Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего образования

"Санкт-Петербургский государственный

экономический университет"

Факультет гостинично-ресторанного бизнеса

Кафедра сервисной и конгрессно-выставочной деятельности

БАКАЛАВРСКАЯ РАБОТА

На тему: "Расширение спектра дополнительных услуг как фактор повышения конкурентоспособности средства размещения (на примере отеля "Marco Polo")

Выполнил студент

Беляева В.А.

Руководитель бакалаврской работы,

ст. преподаватель

Санкт-Петербург 2015

Аннотация

Работа посвящена формированию концепции комплекса новых дополнительных услуг и технологии их внедрения в четырехзвездочной гостинице "Marco Polo" работающей на рынке Санкт-Петербурга. В работе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга, его перспективы и тенденции развития. Помимо этого в работе проводится анализ деятельности гостиницы "Marco Polo", ее основных и дополнительных услуг. Кроме того, в представленной работе характеризуется общая идея внедрения ряда дополнительных услуг, приводятся предпосылки для их разработки, оценивается влияние на конкурентоспособность отеля.

Содержание

• Введение
• Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы "4-звезды"
• 1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии
• 1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество
• 1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга
• Глава 2. Аналитическая и прикладная часть
• 2.1 Общая характеристика отеля "Марко Поло"
• 2.2 Основные и дополнительные услуги гостиницы "Marco Polo"
• 2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности гостиницы "Marco Polo"
• 2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице "Marco Polo"
• 2.6 Оценка эффективности предложений по внедрению дополнительных услуг в отеле "Marco Polo"
• Заключение
• Библиографический список
• Приложения

Введение

Гоcтиничная индустрия - это суть системы гостеприимства. Она исходит из древнейших традиций в истории человечества - уважения гостя, торжества его приёма и обcлуживания. Индустрия гостеприимства представляет собой мощнейшую систему хозяйства региона или туристского центра и важную составляющую экономики туризма. Индустрию гостеприимства составляют различные средства коллективного и индивидуального размещения: отели, гостиницы, мотели, апартаменты, туристские приюты.

В последние годы гостиничный рынок характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения. Такое положение чревато сильным усилением конкуренции между отелями.

Одним из основных направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами. Действительно важным аспектом здесь является предоставление таких услуг, которые удовлетворяли бы и даже превосходили ожидания целевых клиентов. Как правило, ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта, а также информации, получаемой по прямым или массовым каналам маркетинговых коммуникаций. Исходя из этого, потребители выбирают производителя услуг и после их предоставления сравнивают свои ощущения о полученной услуге со своими ожиданиями. Если предоставленная услуга не соответствует ожиданиям, вполне логично, что гости теряют к сервисной фирме всякий интерес, если же соответствует или превосходит их ожидания, они могут вновь обратиться к такому производителю услуг.

Актуальность данного исследования в области анализа дополнительных услуг в сфере гостиничного бизнеса обусловливается необходимостью в нынешних условиях перехода к рыночным отношениям поиска лучших управленческих решений, совершенствования управления в сфере гостеприимства

Кроме того, работа приобретает особую актуальность с точки зрения того, что в Санкт-Петербурге за последние годы стала высока и специфична конкуренция между гостиницами "4-звезды". Время, когда в городе было всего несколько гостиниц подобного класса прошло и возросшая между отелями конкуренция все актуальнее ставит вопрос о разработке и преобразовании дополнительных услуг. В этом случае вопрос актуализации набора дополнительных услуг можно расценивать как ключевой для долгосрочного перспективного пребывания на рынке.

Целью бакалаврской работы является рассмотрение и изучение проблем разработки дополнительных услуг в управлении гостиничным предприятием формата "4-звезды" с точки зрения повышения его конкурентоспособности. В соответствии с установленной целью в работе решаются следующие задачи:

· анализ рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга;

· определение понятия "конкурентоспособность" с точки зрения гостиничного предприятия;

· анализ объекта исследования;

· выбор способов внедрения дополнительных гостиничных услуг в отеле "Marco Polo", обеспечивающего базу последующего повышения его конкурентоспособности;

· оценка экономической целесообразности внедрения комплекса дополнительных услуг.

В первой главе рассматриваются теоретические аспекты конкурентоспособности гостиничного предприятия, а также дается характеристика рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. Вторая глава посвящена анализу деятельности гостиницы "Marco Polo". В третьей главе характеризуется общая идея внедрения комплекса дополнительных услуг, приводятся предпосылки для разработки, технология внедрения, оценивается эффективность новых дополнительных услуг.

Глава 1. теоретические аспекты конкурентоспособности гостиницы "4-звезды"

1.1 Факторы конкурентоспособности в гостиничной индустрии

Конкуренция является формой взаимного соперничества субъектов рыночной экономики. Конкуренция - это ситуация, в которой любой желающий что-либо купить или продать может выбирать между различными поставщиками или покупателями. Другая трактовка термина "конкуренция" представляет собой некий процесс, в ходе которого фирмы борются друг с другом за потребителей своей продукции. Стоит отметить, что второе определение наиболее подходит к данной бакалаврской работе.

Целью конкуренции является - получение наиболее выгодных условий и наибольшей прибыли от реализации услуг. Средство конкуренции - это товары и услуги, с помощью которых соперничающие компании стремятся завоевать признание, получить деньги потребителя.

Сравнительно недавнее развитие теории конкурентоспособности обусловило тот факт, что в настоящее время общепринятого определения конкурентоспособности нет, как нет и единого общепринятого подхода к методам ее оценки и формирования. В самом общем виде конкурентоспособность в экономической науке понимается, как способность конкурировать с аналогичными объектами на конкретном рынке, используя конкурентные преимущества для достижения поставленных целей.

Конкурентоспособность - сложная экономическая категория, которая может рассматриваться на нескольких уровнях.

Конкурентоспособность предприятия определяется такими факторами, как: качество продукции и услуг; наличие эффективной стратегии маркетинга и сбыта; уровень квалификации персонала и менеджмента; доступность источников финансирования; технологический уровень производства. Конкурентоспособность фирмы раскрывается через определенную систему понятий:

· конкурентное преимущество (ценность, дающая ей превосходство перед конкурентами);

· конкурентная стратегия (стратегия низких издержек, специализации производства);

· конкурентный потенциал, который отражает внутренние свойства конкретного субъекта;

· конкурентная среда, которая определяется социально-экономическими условиями функционирования любого хозяйствующего субъекта.

В последние годы гостиничная индустрия представляет собой отрасль с растущим уровнем конкуренции. Несмотря на трудное становление рыночных отношений в России, за недавний период времени открылось немало отелей. Новые предприятия создаются, но через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. Конкуренция является весьма сильным стимулом для улучшения работы гостиницы.

Для независимых гостиничных предприятий, где решение о проведении комплекса мероприятий, направленных на повышение конкурентоспособности гостиницы, а также сами мероприятия проводятся силами работников гостиницы, характерен следующий подход к повышению конкурентоспособности (Рис.1).

Таким образом, независимая гостиница должна производить весь комплекс действий силами собственного менеджмента. При этом обратная связь формируется через изучение реакции потребителя (гостя) на предоставляемые гостиничным предприятием услуги, что обусловлено "клиентоориентированностью" - важной особенностью функционирования гостиничного бизнеса.

дополнительная услуга рынок гостиничная

Удовлетворенность конечного потребителя качеством гостиничных услуг и обслуживания является ключевым моментом в действии любого механизма повышения конкурентоспособности гостиничного предприятия.

В связи с постоянно возрастающей конкуренцией между гостиницами и гостиничными сетями, необходимым является внедрение инновационных методов и технологий в деятельность гостиниц, повышение качества услуг и обслуживания, повышение квалификации гостиничного персонала и т.д.

Рис. 1. Механизм повышения конкурентоспособности предприятия гостиничного бизнеса.

Конкурентные преимущества гостиничного бизнеса могут быть как во внешней, так и во внутренней среде, основные, из которых представлены в разделе "приложения" на рисунке "приложение 1". При формировании и реализации конкурентных преимуществ необходимо делать упор на то, что представляет особую важность для потребителя. Чем более востребовано заданное конкурентное преимущество с точки зрения потребителя, тем более эффективной может оказаться конкурентная стратегия гостиницы.

1.2 Дополнительные услуги отеля как конкурентное преимущество

Повышение конкурентоспособности гостиницы через управление ассортиментом услуг подразумевает выбор такого ассортимента, который одновременно максимально удовлетворял бы потребности потребителя и улучшал экономические показатели деятельности гостиничного предприятия

Еще одним важным аспектом является закрепление и расширение уже имеющейся клиентской базы для потребления главных и основных услуг.

Под управлением ассортиментом услуг принято понимать включение в ассортимент тех или иных услуг с заданными характеристиками (себестоимость, качество, условия предоставления и т.п.). Ассортимент услуг задействуется гостиничным предприятием на следующих этапах его работы с потребителем гостиничных услуг: привлечение клиента в гостиницу; обслуживание клиента, реализация услуг гостиничного предприятия для удовлетворения запросов клиента; получение выручки.

Наиболее часто используется деление гостиничных услуг на основные, дополнительные и сопутствующие. Согласно "Правилам предоставления гостиничных услуг в РФ" к основным относятся услуги проживания и питания. Сопутствующими являются услуги, необходимые для того, чтобы использовать основную услугу. К сопутствующим относятся услуги специальных видов связи, предоставление индивидуальных сейфов и др. Дополнительными являются услуги, придающие основной услуге дополнительную выгоду и помогающие отличить данную услугу от конкурирующих с ней [3].

Дополнительные услуги делятся на три группы. В первую группу входят те, которые гостиница обязана предоставить без дополнительной оплаты: вызов скорой помощи, побудка к определённому времени и т.п. Во вторую группу входят услуги, которые не включены в цену номера, но они оказываются на территории гостиницы. Эти услуги могут быть предоставлены потребителю за отдельную плату и с его согласия (например, услуги парикмахера или аренда конференц-зала). В третью группу входят услуги, которые потребитель имеет право потребовать, а исполнитель в свою очередь может их предоставить. Данные услуги вполне можно охарактеризовать как нетипичные (потребитель просит доставить в номер блюдо экзотической кухни). Дополнительные платные услуги имеют весьма широкий спектр и занимают при развитой инфраструктуре в среднем до 50% от общего дохода. Перечень дополнительных услуг может видоизменяться в зависимости от размеров отеля, его месторасположения и целевого назначения, уровня комфортабельности и других причин.

Гостиницы категории "четыре звезды" в последнее время становятся все популярнее на рынке гостиничных услуг Санкт-Петербурга. К услугам, которые необходимо предоставить гостю в отеле "4 звезды" относятся:

Служба приема (круглосуточно)

Швейцар

Подноска багажа

Уборка номера горничной с контролем его состояния в течение дня

Заправка кроватей горничной

Смена постельного белья, полотенец

Стирка с возвратом белья в течение 12 часов

Глажка в течение часа, в т. ч. в выходные дни

Чистка одежды (химчистка)

Мелкий ремонт одежды

Услуги секретаря, переводчика, посыльного

Хранение ценностей в сейфе администрации

Хранение багажа

Прием кредитных карточек

Организация встреч и проводов (в аэропорту, на вокзале и т.п.)

Вызов такси

Обмен валюты круглосуточно

Аренда автомобиля

Бронирование билетов

Туристические услуги (туристическая информация, экскурсии, гиды)

Услуги питания включают предоставление завтраков, работу бара.

Дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности гостиницы. При этом стоит учитывать, что существующий спектр дополнительных услуг на предприятии гостеприимства необходимо постоянно дополнять, обновлять и, если это нужно, вносить изменения. Данный факт обусловлен, прежде всего, тем, что гостиничные услуги должны быть направлены на удовлетворение потребностей туристов, которые с течением времени изменяются. Следовательно, нужно стремиться к тому, что расширение спектра дополнительных услуг должно стать одним из приоритетных направлений деятельности гостиницы.

Новые дополнительные услуги можно поделить на три типа:

1. имитация - услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка;

2. видоизмененные - обновленные, но уже существующие услуги;

3. подлинные новинки - уникальные услуги, в которых рынок испытывает потребность.

Благоприятное развитие данного направления деятельности гостиницы невозможно без успешного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на повседневную работу гостиницы, и четкого руководства данным направлением работы. В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению вопросов. Это дает гостинице возможность выделиться на фоне конкурентов. Расширение дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиницы не только постояльцев, но и жителей города.

Таким образом, разносторонность в перечне предоставляемых дополнительных услуг позволяет отелю получить преимущество в сложной конкурентной борьбе на рынке размещения. Тщательная проработка и грамотная стратегия вывода новой услуги - это не только залог успешной работы предприятия в целом, но и дополнительный фактор конкурентоспособности гостиницы.

1.3 Анализ современного рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга

Требования и ожидания туристов к гостиничным комплексам в последнее время весьма высоки. Это показывает исследование, результаты которого были опубликованы в 2014 г. компанией Inter Continental Hotels Group (IHG). Это глобальное исследование с участием 7000 туристов из различных стран мира определило ключевые предпочтения и потребности современного путешественника [28].

Ранее в индустрии гостеприимства приоритетными факторами считались международный уровень сервиса и соответствие местным традициям. Но последнее исследование показало, что теперь, ввиду прогрессирующего развития технологий, предоставившего возможность персонализировать свои запросы, потребители хотят, чтобы отели наравне с традиционными факторами учитывали в своей работе индивидуальные потребности каждого туриста.

Большое количество туристов начало переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь, их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги и отражать культуру и обычаи страны, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения туриста. Несмотря на существенную важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным.

Результаты исследования наглядно показали, что все больше туристов ожидают персонализированного обслуживания на всех уровнях. Примерно трое из пяти опрошенных потребителей (59%) заявили, что считают свое пребывание в гостинице более комфортным, если им предоставляются услуги с учетом их личных предпочтений, а у более половины опрошенных (55%) индивидуальный подход создает впечатление, что их ценят и уважают как клиентов.

Стоит отметить, что разные туристы по-разному определяют понятие "персональный подход", чаще всего это зависит от возраста и страны проживания. Путешественники поколения двухтысячных (от 18 до 35 лет) особенно остро заинтересованы в доступе к персональному контенту, например, фильмам или музыке на свой вкус. С другой стороны, людей старше 67 лет больше заботит наличие здоровой пищи. При этом три четверти молодых туристов до 35 лет полагает, что международные гостиничные сети гораздо быстрее внедряют инновации по сравнению с местными гостиницами.

По результатам исследования также стало ясно, что у разных туристов разные мнения о том, какие именно аспекты пребывания в отеле должны быть персонализированы. К примеру, большинство американцев придают значение возможности выбрать точное время заселения и выезда из гостиницы. Британцы же оценивают какие-то приятные персональные мелочи. Россияне в большей степени предпочитают наличие путеводителей на родном языке. Жители Китая выше всего ценят интерактивные приложения, которые легко помогли бы им найти наиболее интересные места, достопримечательности города.

Рассмотрим количественную и качественную структуру рынка гостиничных услуг Санкт-Петербурга. В настоящее время на рынке размещения Санкт-Петербурга представлены следующие отели:

· гостиницы категорий от одной до пяти звезд;

· мини-отели (отели с численностью номерного фонда до 15 единиц);

· квартиры с оплатой посуточно.

На 01.10.2013 г. номерной фонд Санкт-Петербурга составлял 33738 номеров (687 гостиниц) и включал в себя все сегменты средств размещения, из которых: 5* - 2374 номеров (13 гостиниц); 4* - 8130 номеров (43 гостиницы); 3* - 9158 номеров (116 гостиниц); 2* - 4887 номеров (130 гостиниц); 1* - 976 номеров (70 гостиниц); мини-отели - 2407 номеров (271 гостиница); иные - 5803 номера (44 объекта) (Рис.2) [25].

Как видно из диаграммы, по численности гостиниц в Санкт-Петербурге лидером являются мини-отели, которые занимают 40%долю в общей численности гостиниц города. Вместе с тем, по объему номерного фонда лидируют крупные гостиницы классом от двух до четырех звезд, на долю которых в общей сумме приходится 66% номерного фонда.

Благодаря реализуемым мерам по поддержке развития гостиничной инфраструктуры ежегодно в Санкт-Петербурге вводится в эксплуатацию примерно 1000 номеров. В 2009 году введено в эксплуатацию - 1295 номеров, в 2010 - 1404 номера, в 2011 - 1185 номеров, в 2012 - 1163 номера [25].

Такая динамика в несколько раз превышает общероссийские показатели и динамику ввода объектов гостиничной инфраструктуры в активно развивающихся туристических центрах Европы. Вместе с ростом номерного фонда растет также и его наполняемость, данные о которой представлены на (Рис.3).

Как видно из представленной диаграммы, после спада в кризисные года, последовал существенный рост наполняемости гостиниц города. В период 2008-2012 гг. данный показатель вырос на 35%.

Рис.2. Распределение гостиниц по категориям, число и доля.

Рис.3. Наполняемость номерного фонда гостиниц Санкт-Петербурга.

Что касается географии прибытия, следует отметить рост количества россиян, останавливающихся в гостиницах Санкт-Петербурга, с 45% в 2007 году до 67% в 2014 году. В последнее время именно российские посетители определяют динамику основных показателей гостиничного рынка в целом, хотя стоит уточнить, что для качественных гостиниц это соотношение может быть другим.

Уровень наполняемости гостиниц в 2014 г. незначительно выросла по сравнению с 2013 г. и составила для гостиниц категории 3* - 71-73%, для гостиниц категории 4* - 66-68% и 5* - 60-62% [24].

Стоит отметить, что среди причин, влияющих на уровень наполняемости гостиниц Санкт-Петербурга, последние несколько лет специалисты чаще всего упоминают высокую по сравнению с европейской стоимость размещения. К большому сожалению, между ценой и уровнем сервиса отелей существует ощутимое несоответствие, что негативно влияет на имидж города.

За период 2010-2013 гг. средняя цена продажи номера в гостиницах всех рассматриваемых категорий росла. Таким образом, общий рост цен за данный период составил: в гостиницах категории 3 звезды - 33%; в гостиницах категории 4 звезды - 33%; в гостиницах категории 5 звезд - 70% (см. Рис.4) [28]. Мнения владельцев гостиничных объектов сходятся в следующем: гостиницы предпримут усилия по развитию других центров прибыли помимо собственно размещения (продажи питания и напитков, проведение конференций и банкетов), а также сконцентрируются на увеличении доли платежеспособного корпоративного сегмента.

Рис.4. Средняя цена продажи номера (ADR), руб. /сутки, 2010-2013 гг.

На Рис.4 приведено ценовое сравнение различных вариантов размещения в Санкт-Петербурге в 2013 г. Из приведенной диаграммы, можно отметить, что наиболее дешевые варианты размещения предлагают арендодатели посуточно сдаваемых квартир и мини-отели.

Наполняемость отелей Санкт-Петербурга, несомненно, подвержена влиянию сезонности туризма. Наибольший всплеск гостей приходится период белых ночей, а также во время проведения традиционного праздника выпускников "Алые Паруса" и Петербургского международного экономического форума. Несмотря на практически двукратное увеличение стоимости номера, в этот период загрузка достигает 90-100%. В 2013 г. на момент проведения упомянутых выше мероприятий было забронировано на 17% больше номеров, чем годом ранее. В структуре номерного фонда доля отелей категории 4* по-прежнему составляет более половины общего объема качественного предложения (Таблица 1).

Таблица 1.

Основные показатели рынка гостиничной недвижимости Санкт-Петербурга, 2013 г.

Основные показатели	Высшая категория (5*)	Высшая категория (4*)	Средняя категория (3*)
Количество номеров на конец 4 кв. 2013 г.	2190	8160	5390
Количество введенных в эксплуатацию номеров за 2013 г.	0	0	210
Количество сертифицированных гостиниц на конец 2013 г.	0	0	2
Средний уровень загрузки за 2013 г.	58-60%	63-66%	68-71%
Средняя цена продажи номера (ADR), руб. /сутки	10970	4820	3200

Источник: GVA Sawyer

Динамика изменения объема качественного номерного фонда Санкт-Петербурга за период 2007-2013 гг. представлена в разделе "Приложение 2".

Таким образом, в структуре номерного фонда доля отелей категории 4* составляет более половины общего объема качественного предложения (52%), в меньшей степени представлены высококлассные гостиницы категории 5* (14%), доля гостиниц категории 3* составляет 34%.

В структуре предложения с 2007 г. доля гостиниц 3* уменьшилась на 15% за счет увеличения доли гостиниц 4*, гостиницы категории 5* осталась на прежнем уровне, данные представлены в разделе "Приложение 3".

Таким образом, по итогам анализа рынка гостиниц Санкт-Петербурга можно выделить несколько основных выводов, которые влияют на дальнейшее рассмотрение вопросов о конкурентоспособности гостиниц категории "4 звезды":

· в связи с обострением конкуренции на рынке гостиничной индустрии, вероятнее всего показатели доходности не будут заметно повышаться, при этом качественный уровень рынка возрастет, что потребует от гостиниц максимизации усилий по обеспечению качества предоставляемых услуг;

· российские туристы в ближайшей перспективе будут являться основным целевым рынком, что потребует соответствующего подхода к структуризации ассортимента услуг гостиницы;

· в связи с обострением конкуренции в гостиничной индустрии, отели категории "4 звезды" должны усилить и укрепить свою конкурентоспособность доступными способами в т. ч. посредствам дополнительных услуг.

Глава 2. Аналитическая и прикладная часть

2.1 Общая характеристика отеля "Марко Поло"

Отель "Марко Поло Санкт-Петербург" нaходится под управлением компании "Marco Polo Hotel Management". Основная деятельность Компании Marco Polo Hotel Management распространяется как на оказание услуг в сфере туризма, так и на предоставление услуг консалтинга и управления отелями и ресторанами уже более 10 лет. Успешный зарубежный опыт работы в качестве ведущего туроператора в России и Управляющей Компании за рубежом был переложен на российский рынок. Симбиоз туроператорских технологий с гостиничным бизнесом дал уникальные навыки по загрузке отелей.

В настоящее время запущены и эффективно функционируют:

1) Курортный подмосковный отель "Foresta Festival Park"

2)"Marco Polo Saint Petersburg" - отель в сердце Санкт - Петербурга

Гостиница "Марко Поло" открылась в 2005 году в центре Васильевского острова. Здание гостиницы - это отреставрированное сооружение в стиле Старого Петербурга, построенное в 1874 году архитектором Ф.Ф. Рудольфом. В котором жили выдающийся гидролог В.Г. Глушков и известный мaтематик и механик А.М. Ляпунов. В целом можно отметить, что "Марко Поло" производит впечатление изысканной, уютной и элегантной гостиницы. Гостиница "Марко Поло" является обществом с ограниченной ответственностью. Сокращенное название предприятия: ООО "Марко Поло Отель СПБ". Юридический адрес: компания ООО "Марко Поло Отель СПБ" зарегистрирована 26 декабря 2012 года. Компания Общество с ограниченной ответственностью "МАРКО ПОЛО ОТЕЛЬ СПБ" располагается по адресу 199178, Г САНКТ-ПЕТЕРБУРГ, ПРОСП СРЕДНИЙ В.О., 48/27, основным видом деятельности является "Деятельность гостиниц".

Процесс управления гостиницы "Marco Polo" начинается с управляющего и представляет собой совокупность действий, направленных на обеспечение оптимального соотношения рабочей силы, материальных, финансовых ресурсов. Помимо этого, данный процесс направлен на создание хороших условий в сфере реализации предоставляемых услуг, а также высокого уровня обслуживания. Стоит отметить, что структура управления средством размещения - это совокупность и соподчиненность взаимосвязанных между собой организационных единиц или звеньев, выполняющих определенные функции. Рассмотрим организационную структуру управления "Marco Polo". В гостинице существует линейная структура управления. В данном случае руководитель несет полную ответственность за результаты деятельности вверенного ему объекта. Каждый подчиненный сотрудник имеет только одного руководителя, а каждый руководитель - нескольких подчиненных в соответствии с нормами управляемости. Структура управления гостиницы "Marco Polo" представлена на (Рис.5)

Рис.5. Организационная структура управления гостиницы "Marco Polo"

Директору гостиницы и административной службе подчиняются:

1.) Служба номерного фонда. Обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта жилых помещений, занимается оказанием бытовых услуг. Состав службы: заведующий хозяйственной частью, уборщица, горничная, швейцар.

2.) Служба приема. Администратор решает такие вопросы как: цены за номер, сроки размещения, порядок оплаты. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостя. В состав службы входят: старший администратор, администратор рецепции.

3.) Финансовая служба. Решает вопросы финансового обеспечения гостей, получает отчеты от кассиров с каждой торговой точки, включая службу питания и сувенирный киоск. Финансовая служба ведет единый финансовый учет предприятия (учет расходов и доходов, ведение оперaций по учету оплачиваемого рабочего времени и др.). Составом службы являются: бухгалтер, менеджер по услугам. Дополнительная службы: магазин, киоск.

4.) Служба безопасности. Выполняет функцию поддержания порядка и безопасности в гостинице.

5.) Служба питания. Включает в себя ресторан, тематический бар, подразделения по обслуживанию банкетов, а также пищеблок (кухню). Обеспечивает гостей услугами питания. Обслуживание гостей осуществляется согласно меню и в формате шведского стола. Состав службы: шеф-повар, повар, бармен, официанты.

6.) Административная служба. Отвечает за организацию правления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм, правил по охране труда, по технике безопасности, по противопожарной и экологической безопасности.

7.) Инженерно-техническая служба. Создает условия для функционирования систем кондиционирования, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, систем телевидения и связи. Составом службы являются: сантехник, электрик, телемеханик, водитель.

В гостинице "Марко Поло" 47 номеров различного типа: номера "Бизнес", "Сюит", люкс "Hennesy" и люкс "Гранд". Номера оснащены всем необходимым, комфортабельны и готовы к проживанию.

Рассмотрим конкретные фактические данные по структуре спроса, уровню загрузки и сезонности гостиницы "Марко Поло"

Прежде всего, проанализируем загрузку гостиницы за 2013 и 2014годы, представленную в таблице (Таблица 2).

Таблица 2.

Уровень загрузки гостиницы по месяцам, 2013 и 2014годы

Период	Загрузка 2013 г., %%	Загрузка 2014 г., %%
Январь	29,38	21,10
Февраль	29,50	28, 20
Март	41,94	29,50
Апрель	38,55	37,30
Май	41,80	61,60
Июнь	63,77	78,78
Июль	59, 19	71,62
Август	82,05	79,80
Сентябрь	77,54	49,80
Октябрь	74,33	58,14
Ноябрь	56,81	39,44
Декабрь	60,03	35,11
В среднем за год	55,82	49, 20

Таблица наглядно указывает на изменение загрузки гостиницы в разные сезоны. Наиболее успешной загрузка была в высокий сезон и межсезонье. Наибольшего пика загрузка отеля в 2013 году достигла в августе и составила 82,05%. Минимальная загрузка выпала на январь месяц и составила 29,38%. Среднегодовая загрузка за 2013 год составила 55,82%.

Также, согласно таблице, процент загрузки за 2014 год в высокий сезон значительно отличается от низкого. Самая высокая загрузка, так же как и в предыдущий год, выпала на август. Числовой эквивалент составил 79,80%. Самая низкая загрузка была в январе. Она составляла 21,10%. В целом можно заметить спад загрузки по сравнению с 2013 годом. Средняя загрузка на 2014 год составляла 49, 20%, что примерно на 5,6 % меньше по сравнению с 2013годом. Этот факт заставляет задуматься о том, что существует реальная угроза усиления конкурентной борьбы, и требуются определенные усилия со стороны гостиницы "Marco Polo" по поддержанию и повышению уровня загрузки. Анализ потребителей услуг гостиницы "Marco Polo" продемонстрировал, что предприятие охватывает достаточно широкий сегмент рынка. Однако, следует отметить, что основную часть гостей "Marco Polo" составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, в целях обучения, повышения квалификации и т.д. (Рис.6). Для них ключевыми плюсами гостиницы "Marco Polo" являются: офисные услуги, близость к выставочному комплексу "Ленэкспо", возможность встретиться в кафе отеля со своими деловыми партнерами, бесплатный Wi-Fi, наличие зала для ведения переговоров.

Рис.6 Структура целей потребителей услуг гостиницы "Marco Polo".

Данные по половозрастной структуре показывают, что большую часть посетителей гостиницы составляют гости в возрасте 30-45 лет (40%) и 25-34 лет (30%). Возрастная структура гостей "Marco Polo" представлена на рисунке (Рис.7).

Рис.7. Возрастная структура потребителей гостиницы

Остановимся на инструментах продвижения, используемых гостиницей "Marco Polo". Осознавая значимость работы в информационном поле и роль социальных сетей для развития бизнеса, гостиница "Марко Поло" ведет свои странички на сайтах "Instagram" и Facebook. Безусловно, одним из главных рабочих инструментов является основной сайт мини-отеля, имеющий адрес http://mpolo-spb.ru/ Надо отметить, что сайт выполнен на высоком профессиональном уровне. Возможно он-лайн бронирование, присутствует актуальная информация по бонусам и скидкам. Контактные телефоны указаны разборчиво, сразу бросаются в глаза, их не нужно специально искать. Меню навигации удобно структурировано, не допускает разночтений, не содержит лишнего. На сайте есть много информации об услугах и доп. услугах отеля. На основании проведенного выше исследования можно сделать следующие выводы. Среднегодовая загрузка за 2014 г. сократилась по сравнению с 2013 г. более чем на 5%, что говорит о необходимости принятия ряда управленческих воздействий для повышения загрузки гостиницы.

2.2 Основные и дополнительные услуги гостиницы "Marco Polo"

Остановимся подробнее на характеристике основных и дополнительных услуг гостиницы "Marco Polo". Основные услуги - это услуги по размещению и питанию для гостей и жителей Санкт-Петербурга. Как уже отмечалось выше, отель предлагает 47 номеров различного типа: номера "Бизнес", "Сюит", люкс "Hennesy" и люкс "Гранд". Для удобства восприятия сведем в единую таблицу все характеристики номеров гостиницы, и рассмотрим характеристику стоимости номерного фонда. Данные об этом указаны в разделе "Приложения", (приложение 4,5).

Затрагивая ценовую политику гостиницы, "Марко Поло" разработал систему скидок. Постоянные гости отеля имеют такие привилегии, как преимущественное право на бронирование номеров в отеле, скидку на размещение, возможность раннего заезда при наличии свободных номеров. Это и есть тот самый шаг, который, как отмечалось ранее, позволяет не повышать доходность отеля, а именно закреплять существующую клиентскую базу. Помимо этого, отель "Марко Поло" сотрудничает с рядом компаний, что позволяет гостям использовать некие привилегии и скидки по картам. Вот некоторые из них: карты "Volvo Privelege"; "Золотая" карта Foresta Hotels; кредитные карты "Сити банка"; кредитные карты American Express; Кредитные карты "Master Card".

Благодаря современной деловой инфраструктуре и большому перечню уcлуг Отель "Marco Polo Saint-Petersburg" предлагает широкие возможности по организации деловых встреч и обслуживанию конгрессных туристов. К услугам гостей предоставляются: комната переговоров и ресторан Marco Polo вместимостью до 60 человек для событий различного формата, а также современные звуковые и аудиосистемы последнего поколения, Wi-Fi, презентационное оборудование.

Для бизнес туристов и деловых групп отель "Марко Поло", предлагает следующие услуги: размещение участников мероприятий в номерах категории: "Бизнес", "Сюит", "Именной люкс"; питание - завтрак "шведский стол", кофе-брейк, бизнес-ланч, фуршет, банкет; телефон, факс, электронная почта, интернет, аренда транспорта, продажа авиа и ж/д билетов, личный секретарь, переводчик, экспресс - доставка корреспонденции.

Прайс-лист на дополнительные услуги.

Услуга	Стоимость (руб)
Аренда комнаты переговоров /в час/	500
Аренда ресторана "Marco Polo" /в час/	2 500
Аренда бара "Клуб Путешественников" /в час/	2 000
Кофе-брейк /на персону/	280
Бизнес-ланч /на персону/	390
Ужин по сет-меню /на персону/	1 000
Аренда ноутбука /в час/	200
Аренда медиапроектора /в сутки/	3500
Аренда флипчарта /в сутки/	800
Аренда экрана /в сутки/	1100
Отправка факсовых сообщений /лист/	30

Таким образом, в отель "Марко Поло Санкт-Петербург" есть целый спектр услуг для деловых туристов, ведь именно они являются основной частью гостей отеля. Но с целью расширения основного контингента гостиницы, повышения ее конкурентоспособности, отель "Марко Поло" разработал несколько тематических туров, направленных на разнопланового гостя: семейный, романтический и свадебный туры. Помимо основных отель предоставляет ряд бесплатных услуг и услуг, предоставляемых за дополнительную плату. Прежде всего, отель бесплатно предоставляет услуги, регламентированные ГОСТ Р 54606-2011 и "Правилами предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации":

работа ресепшн 24 часа в сутки (согласно ГОСТу должно быть не менее 12 ч в сутки);

вручение корреспонденции проживающим туристам;

утренняя побудка (по просьбе проживающих туристов);

ежедневная уборка номера, (смена постельного белья и полотенец один раз в три дня)

медицинские услуги: вызов скорой помощи, предоставление аптечки;

Wi-Fi;

В целом спектр дополнительных услуг в отеле "Марко поло" достаточно обширный:

· Заказ такси, авиа и ж/д билетов,

· Полная информация о развлечениях города,

· Заказ театральных билетов,

· Услуги персонального переводчика,

· Спутниковое телевидение,

· Интернет в номере WI-FI,

· Факс, ксерокс,

· Электронная почта,

· Запись CD дисков,

· Услуги прачечной,

· Room service 24 часа,

· Заказ прессы в номер

· Сувенирный магазин.

· Подарочный мишка Marco Polo

· Игристое вино и фруктовая ваза

· Декорирование воздушными шарами

· Заказ цветов

· Услуги Няни для маленьких гостей

На первом этаже отеля "Марко Поло" оборудован ресторан. Для потенциальных гостей "Марко Поло" разработана услуга "Классический сертификат". Данная услуга представляет собой подарочный сертификат номиналом 1500 и 3000 рублей. Гость имеет право воспользоваться сертификатом в течение месяца со дня оформления.

Для более полной оценки существующей системы дополнительных услуг требуется изучение конкурентной ситуации на рынке гостиничных услуг мини-отелей Санкт-Петербурга, в частности, отелей конкурентов.

2.3 Проблемы и перспективы повышения конкурентоспособности гостиницы "Marco Polo"

Если рассматривать конкуренцию с точки зрения такого сектора размещения как отель "4 звезды", то в этом случае данные для анализа конкуренции взяты на основе географического принципа и сегмента рынка: отель "Марко Поло" находится в центре Васильевского острова и является средством размещения высокой ценовой категории. Для рассмотрения и сравнения представлены четыре гостиниц категорией четыре звезды:

1) Гостиница "Наш Отель" (11-я линия В.О., 50) - имеет 58 номеров, расположен рядом со стрелкой Васильевского острова и Прогулочной набережной.

2) Гостиница "Lancaster Court Hotel" (Фокина ул., 3) - имеет 49 номеров. Отель расположен рядом с Сампсониевским собором и садом возле памятника Петру Первому.

3)"Сокос Отель Васильевский" (В. О.8-ая линия, д.11-13). В отеле 255 номеров. Расположен рядом со стрелкой Васильевского острова.

4)"Астон" (Владимирский пр.5) - имеет 40 номеров. Отель расположен рядом со станций метро Владимирская и Достоевская.

Прежде всего, сравним состав дополнительных услуг рассматриваемых отелей, включая непосредственно "Марко Поло" сведя данные воедино в таблицу. (Приложение 6).

В итоге после рассмотрения основных и дополнительных услуг гостиницы "Марко Поло" можно сделать следующие выводы. Известно, что для того, чтобы у гостя сложилось положительное впечатление об отеле, и для того чтобы гость стал постоянным клиентом, очень важно уделять много внимания формированию лояльности потребителей. По данным различных исследований постоянные клиенты приносят больше половины дохода гоcтиничного предприятия. Кроме того, постоянный клиент, удовлетворенный самим отелем и предоставляемым в нем сервисом, будет рекомендовать отель своим коллегам и друзьям, а, как известно, лучшей рекламы, чем рекомендации знакомых, в oбласти гостеприимства не найти. Помимо привлечения новых клиентов и удержания постоянных клиентов программы лояльности используются для поддержания благоприятного имиджа компании. Дополнительные услуги оказывают непосредственное влияние, как на формирование имиджа гостиницы, так и на лояльность потребителей. Продумывая список дополнительных услуг нужно понимать, что этот список должен соответствовать нескольким критериям организации дополнительной услуги в отеле: оправданность и целесообразность; внешние и внутренние условия; имеющиеся ресурсы; грамотное руководство данными направлением работы. Кроме того, решая организовать дополнительные услуги, руководство гостиницы должно понимать, для чего эти услуги создаются. Вариантов может быть два: для получения дополнительной прибыли или для формирoвания лояльности клиентов. В целом можно сказать, что ассортимент и качество дополнительных услуг отеля "Марко поло" полностью соответствуют вышеназванным критериям организации дополнительных услуг, соответствуют целевому сегменту и его потребностям. Однако, есть некоторые услуги, которые присутствуют у конкурентов, но отсутствуют у "Марко Поло", при этом они могут быть интересны для внедрения, например, авто парковка. При этом необходимо отметить, что потребитель уже достаточно избалован ассортиментом дополнительных услуг и воспринимает их наличие как обязательное, что делает выбор дополнительной услуги для разработки и реализации весьма трудоемким и сложным процессом. Действительно ценным является тот факт, что руководство отеля реально оценивает текущую ситуацию и готово расширять пакет услуг. Кроме этого руководство обращает внимание на качество предоставляемой потребителю информации, т.к. о существующих и новых дополнительных услугах потребитель должен быть осведомлен, чтобы проявить интерес. Если говорить о дальнейших перспективах развития отеля "Марко Поло", то на данный момент ведутся переговоры по поводу расширения номерного фонда в пределах здания. Расширение спектра дополнительных услуг может рассматриваться сегодня как наиболее легко и быстро реализуемый перспективный план развития, который в любом случае окажет положительное воздействие на формирование краткосрочной и долгосрочной лояльности гостей.

2.4 Концепция внедрения дополнительных услуг в гостинице "Marco Polo"

Анализируя различные публикации о дополнительных услугах, разрабатываемых на гостиничных предприятиях, можно сделать вывод, что концепция разработки и внедрения новой дополнительной услуги осуществляется в соответствии с некоторыми требованиями. К основным требованиям можно отнести следующие:

1. Анализ необходимости расширения спектра услуг. Для начала необходимо осознать необходимость расширения спектра уже существующих услуг. Вывод о необходимости данного действия делается на основе анализа спроса самих потребителей услуг, либо на основании анализа перечня услуг конкурентов, либо по решению руководства в связи с выходом на новый сегмент, изменения стратегии развития предприятия и т.п.

2. Развитие новаторских видов услуг. Накопленный опыт свидетельствует, что новый вид услуги, внедренный с высокой степенью творчества, хотя и является более рискованным, но очень часто бывает наиболее успешным и стоит риска.

3. Готовность руководства. Руководителям стоит обратить внимание, что новые услуги повышают доходы и прибыль. Поэтому необходимо использовать потенциальные возможности и ожидаемые результаты от новых видов услуг в качестве составной части долгосрочной стратегии деятельности компании. Если руководство не осознает прогрессивного значения создания новых видов услуг, то вероятнее всего, организация будет постоянно отставать от других компаний, непрерывно внедряющих новые виды услуг.

Учитывая вышеуказанные требования, сформулируем основные идеи по внедрению новых дополнительных услуг в гостинице "Марко Поло". Прежде всего, обоснуем действительную необходимость расширения ассортимента дополнительных услуг. Все предпосылки к этому были подробно рассмотрены выше, поэтому кратко резюмируем полученные данные.

Необходимость введения новых дополнительных услуг в гостинице "Марко Поло" обусловлена следующими факторами:

1. В последние время гостиничный рынок Санкт-Петербурга характеризуется ростом предложения при одновременном сокращении спроса на услуги размещения, что чревато усилением конкуренции.

2. Несмотря на крайнюю важность неизменного качества услуг, туристы не хотят, чтобы само их пребывание в отеле было шаблонным. Результаты исследования компании Inter Continental Hotels Group (IHG). проведенного в 2014 г., показывают, что туристы начали переосмысливать требования, предъявляемые к отелям: теперь их интересуют отели, которые не только способны оказывать неизменно качественные услуги, но и имеют возможность учесть все личные предпочтения гостя.

3. Одним из важнейших направлений формирования стратегических конкурентных преимуществ в гостиничном бизнесе является предоставление дополнительных услуг или услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими аналогами.

4. В целом дополнительные услуги гостиниц Санкт-Петербурга разнообразны, но при этом достаточно типичны.

5. Несмотря на достаточно устойчивое конкурентное положение и широкий спектр дополнительных услуг, для формирования продолжительной лояльности постоянных потребителей, необходимо обновление.

6. Учитывая наличие предприятий-конкурентов, также требуется дополнительные факторы привлекательности, которые будут более выразительно выделять "Marco Polo" из ряда похожих предприятий размещения, тем более расположенных в предельно допустимой близости.

Таким образом, необходимость пересмотра, корректировки и расширения спектра дополнительных услуг можно считать вполне обоснованной. Теперь необходимо сосредоточится на составлении перечня планируемых к внедрению дополнительных услуг.

Причем, как уже отмечалось ранее, новые дополнительные услуги можно разделить на три типа:

1) подлинные новинки (уникальные для рынка услуги);

2) имитация (услуги, новые для данной гостиницы, но не для рынка);

3) видоизмененные (обновленные уже существующие услуги);

Таким образом, нами был разработан перечень дополнительных услуг, которые можно было бы внедрить в деятельность гостиницы "Marco Polo". Целесообразно рассмотреть данный перечень с обоснованием преимуществ и недостатков введения видов услуг:

1) Услуги имиджмейкера. Учитывая, что основную часть гостей отеля составляют деловые путешественники (50%), люди, приезжающие в Санкт-Петербург с деловыми целями, в командировку, на переговоры и т.д., данная услуга может стать актуальной и востребованной, так как деловые люди обязаны выглядеть презентабельно, но времени на это, как правило, хотят тратить по минимуму. Как раз в этой ситуации услуги профессионалов своего дела будут очень актуальны. Услуга не требует дополнительных вложений, может быть реализована на базе аутсорсинга.

2) Профессиональный фотограф, снимающий не большое количество фотографий, оформленных в виде фотокнижки с рекламой отеля и фотографиями гостей в подарок. Услуга-новинка. Предоставляется гостям бесплатно. Фотограф делает несколько снимков гостей на фоне достопримечательностей города, также делает снимки в интерьерах отеля. После снимки обрабатываются, формируются в фотокнижку, которая украшена логотипом "Marco Polo" с рекламой гостиницы.

3) Меню подушек и мыла на выбор каждому гостю. Модная и современная гостиничная тенденция. Уже достаточно часто встречается в зарубежных отелях, в гостиницах Санкт-Петербурга пока не распространилась. Услугам может помочь выделиться среди конкурентов.

4) Аппарат для быстрой чистки обуви. Привычная услуга для иностранных туристов. Может стать крайне актуальной с учетом климата Санкт-Петербурга. При установке устройства с чисткой подошвы будет способствовать поддержанию чистоты в гостинице. Может стать весьма актуальной для деловых людей.

5) Очищение и озонирование воздуха в гостинице. Немногие владельцы гостиниц и могут похвастаться чистым воздухом и отсутствием проблем с нежелательными запахами в помещениях. Необходимо бороться с неприятными запахами табака и еды, затхлостью и сыростью, которые рано или поздно появляются в номерах любых, даже самых "звездных" гостиниц. Учитывая современные тренды заботы о здоровье, данная услуга может стать весьма актуальной.

6) Подогрев/охлаждение постели в номере. Данная идея нетипична, и действительно может помочь людям быстрее заснуть. Существует множество научных доказательств, что сон начинается, когда тело человека начинает остывать, в то время как постель прогреваться. Теплая постель (примерно 20-25 градуса) является лучшим способом ускорить наступление сна у человека. Но можно также говорить и о прохладе. Многие мечтают ложиться в прохладную постель жарким летом и в теплую, холодной зимой. Данная услуга является новинкой для рынка, необычна, технологически легко реализуема.