3. Развитие малых гостиниц Краснодарского края на примере деятельности отеля «Оазис»

3.1 Общая характеристика деятельности отеля «Оазис»

Отель «Оазис» это современное здание расположено по адресу: Краснодар, ул. Старокубанская, 143. Находиться в двадцати минутах езды от центра города, ж/д вокзала и аэропорта, в нескольких шагах от развлекательного центра «СБС». «Оазис» один из самых популярных «трехзвездочных» отелей города. Он одинаково удобен как для бизнес - туристов, так и для семей, приезжающих на отдых. Особой гордостью отеля являются современный конференц - зал и ресторан восточной кухни «Чор Минор», в котором можно отдохнуть после напряженного делового дня.

В отеле 43 номера от демократичного стандарта до роскошного сьюта. Каждый из номеров имеет индивидуальный интерьер и оснащен всем необходимым.

Номер первой категории стандартный одноместный - номер с одной односпальной кроватью. В номере: телевизор, телефонная связь, радио, холодильник, душевая кабина, сейф, мини-бар.

Номер первой категории, улучшенный одноместный - номер с одной односпальной кроватью. Также в номере телевизор, телефонная связь, радио, холодильник, душевая кабина, сплит - система, сейф, мини - бар, интернет, телевидение, полы с подогревом.

Номер первой категории, стандартный двухместный - номер с одной двуспальной или двумя односпальными кроватями. В номере: письменный стол, мягкий уголок, телевизор, телефонная связь, радио, холодильник, две душевых кабины, сплит - система, сейф, мини - бар.

Номер первой категории, стандарт улучшенный двухместный - более просторная комната по сравнению с номером стандарт, кровать двуспальная или две односпальных, письменный стол, ванная или душ, сплит - система, телефон с переносной трубкой, радио, фен, мини - бар, телевизор, сейф, все необходимые гигиенические принадлежности.

Номер первой категории, стандарт улучшенный двухместный (полулюкс) - просторный однокомнатный номер с одной двуспальной кроватью. В номере письменный стол, ванная или душ, сплит - система, телефон с переносной трубкой, радио, фен, мини - бар, телевизор, сейф, все необходимые гигиенические принадлежности, интернет, телевидение.

Люкс - двухкомнатный номер, состоящий из гостиной и спальни.
В номере: двуспальная кровать, мягкая мебель, два телевизора, мини - бар, фен, холодильник, сейф, сплит - система, телефон с переносной трубкой, радио, ванная, махровый халат, тапочки.

Сюит «восточный» - трехкомнатный номер, состоящий из гостиной, спальни и холла. В спальне французская кровать, ванна, телевизор. В гостиной и холле - большой мягкий диван, «кинотеатр», гостевой с/у. В номере сплит - система, мини - бар, сейф, телевизор со спутниковым телевидением, интернет, телефон, радио, полы с подогревом, необходимые гигиенические принадлежности.

Фото интерьера отеля представлены в (приложение Б).

К услугам гостей предлагается конференц-зал, банкомат, Интернет, бесплатный паркинг, аренда автомобиля, трансфер, ресторан с уникальной азиатской кухней, кафе с европейской кухней, сауна (турецкая и финская парная) с бассейном. Дети до 12-ти лет в номере родителей проживают бесплатно. В отеле существует накопительная система скидок. При проживании от 60 ночей предоставляется скидка 10%.

Стоимость номеров и дополнительных услуг представлена в таблице В.1; В. 2. (приложение В).

Управление гостиницей имеет довольно простую организационную структуру, характеризуемую распределением целей и задач между подразделениями и отдельными работниками.

Организационная структура гостиницы имеет название линейно-функциональной, то есть весь персонал, а именно, каждая единица подчиняется непосредственно директору (Рисунок 2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Рисунок 2 - Организационная структура отеля «Оазис»

Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого его работника.

В непосредственном подчинении у директора находятся заместитель генерального директора, главный бухгалтер.

Права и обязанности руководства определяются, исходя из потребностей удовлетворения желаний клиентов через имеющиеся возможности и ресурсы. Оперативные решения, обусловленные необходимостью удовлетворения потребностей клиентов, опираются на строго зафиксированную управленческую иерархию. Ответственность за принятие общих управленческих решений лежит на высшем звене управления. Подразделения являются функциональными звеньями, каждое из которых использует свою специфическую технологию, но все вместе они имеют общую цель - удовлетворение потребностей клиентов.

Общие решения стратегического характера принимаются владельцами предприятия и директором. Стратегической целью предприятия, которая определяется самими владельцами, является ориентация на прием и обслуживание в основном бизнес туристов.

На директоре лежит решение огромного числа задач, например, принятие ориентированных на выбранный сегмент рынка решений, направленных на удовлетворение потребностей клиентов, определение общих направлений политики гостиницы в рамках поставленных целей и задач, в том числе проведение финансовой политики, к которой могут быть отнесены такие вопросы, как определение лимитов расходов на содержание персонала, предельных ассигнований на административные и хозяйственные нужды. К ведению генерального директора можно отнести принципиальные вопросы закупочной политики, в частности ориентацию на определенных поставщиков. Владельцы предприятия и директор вправе определить круг поставщиков, деловые отношения с которыми гостиница будет поддерживать в первую очередь.

Высшее руководство вправе также решать, какая система расчетов с клиентами наиболее предпочтительна, какие кредитные карточки будут приниматься в первую очередь и т.п. Часть этих вопросов может быть передана на решение нижестоящим управленческим звеньям, если объем полномочий и обязанностей директора велик и он, в силу объективных причин, не в состоянии все их выполнять.

Главный бухгалтер производит систему взаиморасчетов с клиентами, осуществляющих оплату услуг по безналичному расчету, занимается финансовыми операциями внутри гостиницы и осуществляет финансовое планирование.

Административная служба - одно из главных подразделений гостиницы, находится в вестибюле, на первом этаже, осуществляющая регистрацию пребывающих гостей, распределение номерного фонда, выписка и расчеты с клиентами, прием телефонных звонков, соединение с номерами гостей, передача различного рода информации и многое другое. Это место является по существу центром контроля за предоставляемыми услугами и разрешением технических и организационных проблем. Кроме того, в случае возникновения критических ситуаций (пожар, необходимость оказания медицинской помощи клиентам и т.п.) стойка администратора служит местом организации оперативных действий. К другим функциям относится прием и распределение почтовых, факсимильных и электронных (e-mail) сообщений, а также кассовое обслуживание клиентов. Администраторы осуществляют обработку и начисление платежей за предоставленные услуги, включая их на счет гостя, который позже проверяется службой безопасности. Персонал стойки администратора проверяет также все непогашенные дебиторские задолженности.

Также в обязанности административной службы входит бронирование номеров, регистрация и расселение гостей, координация и контроль предоставляемых услуг, составление отчета о статусе номеров, работа с клиентской базой данных и предоставление гостям и посетителям всей необходимой информации о гостинице.

Цели и стратегия работы административной службы напрямую связаны с миссией и основной целью гостиничного предприятия. Например, одной из целей этой службы является увеличение числа гостей, размещающихся в гостинице без предварительного бронирования. Эта цель отражает желание гостиницы увеличить процент загрузки. В этом случае стратегия гостиницы строится на повышении эффективности продаж. Другая цель гостиницы состоит в сокращении времени, требующегося для регистрации гостя. За стойкой администратора также происходит процесс оформления аренды номеров, сопровождающийся регистрационными записями. Эти записи содержат информацию о госте, включая его или ее домашний адрес (для граждан РФ и СНГ), дату въезда и предполагаемую дату выезда, способ оплаты (наличный, по кредитной карте или по безналичному расчету.

Хозяйственный отдел включает обслуживание номерного фонда (уборка, стирка, глажение), уборка общественной территории, уборка служебных помещений.

Служба безопасности включает в себя охрану гостей и персонала гостиницы.

Никакой из отделов не функционирует автономно. Действия всех отделов скоординированы. В гостинице существует не только вертикальная связь внутри отделов, но и очень развита неформальная горизонтальная связь между отделами.

Отель «Оазис» - развивающееся предприятие, существующее с 2004 года, имеет ряд преимуществ перед своими конкурентами:

- выгодное месторасположение,

- индивидуальный имидж,

- высокий потребительский спрос,

- хорошее качество оказываемых услуг,

- перспективу дальнейшего успешного развития.

Главная цель отеля - привлечение клиентов и удовлетворение их потребностей с целью извлечения максимальной прибыли.

С целью комплексного организационного анализа деятельности предприятия возможно использовать методику Swot - анализа (Таблица 1).

Таблица 1 - Сводная матрица SWOT - анализа отеля «Оазис»

Возможности	Угрозы
- увеличение доли рынка; - расширение ассортимента дополнительных услуг; - выход на новые сегменты рынка, развитие новых направлений деятельности; - организация и участие различных мероприятий (фестивали восточной культуры, презентации и т.д.); - повышение качества услуг; - обучение персонала; - сотрудничество с туристскими фирмами.	- развитие конкурентов; - снижение объема реализации услуг в связи с изменением вкусов потребителей; - снижение покупательской способности населения в связи с кризисом; - отрицательная динамика доли рынка.
Сильные стороны	Возможности	Угрозы
- удобное месторасположение; - оригинальный стиль; - налаженная технология работы; наличие необходимых финансовых ресурсов.	- гибкая система скидок способ сотрудничества с туристскими фирмами; - соответствующая материально- техническая обеспечивает предоставление качественных гостиничных услуг; - участие в различных мероприятиях может способствовать узнаваемости предприятия и формированию позитивного имиджа; - разнообразие дополнительных услуг обеспечивает приятное времяпрепровождения гостей.	- удобное месторасположение привлекает клиентов с разными целями пребывания на отдыхе; - ценовая политика по предоставлению скидок и оригинальный стиль дают преимущество перед конкурентами.
Слабые стороны	Возможности	Угрозы
- отсутствие современных информационных технологий; - не налаженный сбыт гостиничного продукта через агентства; - нехватка квалифицированного персонала; игнорирование инструментов маркетинга.	- участие в выставках и конференциях может улучшить опыт работы в сфере гостиничного бизнеса; - обучение имеющегося персонала позволит повысить общий уровень качества; - увеличение доли рынка и предлагаемых услуг может способствовать привлечению агентств и составлению четкой бизнес-стратегии.	- применение стратегии минимизации издержек, грамотное использование преимуществ своего месторасположения позволит организации удержать свою позицию на рынке; - для успешного развития необходимо разработать бизнес - план и маркетинговую стратегию.

На основании выявленных проблем можно сформулировать дальнейшую стратегию: повышение эффективности деятельности предприятия за счет совершенствования ассортимента предлагаемых услуг, а также усиления маркетинговой деятельности, проведения работ (маркетинговых исследований) по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов. Матрица угроз и возможностей представлена на рисунках 3 и 4 соответственно.

Вероятность события		Влияние угроз на организацию
		Разрушение	Критическое состояние	Тяжелое состояние	Слабое состояние
	Высокая	Интенсивное развитие ближайших конкурентов	Дефицит персонала	Экономический кризис	Повышение себестоимости услуг
	Средняя	Переориентация клиентов на гостиницы 4-5 звезд	Отсутствие требующихся клиенту услуг	Услуга не предоставлена поставщиком	Турпродукция среднего качества
	Низкая	Природно- климатические условия	Отсутствие анимационных мероприятий	Ошибка в выборе сегмента рынка	Недостаточная квалификация персонала

Рисунок 3 - Матрица угроз отеля «Оазис»

Вероятность реализации возможностей		Влияние возможностей на организацию
		Сильное	Среднее	Слабое
	Высокая	Расширение ассортимента дополнительных услуг	Сотрудничество с туристскими фирмами	Расширение рынков сбыта услуг
	Средняя	Обучение персонала	Организация и участие в различных культурных мероприятиях	Организация работы собственного развлекательного центра
	Низкая	Обновление материально- технической базы	Наем квалифицированного персонала	Диверсификация бизнеса

Рисунок 4 - Матрица возможностей отеля «Оазис»

Исходя из представленных рисунков, можно сделать следующий вывод:

В рисунке 3 рассмотрены вероятности событий, которые могут не однозначно повлиять на данную организацию. Максимальную опасность для данного частного отеля представляют дефицит персонала, интенсивное развитие ближайших конкурентов, экономический кризис. Относительно рисунка 4, где рассматривается вероятность реализации возможностей для данной организации можно сказать, что если расширить ассортимент дополнительных услуг, а так же осуществить более тесный контакт с туристскими фирмами для более выгодного взаимодействия друг с другом, благоприятно скажется на деятельности гостиницы расширить предоставление услуг и увеличит количество пребывающих.

В первую очередь следует реализовывать следующие возможности: расширение ассортимента дополнительных услуг, обучение персонала, сотрудничество с турфирмами, а также организацию и участие в различных культурных мероприятиях.

Гласность рынка позволяет предприятию провести прямое сравнение своего пакета услуг с предложениями конкурентов. Отсюда и происходит понятие «относительное качество», которому присущи следующие характеристики:

- возможность сравнения с услугами самых сильных конкурентов;

- возможность рассмотрения с точки зрения потребителей;

- независимость от структуры цен на предприятии;

- возможность охвата не только материальных, но и нематериальных услуг, включая поведение персонала.

С целью анализа качества услуг отеля «Оазис» применена методика выявления относительного качества, включающая два этапа:

1 Выявление важнейших с точки зрения потребителей критериев, которые приводят к принятию решения о приобретении услуг. При этом цены не должны приниматься в расчет.

2 Оценка критериев по 5 - балльной шкале и последующее сравнение с такой же оценкой идентичных критериев на важнейших предприятиях - конкурентах.

С точки зрения потребителей гостиничные услуги характеризуются следующими критериями, оцененными в баллах: расположение; качество питания; безопасность; компетентность персонала; качество обслуживания; чистота в номерах, санузле; вежливость и доброжелательность персонала; работа аудиоаппаратуры; тишина и поведение соседей; мебель в номере.

По результатам представительного опроса потребителей находятся по пятибалльной шкале осредненные оценки приведенных критериев для данного предприятия (Пр) и двух его конкурентов - гостиницы, «Премьер» и «Престиж» ( К1, К2) (Таблица 2).

Таблица 2 - Исходные данные для сопоставления качества услуг гостиничного предприятия

Показатель	Пр	К1	К2
1. Расположение	4,2	4,4	4,5
2.Качество питания	4,8	4,6	4,7
3.Безопасность	4,6	4,5	4,6
4.Компетентность персонала	4,4	4,6	4,4
5.Предложение доп.услуг	4,3	4,6	4,2
6.Чистота в номерах, санузле	4,8	4,6	4,5
7.Качество обслуживания	4,9	4,8	4,5
8.Работа аудиоаппаратуры	5	5	4,8
9.Тишина и поведение соседей	4,6	4.6	4,5
10.Мебель в номере	4,7	4, 8	4,7
Итого	4,63	4,65	4,54

Определим комплексный показатель качества гостиничных услуг по методу средневзвешенного показателя. Согласно данному методу, комплексный показатель качества определяется по формуле 1.

(1)

Где Ki - единичные показатели качества услуг;

N - общее число услуг;

Wi - показатель весомости (значимости) i-го единичного показателя качества.

Коэффициенты весомости и значения показателей качества определяются экспертным путем (Таблица 3).

Таблица 3 - Коэффициенты весомости по показателям качества

Показатель	Коэффициент весомости показателя
1 Расположение	0,15
2 Качество питания	0,1
3 Безопасность	0,1
4 Компетентность персонала	0,1
5 Предложение дополнительных услуг	0,05
6 Чистота в номерах, санузле	0,1
7 Вежливость и доброжелательность персонала	0,2
8 Работа телевизора, видео-, аудиоаппаратуры	0,05
9 Тишина и поведение соседей	0,05
10 Мебель в номере	0,1
Итого	1

Используя формулу 1 рассчитаем комплексные показатели для гостиницы «Оазис» ( КПр) и двух ее конкурентов (К1, К2, ).

Кпр=0,15?4,2+0,1?4,8+0,1?4,6+0,1?4,4+0,05?4,3+0,1?4,8+0,2?4,9+0,05?5+0,05?4,6+0,1?4,7=4,635

К1=0,15?4,4+0,1?4,6+0,1?4,5+0,1?4,6+0,05?4,6+0,1?4,6+0,2?4,8+0,05?5+0,05? 4.6+0,1? 4, 8=4,64

К2=0,15?4,5+0,1?4,7+0,1?4,6+0,1?4,4+0,05?4,2+0,1?4,5+0,2?4,5+0,05?4,8+0,05?4,5+0,1?4,7=4,54

Результаты расчета показывают, что отель «Оазис» по значению комплексного показателя качества (4,635) превосходит первого (4,54) конку-рента и уступает первому (4,64).

Рассчитаем также уровень конкурентоспособности гостиницы «Оазис» по отношению к конкурентам.

Кпрк1= Кпр: К1=4,635: 4,64=0,99

Кпрк2= Кпр: К2=4,635: 4,54=1,02

Полученные результаты подтверждают сделанный ранее вывод.

3.2 Совершенствование маркетинговой деятельности

Дж. Уокер в своей книге приводит тезисы Аластера Моррисона, которые раскрывают маркетинговую ориентацию предприятия гостеприимства. По су-ществу, это сжатое руководство о том, как следует вести маркетинг в гости-ничном бизнесе[36].

1 Приоритет номер один - потребности клиента:

- единственная цель всех отделов, менеджеров и всего рабочего коллектива

- удовлетворение потребностей клиента;

- чем больше потребностей клиента будет удовлетворено сегодня, тем больше шансов на то, что он станет вашим клиентом завтра.

2 Потребности клиента - объект постоянных забот и предмет научных исследований.

3 Приоритетность маркетинговых исследований очень высока, и они должны проводиться постоянно:

- изменения потребностей клиента должны немедленно регистрироваться;

- необходимость появления новых продуктов и новых видов услуг должна сознаваться своевременно.

4 Периодический анализ сильных и слабых сторон предприятия.

5 Необходимость перспективного планирования - следует предвидеть изменения потребностей клиентов и действовать соответственно, используя все маркетинговые возможности.

6 То, как клиент оценивает предоставляемые услуги, должно быть известно: продукты, услуги и реклама усовершенствуются с учетом этой оценки.

7 Сотрудничество между подразделениями предприятия ценится и приветствуется - чем больше сотрудничества, тем лучше обслуживание и удовлетвореннее клиент.

8 Целесообразно поддерживать сотрудничество с родственными предприятиями.

9 Происшедшие перемены рассматриваются как неизбежные, но не напрасные.

10 Диапазон бизнеса должен быть предельно широк -- возможности, которые ведут к лучшему обслуживанию клиента или в смежную деятельность, должны превращаться в капитал.

11 Замеры и оценка маркетинговой деятельности проводятся регулярно:

- эффективные маркетинговые программы и стратегии повторяются и развиваются;

- расходы на маркетинг должны использоваться эффективно.

Таблица 4 - Примерный план сканирования маркетинговой среды

Факторы	Источники информации	Частота сканирования	Ответственные лица
Потребители услуг	Клиенты Посетители Служащие Туристические бюро	.Ежедневно Ежедневно Ежедневно Ежемесячно	Обслуживающий персонал Менеджеры Бухгалтеры
Социальные / культурные	Профессиональные журналы, Журналы, читаемые посетителями	Еженедельно или ежемесячно	Обслуживающий персонал Секретари Бухгалтеры
Конкуренты	Газеты Посетители Визитеры	Ежедневно	Менеджеры Обслуживающий персонал администраторы
Экономические	Газеты Регулярные отчеты Экономические информационные бюллетени	Ежедневно Ежедневно Еженедельно или ежемесячно	Менеджеры Бухгалтер Администраторы
Правовые	Профессиональные журналы Бюллетени	Ежемесячно	Правление Менеджеры
Технологические	Профессиональные журналы Профессиональные выставки	Еженедельно Ежегодно	Менеджеры Бухгалтер Администраторы

Внедрение концепции внутреннего маркетинга означает активизацию таких управленческих функций, как:

- формирование культуры обслуживания как части организационной культуры;

- управление человеческими ресурсами (кадровая политика);

- формирование информационной среды, обеспечивающей требуемую информированность сотрудников;

- введение эффективных систем мотивации персонала.

Более подробно задачи внутреннего маркетинга отражены посредством модели, известной как «цепочка получения дохода в сфере услуг», которая основана на семи утверждениях:

1 Прибыль и рост фирмы связаны с приверженностью потребителей.

2 Приверженность потребителей связана с потребительской удовлетворенностью.

3 Потребительская удовлетворенность связана с ценностью услуги.

4 Ценность услуги связана с производительностью сотрудников.

5 Производительность сотрудников связана с их приверженностью.

6 Приверженность сотрудников связана с их удовлетворенностью.

7 Удовлетворенность сотрудников связана с внутренним качеством трудовой жизни.

Кроме того, привлечение новых потребителей - процесс более дорогой, чем сохранение постоянных клиентов. Действительно, во-первых, если число постоянных посетителей соответствует имеющимся производственным мощностям, то сводятся к минимуму затраты на рекламу и другие маркетинговые действия, направленные на привлечение новых клиентов; во-вторых, постоянные клиенты, будучи удовлетворенными, потребляют больший объем услуг и одновременно являются за пределами гостиницы бесплатными рекламными агентами; в-третьих, они более осведомлены о порядке предоставления услуги, а поскольку клиент непосредственно вовлечен в процесс производства, это экономит ресурсы, в том числе время. Таким образом, лояльность потребителя влечет за собой прирост такого показателя, как общая продолжительность получения прибыли от одного клиента, что эквивалентно приросту чистой приведенной потребительской стоимости.

В связи с этим маркетинговая функция на предприятиях гостиничного бизнеса не должна ограничиваться исключительно внутренней составляющей, цель которой, по существу, одна - удержать клиента. Привлечение новых клиентов - это не менее важная задача. Превышение спроса над предложением для конкретной гостиницы сведет к минимуму отрицательный эффект возможного «непреднамеренного переключения потребителя» и создаст предпосылки для повышения цен, а следовательно, и прибыли.

С целью выявления новых важных направлений нужно собрать информацию об уже существующих и появляющихся технологиях, которые можно применить для ведения бизнеса. При этом необходим обзор не только гостиничных технологий, но и тех, которые используют партнеры, поставщики и сами клиенты. Поиск целесообразно также вести в смежных и даже далеких от гостиничного бизнеса отраслях.

Все многообразие технологий можно разделить на базовые, ключевые и ведущие.

Базовые технологии обслуживания являются основой ведения гостиничного бизнеса, но это не источник конкурентных преимуществ. Постоянное их совершенствование, например процесса уборки номеров или процедуры регистрации с целью минимизации вероятности сбоев в работе, повышение скорости и качества обслуживания официантами посетителей в ресторане и т.д., способно обеспечить сохранение или даже некоторый рост конкурентного потенциала отеля. Однако на современном уровне развития мирового гостиничного бизнеса базовые технологии, даже непрерывно улучшаемые, не могут стать основой устойчивого конкурентного превосходства на рынке. Рано или поздно обязательно найдется отель, который сделает ставку на разработку (покупку, копирование и т.д.) и внедрение в свою работу ключевых и ведущих технологий.

Ключевые технологии обслуживания - технологии, обеспечивающие достижение отелем конкурентного преимущества и обычно менее доступные для использования всеми участниками рынка. Такие технологии дают возможность отелю снижать себестоимость продукта, максимизировать доход от продаж, достигать и поддерживать высокие стандарты обслуживания, занимая значимую нишу и точно позиционируя себя в этих разновидностях услуг на рынке.

Правильное ведение конкурентной борьбы подразумевает, что менеджмент отеля должен знать свои сильные и слабые стороны в каждом классе рассмотренных выше технологий, а также аналогичные показатели основных конкурентов. При разработке новых продуктов менеджменту гостиничного предприятия нужно руководствоваться следующими правилами:

1 Внедряемый продукт по разным его параметрам и характеристикам (новизне, цене, качеству предоставляемых услуг и т.д.) должен поддерживать существующие и будущие источники конкурентного преимущества отеля и обеспечить ему доминирующие позиции на рынке.

2 При разработке новых продуктов качество должно превалировать над количеством. Большой ошибкой руководства отеля станет создание нового продукта или услуги, в которых рынок не будет нуждаться.

3 Основными факторами успеха новых гостиничных продуктов на рынке являются принятие возможных мер защиты от копирования новинок конкурентами, т.е. сложность их копирования, и организация эффективной системы продвижения новых продуктов.

4 Решая вопрос о выводе новых продуктов на рынок, руководство отеля должно установить баланс между потенциальным успехом, выраженным в объеме сбыта, и возможным риском.

На основе выше изложенного предлагается ввести в структуру организации должность маркетолога, главная задача которого - повышение загрузки отеля. Очень важно, чтобы гостиница была полностью распродана практически круглый год.

Маркетолог будет выполнять такие функции:

- определение сегмента, на котором гостиница сможет иметь наибольший успех;

- составление профиля клиента (перечень признаков, характеризующих некоторого «усредненного» типичного клиента);

- определение методов привлечения клиента;

- анализ удовлетворенности клиента услугами отеля;

- определение ценовой политики гостиницы;

- при любых нежелательных изменениях положения отеля на рынке гостиничных услуг анализ ранка, выяснение причин и предложение мер по улучшению положения отеля;

- реклама отеля в средствах массовой информации;

- анализ состояния отеля, выявление неиспользованных возможностей с целью повышения загрузки и увеличения доходов от всех источников.

3.3 Предложения по развитию организации деятельности отеля «Оазис»

Анализ деятельности отеля «Оазис» позволяет сделать следующие рекомендации внедрение принципов, которые, на наш взгляд повысят эффективность управления организацией:

1 Разработка стратегии. Руководство гостиницы должно иметь ясное представление о предназначении и будущем развитии предприятия. Руководители также должны донести это представление до своих подчиненных и убедить их поверить в него и ему следовать. Хорошие лидеры усматривают цель в том, чтобы добиться качественного обслуживания посредством действий, видимых и служащим, и клиентам.

2 Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы. Концепция маркетинга предусматривает, что он должен пронизывать всю организацию. Надо всегда иметь в виду, что выполнение функции маркетинга по обслуживанию гостей в отеле - это также обязанность сотрудников вне отдела маркетинга.

3 Понимание потребностей клиентов. Клиенты хорошо чувствуют качество. Предприятие с высоким качеством обслуживания знает, чего требует рынок. Предлагаемая гостиничная услуга должна быть предназначена для целевого рынка и иметь свою нишу.

4 Применение в работе основных организационных принципов. Работа гостиницы должна быть хорошо спланирована и иметь хорошее управление. Это начинается с разработки проекта концепции управления. Управление должно быть организовано так, чтобы обслуживания в гостинице обеспечивало выгоды для клиента в выбранном рыночном сегменте. При этом необходимо создать системы, снабжающие управленческой информацией сотрудников. Такие системы включают наем персонала и его обучение, процедуры покупки услуг, системы управленческой информации, системы бронирования номеров, системы технического обслуживания, оборудования гостиницы, системы контроля качества, снабжения и т.д. В гостиницах, где обеспечивают качественное обслуживание, хорошо отлажены операционные процессы.

5 Эффективное управление кадрами. Действия руководства - единственный путь общения с коллективом гостиницы. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией на ту или иную ситуацию и изучают его поведение. Менеджер, который подчеркивает важность коллективной работы сотрудников, выступающих как одна команда, может укрепить производственную дисциплину и рассчитывать на доверие коллектива. Управлять надо так, чтобы служащие знали, как работать эффективно.

6 Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов гостиницы. Проект стандартов качества отеля «Оазис» разработан в ходе написания дипломной работы (Приложение В).

Для того чтобы повысить эффективность в поддержании стандартов обслуживания, организация должна наладить обмен информацией в тех областях, которые на текущий момент отсутствуют или неэффективны. При этом используются так называемые "цепочки качества", анкетирование работников и многие другие методы. Часто проблема качественного обслуживания и ошибки в управлении кадрами и производством либо оказываются обезличенными, и им не уделяется достаточного внимания, либо к их ликвидации приступают в спешном порядке, поскольку меры, направленные на поддержание стандартов на предприятиях используются малоэффективно. Сказать работнику, как нужно что - либо сделать, и сделать так, чтобы работник сам стремился сделать это как нужно - далеко не одно и тоже.

Руководству следует вовлекать сотрудников во все сферы работы гостиницы, что делает их соучастниками общего дела и помогает в улучшении качества обслуживания. Необходимо эффективнее использовать меры, направленные на поддержание стандартов качества обслуживания.

7 Повышение квалификации персонала.

Большое внимание должно уделяется обучению персонала, в том числе проведению корпоративных тренингов.

Требования клиентов в отношении обслуживания постоянно возрастают, стандарты меняются, конкуренция набирает скорость. В этих условиях очень важным является сохранение высокого уровня обслуживания, а если оно не соответствует установленным стандартам, то его скорейшему улучшению. Есть смысл серьезно задуматься о переподготовке персонала, о повышении квалификации.

8 Создание благоприятного морально - психологического климата в коллективе.

Создание для рабочих и служащих благоприятного климата для работы делает возможным более высокий уровень трудовой активности, который, будучи правильно организован, стимулирует высокую трудовую активность каждого и отражается на доходах предприятия в целом.

Благоприятный климат для работы заключается в следующем:

- справедливый процесс подбора и расстановки кадров;

- наличие на каждом рабочем месте закрепленных в письменной форме служебных обязанностей (должностная инструкция), которые бы устанавливали критерии оценки выполнения норм и стандартов;

- оценка потребностей в повышении квалификации работников и условия повышения квалификации с точки зрения продвижения по службе; и повышение заработной платы (повышение разряда);

- постоянное повышение квалификации;

- проверки работы всего персонала, проводимые периодически;

- программа поощрений и условия поощрения работников предприятия на всех уровнях;

- официальный план продвижения работников по служебной лестнице, содержащий критерии и условия продвижения;

- периодическое повышение уровней заработной платы с целью сохранения конкурентности существующих расценок;

- периодическое совершенствование системы льгот для работающих с целью сохранения их конкурентности;

- порядок рассмотрения трудовых споров, обязательный для выполнения администрацией.

В работе с персоналом необходимо осуществлять индивидуальный подход к людям на основе не только глубокого изучения личных и профессионально - деловых качеств, но и выявления интересов и потребностей, создавая условия для всемерного развития творческих способностей и максимальной трудовой отдачи.

Таким образом, для улучшения качества обслуживания, поддержания лояльности постоянных клиентов и привлечения новых необходимо:

1 Периодически проводить анкетирование клиентов, с целью анализа качества обслуживания.

2 Периодически проводить анкетирование сотрудников, с целью поиска новых идей.

3 Проводить аттестацию обслуживающего персонала с целью выявления профессиональной пригодности, включить в план работы повышение квалификации персонала.

4 Разработать систему мотивации персонала с целью повышения заинтересованности в качественном обслуживании гостей.

5 Разработать кодекс корпоративной культуры.

Внедрение предложенных этих мероприятий позволит более эффективно организовать деятельность гостиницы «Оазис», повысить качество услуг и уровень конкурентоспособности.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

В настоящее время малые гостиницы набирают всю большую популярность среди услуг средств размещения в Краснодарском крае.

Реализуемая целевая программа «Государственная поддержка малого и среднего предпринимательства в Краснодарском крае» на 2013 - 2017 позволит выделить кредиты и субсидии для данного вида предпринимательства, общий объем финансирования программы за счет средств, краевого бюджета составляет 759905,0 тысячи рублей.

Сегодня в России малой считается гостиница вместимостью от 10 до 100 номеров. Основные клиенты малых гостиниц - люди среднего класса. Как правило, эти клиенты нуждаются в умеренном комфорте, хорошей еде, чистоте и безопасности, и все это они находят в малых отелях. К этому добавляются приемлемые цены и особая обстановка уюта, которую трудно создать в гостиничных комплексах большой вместимости. Особое внимание в работе было уделено особенностям функционирования малых гостиниц в Краснодарском крае. Малые гостиницы в Краснодарском крае обычно строят на 10 - 50 номеров, плюс в них предусмотрена рецепция, служебные помещения, кафе или ресторан и т. д. Эти гостиничные базы составляют серьезную конкуренцию «старым» объектам размещения. Проанализировав в данной работе особенности функционирования малых гостиниц, был сделан вывод о том, что сегодня именно малые гостиницы имеют тенденцию гибко и быстро реагировать на меняющуюся конъюнктуру российского туристского рынка, экономически выгодны и быстро окупаются.

Объектом исследования в работе выступил отель «Оазис». Это современное здание расположено в двадцати минутах езды от центра города, ж/д вокзала и аэропорта, в нескольких шагах от развлекательного центра «СБС». «Оазис» один из самых популярных «трехзвездочных» отелей города. Он одинаково удобен как для бизнес - туристов, так и для семей, приезжающих на отдых. Особой гордостью отеля являются современный конференц-зал и ресторан восточной кухни «Чор Минор».

В отеле 43 номера от демократичного стандарта до роскошного сьюта. Каждый из номеров имеет индивидуальный интерьер и оснащен всем необходимым.

Имеет ряд преимуществ перед своими конкурентами:

- выгодное месторасположение,

- индивидуальный имидж,

- высокий потребительский спрос,

- хорошее качество оказываемых услуг,

- перспективу дальнейшего успешного развития.

С целью комплексного организационного анализа деятельности исследуемого предприятия автор использовал методику Swot-анализа. На основании выявленных проблем можно сформулировать дальнейшую стратегию: повышение эффективности деятельности предприятия за счет совершенствования ассортимента предлагаемых услуг, а также усиления маркетинговой деятельности, проведения работ (маркетинговых исследований) по изучению потребностей клиентов и возможностей конкурентов.

С целью анализа качества услуг отеля «Оазис» применена методика выявления относительного качества, Результаты расчета показывают, что гостиница «Оазис» по значению комплексного показателя качества (4,635) превосходит первого (4,54) конкурента и уступает второму (4,64).

Проведенный в работе анализ позволяет рекомендовать ввести в структуру организации должность маркетолога, главная задача которого - повышение загрузки гостиницы Анализ деятельности отеля «Оазис» позволяет сделать следующие рекомендации внедрение принципов, которые, на наш взгляд повысят эффективность управления организацией:

1 Разработка стратегии.

2 Внедрение маркетингового подхода во все подразделения гостиницы.

3 Понимание потребностей клиентов.

4 Применение в работе основных организационных принципов

5 Эффективное управление кадрами.

6 Разработка стандартов качественного обслуживания клиентов гостиницы. Проект Стандартов качества отеля «Оазис» разработан в ходе написания дипломной работы.

7 Повышение квалификации персонала.

8 Создание благоприятного морально - психологического климата в коллективе.

Таким образом, для улучшения качества обслуживания, поддержания лояльности постоянных клиентов и привлечения новых необходимо:

1 Периодически проводить анкетирование клиентов, с целью анализа качества обслуживания.

2 Периодически проводить анкетирование сотрудников, с целью поиска новых идей.

3 Проводить аттестацию обслуживающего персонала с целью выявления профессиональной пригодности, включить в план работы повышение квалификации персонала.

4 Разработать систему мотивации персонала с целью повышения заинтересованности в качественном обслуживании гостей.

5 Разработать кодекс корпоративной культуры.

Внедрение предложенных автором мероприятий позволит более эффективно организовать деятельность гостиницы «Оазис», повысить качество услуг и уровень конкурентоспособности.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1 Акимов. В.С. Основы управления персоналом в индустрии гостеприимства Учеб. пособие. - М.: Аспект Пресс, 2007. - 258 с.

2 Асанова. И.М.: Деятельность службы приема и размещения. - М.: Академия, 2011.

3 Байлик. С.И. Гостиничное хозяйство. Организация, управление, обслуживание: Учеб. Пособие. - М., 2005. - 252 с.

4 Берков. Б.В., Беркова, Г.И. Деловым людям и гостеприимным хозяевам - Ростов н/ Д.: Феникс, 2007. - 468 с.

5 Бондаренко. Г.А. Гостиничное и ресторанное хозяйство: Учебно-практ. пособие. - Минск: БГЭУ, 2008. - 415 с.

6 Браймер. Р.А. Основы управления в индустрии гостеприимства / Пер. с англ. - М.: Аспект Пресс, 2006. - 326 с.

7 Волков. Ю.Ф. Введение в гостиничный и туристский бизнес. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - 387 с.

8 Волков. Ю.Ф. Технология гостиничного обслуживания: Учебное пособие. - Ростов н/Д.: Феникс, 2004. - С. 56 - 72.

9 Гилберт. А. Черчилль. Маркетинговые исследования. - СПб.: Питер, 2006. - 752 с.

10 Дубинина. Т.И. Зарубежный опыт малых гостиниц - М.: Ассоциация «Ун-т гостин., турист. и ресторан. бизнеса», 2006. - 542 с.

11 Зорин. Е.В., Туризм и отраслевые системы: Учебник / Е.В. Зорин, П.А.Виноградов, Е.Н. Ильина. - М.: Финансы и статистика, 2006.

12 Иванов. В.В. Исследование современных систем управления в гостиничном бизнесе/ Пять звезд. - 2008. - № 2. - С. 12 -16.

13 Иванов. И.И. Роль гостиниц в современном турбизнесе // Служба кадров. - 2006. - № 1. - С.18 - 20.

14 Исмаев. Д.К. Маркетинг гостиничных услуг в России: Учеб. пособие. - М.: Луч, 2004. - 78 с.

15 Исмаев. Д.К. Маркетинг и управление качеством гостиничных услуг: Учеб. Пособие. - М.: Моск. акад. турист. и гостинич - ресторан. бизнеса при правительстве Москвы, 2006. - 450 с.

16 Использование методов маркетинговых исследований на рынке потребительских товаров: Учебное пособие / Ред. И.И. Муромкина. - Нижний Новгород: НКИ, 2005. - 125 с.

17 Кабушкин. Н.И. Менеджмент гостиниц и ресторанов.- М., 2007. - 368 с.

18 Кабушкин. Н.И. Менеджмент туризма: Учеб. пособие. - Минск: БГЭУ, 2007. - 644с.

19 Кусков А.С. Гостиничное дело. Учебное пособие. - 2-е испр. : Даликов и К., 2010. - 328 с.

20 Котлер. Ф. Основы маркетинга /пер. с англ. - 2-е европейское издание. - М.: Вильямс, 2005. - 944 с.

21 Котлер. Ф. Маркетинг. Гостеприимство и туризм. - М.: ЮНИТИ, 2007. - 787 с.

22 Кудимова. М.В. Уважение к клиенту начинается с уважения к себе // 5 звезд. - 2007. - №6.

23 Лесник. А.Л. Методика проведения маркетинговых исследований в гостиничном бизнесе - М.: ООО «С АС ПЛЮС», 2005.

24 Лесник. А.Л. Основы стратегического управления в индустрии гостеприимства - М.: ООО «АС ПЛЮС», 2008.

25 Лесник. А.Л. Организация управления гостиничным бизнесом: Учебник. - М.: Издательский дом «Альпина», 2007.

26 Леушин. А.С. Применение современных технологий управления для улучшения результатов деятельности предприятий гостиничного хозяйства // Пять звезд. - 2007. - № 2. - С. 20 - 24.

27 Ляпина. И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. - М.: ПрофОбразИздат, 2006. - 461 с.

28 Маркова. В.Д. Маркетинг услуг. Учебник для вузов. - М.: Финансы и статистика, 2006. - 356 с.

29 Медлик. С. Гостиничный бизнес: Учебник / с пер. с англ. А.В.Павлов. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2006. - 239 с.

30 Меж звездами и терниями // Индустрия туризма. - 2007. - №4

31 Морозова. Н.С. Развитие предпринимательства в гостиничном бизнесе. М.,2006.

32 Надолинская. О.Д. Система взаимного информирования - как информативная помощь в работе гостиничных предприятий 5 звезд 2010. - №3.

33 Соколова. М.В.: История туризма М.: Финансы и статистика, 2008. - 365 с.

35 Сорокина. А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах: Учебное пособие. - М.: ИНФА-М, 2006. - 304с.

36 Скараманга. В.П. Фирменный стиль в гостеприимстве.pdf - 173 c.

37 Уокер. Дж. Управление человеческими ресурсами в европейском гостиничном бизнесе. - М.: Финансы и статистика, 2005. - 487 с.

38 Федоров. С. Мода на мини // Мир и дом. - 2007. - № 5.

39 Чудновский. А.Д. Менеджмент в туризме и гостиничном хозяйстве: учебное пособие - М.: КНОРУС, 2007. - 320с.

ПРИЛОЖЕНИЯ

ПРИЛОЖЕНИЕ А

Таблица А1 - Критерии балльной оценки гостиниц и других средств размещения различных категорий с количеством номеров не более 50

№/№ п/п	ТРЕБОВАНИЕ	Кол-во баллов
1	2	3
1	Расположение средства размещения у моря (океана), на берегу реки или естественного водоема21:
	- первая линия - вторая линия - третья линия	3 2 1
2	Здания и общественные помещения
2.1	Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником федерального значения	6
	Расположение средства размещения в здании, являющемся историко-архитектурным памятником местного значения	4
2.2	Внешний вид - качество и состояние фасада, балконов, лоджий, ставней: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
2.3	Наличие гостевых лифтов	3
2.4	Наличие гостиных (салонов)	2
2.5	Наличие этажей (номеров) для некурящих	2
2.6	Качество, состояние интерьера холлов, салонов и других общественных помещений и их оборудования
2.6.1	Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
2.6.2	Стены: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
2.6.3	Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
2.6.4	Освещение: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
2.6.5	Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
3	Качество и состояние оборудования и оснащения номерного фонда (в 100% номеров)
3.1	Напольное покрытие: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
3.2	Мебель: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
3.3	Занавеси: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
3.4	Постельные принадлежности: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
4	Телевидение в номерах (телевизор с кабельным или спутниковым каналом для внутреннего показа фильмов или аренда видеомагнитофона, видеокассет в 100% номеров)	2
5	Качество, состояние оборудования ванных комнат
5.1	Стены, пол: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
5.2	Сантехническое оборудование: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
5.3	Краны: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
5.4	Наличие табурета или стульчика в ванной комнате	2
5.5	Наличие в ванне специального покрытия, предохраняющего от падения при скольжении	2
5.6	Подогрев пола в ванной комнате	3
5.7	Наличие банной простыни (махрового халата)	2
5.8	Состояние покрытия стен в ванной комнате: - отличное - хорошее - удовлетворительное	3 2 1
5.9	Наличие бидэ не менее чем в 50% номеров (в ванной комнате)	2
5.10	Наличие фена в ванной комнате в 100% номеров	1
6	Телефонная кабина (телефонный автомат) с междугородной связью	по 1 баллу за кабину, но не более 4-х баллов
7	Телекс или электронная почта	2
8	Телефакс	2
9	Транспортное обслуживание: доставка проживающих и багажа	6
10	Дополнительные услуги
10.1	Время работы предприятий питания не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки	6 4 2
10.2	Время работы баров не менее: - 14 часов в сутки - 12 часов в сутки - 8 часов в сутки	8 6 2
10.3	Охраняемая автостоянка с неограниченным временем парковки	2
10.4	Наличие сервиса для инвалидов	10
10.5	Наличие прочих услуг (игровые автоматы, читальный зал, информационные услуги, экскурсионные услуги, услуги переводчика)	по 1 баллу за услугу, но не более 6 баллов
10.6	Наличие сауны: - на 6 и более человек - менее 6 человек	2 1
10.7	Наличие закрытого плавательного бассейна с площадью м2: - не менее 150 (площадь водной поверхности не менее 80) - не менее 100 (площадь водной поверхности не менее 60) - не менее 80 (площадь водной поверхности не менее 35) - менее 35	6 4 2 1
10.8	Наличие открытого плавательного бассейна21 с подогреваемой водой с площадью водной поверхности м2: - не менее 80 - не менее 60 - не менее 35 - менее 35	6 4 2 1
10.9	Наличие открытого плавательного бассейна21 с неподогреваемой водой с площадью водной поверхности м2: - не менее 80 - не менее 60 - не менее 35 - менее 35	4 3 2 1

ПРИЛОЖЕНИЕ Б

Ценовая характеристика отеля «Оазис»

Таблица Б.1 - Стоимость номеров гостиницы «Оазис», по категориям

Категория	Количество номеров	Цена, руб.
Сюит «Восточный» (трехкомнатный: гостиная, спальня, холл; двуспальная кровать)	2	7800
Люкс двухместный (двухкомнатный: гостиная, спальня; двуспальная кровать)	4	5000
Улучшенный двухместный (однокомнатный; одна двуспальная кровать)	15	4500
Улучшенный одноместный (однокомнатный; одна односпальная кровать.	5	2800
Стандартный двухместный (однокомнатный; две односпальные кровати)	8	3800
Стандартный одноместный (однокомнатный; одна односпальная кровать)	3	2000
Студия двухместный ( двухкомнатный, одна односпальная кровать)	4	5500
Полулюкс двухместный ( двухкомнатный, одна односпальная кровать)	2	4500

Таблица Б. 2 - Дополнительные услуги гостиницы «Оазис»

Наименование	Цена, руб.
Бронирование	10% от стоимости первых суток
Завтрак	350
Конференц-зал (40 мест)	1500/час
Бизнес-место	200/час
Интернет	80/час
Сауна	500/час
Трансфер	500

ПРИЛОЖЕНИЕ В

Стандарты качества обслуживания для администратора отеля «Оазис»

УТВЕРЖДАЮ

Директор отеля

__________________ ФИО

«__»_______________200_ г.

1. Внешний вид сотрудника

1.1. Спецодежда или белая блузка, черная юбка до колена или классические брюки.

1.2. Обувь должна быть на каблуке 2,5 - 4 см, не более.

1.3. На одежде обязательно крепится бейдж, на котором указано имя и должность.

1.4. Волосы обязательно собраны, не яркий макияж, маникюр пастель-ных тонов.

1.5. Ювелирные украшения не броские и в малом количестве.

2.Обязанности и требования

2.1. Обязательно приветствуем (Доброе утро, день, вечер) в зависимости от времени суток прибывшего гостя.

2.2. Каждому прибывшему госту мы обращаемся только по имени и отчеству, в не зависимости от его возраста.

2.3. По телефону при бронировании, узнаем как можно больше информации и обязательно заполняем необходимый перечень:

- дату и время заезда;

- примерную дату и время отъезда;

- количество гостей;

- категорию номера (люкс, улучшенный, стандартный);

- услуги в номере (наличие ванны, душа, телевизора, холодильника, сейфа, мини-бара и т.д.);

- услуги питания (только завтрак, полупансион, полный пансион);

- цену (при указании цены следует точно определить, за что платит гость: за все время пребывания, за один день пребывания, за каждого проживающего, только за размещение, за размещение и питание, за размещение и завтрак и т.д.);

- фамилию и инициалы того, кто будет оплачивать счет (или название фирмы);

- вид оплаты (наличный, безналичный);

- особые пожелания.

2. 4. Если клиент обращается с просьбой о бронировании номеров лично в службу размещения, администратор предлагает заполнить бланк заказа установленного образца. Такая заявка оформляется также как и заявка по телефону.

2.5. Каждое действие надо пояснять. Если администратор берет у гостя паспорт, он должен объяснить, что собирается с ним делать. Для иностранцев, это очень важно.

2.6. Принятое бронирование заноситься только в компьютер.

2.7. Стойка и пространство вокруг нее - все это должно быть чистым.

3.Стандарт поведения

3.1. С гостями необходимо разговаривать только стоя.

3.2. Выражение лица всегда приветливое. Голос доброжелательный.

3.3. Движения спокойные, без суетливости.

3.4. Следить за осанкой. Осанка отражает уверенность, достоинство и уважение.

3.5. Необходимо обращать внимание на позу, когда сотрудник сидит - прямая спина, нельзя «разваливаться» в рабочем кресле.

3.6. Во время регистрации гостя необходимо уметь расположить гостя к себе, уметь сгладить неловкие ситуации.

3.7. Нельзя разговаривать громко, повышать голос.

3.8. Речь должна быть четкая и грамотная.

3.9. Необходимо уметь поддержать разговор, смотреть в глаза собеседнику, если перед работником пара (мужчина и женщина), слова должны быть обращены к женщине.

Администратор _________ФИО «__»__________ 200_ г.

Размещено на Allbest.ur