Маркетинговые исследования в сфере туризма

Неосязаемость услуг. Для оценки турпродукта нет мерных величин: невозможно иметь представление о качестве продукта до его покупки и потребления. В связи с этим особую значимость для потребителей при покупке имеет имидж фирмы на рынке, престижность ее товаров (услуг).

Подверженность сезонным колебаниям.

Значительная статичность, привязанность к определенному месту (турбазе, аэропорту, так как их невозможно перенести в другое место).

Несовпадение во времени факта продажи туруслуги и ее потребления. Покупка товаров (услуг) туризма производится за недели или за месяцы до начала их потребления. Большое значение на стадии продажи турпродукта придается степени достоверности информации, а также надежности продукта (соответствию качества продукта его цене).

Территориальная разобщенность потребителя и производителя на туристском рынке. Важны мероприятия по информированию и рекламе на более широком (международном) уровне.

Покупатель преодолевает расстояние, отделяющее его от продукта и места потребления, а не наоборот.

СТРУКТУРА: 1)Производители - туристские предприятия: а)первичных услуг относятся: туроператоры, турпосредники, транспортные предприятия специального назначения, гостиничные предприятия, прочие туристские предприятия первичных услуг, 2) посредникикредитные учреждения, страховые компании, станции проката спортинвентаря и лодок, спортивные школы, производители товаров для туризма и отдыха, рекламные агентства и др.,2) туристский продукт (его ассортимент -номенклатура) - совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей триста, возникающих в период его путешествия. Элементы турпродукта: тур (туристская поездка по определенному маршруту), туристско-экскурснонные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и др. услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления, 3) Потребители - туристы: иностранные (согласно международной статистике к иностранным туристам относятся лица, посещающие другую страну, как минимум с одним ночлегом, с любой целью, кроме профессиональной деятельности, оплачиваемую в этой стране), отечественные (федеральные, региональные, местные); различных социально-демографических групп и потребностей. Они образуют сегменты рынка туруслуг.

Емкость: Екатеринбург характеризуется существенным объемом туристского рынка - 0,12 млрд. долларов США, в то время как емкость туристского рынка РФ в целом оценивается в 7 млрд. долларов США.

69. Маркетинговая стратегия туристской организации

Стратегия - план управления организацией, направленных на укрепление ее позиций на рынке, программа, генеральный курс субъекта управления по достижению им стратегических целей в любой области деятельности. Процесс стратегического планирования: 1) определение миссии организации, 2) постановка стратегических целей и задач, решение которых способствует достижению целей, 3) выработка стратегии организации (стратегического плана), 4) реализация стратегического плана, 5)оценка результатов деятельности организации, 6) внесение изменений в определение миссии и все последующие этапы.

Виды стратегий: 1) перехода страны на регулируемые рыночные отношения, 2)сохранения экосистемы, 3) повышения качества жизни, 4) развития отдельной отрасли, 5)стратегия фирмы, охватывающая все стороны ее деятельности, стратегия социального развития коллектива фирмы, 6) достижения конкурентных преимуществ, стратегия повышения качества товаров, 7) ресурсосбережения, стратегия организационно-технического развития производства, 8) ценообразования

Стратегии конкурентных преимуществ: 1) стратегия фокуса - стратегия достижения лидерства на узком сегменте рынка, за счет детального знания потребительских предпочтений и применения к избранному сегменту стратегии минимизации издержек или дифференциации. 2) стратегия ёдифференциации -достижения лидерства в той области, которая ценится значительной часть рынка: репутация, сервис, качество, стиль, что позволяет увеличить лояльность потребителей по отношению к продукции фирмы. 3) стратегия минимизации издержек - это стратегия постоянного сокращения производственных и дистрибьюторских издержек в целях установить цену ниже, чем у конкурентов и расширить свою долю рынка.

Стратегическое управление - это управление, которое связано с постановкой цели и задач предприятия, ориентирует его деятельность на запросы потребителей, гибко реагирует и производит своевременные изменения организации, отвечающие вызову со стороны окружения и позволяющие добиваться конкурентных преимуществ, что дает организации возможность выжить в долгосрочном периоде.

В фирмах, использующих стратегическое управление, осуществляются сбор и отработка информации для разработки и определения стратегии фирмы, что обычно возлагается на маркетинговую службу предприятия. Для выбора фирмой стратегии управления сбытом служба маркетинга проводит соответствующие исследования рынка, с целью ответить на следующие вопросы: 1/ чем руководствуются потребители турпродукта фирмы и потребители турпродукта фирмы-конкурента, 2/ как покупатели используют продукцию фирмы, какие видят в ней достоинства и недостатки, 3/ какие дополнительные действия могут привлечь внимание к турпродукту фирмы, 4/ какие группы покупателей (туристов) и почему не потребляют турпродукт данной фирмы, и т.д., 5) формулирование предложений по маркетинговому набору, которые и выступят средствами выполнения маркетинговых стратегий. Маркетинговая служба обеспечивает службу стратегического планирования необходимой информацией, которая ложится в основу разработки целей для внутренних подразделений. Данные цели службой маркетинга развертываются в маркетинговые планы, которые реализуются соответствующими подразделениями маркетинговой службы 70. Пропаганда турпродукта: сущность, цели, методы

Туристский продукт - совокупность вещественных (физических товаров) и невещественных (в форме услуг) потребительских стоимостей, необходимых для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его путешествия.

Элементы турпродукта: тур (туристская поездка по определенному маршруту), туристско-экскурсионные услуги (размещение, питание, транспортировка, экскурсионные программы и др.услуги на маршруте, относящиеся к цели путешествия) и товаров - предметов потребления.

Структура турпродукта: оборудование, средства передвижения, основные и дополнительные услуги.

Уровни турпродукта: 1) продукт по замыслу (содержание услуги), 2) продукт по его реальному исполнению, с его специфическими качествами и свойствами, 3) продут с дополнительными услугами (подкреплением).

Жизненный цикл турпродукта - одна из основ его проектирования: период времени, в течение которого развивается, формируется потребность в данном турпродукте (разработка, внедрение, рост, зрелость, спад).

Пропаганда - это распространение, углубленное разъяснение каких-либо идей, знаний, идейное воздействие на широкие массы. Пропаганда турпродукта имеет целью внедрение его на туристский рынок, повышение продаж, развитие турбизнеса в целом.

Методы: реклама, ПР-акции, скрытая пропаганда через кино, книги, концерты, международные выставки, адекватную ценовую стратегию турфирм, развитие детского и социального туризма и т.д.

Пропаганда турпродукта включает использование редакционного, а не платного места и времени во всех средствах распространения информации (рекламоносителях),доступных для чтения, просмотра или прослушивания существующими или потенциальными клиентами туристской фирмы. Кроме того, пропаганда - это еще и организация, и участие в публичных мероприятиях, также создающих благоприятный образ туристского предприятия и обслуживания. Туристская пропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета туристских фирм, предприятий. Этот вид деятельности имеет своей целью формирование общественного мнения о самой турфирме и о направлениях ее деятельности, а также создание туристского имиджа. Ставится задача обеспечения фирме хорошей репутации. 71. Основы экскурсионной работы

Экскурсия - это пенхологопедагогический процесс эмоционального познания; составная часть пакета туруслуг; специфика - в наглядности, когда зрительный ряд превалирует над устной информацией.

Первый российский экскурсовод - Петр Первый (Кунсткамера, другие музеи Петербурга, куда людей приглашали и в награду после экскурсии поили бесплатной водкой). Первая экскурсионная организации в России: 1895 - первое экскурсионное учреждение - Ялтинское экскурсионное бюро; Российское общество туристов. Признаки Э.: наличие группы и специалиста-экскурсовода, передвижение по заранее составленному маршруту, наличие определенной темы, отраженной в названии, первичность зрительных впечатлений по отношению к экскурсионному рассказу, обозначенная протяженность по времени.

Функции Э.: информативно-образовательная, популяризаторская, научная, пропагандистская, организационно-коммуникативная, воспитательная. Классификация Э.: 1) по содержанию (обзорные, тематические (исторические, военно-исторические, природоведческие, искусствоведческие, литературно-художественные, архитектурно-градостроительные, паломнические. 2) по месту проведения: городские, загородные (по пути следования либо в конечном пункте), музейные (исторические, краеведческие, ИЗО, архитектурные, мемориальные, обзорные или тематические), 3) по способу проведения: пешеходные транспортные (подвиды - от видов транспорта), 4) по форме проведения: Э.-массовка, прогулка, поход, концерт, лекция, игра, 5) по составу экскурсантов (возраст, образование, социальное положение), 6) по количеству экскурсантов: (индивидуальные, групповые, массовые.

В 1994 г. экскурсионной работой стал управлять Координационный совет по туризму.

Классификация экскурсионных организаций:

1)по объему полномочий: международные, федеральные, региональные, местные,

2) по организационным принципам: государственные (федеральные, региональные), негосударственные (на базе местного самоуправления, общественные),

3) по размерам (имеющие развитую сеть, имеющие несколько бюро, единоличные),

4) по сфере деятельности (имеющие много направлений работы, работающие с конкретным объектом (например, Эрмитаж, или Золотое Кольцо), работающие при крупной турфирме, при муниципалитете и т.д.),

5) по направленности на клиента: универсальные, детские, организующие экскурсии для иностранцев и т.д.

Требования к экскурсиям: соответствие рассказанного показанному, логичность повествования, смысловая связь, хронология, аргументированность, композиционная выдержанность, объективность; удобство, безопасность, комфортность, учет специфики группы (степень образования, возраст, владение языком, общая подготовленность к восприятию экскурсии, здоровье (инвалиды, пожилые люди, спортсмены и т.д.), транспортная доступность, достижение рекреационных, познавательных, воспитательных и др. задач.

70. Сущность маркетинга н его особенности в социокультурной сфере и туризме

Маркетинг - это 1) научная концепция и основанная на ней система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятия, 2) ведущее направление управленческой деятельности, включающее изучение, анализ, планирование, контроль за выполнение программ по изучению потребительского спроса и созданию оперативного управления производством для реализации продукции и стоимостей, максимально удовлетворяющих потребителей и производителей, 3) социальный процесс, целью которого является получение с помощью прямого обмена или рынка необходимых товаров и услуг как для отдельных индивидов, так и для социальных групп и предприятий, 4) позиционно-деятельностное поведение на рынке, основывающееся на экспертно-аналитическом (рефлективном) отслеживания процессов продвижения и обращения товаров в рамках осуществления конкретной ценовой политики под влиянием факторов внешней и внутренней среды для достижения максимально возможных результатов; при этом рыночная ситуация развивается в условиях риска и неопределенности, экономическая деятельность фирмы, состоящая в продвижении товаров и услуг от производителя к потребителю.

Основные функции маркетинга: изучение спроса, формирование товарного ассортимента, регулирование цен, стимулирование продаж товаров.

Маркетинг в туризме - деятельность по планированию и разработке туристских товаров и услуг, продаже, продвижению товаров и услуг, стимулированию на них спроса и ценообразованию.

Специфика определяется особенностями и отличительными характеристиками туристского продукта в сравнении с другими потребительскими товарами и услугами, а также особенностью потребителей и производителей туристских товаров и услуг.

Туристский маркетинг может быть определен как управление, посредством которого туристские организации определяют туристов, действительных и потенциальных, и влияют на их нужды, желания, мотивации на местных, региональных, национальных и международных уровнях с тем, чтобы приспособить свои предложения в области туризма и добиться их удовлетворения в своих интересах и в интересах потребителей.

ВТО выделила в туристском маркетинге три главные функции:

- установление контактов с клиентами, убеждение их в том, что предлагаемые места туристских поездок и существующие так службы сервиса, достопримечательности и прочие преимущества полностью соответствуют тому, что сами клиенты желают получить,

- разработка новых предложений, нововведение для обеспечения новых возможностей для сбыта турпродукта,

- контроль-анализ с помощью системы разнообразных методов для определения результатов деятельности по продвижению турпродукта или услуги на рынке и проверке того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся возможностей в сфере туризма, анализ расходов на рекламные кампании и получаемых доходов.

71. Маркетинговые исследования дла изучения региональных возможностей турфирм

Маркетинговые исследования: комплекс конкретных мер, направленных на решение главных задач маркетинга: генерацию новых бизнес-идей, разработку инновационных бизнес-проектов на основе синтезирования и использования маркетинговой информации, работу с клиентами (как реальными, так и потенциальными), партнерами в рамках фирмы, а также вне фирмы с учетом динамики бизнес-среды, производственного потенциала и возможностей фирмы. Региональные возможности: емкость регионального рынка, состояние конкурентной среды.

По данным исследований для Урала: на первое место по популярности среди стран для летнего отдыха в свердловчан остается Турция, хотя в 2005 г. спрос на турецкие курорты несколько снизился по сравнению с 2004 г. По данным Уральского туристического сервера (УТС), путевки в эту страну приобрели 23% уральских туристов. В первую пятерку составленного УТС рейтинга самых популярных среди уральцев стран также входят: Египет, Россия (в том числе Урал), Чехия. В 2004 г. в Турции отдохнули 1,6 россиян. Каждый год количество российских туристов в Турции увеличивается на 10-15%.В 2005 г. в начале сезона наблюдался повышенный спрос на чартерные перевозки. На данном направлении даже образовался дефицит перевозок, что незамедлительно отразилось на ценах туристских пакетов: они поднялись не менее чем на 10%.

В 2004 году Финляндию посетили около 350 тысяч туристов из России из 2 млн. туристов со всего мира. В будущем, возможно, Финляндия станет серьезным конкурентом для североевропейских и центральноевропейских стран, развивающих такие направления международного туризма, как экзотический, спортивный, экологический, бизнес-туризм.

В настоящее время в Екатеринбурге действуют свыше 300 турфирм, однако только 100 обладают правом на ведение туроператорской деятельности, и не более 50 имеют лицензии на турагентскую деятельность. Следовательно, действительных конкурентов на рынке международного туризма в Екатеринбурге немного.

Вместе с тем Екатеринбург характеризуется существенным объемом туристского рынка - 0,12 млрд. долларов США, в то время как емкость туристского рынка РФ в целом оценивается в 7 млрд. долларов США. Екатеринбург является своеобразным туристским хабом для УрФО: в турфирмах Екатеринбурга путевки приобретают туристы из Челябинска, Тюмени и других городов региона.

Привлечение данных маркетинговых исследований показывают: наиболее требующими развития являются такие виды туризма, как детский (для него пока нет даже основных технологий), экстремальный (эксклюзивные туры, весьма дорогие, по индивидуальным программа для очень требовательных потребителей), экскурсионный отдых (его предпочитают более 15% туристов, причем эти потребители чувствительны к качеству и цене), «пляжный отдых» на новых курортах (не только в Турции).

Методы исследования: 1) работа с первичными источниками (опросы, анкетирование, наблюдение, эксперимент), 2) работа со вторичными источниками (правовая база, рейтинги, социологические данные и др.).

72. Туристско-экскурсионные организации, их классификация и сфера деятельности.

В основе успеха любого предприятия лежит правильная организация управления, или менеджмент. В зависимости от характера операций и специализацииэкскурсионной фирмы (или экскурсионного отдела в туристско-экскурсионной фирме) ее управленческая структура принимает соответствующие формы.

На рынке туристких услуг функционирует 4 вида организаций (субъектов рынка):

· производящие собственную продукцию (экскурсионные организации)

· посреднические (при организации туров с фирмами-партнерами)

· поставщики (музеи, точки питания, транспортные хозяйства и т.д.)

· торговые (турагенства, бюро реализации продукта услуг и т.д.).

на рынке услуг туристско-экскурсионных организаций в чистом виде, т.е. выполняющих какую-то одну из перечисленных выше функций, почти не существует. Многие организации совмещают две или три функциональные роли по организации обслуживания экскурсантов. Например, экскурсионная фирма не только создает продукт, но при комплектации экскурсионных программ выполняет посреднические функции по отношению к поставщикам услуг (транспорт, питании и др.) или по отношению к принимающей фирме или музею, а также сама занимается реализацией экскурсионных туров или отдельных услуг.

Организации, занимающиеся созданием и предоставлением экскурсионных услуг, называются экскурсионными фирмами. В крупных туристско-экскурсионных организациях данные функции выполняют разные отделы, в том числе экскурсионные и методические.

В малых и средних организациях может функционировать один отдел - экскурсионно-методический - или эта деятельность осуществляется группой методистов.

Существуют и самостоятельные экскурсионные фирмы, деятельность которых направлена на создание и проведение экскурсий, а также на предоставление лругих туристско-экскурсионных услуг. Направленность деятельности туристско-экскурсионного учреждения определяется характером туризма, который бывает:

· внутренним активным (прием и обслуживание российских туристов, а также местного населения)

· въездным активным (прием и обслуживание иностранных туристов и экскурсантов);

· внутренним пассивным (отправка экскурсантов на обслуживание в другие туристско-экскурсионные фримы);

· выездным пассивным (оптравка экскурсантов на обслуживание за пределы российской Федерации).

В деятельности туристско-экскурсионных фирм наблюдаются существенные различия, которые обуславливаются их специализацией, объемом и характором операций, отношением к потребителям и испонителям услуг.

Для принимающих фирм характерна связь с организациями туристской индустрии, которые являются исполнителями услуг для приезжающих туристов и экскурсантов (музеи, транспортные компании и другие и др.), и с турфирмами-поставщика туристов и экскурсантов. Для принимающих турфирм также характерно предоставление туристско-экскурсионных услуг местным жителям.

Основная цель направляющих фирм - привлечение местного населения для экскурсионного обслуживания на выездных (загородных) маршрутах и хорошие связи с туристско-экскурсионными фирмами-партнерами или другими специализированными предприятиями (музеями, театрально-зрелищными учреждениями и др.), обеспечивающими исполнение услуг. Экскурсионная деятельность - это деятельность по организации ознакомления туристов и эксурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлег).организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.

Под организованной экскурсионной деятельностью понимают предложение стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Экскурсионные фирмы комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экскурсионные услуги (например, экскурсии), т.е. являются туроператорами.

Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т.д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях. Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, предодавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на англ. Языке и др.). в то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

73. Классификация туристских маршрутов

Маршрут - путь следования. Туристский маршрут - географические определенная, привязанная к данной местности и особенным объектам и описанная с различной степенью детальности трасса похода, путешествия. Краткое описание туристского маршрута, путешествия (кроки -иллюстрации, карты, схемы, текстовые описания объектов).

1/ по целям: маршрутно-познавательный, спортивно-оздоровительный, самодеятельный, в том числе с активными способами передвижения; деловой и конгресс-туризм; курортный, лечебный; горнолыжный; фестивальный; охотничий; экологический; шоп-туризм; религиозный (паломнический); учебный и др.,

2/ по степени мобильности: передвижной, стационарный, смешанный,

3/ по форме участия: индивидуальный, групповой, семейный,

4/ по возрасту туристов: зрелый, молодежный, детский, смешанный,

5/ по продолжительности: однодневный, многодневный, транзитный,

6/ по использованию транспортных средств: автомобильный, железнодорожный, авиационный, водный, велосипедный, конный, комбинированный,

7/ по сезонности: активный туристский сезон, межсезонье (полусезон), несезон,

8/ по географии: межконтинентальный, международный (межрегиональный), региональный, местный, приграничный,

9/ по способу передвижения: пешеходный, с использованием традиционных транспортных средств, с использованием экзотических видов транспорта (канатная дорога, фуникулер, дирижабль, воздушный шар, дельтаплан).

Многие и перечисленных видов туризма есть в Екатеринбурге.

74. Проектирование туристского продукта

Тур - это индивидуальная или групповая поездка по определенному маршруту в конкретно определенный срок. Тур является товарной формой туристского продукта, его натуральным воплощением.

Документом, дающим право на тур, является туристская путевка или ваучер.

Туристская путевка - это документ, подтверждающий оплату предусмотренных программой услуг. Форма путевки представляет собой бланк строгой отчетности и содержит оптимальный набор реквизитов, дающих клиенту наиболее полную информацию о предстоящем туре. Ваучер - это документ, на основании которого производится обслуживание иностранных туристов и взаиморасчет с фирмой.Туристский продукт формируется исходя из конъюнктуры туристского рынка или по конкретному заказу туриста. Туроператор приобретает право на услуги, входящие в тур, на основании договоров с лицами, предоставляющими отдельные услуги, или с туроператором по приему туристов, обеспечивающим предоставление всех видов услуг, входящих в тур.

Технология разработки тура включает в себя:

1. Маркетинговые исследования (выявление потенциальных возможностей и формирование тура):

- ПЭСТ анализ (политические, экономические, социальные, технологические силы);

- ПНВУ (преимущества, недостатки, возможности, угрозы);

- сегментация рынка (мотивация, цели) - «название тура».

2. Договорный этап (заключение договоров с партнерами). На этом этапе происходит определение партнёра или поставщика услуг. В договоре указывают: предмет договора, основные условия, права и обязанности поставщика, ответственность сторон, порядок расчётов, юридические адреса сторон, форс-мажор.

Договор с гостиничным предприятием должен содержать:

- стоимость номеров, их бронирование;

- скидки;

- условия размещения;

- график заездов;

- материальная ответственность.

Договор с предприятием питания включает:

- количество одновременно обслуживающих туристов;

- регулярность и величина питания;

- примерные цены;

- материальная ответственность.

. 3. Информационно-методическое обеспечение тура:

- составление карточки транспортного маршрута;

-описание маршрута (вербальное описание, условия приема и обслуживания); - график движения по маршруту (расписание);

-Условия размещения: какие номера, комнаты или каюты, сколько человек может проживать, санитарно-бытовое обслуживание - наличие канализации, прачечных, душ или ванны в номерах.

- Условия питания: ресторан, кафе, буфет - адрес и отдаленность от места проживания, план

- справочные материалы по маршруту;

4. Расчет стоимости путевок и выпуск к реализации (калькуляция). Стоимость путевки рассчитывается следующим образом:

- транспортные услуги - внутри маршрутный транспорт, экскурсии;

- проживание (стоимость умножается на ночи);

- питание; - зарплата (гиды, экскурсоводы, руководитель группы);

- налоги;

- экскурсионное обслуживание и т.д.;

5. Продвижение тура на рынок (инструменты продвижения):

- реклама (каталоги, брошюры, наружная реклама, реклама в СМИ, в пункте продажи);

- стимулирование продаж (различные материалы для прямой почты, проспекты по конкретному направлению - метод поддержки);

- пресс-конференции и пресс-демонстрации;

- презентации;

- ознакомительные туры;

6. Этап реализации путевок (формирование агентской цепи).

75. Проблемы подбора персонала и пути их решения в социально-культурной деятельности и туризме

Подбор персонала - рациональное распределение работников турфирмы по структурным подразделениям, рабочим местам в соответствии с принятой в турфирме системой разделения и кооперации труда и в соответствии со способностями, пехиофизиологическими и деловыми качествами работников, отвечающими требованиям содержания выполняемой работы. Осуществляется после разработки плана функционирования фирмы, частью которого является план трудовых ресурсов. Ответственный - менеджер по кадрам.

Аттестация --форма комплексной оценки кадров, по результатам которой принимаются решения о дальнейшем служебном росте, перемещении или увольнения работника. Этапы: 1. Подготовительный этап: подготовка приказа о проведении аттестации, утверждение аттестационной комиссии, подготовка и размножение документации, информирование трудового коллектива о сроках и особенностях аттестации. 2. Формирование состава аттестационной комиссии и его утверждение: директор по персоналу (председатель); начальник отдела кадров (зам. председателя); руководитель подразделения, где проходит аттестация (член комиссии); юрисконсульт (член комиссии); социальный психолог (член комиссии). 3. Основной этап: организация работы аттестационной комиссии по подразделениям турфирмы, оценка индивидуальных вкладов работников, заполнение анкет "Аттестация", компьютерная обработка результатов. 4. Заключительный этап: подведение итогов аттестации, принятие персональных решений о продвижении работников, направлении на учебу, перемещении или увольнения сотрудников, не прошедших аттестацию.

Расстановка: 1. Планирование служебной карьеры. Осуществляется исходя из результатов оценки потенциала и индивидуального вклада, возраста работников, производственного стажа, квалификации и наличия вакантных рабочих мест (должностей). 2. Условия и оплата труда. Определяются в контракте размеры гарантированной оплаты и премиальные, оснащение рабочего места, социальные блага и гарантии. 3. Движение кадров. Повышение, перемещение, понижение кадров производится в зависимости от результатов оценки работников и соответствия условий оплаты труда их жизненным интересам. 4. Увольнение персонала.

Исходные данные для расстановки кадров: модели служебной карьеры; философия предприятия; Трудовой Кодекс РФ; материалы аттестационной комиссии; трудовой договор сотрудника; штатное расписание; должностные инструкции; личные дела сотрудников; положение об оплате труда; положение о расстановке кадров.

Движение кадров: 1. Повышение в должности или квалификации, 2. Перемещение, когда работник переводится на другое равноценное рабочее место в силу производственной необходимости или изменения характера труда. 3. Понижение, когда в связи с изменением его потенциала работник переводится на более низкую должность или по результатам аттестации иди на более низкий разряд для рабочего. 4. Увольнение.

Кадры турфирмы подбираются: через объявления о найме, среди выпускников профильных вузов, путем обучения на рабочем месте лиц с соответствующим образованием.

76. Этапы осуществления профессионального отбора специалисток для турбизнеса

Отбор персонала заключается в формировании резерва кадров на замещение вакантных рабочих мест (расчет потребности в персонале по категориям работников, способы профессионального отбора и т.д.) В процессе подбора персонала в зависимости от размера организации работодателем должны быть приняты следующие основные решения: 1/ сколько дополнительно работников потребуется организации? 2/ где организация планирует искать требуемых работников? 3/ какие специальные квалификации и опыт действительно необходимы? 4/ как планируется оценивать эффективность работы по подбору персонала.

Основой правильного отбора кадров является наличие объективной информации о работнике и формальных требований к вакантной должности с тем, чтобы обоснованно произвести их соединение. Отбор и оценка работников составляют важный раздел системы работы с персоналом и должны производиться на научной основе. Во-первых, исходя аз конкретных особенностей предприятия и его подразделений подбираются работники, которые могут решать стоящие задачи. Во-вторых, подбор персонала осуществляется исходя из профессиональной подготовки, производственного опыта и качеств работника. В-третьих, путем совмещения первого и второго способов, когда для высококвалифицированных рабочих а служащих подбираются рабочие места с изменением существующего распределения функций, а для остальных должностей подбор кадров ведется исходя из нормативных требований рабочих мест.

Подбор персонала представляет собой процесс отбора подходящих кандидатов на вакантные рабочие места исходя из имеющегося резерва кадров на бирже труда и на предприятии.

Профессиональный отбор кадров в организации является одним из наиболее важных этапов подбора персонала и включает следующие этапы: создание кадровой комиссии; формирование требований к рабочим местам; объявление о конкурсе в средствах массовой информации; медицинское обследование кандидатов, оценка психологической устойчивости кандидатов; анализ увлечений и вредных привычек кандидатов; комплексная оценка кандидатов по рейтингу и формирование окончательного списка; заключение кадровой комиссии по выбору кандидатуры на вакантную должность; утверждение в должности, заключение трудового договора; оформление и сдача в отдел кадров кадровых документов кандидата. 79. Методика выявления коммуникативно-организаторских склонностей

Сервисная деятельность в социокультурной сфере и туризме - это деятельность по предоставлению услуг, преимущественно социального характера; деятельность по оказанию услуг (наряду с деятельностью по производству товаров и осуществлению работ) создана под определенные потребности общества; как хозяйственное и социокультурное явление представляет собой разновидность экономической активности, направленной на создание общественных благ, оказание услуг, производство сервисных продуктов в рамках рыночных отношений и на базе профессиональной подготовки работников.

Требования к работникам: коммуникативно-организаторские способности.

Способности - совокупность психофизических качеств, отвечающих требованиям той или иной деятельности.

Коммуникации в современном обществе - один из важнейших социальных институтов, оказывающих глубокое воздействие на жизнь общества. Коммуникативные качества персонала турфирмы: грамотная речь, иностранные языки, делопроизводство, владение техническими средствами коммуникации (телефоном, факсом и т.д.), психологическими методами коммуникации (этикет общения, настроенность на партнера по диалогу, умение «читать» информацию о человеке по его речи, одежде, поведению, мимике, жестам и т.д.).

Метод - способ познания, исследования явлений общественной жизни, прием или система приемов в какой-либо области деятельности.

Метод выявления склонностей - наблюдения, психологическое тестирование. 1) собеседование, прохождение испытательного срока, поручение небольшого организационного задания, 2) психологическое тестирование: опросник А. Реана, «Моторная проба Шванцландера» исследование уровня притязаний.

Для изучения и коррекции общения в организациях используются опросные и социально-психологические методы (социометрия, рейтинг и др.), некоторые личностные тесты (опросник ГАйзенка, тест Р.Кеттела, а также так называемые активные методы - социально-ролевые игры, социально-психологический тренинг и др. Для определения уровня развития речи и коммуникативных способностей у дошкольников и младшешкольников Р.С. Немов предлагает: методику определения понятий, выяснения пассивного и активного словарного запаса, детский вариант личного теста Р.Кеттела и др. Определенный интерес представляет собой трансакиионный анализ Э.Берна как метод групповой психотерапии, способствующей, в том числе, тренингу психологически правильного общения.

77 Специфика организации международного туризма

Международный туризм - систематизированная и целенаправленная деятельность предприятий сферы туризма, связанная с предоставлением туристских услуг и туристского продукта иностранным туристам на территории РФ ( въездной туризм), предоставление туристских услуг и туристского продукта за рубежом (выездной). Специфика организации: наличие межправительственных соглашений, международных договоров, международных туристских организаций, унификация правил, упрощение оформления документов.

Факторы организации: наличие туристских ресурсов, международное положение, политику правительств Предложение услуг туризма зависит от емкости и качества средств размещения, инфраструктуры и др. для международных путешествий особенно важны транспортные возможности, развитие которых требует крупных капиталовложений. Развитые страны традиционно имеют хорошо развитую инфраструктуру. Спрос на туризм в них стимулирует создание средств и объектов, предназначенных исключительно для этой цели. В большинстве развивающихся стран рост индустрии туризма тормозят не недостатки инфраструктуры, а нехватка средств на развитие данной отрасли. В частности, в Африке, Южной и Западной Азии часто отсутствует прямое воздушное сообщение с основными центрами спроса на туристические услуги, а неудовлетворительное состояние дорожно-транспортной сети отражает низкий уровень социально-экономического развития в целом. В ряде стран Юго-Восточной Азии с динамично развивающейся экономикой и соответственно с более развитой инфраструктурой быстрый рост потоков туристов превышает ее возможности.

Результаты организации: 1)Туризм одна из наиболее прибыльных и перспективных сфер вложения апитала во всем мире: за последние 20 лет среднегодовые темпы роста миграции ностранных туристов составляют 5,1% в год, темпы валютных поступлений от того - 14%. В настоящее время на долю туризма приходится 10% мирового алового национального дохода,

2) Туризм занимает значительное место в международных отношениях. Около 500млн. человек ежегодно посещают зарубежные страны в туристических целях

Международный туризм является не только популярным видом отдыха, но и активно развивающейся сферой международной экономики. Статистические данные о развитии современного международного туризма показывают, что, особенно в последние годы, общий объем прибылей от туризма в мировом хозяйстве конкурирует с такими отраслями, как добыча нефти и газа; в ряде зарубежных стран вклад от туристской отрасли в валовой национальный доход составляет 15-35%.

3)экономический процесс: чем более регулярный характер имеют международные туристские связи, тем более предсказуемой оказывается мировая экономика и стабильной - мировая конъюнктура. Сами туристские структуры являются подсистемами коммерческих секторов национальных экономик,принимают на себя нагрузки в системе общественного разделения труда и удовлетворения общественных потребностей в благах и услугах 81. Специфика организации туризма в РФ

Удельный вес международного туризма, превратившегося в настоящее время в одну из крупных, высокодоходных и наиболее динамичных отраслей, составляет в мировой торговле товарами и услугами более 7%. С учетом же косвенного влияния на экономику (эффекта мультипликации) удельный вес туризма в создании мирового ВНП, достиг на рубеже веков 11-12%. На туристическую сферу приходятся 7% мировых инвестиций, каждое шестнадцатое рабочее место, 11% мировых расходов, 5% всех налоговых поступлений. Если в 1999 г число участников международного туризма составило" 664 млн. человек (более 10% населения мира), и он принес доход в размере 454,6 млн. долл. то к 2005 г по прогнозам Всемирной туристской организации при сохранении сложившихся за последние 20 лет средних темпов роста, число международных туристов достигнет 900 млн., а доходы от отрасли составят 1,1 трлн. долл. Что касается географии мирового туризма, то в 2002 г. более 57,5% всех путешествующих пришлось на Европу; американский континент был вытеснен со второго места Азиатско-Тихоокеанским регионом, принявшим 130 млн. путешественников (18,1%) значительно (на 12%) больше туристов принял Китай.

Место и роль России на мировом туристском рынке, несмотря на ее колоссальный туристский потенциал (рекреационными ресурсами обладают 33% территории страны) в настоящее время незначительна, хотя в последние годы обозначались положительные тенденции: если в 1995 г. Россия занимала лишь 24 место по числу посетивших ее туристов, и на ее долю пришлась 0,1% общемировых доходов от иностранного туризма, то в 1997 г соответственно 15-е место и 1 6% В 1999 г. нашу страну посетили 18,4 млн. иностранных туристов, доходы от международного туризма составил 7,7 млрд. долл. (1,7% мировых доходов) Мировой спад в туризме, связанный с терактами в США, затронул Россию в небольшой степени: в 2001 г. ее посетили 21,6 млн. иностранных граждан из 207 стран, она перешла на 13-е место по прибытиям туристов и на 15-е - по получаемым от туризма доходам (рост по сравнению с 2000 г. соответственно 400,8 тыс. человек и 1,9%). Всемирная туристская организация прогнозирует вхождение нашей страны к 2010г. в десятку наиболее посещаемых государств мира

Пальма первенства по числу посещений России (80%) принадлежит туристам из Финляндии Германии, США, Великобритании, Италии, Франции и Японии, В последнее время заметно увеличился их приток из стран Балтии и из Республики Корея; новым и очень перспективным партнером обещает стать Китай.

Доминирующей целью поездки а Россию является отдых. Наибольшей популярностью пользуются туры, сочетающие посещение Москвы и Санкт-Петербурга (более 70%), стабильно растет спрос на круизные программы. В то же время спрос на туры в другие регионы России остается низким: организация подобных программ сопряжена с большими финансовыми и временным затратами а их продвижение на международный рынок нередко

Спросом у иностранцев пользуются туры по русскому Северу с посещением Вологды, Архангельска Петрозаводска, речные круизы по рекам Сибири и по Якутии, приключенческие поездки на Камчатку, по Саянскому кольцу (Тыва и Хакасия), лечебно-оздоровительные посещении ареала Минеральных вод.

78. Метод календарного планирования

Планирование -1) непрерывный процесс установления или уточнения и конкретизации целей развития всего предприятия и его структурных подразделений; определения средств их достижения, сроков и последовательности реализации; распределения (выявления) ресурсов; 2) одна из функций управления, состоящая в обосновании и установлении заданий по достижению на конкретных объектах (предприятиях, в их подразделениях) или в конкретной области (отрасли, регионе) определенных показателей деятельности за счет целенаправленных действий и мероприятий в течение планового периода, которым может быть месяц, квартал, год, несколько лет;3) комплекс работ по анализу ситуации и факторов внешней среды, прогнозированию, оптимизации, оценке альтернативных вариантов достижения целей, выбору наилучшего варианта плана.

Значение планирования: делает возможностей подготовку к использованию будущих благоприятных условий, проясняет возникающие проблемы, стимулирует менеджеров к реализации своих решений в дальнейшей работе, улучшает координацию действий, создает предпосылки для повышения образовательной подготовки менеджеров, увеличивает возможности в обеспечение субъекта управления необходимой информацией, способствует более рациональному распределению ресурсов, улучшает контроль.

Плановый туризм - любой вид туризма, разрабатываемый и реализуемых организаторами туризма (туроператорами). Регулируется государством с помощью законодательных и нормативных актов, составляет основу индустрии массового туризма. Начало положил Томас Кук: в 1849 г. начала продавать туристские услуги в пакете: перевозка, экскурсии, питание.

Календарное планирование - последовательный процесс: 1) выявления «сезонности» спроса на туруслуги, 2) разработка турпродукта для максимального удовлетворения потребностей туристов в «сезон» н максимального получения прибыли турфирмой «в несезон» (скидки, реклама, приспособление туристских ресурсов к оказанию услуг в «несезон» и т.д.).

79. Структура управления туризмом в России

Управление - особое социальное явление, определенный вид деятельности, совокупность действий, совершаемых для достижения определенных общественно значимых целей. Управление в социальной сфере, где в роли объектов и субъектов управления выступают люди и их различные объединения (государство, общество, территориальные образования, общественные объединения, производственные и непроизводственные коллективы и т.д.), характеризуется следующим образом. Управление как функция организованной системы, в том числе социальной, обеспечивает ее целостность, сохранение ее структуры, достижение стоящих перед ней целей, поддержание должного режима ее деятельности. Управление служит интересам взаимодействия составляющих социальную систему элементов и представляющих единое целое с общими для всех элементов задачами. Управление рассматривается и как внутреннее качество целостной системы, основными элементами которой являются субъект (управляющий элемент) и объект ( управляемый элемент), которые постоянно взаимодействуют на началах самоорганизации, самоуправления.

Структура управления туризмом - упорядоченная совокупность взаимосвязанных элементов, находящихся между собой в устойчивых отношениях, обеспечивающих их функционирование как единого целого. Управлять туристской структурой -- значит оптимально распределить цели и задачи между структурными подразделениями и работниками организаций. Составляющими организационной структуры управления являются состав, соотношение, расположение и взаимосвязь отдельных подсистем организации. В структуре управления организацией выделяются звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи -- горизонтальные и вертикальные. К звеньям управления относятся структурные подразделения, отдельные специалисты, выполняющие соответствующие функции управления либо часть их, менеджеры, осуществляющие регулирование и координацию деятельности нескольких структурных подразделений. Государственная структура управления туризмом - Государственный комитет РФ по физической культуре и туризму, Национальная туристическая корпорация (НТК). Регулирующие функции в туризме принадлежат Министерству здравоохранения и социального развития, Федеральному агентству по физической культуре, спорту, туризму. В субъектах РФ продолжается реорганизация туристской администрации. Так, в СПб Комитет по туризму и развитию курортов (КТРК) объединен с Комитетом по внешним связям. Цель реорганизации - повышение эффективности управления.

80. Кадровая ситуация в туристской отрасли РФ

Кадры - персонал, личный состав турфирмы или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным и иным признакам.

Система работы с персоналом реализуется в виде кадровой политики, которая включает в себя планирование, набор и отбор персонала, его оценку, расстановку, адаптацию, обучение, определение заработной платы, льгот, работу с резервом и систему профессиональной квалификации, продвижения кадров. Кадровая политика определяет генеральную линию и принципиальные установки в работе с персоналом на длительную перспективу.

Основные цели управления персоналом: удовлетворение потребности предприятия в кадрах; обеспечение рациональной расстановки, профессионально квалификационного и должностного продвижения кадров; эффективное использование трудового потенциала предприятия.

Основные принципы использования персонала: соответствие численности работников объему выполняемых работ; соответствие квалификации работника степени сложности его трудовых функций; обусловленность структуры персонала предприятия объективными факторами производства; максимальная эффективность использования рабочего времени; создание условий для постоянного повышения квалификации и расширения производственного профиля работников. В работе менеджеров персонала в турфирмах РФ используется опыт западноевропейских, американских и преимущественно японских фирм.

Развитие и движение персонала связано с разработкой и реализацией кадровой политики включающей планирование, привлечение, наем и размещение рабочей силы, профессиональное обучение, подготовку и переподготовку работников; планирование карьеры, продвижение по службе и высвобождение персонала; условия труда и его оплаты, создание благоприятного психологического климата в коллективе.

Работу с кадрами на в турфирмах осуществляют все линейные руководители а также некоторые функциональные отделы, службы и отдельные специалисты и менеджеры отдел кадров, отдел труда и заработной платы; отдел технического обучения; отдел управления персоналом; лаборатории НОТ; управляющие (директора, менеджеры) кадрами (персоналом).

Основные кадровые проблемы кадровой ситуации: 1) недостаток специалистов именно туристской отрасли (как правило, работают специалисты смежных отраслей), 2) недостаток специальных учебных заведений и программ по повышению квалификации, 3) только 20% персонала турфирм РФ знают иностранные языки. 4) особенно низка квалификация высшего и нижнего звена (служба охраны, бытовое обслуживание), 5) профессиональные стандарты (квалификационные требования), утвержденные Постановлением Минтруда № 8 от 17 мая 1999 г. существенно устарели.

81. Персонал туристской фирмы

Персонал: это личный состав предприятия (учреждения) или часть этого состава, представляющая собой группу по профессиональным и иным признакам.

Требования: соответствие по количеству и качеству рабочих мест в турфирме.

Состояние: низкий профессионализм, недостаточные знания экономики туризма, менеджмента, иностранных языков, низкая креативность.

Причины: мало учебных заведений по подготовке кадров.

Выход: создание специализированных учебных учреждений и совершенствование программ в них, обучение на местах, кадровое планирование и адекватная кадровая политика турфирм.

При планировании потребности в персонале: определить факторы, влияющие на потребность в персонале (стратегия развития предприятия, количество производимой продукции, применяемые технологии, динамика рабочих мест и др.). При этом выделяются следующие категории персонала: рабочие (в том числе квалифицированные рабочие основных профессий и вспомогательные), служащие (включая руководителей различных уровней), технический персонал;