Главная
База знаний "Allbest"
Спорт и туризм
Характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр"
Характеристика деятельности гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр"
Технология обслуживания туристов на примере суздальского гостинично-туристического комплекса ООО "Турцентр". Основные виды выполняемых работ, виды бронирования. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы. Организация службы питания.
| Рубрика | Спорт и туризм |
| Вид | отчет по практике |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 08.06.2013 |
| Размер файла | 112,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Размещено на http://www.allbest.ru/
ГБОУ СПО ВО " Суздальский индустриально-гуманитарный колледж "
Специальность " Гостиничный сервис"
ОТЧЕТ
практики по профилю специальности
Суздаль, 2013
Содержание
- 1. Характеристика ОАО "Турцентр"
- 2. Технология обслуживания туристов в базовой организации
- 3. Характеристика видов выполняемых работ
- 4. Функциональные обязанности дежурного по этажу
- 5. Технология обслуживания на этаже
- 6. Требования к санитарному содержанию помещений гостиницы
- 7. Организация уборки номеров и ванных комнат, помещений общего пользования
- 8. Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями
- 9. Функциональные обязанности портье
- 10. Процедура бронирования номеров
- 11. Процедура регистрации и размещения гостей
- 12. Правила использования оргтехники
- 13. Виды бронирования
- 14. Характеристика дополнительных и сопутствующих услуг гостиницы
- 15. Организация службы питания в гостинице
- 16. Организация безопасности в гостиницах
- 17. Приобретенные во время практики по профилю специальности полезные знания и навыки
1. Характеристика ОАО "Турцентр"
Сегодня суздальский гостинично-туристический комплекс "Турцентр" - это комфортабельная гостиница "Суздаль" и уникальная лесная гостиница "Охотничий домик", современный кемпинг, уютные мотели, рестораны, бары, кафе, оздоровительный, развлекательный и конгрессный комплексы. На данный момент к услугам гостей отличный плавательный бассейн и сауны, тренажерный зал и солярий, боулинг, бильярд, массажные и косметические кабинеты, SPA-салон, в котором представлены новейшие виды водолечебных процедур, программы по грязелечению и массажу, а также ряд других сервисов и дополнительных услуг.
Гостиница "Суздаль".
Гостиницы центра сегодня - это 205 двухместных модернизированных номеров всех категорий, отвечающих требованиям современных гостиниц. Одинаково комфортно может единовременно разместиться до 750 человек: 350 в гостинице "Суздаль", а так же до 300 человек в мотелях с гаражами, находящихся на территории гостиницы.
Номера гостиницы "Суздаль".
"Стандарт" (1 комната 19 мІ)
Уютный и удобный номер для гостевого визита и повседневного проживания. Возможность выбора внутреннего дизайна и гаммы оформления, варианта с двуспальной или раздельными одноместными кроватями, санузла с душевой кабиной или ванной. Номер оборудован телевизором и холодильником. При необходимости возможно размещение дополнительного спального места, в том числе, детской кроватки.
"Студия" (1 комната 36 мІ)
Комфортный, просторный и уютный номер класса "полулюкс". Оптимальное решение для размещения семей с детьми. Кроме двуспальной кровати, телевизора, холодильника и санузла с угловой ванной, в номере находится мягкая мебель - кресла и раскладной диван, который можно использовать в качестве дополнительного места.
"Люкс" (2 комнаты 40 мІ)
Дизайн интерьера этого номера с гостиной и спальней создает одновременную атмосферу уюта и торжественности. В номере находится комфортная двуспальная кровать и мягкие кресла, располагающие к спокойному отдыху, телевизор, холодильник, стандартная ванна.
"Люкс модерн" (2 комнаты 40 мІ)
Номер данной категории - практически идеальный гостевой выбор. Сочетание комфорта и уюта с высокой функциональностью и продуманностью интерьера превращает "Люкс модерн" в замечательное место для работы и отдыха. В номере находится двуспальная кровать, раскладной диван и мягкие кресла, стол для работы, телевизор, холодильник.
"Апартаменты" (3 комнаты 58 мІ)
Настоящие апартаменты с гостиной, спальней, полноценным рабочим кабинетом, двумя санузлами, телевизором, холодильником и мини-баром с напитками прекрасно подойдут тем, кто ценит свое время, предпочитает активный отдых и дорожит собственным уютом.
Таунхаусы "Суздаль"
"3-х местный" (2 комнаты 58 мІ)
Классический вариант размещения. В номере - душ, туалет, две жилые комнаты на втором этаже на две и одну кровать.
"Апартаменты" (4 комнаты 96 мІ)
Вариант отдельного благоустроенного коттеджа. Приемная, спальни, кухня, рабочий кабинет, гидромассажная ванна и многофункциональная душевая кабина. Созданы все необходимые условия для сочетания деловой активности с полноценным комфортным отдыхом.
Бары и рестораны.
Ресторан "Суздаль"
гостиничный туристический гостиница турист
"Кормить щедро и основательно, как в былые времена, за разумную цену" - вот принцип ресторана "Суздаль".
Залы ресторана приглашают в уютной обстановке отведать традиционные и оригинальные блюда русской кухни.
В ресторане "Суздаль" гостям предлагают вкусные завтраки и комплексные обеды или богатый выбор разнообразных блюд и напитков по меню. По желанию организуется застолье в любом формате: от кофе-брейка до корпоративного вечера.
Вместительность: до 600 человек.
Ресторан "День и ночь"
Русская, европейская, японская и итальянская кухня, современный элегантный дизайн, высокое качество обслуживания - все это ресторан "День и Ночь". Оригинальные фирменные блюда, приготовленные шефами ресторана, и изысканная винная карта никого не оставят равнодушным. Идеальное место не только для гурманов и любителей вкусно покушать, но и для проведения различных праздничных мероприятий, свадебных банкетов и корпоративных вечеринок.
Вместительность: до 120 человек.
Кафе "Пельмешка".
Это место одинаково подойдет тем, кто хочет вкусно и с удовольствием покушать, а также тем, кто намерен быстро и качественно организовать небольшое дружеское застолье.
В меню - богатый ассортимент пельменей и вареников (до 25 видов), разливное пиво, а также традиционные национальные алкогольные напитки - водки и настойки.
"Лобби-бар".
Лобби-бар в центральном холле гостиницы "Суздаль" работает круглосуточно. Уютно расположившись за барной стойкой или присев за столик, можно выпить чашечку ароматного итальянского кофе, не спеша продегустировать хорошее вино, коньяк или виски, выкурить настоящую кубинскую сигару.
Здесь также можно посмотреть трансляцию спортивных соревнований на большом проекционном экране.
Лобби-бар - это приятное место для неспешного отдыха, встреч и ожидания.
Оздоровительный комплекс ГТК "Турцентр".
Специально для того, чтобы гости всегда были в отличной форме, чувствовали себя бодрыми, жизнерадостными и отдохнувшими, в гостинице предусмотрены различные услуги, сервисы и программы, помогающие все время быть в тонусе и сполна наслаждаться заслуженным отдыхом.
Бассейн.
Великолепный 25-метровый бассейн с гидромассажем, подсветкой воды и подогревом пола. Благодаря современной системе фильтрации и очистки, вода здесь очень мягкая. Вместе с компанией друзей в бассейне можно поиграть в водное поло. Персонал с удовольствием предоставит для этого все необходимое оборудование.
Тренажёрный зал.
Обрести спортивную и привлекательную фигуру, восстановить форму и укрепить здоровье поможет отличный набор спортивных снарядов для всех групп мышц, а также тренировочные и фитнес-программы под руководством профессионального инструктора в тренажёрном зале.
Финские сауны.
Горячие финские сауны для души и тела помогут отлично расслабиться, отдохнуть и набраться новых сил. К услугам гостей 2 отделения (каждое на 15 мест), и "сауна de luxe" на 6 человек с комфортабельной комнатой отдыха и богатым выбором ароматических масел. Предусмотрено также заказное обслуживание по желанию гостей.
Мини-сауна "Кедровая бочка".
Что такое кедровая бочка? Во-первых, это здоровье и душевное спокойствие. Во-вторых, целебное воздействие на организм травяного пара из сборов лекарственных трав. И, в-третьих, фито-бочка сделана из 400-летнего реликтового кедра, накопившего большое количество биоэнергии. Мини-сауна "Кедровая бочка" сочетает в себе свойства русской бани и оздоровительной кабины с нежным паром целебных трав. Живительная сила вековых кедров Горного Алтая поможет гостям с помощью парофитотерапии очистить организм от солей и шлаков, повысить иммунитет, сохранить здоровье, избавиться от целлюлита и избыточного веса, обрести красоту, восстановить душевные и физические силы, достичь долголетия.
Солярий.
Современный, удобный, с подсветкой, музыкой и большим выбором средств для загара вертикальный солярий обеспечит красивый и ровный загар, оздоровит вашу кожу и обязательно улучшит настроение.
Массаж.
К услугам гостей - профессиональный дипломированный массажист, сочетающий в своей работе методики классического российского массажа с точечно-рефлекторным и сегментарно-рефлекторным точечным массажем. Виды массажа: общеукрепляющий, медицинский, антицеллюлитный.
Лечебные грязи.
Лечебные грязи Сакского озера - эффективное по своим лечебным и косметическим свойствам средство - помогают справиться с заболеваниями костно-мышечной системы и соединительной ткани, болезнями кожи, периферической нервной системы, гинекологическими заболеваниями.
Это поистине незаменимое самостоятельное натуральное лечебное и косметическое средство, способное, при курсовом его применении, помочь избавиться от многих заболеваний, повысить иммунитет и общий тонус.
Кемпинг ГТК "Турцентр".
Кемпинг "Суздаль" открыт для гостей с 15 декабря 2011 года на территории ГТК "Турцентр". Он построен и оснащен в соответствии с самыми современными европейскими стандартами. Инфраструктура кемпинга предусматривает круглосуточную работу, удобную стоянку, рассчитанную на 33 автодома, а также специально организованное пространство для любителей палаточного туризма и отдыха.
К услугам путешественников - комфортабельные умывальные комнаты и душевые. Гости могут воспользоваться прачечной и самостоятельно приготовить пищу на просторной кухне, где нескольким хозяйкам точно не будет тесно. В кемпинге можно взять напрокат постельные принадлежности, велосипеды и другое спортивное оборудование.
Целый комплекс сервисных услуг предусмотрен и для обслуживания автодомов. В новом кемпинге "Суздаль" можно пополнить запасы питьевой и технической воды, произвести слив сточных вод в канализацию, подзарядить аккумуляторные батареи.
Сегодня гостиница "Охотничий домик" это уникальный комплекс для компанейского или семейного отдыха на лоне природы, проведения частных и корпоративных мероприятий, приемов важных персон.
Инфраструктура отеля.
На территории отеля расположен бревенчатый гостевой дом с шестью комфортабельными двухместными номерами, два из которых категории люкс. На первом этаже дома находится просторный холл, гостиная, номера и кухня. На втором этаже под высокой крышей - каминный и бильярдный залы, а также выход на балкон и открытую веранду.
Рядом с домом расположена сауна с комнатой отдыха, парной, душем и большим бассейном с природной артезианской водой.
Для мероприятий, рассчитанных на большие компании, между деревьев сооружена площадка с крытыми столами и мангальная зона, где можно приготовить шашлык.
2. Технология обслуживания туристов в базовой организации
"Отдых в Суздале - это ГТК "Турцентр"! За все время существования этого комплекса десятки тысяч гостей древней суздальской земли убедились в справедливости этого утверждения. Ставка на индивидуальный подход и высокое качество обслуживания, постоянное развитие сервиса и инфраструктуры, - все это принципы нашей работы. Отдых в ГТК "Турцентр" - это традиции суздальского гостеприимства, комфорт и удовольствие.
На протяжении многих лет Турцентр является популярным и востребованным местом отдыха отечественных и зарубежных туристов, проведения конференций, симпозиумов, семинаров, а также других деловых, общественных и культурных мероприятий как российского, так и международного масштаба. Уютно расположившись в живописной пойме реки Каменки среди дивной природы среднерусской равнины, комплекс гармонично вписывается в суздальские просторы, самостоятельно являясь одной из достопримечательностей города и, во многом, его своеобразной визитной карточкой.
Сегодня суздальский гостинично-туристический комплекс "Турцентр" - это комфортабельная гостиница "Суздаль" и уникальная лесная гостиница "Охотничий домик", современный кемпинг, уютные мотели, рестораны, бары, кафе, оздоровительный, развлекательный и конгрессный комплексы. На данный момент к услугам гостей отличный плавательный бассейн и сауны, тренажерный зал и солярий, боулинг, бильярд, массажные и косметические кабинеты, SPA-салон, в котором представлены новейшие виды водолечебных процедур, программы по грязелечению и массажу, а также ряд других сервисов и дополнительных услуг.
Главная цель работы ГТК "Турцентр" - обеспечить гостям максимально комфортные разнообразные условия для отдыха, досуга и времяпрепровождения. Именно поэтому слова "культура обслуживания", "качество сервиса", "профессионализм и ответственность" присутствуют именно здесь.
В гостинице предусмотрены 4 основные группы услуг:
1. Размещение
2. Питание
3. Досуг
4. Бытовое обслуживание.
Для замкнутого технологического цикла обслуживания туристов в гостинице предусмотрены следующие основные службы:
1. Служба приема и размещения.
2. Служба эксплуатации номерного фонда.
3. Коммерческая служба.
4. Техническая служба.
5. Управленческая служба.
Это минимальный набор служб для предоставления основных услуг.
Служба приема и размещения обеспечивает прием, регистрацию, размещение туристов по номерам, расчеты, бронирование мест и организацию отправки туристов в следующий пункт путешествия или домой.
Как правило, службу возглавляет менеджер по размещению. В его подчинение входят бюро регистрации, администраторы, бюро обслуживания, швейцары, гардеробщики, кладовщики камеры хранения, служба бронирования.
Служба эксплуатации номерного фонда обеспечивает техническое обслуживание и ремонт жилых и вспомогательных помещений, подготовку к их заселению, уборку и вывод за эксплуатации номеров для косметического или планового ремонта.
Менеджер данной службы руководит службой по ремонту и обслуживанию номерного фонда, горничными, уборщицами и т.д.
Работу гостиницы (туристско-гостиничного комплекса) возглавляет дирекция, в составе которой имеется коммерческая служба.
Коммерческая служба занимается приёмом заявок на бронирование, производит расчёты с клиентами.
Основными задачами комплекса являются:
Бронирование номеров по заказу в данной гостинице;
Бронирование номеров по заказу в других гостиницах;
Бронирование билетов на различные виды транспорта;
В ряде случаев такая система решает и локальные задачи в основной гостинице:
Автоматизированный расчет с клиентами;
Планирование номерного фонда;
Расчет заработной платы персонала;
Учет материальных ценностей, бухгалтерский учет и отчетность и др.
Служба питания - это высокий уровень обслуживания гостей в залах ресторанов и доставка напитков и кулинарной продукции по желанию проживающих в номера гостиницы.
В гостинице присутствует два ресторана это:
Ресторан "Суздаль"
В ресторане "Суздаль" вам предложат вкусные завтраки и комплексные обеды или богатый выбор разнообразных блюд и напитков по меню.
По вашему желанию мы организуем застолье для вас, ваших друзей или компании в любом формате: от кофе-брейка до корпоративного вечера. Вам останется только отдыхать и наслаждаться вкусом любимых блюд в теплой комфортной атмосфере.
Ресторан "День и ночь"
Русская, европейская, японская и итальянская кухня, современный элегантный дизайн, высокое качество обслуживания - все это ресторан "День и Ночь". Оригинальные фирменные блюда, приготовленные шефами ресторана, и изысканная винная карта никого не оставят равнодушным. Идеальное место не только для гурманов и любителей вкусно покушать, но и для проведения различных праздничных мероприятий, свадебных банкетов и корпоративных вечеринок.
В ресторанах организованы завтраки по типу "шведский стол". Для проживающих в гостинице стоимость завтрака включена в стоимость проживания.
Кроме основных услуг гостиница предлагает большой спектр дополнительных услуг:
бизнес-центр (факсимильные, копировальные, машинописные услуги, все виды современной связи, выход в Интернет);
автостоянка;
зал для переговоров и деловых встреч с аудио - и видеоаппаратурой;
студия красоты (парикмахерская, косметологический салон, массажный кабинет);
оздоровительный комплекс (бассейн, сауна, тренажерный зал и т.д.)
Гостиница уделяет особое внимание качеству дополнительных услуг и качеству обслуживания, потому что, предлагая гостям услуги, они должны быть уверены, что клиент останется доволен.
При организации дополнительных услуг гостиница должна опираться на оправданность и целесообразность, а также нестандартные подходы. Это дает возможность получить гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.
Часть персонала гостиницы может говорить на английском языке и производить хорошее впечатление на гостей уровнем своих знаний и гибкостью общения. Персонал создает открытую, дружелюбную атмосферу, поэтому, обращаясь к гостю по имени или фамилии, любой работник добивается расположения гостя.
Каждый гость может обратиться к сотруднику гостиницы со своими проблемами и заботами, и его ожидания оправдаются - это и является гарантией успеха и конкурентоспособности на рынке гостиничных услуг.
3. Характеристика видов выполняемых работ
Бронирование номеров.
Бронированием номеров в гостинице занимается менеджер по бронированию. Он принимает и обрабатывает заявки на бронирование), высылает подтверждения. Бронирование в ГТК"Турцентр" осуществляется по заявкам.
Клиент присылает заявку на бронирование номера в службу приёма и размещения по факсу. В заявке должны быть указаны: ФИО, дата заезда и выезда, категория номера и номер контактного телефона или факса. Менеджер по бронированию производит обработку полученной заявки и затем отправляет подтверждение о бронировании или отказ в нём по факсу. В подтверждении указывается категория номера, его стоимость, количество номеров, дата и время заезда и выезда, номер брони.
Бронирование может осуществляться компьютерным способом, также номера и места могут бронироваться по телефону, факсу или почте.
Порядок регистрации и размещения гостей. В гостинице используется программа Shelterэто удобная программа по бронированию номеров. Система Shelter состоит из набора модулей и ядра, обеспечивающего их интеграцию и разграничение пользовательских полномочий. Такое решение позволяет собирать автоматизированные рабочие места с нужной функциональностью, расширять и заменять функции. Она может выполнять следующие функции:
резервирование (индивидуальное, групповое, служебное) по типу комнаты или по комнате, отмена резервирования
печать подтверждений по брони;
информация о внесении депозитов за бронь;
анализ текущей и ожидаемой загрузки
просмотр истории гостя
При заселении гостя в номер администратор предлагает гостю заполнить анкету. Затем гостю предлагают выбрать номер по прейскуранту. Если гость желает его посмотреть, то администратор провожает гостя и показывает ему номер. Если же регистрация ведётся по предварительному бронированию, то процедура обсуждения номера, как правило, упускается; и гость обычно не просит показать номер. Затем заполняется карта гостя. После гостю выписывается счёт, чек к кассовому счёту. После этого гостю выдается ключ, и он отправляется в номер. Если гость просит его проводить, то сотрудник службы безопасности провожает гостя до номера.
Документация, необходимая для учета использования номерного фонда.
Также администратором заполняется следующая документация: карта учёта движения номерного фонда, список выбывших по гостинице, анкета, учётная карточка на иностранца, журнал регистрации иностранных граждан.
Если в процессе проживания возникла необходимость изменения номера и при этом изменяется его стоимость, то оформляется разрешение, делается пометка в анкете и других документах об изменении номера. Если новый номер более дорогой, то гостю выписывают счет на доплату, а если же номер более дешевый, то гостиница возмещает разницу в оплате.
Если гость выехал раньше намеченного срока, то администратор выписывает акт о возврате денежных сумм покупателям по неиспользованным кассовым чекам.
Правила расчета оплаты за проживание.
Порядок оплаты за проживание в ГТК"Турцентр" производится в соответствии единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени.
Расчет оплаты за проживание может быть как наличным, так и безналичным. Специально для оплаты кредитными картами в гостинице установлен терминал. Также в гостинице принимаются дорожные и именные чеки и перечисления с одного расчетного счета на другой ваучером.
4. Функциональные обязанности дежурного по этажу
Дежурный по этажу гостиницы исполняет следующие обязанности:
1. Осуществляет прием и размещение клиентов, их регистрацию, расчеты за предоставленные услуги.
2. Оформляет необходимую документацию при работе с клиентами, производит выписки и хранит в соответствующем порядке относящиеся к работе документы.
3. Контролирует своевременный выезд граждан, проживающих на этаже.
4. Обеспечивает выполнение проживающими и обслуживающим персоналом на этаже правил пользования и внутреннего распорядка в гостинице.
5. Производит расчеты за проживание и оказываемые услуги.
6. Принимает и передает необходимые сообщения клиентам лично или по телефону.
7. Обеспечивает исправность и сохранность инвентаря, оборудования и другого имущества.
8. Осуществляет контроль за своевременностью и качеством проведения работ по уборке помещений обслуживающим персоналом.
9. Следит за соблюдением клиентами противопожарных и санитарных правил.
10. Ведет журнал дежурств.
5. Технология обслуживания на этаже
Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.
Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.
Обслуживание гостя на этаже в любом средстве размещения является, несомненно, частью общей атмосферы гостеприимства, первый шаг в создании которой сделала служба приема и размещения.
Организация обслуживания гостя на этаже включает: содержание в безукоризненной чистоте жилых номеров (существует пять видов уборки) в соответствии с требованиями нормативных документов и стандартов отеля, предоставление дополнительных услуг, информационное обслуживание, проводы гостя, ведение документации на этаже.
Гость должен постоянно чувствовать, что о нем заботятся. Забота о госте и удовлетворение его потребностей - задача первостепенной важности для гостиничного персонала, которая является и залогом успеха. Уникальность здания средства размещения, великолепная материальная база, широкий спектр услуг - все это ничего не стоит, если гость не окружен доброжелательностью, гостеприимством и искренней заботой персонала.
Предупредительность, сердечное отношение, создание комфорта и уюта персоналом этажа - все это является высшим проявлением гостеприимства.
Основные требования к обслуживанию клиентов в средствах размещения вообще и в обслуживании на этажах, таковы:
основные требования должны быть известны, признаны и использованы всеми работниками;
форменная одежда должна быть всегда чистой и отглаженной, обувь начищенной;
неукоснительное соблюдение разговорного этикета;
немедленное реагирование на просьбу гостя и удостоверение в удовлетворении его просьбы;
сопровождение гостя до того места, где ему можно указать прямой путь его следования;
необходимо знание действий во время внештатных ситуаций.
Организация труда поэтажного персонала.
К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров.
Современный технический прогресс позволяет экономить рабочую силу, не сокращая перечня услуг, то есть, сохраняя, тем самым, требуемый уровень качества обслуживания. Это минибары, внутриномерные сейфы, электронная почта, Интернет, автоматическая побудка, автоматы для воды, ледогенераторы, автоматы для чистки обуви и многое другое.
В то же время, современный технический прогресс, автоматизация некоторых услуг и компьютеризация не могут заменить личных контактов гостя с обслуживающим персоналом на этаже.
Гость должен постоянно испытывать удовольствие от теплого отношения поэтажного персонала, чувствовать, что он - желанный гость. Ведь именно это отношение гость запомнит лучше всего остального, и он станет постоянным гостем, будет приезжать вновь и вновь, рекомендуя это сделать своим близким и друзьям.
Наши средства размещения принимают и отечественных, и иностранных гостей. Залогом успеха и их процветания являются предоставление персоналом услуг, соответствующих требованиям стандартов качества.
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:
текущая ежедневная уборка;
промежуточная уборка;
уборка номера после выезда гостя;
генеральная уборка;
вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
6. Требования к санитарному содержанию помещений гостиницы
В гостинице имеются следующие группы помещений и служб: жилая, приемно-вестибюльная, предприятие питания, культурно-досуговая, физкультурно-оздоровительная, бытового обслуживания, деловой деятельности, администрации и служб эксплуатации, помещений обслуживания, встроенно-пристроенных предприятий и учреждений.
В гостинице есть холодное и горячее водоснабжение и канализация в соответствии с требованиями СНиП 2.04.01-85 "Внутренний водопровод и канализация зданий". Системы горячего водоснабжения обеспечивают бесперебойную подачу горячей воды, расчетной температуры, во все предусмотренные проектом санитарные приборы, установленные в соответствующих помещениях. Температура воды, подается в системы горячего водоснабжения, и принимается в зависимости от способа присоединения к системам теплоснабжения: при закрытом способе (через водоподогреватель) в пределах 50-55 при открытом способе (непосредственный водозабор от сети) - в пределах 60-65°С.
Температура воды поддерживается с помощью установленного автоматического терморегулятора. Температура воды, подаваемой в системы горячего водоснабжения, независимо от способа присоединения не Сне превышает 75°. Система вентиляции обеспечивает нормативный воздухообмен во всех помещениях гостиницы. Естественная вытяжная вентиляция обеспечивает нормальный воздухообмен при температурах наружного воздуха 5°С и ниже. Регулировку системы естественной вентиляции производят путем прикрытия вытяжных жалюзийных решеток, начиная с решетки нижнего и заканчивая решеткой верхнего этажей. Во время сильных морозов во избежание переохлаждения жилых помещений естественную вытяжку из помещений уменьшают, прикрывая на эти периоды регулируемые вентиляционные решетки.
Система кондиционирования воздуха должна поддерживает необходимые параметры воздуха в помещениях, объем приточного воздуха в гостинице +3%, по температуре +3°С, а относительная влажность воздуха составляет +5%, (при этом разрешается отступление от нормы допускается по объему приточного воздуха +10 %, по температуре +2°С, по относительной влажности +5 %).
Расчетная температура воздуха в помещениях гостиницы равна 23°С, что соответствует нормам (от 20°С до 26°С).
Относительная влажность воздуха составляет 47 %, как и должно быть по норме (в гостиницах с кондиционированием в пределах 45-50 %; без кондиционирования 30-65 %).
В гостинице автономное отопление, что соответствует ГОСТу и ПиН. А в служебных помещениях стоят устройства воздушного отопления.
Размещение, тип, внешний вид, температура поверхности нагревательных приборов должны соответствуют категории гостиницы 3* и характеру интерьера.
Система канализации в гостинице обеспечивает бесперебойное отведение сточных вод от всех санитарно-технических приборов и приемников сточных вод в наружную канализационную сеть. Для предотвращения образования засоров один раз в год - летом, производят профилактическую очистку канализационных трубопроводов.
Все помещения гостиницы защищены от ионизирующего и высокочастотного излучения, в том числе от внутренних источников (медицинского, кухонного, технического оборудования и др.).
Электрические сети в здании гостиницы, выполняются в соответствии с требованиями ПУЭ-86 и ВСН 59-88. Категорийность приемников электроэнергии принимают в соответствии с указаниями ВСН 59-88.
Компьютерные сети и системы противопожарной защиты, охранной сигнализации, средств и систем связи оборудованы агрегатами бесперебойного питания.
В помещениях гостиниц применяют систему 380/220 В с глухо заземлённой нулевой точкой трансформаторов и с пяти проводной электрической схемой, а во всех питающих сетях есть резерв мощности 15-30 %, в коммуникационных блоках - такой же резерв контактных групп.
Так же в гостинице проводятся такие взаимосвязанные виды уборки номеров, как ежедневная текущая, промежуточная (по необходимости) и генеральная.
Ежедневная уборка жилых номеров производится в определенной последовательности:
проветривают помещения в течение 20-30 мин, зимой через форточку, летом через открытые окна; производится уборка постели с обязательным перевертыванием перинки (на-матрацника), встряхиванием простыни и пододеяльника, взбиванием подушки (перинка или наматрацник и подушка должны быть в чехле, шерстяное одеяло в пододеяльнике). Заправка постели производится следующим образом: простыню расстилают так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под перинку (наматрацник), а другой, внешний, доходил до царги кровати; расправляют подушку и одеяло с пододеяльником (закрывая подушку); в заключение все накрывают покрывалом;
удаляют пыль с мебели (протирание внутри шкафов, тумбочек, столов, телевизора, радиоприемника, телефона и т.д.);
удаляют пыль пылесосом из ковров, напольного покрытия, полов.
В душевых общего пользования на пол кабины выкладывают резиновые коврики. При ежедневной уборке душевых общего пользования соблюдают следующий порядок:
протирают зеркала в комнатах для раздевания;
удаляют пыль с банкеток, вешалок для одежды;
моют настенные мыльницы, резиновые коврики;
протирают кафельные стены;
удаляет мусор из педальных ведер.
Генеральная уборка производится один раз в 7 дней. Во время генеральной уборки протирают от пыли стены, прочищают вентиляционные решетки, пылесосом чистят драпировки, матрацы, перинки, протирают стекла окон и дверей.
Не реже одного раза в месяц моют двери, батареи, протирают картины, потолочные и настольные светильники.
Каждые два месяца протирают поверхности стен, меняют шторы, протирают карнизы.
По мере необходимости натирают паркетные полы, моют окна.
Во избежание появления в гостинице насекомых и грызунов администрация заключила постоянный договор с дезинфекционной службой на проведение профилактической обработки всех помещений гостиницы.
В данной гостинице в предприятии питания соблюдаются следующие нормы: приготовление блюд производятся строго по технологии. Все работники предприятия питания соблюдают должностные инструкции и все санитарно-гигиенические требования. Помещение предприятия питания в данной гостинице отвечает всем нормам.
Исходя из всего вышеперечисленного, можно сделать вывод:
ГТК "Турцентр" соблюдает и соответствует всем требованиям санитарно-гигиенических норм и правил к предприятиям гостиниц.
7. Организация уборки номеров и ванных комнат, помещений общего пользования
К какой бы категории не относилось средство размещения, оно должно быть безукоризненно чистым. Это требует огромного повседневного труда поэтажного персонала службы горничных. Это одна из важнейших служб любого отеля. В большинстве средств размещения это самая многочисленная служба, включающая огромное количество служащих, выполняющих самую главную функцию и ответственных за важный участок работы - качество и чистота номеров.
Для четкой организации труда горничных принята следующая последовательность уборки номеров. Уборка номеров начинается с уборки забронированных номеров в объеме текущей ежедневной уборки. Если забронированные номера были уже убраны предыдущей сменой, то необходимо:
1) проверить качество уборки номера и санузла, работу телевизора, телефона, холодильника, осветительных приборов;
2) протереть пыль с полированных поверхностей, убедиться, что рекламный и информационный материал укомплектован полностью, а так же в наличии полной выкладки предметов сангигиены.
Вторым этапом убираются номера, освободившиеся после выезда гостя. После окончания уборки данные номера незамедлительно сдаются в службу администраторов к заселению.
Уборка гостиничных номеров должна производиться ежедневно. Различают следующие виды уборки номерного фонда:
текущая ежедневная уборка;
промежуточная уборка;
уборка номера после выезда гостя;
генеральная уборка;
вечерняя подготовка номера.
Приступая к работе, горничная, согласна требованиям стандарта, должна надеть чистую, хорошо выглаженную форму, служебный значок. Каждая горничная должна иметь тележку для транспортировки чистого и использованного белья, средств для уборки номеров, а так же набор рекламной продукции.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, комплектация тележки производится следующим образом: сверху кладется выкладка предметов гостеприимства, затем чистое белье, на нижнем отсеке ветошь, чистящие и моющие средства. Грязное белье собирается в большой полиэтиленовый пакет или полотняный мешок, закрепленный с боковой стороны тележки, и с другой стороны закрепляется мешок для мусора.
Запрещается транспортировка чистого белья в открытом виде. Ветошь, используемая при уборке номеров, должна быть промаркирована и использоваться строго по назначению.
При проведении уборочных работ горничная снабжается различными уборочными материалами:
для поддержания блеска полированных поверхностей мебели;
для чистки ковров и ковровых покрытии;
для мытья полов мраморных, мозаичных, паркетных, глазурованных плиток;
для мытья дощатых, окрашенных масленой краской полов и линолеумов;
для чистки медных, латунных, бронзовых изделий;
для мытья стекол;
для мытья санузлов;
для удаления пыли пылесосами или шлангами централизованной системы пылеудаления.
В номерах высшей категории, состоящих из нескольких комнат, необходимо придерживаться следующей последовательности: убрать спальню, затем столовую, кабинет, гостиную, прихожую и санузел. Если номер двухэтажный, уборку начинают со второго этажа, затем убирают первый этаж; дальше убирают лестницу и заканчивают прихожей.
Уборка гостиничных номеров проводится в отсутствие гостя, за исключением случая, когда гость себя плохо чувствует.
Согласно требованиям санитарных норм и правил, ежедневная текущая уборка жилых номеров проводится в следующей последовательности:
помещение номера проветривается в течение 20-30 минут: зимой открывается форточка, летом - окна;
моется посуда, оставленная гостем и накрывается чистым полотенцем до конца уборки;
далее горничная приступает к уборке постели: снимается и перевертывается наматрасник, встряхивается простынь, одеяло с пододеяльником, взбиваются подушки;
заправляется постель следующим образом: простыня расстилается таким образом, чтобы один край ее был подвернут под наматрасник;
расправляются подушки, и все закрывается одеялом с пододеяльником (обязательно закрывая подушки), затем все накрывается покрывалом;
удаляется пыль с мебели, столов, телевизора, телефона, холодильника, радиоприемника;
удаляется пыль из ковра, прикроватного коврика, с напольного покрытия, пола.
Во время проведения уборки в номере категорически запрещается вставать на столы, диваны, кресла и прочую мебель.
Завершается уборка в номере приведением в надлежащий порядок санузел. Приступая к уборке санузла горничная должна надеть резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Ежедневная уборка санузлов в номерах, согласно требованиям санитарных норм и правил, должна производиться в следующей последовательности:
протирается навесная полочка, зеркала, полотенце-сушитель;
протирается глазурованная, керамическая плитка;
моется умывальник, ванна, биде, унитаз;
удаляется мусор из педального ведра, после чего оно моется;
моется резиновый коврик с добавлением дезинфицирующего препарата;
моется пол.
После окончания уборки санузла, горничная снимает перчатки, дезинфицирует руки, раскладывает на туалетной полочке стаканы по числу проживающих в номере и необходимый набор предметов гостеприимства в зависимости от категории гостиницы и стандартов (гель для душа, шампунь, мыло, зубная щетка и паста, тапочки, салфетки, туалетная бумага с резервным рулоном).
Далее горничная вывешивает полотенца для каждого гостя: не менее двух в средствах размещения категорий одна, две звезды; не менее трех - в трехзвездочной гостинице, не менее пяти - в средствах размещения категории четыре, пять звезд - и выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых гостем в стирку и химчистку.
С целью постоянного содержания номеров в образцовом санитарном состоянии в средствах размещения проводится промежуточная уборка жилых номеров. Как правило, она проводится во второй половине дня, после того, как гость ушел из номера. При промежуточной уборке номеров выполняются следующие работы:
приводятся в порядок обеденный стол;
удаляется мусор из пепельницы, из корзинок;
если гость отдыхал, убирается постель;
моется ванная, если гость пользовался ею в течение дня и заменяются полотенца.
Чем выше категория средства размещения, тем больше внимания уделяет администрация качеству уборки жилых номеров, и промежуточная уборка номера может быть произведена несколько раз.
Генеральная уборка номеров производится систематически с установленной периодичностью 7-10 дней. Во время генеральной уборки протираются от пыли стены, прочищаются вентиляционные решетки, пылесосом чистятся драпировки, перинки, протираются стекла окон, дверей, проводится мытье ковров, дорожек. Шторы на окнах чистятся пылесосом и два раза в год сдаются в химчистку, прачечную. Администрация средства размещения должна четко отслеживать периодичность генеральной уборки.
Для проведения уборочных работ горничная получает наряд на уборку номеров. Этот документ в средствах размещения имеет разное название.
Что необходимо указать в наряде:
номера комнат, количество комнат в номере, категорию номера;
характер выполняемых уборочных работ,
расценку за уборку.
В наряде первыми указываются номера, поставленные на бронь и свободные, так как в них в любое время могут поселить гостей; затем номера, которые освобождаются после выезда гостей, и в последнюю очередь номера, в которых надо провести текущую ежедневную уборку.
Работа горничных имеет большое значение для средства размещения, т.к. она может повлиять на решение гостя, возвратиться ему в этот отель или нет.
Руководитель службы горничных должен уметь управлять коллективом, мотивировать поступки подчиненных, он должен обладать знаниями в области кадровой политики, правовых вопросах, вопросах финансовой политики, организации работы службы учета и анализа хозяйственной деятельности предприятия размещения, в том числе учета и сохранности огромных материальных ценностей.
Руководитель такого уровня должен обладать широким кругозором, иметь глубокие познания в области психологии, межличностных отношений, так как одной из важнейших задач такого руководителя является формирование надежной команды, поскольку в эту службу очень сложно подобрать честных, трудолюбивых и ответственных людей.
8. Взаимодействия службы приёма и размещения с другими структурными подразделениями
Для слаженной работы всего гостиничного предприятия и для эффективного выполнения своих функций все службы гостиницы должны тесно взаимодействовать между собой, не конфликтовать по рабочим вопросам, уметь приходить к компромиссу и понимать важность взаимопомощи. Таким образом, они обеспечивают бесперебойное обслуживание гостей, своевременное исполнение их пожеланий по любому вопросу.
Служба приёма и размещения является неким центром взаимодействия всех служб отеля, так как гость чаще всего контактирует именно с сотрудниками службы приёма, и все заявки на ту или иную услугу поступают непосредственно к сотрудникам этой службы, которые посредством тесных связей с другими подразделениями добиваются нужного результата.
Сотрудники службы приёма и размещения должны обладать таким важным качеством, как коммуникабельность. Это качество позволяет им успешно контактировать как с гостями отеля, разрешая попутно возникшие конфликтные ситуации, так и с другими сотрудниками гостиничного предприятия, участвующими в процессе обслуживания.
Взаимодействие службы приёма с административно-хозяйственной службой заключается в предоставлении ей списка с номерным фондом гостиницы, в котором указываются все занятые, свободные, освобождающиеся и забронированные номера, которые должны быть убраны за текущий день. Этот список предоставляется ежедневно сотрудниками службы приёма, которые постоянно ведут базу данных и отслеживают состояние номеров в гостинице. Также они могут отмечать в списке номера, которые гости сами просили убрать в определённое время (эти номера будут убираться в первую очередь), какие-то пожелания гостей или же, наоборот, противопоказания (по здоровью) при уборке.
Со службой питания также происходит очень тесное сотрудничество. Оно заключается в предоставлении данных по количеству гостей, в комплекс услуг которых входят завтраки, обеды или ужины. Также сотрудники службы приёма сообщают в службу питания о специальных заказах для гостей, о резервировании столиков в ресторанах отеля, об индивидуальных пожеланиях отдельных посетителей (диетическое питание) и др.
С финансовой службой службу приёма и размещения связывают, естественно, платежи гостей. Сотрудники службы приёма принимают оплату за предоставленные услуги у стойки reception, но потом составляют отчёты по полученным денежным средствам и представляют их бухгалтерам в финансовую службу.
При поступлении жалоб гостей на неисправность технического оборудования номеров, при обнаружении поломок в инвентаре и специальном оборудовании гостиницы очень важна связь с инженерно-технической службой. Все претензии гостей, полученные администратором службы приёма, передаются им главному инженеру технического подразделения, работники которого обязаны устранить неполадки в максимально короткий срок.
При появлении ситуаций, угрожающих жизни и здоровью гостей посредством других постояльцев гостиницы, на помощь приходит служба безопасности. Сотрудники охранной службы ведут постоянное видеонаблюдение за всеми объектами гостиничного комплекса и при возникновении опасных ситуаций могут с помощью службы приёма посодействовать их предотвращению.
Также важна и взаимосвязь службы приёма с дополнительными службами гостиницы. Как было сказано выше, сотрудники службы приёма обязаны владеть всей информацией об отеле, а также об услугах, предоставляемых каждой службой в отдельности. Поэтому в службе приёма гостю должны оказать помощь при выборе услуг таких дополнительных служб, как фитнес-центр, салон красоты, бизнес-центр, экскурсионное бюро и т.д.
Не стоит забывать и о том моменте, что оплата за все оказанные гостю в гостинице услуги оплачиваются им, в основном, на reception, т.е. в службе приёма и размещения.
Каждый сотрудник указанных служб должен понимать, что это взаимодействие стратегически важно не только для его службы, но и для всего гостиничного предприятия в целом. Ведь именно от слаженности механизма сотрудничества всех служб предприятия зависит общее впечатление и удовлетворённость от обслуживания в гостинице.
9. Функциональные обязанности портье
Портье:
1. Ведет учет движения номерного фонда гостиницы;
2. Оформляет разрешение на поселение граждан по предъявлению паспорта или другого документа, удостоверяющего личность;
3. Принимает и оформляет необходимые документы;
4. Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему граждан;
5. Ведет документацию по установленным формам;
6. Осуществляет контроль за соблюдением проживающими правил пользования гостиницами;
7. Следит за своевременностью оплаты за проживание и предоставляемые услуги, не допуская задолженности;
8. Обеспечивает контроль за паспортным режимом при оформлении граждан;
9. Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих;
10. Ведет журнал и книгу сдачи дежурства;
11. Сдает в бухгалтерию необходимые отчеты и документы;
12. Обеспечивает хранение, выдачу и получение ключей от номеров гостиницы;
13. Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах и принимает заказы на их выполнение;
14. Принимает и вручает поступившую корреспонденцию проживающим.
10. Процедура бронирования номеров
Функции и каналы бронирования:
1. прием заявок на бронирование номеров;
2. обработка заявок;
3. составление необходимой документации.
Дополнительно служба бронирования ведет картотеку гостей, статистический учет, а также предоставляет данные отделу маркетинга для анализа.
Каналами получения заявок на бронирование номеров в гостинице могут быть: телефон, факс, почта, интернет-бронирование.
1. Телефон. Заявки на бронирование номеров по телефону приходят, как правило, от физических лиц и небольших компаний. При возможности бронирования номера или места, оно проходит последующей схеме:
сотрудником отдела бронирования заполняется бланк-заявка на бронирование по телефону, где указывается Ф. И.О. гостя, страна, сроки проживания, количество номеров, категория номеров, контактный телефон, дата приема заявки, ставится подпись сотрудника, принявший данный заказ;
далее эти данные вводятся в электронную систему бронирования отеля, где данному заказу присваивается номер брони; заказчику называется фамилия сотрудника, принявшего заказ;
При запросе по телефону от частного лица производится бронирование и выдается номер брони немедленно. Сообщая номер брони, следует подчеркнуть важность этого номера при заселении.
При телефонном запросе на бронирование от компании сотрудник отдела бронирования обязательно просит подтвердить запрос факсом от компании. Подтверждение бронирования гостиницы высылается в этом случае только после получения факса.
В случае запроса по телефону гостиничные номера предлагаются только по базовому тарифу. Всегда следует информировать клиентов об условиях аннуляции и о политике гарантированного и негарантированного бронирования. Завершать разговор рекомендуется благодарностью за звонок и выражением надежды на то, что гость воспользуется услугами отеля.
2. Факс. Письма-заявки, приходящие по факсу и содержащие запросы о бронировании мест и номеров в отеле, обычно приходят от компаний, организаций, фирм или туристических агентств, которые сотрудничают с данным отелем. Письма-заявки присылаются на фирменных бланках, в которых должны быть реквизиты компаний, номер контактного телефона и факса, обязательно должна присутствовать печать организации и подпись ответственного лица, направляющего данную заявку в гостиницу. В письме-заявке, кроме просьбы забронировать номер или место для указанного человека или группы людей, должна присутствовать информация о сроках размещения, категории номеров форме оплаты за проживание и другое. Также могут быть указаны дополнительные сведения или просьбы. В настоящее время это самый распространенный способ бронирования, осуществляемый непосредственно гостиницей. На заявку, ответ как положительного, так и отрицательного содержания (отказ) дается обязательно в письменной форме в течение нескольких часов. При отправке бронирования в нем указывается:
имя и фамилия гостя;
сроки проживания;
тип номера;
цена и услуги, входящие в стоимость номера;
номер брони;
имя, фамилия и должность сотрудника, посылающего подтверждение бронирования.
В случае невозможности бронирования высылается вежливый отказ, содержащий извинения, с указанием причины отказа.
Все письма-заявки и ответы на них должны храниться в архиве службы бронирования во избежание каких-либо недоразумений и проблем, которые могут возникнуть при поселении гостей в отеле.
3. Почта. Письма-заявки на размещение могут поступать в гостиницу по почте в виде заказных писем. Их так же могут доставать в отель курьеры.
Пример:
Кому:
Вниманию отдела бронирования
От___________________________________________________________
Название компании, контактный телефон, факс
Касательно: Договора №___ от__________
Дата: 25 июня 2006 г.
Заявка на бронирование
Просим забронировать гостиничный (е) номер (а) в отеле
"……………" для следующих лиц:
Фамилия, имя
Фамилия, имя сопровождающего лица
Категория и количество бронируемых номеров: ____________________
Дата заезда: _________________________________
Дата выезда: ________________________________
Дополнительная информация: ___________________________________
Просим считать бронирование:
негарантированным (с автоматической отменой в 18: 00 в день приезда)
гарантированным:
оплата будет произведена:
кредитной картой
? AMEX
? VIZA
? Diner's club
? EURO
? JCB
№_______________действительна до______________________
гостем (гостями) в отеле;
компанией - банковским переводом (гарантийное письмо прилагается);
Подобные документы
Структура комплекса гостинично-туристского сервиса, виды и стандарты гостиничных услуг. Сущность и значение рекреационно-досуговой деятельности, функции анимации в туризме. Увеличение прибыли туристического комплекса путем строительства скалодрома.
дипломная работа [826,1 K], добавлен 20.03.2012Гостинично-ресторанный комплекс и его типизация. История развития и усовершенствования гостинично-ресторанного комплекса как отрасли сферы услуг. Характеристика и описание особенностей каждого из типов гостиниц и ресторанов. Усовершенствование работы.
реферат [25,5 K], добавлен 16.01.2009Социально-экономическая роль, анализ основных и дополнительных услуг малых отелей. Организация работы подразделений туристического комплекса. Сравнительный анализ функционирования малого отеля "Престиж" и крупного туристического комплекса "RimarHotel".
дипломная работа [6,5 M], добавлен 27.03.2015Изучение административной службы и структурных подразделений. Виды услуг, предоставляемых потребителю. Содержание процесса обслуживания потребителей услуг. Социально-психологические особенности деятельности туристического предприятия ООО "Евразия тур".
отчет по практике [3,4 M], добавлен 16.12.2014Роль рекламы в современной рыночной экономике. Анализ основных показателей деятельности гостиницы и персонала. Стратегия развития рекламного обеспечения и мероприятия по планированию маркетинговых коммуникаций в работе гостинично-туристского комплекса.
дипломная работа [619,6 K], добавлен 05.06.2014Раскрытие сущности бронирования как системы предварительных заказов на туристическое обслуживание. Оценка системы бронирования туров на примере сайта туристического оператора. Алгоритм подбора тура в Аргентину, условия бронирования дополнительных услуг.
курсовая работа [2,8 M], добавлен 18.12.2014Организация гостинично-ресторанного комплекса, функции служб отеля и формы управления ими. Возможности финансирования, инвестирования, создания и развития гостинично-ресторанных комплексов. Бизнес-план отеля с культурно-развлекательным комплексом.
курсовая работа [37,5 K], добавлен 20.05.2008Требования консульства зарубежных стран к пакету документов, предоставляемых для оформления визы в разных странах. Технология бронирования услуг. Виды договоров с гостиницами. Организация питания туристов. Документы для приема иностранной группы.
отчет по практике [101,4 K], добавлен 01.04.2015Знакомство с особенностями организации обслуживания в гостиницах сектора "Пять звезд" с учетом предоставления основных и дополнительных услуг. Рассмотрение способов выявления технологии обслуживания и влияние качества предоставления услуг на клиентов.
дипломная работа [136,9 K], добавлен 19.05.2014Понятия менеджер, генеральный менеджер, директор, их основные отличия. Основные качества менеджера в гостинично-ресторанном комплексе. Власть и личное влияние. Профессиональные требования, должностные обязанности и степень ответственности руководителя.
курсовая работа [40,2 K], добавлен 12.11.2014
