Особенности организации деятельности и технология обслуживания в загородных средствах размещения

Обучение персонала гостиничного СПА-центра розничным продажам - неотъемлемая часть всего процесса продаж. Предварительно надо ознакомить всех сотрудников с полным ассортиментом продаваемых товаров. Подготовить информационные материалы для персонала, информировать их о существующей системе поощрения и обучить техникам продаж.

В разработке стратегии розничных продаж важны следующие факторы: определение целевых клиентских сегментов; формирование ценовой политики и ценовой системы скидок для клиентов и персонала гостиницы; формирование системы поощрения сотрудников; протоколирование всех процедур, в ходе которых клиентам будут предлагаться товары, процедур по принципу «первичного звена», всех возможных рекламных и информационных текстов, которые должны произносить сотрудники; назначение ответственных лиц. [3]

Бани, сауна и кедровая бочка.

Если изучать банные предложения гостиниц, лидером, вне всяких сомнений, окажется сауна: ее бездымный вариант можно спроектировать в многоэтажном здании. Для традиционной русской бани, которую невозможно представить без печки, требуется отдельное помещение. Банные домики с классической русской парной, как правило, -- привилегия загородных гостиниц и санаториев. Принципиальное отличие русской парной от сауны в том, что в первой, как известно, предлагается влажное парение. Финны же, изобретая, свою баню, поставили на сухой пар: влажность воздуха в сауне -- при температуре воздуха в 90-100 градусов достигает всего 5-10%.

Турецкие хамамы, предлагающие очень влажное парение при относительно невысокой температуре - 30-55 градусов - в российских отелях строятся преимущественно в составе СПА-комплексов. Хамам - дорогое удовольствие для инвестора: он предполагает немалые площади, шикарный интерьер.

Экономичные варианты к которым пока еще не часто прибегают городские отели -- кедровая бочка и инфракрасная сауна. Они занимают мало места, их несложно проектировать, несложно эксплуатировать. Эффект же сопоставим с эффектом от русской парной или сауны. Инфракрасная сауна - кабина из натурального дерева, в которой установлены инфракрасные излучатели. При нагревании деревянные панели излучают фитонциды: они убивают и подавляют рост болезнетворных бактерий, грибков, простейших. Пребывание в кабине - способ избавить организм от шлаков. Инфракрасная сауна производит высокий - проникающий эффект, при этом температура в ней не высока - 38-45 градусов, и это очень важно, поскольку такую «баню» спокойно перенесет человек, избегающий больших нагрузок на сердце. А в кедровой бочке банному воздействию не подвергается голова - это значит, она показана тем людям, кто стремится обезопасить сосуды головного мозга от чрезмерного жара. Тело при этом окутывается паром из целебных настоев - так, по мнению медиков, они усваиваются на 40 % лучше, чем при питье. Эффекты кедровой бочки - очищение организма, повышение иммунитета, помощь при простудных заболеваниях, реабилитация после травм суставно-связочного аппарата. И, конечно, как и полноценная баня, кедровая бочка замечательно снимает усталость.

Отельеры обращают внимание, что наличие бани или сауны в гостинице позволяет получить прибыль и на других услугах: продаже веников, ароматических масел, фиточаев, на массажах и растираниях. [ 2 ]

2.3 Роль и значение рекламы для гостиницы

Реклама гостиницы или отеля - неотъемлемый атрибут гостиничного бизнеса. Благодаря рекламе люди могут узнать о существовании гостиницы и, соответственно, стать гостями города. Разные организации имеют различные пути управления своей рекламной деятельностью. Владелец или генеральный директор независимой гостиницы обычно сам управляет рекламой своего предприятия. Некоторые гостиницы имеют свои рекламные отделы для составления рекламного бюджета или работают с внешним рекламным агентством.

В любом случае, сегодня рекламная деятельность любого гостиничного предприятия становится все более сложной, многоуровневой и многоструктурной. Многообразие функций рекламы универсальный и всеобъемлющий характер этой формы маркетинговой коммуникации делает необходимым более глубокий анализ ее отдельных разновидностей. Вместе с тем, в настоящее время не существует единой классификации видов рекламы, что значительно затрудняет их выбор при осуществлении маркетинговых коммуникаций.

Гостиничная реклама, прежде всего, должна отвечать назначению гостиницы, ее цель - помочь гостям легче ориентироваться в городе, на территории и в здании гостиницы, информировать их об удобствах и предоставляемых услугах, о месте нахождения и времени работы различных звеньев обслуживания (ресторана, бара, парикмахерской, почты, киосков).

Реклама в гостиничном бизнесе должна отвечать следующим требованиям:

а) подчеркивать преимущества отеля, а не его особенности;

б) предлагаться как решение всех проблем, а не просто как товар.

Средства массовой информации обрушивают на людей многочисленный поток сведений, который зачастую не воспринимается. Для того чтобы выделиться, гостиница должна отобрать целевые рынки, исследовать их нужды, а затем осторожно подготавливать послание, выбрав при этом необходимые средства рекламы, которые наиболее эффективно повлияют на сегмент. К потенциальным сегментам гостиницы можно отнести туристов-бизнесменов, частных туристов, государственные и спортивные группы. Рекламное послание должно быть нацелено на то, чтобы информировать людей об услугах, предлагаемых отелем, убеждать их поселиться именно в нем. Оно должно быть изложено понятным языком, вызывать интерес, выглядеть убедительным, мотивировать выбор именно этой гостиницы, информировать о местонахождении и предоставить контактные телефоны. [5, с. 48]

Классификация видов гостиничной рекламы по средствам передачи

Наиболее распространенным средством рекламы является реклама в прессе. На этого рода рекламу приходится от 40 до 60% всех рекламных расходов, что обусловлено доступностью для широкого круга читателей. Для данного средства рекламы характерны периодичность публикаций и распространение за плату. В зависимости от рода рекламируемого товара или услуг, а также от направления воздействия для рекламы используются газеты, журналы, справочники.

Газеты, благодаря своей популярности, являются наиболее доступными для рекламы. Она позволяет передать гостям конкретную информацию, такую как цена, скидки, характеристика гостиниц и т.д.

Реклама в газетах делится на следующие виды:

1) Классифицируемая реклама - совокупность рекламных обращений, размещаемых в газетах в специальных рубриках в соответствии с интересами читателей;

2) Демонстрационная реклама - рекламные объявления любого размера и расположенные в любом месте газеты;

3)Приложения и рекламные вставки.

Журналы бывают общего характера и специальные. Первые предназначены для массового читателя (журналы для женщин, иллюстрированные журналы, журналы мод, общеинформационные журналы, журналы деловых новостей, радиожурналы и др.). Специальные журналы предназначены для определенного круга читателей (отраслевые, инженерно-технические, и др.) Цветная иллюстрация в журнале - идеальное средство рекламы гостиничного номера или курорта.

Справочники (телеграфные, адресные, фирменные, путеводители, театральные программы, расписания поездов, расписания пароходных и авиационных компаний) также содержат значительную часть рекламного материала, которая может понадобиться гостям, приезжающим из разных стран. В адресных, телеграфных и других справочниках обычно помещается реклама на потребительские товары, которая нацелена на широкий круг покупателей.

Печатная реклама издается типографским способом. Ее особенностью является расчет на точно определенный и заранее установленный круг потребителей. Она распространяется среди них бесплатно. Это -- каталоги, проспекты, рекламные листовки и буклеты, рекламные письма, рекламные послания, рекламные вкладыши и покупки.

Каталоги включают описания гостиниц различных типов. Каталог обычно содержит краткое описание, цены.

Проспект -- издание, содержащее краткие сведения о гостинице. В проспекте содержится описание качества, преимущества по сравнению с другими аналогичными гостиницами.

Рекламная листовка и буклет, как правило, содержат лишь самые общие сведения о гостинице, дают представление о его качестве, основных преимуществах и внешнем виде. Их назначение -- вызвать интерес у гостей и побудить их получить больше информации о рекламируемой гостинице или услуге.

Рекламные письма (открытки) рассылаются по почте определенному кругу возможных потребителей.

Рекламные послания -- посланные по почте бланки заказов, почтовые карточки или открытки, календари, письма, вложенные в конверты.

Способы распространения печатной рекламы отличаются большим разнообразием: по почте, на выставках и ярмарках, в демонстрационных залах, на тематических конференциях, на специальных показах кинофильмов, вывешивание плакатов и афиш во внутренних помещениях вокзалов, ресторанов, в учебных помещениях, при личных встречах деловых людей, во время коммерческих переговоров.

Наибольшее развитие получило распространение печатной рекламы по почте. Этот способ называется direct mail -- прямая почтовая рассылка. Он предусматривает распространение печатной рекламы среди узкого круга возможных потребителей. [20]

Каждый способ рекламы имеет свои особенности. Телевидение сфокусировало в себе абсолютное большинство преимуществ всех видов рекламы. Телевизионная реклама, выступая в качестве домашнего страхового агента, может демонстрировать новые товары и моды, показать технологию приготовления разных блюд, показывать в работе бытовую технику, автомобили, сельскохозяйственный и садовый инвентарь, демонстрировать различное оружие, музыкальные инструменты, рекламировать работу эстрадных групп, спектаклей, рекламировать появление новых гостиниц, и услуги, которые они предоставляют. Телевидение охватывает самую большую аудиторию слушателей.

Преимущество радио перед другими средствами массовой информации: 24-часовое вещание на многие регионы и разнообразие программ. Радио может использовать любая гостиница с достаточно широким кругом потребителей. Рекламные объявления, размещенные в соответствующих радиопрограммах, охватывают значительный процент заданной аудитории потребителей, независимо от того, где они находятся -- на работе, на отдыхе, в пути.

Наружная реклама

Плакаты на щитах наружной рекламы обычно размещаются вдоль оживленных автотрасс и в местах скопления людей и напоминают потребителям о гостиницах и их услугах, которые они уже знают или указывают потенциальным гостям на места, где они могут остановиться, либо получить соответствующее обслуживание. Основным типом наружной рекламы является крупногабаритный плакат. Также существуют электрифицированные или газосветные световые панно. Бывают табло нестандартного размера и формы, изготовляемые по особому заказу.

Транспортная реклама

В качестве массового средства воздействия на людей, пользующихся различными видами транспорта, реклама на транспорте незаменима. Ежедневно услугами метро, автобусов, троллейбусов, трамваев, пригородными электричками пользуются миллионы людей.

Транспортная реклама подходит для гостиниц, предлагающих различные услуги населению, а также для организаторов массовых мероприятий, целевой рынок которых сосредоточен в данном населенном пункте.

Реклама в сети интернет

Стоит обратить свое внимание на рекламу гостиницы и ее продвижение в Интернете. Ведь все больше и больше людей используют интернет для поиска услуг, в том числе гостиниц и отелей. Реклама отеля в интернете - гораздо более эффективна (по затратам на привлечение одного клиента), по сравнению с другими способами рекламы гостиничных услуг (щиты, растяжки, плакаты в аэропортах и т.д.). Но в рекламе гостиницы в интернете существуют свои особенности, поэтому доверить ведение рекламной кампании лучше профессионалам. [5, с. 52-54]

Продвижение отеля в интернете.

Продвижение отеля (или по-другому “поисковая оптимизация сайта” или раскрутка сайта гостиницы) - это процесс вывода ссылки на сайт в ТОП-10 по результатам поиска в поисковых системах Яндекс, Гугл и Рамблер. Такой метод продвижения гостиницы даст множество переходов на сайт, но сам процесс вывода сайта в ТОП-10 займет от двух до четырех месяцев. Для этого придется поработать над содержанием сайта и размещением внешних ссылок. Контекстная реклама - реклама, появляющаяся на поисковом сервере в ответ на поиск по ключевым словам, подходящая по тематике к этим словам. Для оценки эффективности контекстной рекламы важную роль играет отклик посетителей.

Контекстная реклама гостиничных услуг - наиболее эффективный метод рекламы отеля в интернете. Контекстная реклама гостиницы - это короткое текстовое объявление, которое показывается справа и под поисковой строкой в ответ на определенный запрос пользователя. Такая реклама отеля или гостиницы показывается не всем пользователям, а только тем, которые “задали” нужный вопрос поисковой системе. Например, “гостиница Москва”, “отель на час” и т.д. Особенно хороша контекстная реклама отеля для информирования и привлечения клиентов с помощью акций и спецпредложений (например, “трое суток проживания” по цене двух” или завтрак в подарок”), так как запускается за считанные часы. Преимущество данной рекламы гостиничных услуг еще и в том, что оплата берется только за переход на сайт. То есть оплата идет только за реальные переходы будущих гостей. Контекстная реклама отеля на английском языке (в поисковых системах Google и Yahoo) может привлечь гостей со всего мира.

Баннерная реклама отеля - еще один мощный инструмент привлечения клиентов. Баннер - это графическая либо анимационная картинка, которая размещается на различных сайтах посвященных определенной тематике. Привлекает внимание за счет своей яркости и динамичности (в случае с анимационным баннером). Оплата взимается за каждую тысячу показов.

Вспомогательные средства рекламы

Кинореклама получила довольно широкое распространение благодаря огромным возможностям кино и его большой популярности. Реклама в кино в зависимости от методов ее осуществления делится на: прямую (чистую) и косвенную (скрытую). Цель чисто рекламных фильмов -- убедить зрителя в высоких качествах и преимуществах рекламируемой гостиницы и побудить его к совершению действий. Косвенная (скрытая) реклама в кино получила самое большое распространение. При огромном потоке прямой рекламы, обрушивающейся на потребителя, она не всегда достигает цели и в ряде случаев вызывает у него предубежденность. Скрытая реклама производит на зрителей впечатление беспристрастности и объективности.

Реклама в местах продажи осуществляется внутри и снаружи гостиниц. Основными видами подобной рекламы являются: витрины, наружная вывеска и оформление гостиниц, плакаты и афиши в гостинице и снаружи. Это рекламные материалы, при помощи которых идет привлечение внимания гостей к своим товарам. Такую рекламу помещают там, где потребители могут получить различные услуги.

Реклама в оформлении товара гостиницы. Сюда относятся элементы непосредственной упаковки товаров (этикетки, коробки, флаконы, пакеты). Хорошо оформленная упаковка является одним из активных средств привлечения внимания потенциального потребителя.

Реклама путем показа гостиницы в действии. Демонстрация гостиниц на ярмарках и выставках, на консигнационных складах выступает весьма убедительным средством рекламы. Она воздействует на потребителя, убеждая его в достоинствах и преимуществах именно этого средства размещения. В период демонстрации можно получить также все ответы на интересующие вопросы. [20]

Выводы

Важное полифункциональное значение для гостиничных предприятий имеет прилегающая территория. Она должна быть достаточной в размерах для выполнения производственных заданий средства размещения, обеспечения необходимых рекреационных, экологических, эстетических условий для гостей отеля. В структуре важных функциональных зон прилегающей к гостинице территории выделяется площадка для парковки автотранспорта, вход в отель, подъездные пути к помещениям вспомогательных служб, гараж, развлекательные и спортивные сооружения, зеленые насаждения.

Для повышения эффективности использования прилегающей территории, разнообразия условий проживания гостей -- возможности занятия спортом, отдыха, развлечений, у презентабельных отелей обустраиваются теннисные корты, площадки для дискотеки, детские игровые площадки, водные бассейны и т.п.

Для повышения рентабельности конкурентоспособности загородной гостиницы важно грамотно планировать расходы, четко представлять все возможные статьи дохода и использовать их. Владельцы гостиниц, равно как и управляющие, уделяют большое внимание ресторанам, барам, различным дополнительным услугам.

Гостиничный бизнес последние несколько лет показывают неплохие темпы развития не только в России, но и в мире. Открываются новые гостиницы, улучшается качество обслуживания, увеличивается спрос на качественный отдых, который стимулирует и конкуренцию. А конкуренция, в свою очередь, стимулирует повышение качества. Одним из важнейших факторов конкурентоспособности является реклама.

Отель или гостиница, чья рекламная кампания будет более привлекательной, получит преимущество в этой борьбе. Очевидно, что среди всевозможных рекламных носителей победил интернет, причем, как в России, так и во всем мире. Это заложено в специфике самого бизнеса, удовлетворить запросы которого способна только всемирная сеть с ее почти безграничными возможностями.

Заключение

В данной работе были приведены классификации средств размещения гостиничного типа, описано оформление прилегающей к гостинице территории, охарактеризованы функции СПА-центров, бань, саун и кедровых бочек.

Постояльцев загородных гостиниц можно разделить на две основные группы - корпоративных клиентов, совмещающих деловое мероприятие и последующий отдых, и частных лиц, приезжающих на выходные и праздники.

Корпоративные клиенты составляют более половины потребителей услуг загородных отелей. Поэтому отельеры предпочитают расширять спектр именно бизнес-услуг, которые включают не только материальные предложения, но и организацию (разработку и проведение) корпоративных мероприятий по эксклюзивным сценариям.

Деловые люди, находясь в загородных отелях, обычно совмещают работу и отдых. Для релаксации им предлагаются бани и сауны, рестораны и бары, косметические и SPA-салоны, бассейны и тренажерные залы, караоке и дискотека.

Гостей, путешествующих частным образом, тоже привлекает отдых. Благодаря загородным отелям, в нашей стране начала формироваться культура выходного дня. Еще 2-3 года назад визиты в загородные гостиницы носили событийный характер. Туда отправлялись, чтобы отметить день рождения, провести романтическое свидание. И если раньше жители городов должны были иметь побудительную причину для поездки, то сейчас проводить выходные за городом входит в привычку.

Загородные отели могут существенно отличаться друг от друга по местоположению, внешнему облику, инфраструктуре, но их объединяет одно - все в них нацелено на обеспечение комфорта заказчиков. А индивидуальный подход к клиентам - тот принцип, на котором держится система загородных отелей.

гостиница сервис загородный реклама

Библиографический список

1. Арбузова Н.Ю. Технология и организация гостиничных услуг. - М.: Академия, 2009. - 224 с.

2. Арефьева Э. Зачем отелю баня? //Отель. - 2012. - № 2. - С. 42-45.

3. Малиновская С. Индустрия красоты - вложения и отдача//Отель . - 2011. - № 1. - С. 54-57.

4. Байлик С.И. Гостиничное хозяйство: организация, управление, обслуживание. - Киев: Альтерпресс, 2007. - 374 с.

5. Батра Р. Рекламный менеджмент /Пер. с англ. - 5-е изд. - М.-С-Пб.; К.: Вильямс, 2003. - 784 с.

6. Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов. - М.: Новое знание, 2008. - 365 с.

7. Джанджугазова Е.А. Маркетинг в индустрии гостеприимства. - М.: Академия, 2005. - 224 с.

8. Зайцева Н.А. Менеджмент в сервисе и туризме. - М.: Инфра-М, 2009. - 235 с.

9. Кабушкин Н.И., Бондаренко Г.А. Менеджмент гостиниц и ресторанов: учебное пособие. - 2-е изд. - Мн.: новое издание, 2001. - 216 с.

10. Кишнер П. Гостиничный и туристский бизнес. М.: Экономика, 2007. - 312 с.

11.Ляпина И.Ю. Организация и технология гостиничного обслуживания. М.: ПрофОбрИздат, 2010 - 187 с.

12. Медлик С. Гостиничный бизнес. - М.: ЮНИТИ, 2005. - 250 с.

13. Семенов В.С., Калининский И.М., Попова Н.А. Гостиничное хозяйство. - М.: ЮНИТИ, 2010.

14. Саак А.Э., Якименко М.В. Менеджмент в индустрии гостеприимства (гостиницы и рестораны): учебное пособие / А.Э. Саак, М.В. Якименко. - СПб.: Питер, 2012. - 432 с.

15. Сорокина А.В. Организация обслуживания в гостиницах и туристских комплексах. - М.: Эсмо, 2007. - 351 с.

16.Тимохина Т.Л. Организация приема и обслуживания туристов: учебное пособие. - 3-е изд., перераб. и доп. / Т.Л. Тимохина. - М.: ИД «ФОРУМ»: ИНФРА-М, 2010. - 352 с.

17. Уокер Д. Введение в гостеприимство. - М.: ЮНИТИ, 2009. - 170 с.

18. Чудновский А.Д. Туризм и гостиничное хозяйство. - М.: ЭКМОС, 2010. - 190. С

19. Яковлев Г.А. Экономика гостиничного хозяйства. РДЛ. М.: 2007 - 328 с.

Размещено на Allbest.ru