Ответы на ГОСы

17. Назначение, состав и структура бизнес - плана в СКС и Т.

Цель разработки бизнес-плана - спланировать хозяйственную деятельность фирмы на ближайший и отдаленные периоды в соответствии с потребностями рынка и возможностями получения необходимых ресурсов. Пренебрегая составлением бизнес-плана, российский менеджер может оказаться не готовым к тем неприятностям, которые ждут его не пути к успеху. Чаще всего это кончается плачевно как для него, так и для его бизнеса, которым он занимается. Поэтому лучше не пожалеть времени и серьезно заняться бизнес-планированием. Не следует пренебрегать составлением бизнес-плана даже в условиях, когда ситуация на рынке меняется довольно быстро. Планирование деятельности фирмы сулит не мало выгод. Главное достоинство планирования заключается в том, что правильно составленный план дает перспективу развития фирмы, т.е., в конечном счете отвечает на самый важный для бизнесмена вопрос - «стоит ли вкладывать деньги в это дело, принесет ли оно доходы, которые окупят все затраты сил и средств». Другие цели разработки плана бизнеса могут быть различными, например, уяснить степень реальности достижения намеченных результатов. Доказать определенному кругу лиц целесообразность реорганизации работы уже существующей фирмы или создания новой. Убедить сотрудников компании в возможности достижения качественных и количественных показателей намеченных в проекте и другое. Структура бизнес-плана в соответствии с постановлением правительства России с 1997 года. Включает в себя 7 разделов:

Титульный лист, описание участников проекта, их реквизиты.

Резюме. Краткое содержание планируемого бизнеса

анализ положения дел в отрасли. В настоящее время это постановление разработано на базе экономии ситуации. Сюда входит описание конкурентов рынка услуг, потребителей, т.е. по сути, маркетинговый анализ

Производственный план включает в себя описание последовательности этапов производства продукции

План маркетинга, т.е. план продвижения продукта к потребителю. Как достичь максимизации продаж.

Организационный план: организационная структура фирмы, сжатые должностные инструкции, персонал.

Финансовый план. Бизнес-план - документ перспективный и составлять его рекомендуется на ряд лет вперед. Для первого и второго года основные показатели целесообразно давать в поквартальной разбивке, а при возможности, даже в помесячной. Начиная с третьего года можно ограничиться годовыми показателями.

Основные рекомендации в подготовке бизнес-плана - это краткость, т.е. изложение только самого главного по каждому разделу плана; доступность в изучении и понимании, т.е. бизнес-план должен быть понятен широкому кругу людей, а не только специалистам. И не изобиловать техническими подробностями. Он также должен быть убедительным, лаконичным, пробуждать интерес у партнера. Только заинтересовав потенциального инвестора, предприниматель может надеяться на успех своего дела. Благодаря бизнес-плану, у руководства появится возможность взглянуть на собственное предприятие как бы со стороны. Сам процесс разработки бизнес-план, включающего детальный анализ экономических организационных вопросв, заставляет мобилизоваться.

18. Маркетинговая информационна система. Внешняя и внутренняя информация. Источники и носители маркетинговой информации. Методы сбора маркетинговой информации.

Накопление этой крайне необходимой информации не могут зависеть от руководителей отделов и должны вестись не от случая к случаю, а по определенной системе, включая в себя различные методики. Заполняемые от руки журналы и карточки гостей практически исчесли из обихода. Несмотря на то, что методика отдает прошлым, для небольших предприятий индустрии гостеприимства. Она остается вполне подходящей. Карточки отзыва гостей часто распространяют среди обедающих в столовых и вручают отъезжающим гостям. В них обычно содержаться много полезной информации: несколько отрицательных отзывов о качестве пищи - это потенциальная проблема для работников пищеблока. Обычно карточки заполняют наиболее раскрепощенные и довольные гости (необъективность).=>методика полезна для выявления назревающих проблем. С карточки данные должны быть перенесены в PC=>медлительность процесса. Преимущество в экономии места, поэтому многие предприятия прибегают к этой процедуре. Замаскированные служащие в роли клиентов - позволяет держать руку на пульсе в центре событий в этой сфере бизнеса. Основные методы, используемы в маркетинговом исследовании: наблюдение, интервью, эксперимент. Методом наблюдения собирается информация о действиях определенных людей в определенных ситуациях. Методом наблюдения можно собрать скрытую обычно информацию. Метод наблюдения ограничен (особенно проявляется нерегулярно и редко)=.метод наблюдения дополняют методом интервью. Интервью -лучший метод сбора информации описательного характера. Интервью, как метод маркетингового исследования может быть структурированным и неструктурирован. Во время структурированного интервью заранее заготовленные списки вопросов, требующих ответа да или нет, предъявляются всем респондентам без каких-либо дополнительных объяснений. Неструктурированное интервью позволяет интервьюеру управлять опросом в зависимости от ответов, даваемых респондентом. Вопросы могут быть прямыми и косвенными. Если метод наблюдения лучше всего использовать для проведения разведки, а интервьюирование - для сбора информации, то экспериментальный метод хорош для того, чтобы разобраться в причинно-следственных связях явлений. Например, для проверки эффекта различных цен ресторан может начать продавать сэндвич в 1 ресторане по 1-й цене, в другом - за другую (в одном городе).Контакт между интервьюером и респондентом может осуществляться по почте, телефону и лично. Интервью“фокус-групп”обычно проводиться спец.подготовленным человеком с группой от 6 до10 человек. Участники обычно получают небольшие суммы денег или подарок за участие.

19. Маркетинговые исследования. Цели и задачи исследований. Виды маркетинговых исследований. Этапы маркетинговых исследований

В процессе маркетингово исследования фирма определяет свои возможности функционирования на рынке и проблемы, которые при этом возникают. Она отслеживает и дает оценку своим маркетинговым операциям, которую затем доводит до своего руководства. Самые приоритетные задачи исследований следующие: сегментация рынка и его размеры, развитие основной концепции фирмы и тестирование товара, эффективность ценовой политики, слежение за рынком, удовлетворение запросов потребителей. По своим целям маркетинговое исследование подразделяют на 3 типа: предварительные, если собирается предварительная информация, помогающая поставить гипотезу; описательные, если описывается структура или размеры рынка, аналитические, если с их помощью проверяется гипотеза о причинно-следственных связях. Обычно исследование начинается с предварительной части, затем переходит к описанию и/или анализу полученных данных. Основными методами сбора первичных маркетинговых данных является: опрос, наблюдение, эксперимент, имитационное моделирование. Вот общие характеристики различных методов. Опрос - устное или письменное обращение к потребителям с вопросами, содержание которых составляет проблему исследования. В зависимости от источника (носителя) первичной информации различают опросы массовые и специализированные.В массовом опросе основным источником информации выступают различные категории населения, профессиональная деятельность, которая не связана с предметом анализа. Участники массовых опросов - респонденты(с латыни - отвечаю).В свою очередь в специализированных опросах главным источником информации являются компетентные лица, чья профессиональная деятельность тесно связана с предметом исследования. Наблюдение - изучение поведения объекта исследования в реальной обстановке. Эксперимент - исследование влияния одного фактора на другой при одновременном контроле посторонних факторов. Имитационное моделирование -построение модели контролируемых и неконтролируемых факторов. Дает возможность изучения многих факторов. Но результат зависит от исходных предположений. Если нужно задать несколько несложных вопросов, подойдет интервью по телефону. К сожалению, в последнее время люди все меньше проявляют интерес и желание участвовать в телефонном интервьюировании. Некоторые нечестные фирмы под видом разрешенного законом интервьюирования занимаются махинациями (воры выясняют время когда человека нет дома). Респонденты неохотно отвечают поэтому на вопросы (считают неделикатными).

20. Сегментация туристского рынка. Целевой рынок. Позиционирование туристского продукта.

Признаки:

Географический: страны, регионы, области, города; природно-климатические зоны: город, мегаполис, населенный пункт; плотность населения.

Демографический - возраст, пол, семейное положение (жизненный цикл семьи) - брак, молодые семьи с детьми, без детей, с 6-летним ребенком, после 6 лет, взрослые семьи с детьми, без детей, пожилые пары; доход, род занятий: профессия, характер трудовой деятельности (умственный труд, технич-е спец-ты, продавцы, пенсионеры, студенты, домохозяйки); образование; религозная, рассовая принадлежность, соц. класс; культурные традиции - увлечения.

Экономический: уровень обеспеченности недвижимостью, стоимость имущества, размеры сбережений, источники финансирования.

Поведенческий: повод для совершения покупки, искомые выгоды (качество, экономия денег, уровень сервиса), отношение к поездке; статус пользования, интенсивность пользования; степень готовности покупателя к восприятию турпродукта (неосведомленность, осведомленность, более или менее информированный, заинтересованный, имеет желание купить, собирается купить данный продукт).

Психографический: стиль жизни (молодежный, спортивный, элитарный, богемный); тип личности (сангвиник, холерик); отношение к образу жизни (эмоциональное, творческое, следователи моды, интеллектуалы, активные, мечтатели); отношение к покупке (восторженное, безразличное, положительное, негативное); отношение к новому (восприимчивое, настороженное, решается стать регулярным т-том); отношение к рекламе, престижу, своему здоровью; личные качества (амбициозность, импульсивность, стадный инстинкт, общительность, авторитарность, покорность); эмоциональное состояние человека (энтузиаст, инициатор, требовательный, неуверенный в себе т-т).

Потребительский: цена (высокая, низкая); сервис; экономичность (скидки), - это спрос (рыночный, выборочный); торговая марка (имидж).

Как не бывает двух абсолютно одинаковых людей, так и не бывает двух одинаковых потребителей. У каждого потребителя различная реакция на предлагаемый товар. Потребители даже одного конкретного продукта редко покупают его, руководствуясь одинаковыми мотивами. Тем не менее, один и тот же продукт может быть предназначен для различных групп потребителей, имеющих разные вкусы. В терминологии маркетинга такие группы потребителей называют сегментами рынка, а процесс их выявления сегментация рынка. Сегментация рынка может быть определена как стратегия, с помощью которой рынок разделяется на сегменты, которые вероятнее всего будут характеризоваться одинаковой реакцией на мероприятия комплекса маркетинга. Цель состоит в максимальном проникновении на такие сегменты рынка, вместо того, чтобы распылять усилия по всему рынку.

Можно выделить несколько классификационных признаков, используемых при сегментации рынка:

1. социально-экономические переменные (возраст покупателя, пол, размер семьи, доход, род занятий, образование, принадлежность к социальному классу ,раса, религия и т.д.);

2. культурные различия (например, мода);

3. географические факторы (городское и сельское население);

4. поведение потребителей на рынке (например, различают потребителей по количеству и качеству приобретаемых товаров).

Для потребительского рынка группы клиентов могут формироваться по следующим критериям:

1. географические (означает разделить потребительский рынок его на регионы. Следует учитывать число потенциальных клиентов, плотность населения, климат регионов, городов, районов проживания клиентов);

2. социодемографические. (Демографический критерий - один из наиболее часто используемых различными компаниями для сегментации. Рынок делится в зависимости от таких факторов, как пол, возраст, семейное положение ,род занятий потенциальных клиентов. К другим возможным факторам относятся количество членов семьи ,уровень дохода, образования);

3. психографические;

4. поведенческие.

Люди, работающие в сфере маркетинга услуг, не должны упускать из виду 4специфич.черты своего товара: неосязаемость. В отличие от материальных товаров, услуги нельзя попробовать на вкус - ощупь - увидеть - услышать до момента их непосредственного оказания. Неотделимость от источника и объекта услуги. В большинстве ситуаций, типичных для индустрии гостеприимства, оказание услуги требует присутствия и того, кто оказывает ее, и того, кому она оказывается. Непостоянство качества. Услуги сферы гостеприимства отлич-ся изменчивостью, т.е.их качество зав-т от того, кто их оказывает и при каких условиях. Позиционирование тур.прод.- фундаментальная концепция маркетинга д/привлечения специфич. клиентуры и более полного удовлетворения запросов определенного сегмента рынка .Позиционирование направлено на разработку и создание имиджа тур.продукта т.о., чтобы он занял в сознании клиентов достойное место, отличающееся от положения продуктов конкурентов. Значит, вклад в развитие стратегии позиционирования внесли 2спец-а в области рекламы-Эл Ройс и Джек Браун.Они рассматрив-т позиционирование как творческий процесс выделения достоинств существующего продукта и отмечают, что позициониров-е Не относится к вашим действиям по отношению к продукту. Позицион-е-то,что вы делаете с образом мыслей потребителя(позицион-ть продукт в сознании потребителя).Следует учитывать, что позиция тур.продукта на1-м сегменте рынка м.отличаться от того,как его воспринимают потребители на другом. Поэтому рыночное позиционирование тесно связано с сегментацией рынка. Позициониров.д.б.основано на тех отличит .особенн. продукта, кот. представляют существенный интерес д/потребителя. Предположим, что тур.предприятию повезло настолько, что оно обнаружило у себя неск. потенц. отличит. особенностей.В этом случ.необход.выбрать те их них, на кот. будет строиться стратегия позициониров-я.=>Вопрос:ск-ко отличит.особ.неоходимо использовать при позиционирован?Теория и практика маркетинга не дает однозначн. ответа. Между тем, многие спец-ты счит., что предприятию следует сосредоточить свои усилия на поддержке только к-л.1-й отличит. особ-ти продукта. Сам. важные из этих особ-й- “наилучшее качество и обслуживание”,сам. низкая цена, наиб. высока ценность.

21. Политика продвижения продукта и услуг социально - культурного сервиса туризма. Инструменты продвижения: реклама, паблик - рилейшнз, стимулирование продаж, личные продажи.

В целях увеличения объема продаж, повышения эффективности и прибыльности, любое предприятие сферы сервиса и туризма должно заниматься формированием спроса на свою продукцию или услугу и стимулированием сбыта, т.е.продвижением товара (promotion). Для этих целей используется система маркетинговых коммуникаций, которые включает следующие компоненты: стимулирование сбыта. Наиболее эффективным и самым распространенным приемом для привлечения и стимулирования потребителей, а также для расширения агентской сети в туризме является предоставление скидок с цены. Стимулирование продаж может быть также реализовано в виде премии (подарка) за покупку услуги - товара. Такими премиями могут быть изделия с фирменной символикой (майки, ручки).Public relations предполагают формирование хороших отношений предприятия сервиса с общественностью.

Получение благоприятной известности и создание положительного имиджа фирмы, а также препятствование распространению неактивных слухов - историй, мнений о деятельности фирмы.

Основные приемы при установлении связей со СМИ предусматривают: подготовку сообщений и информационных пакетов для прессы, рассылку в СМИ пресс-релиза (пресс-бюллетеней), организации пресс-конференций и брифингов; информационные (ознакомительные или рекламные) туры для журналистов; интервью; личные контакты и т.п. Личные или персональные продажи предполагают устное представление тур услуги в процессе личной беседы менеджера с потенциальным покупателем с целью их продажи. Средствами личной продажи могут выступать личное общение с клиентами и беседы по телефону. Для российского турбизнеса характерно то, что большинство клиентов прежде, чем выбрать тур фирму и прийти в нее лично, обзванивают их по телефону, а предварительный отбор тур фирмы осуществляется, опираясь на рекламу. При прочих равных условиях потенциальный клиент обращается в ту фирму, где с ним внимательнее, вежливее и заинтересованее говорят.

В связи с этим предварительные телефонные звонки нельзя недооценивать, ведь формирование благоприятного впечатления осуществляется в первые секунды разговора. Несмотря на неоспоримые достоинства, личные продажи имеют ряд недостатков. К ним можно отнести высокие издержки в расчете на 1 потребителя, т.к.менеджеры т.ф.работают с клиентами индивидуально и при росте объемов продаж необходимо увеличить штат сотрудников.

Рекламой принято называть оплаченную форму неличностного представления туристского продукта и формирование спроса на него, а также формирование имиджа туристского предприятия. В широком смысле рекламой является любая информация о продуктах и услугах, имеющих целью их развитие на рынке.

22. Стимулирование сбыта на предприятиях СКС и Т.

Не рекламные методы продвижения турпродукта.

Для успеха того или иного коммерческого мероприятия по сбыту туристских услуг необходимо наличие определенного минимума стимулирующих мер, которые осуществляются в комплексе с рекламной работой и другой коммерческой деятельностью. Крупные туристские фирмы (оптовики и туроператоры) обычно имеют штатные службы стимулирования сбыта, которые занимаются изучением эффективности принятых ранее мер и дают рекомендации относительно наиболее действенных приемов.

К нерекламным методам продвижения турпродукта относятся:

. личные (персональные) продажи, осуществляемые через агента;

. прямая рассылка информации и работа с различными базами данных (формирование постоянно поддерживаемых баз данных устойчивой клиентуры, на основе которых осуществляется доведение до клиента информации о конкретных турах и др.);

. прямой маркетинг (телефонный маркетинг, почтовая рассылка - информация перспективных корпоративных клиентов);

. стимулирование сбыта - при этом клиентам предлагают, например, купоны на скидки, проводятся разнообразные конкурсы и розыгрыши призов для покупателей туров, осуществляются бонусные программы, а также раздаются предметы с элементами фирменного стиля;

. пропаганда или организация паблик рилейшнз - непрямое предложение (организация культурных мероприятий, где распространяется информация о турах фирмы, куда приглашаются представители средств массовой информации).

Поскольку туроператор часто работает напрямую с клиентами и при этом в большом объеме реализует турпродукт через систему турагенств, меры стимулирования продажи или сбыта могут быть разными, в зависимости от того, на кого они направлены: в адрес непосредственно потенциального туриста - потребителя туристских услуг или в адрес розничных туристских фирм и организаций.

Стимулирование потребителей

Среди задач стимулирования потребителей основными являются: поощрение более интенсивного потребления предлагаемых туров или отдельных услуг, побуждение туристов к приобретению услуг, которыми они ранее не пользовались, привлечение внимания к туристскому предложению тех, кто пользуется услугами конкурентов.

Средства стимулирования:

. предоставление скидок с объявленных цен на туристские услуги и поездки в случае предварительного их бронирования до определенного срока. Этот прием имеет целью заинтересовать большее число покупателей возможностью купить заранее туристскую поездку по более низкой цене;

. предоставление дополнительного бесплатного обслуживания в течение 1-3 дней, если турист купит тур с максимальной продолжительностью поездки. Например, при покупке тура продолжительностью 20 дней турист может получить бесплатное обслуживание еще на 1-3 дня;

. включение в комплексное обслуживание некоторых бесплатных дополнительных услуг (например, вход в диско-клуб, на пляж, пользование площадками для мини-гольфа, теннисными кортами и т.д.);

. проведение фирмой в прессе, по радио и ТВ или на выставке викторины по вопросам туризма, в которой победитель получает награду в виде бесплатной туристской поездки. Таким путем фирма добивается привлечения к себе внимания дополнительного числа потенциальных

клиентов;

. широкая раздача бесплатных фирменных сувениров (дорожных сумок, шариковых ручек, зажигалок и т.п.) туристам, совершающим поездку по организуемому фирмой туру. Расчет делается на поднятие авторитета фирмы в глазах туристов и закрепление их в числе своих постоянных клиентов;

. оказание особого внимания в обслуживании постоянных клиентов фирмы путем размещения их в более престижных номерах в гостинице, в уютных местах в ресторане, подношения цветов, ваз с фруктами, более дорогих сувениров, а также путем направления поздравлений по случаю праздников и торжественных дат и др.;

. торжественное чествование юбилейных (1-,10-,100-тысячных) покупателей. Публикация по этому поводу сообщений в прессе, по радио и ТВ. Вручение юбилярам ценных подарков или предоставление им льгот.

Стимулирование розничных турагентов.

Применительно к розничным туристским фирмам задачи стимулирования включают: поощрение их к введению новых туристских услуг в объекты своей торговой деятельности; подрыв мер стимулирования, применяемых конкурентами; формирование у розничных фирм приверженности к сотрудничеству; выход со своим предложением в новые торговые точки.

Средства стимулирования:

. установление прогрессивной комиссии за продажу туристских поездок сверх установленной квоты;

. предоставление скидок с объявленных цен на групповые поездки в случае увеличения объема продаж, особенно в несезонный период;

. предоставление бесплатного обслуживания работникам розничной фирмы, сопровождающим в поездке туристские группы;

. вручение представителям розничных турагенств представительских подарков- сувениров;

. проведение туристских бирж, на которых продажа туров производится на льготных условиях (право «первой руки», преимущественное право, скидки с объявленных цен и др.);

. распространение каталогов среди потенциальных партнеров;

. организация ознакомительных (рекламно-информационных) поездок работников розничных туристских фирм бесплатно или с предоставлением им больших скидок (75%) с объявленных цен. Во время таких поездок для участников рекламных туров организуется программа, включающая ознакомление с туристской индустрией, туристскими достопримечательностями, проводятся специализированные рекламно-информационные семинары. Ознакомительные поездки стали нормой на современном туристском рынке. Перечислим некоторые принципы организации ознакомительных поездок для турагентов:

. группы для таких поездок формируются не из директоров, а из менеджеров (работников турагенств), непосредственно реализующих турпродукт;

. в такие поездки, как правило, приглашаются уже зарекомендовавшие себя партнеры;

. такие поездки организуются в несезон (перед его началом);

. в программу тура включается ознакомление с материальной базой приема и со всеми основными и дополнительными услугами;

. стандартная группа в такой поездке - 15-20 человек;

. стандартная продолжительность - 1 неделя;

. участники поездки оплачивают только перелет (не нужно путать такие туры с поощрительными, где все обслуживание предоставляется бесплатно);

. производится отслеживание результатов продаж в конкретных фирмах, принимавших участие в ознакомительной поездке.

Меры стимулирования планируются на основе общей стратегии маркетинга и выбора наиболее эффективных средств. Как и рекламная деятельность, мероприятия стимулирования сбыта проводятся в календарные сроки. Эти сроками как в национальном, так и в международном туризме могут быть периоды активной продажи туристских поездок на следующий год, сроки,

совпадающие с крупными туристскими событиями. Стимулирующие меры связаны с определенными расходами, и поэтому их реализация требует составления соответствующих смет. Размер ассигнований чаще всего определяется в процентном исчислении от общего оборота или доходов фирмы. При этом критерием могут служить расходы предыдущих лет.

Наряду с реализацией мероприятий стимулирования сбыта должна постоянно проводится оценка их эффективности. Для этого используются методы опроса туристов, сравнительного анализа объема продажи туристских услуг с объемом их продаж в предыдущие годы.

Пропаганда туризма

Наряду с мерами стимулирования сбыта для активизации продажи туристских поездок может и должна использоваться туристская пропаганда. Сейчас этот вид деятельности называют PR-паблик рилейшнз или паблисити - формирование общественного мнения.

Туристская пропаганда используется для популяризации туристских поездок в заинтересованные страны, регионы, туристские центры, для повышения авторитета туристских фирм, предприятий. Этот вид деятельности имеет своей целью формирование общественного мнения о самой турфирме и о направлениях ее деятельности, а также создание туристского имиджа. Ставится задача обеспечения фирме хорошей репутации. Для решения этой задачи используется несколько средств:

Основными формами подачи информации для пропаганды туристского продукта являются интервью и комментарии.

Туристские мероприятия по своему характеру могут быть весьма разнообразны:

. презентационные дни и недели, которые позволяют устанавливать витрины, стенды, чтобы привлечь внимание к тому или иному спортивному курорту или к определенной теме (спортивной, культурной и др.);

Информационные поездки журналистов практикуются во многих странах. Цель поездок - получить информационный материал, чтобы в последствии опубликовать статьи в газете или журнале, психологическое воздействие которых намного сильнее, чем то, которое оказывает прямая реклама. Это впечатление бывает более полным и выигрышным, а себестоимость поездок - ниже, чем затраты на рекламу.

23. Классификация рекламы. Основные направления PR - деятельности.

В зависимости от объекта рекламирования,м.говорить о 2-х основных видах рекламы: Товарная и Престижная.Основная задача Товарн.рекл.-формирование и стимулиров.спроса на тур.продукт.

Престижная(имидж) реклам а- представл. собой рекламу достоинств фирмы, выгодно отличающих ее от конкурентов. По направлению различают рекламу ее потребнотей. Реклама возможностей-вид рекламы,информирующ. целевые аудитории о возможностях тур. предприятия в области предоставления тур.услуг.

Реклама потребностей-это чисто информационн.вид рекламы, предназначен.для информирования деловых партнеров о существовании фирмы и ее потребностях в ч-либо.

В зависит от характера и особенностей рекламного обращения различают след. виды рекламы: Убеждающая рекл.- наиб. агрессивный вид рекламы, основными задачами котор. явл. последовательное убеждение потенц.клиентов в преимуществах рекламируемого продукта, формирование желания приобрести именно его(а не конкурентов),поощрение факта покупки. Напоминающая рекл- предназнач. для поддержания осведомленности клиентов о существ. определен. продукта(фирмы) на рынке и о его(ее) характеристиках. Имея ввиду способ воздействия на целев. аудиторию, говорят о Рациональной и Эмоциональной рекламе. Признак сконцентрированности на определенн. сегмент целевой аудитории позволяет различать селективную(избирательную)и массовую рекламу. В зав-ти от охватваемой рекл. деят-ю территории, выделяются Локальная, Региональная, Общенацион.и Международная реклама .Для достижения св.целей тур.пропаганда исп-ет разнообр.ср-ва и приемы.

Она м. осущ-ся по нескольким направлениям. Установление прочных связей со СМИ(пресса,TV,радио)позволяет исп-ть их для распространен. соответств. сведений с целью привлеч. внимания к деят-ти тур.предприятия и его продуктам. Взаимн. доверие и уваж. между фирмой и СМИ служит необходим. основой хороших отношений. Установл.и поддерж.связей с целев. аудиториями служит укрепл. взаимопонимания м/аудиторией и тур.предприятием.

Это обеспечивается прежде всего путем участия в благотворительн. акциях, общественной жизни города или территории, спонсорства в области культуры, спорта, здравоохранения и т.д.А также с пом. проведения дней туризма, дней фирмы, дней открыт. Дверей -событийные мероприятия. Отношения с органами гос. власти и управления направлены на получение возможности оказывать определен.влияние на принятие решений регулирующего хар-ра, кас.тур. бизнеса в целом и деят-ти конкретного предприятия в частности. Данное направление пропаганды м.б. реализованно посредством консультирования (рекомендации офиц.органам по актуальным проблемам и его общественной значимости).

Посредством выдвижения”своих”людей в органы гос. власти и управления, приглашение разл. уровня руководителей к участию в торжествах, устраиваемых тур. компанией…

24. Средства распространения рекламы в СКС и Т.

Реклама в пресс е- одно из наиб. часто исп-мых средств распространения рекламной инфо. К ней прибегают и недавно образовавш. фирмы и крупные тур.предприятия с солидным опытом работы с устойчивым контингентом клиентов. Печатная реклам а- одно из важнейших средств распространения рекл. информации тур. предпр. В отличии от рекламы в прессе размещение соответствующих материалов в печатных изданиях не налагает таких ограничений с т.зр. места.К печатной рекл. относятся: каталоги, проспекты и брошюры, буклеты, плакаты, рекл. листовки, книжная реклама. Аудиовизуальная рекл. включ. в себя рекламн. кинофильмы, видеофильмы, слайд-фильмы. Классификац. Кино и видеофильмов практически идентична. Среди них выделяют рекл. фильмы(продолжит. от 5до20мин), рекл. ролики(от 15 сек.-неск.минут).Телереклама обладает целым рядом специфич. черт. Благодаря комбинации изображения,цвета,движен.и звука достиг.высок.степень привлеч.внимания. Телефизионн. реклама имеет и некот. недостатки: кратковрем-ть и эпизодичность. Это не дает возм-ти деатльно описать положит-е характерис-ки объекта рекламиования. Самый же существенн.аспект,кот.присущ. телевизионной рекламе - это ее высокая стоимость.радиореклама дает возм-ть обеспечить широкий охват и направить обращение к конкретн.целевой аудитор.,кот.в определенн.часы слушает радиопередачи. Это достиг-ся посредств. закупки эфирного времени в определен.радиопередачах в опред. время суток. Достоинства радиорекл.-сравнительн. дешевизна и особая оперативность. Действенным средством популяризации тур. предприятия явл. рекламные Сувениры-карандаши,ручки,

Обязат. атрибутом худож. оформления рекл. сувениров явл. Товарный знак предпр., его адрес+др. реквизиты(на выбор). Наружная Рекл. явл. остаточно эффект. ср-вом распространен. инфо о тур. услугах, т.к. расчитана прежде всего на восприятие широкими слоями населения. Среди многообразия видов наружн. рекл. выдел-т: щитовую, рекл. в местах продажи, рекл. на транспорте. Компьютеризиров. реклама в самом ближ. будущ. м. существ. потеснить все виды рекламы. Затраты на созд-е рекламного сервера обычно невелики, его содержание - постоянно, нов.инфо легко размещается в дополн. к уже существ. Прямая почтовая рассылка эффект. вид. деловой рекл. Смысл-по спец.подобранным адресам тур. предприятий и частных лиц. рассылают рекл. материалы в определен.периоды в определен.кол-вах.Эфф-ть по числу вернувшихся запросов на тур.продукт или доп.инфо.Исп-ся факс,телекс,модемная связь д/рассылки.Еженедельник Банкотревел-ежедневно по факсу нов.инфо распространяется м/тур.аг-вами.

25. Фирменный стиль и товарные знаки предприятий СКС и Т.

Согласно одному из наиб. удачных определений, Фирм. Стиль-это набор цветов., графич., словесных, типографич, дизайнерск. постоянн. элементов(constant),кот. обеспечив. визуальное и смысловое единство товаров(услуг),всей исходящей от фирмы информ, ее внутреннего и внешн.оформления. Основн. целями формирования фирменн. стиля м.навзать идентификацию продуктов фирмы м/собой и указание на их связь с фирмой,выделение прод-в фирмы из общ. массы аналог. прод-в ее конкур-в. Фирменный стиль в широк.поним.-это использ-е единых принципов оформления,цветов.сочетаний и образов д/всех форм рекламы(в печати,на радио,TV), деловых бумаг и одежды сотруд-в.Сущ.2т.зр. о том,когда необход.разрабатывать собственн.фирм.стиль:сразу после образов. фирмы и по мере накоплен.средств и закрепления устойчив.направлений деят-ти.

Основн. элем-ми Фирм. стиля явл: фирм. комплект шрифтов,фирм. слоган, цвет, тов. знак+лого(блок). В узком сысле Ф.стиль-совок-ть товарн.знака (и присущ.ему цветов) оформления деловых бумаг.>во фирм ограничив-ся таким толкование ф.стиля.Центр.элем-м фирм.стиля тур.предприятия явл.товарн.знак.Его широк.применение объясн-ся: полное наименов-е фирмы,зачастую длинное и схоже с наименов-ми др.предприятий; неудобно д/запоминания и исп-я на практике.Легче удержать в памяти условное обозначен.предприятия в видек-л.слова или ссимвола.После запоминания и утверждения на рынке и среди клиентов-тов.знак уже сам явл.рекламой.Тов.знаки отлич.многочисленностью и многообразием. Типы тов.зн-в: словесный-м.б.зарегистр.в станд.написании и в ориг.графич.исполнении;изобразит-й-предусматривающ.собой оригинальн.рисун,эмблему фирмы;объемный-в 3-хмерном исполнении;комбинированн-сочетание словесн+изобразит или объемного.Наиб.распростран.словесный и изобразит-й тов.знаки+ их комбинации. Функц.тов.зн:рекламн,охранная,гарантия кач-ва,индивидуализирующ)

26. Имидж предприятия тур индустрии и его формирование.

Вы рекламируете свой продукт через имидж.Часто проявление имиджа почти неуловимо.Имидж-образ товара,услуги,предприятия,кот.получил признание потребителей;обеспечив.в дальн.верность этого потребителя торговой марке и прочное полож.на рынке.Признаки сложивш. имиджа фирмы:турф.д.б.известна клиенту,д.б.значима д/определенн.группы людей,вызывать интерес и привлек.вниман.,турф.д.уметь возд-ть определенн.методами на поддерж.внимания к себе.Из след.показателей складыв.имидж:1.имидж формир-ся из всей суммы впечатл. о товаре,услуге, а также о предприятии,кот.создает или реализует эту услугу.Сумма впечатл.складыв-ся в сознании людей вреальный образ и связыв-ся с конкр.товаром/услугой.2.исходя их 1-го,имидж у потребителя связывается с рекламой(фирмюзнак,логотип,слоган=бренд-офиц.зарегистрирован.торгов.марка производителя или продавца услуг-товаров).Бренд раскрученн.известный ассоц-ся со стаб.устойчив.фин.полож.на рынке.Сам бренд способств.укрепл. позиции данн.фирмы на рынке.У нас законодат-го механизма,кот.позволит отечеств.фирмам эффект.исп-тьбренд.прим.изв-х брендов:Роза ветров-с88г.Натали-турс-с92г.PRтоже признак и показатель устойч.положения на рынке.Работник,естеств,усатсв.в формиров.имиджа турф.Имеет значен.внешность работника,стиль общения,личные и професс.качества.Коммуник-ть,доброжел-ть,терпимость.Создание имиджа-одна из стратегич.целей и задач маркетинг,его хар-ки:адекв-ть,правдоподобность,соответствие сути деят-ти,оригин-ть,ясность,конкр-ть,продуманность.Корпоративн.культура-высшая ступень имиджа.

27. Регистрация товарного знака, допустимые слова и словосочетания в товарных знаках.

Тов.знак или знак обслужив.-обозначения,способн.отличать соотв-но товары и услуги одних юр.или фих.лиц от однородных товаров и усл.др. Право на тов.знак охран-ся законом.Тов.знак м.б.зарегистрирован на имя юр. лица, а также физ.лица, осущ-го предпринимат.деят-ть.На зарегистр.тов.знак выдается свид-во на тов.знак.Никто нем. исп-ть охраняемый в РФ тов.знак без разреш.его владельца.Тов.знак м.б.зарег-н в любом цветеНе регистр.на терр.РФ фирменн.названия(или их часть)принадлеж.др.лицам,получившим право на эти наименов.ранее даты поступдения заявки на тов.знак в отнош.однородных товаров+произв.науки,иск-ва,культуры или их фрагменты без согласования обладателя авторского права или его правопреемников.Не м.б.зарег-ны в кач.тов.зн.обозначения, тождественн.-схожие до степени смешения с наименов.мест происх.товаров,охраняемых в соотв.с законом РФ,с др.тов.зн.Если обозначение м.ввестив заблуждение потребителя-не регистр-ся.Если противоречит обществ.интересам,принципам-не регистр.Только изображения с гербами,эмблемами,печати, награды не регистр.Заявка на регистр.тов.зн.подается юр.или физ.лицом в гос.Патентное ведомство РФ.

28. Планирование и оценка эффективности рекламной кампании СКС и Т.

Проведение любой рекл.камп.требует тщат.подговтоки и ее планиров-е целесообр.осущ-ть поэтапно.1.Провести рекл.исследов.по таким направл.как изучение маркетинг.ситуации,анализ исходных конкурентных условий на рынке или его сегменте.2.Определить целевую аудитор,портрет покупателя и перечень рекламируемых продуктов и услуг.3.Сформулир-ть цели планируемой рекл.кампании,причем по разл.услугам м.б.поставлены свои рекламн.цели.4.Разработать творч.рекламн.стратегию:концепцию и основн. гранд-идею проведения рекламн.компании.5.Выбрать средства распростран.рекламы,периодичность и сроки размещения в них рекламы. 6.Рассчитать смету затрат на рекл.мероприятия.7.Определить реальные размеры денежных средств, кот.м.исп-ть на рекламу и в зав-ти от этого произвести корректировку плана рекл.кампании.8.Разработать рекл.сообщения и тексты,при необходим.обратиться к рекл.фирме. 9.Составить подробный план размещения и издания рекл, указав ср-ва распростр.рекламы, периодичн-ть размещения рекл.сообщ,сроки размещения,ответственных за мероприятие и т.п.10.Организовать работу во время рекл.кампании. 11.Оценить эфф-ть рекл.кампании после ее проведения. ВИДЫ эфф-ти рекл.:различают Экономическ, Коммуникат. и Соц-ю эффект.рекл. Экономич.эфф-ть рекл-результат рекл.капании предприятия,кот.выражается в улучш.показателей финансово-экономич.деят-ти фирмы,в т.ч. росте V-ов реализации продуктов и услуг, увелич.прибыли, расширении занимаемого сегмента рынка и т.п.Коммуникативная эфф-ть-рекламы характ-ся степенью привлечения внимания потенциальных клиентов,яркостью и глубиной их впечатлений,запоминаемостью рекл.обращений.Соц-я эфф-ть рекл.связана с формиров-ем новых потребн.,совершенствов-м вкусов,искоренением вредн.привычек и пр. Эфф-ть рекл.деят-ти м.установить соотношением V-ов продаж продукта(в денежн.выражении) или прибыли до и после проведения рекл.камп. и затраченн.на нее суммы.Изменением %-та информированности заданной рекл.аудитории о рекламодателе,его товарн.знаке,продукции и услушах.Часто д/оценки эфф-ти рекл.камп. исп-ют способ опроса по телеф.При общении с клиентом по телеф.ему задается вопрос о том,откуда он получил инфо о фирме и ее продуктах.

29. Разработка рекламного бюджета на предприятиях СКС и Т.

Осуществление рекл.деят-ти предпр.СКСиТ тесно связано с пробл.финансирования,разработкой и исполнением рекл.бюджета.Факторы, влияющие на размер рекламн.бюджета: величниа и хар-р целевой аудитор.Размер рекламн.бюджета напрямую зав-т от того,какое кол-во людей необх-мо охватить.Этап жизненн.цикла товара или услуги.Усилия предприятия по продвижению на рынок нового товара или услуги стоят гораздо дороже,чем реклама известных и знакомых целевой аудитор.товаров&услуг.дифференциация товара.реклама товара-услуги,обладающ.ярковыражен.и распознаваем.уникальным преимущ-м по сравнен.с аналогичными товарами и услугами стоит обычно дешевле,чем в случае мало различимых отличий.Уровень конкуренции на рынке.Высококонкур.рынки требуют больших затрат на продвиж.продукции и услуг,а чем значительнее роль рекламы в увеличении V-а продаж,тем большим д.б.и размер рекламного бюджета.Финансовые ресурсы:Ф.Р.предприятия явл.одним из факторов,ограничивающих рекламный бюджет.В парктике маркетинг.деят-ти сущ-ет неск.методов формирования рекламн.бюдж.Основн.из них след:метод финансиров-я от возможностей;или остаточный принцип.Он заключается в том,что на долю рекламы приходится лишь то,что остается после удовлетвор.всех др.направлений деят-ти предприятия СКСиТ.Метод фиксированн.%-та предусматривает отчисление на рекламу определ.доли прибыли(V-ма продаж).Метод соответствия конкуренту(метод аналогий,метод конкур.паритета)предполаг,что затраты на рекл. предприятия СКСиТ выделяются в соотв.с уровнем затрат у конкурирующ.фирм с поправкой на долю рынка и размеры фирмы.Метод max расходов предполагает выделение на рекл.компанию как м.>средств.Метод на основе целей и задач предполаг.четко сформулир-х целей и задач рекламы,разработку соотв.стратегии и детальную проработку рекл.компании.Инвестиционн.фонд(метод планиров-я окумаемости).В этом методе затраты на рекл.опред-ся на неск.лет вперед и рассматр.как инвестиции,эффект от кот.проявляется как в текущ.периоде,так и в будущем.при разработке рекл.бюджета следует учитывать,что сущ-т т.н.точка нелинейности рекл.затрат.Эта точка соотв-т такому размеру рекламн.бюджета,при дальнейшем увелич.котор. затраты на рекл.перестают приносить адекватн.им прирост %-та охвата целевой аудитории.

30. Правовое регулирование рекламы в СКС и Т.

Активное развитие современн.рекламного рынка РФ началось в нач. 90х гг. и практич. одноврем.стали появляться правов.акты,регулирующ.рекламн.деят-ть. Основн.док-ты,регулрекл.деят-ть в СКСиТ:1)закон о товарных знаках,знаках обслужив-я и наименованиях мест происхождения товаров от 1992г,в кот.регул-ся отношения,возник.в связи с регистрацией товарных знаков,знаков обслуживания и наименований мест происхожден.товаров.2)закон об основах тур.деят-ти,в кот.регул-ся правовые отношения,связанные с изданием и функциониров-м единого тур.рынка в РФ.3)З-н о рекламе,дает определение осн.понятий,связанн.с рекламн.процессом: реклама, рекламодатель, р-распростр-ль, рекл.произ-ль..З-н гласит, что рекл.м.полностью или частично явл.объектом авторского права и смежных правс законод-м.В законе о рекл.четко регламентир.понятие ненедлежащей рекл.,к кот.относится недобросовестная рекл.Она фиксир.физич.и юр. лица, кот. не пользуются рекламир. товрами-услугами. Содержит некорректн.сравнен.с др.аналог.товарами-усл.вводит в заблужд.клиентов посредством имитации рекл.элем-в,содерж.в рекл.др.товаров,посредствомзлоупотребл.доверием физич.лиц или недостатком у них опыта,знаний в связи с отсутствием в рекл.части существенн.инфо.Недостоверн.рекл.допускает не соотв.действит.сведения.Или использов-е терминов в превосходной степени(самый-только-лучший-абсолютн).если их невозможно подтв.документально.Заведомо ложная рекл.умысленно вводит в заблужд.потребителя рекламы.Скрытая рекл. Оказывает не осознаваемое потребителем воздействие на него различными способами.Неэтичная реклама нарушает общепринятые нормыгуманности и морали путем оскорбительных слов,сравнений,образов.Ненадл.рекл.не допускатеся.4)З-н о защите прав потребителей от96г. определяет,какая инфо о товарах,работах,услугах д.доводиться до потребителей,а также устанавливающий ответств-ть за нарушение права потребителей на инфо.Контроль за соблюд-м законодат-ва по рекл.возложен на Минист-во Рфпо антимоноп.политике и поддержке предпринимат-ва(МАП).Федер-й антимоноп-й орган и его территор-е подразделения предупреждают и пресекают факты ненадлежащ. рекламы.

31. Выставочная деятельность предприятий СКС и Т.

Выставочн.деят-ть заним.важн.место в рекл-информац.компаниях предприятийСКСиТ.В условиях проведения большого кол-ва разнообр.выставок перед предприятиямиСКСиТ стоит задача выбора таких выставок,участие в кот.принесет наиб.пользу.При принятии решений об участии в той или иной выставке д/тур.фирм основным ограничением явл.затраты на участие в выставке.Основн.целями участия в выставке м.б:1)реклама тур.предприятия и его продуктов и услуг;2)предоставл.необходим.инфо о самом предприятии и ео продуктах,т.е.формирование у потребителя знаний о конкретн.товаре-услуге.3)формиров-е положит.имиджа предприятия+доброжелательного отношения к нему,поддержание репутации фирмы на желаемом уровне 4)поиск нов.партнеров 5)увелич.V-а продаж.Участие в выставках сопряжено со значит.расходами, кот.д.б.согласованы с общими финанс.планами фирмы=>планиров-е выставочн.деят-ти включ.в себя расчет выставочного бюджета(смету затрат на участие в выставке).Согласно статистич.исследов,проведен.за рубеж,статьи расходов,связанн.с участием в выставке,в среднемимеют след.стр-ру: арендная плата-15%, изготовление и монтаж и оснащение стенда-39%, коммуникация + реклама-12%, оплата расходов на персонал 21%,проч-5-12%.В зав-ти от целей рекл-выставочн. Мероприятия и в соотв.с установл.бюджетом, определ-ся рекламные ср-ва и выбор того или иного вида рекламы.Прежде всего к началу выставки д.б.подготовлены традиционн.рекл-информационные материалы, в т.ч. каталоги,проспекты,буклеты, сувениры.Подготовка и планиров-е работы персонала на выставке-предполагает решение след.задач: определ.кол-ва стендистов,обучение инструктаж стендистов,выбор руководителя на стенде, согласование единого стиля одежды,подготовка необходимого кол-ва информационно-рекл.материалов. Работа во время выставки включ.в себя привлечение посетителей выст.на стенд тур.предприятия,предоставление полной и исчерп.инфо о предлагаемых тур.продуктах и услугах. Сбор и обобщение отзывов посетителей о предлагаемых тур.продуктах и услугах,а также пожеланий по их совершенствованию.Работа после окончания вытавки-работа не прекращается с ее посетителями-важнейший фактор,кот.обеспечивает высок.эфф-ть выставочн.мероприятия.Послевыставочн.работа орг-ся по-разному д/разн.целев.групп клиентов;в частности,партнерам и др.заинтересов.лицам,кот.посетили стенд,следует направить благод-ть за визит на стенд фирмы, при необх.выслать обещанные материалы и документы.Эфф-ть участия в выставке м.оценить,сравнив анализ посетителей, проведенный организаторами выставки с результ.опроса посетителей на собств.стенде по след.параметрам: отношение кол-ва посетителей к общему кол-ву посетителей на выставке,кол-во приобретенных новых заказчиков,поступление заказов по отдельн.группам турпродуктов и услуг,мнение посетителей о качестве турпродуктов,ценах,условиях предоставл.услуг.Мнение посетителей по оформлению стенда и работе стендистов.Оценка уровня развития конкуренц.Оценка публикаций, появившихся в печати.

32. Характеристика основных российских и зарубежных туристских выставок.

Выставки явл.одним из важнейших маркетинг.каналов распростр.продуктов и услуг.Выставки и ярмарки занимают особое место в арсенале средств рекламного воздействия для предприятий СКСиТ,т.к. они предоставл.очень широкие возм-ти демонстр. рекламир-х товаров и услуг,д/установл.прямых контактов с непосред. покуп-ми и потр-ями.Сегодня в РФ ежегодно пров-ся до 100 тур.выставок и с кажд.годом продолж.появл.новые.Наряду с пристижн.междунар.выставками,т.как MITT,Отдых, проводится много региональн.местных выставок и бирж.Ситуация на рынке тур.выставок центр.региона харак-ся тем,что основн.кол-во выставочн.меропр-й проводится в Москве:ежегодно > 10 спец-х выставок-ярмарок. Именно эти выставки пользуются наиб.популярн-ю.Одной из сам.известн.и поп-х явл.выставка MITT,кот. в 2003г. состоялась в 10-й раз.За это t число участников выславки выросло до 3200,кол-во представленных стран до 103.MITT ориентирована на выездной туризм и 60%экспонентов-иностранные компании.Главный центр турбизнеса Уральского региона-Ектеринбург.С 1991г.здесь проводится выставка “Урал.Спорт.Туризм”,кот.собирает всех столичных операторов. В этой ярмарке практич.не принимают участие местные компании по причине высок.стоимости выставочн.площади.В Уральск.регионе одной из изв.явл.пермская выставка “Туризм.Отдых и развлеч”.Она отличается достаточно высок.уровнем деловой активности.На Дальнем Востоке проводится неск.тур.выставок:Дальтур-с 1997г.-ориентирована на профессионалов и представл.туристскую инфрастр-ру края.В рамках выставки также проходит клиентская ярмарка тур.путевок.Др.выставкаДальтурэкспо провод-ся в Хабаровске с 1999г. и в болшей степени ориентирована на конечного потребителя.Красноярск.выставка Енисей,провод.с 99г., более ориентир. на внутр. туризм. В ней традиц. приним. акт. участие оптовые покупатели-крупн.промышленн.предприятия края Тюменск.области.Иркутская ярмарка Байкал-тур постепенно персориентир-ся на внутр.туризм.В ней традицион.приним. акт.участие московск.т/опер.по выезду.В теч.8лет провод.ярамрка “росс.рынок путевок” в Тюмени.Мероприятие в основном ориентир. На внутр.рынок и моск.операторы не приним.в нем акт.участия.Новокузнецк.выставка “Интертур.Интерспорт”также расчитана на потребителя и носит универсальн.хар-р,здесь представл.экспозиции спорт.инвентаря,оборудов-я,моды.В Ханты-Мансийск.округе 1-ятур.выставка прошла в 2001г.Заруб.выставки:1)Всемирный тур.рынок в Лондоне(в конце осени) 2)ITB в Берлине(в конце зимы) 3)Выставка JATA в Японии(раз в 2 года) 4) в США в конце весны. М.остановиться на одной из мног. Провод-х торг.выствок-LOW WOW? -открой д/себя Америку представл.собой ежегодн.4-хдневное меропр.,собирающее вместе америк.поставщиков тур.услуг и заруб.спец-ов по тур.деят-ти.Выставка >похожа на ярмарку,гд продают ипокупают нежели на выставку специфич.тур.товаров.