Особенности организации деятельности и технология обслуживания в загородных средствах размещения

Размещено на http://www.allbest.ru/

МИНОБРНАУКИ РОССИИ

федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение

высшего профессионального образования

«Омский государственный институт сервиса»

Факультет туризма и прикладной информатики

Кафедра гостиничного дела

КУРСОВАЯ РАБОТА

по дисциплине «Технология гостиничной деятельности»

на тему: «Особенности организации деятельности и технология обслуживания в загородных средствах размещения»

Выполнила: студентка гр. ГД 111

Подлесная В.Л.

Омск, 2014 г.

Содержание

• Введение
• Глава 1. Теоретические основы гостиничного сервиса
• 1.1 Понятие гостиницы и гостиничной услуги
• 1.2 Классификация гостиничных предприятий
• Выводы
• Глава 2. Специфика обслуживания клиентов в загородных средствах размещения
• 2.1 Оформление прилегающей территории
• 2.2 Оздоровительные сервисы в загородных средствах размещения
• 2.3 Роль и значение рекламы для гостиницы
• Выводы
• Заключение
• Библиографический список

Введение

Актуальность темы. Индустрия гостеприимства - одна из крупнейших бурно развивающихся отраслей мировой экономики. Во многом и политическому прогрессу - за последние несколько лет туризм стал доступен широким слоям населения. Одновременно с ростом общего числа туристов заметное развитие получили загородные средства размещения.

Загородные отели стали весьма популярны в настоящее время. При этом они могут существенно отличаться друг от друга по местоположению, внешнему облику, инфраструктуре, но их объединяет одно - все в них нацелено на обеспечение комфорта заказчиков. А индивидуальный подход к клиентам - тот принцип, на котором держится система загородных отелей.

Объектом исследования являются загородные средства размещения.

Предмет курсовой работы - особенности организации деятельности и технология обслуживания в загородных средствах размещения.

Цель работы - изучение теоретических и практических аспектов организации деятельности и технологии обслуживания в загородных средствах размещения.

Для достижения цели необходимо выполнить следующие задачи:

1. Изучить основные виды классификации гостиниц.

2. Собрать, систематизировать и проанализировать теоретическую информацию по изучаемому вопросу.

3. Охарактеризовать деятельность загородных средств размещения.

В процессе работы использовались следующие общенаучные методы: анализ литературы по данному вопросу, а также Интернет-ресурсов, описание, сравнение.

Новизна исследования определяется сбором и систематизацией, а также расширением и уточнением научных данных, теоретических материалов в области организации деятельности загородного гостиничного предприятия.

Практическая значимость данной работы определяется проведенным обобщением практических материалов, касающихся организации деятельности загородных средств размещения.

Глава 1. Теоретические основы гостиничного сервиса

1.1 Понятие гостиницы и гостиничной услуги

Деятельность по оказанию гостиничных услуг в наше время представляет собой развитую отрасль, обслуживающую огромное число потребителей ее продукта. Это не предпринимательство, рассчитанное на узкий круг людей, а индустрия, предлагающая современному обществу с его разнообразными запросами условия для отдыха, способные удовлетворить самые взыскательные вкусы. Однако уровень правового регулирования деятельности по оказанию гостиничных услуг, очевидно, недостаточен для успешного развития гостиничного хозяйства в нашей стране. [1, с. 8]

Легального определения понятия гостиничной услуги не существует в настоящее время ни на уровне закона, ни на уровне подзаконного акта, что не позволяет понять специфику гостиничной услуги и приводит к неправильному применению правовых норм и к спорам, возникающим по этому поводу между участниками гражданского оборота. [4, с.7]

Также следует отметить: в современной юридической литературе гостиничная деятельность мало изучена. В силу относительной новизны для современной экономики гостиничного бизнеса как такового проблемы управления гостиничными фирмами редко анализируются с точки зрения права.

Для того чтобы дать четкое и полное определение гостиничной услуги, представляется необходимым раскрыть прежде всего содержание ключевого в этой сфере термина -- «гостиница». В современном российском праве отсутствует унифицированная дефиниция, отражающая суть данного понятия, что, на наш взгляд, является серьезной проблемой. Все определения, содержащиеся в действующих нормативных документах, являются либо общими и расплывчатыми, либо неполными и зачастую противоречат друг другу.

Например, Закон РФ от 25.06.1993 № 5242-1 «О праве граждан Российской Федерации на свободу передвижения, выбор места пребывания и жительства в пределах Российской Федерации» причисляет гостиницу наряду с санаторием, домом отдыха, пансионатом, кемпингом, туристской базой, больницей и другими подобными учреждениями к месту временного пребывания, не являющемуся местом жительства гражданина. Федеральный закон от 24.11.1996 № 132-ФЗ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» относит гостиницу к средствам размещения, не раскрывая, однако, этого понятия.

Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации (утв. постановлением Правительства РФ от 25.04.1997 № 490; далее -- Правила) определяют гостиницу как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг». Данное определение не совсем корректно, так как под него подпадают любые предприятия услуг, например, салоны красоты, дома быта, автомастерские.

Согласно ГОСТ Р 51185-98 «Туристские услуги. Средства размещения. Общие требования» «средство размещения туристов -- любой объект, предназначенный для временного проживания туристов (гостиница, турбаза, площадка для кемпинга и др.)». Данный ГОСТ ограничивается простым перечислением средств размещения, так что сформировать понятие «гостиница», основываясь на его содержании, невозможно. Еще один вариант понятия «средство размещения»: системы классификации гостиниц и других средств размещения (утв. приказом Ростуризма от 21.07.2005 № 86; далее -- Система классификации): «средства размещения -- это помещения, имеющие не менее пяти номеров и используемые организациями различных организационно-правовых форм и индивидуальными предпринимателями для временного проживания туристов». При этом средства размещения подразделяются на гостиницы и мотели, дома отдыха и пансионаты, а также аналогичные средства размещения. Из текста документа следует, что гостиницы относятся к средствам размещения, однако ни определения понятий «гостиница», «мотель», «пансионат», ни признаков, по которым можно причислить то или иное средство размещения к вышеперечисленным категориям, Система классификации не содержит. Таким образом, совершенно очевидно: современное законодательство Российской Федерации не раскрывает в полном объеме значение понятия «средство размещения», а понятие «гостиница» не содержит вообще, относя тем не менее гостиницы к средствам размещения. [6, с. 50-51]

В международной практике применяется терминология Всемирной туристской организации (далее -- ВТО), в соответствии с которой множество разнообразных предприятий индустрии гостеприимства собирательно определяются как средства размещения. Под средством размещения понимается любой объект помещения, регулярно или иногда предоставляющий туристам размещение для ночевки. Согласно определению ВТО гостиницы обладают следующими признаками: состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум; имеют единое руководство; предоставляют разнообразные гостиничные услуги, их перечень не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла; сгруппированы в классы и категории в соответствии с оказываемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны; не входят в категорию специализированных заведений, т. е. не выполняют какую-либо другую специализированную функцию, помимо предоставления услуг размещения. Отнесение предприятия к тому или иному средству размещения определяется законодательством каждой страны. [11, с. 27-28]

При сопоставлении имеющихся в отечественной литературе определений рассматриваемых выше понятий обнаруживаются разные интерпретации не только экономико-правовой природы феномена гостиницы, но и самих понятий «гостиница» и «отель».

В первом случае встречаются такие дефиниции слова «гостиница», как «имущественный комплекс, включающий здание, часть здания с находящимся в нем оборудованием и иным имуществом, предназначенный для предоставления услуг размещения», «предприятие, предоставляющее людям, находящимся вне дома, комплекс услуг, важнейшими среди которых (комплексообразующими) в равной степени являются услуги размещения и питания», «дом с меблированными комнатами».В подобных трактовках бизнес-функции гостиничной фирмы либо учитываются в ограниченном объеме, либо, по сути, игнорируются. Представляется, что отчасти это связано с характерным для данной отрасли пореформенной российской экономики непростым переходом от гостиниц как социалистических, государственных или профсоюзных предприятий к гостиницам как самостоятельным бизнес-единицам.

Схожими причинами, по-видимому, вызвано порой некорректное, разделение понятий «гостиница» и «отель». Например, С.Н. Ковалев, Г.Е. Чернов и А.Г. Попов определяют отель как гостиницу, рассчитанную на прием клиентов, требующих персонального внимания и обслуживания. А Д.К. Исмаев считает, что отель -- это «гостиница с высоким уровнем комфорта, предоставляющим большую номенклатуру высококачественных услуг. Отели рассчитаны на прием клиентов из числа зажиточных слоев населения…»Вероятно, эти авторы смешивают понятия «отель» и «отель-люкс» -- в противном случае оказывается, что для гостиниц, не являющихся отелями, не предполагается персонального внимания и обслуживания клиентов, хотя персонализация сервиса при всем множестве ее уровней есть профессиональный стандарт современной индустрии гостеприимства. Представляется, что различие между понятиями «гостиница» и «отель» является чисто лингвистическим. Например, от мотеля вряд ли ожидаются высококачественные услуги в упомянутом выше смысле, однако это не повод заменять «мотель» в русском языке на «придорожную гостиницу для автолюбителей».

Известная двойственность обозначения гостиничных предприятий в английском языке как inn для относительно простых гостиниц и hotel для высококлассных отелей в наши дни утрачивает свои изначальные смысловые различия. Ярким примером является международная сеть отелей высокого уровня Holiday Inn.

В зарубежной литературе гостиница определяется как сооружение для размещения (проживания) широкой публики в помещениях, оснащенных необходимым количеством мебели, которое предоставляет одну или несколько обычных гостиничных услуг, таких как ресторанное обслуживание, утренняя побудка, телефон, стирка белья и пр.

Представляется весьма удачным определение С. Медлика, Х. Инграма, согласно которому гостиница -- это учреждение, предоставляющее проживание на коммерческой основе и предлагающее свои удобства и услуги на продажу индивидуально или в различных сочетаниях, и это понятие состоит из нескольких элементов, таких как расположение, удобства гостиницы, ее имидж, обслуживание и цена. С учетом всего вышесказанного предлагается следующее определение: гостиница -- это имущественный комплекс, включающий в себя кроме прочей инфраструктуры номера, находящийся под единым руководством, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление услуг размещения и вспомогательных услуг людям, находящимся вне дома. Два важных для определения гостиничных услуг понятия -- исполнитель и потребитель -- содержатся в Правилах. [14, с. 31-33]

Под потребителем понимается гражданин, имеющий намерение заказать либо заказывающий и использующий услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Исполнитель -- это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору.

Согласно Правилам основное содержание гостиничных услуг сводится к проживанию потребителя в гостинице. Наряду с этим потребитель вправе рассчитывать на ряд услуг, которые сопутствуют проживанию в гостинице. И, по мнению М.Б. Цаликовой, гостиничные услуги не следует ограничивать только лишь возможностью проживания в гостинице[10]. По этой причине услуги, сопутствующие проживанию в гостинице, могут быть отнесены к гостиничным услугам.

Таким образом, предварительно гостиничные услуги могут быть определены как предоставляемые исполнителем по возмездному договору услуги по проживанию в гостинице потребителя, заказывающего и использующего услуги исключительно для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Ю.Ф. Волков понимает под гостиничными услугами обеспечение граждан Российской Федерации и иностранцев временным жильем и бытовым обслуживанием. [19, с.55-56]

Наиболее точным представляется определение, предложенное М.Б. Цаликовой. По ее мнению, гостиничная услуга как объект гражданского права представляет собой результат деятельности исполнителя, который носит комплексный характер и обеспечивает временное проживание в гостинице заказчика.

Некоторые авторы, например Н.И. Кабушкин, полагают, что гостиничная услуга есть комплекс услуг, неразрывно связанных между собой, важнейшими из которых, комплексообразующими, являются услуги по предоставлению размещения и питания. Исследователь подчеркивает обязательность наличия в гостинице двух главных услуг -- размещения и питания, хотя и отмечает, что их соотношение между собой может сильно различаться.

Например, одни гостиницы предлагают услугу размещения и только завтрак в номере либо в специализированном помещении, другие -- услугу размещения и широкий спектр услуг питания (питание в ресторанах европейской и национальных кухонь, барах, пиццериях; организация питания на этажах).

Истинность данного утверждения вызывает определенные сомнения. Если гостиничная услуга представляет собой совокупность двух услуг, наличие каждой из которых обязательно для образования самой гостиничной услуги, то, следуя логике, гостиничная услуга не является таковой при отсутствии одной из составляющих. Например, услуга по размещению постояльца в номере не является гостиничной услугой в случае, если вышеупомянутый постоялец не питается в гостинице. Очевидно, что такая услуга не может не являться гостиничной услугой, тогда как предоставление некоему гражданину услуг питания на территории гостиницы без размещения данного гражданина в гостиничном номере есть услуга питания и в свете данного исследования ничем не отличается от услуги питания, которая предоставляется вышеупомянутому гражданину в любом другом предприятии общественного питания. Таким образом, размещение есть основной и единственный компонент гостиничной услуги, только наличие этого компонента делает услугу гостиничной. Все остальные услуги, оказываемые гостиничным предприятием, включая услуги питания, являются дополнительными.

Следовательно, можно сказать, что сущностью гостиничной услуги является удовлетворение потребности граждан в размещении, т. е. во временном проживании в жилом помещении, а также в сопутствующих проживанию услугах. [17, с. 28-29]

В основе гостиничной услуги лежат две основные составляющие. Первая--это специализированная материальная база -- техническое оснащение номеров и инфраструктура самой гостиницы. Вторая -- это обслуживание -- деятельность персонала гостиницы в процессе обеспечения пользования потребителем материальной базой и оказания дополнительных услуг.

Содержание гостиничной услуги состоит в том, что, во-первых, в пользование гостю предоставляется специально оборудованное помещение (гостиничный номер), во-вторых, услуги выполняются непосредственно персоналом гостиницы. Гость, приобретая гостиничную услугу, не может купить отдельно право временного пользования номером и не купить, например, услуги работников гостиницы по уборке номера. Предоставление в пользование гостиничного номера без обслуживания гостя персоналом гостиницы (портье, администраторами, горничными, консьержем) превращается в сдачу жилого помещения внаем.

И наоборот, гость не может приобрести право, например, оформить документы на проживание в гостинице, не купив право пользования гостиничным номером. Наличие этих двух составляющих -- специализированной материальной базы и обслуживания -- является важным признаком гостиничной услуги.

Другой специфической особенностью гостиничной услуги является то, что она может быть оказана и потреблена только в специальном месте -- в гостинице -- и нигде более.

Размещение может быть предоставлено потребителю в разных местах: в больнице, санатории, поезде и т. д. Однако в этом случае потребителю будут оказываться отнюдь не гостиничные услуги, а медицинские или транспортные, например. Только удовлетворение потребности гражданина в размещении, происходящее в месте, где систематически в целях извлечения прибыли осуществляется производство, предложение и предоставление таких услуг, делает услугу гостиничной.

Важно отметить, что такое место в числе прочих объектов инфраструктуры должно содержать номера.

В Правилах отмечен следующий отличительный признак гостиничной услуги: исполнитель -- это организация независимо от организационно-правовой формы, а также индивидуальный предприниматель, оказывающие услуги потребителям по возмездному договору. Из этого можно сделать вывод, что гостиничная услуга -- это такая услуга, исполнитель которой специализируется на оказании подобных услуг. С данным мнением согласна и М.Б. Цаликова, утверждающая, что одним из признаков гостиничной услуги является «наличие у исполнителя специальных знаний в области гостеприимства». [14, с. 47-48]

Гостиничная услуга включает в себя основную гостиничную услугу -- предоставление потребителю временного проживания -- и некоторое число вспомогательных гостиничных услуг.

Под такими вспомогательными гостиничными услугами понимаются следующие виды услуг: вызов скорой помощи, пользование медицинской аптечкой, доставка в номер корреспонденции по ее получении, побудка к определенному времени, предоставление кипятка, иголок, ниток, одного комплекта посуды и столовых приборов. Данные виды услуг мы считаем необходимым отнести именно к гостиничным услугам, так как они, по своей сути, являются продолжением основной услуги по обеспечению потребителя временным проживанием. Законодатель обязует исполнителя по требованию потребителя предоставлять вспомогательное обслуживание бесплатно, тем самым подчеркивая неотъемлемость данных услуг от основной услуги размещения. Также важно отметить, что обязанность предоставлять такие услуги лежит абсолютно на всех исполнителях, исключений быть не может. Данный факт еще раз подтверждает отнесение подобных услуг к гостиничным. Термин «вспомогательные» обусловлен природой данных услуг.

Вспомогательные услуги, с нашей точки зрения, подкрепляют основную гостиничную услугу -- размещение, удовлетворяя базовые потребности потребителя, размещающегося в гостинице, но оказываются не всегда, а лишь в тех случаях, когда в этом возникнет необходимость у потребителя. Вспомогательные гостиничные услуги следует отличать от дополнительных услуг, оказываемых гостиницами. [12, с. 82-83]

В настоящее время ни одна конкурентоспособная гостиница не ограничивается только предоставлением временного проживания. Предлагаются аниматорские, медицинские, оздоровительные, косметические, спортивные, информационные и другие услуги. В гостиницах организуются рестораны, бары, банкетные и конференц-залы, бизнес-центры, отделения банков, пункты проката автомобилей. И так как в гостинице услуги размещения, питания и прочие дополняют друг друга и в большинстве случаев являются взаимозависимыми, то воспринимаются гостем как единое целое.

Однако это многообразие услуг нельзя отнести к гостиничным услугам, поскольку они не обеспечивают временное проживание заказчика в гостинице, а лишь дополняют проживание. Такие услуги обычно оказываются за определенную плату по желанию потребителя. Какие-то из этих услуг, например услуги питания, предлагаются большинством гостиниц, какие-то уникальны и представлены только в конкретных гостиницах. Некоторые гостиницы вообще не оказывают ни одной из перечисленных выше услуг. Также важно отметить, что для получения вышеперечисленных услуг часто потребителю нет даже необходимости проживать в гостинице, т. е. получать услугу временного размещения. Любой человек вне зависимости от того, является он ее постояльцем или нет, может прийти в гостиницу и поужинать в ресторане или посетить салон красоты, фитнес-центр, провести деловые переговоры или конференцию в одном из конференц-залов гостиницы, взять напрокат автомобиль и т. д.

Таким образом, очевидно, что подобные услуги можно отнести к гостиничным только с обывательской точки зрения, поскольку они оказываются на территории гостиниц, а в свете данного исследования такие услуги гостиничными не являются. Как уже было сказано выше, предлагается определить данную группу услуг как дополнительные услуги, оказываемые гостиницами. [8, с. 62-44]

1.2 Классификация гостиничных предприятий

Классификация гостиниц определяет место той или иной гостиницы на рынке гостиничных услуг, облегчает клиентам и специалистам-профессионалам возможность получить представление о гарантированном наборе услуг, которые могут быть оказаны гостиницей определенного класса. Гостиницы классифицируются на основании их аттестации, которая, в свою очередь, может проводиться как на национальном, так и на международном уровне. [13, с. 28]

В настоящее время в мире насчитывается более 30 систем классификации гостиниц. В каждой стране приняты свои национальные стандарты. Их можно объединить в две основные группы: европейская, в основе которой лежит французская национальная система, и балльная оценка, в основу которой положена индийская национальная система (преобладает в странах Азии и Африки). Наиболее распространены следующие системы классификации:

1)система звезд - европейская система классификации, базирующаяся на французской национальной системе классификации, в основе которой лежит деление гостиниц на категории по одной из пяти звезд. Уровень звездности прямо пропорционален максимальному уровню комфорта, который отель способен предоставить своим клиентам. Такая система применяется во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Бразилии и ряде других стран.

Однозвездочный отель. Расположены такие гостиницы обычно на окраине, или рядом с центром, но в неприглядном месте. Как правило, это очень маленький отель, на 6-10 номеров, который обслуживает одна семья. Питание здесь не предполагается, вход после часа ночи запрещен. В маленьком номере - две кровати, тумбочка и стул.

Двузвездный отель. У таких гостиниц - удобств больше. Турфирмы предлагают размещение в таких отелях чаще всего на экскурсионных маршрутах, когда туристу нужны только постель и завтрак. Обстановка в номере - кровать, стол, стул, возможно, раковина. Иногда уровень двух звезд подразумевает наличие удобств в виде душа и телевизор, за пульт, от которого придется заплатить. Ограничений на вход в ночное время нет. Завтрак обычно присутствует.

Трехзвездный отель. Это самая распространенная во всем мире разновидность отелей. В номере такой гостиницы должны быть все удобства: телефон, телевизор, возможно, мини-бар. Номера бывают одноместные и двухместные как с одной большой кроватью, так и с раздельными. Есть трехместные номера для родителей с ребенком: обычно это двухместный номер с дополнительной кроватью или с раскладывающимся диваном. Сервис гостиниц различных стран мира может значительно отличаться друг от друга. Например, в Европе в отеле три звезды - меньше услуг, чем в греческих трехзвездных отелях. У них существуют определенные закономерности: обычно, чем выше комфорт и чем больше предоставляемых дополнительных услуг, тем дальше от центра располагается гостиница.

Четырехзвездный отель. Это отели с высоким уровнем сервиса, рассчитанные на людей, чьи заработки по европейским стандартам средние и выше среднего. Четырехзвездную гостиницу отличает повышенный уровень комфортности и удачное месторасположение, она может располагаться в центре города или на первой линии пляжа. Обязательно должна быть охраняемая автостоянка. У больших отелей есть свои такси и микроавтобусы. Эта категория предполагают множество дополнительных бесплатных услуг, возможность пользоваться тренажерными залами, кортами и бассейнами и различными отельными шоу, например, дискотеками. В четырехзвездном отеле номер меблирован как обычная жилая комната, со стандартной бытовой техникой. Цветной телевизор с дистанционным управлением, холодильник, мини-бар, кондиционер, охранная система, мини-сейф, обязательно телефон с выходом на межгород. В некоторых отелях предоставляют термопресс для глажения, и есть система дистанционного управления светом. В таких отелях можно заказать как стандартный одноместный или двухместный номер, так и номера с улучшенной планировкой, которая предполагает не только спальню, но и гостиную или кухню.

Пятизвездный отель - это город со всей необходимой для жизни инфраструктурой. В отелях есть несколько ресторанов (с европейской и национальной кухней), баров, ночной клуб и магазины. А также парикмахерские и прачечные, фитнес и бизнес центры, бассейны и косметические кабинеты. Номера в них бывают самые разные: от одноместных с одной кроватью до многокомнатных апартаментов. Самый скромный номер в пятизвездной гостинице - одноместный с одной двуспальной кроватью. Далее следуют двухместные, они бывают двух разновидностей: с двумя кроватями или с одной большой. Выше по рангу стоит двухместный номер, который может быть и двухэтажный, обычно со спальней или спальнями наверху. Есть двухъярусные номера, включающие в себя 2-3 спальни, пару гостиных и кабинетов и комнаты для прислуги или охраны. Для деловых людей в некоторых пятизвездных отелях есть бизнес номера - с многоканальной телефонной связью, компьютером, факсом и комнатой для переговоров. В любом номере пятизвездного отеля должен быть полный набор необходимых косметических средств в ванной, тапочки перед кроватью, мини-бар, телефон, цветной телевизор, кондиционер и другие предметы роскоши, облегчающие быт. [1, с.35-38]

Курортные отели имеют дополнительную классификацию:

· 1-ая береговая линия - это отели, расположенные непосредственно на берегу моря.

· 2-ая береговая линия - это отели, между территорией и пляжем которых находится дорога или променад.

В ряде стран существует альтернативная классификация гостиниц.

В Турции, например, можно отдохнуть в клубных отелях (Holliday Village), которые делятся на:

· HV1 - отель клубной системы первой категории с размещением в коттеджах. Примерно соответствует 3-4-х звездочному. Отличаются хорошей анимацией, большой озелененной территорией, но номера небольшие.

· HV2 - клубный отель более низкой 2-ой категории.

Система корон распространена в Великобритании. Чтобы перейти к привычным звездам, нужно от общего числа корон отнять одну, т.е. в сравнении с общеевропейской звездой корона на одну единицу выше.

Буквенная система классификации используется в Греции (хотя на фасадах гостиниц можно увидеть и привычные звезды.) Согласно этой системе все гостиницы делятся на четыре категории: A, B, C, D. Высшая категория гостиниц обозначается de luxe и соответствует пятизвездочному уровню, гостиницы категории A - четырехзвездочному уровню, B - трехзвездочному, C - двухзвездочному, D - уровню гостиницы «одна звезда».

Система категорий характерна для Италии и Испании. В Италии гостиницы классифицируются на три категории: первую категорию условно можно отнести к четырехзвездной; вторую - к трехзвездной, третью - к двухзвездной. Существует градация средств размещения по категориям:

· гостиницы - пяти категорий от 1 до 5 звезд;

· дома гостиничного типа, бунгало, апартаменты и др. -от 1 до 4 звезд;

· постоялые дворы - от 1 до 3 звезд;

· пансионы - трех категорий.

В зависимости от формы собственности выделяют следующие гостиницы: 1) находящиеся в муниципальной собственности; 2) находящиеся в частной собственности; 3) ведомственные; 4) смешанной собственности; 5) принадлежащие общественным организациям; 6) созданные с привлечением иностранного капитала.

В зависимости от цены за номер можно выделить гостиницы: 1) бюджетные; 2) эконом-класса; 3) средние; 4) первоклассные; 5) апартаментные; 6) фешенебельные.

По месторасположению:

1) находящиеся в пределах города;

2) находящиеся на побережье моря (удаленность от моря играет большую роль);

3) находящиеся в горах.

По уровню комфорта:

1) общая характеристика всех имеющихся номеров (площадь номеров, количество одноместных, многокомнатных номеров);

2) техническое состояние мебели, инвентаря;

3) наличие и обстановка в ресторанах, кафе, барах;

4) архитектурное и техническое состояние зданий;

5) обустройство как гостиничной территории, так и прилегающей;

6) техническое оснащение номеров и всей гостиницы в целом;

7)дополнительные услуги.

В зависимости от вместимости выделяют гостиницы:

- малых размеров (до 100 номеров);

- средних размеров (от 100 до 300 номеров);

- больших размеров (от 300 до 1000 номеров);

- гигантских размеров (более 1000 номеров).

В зависимости от продолжительности работы гостиницы бывают:

· круглогодичные;

· двухсезонные;

· односезонные.

В зависимости от предоставляемого питания выделяют:

· полный пансион (размещение и трехразовое питание);

· размещение и только завтрак.

В зависимости от продолжительности пребывания гостей гостиницы бывают:

· рассчитанные на длительное пребывание гостя;

· рассчитанные на небольшую продолжительность пребывания гостя.

В зависимости от функционального назначения:

1) целевые гостиницы, которые включают: а) гостиницы делового назначения; б) гостиницы для отдыха; в) транзитные гостиницы, предназначенные для кратковременных остановок; г) гостиницы, предназначенные для постоянного проживания гостей.

В зависимости от типа конструкции и материала, используемого для постройки, можно выделить следующие гостиницы:

· каркасные;

· монолитные;

· блочные.

Специализированные предприятия - объекты, специализирующиеся не просто на размещении клиентов, а выполняющие еще какую-либо другую специализированную функцию.

Выделяют следующие специализированные средства размещения:

· заведения, предназначенные для оздоровления своих постояльцев (санатории, профилактории);

· дома отдыха, лагеря труда и отдыха, туристические, спортивные базы, базы отдыха;

· туристические стоянки;

· транспорт как наземного, так и водного типа, приспособленный под средства размещения для ночлега;

· кемпинги.

Вышеперечисленные параметры играют важную роль для классификации гостиниц. [10, с. 15-19 ]

В настоящее время во всем мире используется следующая типология гостиниц:

1. Отель. Один из типов предприятия. Обычно располагается в большом городе. Отель предлагает широкий круг услуг, предоставляемый большим штатом обслуживающего персонала

2. Отель-люкс. Предприятие, расположенное в центре города и имеющее небольшое число номеров. В основном располагается в центре крупного города с развитой экономикой. Характеризуется наличием хорошего персонала, который может удовлетворить потребности самого требовательного гостя. Цена номера, как правило, очень высока, так как гостиница предоставляет все возможные виды обслуживания.

3. Гостиница среднего класса, предприятие, располагающееся в центре города или городской черте, по вместимости больше отеля-люкс (400?2000 мест). Включает достаточно большой перечень услуг, отчего и цены не ниже отеля-люкс. Предназначена для размещения бизнесменов, индивидуальных туристов, участников конгрессов, конференций. Высококвалифицированный персонал выполняет все виды услуг.

4. Отель-курорт (курортная гостиница) располагается в курортной местности, вблизи озер, гор, океанов и т. п. Предлагает полный набор услуг, в том числе здесь даже можно получить комплекс специального медицинского обслуживания и диетического питания.

5. Частная гостиница. По вместимости она небольших размеров, располагается в пригородных и сельских местностях. Такие гостиницы еще называют «ночлег и завтрак«, потому что в обслуживание, как правило, входит завтрак и ранний ужин в домашней обстановке. Услугами подобных гостиниц часто пользуются коммерсанты и маршрутные туристы, стремящиеся к домашнему уюту.

6. Гостиница-апартамент - от небольших до средних размеров, вместимостью до 400 мест. Располагается в больших городах с большим количеством приезжих граждан. Они похожи на гостиницы квартирного типа, используются как временное жилье. Предназначена для семейных туристов и бизнесменов, коммерсантов, останавливающихся на длительный срок. Цена зависит от времени проживания. Средний уровень обслуживания (самообслуживание).

7. Мотель. Гостиницы данного типа, как правило, располагаются вне города, у магистралей, это средние предприятия, вместимостью до 400 мест. Из-за небольшого количества персонала для таких гостиниц характерен средний уровень обслуживания. Численность персонала небольшая.

8. Гостиница экономического класса. Предприятие средней вместимости, примерно 150 мест. Располагается неподалеку от автомагистралей, в сельской или пригородной местности. Такой тип гостиницы обладает ограниченным набором услуг, для них характерно простое и быстрое обслуживание. Основной контингент - бизнесмены и индивидуальные туристы (путешественники), желающие сэкономить на проживании.

9. Флайтель - это аэрогостиница, или, как ее еще называют, «летающий отель». Крайне редкий, дорогостоящий и немногочисленный тип гостиниц. Оборудован взлетно-посадочной площадкой.

10. Флотель - большая плавающая гостиница, ее еще называют «курортом на воде», предоставляющая туристам первоклассный отдых. Гостиница предлагает комфортабельные номера, большое количество услуг, такие как оснащение для подводного плавания, бассейн, водные лыжи, библиотеки, тренажерные залы, подводное плавание и подводная охота. Номера комфортабельны, оснащены телефонами, факсами, телевизорами и т. п.

11. Апарт-отель состоит из нескольких квартир, цена которых не зависит от числа проживающих в них гостей. Основан на самообслуживании (гости сами готовят еду).

12. Гостиный двор имеет простое обслуживание. Обязательно есть ресторан или бар.

13. Бунгало - малое строение из легких материалов, предназначенное для размещения туристов.

14. Кемпинг - места для ночлега, часто в палатках или летних домиках. Клиенты - авто-, мото-, велотуристы.

15. Ротель - передвижная гостиница, состоящая из специализированных вагончиков, имеющих несколько отделенных друг от друга отсеков, оснащенных спальными креслами. В отсеках также имеются раздевалка, холодильник, туалет.

16. Ботель - небольшая гостиница, расположенная на воде. Представляет собой переоборудованное плавательное судно.

17. Акватель - неподвижный корабль, не пригодный для использования по прямому назначению и используемый в качестве отеля. [12, с.38-42]

По местоположению гостиницы подразделяются на:

1) центральные гостиницы располагаются в центре города, удобны для гостей приезжих как по делам, так и с целью развлечения. Они могут быть предназначены для кратковременного, и долговременного проживания. Здесь предлагают самые разнообразные услуги и условия проживания. Обычно при гостиницах имеются рестораны, кафе, бары, комнаты для отдыха, танцзал, клубы;

2) курортные гостиницы. Их строительство начало расти с развитием железнодорожного транспорта. Жители городов устремляются в период отпусков в экзотические регионы. Поначалу эти курортные гостиницы были сезонными. Но, когда автомобили и самолеты сделали даже отдаленные регионы вполне доступными и люди стали путешествовать чаще, многие курорты стали круглогодичными. Некоторые из них имеют спортивный уклон (в перечень услуг входят водные лыжи, гольф, рыбная ловля), другие специализируются на семейном отдыхе;

3) аэровокзальные гостиницы не жалуются на отсутствие клиентов, поскольку через аэропорты проходит множество пассажиров - командированных и отдыхающих (как одиночных, так и в составе групп). В таких гостиницах одни останавливаются потому, что прибыли поздним или ранним рейсом, другие - потому, что делают пересадку. Аэровокзальные гостиницы относятся к полносервисным (вместимостью 200?600 номеров). Из-за того, что многие гости с трудом подстраиваются под временной пояс, гостиницы вынуждены продлевать время работы ресторанов, баров, кафе, обслуживание в номерах, в общем, работать круглосуточно. Для привлечения деловых людей, некоторые гостиницы стали оборудовать специальные помещения для совещаний;

4) гостиницы на автостраде стали популярными в 1950?1960-е гг. Гостиницы такого типа необходимы американцам в связи с развитием автомобильной промышленности. Им было нужно удобное и недорогое пристанище на ночь, чтобы просто приехать, снять комнату и под ее окнами поставить свой автомобиль. Со временем некоторые удобства все-таки добавились, например рестораны, бассейны, комнаты для игр, комнаты отдыха, спутниковое телевидение. Такие гостиницы обычно располагаются на окраинах больших и маленьких городов;

5) казино - гостиницы размещаются в одном из центров игорного бизнеса.

По типу сервиса гостиниц бывают:, эконом-класса, отели длительного проживания и апартаментные.

а) полносервисные. В них предлагают полный ассортимент услуг, удобств и комфорта. В таких гостиницах также расположены рестораны, кафе, бары, комнаты отдыха, банкетные залы, конференц-залы. Для деловых людей предусмотрены бизнес-центр, факс, компьютерный модем;

б) бюджетные гостиницы и гостиницы эконом-класса предлагают чистые и просторные комнаты без излишеств. Такого типа гостиницы стали популярными и сосредоточили свое внимание на ночлеге, а не на питании гостей. В таких гостиницах вообще нет ресторанов, единственное, что они могут предложить, - это завтрак (чай или кофе с булочкой);

в) отели длительного проживания ориентированы на длительное проживание гостей. Но если у них есть свободные номера, то они принимают гостей и на короткий срок. Гости, которые снимают номера надолго, получают скидку в зависимости от срока проживания. Клиенты таких гостиниц - в основном бизнесмены и техническая интеллигенция или семьи, которые поменяли место жительства. Такие гостиницы оснащены кухней с плитой и кухонными принадлежностями. Клиентам предлагают бесплатный завтрак и вечерний коктейль. В некоторых гостиницах имеются бизнес-центр и комнаты отдыха;

г) апартаментные гостиницы предлагают домашние условия своим клиентам, которые находятся в их городе по разным причинам. Они имеют дополнительную площадь в виде гостиной с мягкой мебелью, а также небольшую кухню с кладовкой для продуктов. [13, с. 32-35]

Выводы

В каждом отдельном государстве к пониманию уровня комфорта как критерия классификации подходят по-разному. Именно это обстоятельство, а также ряд факторов, обусловленных культурно-историческими и национальными традициями государств, препятствуют введению в мире единой классификации гостиниц. В этом направлении остается сегодня безрезультатной деятельность Всемирной туристской организации (ВТО), Комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕС, Международной гостиничной ассоциации (МГА).

Глава 2. Специфика обслуживания клиентов в загородных средствах размещения

2.1 Оформление прилегающей территории

Для гостиничных предприятий весомое полифункциональное значение имеет прилегающая территория. Она должна иметь достаточные размеры, чтобы выполнять производственные задания средства размещения, обеспечивать необходимые рекреационные, экологические, эстетические условия проживания в отеле.

В структуре важных функциональных зон территории, прилегающей к гостинице, отличается площадка для парковки автотранспорта, вход в отель, подъездные пути к помещениям вспомогательных служб, гараж, место отдыха и спортивные сооружения, зеленые насаждения. Планировка и размеры этой территории должны быть рациональными, с соблюдением требований отдельных категорий гостиниц до уровня комфорта.

Вход в гостиницу - важный компонент фасада отеля, должен соответствовать его архитектурному стилю. Его оформление - своеобразная визитка, которая предоставляет клиентам информацию о заведении, уровень комфорта, сегмент рынка и др. Архитектуру входа чаще реализуют в двух вариантах: от демонстративно-монументального (в гостиницах высокой категории качества услуг) до скромного, типичного для других, ближайших архитектурных типов сооружений - (жилых зданий, торговых заведений , в отелях низкой категории или без категории). Общий принцип архитектурного оформления связан с использованием значительного количества сложных деталей в отделке. Прилегающая по бокам фасадная стена витражного типа, выполненная из стекла, демонстрирует вестибюль отеля и одновременно способствует его высокой солнечной инсоляции. Входные двери выполнены в оригинальном декоративном стиле, с применением ценных пород деревьев, дверных элементов из латуни, стекла.

Немало современных отелей используют систему автоматизированного синхронного открывания дверей. Перед входом в большинстве отелей есть накрытие, в фешенебельных отелях - вроде вытянутого шатра, защищающий гостей от невзгод непогоды.

Кроме подъезда к главному входу, существует система подъездных путей к служебному входу, чтобы доставлять необходимые для деятельности гостиницы ресурсы. Служебный вход хозяйственных служб не должен располагаться в местах интенсивного движения гостей, но быть удобным для въезда грузового автотранспорта. В типовой архитектурно-планировочной организации су частных отелей служебный вход размещен во внутреннем дворе гостиничного сооружения и соединен с общими транспортными коммуникациями подъездным путем.

Площадка для парковки автотранспорта - необходимый компонент планировки прилегающей территории любого отеля, в частности гостиниц, расположенных в районах с плотной застройкой. Такую площадку чаще сооружают возле входа между подъездом и основной полосой движения прилегающей автомагистрали. В гостиницах с несколькими отдельными входами, отдельным входом в ресторан, в развлекательное заведение, площадка для автотранспорта должна быть у каждого из них.

Согласно режима работы автостоянки в пределах прилегающей территории, классифицируют на автостоянки временного и длительного пребывания автотранспорта .Первые могут принять несколько автомобилей и расположены ближе ко входу в отель, ресторан. Они ориентированы на автотранспорт индивидуального и общего пользования. Площадка длительного пребывания автотранспорта размещена неподалеку от отеля, ее расстояние и размеры регламентируются вместимостью и категорией гостиницы. Автостанция должна быть оборудована дорожными знаками, иметь ручной въезд и выезд.

Озеленение территории, близкой к гостинице, - сложный процесс. Он обусловливает необходимость привлечения профессионального садовника, учета прилегающей территории по типу заведения, особенностей застройки. Зона озеленения должна соответствовать нормам эстетики, учитывать необходимую инсоляцию помещений гостиницы, циркуляцию воздуха.

Чтобы повысить эффективность использования прилегающей территории, разнообразить условия проживания гостей, у презентабельных отелей обустраивают теннисные корты, площадки для дискотеки, детские игровые площадки, водные бассейны. Обустраивают прилегающую территорию спортивно-развлекательной инфраструктурой, прежде всего в курортных и туристских гостиничных комплексах, характерных значительной емкостью, высокой долей семейных туристов.

2.2 Оздоровительные сервисы в загородных средствах размещения

Загородные гостиницы имеют свои плюсы и минусы. Их явные преимущества - отсутствие городского шума и суеты, отличные природные условия (лес, водоёмы, парк) и условия для активного отдыха (гольф площадки, верховая езда и т.д.). Но есть и недостатки - удаленность от делового центра города, низкая наполняемость в межсезонье, по рабочим дням. Одна из возможностей привлечь клиентов в такие гостиницы - создание дополнительных услуг и в первую очередь, СПА-центров.

СПА-центр

Модель СПА-центра в загородных гостиницах

Наличие СПА в загородном отеле позволяет:

- Расширять клиентскую базу.

- Повышать процент загрузки гостиницы.

- Поднять репутацию и рейтинговость отеля.

- Увеличить стоимость гостиничного номера.

- Более активно предлагать отель для проведения различных мероприятий.

- Уменьшить влияние сезонного фактора.

Назовём наиболее востребованные услуги СПА в загородных гостиницах:

фитнес, сауны/бани, массаж, косметология (эти 4 вида услуг - наиболее популярные), солярий, бассейн, обертывание, маникюр/педикюр, парикмахеры, медицинские услуги.

СПА-центры чаще всего располагаются в загородных гостиницах с номерным фондом от 9 до 230 номеров. Среднее значение - 144 номера.

Доходный фактор

Для повышения рентабельности конкурентоспособности загородной гостиницы важно грамотно планировать расходы, четко представлять все возможные статьи дохода и использовать их. Владельцы гостиниц, равно как и управляющие, уделяют большое внимание ресторанам, барам, различным дополнительным услугам, но, к сожалению, розничные продажи в гостиничных СПА в России считаются альтернативной статьей дохода, которой не уделяется должного внимания. Зарубежный опыт показывает нам, что розничные продажи могут быть хорошей статьей дохода гостиницы. Например, в американских отелях розничные продажи составляют 20 % от общего дохода. В турецких отелях, в которых много СПА, розничные продажи составляют от 10 до 25%. Розничные продажи -- полноценная статья доходов, которую в российских гостиницах, особенно загородных, часто недооценивают.

Розничные продажи - важный фактор повышения доходности и СПА-центра, и гостиницы в целом, т.к. они являются дополнительным средством получения прибыли; отражают высокий сервис, что повышает конкурентоспособность гостиницы и является фактором удержания и привлечения клиентов; а грамотный подбор ассортимента и фирменной упаковки помогает повышению узнаваемости гостиницы на рынке, что способствует репутации гостиницы и повышению интереса со стороны клиентов.

Розничные продажи отражают высокий сервис гостиницы, когда клиенту максимально удобно приобрести все сопутствующие товары в одном месте, он имеет возможность выбрать брендовые подарки для близких, ощущает внимание и заботу. Кроме того, такие продажи в СПА-центре повышают имидж гостиницы, т.к. можно продавать различные аксессуары и сувениры с логотипом гостиницы, а также использовать эксклюзивную фирменную упаковку.

Для того, чтобы розничные продажи действительно стали важной и существенной статьей дохода гостиницы, следует самым серьезным образом отнестись к их организации и управлению. В СПА-управлении не бывает мелочей. Основные этапы управления: выбор ассортимента, оформление витрин, комплектация наборов, упаковка товаров (создание собственной упаковки), организация презентаций, подготовка рекламно-информационных материалов, обучение персонала таким продажам, разработка стратегий розничных продаж.

Выбирая ассортимент, т.е. то, что вы будете предлагать клиентам в гостиничном СПА, следует учитывать особенности целевой аудитории соблюдать принцип «всё для удобства клиента», т.е. грамотно обозначить группы товаров в зависимости от подразделений и от возможностей клиентов; учитывать тенденции рынка (например, тенденцию к натуральным препаратам), обеспечить преемственность между уходами в кабинетах СПА и предлагаемым домашним уходом, предлагать только товар высокого качества, сформировать группу имиджевых и сувенирных товаров с логотипом гостиницы. В гостиничном СПА-центре должен быть достаточно разнообразный перечень групп товаров: косметика, парфюмерия, бижутерия, аксессуары, полотенца, тапочки, халаты, купальные принадлежности, предметы для дома, посуда, спортивная одежда, свечи, аромалампы, парафармацевтика, картины, специальная литература.

Декоративное оформление витрин в СПА-центре должно привлекать внимание клиентов. Товар может располагаться на отдельных витринах или в отдельном бутике. Товары должны быть на виду и доступны клиенту, а также иметь эстетический вид. Еще важно учитывать принципы мерчендайзинга (методика продажи товара в магазине) - как правильно расположить товары, как грамотно предложить их покупателям, как и где устанавливать ценники, описания. Наиболее благоприятные зоны расположения товаров: возле касс, полки с правой стороны от потока покупателей, полки, расположенные на расстоянии 150 см от пола (т.е. на уровне глаз и рук покупателей). Неблагоприятные зоны: углы помещения, около входной двери, с левой стороны от потока покупателей. Принцип комплексной выкладки товара - в одном месте выставляются товары сходного назначения, одного цвета, одной марки, одной коллекции. Должны быть сезонные полки и витрины.

Надо уделять внимание и комплектации наборов, которые стоит подбирать по сезонности, т.е. востребованные именно в данное время года; подарочные, по удобству использования, т.е. взаимодополняющие средства и предметы. Наборы позволяют сэкономить время продавца и клиента СПА, увеличить сумму среднего чека, обеспечивают хороший сервис в гостинице, и это удобно для клиентов.

Еще один эффективный способ работы с клиентами - маркетинг упаковки товаров. Это работает на создание атмосферы праздника и красоты, помогает установить эмоциональный контакт с клиентом, работает на общий имидж гостиницы и на формирование лояльности покупателя и его доверия к бренду гостиницы. Оригинальный стиль и дизайн подчеркивают индивидуальность и фирменный стиль. Можно разработать собственную упаковку с логотипом отеля.

Надо проводить презентации товаров в гостиничном СПА. Это повышает объём розничных продаж, сокращает время, затрачиваемое специалистами для ответов на вопросы и убеждения клиентов, поддерживает узнавание бренда информирует гостей отеля о поступлении новых и сезонных товаров. При проведении презентации лучше заранее определить дату, время и место проведения, обозначить главную идею. Продолжительность презентации товаров не должна быть более 1,5 часов. Необходимо определить количество и способы приглашения гостей, подготовить рекламные материалы и подарки (пробники, бонусные карты). Но самое главное - создать праздничную атмосферу, оформить помещение, организовать фуршет. Рекламно-информационные материалы могут быть в виде видеопрезентации, листовок, буклетов, брошюр, баннеров.