Организация деятельности многопрофильного турагенства

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

1.1 Сущность туристической фирмы

1.2 Законодательное регулирование деятельности турагентств

1.3 Классификация видов туризма

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

2.1 Краткая характеристика турагентства «Гулливер»

2.2 Характеристика тура

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Библиографический список

ВВЕДЕНИЕ

Рассматривая туризм как систему взаимодействующих элементов, составляющих целостное образование, имеющее новые свойства, отсутствующие у ее элементов, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Однако отдельные элементы системы ин-дустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные ту-ристские услуги, направления и регионы путешествий, предпоч-тения и т. д.

Готовые туристские услуги, как правило, предлагаются и проводятся специальными компаниями, называемыми турагентами и туроператорами. Такие компании организуют техническую сторону тура - бронируют гостиницы, перелеты, организуют питание и экскурсионное обслуживание в метах отдыха и т.д. - а также занимаются самостоятельной рекламой и маркетингом предлагаемых туров. При организации перевозки туристов крупные турагентства могут пользоваться как регулярными авиарейсами, осуществляя предварительное блоковое бронирование мест, так и при необходимости заказывать специальные чартерные авиарейсы для больших групп туристов. В США достаточно распространена практика, при которой большие многопрофильные тур агентства частично выступают и в роли тур-операторов. Так, например, агентства, специализирующиеся на одном географическом регионе, например, Восточной Европе или Ближнем Востоке, могут самостоятельно организовывать и предлагать групповые туры - особенно специальные (например, для любителей отдельных видов спорта, национальной кухни или напитков - чего угодно) - в страны этих регионов. Одновременно с этим, они могут выполнять чисто агентские функции, продавая готовые туры других тур-операторов в другие страны, на курорты и т.д.

Независимый тур предоставляет клиенту максимальную гибкость в выборе сроков и продолжительности поездки и набора желаемых услуг, в то же время, позволяя снизить стоимость поездки за счет приобретения услуг в комплексе.

Для агента организация независимого тура представляет весьма трудоемкое дело, поскольку поиск и бронирование всех билетов, мест и т.п. должен производиться напрямую в авиакомпаниях, гостиницах, компаниях по аренде автомобилей и экскурсионному обслуживанию. Тур агент также должен оформить и выдать на руки клиенту все авиабилеты, ваучеры, и прочие путевые документы для предъявления на месте в качестве подтверждения платежа. Для сравнения - при заказе группового тура с сопровождением у тур-оператора агенту необходимо лишь позвонить последнему и сделать заказ.

Целью моей работы является рассмотрение деятельности многопрофильного турагентства.

Основная задача данной работы - раскрыть роль и место туристических агентств на мировом рынке, т.е. структура мирового туристского рынка, туристические агентства их классификации и основные виды деятельности.

1 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

1.1 Сущность туристической фирмы

В секторе туризма ключевым звеном в цепи по-средников, доводящих туристский продукт до конечного потреби-теля, является турагент. Через него производится продажа подав-ляющей части туристских поездок, прежде всего за рубеж. Практи-ка свидетельствует, что придумать и разработать интересный маршрут путешествия очень просто, гораздо сложнее найти потребителя. В условиях высокой насыщенности рынка сходными предложениями, острой конкурентной борьбы и ограниченной покупательной способности населения на турагентов ложится са-мая трудная задача - привлечь клиента и уговорить его поехать именно в данный тур, а уже затем заключить с ним договор, полу-чить деньги, оформить паспорт, визы, билет, выдать ваучер, от-править в поездку и вернуть домой в целости и невредимости, а на заключительном этапе, может быть, получить от него благодар-ность.

П П П П

Т

К К К К К К К К К К К К К К К К К К

А. Прямой сбыт Б. Косвенный сбыт

Рисунок 1 - Сокращение общего числа сделок с помощью посредника:

П - производитель (туроператор), К - клиент (турист), Т - торговец (турагент).

По характеру совершаемых операций турагент является роз-ничным продавцом. Классический турагент не создает свои соб-ственные туристские продукты, а занимается их перепродажей. Он реализует услуги конечным потребителям -- туристам -- для их личного некоммерческого использования.

Турагенты выполняют две главные функции. Согласно определе-нию ВТО, основное направление их деятельности состоит в предо-ставлении информационных услуг. Только 48% клиентов знают, куда они хотели бы отправиться в поездку, 35% имеют смутное представ-ление об этом, а 17% А.Ю. Александрова «Международный туризм» не имеют его совсем. Турагенты информируют потенциальных покупателей о туристских районах, расписании дви-жения транспорта, вариантах размещения, действующих расценках и помогают сделать примерную смету расходов на путешествие. Ра-бота в прямом контакте с клиентами, беседы и консультации, а также подборка и отработка справочных материалов очень трудо-емки и занимают половину всех затрат времени и более. Эта доля особенно возрастает при продаже турагентами дорогих туров на отдых.

Вторая функция турагента -- сбыт туристских услуг, оказывае-мых перевозчиками, объектами общественного питания, средствами размещения и другими предприятиями индустрии туризма. Она включает разные посреднические операции. Турагент реализует билеты на все виды транспорта, бронирует места в отелях и иной базе размещения, сдает автомобили в аренду, заказывает экскур-сии, оформляет выездные документы, осуществляет страхование туристов, производит обмен валюты, выдает дисконтные карточ-ки, продает туристскую литературу и сувениры, производит обра-ботку фотопленок и т.д. Кроме отдельных туристских ус-луг, турагент реализует полные, комплексные их пакеты - туры. Среди перечисленных операций особо следует выделить продажу авиабилетов.

Рынок турагентов имеет ряд характерных черт. Он отличается большим количеством участников торговых сделок и являет собой пример острой конкурентной борьбы. Турагенты столь многочислен-ны в силу открытого доступа к рынку. Эту деятельность сравнитель-но просто начать. Она не требует крупных инвестиций и высокой квалификации. Вместе с тем легкость, с которой происходит выход на рынок, часто оказывается обманчивой, и турагенты терпят крах из-за плохих управленческих навыков и недостаточных ресурсов.

По разным оценкам, в мире насчитывается от 20--30 до 70 тыс. турагентств^** В.С. Сенин «Организация международного туризма». Точно установить их количество очень трудно, посколь-ку дефиниции и терминология различаются по странам. Отсутствуют общепринятые критерии их отбора и в статистике. В одних случаях, как в большинстве американских штатов, учитываются все действующие турагентства, в других -- лишь прошедшие лицензиро-вание. Например, во Франции согласно закону о туризме 1992 г. туристские операции могут совершаться только при наличии спе-циального разрешения на турагентскую деятельность. Лицензия выдается физическим и юридическим лицам, которые подтверди-ли свою профессиональную пригодность, в состоянии предоста-вить клиентам необходимые финансовые гарантии, имеют страхо-вой полис с достаточным покрытием, позволяющим нести фи-нансовую ответственность по взятым обязательствам, и располагают собственным офисом.

Осложняет и без того непростую ситуацию со статистикой турагентов тот факт, что различные фонды, клубы, общества, ассо-циации, не говоря уже о посредниках из числа физических лиц, занимаются туристским бизнесом нелегально. Не имея прямого отношения к туризму, они предлагают турагентские услуги. У пред-принимательских структур подобного рода отсутствуют опыт ра-боты, технические возможности, необходимые деловые связи в сфере туризма, а также лицензия. Они часто нарушают националь-ное законодательство. Сотрудничество с такими партнерами окан-чивается, как правило, неудачно.

В основной массе турагентства представляют собой небольшие компании с незначительным капиталом и ограниченным рынком. Они не в силах оказать сколько-нибудь заметное влияние ни на поставщиков, ни на поведение покупателей. Подавляющая их часть имеют одинаковые структуру и размер, предлагают сходные турист-ские продукты по примерно равным ценам.

Турагенты приближают туристский продукт к потребителям. Они делают его более доступным, а саму покупку менее обременитель-ной для клиента. Достаточно обратиться в расположенную рядом туристскую фирму, чтобы отправиться в путешествие. Близость к потребителю, вытекающая из розничного характера посредничес-ких операций, определяет географию турагентской сети. Подавля-ющая часть пунктов реализации туристских услуг сосредоточена в густонаселенных районах.

Сеть розничных посреднических туристских организаций по-лучила развитие во всех штатах страны. Но на этом фоне выделяет-ся Северо-Восточный макрорайон, где находится около трети об-щего количества турагентств. Они сконцентрированы в самом крупном американском мегалополисе с населением 45 млн человек -- «главной улице» страны, как его часто называют. В нем расположены экономическая столица США Нью-Йорк и полити-ческая столица государства Вашингтон.

Взаимоотношения оптовых и розничных туристских фирм часто опосредуются мелкооптовыми торговцами. Последние обычно действуют в пределах одного региона. Они централизованно закупают туры у нескольких отечественных и зарубежных туроператоров и перепродают их малым местным турагентствам, которых крупные оптовики, как правило, не обслуживают.

Традиционно мелкооптовые туристские фирмы и турагентства создают собственные сети мелких дилеров-агентов по продаже. Они работают вне офисов, персонально с индивидуумами и группами населения, находя клиентов среди своих родственников и знако-мых, по рекомендациям, на службе, на дому, в общественных учреждениях и пр. Психологи давно установили, что человек более склонен верить друзьям, близким и вообще конкретным лицам, побывавшим в туристской поездке, чем рекламе, в частности вы-вескам в витринах турагентств, хотя последние также немаловаж-ны и играют свою, отведенную им роль.

Хороший и толковый агент -- залог успеха всей цепи участни-ков реализации туристского продукта. Не случайно туристские фир-мы уделяют особое внимание отбору кандидатов и их обучению. Сложная система тестов позволяет им оценить профессиональную пригодность претендента.

Агент должен обладать рядом обязательных качеств. Важней-шими среди них являются решительность, отсутствие боязни об-ратиться к незнакомому человеку, изобретательность, общитель-ность и коммуникабельность, личное обаяние, способность созда-вать доверительную атмосферу беседы, надежность и честность.

Туризм является открытой системой, на которую оказывают существенное влияние природные факторы, климатические, эко-номические и социальные катаклизмы, национальные и регио-нальные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздейст-вий на систему проявляются регулярно, появление других пред-сказать невозможно. Ситуация осложняется и тем, что во многих случаях некоторые виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных тури-стов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Дру-гие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров. Схема формирования и продажи комплексной туристской услуги-тура представлена ниже. Здесь в качестве контрагентов и испол-нителей отдельных услуг, входящих в турпакет, представлены: гостиницы, рестораны, транспортные компании-перевозчики, предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клубы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскурсионные предприятия. Они выступают в качестве внутренних и иностран-ных контрагентов и исполнителей услуг, поставляющих отдель-ные услуги, туроператорам для формирования тура.



Предприятия

Размещения

Предприятия Оптовая продажа, розничная продажа.

питания

Транспортные Туроператоры Турагенты Туристы

компании-

перевозчики

Предприятия

экскурсионные,

культуры,

спортивно- Отдельные туристские услуги

оздоровительные,

лечебные и т.д. (альтернативный туризм)

Прочие

предприятия

и исполнители

услуг (агенты по

приёму, страховые

агенты и т.д.)

Рисунок 2 - Формирования и продажи комплексной туристской услуги

В формировании и продаже турпродукта принимают участие:

-туроператоры - юридические и физические лица, занимаю-щиеся изготовлением, продвижением и реализацией туристского продукта (иногда называемые в международной практике турорганизаторами);

-исполнители туристских услуг (контрагенты) - юридические или физические лица, непосредственно оказывающие услуги по размещению, питанию, транспортные, экскурсионные и другие услуги, входящие в турпакет, - это гостиницы, ре-стораны, транспортные компании (компании-перевозчики), предприятия культуры (парки, музеи, театры), спорта (клу-бы, стадионы), лечебно-оздоровительные заведения и экскур-сионные предприятия и т. д. Они выступают в качестве внут-ренних и иностранных контрагентов, поставляющих услуги, входящие в тур, туроператорам;

· турагенты - юридические или физические лица, занимающи-еся продвижением и реализацией туристского продукта, - посредники;

· потребители туристского продукта - любые физические ли-ца, использующие, приобретающие либо имеющие намере-ние приобрести туристские услуги (турпродукт) для личных нужд.

Различается оптовая и розничная реализация турпродукта. Оптовая реализация осуществляется по посредническому договору, имеющему формы договора-поручения, договора комиссии или агентского соглашения. Туроператор в зависимости от вида дого-вора выступает в роли доверителя, комитента или принципала. Розничная продажа турпродукта конечному потребителю - тури-сту осуществляется по договору купли-продажи, иначе говоря, по договору возмездного оказания туристских услуг. Сделки с контр-агентами - транспортными предприятиями, в частности с авиапе-ревозчиками, могут быть оформлены договорами фрахтования (чартер, субчартер), определяющими арендные обязательства в от-ношении всей или части вместимости транспортного средства, совершающего чартерный рейс, или договорами на приобретение блока мест в транспортном средстве (блок-чартер), определяю-щими отношения купли-продажи прав на услуги по перевозке пассажиров и их багажа чартерным или регулярным рейсом.

Договорные отношения субъектов рынка являются частью обязательственных отношений, которые регулируются норматив-но-правовыми актами. Гражданско-правовой договор - одно из основных средств ре-гулирования рыночной экономики.

В последнее время нормативные документы определяют ту-ристский продукт как право на тур, предназначенный для ре-ализации туристу.

Под туроператорской деятельностью понимается деятельность, направленная на формирование, продвижение и реализацию турпакета, т. е. организация путешест-вия. Эта деятельность осуществляется юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (туроператором) на основа-нии специального разрешения - лицензии на международную ту-ристскую деятельность.

При продвижении туристского продукта на рынок услуг туриз-ма необходим комплекс мер, направленных на реализацию тура, рекламу, участие в туристских выставках, ярмарках и биржах, организацию информационных услуг, издание каталогов, букле-тов, путеводителей и т. д.

Схема использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта:

СМИ

Радио Пресса Плакаты Телевидение Кино Оформление Фирменный знак

фирмы

Газеты Журналы. По регионам

Рисунок 3 - Использования средств массовой информации (СМИ) в целях продвижения туристского продукта

Под турагентской деятельностью понимается деятельность по продвижению и реализации турпродукта, разработанного туроператором, осуществляемая юридическим лицом или индивидуальным предпринимателем (турагентом), как правило, на основании лицензии. В практике туристской деятельности различаются туроператоры и турагенты, работающие на прием туристов или их отправку. Прием и отправка могут осуществляться по отношению, как к внутренним, так и к международным туристам. При проведе-нии путешествий и экскурсий возникает потребность в услугах руководителя группы (турменеджера), экскурсовода или гида-переводчика. Под их услугами понимается деятельность профессио-нально подготовленного физического лица по ознакомлению тури-стов в ходе проведения путешествия, поездки, экскурсии с туристс-кими ресурсами в месте пребывания. К туристским ресур-сам относятся природные, исторические, социально-культурные объекты (природные парки, заповедники, архитектурные сооружения и ансамбли, памятники истории и культуры, театры, музеи, спортив-ные сооружения и др.), способные удовлетворить духовные потреб-ности туристов, содействовать восстановлению и укреплению их физических сил. Таким образом, в разработке, предоставлении и потреблении туристских услуг участвуют следующие субъекты:

· Турист;

· Розничный продавец - турагент;

· Оптовый продавец и изготовитель (организатор) тура - туроператор,

· Контрагенты туроператора - предприятия и компании, предостав-ляющие и исполняющие отдельные услуги по размещению, пита-нию, транспортные, экскурсионные, страховые, услуги, связанные с оформлением заграничных паспортов и виз, бронированием и по-купкой билетов, и другие, входящие в состав тура.

Допускается совмещение одним субъектом, осуществляющим разработку, испол-нение и предоставление туристских услуг, нескольких из перечислен-ных выше функций. Продавцы и контрагенты несут перед туристом ответственность за качество и безопасность предоставляемых ими туристских услуг.

В международной практике известны и находят широкое при-менение ряд соглашений и контрактов, регулирующих взаимоот-ношения контрагентов с турагентами и туроператорами.

Так, в 1963 г. Международная гостиничная ассоциация (МГА) и Всемирная федерация ассоциаций туристских агентств (УФТАА) приняли решение разработать конвенцию, определяющую отношения между владельцами гостиниц и турагентами. Впоследствии это со-глашение стало известно как Гостиничная конвенция 1970 г. Конвен-ция определяет обязательства договаривающихся сторон, сферу при-менения конвенции, а также типы гостиничных контрактов, общие и особые правила их составления, величину комиссионных и порядок платежей, а также условия аннуляции договоров. В 1979 г. в Гостинич-ную конвенцию был внесен ряд поправок, и она получила название Международная Гостиничная конвенция, которая с 1993 г. стала Кодексом отношений между гостиницами и турагентствами, и используется при заключении гостиничных контрактов.

Гостиничный контракт определяется конвенцией как «конт-ракт, по которому владелец гостиницы берет на себя обязатель-ство перед турагентом предоставлять гостиничные услуги (услуги размещения) путешественникам (туристам), которые являются клиентами вышеназванного турагента». Гостиничным тарифом признается официально опубликованный для клиентов прейску-рант цен на различные услуги, которые гостиница предоставляет в комплексе или отдельно. Конвенция обязывает владельца гости-ницы давать точную информацию относительно категории и рас-положения гостиницы, а также качества услуг, предоставляемых в ней. В конвенции определяется также, что турагент не имеет права устанавливать для своих клиентов цены выше тех, которые установлены по договору комиссии. При этом ни турагент, ни владелец гостиницы не должен раскрывать цену, которая оговорена в контракте. Конвенция определяет также и такое понятие, как «ваучер», под ваучером понимается документ, выпускаемый турагентом, по которому последний принимает на себя обязательство оплатить владельцу гостиницы услуги.

При заключении международных контрактов между сторона-ми необходимо учитывать нормативные акты, регулирующие внешнеэкономические сделки, чтобы в случае необходимости обосно-ванно отстаивать свои права. В частности, при заключении контракта с международными перевозчиками действуют условия Варшавской конвенции о перевозке пассажиров и багажа. Афинс-кой конвенции о перевозке морем пассажиров и их багажа; при заключении контрактов с отелями применяются нормы Кодекса отношений между гостиницами и турагентами.

В правах разных государств имеются существенные расхож-дения при решении одних и тех же вопросов, поэтому при состав-лении контракта необходимо знать, правом какого государства будут регулироваться отношения по конкретному контракту.

Служебный ваучер является для участников контракта ордером, удостоверяющим наличие контракта, перечень бронированных услуг, объем, стоимость и оплату услуг, по которому, принимающая фирма обязана предоставить услуги. При заключении контракта с гостиницей указываются даты прибытия! и убытия, вид транспорта и спецуслуги, оказываемые ею. Должны быть указаны реквизиты сторон и реквизиты контракта, являющегося основанием сделки, номера маршрутов, перечень основных видов обслуживания, сроки, количество туристов, реквизиты турлидера, номера именных ваучеров, цена и общая сумма перечисленных средств, номера и реквизиты платежных документов. На ваучере должна стоять печать, подтвержда-ющая его действительность. Образцы штампов и печатей указы-ваются в приложении к контракту. Ваучер - документ строгой отчетности, должен быть зарегистрирован и иметь свой номер по данной регистрации.

Важным документом является лист отметок о полученных услугах, который является неотъемлемой частью служебного ва-учера. Лист отметок содержит полное описание услуг, входящих в турпакет. Он является основным документом при разбирательст-ве претензий и споров. Кроме указания перечня услуг в нем имеются графы, где указываются оценка уровня обслуживания, замечания и претензии. Принимающая фирма обязана заполнить этот лист вместе с турлидером. При наличии замечаний и претен-зий, не урегулированных на месте, они вписываются в лист от-меток. Сюда вносятся все изменения в видах обслуживания, даже если они были согласованы с туристами. Этот документ является важным при подведении баланса по окончании определенного периода работ и уточнении взаимных задолженностей.

Для турфирмы предпочтительнее всего включать в контракт требование обязательного страхования туристов. Страховка должна быть такой, чтобы обеспечить оплату предусмотренных страховым полисом расходов именно на месте (т. е. за рубежом), а не по приезде обратно в Россию. Туристская страховка представ-ляет значительно больший, чем обычная медицинская страховка, спектр защиты от множества вариантов страховых случаев, наибо-лее типичных для туризма. Это (в дополнение к медицинским) - кража имущества, возврат стоимости путевки при отказе от по-ездки по уважительным причинам, отставание от группы, прежде-временное возвращение из тура, несоответствие услугам, объявлен-ным при заключении договора.

Стороны туристского контракта обязательно должны согласо-вать выбор страховой фирмы, услугами которой будут пользо-ваться туристы.

Аннуляцией считается отказ от использования забронированных услуг фирмой-турорганизатором или отказ от предоставления этих услуг контрагентом. И полная, и частичная аннуляция по вине направляющей стороны всегда причиняет определенный ма-териальный ущерб принимающей фирме, и она вправе требовать компенсации. Поэтому в интересах фирмы-турорганизатора зара-нее оговорить размер этой компенсации. Также должны быть четко оговорены и зафиксированы в письменной форме сроки, с которых наступает материальная ответственность за аннуляцию. Так, в гостиничных контрактах в соответствии с Кодексом отноше-ний между гостиницами и турагентствами отказ на всю группу должен быть заявлен не менее чем за 30 дней до заезда, а ан-нуляция - не более 50% первоначального бронирования не позднее, чем за 21 сутки до заезда. Также следует оговорить вопрос об ответственности иностранного партнера за отказ от предостав-ления подтвержденных им услуг.

К контракту обязательно прилагается перечень приложений и документов, составляющих неотъемлемую часть контракта и со-ставленных сторонами на период его действия.

Фирмы - исполнители туристских услуг (контрактов) могут заключать контракты не только с туроператором, но и между собой. Так, в 1994 г. было заключено Соглашение между МГА и Международным союзом дорожного транспорта (МСДТ) с целью способствовать усовершенствованию контрактных от-ношений между гостиницами и предприятиями-перевозчиками как на внутреннем, так и на международном уровне. С этой целью МГА и МСДТ представляют своим членам стандартные контракты и стандартные правила размещения.

Агентские соглашения являются договорами между туроператорами и турагентами как оптовыми покупателями пакетов туристских услуг.

Турагентство - предприятие сферы туризма, занимающееся продажей туров, организованных различными туроператорами, а также отдельных услуг непосредственно туристам. Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг- основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответст-венность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

Турагент предоставляет потребителю подготовленные туроператором туры по договору возмездного оказания услуг. Договор возмездного оказания туристских услуг - основной юридический документ, отражающий условия, сроки, обязательства, ответст-венность и другие существенные условия, добровольно принятые на себя сторонами в связи с куплей-продажей пакета туристских услуг.

Агентское соглашение, лимитирующее права и обязанности той или иной стороны, может вызвать некоторые затруднения в отношениях агента и фирмы, так как в условиях современного рынка фирма и агент не всегда имеют возможность выполнять безукоризненно все пункты договора. Во время низкого сезона фирма ищет новые рынки сбыта (потребителя), во время высокого сезона агент ищет продукт (производителя) независимо от дого-ворных отношений. Поэтому для многих агентов на данном этапе предпочтительнее заключать агентские соглашения без каких-либо ограничений. Но и агентское соглашение имеет свои негативные моменты. Агенту удобнее работать с одним оператором по не-скольким направлениям, но, к сожалению, не все предлагаемые программы соответствуют ожидаемому качеству по цене. Воз-можно, данный вид отношений между операторами и агентами поможет рынку определить действительно профессиональных опе-раторов на том или ином направлении.

1.2 Законодательное регулирование деятельности турагентств

24 ноября 1996 г. был принят Федеральный закон Об основах туристской деятельности в Российской Федерации № 132-ФЗ, в котором в части, касающейся рассматриваемой темы, говорится, что государственное регулирование туристской дея-тельности осуществляется путем защиты прав и интересов турис-тов, обеспечения их безопасности, установления правил въезда в РФ, выезда из РФ и пребывания в РФ с учетом интересов разви-тия туризма, налогового и таможенного регулирования.

Согласно принятым в начале 2007 года поправкам к закону «Об основах туристской деятельности», с 1 января 2007 года лицензирование деятельности туроператоров и турагентств было отменено. Взамен до 1 июля 2007 года все операторы туристического рынка должны будут предоставить финансовые гарантии (либо банковские, либо страховые).

Для обеспечения безопасности туризма на территории, по которым проходят туристские маршруты, должны оборудоваться надлежащими знаками, графическими символами и обозначениями, определяемыми в порядке, установленном Правительством Российской Федерации.

До начала тура перевозчики обязаны обеспечить туристов напрямую или через туроператоров (турагентов) инструкциями и правилами по обеспечению безопасности туристов во время перевозки, составленными на русском и английском языках, а также информировать туристов о порядке расследования и оформления акта несчастных случаев в транспорте.

Уполномоченный орган федеральной власти в области туризма информирует участников туризма об угрозе безопасности туристов в месте пребывания.

Роспотребнадзор разработал методические рекомендации по перевозке детей. Согласно новым правилам колонны из трех и более автомашин не должны двигаться без сопровождения ГИБДД. В поездках длительностью до 12 часов автобус может вести один человек, в прогулках продолжительностью до 16 часов - двое водителей. При организации длительного переезда необходимо создать условия для полноценного отдыха шоферов и пассажиров ( не мене 8 часов в гостиницах, кемпингах и прочее после 16 часов движения). Запрещено перевозить детей в период с 23.00 до 7.00. Кроме того, «транспортировать» маленьких путешественников может только водитель, который имеет стаж от трех лет и категорию «Д» и за которым на протяжении последних лет не числится никаких правонарушений на дорогах.

Рекомендации касаются групп от восьми и более детей.

Туристская организация, одновременно с заключением договора оказания услуг по туристическому обслуживанию, обязана застраховать риск возникновения непредвиденных расходов туриста в период его пребывания за пределами территории Российской Федерации.

Минимальный размер страховой суммы по договору определяется в соответствии с требованиями законодательства иностранного государства - места временного пребывания туристов, но в любом случае не может быть менее суммы, эквивалентной семистам тысячам рублей.

Страхование расходов туристов осуществляется страховщиками, имеющими лицензию, на право осуществления данного вида страхования (страховых услуг).

1.3 Классификация видов туризма

Туризм в современном мире проявляется в различных формах и отношениях, что создает необходимость в его классификации - выделении некоторых типичных, уникальных черт.

Типы туризма:

Законом РФ «Об основах туристической деятельности» определены следующие типы туризма:

Въездной - путешествие в пределах Р.Ф. лиц, не проживающих постоянно в Р.Ф.

Выездной - путешествия лиц, постоянно проживающих в Р.Ф., в другую страну.

Внутренний - путешествия в пределах Р.Ф. лиц, постоянно проживающих в Р.Ф.

Эти 3 типа могут по разному сочетаться, образуя при этом различные категории туризма.

Категории туризма:

Международный - систематическая и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туруслуг и турпродукта иностранным туристам на территории Р.Ф. и предоставлением туруслуг и турпродукта за рубеж (въездной и выездной т-м).

Национальный - совокупность деятельности в сфере внутреннего и выездного туризма, т.е. обслуживание туристов из числа жителей своего государства (внутренний и выездной т-м).

Туризм в пределах одной страны охватывает внутренний и въездной туризм.

Туризм может быть представлен в следующих аспектах:

1. Туризм как процесс и результат передвижения людей по различным тур маршрутам - путешествие.

2. Туризм как сфера занятости населения. В туризме работают 6% трудоспособного населения всего мира.

3. Туризм как сфера экономики. Пример: в прошлом году бюджет края пополнился за счет т. на 200 млн.

4. Туризм как сфера деятельности людей в свободное время, отражает одну из фундаментальных потребностей людей - восстановление и развитие жизненных сил.

В зависимости от аспекта рассмотрения туризм подразделяется на различные виды.

В качестве признака, позволяющего классифицировать путешествия по видам туризма, можно использовать мотивационные факторы. При такой классификации следует исходить из основного мотива, побудившего человека от-правиться в поездку. Хотя мотивы не всегда определяются однозначно, все же можно выделить шесть видов туризма в системе его управления.

Туризм с целью отдыха. Данный вид заключается в крат-ковременном или более продолжительном отдыхе с целью физического или психологического восстановления орга-низма. Кроме того, к этой группе относится и курортный отдых, при котором для лечения или восстановления сил используются природные свойства почвы, климата и мор-ской воды.

Туризм с целью изучения культуры. Туризм, ориентиро-ванный на познание чужой культуры, подразделяется на познавательный и паломнический. Познавательный туризм охватывает собой посещение исторических, культурных или географических достопримечательностей. Туристы, путе-шествующие с познавательной целью, чаще всего интере-суются социальными и экономическими отношениями посещаемых ими стран. Целью паломнического туризма является посещение мест, имеющих особое религиозное значение.

Общественный туризм. В качестве общественного туриз-ма выступают поездки с целью посещения родственни-ков, знакомых, друзей (в международной терминологии известен как visiting friends and relatives -- VFR), а также клубный туризм. Клубный туризм отличается тем, что пу-тешествующие сознательно интегрируются в группы. Объе-динение в группы происходит при наличии интересую-щей людей развлекательной или спортивной программы.

Спортивный туризм. К спортивному туризму относят-ся поездки с целью активного участия в спортивных ме-роприятиях, а также поездки, которые носят пассивный характер участия в спортивных соревнованиях.

Экономический туризм -- поездки, совершаемые из профессионального и коммерческого интереса: посеще-ние бирж, выставок, ярмарок и т.д.

Конгрессовый (политический) туризм подразделяется на дипломати-ческий туризм, участие в конгрессах, а также туризм, свя-занный с политическими событиями и мероприятиями.

Иногда необходимость конкретизации туризма по его формам возникает в связи с различной длительностью путешествий (продолжительные и непродолжительные путешествия). В этом случае в качестве основного крите-рия такой классификации выбран срок пребывания в пу-тешествии. Если путешествия различаются по такому внеш-нему критерию, как длительность пребывания, то можно сказать, что эти путешествия относятся к различным фор-мам туризма. Существует много возможностей, позволя-ющих выделить формы туризма по внешним критериям: по происхождению туристов; по организационной форме;

по длительности пребывания в путешествии; по возрасту; по транспортным средствам; по времени года или сезону.

На первый взгляд может показаться, что между фор-мами и видами туризма нет большого различия. В обоих случаях путешествия группируются исходя из опре-деленных точек зрения. Разница состоит в том, что виды туризма различаются по мотивации путешествую-щих, т.е. по внутренним факторам, а формы туризма -- по внешним причинам и воздей-ствиям, что очень важно для менеджмента.

Формы туризма в зависимости от происхождения тури-стов. В зависимости от происхождения путешествующих туризм подразделяется на внутренний и между-народный. В данном случае слово «происхождение» относится не к национальности или месту рождения че-ловека, а к его месту жительства и работы.

Формы туризма в зависимости от его организации (органuзaцuoннoй формы). В зависимости от форм организации различают паушальный (предоставление комплекса услуг за одну стоимость) и индивидуальный туризм. Паушальный тур -- это стандартизирован-ный, предварительно организованный комплекс турист-ских услуг. Индивидуальный тур имеет те особенности, что турист организует и осуществляет его самостоятельно. Подобные туры называются также оди-ночными, но это не означает, что нужно путешествовать в одиночку, ведь путешествовать можно и семьей, и при этом путешествие называется одиночным.

Понятие «индивидуальный туризм» чаще всего про-тивопоставляется понятию «массовый туризм». Массовый туризм первоначально означал, что в туризме участвуют многие люди. С течением времени это понятие приоб-рело отрицательное значение. В настоящее время с мас-совым туризмом ассоциируются отрицательные воздей-ствия прежде всего паушального туризма, из-за чего понятия индивидуальный туризм и массовый туризм боль-ше не подходят для выделения форм туризма по количе-ству участников.

Формы туризма в зависимости от длительности пребы-вания. Очень важной классификацией форм туризма яв-ляется их классификация в зависимости от продолжитель-ности пребывания.

Продолжительность путешествия относится ко вре-мени, которое затрачивается туристом в ходе поездки или пребывания в посещаемом месте или стране. Одноднев-ные путешествия классифицируются следующим образом: менее трех часов; три -- пять часов; шесть -- восемь ча-сов; девять -- одиннадцать часов; двенадцать и более ча-сов. Путешествия с ночевкой можно классифицировать следующим образом:

1-3 ночи; 4-7 ночей; 8-28 ночей; 29-91 ночь; 92 - 365 ночей.

Продолжительные путешествия, как правило, допол-няются непродолжительными поездками. К непродолжи-тельным поездкам относятся транзитные поездки, однодневные поездки и кратковременный туризм. Тран-зитный туризм -- это остановки туристов по пути следо-вания к месту назначения. Однодневный туризм -- это туры продолжительностью в световой день: они не пред-полагают остановки на ночлег. Особенно важная форма непродолжительного туризма -- кратковременный туризм. Кратковременный туризм включает в себя деловой туризм и поездки на выходные дни. Независимо от того, совер-шаются поездки в деловых или личных целях, средняя их продолжительность составляет 2-4 дня, т.е. они включа-ют минимально один, максимально -- три ночлега.

Формы туризма в зависимости от возраста путе-шествующих. При классификации форм туризма учиты-вается также возраст путешествующих. По возрастной шка-ле определены следующие группы туристов: дети, путешествующие со своими родителями; молодежь (ту-ристы в возрасте 15-24 лет); относительно молодые, эко-номически активные люди в возрасте 25 - 44 лет; экономически активные люди среднего (45 - 64 лет) воз-раста (путешествуют, как правило, без детей); пенсионе-ры (65 лет и старше).

Формы туризма в зависимости от транспортных средств. В зависимости от транспортного средства, используемого для перемещения туристов из одного места в другое, раз-личаются следующие формы туризма: авиатуризм, авто-бусный, железнодорожный, автомобильный и морской.

Формы туризма в зависимости от времени года. В зави-симости от времени года различается зимний и летний туризм. Сезонная классификация форм туризма показы-вает колебания спроса на туристские услуги в течение года. Время, в которое совершается максимальное количество поездок, называется туристским сезоном, период спада путешествий -- межсезоньем. Туристские сезоны в раз-ных регионах могут не совпадать.

Кроме предложенных шести критериев существуют и другие точки зрения, позволяющие классифицировать пу-тешествия по формам. Чтобы классификация туризма была более полной, Всемирная туристская организация предлагает классифицировать туризм по следующим ти-пам: внутренний туризм -- путешествия жителей како-го-либо региона по этому региону; въездной туризм -- путешествия по какой-либо стране лиц, не являющихся ее жителями; выездной туризм -- путешествия жителей какой-либо страны в другую страну. Эти основные типы туризма могут по-разному сочетаться, образуя категории туризма. Эти категории туризма могут от-носиться не только к какой-либо стране, но и к региону; термин «регион» -- к какому-то району в пределах какой-либо страны, либо к группе стран. Определение «туризм в пределах страны» охватывает собой внутренний и въезд-ной туризм; «национальный туризм» -- внутренний и выез-дной туризм; «международный туризм» -- въездной и выезд-ной.

2 ОРГАНИЗАЦИЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ МНОГОПРОФИЛЬНОГО ТУРАГЕНТСТВА

2.1 Краткая характеристика турагентства «Гулливер»

Структура турагентства «Гулливер» представлена на рисунке 4.

ДИРЕКТОР (ген директор)
Заместитель директора по экономике и планированию (экономический директор)	Заместитель по производству и технологиям (технологический директора)	Заместитель директора по маркетингу (коммерческий директор)
Планово-экономический отдел	Методический отдел	Отдел исследования спроса и потребностей туристов
Отдел планирования программ и обслуживания	Договорной отдел	Служба разработки и контроля за стандартами качества
Бухгалтерско-расчетная служба	Технологический отдел	Рекламно-информационная служба
Контрольно-ревизионная служба (только о головной организации)	Группа обеспечения транспортом	Рекламно-информационная служба
	Диспетчерская группа	Отдел кадров

Принципы качественного обслуживания:

-Комплексность услуг;

-Направленность на определенного потребителя;

-Своевременность предоставления услуг;

-Эстетика, культура труда и поведения;

-Степень использования имеющихся ресурсов.

К основным (профильным) услугам турагенства относятся:

-выбор вида туризма и маршрута тура (места отдыха);

-уточнение количества дней тура;

-выбор категории отеля;

-организация питания;

-выбор трайлера (средства доставки туристов);

-организация культурной программы;

-с уточнение цены тура с учетом системы скидок. Необходимо отметить некоторые особенности оказания профильных туристских услуг.

По количеству дней туры можно разделить на три категории:

-краткосрочные (2--5 дней),

-среднесрочные (6-14 дней),

-длительные (свыше 2 недель).

При выборе места проживания туристы обычно ориентируются на 3-х, 4-х и 5-ти звездные отели, которые выбираются в зависимости от цены и платежеспособности клиента. Организация питания в туре предполагает следующие возможные варианты:

-одноразовое питание (как правило, завтрак);

-полу пансион (двухразовое питание в сутки, обычно завтрак и ужин);

-пансион (завтрак, обед, ужин).

Основным путем доставки туристов к месту отдыха в международных турах обычно является авиа полет, реже - путешествие морским путем или по железной дороге. В нашем случае путем доставки туристов будет автобус.

С учетом определенных профильных услуг устанавливается окончательная цена тура, которая может быть скорректирована в связи с предоставлением дополнительных услуг и различных скидок. В качестве последних обычно фигурируют скидки с цены для детей (от 10 до 20%) и для постоянных клиентов (от 15 до 30 %).

К вспомогательным или дополнительным услугам, обеспечивающим проведение тура (и также включаемых в окончательную цену), относятся:

-визовая поддержка (оформление ваучера на группу или виз туристам) и оформление загранпаспортов (при их отсутствии);

-сопровождение (взрослых и/или детей - по желанию туриста);

-оформление авиабилетов и багажа;

-растаможивание груза (по прибытии в РФ из международных туров);

-доставка туристов до трайлера (в аэропорт, ж/д вокзал и т.п.) и обратно по прибытии из тура - обычно автобусом;

-страхование туриста и багажа (груза); - выплата стипендии туристу на карманные расходы в долларах США или валюте страны-местопребывания по прибытии на место отдыха (для международных туров).

Между туристом и тур фирмой должен быть заключен договор об оказании услуг (договор на туристское обслуживание), который оформляется в соответствии с гражданским законодательством РФ и включает следующие основные разделы:

-стороны,

-предмет договора,

-права и обязанности сторон,

-цена (стоимость) тура и порядок взаиморасчетов,

-ответственность сторон,

-особые условия,

-юридические адреса и реквизиты сторон.

Один экземпляр договора на туристское обслуживание, заверенный подписями обеих сторон и печатью тур фирмы остается у нее, другой выдается на руки туристу. На основании заключенного договора туристу выдается путевка, оформленная по типовой форме.

Путевка содержит полные реквизиты организатора-продавца тура, номер его лицензии, сведению о туристе, времени начала и конца тура, его маршруте и другие необходимые данные.

На обороте путевки, в частности, указано, что она составляется в соответствии с условиями договоре о туристском обслуживании и является неотъемлемой частью этого договора. К этому документу должны быть приложены программа обслуживания на маршруте, информационный листок о факторах риска и рекомендуемых правилах поведения при совершении поездки. Такие рекомендации турист должен не только знать, но и выполнять в целях его же безопасности, сохранения багажа и здоровья.

При заполнении графы "гостиница" указывается ее категория в соответствии с той классификацией, которая существует в стране предстоящей поездки. Абстрактного упоминания неких "звезд" недостаточно, поскольку в каждой стране они имеют свое содержание, существенно отличающееся даже от соседних стран. Тур фирма вправе расширить содержание типовой путевки, но не должна исключать ни один из содержащихся в ней пунктов.

Споры по оказываемым туристским услугам разрешаются в соответствии с ГК РФ, арбитражным и арбитражно-процессуальным законодательством.

2.2 Характеристика тура

На сегодняшний день все большей популярностью начинают пользоваться экзотические туры.

Экзо (от греч. йхо - вне, снаружи) часть сложных слов, означающая: внешний, наружный, посторонний, указывающая на связь с внешней средой. Слово экзотика также происходит от греческого exotikos - чужой, иноземный. Это предметы, явления, черты чего-либо, причудливые, необычайные особенности (природы, обычаев, искусства и др.) отдаленных южных, восточных стран, районов, которые людям других мест кажутся причудливыми, необычными. Нечто причудливое, необычное. Экзотический - чуждый, не свойственный для данной местности, диковинный.

Экзотические страны ассоциируются с пальмами, обезьянами, верблюдами и слонами, теплым климатом, ласковым голубым морем, чудными восточными базарами, обилием фруктов и цветов. Экзотика не может быть постоянной для путешественника и свойственна для кратковременного посещения экзотической дестинации, так как постоянное проживание или длительное нахождение в ней уже создает привычку и экзотика лишается своей загадочной неизведанной прелести.

Экзотические туры - посещение экзотических мест, вулканов, островов, водопадов и др. Обычно это нестандартный тур в экзотические и экологичеки чистые природные резервации, связанный с необычными путешествиями, нетрадиционными транспортными средствами.

Наибольшей популярностью среди туристов пользуется о.Шри-Ланка.

Сложно перечислить все интересные места, которые можно посетить на Цейлоне. Остров населен множеством уникальных животных, с которыми можно познакомиться не только в уникальных национальных парках, но и во время экскурсии на черепаховую ферму или в слоновий питомник. Тайны недр острова Цейлон откроются на рудниках Ратнапура, где своими глазами можно увидеть, как обрабатывают драгоценные камни - рубины, сапфиры, турмалины, малахит и множество других камней.

Характеристика тура СИГИРИЯ КАНДИ ТУР (SKT) + отдых

День 1: Аэропорт / Дамбулла

- прилет и встреча в аэропорту Катунаяке;

- переезд в Дамбуллу; размещение в отеле, отдых.

День 2: Дамбулла / Сигирия / Дамбулла

- в первой половине дня прогулка по древнему городу Сигирии, подъем на «Львиную скалу», осмотр руин дворца - цитадели и уникальных фресок сигирийских принцесс (памятник V века, охраняемый ЮНЕСКО), возвращение в отель (стоимость экскурсии 15 у.е)

- во второй половине дня отдых (по желанию организуются дополнительные экскурсии в город-музей Полоннаруву или в заповедник Минерия, оплата на месте- 15 у.е.);

День 3: Дамбулла / Канди

- посещение буддийского "Золотого Пещерного Храма" в Дамбулле (1 век до н.э.)(стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- переезд в Канди, древнюю столицу сингальского государства;

по пути посещение сада специй в Матале (стоимость экскурсии - 10 у.е.)

- обзорная экскурсия по Канди ( стоимость экскурсии - 15 у.е.)

- посещение действующего Храма Священного Зуба Будды (стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- размещение в отеле;

- вечером национальное культурное шоу с кандийскими танцами.

День 4: Канди / Южное побережье

- экскурсия в Королевский ботанический сад в Перадении (стоимость экскурсии - 20 у.е.)

- посещение музея - фабрики по обработке драгоценных камней и центра народных промыслов в Канди; (стоимость экскурсии - 15 у.е.)

- переезд на южное побережье, по пути посещение чайной плантации и фабрики; питомника слонов в Пиннавеле; (стоимость экскурсии - 25 у.е.)

- азмещение в отеле.

День 5 - далее: Южное побережье

- отдых в отеле на побережье.

День вылета: Южное побережье / Аэропорт

- отъезд в аэропорт;

- вылет в Москву.

Описание отеля CAMELOT BEACH HOTEL на уровне ***+

Отель расположен на берегу океана в 14 км от аэропорта, 31 км к северу от Коломбо, в 2 км от Негомбо Недорогой отель для непритязательных клиентовс хорошей кухней и веселой атмосферой!

УСЛУГИ

2 ресторана

2 бара

Развлекательные программы, живая музыка - Calipso Band

Дискотека

Караоке

2 бассейна - взрослый и детский

Джакузи

Пляжный баскетбол и волейбол, настольный теннис, бильярд

Катамаран, виндсерфинг

Телевизионная комната

Детская игровая площадка

Аюрведический центр, массаж

Магазины

Конференц-зал на 75 мест

Прачечная, химчистка

Услуги няни (по запросу)

Обмен валюты

Сейф на ресепшн

Рыбалка (по запросу)

Врач по вызову

УСЛОВИЯ ПРОЖИВАНИЯ

3-х этажное здание, 83 номера с видом на океан и на сад, с балконом или террасой, из них 50 Superior

Во всех номерах: кондиционер, вентилятор, телефон с международной связью, ванная комната с душем, фен (по запросу), холодильник (по запросу)

Круглосуточный сервис

Расчет стоимости тура

Стоимость авиаперелета Москва-Дамбулла - Москва - 500 у.е.