Организация обслуживания туристов

· Организаторские способности, инициативность, склонность к творчеству, интерес к нововведениям, а также способности руководить, контролировать, работать с финансами.

· Коммуникабельность, вежливость, любезность, профессиональная внешность.

Персонал туристского предприятия должен отвечать следующим требованиям:

· Знать основные документы Российского законодательства в сфере туризма и потребителях туристских услуг Федеральный закон от 24 ноября 1996 г.

· Федеральный закон « Об основах туристской деятельности в Российской Федерации», закон Российской Федерации « О внесении изменений и дополнений в закон о защите прав потребителей»

· Международные договоры в Российской Федерации в сфере туризма.

· Международные документы сферы туризма, система международных стандартов.

· Нормативные документы, определяемые требования к безопасности туристских маршрутов ГОСТ Р 50644-94, ГОСТ Р 50681-94, ГОСТ Р 60690-94.

· Знать иностранный язык в объеме, соответствием выполняемой работе.

· Знать методы управления, основ педагогической деятельности и психологи личности, умение организовывать работу исполнителей, находить и принимать управленческие решения в условиях противоречивых требований, а также готовность к кооперации с коллегами по работе.

· Уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителем вопросы.

· Владеть информацией, необходимой для потребителя.

· Повышать свою квалификацию на курсах, семинарах, ездить в рекламно- информационные туры.

· Знать должностные обязанности:

1. работа с российской и зарубежной клиентурой.

2. ведение делопроизводства ( умение на научной основе организовывать свой труд, владение компьютерными методами сбора, хранения и обработки информации, применяемыми в сфере туристской деятельности.)

3. использование офисной оргтехникой ( телефоном, факсом, ксероксом, персональным компьютером)

4. владение деловой корреспонденцией

5. использование специализированной справочной литературы

6. предоставление информации клиентам.

7. формирование туристского продукта.

8. оформление турпакета

9. бронирование, подтверждение и оформление услуг.

10. маркетинг и реклама.( маркетинговые исследования в туристской индустрии, проведение рекламных кампаний, презентаций, составление и дизайн рекламных материалов, владение методикой распространения рекламных материалов и продвижения турпродукта, культура межличностного общения)

11. продажа туристского продукта.

3.3. Информационные технологии.

Применение информационных технологий ориентированно в первую очередь на автоматизацию профессионального труда конкретных специалистов. Решается эта задача за счет использования современных технических средств обработки, хранения и передачи информации. Они выбираются исходя из объема и сложности выполняемых на предприятии задач, уровня развития информационных технологий в данной сфере человеческой деятельности. Можно предложить следующий подход к классификации технических средств, используемых в современном офисе туристского предприятия:

· компьютеры;

· сетевое оборудование;

· средства коммуникации;

· устройства ввода- вывода информации;

· устройства хранения информации;

· устройства мультимедиа и виртуальной реальности;

· оргтехника;

· дополнительные средства;

Для обеспечения функционирования технических средств и решения с их помощью задач пользователя необходимо соответствующе программное обеспечение. В фирме Тал-Тур используют такие компьютерные программы как: Microsoft World, Microsoft Excel, Microsoft Out look, Out look Express, Microsoft Power Point, Internet. Microsoft Out Look и Out Look Express предназначены для работы с электронной почтой, эти программы можно использовать для чтения групп новостей или групп обсуждений.

Работа групп новостей осуществляется через сервер новостей. Эти программы включают в себя адресную книгу, которая включает в себя широкие возможности управления контактными данными, включая в создание групп и папок для сортировки сообщений и размещении адресов электронной почты.

Адресная книга обеспечивает доступ к каталогам Интернета. Каталоги Интернета упрощают процесс поиска обычных адресов электронной почты. В программе адресной книги уже настроен доступ к нескольким каталогам. В этих программах реализованы следующие функции:

1. Уведомление о прочтении сообщений ( в отправляемые сообщения можно включать запросы, уведомление о прочтении, которое отправляется после открытия сообщения получателя).

2. Улучшенная многоязыковая поддержка ( возможность работать с файлами в названии которых используются символы разных языков).

3. Безопасная почта.

4. Работа с почтовой службой сети Microsoft.

5. новые бланки. Более десятка новых бланков используется при создании сообщений.

6. окно контактов (адреса)

7. использование нескольких подписей.

8. черновики и отправление сообщения.

9. отсеивание нежелательных сообщений.

Подключение к Интернету дает туристскому предприятию:

· организация виртуального офиса;

· продажа своих услуг в режиме on lain;

· быстрый и удобный доступ к различным справочным материалам (каталогам, справочникам, энциклопедиям).

· Работа с клиентами из территориально отдаленных регионов;

· Доступ к удобной и дешевой системе коммуникаций (электронная почта, цифровая телефонная связь, видеотелефон).

· Бронирование номеров в отелях и билетов при помощи Интернета.

· Реализация эффективной рекламы;

· Проведение маркетинговых исследований в сети;

· Участие в электронных ярмарках, выставках, биржах, аукционах4

· Безналичные дистанционные взаиморасчеты;

· Работа в оперативном режиме 24 часа в сутки, 365 дней в году;

· Использование электронных баз данных с информацией по странам и направлениям, получение оперативного прогноза в различных странах мира, расписания движения различных видов транспорта;

· Получение оперативной информации по тарифам и ценам для отелей, ресторанов, различных перевозчиков и другим туристским услугам;

· Поиск партнеров;

· Анализ эффективности принятой рекламной стратегии;

3.4.Повышение качества обслуживания турфирмы «Тал-Тур».

· Необходимо расширить площадь турфирмы.

· Сделать отдельный вход и выход.

· Увеличить персонал.

· Квалификация персонала ( культура общения, заинтересованность в работе, иностранный язык в объёме выполняемой работе, повышение квалификации, рекламные туры).

· Уметь давать четкие точные ответы на поставленные посетителем вопросы, владеть информацией, необходимой для потребителя).

· Знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма и документы международных туристских организаций.

· Уметь рассчитывать жизненный цикл продукта.

· Применять качественные технологии предоставления услуг.

· Гарантия предоставление заранее оплаченных услуг.

· Гарантия безопасности жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды.

· Разработка новых операторских программ.

· Иметь хорошие связи с общественностью предполагает формирование благоприятного имиджа туристкой кампании путем создания хороших отношений с различными государствами и общественными органами.

· Установить большую световую вывеску.

· Создать хороший интерьер ( уютная, добрая обстановка).

· Ввести униформу сотрудникам.

· Улучшение качества дополнительных услуг.

· Использовать более усовершенствованную оргтехнику.

· Увеличить рекламу в прессе, использовать телевизионную рекламу.

· Участвовать фирме в различных семинарах, выставках, конференциях.

· Выпускать сувенирную продукцию: различные календари, ежедневники, открытки, буклеты, значки, зажигалки, ручки, кружки, часы, одежду.

· Ввести метод купонов, который дает владельцу право на скидку.

· Рассылка рекламных материалов по почте потенциальным клиентам.

Все эти аспекты способствуют повышению качества в фирме.

.

3.5.Развитие продуктовой стратегии.

Для Мурманской Области можно предложить такие услуги:

1. Круизы для иностранцев:

- На белое море.

- Баренцево море

- Шпицберген

- Новую Землю.

2.Культурный туризм.

- Экскурсии по городу Мурманску и Мурманской области.

- Экскурсии к коренным жителям Кольского полуострова.

- Экскурсии на Северный полюс.

4.Деревенский туризм для иностранных туристов. Возможен в виде экзотики и экстремальной разновидности экологического туризма. Туристам, рискнувшим на такие приключения, будет интересно провести свой отдых в гостях деревенской семьи. Это позволит им ближе войти в стиль деревенской жизни, познакомиться с новыми людьми, узнать интересные обычаи, принять участие в хозяйственных работах, в сборе грибов и ягод, питаться за одним столом с хозяевами.

5.Организация Рождественских туров к Деду Морозу в Лапландию.

6.Этнофольклорные туры

7.Сплав по стремительным порожистым рекам.

8.Подводные экскурсии.

9.Рыболовные туры.

10.Охотничьи туры.

11.Сафари на буранах и джипах.

12.Катание на оленьих упряжках.

13.Наблюдение за морскими тюленями (бельками).

14.Альпинизм.

15.Минералогические экскурсии по Хибинскому горному массиву.

16. Полеты на дельтаплане.

17.Горнолыжный туризм в г. Кировске.

18.Хельсинг. подъёмы на вертолете и спуски по целенному снегу на лыжах или сноуборде--один из вариантов активного отдыха. Где гиды должны будут выбрать склоны, маршрут прохождения, определить место высадки и подбора, оценить уровень подготовки группы в целом и в соответствии выбрать маршрут спусков.