Маркетинговое исследование туристической фирмы "Нова Тур"

5

Содержание

Введение

1. Общество с Ограниченной Ответственностью «Нова Тур»

1.1 Характеристика фирмы «Нова Тур»

1.2 Организационно-правовая форма и местоположение

2. Положение предприятия на рынке сбыта продукции

2.1 Анализ предложений по туристским направлениям

2.2 Наиболее актуальные проблемы и перспективы развития

3. Типовое задание

3.1 Характеристика материально-технической базы

3.2 Организационная структура управления предприятием

3.3 Планово-экономическая деятельность на предприятии

3.4 Использование информационных технологий в управлении

4. Индивидуальное задание

4.1 Характеристика функций и содержание деятельности маркетинговой службы предприятия

4.2 Разработка маркетинговых программ предприятия

4.3 Содержание маркетингового анализа на предприятии

Заключение

Список литературы

Введение

Туризм является индустрией, активно использующей рабочую силу с различным уровнем профессиональной подготовки, разного возраста и пола. Программы и учебный процесс, применяемые в университетской системе, в колледжах и многопрофильных профессиональных училищах, охватывают большой спектр профессий, необходимых для индустрии туризма, но не все. Мало быть дипломированным специалистом для успешной работы в турагентстве. Для этого еще необходимо иметь опыт по работе в данной сфере обслуживания.

Исходя из этого цель моей практики - узнать структуру турагентства «Нова Тур» и специфику работы на практике; изучить необходимые документы функционирования агентства; определить требования к сотрудникам туристического агентства.

Объектом практической работы станет туристическое агентство «Нова Тур» и, соответственно, работники этого туристического агентства.

Чтобы удовлетворить поставленную цель практики, необходимо решить ряд задач, а именно:

1. Дать характеристику туристической фирмы, его местоположению, техническо-материальному обеспечению, изучить информационные системы, с которыми работают сотрудники агентства;

2. Обратить особое внимание на заполнение документации;

3. Провести анализ предложений агентства по туристским направлениям;

4. Более подробно остановиться на процессе организации форм туризма; предложениях иностранным и местным туристам;

5. Изучить технические процессы, используемые агентством в процессе разработки экскурсий для клиентов; предложения агентства;

6. Изучить использование техники и методы продаж в работе «Нова Тур»;

7. Сделать свои выводы по работе агентаства и подробно изложить их в заключении.

1. Общество с Ограниченной Ответственностью «Нова Тур»

1.1 Характеристика фирмы «Нова Тур»

Путешествия дарят людям незабываемые моменты, которые они потом вспоминают всю жизнь. Поэтому важно найти именно такую туристическую фирму, которая обеспечит вам поездку, проживание и экскурсии по России или в любую зарубежную страну на высоком уровне. Именно таковым и является туристическая фирма «Нова Тур».

Большинство сотрудников турагентства имеют опыт работы в туризме и туристической компании более 10 лет и сами побывали во многих странах мира, благодаря этому могут посоветовать наиболее подходящие варианты отдыха. Турфирма имеет все необходимые лицензии на туроператорскую и турагентсткую деятельность и сертификат соответствия на туристическую деятельность.

Туроператор - это организация, занимающаяся комплектацией туров и формированием комплекса услуг для туристов, они производят туристские продукты из услуг в соответствии с нашими потребностями и пожеланиями. Важная роль на туристском рынке (около 60% от общего числа туристских фирм, обладающих лицензиями) принадлежит турагентствам, которые закупают туристские продукты и реализуют их туристам.

Турагентство - распространенный вид бизнеса в туризме. Конкуренция подталкивает туристские фирмы к поиску своей ниши в турбизнесе Череповца да и всей Вологодской области. Приходится приспосабливаться к реальному спросу, учитывать различия между группами потребителей, обладающими разными свойствами: кто-то может позволить себе отдых на Ямайке в течение 40 дней в отеле «Люкс», а кто-то из бюджета семьи на отдых может выделить сумму только на 2-х часовую экскурсию по ближайшему пригороду. Но ведь право на отдых имеют все, поэтому операторы «Нова Тура» делают свою работу быстро, качественно, чем помогают жителям города устроить свой отдых максимально удобно.

Согласно основным задачам турагентства, работа операторов заключается в следующем:

полное и широкое освещение возможностей отдыха и путешествий по всем имеющимся турам, курортам, туристским центрам;

продвижение этой информации с помощью рекламы и личной беседы;

организация продажи туристского продукта в соответствии с современными методами торговли, а также используя специфику и особенности туристского рынка.

С точки зрения специализации турагентства могут быть многопрофильными (наиболее распространены), т. е. осуществляющими комплексное обслуживание любых видов клиентов, включая отпускников и группы, к числу которых относится и фирма «Нова Тур».

1.2 Организационно-правовая форма и местоположение

Положительный образ любой фирмы, в том числе и туристской, начинается с названия. Специалисты по маркетингу считают, что название фирмы, ее товарный знак имеют большое значение как часть представительства. Образ фирмы в сознании потребителя неразрывно связан с ее названием. Оно является визитной карточкой туристской фирмы.

Анализируемое предприятие ООО «Нова Тур» представляет собой общество с ограниченной ответственностью, в дальнейшем именуемое как фирма «Нова Тур».

Название фирмы - «Нова Тур» - очень говорящее само за себя название - «новый тур», «новое путешествие». Знаком фирмы является форма Земли с изображением меридиан. При выборе названия фирмы директор учитывала ряд принципов:

1. Неизменность названия. К названию привыкают, оно прочно удерживается в памяти. Это облегчает деловые контакты.

2. Удачно подобранное название способствует созданию оригинальной и красивой эмблемы организации.

3. Краткость, благозвучность, эстетичность. Название получилось такое, что путем замены, добавления или изъятия букв, название не трансформируется в неблагозвучное название.

4. Приемлемость названия для иностранцев.

Директор фирмы - Алексеева Татьяна Петровна - стаж работы в туризме - более 15 лет. Основное место работы - туристическая фирма «Нова Тур», занимала должности инструктора, старшего инструктора, главного специалиста отдела туристских учреждений и маршрутов, начальника реализации путевок. В ООО «Нова Тур» двое сотрудников обладают патентами категории А - директор и менеджер.

На летний период приглашаются для работы 2-3 стажера из высшего учебного учреждения факультетов туризма. Турагентство обладает лицензией ТД № 0036177 от 08 сентября 2006 года. За успехи в работе «Нова Тур» награждено многими дипломами и свидетельствами (Список литературы № 23) .

Лицензионные условия, которые были соблюдены агентством при получении лицензии на осуществление турдеятельности.

Наличие арендованных помещений, для осуществления лицензионной-деятельности.

Соблюдение санитарно-гигиенических, противопожарных норм и норм охраны-труда.

Предоставление услуг в условиях заключения туристического договора, выдачи туристического ваучера - его неотъемлемой части и страхового медицинского полиса.

Ведение реестров учета туристических договоров между хозяйствующим субъектом и потребителем туристического продукта, медицинских страховых полисов туристов.

Комплектование штата патентованным персоналом, обеспечение уровня профессиональной подготовки специалистов согласно Перечню должностей туристической-сферы.

Владение государственным языком сотрудниками туристического агентства.

Район, в котором находится офис агентства, расположен в центральной части Череповца на улице Максима Горького в здании «Универбыта» на 6-ом этаже. Главные преимущества местоположения - это расположение в 50 метрах от автобусной остановки, многолюдная улица, близость к вокзалам, что дает возможность работать не только с жителями города, но и близ лежащих поселков, всего Череповецкого района.

В районе расположено много продуктовых магазинов, рынков, крупных коммерческих центров. Здесь сосредоточено большое количество административных учреждений и офисов. Доход населения, как и в среднем по городу, составляет 150 евро на человека в месяц, что говорит о среднем уровне дохода населения района.

Агентство всегда доступно посетителям: яркая вывеска агентства видна с проезжей части - с улицы Горького. Находясь в непосредственной близости от автодороги, у посетителей есть прекрасная возможность припарковать транспортное средство прямо у здания, в котором располагается агентство.

На мой взгляд, агентство является комфортным для посетителей. В офисе фирмы «Нова Тур» клиентам предложены удобные мягкие стулья и диван, также предлагают леденцы и всегда имеется холодная вода из кулера. Кабинеты оснащены системой кондиционирования, поэтому в летнее время в офисе всегда прохладный и свежий воздух.

2. Положение предприятия на рынке сбыта услуг

2.1 Анализ предложений по туристским направлениям

Туристическая компания «Нова Тур» -- одна из фирм города, которая специализируется в области планирования и проведения отдыха горожан. Фирма работает на рынке туристических услуг уже более 7 лет, что, конечно же, даёт им возможность предоставлять клиентам самое качественное обслуживание среди фирм города.

Сегодня «Нова Тур» успешно развивает направления отдыха: туры по России и СНГ из Череповца, отдых за рубежом, морские круизы, свадебные туры и путешествия, отдых с ребёнком. Также существуют системы скидок для постоянных клиентов, для групп, для людей, оформляющих туры заранее.

Внутренний туризм: Россия -- великая держава. Казалось бы, чего интересного можно найти в нашей стране? Ведь хочется всегда чего-то экзотического, кардинально нового...

Люди часто так размышляют, слушая новости в которых постоянно фигурирует Россия, наблюдая с экрана телевизора русских людей. Вроде бы, все это такое знакомое и не может представлять большого интереса. А затем, попадая на русские просторы, люди остаются навсегда плененными их прелестями...

Занимая огромную территорию, Россия дарит самые разноплановые путешествия. Это и горные массивы Кавказа, и яркое солнце причерноморского побережья, и огни Москвы, и архитектурные памятники Санкт-Петербурга, и исторически богатые города «Золотого кольца» и лечебные курорты и многое-многое другое. Это бескрайние поля, березы, это торжество щедрой русской души, это особый колорит и многовековая история.

Как известно, Россия -- самое крупное по площади государство на всем земном шаре (это примерно шестая часть суши). Государство занимает около 33 % северной части Евразии. Граничит с Норвегией, Финляндией, Эстонией, Латвией, Литвой, Польшей, Белоруссией, Украиной, Абхазией, Грузией, Южной Осетией, Азербайджаном, Казахстаном, КНР, Монголией, КНДР, Японией и США. Территорию России омывают 12 морей.

Всвязи с обширной территорией, которую занимает государство, определяются разнообразные типы климата России. Характерным является разделение года на холодный и теплый сезоны.

Рекомендованные виды отдыха:

Молодежный;

Семейный;

Отдых с друзьями;

Отдых для людей преклонного возраста;

Обширная территория Российской федерации содержит на своей земле множество всевозможных памятников. Одна только Москва и Санкт-Петербург чего стоят! Ниже приведена таблица с предложениями туров по России. Здесь красноречиво описаны достопримечательности наиболее популярных туров.

Таблица 01. Туристические зоны

Предложения по России
Москва	Столица страны известна на весь мир. Москва -- как образец, предел мечтаний, как один из самых колоритных городов мира -- поразила сердце не одного туриста. Тонущая в миллионах огней, наполненная дорогими машинами и стильными людьми она не может не поразить и Вас. Сердце города бьется в сумасшедшем ритме, ведь это типичный мегаполис, правда, отличающийся некой изюминкой, какой-то особой прелестью.Город тысячи возможностей и исполнения желаний, город, где эмоции бьются через край и где можно получить наибольшую порцию восторга. Всемирно известные Кремль, Собор Василия Блаженного, Арбат, Останкино и много других памятников, кажется, созданы в дополнение к потрясающей атмосфере этого города, чтобы турист вкусив его атмосферу навсегда остался пленен столицей России. Да и сами жители Москвы очень гордятся своим городом, поэтому даже в их пресловутом акценте появилось некое хвастовство.
Кострома	Уже в самом названии чувствуется что-то русское. Действительно, история Костромы напрямую связана с формированием всего Российского государства. Не удивительно, что на земле этого города хранится множество исторических памятников. Но это совсем не застойный город -- скорее, наоборот. Кострома -- областной центр с развитой промышленностью и большой территорией, поэтому старина здесь господствует далеко не во всем. Зато в названиях улиц, магазинов и торговых центров не прост очувствуется дух старинного города -- некоторые из них даже не изменились с тех времен.
Санкт-Петербург	Город на Неве, город белых ночей, вторая столица России, один из самых красивых городов мира.... Сколько еще «вторых» названий у Санкт-Петербурга? Действительно, город способен поразить воображение любого человека. Огромное количество памятников, прекрасных скверов и зеленых алей, разводные мосты и еще много других романтичных мостиков. Здесь так легко представить себя на улице, где ездят кареты, в окружении дам в пышных платьях и шляпках, идущих под руку с мужчинами во фраках. И лишь гудение машин сможет пробудить Вас от этих мыслей.
Сочи	... и мы моментально рисуем себе картину с солнечным пляжем, загорелыми людьми, многочисленными пальмами. На фоне этой картины льется смех, голоса и летняя энергичная музыка. Есть просто Сочи, а есть Большой Сочи, который протянулся на 150 км черноморского побережья. Сюда также приезжает огромное количество туристов. Наиболее известные курорты Большого Сочи: Адлер, Лоо, Мацест, Лазаревское и другие. Настоящий летний отдых -- такой, каким он должен быть -- с теплым морем, ласковым солнцем, многочисленными экскурсиями и развлечениями существует здесь, в Сочи!
Лечение
Ессентуки	Это один из самых известных бальнеологических и грязевых курортов. Лечение здесь основывается на соляно-щелочных источниках. Расположенный на высоте 640 метров над уровнем моря, этот город предлагает Вашему вниманию много красивых мест. Курортная зона прямо-таки изобилует зеленью, поэтому оздоравливаться здесь -- вдвойне приятно. Ессентуки предлагают многопрофильные санатории, но главной направленностью этого курорта является лечение пациентов, больных сахарным диабетом, с заболеваниями пищеварительного тракта, поджелудочной железы, желчного пузыря.
Железноводск	За свои природные ресурсы Железноводск получил звание «маленькая русская Швейцария». Лечение основывается на минеральных водах. Большинство источников (всего 24) -- это маломинерализованные и углекислые карбонатно-сульфатные натриево-кальцевые воды со слабой радиоактивностью. Их температура -- 11--70? тепла. Ну и, конечно, в соответствии с названием курорт владеет водами, содержащими железо. Железноводск -- это многопрофильная детская здравица, а также курорт для людей, страдающих заболеваниями желудка, кишечника, печени, почек, мочевыводящих путей. Также здесь лечат женские болезни, нарушение обмена веществ
Кисловодск	Это самый большой курорт кавказских минеральных вод, расположенный в горах, среди лугов с чистым воздухом. Славу курорту принес источник Иарзан, который восстанавливает все жизненные силы организма. Кисловодск -- это спасение для людей с легочными заболеваниями и болезнями сердечно-сосудистой системы, а также он является замечательным профилактическим курортом для тех, кто просто беспокоится о своем здоровье.

Что касается горнолыжных курортов, то в этом плане главное преимущество России перед другими государствами -- это то, что в России находится больше всего горных систем. Основные горнолыжные регионы -- это Кавказ и Урал. Кавказ дарит такие замечательные курорты, как Домбай, Красная Поляна, Приэльбрусье. На Урале наиболее посещаемые лыжниками туристические центры это Абзаково, гора Завьялиха и гора Ежовая, Аджигардак, Магнитогорск и другие.

Что говорить, Россия ведет активную ночную жизнь -- вся огромная территория государства под вечер начинает биться в ритме энергичного танца. Ни для кого не секрет, к примеру, что из себя в этом плане представляет Москва -- множество клубов, гуляния до утра, известные ди-джеи, прославленные клубы - все на высшем уровне! В компании «Нова Тур» имеются предложения по посещению ночных заведений во всех городах страны.

Всем известно, что в России огромное количество казино, баров, ресторанов -- большинство из них мирового уровня. В «Нова Туре» можно получить любую информацию по этому направлению.

Свадебный туризм: проведение свадебной церемонии за границей становится очень популярной в последнее время. Свадебные церемонии проводятся официальным лицом выбранной страны в местном муниципалитете или за его пределами (если это позволяется). Свидетельство о браке выдается компетентными органами иностранного государства. Данное свидетельство нельзя обменять на свидетельство российского образца. При желании его можно легализовать для Российской Федерации. После получения свидетельства новобрачные просто обращаются в паспортный стол по месту прописки для проставления печати о замужестве в Российский паспорт и смены фамилии.

Европейские брачные церемонии близки российским традициям. В то время как латиноамериканские и азиатские поразят воображение своими экзотическими карнавалами и национальными обрядами.

Еще одним вариантом свадебного тура является проведение символической брачной церемонии, по окончании которой выдается специальный сертификат о заключении брака, имеющий официальную силу в данной стране. Наиболее популярными местами проведения символических свадеб является Таиланд или Мальдивы.

Свадебная церемония во Французской Полинезии проходит на закате на берегу моря. Невеста, облаченная в традиционное парео, появляется на пляже в сопровождении танцовщиц, а жених в это время приплывает на пироге. После торжественной речи молодоженам вручаются колья из цветов тиаре, которыми они должны обменяться. Затем новобрачных накрывают традиционным свадебным покрывалом и провожают в бунгало. Там их ждет праздничный стол.

Медовый месяц отличается от обычного тура тем, что все заботы по его организации берут на себя турагенты. Наибольшей популярностью среди новобрачных пользуются романтические поездки по городам Европы. Можно выбирать среди проведения отдыха в замках Праги или Словении, в уютных коттеджах Финляндии, расположенных на озерах, во Франции или Италии, города которых отличаются особой романтичностью, а также многое другое. Многочисленные турфирмы помогут вам подобрать подходящий свадебный тур, который будет учитывать все ваши пожелания.

Туристическое агентство «Нова Тур» помогает в выборе места для проведения свадьбы, а также в оформлении всех необходимых для этого документов.

Событийный туризм: новинка, уникальные туристические предложения, которые включают в себя помимо традиционного отдыха участие в самых интересных мероприятиях стран мира. Такие туры становятся все более популярными, все больше появляется людей, которые хотят максимально интересно провести свой отпуск или выходные дни.

Выставки техники, спортивные мероприятия, концерты известных исполнителей, шоу и мюзиклы, фестивали и ярмарки -- все это является центром и основой событийного туризма. Данные туры по желанию можно комбинировать со свободным времяпровождением.

Туристическая компания «Нова Тур» предлагает самые интересные программы на мероприятия и различные события стран мира, которые ожидают в скором будущем.

Также среди предложений «Нова Тура» помимо классических предложений отдыха в России и за ребежом: экзотический отдых в различных странах мира; горнолыжные туры как в России, так и за рубежом; оздоровительные туры в лечебные пансионаты; автобусные туры в страны Европы и Скандинавии.

2.2 Наиболее актуальные проблемы и перспективы развития

Современное развитие туризма в России характеризуется наличием глубоких противоречий в его организационной структуре, в направленности развития, в состоянии качественных и количественных характеристик.

С одной стороны, современное состояние туризма в России расценивается как кризисное, связанное с резким падением достигнутых ранее объемов предоставления туристских услуг, сокращением материальной базы туристской отрасли и значительным несоответствием потребностям населения в туристских услугах.

С другой стороны, отмечаются высокие темпы строительства туристских объектов, отвечающих самым высоким мировым стандартам, значительное увеличение выездов россиян в зарубежные поездки, рост числа туристских организаций по всей территории России.

По прогнозу Всемирной Туристской Организации к 2020 году Россия может войти в первую десятку стран - самых популярных направлений туризма. По оценке экспертов Всемирной туристической организации (ВТО), Российская Федерация занимает 15 место в мировой классификации по посещаемости иностранцами, что составляет 2,5% мирового рынка въездного туризма. Прирост в процентном отношении в 2009 году по сравнению с 2008 годом составил 6,12%.

В настоящее время Россию посещает порядка 17,9 млн. иностранцев в год (в т.ч. с целью туризма только 2,7 млн. чел. в год - 15,1% от общего объема), что составляет около 2,5% мирового потока.

Туристический бизнес стимулирует развитие других отраслей хозяйства: строительства, торговли, сельского хозяйства, производства товаров народного потребления, связи и т. д.

Каковы же перспективы развития туристских обменов на ближайшие 10-15 лет? Перспективы характерны для всего бизнеса туристического направления как в России, так и для «Нова Тур» в часности.

Чтобы ответить на этот вопрос, следует обратить внимание на факторы, от которых зависит развитие туризма.

Здесь необходимо отметить группу демографических факторов, куда прежде всего относится рост народонаселения планеты. В результате чего увеличивается и мировой туристский потенциал, к туризму проявляют интерес новые людские ресурсы.

К группе социальных факторов, способствующих развитию туризма, следует отнести улучшение оплаты труда и повышение материального обеспечения граждан в индустриально развитых странах. Кроме того, важную роль играет увеличение продолжительности оплачиваемого отпуска, что приводит к увеличению количества свободного времени у рабочих и служащих.

К группе экономических факторов следует отнести расширение внешнеэкономических и торговых связей между странами и континентами. Потребности крупного производства, создание монополий, поиск новых рынков сбыта продукции вовлекут за собой рост международных контактов. Поездки представителей деловых кругов приобретают все более массовый характер.

Особо необходимо отметить политические факторы. Демократические изменения, произошедшие в странах Восточной Европы в конце 80-х начале 90-х годов XX века, окончание «холодной войны» и противостояния между востоком и западом, развитие в России рыночных отношений - все это тоже сыграло свою роль в развитии и расширении международного туризма.

3. Типовое задание

3.1 Характеристика материально-технической базы ООО «Нова Тур»

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы «Нова Тур» хорошо оснащен техническо-материальными средствами: телефонами, компьютерами, копировальными аппаратами, факсом и канцелярскими принадлежностями.

Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические бреветы и другие документы.

Офис оснащен двумя компьютерами. Компьютеры с жидкокристаллическими плоскими мониторами, процессоры компьютеров рассчитаны на объем памяти в 200 Гб каждый.

Также в офисе есть один из наиболее сложных типов оргтехники, который позволяет совмещать в одном устройстве достоинства нескольких - принтера, ксерокса и сканера - принтер 3 в 1. Очень нужная и удобная в обращении техника, занимает мало места в сравнении с тремя возможными аппаратами в отдельности.

В офисе имеются два телефонных аппарата с отдельными номерами и одним телефоном-факсом, установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. Имеется много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турагентстве.

Руководство турфирмы «Нова Тур» не считает нужным обладать какими-либо информационными системами кроме Интернета. Интернет проведен в офис турфирмы не по телефонной линии. То есть, когда сотрудник офиса открывает веб-страницу, телефонный номер не занят.

Интернет позволяет руководству фирмы рассылать новые предложения на электронные адреса своих постоянных клиентов, фирмам, с которыми сотрудничает «Нова Тур».

Так же наличие интернет системы позволяет узнавать каждый день курс валют, прогноз погоды на курортах и в местах, куда отправляется группа туристов, посещать интернет-сайты других известных туроператоров, производить переписку с партнерами и многое другое.

Во время заполнения документации сотрудники офиса используют компьютер, на котором набирается текст документа, и принтер 3 в 1, на котором распечатывается документ. Затем документ подписывается и, в случае необходимости, скрепляется.

3.2 Организационная структура управления

Наряду с внешней средой, в которой функционируют предприятия, каждое из них обладает своей внутренней средой. Наиболее емко содержание внутренней среды предприятия отражается в понятиях «производственная структура предприятия», «организационная структура управления предприятием» и «инфраструктура предприятия». С выходом на первую роль маркетинговой и сбытовой деятельности предприятия в условиях рыночной экономики появилось понятие коммерческой структуры предприятия.

Коммерческая структура фирмы «Нова Тур» - это система человеческих взаимоотношений и функциональных особенностей, система устойчивых, рационально построенных, формально закреплённых в нормативных документах образцов, направляющих и регулирующих деятельность работников в фирме.

Структрура ориентирована на достижение общих целей фирмы, в нее входят:

Осознанный характер;

Роль в подавлении конфликта между коллегами и преодолении группового эгоизма;

Принятии и реализации управленческих решений.

Основная функция заключается в том, чтобы снизить всякие неопределённости отношений в коллективе и обеспечить необходимый уровень социального порядка.

В современной теории организации используются различные модели структуры. Неформальная структура - это система более подвижных образцов поведения и деятельности людей, возникающих в процессе и по поводу целевой деятельности.

Фирму «Нова Тур» можно скорее отнести к организации с неформальной структурой. Она образуется спонтанно и направлена непосредственно на достижение организационных целей, существует и регулирует поведение людей на уровне малой контактной группы.

Изменчивость структуры позволяет рассматривать её как бесструктурную и бессознательную систему регулирования человеческого поведения, связанную напрямую с достижением организационных целей. Я бы сказала, что система в «Нова Туре» напоминает систему взаимных симпатий и антипатий.

Схематически подчиненность в туристическом агентстве выглядит так:

5

Схема 01. Струкутра агентства «Нова Тур»

Директор является материально-ответственным лицом, он действует от имени предприятия, представляет его интересы во всех предприятиях различных форм собственности. По хозяйственной деятельности заключает договора, открывает расчетный счет в банке, выдает доверенности. Директор предприятия в соответствии с трудовым законодательством издает приказы и распоряжения, осуществляет прием и увольнение граждан, привлекаемых к участию в трудовой деятельности, применяет к ним поощрения и взыскания.

Бухгалтер - является материально-ответственным лицом, следит за работой и правильным ведением документации. Бухгалтер должен организовать и осуществлять бухгалтерский учет, проверять достоверность получаемой информации, контролировать соблюдение законности при расходовании денежных и материальных ресурсов. Осуществляет учет поступающих денежных средств, ТМЦ, основных средств и своевременное отражение на соответствующих бухгалтерских счетах операций, связанных с их движением, а также учет издержек производства и обращения, исполнение смет расходов.

Менеджер осуществляет маркетинговые исследования, занимается вопросами рекламы, приспосабливается к изменяющимся условиям и ищет новые идеи, занимается расстановкой планов и направляет деятельность менеджеров по работе с клиентами.

Всего в штате агентства «Нова Тур» работет 5 человек.

3.3 Планово-экономическая деятельность на предприятии

Конкретно ни планового ни экономического отдела фирма не имеет, в виду немногочисленности персонала. Поэтому всеми перспективными планами занимается директор совместо с менеджером «Нова Тура».

Со слов директора - сезонность бизнеса - самая большая опасность, которая подстерегает агентство. У них имеется своя статистика - количество людей, едущих отдыхать летом, несравнимо с зимой. Пики продаж приходятся на вторую половину апреля (люди собираются отдохнуть в майские праздники), июль - начало августа (разгар семейных отпусков), сентябрь (на курорты едут бездетные пары и молодежь), конец ноября - начало декабря (новогодние туры).

И есть совершенно провальные месяцы, которые хоронят большинство начинающих турагентств: октябрь и январь - февраль. В некоторые месяцы и в «Нова Туре» не оказывалось вообще ни одного клиента. а оплачивать аренду офиса все равно приходилось.

Есть, конечно, круглогодичный Египет и горнолыжные туры. Но они достаточного оборота не обеспечивают. Заработанных к осени денег может не хватить до следующей весны. Так что, самым правильным решением было - планировать убытки в течение первых двух лет работы. Особенно важно это было учесть, если проект начинается на заемные деньги. Строить график возврата кредита в расчете на то, что деньги в кассу будут поступать стабильно, - настоящее безрассудство.

И для того, чтобы стартовать весной, подготовку надо начинать еще осенью. Соответственно, чтобы выжить в зимнее время года, персонал агентства начинает весной планировать туры на осенне - зимние месяцы. Это и горнолыжные курорты, и лечебно - оздоровительные, и экстремальные, а также деловые и познавательные.

Самые популярные страны среди Череповецких туристов по итогам осенне - зимнего сезона «Нова Тура» 2009 года:

Турция27,2% Испания11,2% Кипр8,4% Хорватия7,6% Египет5,8% Россия5,6% Прочие страны (в т. ч. Украина - 1,5%) 34,2%

Любого руководителя фирмы интересует вопрос: сколько можно заработать? Ниже приведена таблица расходов Агентства «Нова Тур»:

Таблица 02. Расходы «Нова Тур»

Счет	Среднее в месяц (в долларах)	Среднее в месяц (% от выручки)
Валовая выручка	3500	100
Расходы	3000	85,7%
В том числе: на аренду помещения	1000	28,6%
- на зарплату персонала (4 чел.)	1200	34,3%
- на связь	200	5,7%
- на рекламу	500	14,3%
- прочие расходы	100	2,8%
Прибыль (до уплаты налогов)	500	14,3%

Этот финансовый результат был достигнут во время экономического кризиса. Продаваемость туров в среднем 10 - 15 в месяц по средней цене около 10 000 рублей (наценка обычно составляет 10%).

3.4 Использование информационных технологий

Ещё сравнительно недавно туристической фирме можно было, в принципе, обойтись и без сайта, сейчас -- нельзя, наступила эпоха интернета. Доступ ко «всемирной паутине» сейчас есть практически у всех, кто хотя бы иногда путешествует, и всё больше людей подбирают туры самостоятельно. Очевидно, что на туристический сайт подавляющее большинство заходит именно за ценами на туры.

Сейчас существует достаточно много сайтов предоставляющих возможность сравнить предложения туристических путевок от разных туроператоров. Не вставая с кресла можно оценить широкий спектр предложений и выбрать тот тур, который больше всего тебе подходит.

Первым и важным шагом был - создание сайта. Для туроператора это исключительно удобный канал связи с агентствами, для турагента - быстрый выход на клиентов.

Основным требованием к сайту туристического агентства бесспорно является оперативность. Обращаясь к сайту «Нова Тур» в поисках путевки, клиент ждет нечто большего, чем просто строчки из «Туризма и отдыха», представленные в электронном виде.

Нет смысла заваливать клиента большим количеством страноведческой информации. Эти данные он может почерпнуть и на других сайтах. На сайте «Нова Тура» клиент в первую очередь получает информацию о конкретных предложениях.

Сайт «Нова Тура» - это информативный, удобный в навигации и полезный клиенту. Посетителей всегда привлекает удобство получения сведений, за которыми они пришли.

Что сегодня даёт компьютерная индустрия для развития туристического бизнеса? Это можно объединить под одну смелую фразу: «Такого еще никогда не было». В действительности, сегодня мы имеем очень мощный инструмент в лице компьютерных технологий и Интернета.

«Если мысленно вернуться на 5 - 8 лет назад, я и представить не могла, что можно вести туристический бизнес международного уровня из своего дома, используя компактный ноутбук и скоростной Интернет!», - говорит директор Татьяна Петровна.

Туристический бизнес нового поколения, что он собой представляет? На самом деле это возможность выйти на новый уровень в первую очередь не туроператору, а тем, кто с ним сотрудничает.

Первое - это рынок потребителей, которые имеют желание и мотивацию пользоваться туристическим сервисом. Хотя это просто рынок потребителей, но у него есть одна очень важная и привлекательная черта, которая является лакомым кусочком для туристических агентств. Они высоко платёжеспособны.

Второе - это рынок тех, кто имеет сервис, услугу, одним словом, качественный туристический сервис, который ждёт своего клиента. И желательного такого, у которого высокая мотивация и достаточно денег.

Какая роль Интернета здесь? Он соединил эти два рынка в единое целое, чтобы одни радовались и тратили деньги на отдых, отели, круизы и тд, а другие радовались, что у них всё это постоянно покупают, заказывают, бронируют. И что самое важное, у клиента не падает мотивация это делать снова и снова. Разве это не мечта для тех, кто продаёт? Ответ очевиден.

Это возможность нового поколения, когда поставщики услуг не затрачивают деньги на рекламу, а имеют постоянных клиентов, численность которых постоянно растёт. Это возможность для простых людей, которые за пару сотен евро открывают для себя международный туристический бизнес.

С каждым днём в Интернет пространство приходит всё больше и больше целевых посетителей для туристического рынка, которые с огромным желанием и энтузиазмом изучают современные системы Online бронирования и заказывают себе туристический сервис самостоятельно или при помощи сайтов туристических агентств.

Но, чтобы Череповчане не утруждали себя, сегодня поставщики услуг компании «Нова Тур» с удовольствием готовы взять на себя полную визовую поддержку, авиабилеты, бронирование отеля. Девиз работников «Мы работаем - вы отдыхаете!»

4. Индивидуальное задание

4.1 Характеристика функций и содержание деятельности маркетинговой службы предприятия

Так как фирма «Нова Тур» достаточно не большая, то самостоятельной маркетинговой службы она не имеет. Соответственно, я, находясь на практике в этой турфирме, попробую сама провести маркетинговое исследование. Займемся анализом работы фирмы?

Российский туристический бизнес в какой-то степени явление уникальное. Туристический продукт на российском рынке - сама по себе вещь необычная, несравнимая ни с какой другой услугой или товаром. Это демонстрируется такими его свойствами, как: неосязаемость (покупается некая мечта или ожидание клиента), достаточно высокая стоимость (недельный отдых минимально обходится клиенту в месячный заработок, не считая дополнительных расходов на месте), ограниченность использования (намеченную поездку нельзя перенести или отказаться от нее, полностью вернув себе деньги), кредитование со стороны клиента (оплата турпоездки в визовые страны происходит за несколько недель и даже месяцев). Сюда можно добавить риски, связанные с техническими и природными катастрофами, а в последние годы - и с угрозой терроризма.

Согласно данным администрации Вологодской области на 01.05.2009 года число турфирм, функционирующих в области, превышает 120. Почти 95% из них составляют фирмы с численностью персонала менее десяти человек. Соответственно, большинство турфирм обладают весьма ограниченными внутренними ресурсами и не могут позволить себе организацию собственных маршрутов и чартерных рейсов.

Многие компании успешно функционируют на Череповецком рынке уже в течении нескольких лет. Туристическая компания «Нова Тур», например, была создана более семи лет назад, как и большая часть её конкурентов. Около 93% всех Череповецких турфирм были созданы в период с 1995 по 2006 гг., однако, на одном рынке с ними работает такой гигант, как «Меридиан», образ которого формировался не один десяток лет.

Их основная работа сводится к комплектованию групп для больших компаний или зарубежных партнеров на комиссионных условиях. Причем, количество выезжающих постоянно растет и ежегодный прирост составляет в среднем 10-15% в год. Данные приведены в таблице 03.

Данные, представленные в таблице, нельзя считать объективными, так как они были получены отделом по туризму непосредственно от туристических компаний Вологодской области (данные предоставили 70% компаний), а те, в свою очередь, очень редко дают точные данные по минимум двум причинам:

боятся, что эти данные попадут в налоговую инспекцию (как правило, турфирмы указывают в документах бухгалтерского учета только 30-50% своей деятельности и своих доходов). Все эти данные пришлось корректировать, учитывая количество чартеров (в случае с Таиландом и Малайзией), а также данные по некоторым турфирмам, полученные из иных источников.

зачастую компании просто не в состоянии посчитать количество туристов, прошедших через компанию, потому что они не ведут никакой статистики и отчетности.

Таблица 03. Выезд туристов за рубеж через турфирмы Вологодской области

Страна	2008 год	2009 год	% изменение
Турция	718	503	-29,94
Египет	42417	55459	30,75
Финляндия	3170	3208	1,2
Таиланд	1396	1415	1,36
Сингапур	613	567	-7,5
Италия	105	116	10,48
Австралия	57	24	-57,89
Болгария	6	30	400
Греция	120	151	25,83
Англия	20	13	-35
Малайзия	185	113	-38,92
Гонконг	10	23	130
Франция	51	22	-56,86
Индонезия	119	73	-38,66
Филиппины	11	33	200
Испания	85	234	175,29
Германия	20	15	-25
Другие страны	278	430	54,68
ИТОГО	59185	68238	15,3

Теоретически, такие данные можно узнать по корешкам проходных кассовых ордеров, а также по отрывным талонам туристских путевок. Но, как известно, некоторые компании до сих пор не имеют туристских путевок, а те, которые выписывают их, делают это только по требованию клиентов (которые тоже не всегда требуют свои путевки).

Не смотря на широту географического охвата туров, предлагаемых турфирмами Череповца и постоянное изменение географической направленности каждой из фирм, необходимо отметить, что, к сожалению, большинство фирм предлагают одинаковый выбор стран и даже не пытаются как-то позиционировать свой продукт.

Наиболее посещаемыми станами остаются Турция (не только шоп-туры, но и отдых, лечение), Египет (в основном семейный отдых), Таиланд и Сингапур (экзотический отдых). Причем количество туров в Турцию неуклонно растет. Это связанно с тем, что с постепенным развитием этого региона улучшилось качество отдыха. В Турции построено множество гостиниц, все более профессиональными стали работники туристических компаний Турции. Среди причин растущей популярности Турции можно назвать:

низкая стоимость туров;

приемлемое качество обслуживания;

большие возможности для познавания нового;

наличие удобных авиа рейсов.

Фирма «Нова Тур», например, ввиду популярности египетского и турецкого направления, выделила для работы на этом направлении отдельного менеджера. При этом, оценивая работу фирмы на рынке, можно с уверенностью сказать, что по шоп-турам в Турцию и Египет фирма заняла почти 40% рынка, тогда как по другим направлениям она едва ли занимает 8% рынка.

Помимо перечисленных, ООО «Нова Тур» предлагает туры в Малайзию, Индонезию (о.Бали), Сингапур, Испанию (в том числе Канарские острова), Кипр, Францию, Австрию и т.д.

Партнерами фирмы являются московские и зарубежные туроператоры, поиск партнеров осуществляется через личные контакты, средства массовой информации, интернет. Значительная часть контактов устанавливается на туристических выставках. Суть партнерства в данном случае заключается в том, что тур услугу оказывает именно туроператор, а турфирма является лишь посредником между потребителем и партнером.

«Нова Тур» предоставляет набор услуг:

выбор вида туризма и места отдыха (маршрута);

определение продолжительности поездки;

выбор категории отеля;

выбор тайлера (т.е. средства доставки туристов до места пребывания);

организация культурной программы;

установление цены с учетом скидок.

В качестве вспомогательных услуг предлагаются:

визовая поддержка;

оформление авиабилетов и багажа;

доставка до тайлера;

страхование.

Другие турфирмы Череповца предлагают почти все виды туров (кроме паломнических), но наиболее популярными среди них являются шоп-туры, деловые поездки и отдых за рубежом, что хорошо заметно в таблице 04.

Таблица 04. Количество туристов выездного потока по видам туров

Виды туров	2008 год (чел)	2009 год (чел)	% изменение
Шоп - туризм	40489	48482	19,74
Деловые, отдых	17800	18817	5,71
Изучение языка	371	386	4,04
Лечение	525	553	5,33
Всего	59185	68238	23,65

Самый большой прирост произошел по категории «Шоп-туры». Это объясняется опять же экономическим кризисом в стране и желанием людей заработать.

Также увеличилось количество туристов в категории «Деловые туры, отдых, экскурсии». Наибольший прирост в этой категории составили туристы, выехавшие в Финляндию.

Пока незаметные, но очень перспективные виды туризма «лечение» и «обучение» становятся все более популярными. Развитие первого вида (прежде всего, имеется ввиду курортное лечение в санаториях) связано с высокой стоимостью аналогичного лечения в России, или, при соразмерной стоимости, большей эффективности зарубежного лечения. Например, очень популярным стало лечение в Европе и Скандинавии. Самые известные медицинские центры -- это Германия, Австрия, Франция, Чехия, Словения и Греция. Естественно, популярность напрямую зависит от стоимости такой поездки.

Цены на турпродукты сильно дифференцированы по видам туров, но не по турфирмам. Наблюдается определенный рост общего уровня цен на оказываемые услуги, что обусловлено скорее общей экономической ситуацией в стране и нестабильностью национальной валюты. Однако фирмы вовремя реагируют на изменения валютных курсов, и поддерживают относительную стабильность за счет использования условных единиц при ценообразовании и оплате услуг.

Говоря о потребителях «Нова Тура» следует отметить, что фирма ориентирована на людей со средним уровнем доходов, редпочитающих отдых за границей, и так называемых «челноков»', покупающих туры в Китай, Фыинляндию и Турцию на один - два дня. Причем их возраст находится в границах между 35 - 55 годами.

Главной проблемой потребителей Череповецкого туристического рынка можно назвать «информационный голод», а именно - практически отсутствие информации о компаниях и услугах. Из 120 компаний Вологодской области лишь 5 - 6 издают свои собственные брошюры, которые предназначены для потребителя. Потенциальный клиент не может получить информацию об интересующей его компании в источниках, отличных от рекламы самой компании, поэтому он не застрахован от некачественной работы.

4.2 Разработка маркетинговых программ предприятия

Как уже говорилось ранее, в зависимости от юридического статуса, от специфики деятельности, состояния рынка туристических услуг, от наличия и объемов государственной помощи, от менталитета самих предпринимателей, цели маркетинга туристического предприятия разделяются на: экономические, «эгоистические» и социальные.

Причем «эгоистические» цели так или иначе присутствуют в деятельности любой фирмы, а социальные крайне невыгодны с коммерческой точки зрения.

Обратимся тогда к экономическим целям «Нова Тура» и рассмотрим их различные варианты. В качестве экономических целей можно предложить следующие:

Увеличение прибыли на Х% за Х месяцев;

Увеличение объема реализации турпродукта Х на Х% за Х месяцев;

Завоевание сегмента Х рынка до начала следующего тур сезона;

Увеличить стоимость путевок в страну Х, сохранив при этом уровень продаж на уровне Х;

Снижение затрат на единицу турпродукта Х путем увеличения доли групповых туров в общем объеме продаж на Х% ;

Сокращение количества долгосрочных путевок на Х единиц;

Увеличение доли путевок стоимостью ниже ХХХ у.е. на Х%.

Экономические цели формируются через цифровые показатели деятельности или через процентные соотношения. Все они подчиняются главной цели любой коммерческой организации - получение прибыли. В зависимости от этих целей выбираются методы продвижения, активность и направленность рекламы, на их основе строятся планы и принимаются решения. Причем, одна рекламная компания может преследовать несколько не противоречащих целей.

Какие цели может ставить перед собой фирма, работающая на рынке более семи лет, предлагающая конкретный ассортимент туруслуг и имеющая своих постоянных клиентов?

Во-первых, увеличение доли рынка минимум на пять процентов. Хотя существующее положение фирмы на рынке дает ей достаточный с точки зрения прибыльности объем продаж, потенциал фирмы при правильном его использовании позволит увеличить сбыт более чем в два раза.

Если «Нова Тур» примет на вооружение маркетинговые технологии и задействует свои ресурсы, считаю реальным для нее завоевание еще десяти процентов рынка в течении года. Указанные пять процентов - это уровень, который можно достигнуть за один туристический сезон. То, какими способами возможно этого достигнуть, будет описано далее.

Во-вторых, завоевание нового сегмента рынка. Ранее уже упоминалось, что все фирмы Череповца ориентированы на людей со средним уровнем доходов, предпочитающих отдых за границей, и так называемых «челноков», покупающих туры на один-два дня.

Другие же сегменты почти не затронуты. «Нова Тур» в ряду таких фирм не исключение. Сотрудники этой фирмы, например, считают самым невыгодным сегментом туристического рынка молодежь, а точнее студентов. Однако, по моему мнению, это просто другая категория потребителей, требующая несколько иного подхода.

С одной стороны, студенты могут позволить себе дешевые туры, поэтому прибыль зависит здесь от количества проданных путевок. Сами сотрудники «Нова Тур» признают, что одна проданная поездка в Таиланд приносит столько же прибыли, сколько дают четыре-пять туров в Хельсинки. Значит вопрос только в том, как привлечь достаточное количество платежеспособной молодежи.

Кроме того, нельзя забывать про родителей тех самых студентов, которые могут позволить себе отправить своих детей за границу. В этом случае нужно предлагать образовательные туры, в меньших количествах, но более продолжительные и, соответственно, дорогие.

Обращаю внимание на тот факт, что достижение первой цели (увеличение доли рынка) можно достигнуть за счет реализации второй цели (работа на новом рыночном сегменте), а также за счет переманивания потребителей у конкурентов. Выбирать один из вариантов или использовать оба решает непосредственно руководитель фирмы.

Для одного конкретного маркетингового плана достаточно вышеуказанных целей, однако есть еще одна проблема, решив которую фирма получит значительный рост объемов продаж.

Рекомендую сотрудникам фирмы обратить внимание на позиционирование турпродукта, например, тура в Финляндию. Купить тур на поездку в Финляндию можно фактически в любой турфирме Череповца. «Нова Туру» необходимо так преподнести свою услугу, чтобы она отличалась в глазах потребителя от массы аналогичных услуг других фирм.

При этом вовсе не обязательно организовывать какую-либо особенность внутри самого тура. Надо предложить путевку так, чтобы потребитель стремился приобрести ее именно в «Нова Туре», и сам продукт ассоциировался именно с «Нова Туром».

Как уже говорилось ранее, сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары или комплексы маркетинга. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие.

Сотрудники «Нова Тур» определяют целевой сегмент по следующим характеристикам:

Возраст - 40-45 лет;

Уровень дохода - средний и выше среднего;

Образование - обычно высшее, но роли не играет;

Семейное положение - обычно семья из двух-четырех человек;

Работа, профессия - чаще всего - частные предприниматели;

География - потребители, проживающие в самом Череповце (90%), в Череповецком районе (7 %), других районах (3%);

Жизненный стиль - энергичный, активный человек, занятый торговой или управленческой деятельностью, работающий зачастую по выходным и праздникам, следит за своим имиджем, ощущает нехватку времени на отдых и семью, восприимчивый к новинкам, скептически относящийся к рекламе;

Мотив путешествия - желание отдохнуть с семьей, желание отдохнуть за границей, желание получить лечение за границей, желание посетить экзотическую страну (развлечения + новизна).

Так описан основной сегмент, на котором работает «Нова Тур». Конечно, это не означает что абсолютно все клиенты фирмы именно такого возраста или статуса, но большая их часть подходит под такое определение, и именно эта группа потребителей позволяет быстро окупать затраты на производство и продвижение турпродукта.

С другой стороны почти все Череповецкие турфирмы ориентированны на тот же сегмент, о чем ранее уже говорилось. Значит, фирма «Нова Тур» должна стремиться завоевать покупательское расположение и доверие. Все маркетинговые усилия должны быть направлены на формирование сильных и прочных предпочтений у действительных и потенциальных клиентов. Задача - отвлечение большого числа клиентов от уже существующего рынка, привлечение новых категорий клиентов.

Помимо описанного сегмента существует другие группы потребителей, способные приносить реальный доход. В предыдущем параграфе в качестве потенциальных потребителей были рассмотрены студенты (молодежь).

Можно предложить также работу с такой категорией клиентов, как дети, подростки, люди предпенсионного возраста, с невысоким доходом и достаточным количеством свободного времени. Однако новым клиентам необходим новый турпродукт, разработка которого займет время и средства.