Маркетинговые стратегии, используемые в туристических агентствах в кризисный период

Стадия 4: постоянный покупатель. Он еще не лоялен, но может стать таковым. Цель в данном случае - понять причину постоянства, чтобы перевести его в группу лояльных потребителей. Программы поощрения потребителей, которые создают дополнительную ценность, остаются значимыми. А на первый план выходит постоянная персонализация отношений - индивидуальный подход к покупателю, когда нужно работать не с заявленными, а с его открытыми потребностями. Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001, стр. 121

Совпадение ожидаемых и полученных эмоций от посещения туристского агентства ведет к симпатии. Повторяющаяся симпатия - привязанность и доверие. Самое трудное - научить персонал любить покупателя, т.е. любить, прежде всего, свою работу. Лояльность - самое межличностное понятие. Внутренний маркетинг помогает повышать уровень лояльности сотрудников к фирме, туристскому продукту, что может стимулировать увеличение продаж и прибылей. Кроме того, лояльные к бренду сотрудники обладают значительным потенциалом для того, чтобы выступать в роли борцов за бренд перед своими семьями, друзьями и соседями. Сотрудники, приобретающие туристский продукт своей компании, могут также обрести замечательную способность к интуитивному пониманию бренда, имеющую коммерческую ценность. При этом работник с более высокой лояльностью, благодаря использованию услуг своей фирмы, оказывает влияние на других. Когда сотрудники предстают перед другими как приверженцы своей компании, у людей может сложиться позитивный имидж компании без какого-либо прямого контакта. В дальнейшем это позитивное восприятие способно принести компании большую пользу в отношениях с клиентами и при наборе новых сотрудников. Наконец, степень лояльности сотрудников к агентству может служить показателем уровня удовлетворенности сотрудников своей работой. Дурович А.П., Маркетинг в туризме. - 4-е изд. - Мн.: Новое знание, 2004, стр. 151

Именно внутренний маркетинг позволит породить «борцов за бренд», которые оказывают влияние на решение других потребителей о покупке турпродукта компании. Подобные путешествия будут использованы в качестве средств стимулирования повышения производительности труда и разработки новых предложений больше, чем премия и награда. Одним из путей повышения лояльности сотрудников может служить предоставление бесплатных туристских поездок, так называемых интенсив-поездок, в результате достижения и опережения запланированного уровня прибыли, объема продаж.

Стадия 5: лояльный покупатель. Лояльность - понятие комплексное. Конечно, определить его теоретически проще, чем на практике завоевать потребителя. Очень много факторов нужно учесть и продумать. Главное, что лояльность сродни любви. Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001, стр. 129

Лояльный клиент - это такой замечательный клиент, которого надо изо всех сил любить, холить и лелеять, ведь завоевание новых клиентов стоит в несколько раз дороже, чем удержание старых. Но безответная любовь в жизни - это моральный стресс, а в торговле - материальный. Конечно, покупателя надо любить. Только если покупатель любит компанию в ответ, в этом и заключается лояльность.

Лояльные потребители нуждаются в постоянной подпитке своего хорошего отношения. Главная цель - не разочаровать. Лояльный покупатель с пониманием отнесется, например, с недочетами в оформлении выставляемых счетов на оплату, транспортными неурядицами. Но если проблемы становятся постоянными, приготовьтесь попрощаться с потребителем. Лояльность сложно завоевать и легко потерять. Потребителя следует провести по всем стадиям формирования лояльности. Это длительный процесс знакомства, изучения друг друга, понимания и, наконец, принятия.

Для этого в программе развития и поддержки лояльности должны быть соотнесены рациональные и эмоциональные факторы. С точки зрения рацио, а их по результатам исследования 89,3%, необходимо приготовить специальные промо- акции, которые недоступны другим (программа лояльности), специальные льготы при оплате счетов, особые условия предоставления услуг, первоочередное обслуживание для клиентов прибыльных сегментов. С позиции эмоции, который составляет 60,6% - меньший показатель, продолжать постоянно подчеркивать уникальность корпоративного клиента и его значимость, причастность к сообществу «избранных» компаний, которых любят, ценят и понимают, что от них зависит процветание туристической компании «DAMLA TUR».

Потеря потенциального потребителя довольно сложно переводится в экономические показатели. Возможно, это одна из причин достаточно прямолинейного и негибкого подхода ко всему, что касается привлечения, сохранения и поддержания лояльности клиентуры.

3.3 Разработка и усовершенствование перспективной маркетинговой стратегии развития туристического агентства в кризисный период

Сфера туризма, как и любая другая сфера бизнеса, уже пострадала от мирового финансового кризиса. Для туристических фирм финансовый кризис начался даже раньше, чем для многих других компаний Республики Молдова. Темпы роста замедлились, когда стали резко подниматься цены на нефть в середине 2017 г. и, соответственно, на авиатопливо.

Тогда это воспринималось как временное явление, но сейчас, несмотря на то, что нефть подешевела почти на треть ситуация не изменилась, так как клиенты стали менее платежеспособны. По прогнозам Всемирной туристской организации ООН, рост на мировом рынке туристических услуг в 2017 г. составил 2%, а в 2018 г. приблизился к нулевой отметке.

Настало время учиться существовать в новых условиях и создавать антикризисные программы.

До кризиса доходы туроператоров стабильно росли, а рынок туризма в Республике Молдова характеризовался как один из наиболее быстрорастущих. Рост туриндустрии отмечался и в других странах мира. Сейчас ситуация в большинстве стран одинакова: поток туристов резко сократился, авиаперевозчики, отельеры, туристические компании находятся на грани рентабельности, если даже и не несут убытки.

В сложившихся условиях каждый пытается выжить, как может, либо сокращает расходы на персонал, либо старается привлечь клиента различными специальными предложениями или программами скидок.

Пока на туристическом рынке массовых отказов от турпутевок нет. Эксперты полагают, что летний сезон 2019 пройдет, не так гладко, как например летний сезон 2018 году.

Туристической компании «DAMLA TUR» придется учитывать ряд особенностей поведения клиентов в кризис. Неизбежно уменьшение глубины продаж: люди не могут планировать отдых на 3-6 месяцев вперед. В подобный период туристы начинают экономить, едут на меньший срок, в «низкий» сезон. Из-за кризиса изменится структура спроса: возрастет интерес к низкобюджетному отдыху и внутреннему туризму.

Для многих туристических компаний, характеризующихся небольшими объемами операций, ограниченным ассортиментом и узкой сетью дилеров, вообще существует высокая вероятность банкротства или поглощения. Впрочем, большинство туроператоров не согласны с таким жестким пессимистичным сценарием, полагая, что у малых и средних компаний сейчас даже больше шансов для выживания: они более мобильны, способны быстрее приспосабливаться к меняющимся условиям, тогда как у крупных цена ошибочных действий может быть намного выше.

В связи с кризисом туроператоры стараются адаптировать свои портфели предложений к новым условиям. Если поначалу запуганные общей экономической ситуацией и увольнениями люди хотели отказаться от отпуска, то теперь они опять идут в турагентства.

Итак, мы уже отметили, что туристическая компания «DAMLA TUR» не имеет полноценного маркетингового отдела, а маркетинговой деятельностью здесь занимается лишь один сотрудник.

Следует отметить, что для осуществления качественной маркетинговой деятельности только одного человека не достаточно. Конечно, сотрудники данного агентства пытаются применять маркетинг в своей деятельности, изучая спрос и предложение на конкретные туристские услуги, составляя цены на новый проект, рекламируя свои услуги и т.д., но этого мало. Чтобы вести деятельность фирмы безопасным путем, для продвижения фирмы и покорения новых рубежей агентству недостает специализированного отдела службы маркетинга. Таким образом, создание такой структуры, как отдельно функционирующего органа не только поможет достичь определенных высот, но и очень долго занимать лидирующее положение в данном секторе рынка.

Данному агентству необходимо реорганизовывать, а вернее создать структуру, отвечающую основным, хотя бы минимальным требованиям, условиям выживания фирмы на рынке, продвижения фирмы, а в целом, - работы по изучению маркетинговой политики. Ведь в условиях жесткой конкуренции на этом быстро развивающемся рынке, а именно рынке туристских услуг, недооценка столь значимого фактора может привести к банкротству, либо поглощению фирмы.

Возможен и другой вариант - построение простейшей структуры службы маркетинга на данной фирмы, а именно большой опыт данного человека, занимающегося вопросами маркетинга, неразвитость других турфирм и подобные факторы, которые не принуждают руководство фирмы создавать мощную структуру данного направления. Этот вариант менее затратен, однако, менее эффективен и менее предпочтителен.

Что касаемо рекламной политики агентства, то, несмотря на проводимые исследования, она не столь эффективна, как могла бы быть. Исследования показали, что основной процент опрашиваемых клиентов смотрит рекламу в соцсетях, читает в журналах, причем, как правило, с бизнес-тематикой и намного реже, в газетах. Для повышения эффективности рекламы необходимо учесть данные факторы и сделать упор на рекламу в соцсетях, а также внедрять новые типы рекламы, такие как Internet-реклама (она должна быть эффективна, так как деловые люди часто пользуются электронной сетью), листовки и наружная реклама - штендеры на центральных дорогах.

По поводу политики стимулирования продаж можно отметить, что можно было бы усовершенствовать систему скидок, например, делать не только новогодние и рождественские скидки, но и просто праздничные скидки (скидки до 2% на основные государственные праздники), также можно ввести групповые скидки - при заказе группового тура при количестве человек больше, чем 10 скидка также до 2%, можно предложить систему накопительных скидок по карточке постоянного клиента, при покупке очень дорогого тура можно включить одну бесплатную экскурсию в качестве благодарности за приобретенный тур, что характерно в период кризиса на территории Республики Молдова. Данная компания может позволить себе такую политику, учитывая, что клиенто поток в данном агентстве очень высокий и основной контингент покупателей - это деловые люди.

Помимо этого, необходимо постоянно повышать квалификацию менеджеров в области маркетинговой деятельности для успешного функционирования маркетинговой службы. Руководству следует поощрять поездки своих сотрудников на различные конференции, семинары и конгрессы.

Проведение маркетинговых исследований должно поощряться и спонсироваться руководством агентства, так как данные мероприятия могут помочь в улучшении функционирования фирмы.

Помимо этого, для достижения определенных целей, необходимо осуществлять следующее:

- ежегодно корректировать маркет - планы;

- назначать группы для разработки программы деятельности фирмы;

- проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке;

- разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке;

- апробировать новые товары, услуги и т. д.

Заключение

Современная концепция маркетинговых стратегий в туризме требует учета целостного и всеобъемлющего характера туристского бизнеса. Для реализации такой концепции необходима разработка механизма координации маркетинга различных организаций в сфере туризма.

Успех развития туризма напрямую зависит от уровня государственной поддержки этой отрасли. В условиях кризиса маркетинговые мероприятия на государственном уровне должны быть направлены на стимулирование развития внутреннего и въездного туризма. Опыт туроператоров показал, что правильная стратегия и эффективная маркетинговая программа позволяют фирме определить целевые рынки, выбрать постоянных надежных партнеров, существенно увеличить объем продаж, долю рынка.

Самым распространенным методом проведения исследований в работе значительной части туристских организаций является кабинетное исследование. Необходимо более эффективное проведение исследований на научной основе. Для проведения наиболее глубоких комплексных исследований надо приглашать специалистов или создавать собственный маркетинговый отдел с квалифицированным персоналом. Малым и средним туроператорам целесообразно объединиться для проведения совместных маркетинговых мероприятий и исследования рынка в целях снижения расходов на привлечение специалистов-маркетологов и специализированных маркетинговых компаний.

Специфический характер маркетинга на туристском рынке Республики Молдова определен тем фактором, что преобладающее количество молдавских туроператоров ограничивает свои маркетинговые мероприятия проведением рекламных кампаний в основном в виде рекламы в печати. Необходимо разнообразие форм рекламной деятельности. Туристский маркетинг должен быть адресован не только конечным потребителям - туристам, но и промежуточным инстанциям - турагентствам, партнерам, общественным туристским объединениям, государственным органам по регулированию туризма.

Стратегическое планирование является неотъемлемой составляющей эффективного функционирования любого предприятия. С его помощью происходит переориентация деятельности на потребителя и его нужды. Главной идеей становится тезис: «Производить то, что нужно потребителю, а не пытаться продать ему то, что вам удалось произвести», чем в последнее время все еще продолжают заниматься наши предприятия из-за чего и терпят убытки и не выдерживают конкуренции с западными аналогами.

Отсутствие стратегических маркетинговых подразделений на наших крупных предприятиях как раз и является проблемой, камнем преткновения в их развитии и продвижении на рынках. Это связано с недостатком на них достаточного количества квалифицированных и компетентных в своей области специалистов, не боящихся внедрять инновационные технологии.

Выходом из сложившейся ситуации может стать переориентация деятельности предприятия на всех ее этапах и направлениях на Потребителя.

Итак, мы исследовали тему «Маркетинговые стратегии, используемые в туристических агентствах в кризисный период». На основании выше проведенного исследования можно сделать ряд выводов:

1. Маркетинг - система взаимосвязанных приемов и мер, позволяющих турфирме добиваться положительных результатов на рынке туристических услуг. Маркетинг в туризме - это система управления и организации деятельности туристских компаний по разработке новых, более эффективных видов туристско-экскурсионных услуг, их производству и сбыту с целью получения прибыли на основе повышения качества туристского продукта и учета процессов, которые протекают на мировом туристском рынке.

2. Маркетинг необходим туристским фирмам, так как их деятельность в условиях рынка и конкуренции всегда связана с большим или меньшим финансовым риском, степень которого особенно возрастает во внешнеэкономической деятельности, в том числе и в области туризма. В наши дни каждое туристское предприятие несет материальную ответственность за собственные убыточные операции. Таким образом, вопрос предпринимательского риска должен быть в центре внимания любой туристской фирмы, снижение этого риска может быть достигнуто только путем максимально точного использования концепции маркетинга.

3. В туризме есть своя специфика, следовательно, и маркетинг в туризме имеет свои особенности. Специфический характер маркетинга в туризме определяется отличительными характеристиками туристского продукта от других потребительских товаров и услуг.

4. Создание туристических услуг, которые будут пользоваться спросом, позволяет активно разрабатывать маркетинговую стратегию и планы по ее реализации. Туристский продукт, прежде всего, должен быть хорошим приобретением. В связи с этим туристский маркетинг представляет собой последовательные действия туристских предприятий, направленных на достижение такой цели.

5. Современный маркетинг туристской фирмы означает больше, чем просто разработка качественных услуг, установление на них привлекательной цены и приближение к ним потребителей целевого рынка, также туристская фирма должна иметь непрерывную коммуникационную связь с существующими и потенциальными клиентами. Поэтому необходимо разрабатывать комплекс маркетинговых коммуникаций для повышения эффективности деятельности фирмы.

6. В процессе деятельности турфирмы необходимо разрабатывать приемлемую ценовую политику и использовать стратегии ценообразования в соответствии со спецификой деятельности турфирмы.

7. Успех маркетинга в туризме зависит от комплексного анализа рынка, производства туристского продукта, анализа систем и каналов реализации, рекламы продукта. Важно осуществлять маркетинговое планирование. Маркетинговое планирование в туризме помогает координировать торговую политику, правильно осуществлять тактику продаж и получать прибыль. Основной функцией маркетинга является целенаправленное воздействие на формирование рекреационных потребностей, спроса, монопольных и коммерческих цен, сегментации рынка, а также на развитие ассортимента туристско-экскурсионных услуг. Используя маркетинговое планирование, многие туристские компании избегают ошибок и непредвиденных обстоятельств при выходе на новый туристский рынок.

8. В Республике Молдова в сфере туризма маркетинг еще не используется в полной мере, не создаются хорошие маркетинговые службы, не поддерживаются маркетинговые приемы. До недавних пор маркетинг вообще не находил соответствующее применение в сфере туризма, однако, возрастание конкуренции, коммерциализации и расширении индустрии туризма привели к необходимости скорейшего внедрения основных элементов маркетинга в практику работы туристского предприятия.

9. Отдел по маркетингу в крупных туристских компаниях должен следить не только за состоянием на рынках и каналах сбыта, но и планировать ограничительные меры, так как сам по себе маркетинг не контролирует действия, которые влияют на функционирование компании на рынке.

10. На туристских предприятиях следует организовывать целые маркетинговые службы с квалифицированным штатом, который будет заниматься стратегией улучшения деятельности предприятия, проводить маркетинговые исследования, разрабатывать мероприятия по стимулированию продаж, наиболее приемлемые для данного предприятия, находить наиболее выгодные каналы сбыта, заниматься рекламными кампаниями, PR и формированием фирменного стиля.

11. В современных кризисных условиях следует проводить активную маркетинговую политику, усовершенствовать службы маркетинга, расширять и стимулировать их деятельность.

12. Для достижения поставленных целей фирма должна осуществлять ряд маркетинговых мер: разрабатывать различные маркетинговые планы, назначать группы для разработки программы деятельности фирмы, проводить кооперирование с туроператором по загрузке, индустриальному обеспечению на условиях совместного участия в рынке, разрабатывать совместные меры по продвижению продукта на туристском рынке, апробировать новые товары, услуги и т. д.

13. Руководитель должен стимулировать и направлять сотрудников маркетингового отдела. Принимать во внимание их разработки и собирать совещания по результатам маркетинговых исследований с целью дальнейшей разработки мероприятий по решению сложившейся проблемы и т.д.

14. Наконец, следует отметить, что маркетинговые стратегии, используемые в туристических агентства в кризисный период играет очень важную роль в формировании успеха деятельности фирмы, поэтому, маркетинговые приемы должны активно использоваться в туристских фирмах, непринятие во внимание такого важного структурного элемента, как маркетинговая деятельность неприемлемо в современных условиях индустрии туризма, развивающейся столь быстрыми темпами. Это может привести к банкротству или поглощению компании.

Список литературы

Законодательные акты Республики Молдова.

1. Постановление правительства Республики Молдова «Об утверждении Плана действий по внедрению Национальной стратегии развития на 2017-2011 годы.» № 191 от 25.02.2017. Опубликован: Monitorul Oficial nr № 42-44. 29 февр. 2017, Ст. № 257.

2. Закон Республика Молдова «Об организации и осуществлении туристической деятельности в Республике Молдова» N 352-XVI от 24.11.2006. Опубликован: Monitorul Oficial nr 14-17/40 от 02.02.2007.

3. Закон Республика Молдова «О туризме» №. 798 принят: 11.02.2000. Опубликован: Monitorul Oficial nr 054 от 12.05.2000.

4. Hotгrоrea Guvernului Republicii Moldova nr. 1065 din 02.09.2003 cu privire la aprobarea Strategiei de dezvoltare durabilг a turismului оn Republica Moldova оn anii 2003-2015 //Monitorul Oficial 196-199/1118, 12.09.2003

5. Hotгrоrea Guvernului Republicii Moldova nr. 242 din 01.03.2005 cu privire la aprobarea Programului Naюional „Satul moldovenesc” (2005-2015) //Monitorul Oficial 71-73/471, 17.05.2005

Учебная и специальная литература:

6. Багиев Г.Л., Тарасевич В.М., Анн Х., Маркетинг. - М.: Экономика, 2005, - 458 с.

7. Биржаков М.Б., Введение в туризм. - СПб.: Издательский Торговый дом «Герда», 2000, - 341 с.

8. Богалдин-Малых В.В., Маркетинг и управление в сфере туризма и социально-культурного сервиса: туристические, гостинично-ресторанные и развлекательные комплексы. - М.: Издательство Московского психолого-социального института, 2004, - 560 с.

9. Власова И.Б., Зорин И.В., Ильин Е.М., Основы туристской деятельности. - М.: «Российский международный институт туризма», 1996. - 357с.

10. Восколович Н.А., Маркетинг туристских услуг. - М.: Экономический факультет МГУ, ТЕИС, 2001, - 167 с.

11. Денисова Д., Маркетинг - это устройство для роста // Эксперт. - 2003. - № 42. - 32-36 с.

12. Дойль П., Менеджмент: Стратегия и тактика. - СПб.: Издательство «Питер», 1999. - 560с.

13. Дурович А.П., Маркетинг в туризме. - 4-е изд. - Мн.: Новое знание, 2004, - 496 с.

14. Дурович А.П., Менеджер Турагентства, Изд-во: Современная школа, Серия: Профессиональное образование, 2019, - 320 с.

15. Запесоцкий А.С., Стратегический маркетинг в туризме: Учебное пособие. - СПб.: Издательство «СПбГУП», 1999. - 384с.

16. Ильина Е.Л., Штыхно Д.А., Маркетинг бизнес-путешествий // Маркетинг в России и за рубежом. - 1998. - № 1, - 10-16 с.

17. Калянина Л., Москаленко Л., Быстро скачем // Эксперт. - 2004. - № 1, - 30-32 с.

18. Квартальнов В.А., Стратегический менеджмент в туризме: Современный опыт управления. - М.: «Финансы и статистика», 1999. - 496с.

19. Котлер Ф., Маркетинг от А до Я / Пер с англ. под ред. Т.Р. Тэор. - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2003, - 224 с.

20. Котлер Ф., Триас де Без Ф., Новые маркетинговые технологии. Методики создания гениальных идей / Пер. с англ. под ред. Т.Р. Тэор. - СПб.: Издательский Дом «Нева», 2004, - 192 с.

21. Крылова Г.Д., Соколова М.И., Практикум по маркетингу: ситуационные задачи и тест-контроль: Учебное пособие/ Под ред.акад.А.Н.Романова.-М.:Банки и Биржи,ЮНИТИ,1999, - 238 с.

22. Моисеева Н.К., Стратегическое управление туристской фирмой. - М.: Финансы и статистика, 2001, - 208 с.

23. Моисеева Н.К., Конышева М.В., Управление маркетингом: теория, практика, информационные технологии. - М.: Финансы и статистика, 2002, - 304 с.

24. Ополченов И.И., Маркетинг в туризме: Обеспечение рыночной позиции. - М.: Советский спорт, 2003, -192 с.

25. Папирян Г.А., Международные экономические отношения: маркетинг в туризме. - М.: Финансы и статистика, 2000, - 160 с.

26. Робинсон К., То, что вы всегда хотели знать о маркетинговых исследованиях, но никогда не решались спросить // Маркетинг и маркетинговые исследования в России. - 2006. - № 1, - 37-45 с.

27. Розанова В., Лидерство и руководство в антикризисном управлении, Управление персоналом. - 2000. - № 6, - 201 с.

28. Савельев В., Без паблисити нет просперити. // Туризм: практика, проблемы, перспективы, №7, 2003, - 39 с.

29. Токарев Б.Е., Методы сбора и использования маркетинговой информации. - М.: Экономистъ, 2004, - 256 с.

30. Титова Н.Е., Кожаев Ю.П., Маркетинг. - М.: Гуманит. изд. центр ВЛАДОС, 2003, - 352 с.

Источники глобальной сети Интернет

31. Информационный ресурс Республики Молдова по туризму

32. Стратегия устойчивого развития туризма в Республике Молдова в 2003-2015 гг. (утверждена постановлением Правительства РМ № 1065 от 2 сентября 2003 г.), Monitorul Oficial № 196-199 от 12 сентября 2003 г.

33. Guvernul Republicii Moldova. Agen?ia Turismului a Republicii Moldova

34. Национальное бюро статистики Республики Молдова.

Размещено на Allbest.ru