Організація і технологія бронювання послуг в засобах розміщення на прикладі спорт-готелю "Селена"

У досліджуваному спорт-готелі «Селена» застосовують продуману політику бронювання місць понад наявних у наявності, що скорочує випадки неявки гостей. Як правило, це стосується номерів нижчої категорії. Як правило, відсоток, який ставиться на перебронювання не вище 1-2% від загальної кількості заброньованих номерів. Крім того, цей відсоток також залежить і від категорії гостей. Так, наприклад, якщо заїжджає група туристів, то відсоток менший, оскільки випадки не заїздів груп небагато. Якщо більшість гостей, що забронювали номери - індивідуальні туристи, то тут відсоток пере бронювання вищий.Так, одне з досліджень показало, що бронювання за день до прибуття або в день прибуття має більш високий показник по шкалі неявки, чим більш раннє бронювання. Аналіз видів часу бронювання і сегментів клієнтів, що роблять бронювання, дозволяє побудувати модель політики бронювання місць понад наявних у наявності [18].

Отже, проведене дослідження процесу бронювання та резервування місць в спорт-готелі «Селена» показало, що в готелі використовують всі можливі способи, типи бронювання та резервування місць.

2.3 Застосування Інтернет технологій у процесі обслуговування споживачів спорт-готелю «Селена»

Впровадження сучасних інформаційних технологій у готельному комплексі «Селена» в систему управління готелем вимагає значних капіталовкладень. Оцінка економічної доцільності інвестицій -- завдання дуже складне, особливо тому, що метою придбання нових технологій є не лише скорочення витрат на робочу силу, але і підвищення якості і розширення асортименту послуг, скорочення термінів підготовки нових послуг і підвищення гнучкості процесу обслуговування. Зважаючи на те, що деякі з цих переваг не спричиняють прямого скорочення витрат на робочу силу, виправдати їхній вибір буває дуже складно. Крім того, стрімкий розвиток нових технологій приводить до того, що придбане устаткування «старіє» протягом яких-небудь декількох місяців, що робить оцінку витрат і вигод ще більш складним завданням.

Переваги впровадження в практику роботи готелю «Селена» автоматизованої інформаційної системи з управління.

Маркетингові переваги. Зниження тривалості операційного циклу дозволяє готелю скоротити терміни надання послуг і забезпечує можливість швидко реагувати на зміни попиту. При чому збільшується кількість надаваних готелем послуг, поліпшується їхня якість. Однак увесь цей зиск складно точно оцінювати або прогнозувати, оскільки він дуже сильно залежать від дій конкурентів, що практично непередбачувані. Але, незважаючи на це, їх не слід ігнорувати, оскільки за своєю природою такі переваги є стратегічними і надзвичайно важливими для довгострокового успіху будь-якої компанії [13].

Інформаційна система готелю дозволяє у найкоротший термін виключити з асортименту послуги, що реалізуються погано, і замінити їх новими, отримати ефект за рахунок більш точного визначення того, які категорії гостей отримують конкретні послуги, у який час і як змінюються їхні смаки тощо.

Впровадження автоматизованої інформаційної системи дозволяє скоротити витрати на робочу силу приблизно на 30%, знижуючи потребу в ній, а, отже, й підвищити продуктивність праці. Тобто робочий час і витрати на оплату праці з надання послуг будуть менші від цих самих показників при використанні старого підходу.

У результаті використання і впровадження автоматизованої інформаційної системи значно знижуються витрати на технічне обслуговування і поточний ремонт, витрати енергії тощо, скорочуються поточні витрати у результаті більш раціонального використання номерного фонду готелю і збільшення ефективності обслуговування гостей. Економічний ефект одержується також від надання послуг через Інтернет [22].

Таким чином, впровадження інформаційної системи відкриває нові можливості для ефективного вирішення основних завдань готельного бізнесу. Експлуатація системи дозволяє готелю реалізувати програми ресурсозбереження шляхом зниження експлуатаційних витрат на утримання систем зв'язку, зниження енергоспоживання і водоспоживання, уникнути пікових навантажень, збільшити продуктивність праці, поліпшити якість послуг, виконуваних робіт і підвищити кваліфікацію працівників готелю.

Отже, інформаційний центр в сучасних умовах стає невід'ємним елементом ефективної системи управління наданням послуг гостям.

Розвиток Інтернету дозволяє не лише здешевити засоби зв'язку, але й отримати реальну можливість налагодити працю всіх учасників ринку готельних послуг як єдиного офісу. Робота з глобальними системами бронювання через Інтернет дозволяє готелю не лише надавати всім учасникам ринку оперативну і достовірну інформацію про ціни і кількість вільних місць у будь-який момент часу, але і надає можливість стежити за проходженням замовлення на всіх етапах його здійснення.

На сьогодні існують різні глобальні мережні системи бронювання (CRS -- computer reservation systems). Усі вони відрізняються одна від одної як набором пропонованих послуг, так і технологією роботи. Найстаріші системи, такі як Сирена, Амадеус, Габріель, працюють в основному через спеціальні термінали, які необхідно встановити в готелі. Технологія роботи побудована на складних командах, а довідка, закладена в систему, являє собою простий текст. У цих системах немає фотографій, карт та іншої графічної інформації [19].

Багато фірм, що відповідають за експлуатацію класичних CRS, ведуть розробки програм, що дозволяють працювати з цими системами через Інтернет. Нові системи бронювання, серед яких «Sabre», Galileo, Wordspan та інші, використовують як засіб зв'язку між своїми базами даних та клієнтами Інтернет, а як термінал -- звичайний комп'ютер. Витрати на роботу через них невисокі і доступні навіть невеликим готелям [5].

Для ілюстрації прогресивності використання електронного бронювання варто розглянути основні процедури взаємин між різними суб'єктами туристичного ринку.

Система бронювання дозволяє спорт-готелю «Селена» внести інформацію про себе в довідкову систему, і вона стає доступною всім турагентам, що зайняті реалізацією послуг цього готелю, а також всім потенційним клієнтам. Це дозволяє уникнути перекручування інформації, а також забезпечує її оперативне коректування у випадку зміни.

Працюючи із системою бронювання, готель одержує єдину довідкову систему, організовану за єдиною схемою, що полегшує йому та його контрагентам роботу з нею. Сучасні системи бронювання мають довідкову систему з великою кількістю фотографій і докладним описом готельних номерів.

Працюючи з глобальною системою бронювання, готелі можуть пропонувати великий асортимент послуг клієнту. Глобальні системи бронювання дозволяють за декілька хвилин, а іноді й секунд підібрати номери, що максимально задовольняють запити клієнтів. Працюючи із системою пошуку, клієнт задає регіон, період, ціну, кількість місць, відстань до моря, наявність басейну, наявність сауни тощо, а система за поставленими умовами підбирає варіант. Клієнтові залишається лише вибрати із запропонованих варіантів. Після вибрання послуг бронювання здійснюється за кілька хвилин.

Розділ 3. Пропозиції по вдосконаленню організації бронювання послуг в спорт-готелі «Селена»

Ефективний процес бронювання забезпечує якісніше планування, координацію, кадрову політику і організацію діяльності. Тому в кожному готельному підприємстві оптимізація процесу бронювання є досить важливим питанням.

На сучасному етапі, в Україні найбільш поширеним є бронювання по телефону. Зокрема, це відбувається через ряд чинників:

- недостатнє проникнення Інтернету. У багатьох регіонах вартість підключення до Інтернет вищий, ніж в крупних містах, якість нижче і перегляд безлічі Інтернет сайтів вельми складний.

- низька комп'ютерна письменність. Для багатьох набрати номер готелю набагато простіше, ніж витрачати час на пошук інформації в мережі.

- колосальна кількість фірм-посередників, які не дають можливості дістати прямий доступ до сайту готелю через пошукові системи.

- відсутність гарантій при бронюванні. В більшості випадків, вітчизняні готелі не дають можливість зробити гарантоване бронювання онлайн через сайт з використанням кредитної карти клієнта [15].

- питання безпеки. У випадку, якщо готель забезпечує онлайн бронювання з підтвердженням кредиткою, недовіра до подібних операцій з боку вітчизняних клієнтів все ще дуже велика, до того ж, само використання кредитних карток в країні все ще відстає від міжнародного досвіду.

- низька поширеність мережевих готелів, що гарантують єдиний рівень сервісу, який забезпечує марці популярність і довіру при бронюванні через електронні системи.

Можна назвати ще багато причин, проте вже вищесказаного цілком достатньо, щоб зрозуміти, що живий діалог із співробітником відділу бронювання в найближчому майбутньому залишиться найбільш використовуваним гостями. Вже на етапі бронювання, гість може скласти своє враження, не засноване на чужих думках, і приблизно представити, який рівень сервісу в готелі варто очікувати. Через це, стає особливо важливим, яким чином персонал може конвертувати вхідний запит в броню і далі у гостя. Окрім простої обробки запиту фахівець відділу бронювання (або розміщення) може збільшити дохід від клієнта, правильно підносячи йому переваги дорожчих номерів, додаткових послуг або пакетного розміщення. В результаті якіснішої обробки запитів виручка за період може бути істотно збільшена. Для цього необхідно донести до персоналу чіткі інструкції і виучити співробітників, що працюють з клієнтом правильно продавати номерний фонд і послуги готелю [17].

Пропозиції, які можуть сприяти роботі з клієнтом:

1. Привести у відповідність ціни. Незважаючи на те, що останні роки готельний бізнес фокусується на розвитку електронних методів продажів, бронювання по телефону ще довго не здаватиме позиції. Незрідка трапляється, що гість, що подзвонив у відділ бронювання, отримує ціни, що невигідно відрізняються від отриманих на сайті. Ретельно контролюйте актуальність опублікованих тарифів, перевіряйте інформацію про тимчасовий і промоушн пакетах. Будь-яка неточність або відмінність між інформацією онлайн і словами операторами може стати причиною відмови потенційного гостя.

2. Використовувати методики ефективних продажів. Багато гостей можуть подзвонити в готель без наміру забронювати номер - для перевірки ціни або просто для складання загального враження про готель. Завдання персоналу - утримати такого гостя і конвертувати дзвінок у фактичну броню. Подібні навики дозволять персоналу не лише залучати більшу кількість гостей, але і дозволить готелю економити на комісії турагентствам, які можуть більш професійніше піднести інформацію тому ж гостю, тим самим понизивши кінцевий прибуток готелю. Завдання будь-якого готелю - максимізувати потік гостей з найменш витратних каналів, яким, безумовно, є пряме бронювання.

3. Не відповідати відразу на питання «скільки коштує?». Дійсно, в наш час гості часто починають розмову з того, що хочуть просто дізнатися вартість розміщення. В умовах економії коштів часто ціна є істотним чинником вибору. Істотним, але не визначаючим. У випадку, якщо гість починає розмову з цього питання, необхідно відповісти: «Зрозуміло, ми готові запропонувати Вам кращу ціну. Будь ласка, повідомите дати, які Вас цікавлять і категорію номера». Другим кроком слід вивести потенційного гостя на розмову. Сповна підійде фраза: «Поки я шукаю для Вас відповідний варіант, може бути у Вас є питання, відносно розміщення, на яких я можу відповісти?». Таким чином, можна вивести гостя, що дзвонить на відкритий діалог, який дасть можливість описати переваги готелю і конвертувати дзвінок у фактичне бронювання.

4. В той же час, співробітник з бронювання не повинен залишати гостя без відповіді. Тому, надаючи ціну, починати необхідно з озвучування максимально низьких на даний момент тарифів і в процесі розмови пропонувати альтернативні варіанти, в обов'язковому порядку обґрунтовувати їх вищу вартість і акцентуючи увагу на їх привабливості. Не зайвими будуть питання: «Вам підходить такий варіант?», «Можливо, ми зможемо для Вас знайти оптимальну пропозицію?»

5. Проводити порівняння цін з вищими. У випадку, якщо в готелі діють спеціальні пропозиції або promotion акції, слід в першу чергу починати з їх представлення. І навпаки, якщо гість сам ініціює розмову про спецпропозиції, а ліміт продажів подібних пакетів вичерпаний, слід вибачитися і повідомити, що дані пропозиції вже розпродані (не використовуючи фраз «немає в наявності», «недоступні», «закриті» і так далі). У випадку, якщо клієнт цікавиться наявністю номерів на низький сезон, буде не зайвим відзначити, що «зазвичай» (тобто у високий сезон), номер, який Вас цікавить стоїть на таку-то суму дорожче. Це створить в того, що дзвонить відчуття, що він набуває дешевше того, що коштує набагато дорожче.

6. Завжди пропонувати варіант дорожчого номера. Вивчити персонал відділу бронювання як альтернативу пропонувати дорожчий номер. Людина, перед якою стоїть вибір комфортного розміщення (особливо це важливо для резорт (курортних) готелів), сприймає агента з бронювання як радника, який може допомогти йому найкомфортніше провести час у готелі. Як правило, у клієнта є «вилка» бюджету, тому від агента з бронювання залежатиме, який номер він забронює. При описі дорожчих номерів варто наголосити не на різниці у вартості, а на додатковому комфорті, який забезпечить гостю номер вищої категорії.

7. Не відзивайтися погано про конкурентів. Інколи в розмові гість може згадати пропозицію конкурентного готелю, який пропонує нижчі ціни на той же період. В цьому випадку слід якомога менше згадувати конкурентний готель і сфокусувати увагу гостя на перевагах і додаткових послугах власного готелю, які відрізняють його від інших.

8. Не дозволяйти гостю повернутися в Інтернет. Якщо гість запитає, як краще забронювати номер - через Інтернет або безпосередньо через відділ бронювання, відповідь «Як Вам завгодно» - абсолютно неприйнятна. По-перше, Ви не знаєте, на якому сайті гість збирається бронювати. Це може бути сайт туристичної компанії або GDS, що спричинить додаткові витрати готелю на таку броню. По-друге, гостя, який після дзвінка повернувся в мережу, не можна контролювати. Він може абсолютно спокійно поглянути інші варіанти, у тому числі у конкурентів. Тому правильна відповідь: «Я допоможу Вам визначитися з вибором і забронювати номер прямо зараз»

9. Фіксуйти можливість наступного кроку. У випадку, якщо гість, що дзвонить не зважився зробити бронювання або ж у готелі не знайшлося для нього відповідних варіантів, необхідно як мінімум виразити надію, що Ви зможете бачити його гостем в майбутньому. У ідеальному варіанті, персонал повинен отримати від клієнта контактні дані (телефон, або, в крайньому випадку, e-mail), щоб повідомити його, якщо з'явиться можливість задовольнити його потреби. Можливо буде анульована негарантована броня або керівництво прийме рішення продовжити акцію за низькими цінами - у Вас будуть під рукою потенційні клієнти, яких можна залучити до готелю [11].

Висновки

Ефективне бронювання - запорука успіху готелю на ринку.Бронювання - це попереднє замовлення місць у готелях.Типові етапи бронювання: прийом заявки на бронювання; визначення наявності номерів; реєстрація попереднього замовлення; підтвердження бронювання; виконання замовлення; складання звітів про бронювання.

Прийом заявок від клієнтів або туристських фірм здійснюється по телефону, факсу, електронній пошті, пошті, за допомогою сучасних комп'ютерних систем бронювання і резервування. Кожна така заявка повинна містити наступну інформацію: дата і час заїзду; можлива дата і час від'їзду; кількість гостей; категорія номера; набір необхідних послуг в номері; послуги харчування і їх характер; ціна за номер і додаткові послуги; П.І.Б. особи, що оплачує броню; вид оплати; особливі побажання.

Після обробки заявки клієнтові або фірмі прямує підтвердження або відмова. Підтвердженням заявки є спеціальне повідомлення про те, що гостям будуть надані номери в готелі. Зазвичай на такому повідомленні вказуються номер підтвердження, дата передбачуваного прибуття і вибуття гостя, категорія замовленого номера, кількість гостей, кількість ліжок тощо. Вказане повідомлення гість повинен привозити з собою.

На сучасному етапі в готелях використовують різні типи бронювання, зокрема, гарантоване, негарантоване, подвійне бронювання. Вибір конкретного типу бронювання залежить від політики готелю, а також популярності серед клієнтів.

Служба бронювання існує окремо в готелях високої категорії або в крупних підприємствах розміщення. У середніх і малих підприємствах ця служба інтегрується із службою прийому і розміщення гостей. До основних функцій служба бронювання відносяться прийом заявок і їх обробка, а також складання необхідної документації (графіки заїзду і карти руху номерного фонду).

Кожен готель має власні стандарти роботи служби бронювання, але мета одна - максимізувати завантаження номерного фонду. Сучасні комп'ютерні технології дозволяють здійснювати бронювання дуже швидко і автоматично дають можливість співробітникові, що здійснює бронювання, отримати своєчасну і вичерпну інформацію про гостя, його смаки, звички, переваги [5].

Отже, бронювання номерів досить часто має вирішальне значення для вибору того чи іншого готелю. З огляду на це, в процесі бронювання важливі всі етапи. Важливою особливістю готельних послуг, що відрізняє їх, перш за все від послуг промисловості, де більшою мірою використовуються машини і автомати, є широка участь людей у виробничому процесі. Залучення людського чинника надає сильний вплив на неоднорідність, мінливість якості і пов'язаний з ними недолік стандартизації, що представляє одну з найважливіших проблем у сфері розвитку готельних послуг. Тому важливо для ефективного бронювання розробити спеціальні стандарти - комплекс обов'язкових для виконання правил обслуговування клієнтів під час бронювання, які покликані гарантувати встановлений рівень якості всіх операцій та досягнення поставленої мети - збільшення завантаження готелю, а отже, збільшення прибутку.

Список використаних джерел

1. ДСТУ 4269:2003 Послуги туристичні. Класифікація готелів.

2. Анисимов В.М. Кадровая служба и управление персоналом организации: Практическое пособие кадровика/ Центр кадрологии и эффективного персонал-менеджмента. - М.: Экономика, 2003. - 703 с.

3. Байлік С.І., Писаревський І.М., Леонов Я.В. - Харків: ХНАМГ, 2009

4. Волков Ю.Ф. Интерьер и оборудованние гостиниц и ресторанов.(2-е изд.) / Серия "Высшее профессиональное образование". - Рстов-на-Дону: Феникс, 2004.

5. Готелі та інші місця для тимчасового проживання: Статистичний бюлетень. - К.: Державний комітет статистики України, 2007.

6. Довідник нормативних документів у сфері охорони праці, пожежної безпеки, гігієни праці та соціального страхування від нещасних випадків. ПП "РК" "Вектор". - Київ 2009, 244 с.

7. Ефимова О.П., Ефимова H.A. Экономика гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2006. - 392 с.

8. Круль Г.Я. «Основи готельної справи» - Київ: Освіта - 2009р. - 270с.

9. Лисяков Ю. Современные информационные технологии. // Гостиничный и ресторанный бизнес. - 2005. № 1. - С.41-42.

10. Мунін Г.Б., Зимійов А.О., Самарцев Є.В., Гаца О.О., Максимець К.П., Роглєв Х.И. Управління сучасним готельним комплексом: Навч.посіб. /За редакцією члена-кор. HAH України, д.е.н., професора С.І. Дорогунцова. - К.: Ліра - К, 2005. - 520 с.

11. Мальська М.П., Худо В.В. Туристичний бізнес: теорія та практика. Навч.пос. - К: Центр учбової літератури, 2007.

12. Мальська М.П., Антонюк Н.В., Ганич Н.М. Міжнародний туризм і сфера послуг: Підручник. - К.: Знання, 2008.

13. Нечаюк Л.І., Нечаюк H.H. Готельно-ресторанний бізнес: менеджмент. Навчальний посібник. - К.: Центр навчальної літератури, 2006. - 346 с.

14. Скараманга В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве: Учеб.пособие. - М: Финансы и статистика, 2005.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учеб. пособие. - М.: Альфа-М; ИНФРА-М, 2006.-304 с.

16. Радевич-Виннипький Я. Етикет і культура спілкування: Навч. осіб.-2-e вид., перероб. I доп. - К.: Знання, 2006.

17. Роглєв Х.Й. «Основи готельного менеджменту» - Київ: Пролісок - 2010р. - 300с.

18. Ткаченко Т.І., Гаврилюк СП. Економіка готельного господарства і туризму / Навч. посіб. - К.: КНТЕУ, 2005. - 179 с.

19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства: Учеб. пособие. -2-е изд., перераб. и доп. - М.: РДЛ, 2006. - 328 с.

Размещено на Allbest.ru