Ответы на ГОСы

1. Услуга как продукт. Факторы, влияющие на формирование услуги.

Услуги - нетрадиционный товар. Их особенность в том, что они не приобретают овеществленной формы. Их специфические черты: неосязаемость, неразрывность производства и потребления, не постоянство качества услуги, не сохраняемость услуги. Неразрывность производства и потребления заключается в том, что невозможно провести экскурсию в отсутствии экскурсантов, обслужить посетителя в ресторане без официанта и т.д. Другими словами, обычно услуги не отделимы от тех, кто их предоставляет, и от тех, кто их получает. Поэтому в сфере сервиса важно не только то, какая услуга оказывается, но и то, как она оказывается. С этой точки зрения большое значение имеет профессионализм работников индустрии сервиса, правильный их подбор и обучение. Непостоянство качества услуг определяется несколькими факторами, в том числе: тем, кто оказывает услугу; тем, кто получает услугу; внешними факторами. Один и тот же официант может обслуживать клиента прекрасно сегодня и скверно завтра в следствии каких то возникших бытовых или семейных неурядиц.

Несохраняемость услуг означает, что если материальные товары, не проданные в данный момент времени, можно складировать и хранить некоторое время, то услуги хранить не возможно. А не осязаемость услуги заключается в том что ее нельзя увидеть, продемонстрировать и попробовать до ее получения и использования. Факторы, влияющие на качество услуг, могут быть внешними, не зависящими от производителя услуг, и внутренними, зависящими от людей, осуществляющих обслуживание. К внешним факторам при оказании туристских услуг можно отнести плохие погодные условия во время проведения тура, неожиданные задержки рейсов и т.п. Снизить качество услуги может так же повышенный спрос на эту услугу. Например, специалисты фиксируют снижение качества гостиничного обслуживания, если загрузка гостиницы очень высокая, т.к. могут происходить задержки с уборками номеров, нехватка обслуживающего персонала и т.п. Для обеспечения качества предоставляемых услуг разрабатываются стандарты обслуживания. Ну и, конечно, нельзя снимать со счетов такие ситуационные факторы как настроение и стечение обстоятельств. Культурные социальные, личностные, психологические характеристики покупателя, его настроение, место расположение, вкусы и предпочтения, уровень доходов, опыт предыдущих покупок, наличие времени, осознание своих потребностей. Понимание его потребностей теми, кто эту услугу оказывает. Факторы макросреды: политические, социальные культурные, экономические, технические. И так, если реакция на покупку услуги в результате будет положительной, то клиент купит ее. В следующий раз, порекомендует ее друзьям. Не отнесется критично к повышению цен. Если нет - сформирует негативное мнение о провайдере от друзей. Реакция на покупку - это ответ потребителя на то, что сумел ли провайдер услуги вызвать удовольствие у потребителя, и если да, то в какой степени. Удовольствие равно положительные эмоции + новые впечатления.

2. Профессиональная этика работников сферы СКС и Т. Морально - психологический климат в коллективе и его динамика. Этика деловых отношений в коллективе. Деловой этикет.

Для поддержания климата в коллективе следует соблюдать принципы морали: не демонстрировать знаки превосходства, не приписывать другим низкий и плохие намерения, не игнорировать интересы окружающих, не уменьшать их заслуги и их вклад, не задевать « болевые точки » и уязвимые места, не обрушивать множество претензий и т. д. Для того, чтобы предупредить возникновение деструктивных ситуаций между работниками, необходимо хорошо знать характер взаимоотношений в коллективе, иметь информацию о тенденциях в их развитии, помогать сотрудникам в налаживании отношений и делать многое другое. Для этого можно провести социометрические измерения, или так называемую социометрическую процедуру. Под социометрией понимается измерение социальных отношений. Желательно, чтобы проводящий социометрическую процедуру был неизвестный группе человек. Члены группы должны знать друг друга, иметь опыт совместной деятельности. Члены группы должны быть в рамках критерия, который является значимым для них (например, по поводу совместной работы, отдыха) при полной анонимности опрашиваемые выставляют оценки всем сослуживцам, но последовательность выставления знает только он, поэтому не известно кто поставил оценку и кому она поставлена. Повысить правдивость ответов путём определения самим опрашиваемым систем анонимности их. Признаки хорошего социально психологического климата в коллективе следующие: доверие и высокая требовательность членов группы друг к другу; доброжелательная и деловая критика; свободное выражение собственного мнения при обсуждении вопросов; касающихся всего коллектива; отсутствие давления руководителей на подчинённых и признания за ними права принимать значимые для группы решения; достаточная информированность членов коллектива о его задачах и состоянии дел при их выполнении; удовлетворённость принадлежностью к коллективу; высокая степень эмоциональной включённости и взаимопомощи в ситуациях, вызывающих состояние фрустрации у кого-либо из членов коллектива; принятие на себя ответственности за состояние дел в группе каждым из её членов и прочее. Таким образом, социально - экономический климат - это качественная сторона межличностных отношений, проявляющаяся в виде совокупности психологических условий, способствующих или препятствующих продуктивному развитию личности в группе. Синонимы понятия социально - психологический климат - морально - психологический климат, психологический климат, психологическая атмосфера коллектива. Характер социально - психологического климата в целом зависит от уровня группового развития. Установлено, что между состоянием социально - психологического климата развитого коллектива и эффективностью совместной деятельности его членов существует положительная связь. Оптимальное управление деятельностью и социально - психологическим климатом в любом (в том числе трудовом) коллективе требует специальных знаний и умений руководства.

3. Вербальные и невербальные средства речевой коммуникации. Характеристика невербальных средств (мимика, жесты, поза).

Общение бывает вербальное (это общение с помощью слова) и невербальное (это общение без помощи слов). Четыре невербальные системы: 1. оптико-кинетическая (двигательно-воздушная): жесты, позы, мимика, пантомимика, язык взгляда. 2. акустическая точка. Динамика, тембр, темп, высота звука и сюда же относится незвуковые, беззвучные средства коммуникации. Без помощи речи: охи, ахи, смех, пауза, покашливание. 3. тактильная точка. Гладит когда, здороваются за руку. Она очень информативна, эта система. 4. ольфакторная система невербальных средств - это система запахов, которая имеет далеко не последнее значение в процессе общения. Иногда люди ищут встречи с человеком только потому, что он вкусно пахнет или наоборот. Запахи бывают искусственные (парфюм) и естественные запахи тела. Информация устанавливается на 80% с помощью невербальных средств общения. Характерно это общение и животным и человеку. Оно более древнее. Это язык, исходящий из-под сознания. Проксемика - наука об организации протсранства. Эдвард Холл считал, что у каждого человека есть природная потребность в личном пространстве, возникающую из животного мира. По этой причине происходят войны (делят территорию). Эдвард Холл выделил 4 дистанции, на которых люди общаются друг с другом: 1. интимная дистанция от0 до 15 см и от 15 до 30 в зависимости от степени близости с этим человеком. 2. дружеская дистанция от 30 до 45 и от 45 до 80 см, опять же зависит от степени близости с другом. 3. социальная дистанция, 1 м - 120 см. 4. публичная - от 3,5 м и больше. Язык взгляда зависит от национальности человека, от национальных традиций, от пола человека и от конкретной ситуации общения. Женщины чаще смотрят в глаза собеседнику (это заметно с раннего возраста). Если 2/3 времени разговора с Вами, человек смотрит вам прямо в глаза, это значит, что человеку интересна эта тема разговора и лично ваша персона. Ещё в древности на Руси купцы знали, что у человека расширяются зрачки, когда он смотрен на вещи с интересом. Можно повысить цену. Если у человека не больные глаза и не в темноте/свете, а в обычных условиях и взгляде на вас они превращаются в глаза бусинки- он враждебно, агрессивно настроен к вам. Его зрачки расширяются - вызываете у человека эстетическое наслаждении. Виды взглядов! « Бегающий взгляд несёт значение взгляда обмана, лжи, либо человек отводит глаза, когда обманывает. Когда ребёнок обманывает родителей - прикрывает рот, убирает руки за спину, у взрослого человека руки инстинктивно тянутся к области подбородка. Слушает, наклонив голову - ему интересно. Прямо держит голову - скучно. Пальцы большие наверх, а остальные спрятаны за пиджак или в карманах - уверенность в себе, демонстрация себя. Подбирает рукой челюсть, слушая - хочет что-то сказать, но сдерживается. Поза четвёртка (щиколотка на колене) - если в ней себя человек чувствует неуютно - самооценка ниже среднего, уютно - выше среднего. Эта поза придаёт самоуверенности и является позой самоуверенных людей. Если руки от уровня пояса начинают подниматься вверх - возражает или тревожность ».

4. Переговоры. Схема проведения переговоров. Особенности речевого поведения на разных этапах переговорного процесса.

Переговоры, как и медаль, имеет 2 стороны: внешнюю (протокольную) и внутреннюю (содержательную). Что касается первой, то на протяжении многолетней практики выработаны определённые правила ведения переговоров, пренебрегать которыми ни в деловом мире, ни в дипломатии не следует. О дне и часе переговоров договариваются заранее. Получив согласие, следует прибыть в назначенное время, не заставляя другую сторону ждать. Рассаживаться за столом переговоров только после того как хозяин дома займёт свой место. Инициатива ведения беседы всегда принадлежит главе принимающей стороны. Инициатива окончания любой беседы всегда остаётся за гостями. По возвращении с переговоров не следует забывать коротко поблагодарить принимавшую сторону за гостеприимство, даже в том случае, если переговоры были не совсем плодотворны. Этого требуют правила. Подготовка к переговорам и их проведение обычно делятся на три этапа. На первом этапе следует собрать всю необходимую информацию, разобраться в стоящих перед участниками переговоров проблемах, определить сути достижения договорённости и чужих интересов, изложивших на бумаге в том виде, как вы их себе представляете. На втором этапе следует обдумать различные варианты ведения переговоров и выбрать наиболее приемлемый. Если вы тщательно не продумаете, что будете делать в случае провала переговоров, то вас ждёт двойное поражение. Поэтому разработка вариантов, предусматривающих, как вы поступите, если не достигнете соглашения, значительно увеличит ваши возможности для их успешного продолжения в будущем. На третьем этапе необходимо выявить различия в подходах к обсуждаемым проблема и попробовать в них разобраться. Независимо от важности переговоров начинаться они должны с неофициальных фраз, подчеркивающих внимание принимающего собеседника, его личную благожелательную заинтересованность в них. Эффективность беседы зависит от стиля её проведения, содержания вопросов, очерёдности и правильности их постановки. Хотя в переговорах с обеих сторон могут принимать участие несколько человек, как правило, беседа должна вестись между руководителями. Недопустимо если во время переговоров ведущего перебивают его коллеги. Конечно, он может предоставить слово одному из них особенно по специфическим проблемам, но в большинстве случаев всю тяжесть беседы по всему кругу обсуждаемых проблем ведущий должен взять на себя. В ходе беседы, с одной стороны, следует избегать прямых вопросов, требующих ответов « да » или « нет ». С другой стороны, формируйте свои вопросы чётко, не заставляйте партнёра догадываться чего вы от него добиваетесь, не испытывайте его терпения. Нельзя открыто подталкивать партнера к принятию благоприятного только для вас решения. Но когда расхождения преодолены, не следует затягивать с фиксацией договорённости, чтобы не оставлять собеседнику возможности для новых раздумий и колебаний. Может показаться парадоксальным, но успех переговоров часто зависит от умения слушать собеседника. Ничто так не льстит собеседнику как внимание к его словам. Внимание должно быть искренним, так как полезное может быть обнаружено им, обидеть его, и приведет к затруднению в переговорах.

5. Речевые тактики. Виды речевых тактик и механизм воздействия в речевой коммуникации.

Тактик, которые могут оживить переговоры. Сложности протекания переговоров и способы их разрешения! Переговоры зашли в тупик. Здесь возможны следующие приёмы.1 Рассмотреть проблему с другой стороны. Код: давайте попробуем рассмотреть проблему с другой стороны. 2. Использовать высказывание партнёра для развития своих мыслей. Речевой код: Я бы хотел ещё раз остановиться на вашем предложении и сразу перейти к вопросу о…. 3. Уточнить с помощью встречных вопросов, правильно ли вы поняли партнера. Ключевая фраза здесь: если я вас правильно понял, у вас есть некоторые сомнения относительно…. 4. дать возможность партнеру подумать, если ваше новое предложение застало его врасплох. Умение задавать вопросы в процессе диалогической речи. Существую вопросы открытые, которые начинаются с вопросительного слова, закрытые, требующие ответа да или нет, риторические, которые не требуют ответа, вопросы выбора, и наконец, вопросы - навязывание типа: правда ведь, не так ли. Таким образом, можно сказать: почему вы не подготовились к экзаменам, вы ведь не готовы к экзаменам, не так ли. Или: вы готовились к экзаменам. А в деловой сфере следует избегать вопросов закрытого типа - это давление на клиента: что вы делаете сегодня вечером. Риторический вопрос, это вопрос монологической речи, задаётся аудитории и не требует ответа. Вопросы могут быть заданы: 1. по предмету переговоров, по теме. 2. вопрос с поправлением. Например, почему вы не хотите мне предоставить 5* отель именно в 30 м полосе. 3. с цель. Выяснения мнения, если клиент пришёл после тура: ну как ваше мнение. 4. в форме утверждения. Типа, не так ли, итак, я могу связаться с оператором. 5. вопрос на вопрос: а что вы рассчитывали на что-то иное. Пути достижения согласия в диалогах: существует 2 основные стратегии общения в диалоге: 1. это достижение победы. 2. достижение согласия. Первое - жестокая тактика давления на партнера. Это насмешливость и победоносный вид. Второе - уважение к партнеру. Для нас вторая тактика наиболее перспективна. Победить клиента нельзя - он встанет и уйдет. Если клиент сказал « да » - нечего дальше вести переговоры, надо переходить к конкретике, чтобы не нарваться на какое-нибудь « нет », которое вам не нужно. Стратегия достижения согласия включает в себя: 1. личность: личность не должна доминировать над темой. Ваше неприятие партнера не переносите на тему переговоров, тему беседы. Вы критически относитесь ко всем его доводам, в результате переговоры заблокированы. Сказать себе: да, этот человек мне неприятен, но нам нужно заключить договор. Тему нужно вместе обсуждать, разрабатывать. 2. интерес: следует руководствоваться интересами, а не позицией. Позиция - нечто, о чем принято какое-либо решение. Интересы - нечто, почему принято какое-либо решение. Две женщины ссорились из-за апельсина: мне он больше нужен. Апельсин разделили между ними пополам, одной нужна была шкурка для цукатов, другой мякоть, она обожает апельсины. В результате каждая получила в два раза меньше чем могла бы. Чтобы выявить интересы, следует задаться вопросом: почему. Собственно: зачем тебе апельсин.

6. Экономические основы функционирования предприятий (организаций) социально - культурного сервиса и туризма в условиях рынка.

Два года назад происходило очень серьезное реформирование правовой базы, регламентирующей деятельность субъектов хозяйственной деятельности. Принят новый кодекс законов о труде. Несколько глав налогового кодекса принято (2 части). Встал закон о лицензировании некоторых видов деятельности, где в частности лицензии должны выдаваться т/о и т/а.

Экономика туризма предполагает рассмотрение макроэкономического аспекта туризма, микроэкономического аспекта и экономики туристической фирмы. Макроэкономический аспект туризма это роль туризма в национальной экономике, влияние на создание валового продукта, других макроэкономических показателей. Микроэкономический аспект это рынок субъекта туристского рынка, рынок ресурсов, ценообразование и т.д. Экономика туристской фирмы это хозяйственная деятельность фирмы, которая включает затраты на производство и реализацию тур продукта. Доходы от туристской деятельности это элемент финансового менеджмента. Вообще туризм - это формация и категория преимущественно экономическая. Туризм по праву считается «курицей несущей золотые яйца». Средства выделяемые на развитие туризма выражаются на первый и не просвещенный взгляд в астрономических цифрах, но практика показывает, что эти расходы оправданы, по сколько позволяют государствам получать еще больше по размерам дохода от туризма. Туризм это разновидность путешествия в свободное время. Активный отдых требующий совершения определенных действий. Турист - это гражданин посещающий страну (место временного пребывания) в оздоровительных, познавательных, профессионально деловых, спортивных, религиозных и иных целях без занятия оплачиваемой деятельностью в период от 24 часов до 6 месяцев подряд или осуществляющей не мене 1-ой ночевки. Осуществление научно-технической революции ведет к тому что старое понятие туристической отрасли размывается. Для рыночной экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование диверсификационных межотраслевых комплексов. Диверсификация означает выпуск продукции различного назначения, ориентированную на различных пользователей. При растущей диверсификации и общественного производства критерием отрасли становиться его функциональная роль в удовлетворение общественных потребностей. Туризм рассматривается не как отрасль, а как туристская индустрия. Туристская индустрия - это совокупность гостиниц и иных средств размещения, средств транспорта, предприятия общественного питания, средств развлечения, объектов познавательного, делового, оздоровительного и иного назначения, Организаций осуществляющих т/о и т/а деятельность предприятий осуществляющих формирование, создание и реализацию тур продукта. А так же учреждения предоставляющие экскурсионные услуги и услуги гидов переводчиков. Но в центре туристской индустрии все таки находятся т/о и т/а. Функции т/о создавать тур продукт, функции т/а доводить до конечного потребителя, т.е. реализовывать тур продукт. Тур агентский бизнес это в основном коммерческая деятельность.

7. Основные фонды предприятий (организаций) СКС и Т.

Основные средства предприятия - это совокупность материально вещественных ценностей используемых в качестве средств труда и действующих в натуральной форме в течении длительного периода времени как в сфере материального производства так и в не производственной сфере. Основные средства - это категория внеоборотных активов, объекты со сроком службы больше года независимо от стоимости это основные средства: здания сооружения (забор, дороги ведущие к помещению, предприятию или фирмы). К основным средствам относятся: транспорт, вычислительная и организационная техника, хозяйственные приспособления, со сроком службы больше года, мебель. Вторая характерная особенность основных средств по миом того что они служат больше года они не меняют своего внешнего вида при эксплуатации. Третья особенность основных средств - практически по всем объектам основных средств начисляется амортизация. Амортизация - это Доля стоимости объекта которая систематически относиться в себестоимость продукта с целью накопления средств для простого воспроизводства. С целью поддержания основных средств рабочем состоянии на туристском предприятии производят капительный и текущий ремонты основных средств в соответствии с планами и графиками производства работ. В зависимости от способа производства работ различают ремонт, осуществляемый подрядными организациями и хозяйственными способами. Ликвидация основных средств в связи с износом оформляется актом составляемым комиссией в котором отражается … 1. наименование ликвидируемого объекта, инвентарный номер и техническое состояние, первоначальная стоимость ликвидируемого объекта. 2. Расходы которые несет туристское предприятие при ликвидации объекта в связи с его разборкой, демонтажем. 3. износ начисленный на день ликвидации. 4. Доход дополученный от ликвидации основных средств в виде различных материалов, запасных частей. Результат ликвидации основных средств списывается на счет 80 «прибыли и убытки». Убыток полученный при ликвидации основных средств согласно действующему законодательству не уменьшает налогооблагаемой базы при исчислении налога на прибыль. Основные средства это материальные основные фонды. Не основные фонды могут быть и не материальными (то же что и материальные активы). К ним относятся: компьютерное программное обеспечение, база данных, оригинальные произведения развлекательного жанра, литературы и искусства, наукоемкие промышленные технологии, прочие нематериальные основные фонды, являющиеся объектами интеллектуальной собственности, использование которых ограниченно установленными на них правами владения. К непроизводственным активам относятся основные фонды непосредственно не участвующие в процессе производства товаров или оказания услуг, а используемые для культурно бытовых нужд работников предприятия. Для определения товаров относящихся к основным производственным фондам следует руководствоваться обще российским классификатором основных средств ОК1394, утвержденным постановлением Госстандарта РФ.

8. Оборотные фонды предприятий (организаций) СКС и Т.

Безусловно, для того, чтобы происходило функционирование предприятия, необходимо наличие определенных средств и источников. Без их наличия вряд ли могло что либо осуществиться. Естественно, для нормального функционирования каждого предприятия необходимы не только основные средства, но и оборотные средства, представляющие собой денежные средства, которые используются предприятием для приобретения оборотных фондов. Оборотные фонды - обязательный элемент процесса производства, основная часть себестоимости продукции. Чем меньше расход сырья, материалов, топлива и энергии на единицу продукции, тем экономнее расходуется труд, затраченный на их производство, или дешевле продукт. Применительно к СКСиТ в их составе первой составляющей являются производственные запасы - это все те средства, стоимость которых по сроку эксплуатации меньше года. Сюда мы относим хозяйственные средства: канцтовары, порошки для мытья, мыло, бумага. Сюда могут быть отнесены запчасти, деньги (наличные деньги в кассе и на счетах в банках, а расчетных счетах и на валютных счетах). Средства, которые временно находятся не в руках предприятия, это задолженность за юридическими и физическими лицами переде тур фирмой (долги нам). Задолженность заказчика за оказанные услуги, но неоплаченные. Задолженность подрядов по предварительной оплате. Задолженность за подотчетным лицом. Задолженность за материально ответственными лицами по недостаче. Средства в расчетах в бухучете называют дебиторской задолженностью. Самое главное, что необходимо усвоить - Это что дает предприятию эффективное использование оборотных средств фондов и оборотных средств и какие мероприятия могут способствовать ускорению оборачиваемости оборотных средств. В общей системе мероприятий по обеспечению режима их экономности важное место занимает экономия средств труда, под которой принято понимать уменьшение затрат сырья, материалов, топлива на единицу продукции, разумеется, без какого бы то ни было ущерба для качества и надежности. Вещественные элементы оборотных фондов в процессе труда претерпевают изменения своей натуральной формы и физико-химических свойств. Они теряют свою потребительскую стоимость по мере их потребления. Новая потребительская стоимость возникает в виде результата труда. Стремление к экономии материальных ресурсов побуждает к внедрению новой техники и совершенствованию технологических процессов. Но дело не только в этом - экономия материальных ресурсов влечет за собой экономию затрат также и живого труда: сокращается относительный расход рабочей силы. По источникам формирования оборотные средства делятся на собственные средства и заемные. Собственные оборотные средства - это средства, постоянно находящихся в распоряжении предприятия и формируемые за счет собственных ресурсов (прибыль и другие). В процессе движения, собственные оборотные средства могут заменяться средствами, являющиеся по сути частью собственных, авансированности на оплату труда, но временно свободными (в связи с единовременностью выплаты по заработной плате). Эти средства называют приравненным к собственности или устойчивыми пассивами. Заемные оборотные средства - кредиты банка, кредиторская задолженность (клиентский кредит) и прочие пассивы. Эффективная работа предприятия - это достижение максимальных результатов при минимальных затратах. Минимизация затрат - это в первую очередь оптимизация структуры источников формирования оборотных средств предприятия, то есть разумное сочетание собственных кредитных ресурсов.

9. Расчёт себестоимости туристского продукта и услуг СКС.

В стоимость тура входит комиссионное вознаграждение тур агенту.

Переезд, переедет.

Размещение

Питание

Экскурсии

Трансфер

Развлечения

Это основные услуги по туру, включенные в тур пакет. Оплачиваются отдельно: страховка, виза, одноместное размещение, размещение другого типа. Пути снижение себестоимости в целях завоевание рынка:

туроператор может снизить стоимость а/б, если выкупит больший блок чартера;

Если добьется от отеля снижения цены при увеличении объемов загрузки или выкупит часть номеров в отеле;

Увеличение количества человек в группе всегда дает снижение цены

При определении стоимости тура существует опасность впасть в демпинг. От него страдают тур агенты и качество тур услуг. Расчет по индивидуальным турам осуществляется по тем же принципам, что и тур пакет, рассчитанный на широкую продажу, но при этом менеджером затрачивается намного больше времени, сил, финансов на формирование тур пакета. Нетто - так называется себестоимость или чистая цена. Брутто - цена с комиссией. Если турист берет дополнительные услуги, задача тур фирмы, чтобы в стоимость дополнительных услуг входила комиссия от поставщиков услуг. Но помимо основных , есть и косвенные расходы. Они включают в себя расходы по управлению и содержанию туристской организации учитываются на счете 26 «Общехозяйственные расходы». Но типовые методические рекомендации по планированию, учету и калькулированию себестоимости тур продукта в настоящее время не разработаны Государственным комитетом РФ по физической культуре и туризму, и, следовательно, не утверждены. Вопросы формирования затрат, исчисления себестоимости турпродукта регулируются Положением о составе затрат по производству и реализации продукции (работ, услуг), включаемых в себестоимость продукции, и о порядке формирования финансовых результатов, учитываемых при налогообложении прибыли, Положении о бухучете и отчетности в РФ. В соответствии с этими Положениями себестоимости тур продукта представляет собой стоимостную оценку используемых в процессе производства природных ресурсов, сырья, материалов, топлива, энергии основных фондов, трудовых ресурсов, а также других затрат. В частности к ним относятся:

Затраты, непосредственно связанные с производством и реализацией турпродукта;

Затраты на обеспечение туристического предприятия рабочей силой (персоналом);

Отчисления в различные фонды и бюджеты;

Затраты на содержание, обслуживание и управление туристической организацией;

Затраты на подготовку и освоение нового турпродукта;

Платежи сторонним организациям (лицам) за оказание услуг по осуществлению туров.

Комиссионные вознаграждения

Прочие затраты и платежи

Согласно Положению затраты, включаемые в себестоимость продукции группируются в соответствии с их экономическим содержанием по следующим элементам затрат: материальные затраты (за вычетом стоимости возвратных отходов); затраты на оплату труда; отчисления на соц. Нужды; амортизация основных средств; прочие расходы.

10. Налогообложение в СКС и Т.

Налоговая система строится в полном соответствии с налоговым кодексом. Вся налоговая система предусматривает два вида налоговых платежей: 1. налоги, 2. сборы. Сбор - это всегда целенаправленный платеж. Налог - это обязательный платеж, взимаемый с организаций или физических лиц в целях финансового обеспечения деятельности государства и муниципальных образований. Налог имеет две особенности: 1. Обязательность, 2. Безэквивалентность. Функции налогов: 1. Фискальная, 2. Регулирующая, 3. распорядительная, 4. Контрольная, 5. поощрительная. Из всех этих пяти самая главная - фискальная. Прямое изъятие сумм налога налогоплательщика в бюджет. В этом реализуется главное общественное назначение налогов. Это формирование финансовых ресурсов государства - конкретно бюджета и внебюджетных фондов. Распределительная функция - это распределение и перераспределение общественных доходов между различными категориями граждан. Акцизы устанавливаются только на очень дорогие и далеко не обязательные изделия. Социальная функция - распределительная. Регулирующая функция или стимулирующая. Цена же меняется от ставок налога. Налог увеличивают - увеличивается цена. Понимается налоговая ставка - уменьшается цена. Если государство хочет продвинуть наши собственные товары - облагает их низкими налогами. Может быть увеличена или понижена налоговая ставка в зависимости от задач по увеличению или уменьшению выпуска и стоимости товаров. Контрольная функция. Государство посредством налогов контролирует деятельность предприятия, следит за источниками доходов и направлениями расходования средств. Поощрительная функция - эта функция предусматривает особый порядок налогообложения определенных категорий граждан, которые имеют заслуги перед государством. Стандартные вычеты - 4 суммы, которые не облагаются налоги. Классификация налогов:

налоги бывают прямые и косвенные. Прямые налоги устанавливаются при получении дохода НДФЛ, например, налог на прибыль. Косвенные налоги уплачиваются потребителями Акциз, НДС.

Благодаря трехуровневой системе государственного устройства РФ все налоги и сборы подразделяются на 3 группы:

а. федеральные налоги и сборы Они действуют на всей территории страны (НДС, акцизы, НДФЛ, ЕСН, налог на прибыль, налог с имущества, переходящего в порядке наследования и дарения, налог на добычу полезных ископаемых, платежи за пользование природными ресурсами, платежи за использование водными объектами).

б. В региональные бюджеты попадают региональные налоги: налог на имущество предприятия, транспортный налог, налог на торговый бизнес, лесной налог.

в. Местные налоги. Сюда включается налог на имущество граждан, земельный налог и налог на рекламу.

Главой 26 налогового кодекса с 1 января 2003 года вводится социальный налоговый режим - упрощенная система налогообложения в виде единого налога для определенных видов деятельности. На эту систему могут перейти следующие организации: оказание бытовых услуг (химчистка, например, прачечная), услуги по ремонту, техническому обслуживанию и мойке автотранспорта, ветеринарные услуги, розничная торговля, оказание услуг общественного питания и другие организации.

Не могут применить сокращенную систему налогооблажения следующие организации: банки, страховые организации, игорный бизнес, негосударственные пенсионные фонды, производство подакцизных товаров.

11. Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) СКС и Т. (=15)

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности (сдача в аренду основных фондов, коммерческая деятельность на финансовых биржах и т.д.). Прибыль - это часть чистого дохода, который непосредственно получат субъекты хозяйствования после реализации продукции. Только после продажи продукции. Количественно она представляет собой разность между чистой выручкой (после уплаты налога на добавленную стоимость и других отчислений из выручки в бюджетные фонды) и полной себестоимости реализованной продукции, услуг. Значит, чем больше предприятие реализует, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние. Поэтому финансовые результаты деятельности следует изучать в тесной связи с реализацией, величина прибыли, уровень рентабельности - эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования. Основными задачами деятельности являются: систематический контроль за выполнением планов реализации продукции или услуг и получением прибыли; определение влияния как объективных, так и субъективных факторов на финансовые результаты; выявление резервов увеличения суммы прибыли и рентабельности; оценка работы предприятия по использованию возможностей увеличения прибыли и рентабельности; разработка мероприятий по использованию выявленных резервов. Основными источниками информации при анализе финансовых результатов прибыли служат данные аналитического бухучета, финансовой отчетности, «Отчет о прибылях и убытках», а также соответствующие таблицы бизнес - плана предприятия. Вопрос анализа финансового состояния возникают в различных сферах статистического изучения деятельности предприятия: бухучет, планирование хозяйственной деятельности, эффективность инвестирования и т.д. Но доходы и расходы могут быть чрезвычайными. В процессе хозяйственной деятельности могут происходить чрезвычайные обстоятельства: стихийное бедствие, пожар, авария, национализация имущества и т.д. В ходе этих обстоятельств у организации возникают доходы и расходы, которые называют чрезвычайными. К чрезвычайным доходам относят, в частности, суммы страхового возмещения или покрытия из других источников убытков от стихийных бедствий, пожаров, аварий, и других чрезвычайных событий, подлежащих получению (полученные) организацией, стоимость материальных ценностей, остающихся от описания непригодных к восстановлению и дельнейшему использованию активов. К чрезвычайным расходам - расходы, возникающие как последствия этих чрезвычайных обстоятельств хозяйственной деятельности, например, стоимость утраченных материально-производственных ценностей, убытки от списания пришедших в негодность в результате стихийных бедствий, пожаров, аварий, других чрезвычайных событий и не подлежащие восстановлению и дальнейшему использованию объектов основных средств.

12. Прогнозирование и планирование деятельности предприятия (организации) СКС и Т.

Рассмотрение целей, устанавливаемых туристическим предприятием в процессе стратегического планирования, целесообразности проводить с точки зрения предъявляемых к ним требований. Цели должны характеризоваться: конкретностью и измеримостью, достижимостью, ориентацией во времени, избирательностью, участием сотрудников в их постановке. Конкретность и достижимость целей предполагает установление точных заданий в различных аспектах деятельности. Цели должны быть, насколько это возможно, количественно выражены, что необходимо для осуществления проверки их выполнения. Например, цель «увеличить занимаемую долю рынка» определена не совсем корректно. Необходимо указать, на какую величину и в течении какого периода времени следует увеличить долю рынка. Требования к измеримости обычно важны применительно к количественным целям. Цели также могут предусматривать повышение престижа фирмы, совершенствование структуры управления и т.д. Такие цели называются качественными. Достижимость целей - принципиальные требования при планировании. Цели должны быть восполнимыми и подсказывать направление действий. Установление целей без учета реальных возможностей фирмы может иметь для нее самые печальные последствия. Ориентация во времени определяет соотношение целей разного временного горизонта (долгосрочные, среднесрочные, краткосрочные). Это позволит узнать не только сам результат, но и сроки его достижения. В первую очередь фирма формирует долгосрочные цепи (на 5 и более лет вперед). В их развитии вырабатываются средне- и краткосрочные цели, обеспечивающие выполнение первых. С особой осторожностью следует подходить к разработке краткосрочных целей, обычно устанавливаемых на год и позволяющих осуществить текущий контроль за работой фирмы. Цели должны быть взаимосвязаны и не противоречить друг другу. К выбору целей необходимо подходить избирательно. Из множества задач, стоящих перед предприятием, в качестве целей нужно уметь выделить самые существенные, чтобы на них можно было сосредоточить ресурсы фирмы. Должны быть определены цели туристических предприятий могут быть объединены в следующие группы: экономические, «эгоистические», социальные. Экономическими целями могут быть увеличение объема продаж, прибыли, доли рынки, конкурентоспособности, выявление новых сегментов рынка, достижение лидерства на рынке, улучшение сбыта, рационализация продукта, предупреждение устаревания некоторых видов услуг и т.д. «Эгоистические» цели включают повышение престижа, известности, имиджа туристического предприятия. Социальные цели рассматриваются с точки зрения развития услуг, рассчитанных на слои населения с низким уровнем дохода. Эти цели также могут выражаться в развитии продуктов, которые способствуют охране окружающей среды, содействуют определенному улучшению социальных условий; позитивно сказываются на занятости населения и т.д.

13. Концепции и функции маркетинга. Основные направления маркетинговой политики.

Всемирная туристическая организация выделяет три главные функции маркетинга в туризме:

Установление контакта с клиентами;

развитие;

Контроль.

Установление контактов с клиентами ставит своей целью убедить их в том, что предполагаемое место отдыха и существующие там службы сервиса, достопримечательности и ожидание выгоды полностью соответствуют тому, что ожидают получить сами клиенты. Развитие предполагает проектирование нововведений, которые смогут обеспечить новые возможности для сбыта. В свою очередь подобные нововведения должны соответствовать потребностям и предпочтения потенциальных клиентов. Контроль предусматривает анализ результатов деятельности по продолжению услуг на рынок и проверку того, насколько эти результаты отражают действительно полное и успешное использование имеющихся в сфере туризма возможностей. Достаточно простое и в то время емкое определение дает Исмаев Д.К.: «маркетинг есть система торгово-производственной деятельности, направленная на удовлетворение индивидуальных потребностей каждого потребителя на основе выявления и изучения потребительского спроса и в целях получения максимальной прибыли». Для маркетинга в туризме характерны следующие основополагающие принципы:

Ориентация на эффективное решение проблем отдельных потребителей. Рынок образуют потребители, для удовлетворения которых они желают и способны приобрести туристический продукт. Именно идентификация запросов потребителей в маркетинге придается особое значение. Предлагаемые на рынок продукты должны рассматриваться предприятием с учетом того, насколько они могут помочь в решении их проблем

Нацеленность на четко выраженный коммерческий результат, что для фирмы в конечном счете сводится овладению намеченной долей рынка соответственно ее долговременным целям

Комплексный подход к достижению постановленных целей, поскольку успех обеспечивается только всей совокупностью средств маркетинга, взятых во взаимосвязи и взаимообусловленности. Комплексность означает, что определенные маркетинговые действия (анализ)потребностей, прогнозирование конъектуры рынка, изучение туристического продукта, реклама, стимулирование сбыта и т.д.), взятые сами по себе, не способны обеспечить того эффекта, который дает применение маркетинга как системы.

Максимальный учет условий и требований выбранного рынка с одновременным целенаправленным воздействием на него. Ориентация на рынок, лежащая в основе маркетинга не может быть индифферентной. В большинстве случаев необходимо разделение потенциальных потребителей на группы, которые, с одной стороны, должны быть по возможности однородными по многим существенным признакам, а с другой стороны - достаточно представительными для обеспечения сбыта. Такой подход. Получивший название сегментация рынка, позволяет предприятию приспосабливаться с специфическим потребностям покупателей.

Активность, наступательность, предприимчивость, что обеспечивает быструю и эффективную реакцию на изменения внешнего отношения к фирме среды. Без этого невозможно добиться коммерческого успеха.

14. Ценовая политика. Определение цены. Виды цен. Особенности рыночного ценообразования. Методы ценообразования. Основные ценовые стратегии. Диверсификация цен.

Цена, которую назначает компания, будет где-то между уровнем, который слишком низок, чтобы давать прибыль, и уровнем, который слишком высок, чтобы поддержать какой либо спрос. Затраты на продукт устанавливают нижний предел цены; восприятие потребителем ценности продукта определяет ее верхний предел. Самый простой метод ценообразования - «издержки плюс», означающий прибавление стандартной надбавки к затратам на продукт. Другой ориентированный на издержки подход. К определению уровня цены - анализ безубыточности, когда фирма старается определить цену, при которой будет достигнут баланс доходов и расходов. Число компаний, в которых система ценообразования базируется на восприятии покупателями ценности товара, постоянно растет. Ценообразование по восприятию ценности товара потребителями использует в качестве ключевой основы определения уровня цены на затраты продавца, а восприятие цены покупателем. Ценовая стратегия следования за ценами конкурентов используется в ценообразовании, уделяющем мало внимания затратам и спросу. В этом случае фирма может назначить цену такую же или больше, или меньше цен основных конкурентов. Ценовые стратегии обычно меняются в зависимости от того, как товар проходит свой жизненный цикл. Особенно сложна стратегия внедрения товара на рынок, которая включает разнообразные ценовые вариации. Существует несколько методик определения цен на новые товары: стратегия престижных цен. Гостиницы или рестораны, желающие достичь уровня позиционирования на рынке как люксовые или элегантные, выходят на него с высокой ценой, которая поддерживает эту позицию. Ночные клубы могут назначить высокую цену для привлечении определенной клиентуры и создания имиджа эксклюзивности. Стратегия «снятия сливок». Ценовое «снятие сливок» - это установление высокой цены в условиях, когда рынок нечувствителен к уровню цен и их изменению. Ценовое «снятие сливок» может иметь смысл, когда понижение цены приводит к меньшему объему дохода. Стратегия «прорыва на рынок». Вместо того, чтобы устанавливать высокую цену, проходя мимо мелких, но выгодных рыночных сегментов, некоторые компании, напротив, устанавливают на начальном этапе низкую начальную цену, проникая на рынок быстро и глубоко, привлекая многих покупателей и завоевывая большую рыночную долю. Стратегия определения цены на комплект товаров. Продавцы, использующие систему определения цен на комплект изделий, объединяют несколько товаров и предлагают набор по пониженной цене. Например, гостиницы продают по специальным льготным ценам пакеты услуг на уикенды, включающие номер, питание и развлечения. Такая система ценообразования стимулирует продажу товаров и услуг потребителям, но в то же время гуманитарная цена должна быть достаточно низка, чтобы убедить их купить весь пакет услуг. Компании обычно приспосабливают основные цены к разным категориям клиентов к меняющимся ситуациям. Стратегии ценового регулирования - скидки за объем, скидки в зависимости от времени (сезонная скидка). Психологически методы ценообразования затрагивают психологию цен, а не просто их экономическую сущность.

Допустим, покупатель находиться на рынке в целях приобретения стерео колонок. Перед ним стоит несколько брендов, расположенных в порядке убывания цены. Он вероятнее уйдет с более дорогой покупкой, если сначала ему показать дорогие цены. Помимо этого эффекта, существует эффект контраста цены. Допустим, покупатель подходит к дисплею с компьютерами и видит цену сначала было 1900 долларов, стало 1300 долларов. Альтернативный сценарий: было 1900, стало 1775 долларов. С экономических позиций покупатель должен реагировать лучше на первый сценарий. Однако на практике это не всегда так. В первом случае клиент не всегда материализует ценность в 1900 долларов в сравнении с 1300 долларами. Они могут предполагать, что продукт действительно не стоит 1900 долларов и с ним просто играют в игру. Или они могут посчитать, что продукт дефектен. Данные явления могут отпугнуть покупателей и он не сделает покупку. Во втором случае, покупатель может считать что он имеет хорошее решение в части скидки и тут более велика вероятность покупки. Другой подход к ценообразованию - эффект растяжения цен. Ресторанный бизнес исторически использует «правило большого пальца», означающее, что самая высокая цена не должна превышать больше чем в 2,5 раза самую высокую.

15. Финансовые результаты деятельности предприятий (организаций) СКС и Т.(см. 11)

Финансовые результаты деятельности предприятия характеризуются суммой полученной прибыли и уровнем рентабельности. Прибыль предприятия получают главным образом от реализации продукции, а также от других видов деятельности (сдача в аренду основных фондов, коммерческая деятельность на финансовых биржах и т.д.). Прибыль - это часть чистого дохода, который непосредственно получат субъекты хозяйствования после реализации продукции. Только после продажи продукции. Количественно она представляет собой разность между чистой выручкой (после уплаты налога на добавленную стоимость и других отчислений из выручки в бюджетные фонды) и полной себестоимости реализованной продукции, услуг. Значит, чем больше предприятие реализует, тем больше получит прибыли, тем лучше его финансовое состояние. Поэтому финансовые результаты деятельности следует изучать в тесной связи с реализацией, величина прибыли, уровень рентабельности - эти показатели характеризуют все стороны хозяйствования. Основными задачами деятельности являются: систематический контроль за выполнением планов реализации продукции или услуг и получением прибыли; определение влияния как объективных, так и субъективных факторов на финансовые результаты; выявление резервов увеличения суммы прибыли и рентабельности; оценка работы предприятия по использованию возможностей увеличения прибыли и рентабельности; разработка мероприятий по использованию выявленных резервов. Основными источниками информации при анализе финансовых результатов прибыли служат данные аналитического бухучета, финансовой отчетности, «Отчет о прибылях и убытках», а также соответствующие таблицы бизнес - плана предприятия. Вопрос анализа финансового состояния возникают в различных сферах статистического изучения деятельности предприятия: бухучет, планирование хозяйственной деятельности, эффективность инвестирования и т.д. Но доходы и расходы могут быть чрезвычайными. В процессе хозяйственной деятельности могут происходить чрезвычайные обстоятельства: стихийное бедствие, пожар, авария, национализация имущества и т.д. В ходе этих обстоятельств у организации возникают доходы и расходы, которые называют чрезвычайными. К чрезвычайным доходам относят, в частности, суммы страхового возмещения или покрытия из других источников убытков от стихийных бедствий, пожаров, аварий, и других чрезвычайных событий, подлежащих получению (полученные) организацией, стоимость материальных ценностей, остающихся от описания непригодных к восстановлению и дельнейшему использованию активов. К чрезвычайным расходам - расходы, возникающие как последствия этих чрезвычайных обстоятельств хозяйственной деятельности, например, стоимость утраченных материально-производственных ценностей, убытки от списания пришедших в негодность в результате стихийных бедствий, пожаров, аварий, других чрезвычайных событий и не подлежащие восстановлению и дальнейшему использованию объектов основных средств.

16. Показатели эффективности деятельности предприятий (организаций) СКС и Т.

Эффективность бывает экономическая (количество и качество услуг, финансовые показатели). Социальная эффективность (удовлетворение потребностей клиентов, развитие работников и т.д.) Психологическая эффективность (настроение в коллективе, отношение к работникам, психологический климат). Экологическая эффективность (сохранение и улучшение окружающей среды, памятников). Показатель эффективности использования основных средств - фондоотдача. Это отношение выручки к среднегодовой стоимости основных средств. Считается такие, что чем лучше фирма относится к своим работникам, тем меньше они болеют. Как показатели результата исследования, около 50% компаний строят системы оценки эффективности, базируясь исключительно на финансовых показателях. Ярким доказательством ущербности такого подхода служит корпорация Xerox, которая, являясь одной из крупнейших в мире корпораций по производству копировальной техники, в конце 1970-х годов понесла ощутимые убытки, едва не приведшие к разорению гиганта. Первоначально Xerox сдавала в аренду копировальные аппараты, зарабатывая на каждой копии, сделанной с их помощью. Высокие затраты на бумагу, заправку картриджей, ремонт машин, а также выбранная стратегия привела к тому, что клиенты не понимали, почему они должны нести ощутимые издержки из-за оборудования, которое плохо работает и постоянно ломается. Вместо того чтобы изменить стратегию, управляющие Xerox сосредоточились на улучшении всех показателей, не обращая внимания на растущее недовольство клиентов. Руководством компании было принято решение о переходе на новую стратегию, связанную с продажей техники и организацией множества сервисных центров, что, естественно, привело к существенному увеличению затрат. Данная стратегия содействовала достижению корпоративных целей, связанных с ростом прибыли и повышением рентабельности капитала, не только в краткосрочный перспективе. Вследствие того, что сервисные центры не успевают обслуживать клиентов, многим из них приходилось покупать несколько машин, тем самым приумножая финансовые результаты Xerox.Естественно, такая ситуация не могла удовлетворить большинство клиентов компании - они хотели иметь относительно недорогие аппараты, более надежные в эксплуатации и производящее более качественные копии. С приходом на рынок американских и японских конкурентов Xerox начала стремительно терять свои позиции. Новички уделяли большое внимание качеству копий, их машины были более надежными и менее дорогостоящими. Таким образом, Xerox полностью потеряла былое преимущество и была вытеснена с рынка. Только в начале 1980-х годов, с приходом нового руководства, поставившего во главу корпоративной стратегии улучшение качества продукции и повышение уровня удовлетворения потребностей клиентов, компании удалось частично восстановить свои позиции. Например Xerox очень наглядно показывает непригодность традиционных систем, базирующихся исключительно на оценке финансовых показателей. Важные показатели не финансового характера оценивающих удовлетворенность покупателей, эффективность внутренних бизнес-процессов, потенциал сотрудников в целях обеспечения долгосрочного финансового успеха компании.