Анализ качества услуг предприятия Курортный комплекс "Аквамарин"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство науки и образования РФ

Академия строительства и архитектуры

Факультет экономики и менеджмента

Кафедра менеджмента

Расчетно-графическая работа

по дисциплине:

“Стандартизация и сертификация на предприятиях гостиничного, курортного и туристического бизнеса”

на тему: “Анализ качества услуг предприятия Курортный комплекс Аквамарин“

Выполнила:

студентка группы МГБ-431

Парахина В.О.

Проверила:

Луценко И.А.

г. Симферополь, 2015



Введение

Важнейшим условием работы и продвижения любой сферы деятельности, в особенности гостиничного, ресторанного и курортного комплекса является максимальное удовлетворение гостей по качеству предоставляемых услуг, а также их соответствие государственным стандартам.

Объект исследования данной работы - Курортный комплекс Аквамарин.

Цель расчетно-графической работы - закрепление знаний по определенным темам, приобретенным в результате прослушивания лекций, получения консультаций и самостоятельного изучения различных источников литературы

ОАО Курортный комплекс «Аквамарин»

Расположение

ул. Парковая, 11, г. Севастополь, Крым, 299057

Пятизвездочный отель , расположен уникальном городе Севастополь, на берегу Чёрного моря, в районе пляжной зоны «Омега» и Парка Победы. «Аквамарин» не имеет аналогов на черноморском побережье по уровню и масштабу решения. Комплекс создан по стандартам мировых европейских курортов. «Аквамарин» является признанным курортным комплексом уровня 5*. На территории отеля расположен один из самых крупных и современных аквапарков Крыма, песчаный пляж, шикарная парковая зона, самый лучший Медицинский SPA центр в отеле по версии Национальной Премии «BEST SPA of UKRAINE», бассейны, сауны и хамамы, четыре ресторана различной кухни, кинотеатр под открытым небом, конференц- залы, бизнес центр и многое другое, что позволит сделать Ваш отдых или бизнес-поездку максимально комфортной и запоминающейся.



Виды деятельности

Предоставление услуг размещения, питания, организация досуга.

Инфраструктура

-4 ресторана (ресторан черноморской кухни "Лаванда" рассчитан на 120 мест, видовая терраса на 70 мест; фьюжн-ресторан азиатской кухни «Темари» на 30 мест, с видовой террасой на 240 мест; рыбный ресторан «Абордаж», интерьер оформлен в виде носовой части парусного корабля, рассчитан на 300 мест; ресторан на пляже «Мадера Grill Club» на 80 человек ), четыре бара (лобби-бар, 2 фито-бара, летний), SPA-центр 1500 кв/м, садово-парковая зона, услуги прачечной и химчистки, обмен валют, аптечный киоск, магазины, свежая пресса, паркинг, парковка охраняемая, открытый аквапарк «Зурбаган».

-фитнес-центр (открытый и крытый бассейны - с подогреваемой пресной водой, джакузи с морской водой, просторный зал аэробики и танца, тренажёры, спортзал, коктейль-холл (92 кв/м, два фитобара), теннисные корты и спортивные площадки (волейбольная и баскетбольная), «скользкий» футбол, пляжный волейбол.

-Для детей

Детская площадка, детская комната, анимация для детей (в высокий сезон).

- Конференц-сервис. Конференц-зал на 200 мест, комната для переговоров до 20 мест.

Численность персонала( основного и вспомогательного)

Основной персонал	Вспомогательный песонал
-управляющий - служба приема и размещения -отдел бронирования -администратор	-обслуживающий персонал -служба безопасности



Численность основного персонала отеля 15 человек

Численность вспомогательного персонала 70 человек

Организационная структура

Конкуренты

- Отель BEST WESTERN "Севастополь"

Расположен в центре исторической и деловой части города, вблизи от набережной, основных достопримечательностей, административных учреждений, музеев и мест отдыха.

Услуги - питание и размещение, Spa комплекс, парикмахерская

- Hotel Dakkar

Расположен в Балаклавском районе города Севастополя.

Услуги - размещение и питание, организация экскурсий, аренда конференц зала, трансфер.

Порядок проведения сертификации услуг

Этапы проведения сертификации

В соответствии с «Правилами сертификации услуг гостиниц» порядок проведения сертификации услуг гостиниц состоит из следующих этапов:

- подача заявки на сертификацию;

- подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке;

- проведение сертификационной проверки;

- принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия;

Подача заявки на сертификацию

Для проведения сертификации услуг «соответствие категории» отель направляет заявку в любой из аккредитованных органов по сертификации услуг гостиниц (далее - орган по сертификации), а при отсутствии информации о его наличии - в Госстандарт России, которые направляют заявку в любой из аккредитованных органов заявки на проведение сертификации услуг гостиницы . Орган по сертификации приминает заявку, регистрирует ее.

Подготовительные работы (подготовка к сертификации), включая принятие решения по заявке.

Орган по сертификации, после получения и регистрации заявки, направляет гостинице анкету-вопросник, (анкета-вопросник может быть представлена одновременно с заявкой) с предложением заполнить ее с целью проведения предварительного анализа. При сертификации гостиниц заполняется анкета-вопросник предварительного анализа для проведения сертификации гостиниц, приведенная в приложении 2.

Получив заполненную анкету-вопросник, орган по сертификации осуществляется:

- принятие решения по заявке;

- выбор схемы сертификации с учетом специфики услуг и предложений заявителя в случае принятия положительного решения; при этом может быть принята схема, предложена своя схема (описание схем - в соответствии с «Правилами сертификации туристских услуг и услуг гостиниц»);

- определение процедуры проверки результатов услуги и порядка работ по сертификации в соответствии с выбранной схемой сертификации;

- подготовку проекта договора на выполнение работ по сертификации, включая проведения инспекционного контроля за сертифицированной услугой.

Решение по заявке, утверждается руководителем органа по сертификации и направляется отелю. Порядок принятия решения по заявке - месяц со дня ее получения органом по сертификации. Информация о принятом решении доводится до контрагентов (при их наличии) для оформления договорных отношений.

После получения от заявителя подписанного договора и оплаты работ по сертификации орган по сертификации приступает к проведению работ по сертификации.

Проведение сертификационной проверки.

Проведение сертификационной проверки включает:

- формирование комиссии;

- сертификационную проверку;

- оформление результатов сертификационной проверки.

Формирование комиссии

Сертификационная проверка

При проведении сертификационной услуги орган по сертификации может начать работу с предложения гостиницы заполнить вторую часть анкеты-вопросника предварительного анализа и с изучения документов, представленных гостиницей по запросу эксперта-председателя комиссии.

Орган по сертификации проводит:

1) проверку в гостинице наличия комплекта нормативных и организационно-методических документов по обеспечению безопасности гостей в соответствии с ГОСТ Р 50644.

Согласно Государственной системе стандартизации РФ (ГОСТ Р 1.0 -92, р. 3, п. 3.3) к нормативным документам относятся: международные, государственные, отраслевые стандарты и стандарты предприятий, правила, нормы.

Отель должен иметь комплект организационно-методических документов, разработанных в развитие ГОСТ Р 50644, устанавливающих систему организации и управления процессами оказания услуг гостиниц. Это комплект могут входить.

- при направлении туристов - образцы турпутевок, ваучеров, договоров «клиент-турфирма», договоров турфирмы с принимающей стороны, договоров со страховой компанией;

- при приеме туристов - договоры (гарантийные письма) с гостиницей, транспортной организацией, предприятиями общественного питания и пр.; должностные инструкции персонала турпредприятия, устанавливающие уровень профессиональной подготовки (в том числе знание, при необходимости, иностранных языков), функциональные обязанности и правила поведения с четким определением ответственности за каждый вид деятельности по турпоездке; документ, регламентирующий порядок рассмотрения жалоб, претензий к работе турпредприятия; информационные материалы, стандарты турпредприятия или другие документы, устанавливающие конкретные требования по обеспечению безопасности услуг гостинице, оказываемых данным предприятием.

Орган по сертификации проводит экспертизу этих документов на предмет наличия требований по обеспечению безопасности гостей и соответствующих гарантий.

При необходимости, по предложению органа по сертификации гостинице вносит изменения в действующую документацию.

2) проверку фактического соответствия услуги требованиям нормативных документов.

На этом этапе проводится проверка фактического состояния дел непосредственно на месте - в гостинице. Проверка может включать:

- наличие договоров со сторонними организациями (транспорт, питание, и т.д.) и органами исполнительной власти, осуществляющими контроль в пределах своей компетенции (Госсанэпиднадзор и др.);

- наличие жалоб, претензий, меры, принятые по ним;

- соответствие квалификации персонала требованиям нормативных документов (должностных инструкций);

- оценку процесса оказания услуги, сертификацию систем качества и т.д. (в соответствии со схемой сертификации);

- проведение выборочной проверки результата услуги по методикам социологического опроса или с использованием анкеты-вопросника, разработанный гостиницей.

Сертификация мест проживания.

При сертификации услуг по предоставлению - гостиницы,(кемпинги и др. - по мере утверждения нормативных документов по стандартизации) при заполнении п. 10 анкеты-вопросника предварительного анализа и соответствующих пунктов протокола требуется установить наличие документов, подтверждающих, что органы санэпиднадзора, пожнадзора, Госгортехнадзора и др. осуществляют надзор в пределах их компетенции в установленном порядке, т.е. требуется установить наличие договоров с этими органами, актов, заключений последней проверки, датированных сроком не позднее 1 года до дня начала сертификационной проверки. При наличии этих документов (и устранении отмеченных в них недостатков) комиссия может приступить к работе по сертификации. Специального обследования туристского предприятия вышеперечисленными органами непосредственно перед сертификацией в этом случае не требуется.

При сертификационной проверке гостиницы обязательно обследование (выборочное) номеров и других помещений гостиницы членами комиссии. Объем выборки устанавливается председателем комиссии и должен обеспечивать уверенность в фактическом состоянии.

. Оформление результатов сертификационной проверки.

В процессе работы комиссии заполняется протокол для сертификации гостиницы, который служит основанием для составления акта и принятия решения. Так как отель претендует на присвоение категории, заполняется и вторая часть протокола обследования (на конкретную категорию). ОСУ рекомендуется разработать эти формы для всех пяти категорий.

После окончания сертификационной проверки на основании всех материалов проверки составляется акт проведения сертификации

Принятие решения о выдаче сертификата соответствия, выдача сертификата соответствия и лицензии на применение знака соответствия или принятие решения об отказе в выдаче сертификата соответствия.

Орган по сертификации проводит экспертизу всех материалов (акта, протокола, экспертных заключений - при их наличии, результатов анкетирования и др.) и:

1) принимает решение о выдаче сертификата соответствия, оформляет сертификат в срок не позднее 10 дней со дня подписания акта, регистрирует его в реестре, оформляет лицензию на применение знака соответствия в соответствии с «Правилами выдачи лицензию на проведение знака соответствия» и выдает заявителю сертификата соответствия и лицензию на применение знака соответствия.

Исполнители услуг применяют знак соответствия (ГОСТ Р 50460), для гостиниц - знак соответствия категории «*» (ГОСТ Р 50645) путем простановки его на сопроводительной документации, выдаваемой потребителю (путевках, квитанциях, карточках гостя, рекламных проспектах и других материалах), а также на вывесках.

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой

Инспекционный контроль за сертифицированной услугой осуществляет орган по сертификации в соответствии с «Рекомендациями по проведению инспекционного контроля за сертифицированной туристской услугой и услугой гостиницы».

Анализ качества предоставляемых предприятием услуг

Номерной фонд

Superior King (75 номеров)

досуг размещение проживание сертификационный

Площадь 42 м2 одна кровать 180x200

Некоторые номера данной категории имеют двери-переходы. Такие совмещенные номера категории Superior King и Premier Suite идеально подойдут для комфортного семейного отдыха.

В каждом номере:

· индивидуальная система кондиционирования;

· панорамные окна;

· холодная и горячая вода круглосуточно;

· электронные замки и автоматическая система пожаротушения;

· мини-сейф и мини-бар;

· плазменный телевизор и спутниковое TV;

· Интернет;

· фен;

· банные и гигиенические принадлежности;

· прямая телефонная связь (городская, междугородняя и международная)

Для обеспечения абсолютной безопасности номера оборудованы автоматической системой пожаротушения и электронными замками. Санузел укомплектован ванной, мини-парфюмерией, феном и банными принадлежностями.

В стоимость тарифа включено:

· налоги;

· для гостей, проживающих в отеле, предоставляется скидка 50% на посещение Аквапарка;

· завтрак «Шведский стол»;

· посещение бассейна, джакузи (с детской зоной);

· свободное посещение комплекса саун (финская и римская сауны, русская баня и турецкий хамам);

· Время заезда гостей - 14:00, время выезда- 12:00;

· бесплатное посещение тренажерного зала;

· интернет-покрытие на территории комплекса (Wi-Fi) и в номерах;

· охраняемая парковка и поднос багажа.

· бесплатные консультации врачей и специалистов (по предварительной записи у администратора Медикал СПА Центра)

Наши рестораны «Лаванда», «Grill Club Мадера», «Абордаж» и «Темари» с радостью обслужат гостей на высшем уровне (Меню Рум-сервиса). Мы организуем для Вас кофе-брейки, обеды, фуршеты, банкеты и кейтеринг любой сложности. Для полного пакета конференц-услуг, мы так же предлагаем транспортное и экскурсионное обслуживание. Если Вы задумали бизнес поездку, рекомендуем Вам ознакомиться с нашими конференц возможностями. Дополнительно, наши гости всегда могут воспользоваться услугами нашего медикал спа центра, банно-бассейного комплекса и тренажерного зала. Актуальные цены на проживание Вы можете найти в разделе "Цены".

Premiere Suite (23 номеров)

Гостиная: кресло и диван.

Площадь от 70 м2 одна кровать 180x200

Premier Suite вид на город

просторные номера категории Premier Suite площадью 71 м2 с прекрасным видом на город. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: 71 м2

Количество номеров: 15

Premier Suite вид на море

просторные номера категории Premier Suite площадью 71 м2 с прекрасным видом на море. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: 71 м2

Количество номеров: 8

Superior Twin (54 номеров)

Площадь 42 м2 две кровати 110x200

просторные номера категории Superior Twin площадью 42 м2 с прекрасным видом на море или город. Номера укомплектованы двумя раздельными кроватями (110*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: 42 м2

Количество номеров: 54

Premiere Suite (23 номеров)

Гостиная: кресло и диван.

Площадь от 70 м2 одна кровать 180x200

Premier Suite вид на город

Для Вашего комфортного пребывания мы предлагаем Вам просторные номера категории Premier Suite площадью 71 м2 с прекрасным видом на город. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: 71 м2

Имеется возможность дополнительного размещения.

Количество номеров: 15

Premier Suite вид на море

Для Вашего комфортного пребывания мы предлагаем Вам просторные номера категории Premier Suite площадью 71 м2 с прекрасным видом на море. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180*200 см), комфортабельными раскладными диванами и креслами.

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: 71 м2

Имеется возможность дополнительного размещения.

Количество номеров: 8

Design Deluxe (7 номеров)

Площадь от 70 м2 одна кровать 180x20

просторные номера категории Design Deluxe площадью от 62 м2. Вашему вниманию предлагаются 7 тематических номеров с видом на море: Красное море, Карибское море, Охотское море, Желтое море, Белое море, Свадебный. Номера укомплектованы двуспальной кроватью king size (180х200 см).

Размещение: 1-2 человека

Площадь номера: от 62 м2

Дополнительное место: нет

Количество номеров: 7

конференц зал (S=252 м2),

4 комнаты переговоров (S=72 м2),

VIP комната (S=24 м2)

Альтернативные площадки для креативных мероприятий - эксклюзивная видовая терраса ресторана «Темари» (S=450 м2),

парковая зона летнего кинотеатра (S=600 м2),

территория открытого бассейна (S=400 м2)

Общая площадь всех залов более 500 м2.

Залы оборудованы всем необходимым для проведения бизнес мероприятий любого уровня и направленности. (Новые мультифункциональные системы, от ведущих мировых брендов и стационарное оборудование) Данная техника удовлетворяет потребности заказчика любого уровня, а проведенные многочисленные конференции и мероприятия глобальных корпораций, государственных организаций и международных ассоциаций - прямое тому доказательство.



Дополнительные услуги: аквапарк, спортивные площадки, детские площадки, кинотеатр, бассейны, Spa -центр, фитнес студия.

Номенклатура и качество предоставляемых услуг

Согласно ГОСТ Р 52113-2003

К показателям качества предприятия сферы услуг, характеризующим его основные возможности по предоставлению услуги, относят в частности:

- материально-техническую базу предприятия; ( как описано выше, следует отметить широкий спектр возможностей по предоставлению услуг)

- санитарно-гигиенические и эргономические условия обслуживания потребителей; ( в соответствии с различного рода проверками курортного комплекса, а также участием курортного комплекса “Аквамарин” в украинской теле-передаче “Ревизор“ , санитарно-гигиенические требования полностью удовлетворены )

- этику общения и возможность получения дополнительных услуг;

( важно отметить положительные отзывы со стороны клиентов в адрес приветливого персонала, огромный спектр дополнительных услуг)

- среднее время ожидания или обслуживания клиента, среднее число обслуженных потребителей в единицу времени, а также наличие в правилах обслуживания определенных приоритетных категорий потребителей (дети, инвалиды, престарелые и др.).

Показатели безопасности характеризуют безопасность результата и процесса предоставления услуг для жизни, здоровья, имущества граждан и окружающей среды. Эта группа показателей делится на три подгруппы:

-показатели безопасности для жизни, здоровья и имущества граждан;

-показатели безопасности для окружающей среды;

-показатели сохранности имущества и информации. ( ведется система обеспечения безопасности)

Показатели профессионального уровня персонала предприятия (исполнителя услуг) включают три подгруппы:

-уровень профессиональной подготовки и квалификации, в том числе теоретические знания и умения применять их на практике;

-способность к руководству (для руководителей предприятий, менеджеров, метрдотелей и др.);

( наблюдается высокая организованность руководителей)

-знание и соблюдение профессиональной этики поведения.

Показатели знания и соблюдения профессиональной этики поведения отражают:

- индивидуальные свойства, в число которых входят этичность, доброжелательность, вежливость, контактность, коммуникабельность и т. п., а также внешние данные;

- внимательность и предупредительность в отношениях с потребителями в пределах своих должностных обязанностей;

- умение создать атмосферу гостеприимства, умение проявлять терпение, выдержку и обладание способностью избегать конфликтных ситуаций.

Приведем пример анкетирования для оценки качества услуг отеля ( приложение А)

Разработка программы контроля качества

Контроль качества выполняется в соответствующей последовательности

Рис. 1. Основной подход к контролю качества в отеле.



При разработке программы контроля качества необходимо руководствоваться следующими целями:

1. сохранение и расширение круга клиентов за счет привлечения новых посетителей;

2. быстрое решение возникающих проблем, связанных с качеством предложения;

3. оценка мероприятий, улучшающих или ухудшающих качество гостиничного предложения в масштабах всего отеля;

4. постоянный контроль за мерами, принимаемыми для повышения качества (маркетинговый план)

5. создание основы для обучения и повышения квалификации персонала.

Реализация целей, поставленных выше, предполагает определенные временные рамки. Таким образом, процесс контроля качества услуг распадается на несколько этапов.

1.Определение масштабов измерения качества.

Для того чтобы сделать первый шаг - определить масштабы качества - необходимо применить все формы стандартизации, относимые к качеству. Четко определенные масштабы качества, связанные с объемом работ, условиями работы, уровнем подготовки персонала, должны быть достижимыми, чтобы стать основой всех последующих усовершенствований.

2. Постановка вопросов, проверяющих уровень качества.

Здесь должны различаться сфера, контактирующая с клиентами сфера управления и обслуживания курортного комплекса. Мнение клиентов о качестве обслуживания должно изучаться на основе листов-опросников. Сфера обслуживания отеля, включающая склады и хранилища, технические службы и т.д., контролируется на предмет качества с помощью специальных листов качества (внутрипроизводственных стандартов).

3.Контроль. Действия. Оценка.

Опросники и листы проверки качества должны составлять основу для разработки программ профессиональной подготовки персонала отделов обслуживания. Работа персонала гостиницы должна быть сфокусирована на повышение качества, качество должно рассматриваться с точки зрения гостя. С другой стороны, программа проверки качества способствует лучшему взаимодействию подразделений гостиницы между собой. В любом случае, высшему менеджменту предприятия следует рекомендовать рассматривать возникшую проблему качества с позиции «почему это случилось», а не с позиции «кто виноват».

4. Постановка целей качества в маркетинговом плане.

В годовом маркетинговом плане, помимо анализа рыночной конъюнктуры следует также отражать анализ собственного производства, в первую очередь - состояние качества обслуживания предприятия. В рамках планирования деятельности должны быть определены стандарты качества работы отеля, которые устанавливаются в маркетинговом плане как конечная цель и контролируется наиболее строгим критиком - клиентом.

Приведенные рекомендации позволяют обеспечить своевременный анализ качества и уровня потребительской удовлетворенности, разработать и внедрить стандарты качества на предлагаемые услуги, что вскоре обеспечит более качественное обслуживание потребителей по сравнению с конкурентами. Данные мероприятия, при условии их соответствующего исполнения, обеспечат отелю конкурентное преимущество, что, в свою очередь отразится на результатах финансово-хозяйственной деятельности и увеличению показателей доходности на вложенный капитал.

Контроль качества необходимо проводить с периодичностью раз в пол года. Ответственным за проведение данных мероприятий является менеджер управления по маркетинговым исследованиям.



Рекомендации по совершенствованию менеджмента качества услуг в курортном комплексе “Аквамарин“

1. Необходимо чаще обращать внимание на работу персонала , а также на уровень подготовленности, проводить собрания. Улучшить качество обслуживания. Разработать программу мотивации работников.

2. Ввести и усовершенствовать работу электронно-банковской системы денежного перевода .

3. Наладить детскую инфраструктуру в отеле.

4. Пересмотреть ценовую политику.



Заключение

Уникальный комплекс “Аквамарин” создан по стандартам мировых европейских курортов, является признанным курортным комплексом уровня 5*. На основании вышеизложенного, можно сделать вывод о грамотной работе отеля. Проанализировав предоставляемые услуги, а также уровень качества, смело напрашивается выразить то, что у данного комплекса огромный потенциал и количество клиентов с каждым годом возрастает. Но нельзя забывать, для повышения качества услуг и увеличения спроса, внимание следует уделять и персоналу, его мотивации. Разрабатывать новые виды деятельности и совершенствоваться.



Список литературы

1.Анисимов, В.П. Метрология, стандартизация и сертификация (в сфере туризма): Учебное пособие / В.П. Анисимов, А.В. Яцук. - М.: Альфа-М, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 253 c.

2.Колчков, В.И. Метрология, стандартизация, сертификация: Учебник / В.И. Колчков. - М.: Форум, НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 432 c.

3. Крылова, Г.Д. Основы стандартизации, сертификации, метрологии: учебник / Г.Д. Крылова. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2004. - 318 c.

4. Любомудров, С.А. Метрология, стандартизация и сертификация: нормирование точности: Учебник / С.А. Любомудров, А.А. Смирнов, С.Б. Тарасов. - М.: НИЦ ИНФРА-М, 2013. - 206 c.

5. Сыцко, В.Е. Стандартизация и оценка соответствия: Учебное пособие / В.Е. Сыцко, Л.В. Целикова, К.И. Локтева. - Мн.: Вышэйшая шк., 2012. - 237 с.

6. http://aquamarinehotel.com.ua/



Приложение А

Уважаемые друзья, мы рады приветствовать Вас в качестве клиентов гостиницы!

Стремясь к наивысшим стандартам обслуживания клиентов, улучшению качества работы, руководство курортного комплекса «Аквамарин» предлагает Вам ответить на нижеприведённые вопросы.

Ваши ответы помогут персоналу гостиницы повысить уровень обслуживания клиентов.

1. Как часто Вы приезжаете в наш город?

1) несколько раз в год

2) 1 раз в год

3) 1 раз в несколько лет

4) являюсь жителем Севастополя

5) другое ____________________________________________________

2. Почему Вы предпочли поселиться именно в отеле Аквамарин?

1) более удобное расположение

2) более хорошее отношение к клиентам

3) более надёжный отель

4) высокий профессионализм и компетентность сотрудников

5) привлекла реклама цен

6) широкий спектр услуг

6) неудовлетворённость контакта с другими гостиницами

7) без особых причин

3. В каком номере Вы проживаете?

1) 1-местный 2-комнатный номер

2) 1-местный 1-комнатный номер

3) 2-местный 1-комнатный номер

4. Оцените по 5-ти бальной системе работу отеля по следующим критериям:

1) профессионализм в обслуживании 1 2 3 4 5

2) доброжелательность персонала 1 2 3 4 5

3) оперативность обслуживания 1 2 3 4 5

4) внешний вид персонала 1 2 3 4 5

5) внимание к клиенту 1 2 3 4 5

5. Удобно ли на Ваш взгляд месторасположение отеля?

1) Да

2) Нет

3) Затрудняюсь ответить

6. Какие виды гостиничных услуг вы бы хотели видеть дополнительно?

1) пользование копировальной техникой

2) парикмахерская

3) другое______________________

7. Намерены ли Вы оставаться и в дальнейшем клиентом отеля ?

1) Да

2) Нет

3) Затрудняюсь ответить

8. Ваши предложения по улучшению обслуживания? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

Сообщите, пожалуйста, некоторые сведения о себе:

9. Ваш пол?

1) муж

2) жен

9. Ваш возраст?

1) до 25 лет 4) 46-55 лет

2) 25-36 лет 5) 56-65 лет

3) 37-45 лет 6) более 65 лет

10. Каков средний доход на одного члена Вашей семьи в месяц?

1) 3000 - 6000 руб.

2) 6000 - 10000 руб.

3) от 10000 руб. и более

Благодарим Вас за ответы!

Размещено на Allbest.ru