Главная
База знаний "Allbest"
Спорт и туризм
Характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр"
Характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр"
Технология обслуживания туристов на примере суздальского гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр". Основные виды выполняемых работ, виды бронирования. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы. Организация службы питания.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.06.2013 |
| Размер файла | 112,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
другое____________________________________________________
встреча в аэропорту
? да
? нет
номер рейса________________Время прилета_____________
___________________________
[Подпись с указанием должности и фамилии]
[Печать, штамп заказчика]
Образец заявки на бронирование (вариант на русском языке)
4. Интернет-бронирование. На современном рынке гостиничных услуг Интернет-бронирование наиболее прогрессивный и перспективный способ бронирования гостиничных номеров. Интернет предоставляет клиенту возможность самостоятельно выбирать гостиницу, получить информацию о стоимости номера, услугах гостиницы, увидеть выбранный им номер и т.п. При работе Интернетом клиент может задавать наиболее подходящие для него параметры поиска гостиницы. Гостиницы в системе Интернета имеют не только возможность рекламировать свои услуги, но и поддерживать связь со своими постоянными клиентами через электронную почту, предлагая им всевозможные скидки и разнообразные льготы.
Соединяя гостиничную АСУ и систему Интернет - бронирования гостиница и агент имеют возможность оперативного обмена информацией о свободном номерном фонде, о предлагаемых гостиницей категориях номеров и услугах, а также текущих тарифах, скидках, специальных программах для гостей и т.д. Клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования. Далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номером и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ в систему по e-mail. Система автоматически обрабатывает заказ (за исключением нестандартных случаев) и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а клиент заносится в лист ожидания. После получения соответствующих гарантий от клиента агент дает окончательное подтверждение брони. Копия окончательного подтверждения отправляется в гостиницу. Затем информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда у агента.
В случае, когда гостиница содержит свою собственную страницу в Интернете, реакция на поступающие заявки является функцией службы резервирования самой гостиницы. При этом процедура взаимодействия выглядит следующим образом:
1. клиент заходит на сайт системы Интернет - бронирования и знакомится с правилами бронирования.
2. далее он находит себе гостиницу по вкусу и, убедившись в наличии свободных номеров и заполнив необходимые информационные поля, отправляет заказ прямо в гостиницу по e-mail.
3. АСУ гостиницы автоматически обрабатывает заказ и отправляет предварительное подтверждение с условиями внесения предоплаты, а имя потенциального клиента заносится в лист ожидания.
4. после получения соответствующих гарантий от клиента гостиница дает окончательное подтверждение о бронировании номера или места.
5. информация о бронировании заносится в график загрузки с последующим автоматическим изменением статуса номерного фонда на Интернет - странице.
Типы бронирования
1. Гарантированное бронирование - резервирование со специальным регистрируемым подтверждением отеля о том, что он гарантирует клиенту получение заказанного им номера в необходимое ему время. Клиент, в свою очередь, гарантирует оплатить номер, даже если он не сможет им воспользоваться в случае заявки. Оплата за неиспользованный номер взимается с клиента, если он не смог вовремя аннулировать заказ на размещение в гостинице.
Виды гарантированного бронирования:
бронирование по предварительной оплате;
бронирование по выставлению счета (внесение депозита или предоплаты);
бронирование под гарантию кредитной карты;
бронирование под гарантию компании или корпорации (с которыми у гостиницы имеется соответствующий договор);
гарантированное бронирование ваучером.
2. Негарантированное бронирование. Этот тип бронирования не гарантирует, что гость получит номер, а гостиница, в случае неявки гостя, оплату за бронированный номер. Если гость не прибыл до указанного срока, отель несет убытки и поэтому выставляет уже забронированный номер на продажу как свободный. Если гость прибыл после наступления часа аннуляции, то гостиница имеет право предоставить гостю любой другой свободный номер.
3. Сверхбронирование - маркетинговая политика гостиницы, когда бронирование мест в гостинице производится сверх имеющихся в наличии.
11. Процедура регистрации и размещения гостей
Расселение состоит из встречи, регистрации, вручения ключа и сопровождения до номера.
Возможны два вида встречи: в аэропорту или на вокзале (на дальних подступах), а также перед входом в гостиницу или в вестибюле (на ближних подступах).
Встреча на дальних подступах позволяет до прибытия в гостиницу познакомиться с гостем, составить или скорректировать программу обслуживания, рассказать о гостинице и услугах. О такой встрече договариваются при бронировании. В отелях высокого класса гостей встречает швейцар и приветствует их у входа.
В небольших гостиницах гость подходит к стойке службы приема и размещения, где его приветствует администратор. Если клиент приезжает в гостиницу не первый раз, то, чтобы произвести положительное впечатление, желательно обратиться к нему по имени. Также во многих отелях администратор стоит за стойкой, а не сидит. Этим он выражает свое уважение к гостю.
Процесс регистрации в гостиницах различной категории отличается по времени и качеству обслуживания, но информация о госте везде одинаковая. В отелях, имеющих автоматизированную систему, регистрация проходит очень быстро.
Различают два типа клиентов, которые прибывают для регистрации. Одни из них заранее забронировали место в гостинице, другие - нет. Поселение клиентов по брони в гостиницах с автоматизированной системой занимает несколько минут.
При предварительном заказе данные о клиенте уже известны из заявки на бронирование. Администратор лишь уточняет номер заявки, выбирает необходимый модуль в компьютерной системе и осуществляет регистрацию. От гостя требуется только подписать регистрационную карточку.
Процесс регистрации гостей без предварительного бронирования занимает больше времени, иногда до пяти минут. В этом случае администратор учитывает характер размещения, необходимого гостю.
Кроме того, в процессе общения с гостем нужно обсудить такие вопросы, как стоимость номера, срок размещения, порядок оплаты. Во время этого обсуждения работник гостиницы должен убедиться в платежеспособности гостя. Нормальным для большинства гостиниц является просьба показать кредитную карту гостя, которая является своего рода гарантией его платежеспособности.
При этом отель обязан заключить с гостем договор о предоставлении услуг. Договор о предоставлении услуг заключается при предъявлении гостем паспорта или другого документа, подтверждающего его личность.
Если подтверждение на размещение получено, гость заполняет регистрационную карточку (анкету), что является договором между Исполнителем и Потребителем. В анкете гость указывает адрес своего постоянного места жительства, адрес организации, оплачивает проживание (если оплата производится третьим лицом), и вид платежа (наличные, кредитная карточка или чек).
Следует очень тщательно заполнять анкету, поскольку данные о клиенте могут быть использованы для приглашения его вновь посетить гостиницу во время отпуска, участия в деловой встрече т.д. Неправильно записанный адрес может сделать бесполезным рассылку рекламных материалов или стать причиной других неприятностей.
Неправильно заполненная регистрационная карточка (анкета) гостя делает невозможным возвращение забытых ним в номере вещей. Время правильно заполненная карточка гарантирует получение оплаты, даже если гость уехал, не заплатив за предоставленные услуги. Если в анкете указана ошибочная дата отъезда, это приводит к тому, что номер может простоять не проданным сутки, если гость выезжает раньше. А в случае, когда гость планировал остаться дольше, номер может быть продан еще раз. Если номер кредитной карты записан неправильно, это может привести к неуплате услуг, если гость выехал, не заплатив наличными.
Заполнив карточку, гость подписывает ее, тем самым заключая с отелем договор, подтверждающий вид размещения, продолжительность проживания и стоимость номера.
После того как гость заполнил анкету, администратор сверяет данные анкеты и паспорта гостя, вписывает в анкету номер комнаты, в которой он будет жить, дату и время прибытия и подписывает ее. Далее администратор выписывает разрешение на поселение.
После оплаты гость получает второй экземпляр счета. При регистрации ему выписывают счет за проживание, содержащий тариф номера (или места), умноженный на число суток, оплату бронирования, оплату дополнительных услуг, которые гость заказывает при регистрации, и различные гостиничные налоги.
Администратор заполняет визитную карточку (карточку гостя) - документ на право входа в отель и получения ключа от номера. Карта гостя всегда выписывается в одном экземпляре и должна содержать следующие данные: фамилия гостя, номер комнаты и сроки проживания, а также данные, куда сотрудники отеля должны заносить его вещи. Для идентификации багажа удобно пользоваться талонами, на которых записана фамилия владельца, а после регистрации вписывается номер комнаты. Такой талон выдает швейцар при входе гостя в отель. Если талона нет, то гость показывает свой багаж, показывает разрешение на поселение, где записан номер комнаты, и портье относит багаж до номера. В номере он показывает гостю, как пользоваться оборудованием, и информирует о правилах пользования.
Особенности регистрации групп
Предварительный заказ мест дает возможность заранее подготовить номер к заселению, спланировать работу администратора. Накануне заезда группы администратор заполняет карточку подготовки и заселения номеров (карту бронирования).
При поселении туристической группы в гостиницу ее руководитель предъявляет администратору направление туристской фирмы (документ, подтверждающий право проживания данной группы в гостинице и гарантирует, что оплата произведена) и список группы, оформленный в соответствии с требованиями паспортного режима.
Администратор сообщает номера комнат, которые забронированы для данной группы. Туристы из группы размещаются обычно в двухместных номерах. Все туристы должны заполнить анкеты. Администратор заполняет групповое разрешение на поселение по безналичному расчету, где указываются номера комнат, в которых будут жить туристы.
Каждому гостю администратор выписывает визитную карточку. Счет за проживание при регистрации группы не выписывают, так как оплата производится по безналичному расчету.
Очень часто в туристических фирмах вместе с путевкой туристам выдают ярлыки с номерами для багажа. Номер на ярлыке соответствует порядковому номеру туриста в списке, который находится у руководителя группы. Сравнив номера на багаже и в списке группы, администратор определяет номер комнаты и доставляет туда багаж.
Часто, чтобы не платить еще за сутки проживания, туристы освобождают номера, а багаж сдают в камеру хранения. Но за группой остается один номер для возможного отдыха туристов.
12. Правила использования оргтехники
Для долгой и безотказной работы Ваших многофункциональных печатающих устройств, копировального аппарата или принтера нужно соблюдать следующие несложные правила эксплуатации:
1. В первую очередь, ознакомьтесь с типом бумаги, которую поддерживает Ваше печатающее устройство - использование неправильной бумага может повлечь поломку аппарата.
2. Не использовать для печати мягкую и мятую бумагу или бумагу с закрепленными на ней скрепками, т.к. из-за этого в печатающем устройстве может застрять бумага или порваться термопленка.
3. Не устанавливайте Ваши печатные устройства в помещениях с высокой влажностью или под прямыми лучами солнца, т.к. это приводит к появлению влаги во внутренних элементах аппарата, намоканию порошка в картридже или же перегреванию устройства.
4. Для копира не используйте листы с невысохшим корректором (замазка). В дальнейшем при использовании устройства на бумаге могут оставаться вертикальные полосы.
5. Не трясите картриджем для восстановления работы принтера - тонер порошок может просыпаться, причинив Вам множество неудобств.
6. Избегайте попадания внутрь печатающего устройства посторонних предметов, грязи и пыли - это может привести к поломке механизмов и электронных компонентов печатающего устройства.
7. Не используйте картриджи, из которых может высыпаться тонер-порошок: в принтере это приводит к очень быстрому износу и последующему повреждению тефлонового вала (термопленки), а также к загрязнению печатающей головки и, впоследствии, нечеткой печати.
8. Небрежная заправка картриджей в печатающем устройстве приводит к неисправности механизма захвата бумаги, засыпанию порошком аппарата, что впоследствии ведет к некорректной и некачественной работе принтера.
13. Виды бронирования
В гостиницах различают два вида бронирования: гарантированное и негарантированное.
Гарантированное бронирование подтверждается гарантией обеспечить клиенту номер до наступления расчетного времени в следующий после прибытия день (12.00 ч.). Актуальность этого бронирования для клиента заключается в возможности воспользоваться услугами отеля в случае опоздания, но не более чем до расчетного времени следующего дня. Вместе, отель обеспечивает гарантию использования номера, получив предоплату от клиента. В случае, если клиент не воспользуется услугами отеля до расчетного времени следующего дня, отель получает предоплату и использует номер согласно собственному распорядку. В отдельных случаях гарантированное бронирование может действовать на весь срок пребывания клиента в гостинице.
Подтверждение бронирования клиентом номера может обеспечиваться в нескольких вариантах. Во многих странах сегодня широко используются кредитные карточки. Служащий по бронированию фиксирует номер кредитной карты клиента, осуществляет связь с компанией, ее обслуживает и проверяет дееспособность. Если бронирование не было аннулировано до определенного времени, отель выставляет счет на кредитную карту клиента и компания, обслуживающая кредитные карты, снимает указанную сумму и перечисляет на счет отеля.
Отдельные гостиницы, согласно решению администрации, устанавливают внесения предоплаты за предоставление гостиничных услуг при бронировании номера. Предоплата должна полностью вноситься до даты прибытия и засчитывается в оплату гостиничных услуг при окончательном расчете. Форма гарантированного бронирования с предоплатой не типичная, имеет эпизодический характер и обусловлена?? значительным спросом на гостиничные услуги в период важных событий (олимпиада, саммит, форум, достопримечательности культурные события и проч.). Эта форма бронирования наиболее желательна для гостиничных предприятий.
В гостиницах используется также неполная предоплата до прибытия клиента (авансовый взнос), что составляет 50% стоимости номера. Если поселения осуществляется в двухместный номер и номера большей вместимости, оплата за бронирование более одного места не осуществляется.
В случае опоздания клиента или группы лиц, кроме оплаты за бронирование начисляется оплата за фактический простой номера, но не более чем за сутки. Если опоздание произошло более суток бронь аннулируется.
Договор с гарантированного бронирования, который заключается с юридическими лицами (предприятиями, организациями, в т. ч. тур-агентами) обязывает их к финансовой ответственности за простой номера в случае отсутствия клиентов.
Важно отметить, согласно "Правил пользования гостиницами", если гостиница не обеспечивает надлежащую подготовку номера к заселению, оплата за его бронирования не производится.
Цена услуги по бронированию номера устанавливается гостиницей, форма оплаты определяется договором между клиентом (заказчиком) и гостиницей. Чаще всего для индивидуальных туристов размер платы за услугу бронирования составляет 50% от тарифа на номер в сутки. Для туристической группы определены скидки, размер оплаты колеблется в пределах 25-35% от тарифа. Объем скидки зависит от количества человек в группе, срока проживания.
Негарантированное бронирование - это форма бронирования, согласно которой отель номер клиенту до наступления времени аннуляции - 18.00, в день прибытия. Если клиент не прибудет до наступления времени аннуляции, номер сдается согласно других заказов. Опоздание клиента и прибытия в любое время после аннуляции - если номер остается не проданным, отель может предложить его клиенту. Оплата за услуги негарантированного бронирования не производится.
14. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
С точки зрения здравого смысла о каком-либо гостеприимстве не может быть и речи без удовлетворения первичных потребностей человека - потребностей в питании, отдыхе и сне. В этой связи наиболее обоснованным и достаточно логичным является следующее определение гостиницы, которое дал С.И. Байлик: "Гостиница - это предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых в равной степени являются услуга размещения и питания".
В гостинице предоставляются дополнительные услуги, стоимость которых включена в стоимость проживания:
услуги службы приема и размещения (круглосуточно);
поднос багажа по просьбе гостя (круглосуточно), поднос багажа осуществляется с/до лифта в холле 1 этажа;
вызов такси (круглосуточно);
утренняя побудка;
вручение корреспонденции;
предоставление туристской информации;
вызов "скорой помощи", пользование аптечкой (круглосуточно);
заказ места на автостоянке (круглосуточно);
пользование комнатой бытового самообслуживания (круглосуточно);
предоставление детской кроватки (круглосуточно);
заказ театральных и концертных билетов (ежедневно с 10: 00 до 16: 00, кроме выходных и праздничных дней);
бронирование столика в кафе гостиницы, (будние дни с 7: 45 до 22: 00, суббота и воскресенье с 9: 00 до 22: 00);
предоставление минеральной воды, гигиенических наборов в номер (ежедневно);
чистка обуви автоматом (круглосуточно).
В гостинице предоставляются дополнительные услуги за отдельную плату:
хранение багажа в камере хранения (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;
хранение ценностей в сейфе администрации (круглосуточно), согласно Правилам приёма и хранения багажа и ценностей в гостинице;
услуги сауны (ежедневно, по режиму работы сауны);
аренда комнаты переговоров (ежедневно с 8: 30 до 21: 00);
аренда набора посуды (круглосуточно);
аренда электрочайника (круглосуточно);
дополнительная смена постельного белья, полотенец (круглосуточно);
прием факсимильных сообщений (круглосуточно);
ксерокопирование документов (круглосуточно);
сканирование документов (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);
продажа почтовых конвертов, телефонных карт и карт доступа в сеть Интернет по технологии Wi-Fi, карты;
прием электронной почты (ежедневно по режиму работы конференц-центра, кроме выходных и праздничных дней);
мелкий ремонт одежды.
Дополнительные услуги, предоставляемые гостиницей:
химчистка одежды;
стирка и глажение одежды;
предоставление горячих напитков в холле 1 этажа;
услуги парикмахерской;
услуги пункта обмена валют;
услуги кабинета контактной коррекции зрения;
услуги стоматологии, солярий;
услуги кафе-бара.
Перечень и качество предоставления платных дополнительных услуг должны соответствовать требованиям присвоенной гостинице категории. Дополнительные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре туризма до 50% от общего дохода.
Наиболее распространенные:
экскурсионное обслуживание;
заказ услуг гидов-переводчиков;
организация продажи билетов на все виды транспортов;
организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.;
заказ автотранспорта по заявке гостей;
вызов такси;
прокат автомобилей;
заказ мест в ресторанах города;
покупка и доставка цветов;
продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции;
ремонт обуви;
ремонт и глажение одежды;
стирка и химчистка одежды;
пользование сауной;
услуги парикмахерской;
услуги буфетов, баров и ресторанов;
аренда конференц-зала, залов переговоров;
услуги бизнес - центра.
К сопутствующим услугам относятся:
1. обеспечение суверенной продукцией, туристской символикой;
2. торговое, валютно-кредитное, информационное, конгрессное и прочее обслуживание;
3. услуги специальных видов связи,
предоставление индивидуальных сейфов и др.
Бытовое обслуживание направлено на удовлетворение потребностей гостей, возникших во время их проживания в гостинице.
В состав услуг по бытовому обслуживанию входит следующее:
1. срочная стирка и химчистка;
2. ремонт и глажение личных вещей.
Каждый из сотрудников гостиницы вносит свой вклад в создание у гостя хорошего впечатления о гостинице. Поэтому, разговаривая по телефону, общаясь лично или в письменной форме, гостиничные работники обязаны вести себя "стильно" как с гостями, так и с коллегами. Идея "стиля" осуществляется благодаря соблюдению следующих правил.
Дополнительные услуги являются неотъемлемой частью гостиницы. По спектру предоставления этих услуг можно увидеть, к какому типу относиться гостиница. При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.
Наиболее распространенные дополнительные услуги: экскурсионное обслуживание; заказ услуг гидов - переводчиков; организация продажи билетов на все виды транспортов; организация продажи билетов в театры, цирк, на концерты и т.д.; заказ автотранспорта по заявке гостей; вызов такси; прокат автомобилей; заказ мест в ресторанах города; покупка и доставка цветов; продажа сувениров, открыток и другой печатной продукции; ремонт обуви; ремонт и глажение одежды; стирка и химчистка одежды; пользование сауной; услуги парикмахерской; услуги буфетов, баров и ресторанов; аренда конференц-зала, залов переговоров; услуги бизнес - центра.
15. Организация службы питания в гостинице
Подразделение службы питания представляет собой неотъемлемую часть гостиничного бизнеса. Гостиничные рестораны - это не только престиж и лицо гостиницы, но и основной источник прибыли (примерно 1/3 доходов гостиничного комплекса).
При организации обслуживания в ресторанах (кафе) гостиничных комплексов обычно предлагаются следующие условия питания: полный пансион (трехразовое питание - завтрак, обед и ужин); полупансион (двухразовое питание - завтрак плюс обед или ужин); только завтрак (одноразовое питание).
Во всех гостиницах особое внимание уделяется сервису завтраков. С завтрака начинается день гостей, и от его организации во многом зависит, будет ли начало дня для гостей хорошим или плохим. На завтрак приходят практически все гости, проживающие в гостинице. Различают следующие виды завтраков:
континентальный завтрак. Включает кофе, чай или горячий шоколад, сахар, сливки (молоко), лимон, два вида повидла, джема или мёд, выбор хлебобулочных изделий, масло. По воскресеньям завтрак дополняется холодным яйцом. Во многих странах Европы континентальный завтрак входит в цену размещения в гостинице;
расширенный завтрак. В дополнение к континентальному завтраку гостям предлагаются соки (апельсиновый, грейпфрутовый, томатный), блюдо с нарезанными ветчиной, сыром и колбасой, блюда из яиц, йогурты, творог, сухие хлопья.
английский завтрак. В классическом варианте начинается с утреннего чая или кофе (возможно горячего шоколада), принесённого в номер. Он также включает сахар, булочные изделия, тосты, масло, джем, мёд, варенье. Может дополняться блюдами из яиц (яичница с ветчиной или беконом, жареные яйца на хлебе, омлет с ветчиной или шампиньонами и др.), рыбными блюдами, блюдами из злаковых (овсяная каша или суп на молоке или на воде с сахаром либо солью). Английский завтрак сервируется таким же образом, как и расширенный;
американский завтрак. Дополнительно предлагаются обычная питьевая вода с кубиками льда, фруктовые соки, свежие фрукты (грейпфрут, арбуз, ягоды с молоком или сливками) или компот из фруктов (слив, персиков), блюда из злаковых (кукурузные, рисовые хлопья), небольшая порция мяса, пирог;
завтрак с шампанским. Время предоставления этого завтрака - с 10.00 до 11.30. Предлагаются кофе, чай, алкогольные напитки (шампанское, вино), небольшие холодные закуски и горячие блюда, супы, салаты, десерты. Форма предложения - буфет. Завтрак с шампанским, как правило, подаётся по официальному поводу;
поздний завтрак. Представляет собой альтернативу завтраку и обеду. Время предоставления - с 10.00 до 14.00. Используются составные элементы, входящие как в завтрак, так и в обед: горячие и холодные напитки, булочки, масло, джем, колбаса, сыр, супы, горячие мясные блюда, десерты. Форма предложения - буфет.
При организации завтраков, обедов и ужинов используются различные методы обслуживания:
а-ля карт, когда гости из карты-меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится.
а-парт, когда гости, сделав предварительный заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Этот метод характерен для домов отдыха и курортных гостиниц;
табльдот, когда (в отличие от "а парт") все гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню. Обслуживание начинается тогда, когда все гости соберутся за столом. Этот метод часто используют в пансионатах, домах отдыха.
шведский стол, когда предлагается широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все, что угодно, из того, что предложено и выставлено. Это может быть и довольно скудный набор (джем, хлеб, масло, 2-3 сорта колбасы и сыра, один вид сока, чай, кофе), и по-настоящему обильный стол с многочисленными блюдами в зависимости и от категории отеля, и от страны;
буфетное обслуживание;
обслуживание в гостиничных номерах.
Структура управления предприятиями питания гостиницы
Главная функция средств размещения - предоставление временного жилья, а также услуг питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля, - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем (директору гостиницы).
Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:
работу кухни;
работу буфетов;
банкетную деятельность;
организацию обслуживания в ресторане;
обслуживание в номерах;
снабжение мини-баров;
обслуживание в комнатах или зонах отдыха;
обслуживание гостей в барах;
работу уборщиков и мойщиков посуды.
Рестораны и бары гостиницы
При отеле может быть как несколько ресторанов, так и ни одного. По типу рестораны тоже могут отличаться. В больших гостиницах, входящих в известные гостиничные сети, обычно два ресторана - фешенебельный и небольшой типа кафе. Они обслуживают и проживающих в отеле, и широкую публику.
Главным распорядителем и организатором всей работы по подготовке и обслуживанию гостей в ресторане является метрдотель или ресторанный менеджер. Подготовка к обслуживанию ресторана складывается из уборки помещения, расстановки мебели, получения и подготовки к использованию столового белья, посуды, приборов, предварительной сервировки столов.
В обязанности ресторанных менеджеров входит:
поддерживать высокое качество обслуживания посетителей;
нанимать, обучать и рационально использовать персонал;
организация обслуживания в номерах, мини-барах и коктейль-барах;
проводить маркетинговые исследования;
представлять директору пищевого комплекса расчёт бюджета и бизнес-прогноз на следующую неделю, следующий месяц, следующий год.
Для отеля, в котором более 300 номеров пищевой комплекс будет достаточно обширным. В такой большой гостинице обычно есть главный, фирменный, ресторан, и повседневный - для завтраков, обедов и ужинов. Фирменный ресторан обычно используется для банкетов и приёмов, обслуживания участников съездов и конференций.
Бары гостиницы должны находиться под постоянным неусыпным надзором ресторанных менеджеров. В гостиничном баре гости отдыхают, потягивая коктейль, после напряжённого дня. Это место идеально подходит для общения - делового и ради удовольствия. Отелю крайне выгодно его содержать: продажа напитков даёт гораздо больше прибыли, чем продажа пищевых продуктов. В зависимости от своего размера отель может иметь несколько баров разного типа. Например, вестибюльный, ресторанный, мини-бары или даже ночной клуб.
Эффективность работы бара измеряется уровнем реализации (%), рассчитываемым делением себестоимости реализованных
за определённый период напитков на сумму выручки за них. Чем чаще проверяется уровень реализации, тем лучше контроль над работой бара. Уровень реализации в 16 - 24% считается нормальным.
В больших отелях обычно имеется несколько баров разного типа:
вестибюльный бар - удобное место для встреч. При правильном руководстве этот бар может стать хорошим источником прибыли.
ресторанный бар - укромное местечко, в котором приятно очутиться после сутолоки вестибюля. Традиционно бар является одним из самых притягательных элементов интерьера современных ресторанов.
вспомогательный бар. В некоторых очень больших отелях необходим дополнительный бар, представляющий собой торговую точку, расположенную где-нибудь в глубине здания.
банкетный бар. Этот бар используется исключительно для обслуживания банкетов и конференций. Поскольку эти мероприятия обычно связаны с одновременным обслуживанием множества людей, часто в разных точках помещения ставится несколько временных столиков с бутылками.
бар при бассейне. Курортный отель немыслим без бассейна и бара при нём, где гости могут расслабиться с бокалом экзотического коктейля в руке.
мини-бары - маленькие бары с холодильником в номерах, чтобы гость не чувствовал недостатка в любых напитках в любое время.
Остановимся более детально на работе мини-баров. Использовать такие бары очень рентабельно для гостиниц. Цены на продукты и напитки в мини-баре устанавливаются в несколько раз выше розничных цен. С мини-баром гость не чувствует недостатка в напитках в любое время суток, а разнообразный ассортимент напитков и продуктов призван искушать гостя воспользоваться предложением. В некоторых отелях стоимость содержимого мини-бара превышает суточную стоимость проживания в номере. Ключ от мини-бара обычно вкладывается в пакет, который гость получает в службе приёма и размещения. Если гость не собирается пользоваться баром, он этот ключ может не брать. Обычно запасы напитков пополняются ежедневно. Стоимость выпитого автоматически включается в счёт, контроль за содержанием мини-бара осуществляют в больших гостиницах работники специальной службы "Мини-бар - контроль". Разработка ассортимента, закупка продукции, контроль над потреблением продуктов в мини-барах и пополнение их запасов достаточно трудоёмкая и ответственная работа, требующая дополнительного штата сотрудников.
В гостевых комнатах имеются бланки, в которых гостя просят указать количество выпитого и съеденного из мини-бара, поставить свою подпись и передать эти сведения в Reception перед отъездом. На практике гости не всегда утруждают себя заполнением данной формы или заполняют её не точно. Особую опасность, связанную с неоплатой некоторых дополнительных услуг, представляет день отъезда клиентов. В гостиницах, где не существует официальной процедуры проверки и сдачи номера при отъезде, мини-бар в день отъезда поддаётся контролю с большим трудом. Система автоматических мини-баров позволяет гостинице существенно оптимизировать затраты и повысить доходность этого вида сервиса. Это достигается за счёт централизованного управления всеми мини-барами, установленными в номерах гостиницы. Взаимодействие системы автоматических мини-баров с компьютерной системой в службе приёма и размещения позволяет моментально передавать информацию в основной счёт гостя обо всех его расходах, связанных с использованием мини-баров. Мини-бары не столько имиджевое приобретение, сколько способ получения дополнительного дохода для отеля (мини-бар окупается через 2-4 месяца, а затем начинает приносить стабильный доход).
Таким образом, бары являются важным источником доходов гостиницы, но для того, чтобы приносить этот доход, они должны быть под строгим контролем.
Обслуживание в гостиничных номерах
Понятие "обслуживание в номерах" какое-то время употреблялось по отношению ко всякому обслуживанию гостевых комнат отеля. В настоящее время оно используется в более узком смысле - подача еды и напитков в номера. Желая конкретизировать этот
вид обслуживания, отдельные гостиницы используют и такие понятия, как "завтрак в номере", "обед в номере", "ужин в номере".
Обслуживание в гостиничных номерах требует особой подготовки персонала. Оно связано не только с выполнением пожеланий гостей, сервировкой стола, последовательностью подачи блюд, техникой обслуживания, но и с правилами поведения персонала в номере.
Клиенты гостиниц делают заказы по телефону непосредственно метрдотелю, а также горничным, поддерживающим с метрдотелем постоянную связь. В крупных гостиницах заказы может принимать дежурный или старший официант.
При принятии заказа в обязательном порядке необходимо учесть и зафиксировать следующие данные:
1) номер комнаты, в которую следует подать завтрак, обед или ужин;
2) количество обслуживаемых гостей;
3) подробное наименование и количество заказанных блюд, закусок, напитков;
4) время подачи заказа.
Приняв заказ, метрдотель передает его непосредственным исполнителям: официанту, работникам кухни.
Для обслуживания в гостиничных номерах используется специальная столовая посуда и приборы (металлические глубокие блюда с крышками, металлические кофейники, чайники, сливочники, различные подставки, приборы и оборудование для подогрева и поддержания температуры горячих блюд и напитков непосредственно в номере), подносы прямоугольной формы, сервисные тележки различных конструкций, легкие складные портативные столы.
Существуют специальные правила обслуживания гостей в номерах:
1. Заказ (завтрак, обед, ужин) должен подаваться либо на подносе, либо на передвижной сервисной тележке или столике. В случае использования подноса официант должен нести его в левой руке. Правая рука должна оставаться свободной, чтобы открыть или закрыть дверь, переставить какой-либо предмет на подносе и т.д. При движении по коридору или переходам поднос держат у плеча и только перед входом в номер его опускают на уровень груди.
2. В номер необходимо предварительно постучать и войти после получения разрешения.
3. Следует поздороваться с гостем (гостями).
4. Если гость собирается завтракать в кровати, поднос ему необходимо подать со стороны. Если в кровати завтракают два человека, для каждого подают отдельный поднос.
5. При сервировке заказа (завтрака, обеда, ужина) для одно¬го человека все ставится на подносе в таком же порядке, как на столе в ресторане.
6. Если гость собирается кушать за столом в номере или на балконе, то стол следует застелить скатертью. Поднос можно поставить на стол или переставить все с подноса на стол.
7. В номере официант не должен задерживаться дольше, чем требуется. Разговаривать с гостем можно только в том случае, если он о чем-нибудь спросит сам. В любой ситуации официант должен соблюдать деликатность.
16. Организация безопасности в гостиницах
Главная задача системы безопасности реализация условий, при которых клиенты гостиницы и ее сотрудники могли бы чувствовать себя уверенно, спокойно и комфортно. Понятие безопасности включает в себя не только защиту от криминальных посягательств, но еще в большей степени создание предупредительных мер обеспечения защиты от пожара, взрыва и других чрезвычайных происшествий.
Эффективное решение этой проблемы требует системного подхода, основанного на анализе функционирования объекта, выявления наиболее уязвимых зон и особо опасных угроз, составления всех возможных сценариев криминальных действий и выработке адекватных мер противодействия.
Комплексный подход предусматривает оптимальное сочетание организационных, технических и физических мер предупреждения и своевременного реагирования на любую опасную ситуацию. Ключевое значение приобретает правильный выбор технических средств и систем безопасности, их правильное проектирование, монтаж и обслуживание.
Основными причинами, выводящими применение технических средств на главенствующие позиции среди мер обеспечения безопасности, являются:
неподверженность (в отличие от людей) усталости, невнимательности, болезням, сиюминутным чувствам, погодным условиям;
неподкупность, невозможность обмана, шантажа и запугивания;
мгновенность реакции, точность выполнения заложенных функций.
В современных условиях постоянного роста преступности и осложнения криминогенной обстановки, вопрос обеспечения безопасности любого объекта выходит на одно из первых мест. Преступный мир проявляет интерес не только к банкам, хранилищам ценностей, складам, но не оставляет без внимания и гостиницы как мелкие, так, в особенности, высококлассные гостиничные комплексы, Только создание эффективной, надежной и всесторонней системы безопасности позволит гостинице иметь имидж мирного доброжелательного дома, гарантирующего всем гостям спокойствие и уверенность в своей безопасности.
Гостиницы, как объекты внедрения комплексных систем безопасности, имеют некоторые принципиальные отличия от промышленных или военных (режимных) объектов. Основными из них являются:
гостиница заинтересована в создании имиджа открытого дома с обеспечением режима наибольшего благоприятствования для максимального числа гостей, поэтому любые устройства безопасности не должны иметь устрашающего вида, но в то же время внушать гостю чувство личной безопасности и комфортности;
гостиницы, как правило, находятся в городской черте, в среде активного движения транспорта и пешеходов;
система прохода в гостиницу и в номера должна быть предельно простой и не создавать для гостя больших затруднений.
Исходя из этого можно выделить основные цели безопасности гостиницы:
повышение пожарной и аварийной безопасности;
защита гостей, персонала и имущества от криминальных посягательств;
совершенствование технологии гостиничного обслуживание.
Все это достигается путем осуществления комплекса взаимосвязанных мер по обеспечению безопасности, отвечающего современным международным стандартам, включая оснащение гостиничных зданий
новейшими техническими средствами, проведение тактико организационных мероприятий.
Проанализируем возможные угрозы, которые могут возникнуть в гостинице. На основании статистических данных и опыта эксплуатации гостиничных комплексов рассмотрим наиболее опасные угрозы и сценарии криминальных действий:
пожар, причиной которого может быть небрежность гостей, неисправность электрооборудования, несоблюдение или нарушение правил противопожарной безопасности обслуживающим персоналом, умышленный поджог;
взрыв, вызванный проносом и установкой взрывчатки в криминальных целях, или взрыв газа при его утечке (особенно вероятно в местах приготовления пищи в ресторанах, барах при использовании газового оборудования);
несанкционированный проход посторонних лиц в номера при отсутствии гостей с целью кражи ценностей, документов, установки взрывных устройств или подслушивающей аппаратуры;
несанкционированный проход в номера обсуживающего персонала с теми же криминальными целями, обусловленный криминальными мотивами или шантажом преступников;
нападение на гостя в номере, лифте или в другом месте гостиницы;
нападение на кассу в рабочее время или попытка ее вскрытия в нерабочее время;
нападение на администрацию гостиницы с целью шантажа, требования открыть кассу или нейтрализовать систему безопасности;
террористический акт со взятием заложников клиентов гостиницы или попытка подрыва или поджога;
вооруженное нападение на номера, арендуемые у гостиниц коммерческими фирмами под офисы.
Перечень возможных мест повышенного интереса криминальных групп:
Касса Вооруженное ограбление;
Камера временного хранения ценностей
Вооруженное ограбление, кража;
Зал приема/оформления гостей и место хранения ключей -
Захват заложников, хищение ключей;
Помещения высшей администрации
Захват заложников, вооруженное нападение, убийство;
Помещения службы безопасности - Нейтрализация охраны и системы сигнализации; Гостиничные номера и особенно апартаменты люкс - Ограбление, кража, нападение на гостей; Помещения для конфиденциальных переговоров - Установка подслушивающей аппаратуры; Ресторан - Вооруженное ограбление, захват заложников
Данный перечень может быть дополнен или изменен в зависимости от типа гостиницы и местных условий.
По степени подготовки и оснащения злоумышленники могут быть разделены на следующие группы:
случайный, неосведомленный, как правило, не вооруженный и без специального оснащения человек, пытающийся проникнуть в гостиницу без определенного плана действий. К этой группе относятся подростки, алкоголики, мелкие хулиганы или психически неуравновешенные люди;
одиночный грабитель или террорист, осведомленный о режиме работы гостиницы, о местах хранения значительных ценностей или размещении состоятельных гостей;
вооруженная группа, проникающая в гостиницу с целью грабежа, терракта или взятия заложников;
сотрудник гостиницы, вступивший в сговор с криминальной группой в целях наживы или под влиянием шантажа.
Традиционный метод усиления безопасности путем увеличения численности сотрудников не дает желаемого результата как из-за экономических соображений, так и малой эффективности такого подхода. Человек, несущий службу, подвержен утомляемости, невнимательности, не исключен сговор с преступниками, шантаж, запугивание и т.д. Правильное решение вопроса безопасности может быть использование системного, комплексного подхода, сочетающего в себе методы организационного, технического и физического характера в их правильном сочетании и разумном определении доли каждой составляющей.
К организационным мерам относятся:
специально разработанные системы регламентации поведения обслуживающего персонала и сотрудников, отвечающих за безопасность;
проведение мер по специальной подготовке персонала службы безопасности;
технология гостиничного обслуживания;
принципы организации порядка доступа и охраны различных категорий гостиничных номеров и служебных помещений;
регламентация действий сотрудников в экстремальных ситуациях.
Необходимо особо отметить, что большую (возможно, главную) опасность для гостиницы представляет возможность пожара, случайного или умышленного поджога, что также требует разработки и внедрения адекватных организационно - технических мер противодействия и является одной из важнейших составляющих комплексной системы безопасности.
Для того, чтобы система безопасности работа эффективно необходимо реализовать следующие организационные меры:
разработать детальные инструкции по действиям во всех возможных нештатных ситуациях и довести их до каждого сотрудника;
составить краткие, красочные, высокоинформативные и интуитивно понятные инструкции по пользованию аппаратурой
безопасности для гостей, в которые должны быть внесены краткие правила поведения в экстремальной ситуации;
регулярно проводить занятия по повышению квалификации персонала службы безопасности, физической и боевой подготовке;
провести обучение всего персонала гостиницы правилам пользования аппаратурой комплекса безопасности;
организовать для персонала периодическую (не менее одного раза в год) проверку знаний в области безопасности, проводить дополнительное обучение по мере смены кадров и модернизации комплекса;
организовать немногочисленную, но профессиональную инженерную службу (в рамках штата службы безопасности). В обязанности которой вошло бы проведение технического обслуживания комплекса автоматизации здания, проведение обучения и консультирования сотрудников прочих служб гостиницы;
прочие меры (разрабатываются индивидуально для каждого конкретного гостиничного комплекса).
В рамках разработки указанных мер необходимо глубокое изучение мирового опыта эксплуатации гостиничных учреждений и работы служб безопасности, данных статистики правонарушений, консультационное взаимодействие со специалистами государственных служб охраны порядка, пожарной безопасности, силовых ведомств.
17. Приобретенные во время практики по профилю специальности полезные знания и навыки
Теория без практики не имеет смысла, так же как и практика без теории. В этом я убедилась во время прохождения производственной практики. Всем теоретическим знаниям, полученным в стенах колледжа, я нашла свое практическое применение.
Работа в гостинице показалась мне очень интересной, и для себя я решила, что свяжу свою будущую жизнь именно с гостиничной деятельностью. За две недели практики я приобрела достаточно большой запас навыков в этой сфере. Гостиничное предприятие является само по себе очень сложным механизмом, который нуждается в точном управлении, за счет чего и достигается качество услуг. Этот, казалось бы, небольшой опыт для себя я расцениваю как огромный багаж знаний, который я получила благодаря коллективу гостиничного комплекса "Турцентр". Благодаря производственной практике, я в очередной раз убедилась, что гостиничный бизнес - это очень прибыльная и перспективная коммерческая деятельность. Ведь не зря гостиничный бизнес считается наиболее привлекательным для инвестиций, ведь их окупаемость достигается в очень короткие сроки. Гостиничный бизнес - это еще и большой показатель гостеприимства нашей страны. Ведение гостиничного хозяйства - это целое искусство, как с точки зрения прибыльности этой деятельности, так и с индустрии гостеприимства в целом.
Суздаль имеет все возможности для успешного развития гостиничного хозяйства. Богатейшая история города, исторические памятники, относительная открытость и ее готовность к сотрудничеству - все это располагает к интенсивному развитию как туристической, так и гостиничной сферы.
Размещено на Allbest.ru
Подобные документы
Структура комплекса гостинично-туристского сервиса, виды и стандарты гостиничных услуг. Сущность и значение рекреационно-досуговой деятельности, функции анимации в туризме. Увеличение прибыли туристического комплекса путем строительства скалодрома.
дипломная работа [826,1 K], добавлен 20.03.2012Гостинично-ресторанный комплекс и его типизация. История развития и усовершенствования гостинично-ресторанного комплекса как отрасли сферы услуг. Характеристика и описание особенностей каждого из типов гостиниц и ресторанов. Усовершенствование работы.
реферат [25,5 K], добавлен 16.01.2009Социально-экономическая роль, анализ основных и дополнительных услуг малых отелей. Организация работы подразделений туристического комплекса. Сравнительный анализ функционирования малого отеля "Престиж" и крупного туристического комплекса "RimarHotel".
дипломная работа [6,5 M], добавлен 27.03.2015Изучение административной службы и структурных подразделений. Виды услуг, предоставляемых потребителю. Содержание процесса обслуживания потребителей услуг. Социально-психологические особенности деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур".
отчет по практике [3,4 M], добавлен 16.12.2014Роль рекламы в современной рыночной экономике. Анализ основных показателей деятельности гостиницы и персонала. Стратегия развития рекламного обеспечения и мероприятия по планированию маркетинговых коммуникаций в работе гостинично-туристского комплекса.
дипломная работа [619,6 K], добавлен 05.06.2014Раскрытие сущности бронирования как системы предварительных заказов на туристическое обслуживание. Оценка системы бронирования туров на примере сайта туристического оператора. Алгоритм подбора тура в Аргентину, условия бронирования дополнительных услуг.
курсовая работа [2,8 M], добавлен 18.12.2014Организация гостинично-ресторанного комплекса, функции служб отеля и формы управления ими. Возможности финансирования, инвестирования, создания и развития гостинично-ресторанных комплексов. Бизнес-план отеля с культурно-развлекательным комплексом.
курсовая работа [37,5 K], добавлен 20.05.2008Требования консульства зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы в разных странах. Технология бронирования услуг. Виды договоров с гостиницами. Организация питания туристов. Документы для приема иностранной группы.
отчет по практике [101,4 K], добавлен 01.04.2015Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.
дипломная работа [136,9 K], добавлен 19.05.2014Понятия менеджер, генеральный менеджер, директор, их основные отличия. Основные качества менеджера в гостинично-ресторанном комплексе. Власть и личное влияние. Профессиональные требования, должностные обязанности и степень ответственности руководителя.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 12.11.2014
