Молодежные гостиницы (хостелы) - предприятия, предоставляющие услуги размещения и питания, управление которыми осуществляется некоммерческой организацией; проживание - в многоместных номерах, питание - с ограниченным выбором блюд и/или наличие оборудования для самостоятельного приготовления пищи; предоставление дополнительных услуг, включая развлекательные и образовательные программы, в основном для молодежи.

Курортные отели - средства размещения, расположенные на курорте и оказывающие на собственной базе в качестве дополнительных услуги оздоровительного характера с использованием природных факторов (например, морской или минеральной воды), в том числе для предоставления процедур на их основе.

Кемпинги - ограниченные территории с санитарными объектами, на которых располагаются шале, бунгало, палатки, стационарные фургоны, а также оборудованные площадки для размещения палаток, автодомов и пр. В кемпингах к услугам проживающих могут быть предоставлены рестораны, магазины, спортивные и развлекательные сооружения, однако вышеперечисленные услуги не являются обязательными [35].

Услуги, предоставляемые в средствах размещения, подразделяются на основные и дополнительные. Они могут быть бесплатными и платными.

К основным услугам относятся услуги: проживания и питания согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг».

Согласно ГОСТ Р 51185-2008 «Туристские услуги и услуги средств размещения», коллективные средства размещения должны иметь удобные подъезды для автомобиля и/или автобуса с необходимыми дорожными знаками, вымощенные пешеходные дорожки; территория, прилегающая к средствам размещения, должна быть благоустроена, освещена в вечернее время; должна иметь площадку с твердым покрытием для кратковременной парковки автотранспорта [10] и необходимые справочно-информационные указатели.

В средствах размещения должно быть:

- предусмотрено хранение багажа проживающих;

- организовано предоставление медицинских услуг (вызов скорой помощи).

Обслуживающий персонал, оказывающий услуги средств размещения, должен обладать квалификацией, соответствующей выполняемой работе.

Персонал должен создавать атмосферу гостеприимства, проявлять доброжелательность и вежливость.

Коллективные средства размещения должны быть оснащены и оборудованы [10]:

- освещением в жилых и общественных помещениях - естественным и/или искусственным, в коридорах и на лестницах - круглосуточно ;

- холодным и горячим водоснабжением и канализацией; в районах с перебоями водоснабжения необходимо обеспечить минимальный запас воды не менее чем на сутки и подогрев воды ;

- отоплением, поддерживающим температуру воздуха в жилых помещениях не ниже 18,5 `C;

- системой вентиляции (естественной или принудительной), обеспечивающей циркуляцию воздуха и исключающей проникновение посторонних запахов в жилые помещения ;

- бутилированной питьевой водой (бесплатно) - в районах, где отсутствует гарантия качества питьевой воды;

- телефонной связью ;

Минимальная площадь жилой комнаты [10] должна быть в одноместных номерах - не менее 9 кв. м; в двухместных и многоместных номерах в расчете на одного проживающего:

- в средствах размещения круглогодичного функционирования - не менее 6,0 кв. м,

- в средствах размещения сезонного функционирования - не менее 4,5 кв. м [7].

В жилой комнате средства размещения должны быть в наличии:

- освещение от потолочного (настенного) или напольного светильника;

- прикроватный светильник;

- выключатели освещения у входа в номер и у изголовья кровати ;

- фонарь карманный электрический;

- радиоприемник (при отсутствии телевизора) ;

- кровать/кровати;

- комплект постельных принадлежностей и белья на одного человека: матрац с наматрасником, две подушки, одеяло, дополнительное одеяло, покрывало на кровать, простыня, пододеяльник, наволочки;

- прикроватный коврик у каждой кровати при отсутствии ковров или коврового покрытия;

- прикроватная тумбочка (столик) у каждого спального места;

- плотные занавеси (или жалюзи), обеспечивающие затемнение помещения;

- зеркало в прихожей и/или в комнате;

- щетки: для одежды и обуви;

- ключ для открывания бутылок;

Коллективным средствам размещения предъявляются следующие дополнительные требования:

- освещаемая или светящаяся вывеска;

- аварийное освещение (аккумуляторы, фонари);

- круглосуточная работа лифта (при наличии);

- все номера должны быть обеспечены телефонной связью из номера (допускается без выхода за пределы средства размещения) или кнопкой вызова обслуживающего персонала;

- помещения общего пользования должны иметь мебель и другое оборудование, соответствующее функциональному назначению помещения;

- наличие туалетов вблизи помещений общего пользования.

Оборудование туалетов: туалетные кабины, умывальник с зеркалом, туалетный стол, электророзетка, туалетная бумага, диспенсер с жидким мылом, бумажные полотенца/электрополотенце, крючки для одежды, корзина для мусора;

- отдельное помещение или его часть для просмотра телепередач/видеофильмов (при наличии номеров без телевизора);

- гардероб/вешалки в холле и в помещениях общего пользования.

В индивидуальных средствах размещения предоставляют следующие услуги:

- уборка жилой комнаты (включая заправку постели) к каждому заезду;

- смена постельного белья - не менее одного раза в пять дней, смена полотенец - не менее одного раза в три дня (или предоставление сменного комплекта постельного белья и полотенец).

Ассортимент услуг может быть дополнен.

Специализированные средства размещения помимо оказания услуг размещения оказывают услуги оздоровительно- лечебного характера, санаторно- курортного обслуживания, туристские, спортивные и др. в соответствии со своей специализацией.

К услугам, предоставляемым в коллективных средствах размещения, предъявляются следующие требования:

- служба приема и размещения - круглосуточный прием с зоной для отдыха и ожидания с соответствующей мебелью (кресла, диваны, стулья, журнальные столики), с газетами, журналами;

- вручение корреспонденции гостям;

- утренняя побудка (по просьбе);

- ежедневная уборка номера горничной, включая заправку постелей;

- смена постельного белья не реже одного раза в пять дней; смена полотенец не реже одного раза в три дня;

- предоставление утюга, гладильной доски;

- хранение ценностей в индивидуальных сейфах в номерах и/или в сейфовых ячейках в службе приема;

- письменные стандарты качества работы персонала, содержащие функциональные обязанности и установленные правила работы.

При оказании услуг важным является не только их количество, но и качество.

В зависимости от вида средств размещения ассортимент услуг может дополняться.

Выводы по теоретической части

В данной главе рассмотрены современные системы классификации гостиниц и других средств размещения, а так же требования систем, предъявляемые к средствам размещения. Подробно рассмотрена «Система классификации гостиниц и других средств размещения» действующая в России от 15 июля 2005 года, выявлены основные цели Системы, рассмотрены основные определения принятые в «Системе классификации гостиниц и других средств размещения».

Попытки ВТО, Комитета гостиничной и ресторанной индустрии Европейского Союза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию гостиниц не привели к положительному результату. Была также попытка унифицировать пиктограммы гостиничного и ресторанного сервиса, однако это также не удалось, за исключением общепринятых в Европе.

Задачи усложняются еще и тем, что кроме гостиниц существует еще масса других средств размещения (мотели, кемпинги, ротели, ботели, турбазы и т.д.) со своей особой спецификой.

Введению единой классификации гостиниц в мире препятствуют установившиеся национальные традиции, культурно-исторические различия государств, осуществляющих туристскую деятельность, различиями в критериях оценки качества обслуживания и др.

В каждом государстве формируются свои типы предприятий, учитывающие особенности географического положения, климатических условий, ряда других факторов и, самое главное, особенности сложившегося спроса. Принятая в каждой стране классификация содержит категорию разрядности, которая является качественным параметром стандарта. Разрядность гостиницы влияет на ее престиж, формирование клиентуры, стоимость гостиничных услуг и др.

Классификация гостиниц регламентируется на межнациональном и национальном уровнях, а также в рамках гостиничных цепей, ассоциаций, союзов.

Рассмотрены общие вопросы бизнес-планирования деятельности предприятия, выделены основные понятия, цели, задачи, типы бизнес-планирования, и особенности инвестиционного бизнес-плана. Были выявлены следующие особенности бизнес-планирования создания туристической базы: бизнес-план такого типа предусматривает усиление акцента в структуре к таким вопросам как обеспечение возвратности кредитов и своевременная уплата процентов за их использование; должен дать возможность инвестору сделать комплексную оценку проекта и показать, что: предлагаемые услуги являются конкурентоспособными и на них имеется достаточный платежеспособный спрос; существуют достаточные производственные и ресурсные возможности для реализации проекта; имеются квалифицированные кадры для его выполнения; возможна реализация проекта в рассчитанные сроки; инвестирование проекта выгодно. Инвестиционный проект туристической базы как объекта оценки характеризуется набором разнородных показателей, отражающих его экономические, финансовые, технические и другие аспекты. Многие показатели, используемые в работе, не являются измеримыми, данные часто носят характер прогноза. Хорошо разработанный бизнес-план помогает фирме расти, завоевывать новые позиции на рынке, где она функционирует, составлять перспективные планы своего развития.

Рассмотрены виды услуг предоставляемые в гостиницах и других средствах размещения, требования предъявляемые к ассортименту основных и дополнительных услуг различных средств размещения.

2. АНАЛИТИЧЕСКАЯ ЧАСТЬ. Анализ деятельности туристической базы «Золотые пески»

2.1 Общая характеристика предприятия

турбаза размещение услуга

Турбаза была построена в 2001 году с целью организации на его базе приема и обслуживания жителей Волгограда и приезжих туристов.

База отдыха расположена на о.Крит г.Краснослободск, в экологически чистом и живописном месте, на берегу реки Волга напротив Мамаева Кургана. Чистый золотистый пляж находится в 100 м от территории базы отдыха. Эта турбаза -- замечательное место для семейного и корпоративного отдыха на природе.

Территория турбазы окружена лесным массивом. База располагает жилым комплексом рассчитанным на шестьдесят четыре места. Основу жилого комплекса составляют 16 четырехместных однокомнатных домиков. Во всех 4-х местных домиках есть небольшие верандочки, где очень приятно посидеть вечером, тем более что комаров на турбазе практически нет. В каждом домике телевизор, холодильник, кондиционер, электроплита, необходимый комплект посуды, электрочайник, комплект постельного белья, столик, стулья, а также шкаф для одежды, раковина с холодной водой (туалет, летний душ на территории).

На территории базы отдыха «Золотые пески» находятся несколько уютных беседок, комната отдыха, большой навес, детская площадка, бильярд, теннисный стол, баня, кафе, прокат спортивного инвентаря, имеется продовольственный магазин ( в продаже напитки и сопутствующие продукты питания).

На территории базы отдыха «Золотые пески» есть небольшая сауна с финской парилкой вместимостью до 6-ти человек.

Также на территории располагается открытая площадка. Территория открытой площадки полностью подготовлена для принятия большого числа отдыхающих. Одновременно на площадке может разместиться до 40 человек.

Открытая площадка - идеальное место для активного массового отдыха, который сегодня стал популярным среди корпоративных клиентов.

«Золотые пески» является туристической базой среднего ценового сегмента. Основным назначением туристической базы «Золотые пески» является предоставление основных и дополнительных услуг. Целью приезда отдыхающих является пляжный отдых, активный отдых, оздоровление.

2.2 Анализ организационной структуры туристической базы «Золотые пески»

Все более жесткая конкуренция, борьба за клиента - характерная черта бизнеса в сфере современного сервиса. В этих условиях весьма важным элементом сервисной деятельности становится психологический аспект. Здесь важно и знание психологического портрета клиента и положительный психо-эмоциональный настрой персонала сервисной службы. Как показывает мировая и отечественная практика, в мире бизнеса не существует мелочей в вопросах привлечения и закрепления клиентов, тем более в сфере сервисной деятельности. Особую роль необходимо отвести и психологическим аспектам управления сервисной деятельностью. Вообще важно не только привлечь клиента, оказать ему услугу; важно таким образом ее оказать, чтобы в следующий раз клиент снова обратился именно в вашу сервисную службу, да еще по его рекомендации к вам обратились новые клиенты. Когда у сервисной службы организуется постоянная клиентура, требования и запросы которой известны персоналу, таких клиентов легче хорошо и правильно обслужить, предупредить их запросы и пожелания. Однажды пришедшего к вам клиента надо делом убедить в том, что нигде больше он не найдет (за ту же оплату) более внимательного и предупредительно-исчерпывающего сервиса.

Таким образом, расширяется клиентская база, увеличивается объем оказываемых услуг и, что немаловажно в туристическом бизнесе, - увеличивается прибыль сервисной организации. Исходя из выше приведенных утверждений следует, прежде всего рассмотреть структуру организации сервиса и проанализировать ее функциональные возможности (рис. 2.1.).

Директор

Служба приема и Хозяйственная Техническая Отдел организации

обслуживания служба служба питания

-главный бухгалтер - завхоз - главный инженер -администратор кафе

-администратор - охранник - бригадир - повар

-кассир - дворник - электрик - официанты

-культорганизатор - кладовщик -плотник

Рис. 2.1. Организационная структура управления предприятием

Рассмотрим должностные обязанности и инструкции сотрудников туристической базы « Золотые пески»:

1. Должностные обязанности главного бухгалтера туристической базы «Золотые пески»:

Главный бухгалтер подчиняется директору туристической базы. Он отвечает за правильную постановку и достоверность учета, за экономическое планирование в туристической базе «Золотые пески», за сохранность социалистической собственности, правильное расходование денежных средств и материальных ценностей, за выполнение хозяйственно-финансового плана. Осуществляет строжайший режим в экономии и хозяйственного расчета. Он обязан:

- осуществлять общее руководство финансовой и экономической
деятельности туристической базы;

- обеспечить правильную организацию бухгалтерского учета и
строгое соблюдение установленных правил ведения учета;

- обеспечить правильное экономическое планирование в туристическом комплексе;

- своевременно и правильно вести учет денежных средств, товарно-материальных ценностей, основных фондов и др.;

- вести правильный учет и осуществление всех финансовых, кредитных и расчетных операций и выверку всех расчетов с банком и другими органами;

- правильно и своевременно начислять и перечислять государственные налоги, а также средства амортизационного фонда;

- строго соблюдать кассовую и расчетную дисциплины, соблюдать порядок выписки чеков и хранение чековых книжек;

- своевременно и правильно выявлять результаты инвентаризаций и отражать их на счетах бухгалтерского учета;

- своевременно составлять бухгалтерские и экономические отчеты и представлять в установленные сроки соответствующим организациям;

- контролирует соблюдение постановлений, распоряжений и других нормативных актов вышестоящих органов по вопросам организации труда и заработной платы;

- руководит работой финансово-экономического отдела, занимается воспитанием подчиненных.

2. Должностные инструкции инженера туристической базы «Золотые пески»:

Главный инженер подчиняется непосредственно директору туристической базы «Золотые пески». В подчинении главного инженера находятся все работники технической службы. Указания главного инженера являются обязательными для этих работников. На должность главного инженера назначается лицо с высшим или средним специальным образованием. Основной обязанностью главного инженера является содержание зданий и сооружений, инженерного оборудования и систем в необходимом для эксплуатации техническом состоянии. Он обязан:

- обеспечить своевременную и качественную подготовку и производство работ по технической эксплуатации основных фондов;

- составлять и оформлять хозяйственные договора по эксплуатации и ремонту зданий и сооружений, инженерного оборудования и систем, и представлять туристической базе «Золотые пески» при решении хозяйственных вопросов;

- принимать выполненные работы от подрядных организаций и отдельных исполнителей;

- принимать необходимые технические решения по вопросам ремонта
и эксплуатации зданий, инженерного оборудования и систем;

- определять и своевременно обеспечивать всеми видами материалов и оборудования по службе;

- разрабатывать мероприятия по сокращению расхода топлива, электроэнергии, воды и материалов, и контролировать фактические расходы их;

- принимать меры по совершенствованию организации и улучшению качества труда обслуживающего и ремонтного персонала, созданию наиболее благоприятных условий труда и повышению культуры обслуживания.

- обеспечить необходимый подбор, подготовку и повышение квалификации кадров инженерно-технических работников и рабочих занятых технической эксплуатацией основных фондов.

3. Должностные обязанности администратора туристической базы «Золотые пески»:

Администратор (начальник службы приема и размещения) подчиняется директору туристического лагеря. Он отвечает за загрузку турбазы; качественную организацию приема, размещения и комплексного обслуживания туристов; своевременную подготовку объектов размещения; санитарное состояние номерного фонда; пропускной режим на туристической базе; приведение инструктажа и культурно-массовой работы с туристами; обеспечение безопасности проживающих в «Золотых песках»; выполнение хозяйственно-финансового плана; воспитание подчиненных. Он обязан:

- обеспечить качественный прием, размещение и комплексное обслуживание туристов;

- вести графики заезда туристов; контролировать выполнение графиков и заявок;

- следить за соблюдением надлежащего санитарного состояния жилищного фонда. Проверять готовность объектов размещения туристической базы перед заселением;

- контролировать и добиться оснащения номерного фонда согласно норматива и прейскуранта;

- обеспечить предоставление дополнительных услуг;

- организовать инструктаж туристов и ознакомление с правилами внутреннего распорядка;

- организовать пропускной режим на туристическом предприятии «Золотые пески»;

- обеспечить безопасность проживающих на турбазе;

- знать прейскурант на объекты размещения и услуги, предоставляемые туристической базой;

- обеспечить выполнение хозяйственно-финансового плана.

- организовать культурно-массовую работу для туристов;

- вести учет забытых личных вещей и возвращать их владельцу;

- организовать отъезд туристов, не допускать задержки с расчетными формальностями;

- заниматься воспитанием подчиненных и помогать им в работе;

- обеспечить сохранность документов и денежных средств.

4. Должностные обязанности заведующего хозяйством туристической базы «Золотые пески»:

Заведующий хозяйством подчиняется директору туркомплекса, а по учету материальных ценностей - главному бухгалтеру. Он отвечает за предоставление дополнительных платных слуг; выполнение хозяйственно-финансового плана; за организацию работы хозяйственной службы; за воспитание подчиненных; санитарное состояние служебных, подсобных помещении и территории туристической базы; снабжение предприятия всеми видами материалов и правильное их хранение. Заведующий хозяйством обязан:

- организовать предоставление дополнительных платных услуг проживающим на территории туристической базы;

- обеспечить выполнение хозяйственно-финансового плана по дополнительным платным услугам;

- организовать и контролировать работу хозяйственной бригады, заниматься воспитанием подчиненных;

- следить за соблюдением надлежащего санитарного состояния служебных, подсобных помещении и территории туркомплекса;

- снабжать турбазу всеми видами материалов;

- принимать на ответственное хранение материальные ценности, полученные для туристической базы «Золотые пески» и обеспечить хранение их в соответствии с инструкциями по складскому хозяйству и техническими условиями, а также санитарными и противопожарными правилами;

- соблюдать правила техники безопасности в складских помещениях, обеспечения надлежащего санитарного состояния и противопожарные меры;

- отбирать на складе и базах поставщиков нужные для турбазы «Золотые пески» товары и своевременно получать и транспортировать их в склад турбазы;

- приходовать при получении все поступающие на склад товары и тары по наименованию, количеству, сортности и цене;

- иметь в наличии постоянный переходящий запас промышленных товаров по установленным нормативам, в ассортименте и качестве, обеспечивающих нормальную работу предприятия;

- не принимать недоброкачественные товары, а также товары не соответствующие кондиции и сортности, указанные в сопроводительных документах;

- при получении товаров, обнаруженную недостачу груза указанного в сопроводительных документах, составлять в установленном порядке акт в присутствии представителя транспортирующего товар;

- отпускать товары со склада только по накладным, подписанным директором туристической базы «Золотые пески» и главным бухгалтером с указанием в них наименования товара, количества, сортности и цены;

- вести учет материальных ценностей, находящихся на складе (по оборотной ведомости), ежемесячно отчитываться перед главным бухгалтером о движении материальных ценностей.

- нести материальную и административную ответственность в установленном законом порядке.

5. Должностные инструкции заведующего кафе турбазы «Золотые пески»:

Заведующий кафе (заместитель директора по питанию) подчиняется директору туристической базы «Золотые пески». Осуществляет общее руководство из торгово-хозяйственной деятельностью кафе, отвечает за культуру и качество обслуживания питанием туристов, за качество выпускаемой продукции, состояние учета, контроля и сохранения имущества, подбор, расстановку, подготовку и воспитание кадров, выполнение хозяйственно-финансового плана. Она обязана:

- организовать культурное и качественное обслуживанием питанием туристов, сотрудников и других посетителей предприятия питания;

- заниматься воспитанием сотрудников ресторанов;

- вводить утвержденные плановые задания до работников и контролировать их выполнение;

- обеспечить кафе на турбазе «Золотые пески» продовольственными товарами в широком ассортименте и высокого качества, инвентарем, столовой и кухонной посудой, спецодеждой.

- контролировать выполнение инструкций по ценообразованию и калькуляции продукции собственного производства, соблюдение норм закладки сырья и выхода готовой продукции, правильность оформления и отпуску готовых блюд; правильный отпуск буфетных товаров и кухонной продукции, правильность расчетов с потребителями; контролировать работу материально-ответственных лиц;

- проверять соблюдение правил хранения товаров, состояние тары и упаковочных материалов, обеспечить их сохранность, производить закуп продуктов, оформляя надлежащим образом.

В общем виде управление турбазой «Золотые пески» осуществляется на основе принципов самоуправления трудового коллектива и прав собственника по хозяйственному использованию своего имущества. Анализируя организационную структуру базы отдыха «Золотые пески» видно, что она представляет собой состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей. Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура данного предприятия является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника. Главной задачей организационной структуры турбазы «Золотые пески» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение. На этом же этапе уже существует цепь команд и при необходимости производится деление функциональных блоков на более мелкие подразделения.

При разработке организационной структуры руководство турбазы идет по следующим направлениям:

- специализация работ;

- определение полномочий;

- размер контрольных функций;

- методы координации.

При разработке организационной структуры управления турбазой исходили из целевых функций и функциональных элементов организации.

На турбазе «Золотые пески» к целевым функциям относится:

- прием и размещение;

- питание;

- продажу номеров;

- маркетинг;

К функциональным:

- обеспечение безопасности;

- инженерное обеспечение;

- административную деятельность.

Важной проблемой формирования структуры управления турбазы является создание не только структуры в целом, но и ее органов управления:

- руководства;

- функциональной структуры;

- вспомогательной структуры.

2.3 Анализ услуг предоставляемых туристической базой «Золотые пески»

Основным назначением туристической базы «Золотые пески» является предоставление основных и дополнительных услуг. Целью приезда отдыхающих является пляжный отдых, рыбалка, активный отдых, оздоровление.

На территории туристической базы расположены 16 четырехместных однокомнатных домиков, несколько беседок, комната отдыха, большой навес, детская игровая площадка, бильярд, теннисный стол, прокат спортивного инвентаря, сауна с финской парилкой вместимостью до 6-ти человек, детская площадка, продовольственный магазин (в продаже напитки и сопутствующие продукты питания),кафетерий, открытая площадка (вместимостью до 40 человек).

Домики 4-х местные, во всех домиках есть небольшая веранда. Домики оборудованы двумя двуспальными кроватями, кондиционером. В каждом домике телевизор, холодильник, электроплита, необходимый комплект посуды, электрочайник, комплект постельного белья, столик, стулья, а также шкаф для одежды, раковина с холодной водой (туалет, летний душ на территории). На веранде расположен столик и стулья.

Предприятие предоставляет путевки, стоимость которых зависит от длительности пребывания. В зависимости от продолжительности отдыха различают два вида тура.

1. Недельный тур (8 дней/ 7 ночей). В стоимость тура включено:

- проживание;

- 3-х разовое питание;

- проезд из Волгограда.

2. Тур выходного дня ( 3 дня/ 2 ночи). В стоимость тура включено:

- проживание;

- 3-х разовое питание.

Кроме основных услуг турбаза «Золотые пески» предоставляет дополнительные услуги, ассортимент которых широк, в него входят:

- бильярд;

- продовольственный магазин на территории (в продаже напитки и сопутствующие продукты питания);

- мячи, шарики, шахматы, утюг, бадминтон;

- прокат лежака, зонта;

- теннис;

- мангал + дрова;

- аренда площадки, для проведения торжеств, и корпоративного отдыха;

- питание за дополнительную плату;

- кафе;

- караоке;

- бар;

- сауна с финской парилкой;

- спортивный инвентарь;

- настольный теннис;

- проведение торжеств в открытом кафе.

Цены на проживание на туристической базе «Золотые пески»: Стоимость 4-х местного домика - 2000 руб./сутки.

Цены на дополнительные услуги на туристической базе «Золотые пески»:

- аренда площадки 1500 руб./час

- аренда бильярда -100 руб./час

- баня - 300 руб./час

- мангал + дрова - 50 руб./разовое пользование

- аренда н/теннис - 40 руб./час

- прокат зонта - 10 руб./час

- прокат лежака- 20 руб./час

- беседка /дневной гость (12:00 до 24:00) - 200 руб/чел.

Исходным положением для анализа ассортимента услуг туристической базы «Золотые пески», является определение целевого сегмента рынка, для которого предназначен тот или иной пакет услуг и, в соответствии с характеристиками которого, строится стратегия базы по продвижению этого продукта на выбранном сегменте.

«Золотые пески» позиционирует себя на рынке услуг как туристическая база для семейного и корпоративного отдыха. Так как предприятие еще молодое, с каждым годом происходит расширение товарного ассортимента, увеличивается жилой фонд, увеличивается объем оказываемых услуг, становится разнообразней список дополнительных услуг.

2.4 Исследование сегментов потребителей

В современных условиях гостиничным предприятиям крайне сложно, а часто и невозможно, адресовать свой товар, в том числе услуги по размещению, всем потребителям. Потребителей много, они разобщены и сильно различаются по своим потребностям. В связи с этим количество компаний, использующих массовый маркетинг, весьма ограниченны. Практика показывает, что целесообразнее выделять группы потребителей и направлять товар конкретным сегментам. Такая ориентация позволяет сфокусировать усилия на потребителях, наиболее заинтересованных в покупке именно этого товара.

Сегментирование рынка представляет собой разбивку рынка на четкие группы покупателей, для каждой из которых могут потребоваться отдельные товары или мероприятия. Чаще всего для сегментации рынка используют социально-экономические критерии, такие как: возраст, пол, уровень дохода, образование, профессия, размер семьи и другие, товарный ассортимент данного предприятия является частью общего товарного ассортимента, предлагаемого рекреационной отраслью туризма в целом. Основным сегментом данной организации являются туристы, семьи с детьми, студенты.

С целью выявления рыночных сегментов среди потребителей услуг туристических баз и наиболее эффективного удовлетворения их разнообразных потребностей было проведено исследование отдыхающих туристической базы «Золотые пески».

В ходе исследования было выявлено, что основным потребителем услуг туристической базы «Золотые пески» по возрастной категории, являются работающие молодые люди (от 25 до 35 лет), недавно образовавшие семью; семьи, с детьми (от 25-45 лет); молодежь (16-23 года).

Таблица 2.4.1.

Определение сегментов, на которые направлена деятельность базы отдыха

Категории	Возраст	Платежеспо-собность	Потребности	Примечания
1	2	3	4	5
Молодежь	(16-23 года)	средняя	Недорогие условия для проживания, активное времяпрепровождение	не искушенный потребитель, желательны бесплатные варианты досуга, т.е. оборудованные места для активных игр на открытом воздухе (футбол, волейбол)
Работающая молодежь, недавно образовавшая семью	(25-35 лет)	Средняя, выше среднего	Средний и повышенный уровень комфортности, многовариантность активного отдыха, в том числе с возможностью дополнительной оплаты за сервис	Повышенные требования к местам проживания подразумевают среднее и максимальное благоустройство (отдельные коттеджи, оснащенные всей необходимой бытовой техникой, наличие горячей воды); кроме обычных услуг досуга футбол, купание), особо привлекательны для них : прокат квадроциклов; организация пикников, пейнтбол, и прочее.
Семейные пары с детьми	(25-45 лет)	Средняя, выше среднего	Средний и повышенный уровень комфортности, повышенный уровень безопасности (охрана территории), специально оборудованные игровые места для детей	Повышенные требования к местам проживания подразумевают среднее и максимальное благоустройство (отдельные коттеджи, оснащенные всей необходимой бытовой техникой, наличие горячей воды, душа); кроме активного досуга этой категории интересны варианты спокойного отдыха (гамаки, прогулки по лесу)

В процентном соотношении, данные потребителей услуг туристической базы «Золотые пески» по возрастной категории, представлены в диаграмме 2.4.1.

Рис. 2.4.1. Основные потребители услуг туристической базы «Золотые пески»

Работающая молодежь (от 25 до 30 лет) - 45%, семейные пары с детьми (от 25-45 лет) - 30%, молодежь (16-22 года) - 25%.

Учитывая данные проведенного анализа услуг предоставляемых туристической базой «Золотые пески», и данных диаграммы 2.4.1. можно сделать вывод, что основным потребителем услуг турбазы являются отдыхающие различной возрастной категории, от 16 - до 45 лет, средней платежеспособности. Средний размер средств, затрачиваемый отдыхающими туристической базы, на одного человека - менее 5 тыс.рублей.

2.5 Материально-техническое оснащение туристической базы «Золотые пески»

Общая площадь земельного участка, находящегося в собственности туристической базы составляет 10000 кв.м.

На территории турбазы расположено несколько летних беседок для отдыха гостей и комната отдыха.

Помимо нескольких уютных беседок, комнаты отдыха, открытой площадки, бани, складских помещений, база располагает жилым комплексом рассчитанным на шестьдесят четыре места. Основу жилого комплекса составляют 16 четырехместных однокомнатных домиков.

Питание предоставляется баром и кафетерием, а также продовольственный магазин, расположенным на территории базы. Однако отдыхающие могут питаться самостоятельно.

Имеется автомобильная стоянка, собственный пляж, открытая площадка , детская площадка, спортивная площадка.

Для обеспечения безопасности клиентов территория находится в зоне видеонаблюдения.

2.6 Анализ ближайших конкурентов туристической базы «Золотые пески»

Конкуренция представляет собой разнообразные формы соперничества хозяйствующих субъектов на потребительском рынке за лучшие условия реализации товаров (услуг). Уровень конкуренции в рамках того или иного вида и сегмента потребительского рынка определяется количеством продавцов, удельным весом их операций на рынке, а также используемыми формами конкуренции.

Природа Волгоградского региона с сочетанием благоприятного климата, обилием целебных источников и живописного и живописного ландшафта давно считается источником вдохновения для людей искусства и является, как признанным местом отдыха отечественных (российских) туристов, так и местного городского населения. Для волгоградской молодежи предпочтительной формой проведения досуга является рекреационный туризм.

Важнейшей составляющей информации для принятия решения в области ведения конкурентной борьбы является информация о поведении конкурентов, об их конкурентных позициях. Проведем сравнительный анализ конкурентов для того, чтобы выявить сильные и слабые стороны конкурентов и на его основе разработать собственную маркетинговую стратегию для повышения конкурентоспособности базы отдыха «Золотые пески».

Туристические базы в основном бывшие пионерские лагеря, ведомственные турбазы или базы отдыха управления образования в изобилии расположены на берегах рек Волги, Ахтубы и Дона. Жилищным фондом таких турбаз являются бревенчатые или щитовые одно - и двух этажные домики без удобств, размещением от двух до восьми человек. Как правило, работают подобные турбазы только в летний период.

В последнее время на многих туристических базах развивается инфраструктура и первое, чем оборудуют турбазы это небольшим кафе и продуктовым ларьком. Основным отличительным признаком таких турбаз является их близкое расположение к водоему. Но у них есть и значительный недостаток. На турбазу как правило очень неудобно добираться. Специальным транспортом они не обеспечиваются, а частные и муниципальные автобусные маршруты проходят далеко. Вторым негативным фактором, характерным почти для всех турбаз, является отсутствие охраняемой стоянки.

Даже если потребитель и решит добраться до турбазы на личном автотранспорте, ему не гарантируют его сохранность. А ведь многие выбираются «на природу» стараясь отключиться от городской урбанизации, планируя туристический поход в лес, к озеру с семьей на несколько дней. Но так как стоянка не охраняется, клиент не может бросить личное транспортное средство, а предполагая беспокойство и неудобство просто решает не пользоваться этой возможностью. Значительное преимущество в обслуживании, предоставляемом туристической базой «Золотые пески» состоит в том, что личный транспорт можно оставить на охраняемой стоянке (это входит в стоимость путевки).

На хозяйственную деятельность предприятия «Золотые пески» сильное влияние оказывают конкуренты и их реакция на деятельность участников рынка. Поэтому изучение действий конкурентов, их цен, способов оказания услуг, подготовки персонала - важный этап деятельности. В качестве основных конкурентов рассмотрим другие турбазы Волгоградской области предоставляющие аналогичный спектр услуг: «Сосновый бор», «Нефтянник», «Мечта», «Нептун». Рассмотрим их месторасположение в таблице 2.6.1.

Таблица 2.6.1.

Расположение баз отдыха в Волгоградской области

№	Название	Адрес
1	«Золотые пески»	о.Крит, г. Краснослободск, Волгоградской области
2	«Нефтянник»	г. Краснослободск, Волгоградской области.
3	«Мечта»	Волго- Ахтубинская пойма, г.Краснослободск,
4	«Сосновый бор»	поселок Ангарский г. Волгограда
5	«Нептун»	Волгоградская область, г. Краснослободск, поселок Рыбачий

Самое выгодное расположение у базы отдыха «Сосновый бор», так как она расположена в черте города Волгограда, а значит добраться до нее легче, чем до турбаз «Нептун» ,«Мечта», «Нефтянник» и «Золотые пески» ,которые находятся в разных районах области.

Проведем анализ жилого комплекса баз отдыха Волгоградской области в таблице 2.6.2.

Таблица 2.6.2.

Сравнительный анализ жилого комплекса

Название турбазы	Количество домов	Количество мест	Количество домов
			2-х местный	3-х местный	4-х местный	Корпус Номер 2х местный	Коттедж Номер 4х местный	Домик люкс
«Золотые пески»	16	64	0	0	16	0	0	0
«Нефтянник»	28	56	8	0	0	13	0	7
«Мечта»	-	-	-	-	-	0	0	0
«Сосновый бор»	7	28	0	0	0	0	7	0
«Нептун»	28	100	5	8	2	0	10	3

Проведя сравнительный анализ жилого комплекса, можно сделать вывод, что туристическая база «Золотые пески» занимает 3-е место по количеству домов и количеству мест среди своих конкурентов. Самым большим жилым комплексом (100 мест), обладает база отдыха «Нептун», самым же маленьким (28 мест) турбаза «Сосновый бор».

Проведем сравнительный анализ цен на дома на туристической базе «Золотые пески» с аналогичным показателем основных конкурентов данного туристического предприятия на рынке туристических услуг Волгоградской области. Представим цены на проживание в домах, на таких базах отдыха области как «Нептун» ,«Мечта», «Нефтянник», «Золотые пески» и «Сосновый бор» в таблице 2.6.3.

Таблица 2.6.3.

Сравнительный анализ стоимости проживания в туристических базах Волгоградской области

Название турбазы	Стоимость проживания (руб/сутки)
	2-х местный	3-х местный	4-х местный	Корпус Номер 2-х местный	Коттедж Номер 4-х местный	Домик люкс
«Золотые пески»	-	-	2000	-	-	-
«Нефтянник»	2280	-	-	3360	-	2520
«Мечта»	2000-2500	2850	3600-4600	-	-	-
«Сосновый бор»	-	-	-	-	5000	-
«Нептун»	500	600	500-1000	-	1000-2000	2500-3000

Данные представленные в таблице 2.6.3. свидетельствуют о том, что туристическая база «Золотые пески» обладает средствами размещения одного типа и устанавливает цены в небольшом диапазоне, на среднем уровне. Турбаза «Сосновый бор» также предоставляет средства размещения одного типа, в отличие от конкурентов турбаз «Мечта», «Нефтянник» и «Нептун», которые предлагают отдыхающим домики различной категории и комфортности. Турбаза «Золотые пески» имеет более выгодное расположение, в отличие от турбаз «Мечта», «Нефтянник» и «Нептун». База отдыха «Сосновый бор» располагается в черте города, что делает ее более доступной для отдыхающих.

Анализ конкурентов может проводится по нескольким важным факторам:

- месторасположение турбазы;

- дополнительные услуги;

- стоимость проживания;

- услуги питания;

- имидж.

Некоторые из них рассмотрим в таблице 2.6.4.

Таблица 2.6.4.

Оценка конкурентоспособности туристических баз Волгоградской области

Наименование показателя	Удельный вес	«Золотые пески»	«Нефтянник»	«Мечта»	«Сосновый бор»	«Нептун»
Месторасположение	0,4	9	3,6	8	3,2	7	2,8	10	4	9	3,6
Имидж	0,2	9	1,8	6	1,2	6	1,2	7	1,4	9	1,8
Дополнительные услуги	0,4	8	3,2	6	2,4	8	3,2	5	2	10	4
Всего	1	8,6	6,8	7,2	7,4	9,4

В оценке конкурентоспособности туристических баз Волгоградской области главная роль отводится расположению. Исходя из показателей таблицы 2.6.4. видно, что самое удачное месторасположение у базы отдыха «Сосновый бор», немного уступает ей турбаза «Золотые пески» и «Нептун». По уровню оказания дополнительных услуг 1-ое место занимает база отдыха «Нептун», а меньше всего их в «Сосновом бору».

Как видно из таблицы, по сумме баллов конкурентоспособности база отдыха «Нептун» является лидером, с небольшим отрывом опережая «Золотые пески». Последнее место занимает турбаза «Нефтянник». Туристская база «Золотые пески» занимает среднее положение и имеет благоприятную возможность развиваться на рынке туристических услуг Волгоградской области.

Полученные показатели позволяют сделать вывод, что положение туристической базы «Золотые пески» в условиях конкуренции на рынке туристических услуг стабильное, что способствует укреплению позиций предприятия в целом. «Золотые пески» занимает лидирующее положение среди турбаз частной и муниципальной форм собственности на рынке туристического бизнеса.

2.7 Анализ спроса

Цена является самым гибким элементом маркетинга, который может быстро меняться в отличии от других. Цена обеспечивает предприятию запланированную прибыль, конкурентоспособность продукции, спрос на нее, она непосредственно влияет на выручку предприятия и оказывает большое влияние на рыночное положение.

Следует сказать, что рынок рекреационных туристических услуг Волгоградской области более подходит под определение «рынка чистой конкуренции», т.к. состоит из множества продавцов и покупателей схожего продукта, услуг. Отдельный покупатель или продавец не оказывает большого влияния на уровень текущих цен на пакет туристических услуг.

Продавцы не в состоянии запросить цену выше рыночной, поскольку покупатели могут свободно приобрести путешествие в любом другом месте по рыночной цене. В силу специфичности рекреационных продаж туристическая база имеет возможность активно воздействовать на объем продаж и на величину получаемой прибыли используя механизм ценообразования. В основу определения базовых цен на различные виды туров положены издержки на реализацию, затраты на содержание, цены конкурентов.

Самый простой метод определение цены на основе издержек - их установление путем добавления к себестоимости турпродукта определенных наценок, характеризующих затраты, налоги и нормы прибыли на пути движения турпродукта от производителя к потребителю. Правильный подход к ценообразованию означает, прежде всего, знание психологии клиента и опирается на соотношений цены и ценности турпродукта или услуги для потребителя, обеспечивая тем самым эластичность спроса.

Проведем анализ цен на объекты размещения на туристической базе «Золотые пески»:

Таблица 2.7.1.

Средняя цена 4-х местного домика (одни сутки)

Категория дома	Цена (руб.)	Количество домов
четырехместный домик	2000	16

Источник: прайс-лист за 2009 год.

Цена четырехместного домика составляет 2000 рублей.

Цч = 2000/4 = 500 руб.( за койко-место)

Проведем сравнительный анализ цен на дополнительные услуги на туристической базе «Золотые пески».

Таблица 2.7.2.

Цены на дополнительные услуги за 2009 год

Дополнительная услуга	Цена за один час (руб.)
аренда площадки (разовое пользование)	1500
сауна (с финской парилкой, вместимостью до 5- 6 человек)	300
караоке (бар)	100
бильярд	100
лодка	150
мангал + дрова (разовое пользование)	50
спортивная площадка (волейбол, баскетбол)	45
настольный теннис	40
бадминтон, мячи, шахматы, прокат лежака	20

Источник: прайс-лист за 2009 год.

Данные представленные в таблице 2.7.2. свидетельствуют о том, что цены на дополнительные услуги находятся в большом интервале, и колеблются в пределах от 10 руб. до 1500 руб., самой дорогой услугой является аренда площадки, самой дешевой бадминтон.

Загрузка номерного фонда туристической базы в год составляет 65%. В туристический сезон (апрель- сентябрь) загрузка номерного фонда туристической базы составляет 45% , в несезон - 20%.

Основными дополнительными услугами, спрос на которые велик, являются: сауна с финской парилкой, бильярд, спортивная площадка, теннис и аренда открытой площадки.

2.8 Выводы по аналитической части

В результате исследования деятельности туристической базы «Золотые пески» дана общая характеристика предприятия, проведен анализ организационной структуры предприятия. В соответствии с приведенной в аналитической части организационной структурой (Рис.2.1.), на турбазе отсутствует квалифицированная служба, деятельность которой была бы направлена на организацию сбыта производимой продукции (услуг) и разработки маркетинговой стратегии предприятия, в штатном расписании отсутствует должность менеджера по рекламе. Бесспорно, что реклама в туризме играет огромную роль. Это связано с жестокой конкуренцией на туристическом рынке, а также с нематериальностью реализуемой продукции. Поэтому реклама должна быть активной и творческой.

Проведен анализ услуг предоставляемых турбазой «Золотые пески», исследован сегмент потребителей услуг и ближайшие конкуренты туристической базы.

В результате анализа было отмечено, что миссия базы отдыха заключается в предоставлении доступного, надежного и комфортного семейного отдыха.

Анализ финансового состояния туристической базы «Золотые пески» показал, что предприятие относительно устойчиво с финансовой точки зрения, платежеспособно и независимо. Сравнив показатели турбазы «Золотые пески» со средними показателями конкурирующих турбаз, мы видим, что предприятие «Золотые пески» находится на хороших позициях, и лишь по некоторым пунктам отстаёт от конкурентов. Туристическая база способна стабильно конкурировать со все возрастающим количеством рекреационных организаций, т.к. существуют объективные факторы стабильности в хозяйственно-экономической деятельности турбазы, специфичность предоставляемых услуг в области организации досуговой деятельности. Все это в комплексе, со временем, приведет к стабилизации количества продаж и повышению доли прибыли от деятельности турбазы. Чтобы сохранить стабильность и повысить долю охвата целевого рынка туристической базе «Золотые пески», необходимо предпринять дополнительные меры к совершенствованию рекламной деятельности, организовать каналы распространения, стимулировать продвижение продаж, расширить ассортимент предоставляемых услуг. Чтобы позиционировать себя на рынке туристических услуг Волгограда в качестве специализированного продавца рекреационного отдыха одной ценовой политики и качества недостаточно. Чтобы и дальше развивать турбазу и расширять ассортимент услуг необходимо разработать комплекс мероприятий по улучшению условий проживания (повышение комфорта в домиках), совершенствованию обслуживания на турбазе «Золотые пески».

Обслуживание в местах отдыха типа турбазы - это повседневный быт отдыхающего. От его разумной организации зависит, обратиться ли клиент повторно, станет ли пассивной рекламой для турбазы. В этом случае эмоциональная сфера потребителя затрагивается очень сильно. Именно обслуживание должно стать тем рекламным инструментом, который как инструмент продвижения может и должен использоваться при рекламе рекреационного туризма. Следует отметить, что эмоциональная окраска события сохраняется у человека чрезвычайно долго. Поэтому эмоциональный фактор играет значительную, и далеко не последнюю роль.

Подводя итоги, можно сказать, что базы отдыха, являясь коллективными специализированными средствами размещения, играют важную роль в развитии внутреннего туризма России. Конечно, их не так много на сегодняшний момент, но для их создания в нашей стране имеются все необходимые условия.

3. ПРОЕКТНАЯ ЧАСТЬ. План мероприятий по созданию туристической базы

3.1 Содержание мероприятий

Значительная часть предприятий, стремящихся достичь конкурентоспособности на туристском рынке, в настоящее время должны решить проблему реконструкции своих зданий, капитального ремонта номерного фонда, а также все вопросы, связанные с модернизацией основных фондов, расширение списка услуг и повышения уровня квалификации персонала. Кроме того, необходимо непрерывно повышать уровень качества предоставляемых туристических услуг.

Предлагается проект мероприятий, по строительству туристической базы:

1). Документальное оформление предприятия, включающее регистрацию предприятия, подготовку и утверждение проектной документации, открытие расчетного счета.

2). Предполагается построить четыре 2-х этажных деревянных сруба, рассчитанных, каждый на 6 человек. В коттедже: необходимая мебель, телевизор, холодильник, сплит-система, кухонный уголок (электрическая плитка, микроволновая печь, электрический чайник). В ванной комнате: душевая кабина, раковина, санузел. Каждый сруб имеет открытую веранду и балкон.

Кроме того, учитывая мнение туристов останавливающих на туристической базе, выраженное в анкетах, предлагается:

- обеспечить клиентов махровыми халатами, полотенцами в душевых комнатах, находящихся в коттеджах;

Предполагается строительство панельных 6 домиков 2-х местных (+дополнительное место) и 4-х местных-7 домиков. Обстановка домика должна располагать к полноценному, здоровому отдыху гостя. Поэтому, помимо строительства домиков необходимо оснастить и оборудовать его соответствующей мебелью, техникой и приборами:

- кровати;

- холодильник;

- тумбочка;

- шкаф;

- телевизор;

- электрический чайник;

- набор посуды.

Все комнаты должны быть оборудованы современными осветительными приборами. Оснащение домиков мебелью и необходимыми приборами будет осуществляться сразу после окончания строительства.

Основу жилого комплекса будут составлять 17 домов различной комфортности и вместимости, рассчитанных на 64 места.

3). Предполагается строительство административного корпуса, который будет включать в себя стойку СПР и отдел службы безопасности, касса, бухгалтерия, инженерно-техническая служба.

4). Строительство сауны с финской парилкой и бассейном.

5). Строительство служебного помещения (для хранения инвентаря, чистого и грязного белья, хозяйственный отдел).

Предполагается расположение турбазы в 30-50 метрах на берегу р. Дон. Так как спуск к реке не оборудован и очень крутой предлагается построить лестницу. Построить душевые кабины. Спасательный пост, помещение для хранения спортивного инвентаря, волейбольная площадка.

6). Строительство детской площадки. Для маленьких гостей будет построена детская площадка с качелями и горкой и уникальный корабль с настоящим штурвалом.

7). Строительство ресторана (два зала) рассчитанного на 70 человек( меню русской и европейской кухни), бильярдный зал (2 игровых стола)

8). Летние беседки рассчитанные на 5-6 человек. На территории турбазы предполагается разместить 5 таких беседок.

9). Строительство летнего кафе, с баром и танцплощадкой. Кафе вместимостью до 40 человек.