Организация обслуживания гостей в процессе проживания в гостинице категории 5 звёзд на примере конкретной гостиницы: "Renaissance Moscow Monarch Centre"

Ш чистка вентиляционных решеток-фрамуг;

Ш чистка драпировок, матрасов, перин;

Ш мытьё окон, дверей; натирание полов, их покраска;

Ш стирка ковров, ковровых дорожек;

Ш механизированная уборка и чистка штор;

Ш уборка осветительных приборов.

Стены, оклеенные обычными обоями, шёлком обрабатывают пылесосом. Окна зимой покрываются толстым слоем льда, соскабливать его нельзя. Плотную тряпку нужно посыпать поваренной солью и потереть окна. Шторы чистят пылесосом, а 2 раза в год их отдают в химчистку. Все хрустальные предметы рекомендуется мыть раствором нашатырного спирта, а затем вытирать насухо. Холодильник размораживают и моют не реже 1 раза в месяц. На дно морозильной камеры рекомендуется класть полиэтиленовую клеенку или решётку, чтобы продукты не примерзали.

В гостинице санитарно-гигиенические принадлежности представлены широком объеме. Они достаточны и отвечают нормам. В номерах всегда имеется полный набор этих принадлежностей. Если мыло, шампунь и другие принадлежности закончились или открыты горничная всегда докладывает новые к набору санитарно-гигиенических принадлежностей в гостинице относят предметы индивидуального пользования личной гигиены, они присутствуют в достаточном количестве в зависимости от категории и регламентируются ГОСТ Р 50645-94.

Перечень санитарно-гигиенических принадлежностей номеров в гостинице:

В номере высшей категории:

Зеркало: большого размера или зеркальная стенка, косметическое для бритья и макияжа, полка для туалетных принадлежностей, занавес в ванной, коврик, фен для сушки волос, полотенце держатель, крючки для одежды, полотенца (на каждого гостя): не менее трёх, в том числе банное, халат банный, шапочка баннаятапочки банные, туалетные принадлежности на каждого гостя (замена по мере потребления): туалетное мыло, мыло в фирменной упаковке, шампунь, гель, лосьон, соль для ванны.Салфетки: бумажные, махровые, туалетная бумага, пакеты прачечной, химчистки.

Санитарно-гигиенические принадлежности поступают в гостиницу централизованно заведующей хозяйству. Затем они распределяются старшей горничной по этажам. На этаже учёт, распределение и раскладка осуществляется горничными, а в санузлы общего пользования - уборщицей.

В номерах, санузлах индивидуального пользования санитарно-гигиенические принадлежности производятся после каждого выезда гостя.

Хранение санитарно-гигиенических принадлежностей осуществляется в номерах для персонала бытовых, инвентарных, кладовых поэтажных, в специальном отделении санитарного узла для персонала.

Заключение

Таким образом, процесс предоставления гостиничных услуг представляет собой довольно сложный, но хорошо организованный и последовательный комплекс действий. Выполнение каждого этапа этого комплекса должен быть подчинен определенным правилам, которые установлены законодательными и иными нормативно-правовыми актами. За невыполнение правил предоставления гостиничных услуг предприятие гостеприимства несет ответственность перед клиентом.

Для организации налаженного процесса оказания услуг, обязанности персонала четко распределены. Работники гостиницы исполняют свои обязанности быстро и оперативно, чтобы не доставлять клиенту лишние неудобства. Для гостиничных работников главное - обеспечить клиенту высокий уровень качества услуг, а, следовательно, в высокий уровень комфорта.

Система мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих разнообразные бытовые и хозяйственные запросы гостей, называется в гостиничном хозяйстве сервисом.

Сервис может быть очень разным - от быстрого и профессионального оформления службой приема до безупречной работы сантехнического оборудования. Каждое звено в цепи сервиса важно.

Высокий уровень сервиса помогает гостинице зарекомендовать себя на рынке туристских услуг с лучшей стороны и привлечь больше клиентов.

Кроме того, оказывая какие-либо услуги, персонал должен проявлять такт и корректность. Сервис нужно строить не только по принципу спроса (что хочет гость), но и по принципу предложения (гостиница предлагает все новые и новые услуги, которые может оказать, а гость выбирает, надо ему это или нет). Но нельзя навязывать услуги (может быть, гостю не потребуется то, что ему навязывают, и поэтому он не хочет платить больше).

Список литературы

1. Арбузова, Н. Ю.Технология и организация гостиничных услуг/ Н.Ю.Арбузова.- М.: Academia, 2010

2. Балашова, Екатерина Андреевна. Гостиничный бизнес: как достичь безупречного сервиса / Екатерина Балашова. - 3-е изд., перераб. и доп. - СПб. ; М. : Вершина, 2011.

3. Волков, Ю.Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса: учебник/ Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003.

4. Гостиничное и ресторанное дело, туризм: Сб. норматив. док. : [Законы. Правила. Стандарты. Инструкции]/ [Сост. Ю.Ф. Волков]. - Ростов н/Д: Феникс, 2012.

5. Гостиничный и туристский бизнес /Под ред. профессора А. Д. Чудновкого. -М.: Ассоциация авторов и издателей "Тандем". - Изд-во "Эксмос", 2012.

6. Кусков, Алексей Сергеевич. Гостиничное дело: учеб. пособие/ А. С. Кусков. - М.: Дашков и К°, 2012.

7. Т.Л.Тимохина. Гостиничный сервис. Организация приёма и обслуживания туристов. Учебное пособие.

8. Internet источники:

http://renaissancemonarchmoscow.ru/hotels/travel/mowbr-renaissance-moscow-monarch-centre-hotel/

http://www.gs-moscow.ru/catalog/show/100

http://www.pogostite.ru/en/katalog-gostinits/kazan/renessans-moskva-monarh-belorusskaja-dinamo

http://www.liogrand.ru/module.php?mod=show_hotels&region=5&id=478

Размещено на Allbest.ru