Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия "Восток")

Категории номеров

Стоимость номера

Люкс "семейный"

5500

Полулюкс

4500

Стандартный

3000

Одно и двухместные номера в блоке

3500

Двух и трехместные номера в блоке

4000

Область деятельности

СИЛЬНЫЕ СТОРОНЫ

СЛАБЫЕ СТОРОНЫ

ПРОИЗВОДСТВО

Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)

Потрясающий вид из окна, раскрывающий природу Владивостока.

ТЕХНОЛОГИЯ

Концепция обслуживания "Да, я могу"

Мультифункциональность персонала

ПЕРСОНАЛ

Квалифицированный персонал

Высокий уровень квалификации руководящих сотрудников

Нехватка профессионально подготовленных кадров в индустрии туризма.

ОРГАНИЗАЦИЯ

Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала

Отсутствие отдела по связям с общественностью

МАРКЕТИНГ

Наличие большого количества номеров для людей разного уровня и достатка.

Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью

ФИНАНСЫ

Возможность проведения выставок, семинаров и тематических конференций в непосредственной близости

Отсутствие гибкой системы скидок и индивидуального подхода к гостю

№

Сильные стороны

Слабые стороны

1

Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)

Недостаточно развитая туристская инфраструктура.

2

Концепция обслуживания "Да, я могу"

Мультифункциональность персонала

3

Квалифицированный персонал

Нехватка профессионально подготовленных кадров в индустрии туризма.

4

Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала

Отсутствие отдела по связям с общественностью

5

Наличие большого количества номеров для людей разного уровня и достатка.

Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью

6

Возможность проведения выставок, семинаров и тематических конференций в непосредственной близости

Отсутствие гибкой системы скидок и индивидуального подхода к гостю

№

Возможности

Угрозы

1

Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом

Недостаточно развитая туристская инфраструктура.

2

Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание

Отсутствие регулирующего законодательства в сфере туризма на уровне РФ, региона, местном.

3

Ориентирование на более широкий сегмент потребителей

Слабо развитая транспортная схема доставки туристов, как из-за рубежа, так и по внутренним линиям.

4

Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов

Отсутствие крупных туроператоров по внутреннему туризму, имеющих собственную туристическую инфраструктуру, собственный инвестиционный потенциал.

5

Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования

Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг

6

Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятел

Нестабильность экономической среды

7

Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры.

Усиление позиций конкурентов

8

Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице.

"Текучка" кадров

9

Устойчивое восприятие образа Тюмени как территории, привлекательной для внутреннего туризма группами потребителей (внутри края, страны, за рубежом).

Неконтролируемая загрузка отеля

10

х

Ухудшение "обратной связи"

11

х

Значительная - 6-месячная продолжительность "мертвого" сезона в связи с природно- климатическими условиями

12

х

Отсутствие системы комплексного развития индустрии туризма сопутствующей инфраструктуры и защиты окружающей среды; актуальность формирования туристского сознания общества; усиление выездного туризма за границу

Влияние/Вероятность

Сильное

Умеренное

Малое

Высокая

Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице

Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание

Увеличение эффективности работы гостиницы за счет инновационной деятельности

Средняя

Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры

Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования

Расширение компании, открытие отелей под этим же брендом

Слабая

Устойчивое восприятие образа Тюмени как территории, привлекательной для внутреннего туризма группами потребителей (внутри края, страны, за рубежом).

Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов

Ориентирование на более широкий сегмент потребителей

Сильные стороны

1. Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)

2.Концепция обслуживания "Да, я могу"

3. Квалифицированный персонал

4.Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала.

5. Наличие большого количества номеров для людей разного уровня и достатка.

6.Возможность проведения выставок, семинаров и тематических конференций в непосредственной близости

Слабые стороны

1.Недостаточно развитая туристская инфраструктура

2. Мультифункциона- льность персонала

3.Нехватка профессионально подготовленных кадров в индустрии туризма

4. Отсутствие отдела по связям с общественностью

5. Отсутствие четко выраженной деятельности по связям с общественностью

6. Отсутствие гибкой системы скидок и индивидуального подхода к гостю

Возможности

1. Улучшение качества обслуживания и сокращение времени на обслуживание.

2. Высокий платежеспособный спрос и стабильная социально-экономическая ситуация в гостинице.

3. Возможность роста рынка гостиничных услуг, при эффективном использовании имеющихся турресурсов и инфраструктуры.

4. Устойчивое восприятие образа Тюмени как территории, привлекательной для внутреннего туризма группами потребителей (внутри края, страны, за рубежом).

5. Включение гостиницы в глобальную сеть резервирования

6. Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов

В 1 С 1 обучение персонала, тем самым улучшать качества обслуживание клиентов (интенсивный рост)

В 2 С 5. Стабилизация экономической ситуации в гостиницы путем привлечение более квалифицированного персонала и улучшения обслуживания. (стратегия концентрации)

В 1 С 6 Проведение выставок, семинаров и тематических вечеров что позволит расширить перечень оказываемых услуг (интенсивный рост)

В 5 С 2 улучшение качества обслуживания и включение гостиницы в глобальную сеть резервирования (стратегия интегрированного роста)

В6 С5. Официальное присвоение категории 4 звезды, что приведет к увеличению потока клиентов (интенсивный рост)

В1 Сл3. Улучшение качества обслуживания путем привлечения более квалифицированного персонала за счет сокращения старого персонала (интенсивный рост)

В. 5 Сл. 5 Создание отдела связи с общественностью и маркетинговой службы, работа которой приведет к включению гостиницы в глобальную сеть резервирования (стратегия интегрированного роста)

Угрозы

1. Усиление позиций конкурентов

2.Ухудшение "обратной связи"

3. Отсутствие крупных туроператоров по внутреннему туризму, имеющих собственную туристическую инфраструктуру, собственный инвестиционный потенциал

4. Неконтролируемая загрузка отеля

5. Высокая конкуренция на рынке гостиничных услуг

6. Отсутствие системы комплексного развития индустрии туризма сопутствующей инфраструктуры и защиты окружающей среды; актуальность формирования туристского сознания общества; усиление выездного туризма за границу

У1 С. 1 Усиление позиции Отеля путем сохранения обслуживания на высоком уровне (концентрация).

У 4 С. 5 Усиление качества обслуживания и устранение неконтролируемой загрузки отеля (интенсивный рост)

У3 Сл 1. Сокращение объемов оказания услуг, которые не приносят прибыли (сокращение, отсечение лишнего) Сократить расходы на дополнительные услуги прачечной и снизить процент скидок в ресторане.

№

Сильные стороны

КП

Вид КП

Внешнее/внутреннее

Низкий/высокий порядок

1

Обслуживание на высоком уровне (100% гарантия удовлетворенности гостей)

Проведение обучения персонала, тренингов, которые позволяют сделать уникальную систему обслуживания клиентов

Наличие системы анкетирования клиентов с целью улучшения качества обслуживания

1.Внутреннее

2.Внутреннее

1.Высший

2.Низший

2

Концепция обслуживания

"Да, я могу"

Позиция "Клиент всегда прав" и необходимость доставлять клиенту все возможные услуги

1.Внутреннее

1.Низший

3

Квалифицированный персонал

Клиенты довольны обслуживанием и персоналом (это показатель квалификации персонала)

Клиенты довольны

1.Внутреннее

2.Внешнее

1.Высший

4

Продуманная кадровая политика, которая нацелена на стимулирование и развитие персонала

Персонал доволен работой, знает, за что он трудится, и высокомотивирован на результат - в результате клиенты довольны

1.Внутреннее

1.Низший

5

Наличие большого количества номеров для людей разного уровня и достатка.

Возможность разместить большого количество желающих, возможность участия в крупных, даже международных мероприятиях, проходящих в городе.

1.Внешнее

1.Высший

6

Возможность проведения выставок, семинаров и тематических конференций в непосредственной близости

Привлечение клиентов, сотрудничество учебными организациями и организациями, которые организуют семинары - приток клиентов

1.Внешнее

1.Низший

Низкие издержки

Дифференциация (уникальность товара)

Весь рынок

Позиция "Клиент всегда прав" и необходимость доставлять клиенту все возможные услуги. Проведение обучения персонала, тренингов, которые позволяют сделать уникальную систему обслуживания клиентов

Наличие системы анкетирования клиентов с целью улучшения качества обслуживания

Клиенты довольны обслуживанием и персоналом

Персонал доволен работой, знает, за что он трудится, и высокомотивирован на результат - в результате клиенты довольны

Возможность разместить большее количество желающих, возможность участия в крупных, даже международных мероприятиях, проходящих в городе.

Привлечение клиентов, сотрудничество с учебными организациями и организациями, которые организуют семинары - приток клиентов

Сегмент

Критерии конк-сти

Восток

Даудель

Mercure

GOSH

Месторасп.

Центральная часть города

Центральная часть города

Центральная часть города

Центральная часть города

Номерной фонд (номера/места)

85/195

180/285

195/296

100/145

Стоимость проживания

3000/5500

3000/8500

2300/5800

3150/11000

Дополнительные услуги

2015 год (рубли)

2016 год (рубли)

2017 год (рубли)

VIP-встреча у трапа самолета

1000

1200

1500

Массаж (час)

300

450

560

Украшение свадебных номеров

2500

3450

3900

Хранение ценных вещей в сейфе (день)

50

50

50

Услуги прачечной (одна стирка)

200

200

250

Услуги переводчиков английского, немецкого, французского языков (час)

600

800

900-1000

Предоставление, развлекательной программы (детям/час)

400

450

450

Организуем экскурсии с профессиональными гидами-экскурсоводами

2000

2650

3200