Разработка и внедрении новых моделей и механизмов эффективного управления туристскими компаниями на основе логистизации потоковых процессов

ВВЕДЕНИЕ

В условиях кризиса происходит ужесточения соперничества, и ключевое значение приобретает задача усиления конкурентных позиций за счет снижения себестоимости, совершенствования финансов и информационной базы хозяйствования. Уже в 90-е годы прошлого века туризм превратился в наиболее динамичную отрасль мировой экономики, а сначала нынешнего века туризм влияет на экономику целых стран и регионов. Индустрия туризма является весьма эффективной и высокодоходной отраслью. Туризм дает каждое десятое рабочее место, на его долю приходится около 10% капиталовложений и 11% мирового валового продукта.

Интеграция нашей страны в мировую экономическую систему, достаточно свободный доступ на рынок иностранных конкурентов, приводит отечественных производителей к необходимости завоевывать свое место на мировом рынке, что требует не только разнообразных знаний и профессионализма в туристско-экскурсионной деятельности, но и умения пользоваться новыми прогрессивными методами обработки и приема - передачи информационных и материальных потоков. В этих условиях особо пристальному вниманию должны подвергнуться основные и обеспечивающие потоки компаний. Опыт функционирования высокоэффективных западных туристских компаний доказывает, что благодаря современным методам можно добиться существенной экономии затрат без ущерба свойствам и характеристикам оказываемых услуг, а также более эффективного использования финансовых ресурсов и информатизации управления.

Дальнейшее развитие отечественной туристской отрасли требует создания динамичной, высокоэффективной системы управления предприятиями как первичным звеном индустрии гостеприимства и туризма. Решение этой сложной проблемы требует, прежде всего, переосмысления сформировавшихся представлений о самом процессе разработки туристского продукта и его эффективности в продвижении до конечного потребителя.

Вследствие чего возникает необходимость изучения ряда управленческих проблем. Эти проблемы связаны с всесторонним анализом, совершенствованием и развитием конкурентоспособности отечественных структур за счет активного формирования его наиболее приоритетных составляющих. Одним из важных факторов повышения конкурентоспособности современных туристских фирм является логистическое управление с учетом современных требований бизнес - структур. И как свидетельствует мировой опыт в области туризма, лидерство в конкурентной борьбе за рынки сбыта турпродукта сегодня завоевывает тот, кто умело пользуется разработками и рекомендациями логистики.

Целью данного дипломного проекта является анализ возможности применения основных принципов логистики для туристического предприятия, анализ рынка туристических услуг и разработка концепции совершенствования туристических компаний с использованием логистики.

Анализ литературы зарубежных и отечественных авторов по туризму и логистике потоковых процессов, таких как Аникин Б.А., Ардатова М.М., Бауэрсокс Д.Дж., Гаджинский А.М., Здоров А.Б., Ильина Е.Н. Карнаухов С.Б, Квартальнов В.А., Клосс Д.Дж., Крылова М.Д., Лайко М.Ю., Леншин Л.И., Миротин Л.Б., Митько О.А., Новиков Д.Т., Родионова В.Н., Родников А.Н., Розанова Т.П., Семененко А.И., Сергеев В.И., Сковронек Ч., Смехов А.А., Степанов В.И., Туровец О.Г., Федоркова Н.В., Федько В.П., Чудновский А.Д. и др. показал, что в настоящее время многие аспекты управления и логистизации потоковых процессов требуют дальнейшей проработки, в особенности, по отношению к туристским компаниям.

Значимость проблемы совершенствования использования ресурсов туристских компаний за счет рационального управления туристскими и обеспечивающими их финансовыми и информационными потоками в современных условиях хозяйствования определяют актуальность и обоснованность выбора темы дипломного проекта.

Объектом исследования выступает туристский рынок и отдельная туристическая компания.

Предметом исследования являются базовые туристические и обеспечивающие их транспортные, финансовые, информационные и другие потоки, выступающие в качестве объекта логистизации.

Цель исследования состоит в обосновании объективной необходимости, разработке и внедрении новых моделей и механизмов эффективного управления туристскими компаниями на основе логистизации потоковых процессов.

Теоретико-методологической основой исследования выступают законы, постановления и нормативные акты, регламентирующие работу предприятий туристской отрасли, теоретические разработки отечественных и зарубежных исследователей в области выявления и использования резервов эффективности в туризме, в том числе с помощью инновационной логистики. Информационную базу исследования составили статистические данные, информационно-аналитические обзоры, а так же производственная и финансовая отчетность компании.

1. Особенности управления в сфере туристического бизнеса

1.1 Туристический бизнес как составляющая непроизводственной сферы деятельности

Анализ существующих определений понятия «туризм» приводит к выводу о том, что подавляющее большинство авторов трактует туризм только с точки зрения потребителя. Под туризмом понимают искусство удовлетворять стремление людей, побуждающие их проводить свободное время за пределами своего окружения [1, с. 12]. В 1993 г. Статистическая комиссия ООН приняла определение, одобренное Всемирной туристской организацией (ВТО) и широко используемое в международной практике. В соответствии с ним туризм охватывает деятельность лиц, которые путешествуют и осуществляют пребывание в местах, находящихся за пределами их обычной среды, в течение периода, не превышающего одного года подряд, с целью отдыха, деловыми и прочими целями [2, с.11].

Однако с точки существует подход, который характеризует туристическую индустрию с точки зрения производителей: туризм как отрасль хозяйства по обслуживанию людей или как сегмент рынка, удовлетворяющий спрос туристов на товары и услуги. Туристская индустрия - это совокупность средств размещения; транспортных средств; объектов питания, развлекательного, познавательного, делового, оздоровительного, спортивного и иного назначения; организаций, осуществляющих туроператорскую и турагентскую деятельность, а также организаций, предоставляющих экскурсионные услуги и услуги гидов-переводчиков [3, с. 18]. Туристская индустрия располагает солидной материально-технической базой, обеспечивает занятость большого числа людей и взаимодействует со всеми отраслями экономического комплекса.

Другими словами, туризм - это отрасль экономики непроизводственной сферы, предприятия и организации которой удовлетворяют потребности туристов в материальных и нематериальных услугах, основная функция которого - обеспечить человека полноценным и рациональным отдыхом. Из всего выше сказанного следует, что туристский рынок - это рынок услуг, которые выступают основным предметом обмена и составляют 80% всего объема продаж на развитых туристских рынках. В соответствии с определением, разработанным Международной ассоциацией научных экспертов в области туризма, туризм как социально-экономическая система есть совокупность отношений, связей и явлений, возникающих во время перемещения и пребывания людей в местах, отличных от их постоянного места проживания и не связанных с их трудовой деятельностью [2, с.15].

Степень воздействия туризма на экономику страны и политика государства в отношении туризма определяют масштаб маркетинговых мероприятий в рамках административных структур. Так, например, в США в составе Управления по вопросам путешествий и туризма, которое отвечает за разработку государственной политики в области туризма, функционирует бюро туристского маркетинга. Основные цели его деятельности - разработка и реализация программ в области развития туризма, координация проектов и программ в области маркетинга с учетом американских и международных туристских проектов, стимулирование потребительского спроса на осуществление туристских поездок в США и т. д.

Как известно, сфера услуг является одной из самых перспективных и быстроразвивающихся отраслей экономики. Она охватывает широкое поле деятельности: от торговли и транспорта до финансирования и посредничества самого разного рода. Гостиницы и рестораны, прачечные и парикмахерские, учебные и спортивные заведения, туристические фирмы, радио- и теле- станции, консалтинговые фирмы, медицинские учреждения, музеи, кино и театры относятся к сфере услуг. Практически все организации в той или иной степени оказывают услуги. В процессе проведения исследования важно четко разъяснить все используемые понятия. Так, услуги - виды деятельности, работ, в процессе выполнения которых не создается новый, ранее не существовавший материально-вещественный продукт, но изменяется качество уже имеющегося, созданного продукта. Это блага, предоставляемые не в виде вещей, а в форме деятельности. Таким образом, само оказание услуг создает желаемый результат. К услугам относят бытовое, коммунальное, транспортное обслуживание, обучение, лечение, культурно-воспитательную работу, уход за детьми и престарелыми. Услугами считаются также юридические и другие консультации, предоставление информации, способствование проведению деловых операций [4].

Выделение рынка услуг и изучение особенностей его управления связанно, главным образом, с двумя причинами:

1. Услуга не существует до ее представления. Это делает невозможным сравнение и оценку услуг до их получения. Поэтому сравнить можно только ожидаемые выгоды и полученные.

2. Услугам присуща высокая степень неопределенности, что ставит клиента в невыгодное положение, а продавцам затрудняет продвижение услуг на рынок.

Эти особенности рынка услуг, а также специфика самих услуг, а именно: их неосязаемость, неспособность к хранению, изменчивость качества и неразрывность производства и потребления определяют особенности управления на подобном рынке [5, с. 50-55]. Специфика сферы туризма как отрасли национальной экономики заключается в том, что ее продуктом является право на потребление определенного рода услуг, в то время как сами услуги создаются в других отраслях экономики [6, с. 28]. Такие отличия формируют особый подход к менеджменту во всей туристической отрасли или в рамках отдельной туристической фирмы. С одной стороны, менеджмент опирается на туже базу, что и менеджмент любого предприятия системы «человек-человек». Однако перечисленные выше особенности отрасли формируют специфическую систему управления, особенности которой можно свести к следующим:

Первая особенность туризма заключается в большой глубине его проникновения и сложности взаимосвязей между его составными элементами. В приведенном выше определении туристической индустрии отмечалась ее сложная структура, в туристской индустрии много туристских предприятий и организаций, каждая из которых имеет собственные цели и которые так или иначе должны вписаться в единую систему управления, где преследуется цель обеспечения длительной дееспособности и конкурентоспособности на рынке.

Вторую особенность туризма как объекта управления можно представить в виде неясных и трудно измеримых целей. Для менеджмента частных туристских предприятий, которые в своей деятельности ориентируются на получение прибыли, характерны четкие и измеримые цели - например, согласно традиционной теории фирмы, - максимизация прибыли. Для менеджмента туристских организаций таких целей не существует ни на уровне предприятия, ни на уровне региона.

Следующая особенность туризма заключается в сильном влиянии со стороны заинтересованной клиентуры. Туристские организации не могут ожидать от своих участников того, что все они будут вести себя одинаково, поскольку существуют определенного рода противоречия между владельцами гостиниц, местными жителями и приезжими туристами. Именно поэтому нормативному менеджменту (на уровне туристской организации - политике предприятия, на уровне региона - планированию и координации деятельности путем разработки ведущего образа) уделяется очень большое значение.

Важнейшей особенностью туризма как объекта управления является специфика туристского продукта, а именно его неотделимость от источника формирования. Товар в материальном виде (продукты питания, одежда) существует независимо от его производителя, туристская услуга (а это тоже товар) неотделима от источника ее создания.

В связи с тем, что при реализации туристского продукта усиливается личностный аспект, процесс предоставления туристской услуги может быть автоматизирован в гораздо меньшей степени, чем, например, процесс производства товаров. По этой причине в менеджменте туризма неизмеримо больше внимания должно уделяться управлению персоналом и регулированию межличностных отношений. Кадровая политика предприятия во многом влияет на успех фирмы. На работу следует нанимать приветливых, работоспособных служащих, которые смогут создать хорошую атмосферу в беседе с клиентом, собирающимся воспользоваться услугами индустрии туризма [7, с.43].

Специфика туристского продукта связана со спецификой туристского спроса. Спрос на туристские услуги не однороден в силу трех основных причин. Первая из них - неосязаемость и несохраняемость туристского продукта. Разнообразие потребителей туристских услуг - еще одна причина неоднородности спроса на них. Высокая значимость общественных факторов - экономической ситуации в стране, экологии и социальных факторов - вот третья причина различного спроса на туристские услуги [8, с.45].

Наконец, как особенность туризма следует выделить его сезонность. При решении проблемы менеджмента в туризме данное явление обязательно учитывается руководителями туристских предприятий, поскольку колебание спроса может существенно ухудшить условия функционирования всей туристской индустрии.

Эффективное функционирование системы туризма невозможно без планирования, регулирования, координации и контроля со стороны структур, ответственных за его развитие. Это обуславливает необходимость разработки и реализации туристской политики.

Туристская политика - это система методов, мер и мероприятий социально-экономического, правового, внешнеполитического, культурного и иного характера, которая осуществляется парламентами, правительственными, государственными и частными организациями, ассоциациями и учреждениями в целях создания условий для развития туристской индустрии, рационального использования туристских ресурсов, повышения эффективности функционирования системы туризма. Для реализации национальной туристской политики и координации усилий по достижению общественно значимых целей государство создает органы управления туризмом - национальные туристские администрации (НТА) [8, с. 99].

Особенности туристской отрасли как объекта управления указывают на то, что менеджеры туристского бизнеса должны считаться с тем, что эта отрасль совершенно не похожа на другие отрасли и поэтому механически перенести наработки или модели управления из других сфер трудовой деятельности в сферу туризма невозможно. И если оправдавшая себя на практике модель управления (например, промышленным предприятием) дает необходимый эффект, то применение ее в туристской отрасли может привести к деградации последней. В связи с этим можно выделить следующие черты, характерные для управления любым туристским предприятием [4, с.54]:

- во-первых, при планировании туристской деятельности прежде всего необходимо опираться на нужды, потребности и желания конечных потребителей. С учетом этого и определяется сфера приложения труда любого туристского предприятия. Речь идет о том, удовлетворяет ли туристская фирма нужды промежуточных потребителей (посредников), или это может быть государственный заказ. В связи с этим дислокация туристского предприятия (в силу его тяготения к непосредственному конечному потребителю) определяется, с одной стороны, месторасположением основного контингента потребителей туристского продукта, а с другой - месторасположением рекреационных ресурсов, которые являются практически основным фактором (частью) туристской отрасли;

- во-вторых, непервичность туристской услуги. Хотя в современном мире значение туризма как средства восстановления сил и здоровья огромно, туристский продукт не стал еще товаром первой необходимости и вряд ли станет им в ближайшей перспективе. Кроме того, на туристских услугах больше, чем на прочих платных услугах, сказывается изменение покупательской способности населения. На развитие туризма также сильно влияют политические и экологические явления;

- в-третьих, в туристской отрасли гораздо большее значение имеет маркетинг. Это связано с тем, что продавец туристской услуги, не имея возможности представить ее образец-эталон (как это практикуется при реализации товаров), должен найти аргументы в пользу своего товара - услуги, а это можно сделать только при хорошо налаженной системе маркетинга. Кроме того, в связи с непостоянством качества услуги, субъективизмом в ее оценке возникает необходимость ее постоянного контроля, т. е. эта функция менеджмента приобретает особую значимость. Одна и та же туристская поездка может быть по-разному оценена двумя разными людьми, что иногда вызывает недоразумения во взаимоотношениях между туристской фирмой и клиентами. В этой связи менеджмент туризма должен быть сосредоточен в направлении создания системы СОРИ (система сбора, обработки и распространения информации);

- в-четвертых, туристская услуга уникальна (повторить ее во всех аспектах не представляется возможным). Это маршрут поездки, условия обслуживания, стоимость и т. д. Даже два тура по одному и тому же маршруту у одной и той же фирмы часто проходят по-разному (это и состояние транспортного средства, события в стране пребывания и т. п.).

Таким образом, туризм является специфической формой деятельности людей, которая нуждается в профессиональном мониторинге и управлении. Значение туристической отрасли для экономики страны достаточно велико, поэтому от качества управления в данной отрасли зависит не только эффективность предприятия и отрасли, а и всей экономике на макроуровне.

1.2 Понятие и формирование туристических потоков

Понятие «индустрия туризма» во многом связано с так называемой «семантической» ловушкой. Развитие туризма в Украине во многом было направлено на увеличение количества потребителей «выездного» туризма, который в статистической отчетности зачастую смешивался с челночным бизнесом, что, в свою очередь, привело к тому, что импорт туристических услуг превышает экспорт. Происходит «бегство» туристического капитала из страны, что негативно отражается на спросе и объеме реализации туристических услуг. Украинские турфирмы, формируя подобный спрос и привлекая клиентов для зарубежных предприятий индустрии гостеприимства, способствуют формированию спроса на их товары и услуги. Следовательно, развитие туристической отрасли в Украине требует высокопрофессиональной, плановой работы, а главное, государственного подхода. Развитие туризма является одним из приоритетных направлением для Украины, которое базируется на крупном рекреационном потенциале, одним из составляющих которого являются природные и историко-культурные ресурсы. Доход, получаемый от «гостевого» туризма, является первичной выручкой, и более значим, чем полученный от постоянных жителей региона. Прибыль от туризма новым потоком вливается в местный экономический кругооборот и дает мультипликативный эффект: она «проходит» через местную экономику. Сумма денег, которая остается в регионе, будет тем выше, чем больше услуг будет продаваться непосредственно на месте, т.е. чем сильнее будет местное производство. Региону может быть выгоден туризм и в отношении экологии, если отчисления от туризма пойдут на сохранение ландшафта и поддержание его в порядке. Следовательно, при положительном влиянии «въездного» туризма на экономическое состояние региона, массовый «дикий» туризм обладает мощной разрушительной силой, если развивается стихийно, без грамотного планирования, управления и жесткого контроля. Таким образом, важной частью управления в области туризма является разработка стратегии управления туристическими потоками, которая включала бы в себя долгосрочные и краткосрочные цели и планы действий.

Однако для эффективного управления необходимо четко обозначить объект управления. Туристский поток - это постоянное прибытие туристов в страну или данный регион. Формирование туристических потоков представлено в виде схемы функционирования туристского рынка (рис. 1.1).

Рисунок 1.1 - Туристические и финансовые потоки на рынке туристических услуг

Туристические и финансовые потоки на рынке туристических услуг формируются следующим образом:

1 - турист (турагент) платит туристской организации (турагенту, туроператору) деньги за туристскую путевку;

2 - туристская организация выдает туристу путевку;

3 - турист реализует туристскую путевку на туристский продукт;

4 - турист реализует туристский продукт;

5 - туристская организация инвестирует денежные средства в развитие туристского рынка, туристкой индустрии и на создание новых видов туристских услуг;

6 - туристская организация формирует новые виды туристского продукта;

7 - туристская организация уплачивает налоги в бюджет.

При выборе основ для управления туристическими потоками следует выбрать наиболее приемлемый для данного региона критерий. Существует ряд критериев, помогающих сформулировать стратегию управления, например:

- предельно допустимые нагрузки;

- управление воздействием от туризма;

- туристическая нагрузка и охрана природных ресурсов;

- процесс управления туристической деятельностью;

- диапазон рекреационных возможностей;

- модель оптимизации туризма.

Для эффективного управления каким-либо явлением необходимо, прежде всего его всестороннее изучение. Одним из методов оценки эффективности туристической деятельности, является количественная и качественная оценка туристического потока [10, 8 с.]. Количественная оценка дает представление об объема туристических потоков в данной стране или регионе. К показателям, характеризующим объем туристского потока, относятся:

- общее количество туристов, в том числе организованных и самодеятельных;

- количество туродней (количество ночевок, койко-дней);

- средняя продолжительность (среднее время) пребывания туристов в стране, регионе (в одном месте или населенном пункте).

Количество туродней определяется путем умножения общего количества туристов на среднюю продолжительность в днях пребывания одного туриста в стране или регионе:

, где

- количество туродней, чел-дней;

r - количество туристов, чел.;

t - средняя продолжительность пребывания одного туриста в данном регионе, дней.

Туристский поток - явление неравномерное. Для характеристики неравномерности туристского потока применяют коэффициент неравномерности. В зависимости от цели и задачи анализа динамики туристского потока используют три способа расчета коэффициента неравномерности.

Первый способ:

где

Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %;

Dmax - количество туродней в месяце максимального туристского потока, чел-дней;

Dmin - количество туродней в месяце минимального туристского потока, чел-дней.

Второй способ:

где

Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %;

Dmax - количество туродней в месяце максимального туристского потока, чел-дней;

Dгод - годовое количество туродней, чел-дней.

Третий способ:

где

Кн - коэффициент неравномерности туристского потока, %;

Dmax - количество туродней в месяце максимального туристского потока, чел-дней;

Dсм - среднемесячное количество туродней, чел-дней.

Среднемесячное количество туродней определяется путем деления годового количества туродней на 12 месяцев:

Таким образом, можно сформулировать определенный алгоритм изучения туристических потоков: прежде всего необходимо количественно определить объемы туристических потоков, после чего определить их распределение (по сезонам, регионам, областям), а также важно определить оптимальное соотношение между въездным и выездным туризмом. При разработке стратегии управления туристическими потоками должны быть разработаны краткосрочные и долгосрочные планы действий. Принципы управления должны базироваться на серьезной научной основе и учитывать как интересы туристов, так и способность территории, куда данные туристические потоки направлены. Также при разработке стратегии и планировании туризма большое внимание должно уделяться уровню допустимого воздействия на окружающую среду. Понятно, что столь детальное исследование не может быть проведено в рамках одной дипломной работы, поэтому мы остановимся на применении принципов логистики для управления туристическими потоками.

1.3 Применение принципов логистики на предприятиях сферы туристического бизнеса

Изучив специфику сферы услуг и туристического бизнеса как ее составляющей, выделив специфические аспекты управления в туризме, можно обратиться к изучению теоретических основ логистики. Логистика - часть экономической науки и область деятельности, предмет которых заключается в организации и регулировании процессов продвижения товаров от производителей к потребителям, функционирования сферы обращения продукции, товаров, услуг, управления товарными запасами, создания инфраструктуры товародвижения [4]. Логистическая система - это экономическая система, состоящая из взаимодействующих подсистем и элементов, выполняющих логистические функции (операции) и объединенных общностью целей, интересов, реализующихся путем управления экономическими потоками в рамках реализации корпоративной стратегии [11].

Из всего множества разнообразных систем логистические системы отличаются составом элементов, характером связей между ними, организацией и интегративными свойствами. Существенные признаки логистической системы включают наличие потокового процесса и определенную системную целостность. Логистическая система имеет развитые связи с внешней и внутренней средой функционирования, что позволяет ей адаптироваться к постоянным изменениям путем совершенствования алгоритмов деятельности.

Объектами логистического управления и контроля в туризме являются процессы формирования, продвижения и реализации туристского продукта, а также связанных с ними финансовых и информационных потоков. В логистике, в любом ее направлении, которое в качестве объекта управления рассматривает материальные потоки. Управленческий аспект логистики в туризме сводится к планированию, контролю, оперативному управлению реализацией и продвижением продуктового и информационных потоков рамках системы, которая охватывает операционные циклы поставщиков и посредников туристического продукта. Для проведения дальнейшего анализа возможности применения принципов логистики в индустрии туризма, уточним приведенное выше определение этого понятия. С экономической точки зрения логистика трактуется как деятельность с целью получения необходимого количества продукции с оптимальными затратами в установленное время, в установленном месте с соответствующим информационным обеспечением данного процесса. В основе экономической стратегии предприятия логистика используется как орудие в конкурентной борьбе и рассматривается как управленческая логистика для реализации решение по рациональному размещению финансовых, материальных, человеческих и информационных ресурсов, контроля над ними.

Логистика в туризме - это управление продуктовыми потоками туристических предприятий, которое включает рациональную организацию формирования, сбыта и организации потребления туристического продукта и сопровождения этих процессов прохождение информационных потоков. Учитывая специфику полного цикла производства туристического продукта от информационного обеспечения до сбыта, процессы продвижения в каналах движения товаров и организацию потребления продукта, логистика в туризме может быть разделена на виды, представленные на рис. 1.2.

Согласно рисунку, логистика в туризме имеет определенную направленность согласно каждой фазе производственного цикла, так информационная логистика - на входе; производственная логистика, которая включает непосредственно формирование и создание туристического продукта; сбытовая логистика, которая охватывает распределение, продвижение и определение каналов реализации готовой продукции; информационная логистика на выходе.

Рисунок 1.2 - Логистическая система в туризме

Первоочередное значение для предприятий-посредников при осуществлении процессов логистического управления приобретает информация, которая является для них ведущим логистическим и производственным фактором после первичной и вторичной обработки. Информация, которая необходима на всех стадиях управления, объединяет их в определенную целостность и является ключевым фактором логистической системы. Под логистической системой туристического предприятия понимается адаптивная система с обратной связью, цель функционирования которой состоит в формировании и реализации продукции предприятия в необходимом количестве и ассортименте, в максимально возможной степени готовности к использованию или потреблению, в необходимом потребителю месте при оптимальном уровне логистических затрат. Из всего множества разнообразных систем логистические системы отличаются составом элементов, характером связей между ними, организацией и интегративными свойствами. Существенные признаки логистической системы включают наличие потокового процесса и определенную системную целостность. Логистическая система имеет развитые связи с внешней и внутренней средой функционирования, что позволяет ей адаптироваться к постоянным изменениям путем совершенствования алгоритмов деятельности.

Сущность информационной логистики в туризме состоит в организации потоков данных, которые сопровождают продуктовый поток и является существенным звеном, которое связывает поставку, производство, сбыт. Информационная логистика оперирует комплексом экономической информации в горизонтальном и вертикальном направлении, в внутренних и внешних координациях и требует соответственной инфраструктуры. Под информационной инфраструктурой логистической системы в туризме понимают совокупность взаимосвязанных средств и методов, обеспечивающих подготовку информации, а именно: сбор данных и их первичная оброботка, контроль достоверности, сохранение и передача информации, ее обновление, корректировка и презентация.

Сбытовая логистика в туризме - это неотъемлемая часть общей логистической системы, которая обеспечивает наиболее эффективную организацию распределения продукции, готовой к потреблению. Функции сбытовой логистики состоят в распределении и продвижении туристического продукта по каналам сбыта, поставке продукта, ориентированного на потребности потребителя (согласно условиям обслуживания, качества, количества и ценой), оптимизации затрат, связанных с функционировании логистической системы и коммерческую сбытовую деятельность, использовании оптимальных информационных сбытовых систем.

При изучении потоковых процессов туристских компаний необходимо выделить понятие «резервы эффективности» деятельности компании [12]. Резервы эффективности деятельности туристской компании рассматриваются как возможности оптимизации потоковых (основных, финансовых и информационных) процессов компании в системе ее капитализации, направленные на максимизацию рыночной стоимости и повышение инвестиционного потенциала посредством логистизации данных потоков. Методика логистизации в туристской компании должна представлять собой научно обоснованный набор способов и методов воздействия инновационной логистики на резервы эффективности с целью повышения конкурентноспособности туристских фирм за счет улучшения качества обслуживания и снижения совокупных издержек. На рис. 1.3 представлена комплексная классификация резервов повышения эффективности туристской компании. Данная классификация включает все возможные виды резервов эффективности туристских компаний и может быть использована в работе по выявлению и использованию резервов при формировании текущего плана туристской компании.

Рис. 1.3 - Классификация резервов эффективности туристской компании

Таким образом, внедрение логистических концепций в сферу туризма может иметь место при условии решения следующих взаимосвязанных проблем: разработки и формировании логистических систем для предприятий разных типов с учетом специфики отрасли и продукта реализации, разработки и внедрения различных систем, форм и каналов сбыта туристического продукта, разработки соответствующей информационной инфраструктуры.

2. Характеристика и анализ управленческой и производственно-экономической деятельности фирмы

2.1 Характеристика туристической организации

Местоположение общества: Украина, г. Одесса, ул. Екатерининская 24. Учредителем общества является Еремеев К.Н. В состав участников общества по решению Учредителя могут быть приняты другие физические и юридические лица.

Целью деятельности Общества является осуществления хозяйственной деятельности с целью получения прибыли.

Предметом деятельности Общества является:

а) деятельность в отрасли торговли:

- оптовая и розничная торговля непродовольственными потребительскими товарами;

- оптовая торговля химическими продуктами;

- оптовая торговля промышленными и хозяйственными товарами, розничная торговля промышленными и хозяйственными товарами;

- оптовая и розничная торговля строительными материалами и товарами для строительства, оборудование для строительства;

- розничная та оптовая торговля топливно-смазочными материалами;

- поставка, сбыт, реализация запчастей сельскохозяйственной техники;

- розничная, оптовая торговля промышленными и технологическим оборудованиям;

- оптовая торговля пищевыми продуктами, розничная торговля пищевыми продуктами;

- оптовая, розничная торговля, экспортные и импортные операции с металлами та металлолом;

- оптовая и розничная торговля пивом, слабоалкогольными напитками;

- оптовая и розничная торговля изделиями из стекла, изделиями из полимеров;

- оптовая торговля продуктами химической промышленности и сырьем;

- оптовая торговля лесоматериалами;

- посредничество в оптовой торговле;

- организация магазинов, торговых центров и пунктов фирменной торговли, ресторанов, кафе, баров и т.п.;

- розничная торговля в неспециализированных магазинах;

- розничная торговля продовольственными товарами в специализированных магазинах;

- розничная торговля вне магазинов (почтой, с лотков и на рынках, торговля коммивояжерами и через торговые автоматы и т.п.);

- организация торговых предприятий и предприятий общественного питания;

- комиссионная торговля;

- оптовая та розничная торговля алкогольними напитками та табачными изделиями;

- оптовая, розничная торговля и реализация, производство, переработка и заготовка нефтепродуктов, сельскохозяйственной продукции.

б) предоставление туристических услуг;

в) деятельность в отрасли производства, добычи и переработки;

г) деятельность в отрасли строительства;

д) операции с недвижимостью (покупка, продажа, аренда);

е) деятельность в отрасли сельского хозяйства.

Управление организацией осуществляют органы управления Учредителя и заместитель директора в рамках своей компетенции, установленной Уставом, и другими документами учредителя.

Органы управления Учредителя, в рамках своей компетенции, установленной в Уставе и других документах Учредителя, решают следующие вопросы деятельности организации:

- определяют основные направления деятельности организации;

- создают и ликвидируют туристические туры;

- принимают решения о размещении рекламы в СМИ;

- утверждают и увольняют на должности менеджеров по продажам, бухгалтера, заключают с ними договор, в котором определяются права, обязанности и ответственность;

- утверждают ежегодные отчеты бухгалтера про деятельность Редакции и про использование средств и имущества, выделенного организацией;

- решают вопросы приема и увольнения работников Редакции;

- выделяют необходимые финансовые и материальные средства на производство и выпуск листовок рекламного характера, утверждают смету организации;

- осуществляют другие полномочия соответственно Уставу Учредителя.

Текущей деятельностью организации управляет директор. Директор в своей деятельности руководствуется законодательством Украины, а также Уставом и другими документами Учредителя. Директор несет ответственность за исполнение требований, налагающихся на деятельность туристических фирм законодательством Украины. Директор осуществляет управление организацией на основе принципа единоначалия и самостоятельно решает все вопросы деятельности организации, за исключением отнесенных Уставом к компетенции органов управления Учредителя.

Директор:

- организует работу организации, утверждает штаты, издает приказы и дает указание, обязательные для исполнения работниками организации;

- распределяет обязанности между своими заместителями и работниками организации, утверждает должностные инструкции работников Редакции;

- определяет функции отделов организации;

- осуществляет подбор кадров для работы в организации;

- подписывает каждую туристическую услугу;

- решает другие вопросы, отнесенные к его компетенции Уставом, а также другими документами Учредителя.

Директор пользуется правами и исполняет обязательства соответственно Должностной инструкции, утвержденной Учредителем.

Общество является юридическим лицом согласно с действующим законодательством Украины. Общество приобретает права юридического лица с момента его государственной регистрации. Общество для достижения цели своей уставной деятельности имеет право от своего имени составлять соглашения, приобретать имущественные и личных неимущественных прав и нести обязательства, быть истцом и ответчиком. Для достижения своей цели Общество в установленному порядке берет участие во внешнеэкономической деятельности и осуществляет экспортно-импортные операции, как в Украине, так и за ее границами, включая товарообмен, посреднические и другие операции.

Общество осуществляет согласно с законодательством Украины владение, использование и распоряжение имуществом, которое находиться в его собственности, соответственно с целью собственной уставной деятельности и назначением имущества. Общество не отвечает по обязанностям государства Украины. Украина не отвечает по обязательствам Общества. Учредитель не отвечает по обязательствам Общества личным имуществом. Имущество и активы Общества, а также имущество, переданное в пользование, которое находиться на территории Украины, не подлежит национализации, конфискации или другому изъятию за исключением случаев, предусмотренных законами Украины.

Общество может создавать самостоятельно и вместе с другими украинскими и иностранными юридическими и физическими лицам на территории Украины и за ее пределами другие предприятия с правами юридического лица; размещать средства в облигации, сертификаты банков и другие ценные бумаги, находящиеся в обороте; проводить аукционы, выставки, ярмарки; брать участь в ассоциациях, концернах, консорциумах и других объединениях; проводить операции на товарных и фондовых биржах.

Общество может создавать филиалы и представительства, отделения и другие отдельные подразделения на территории Украины и за границей.

Филиалы и представительства действуют на основании положений про них. Положения про филиалы и представительства, утверждаются Учредителем Общества согласно с законодательством Украины. Руководители филиалов и представительств действуют на основании доверенностей, которые выдаются Учредителем Общества.

Общество имеет фирменный (товарный) знак, круглую печать с собственным названием и штампы, которые регистрируются в порядке, установленном действующим законодательством.

Реализация продукции, исполнение работ и предоставление услуг осуществляется по ценам и тарифам, установленным Учредителем согласно с действующим законодательством Украины.

2.2 Анализ производственной деятельности

Формы организации поездок туристической фирмы - групповой, индивидуальный туризм, а также малые группы (5-7 человек).

Классы туризма - внутренний, международный, заграничный.

Туристическая фирма осуществляет путешествия в много стран (Швейцария, Финляндия, Франция, Греция, Болгария и т.д.). Также фирма принимает туристов с таких стран, как Канада, Швейцария, Германия, США и т.д. Очень развит внутренний туризм. Компания направляет туристов в лучшие для отдыха та оздоровления регионы Украины, которыми без сомнения является Крым, Карпаты и Донецкая область.

Организация туров может также быть по индивидуальному желанию клиента. В технологию создания туров входит:

Разработка маршрутов. Предшествующее посещение страны, города работником туристической фирмы, получение необходимой информации про место, куда будут отправлены туристы. Сюда также входит разнообразная литература, сеть Интернет, международные выставки, осмысления полученной информации и работа над выводами, собственно оформление маршруту.

Определение сроков тура. Сезонность тура, т. е. на какой маршрут самый большой спрос в этот сезон. Например, в Карпаты наибольший наплыв зимой, а в Крым - летом и т.д. Необходимо создать такой тур, чтобы на него был спрос, согласно ценовой политики, согласно возможностям транспортного партнера.

Создание программы пребывания.

Технологический цикл предоставления комплекса обязательных услуг на маршруты:

Предоставление транспорта. Если это выездной туризм через зарубежные города, то предоставление транспорта происходит через локального партнера, если это въездной туризм, то транспорт предоставляется на время прибытия поезда, самолета и т.д.

Предоставление размещения. Договор имеется со всеми отелями. Ночных переездов нет.

Предоставление пропитания. Если это выездной туризм, то договори про пропитание - отдельно. Если это въездной туризм, то питание идет в объединении с проживанием и т.д.

Предоставление экскурсионного обслуживания. Если это выездной туризм, то договор про предоставление экскурсионного обслуживания - отдельно.

Технологический цикл: предоставление сопутствующих услуг.

Сопутствующие услуги определяются тематикой тура. Это может быть, например, музыкальное оформление приезда в заданное место, если это выездной туризм, или ж услуги фотографа и т.д.

В программу пребывания входит:

- перемещение (каким транспортом и т.д.); размещение (категорийность и местонахождение или ин.); пропитание (отдельно от отеля или в отеле);

- целевые элементы (в зависимости от цели тура, например, деловой тур отличается от познавательного или спортивного, отсюда делаем выводы);

- дополнительные элементы (дополнительные экскурсии и др.)

- режимный элемент в программе обслуживания.

Туристическая фирма предлагает самые разнообразные туры для детей, студентов и бизнесменов и должностных лиц и т.д.

Например, в турах для детей (от 8 до 15 лет) в Англии «отдых + язык» фирма предлагает большую экскурсионную и развлекательную программу, которая включает в себя обзорные экскурсии по Лондону, посещение музея восковых фигур мадам Тюссо, экскурсии в Лего-ленд, Сафари-парк, Аква-парк и много другого. В школу и из школы детей возят на такси. В Rothesay Road Center есть открытый плавательный бассейн, теннисный корт, волейбольная площадка и др. В случае плохой погоди дети могут посетить закрытый бассейн (с искусственной волной). В Wimborne Road Centre детей водят в бассейн и на другие спортивные мероприятия. Также в этот тур входит круглосуточное медицинское наблюдение. По окончанию программы дети получают специальный сертификат. В стоимость входит:

1) трансферт Лондон-Борнмут-Лондон;

2) проживание с трехразовым питанием;

3) изучение языка 4 недели;

4) кембриджские учебники (остаются ученику);

5) такси семья-школа-семья;

6) экскурсионная программа (6 недель - одна большая экскурсия, на целый день, одна экскурсия на полдня);

7) спортивные и другие развлечения;

8) сопровождающий вид фирмы;

9) медицинский надзор 24 часа в день.

Фирма предлагает также в туре в Англию «отдых + язык» для VIP-подростков (от 14 до 17 лет) следующие услуги: каждый студент проживает в резиденции в комфортабельной комнате. Есть небольшие кухни, где можно приготовить себе чай, кофе и др. В общих гостиных есть телевизор и магнитофон, также бильярд и настольный теннис. Тур предлагается на 3 недели. По окончанию занятий видается сертификат. Языковой центр “Regent” предлагает эту программу в колледже Св. Марии (“St. Mary's College), который находится в районе Строберри Хилл в юго-западном Лондоне. Территория представляет собой парк вдоль Темзы (площадь 35 акров). Корт, К'ю Гарденз, Ричмонд парк. Также отсюда можно легко добраться до таких выдающихся мест, как Парламент, Букингемский дворец, музей мадам Тюссо и Гринвич. В стоимость входит: проживание в резиденции в 1-местной комнате, трех разовое питание, изучение языка 4 недели, учебники, экскурсионная программа (1 экскурсия на целый день и 1 экскурсия на полдня в неделю), спортивные и др. развлечения, услуги прачечной. Дополнительно можно оплатить занятия компьютером или теннисом.

Виды транспорта, которые обеспечивает фирма: автотранспорт, авиатранспорт (партнер) и железнодорожный транспорт.

В состав туристического продукта входит тур, услуги, товары. Туристическая фирма обеспечивает такие туристические формальности:

- оформление заграничного паспорта;

- открытие визы;

- таможенные операции;

- валютные операции через банк;

- санитарно-эпидемиологогические операции проводятся через партнера;

- страхование проводиться через компанию Ostra-Kyiv-international medical assistance.

Фирма предлагает такие виды туристических услуг:

- транспортное обеспечение;

- у турфирмы есть партнерские договоры с транспортными предприятиями;

- экскурсионное обеспечение (проводиться через партнера);

- питание;

- проживание;

- услуги гида.

Наличие собственных транспортных средств у туристической фирмы нет.

Типы туров по цели бывают познавательные, рекреационные, деловые, образовательные, экзотические, экологические, спортивные, религиозные.

Пример рекреационного тура: тур в г. Евпатория в детский санаторий «Здравниця» с изучением английского языка. Предлагается программа «отдых и оздоровление детей» в специализированном детском клиническом санатории «Здравниця». Специализация санатория: ювенальный ревматоидный артрит, ревматизм, хронические заболевания верхних дыхательных путей, хроническая патология ЛОР органов, бронхиты, хронические тонзиллиты и т.д.

Виды туристических маршрутов: наземный и воздушный (наземный в Крым, Карпаты, Турцию и т.д.); воздушный - в Англию, Швейцарию, Германию, Австрию, Францию, Канаду и т.д.

Маршруты по видами средств передвижения бывают железнодорожные, авиационные, автобусные.

Маршруты по конфигурации бывают линейные, круговые, радиальные, комбинированные.

Договорные отношения с партнерами и клиентом.

Партнерами туристической фирмы являются отели, транспортные предприятия, экскурсионные предприятия, предприятия питания.

В технологию партнерских взаимоотношений входит технологический процесс заключения партнерских соглашений по основным технологическим циклам:

- с перевозчиком;

- туристическая фирма имеет договорные отношения с транспортными предприятиями, одним из них является транспортно-экспедиционное предприятие Attiliate “Transportaion and Expidition enterprise”, Укрпроминвест.

- средством размещения;

- питания.

Средства питания в туре идут вместе с отелем, предложенном в нем. То есть отдельное питание уже может осуществляться за счет туриста.

- с экскурсионным бюро.

Туристическая фирма имеет партнерские соглашения с частными экскурсионными предприятиями.

Технологический процесс заключения партнерских соглашений по вспомогательных технологических циклах. С страховым агентством. Медицинская страховая компания, которая является партнером фирмы - компания Ostra-Kyiv-international medical assistance. С полиграфией. С полиграфией у туристической фирмы договор не постоянный, только на виды работ, которые необходимы на некоторое время (на международных выставках и т.д.)

Технологический процесс заключения партнерских соглашений по обслуживающих технологических циклах. С консульством партнерских соглашений нет, потому что они очень редко идут на встречу. С ОВИРом. С ОВИРом партнерских соглашений у туристической фирмы также нет.

Технологический процесс заключения партнерских соглашений по технологическим циклам продвижения туристического процесса. С турагентом. В договор с турагентом входит:

- предмет договора;

- обязанности сторон;

Обязанности «оператора». Выделять места для реализации «турагентом» путевок на маршруты, какие предлагает «оператор». Предоставлять программы маршруты, стоимость путевки и подтверждать приход заказа. В одностороннем порядке не вносить изменения и стоимость после их реализации «оператором». Изготавливать и оформлять документы для выезда туристов за границу и предоставить им необходимый комплект документов. Производить полное обслуживание туристов, отъезжающих из Киева согласно программе. Нести ответственность за качество, сроки и объемы предоставленных услуг, согласно действующему законодательству.

Обязанности «турагента». Производить реализацию путевок на даты заездов и по ценам, согласованным и подтвержденным «оператором». Предлогать «оператору» полный пакет документов и достоверную информацию, необходимую для оформления виз, не менее, чем за 20 дней до отъезда. Заключать с туристом договор про предоставление туристических услуг. Информировать туристов про их права, обязательства, про порядок и условия пребывания за границей. Нести ответственности за предоставление туристам информации, которая не отвечает программе «оператора».

- порядок взаимооплаты;

Оплата за реализованные турпутевки ведется путем перечисления полученных сумм в национальный валюте на р/с «оператора», или другим путем, что не противоречит действующему законодательству Украины. За реализацию турпутевок «турагент» получает вознаграждение, которое формируется за счет скидок, предоставляемых «оператором» «турагенту» на стоимость путевок. В случае отказа «турагента» от тура: за 14 дней не возвращается 25% от стоимости тура, за 10 дней - 50%, за 5 дней - 100% стоимости тура. Отказ оформляется только в письменном виде. При отсутствии оплаты за 3 дня до даты отъезда клиентам могут отказать в предоставлении услуг.

- Ответственность сторон;

Стороны несут ответственность за исполнение взятых на себя обязательств, согласно действующему законодательству Украины. Все спорные вопросы, возникающие между сторонами, по возможности решаются путем переговоров. Стороны освобождаются частично или полностью от исполнения каких либо обязательств, оговоренных в Договоре, если невозможность их исполнения связана с форс-мажорными обстоятельствами. Все изменения и дополнения действительны только в письменном виде. «Турагент» несет ответственность за достоверность информации, предоставленной «оператору» для оформления выездных виз в посольствах.