Особенности потребительского поведения в сфере услуг (на примере ТЧУП "Элладатур")

Таблица 3.1 - Предлагаемая система скидок по туристическим продуктам ТЧУП «Элладатур»

Примечание - Источник: собственная разработка.

Безусловно, именно по этим турам будет наблюдаться повышенный интерес во время проведения акции. За счет увеличения в количестве проданных туров компания сможет сохранить прибыльность реализации этих туристических продуктов, не смотря на значительный размер скидки.

- предоставление дополнительного бесплатного обслуживания при приобретении максимального срока тура (например, купившему 20-дневный тур, в качестве поощрения бесплатно прибавляется обслуживание на 1-2 дня);

- купоны -- своеобразные сертификаты, дающие владельцу право на скидку при приобретении туристической услуги. Срок действия ограничен - не более 1-2 месяцев.

-проведение лотереи среди посетителей, заинтересовавшихся продуктом компании и оставивших анкету посетителя. Среди них может быть разыграна путевка в Болгарию на 2 человека на 10 дней. Транспортные расходы оплачиваются посетителем.

Заключение

В целом, процесс принятия решения потребителями в сфере услуг имеет такие этапы: осознание, проблемы, поиск информации, оценка альтернатив, процесс потребления услуги, оценки предоставленной услуги. Главное отличие услуг от товаров - сложности в оценке их качества. Потребительское поведение на рынке услуг разделяют на несколько типов: комплексное покупательское поведение, поведение потребителя, основывающегося на собственных оценках, привычное покупательское поведение, поведение потребителя, ориентированного на широкий выбор услуг. Процесс приобретения услуги условно разделяют на 3 этапа:

- предпотребления (подготовительную): поиск информации, оценка альтернативных поставщиков услуг, ;

- стадия потребления (покупки): запрос на получение услуги от выбранного поставщика, предоставление услуги;

- стадия постпотребления (стадия оценки покупки): оценка эффективности обслуживания, будущие намерения.

В процессе оценки услуги выделяют пять этапов, оказывающих влияние на оценку качества предоставления услуги, которые можно определить как интервалы между ожидаемым и фактическим обслуживанием.

Туристический рынок в Республике Беларусь активно развивается за 2009-2013 годы, что выражается в значительном увеличении туристических организаций, увеличении количества туристов, росту выручки от оказания туристических услуг. На рынке представлены крупные, средние и мелкие компании, предлагающие услуги по подбору туров.

Для построения модели покупательского поведения на рынке туристических услуг автором было проведено маркетинговое исследование в форме анкетирования туристов. В анкете содержалось 10 вопросов. На основании проведенного анкетирования была сформирована модель потребительского поведения на рынке туристических услуг, состоящая из 5 этапов:

1. Осознание проблемы. Для покупки тура основными потребностями потребителя обычно являются наличие отпуска, желание получить новые впечатления, появление финансовой возможности для путешествий. Обычно в туристическую фирму обращаются те туристы, у которых не хватает времени и нет возможностей на самостоятельную организацию отдыха, также многие из них любят комфортный отдых.

2. Поиск информации. Поиск информации осуществляется преимущественно в Интернете, также потребители часто обращаются за советом к знакомым. Рассматриваются предложения от 4-туристических компаний.

3. Оценка вариантов. Оценка вариантов по различным турам обычно осуществляется по следующим наиболее важным критериям: цена, страна пребывания и возможность поехать в тур с детьми. Самыми популярные туры - экскурсионные и пляжные.

4. Решение сделать покупку тура (подписание договора на выбранный тур).

5. Потребительское поведение после покупки. Основными критериями оценки тура являются экскурсионная программа и комфортные условия проживания. Довольный клиент, скорее всего, обратиться в туристическую фирму повторно.

Автором разработаны некоторые рекомендации по повышению эффективности маркетинга туристических компаний на основе полученной модели потребительского поведения:

1) Особое внимание следует уделить интернет-маркетингу, поскольку именно через этот канал информации 42% опрошенных узнают о турах. Рекомендуется продвигать сайты туристических компаний через каталоги: www.tut.by, www.all.by, www.zubr.com, www.belresourse.com.by и на www.yandex.ru.

2) Использование СRM-программ в маркетинге туристических компаний. CRM-система позволяет организовать единую базу для всей этой информации и предоставить менеджерам актуальные сведения о предпочтениях клиента, истории его поездок, финансовых возможностей.

3) Наладить связь с клиентами после отдыха. Это можно сделать через рассылку анкеты на электронный ящик либо менеджеры по работе с клиентами могут позвонить всем заказчикам самостоятельно и поинтересоваться об отдыхе.

4) Активно использовать различные виды скидок и акций для привлечения внимания потребителей туристических услуг. За счет акций и скидок можно не только сформировать потребность в отдыхе, но и выделить свою компанию среди компаний-конкурентов.

Список использованных источников

1) Акулич И.Л. Маркетинг. Учебник / И. Л. Акулич. - 2 изд.- Мн.: БГЭУ: Минск, 2006.

2) Барышев А.Ф. Маркетинг / А.Ф. Барышев. 6-е изд., стереотип. - М.: Академия, 2009. - С.

3) Васильев Г.А. Поведение потребителей: Учеб. пособие. - М.: Вузовский учебник, 2004.- 379 с.

4) Голубицкая Е.Л., Кухаренко E.Г. Основы маркетинга в телекоммуникациях. -- М.: Радио и связь, 2005. -- с. 53

5) Дейан А. Изучение рынка / Пер. с франц. под редакцией С. Г. Божук. - Спб. : Нева, 2003. - с. 318

6) Дурович АП. Маркетинг в туризме/ А.П. Дурович. Мн., 2011. 496 с.

7) Дурович А.П. Организация туризма. Учебное пособие. - Спб.: Питер, 2012. - 320 с., с. 16

8) Котлер Ф. Маркетинг в третьем тысячелетии. Как создать, завоевать и удержать рынок. Пер. с англ. - М.: АСТ, 2000. - 427 с.

9) Коротков А.В. Управление маркетингом/ А.В. Коротков. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2009. - 428 с.

10) Лавлок К. Маркетинг услуг: Персонал, технологии, стратегии. - М.: Изд. Дом Вильямс, 2005. - 1008 с.

11) Маркетинг услуг: учебное пособие / Н.Н. Муравьева. - Ростов н/Д: Феликс, 2009. - 251 с.

12) Разумовская А., Янченко В. Маркетинг услуг: настольная книга российского маркетолога-аналитика - М.: Вершина, 2006. - 496 с.

13) Туризм и туристические ресурсы в Республике Беларусь, 2014 / Статистический сборник / Под ред. В. И. Зиновского. - Минск, 2014. - с. 104

14) Федько В.П. Основы маркетинга / В.П. Федько, Н.Г. Федько, О.А. Шапор. - Ростов н/Д.: Феникс, 2001. - с. 305.

15) Энджел Д., Блэкуэлл Р. Поведение потребителей - СПб.: Питер, 2000. - 379 с.

Приложение

Анкета

1 Как часто обычно Вы отправляетесь в длительные путешествия (более 2 дней)?

‡ 2 раза в год и чаще

‡ 1 раз в год

‡ 1 раз в 2-3 года

‡ 1 раз в 4-5 лет

‡ Реже 1 раза в 5 лет

2 Как часто Вы обращаетесь в турфирму для организации отдыха?

‡ постоянно

‡ иногда

‡ никогда

3 Почему Вы прибегаете к помощи турфирмы в организации отдыха? (выбрать 1 вариант)

‡ Люблю комфорт

‡ Помощь в получении визы

‡ Нет времени или возможности планировать отдых самостоятельно

4 Какой мотив для Вас самый главный при принятии решения о путешествии? (отметить не более 2 пунктов)

‡ Наличие отпуска

‡ Желание получить новые впечатления

‡ Навестить друзей в других странах

‡ Необходимо «подлечить» здоровье

‡ Появилась финансовая возможность для путешествия

‡ Желание купить что-либо в новой стране

‡ Посещение научно-обучающих мероприятий (семинары, курсы и другое)

5 Где Вы обычно ищете информацию по предлагаемым турам? (не более 2 вариантов)

‡ В интернете

‡ В прессе

‡ По телевидению

‡ По рекомендации знакомых

‡ На туристических выставках

‡ Прочее___________________

Дополнительные вопросы:

- на каких сайтах ____________________________________________

- в какой прессе_____________________________________________

6 Какие стимулы для Вас наиболее важны при выборе тура? (1 вариант)

‡ Акция

‡ Розыгрыш призов

‡ Снижение цен (горячие туры)

7 Какие факторы для Вас наиболее важны при выборе тура? (не более 2)

‡ Цена

‡ Длительность

‡ Страна пребывания

‡ Надежность турфирмы

‡ Безопасность отдыха

‡ Возможность поехать в тур с детьми

8. Какой тип отдыха Вы обычно выбираете? (1 ответ)

‡ пляжный отдых;

‡ экскурсионный отдых;

‡ активный отдых;

‡ молодежный отдых;

‡ отдых с детьми;

‡ туры выходного дня;

‡ шоп-туры;

‡ роскошные туры.

9. Предложения от скольких туристических фирм Вы обычно просматривается перед окончательным выбором туроператора? (1 ответ)

‡ 1-2 компании

‡ 2-4 компании

‡ 4-6 компании

‡ Более 7 компаний

10. По какому главному критерию Вы чаще всего оцениваете тур после его окончания? (1 вариант)

‡ Удобство переезда (перелета)

‡ Уровень обслуживания

‡ Интересные экскурсии

‡ Удобство номерного фонда

Размещено на Allbest.ru