Организация связей с общественностью на примере конкретного туристического предприятия

Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство общего и профессионального образования

Свердловской области

Филиал государственного бюджетного профессионального образовательного учреждения Свердловской области

«Верхнетуринский механический техникум»

Организация связей с общественностью в сфере туризма в условиях турфирмы "Diz-tour"

Верхотурье, 2018



Введение

Организация связей с общественностью -- это особая функция управления, которая способствует установлению и поддержанию общения, взаимопонимания и сотрудничества между организацией и ее общественностью; способствует решению различных проблем и задач; помогает руководству организации быть информированным об общественном мнении и вовремя реагировать на него; определяет и делает особый упор на главной задаче руководства компании -- служить интересам общественности; помогает руководству быть готовым к любым переменам и использовать их по возможности наиболее эффективно, выполняя роль «системы раннего оповещения» об опасности и помогая справиться с нежелательными тенденциями; использует исследования и открытое, основанное на этических нормах общение в качестве основных средств деятельности. связь общественность туризм маркетинговый

В России, как и во всем мире, пиар возник в период становления демократического и гражданско-правового общества и перехода страны к условиям рыночной экономики. Новые условия способствовали появлению большого количества субъектов политической и экономической деятельности (многопартийная система, независимые СМИ, коммерческие организации), задачей которых было привлечь внимание общественности к себе и отвлечь от конкурентов. Поэтому были необходимы совершенно новые коммуникативные технологии, призванные установить диалог всех субъектов политико-экономической сферы с российской общественностью. Такими технологиями стали PR-технологии.

При осуществлении организации с паблик рилейшнз используются общие правила, которые применяются и в других элементах коммуникационного комплекса: определение целей, исследование целевого рынка, разработка соответствующей тактики действий, использование других средств, как например, позиционирование, работа со средствами массовой информации, или СМИ (отношения с широкой общественностью), отношения с потребителями, отношения с партнерами, отношения с местной общественностью, отношения с занятыми, отношения с государством и местными органами управления, отношения с инвесторами, управление кризисом, управление имиджем и репутацией, организация рекламы туристического предприятия, создание фирменного стиля и др.

Актуальность данной темы обусловлена тем, что, на сегодняшний день возрастает потребность в эффективном и высокотехнологичном РR-сопровождении деятельности предприятий туристской инфраструктуры, планирующих и реализующих свои услуги, а также необходимость регулирующего воздействия на состояние общественного мнения целевых аудиторий. В связи с этим в современном российском социуме актуализировано возрастающее значение информационно-коммуникативного компонента деятельности компаний-туроператоров и турагентов, формирования благоприятных имиджей и узнаваемых брендов туристских фирм, поддержания положительных репутаций с целью гармонизации внутренних и внешних PR - коммуникаций в сфере туризма.

В настоящее время тема «public relations» (PR) хорошо разработана и обеспечена литературой. Но, стоит взглянуть на объем этой литературы внимательнее, как становится ясно, что ее многообразие лишь кажущееся. Как следствие, при отсутствии местно-ориентированных исследований в России наблюдается огромное количество переводной литературы по public relations. Лишь недавно стали издаваться работы отечественных авторов по этой тематике. Да и в них все еще преобладают материалы и исследования, взятые из работ зарубежных специалистов.

На самом деле, тема public relations содержит богатый материал, но по сути своей, глубокие исследования в этих областях проводились достаточно давно и не в полной мере отражают современное положение дел. Кроме того, большинство авторов этих работ - западные специалисты, ориентирующиеся в своих разработках на западную же экономику. Менеджеры в этой области существуют у нас в стране последние восемь лет.

Недостаток переводной литературы заключается в том, что представленный в ней богатый опыт ведения зарубежной PR-деятельности порой мало применим к российской действительности, для которой область связей с общественностью и рекламы является сравнительно новым явлением.

На этапе своего становления связей с общественностью в России отечественные авторы описывают эту сферу поверхностно, из-за не достаточного опыта, в отличии от зарубежных авторов. Более поздние издания наполнены детальным рассмотрением этой дисциплины. Например, книга Викентьева И.Л. «Приёмы рекламы и public relations»2, где изложена опробованная в России и Беларуси методика создания рекламы и акций Public Relations: от постановки задач до приёмов её решения.

Public relations - это очень перспективная и нужная наука, стимулирующую успешную деятельность организаций и компаний, помогающую фирмам продвинуться на рынке, представить себя с лучшей стороны, учитывая общественное мнение и собственные возможности. Однако не все формулировки отражают современную реальность российской деловой сферы и требуют основательной доработки и проекции на наше предпринимательство. Но, несмотря на это тема, раскрываемая в данной работе, не теряет актуальности и привлекательности.

PR сейчас присутствует практически везде и рассматривать его можно с позиции политической деятельности, властных структур, шоу-бизнеса.

Цель дипломной работы - анализ организационных основ связей с общественностью в сфере туризма в условиях турфирмы «Diz-tour».

Для достижения цели, поставленной в дипломной работе, были определены следующие задачи:

- рассмотреть теоретические аспекты в области связей с общественностью;

- выявить ключевые особенности в организации связей с общественностью в условиях турфирмы «Diz-tour»;

- проанализировать показатели деятельности турфирмы «Diz-tour»;

- выявить проблемы в работе турфирмы;

- предложить пути решения выявленных проблем;

- рассчитать эффективность предложенных мероприятий.

Объектом исследования является связи с общественность в сфере туризма.

Предмет исследования - организационные аспекты связи с общественностью в условиях турфирмы «Diz-tour».



1. Теоретический раздел

1.1 История возникновения связей с общественностью

Самому понятию «связи с общественностью» уже около двухсот лет. Первый раз понятие public relations (PR) мир услышал от президента США Джефферсона в обращении к Конгрессу. Свое значение «действие во благо общества» паблик рилейшнз активно использовал в тридцатых годах прошлого века. В современном понимании оно стало использоваться в конце XIX века. Сегодня понятие «связи с общественностью» не имеют однозначного трактования.

«Public relations - это управленческая коммуникативная деятельность (совокупность социальных практик), направленная на оптимизацию взаимодействий социального субъекта со значимыми сегментами социальной среды - с его общественностью».

В России истории развития связей с общественность немногим больше десяти лет. Довольно долго данный вид деятельности просто был не востребован, из-за существовавшей директивной экономики, которая вовсе не предполагает различных самостоятельных широких взаимоотношений хозяйствующих субъектов с различными общественными группами. Но с развитием демократических отношений, установлением рыночной экономики и с появлением потребностей в экономической и политической области наступило быстрое развитие. Путь, который прошли за это время российские специалисты, достаточно велик, а приведенные в качестве примеров события далеко не дают исчерпывающей информации.

В начале девяностых годов в Москве появляется ряд специалистов, а затем и агентств, предлагающих услуги по связям с общественностью на профессиональном уровне. Они изучили механизмы работы PR на западе и пришли к выводу, что их использование без учета российской специфики нецелесообразно. Поэтому с середины 90-х годов начинается разработка теоретической и практической базы для создания действенных в России PR-моделей. Выходит в свет ряд публикаций и монографий. Публикуются, правда, и переводные учебники. Наиболее популярной и фундаментальной считается работа Сэма Блэка. В России происходит осознание функций PR и осмысление сущности данной деятельности. Внешне это сопровождается уходом от написания рекламных материалов и их размещения в СМИ. PR-агентства существенно расширяют перечень оказываемых услуг. Они предлагают: разработку концепции общественно полезной значимости предприятия, создание имиджа товаров, тренинг высшего руководства на представительские функции, подготовку взаимодействия со СМИ, исследование социально-психологического климата в коллективе, управление кризисными ситуациями.

Это показывает, что произошло переключение внимания с исключительно внешних коммуникативных потоков на все их разнообразие. Связи с общественностью действуют во всех направлениях: коммуникации с внешней средой прямого и косвенного воздействия, а также взаимодействия с внутренней средой. Более того, информационные PR-потоки двигаются как по горизонтали, так и по вертикали. Очень важно, чтобы все эти направления были представлены в перечне профессиональных PR-услуг.

Необходимо отметить, что в Москве широко используют в управлении связи с общественностью. Но в других городах их роль существенно недооценивается. Многие бизнесмены и лидеры некоммерческих организаций воспринимают PR только как работу со СМИ, работу на уровне скрытой рекламы. Недооценивая роли общественных отношений, вызывает также неспособностью большинства PR-специалистов обеспечить обратную связь и внесения корректировок в деятельность клиента.

Недостаточна информационная поддержка и стратегического компонента деятельности. Поэтому связи с общественностью в России необходимо развивать и вводить в обязательный вид деятельности для любой организации, основываясь на западном и уже существующем российском опыте.

Большой шаг в нужном направлении позволяет сделать использование современных информационных технологий, особенно Интернет ресурса, в котором представлена реклама PR-агентств, позволяющая заочно ознакомиться с оказываемыми услугами и существующими расценками.

О повышении качественного уровня предоставления услуг по связям с общественностью и динамичном развитии отрасли свидетельствуют как результаты второго всероссийского рейтинга PR-агентств, проведенного совместно исследовательским центром РОМИР и профессиональным PR-журналом «Советник», так и сам факт проведения подобных исследований.

В России была создана Российская Ассоциация по связям с общественностью (PACO) в 1991 году. Это общественная некоммерческая организация с правами юридического лица.

Учредители Ассоциации: Союз Журналистов СССР, Ассоциация работников рекламы, Журфонд РСФСР, Секретариат ООН (Нью-Йорк, департамент общественной информации), Торгово-промышленная палата РСФСР, Российская товарно-сырьевая биржа, Московская товарная биржа, Росвнешторг, Внешторгреклама, Посольство СССР в США, Управление информации МИД СССР, МГИМО МИД СССР, Агентство экономических новостей, Институт социологии парламентаризма.

Необходимо отметить тенденции развития PR в России. Связи с общественность на сегодня это удел профессионалов. В мае 2008 года в Москве, прошла VI международная конференция «Стратегические коммуникации. Управление репутацией компании». На мероприятии поднимались вопросы о том, что такое PR сегодня, какие существуют вызовы для PR-специалиста в современной фирме.

История становления российского PR это динамичный эволюционный процесс. В истории отечественных связей с общественность обозначены три периода развития. Первый период - до институциональный (1988-1991) - формируется первый признак института - выделяются субъекты конкретной профессиональной сферы и возникают соответствующие отношения между ними и обществом. 1988 г. - отделы по СО и СМИ Исполкомов Моссовета и Ленсовета. 1989г. - в Москве PR -агентства «Николо М» и «Миссия Л», в 1990 г.- «Имидж -ленд паблик рилейшнз».

Переориентация рекламных агентств и служб на профессиональное PR-поле. До институциональный период можно назвать эпохой «дикого» рынка, именно в это время наблюдается кризис российской рекламы, «чёрный ПР».

Второй период первичная институционализация (1991-1994) - стадия формирования начальной организации субъектов. 13 августа 1991 г. - РАСО - Идея: помощь и поддержка отечественного производителя (неразвитость PR -рынка, пассивность российских агентств, непонимание приоритетности PR -воздействия в продвижении отечественных товаров и услуг, оставляли западным конкурентам широкое поле деятельности. 1997 г. - РАСО - член Европейской Конфедерации PR (CEPR), сотрудничестве с Американским обществом PR (PRSA). Развитие PR в крупных городах, региональных центрах и столицах, где концентрировался российский бизнес, финансы и была политическая активность.

Третий период - вторичная институализация. С 1994 года - система специфических норм, предписаний, регулирующих поведение специалистов СО. 22 ноября 1994 года декларация профессиональных и этических принципов в области СО. 1997 году ряд организаций члены РАСО приняли Хартию принципов сотрудничества и конкуренции. Формирование законодательной базы: 1995 г. - ФЗ «О рекламе», «Об информации и защите информации», «О порядке освещения деятельности органов гос. власти в государственных СМИ».

Говоря об истории возникновения связей с общественность, надо сказать о тенденциях развития PR в России. На российском PR-рынке главные тенденции определяются процессами концентрации и объединения разрозненных агентств. Во многом это вызвано переориентацией крупных клиентов на комплексные заказы, включающие рекламу, PR-услуги, маркетинговое сопровождение и консалтинг. Заключив стратегический контракт с агентством, клиенты стремятся получить от него весь пакет услуг. Сами же операторы убеждены в том, что создание консорциумов облегчает им задачу освоения новых сегментов рынка. Повышающийся спрос на комплексные PR-услуги, однако, не означает, что агентства, сохраняющие узкую специализацию на рынке, оказались в проигрыше. Следует обратить внимание и на такую важную тенденцию развития отрасли, как повышение мастерства пиарщиков корпоративного сектора. Важно отметить также и рост профессионального самосознания корпоративных PR-менеджеров: если раньше обмен опытом осуществлялся лишь в среде специалистов агентств, а руководители PR-служб различных бизнес-структур варились «в собственном соку», то сегодня и они начинают находить продуктивные формы общения.

Самыми популярными направлениями деятельности в области связей с общественностью являются организация публикаций в средства массовой информации, мониторинг средства массовой информации, подготовка рекламных брошюр, обновление сайтов.

Такие инструменты, как поиск объекта спонсоринга, кризисный PR, создание специализированных баз данных, налаживание связей с государственными организациями, применяются редко. В большинстве компаний бюджет PR-подразделений формируется под отдельные проекты, мероприятия, реже определяется при формировании готового бизнес-плана фирмы.

Показателями плодотворной PR-деятельности являются узнаваемые бренды, положительное отношение у целевых групп, а также количество публикаций с упоминанием фирмы заказчика. Основными тенденциями развития российского PR является процесс переосмысления функции российского PR-сообщества. Раньше внутри индустрии считалась необходимость сформировать у потенциального заказчика понимание необходимости связей с общественностью.

Сегодня уже речь идет об налаживании уже успешного встроенного механизма менеджмента. Еще одним аргументом, говорящим о тенденциях развития на современном отечественном рынке связей с общественностью является то, что с нашими PR-агентствами начали считаться за рубежом. Все больше западных компаний и фирм стали обращаться к российским агентствам за PR-услугами.

Еще одним показателем развития российского PR является полное осознание руководителями средних и мелких предприятий необходимости установления гармоничных отношений с обществом, и заботиться о своей репутации и имидже.

1.2 Основные понятия

Основные виды public relations (PR)

Существует несколько видов связей с общественностью, рассчитанных на разные социальные и общественные группы:

1. PR -- одна из функций менеджмента организации, равнозначная финансовому менеджменту, менеджменту человеческих ресурсов (работа с персоналом), менеджменту информационных систем, операционному менеджменту, маркетингу. Это -- самостоятельная функция менеджмента по установлению и поддержанию коммуникаций между организацией и общественностью (т.е. клиентами, инвесторами, госучреждениями, населением).

Пример: Принято считать, что термин «publicrelations» родился в Америке в 1807 году, когда третий президент Томас Джефферсон в черновике своего «Седьмого обращения к конгрессу» заменил выражение «состояние мысли» на «общественные отношения». Существует версия и о том, что одним из первых словосочетание «publicrelations» пустил в оборот юрист Дорман Итон в 1882 году, призывая выпускников Йельского университета посвятить себя служению общественномублагу.

2. Media relations -Отношения со СМИ (пресса, телевидение и радио). Создание позитивного образа компании и минимизации негативных отзывов. Налаживание контактов с журналистами, договорённость со СМИ об участии в крупных событиях, касающихся вашей компании, предоставление СМИ информации о состоянии в вашей отрасли.

Пример: Работа с радио и телевидением особо актуальна для крупных компаний, центральных государственных структур, политических кампаний. Работа специалиста PR с радио и телевидением предполагает знание аудиторий различных программ, выбор жанра, времени и продолжительности трансляции. Знание особенностей теле- и радио сообщений дает возможность специалисту PR эффективно работать с профессиональными журналистами, а также выполнять их функции при подготовке материалов для трансляции (особенно по каналам внутриорганизационных теле- и радиокоммуникаций.

3. Consumer relations - Отношения с целевой аудиторией бренда. Формирование позитивного общения с потенциальными потребителями, оперативное реагирование на жалобы и предложения ваших потребителей, поддержка различных маркетинговых мероприятий.

Пример:

Таким образом, сегодня российские PR активно развивается, что привело к выделению целого ряда центров региональной PR-активности (Санкт-Петербург, Нижний Новгород, Екатеринбург, Новосибирск и др.). Кроме того, отечественные PR интегрировались в международные институты, что выразилось, с одной стороны, в членстве в международных PR-ассоциациях, с другой - в том, что около десяти российских агентств по связям с общественностью стали членами международных сетевых PR-агентств.

4. Пропоганда - Использование редакционного, а не платного места или времени во всех СМИ, доступных для чтения, прослушивания существующими или потенциальными клиентами фирмы для решения конкретной задачи. Пример: обращается к эмоциям (пафос), а не к интеллекту, информация носит ценный характер и обеспечивает доступ к аудиториям, предрассудкам и этике (этис), использует выборочную информацию. Намерения или мотивы имеют значение; существует конкретная цель для информации.

5. Public affairs -Политические отношения или отношения с государственными органами. Связь с официальными лицами местной власти, поощрение участия ваших работников в политических организациях. Вступление и активное участие в торговых, деловых и профессиональных сообществах.

6. Employee relations- Отношения с сотрудниками вашей компании. Привлечение на работы наиболее компетентных и профессиональных сотрудников, предоставление возможности проявления инициативы, обеспечение коммуникации между сотрудниками, повышение мотивации и морального духа.

7. Financial relations-Финансовые отношения. Инвестиции, работа с финансовыми фондами, общение с банковскими организациями.

8. Чёрный PR -- использование «чёрных» технологий для очернения репутации конкурирующей организации, группы и т. д., распространение от её имени оскорбительных или экономически опасных заявлений и др. Иногда достаточно ограничиться публикацией компромата. Словосочетание образовано по аналогии с выражением «чёрная пропаганда»Пример: Агитационный велосипед инженера из Нью-Йорка ДжошуаКинберг (Joshua Kinberg), оснащенный GPS, GPRS, Bluetooth, ноутбуком и специфическим устройством, напоминающим струйный принтер, чтобы печатать на городском асфальте пропагандистские лозунги против Джорджа Буша-младшего.

9. Релайтер (англ. relaiter) -- специалист по связям с общественностью, связующее звено между персоной или организацией (компанией, предприятием, лицом) и общественностью. Сфера деятельности релайтера -- позиционирование персон и организаций, установление и поддержание гармоничных отношений между заказчиком (клиентом) и общественностью. Зачастую пиар специалист выполняет функции и маркетера, рекламиста, имиджмейкера, брендмейкера и других смежных профессий.

Пример: Релайтер придаёт краску и более интересный смысл ранее написанному. Тем самым, в его обязанности входит рассказать одну и ту же историю доступным и понятным языком.

10. Паблисити (англ. publicity - публичность) -- одно из направлений PR, целью которого является формирование у целевых аудиторий узнаваемости публичной компании, продукта или бренда

Пример: модель паблисити (пропаганды) -- Появилась в эпоху становления PR и базируется на пропаганде, в процессе которой общество или индивидуума убеждают в конкретном мнении, при этом часть правды (или вся достоверная информация) удерживается от получения адресатом. Представляет примитивную систему, которая работает в одностороннем порядке, что противоречит принципам современного PR.

11. Promotion-Это вид маркетинговых коммуникаций, обозначающий комплекс мероприятий по продвижению продаж по всему маршруту движения товара -- от изготовителя через каналы сбыта до потребителя -- с целью ускорения сбыта товаров. Пример: это тяжелая и трудоемкая работа, которая приносит щедрый результат. Прежде всего - счастливого потребителя. Ведь все пункты стимулирования направлены только на то, чтобы клиент чувствовал себя надежно и комфортно.

12. Брендинг - это деятельность по разработке марки продукта, продвижению на рынок и обеспечению ее престижности Пример: Qoсi Брендинг этого небольшого сообщества мастеров в Перу был создан Leo Burnett Design. Агентство разработало название, логотип, историю бренда, лукбук, материалы для продвижения и даже бирки для ритейла. На местном языке Qoсi значит “теплота”, что отлично вписывается в общую концепцию бренда.

13. Типичные объекты рекламы: товар, изготовитель продукта, продавец, результат интеллектуального труда, мероприятие (концерт, фестиваль, спортивное событие, игры и пари, основанные на риске), коммерческое предприятие.

14. Программа лояльности -- комплекс маркетинговых мероприятий для развития повторных продаж существующим клиентам в будущем, продажи им дополнительных товаров и услуг, продвижения корпоративных идей и ценностей. Пример: участники программы накапливают балы в сети турагенства, и затем расплачиваются ими за покупки. Так, например, взяв путевку в турагенстве и заработав там баллы, можно затем расплатится ими за услуги во время путешествия

15. Директ-маркетинг (Direct marketing) - интерактивное взаимодействие продавца производителя с дистрибьюцией, конечным потребителем в целях продажи товаров; одно из основных средств маркетинговых коммуникаций.

Пример: Директ маркетинг иначе называют прямым маркетингом, так как он не использует посредников для коммуникации и предполагает обратную связь от потребителя. Посредством директ маркетинга продавец (производитель) старается получить новых клиентов, увеличить информированность и лояльность к бренду, инициировать диалог с непосредственными потребителями посредством рассылок на e-mail, факс, SMS, теле маркетинг. Услуги директ маркетинга можно заказать как по отдельности (почтовая рассылка, факс, е-mail, курьерская доставка, телефонный маркетинг), так и в составе комплексной директ маркетинговой компании. При этом директ маркетинговая кампания это не просто совокупность всех упомянутых возможностей директ маркетинга -- при этом есть вариант с успехом внедрить успешные маркетинговые связи с имеющимися клиентами, а это говорит о том, что у вас получиться выполнить обязательства, которые вы взяли на себя.

1.3 Особенности организации связей с общественностью в условиях Diz-tour

Diz-tour - это многопрофильное агентство путешествий, которое осуществляет большой перечень туристических услуг: профессиональный подбор и бронирование туров по всему миру, авиабилеты, визы (Шенген, США, Австралия, Китай, Индия и др.), морские круизы, речные круизы по России и Европе, автобусные туры по России, Европе, США, туры в рассрочку 0 %, все отели мира, страховки, аренда автомобиля в любой стране, санатории, базы отдыха, экскурсии по Уралу, разработка индивидуальных туров в Верхотурье, Тюмень, Режь, Кунгур, Невьянск, Екатеринбург, Москва, Санкт-Петербург, Сочи и др.

Эффективная работа любой туристической фирмы является результатом правильной организации продвижения туристического продукта или услуги. Главным инструментом продвижения является грамотная организация связей с общественностью.

Рассмотрим особенности в организации связей с общественностью в турфирме «Diz-tour».

1. Личные продажи. Формы личной продажи, так и реклама весьма эффективны в продвижении турпродукта. Реклама идеально подходит для привлечения внимания и создания интереса у потенциальных покупателей к определенному товару или услуге. Техника личной продажи лучше всего подходит для создания у покупателя желания приобрести тот или иной турпродукт. Однако еще более эффективным при продвижении продукта является использование и рекламы, и техники персональной продажи, подкрепленных рекламой в печати и различными формами стимулирования продаж.

Техника личной продажи, это самый старинный и широко используемый метод создания покупательского спроса, самый убедительный и эффективный тип стимулирования продаж, так как продавец в этом случае имеет непосредственный контакт с покупателями.

Однако личная продажа - дорогое средство связи с потенциальными клиентами, и не всегда можно найти человека с необходимыми для продавца характеристиками.

Говоря про «Diz-tour» нужно отметить, что организация продвижения турпродукта по средствам личной продажи имеет наиболее эффективное значение и более 60 % сбыта турпродукта приходится на этот метод продажи.

Индивидуальный подход к каждому клиенту - обязательное условие для всех сотрудников «Diz-tour»

Все специалисты турфирмы ежегодно проходят квалифицированную переподготовку в области техники личной продажи на различных семинарах и тренингах приобретают навыки общения с потенциальными клиентами.

2. Сайт турфирмы - мощный информационный инструмент. «Diz-tour», как успешная турфирма на рынке туруслуг, имеет собственный web-сайт компании, на котором представлена общая информации о компании (широкий спектр предлагаемых услуг, корпоративное обслуживание, о скидках и маршрутах, рубрика «Право и закон», страхование туристов за границей, награды турфирмы, ее руководители, маршруты) зарубежные туры и туры по России, авиа и ж/д билеты, возможность бронирования (заказ тура, заказ ж/д и авиа билетов), спецпредложение (подписка и рассылка), информация турагентствам, рубрика «полезное общение» (вопрос-ответ на любые интересующие вас вопросы), эксклюзив туры, курс валют, а также новости компании и туризма.

На сайте турфирмы «Diz-tour» есть сопутствующая информация по странам, которая является дополнительным плюсом. Она представляет собой полезные тексты - памятки, которые клиенты могут скачать, распечатать и взять с собой в поездку.

На сайте также есть список всех экскурсий с реальными ценами. Очень удобны «информеры» с текущей погодой по курортам и ее прогнозом. Объем сопутствующей информации в конечном итоге определяется, конечно, амбициями агентства. Для компаний, работающих с большим числом направлений, более целесообразной может быть ссылка на крупный информационный ресурс, располагающий обширными сведениями по стране. Часто это могут быть сайты национальных представительств по туризму.

Говоря об организации продвижения турпродукта нельзя не затронуть такую форму, как каналы продвижения (распространения) самого турпродукта.

Каналы распространения турпродукта - это совокупность фирм или отдельных лиц, которые принимают на себя или помогают передать кому-то другому право собственности на конкретный товар или услугу на их пути от производителя к потребителю.

Турагентства теоретически отличаются от туроператоров тем, что выступают посредниками по розничной продаже программных пакетов, как операторов, так и предприятий-поставщиков туруслуг. Наряду со сбытом туристской продукции важной функцией турагентства является предоставление клиенту полной достоверной информации о приобретаемом турпродукте, консультации относительно предполагаемой цели путешествия.

3. Связи с партнерами. Осуществляет работу по договору с самым известным и крупным партнером «Sunmar», который предоставил модуль поиска на сайте, который упрощает работу агентства в поиске наиболее подходящих туров.

4. PR-продвижение туристских услуг в социальных сетях и печатных изданиях. Одно из наиболее востребованных направлений интернет-маркетинга и основная зона действия российских туристских фирм - это социальные сети.

Данная турфирма распространяет информациюо себе и предоставляемых услугах в соцсети: instagram,одноклассники, вконтакте, watsap,wiber.А так же распространяет информацию через листовки, радио, газеты «Новая жизнь» г.Верхотурье, газета «Вестник» и журнал «Жизнь Туризма» г.Серов , газета «Спутник» г. Нижний Тагил, реклама на стенде города.

5. «Холодные звонки» - это один из инструментов маркетинга, когда работник отдела продаж осуществляет звонки в те компании, с которыми ранее не устанавливались какие-либо контакты, для того, чтобы привлечь их в ряды своих потенциальных клиентов.

Основная цель холодных звонков- фильтрование и расширение базы потенциальных клиентов.

Суть холодного звонка не заключается в моментальной продаже, поскольку клиент еще ничего не знает о компании. Для начала следует рассказать о том, чем вы занимаетесь, и поинтересоваться, может ли ваш продукт быть полезен клиенту, предложить подробно ознакомиться с услугами или встретиться с представителем компании.

Прежде чем позвонить клиенту, нужно больше узнать о специфике его бизнеса, вы поймете, нужен ли ему вообще ваш товар, а в случае диалога ваша осведомленность сделает общение более теплым.

Необходимо знать, что нельзя заниматься самостоятельной рассылкой на электронную почту или смс сообщения. За это предусматривается наказание Административным Кодексом Российской Федерации Статья 14.37. Нарушения требований к установке и (или) эксплуатации рекламной конструкции.

6. Франшиза. Турфирма «Diz-tour»обладает правом на покупку франшизы от крупной турсети.

В развитии любого бизнеса наступает момент, когда необходимо его расширение, в том числе территориальное, получение новых рынков сбыта. Одним из способов реализации данной задачи является заключение правообладателем договора франчайзинга на объект интеллектуальной собственности (выдача франшизы).

По договору франчайзинга правообладатель предоставляет пользователю право использования в коммерческой деятельности комплекса своих исключительных прав.

Объектом в таком соглашении является право на товарный знак, а также иные предусмотренные договором результаты интеллектуальной деятельности. К примеру, в комплексе могут передаваться права на авторские произведения, объекты промышленной собственности, программное обеспечение, ноу-хау, методы ведения бизнеса и т.п. При этом передача права именно на товарный знак в данном случае обязательна, этот объект интеллектуальной собственности является ключевым по договору.

Цель выдачи франшизы - это создание широкой производственной или торговой сети для продвижения продукта, вывод продукции на новый рынок, расширение территории сбыта.

Правообладатель заинтересован в коммерческом успехе получателя франшизы и вместе с товарным знаком передает целую схему, «рецепт» ведения бизнеса под его товарным знаком, проводит обучение, предоставляет рекламные и обучающие материалы и т.д. Пользователь в свою очередь обязан придерживаться обязательных требований правообладателя.

Например, владелец товарного знака может установить требования:

- к территориальному расположению торговых точек и внутренним условиям помещений;

- к рецептуре продукции, которая будет изготавливаться под ТЗ, пропорциям, способам производства, рекомендуемым товарным запасам;

- к рекомендуемым ценам на продукт, формированию ценовой политики;

- к использованию слоганов, проведению маркетинговых и рекламных акций и т.д.

Для правообладателя существует ряд неоспоримых преимуществ, согласно которым заключение договора франчайзинга приведет его к увеличению прибыли и развитию бизнеса. Среди таких плюсов:

Расширение бизнес-проекта, в том числе и в международном масштабе, за счет активов других юридических лиц. Владелец товарного знака заметно экономит собственные средства на открытии представительств и филиалов в других городах и странах. Вложения в расширение территории сбыта при выдаче франшизы минимальны, большая часть расходов переносится на пользователя. Кроме того, правообладатель может обязать пользователя заключить в свою очередь определенное количество договоров субконцессии, таким образом, уже самому на месте заняться расширением бизнес-проекта правообладателя.

Рост потребительского спроса на продукцию, дополнительная реклама и популяризация бренда.

Получение прибыли от платежей по франшизе. Как правило, сюда входит первоначальный единовременный взнос и текущие платежи от использования комплекса исключительных прав.

Возможность ограничивать права пользователя по своему усмотрению и при этом контролировать его работу.

Регистрация в Роспатенте договора франчайзинга

Законодатель требует обязательной государственной регистрации предоставления права использования комплекса исключительных прав по договору франчайзинга в Роспатенте.

Важно отметить, что до 2014 года регистрировался именно сам договор, в настоящее время подлежит регистрации предоставление права пользования. Также в Российском законодательстве отсутствует непосредственно понятие договора франчайзинга, данный договор обозначен как договор коммерческой концессии.

Подать заявление о регистрации договора может как правообладатель, так и пользователь.

7. Партнерские программы у банков (туры в рассрочку). Банк предоставляет гибкие условия сотрудничества для малого бизнеса, для привлечения клиентов для среднего чека

Большинство турфирм для увеличения объема продаж предлагают своим клиентам приобретение туристского продукта в кредит. Рассмотрим, как правильно оформить продажу туристского продукта в кредит и как отразить ее в учете туристской фирмы.

В связи с этим, как правило, турфирмы работают с банками, через которые осуществляют расчеты по продаже туристского продукта в кредит.

Если кредитором клиента выступает банк, то при продаже турпродукта оформляются два договора:

1) договор оказания услуг, заключаемый между турфирмой и туристом;

2) кредитный договор, заключаемый между банком и туристом (заемщиком).

Такой вариант кредитования предполагает, что турист полностью или частично (при наличии первоначального взноса) оплачивает турпродукт сразу за счет кредита, предоставленного ему банком.

Рассмотрим порядок предоставления кредита при условии, что кредитором туриста выступает банк.

Для предоставления банковского кредита турфирма может самостоятельно оформлять документы, что для туриста гораздо удобнее, поскольку все необходимые документы на получение кредита рассматриваются непосредственно в турфирме.

Однако для банка надежнее самому рассмотреть заявку на кредит. В данном случае в туристской фирме выписывают счет (или другой документ), в котором указана сумма за туристский продукт. Турист представляет этот счет в банк, который принимает решение выдавать или не выдавать кредит клиенту.

Если банком принято положительное решение о выдаче кредита, то он должен рассчитаться с турфирмой за туристский продукт.

Рассчитываться с туристской фирмой банк может двумя способами:

1) перечислить всю стоимость туристского продукта сразу;

2) перечислить стоимость туристского продукта по частям.

Наиболее выгодным для турфирмы является получение всей стоимости туристского продукта сразу. При этом турфирма договаривается с банком, что стоимость туристского продукта перечисляется на ее счет в момент заключения договора с туристом. Дальнейшие расчеты с туристом производятся банком без участия турфирмы.

Банк в данном случае взыскивает с туриста проценты за пользование кредитом, поскольку он инвестирует свои денежные средства единовременно (перечислив на счет туристской фирмы полную стоимость тура), а получает оплату от клиента (туриста) частями в течение определенного времени.

Если турфирма самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала турист обращается в туристскую фирму и выбирает понравившийся ему тур. После этого работник туристской фирмы определяет стоимость тура и заполняет договор по форме, заранее утвержденной банком. Затем клиент вносит первоначальный взнос в кассу банка или в кассу туристской фирмы (если банк предоставляет ей такую возможность). После того как турфирма передаст один экземпляр договора банку, он обязан перечислить на ее расчетный счет полную стоимость туристского продукта. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, установленным договором.

Если банк самостоятельно заключает договор с туристом, то сначала клиент обращается в туристскую фирму и выбирает понравившийся ему тур.

После этого работник туристской фирмы определяет стоимость тура и заключает с клиентом договор. Затем клиент предъявляет в банк договор вместе с пакетом документов, необходимых для получения кредита.

Если банк принимает положительное решение, то сотрудник банка оформляет кредитный договор с туристом, который вносит первоначальный взнос в кассу банка (если договором не предусмотрена отсрочка по уплате первого взноса), и банк перечисляет всю стоимость тура на расчетный счет туристской фирмы. Далее клиент будет периодически вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, установленным в договоре с банком.

Надо заметить, что описанный способ расчетов не очень выгоден для банка. Ведь при такой схеме расчетов банку приходится платить турфирме полную стоимость тура, при этом получив от туриста лишь часть его стоимости, то есть в данном случае банк вкладывает собственные денежные средства.

В связи с этим турфирма и банк в договоре могут предусмотреть условие, что банк перечисляет денежные средства турфирме только после получения соответствующего платежа от туриста.

Следовательно, турфирма будет получать оплату за туристский продукт по частям и ей необходимо заложить в стоимость тура проценты за рассрочку платежа. Банк также возьмет проценты за свои посреднические услуги по взысканию денежных средств с туриста.

Если банк доверяет турфирме заключить договор с туристом самостоятельно, то сначала клиент обращается в турфирму и выбирает понравившийся тур. Затем работник турфирмы определяет стоимость тура и заполняет соответствующий договор по форме, утвержденной банком. После этого турист вносит первоначальный взнос в кассу банка или в кассу турфирмы (если банк предоставляет ей такую возможность). Один экземпляр договора турфирма передает банку.

Если первоначальный взнос был внесен в кассу банка, то банк перечисляет соответствующую сумму (за вычетом своих процентов) на расчетный счет турфирмы. Далее турист периодически будет вносить в кассу банка платежи за свой тур в соответствии с графиком, определенным в договоре, а после получения очередного платежа от туриста банк перечисляет соответствующую сумму (за вычетом своих процентов) на расчетный счет турфирмы.

При получении дохода от продажи турпродукта туристская компания, как и иная любая коммерческая структура, руководствуется Положением по бухгалтерскому учету «Доходы организации» ПБУ 9/99, утвержденным Приказом Минфина России от 06.05.1999 N 32н.

Турфирма «Diz-tour» заключила с банком «Альфа» договор о продаже туристского продукта в кредит. В договоре указано, что банк на основании счета турфирмы и пакета необходимых документов, представляемых туристом, заключает с ним договор на кредитование и сразу перечисляет турфирме всю стоимость туристского продукта.

В мае турфирма выписала клиенту счет за тур стоимостью 25 000 руб.

Банк заключил с туристом договор о выдаче кредита на покупку турпродукта. В договоре указано, что турист оплачивает стоимость тура в течение 10 месяцев, при этом окончательная стоимость тура для туриста (включая проценты банка) составляет 30 000 руб.

Согласно договору между турфирмой «Diz-tour» и банком «Альфа» турфирма сама заключает договоры с клиентами о продаже туристского продукта в рассрочку и получает первоначальные взносы в свою кассу. Затем туристы вносят соответствующие взносы в кассу банка, и при их получении банк перечисляет определенные суммы на счет турфирмы.

В том случае, когда туристская фирма получает от банка оплату туристского продукта частями, она учитывает в стоимости турпродукта проценты за рассрочку платежа, то есть проценты за коммерческий кредит. Сумма этих процентов будет увеличивать выручку от продажи туристского продукта (п. 6.2 ПБУ 9/99).

С учетом процентов по коммерческому кредиту стоимость туристского продукта составила 27 000 руб.

При этом первоначальный взнос в размере 8100 руб. клиент внес в кассу турфирмы. Последующие платежи перечисляются турфирме уже через банк.

В налоговом учете турфирмы выручка от продажи турпродукта, проданного в кредит с участием банка, учитывается в составе доходов от реализации (п. 1 ст. 248 НК РФ).

В силу п. 2 ст. 249 НК РФ выручка от реализации определяется исходя из всех поступлений, связанных с расчетами за реализованные товары (работы, услуги), выраженных в денежной и (или) натуральной форме.

Сумма комиссии, взимаемой банком за организацию и осуществление безналичных расчетов при продаже турпродукта в кредит, связана с получением доходов налогоплательщиком и имеет документальное подтверждение.

Расходы налогоплательщика, отвечающие критериям ст. 252 НК РФ, учитываются им в составе налогооблагаемых доходов.

Турфирма не может допускать каких-либо ошибок в своей работе, так как это плохо влияет на репутацию. Используя только достоверные источники и работая с надежными крупными поставщиками, предоставляя клиентам точную и проверенную информацию является, предоставляя качественные услуги, формирует самые лучшие достоинства турфирмы.

Consumer relations - отношения с целевой аудиторией бренда. Одной из главных особенностей фирмы является оперативное реагирование на жалобы и предложения потребителей.

Верное понимание клиентов дает турфирме возможности предсказывать их потребности, обнаруживать услуги, пользующиеся максимальным спросом; совершенствовать связи с возможными потребителями; заслуживать доверие клиентов за счет осознания их запросов; знать, чем руководствуется клиент, принимая решение о покупке туруслуг.



2. Аналитический раздел

2.1 Анализ показателей деятельности турфирмы «Diz-tour» в области организации связей с общественностью в сфере туризма

2.1.1 Анализ численности населения Го Верхотурский

Турфирма «Diz-tour» расположена в г.Верхотурье - небольшом провинциальном городке с численностью населения чуть более 8 тысяч человек, расположенный в отдалённом от областного центра месте. В таблице 1 представлены данные о численности населения Городского округа Верхотурский.

Таблица 1 - Численность Го Верхотурский за период 2015-2017 гг.

№ по порядку	2015	2016	Изменение	2017	Изменение
Численность населения	16385	16220	-165	16067	-153

По данным таблицы можно сделать вывод, что численность населения на самом деле мала, и имеет тенденцию к снижению. В 2016 году наблюдается тенденция к уменьшению численности на 165 человек по сравнению с предыдущим годом. В 2017 году также наблюдается уменьшение численности населения на 153 человека по сравнению с 2016 годом. Для турфирмы данная ситуация играет отрицательную роль, так как снижение численности пропорционально снижению потенциальных клиентов, соответственно снижению прибыли.

Успешное развитие индустрии туризма прежде всего зависит от уровня благосостояния населения. И чем больше доходы граждан, тем это в большей степени скажется на развитие индустрии туризма. Спрос на продукцию туриндустрии имеет специфический характер, и потребность в ней возникает только тогда, когда имеются свободные денежные средства, то есть население обладает платежеспособностью.

На рисунке 2 приведены данные по заработной плате Го Верхотурский

Рисунок 2 - Данные по заработной плате Го Верхотурский

По данным диаграммы можно сделать вывод, что большая часть (40%) населения имеет доходы 11-12 тысяч рублей, которые едва могут удовлетворить основные потребности.

2.1.2 Маркетинговое исследование потребителей туруслуг

Исследование потребителей, выявление основных мотивов приобретения туруслуг и анализ потребительского поведения вооружает руководителей и специалистов турфирмы мощным арсеналом, без которого невозможна успешная деятельность на современном рынке, а именно - знанием своего клиента.

В данной работе был проведен онлайн-опрос потребителей туруслуг Свердловской области. Анализ данных анкеты приведен ниже.

Рисунок 2



По данным диаграммы видно, что на анкету ответили больше женщин, чем мужчин.

Рисунок 3

По данным диаграммы видно, что возраст ответивших на анкету составляет женщины до 32 лет, мужчины до 35 лет.

Рисунок 4

По данным диаграммы можно сделать вывод, что на анкету ответили наибольшее количество из города Серов а наименьшее из города Верхотурье.



Рисунок 5

По данным диаграммы видно, что 31% людей любят путешествовать по Уралу, 19% не путешествует и 50% хотели бы путешествовать

Рисунок 6

По данным диаграммы видно, что большая часть туристов - 59% предпочитают приобретать путевки в турагенстве, 23% приобретают в турбюро и 18% путешествуют самостоятельно.



Рисунок 7

По данным диаграммы видно, что 43% туристов отдают предпочтения в путешествии на автобусе, 30% на автомобиле и всего 27% выбирают жд транспорт.

Рисунок 8

По данным диаграммы видно что: 64% предпочитают гостиницы и отели, так как это наиболее комфортный вариант, хостелы 25% и 11% снимают в аренду квартиру.



Рисунок 9

По данным диаграммы видно что, основная часть опрошенных не знают про уникальные туры в городе Верхотурье, но очень хотели бы посетить.

Рисунок 10

По данным диаграммы видно, что наибольшее количество людей не знает об организации туров по Уралу турфирмой Diz-tour.



Рисунок 11

По данным диаграммы видно что: 38% не хотят получать информацию о турфирме и 62 % хотели бы узнать о ней больше.

Рисунок 12

По данным диаграммы видно что: наибольшее количество людей хотят получить информацию на электронную почту так ответили 43%, смс-сообщение 42%, личная встреча 4%, а вот ответ самих клиентов был таков, что им проще узнавать через интернет.

Вывод: спрос на путешествия по Уралу есть среди жителей городов Серова, Нижняя Тура, Нижний Тагил, но, к сожалению, не многие знают об индивидуальных турах по Уралу, реализуемых турагенством «Diz-tour», как и о самом турагентстве.

Выявленные проблемы

Турфирма «Diz-tour» для продвижения турпродуктов должна использовать все возможные инструменты рекламы. Анализ показывает, что основная проблема турфирмы» Diz-tour» в области связей с общественностью - ограниченность распространения рекламы границами Го Верхотурский, поэтому функционируя в рамках концепции маркетинга, не только по местонахождению турфирмы но и в других городах реклама является мощным средством воздействия на потребителя. Таким образом, в системе маркетинговых коммуникаций реклама играет важную роль. Посредством рекламы потенциальный потребитель продукта получает информацию об услуге на стадии так называемой «подготовки к посещению заведения». Передаваемая информация посредством рекламы объективна и независима от способа ее передачи. Входя в состав массовых коммуникаций, реклама обеспечивает широкий охват целевого рынка, передавая информацию посредством использования различных средств оповещения потребителя.

Главная цель рекламы - максимально допустимая связь между продавцом и покупателем, дабы связать этих два лица в самые короткие сроки. С помощью рекламы предприятием решаются три наиболее важные задачи:

- информирование покупателей о предприятии, его истории, репутации, особенностях предлагаемых услуг, ценах, о месте и времени возможной покупки, гарантийном и послегарантийном обслуживании, формировании на этой основе необходимых знаний о продукте (услуге) и его производителе и т.д.;

- стимулирование показателя через активизацию эмоциональных стимулов - формирование предпочтительности предлагаемого продукта (услуги), в необходимости сделать покупку не откладывая, в правильном выборе марки товара и фирмы-производителя;

- напоминать покупателям о необходимости приобрести продукт, его отдельных характеристиках, тенденциях изменения цены. Поддерживание положительных эмоций у лиц, воспользовавшихся услугой (купивших продукт), и создание на этой основе условий для сохранения осведомленности об услуге (товаре), направлениях деятельности фирмы-производителя.

Таким образом, задача рекламной деятельности заключается в достижении наивысшего успеха на поприще предложения продукта, обеспечении самых выгодных условий для клиентов, поиске новых средств распространения, расширении круга деятельности фирмы.

Являясь орудием конкурентной борьбы, реклама служит стимулом повышения качества продукции и снижения цен.

Это позволяет контролировать продвижение изделий на рынок, создавать и закреплять у потребителей устойчивую систему предпочтений к ним, в случае необходимости быстро корректировать процесс сбытовой и рекламной деятельности.

Таким образом, реализуются контролирующая и корректирующая функции рекламы. Используя свои возможности направленного воздействия на определенные категории потребителей, реклама все в большей степени выполняет функцию управления спросом. Поэтому отличительным признаком современной рекламы, предопределенным тем, что она является составной частью системы маркетинга, становится управляющая функция.