Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия "Восток")

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

Федеральное государственное бюджетное образовательное учреждение высшего профессионального образования

"ТЮМЕНСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНДУСТРИАЛЬНЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

Кафедра государственного и муниципального управления и права

Курсовая работа

по дисциплине "Проектирование процессов оказания услуг"

на тему: "Проблемы и перспективы развития современного сервиса (на материалах гостиничного предприятия "Восток")"

Студентки группы СКС 14-1

Гавриленко Ю.О.

Преподаватель: Ревякина О.В.

г. Тюмень 2017



Содержание

• Введение
• Глава 1. Роль сервиса в развитии гостиничного бизнеса
• 1.1 Основные понятия сервисной деятельности
• 1.2 Стратегия развития гостиничного бизнеса в России
• Глава 2. Особенности развития гостиничного сервиса (на примере ООО "Восток")
• 2.1 SWOT-анализ гостиничного предприятия ООО "Восток"
• 2.2 Пути совершенствования сервиса в гостиничном бизнесе (на примере ООО "Восток", г Тюмени)
• Заключение
• Список использованной литературы


Введение

В настоящее время в экономике любой страны, в том числе и в нашей стране все большее развитие получает сфера оказания услуг, т.е. служба сервиса в развитых странах получает дальнейшее развитие и значительно увеличивается доля сервиса в экономике страны, т.е. в валовом национальном продукте. В нашей стране рынок услуг развит слабо, что обуславливает исторически сложившимся отношением к сфере услуг, как к второстепенному объекту, по сравнению с промышленным и сельскохозяйственным производством и поэтому необходимо осознание того, что сфера услуг является одной из ведущих секторов экономики и необходимы инвестиции в развивающийся рынок услуг.

Гостинично-туристический комплекс является важной разновидностью деятельности сферы услуг. Большое значение приобретает данная услуга в связи с развитием в нашей стране туристско-рекреационной особой экономической зоны. Таким образом, актуальность выбранной темы исследования обусловлена тем, что в настоящее время наша страна поднимает экономику, в том числе, путём развития сервисной деятельности за счёт расширения гостиничного и туристического бизнеса, где гостиничное хозяйство выступает как одна из отраслей индустрии гостеприимства или особый вид предпринимательской деятельности на рынке услуг, связанной с приемом и обслуживанием гостей.

Целью данной курсовой работы является изучение современного состояния и перспектив развития стратегии сервиса в России, а также главных компонентов, которые способствуют успешному функционированию сервисной деятельности на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень.

Исходя из цели, были поставлены следующие задачи:

- раскрыть сущность и рассмотреть специфику сервисной деятельности;

- рассмотреть формы предоставления услуг на примере гостиничного предприятия "Восток" города Тюмень;

- рассмотреть современное состояние сервиса в России;

- выявить стратегии развития сервиса в России.

Объект исследования: деятельность гостиничного предприятия "Восток".

Предмет исследования: процесс обслуживания и эффективность предоставления услуг в гостинице "Восток".

При написании данной работы были использованы статьи из трудов отечественных и зарубежных учёных, справочная и учебная литература, а также интернет ресурсы.



Глава 1. Роль сервиса в развитии гостиничного бизнеса

1.1 Основные понятия сервисной деятельности

По мнению Г. Макалова, качество услуги - это совокупность потребительских характеристик услуги, придающих ей способность удовлетворить конкретную потребность. Следовательно, уровень качества услуги - это относительная мера качества услуги, определяемая сравнением ее потребительских характеристик с потребительскими характеристиками лучшей продукции конкурентов. И оценивать конкурентоспособность услуги нужно относительно положения и характеристик услуги сильнейших конкурентов. [7, стр.16]

Культура сервиса - это система эталонных трудовых норм, высоких духовных ценностей и этики поведения, принципы которой согласуются как с национальными и религиозными традициями страны, так и с современными требованиями мировых стандартов обслуживания и отражают качественное обслуживание потребителей.

Понятие культура сервиса относится ко всей национальной сфере услуг страны, к отдельным отраслям, к каждой фирме. Деятельность конкретного работника может соответствовать (или не соответствовать) требованиям культуры сервиса в рамках той разновидности услуг, где он работает. Вместе с тем культура сервиса на всех уровнях связана между собой, формируя единообразные нормы обслуживания.

Менеджмент сервиса исходит из того, что культурно, то есть качественно, со стремлением к совершенству обслуживать потребителей выгодно (и прежде всего, для самих работников). Отсутствие культуры сервиса заметно отражается на снижении доходов и конкурентоспособности фирмы. Поэтому в развитых странах мира разрабатывается комплекс единых требований к культуре обслуживания, который внедряется в практику фирм и контролируется. [7, стр.17]

С развитием рыночных отношений наиболее ценной компетенцией любой организации становится способность устанавливать длительные и продуктивные взаимоотношения с клиентами, поставщиками и партнерами. Среди множества предложений, схожих по цене, качеству и срокам, определяющими становятся внутренние, "человеческие" критерии: индивидуальный подход к предпочтениям клиента, доброжелательность и внимательность сотрудников компании - персонала контактной зоны.

Персонал контактной зоны - это сотрудники компании, результативность деятельности которых напрямую связана с эффективным общением с клиентами и партнерами. [7, стр.17]

Для того, чтобы разобраться со сферой услуг, нам необходимо выделить само понятие и все его составляющие.

Ядром сферы услуг является сервисная деятельность.

Понятие "сервисной деятельности" определяется в науке с недавнего времени. В советский период оказание общественных услуг рассматривалось в качестве разновидности "непроизводственного труда", что превращало сферу услуг во второстепенный объект научно - теоретического анализа в отличие от промышленного и хозяйственного производства.

В нашем понимании категория "сфера услуг" стала использоваться сравнительно недавно. Раньше такое понятие не рассматривалось.

Долгий период в структуре нашей экономики сфера услуг выступала в качестве маргинальной части, развитие которой финансировалось по остаточному по остаточному принципу. Это заметно тормозило процессы ее обновления, определяло наличие в ней ограниченного числа направлений и форм обслуживания.

"Правда, в период так называемого развитого социализма (70-е и первая половина 80-х годов) официально признавалось, что перед советским обществом стоит задача умножения разного рода услуг с целью удовлетворения общественных и индивидуальных потребностей. Однако, несмотря на высокие цели, социально - экономическое понимание услуг оставалось крайне узким, что противоречило возрастанию сервиса в мировой практике. И тем не менее советская экономическая мысль того периода смогла выработать ряд адекватных представлений о сфере услуг, общественных, индивидуальных потребностях и способах их удовлетворения. Некоторые из этих разработок и ныне оказываются полезными в изучении сервисной деятельности.

В постсоветский период начинается анализ сервисной деятельности с широких теоретических позиций. Появились концептуальные разработки отечественных ученых, раскрывающих природу сервисной деятельности, а также анализ отдельных сторон, направлений и разновидностей". [1, стр.5]

"В последние годы начинают появляться учебные пособия, связанные с рассмотрением сервисной деятельности как целостного хозяйственного и социального феномена, в которых одинаково представлены как теория, так и практика сервиса, освещены особенности организаций услуг в зарубежных странах и в России". [1, стр.6]

Единого понятия сфера услуг и сервисная деятельность не имеет, поэтому для понимания этих определений возьмем несколько учебных пособий.

Для рассмотрения сервисной деятельности возьмем учебное пособие "Сервисная деятельность" Г.А. Аванесова. В понимании сущности сервисной деятельности ключевая роль принадлежит таким теоретическим понятиям, как "сервис", "услуга". Использование в русском языке понятия "сервис" (англ. servis - служба; обслуживание) предполагает тот же смысл, что и в английском - "обслуживание, предоставление разного рода услуг". Аванесова утверждает, что "сервис связывался преимущественно с комплексом услуг рыночного типа, отвечающих современным требованиям, выполненных квалифицированными работниками, которые трудятся на предприятии, оказывающем услуги по продлению жизни технических новшеств или дорогостоящих товаров известных фирм. То есть под сервисом понималось не всякое обслуживание, а лишь такое, которому свойственны качественные характеристики и высокая результативность". [1, стр. 6] Автор книги "Маркетинг на автомобильном транспорте" А.А. Бачурин выделяет понятие "сервис" как "комплекс услуг, связанных со сбытом и использованием продукции и обеспечивающих ее готовность к эксплуатации". [2, стр. 167]

Также Аванесова разделяет понятие "сервис" и "услуга". За понятием "сервис сохраняется представление как о целенаправленных, технологично выверенных процессах обслуживания, базирующихся на профессиональной подготовке персонала, предпринимательском расчете менеджмента и в целом высокой степени эффективности". [1, стр. 7]

"В современном русском языке появилось такое словосочетание, как "сервисная услуга". Оно отображает представление об услуге, оказываемой специалистами в рамках предприятия сферы услуг и выполненной на высоком уровне качества". [1, стр. 7]

Итак, под сервисной деятельностью в учебном пособии Аванесовой понимается "активность людей, вступающих в специфические взаимодействия с целью реализации общественных, групповых и индивидуальных услуг. Одна сторона в этих взаимодействиях, обладая многообразными потребностями, желает получить определенные блага, а другая сторона, оказывая конкретные услуги, предоставляет им возможность обладать такими благами." [1, стр. 61]

А в книге "Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг" К.В. Кашниковой и А.В. Палагиной "сфера услуг - определяется как сфера экономике, в рамках которой производятся блага, полезный эффект которых проявляется в самом процессе их создания." [5, стр.46]

Также в книге определяется и то, что "сегодня сфера услуг - это, так называемый, третичный сектор экономики, который рассматривается как полноценная часть производства, равнозначная таким отраслям как сельское хозяйство (первичный сектор экономики) и промышленность (вторичный сектор)." [5, стр. 46] У Софиной Т.Н. в книге "Сфера услуг: Трансформация в рыночной экономике", "сфера услуг" определяется как "сводная обобщающая категория, включающая воспроизводство разнообразных видов услуг, оказываемых предприятиями, организациями, а также физическими лицами". [8, стр. 17]

"Сегодня в сферу услуг включают:

- производственный сектор (услуги по ремонту техники)

- сервис сферы общественного устройства (услуги по обороне, охрана общественного порядка, национально - фондовая система)

- социально - культурный сервис (общественно - значимый культурный сервис, индивидуально необходимый)

- интеллектуальный сервис (высшая школа, юридические, банковские, консалтинговые организации)

- сервис в сфере обращения товаров и услуг (торговля, общепит, коммуникационные услуги, ЖКХ, Евросеть)." [8, стр. 38]

Таким образом, из всего вышесказанного следует, что сегодня разные авторы выделяют понятия сервис, сервисная услуга, сервисная деятельность. И во всех этих понятиях определяется сервис - как предоставление, какого - то вида комплекса услуг.

Далее следует рассмотреть структуру сферы услуг, ее субъекты.

Из рассмотренных мною учебных пособий, для меня более полно рассмотрена структура сферы услуг в учебном пособии Аванесовой, где автор считает, что "сервисная деятельность генерируется специализированными структурами обслуживания, которые выступают ее субъектами. Эти субъекты, оценивая масштабы и содержание общественных потребностей, стремятся удовлетворить их, предлагая всем желающим свои услуги. В качестве субъектов выступают конкретные предприниматели либо коллективы сервисных организаций.

Укажем номенклатуру таких организаций:

- фирмы, в том числе специализированные - напр. туристические, гостиничные, лечебные;

- предприятия, в том числе специализированные - транспортные, авиационные, ремонтные, торговые;

- бюро, конторы - юридические, информационно - рекламные, жилищно-эксплуатационные;

- учреждения (правоохранительные, учреждения культуры и др.) - отделения милиции, кинотеатры, театры, музеи, библиотеки;

- организации - прокатные, банковские, складские, страховые, охранные, в сфере искусства и др." [1, стр.83]

- Субъекты сервисной деятельности, взаимодействуя и дополняя друг друга, создают сервисные продукты - явление более сложное и емкое, нежели конкретная услуга. Он складывается из действия таких важных компонентов, как:

- труд всех субъектов сервисной деятельности, причастных к генерации данной разновидности услуг (работников конкретного сервисного предприятия и смежных предприятий);

- функционирование вспомогательных механизмов, технического оборудования, задействованных в создании продукта;

- используемые в услуге материальные вещества, предметы, товары.

Сервисный продукт представляет собой завершенное единство целого ряда взаимосвязанных технологий обслуживания и процессов сервисного производства, направленных на оказание комплексной, сложной по характеру услуги рыночного типа, свойства которой корректируются с общественными и личными запросами, сформированными в современном обществе." Сервисная деятельность состоит из услуги и системы доставки услуги. Поэтому далее нам необходимо рассмотреть именно понятие "услуга" и все ее составляющие.



1.2 Стратегия развития гостиничного бизнеса в России

В поэлементной матрице отражены стратегии, которых может придерживаться компания, исходя из сочетаний элементов первичной матрицы SWOT-анализа, а в заключении сделаны выводы о том, какие стратегии больше всего подходят для компании, учитывая ее текущее положение.

Таблица 1 SWOT - анализ гостиничной отрасли

Внутренние факторы Внешние факторы	Сильные стороны отрасли: 1) Особая культура сервиса 2)Высокая квалификация и опыт персонала. 3)Приход на региональный рынок новых мировых игроков гостиничных сетей, таких как Accord Hotels, InterContinental Hotels Group, Hilton Worldwide. 4)Высокие экономические показатели (доход с номера, прибыль) 5) Большое число контрактов и лояльных клиентов. 6) Достаточно высокое число деловых поездок, развитие инфраструктуры и делового потенциала округа.	Слабые стороны отрасли: 1) Отсутствие интеграции 2) Не высокая известность брендов гостиниц. 3) Недостаточно высокая квалификация персонала. 4) Недостаток кадрового потенциала. 3)Невозможность использования всех финансовых ресурсов и их отток в другие средства размещения.
Возможности компании: 1) Высокий и ненасыщенный спрос на гостиничные услуги 2) Защищенность от конкурентного давления 3) Растущий рынок бизнес-туризма	SO Стратегические опции 1) Расширять свое влияние на рынке бизнес-туризма за счет использования имеющихся конференц-залов, а также предоставлением набора дополнительных услуг, не представленных фирмами-конкурентами. 2)Продолжить развитие сопутствующих сфер бизнеса, развития деловых контактов, продвигать бренды на российском и мировом рынке, используя рекламные средства, фильмы городах, презентации, информировать иностранных клиентов о преимущества отдыха через западные электронные и печатные издания. Лоббировать выделение муниципальных средств на продвижение и развитие новых средств размещения .(S5S4O5O3)	WO Стратегические опции 1) Реорганизовать финансовые потоки и реинвестировать большую часть средств непосредственно в компании, для прямого развития компаний, по возможности обособить часть финансовых ресурсов исключительно на нужды компаний, создать большее число уникальных точек продаж, для получения большей прибыли.(W1W3O3O1) 2) Развивать резервационную сеть, системы электронного бронирования, вступить на партнерских отношения в одну из крупных резервационных сетей (W1W2O1)
Угрозы: 1) Изменения в политической обстановке. 2) Укрепление курса рубля на валютном рынке. 3) Климатические и экологические условия и факторы. 4) Изменения в правовом законодательстве.	ST Стратегические опции 1) Организовать поиск долгосрочных партнеров за счет диверсификации в туристический и резервационный бизнес. (S5S3T1T2) 2) Сохранить акцент на сегменте клиентов, приезжающих в РФ с деловыми целями, для чего поддерживать связи с деловыми и бизнес-центрами, обеспечивать гостей необходимыми условиями для ведения бизнеса (компьютер, доступ к сети Интернет) (S1S2S5T2T3)	WT Стратегические опции 1) Помогать новым клиентам с оформлением различных документов, связанных с въездом в страну, визами и приглашениями, развивать деловые контакты. (W1T1T4)

Стратегии SO

Гостиничный бизнес РФ в настоящее время развивается довольно быстрыми темпами и с каждым годом экономические показатели растут, появляются новые клиенты, готовые пользоваться услугами вновь и вновь. Уральская гостиничная бизнес-модель в большинстве является успешной и, ввиду отсутствия жесткого конкурентного давления, очевидно, что вносить радикальные изменения в стратегию бизнеса компаний было бы поспешным решением. В качестве перспективных стратегий есть смысл активно продвигать программу успешного развития сопутствующих сфер бизнеса, развивать деловые контакты, планомерно расширять компании и в других областях и расширять свое влияние на рынке бизнес-туризма. Международные события, планируемые в ближайшее несколько лет, при значительном развитие брендов гостиниц, и достаточной информационной поддержке, сможет значительно увеличить загрузку гостиниц в зимний сезон, и привлечь иностранных гостей еще и с культурно - познавательной целью.

Популярность бизнес-туризма в последнее время неуклонно растет, поэтому не использовать такую возможность, учитывая наличие у компаний необходимых помещений, возможность оказывать сопутствующие услуги и высокую квалификацию персонала было бы неразумно. Гостиницы крупных городов РФ уже приобрели популярность на рынке бизнес-туризма, в этом направлении стоит продвигаться, отслеживая инновации в этой отрасли и оказывая сопутствующие услуги.

Стратегии WO

Проделав первичный SWOT-анализ, к слабым сторонам компании отнесены: отсутствие интеграции, невысокий уровень инвестиций, ввиду оттока финансовых средств в другие средства размещения, и относительную неразвитость брендов. Стратегии WO должны быть направлены на преодоление слабых сторон.

В качестве одной из таких стратегий есть смысл развивать бренд путем развития резервационной сети, либо же вступить в уже существующие. Данная стратегия позволит повысить узнаваемость бренда за рубежом, поскольку резервационные сети можно назвать источником информации по гостиницам в интересующем клиента месте.

Второй важной проблемой является неоправданно низкий (в сравнении с прибылями компании) уровень инвестиций. Вероятно, что компания должна, с согласия RFH, обособить часть финансовых средств с целью реинвестировать их в сами компании. Помимо этого, необходимо открывать новые уникальные точки продаж на территории гостиниц (на данный момент в большинстве гостиниц есть выход в Интернет, возможность бронирования авиабилетов и билетов на культурные мероприятия).

При анализе стратегий ST необходимо было проанализировать угрозы внешней среды, чтобы затем сопоставить с ними сильные стороны компании, позволяющие защищаться от указанных угроз. Лучшей защитой от таких непредсказуемых факторов, как экономико-политические колебания или климат будет ориентация на клиентов, для которых эти факторы не связаны с целью поездки. Т.е. не на туристов, которые очень чувствительны к подобным изменениям, а на людей, приезжающих в город с деловыми целями. Необходимо организовать все условия для подобных гостей, наладить более тесные партнерские связи с бизнес-центрами, установить компьютеры в некоторых номерах или в отдельном помещении гостиниц. Данная стратегия тесно перекликается со стратегией продвижения на рынке бизнес-туризма.

Параллельно с данной стратегией, или отдельно от нее, можно претворять в жизнь стратегию диверсификации в резервационный и туристический бизнес. Данная стратегия позволит охватить больший круг потребителей и, в таком случае, увеличится абсолютное количество клиентов, чей спрос на оказания гостиничных услуг в меньшей степени зависит от факторов, составляющих угрозы для компании.

Стратегии WT

Поиск стратегий WT, представляющих сопоставление слабых сторон компании и угроз внешней среды, оказался непростой задачей. Дело в том, что слабые стороны компании на данном этапе развития компаний не создают серьезных препятствий для ведения бизнеса, а угрозы внешней среды не могут привести к значительному снижению позиции компаний на рынке, поскольку угрожают всей отрасли в целом. И все же была определена стратегия, позволяющая нивелировать угрозу, связанную с возможным законодательным изменением режима въезда в Россию, а также для сокращения времени и устранения проблем, которые могут возникнуть у иностранца при получении визы. В рамках интеграции в туристический бизнес компания может взять на себя процесс оформления документов, в партнерстве с консульствами иностранных государств.

Данная стратегия имеет право на жизнь, но, возможно, она может принести успех только в сочетании с другими стратегиями интеграции.

Таким образом на гостиничном рынке РФ существует олигополия и очень высоки барьеры на вход, таким образом, даже учитывая ненасыщенный спрос, приход новых компаний на рынок затруднен, но есть возможность реконструировать гостиницы советского типа, так как уровень этих гостиниц на данный момент достаточно низкий, а номерной фонд достаточно большой, это будет выгодней для инвестирования. Были проанализированы сильные стороны компаний и стало понятным, что умелое использование сильных сторон компании в соответствии с возможностями, которые предоставляет внешняя среда, послужит залогом успеха для компании и в дальнейшем. На примере нашей модели можно увидеть реально действующую, успешную бизнес-модель, базирующуюся на особом отношении к своему призванию и к своему клиенту. Особая культура гостеприимства - это то, чем так славится эта компании. Каждый клиент - желанный гость, который должен чувствовать себя максимально комфортно.

Перед компаниями стоит выбор между двумя альтернативными стратегиями, отличающимися ориентацией на потребительский сегмент: туристический и деловой. Причем, при нынешнем состоянии рынка, эти стратегии могут и должны комбинироваться, обеспечивая еще большую отдачу для компаний.

Сложившаяся ситуация на рынке позволяет успешно развивать гостиничный сектор. К слабым сторонам можно отнести неразвитую резервационную сеть и низкий уровень инвестиций. Одним из основных стратегических шагов, которые должны произвести компании, должно стать развитие резервационной сети и систем электронного бронирования, при этом, возможно вступление в существующую резервационную сеть, включающую в себя не только отели международных сетей. Также, для получения дополнительных прибылей, необходимо увеличить количество уникальных точек продаж на территории области.

Компании должна продолжить активно развивать внутренний туризм, деловые контакты, поскольку вопрос загрузки отелей в "низкий сезон" является одним из ключевых в решении проблемы повышения эффективности и прибыльности компаний. Необходимо активно сотрудничать с муниципальными властями и коммерческими партнерами для более успешного развития гостиниц, поскольку вопрос привлекательности Уральского округа в зимний сезон касается всех компаний и не только гостиничного бизнеса, но инфраструктуры в целом.

В последнее время увеличился спрос на предоставление услуг по организации и проведении бизнес-мероприятий и компании заняли хорошие позиции в этом сегменте. Это очень перспективный и относительно новый вид деятельности, который приобретает все больший спрос. Компания могут предложить, помимо профессионально оборудованных конференц-залов, широкий спектр услуг по размещению участников и их обслуживанию.



Глава 2. Особенности развития гостиничного сервиса (на примере ООО "Восток")

2.1 SWOT-анализ гостиничного предприятия ООО "Восток"

Гостиница "Восток" расположена в Центральном районе города Тюмень (ул. Республики, 159) в живописном уголке среди лучших кафе и клубах города. Её окружает целая сеть самых разнообразных магазинов, причем не спеша дойти до любого из них можно, потратив не более десяти минут. Рядом находятся ж/д- и авто вокзалы. К услугам гостей уютные номера, оборудованные всем необходимым для комфортабельного проживания. Во всех номерах холодильник, ЖК-телевизор (спутниковое телевидение), беспроводной интернет Wi-Fi, ванная комната с ванной-джакузи. Мебель в номерах отеля "Восток" создана итальянскими мастерами из натуральных материалов и порадует Вас не только внешним видом, но и удобством, благодаря применению ортопедических матрасов. Ресторан Восток предлагает гостям на выбор несколько вариантов завтрака.

Гостиница располагает номерами различных категорий, ориентированных на комфортное размещение как молодоженов, проводящих медовый месяц в романтическом путешествии, так и юношеских групп из спортивных или оздоровительных лагерей, а также всех остальных гостей.

В гостинице представлены номера четырех категорий:

Люкс "Семейный": номер состоит из 2-х комнат, в которых находится двуспальная кровать, цветной телевизор, холодильник, мягкая мебель, сервант, шкаф, стол, стулья, кондиционер, телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный или раздельный: ванна или душ, раковина, туалет.

Полулюкс: включает в себя одну комнату, в которой находится двуспальная кровать, цветной телевизор, холодильник, мягкая мебель, шкаф, стол, стулья, кондиционер, телефон. Санузел совмещенный или раздельный: ванна или душ, раковина, туалет.

Стандартные номера: включают в себя двухместные номера. В номерах этой категории имеются - кровать, цветной телевизор, холодильник, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), шкаф, кресло или стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутренней и внешней связи через коммутатор гостиницы). Санузел совмещенный, в номере.

Одно и двухместные номера в блоке "1+2": данный тип размещения представляет собой 12 блоков, состоящих из одно и двухместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.

Двух и трехместные номера в блоке "2+3": данный тип размещения представляет собой 18 блоков, состоящих из двух и трехместных номеров, в которых находятся - кровать, холодильник, шкаф, прикроватная тумбочка (по одной на проживающего), стулья (по одному на проживающего), телефон (для внутреннего соединения). Санузел раздельный, душ и туалет на блок.

Рис. 1. Структура номерного фонда гостиницы

стратегия сервис гостиница персонал

Помимо номерного фонда в расположении гостиничного предприятия имеется:

- конференц-зал на 250 человек;

- столовая на 250 человек;

- буфет на 20 человек.

Оплата проживания в гостинице "Восток" установлена посуточная, которая взимается согласно прейскуранту цен, указанных в таблице 1. [Приложение 9]

Так, как в наш город славится своими достопримечательностями, в связи с чем, приезжих туристов бывает достаточное количество, то имеет место анализ конкурентоспособности, для этого проанализируем таблицу 2. [Приложение 2]

По данным анализа, можно сделать вывод о том, что гостиничное предприятие "Восток" имеет преимущество в стоимости проживания по сравнению с рассматриваемыми конкурентами, но значительно отстаёт в ассортименте оказываемых дополнительных услуг, что делает её менее конкурентоспособной, так же значительно меньший номерной фонд, который составляет 85/195 (номера/места), что почти в два раза меньше чем у гостиниц Даудель и Mercure.

Конечно тот уровень сервиса, который предоставляется рассматриваемым гостиничным предприятием "Восток", да и вообще в нашем городе, не говоря уже о стране в целом, всё-таки не сравнится с тем уровнем сервиса, что присущ нашим иностранным конкурентам. Даже те пять звёзд, что предлагают наши владельцы гостиничных предприятий, далеки от тех пяти звёзд, что предоставляются за рубежом. Это зависит не от интерьера, или каких-либо экзотических услуг, главная проблема кроется в организованности и квалификации обслуживающего персонала, ведь важен сам подход ко всей этой сфере обслуживания и удовлетворения потребностей клиентов. В зарубежном опыте, вся эта система организации сервиса очень трудна, ведь там существуют специализированные институты по обучению персонала, в итоге которых стоит сдача специального квалификационного экзамена на получение аттестата, благодаря которому можно будет приступить к осуществлению сервисной деятельности. Конечно, что касается нашей системы сервиса, то тут, как мы знаем, всё намного проще.

SWOT - это аббревиатура от четырех английских слов "Strong" ("сильные стороны"), "Weak" ("слабости"), "Opportunitis" ("возможности"), "Threats" ("угрозы"). Т.е. данный метод анализа нужен для выявления сильных и слабых сторон гостиницы, ее возможностей и коммерческих угроз.

Когда SWOT-анализ проведен, перед управляющим гостиницей представляется полная картина дела в его заведении: выявлены факторы, несущие коммерческие риски, выявлены положительные и отрицательные стороны заведения. Такой анализ применяется не только для оценки конкурентоспособности отеля, он чрезвычайно полезен для определения стратегии развития заведения: исходя из весов факторов, управляющий может легко определить приоритеты развития гостиницы.

Так, если отель не специализируется на приеме иностранных гостей, то фактор "знание персоналом гостиницы иностранного языка" будет иметь достаточно низкий вес. Тогда директор может на этот фактор особо внимания не обращать, ведь есть задачи более важные. В том же случае, когда отель принимает в основном гостей зарубежных, такому фактору следует присвоить достаточно большой вес. Теперь уже директору видно, что следует срочно заняться обучением персонала гостиницы иностранному языку на курсах гостиничного бизнеса, ведь другие факторы имеют вес намного меньший.

Проведем SWOT-анализ данной гостиницы. Для начала выявим сильные и слабые стороны гостиницы "Восток" [Приложение 1]

Анализ сильных и слабых сторон предприятия. [Приложение 1]

Если объединить данные таблицы 1, то можно выявить наиболее значимые сильные и слабые стороны предприятия [Приложение 2]

Сильные и слабые стороны предприятия. [Приложение 2]

Далее формулируем список возможностей и список угроз.

Список возможностей и список угроз [Приложение 3]

Перейдем к оценочному этапу SWOT-анализа. [Приложение 4]

Позиционируя каждую из угроз по степени ее влияния и вероятности наступления, построим матрицу угроз (Приложение 4).

[Приложение 5]

По итогам таблиц 2, 3 и 4 составим таблицу 6 [Приложение 6] в соотношении возможностей, угроз, сильных и слабых сторон организации.

Сравнивая сильные стороны и возможности для гостиницы "Восток", а также материалы анализа основных тенденций развития основных видов туризма на территории Тюмени, можно выделить основные виды гостиничных услуг, которые могут стать направлениями роста гостиничного бизнеса в Тюмени.

К таким видам в первую очередь относится деловой туризм. Развитию делового туризма может способствовать наличие современных и комфортабельных гостиничных комплексов, связи и инфраструктуры.

Наличие значительного историко-культурного потенциала в сочетании с возрастающим интересом к истории и культурному наследию и высоким платежеспособным спросом позволяют развивать историко-культурный туризм. Следовательно, в гостиницах можно предлагать дополнительные услуги по организации досуга и развлечений для приезжих туристов, организовывать для них экскурсии и короткие турпоездки с предоставлением переводчиков.

Сравнивая слабые стороны гостиницы "Восток" и возможности, имеющиеся на рынке гостиничных услуг, можно сделать следующие выводы:

Существующая система управления, законодательная база, кадровый, инвестиционный потенциал и инфраструктура туристической отрасли позволяют в полной мере реализовать возможности, имеющиеся в Тюмени. При существующем положении дел, сложившихся в туристической отрасли, Тюмень может рассчитывать на активное развитие туризма.

Сравнивая сильные стороны и угрозы, можно оценить потенциал стратегических преимуществ гостиницы "Восток" и ее способность противостоять внешним угрозам. Несмотря на обострение конкуренции (по инфраструктуре, по предлагаемому продукту и т.д.) со стороны других гостиниц, усиления выездного туризма в соседние регионы и заграницу в связи с низким уровнем предоставляемых услуг и высокими ценами ни них, значительный природно-экологический, историко-культурный и рекреационный потенциал, интерес к проведению выставок, семинаров и кинофестивалей и иных мероприятий позволяет гостинице развивать ряд направлений туристической отрасли (деловой, молодежный и прочие).

Сравнение слабых сторон и угроз определяют ограничения развития бизнеса гостиницы "Восток", которые выражаются в недостаточной эффективности усилий существующего бизнеса. Также в гостинице "Восток" существуют проблемы, которые можно сгруппировать по трем блокам:

1-й блок проблем, связанных с туристской инфраструктурой:

Недостаточно развитая туристская инфраструктура (включая средства размещения, дороги, транспорт, общественное питание, торговое обслуживание туристов и др.).

Слабо развитая транспортная схема доставки туристов, как из-за рубежа, так и по внутренним линиям.

Отсутствие крупных туроператоров по внутреннему туризму, имеющих собственную туристическую инфраструктуру и инвестиционный потенциал.

2-й блок проблем, связанных с разработкой и продвижением на рынок конкурентоспособных услуг:

Слабая система продвижения услуг на внутреннем и международном рынках.

3-й блок проблем информационно-организационного обеспечения развития индустрии туризма:

Отсутствие регулирующего законодательства в сфере туризма на уровне РФ, региона, местном.

Нехватка профессионально подготовленных кадров.

Анализ существующих проблем и угроз привел к выводу, что использование текущих резервов развития бизнеса и рыночных возможностей, выявленных по результатам проведенного анализа, сможет изменить ситуацию.

Вывод: В целом по проведенному анализу у гостиницы "Восток" есть все возможности выбрать на данном этапе стратегию "интенсивного роста" (Более глубокое внедрение на рынок (концентрация)), поскольку у отеля есть возможности и сильные стороны, позволяющие это сделать. Будет проводиться обучение персонала, усиление качества обслуживания и устранение неконтролируемой загрузки отеля, создание отдела связи с общественностью и маркетинговой службы.

Далее проведем анализ конкурентных преимуществ отеля "Восток" [Приложение 7]

Существует множество направлений достижения конкурентных преимуществ, или деловых стратегий, но наиболее общими являются: лидерство в издержках, дифференциация продукции, фокусирование (концентрация), ранний выход на рынок (стратегия первопроходца), синергизм.

Стратегия лидерства в издержках направлена на достижение конкурентных преимуществ за счет низких затрат на некоторые важные элементы товара или услуги и соответственно более низкой себестоимостью по сравнению с конкурентами.

Стратегия дифференциации в противоположность стратегии лидерства в издержках, которая ориентирована на обслуживание всего рынка стандартизованного товара, направлена на изготовление особой продукции, являющейся модификацией стандартного изделия.

Стратегию фокусирования, или узкой специализации, можно определить, как выбор ограниченной по масштабам сферы хозяйственной деятельности с резко очерченным кругом потребителей. Она радикально отличается от предыдущих стратегий, поскольку основана на выборе узкой области конкуренции внутри отрасли (рыночной ниши). Стратегия первопроходца, или раннего выхода на рынок, означает, что фирма первая предлагает на рынок оригинальный товар или услугу. Данная стратегия может обеспечить устойчивое конкурентное преимущество и быстрый рост фирмы.

И последней стратегией, которая была рассмотрена в данной работе, является стратегия синергизма. Это - стратегия получения конкурентного преимущества за счет соединения двух или большего числа бизнес-единиц (хозяйственных подразделений) в одних руках. [Приложение 8]

Вывод: наибольшее количество конкурентных преимуществ попало в квадрат "Дифференциация" - "Весь рынок" (6 позиций):

1. Проведение обучения персонала, тренингов, которые позволяют сделать уникальную систему обслуживания клиентов

2. Наличие системы анкетирования клиентов с целью улучшения качества обслуживания

3. Клиенты довольны обслуживанием и персоналом

4. Персонал доволен работой, знает, за что он трудится, и высокомотивирован на результат - в результате клиенты довольны

5. Возможность разместить большого количество желающих, возможность участия в крупных, даже международных мероприятиях, проходящих в городе.

6. Привлечение клиентов, сотрудничество учебными организациями и организациями, которые организуют семинары - приток клиентов

Соответственно, компании следует выбрать стратегию "интенсивного роста".

Для удержания конкурентных преимуществ компании следует:

1. Проведение курсов повышения квалификации персонала, аттестаций;

2. Введение должности маркетолога или начальника службы рекламы;

3. Современную мультимедийную систему, ориентированную на показ платных каналов или фильмов по запросу "IP-TV";

4. Открытие тренажерного зала;

5. Создание системы анкетирования сотрудников и клиентов о качестве работы, обслуживания и предоставления услуг в гостинице;

6. Более эффективное распространение информации об истории и обслуживании гостиницы "Восток" среди жителей, гостей города, туристов.

Таким образом, данные рекомендации необходимы для повышения конкурентного потенциала гостиницы ""Восток"". Также осуществление данных мероприятий может способствовать повышению категорийной принадлежности гостиницы, формированию "организационного духа" внутри организации, что значительно увеличивает потенциал гостиницы. Результаты указанных мероприятий в основном направлены на увеличение производительности труда.

2.2 Пути совершенствования сервиса в гостиничном бизнесе (на примере ООО "Восток", г Тюмени)

сервисный гостиничный конкурентоспособность swot

Перспективы развития современного сервиса в России

Модель развитие современного сервиса перспективна в нашей стране как минимум по трём причинам. Во-первых, в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, неизбежно вызывает увеличение объемов так называемого "делового туризма", причем не только внутреннего, но и въездного. Во-вторых, как показывает мировая практика, повышение доходов населения (а оно в стране уже происходит) приводит к тому, что люди все больше путешествуют (в том числе и по России), а значит, останавливаются в гостиницах. В-третьих, наша страна, вступившая в европейские структуры, постепенно становится для европейцев (иностранных туристов) понятнее, а значит, и привлекательнее.

Прибыль может давать лишь хорошо организованная сервисная деятельность на любом предприятии, в частности гостиница.

За примером далеко ходить не надо, достаточно посмотреть на наших северных соседей. Так, одна из самых развитых гостиничных инфраструктур для обслуживания бизнес-туристов создана в Финляндии, где данное направление успешно развивается в течение последних десяти лет. По некоторым данным, более половины средств от оборота финских отелей составляют доходы, полученные от приема бизнесменов. Благодаря такой политике средняя стоимость номера в финской гостинице по будням выше, чем в выходные дни.

Попытавшись спрогнозировать потенциальный спрос на гостиничные услуги, нужно проанализировать, будет ли ему соответствовать потенциальное предложение уже действующих и строящихся гостиниц. Если промежуток между будущими спросом и предложением достаточно велик, в нем, скорее всего, найдется место и для вашей гостиницы [9, 21].

При этом, определяя тот самый "промежуток", важно помнить, что дело не только в количестве гостиничных мест, принадлежащих потенциальным конкурентам, но и в качестве предоставляемых ими услуг. Например, в небольшом, но благополучном городе, где уже есть двухзвездочная гостиница на сто мест, вряд ли нужна такая же на двадцать мест, но зато вполне уместен двадцатиместный четырехзвездочный отель.

Один из существенных источников увеличения гостиничных доходов - предоставление помещений для проведения разнообразных конференций, семинаров, учебных занятий и сопровождающих их выставок, и презентаций.

При этом основной источник прибыли зачастую - не столько аренда помещений, сколько предлагаемый организаторам полный комплекс обслуживания: проживание, питание, заключительный банкет или фуршет.

В последнее время отмечается заметный рост мотелей в России. По данным Госкомстата, их в нашей стране насчитывается всего 53 мотеля. Однако эту цифру эксперты считают заниженной в несколько раз - большинство мотелей в России официально не регистрируется. Мотельный бизнес только развивается и пока еще носит полулегальный характер, собственно, как и бизнес туризма. Сегодня мотели принадлежат в основном - владельцам местных АЗС, автосервисов и ресторанов.

Так же получить большую доходность с сервисной деятельности в нашей стране, можно благодаря улучшению и созданию ряда факторов, а в частности:

- создание профессионального института по обучению сервисной деятельности;

- повышение квалификации работников, которые уже занимаются сервисной деятельностью;

- тщательный контроль за доходами организаций предоставляемых разного рода сервис; - государственная поддержка организациям, занимающимся сервисной деятельностью в предоставлении средств финансирования на повышение квалификации персонала и организации своей деятельности и т.д.

В течение последних 10 лет сервисная деятельность в России развивалась исключительно за счет гостиничного и туристического комплекса. Они будут развиваться и дальше, потому что этот комплекс не такой затратный, потому что не нужна сложная рыночная стратегия, достаточно чувствовать рынок и трезво оценивать собственные возможности.

От правильно организованного сервиса зависит вся деятельность и престижность организации, то качество, с которым предоставляют сервисную деятельность, в дальнейшем влияет на мнение клиента и распространение отзывов о самой организации. Так же, чем больше клиентов выйдут с благоприятной оценкой качества предоставленного сервиса, тем больше шансов у организации в получении постоянных клиентов, что не маловажно для любого гостиничного комплекса.

Если рассматривать сервис, предлагаемый гостиницей "Восток", то следует обратить внимание, что гостиница предлагает несколько категорий номеров на любой вкус и достаток, оказывает разнообразные услуги, как платные, так и бесплатные, предоставляет возможность постояльцам организовать свой досуг по интересам, а также при оплате за проживание действует система скидок, доступная определенным категориям граждан. Организация управления гостиницей ориентирована на удовлетворение потребностей клиентов и опирается на общепринятые в гостиничном бизнесе закономерности и элементы. Стратегия управления гостиницей "Восток" соответствует следующим характеристикам:

- имеет небольшое число уровней управления;

- небольшие подразделения, укомплектованные квалифицированными специалистами;

- производство услуг и организация работы ориентирована на потребителя.

Рассмотрев и изучив деятельность гостиничного предприятия "Восток", я пришла к таким выводам и предложениям по совершенствованию стратегии сервисной деятельности:

- четкое разделение труда, использование на каждой должности квалифицированных специалистов;

- следует улучшить осуществление найма на работу в соответствии с квалификационными требованиями к данной должности, а не с субъективными оценками;

- руководителю гостиничного комплекса "Восток" следует ввести систему премирования, благодаря которой можно повысить мотивацию работников к выполнению своей работы в большем и наилучшем количестве и качестве.

Гостиница "Восток" является предприятием, деятельность которого направлена на обслуживание гостей. Таким образом, все услуги, предоставляемые гостиницей, оказываются в соответствии с "Правилами предоставления гостиничных услуг в РФ", утвержденных Правительством РФ от 25. апреля 1997 г., и выполняются на должном уровне, т.е. хорошо продуманы и организованы. Целью обслуживающего персонала является создание открытой, дружественной атмосферы. Таким образом, в целом стратегия сервиса гостиницы "Восток" организована достаточно хорошо, об этом свидетельствует и интерьер гостиницы, и разнообразие, и качество предоставления услуг, и взаимоотношения между клиентами и персоналом, и, конечно же, в первую очередь, уровень загрузки гостиницы.



Заключение

Рассмотрев и изучив труды современных авторов о сервисной деятельности, сравнив их мнения и высказывания об организации сервиса в России, так и во всём мире, можно прийти к выводу о том, что сегодня сервисная деятельность наиболее быстро и перспективно развивающаяся отрасль, приносящая многомиллионные, прибыли многим государствам.

Сервис несет в себе огромный потенциал развития и для российского рынка, способный приносить постоянный доход в федеральный бюджет. В последнее время в нашей стране наблюдается повышение деловой активности, что, как правило, вызывает увеличение объемов делового туризма, а повышение доходов населения приводит к увеличению спроса на туристские услуги, в том числе и на услуги гостиниц.

Таким образом, для развития сервиса в России требуется обеспечение стабильной экономической ситуации в стране, грамотная и тщательная разработка мероприятий по рекламе и организация индустрии досуга. Кроме того, особое внимание следует уделить малым гостиницам, т.к они очень перспективны для России.

Одним из представителей предприятий гостиничной индустрии нашей страны и нашего региона является гостиница "Восток". Как показывает практика этой гостиницы, уровень загрузки здесь достаточно высок, что я думаю, связано с удобным месторасположением, грамотно организованной структурой управления, доступностью цен (а это как было сказано выше немаловажный фактор для российских потребителей), и, конечно же, это заслуга обслуживающего персонала, который имеет непосредственный контакт с постояльцами гостиницы.

Что же касается предоставления и качества услуг, оказываемых гостиницей, то можно отметить, что услуги оказываются на должном уровне, а их разнообразие зависит от потребностей гостей. Гостинице "Восток", как и большинству предприятий гостиничной индустрии России, можно порекомендовать для привлечения массового туриста администрации гостиницы следует провести ряд организационных мероприятий, определяющих направление преобразований, их сущность и качество.

Эффективность этих мероприятий рассматривается с точки зрения достижения стабильной, постоянной рентабельности. То есть, менеджерам гостиницы предлагается применять стратегическое планирование в качестве основополагающего мотивационного принципа принятия важных для предприятия управленческих решений.

Одним из путей реализации общей стратегии фирмы является стратегия маркетинга в части обеспечения доступности информации о гостинице, как о фирме с видным общественным статусом, позитивной деловой репутацией, высоким качеством обслуживания посетителей.



Список использованной литературы

1. Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 "О защите прав потребителей" (ред. от 18.07.2011 № 242-ФЗ)

2. Кодекс Российской Федерации об административных правонарушениях от 01.07.2002 г.

3. Федеральный закон от 27 декабря 2002 г. N 184-ФЗ "О техническом регулировании"

4. Федеральный закон от 24.11.96 N 132-ФЗ "Об основах туристской деятельности в Российской Федерации"

5. ГОСТ Р 1.0-2004 "Стандартизация в Российской Федерации. Основные положения"

6. Закон Тюменской области от 28.12.2006 № 536 "О развитии внутреннего и въездного туризма в Тюменской области" (в ред. от 07.07.2010 №53)

7. Постановление Правительства Тюменской области от 15.11.2010 № 320-п "О порядке предоставления субсидий субъектам туристской индустрии Тюменской области"

8. Распоряжение Правительства Тюменской области от 06.12.2010 №1857-рп "О комиссии по отбору претендентов на предоставление субсидий субъектам туристской индустрии Тюменской области"

9. Аванесова Г. А.: Сервисная деятельность: Историческая и современная практика, предпринимательство, менеджмент. М.: Феникс, 2015. - 289 с.

10. Бачурин А. А., Гулиев Н. А., Кулагина Е. В.: Сервисная деятельность. Омск, 2014. -398 с.

11. Багиев Г.Л. Основы организации маркетинговой деятельности на предприятии. - Л.: Обл. правл. ВНТОЭ, 2013 - 312 с.

12. Басовский Л. Е. Маркетинг: Курс лекций. -- М.: ИНФРА-М, 2013. - С.27

13. Белобжецкий И.А. Ревизия финансовой деятельности предприятия в условиях экономической реформы. М.: Белорусь, 2014. - 208 с.

14. Буйленко В.Ф. Туризм: учебник. Ростов-на-Дону: Феникс, 2012. - 411 с.

15. Волков Ю.Ф.: Экономика гостиничного бизнеса. - Ростов н/Дону: Феникс, 2015, С. 279.

16. Валуев Б.И., Валуев Ю.Б., Горлова Л.П. Оперативный контроль экономической деятельности предприятия. М.: Финансы и статистика, 2015. - 224 с.

17. Голубков Е.П. Методы системного анализа при принятии управленческих решений. М.: Знание, 2014. - 256 с.

18. Данилевский Ю.А., Шапигузов С.М., Старовойтова Е.В. Аудит. М.: ФБК-Пресс, 2014. - 544с.

19. Емельянов А.Л. Уровни профессионализма в управленческой деятельности // Менеджмент в России и за рубежом, 2015, №5. С. 41-46.

20. Ефимова Г. Н.: Сервисная деятельность. М.: Знание, 2013. - 344 с.

21. Иванов В.В., Волов А.Б. Гостиничный менеджмент. М.: Инфра-М, 2012. - 384 с.

22. . Кабушкин Н.И. Менеджмент туризма. Мн.: Новое знание,2014. - 408 с.

23. Кабушкин Н.И. Основы менеджмента: Учеб.пособие. Мн.: Новое знание, 2014. - 325 с.

24. Кашникова К. В., Палагина А. В.: Сервис в России. Десятка самых популярных и востребованных услуг. ГроссМедиа, РОСБУХ, 2015.

25. Котлер Ф. Маркетинг, менеджмент. Анализ, планирование, внедрение, контроль. М.: Юнити-Дана, 2012 г.- 516 с.