Спектр дополнительных услуг, предоставляемых в гостиничных предприятиях Хабаровского края

Гостиничный комплекс «Волна» в г.Сочи. Спектр дополнительных услуг, предоставляемых гостиницей разнообразен, актуален и отличается высоким качеством. Совершенно новой дополнительной услугой комплекса является услуги фито-дизайнера. Грамотный специалист поможет любому постояльцу оформить свой номер живыми цветами (горшечными и срезанными) в том стиле, который выберет клиент, будь то тропический лес или японское экибано.

Также комплекс предлагает услуги сигарной комнаты - здесь есть все для изысканных курильщиков: эксклюзивные сигареты и сигары, редкие экземпляры, необычные сочетания табака, кальян и пр. Стоит заметить, что, не смотря на необычность предлагаемых дополнительных услуг, они пользуются стабильным спросом у потребителей, причиной такого успеха является то, что предприятие следовало всем этапам при разработке и внедрении услуг.

Также в качестве примера можно привести гостиницу «Космос», располагающую собственным концертным залом, предлагающую своим гостям широкий спектр культурных программ, включая отдельные программы в свои специализированные гостиничные продукты. Например, новогодний пакет включает балет П.И.Чайковского «Щелкунчик», новогодний бал под звуки камерного симфонического оркестра, колоритное шоу «Разгуляй в «Космосе»« и другие мероприятия.

В крупнейшей гостинице «Россия» открыт лечебно-оздоровительный комплекс «Медея». Такой подход формирует обслуживание гостиницей нового рыночного сегмента - потребителей, приезжающих получить специальное медицинское обслуживание, консультации специалистов, сложные диагностические исследования.

Первым среди московских отелей внедрил услугу высокоскоростного беспроводного подключения к сети Интернет «Парк Арарат Хайят». Пользование Интернетом стало возможным не только в гостевых комнатах или бизнес-центре, но и практически в любом помещении отеля. Новая технология привлекла дополнительное внимание к отелю со стороны бизнесменов, а также организаторов высокобюджетных IT - конференций.

Нельзя не отметить активное использование отечественными гостиничными предприятиями услуг и программ, предлагаемых индустрией красоты: косметические салоны, фитнес-клубы, салоны красоты, массажные залы. Все эти предложения разнообразят предлагаемые гостиничные продукты и услуги и способствуют росту популярности гостиничных предприятий.

Кроме того, предприятия гостиничной индустрии все активнее ищут новые возможности в формировании своей продуктовой стратегии, привлекая возможности новейших и высокодоходных индустрий, в частности SPA-индустрии. SPA - салон - это воссоздание в городской черте частички курортной зоны, где предлагаются комплексные программы общего оздоровления и ухода за телом, позволяющие максимально точно моделировать условия курорта. В SPA - салонах используется гидротерапия в виде различных душей, массажей, бань, каскадов. Кроме того, широко используются возможности грязелечения и ароматерапии. В качестве примера можно привести гостиничный комплекс Marriott Grand Hotel (Москва), в котором действует SPA-салон CARITA Beauty Spa. Посетителям предлагаются различные оздоровительные процедуры, услуги салона красоты, и прочие услуги, оказываемые высокопрофессиональными мастерами.

Таким образом, рассматривая теоретические аспекты гостиничной услуги как социально-экономической категории можно сделать следующие выводы:

1. Понятие услуги как социально-экономической и отраслевой категории весьма широко и разнообразно. Однако, исходя из принципа уточнения данной категории, нами было проанализировано несколько источников, описывающих понятие гостиничных услуг, а также было предложено свое определение.

2. Классификация гостиничных услуг в источниках по теории гостеприимства практически не рассматривается, однако посредством анализа различных публикаций по данной проблеме нами были выделены несколько подходов к классификации гостиничных услуг, рассматривающих их с различных сторон.

3. В настоящее время дополнительные услуги приобретают все большее значение в формировании рыночной привлекательности гостиничного предприятия. Оставаясь основной, услуга размещения воспринимается гостями как само собой разумеющееся, а повышенный интерес вызывают именно дополнительные услуги, выделяющие данную гостиницу из ряда других. При этом расширение спектра дополнительных услуг является, на наш взгляд, одним из определяющих факторов развития гостиничного предприятия, так как непрерывная работа в данном направлении позволяет предприятию размещения максимально удовлетворять запросы своих клиентов, что, в конечном счете, отражается не только на имидже организации, но и может стать одним из ключевых факторов конкурентоустойчивости на рынке гостиничных услуг.

4. Процесс расширения спектра дополнительных услуг должен основываться на определенных этапах. Как показывает практика отечественного и зарубежного опыта, количество данных этапов колеблется от 6 до 10. Однако не все гостиничные предприятия проходят все этапы, ограничиваясь зачастую двумя-тремя. При этом эффективность внедрения новых услуг заведомо ставится под сомнение. Следовательно, для того чтобы спектр дополнительных услуг максимально удовлетворял спросу клиентов, гостиничное предприятие должно придерживаться всех этапов.

ГЛАВА 2 АНАЛИЗ СПЕКТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ В ГОСТИНИЧНЫХ ПРЕДПРИЯТИЯХ (НА ПРИМЕРЕ ХАБАРОВСКОГО КРАЯ)

2.1 Общая характеристика дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства Хабаровского края

Анализ общей характеристики дополнительных услуг необходим для того, чтобы иметь четкое представление о современном состоянии сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях. Результаты анализа позволят использовать их для обобщения опыта расширения спектра дополнительных услуг на предприятиях гостеприимства Хабаровского края, а также послужат базой для создания рекомендаций по совершенствованию системы расширения спектра дополнительных услуг в гостиничных предприятиях края.

Анализируя спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровского края, нами были рассмотрены гостиницы, их номерной фонд и предоставляемые услуги следующих городов: Комсомольск-на-Амуре, Хабаровск, Николаевск-на-Амуре, Амурск, Советская Гавань. (ПРИЛОЖЕНИЕ 1).

Рассмотрев гостиничные предприятия городов Хабаровского края, можно сделать вывод о том, что количество гостиничных предприятий, а также спектр дополнительных услуг, предоставляемых ими в г.Хабаровске более обширен, чем в других городах края. Следовательно, для анализа спектра услуг, их ценового диапазона, а также спроса на них был выбран г.Хабаровск.

Расширение существующего спектра дополнительных услуг, как уже было описано выше, является неотъемлемым условием успешного функционирования любого гостиничного предприятия, так как позволяет не только удовлетворять изменяющиеся потребности клиентов, существенно повысить конкурентоспособность организации на рынке, но и стать ключевым фактором успешного развития предприятия.

Нами было проведено исследование в форме опроса руководителей и сотрудников гостиничных предприятий г. Хабаровска, а также анализ прейскуранта на дополнительные услуги, на предмет изучения ассортимента, ценовой политики и потребительского спроса.

Таким образом, были опрошены руководители и сотрудники 25 предприятий гостеприимства: «Ерофей», «Амур», «Заря», «Парус», «Интур Хабаровск», «Версаль», «Абриколь», «Аврора», «Али», «Саппоро», «Ариранг», «Хабаровск», «Аметист», «Восход», «Турист», «Заимка», «Центральная», «Малый отель», «Юность», «5 звёзд», «7 звёзд», «Роял», «Афалина», «Онега», «Карат».

Руководителям и сотрудникам предприятий задавался ряд вопросов, посвященных изучению ассортимента, ценовой политики и потребительского спроса на дополнительные услуги, а также технологии разработки и внедрения услуг (ПРИЛОЖЕНИЕ 5). Результаты исследования следующие.

Гостиницы более высокого уровня («АЛИ», «Интур Хабаровск»), предоставляют более широкий спектр дополнительных услуг, чем предприятия более низкой категории. Так, например, гостиничный комплекс «Али», предоставляет следующий набор дополнительных услуг: бронирование билетов, бизнес центр, Интернет, комнаты переговоров, прачечная/химчистка, фитнес центр, сауна, солярий и др. А гостиница «Юность» предлагает своим клиентам только услуги сауны.



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 2 - Количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Как видно из рисунка 2 наиболее расширенным спектром дополнительных услуг обладает «Интур Хабаровск», а самым ограниченным гостиница «Юность». В среднем количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г.Хабаровска составляет 8-9. Если сравнивать спектр дополнительных услуг гостиничных предприятий Хабаровска и других городов центральной России, то можно сказать, что там этот показатель гораздо выше - в 2-3 раза.

Далее нами был изучен вопрос о том, какие дополнительные услуги существуют в гостиничных предприятиях Хабаровска. По результатам изучения прейскуранта на услуги нами была построена диаграмма (рис. 3). На основании рисунка можно сделать вывод, что самыми распространёнными услугами в гостиничных предприятиях являются сауна - (72%); автостоянка: (80%); услуги бизнес центров:(64%); услуги прачечной/химчистки: (60%); услуги выхода в Интернет:(72%); бронирование авиа/жд билетов (96%). Наименее распространёнными услугами являются фото услуги: (4%);ремонт швейных изделий (4%); аренда спортивного инвентаря: (4%); боулинг(4%).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис. 3 - Диаграмма наличия дополнительных услуг в гостиницах г.Хабаровска

Также нами был изучен диапазон стоимости дополнительных услуг посредством анализа прейскуранта на них (ПРИЛОЖЕНИЕ 3). На основании данных таблицы был построена диаграмма средней стоимости дополнительных услуг на гостиничных предприятиях г. Хабаровска (рис. 4).

Как видно из рисунка, средняя стоимость услуг сауны составляет примерно 1054 руб. в час, массажа - 923 руб. за час., копирование текста - в среднем составляет 8 руб. и т.д. Однако стоит заметить, что стоимость аналогичных услуг в гостиницах Хабаровска различна. Иногда одна и та же услуга в одной гостинице может стоить в 1,5-2 раза дороже чем в другой.

Данный факт обусловлен, на наш взгляд, в первую очередь категорией гостиницы, ее месторасположением и пр. факторами. Так, например, услуги сауны в гостинице «Ерофей» стоят 1750 руб. в час, а такие же услуги в гостинице «Юность» - всего 600 руб. Т.е. разница составляет почти 1150 руб.

При этом стоит заметить, что качество услуг соответствует их стоимости.

Рис.4 - Анализ средней стоимости дополнительных услуг на гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Также в рамках исследования был изучен вопрос о том, каким спросом пользуются услуги в гостиничных предприятиях Хабаровска.

Сотрудникам (администраторам) гостиниц был предложен список услуг, имеющихся в гостинице, где необходимо было поставить цифры от 1-10, которые обозначали уровень спроса в процентах. (ПРИЛОЖЕНИЕ 5). Из таблицы видно, что одна и та же услуга в различных гостиницах пользуется неодинаковым спросом. Так, например, услуги парикмахерской в гостинице «Али» практически спросом не пользуются, а гостинице «Заря» являются наиболее востребованными. Одной из причин такого спроса, по нашему мнению, является то, что в «Заре» парикмахерской активно пользуются не только постояльцы, но и «люди с улицы», при этом стоимость услуг здесь значительно ниже, чем в «АЛИ».

Также одним из факторов неравномерного спроса на услуги является клиентоориентированность гостиницы. Так, например, гостиница «Парус», «Ерофей» позиционируют себя как бизнес-гостиницы, следовательно, большим спросом в подобного рода предприятиях пользуются бизнес-услуги (Интернет, сканирование, распечатка текста и пр., а также услуги по восстановлению сил (сауна, массаж и т.п.). В гостиницах, которые в основном ориентированы на туристов, приехавших с целью отдыха и т.п. целями, пользуются популярностью услуги развлечения (бильярд, боулинг, прокат спортинвентаря и т.д.).

На основании таблицы (ПРИЛОЖЕНИЕ 5) нами была построена диаграмма среднего спроса на дополнительные услуги. Из данных рисунка видно, что наиболее популярной услугой у клиентов гостиниц Хабаровска является на первый взгляд, услуги боулинга и проката спортивного инвентаря, однако было бы неверным считать такой спрос абсолютным, т.к. подобные услуги предоставляют всего 2 предприятия. Таким образом, реальным спросом у клиентов пользуются услуги сауны, автостоянки, Интернет, бизнес-услуги.

дополнительный услуга гостиничный



Размещено на http://www.allbest.ru/

Рис.5 - Спрос на дополнительные услуги гостиниц г. Хабаровска

В рамках исследования также был изучен вопрос о том, как расширялся спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях города за последние 1-2 года, а также как происходит процесс внедрения новых услуг. Администраторам гостиничных предприятий города был задан ряд вопросов, касающихся изучению данной проблемы (ПРИЛОЖЕНИЕ 6)

Результаты исследования следующие. В основном, на предприятиях гостеприимства существует так называемый «базовый» набор услуг, т.е. это те услуги, которые были введены с момента функционирования предприятия. За последние 1-2 года ассортимент дополнительных услуг в большинстве организаций гостеприимства города практически не менялся. Можно сказать, что в среднем за указанный период ассортимент дополнительных услуг расширился не более чем на 10%.

Это обусловлено рядом факторов. Так, например, несмотря на то, что некоторые услуги пользуются повышенным спросом у клиентов, гостиница «Юность» не расширяет спектр дополнительных услуг в связи с отсутствием финансирования на данные мероприятия, т.к. является при этом ведомственной гостиницей.

Что касается технологии внедрения новых дополнительных услуг, то здесь можно отметить следующее. Большинство предприятий гостеприимства не придерживается основных этапов технологии внедрения услуг, а ограничивается лишь двумя, тремя.

Таким образом, 52% гостиничных предприятий (из 25 исследуемых) расширяют спектр дополнительных услуг исходя из потребительского спроса на те или иные услуги, в частности это такие предприятия, как: «АЛИ», «Аметист», «Заря», «Саппоро» и т.п.

41% рассматриваемых гостиниц расширяют спектр дополнительных услуг, не проводя предварительно никаких исследований, а действуют, как правило, по принципу «идея-внедрение» («Аврора», «Версаль», «Ерофей»).

Только 8% из опрошенных гостиничных предприятий проводят тщательное маркетинговое исследование (конкурентная среда, потребительский спрос, анализ рынка), затем составляют бизнес-план, и только после этого происходит внедрение услуги, ее апробация и принятие решения о жизнеспособности услуги («Афалина», «Восход»).

Как видно из анализа, лишь две гостиницы города придерживаются этапов технологии внедрения новых услуг, однако в данном случае этих этапов только 3, вместо 6-10. Стоит также заметить, что гостиница «Афалина» придерживается этапов вследствие того, что данное предприятие существует на рынке гостиничных услуг города сравнительно недавно, и, следовательно, для успешного функционирования предприятию просто необходимо изучать спрос, конкурентов и т.п. мероприятия. Что касается гостиницы «Восход», то, как объясняют сотрудники предприятия, в настоящее время гостиница придерживается стратегии отстройки от конкурентов, поэтому тщательно изучает рынок дополнительных услуг, ассортимент услуг конкурирующих предприятий и т.п.

Таким образом, обобщая результаты исследования, можно сделать следующие выводы.

1. Количество дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска различено и колеблется от 2 до 18, что в сравнении с другими городами центральной России весьма мало. С другой стороны, предприятия размещения городов Хабаровского края предоставляют еще более узкий спектр дополнительных услуг.

2. Ценовой диапазон на услуги весьма различен, при этом одна и та же услуга в различных предприятиях гостеприимства может стоить в несколько раз дороже, чем аналогичная услуга в другой организации размещения. Данный факт обусловлен, на наш взгляд, в первую очередь категорией гостиницы, ее местоположением и т.п. факторами.

3. Спрос на аналогичные услуги в различных гостиницах также неодинаков. Одна и та же услуга может в одной гостинице пользоваться почти 100%-м спросом, а в другой - не пользоваться им вообще. Это, по нашему мнению, обусловлено тем, на какой сегмент потребителей ориентировано предприятие, а также половозрастными характеристиками и материальными возможностями основного контингента клиентов.

4. Большинство гостиниц города практически не расширяют спектр услуг, предпочитая либо изменять характер существующих услуг, либо оставлять тот ассортимент, который сложился на предприятии с момента основания. Темпы расширения спектра услуг в среднем составляют 10% в год.

5. Процесс внедрения новых услуг состоит в основном из двух-трех этапов, только 8% исследуемых организаций придерживаются 3-4 этапов, что также не соответствует эталонным 6-10 этапам.

2.2 Анализ дополнительных услуг в гостиничном предприятии «Север» (г. Николаевск - на - Амуре)

Прежде чем рассматривать дополнительные услуги в гостиничном предприятии «Север» города Николаевск-на-Амуре, следует дать краткую характеристику города.

Город Николаевск-на-Амуре расположен на левом берегу реки Амур на расстоянии 977 километров к северо - востоку от города Хабаровска. г. Николаевск на Амуре основан 13 августа 1850 года. Город представляет собой крупный морской порт и промышленный центр Нижнего Приамурья. Население города составляет более 25 тысяч человек.

В городе Николаевске-на-Амуре имеется лишь одна гостиница «Север». Основными клиентами данного предприятия являются деловые люди, приехавшие в город в командировку.

Поскольку «Север» является единственным предприятием гостеприимства в городе, следовательно, у данного предприятия нет конкурентов. Однако, несмотря на данный факт, предприятие должно заботиться о комфорте своих постояльцев. При этом нельзя забывать о дополнительных услугах, которые позволяют сделать проживание более комфортным.

Предприятие осуществляет три вида деятельности:

- оказание гостиничных услуг;

- оказание услуг общественного питания;

- оказание дополнительных услуг.

Анализ спектра дополнительных услуг в гостинице показал, что ассортимент услуг весьма узкий (ПРИЛОЖЕНИЕ 6.).

Также нами был изучен вопрос о том, каким спросом пользуются у клиентов существующие услуги, а также в каких услугах, не представленных в гостинице, более всего нуждаются клиенты. Администраторам гостиницы был задан ряд вопросов, касающихся изучения данной проблемы.

Рис. 6 - Спрос на существующие дополнительные услуги в гостинице «Север»

Результаты опроса показали, что наиболее востребованными из существующих услуг являются услуги проката бытовой техники и проката столовой посуды и приборов.



Рис. 6 - Спрос на дополнительные услуги, не представленные в гостинице «Север»

Как видно из рисунка, основанном на данных, полученных путем опроса администраторов гостиницы, наиболее востребованной услугой среди клиентов гостиницы является услуга Интернета, а также экскурсии по городу.

Также посредством опроса было выявлено, что процесс разработки, и внедрения дополнительных услуг происходит в 2 этапа:

1)отбор идей;

2) внедрение услуги.

Таким образом, видно, что технология внедрения дополнительных услуг не соответствует эталонной, состоящей из 10 этапов.

Далее посредством анкетирования постояльцев гостиницы нами был рассмотрен вопрос на предмет изучения того, какие услуги наиболее востребованы среди потребителей. Нами было роздано 163 анкеты с вопросами (ПРИЛОЖЕНИЕ 8). Анкетный опрос осуществлялся в ходе выборочного исследования. Объем выборки - 163 человека. Практический опыт социологов свидетельствует, что при проведении подобных опросов достаточна выборка численностью 200 человек, однако принимая во внимание тот факт, что исследование проводилось в конкретной группе - среди клиентов гостиницы «Север», а также незначительную загрузку гостиницы и принцип добровольности при заполнении анкет, выборка была сокращена до 163 человек.

Логически анкета была поделена на 2 части: первая часть была составлена таким образом, чтобы изучить социально-экономический портрет потребителей, а вторая - на изучение наиболее востребованных услуг среди них.

Результаты анкетирования следующие.

Пол: женщины (22%); мужчины (78%);

Возраст: до 30лет (36%); 30-50 лет (60%); свыше 50 лет (4%).

Род занятий: руководители (17%); служащие (77%); предприниматели (6%);

Ежемесячный доход: менее 10тыс (0%); 10-20тыс (33%); свыше 20-(66%);30-50тыс (1%)

Район проживания: Хабаровский край (64%), Дальний Восток (16%), Сибирь (8) Центральные районы России (11%) и зарубежье (1%)

Таким образом, социально-экономический портрет основных клиентов гостиницы выглядит следующим образом: мужчины в возрасте от 30 до 50 лет, являющиеся служащими предприятий различных сфер деятельности, с ежемесячным доходом от 20.000 до 30.000 руб., проживающими в основном в городах Хабаровского края.

Вторая часть анкеты была посвящения изучению вопроса удовлетворённости ассортиментом дополнительных услуг в гостинице, а также изучению того, какие услуги необходимы клиентам.

Почти 93% респондентов не устраивает перечень дополнительных услуг, остальных 7% устраивает.

На вопрос, какие дополнительные услуги для Вас необходимы, респонденты ответили следующим образом: Интернет (52%); бильярд (20%); салон красоты (16%), сауна, бассейн (34%), экскурсии (44%). (Рис. 7).

Таким образом, самой востребованной услугой среди потребителей является Интернет. Примечательно, что данная услуга в 94% случаях востребована в основном мужчинами различных возрастов и различного уровня дохода.

Рис. 7 - Спрос на дополнительные услуги, не представленные в гостинице «Север» (на основании опроса клиентов)

Результаты ответа на вопрос «Какую сумму Вы готовы потратить на приобретение дополнительных услуг?» представлены на рис. 8.



Рис. 8 - Распределение денежных средств, которые готовы потратить клиенты на дополнительные услуги

Как видно из рисунка, подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб. Примечательно, что респонденты, которые ответили «более 1.000» проживают в центральной России и Сибири. Это говорит о том, что платежеспособность у данной категории клиентов выше, чем у дальневосточников.

Анализ вопроса о том, сколько денежных средств готовы потратить клиенты гостиницы на дополнительные услуги показал, в основном постояльцы готовы потратить от 300 до 500 руб.-(67%) (109 чел.), до 300 руб.-(16%) (26 чел.), свыше 1000 руб. - (17%) (28 чел.).

Анализ вопроса о том, какой процент респондентов пользуется Интернетом и как часто, показал, что Интернетом пользуются 68% (111 чел.) опрошенных, из них 35% (39 чел.) пользуются Интернетом ежедневно, 14% (16 чел.) - раз в неделю, 29% (32 чел.) - два раза в неделю, 22% (24 чел.) используют Интернет раз в месяц. (Рис. 9).

Также было выяснено, что 68% респондентов, пользующихся Интернетом используют его в деловых целях, 32% - в развлекательных.



Рис. 9 - Частота использования Интернета респондентами

Клиенты гостиницы «Север» указали следующие направления совершенствования работы предприятия: 98% респондентов на первое место поставили необходимость расширения комплекса дополнительных услуг, 57% указали на необходимость проведения ремонта и переоснащения гостиницы; 13% считают важным повышение профессионального уровня работников.

Таким образом, на основании проведенных исследований можно сделать следующие выводы:

1. Спектр предоставляемых услуг в гостиничном предприятии «Север» достаточно узок и не удовлетворяет потребностям клиентов.

2. Подавляющее большинство респондентов готовы потратить на дополнительные услуги от 300 руб. до 500 руб.

3. Наиболее востребованными услугами (на основании опроса администраторов гостиницы и анкетирования постояльцев) являются Интернет и экскурсии по городу.

2.3 Проблемы и тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях Хабаровского края

В настоящее время дополнительные услуги являются непременной составляющей деятельности любой гостиницы. При этом конкуренция между гостиничными предприятиями невозможна без расширения спектра дополнительных услуг. Поскольку клиентами предприятий гостиничного бизнеса являются люди разного статуса - от руководителей крупных фирм до работников бюджетной сферы, каждому требуется свой уровень комфорта, который обеспечивают, в том числе широкий спектр дополнительных услуг. В каждом гостиничном предприятии имеется минимальный базовый набор дополнительных услуг, однако в условиях жесткой конкуренции, организациям сферы гостиничного бизнеса необходимо регулярно расширять ассортимент. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов.

Как показало исследование, на гостиничных предприятиях Хабаровского края процесс расширения спектра дополнительных услуг крайне заторможен, что обусловлено рядом факторов. Выделим основные из них.

Развитие системы дополнительных услуг начинается, прежде всего, вне стен гостиничного предприятия, в связи с чем можно справедливо указать на существенную роль государства, как создателя благоприятного климата для деятельности всех составных частей гостиничной отрасли. Решение таких вопросов, как координация деятельности гостиниц, необходимая при решении многих отраслевых проблем, создание соответствующей городской инфраструктуры, может и должна осуществлять некая внешняя сила, и государство на эту роль подходит как нельзя лучше. В настоящее время государственная поддержка гостиничных предприятий осуществляется весьма слабо, что является одной из косвенных проблем развития сектора дополнительных услуг.

В рыночной экономике изучение многообразных факторов, оказывающих влияние на состояние гостиничного бизнеса в целом, должно быть исходным пунктом для принятия любого хозяйственного решения. От того, насколько тщательно определены и изучены уровень, характер, структура спроса на услуги, тенденции его изменения, зависит успех работы предприятий гостиничной сферы в конкурентной борьбе. Процесс создания и внедрения новой услуги включает в себя несколько этапов - от 6 до 10. Однако как показало исследование зачастую этот процесс «ужимается» до 2-4. В частности, как показал анализ, комплексные маркетинговые исследования рынка, спроса на дополнительные услуги и их характеристики, услуги конкурирующих предприятий, и т.п. отельерами не ведутся. Таким образом, четкого представления о состоянии и тенденциях развития сектора дополнительных услуг нет, соответственно не могут быть выработаны конкретные предложения по решению данной проблемы.

Благоприятное развитие сектора дополнительных услуг любой гостиницы невозможно без удачного сочетания внешних и внутренних условий, имеющихся ресурсов, оказывающих непосредственное влияние на работу гостиницы, и грамотного руководства данным направлением работы. Финансовые вопросы при организации и развитии дополнительных услуг стоят на первом плане. Одним из этапов создания и внедрения новой услуги является оценка финансовых возможностей. Действительно, без определенных денежных вложений внедрение новой услуги не представляется возможным. Случается так, что некоторые услуги в гостиничном предприятии пользуются большим спросом у клиентов, однако внедрить их предприятия не в состоянии вследствие отсутствия финансовых средств. В результате спектр услуг на предприятии не расширяется. В качестве примера можно привести гостиницу «Юность».

Определяющим фактором для увеличения количества дополнительных услуг является ориентация гостиничного предприятия на ту или иную категорию постояльцев. Иными словами, их количество напрямую связано со степенью востребованности и может быть совершенно разным. Таким образом, ключевыми понятиями, в русле которых существуют любые дополнительные услуги, можно считать оправданность и целесообразность. Однако не все гостиницы придерживаются данного принципа. Зачастую те или иные услуги в гостинице не удовлетворяют потребностям той категории клиентов, на которую ориентировано предприятие. В результате с одной стороны - можно сказать, что в гостинице имеется достаточно широкий спектр услуг, а с другой - что он не востребован среди клиентов.

В системе дополнительных услуг, как ни в какой другой части гостиничного бизнеса, востребованы нестандартные подходы к решению многих вопросов. Это дает гостинице хоть и небольшую, но реальную возможность выделиться на фоне конкурентов. Однако, анализируя спектр существующих услуг в гостиничных предприятиях г.Хабаровска можно сказать, что он является типовым и практически не отличается новизной. Таким образом, подобный подход делает предприятия гостеприимства похожими, стандартными, что, в конечном счете, влияет на их конкурентоспособность.

Перечень дополнительных услуг зависит не только от категории гостиницы, но и от технического оснащения предприятия, его строительной конструкции и т.п. Не во всех гостиничных предприятиях имеется возможность организовать бытовое обслуживание гостей и предоставлять им полный перечень услуг. Но необходимо стремиться к тому, чтобы набор услуг полностью отвечал запросам гостей. Однако, многие предприятия, как показывает практика, данным вопросом практически не занимаются. Деятельность подобных предприятий направлена лишь на предоставление основной услуги - размещения. В результате имеющийся перечень дополнительных услуг не только существует в ограниченном «базовом» виде, но и создает некоторые неудобства гостям в процессе проживания.

Еще одной немаловажной проблемой, на наш взгляд, является качество предоставляемых услуг. Зачастую процесс расширения услуг происходит на базе модернизации существующих услуг. Однако, как показывает практика, качество этих существующих услуг находится на весьма низком уровне. Таким образом, расширение спектра услуг за счет модернизации уже существующих низкокачественных услуг обречено на неудачу. При этом стоит заметить, что стоимость на подобные низкокачественные услуги остается достаточно высокой.

Рассматривая основные тенденции развития сектора дополнительных услуг в гостиничных предприятиях можно отметить следующее.

Главной, на наш взгляд, тенденцией развития сферы дополнительных услуг в гостиничных предприятиях становится то, что все больше гостиниц и отелей стараются создать все условия для комфортного проживания своих гостей, разрабатывая и внедряя услуги, позволяющие клиентам, не выходя из гостиницы получить необходимые услуги (парикмахерская, сауна, массаж, фотоуслуги и даже услуги ателье по пошиву и ремонту одежды).

Не менее важной тенденцией является то, что в настоящее время развитие дополнительных услуг позволяет привлекать к посещению гостиничного комплекса жителей города. Так, например, размещение в гостинице парикмахерской или салона красоты позволит воспользоваться его услугами не только постояльцами, но и жителями города. Так поступают, например, гостиницы «Заря», «Али», «Амур» и др.

Одной из основных и перспективных, на наш взгляд, тенденций развития дополнительных услуг становится организация на своей базе различных конференций, симпозиумов и тренингов для персонала. Обслуживание корпоративных бизнес-туристов иногда приносит до 40-50% доходов. В качестве примера можно привести гостиницы «Абриколь», «Аврора», «Али», «Аметист», «Амур», «Ариранг», «Версаль», «Восход», «Ерофей», «Заимка», «Интур Хабаровск», «Онега», «Парус», «Саппоро, «Хабаровск», которые регулярно предоставляют подобные услуги. Следует отметить, то спрос на них неизменно высокий. В свете того, что в Хабаровске достаточно часто проводятся всевозможные форумы, конференции, и т.п. данная тенденция становится весьма актуальной.

Еще одной тенденцией становится тот факт, что почти 80% гостиничных предприятий ориентированы на компьютеризирование номеров. В частности, во многих гостиницах теперь можно увидеть модемы с высокоскоростным интернетом, ноутбуки и ПК. Все это позволяет клиенту не выходя из номера поработать на компьютере, а также воспользоваться глобальной сетью.

Также в качестве тенденции развития дополнительных услуг выступает то, что в последнее время все больше гостиничных предприятий стали ориентироваться на постояльцев с детьми, и учитывать потребности этой категории маленьких туристов. В частности в номерах теперь можно найти детские игрушки, книги и т.п.

ГЛАВА 3 РАЗРАБОТКА ПРОЕКТА ПО РАСШИРЕНИЮ СПЕКТРА ДОПОЛНИТЕЛЬНЫХ УСЛУГ НА ПРЕДПРИЯТИИ ГОСТЕРИМСТВА ООО «СЕВЕР»

3.1 Рекомендации по расширению спектра услуг на предприятии

Рассмотрев спектр дополнительных услуг на предприятии «Север», прейскурант на них, спрос на существующие услуги и услуги, не представленные в гостинице, а также проблемы развития сектора дополнительных услуг, нами был выработан ряд рекомендаций по совершенствованию процесса расширения спектра дополнительных услуг на данном предприятии.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

1. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490 «Об утверждении Правил предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» (с изменениями от 2 октября 1999 г., 15 сентября 2000 г., 1 февраля 2005 г.)

2. Приказ Федерального агентства по туризму от 21 июля 2005 г. N 86 «Об утверждении Системы классификации гостиниц и других средств размещения»

3. СНиП II-79-78. Гостиницы [Текст]: Утв. Госстроем СССР 17.05.78, 1978. - 17 с.

4. Аванесова, Г. А. Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент [Текст]: Учеб. пособие для вузов / Аванесова Г.А. - М. : Аспект Пресс, 2004. - 318 с.

5. Байлик, С. И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание [Текст] : Учеб. пособие / С. И.Байлик. - Киев : ВИРА-Р, 2002. - 252 с.

6. Барышев, А. Ф. Маркетинг в туризме и гостеприимстве [Текст] : Учеб. пособие для вузов А. Ф. Барышев. - М. : Финансы и статистика, 2007. - 160 с.

7. Бизнес-планирование в гостиничном и ресторанном деле [Текст] : учеб. пособие / М. Горенбургов, А Медведева ; Балтийская акад. туризма и предпринимательства. - СПб.: Д. А. Р. К., 2008. - 200 с.

8. Большая советская энциклопедия [Текст] / под ред. А.М. Прохорова. - 3-е изд. - М. : Сов. Энциклопедия Т. 27: Ульяновск-Франкфорт. - 1977. - 624 с.

9. Борисов, А. Б. Большой экономический словарь [Текст] / А.Б.Борисов. - 2-е изд., перераб. и доп. - М.: Книжный мир, 2006. - 860 с.

10. Ваген, Л. Гостиничный бизнес [Текст]: учебник / Ваген Л. - Ростов н/Д : Феникс, 2001. - 416 с. - (Учебное пособие).

11. Волков Ю.С. Интерьер и оборудование гостиниц и ресторанов [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Ю.Ф.Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 352 с.

12. Волков, Ю. Ф. Законодательные основы гостиничного сервиса [Текст] : учебник / Ю.Ф. Волков. - Ростов н/Д: Феникс, 2003. - 320 с.

13. Джанджугазова, Е. А. Маркетинг в индустрии гостеприимства [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Е.А.Джанджугазова. - М.: Академия, 2003. - 224 с.

14. Ефимова, О. П. Экономика гостиниц и ресторанов [Текст]: Учеб. пособие / О.П.Ефимова, Н.А.Ефимова. - М. : Новое знание, 2004. - 392 с.

15. Зырянова, Ю. В. Основы индустрии гостеприимства [Текст] : Учеб. пособие / Ю. В. Зырянова ; ДВГУПС. Каф. «Социально-культурный сервис и туризм». - Хабаровск : Изд-во ДВГУПС, 2007. - 62 с.

16. Кабушкин, Н. И. Менеджмент гостиниц и ресторанов [Текст] : учеб. / Н.И. Кабушкин, Г.А. Бондаренко. - 4-е изд., стер. - Минск : Новое знание, 2003. - 368 с. -

17. Карнаухова, В. К. Сервисная деятельность [Текст] : Учеб. пособие для вузов / В. К. Карнаухова, Т. А. Краковская. - М;Ростов-н/Д : МарТ, 2006. - 256 с.

18. Косолапов, А. Б. Практикум по организации и менеджменту туризма и гостиничного хозяйства [Текст] : Учеб. пособие для вузов / А. Б. Косолапов, Т. И. Елисеева. - 3-е изд., испр.. - М. : Кнорус, 2007. - 200 с

19. Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : Учеб. для проф. образования / И.Ю.Ляпина. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2002. - 208 с. -

20. Ляпина, И. Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания [Текст] : Учеб. для проф. образования / И.Ю.Ляпина. - 2-е изд., стер. - М. : Академия, 2002. - 208 с. - (Профессиональное образование

21. Маркетинг: большой толковый словарь [Текст]: справ. издание / под ред. А. П. Панкрухина. - М.: Омега-Л, 2008. - 261 с.

22. Медлик, С. Гостиничный бизнес [Текст]: учеб. для вузов / С. Медлик. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 239 с. - (Зарубежный учебник).

23. Менеджмент гостиничных услуг [Электронный ресурс]: Учеб. пособие для вузов. - Электрон. дан. и прогр. - М. : ИД «Равновесие», 2006. - 1 CD-ROM

24. Орлов, С. В. Человек и его потребности [Текст]: Учеб. пособие для вузов / С. В. Орлов. - СПб.: Питер, 2006. - 160 с.

25. Петрова, Г. В. Правовое обеспечение профессиональной деятельности в сфере сервиса [Текст]: Учеб. / Г.В.Петрова. - М. : Академия, 2004. - 320 с.

26. Романенко, Л.П. Анимационный сервис. Терминологический словарь [Текст] : Учеб. пособие для вузов / Л. П. Романенко, 2006. - 132 с.

27. Романович, Ж. А. Сервисная деятельность [Текст]: учеб. для вузов / Ж. А. Романович, С. Л. Калачев ; под ред. Ж. А. Романовича. - 4-е изд., перераб. и доп. - М. : Дашков и К, 2008. - 268 с.

28. Рябова, И.А. Словарь международных туристских терминов [Текст] : русско-англ.-франц.-немец. / И. А. Рябова, Д. К. Исмаев, С. Н. Путилина, 2005. - 466 с.

29. Саак, А. Э. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны) [Текст]: Учеб. пособие для вузов / А. Э. Саак. - СПб.: Питер, 2007. - 432 с

30. Сенин, В. С. Гостиничный бизнес: Классификация гостиниц и других средств размещения [Текст]: Учеб. пособие для вузов / В.С.Сенин, А.В.Денисенко. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 144 с.

31. Сенин, В. С. Организация международного туризма [Текст] : Учеб. для вузов / В.С.Сенин. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : Финансы и статистика, 2004. - 400 с.

32. Сенин, В. С. Туризм [Текст]: Мини-словарь / В.С.Сенин. - М. : Финансы и статистика, 2005. - 64 с.

33. Сервисная деятельность [Текст]: Учеб. пособие для вузов / ред. В. Романович. - 3-е изд. - СПб. : Питер, 2005. - 156 с.

34. Скобкин, С. С. Практика сервиса в индустрии гостеприимства и туризма [Текст]: учеб. пособие / С. С. Скобкин. - М.: Магистр, 2007. - 493 с.

35. Тимохина, Т. Л. Организация приема и обслуживания туристов [Текст] : учеб. пособие / Т. Л. Тимохина. - 3-е изд., перераб. и доп. . - М. : Форум : ИНФРА-М, 2008. - 352 с.

36. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст]: Учеб. пособие для вузов. - 2-е изд. - М; Ростов-н/Д : МарТ, 2005. - 352 с.

37. Туризм, гостеприимство, сервис [Текст]: Слов.- справ. / Ред. Л.П.Воронкова. - М.: Аспект Пресс, 2002. - 367 с.

38. Турковский, М. Маркетинг гостиничных услуг [Текст]: учеб.-метод. пособие / М. Турковский. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 296 с.

39. Уокер, Дж. Р. Управление гостеприимством. Вводный курс [Текст]: Учеб. для вузов; Пер. с англ. / Дж. Р. Уокер. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 880 с.

40. Управление отелем [Текст]: бизнес- энциклопедия: В 2т. / под общ. ред. А. А. Мусакина. - СПб. : Бонниер Бизнес Пресс

41. Филипповский, Е. Е. Экономика и организация гостиничного хозяйства [Текст] / Е.Е.Филипповский, Л.В.Шмарова. - М. : Финансы и статистика, 2003. - 176 с.

42. Чудновский, А. Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве [Текст] : Учеб. пособие для вузов / А. Д. Чудновский, М. А. Жукова. - 2-е изд., стер. - М. : Кнорус, 2006. - 320 с.

43. Чудновский, А. Д. Туризм и гостиничное хозяйство [Текст] : Учеб. / Чудновский А.Д. - М. : ЭКМОС, 2000. - 400 с.

44. Яковлев, Г. А. Экономика гостиничного хозяйства [Текст] : Учеб. пособие / Г. А. Яковлев. - 2-е изд., перераб. и доп. - М. : РДЛ, 2006. - 328 с.

45. Янкевич, В. С. Маркетинг в гостиничной индустрии и туризме: российский и международный опыт [Текст] / В.С.Янкевич, Н.Л.Безрукова. - М. : Финансы и статистика, 2002 . - 416 с

46. Музыченко Н. П. О проблемах развития индустрии гостеприимства / Н. П. Музыченко // Современные направления теоретических и прикладных исследований ` 2008: сборник научных трудов по материалам международной научно-практической конференции: Педагогика, психология и социология. - Одесса, 2008. - №16. - С. 11-15.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ 1

Спектр дополнительных услуг гостиничных предприятий Хабаровского края

Название города	Название гостиничного предприятия	Номерной фонд	Услуги
Комсомольск - на - Амуре
Амурск
Советская Гавань

ПРИЛОЖЕНИЕ 2

Спектр дополнительных услуг в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Наименование гостиницы

Сауна

Бильярд

Автостоянка

Аренда Конференц зала

Бизнес - услуги

Массаж

Солярий

Парикмахерская (салон красоты)

Прачечная/химчистка

Интернет

Экскурсии

Бронирование авиа -ж/д билетов

Ремонт швейных изделий

Фото услуги

Камера хранения

Боулинг

Аренда оргтехники (ПК, ноутбук и др.)

Фитнес центр

Международная связь

Трансфер

Аренда спорт. инвентаря

Аренда мангала

Аренда беседки

«5 звёзд»

+

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

«7 звёзд»

+

+

+

-

-

+

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

«Абриколь»

+

+

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

-

-

+

+

-

-

-

-

-

-

«Аврора»

-

-

-

+

-

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

«Али»

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

-

+

+

+

-

-

-

-

«Аметист»

+

-

+

+

+

-

-

-

+

+

+

+

-

-

+

-

+

-

-

+

-

-

-

«Амур»

-

+

-

+

+

-

-

+

+

+

+

+

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

«Ариранг»

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

«Афалина»

-

-

+

-

-

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

«Версаль»

+

-

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

-

-

+

-

+

-

+

-

-

-

-

«Восход»

+

+

+

+

+

-

-

+

-

+

-

+

-

-

+

-

+

-

+

-

-

-

-

«Ерофей»

+

+

+

+

+

+

+

-

+

+

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

«Заимка»

+

+

+

+

+

+

-

-

+

+

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

+

«Заря»

+

-

-

-

+

+

+

+

+

+

-

+

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

«Интур Хабаровск»

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

+

-

+

-

+

+

-

-

-

«Карат»

+

-

+

+

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

+

«Малый отель»

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

+

-

-

-

+

-

-

-

-

«Онега»

+

-

+

+

+

-

-

-

-

+

-

+

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

«Парус»

+

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

-

+

-

+

+

+

-

-

-

-

«Роял»

+

+

+

-

-

+

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

«Саппоро»

+

-

+

+

+

+

-

-

+

+

-

+

-

-

+

-

+

-

+

+

-

-

-

«Турист»

+

-

+

-

+

+

-

-

+

+

+

+

-

-

+

-

-

-

+

+

-

-

-

«Хабаровск»

-

-

+

+

+

-

-

-

+

+

-

+

-

-

+

-

+

-

+

-

-

-

-

«Центральная»

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

+

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

«Юность»

+

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

-

+

-

-

-

-

-

-

-

-

ПРИЛОЖЕНИЕ 3

Прейскурант на дополнительные услуги в гостиничных предприятиях г.Хабаровска

Наименование гостиницы	Сауна	Бильярд	Автостоянка	Аренда Конференц зала	Бизнес - услуги	Массаж	Солярий	Парикмахерская (салон красоты)	Прачечная/химчистка	Интернет	Экскурсии	Бронирование авиа -ж/д билетов	Ремонт швейных изделий	Фото услуги	Камера хранения	Боулинг	Аренда оргтехники (ПК, ноутбук и др.)	Фитнес центр	Трансфер	Аренда спорт. инвентаря	Аренда мангала	Аренда беседки
					копир	сканер	факс					Мб	час
«5 звёзд»	700	-	130	-	-	-	-	800	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	800	-	-	-
«7 звёзд»	700	250	130	-	-	-	-	800	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	800	-	-	-
«Абриколь»	1675	250	130	1000	5	6	15	-	-	-	175	4	-	-	0	-	-	-	780	150	-	-	-	-	-
«Аврора»	-	-	-	400	-	-	-	-	-	-	-	4	-	-	0	-	-	-	-	150	-	-	-	-	-
«Али»	0	225	0	750	3,5	3,5	3,5	1700	20	550	100	-	135	-	0	-	-	0	-	124	0	-	-	-	-
«Аметист»	800	-	-	500	30	30	50	-	-	-	115	-	150	150	0	-	-	100	-	100	-	600	-	-	-
«Амур»	-	250	-	700	5	5	30	-	-	600	100	4	-	200	0	-	-	100	-	-	-	-	-	-	-
«Ариранг»	-	-	0	600	10	5	7	-	-	-	300	-	30	-	0	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-
«Афалина»	-	-	100	-	-	-	-	-	-	-	-	4	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
«Версаль»	1000	-	100	500	5	10	5	800	18	-	80	-	115	-	0	-	-	0	-	0	-	-	-	-	-
«Восход»	1000	200	100	550	10	15	20	-	-	250	-	10	-	-	0	-	-	30	-	40	-	-	-	-	-
«Ерофей»	1750	300	120	700	5	10	50	270	20	-	115	4	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
«Заимка»	1600	275	50	1000	10	10	-	800	-	-	340	-	100	-	0	-	-	-	-	-	-	-	150	-	450
«Заря»	1200	-	-	-	4	-	15	800	30	400	225	-	60	-	100	-	-	50	-	-	-	-	-	-	-
«Интур Хабаровск»	1200	280	200	400	5	30	20	1080	17	650	90	6,6	-	250	100	135	3,5	40	-	110	-	800	-	-	-
«Карат»	800	-	0	375	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	100	250
«Малый отель»	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
«Онега»	800	-	100	700	5	5	20	-	-	-	-	-	250	-	0	-	-	50	-	-	-	-	-	-	-
«Парус»	1300	-	0	1000	10	10	30	-	-	-	175	4	-	-	0	-	-	0	-	150	0	-	-	-	-
«Роял»	1350	250	170	-	-	-	-	800	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
«Саппоро»	1500	-	0	500	10	10	10	1500	-	-	160	-	100	-	0	-	-	250	-	100	-	800	-	-	-
«Турист»	1000	-	0	-	5	5	5	800	-	-	165	4	-	250	100	-	-	130	-	-	-	850	-	-	-
«Хабаровск»	-	-	0	500	5	5	5	-	-	-	120	-	80	-	0	-	-	0	-	0	-	-	-	-	-
«Центральная»	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	80	-	-	-	-	-	-	50	-	-	-	-	-	-	-
«Юность»	600	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-
средняя стоимость	1054	253	70	636	8	11	19	923	21	490	156	5	113	213	13	135	4	57	780	84	0	775	150	100	350

ПРИЛОЖЕНИЕ 4

Спрос на дополнительные услуги в гостиничных предприятиях г. Хабаровска

Наименование гостиницы	Сауна	Бильярд	Автостоянка	Аренда Конференц зала	Бизнес - услуги	Массаж	Солярий	Парикмахерская (салон красоты)	Прачечная/химчистка	Интернет	Экскурсии	Бронирование авиа 0ж/д билетов	Ремонт швейных изделий	Фото услуги	Камера хранения	Боулинг	Аренда оргтехники (ПК, ноутбук и др.)	Фитнес центр	Международная связь	Трансфер	Аренда спорт. инвентаря	Аренда мангала	Аренда беседки
«5 звёзд»	9	-	4	-	-	7	-	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-	5	-	-	-
«7 звёзд»	9	8	8	-	-	7	-	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-	5	-	-	-
«Абриколь»	10	9	10	4	6	-	-	-	3	6	-	1	-	-	-	10	6	-	-	-	-	-	-
«Аврора»	-	-	-	5	-	-	-	-	-	10	-	1	-	-	-	-	1	-	2	-	-	-	-
«Али»	5	1	3	10	10	3	1	1	10	10	-	4	-	-	7	-	10	1	8	-	-	-	-
«Аметист»	10	-	3	4	5	-	-	-	5	10	1	1	-	-	9	-	7	-	-	4	-	-	-
«Амур»	-	5	-	8	10	-	-	7	10	8	6	1	-	-	9	-	-	-	9	-	-	-	-
«Ариранг»	-	-	10	5	6	-	-	-	10	9	-	1	-	-	-	-	8	-	3	-	-	-	-
«Афалина»	-	-	7	-	-	-	-	-	-	6	-	1	-	-	-	-	-	-	2	-	-	-	-
«Версаль»	8	-	10	2	10	5	4	-	5	10	-	2	-	-	2	-	10	-	10	-	-	-	-
«Восход»	10	5	10	5	6	-	-	10	-	9	-	1	-	-	10	-	9	-	2	-	-	-	-
«Ерофей»	10	10	10	10	10	5	10	-	10	8,5	-	9	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-
«Заимка»	10	10	10	8	5	8	-	-	5	4	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	10	-	10
«Заря»	8	-	-	-	10	10	7	10	10	10	-	9	-	-	10	-	-	-	4	-	-	-	-
«Интур Хабаровск»	10	9	10	9	8	8	7	9	7	9	7	8	2	3	9	-	7	-	4	6	-	-	-
«Карат»	10	-	10	2	-	-	-	-	-	-	-	0	-	-	-	-	-	-	-	-	-	4	4
«Малый отель»	-	-	10	-	-	-	-	-	-	-	-	6	-	-	-	-	-	-	4	-	-	-	-
«Онега»	10	-	9	5	4	-	-	-	-	6	-	5	-	-	7	-	-	-	3	-	-	-	-
«Парус»	7	-	6	10	8	-	-	-	10	10	-	4	-	-	10	-	10	1	9	-	-	-	-
«Роял»	9	8	7	-	-	5	-	-	-	-	-	1	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-	-

ПРИЛОЖЕНИЕ 5

Опросный лист

1. Сколько лет существует предприятие на рынке гостиничных услуг?___________________________________________________

2. Как расширился спектр дополнительных услуг на предприятии за последние 1-2 года?____________________________________

3. Как происходит внедрение новых услуг на предприятии?____

ПРИЛОЖЕНИЕ 6

Прейскурант на дополнительные услуги гостиницы «Север» г. Николаевск-на-Амуре

Наименование услуг	Стоимость	Спрос
Прачечная	Стирка 65-250 Глажение 65	4
Прокат бытовой техники	Электрочайник 8 руб./час; 40 руб./сутки; Утюг 19 руб./час	10
Прокат посуды и столовых приборов	7 руб./сутки	7
Дополнительный набор постельного белья	70 руб./сутки	1
Прокат дополнительных полотенец	17 руб./сутки	1
Ксерокопия документов	10 руб./ лист	3

ПРИЛОЖЕНИЕ 7

Опросный лист

1. Каким спросом у клиентов пользуются существующие услуги?

Наименование услуг	Спрос
Прачечная	4
Прокат бытовой техники	10
Прокат посуды и столовых приборов	7
Дополнительный набор постельного белья	1
Прокат дополнительных полотенец	1
Ксерокопия документов	3

2. Каким услуги, не включенные в общий перечень существующих услуг, пользуются у клиентов повышенным спросом (в процентом соотношении)?____________________________________

3. Как происходит внедрение новых услуг на предприятии?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

ПРИЛОЖЕНИЕ 8

Дамы и господа!

Мы рады приветствовать Вас в гостинице «Север». Для лучшей организации Вашего отдыха предлагаем ответить на вопросы нашей анкеты.

(выбранный ответ/ответы обведите «в кружок»)

1. Ваш пол: А) мужской Б) женский

2. Ваш возраст: А) До 30 лет Б) 30 - 50 лет В) Свыше 50 лет

3. Род занятий: А) Руководитель Б) Служащий; В) Предприниматель Д) Другое

4. Где Вы проживаете?

А) ДВ

Б) Центральная Россия В) Хабаровский край

Г) Сибирь

Д) Другое_____________________

5. Ваш ежемесячный доход составляет:

А) менее 10 тысяч рублей

Б) от 10 до 20 тысяч

В) свыше 20 тысяч

6. Устраивает ли Вас ассортимент дополнительных услуг в нашей гостинице?

А) да; Б) нет

7. Какую сумму Вы могли бы потратить на дополнительные услуги в нашей гостинице?

А) до 300 рублей; Б) от 300 до 500 рублей; В) свыше 1000 рублей

8. Какая дополнительная услуга для Вас необходима?

1) Интернет

2) Бильярд

3) Сауна, бассейн

4) Экскурсии

5) Салон красоты

6) Другое __________

9. Пользуетесь ли Вы Интернетом и как часто? А) Да Б) Нет

- каждый день

-два раза в неделю

-раз в неделю

- раз в месяц

10. Для каких целей Вы пользуетесь Интернетом?

А) Развлекательные; Б) Деловые

11. Укажите направления совершенствования нашей деятельности

1) Расширить комплекс предоставляемых услуг

2) Ремонт и переоснащение гостиницы

3) Система оплаты гостиничных номеров

4) Повышение профессионализма работников

Благодарим за сотрудничество!

Загрузка гостиницы «СЕВЕР» по месяцам в чел. и в %

месяц	человек	%
Январь	161
Февраль	196
Март	175
Апрель	138
Май	315
Июнь	338
Июль	352
Август	277
Сентябрь	289
Октябрь	307
Ноябрь	310
Декабрь	244

Размещено на Allbest.ru