Основные отличия функционирования малого отеля и крупного туристского комплекса

Размещено на http://www.allbest.ru

Размещено на http://www.allbest.ru

МИНИСТЕРСТВО ОБРАЗОВАНИЯ И НАУКИ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«КУБАНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ»

(ФГБОУ ВПО «КубГУ»)

Институт начального среднего профессионального образования

ВЫПУСКНАЯ КВАЛИФИКАЦИОННАЯ РАБОТА

Основные отличия функционирования малого отеля и крупного туристского комплекса

Работу выполнила

Е. А. Науменко

Научный руководитель,

Доцент, кандидат географических наук Ю.И.Карпова

Нормоконтролер,

Доцент, кандидат географических наук

Ю.И.Карпова

Краснодар 2014

Содержание

Введение

1. Теоретические аспекты деятельности малого отеля и особенности гостиничного продукта малого отеля

1.1 Особенности гостиничного продукта малого отеля и основные требования к малым отелям

1.2 Социально-экономическая роль и характеристика основных и дополнительных услуг малых отелей

1.3 Управление персоналом малого отеля

1.4 Проблемы и перспективы развития малых отелей

2. Теоретические аспекты деятельности туристического комплекса

2.1 Организация работы и управление туристическим комплексом

2.2 Организация работы подразделений туристического комплекса

2.3 Управление персоналом туристического комплекса, адаптация

2.4 Проблемы и перспективы развития туристического комплекса

3. Сравнительный анализ функционирования малого отеля «Престиж» и крупного туристического комплекса «RimarHotel »

Заключение

Список использованных источников

Приложение А Организационная структура туристического комплекса

Приложение Б Отель «Престиж» 4

Приложение В Прейскурант цен в отеле «Престиж»

Приложение Г Гостиничный комплекс «RimarHotel»

Приложение Д Прейскурант цен в гостиничном комплексе «RimarHotel»

Введение

отель малый услуга туристский

Одним из условий развития сферы туризма является хорошо функционирующая система гостиничного хозяйства. В современной ситуации возникла необходимость создания такого механизма гостиничного бизнеса, который смог бы гибко реагировать на изменения в рыночной среде.

В инфраструктуре туризма важное место занимают малые гостиницы.

В зависимости от потребностей туристов, которые являются потенциальными гостями, возникают и развиваются новые виды малых отелей. Малые гостиницы как предприятия, призванные удовлетворять потребности гостя, имеют самый разный уровень комфорта и должны быть рассчитаны для потребителей разного уровня доходов, приехавших в отель с разными целями. Необходимость круглосуточного обслуживания и функции гостиниц определяют состав служб, обеспечивающих прием, размещение, питание, сервис и безопасность в отелях. Современная малая гостиница не является лишь местом проживания; довольно часто часть номерного фонда используют под офисы, временные представительства фирм и учреждений, а также здесь могут проводиться различные конференции. Такие отели сегодня размещают самую разнообразную клиентуру.

Развитие современного туризма привело к высокому спросу на гостиничные услуги: увеличивается количество людей, предпочитающих размещение в малых гостиницах, где они могут получить такое обслуживание, суть которого будет состоять в сочетании своеобразного семейного уюта, услуг высокого качества и индивидуального подхода к каждому гостю. Это подчёркивает актуальность изучения данной темы.

Объектом исследования является малая гостиница и туристический комплекс.

Предметом исследования является туристический комплекс «RimarHotel» и отель «Престиж».

Цель данной работы - рассмотреть отличия функционирования отеля «Престиж» и крупного туристического комплекса «RimarHotel» опираясь на анализ потребительского спроса.

Достижение поставленной цели предполагает решение следующих задач:

1. изучить теоретические аспекты деятельности малого отеля и особенности гостиничного продукта малого отеля;

2. рассмотреть теоретические аспекты деятельности туристического комплекса;

3. провести сравнительный анализ функционирования малого отеля «Престиж» и крупного туристического комплекса «RimarHotel».

В методологию исследования вошли изучение и анализ научной литературы, нормативных правовых актов, относящиеся к сфере туризма; изучение и обобщение отечественной практики в области туристического и гостиничного бизнеса; а также практическое сравнение функциональных характеристик предметов исследования данной работы.

В соответствии с целями и задачами определена структура дипломной работы, которая состоит из введения, трех глав, заключения, списка использованных источников и приложений.

1.Теоретические аспекты деятельности малого отеля и особенности гостиничного продукта малого отеля

1.1Особенности гостиничного продукта малого отеля и основные требования к малым отелям

Малые отели в гостиничном бизнесе прочно заняли свою нишу, а также стали одним из ключевых элементов всей гостиничной индустрии. В уютных гостиницах, каждая из которых неповторима и уникальна, за умеренную плату постоялец может получить куда больше удовольствия, чем в бездушном сетевом отеле. И даже если в отеле нет бассейна, фитнес-центра и казино для гостя это не обязательно недостаток, ибо, как правило, люди приезжают в такие отели вовсе не за этим.

Преимущество малых гостиниц, помимо прочего, в предоставляемой клиенту возможности выбора. Гость может подобрать себе отель исходя из стоимости номера, набора услуг и местоположения, вплоть до учета эстетических пристрастий. Интерьеры одних малых гостиниц нравятся людям творческих профессий, в других предпочитают останавливаться бизнесмены. В каждой гостинице такого класса номера оформлены в индивидуальном стиле [17].

Основой ведения бизнеса является маркетинг, который основывается на той точке зрения, что непрерывной доходности можно достичь при сопоставлении, предвидении и удовлетворении потребностей и желаний потребителей, а также превосходить ожидания гостя. Известно, что маркетинг и продажа - различные понятия. Продажа фокусируется на потребностях продавца,?в отличие от ?маркетинга, фокусирующемся на потребностях покупателя. Процесс продажи ?удовлетворяет потребности продавца ?превращением своего продукта в деньги, а в маркетинге основная цель - удовлетворить потребности покупателей при помощи продукта.

Основная особенность гостиничного бизнеса малого формата - возможность создать индивидуальную атмосферу уюта и комфорта, гость должен чувствовать себя как дома, а такое ощущение в большой гостинице порой трудно получить. Малые отели позволяют оперативно контролировать качество и количество предоставляемых услуг, а также выбирать наиболее эффективное соотношение числа сотрудников и посетителей. Как и полагается, все отели можно сегментировать. Малые тоже не являются исключением. Итак, их можно разделить на 4 типа.

1) Высшая категория отелей - «люкс». Характеризуется этот тип большой численностью персонала, очень высоким уровнем сервиса. В основном, гостиницы такого класса размещаются в центре крупного города. Цены здесь высокие, но это оправдывается элитным обслуживанием. Их обычно используют туристы с целями деловой поездки. Например, участники конференций, руководители различных корпораций.

2) Отель высокого класса. Оказывает обычно широкий спектр услуг и расположен в пределах большого города. Имеет качественно обученный персонал по обслуживанию, управляет им профессиональная команда менеджеров. Цены обычно выше средних. Номера оборудованы дорогой мебелью. В здании отеля располагается ресторан и большое фойе. Их посещают участники конгрессов, бизнесмены.

3) Отель среднего класса. Они есть обычно в пределах города и предоставляют типичный комплекс услуг. Здесь действуют средние цены (в зависимости от региона) или чуть выше цен в регионе. Управляет таким предприятием достаточно хорошая подготовленная команда.

4) Отели экономного класса. Находятся они вблизи окрестностей города, вдоль магистралей. Цены обычно ниже средних по региону. Стоит отметить, что сегодня малые гостиницы именно этого класса имеют тенденцию к гибкости и быстрому реагированию на изменения, происходящие на туристском рынке в России. Они с экономической точки зрения выгодны и быстро окупаются.

П?ервый документ, устанавливающий общие требования к средствам размещения с номерным фондом не более 50 номеров, был утвержден и введен в действие Приказом Федерального агентства по техническому регулированию и метрологии от 8 декабря 2011 года Техническим комитетом по стандартизации ТК 199 «Туристские услуги и услуги средств размещения» - ГОСТ Р 54606? 2011 «Услуги малых средств размещения. Общие требования».

Данный ?стандарт устанавливает требования к средствам размещения от 5 до 50 номеров. Таким образом,? четко определяется, отели какого размера мы можем относить к категории «малые средства размещения». В «Разделе 3» стандарта даны термины и определения:

«Малое средство размещения: помещения, используемые организациями различных организационно-правовых форм, индивидуальными предпринимателями и физическими лицами, оборудованные для предоставления услуг временного проживания с номерным фондом не более 50 номеров.

Малая гостиница, малый отель: малое средство размещения с номерным фондом от шестнадцати до пятидесяти номеров.

Гостевые комнаты: комнаты, оборудованные мебелью, находящиеся, как правило, в частном жилом помещении, в которых предоставляются услуги временного проживания.

Меблированные комнаты: помещения, предназначенные для проживания туристов с ограниченным перечнем оказываемых услуг, как правило, без услуг питания и других дополнительных услуг.»

Также,? в «Разделе 4» ?данного стандарта приведены классификационные группировки. К «аналогичным средствам размещения» разработчики стандарта относят малые (или мини, в зависимости от числа номеров) мотели, пансионаты, загородные отели, спа-отели, туристские базы, хостелы, гостевые дома, сельские гостевые дома.?

Согласно ГОСТ Р 54606? 2011 «Услуги малых средств размещения.?Общие требования» малые средства размещения располагаются в отдельно стоящем здании или занимают часть здания с отдельным входом.

Стоит обратить внимание на требования к оснащению малого средства размещения инженерными системами и оборудованием.

Инженерные системы и оборудование должны обеспечивать:

- круглосуточное электроснабжение всех помещений;

- круглосуточное горячее и холодное водоснабжение (в районах с перебоями в водоснабжении необходимо предусмотреть минимальный запас воды не менее чем на сутки с возможностью ее подогрева);

- поддержание температуры воздуха в жилых и общественных помещениях не ниже чем 18.5 С;

- естественную или принудительную вентиляцию, исключающую проникновение посторонних запахов в номера (комнаты) и общественные помещения;

- прием телевизионного вещания в номерах и/или помещениях общего пользования (холлы, комнаты для отдыха/приема туристов);

- телефонную связь коллективного пользования.

Малые средства размещения должны иметь канализацию или локальные очистные сооружения (при отсутствии возможности подключения к централизованным сетям). В зданиях малых средств размещения с этажностью более пяти этажей должен быть оборудован пассажирский лифт с круглосуточным режимом работы [4?].

Отдельный пункт «Общих требований к малым средствам размещения» касается гостей с ограниченными возможностями. В документе говорится, что «при проектировании, строительстве новых и реконструкции старых зданий малых средств размещения необходимо предусматривать условия для приема и обслуживания туристов с ограниченными возможностями в соответствии с требованиями действующего законодательства и ГОСТ Р 53998 «Туристские услуги. Услуги туризма для людей с ограниченными возможностями. Общие требования».?

Важным моментом является требование к площади гостиничного номера.?

Минимальная площадь номера в малом средстве размещения должна быть не менее 9 м2 в одноместном номере. Что касается двухместных и многоместных номеров, норматив по площади на одного человека составляет не менее 6 м2 при круглогодичном функционировании и 4.5 м2? при сезонной работе.?

К оснащению самого номера малого средства размещения стандарт предъявляет следующие требования:

- наличие набора мебели (кровати, тумбочки или прикроватного столика, стола, стула, шкафа или места для хранения одежды с вешалкой и полками);

- наличие инвентаря (прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии коврового покрытия, зеркало, прикроватный, потолочный и/или настенный, напольный светильники);

- наличие комплекта постельных принадлежностей и белья по числу проживающих туристов (матрац с наматрасником, подушка, одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочка);

- наличие не менее двух полотенец на каждого проживающего туриста;

- плотные занавеси, обеспечивающие затемнение помещения;

- дверной замок с предохранителем или щеколдой.

Хотим обратить внимание, что в документе ГОСТ Р 54606? 2011 не прописаны требования к размерам и качеству кроватей, постельного белья и других составляющих оснащения. То есть в этом случае решение остается за отельером. Более детальные требования по этим пунктам появляются тогда, когда гостиница идете на получение конкретной звездной категории по системе классификации.

Полный санузел номера малого средства размещения должен иметь:

- умывальник с зеркалом и полочкой для туалетных принадлежностей;

- унитаз с крышкой;

- ванну или душевую кабину;

- корзину для мусора;

- занавес (кроме душевых кабин, угловых ванн или джакузи);

- полотенце, держатель, крючки для одежды;

- коврик;

- щетку для унитаза в футляре;

- туалетную бумагу с держателем и запасным рулоном;

- туалетное мыло или диспенсер с жидким мылом (с заменой по мере использования).

Оснащение неполного санузла включает:

- умывальник с зеркалом и полочкой для туалетных принадлежностей;

- унитаз с крышкой,

- щетку для унитаза в футляре;

- полотенцедержатель, крючки;

- туалетную бумагу с держателем и запасным рулоном;

- туалетное мыло или диспенсер с жидким мылом;

- корзину для мусора.

Нужно обратить внимание на санитарные объекты общего пользования. При отсутствии санузла в номере необходимо иметь один санузел на 10 человек, проживающих в номерах без туалета, но не менее двух на каждом этаже. Также необходимо предусмотреть одну душевую (ванную) на 10 человек, проживающих в номере без душа (ванны).

Инфраструктура малого средства размещения также должна включать места для стирки и сушки одежды (при отсутствии услуг прачечной), кухню, кухню-столовую или кухонный уголок (при отсутствии предприятий питания) и комнату для отдыха и приема проживающих туристов.

В документе также прописаны требования к услугам, предоставляемым в малых средствах размещения. Так, в малых гостиницах и в мини-отелях прием и размещение туристов должны осуществляться в режиме не менее 12 часов в день.

В услуги, которые необходимо предоставить гостю включают:

- вручение корреспонденции проживающим туристам;

- утреннюю побудку (по просьбе проживающих);

- ежедневную уборку номера, включая заправку постели;

- смену постельного белья не реже одного раза в пять дней;

- смену полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга и гладильной доски;

- хранение ценностей в сейфе/сейфовых ячейках в службе приема и размещения или в мини-сейфе в номере;

- медицинские услуги: медицинская аптечка, вызов скорой помощи;

- вызов такси (по просьбе проживающих);

- услуги компьютера, Интернета, факса.

Список требований к услугам, предоставляемым гостевыми и меблированными комнатами, иными словами: это прием гостей не менее 8 часов в сутки, уборка жилой комнаты к каждому заезду, смена постельного белья не менее одного раза в пять дней, смена полотенец не менее одного раза в три дня.

Отельером должны соблюдаться все требования по безопасности в соответствии с нормативными актами, на которые в документе дается ссылка. Необходимо знать и соблюдать санитарно-гигиенические, противопожарные и противоэпидемиологические правила и нормы. В числе требований: обеспечение питьевой водой, наличие необходимого противопожарного оборудования и инвентаря, уборка жилых комнат и помещений общего пользования, обработка белья, содержание прилегающей территории и мест общего пользования, содержание и обработка уборочного инвентаря, удаление отходов и защита от насекомых и грызунов. Мы обозначили лишь некоторые обобщенные требования. На деле же, существует большое количество нормативных документов, связанных с одной только противопожарной безопасностью, к примеру. Возможно, со временем в стандарт будут добавлены более детальные требования по противопожарной и другим видам безопасности.

1.2 Социально-экономическая роль и характеристика основных и дополнительных услуг малых отелей

К особенностям гостиничных услуг можно отнести:

- Неодновременность процессов производства и потребления.

- Ограниченная возможность хранения.

- Срочный характер.

- Широкое участие персонала в производственном процессе.

- Сезонный характер спроса.

- Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки).

Неодновременность процессов производства и потребления гостиничных услуг. Для комплекса услуг предоставляемых в гостинице такая характеристика, как одновременность действует лишь отчасти. Гостиничные услуги не всегда связаны с присутствием гостя

Для непосредственного обслуживания, удовлетворяющего возникший спрос должны предшествовать дополнительные услуги (например, побудка гостя по просьбе).

Ограниченная возможность хранения. Комплекс гостиничных услуг в целом не может быть сохранен для дальнейшей продажи. Если на текущие сутки гостиничный номер остается непроданным, то его невозможно продать дополнительно за эти сутки. Это же относится к услугам питания. Даже если материальные услуги типа "блюда и напитки" в некоторой степени (на допустимый срок реализации) могут храниться, то сервис, связанный с их реализацией, будет не востребован и не оплачен.

Срочный характер гостиничных услуг. Специфика гостиничных предприятий состоит в том, что потребности в услуге гостя должны удовлетворяться на момент возникновения спроса на услугу (регистрация у стойки приема и размещения). Время предоставления ряда гостиничных услуг измеряется даже секундами. Из современных самое быстрое обслуживание предлагает гостиница в городе Токио, в которой максимальное время, необходимое на оформление при заезде гостя, оплату, получение ключей и прочее, ограничено 45 секундами. В большинстве других гостиниц на совершение аналогичных операций предоставляется 10-15 минут.

Широкое участие персонала в производственном процессе. Важной отличительной чертой гостиничных услуг от услуг сферы промышленности, где в основном используются машины и автоматы, является широкое участие людей в процессе их предоставления. Человеческий фактор оказывает сильное влияние на изменчивость качества и связанный с ним недостаток стандартизации, что представляет одну из важнейших проблем в сфере развития гостиничных услуг. Для решения этой проблемы на многих гостиничных предприятиях разрабатываются стандарты обслуживания - корпоративная этика, это общий стиль фирмы (гостиницы), определяющий поведение служащих при обслуживании гостей. С помощью стандарта оценивается уровень обслуживания и деятельность персонала любой службы гостиничного предприятия.

К таким критериям в большинстве случаев относят следующие:

а) время ответа на звонок о получении информации или бронировании (15, 20, 30 секунд);

б) время оформления в службе размещения. Независимо от массовости заезда клиенты не должны стоять в очереди более установленного на конкретном гостиничном предприятии времени (5, 10, 15 минут);

в) время, затрачиваемое на оказание конкретной услуги. Например, багаж доставляется в номер не позднее 3 минут после заселения клиента; стирка и чистка личных вещей проживающих укладывается в сутки и т.д.;

г) внешний вид и наличие униформы;

д) знание иностранных языков персоналом обслуживания и т.д.

Сезонный характер спроса на гостиничные услуги. Рынку гостиничных услуг свойственно изменение спроса в зависимости от времени года (большинство туристов отдыхают в летние месяцы), а также дней недели (деловые туристы размещаются в гостинице в будни), что в значительной степени влияет на загрузку номерного фонда гостиниц [14].

Взаимозависимость гостиничных услуг и цели путешествия (поездки). Решение гостя посетить определенное место обычно возникает по различным причинам: отдых, работа, путешествие, и основывается на возможности развлечься, заняться спортом, принять лечебные ванны и т.д. Человек, планирующий свою поездку во время отпуска, выбирает сначала определенное место посещения или регион, страну. Только затем он задумывается о выборе подходящего отеля или другого средства размещения, однако, такая последовательность при выборе действует не всегда, например, если человек наслышан об отеле или уже бывал в нем.

1.3 Управление персоналом малого отеля

Важнейшей функцией управления малым отелем является правильный подбор коллектива работников, который отвечал бы требованиям клиентов.

Удовлетворение гостей в индустрии гостеприимства достигается вежливостью персонала, его отзывчивостью. Главными принципами гостеприимства являются щедрость и дружелюбие по отношению к гостям.

Продажа любых услуг, в том числе и гостиничных, отличается от продажи товаров, прежде всего тем, что услуга неотделима от персонала, ее предоставляющего. Поэтому умению общаться с клиентами в гостиничном бизнесе уделяется особое внимание. Персонал должен быть профессионально подготовлен, структурирован и укомплектован так, чтобы эффективно действовал при любых условиях. Персонал всех категорий гостиниц должен уметь создавать на предприятии атмосферу гостеприимства, должен быть готовым доброжелательно выполнить просьбу проживающего и в отношении проживающих должен уметь проявлять терпение и сдержанность [1].

В управлении персоналом отеля необходимо принимать в расчет и неосязаемые выгоды, такие как психологическая совместимость работников, состояние нравственной атмосферы, удовлетворенность трудом и руководителем. Поведение и достижения персонала - достижение всего малого отеля в индустрии гостеприимства.

Управление персоналом малого отеля осуществляется в процессе выполнения им определенных целенаправленных действий и предполагает: определение целей и основных направлений работы; определение средств, форм и методов осуществления, поставленных целей организации работы по выполнению принятых решений; координацию и контроль выполнения запланированных работ, постоянное совершенствование методов работы с персоналом.

Эффективность деятельности малой гостиницы во многом будет зависеть от принятой системы управления персоналом, знания механизма его функционирования, выбора наиболее продуктивных методов работы с людьми.

В практическом плане можно выделить следующие основные меры по управлению персоналом:

- прогнозирование ситуации на рынке труда и в собственном коллективе;

- анализ имеющегося кадрового потенциала и планирование его развития с учетом перспективы становления гостиничного бизнеса;

- мотивация персонала, оценка и обучение кадров, содействие адаптации работников к нововведениям, создание социально комфортных условий в коллективе, решения частных вопросов психологической совместимости сотрудников и др.

Функции управления персоналом между собой взаимосвязаны и вместе образуют определенную систему работы с персоналом. Изменения, происходящие в составе каждой функции, вызывают необходимость корректировки всех других связанных с ними функциональных задач и обязанностей. Так, например, с изменением условий найма, повышается значение функциональных обязанностей, расширяется круг обязанностей в рамках функций найма, отбора кадров и их материального вознаграждения.

В теории управления персоналом выделяют восемь основных функций: планирование потребности в персонале, отбор, найм, развитие, ориентация персонала, продвижение по службе, оценка и вознаграждение.

Кадровое планирование - это оценка качественной и количественной потребности в сотрудниках на вакантных местах в организации. При расчете потребности в персонале учитываются: выход на пенсию, служба в армии, увольнение по собственному желанию, в связи с истечением срока договора найма, реструктуризация, расширение сферы деятельности. Также планированию подвергаются: потребность в снижении численности персонала, потребность в замещении персонала.

Цель набора кадров заключается в создании необходимого количества кандидатов на все должности и специальности, из которого руководитель малого отеля отбирает наиболее подходящих для него работников. Необходимый объем работы по набору в значительной мере определяется разницей между наличной рабочей силой и будущей потребностью в ней.

Отбор кадров - это процесс изучения психологических и профессиональных качеств работников с целью установления их пригодности к выполнению обязанностей на определенном рабочем месте или должности и выбора из совокупности претендентов наиболее соответствующих с учетом квалификации, специальности, личных качеств и способностей, характера деятельности, интересов малого отеля и их самих.

Основная задача отбора - найти такого сотрудника, который сможет решить поставленные перед ним трудовые задачи, делать свой надлежащий вклад в деятельности отеля.

Основными предпосылками, определяющими эффективность работы по подбору и отбору кадров, являются:

1) постановка целей;

2) разработка эффективной организационной структуры управления, которая поможет обеспечить достижение этих целей;

3) наличие кадрового планирования, являющегося связующим звеном между целями и организационной структурой.

При отборе кадров принято руководствоваться следующими принципами:

а) ориентация на сильные стороны человека и поиск кандидатов, наиболее подходящих для данной должности;

б) отказ от приема новых сотрудников независимо от их квалификации и личных качеств при отсутствии потребности в них;

в) обеспечение соответствия индивидуальных качеств претендента требованиям и содержания работы (образование, стаж, опыт, а в ряде случаев пол, возраст, здоровье, психологическое состояние)

г) ориентация на квалифицированные кадры, но не более высокой квалификации, чем этого требует рабочее место.

Основными критериями отбора кадров считаются: образование, практический опыт, деловые качества, профессионализм, физические характеристики, тип личности кандидата.

Кандидаты могут рассматриваться не только по требованиям рабочего места, но и по его традициям, культуре.

Поэтому принимаются как их профессионально-квалификационные, так и личные качества, например, умение поддерживать хорошие отношения с окружающими, работать в команде и т.п.. Итак, по степени пригодности кандидатов можно разделить на: непригодные, условно пригодные и относительно-пригодные для дальнейшей деятельности.

Качества, которыми должен обладать человек, претендующий на должность, определяются так называемой картой компетентности. Это описание личностных характеристик сотрудника, например, клиентоориентированность, благожелательность, приятная внешность.

Квалификационная карта это детальное описание квалификационных характеристик, которыми должен обладать сотрудник - профессиональные способности образование, стаж работы, опыт, допуски.

Профессиограмма может быть теоретической и должна быть основанной на нормативных документах (должностных инструкциях, правилах, положениях), или же эмпирической, составленной путем изучения реальной группы лиц.

Ориентировочный перечень документов для приема и оформления на работу в малый отель:

- листок по учету кадров (резюме);

- личное заявление о приеме на работу;

- трудовая книжка;

- рекомендательное письмо (характеристика);

- копия документа об образовании;

- фотографии сотрудника 3x4 см.

После оформления этих кадровых документов необходимо провести комплексную оценку потенциала и качеств кандидата. Объем и степень детализации оценки будут зависеть от категории работника и важности его рабочего места.

Оценка персонала - это целенаправленный процесс установления соответствия деловых качеств сотрудника требованиям должности или рабочего места [10].

При оценке персонала работника используются следующие методы:

а) метода аналитической оценки (рассматриваются документы, письменные характеристики работника, отзывы его руководителя);

б) метод системы оценок (рассчитывается общее число набранных баллов, по результатам проводимых контрольных оценок за определенный период);

в) ранжирование (выстраивание сотрудников в соответствие с занимаемым рейтингом по определенному перечню - возрастание, убывание);

г) метод ситуативной оценки (в качестве шкалы для оценивания используется описание демонстративного поведения работника в конкретной ситуации);

Оценка и вознаграждение идут бок о бок в системе управления персоналом. Если работник справляется с поставленными перед ним задачами, то в качестве стимулирования его дальнейшей деятельности ему предлагается поощрение (материальное - премия; не материальное - грамота, похвала). Вознаграждение подтверждает важность сотрудника для организации, дают возможность стабильно себя чувствовать в должности.

1.4 Проблемы и перспективы развития малых отелей

Малые гостиницы занимают важное место в сфере туризма. Потребности туристов дают возможность развиваться новым видам мини-отелей по пути удовлетворения запросов и нужд гостя, предоставления ему достойного уровня комфорта и услуг. При этом малая гостиница должна быть рассчитана на потребителей с различным уровнем доходов, останавливающихся в отеле с разными целями.

Сегодня мини-отели принимают самых разнообразных посетителей:

- участников слетов, всевозможных конгрессов, конференций, ярмарок;

- граждан, прибывших в служебные командировки, бизнесменов;

- туристов, приехавших на отдых или путешествующих внутри страны или из-за рубежа.

Рыночная экономика и конкуренция в современном гостиничном бизнесе приводят к необходимости расширения ассортимента подходов в предоставлении гостиничных услуг. Требуется более гибкая и быстрая адаптация к меняющимся потребностям клиента, т.к. ежедневно растет количество людей, предпочитающих малые отели, где им гарантирован индивидуальный подход, сочетающий в себе уют, качественное обслуживание и цену поселения на любой размер кошелька.

В настоящее время гостиничный бизнес в нашем государстве, хотя и активно развивается, пока остается не до конца сформированным. Это связано с тем, что существуют определенные проблемы в сфере ведения данного бизнеса, полноценного использования менеджмента и маркетинга как инструмента эффективности работы, решении вопросов автоматизации бронирования, снабжения и техобслуживания, обучения персонала, повышения классности отеля.

Самостоятельный выход из этой ситуации, как правило, ограничен малыми финансовыми возможностями небольших гостиниц, следовательно, они не имеют достаточно средств быстрого продвижения на рынок своего продукта. Поэтому наиболее важная задача - поиск решений этих проблем с целью полного удовлетворения растущего спроса.

Исследования показывают, что в крупных городах ощущается недостаток малых гостиниц. Сдерживающими факторами часто являются необходимость серьезных капитальных вложений, трудности в отношениях с жилищно-коммунальными службами, отсутствие поддержки со стороны городских властей.

Развитие малых гостиниц, доступных по уровню цен, обеспечит увеличение потока туристов, возрастет количество желающих ознакомиться с природными красотами, воспользоваться климатическими преимуществами или насладиться культурным богатством любого региона: историческим прошлым, памятниками старины, современными достопримечательностями и развлечениями.

2. Теоретические аспекты деятельности туристического комплекса

2.1 Организация работы и управление туристическим комплексом

Гостиничный туристический комплекс - это совокупность основных и вспомогательных зданий и сооружений, предназначенных для предоставления гостям полного комплекса услуг.

Основные здания гостиничного комплекса - жилые корпуса, пункты питания, обслуживания, спортивные залы, оздоровительные центры и др.

К вспомогательным зданиям гостиничного комплекса относят котельные, прачечные, складские помещения, гаражи и т.д., а к сооружениям - преобразовательные подстанции, насосные и артезианские скважины, канализационные коллекторы и другие коммунальные сооружения.

К основным группам помещений гостиницы относятся: жилые; административные; обслуживающие; подсобные. К жилым помещениям гостиницы относятся номера всех категорий и непосредственно связанные с ними бытовые помещения.

Административные помещения гостиницы - вестибюль со всеми входящими в него помещениями и коммуникациями, офис дирекции и другие административные службы.

Обслуживающие помещения гостиницы - помещения общественного назначения (киноконцертные залы, музыкальные и танцевальные салоны, гостиные, конференц-залы и залы для заседаний, спортивные залы); помещения обслуживающих предприятий (отделения связи, парикмахерские салоны, пункты обмена валюты, кафе, бары, рестораны, торговые точки и др.).

Подсобные помещения гостиницы это хозяйственные и складские помещения (бельевые и прачечные, инвентарные и ремонтные мастерские, кладовые и склады); помещения и мастерские с различным инженерно-техническим оборудованием, машинные отделения, бойлерные.

К вспомогательным помещениям жилой группы гостиницы относятся вестибюль, коридоры, поэтажные холлы и гостиные.

Состав и площадь отдельных групп помещений зависят от типа гостиницы, условий эксплуатации, ее вместимости. Вместимость гостиницы - количество постоянных мест и номеров, предназначенных для размещения гостей.

Для современных средних и крупных туристических комплексов со средним и высоким уровнем комфортабельности характерно наличие огромного перечня дополнительных услуг, который можно назвать не иначе, как «город в месте временного проживания»: бар, ресторан, кафе, буфет, пивной бар, коктейль-бар, фитобар, продуктовый и сувенирный магазины, торговые автоматы, дискотека, казино, ночной клуб, салон красоты, чистка обуви, зал игровых автоматов, бильярдная, кегельбан, видеоигры, лифт, медпункт, камера хранения, сейф в ресепшн и сейф в номере, пункт обмена валюты, пункт заказа билетов (на самолет, поезд, автобус, такси и т. д.), пункт проката автомобилей, автостоянка и парковка автомобилей, гараж, зал совещаний, концертный зал, бизнес-центр, копировальный аппарат, факс, телефон, бюро путешествий и экскурсий, телевизоры в номерах, ванных комнатах, холлах, дополнительная посуда в номер, утюг, прокат, тренажерный зал, спортзал, детская площадка, сауна, баня, мини-гольф, площадки для гольфа, баскетбола, волейбола, сквош, настольный теннис, теннис, массажная, бассейны открытый, крытый и детский, пляж на морском, озерном, речном побережье, оборудование для водного, подводного и водомоторного видов спорта.

Этот внушительный перечень дополняется, видоизменяется и дифференцируется в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин. Тенденция развития гостиничной индустрии направлена на расширение спектра услуг в

отелях различного назначения [8].

В связи с этим, для туристического гостиничного комплекса свойственна большая вместимость и, следовательно, численность персонала.

Управление туристическим комплексом осуществляется согласно принятой организационной структуре туристического комплекса, штатному расписанию, приказам генерального директора и должностным инструкциям персонала. Примерная иерархия организационной структуры управления крупным гостиничным комплексом изображена на рисунке А.1 (Приложение А).

В крупных гостиницах число ступеней управления велико: генеральный директор, например, имеет трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Frontoffice), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах. Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

В качестве собственника могут выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план, заслушивает отчет генерального директора о его выполнении.

Функции руководителей высшего звена управления.
Генеральный директор является первым лицом отеля и имеет все полномочия, с помощью которых он задает стиль отеля.

У генерального директора две главные задачи: во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность.

В крупных отелях генеральный директор опирается в своей работе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Генеральный директор осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Помимо пятилетних планов часто разрабатываются двухлетние планы.

Выбор для плана двухлетнего интервала объясняется тем, что средний срок строительства современного отеля составляет около 18-24 месяца.
Каждый план обычно содержит следующие разделы. Во введении формируются главная задача предприятия, набор услуг, предоставляемых клиенту, четко определяется сегмент рынка, на котором работает данный отель.

В первом разделе определяются долгосрочные цели предприятия, которые предполагается достичь с помощью плана. Во втором разделе описывается конкретная стратегия достижения сформированных целей. В третьем разделе подробно описывается то, что необходимо для осуществления стратегии (финансовые ресурсы, изменения в организационной структуре, материальные и человеческие ресурсы и т. п.).

Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Он должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). В европейских и американских отелях принято, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля.

Вторым лицом в иерархии управления отеля является контроллер, который соединяет в одном лице более привычные в нашей стране функции главного бухгалтера и финансового директора. В больших отелях функции контроллера отделены от текущего управления. А если гостиница входит в приличную гостиничную цепь, то контроллер гостиницы докладывает не генеральному директору этой гостиницы, а непосредственно в штаб-квартиру цепи. В функции контроллера входят разработка финансового плана, бухгалтерский учет, аудит, все финансовые расчеты отеля и т. п. Контроллер должен иметь высшее образование по специальности бухгалтерского учета или по родственной специальности [15].

Организационная структура гостиницы - это состав функциональных подразделений, служб и аппарата управления.

Организационная структура гостиничного предприятия определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она обусловлена полномочиями и обязанностями, возложенными на каждого ее работника.

2.2 Организация работы подразделений туристического комплекса

Туристический комплекс как целостный объект предоставления основных и дополнительных гостиничных услуг представляется несколькими подразделениями, каждое из которых ведет учет своих доходов и определяет свои цены.

Назовем основные службы, имеющиеся в крупной гостинице:

- служба приема и размещения;

- служба обслуживания гостей;

- служба эксплуатации номерного фонда или хозяйственная служба;

- инженерные (технические) службы;

- служба безопасности;

- служба общественного питания;

- отдел закупок;

- отдел кадров;

- служба дополнительных и сопутствующих услуг.

Рассмотрим данные подразделения подробнее.

1) Служба приема и размещения (СПиР) на английском языке называется «Ресепшн» и входит как подразделение во Фронт офис вместе со службой обслуживания. Иногда эти службы не разделяются и называются единым названием - Фронт офис. Это командный пункт гостиницы, его нервный центр, место встречи гостя с отелем и прощания с ним. Для гостя это лицо отеля и более того, зачастую все общение гостя с отелем ограничивается общением с персоналом за стойкой службы приема. Поэтому умение общаться с самыми разными людьми - важнейшее качество работников этой службы. Работники этой службы должны уметь продавать товар - отель, создать благоприятный имидж отеля, быть представителем менеджмента гостиницы, способным решить любую проблему гостя, обеспечить его безопасность и, вообще, быть лучшими друзьями путешественника.

В функции СПиР входит бронирование, регистрация, распределение номеров, взимание платы за проживание, ведение необходимой документации и поддержание в порядке базы данных. Как правило, СПиР включает в себя работников нескольких должностей: агент по приему и размещению гостей или дежурный администратор; кассир, принимающий оплату и выписывающий счет клиенту; портье - ответственный за предоставление информации гостю о функциональных подразделениях гостиницы, а так же за сбор, подшивку и хранение информации; телефонный оператор, поддерживающий связь с междугородними и международными телефонными станциями, фиксирующий телефонные звонки из номеров, контролирующий их оплату, и оказывающий услуги по побудке; агент по бронированию мест в гостинице; портье по выдаче ключей.

Сотрудник службы приема должен быть хорошим психологом и найти верный путь к общению с любым клиентом, мгновенно оценить, что ценит гость отеля (например, тишину или близость к развлечениям). Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев. Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих гостей, распределение номеров, поселение и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

Служба приема должна находиться в холле отеля. При этом желательно, чтобы сотрудники службы приема могли со своего рабочего места видеть лифты. Это позволяет осуществлять дополнительный контроль над посетителями и багажом.

2) Служба обслуживания гостей является либо самостоятельным подразделением, либо входит в службу Фронт офис.

Персонал этой службы работает с клиентами в постоянном контакте и выполняет функции, связанные с обслуживанием. Возглавляет службу обслуживания менеджер, которому подчинены швейцары, подносчики багажа, лифтеры, консьержи, курьеры, водители. Иногда работу этой службы координируют консьержи. Работа этой службы несложная, но важная. Швейцар встречает гостя, открывает дверь, вызывает такси, руководит парковкой, помогает гостю разгрузиться, охраняет багаж и передает его подносчикам багажа, которые вносят его в гостиницу и дальше разносят по номерам. Швейцар также должен помочь гостю сориентироваться в городе, знать его основные достопримечательности. Часто в крупных отелях можно встретить коридорного пажа, который сопровождает гостя в номер, несет его ручной багаж, открывает номер, проверяет его готовность, объясняет гостю правила пользования оборудованием номера, а также разносит по номерам корреспонденцию и выполняет другие функции посыльного. Множество важных услуг выполняют консьержи.

3) Хозяйственная служба или служба эксплуатации номерного фонда. Руководитель этого подразделения несет ответственность за чистоту всего отеля и его номеров. Обычно он имеет несколько помощников, старших горничных (старшая горничная отвечает за уборку номеров на одном - двух этажах).

Хозяйственная служба имеет прямую связь со службой приема и с инженерной службой.

Хозяйственная служба ежедневно сверяет свои данные о номерах с данными службы приема. Сообщения службы приема о выписке гостя из номера фиксируются в соответствующей графе журнала хозяйственной службы. В другой графе журнала записывается фамилия горничной, которой поручена уборка номера. По окончании уборки в журнале делается соответствующая отметка. О готовности номера сообщается в службу приема.

Помимо уборки номеров на хозяйственную службу возложена уборка холлов, коридоров, помещений ресторанов. Эту работу выполняет специальный персонал с использованием более «тяжелой» и мощной техники, чем та, которая предназначена для уборки номеров. Существует два стандарта чистоты для общественных помещений гостиницы: нормальный (ежедневная уборка) и престижный (пыль удаляется два раза в день). Помимо ежедневной в гостиницах проводят периодические уборки помещений (например, весенняя уборка). Периодически производят мойку стен, чистку и починку мебели. Периодически один - два номера ставят на редекорацию с малярными работами, сменой обивки мебели, штор. Целью всех уборочных работ является поддержание привлекательного имиджа гостиницы. Чистота помещений сохраняет здоровье клиента, а забота о мебели, коврах и других предметах оснащения гостиницы подливает срок их службы.

В хозяйственную службу также входят прачечная и бюро забытых вещей. Перед сдачей белья в прачечную и по получению его оттуда оно пересчитывается. В крупных отелях белье делится на три категории в зависимости от стоимости номеров. Забытые в номерах вещи клиентов хранятся в течение трех месяцев. Если в отеле есть игровая комната, где клиенты могут на время оставить своих детей, то эта служба также входит в состав хозяйственного подразделения.

4) Инженерно-техническая служба. Современные гостиницы до предела насыщены сложным инженерным оборудованием (скоростные лифты, система кондиционирования, отопления, водоснабжения и канализации, электрическое и газовое оборудование кухни, кабельное телевидение, компьютеры). Разумеется, гостиница не может позволить себе содержать полный штат инженерно-технических работников для обслуживания и ремонта всего оборудования. Обычно заключаются договоры со специализированными фирмами, которые и осуществляют обслуживание и ремонт. Служба главного инженера имеет относительно небольшой штат сотрудников, желательно универсалов, способных устранить несложные неисправности сантехнического и электрооборудования и осуществлять грамотную эксплуатацию всего оборудования. Инженерная служба также может иметь в своем составе мастерскую по ремонту мебели, ковров, а также службу, проводящую ремонт номеров (малярные, сантехнические работы). Служба главного инженера также осуществляет контроль за расходованием воды, электроэнергии, газа. Все работы, выполняемые этой службой, регистрируются в специальном журнале.

5) Служба безопасности создается для защиты гостей, их имущества и имущества отеля от возможного вреда со стороны разного рода криминальных элементов. Причем, в понятие имущество отеля включается и такой элемент, как его репутация. Большая часть преступлений в отеле - это разного рода хищения. Следует отметить, что основная часть краж происходит не у гостей, а в подразделениях гостиницы, которые непосредственно не контактируют с гостями. Разумеется, существуют клиенты, которые при отъезде упаковывают в свои чемоданы гостиничные полотенца и простыни, но их не так много, обычно гости довольствуются сувенирами в виде пепельниц. В случае краж полотенец или халатов стандартной практикой отелей является занесение таких гостей в черный список нежелательных клиентов. В эти списки заносят также профессиональных жалобщиков, которые провоцируют конфликт с персоналом с последующим предъявлением гостинице крупного иска о возмещении ущерба. Главная задача службы безопасности - не расследование совершенных преступлений, а их предотвращение. К техническим средствам безопасности, прежде всего, относятся телевизионные камеры, с помощью которых просматриваются все общественные и многие служебные помещения. Записи должны храниться не менее 24 часов. Служба безопасности также отвечает за замки с ключами, сейфы в номерах, радиосвязь сотрудников. Высшему руководству отеля служба безопасности периодически предоставляет отчет с анализом происшествий, в котором предлагаются меры по устранению повторения таких инцидентов. В службе ведется учет всех происшествий, жалоб и результатов расследований. При ответе на письма-жалобы нужно быть осторожным, чтобы не дать возможность адвокатам жалобщика доказать упущения отеля.