Особенности работы службы горничных в гостинице "Нефтяник"

Тип номера

Характеристика номера

Однокомнатный одноместный номер (улуч.)

Номер состоит из одной комнаты, площадь номера - 17 кв.м. Кресло; письменный стол; телевизор; холодильник; Wi-Fi доступ в Интернет (бесплатная услуга); большая удобная кровать с прикроватными тумбочками; шкаф; кондиционер (сплит-система); небольшой набор посуды с чайником "Тефаль". В ванной комнате: душевая кабина; комплект полотенец; набор косметических принадлежностей.

Двухкомнатный одноместный (люкс)

Номер состоит из двух раздельных комнат - гостиной и спальни, площадь номера - 36 кв.м. В гостиной: мягкая мебель (большой удобный диван); журнальный стол; плазменный телевизор; DVD-караоке; мини-бар; Wi-Fi доступ в Интернет (бесплатная услуга). В спальне: очень удобная комфортабельная кровать с прикроватными тумбочками; просторный гардероб; комод; кондиционер (сплит-система). В ванной комнате: очень удобная душевая кабина; комплект полотенец; набор косметических принадлежностей; банный халат; тапочки.

Однокомнатный одноместный номер

Комфортный номер для проживания и отдыха. Номер оснащен удобной кроватью, письменным столом, настольной лампой, телевизором и холодильником. На полу лежит небольшой ковер. На окнах висят оригинальные шторы. В туалете душевая кабина и зеркало с полочкой, на которой Вы найдете шампунь, мыло и гель для душа

Однокомнатный двухместный номер

Удобный двухместный однокомнатный номер для проживания двух людей. В таком номере Вы будете себя чувствовать как дома так как в номере есть все что нужно для комфортного проживания. Две кровати, прикроватные тумбочки, стол, телевизор, холодильник, стулья, посуда и чайник. На стене висит большое зеркало, а на полу прикроватный коврик. Шторы и покрывала выполнены в одной цветовой гамме. В туалете душевая кабина, полочка с зеркалом, полотенца и средства гигиены шампунь, мыло и гель для душа.

Вид уборки

№ комнаты

Примечания*

Проверка

Текущая (ежедневная)

После выезда гостя

Генеральная

Забронированных номеров

Мыло

Шапочка для душа

Губка для чистки обуви

Шампунь

Бритвенный набор

Тапочки

Лосьон

Зубная паста

Банный халат

Гель

Швейный набор

Вид уборки

Аспекты уборки

Действия горничной

ПРИСТУПАЯ К УБОРКЕ НОМЕРА

Как и когда приступить к уборке номера

Горничная помнит, что уборка номеров проводится в отсутствие Гостя, за исключением случая, когда Гость не собирается никуда уходить и просит убрать в его присутствии. Даже если Гость сдал ключи (то есть предположительно гарантированно отсутствует в номере), перед тем, как войти в номер Гостя, горничная должна: 1) три раза постучать в дверь и представиться "Горничная…" ИЛИ "Уборка номера"; 2) если Гость не ответил повторить пункт 1) еще два раза; убедившись, что номер пустой, открыть дверь своим ключом.

Когда Гость в номере

Когда горничная убирает номер в присутствии Гостя, она делает это как можно незаметнее: 1) не пытается заговорить с Гостем; разговаривает только, если Гость сам задал вопрос; 2) не садится на кровать/стул/кресло; 3) если Гость задал вопрос - отвечает дружелюбно, кратко и по существу; 4) не курит, не выпивает в номере вместе с Гостем, даже если Гость сам это предложил;

5) не умиляется при виде маленьких детей и не пытается играть с ними.

Если Гость возвращается во время уборки

В ситуации, когда во время уборки в номер возвращается Гость, горничная извиняется и вежливо говорит Гостю о времени окончания уборки: "Через пять минут я закончу уборку". Если Гость недоволен и просит уйти, горничная информирует Гостя о том, что уборка еще не закончена, и спрашивает: "Когда Вам удобно, чтобы я закончила уборку?", "Примерно через, сколько минут мне вернуться, чтобы закончить?".

Промежуточная уборка номера

Все номера в гостинице непрерывно содержатся в образцовом санитарном состоянии, поэтому во второй половине дня по заданию администратора/графику уборки горничная проводит промежуточную уборку заселенных номеров: 1) удаляет мусор из пепельниц, корзин, мусорного ведра; моет пепельницу, заменяет мусорный пакет в ведре; 2) наводит порядок на столе, тумбочках (раскладывает бумаги/газеты/журналы, разбросанные предметы по местам, вещи Гостя аккуратно складывает на видное место); 3) заправляет постель, если Гость отдыхал и постель не заправлена; 4) моет ванную (если Гость пользовался ей в течение дня) и заменяет использованные полотенца.

Уборка незаселенных номеров

Если незаселенные номера убраны предыдущей сменой, то горничная поступает так: 1) проверяет: качество уборки номера и санузла; комплектацию папки Гостя; наличие полной выкладки туалетных принадлежностей и предметов сан. гигиены; работу бытовой техники, осветительных приборов; 2) протирает пыль с полированных поверхностей.

Что нельзя делать во время уборки номера

Во время проведения уборки в номере горничной категорически ЗАПРЕЩАЕТСЯ: 1) закрываться в номере; 2) хлопать дверьми; 3) садиться/становиться на столы, диваны, кресла и прочую мебель; 4) смотреть телевизор, слушать музыку; 5) пользоваться санузлом, оборудованием номера в личных целях; 6) находиться в номере без дела; 7) пускать посторонних в номер (за исключением сотрудников отеля, которые проводят ремонтные/сантехнические работы); 8) разговаривать по телефону по личным вопросам; 9) отвлекаться на любые личные дела

ТЕКУЩАЯ УБОРКА НОМЕРА

Проветривание

Приступая к уборке каждого номера, горничная проветривает помещение: зимой открывает форточку, летом - окно (номер проветривается на протяжении всего периода уборки). При этом горничная не забывает предварительно выключить кондиционер.

Уборка постели

Убирая и заправляя постель, горничная: снимает и переворачивает наматрасник; встряхивает простынь и пододеяльник; взбивает подушку. Наматрасник и подушки должны быть в чехле, шерстяное одеяло - в пододеяльнике. Заправку постели горничная производит следующим образом: расстилает простыню так, чтобы один ее край (к внутренней стороне кровати) был подвернут под наматрасник, другой доходил до края матраса кровати; расправляет подушку и одеяло с пододеяльником (обязательно закрывая подушку); для дневного содержания накрывает постель покрывалом.

Вещи Гостя

После уборки постели горничная приводит в порядок вещи Гостя: развешанные/разложенные в шкафу вещи не трогает; разбросанные по комнате вещи аккуратно складывает на видном месте; обувь расставляет аккуратно парами; ценные вещи Гостя оставляет на том же месте, где обнаружила (на столе, тумбочке, кровати, в ванной комнате).

Информация о гостинице, таблички, справочные материалы, папка Гостя

В распоряжении Гостя должна быть ясная и полная информация об услугах гостиницы, правилах пользования оборудованием/инвентарем/приборами номера и так далее. Поэтому горничная обязательно проверяет наличие в папке Гостя: 1) инструкции по пользованию телефоном и расценок на телефонные переговоры; 2) рекламных и информационно/справочных материалов о гостинице;

3) буклетов дополнительных услуг с указанием расценок; 4) информационного материала об использовании платных каналов ТВ; 5) табличек "Не беспокоить", "Просьба убрать" (они должны быть без внешних повреждений и висеть на ручке двери со стороны комнаты). Если указанные инструкции/буклеты отсутствуют, информация в них устарела и/или внешний вид неаккуратен (загнуты страницы, края, присутствуют помарки), горничная сразу же заменяет/пополняет их.

Пепельницы

В номере "для курящих" горничная обязательно моет пепельницы и/или заменяет использованные пепельницы на чистые

Бытовые приборы

При уборке номера горничная проверяет рабочее состояние (и при необходимости регулирует): 1) бытовые приборы (телевизор, холодильник); 2) телефон; 3) кондиционер; 4) пульты дистанционного управления для телевизора (размещает по своим местам [на столе/прикроватной тумбочке/специальном приспособлении для пульта]).

Влажная уборка

Влажная уборка номеров производится горничной влажной ветошью/тряпкой (с соответствующей маркировкой) в следующей последовательности: 1) удаляется пыль с мебели (в том числе., внутри и/или снаружи шкафов, тумбочек, столов, спинки кроватей), дверей, дверных коробок, подоконников, оконных рам, радиаторов; 2) протирается бытовая техника (телевизор, радиоприемник, холодильник, телефон и т.д.); 3) протираются предметы интерьера (рамки картин, настольные лампы, статуэтки), выключатели, розетки; 4) моются и полируются зеркала и стеклянные поверхности (кроме оконных стекол, стеклянных перегородок, витражей); 5) пылесосятся ковер, прикроватный коврик, ковровые покрытия, мягкая мебель; 6) протираются плинтуса и моется пол с помощью моющего средства.

Уборка ванной комнаты

Уборка в номере завершается приведением в надлежащий порядок ванной комнаты. Приступая к уборке, горничная всегда надевает резиновые перчатки и клеенчатый фартук. Последовательность уборки следующая: протирает влажной тряпкой/ветошью и полирует: 1. навесную полку, 2. зеркало, 3. полотенцесушитель, 4. дверные ручки, 5. стены, 6. мебель (шкафы, тумбочки, вешалки для одежды); моет/натирает сантехприборы/предметы санузла (краны, смесители, мыльницы, стаканы для щеток/воды); чистит: 1. умывальник, 2. ванну (поддон для душа), 3. душевую кабину; 4. чистит унитаз/биде с помощью ершика и чистящих средств; моет снаружи: 1. умывальник, 2. ванну (поддон для душа), 3. душевую кабину, 4. биде, 5. сливной бачок, 6. унитаз; заменяет раствор в емкости для ершика; удаляет пакет с мусором из ведра/корзины; заменяет пакет для мусора; моет резиновый коврик и пол; обрабатывает все поверхности санузла (сантехнику, стены, аксессуары) дезинфицирующим раствором;

на унитазе оставляет табличку "Продезинфицировано".

Предметы гостеприимства в ванной комнате

После окончания уборки ванной комнаты и санузла и после дезинфекции рук горничная ставит на полку стаканы по количеству проживающих в номере и раскладывает необходимый набор предметов гостеприимства из выкладки: 1) туалетную бумагу; 2) предметы разового потребления в фирменном исполнении - туалетное мыло, шампунь, гель для ванны, зубная паста, зубная щетка; 4) гигиенические пакеты, салфетки, шапочку для купания, тапочки; 5) заправляет емкости жидким мылом; 6) выкладывает полиэтиленовые пакеты для белья, вещей, сдаваемых в стирку/химчистку; 7) применяет аэрозоль-освежитель (нажимает на кнопку 2 раза по 3 секунды) и, при необходимости, заменяет использованный освежитель. Предметы гостеприимства разового потребления горничная меняет, если они частично/полностью израсходованы. Неизрасходованные шампуни/мыло/зубную пасту горничная не заменяет и не берет себе, а оставляет на полке/в корзине для туалетных принадлежностей ИЛИ складывает в специальный контейнер для дальнейшей утилизации.

Периодичность смены белья и полотенец

Горничная меняет постельное белье и полотенца в номере со следующей периодичностью: 1) смена использованных полотенец - ежедневно (использованными считаются все полотенца, лежащие не на полотенцедержателях: на полу, на бачке, на ванне); 2) смена постельного белья: - в заселенных номерах каждые 2 дня (в случае отсутствия видимых загрязнений, при обнаружении загрязнений - сразу); - после отъезда Гостя - во время уборки номера. Если в номере живет несколько Гостей, то горничная не складывает все использованные полотенца в одну стопку, а развешивает/раскладывает их по числу проживающих (не нарушая порядка, заданного Гостями).

ГЕНЕРАЛЬНАЯ УБОРКА НОМЕРА

Дополнительные работы, делающие текущую уборку генеральной

Горничная соблюдает последовательность текущей уборки номеров, но сверх этого выполняет следующие дополнительные действия: 1) моет окна, двери, удаляет разводы со стекол; 2) протирает/чистит стены, потолки, панели, плинтуса; 3) прочищает вентиляционные решетки, радиаторы; 4) чистит и полирует дверные ручки, предметы интерьера, 5) чистит мягкую мебель; 6) моет/чистит ковры, ковровые дорожки; 7) чистит твердые покрытия пола; 8) моет пол под коврами, настенные и потолочные светильники, чистит и дезинфицирует мусорные корзины; 9) шторы на окнах чистит пылесосом и два раза в год снимает и сдает в химчистку; 10) применяет воздухоочиститель и ионизатор воздуха.

УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ГОСТЯ

Ответственность за имущество Гостя

Горничная помнит, что во время уборки номера она несет ответственность за сохранность имущества Гостей, проживающих в номере. Поэтому: 1) не берет личных вещей Гостя; 2) не "примеряет"; 3) не нюхает духи; 4) не пускает посторонних в номер в отсутствие Гостя; 5) не передает служебный ключ кому-либо из Коллег (в случае пропажи ответственность несет сотрудник, на чье имя выписан ключ); 6) закрывает дверь на ключ после уборки номера (при отсутствии Гостя в номере) или плотно прикрывает дверь, но не хлопает ею (если Гость находится в номере).

Забытые вещи Гостя

Если во время уборки номера горничная обнаружила вещи Гостя, оставленные/забытые/потерянные им в номере, она никогда не берет их себе (даже незначительные по стоимости вещи, даже значки, шариковые ручки), но она: 1) оперативно сообщает в службу приема и размещения о нахождении вещей; 2) передает найденные вещи администратору для возврата их Гостю (если Гость еще не выехал из гостиницы); 3) если Гость уже выехал из гостиницы - передает обнаруженные вещи администратору по описи. Обнаруженные оставленные/забытые/потерянные вещи

УБОРКА И ИМУЩЕСТВО ОТЕЛЯ

Дефекты техники (внешний осмотр)

Горничная проверяет, нет ли дефектов у: 1) бытовой техники номера; 2) осветительных приборов (настольных/потолочных ламп в спальне, ванной и других комнатах); 3) сантехники (кранов, унитаза, раковины, ванны); 4) предметов санузла (полочки, полотенцесушителя, зеркала); 5) мебели (кровати, мягкой мебели, стола, стула, тумбочки, шкафа); 6) прочего оборудования.

Она делает это: 1) во время текущей уборки номера; 2) при подготовке номера для Гостя; 3) при выезде Гостя из гостиницы.

При обнаружении дефектов/поломок/неисправностей в номере горничная сразу заполняет карту поломок и передает администратору смены.

Ремонтные работы в номере

Любые ремонтные, сантехнические и прочие работы в заселенном номере ведутся только в отсутствие Гостя, за исключение случаев, когда Гость сам вызвал ремонтника в номер. При проведении ремонтных, сантехнических работ в заселенном номере в отсутствие Гостя горничная должна открыть дверь служебным ключом и впустить технических работников; присутствовать во время работ, по окончании - проверить выполненную работу.

Сохранность имущества гостиницы

Горничная проверяет сохранность всех предметов в номере (по инвентарному списку): бытовой техники, мебели, оборудования номера. При обнаружении пропажи/порчи немедленно информирует администратора.

Ф.И.О. Горничной:

Ф.И.О. проверяющего администратора:

Номер комнаты:

Дата:

Вид уборки:

№

Наименование

+

-

1

Чистота внешней и внутренней поверхности двери

2

Пыль: в прихожей, в санузле, на мебели, на телевизоре, кондиционере, в решетке радиатора, на плинтусе, на подоконнике

3

Прихожая: зеркало чистое, шкаф (чисто внутри и снаружи), прайс, вешалки в шкафу, потолок: чистота и внешний вид, стены: чистота и внешний вид, лампы чистые, в рабочем состоянии.

4

Санузел: чистота внешней и внутренней поверхности двери, дверной замок в рабочем состоянии, полочка для туалетных принадлежностей чистая, мыльница чистая, 1 стакан для зубных щеток чистый, подставка под мини-парфюмерию чистая, зеркало чистое, все краны в рабочем состоянии, начищены, раковина чистая, душевая кабина натерта, унитаз, крышка и сидение унитаза вымыты, сливной бачок в рабочем состоянии, щетка для чистки унитаза, корзина для мусора с чистым пакетом, пол чисто вымыт, стены чисто вымыты, без дефектов, бумагодержатель и полотенцедержатель чистые, наличие всех полотенец

5

Комната: чистота внешней и внутренней поверхности двери, постель застелена по стандарту, покрывало гладко заправлено, без пятен, журнальный стол чистый, пепельница, кондиционер чистый, фильтры вымыты, пульт кондиционера чистый, в рабочем состоянии, телевизор в рабочем состоянии, пульт телевизора чистый, в рабочем состоянии, картины не перекошены, без пыли, стены без пятен, без потеков, шторы чистые, телефонный справочник, информационная папка чистая, все страницы, анкета гостя, письменный стол чистый, полный ассортимент и счет за услуги минибара, чайник в рабочем состоянии, чистый, без накипи, наличие посуды, зеркало чистое, тапочки, розетки чистые, в рабочем состоянии, выключатели чистые, в рабочем состоянии, пол чистый, стены без пятен, без потеков, подоконник чистый, внешний блок кондиционера чистый.

Количество плюсов

Количество минусов

№

Характеристики

Полностью удовлетворен

Удовлетворен

Отчасти удовлетворен, отчасти - нет

Не удовлетворен

Совсем не удовлетворен

1

Грамотность (речь, жесты)

5

4

3

2

1

2

Обаяние, вежливость

5

4

3

2

1

3

Быстрота обслуживания

5

4

3

2

1

5

Внимательность

5

4

3

2

1

6

Приветствие/ прощание с гостем

5

4

3

2

1