Размещено на http://www.allbest.ru/

Министерство образования и науки Российской Федерации

ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ БЮДЖЕТНОЕ

ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДЕНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ

"ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ"

ФАКУЛЬТЕТ ЭКОНОМИКИ И УПРАВЛЕНИЯ

КАФЕДРА УПРАВЛЕНИЯ ПЕРСОНАЛОМ, СЕРВИСА И ТУРИЗМА

КУРСОВАЯ РАБОТА

По дисциплине: "Организация туристской деятельности"

"Организация группового и индивидуального туризма (на примере ООО "Pegas Touristik")"

Руководитель работы

старший преподаватель кафедры УПСиТ

Полякова И.Л.

Исполнитель студент группы 13 Ту (б) ТОУ

Лалименко А.В.

Оренбург 2015

Задание на курсовую работу

Организация группового и индивидуального туризма (на примере ООО "Pegas Touristik")

Исходные данные:	Работы отечественных авторов по рассматриваемой теме; статистические данные работы рассматриваемой организации ООО "Pegas Touristik".
Перечень подлежащих разработке вопросов:	а) рассмотреть понятия, сущность и классификацию индивидуального и группового видов туризма; б) проанализировать настоящее состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в России и в мире; в) проанализировать особенности создания индивидуальных и групповых туров; г) проанализировать услуги по индивидуальному и групповому туризму, предоставляемые ООО "Pegas Touristik".
Перечень графического материала:	Таблицы и рисунки, характеризующие и отражающие данные по работе ООО "Pegas Touristik".

Дата выдачи задания "__"_______________20__г.

Руководитель _________________ И.Л. Полякова

Исполнитель

Студент гр.13 ТУ (б) ТОУ__________ А.В. Лалименко

Срок защиты работы "__"_______________20 __ г.

Аннотация

В данной курсовой работе рассматриваются теоретические и

практические основы организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг.

Структура данной курсовой работы содержит три главы: теоретическую, аналитическую и рекомендательную.

Первый раздел отражает сущность и теоретические основы организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг.

Во втором разделе рассмотрены особенности организации и предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг на примере ООО "Пегас Туристик".

В третьем разделе сформулирован комплекс рекомендаций по совершенствованию обслуживания клиентов в ООО "Пегас Туристик", а так же предоставления индивидуальных и групповых туристских услуг в данной организации.

Курсовая работа выполнена печатным способом на ____ страницах с использованием 14 источников, содержит 12 таблиц, 5 рисунков и 1 приложение.

Содержание

• Введение
• 1. Теоретический аспект процесса организации группового и индивидуального туризма
• 1.1 Понятие, содержание и специфика организации индивидуального и группового туризма
• 1.2 Роль турагентств в организации индивидуального и группового туров
• 1.3 Состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в Российской Федерации и мире
• 2. Анализ процесса обслуживания клиентов в ООО "Pegas Touristik" за 2012-2014гг.
• 2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия
• 2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов
• 3. Рекомендации по совершенствованию процесса обслуживания клиентов ООО "Pegas Touristik"
• 3.1 Мероприятия по совершенствованию стратегии, формы и стиля обслуживания клиентов
• 3.2 Экономическое обоснование предложенных мероприятий
• Заключение
• Список использованных источников
• Приложения

Введение

В современном мире туризм выступает как сложное многогранное социальное явление. Его основой является историко-культурный потенциал страны, включающий социально-культурную среду с традициями и обычаями, особенностями бытовой и хозяйственной деятельности. Сам термин "туризм" должен восприниматься обществом как благо для страны, для территории, где он развит, поскольку главная его функция - оживление жизни в регионах, востребованность большого количества рабочих рук в сфере услуг, перспектива развития для целого ряда ныне депрессивных районов страны, собственный, реальный заработок для жителей этих районов. Туризм способствует сохранению культурного достояния регионов, их традиций, промыслов, самобытности, восстановлению и сохранению историко-культурных памятников.

Туризм является одной из наиболее доходных и интенсивно развивающихся отраслей мирового хозяйства. К началу третьего тысячелетия на долю международного туризма приходилось 8% общего объема мирового экспорта и 30-35% мировой торговли услугами. Общие расходы на внутренний и международный туризм составляют 12% мирового национального продукта. По уровню доходов мировой туризм занимает 2 место в мире после нефтедобывающей промышленности.

Существует множество различных видов туризма, но в данной курсовой работе будут подробнее рассмотрены групповой и индивидуальный виды туризма, их перспективы развития в России и за рубежом.

Цель курсовой работы - провести оценку эффективности развития группового и индивидуального туризма на территории Российской Федерации и за её пределами, а также выявить особенности данных видов туризма в ООО "Pegas Touristik".

Задачи курсовой работы:

рассмотреть понятия, сущность, роль и значение туризма в целом;

дать характеристику групповому и индивидуальному туризму;

выявить общее состояние развития группового и индивидуального туризма;

рассмотреть развитие группового и индивидуального туризма на примере организации ООО "Pegas Touristik";

предложить рекомендации по эффективному развитию группового и индивидуального туризма на примере организации ООО "Pegas Touristik".

Тема курсовой работы является актуальной в связи с тем, что на сегодняшний день ООО "Pegas Touristik" является одной из наиболее востребованных компаний на туристском рынке, как в России, так и за рубежом, а так же продолжает развивать новые направления отдыха.

Объект - туроператор OOO "Pegas Touristik".

Предмет данной курсовой работы - особенности развития группового и индивидуального туризма на примере OOO "Pegas Touristik".

1. Теоретический аспект процесса организации группового и индивидуального туризма

1.1 Понятие, содержание и специфика организации индивидуального и группового туризма

В зависимости от числа туристов, одновременно и совместно совершающих путешествие по одному маршруту, туризм подразделяется на индивидуальный (от одного до пяти человек) и групповой (шесть - семь человек и более).

Индивидуальный тур - это комплекс разных туристических услуг, предоставляемый одному туристу или небольшой группе отдыхающих, обычно до 5 человек. Тур подбирается с учётом всех пожеланий заказчика: выбор отеля, организация питания в ресторанах или кафе, планирование экскурсий и развлечений - все это в компетенции турфирмы-организатора. Заранее обговариваются вопросы, касающиеся изменения маршрута путешествия и посещения дополнительных экскурсий и развлекательных объектов. В зависимости от наличия свободного времени путешественники могут принять деятельное участие в проработке маршрута или возложить эти обязанности на менеджеров туристических фирм, однако в любом из вариантов все пожелания туристов будут обязательно приняты к сведению. Во время такого тура возможно предоставление автомобиля с персональным водителем и личного гида-экскурсовода.

Индивидуальные туры пользуются спросом у молодоженов, бизнесменов, находящихся в командировке в незнакомом городе, но имеющих время для организации своего отдыха. Индивидуальные туры заказывают туристы, которым не подходят стандартные экскурсионные туры, такие туристы хотят получить максимум комфорта, и запланировать экскурсии по своим интересам. Персональные туры, как правило, заказывают туристы, которые желают получить от отдыха максимум впечатлений, увидеть те экскурсии, которые не входят в стандартный комплект. Такие туры подходят для тех путешественников, которых интересуют уникальные или ещё не набравшие популярность туристические направления. Иными словами, они предназначены для тех, кто желает сделать свой отдых непохожим на тот, который предлагает агентство тысячам туристов.

С течением времени индивидуальный туризм становится всё более востребованным, что вполне оправданно. Путешественникам может быть предложен уже разработанный туристический пакет, в стоимость которого включены все необходимые составляющие: перелет, страховка, проживание в выбранном отеле, питание. При этом окончательное решение по всем вопросам остаётся за клиентами, которые вправе по собственному желанию изменять даты вылетов и продолжительность туров. Турист может даже самостоятельно забронировать для себя гостиницы, в таком случае менеджер оказывает помощь в планировании экскурсионной части тура [1].

Кроме того, туристам может быть предложен уже сформированный тур с персональным гидом и отдельным трансфером. При этом, если туристы выбрали готовый индивидуальный тур, это вовсе не означает, что вносить собственные коррективы в его программу не получится. Туристы имеют право по своему желанию изменять длительность тура, "вычёркивать" или добавлять те или иные культурные объекты, выбирать подходящее место и время отправления транспорта, а также заказывать дополнительные услуги.

Теперь рассмотрим преимущества индивидуального туризма. Итак, индивидуальные туры представляют собой: повышенный комфорт, максимум внимания и высокий уровень обслуживания. В индивидуальных турах будут учитываться личные предпочтения, угадываться желания туристов, а перелёты и переезды подстраиваться под график. Принимают ли туристы прямое участие в составлении программы или лишь утверждают предложенные менеджерами маршруты - в любом случае, это будет персональное путешествие, достоинствами которого являются:

индивидуальная групповая туристская услуга

1. Безграничные возможности, гарантия качества приема туристов в стране. Обычно туристическая компания располагает прямыми долгосрочными контрактами с авиаперевозчиками, отелями, транспортными фирмами, принимающими структурами, благодаря чему может создавать туры любой сложности, обеспечивать высокие стандарты сервиса и максимальный комфорт для туристов.

2. Подбор любых вариантов размещения по всему миру на любые даты: туристические компании имеют надежную партнерскую базу и работают со многими онлайн-поставщиками туристических услуг, поэтому способны подобрать оптимальный и гарантированный вариант проживания практически в любой стране даже на самые "высокие" даты.

3. "Гибкие" цены. Индивидуальные туры - не обязательно дорого. Благодаря обширным возможностям по организации туров, компания сможет оптимизировать стоимость персонального путешествия за счет применения льготных и конфиденциальных тарифов на авиабилеты и проживание в отелях, подбора оптимальных вариантов размещения, частичного присоединения к групповым экскурсиям и так далее.

Индивидуальные туры обычно не являются экономичными, это будет зависеть от конкретного тура и запроса клиентов. Если турист будет оформлять тур в высокий сезон, то, особой экономии он не получит, а если бронировать отель минимум за полгода, покупать авиабилеты по акциям авиакомпаний, то экономия будет существенна. При этом нужно знать о том, что бронировать отель и авиабилет нужно как минимум за полгода до начала тура, при этом очень внимательно читать условия отелей и авиакомпаний.

4. Максимальная свобода и оперативность. Заказывая индивидуальный тур, турист может свободно выбирать дату заезда, продолжительность путешествия, заказывать различные услуги из широкого ассортимента предложений, вносить любые изменения в уже готовые программы и создавать путешествия с учетом всех своих пожеланий. Полная свобода в выборе места и времени турпоездки - не нужно подстраиваться под чартер, летающий по определённым дням недели, и отсутствует опасность "потерять" день отдыха из-за неудобного прибытия самолёта (например, поздно вечером, когда оплаченное проживание в отеле начинается в полдень).

5. Отсутствие привязки к группе. Это очень весомый аргумент: многие туристы отправляются в путешествие, чтобы отдохнуть не только от работы, но и от людей и суеты, а в групповом туре это бывает сделать довольно проблематично.

Недостатки в разработке индивидуального тура тоже имеются, рассмотрим их в таблице 1.

Таблица 1 - Недостатки индивидуальных туров

Недостаток	Пояснение
Цена	Индивидуальный тур дороже группового: гид, трансфер, экскурсии на одного или двоих, гораздо дороже тех же самых услуг для большой группы в 30 человек
Время	На подготовку и планирование индивидуального тура потребуется немало времени: выбрать экскурсии и достопримечательности, проложить маршрут, забронировать авто и другие организационные моменты - на всё это нужно много времени, даже если этим занимается агентство, туристу придется решить - что именно он желает, чтобы все это забронировали за него.
Документы	С большой долей вероятности пакет документов для индивидуального выезда за границу будет несколько сложнее собрать - туристу могут потребоваться дополнительные бумаги или, к примеру, иной вид визы.
Решение дополнительных вопросов	Дополнительных проблем туристу добавит ежедневное принятие решений и повседневное общение, особенно если он не владеет иностранным языком, хотя бы международным английским. К тому же с туристом не будет гида, который подскажет, направит и уладит все бытовые проблемы.

Таким образом, если у клиента достаточно денег и времени для составления индивидуального тура, путешествие должно быть незабываемым. Наконец, индивидуальные туры - это зачастую единственная возможность отправиться в какой-нибудь "Богом забытый", но лично для клиента притягательный уголок планеты.

Далее рассмотрим сущность групповых туров.

Групповой тур - тур, содержащий готовый пакет туристских услуг, разработанный туроператором, чаще всего, с использованием групповых тарифов на авиаперелет, обслуживание, трансферы и проживание. Обычно дешевле индивидуального тура.

Групповые туры - это туры, которые организуются по групповым заявкам. Как правило, групповые туры не имеют фиксированной даты и стоимости, тур рассчитывается на дату указанную заказчиком и на указанное число туристов. Заказчик имеет возможность изменить программу проведения группового тура, убрать или включить дополнительные экскурсионные объекты, заказать дополнительное питание или проживание в других гостиницах.

Заявки на групповые туры могут быть получены от турфирм, коммерческих или государственных организаций. Групповые туры пользуются спросом у школ, ВУЗов, профсоюзов, крупных компаний организующих отдых и экскурсионное обслуживание для своих сотрудников.

В большинстве случаев действует правило - чем больше группа, тем дешевле стоимость тура в расчете на одного человека. Туроператор обычно работает на договорных условиях с музеями, экскурсионными объектами, транспортными компаниями, гостиницами, и другими поставщиками туристских услуг, поэтому стоимость групповых заявок может быть ниже, чем при индивидуальном заказе. В некоторых случаях, индивидуальное обслуживание полностью исключено.

Групповой тур могут заказать и частные лица - при условии, что они самостоятельно соберут группу туристов и заблаговременно оплатят тур. Если турист является частным лицом и желает заказать групповой тур - он может обратиться к своему руководству по месту работы, предложить своим друзьям и знакомым, использовать для этого возможности форумов, клубов по интересам и социальных сетей. В этом случае его работа по организации тура и сбору туристов может быть компенсирована скидкой или бесплатным обслуживанием лично для организовавшего группу, либо дополнительной скидкой на всю группу, возможны и другие способы поощрения.

Групповые путешествия, как правило, организуются на основе общности интересов их участников. Это могут быть туры археологической, искусствоведческой или исторической тематики, коллективные путешествия, организуемые любителями лыжных прогулок или сафари, поездки с производственными целями и другие. Групповые поездки предполагают определенные, иногда достаточно значительные скидки на транспорт, экскурсионное обслуживание [2].

Большинство туристов покупают в туристическом агентстве путевку, включающую в себя перелет, проживание, питание, медицинскую страховку и в отдельных случаях экскурсии или, например, лечение, спа-процедуры. Этот так называемый пакетный тур, организованный по стандартным программам с жестким графиком по времени, подходит далеко не всем, но, безусловно, имеет свои преимущества, одним из которых в первую очередь является простота.

Тур не зависит от индивидуальных предпочтений туриста, и покупка такого тура занимает минимум времени. Но для определенной категории людей неудобства пакетного тура очевидны: привязанность к "поведению" группы, зависимость от графика, минимум свободного времени, особенно на экскурсиях - "все галопом" и большой толпой.

Однако эти неудобства могут отойти на второй план, так как подобные туры бывают очень привлекательными по цене. Поэтому для тех, кто ограничен во времени - чтобы заниматься планированием своего путешествия - и в средствах, пакетный тур может стать идеальным вариантом. Кроме того, для кого-то только пакетный тур может быть единственно приемлемым вариантом - из-за языкового барьера. Конечно, заказывая индивидуальный тур, можно включить в стоимость услугу гида-переводчика, но подобные услуги будут иметь уже другую стоимость [3].

Итак, из достоинств этого вида туризма следует отметить стоимость туров, безопасность и простоту поездок. Для путешествия не нужно хорошо знать язык выбранной страны и ориентироваться в названиях ее населенных пунктов. В групповых турах туристов всегда сопровождает сотрудник турфирмы, в обязанности которого будет входить организация экскурсий, размещение в отелях и транспортные перевозки по маршруту тура. Если турист случайно потеряется - без него не уедут. Так же большим преимуществом группового тура считается то, что далеко не в каждый музей пускают туристов-одиночек. Если возникает подобный выбор, то доступ будет открыт скорее группе, чем одному человеку.

Недостатки группового туризма заключаются собственно в пребывании в группе: туристу придется руководствоваться желаниями большинства, что несколько ограничивает личную свободу. Например, если турист пожелает заменить одну экскурсию другой - сделать это в группе никак не удастся. Возможно, в программе тура будет выделено свободное время и тогда турист сможет самостоятельно посетить любые достопримечательности.

1.2 Роль турагентств в организации индивидуального и группового туров

Процесс выполнения любого туристского маршрута разделяется на три основных этапа: подготовительный, маршрутный, заключительный.

При этом туристы принимают участие только в первых двух этапах. На подготовительном этапе тура работники турфирмы анализируют текущие факторы, характерные для маршрута. Такой анализ необходим для своевременной коррекции возможных изменений программы тура. Эти изменения могут быть вызваны климатическими особенностями туристского сезона, изменениями тарифов на перевозки, социально-политическими изменениями и другими факторами. С этой же целью уточняется программа туристского маршрута, которая включает отдельные мероприятия или услуги, реализуемые для удовлетворения запросов и интересов туристов. В программе обычно описывается каждый день пребывания туристов на маршруте, дается описание основного маршрута по протяженности, рельефу местности и характеру дорог. Указывается распорядок каждого дня маршрута с перечнем туристско-экскурсионных, мероприятий, временем работы различных служб (магазинов, саун, бассейнов, парков).

Таким образом, программа содержит перечень услуг, приобретаемых туристом. Услуги, которые включены в комплексное обслуживание и в цену тура, считаются основными услугами, но если турист приобретает еще какую-либо услугу к оплаченному туру, эта услуга становится дополнительной. Дополнительными услугами могут быть доставка фруктов и вина в номер, приобретение билетов на развлекательные мероприятия и другие.

Туристы могут заказывать групповые и индивидуальные туры. В групповых турах программа сформирована заранее и может изменяться только за счет приобретения дополнительных услуг при сохранении общего времени пребывания на маршруте. Программа индивидуальных туров формируется в соответствии с пожеланиями клиента. Индивидуальные туры, как правило, дороже, чем групповые туры, однако из этого правила могут быть исключения. Например, в индивидуальном туре турист может отказаться от экскурсионной программы, трансфера, питания. Процесс оформления документов, регламентирующих обслуживание туристов, обычно максимально формализован, так как при разработке маршрута уже были подготовлены соответствующие компьютерные шаблоны, в которые при необходимости вносятся текущие дополнения [3].

Порядок обслуживание туриста в офисе турфирмы выглядит следующим образом:

1. Турист выбирает тур (направление, транспорт, длительность, размещение, питание, экскурсионную программу).

2. Менеджер турфирмы принимает у клиента заявку на бронирование и на ее основе оформляет и направляет лист бронирования для подтверждения брони у туроператора.

3. Фирма рассматривает заявку, проверяет действительность паспорта туриста, сравнивает цены и посылает запрос в гостиницу для подтверждения брони.

4. При наличии в выбранной гостинице указанного типа номера заявка подтверждается и информация об этом передается отправляющему туроператору, а затем турагентству. При отсутствии мест сообщается об отказе.

5. Турагент оформляет необходимые документы: путевку, договор о продаже, ваучер, памятку, анкету туриста, выезжающего за рубеж (в страны визового посещения).

6. Клиент оплачивает турпакет. Возможна оплата наличными деньгами в кассу турфирмы или безналичным перечислением. Некоторые тур агенты берут предоплату.

7. Менеджер инструктирует туриста, знакомя его с особенностями предстоящего тура, правилами поведения в стране пребывания, погоде, эпидемиологической обстановке, безопасности. После инструктажа туристы расписываются в специальном журнале или на двух экземплярах договора о получении следующих документов:

путевка;

договор;

программа тура;

памятка;

проездные документы (не всегда);

ваучер (не всегда)

Схематично данный процесс обслуживания клиента можно представить следующим образом:

Рисунок 1 - Процесс обслуживания клиента в турфирме

Загранпаспорт с визой, проездные документы, страховой полис турист, как правило, забирает у туроператора непосредственно перед началом тура. Реже туроператор передает пакет документов турагенту, а он, в свою очередь, полностью готовит туриста к путешествию.

На маршрутном этапе менеджеры турфирмы применяют различные технологии обслуживания клиентов. Технология отправления туристов на маршрут зависит от особенностей путешествия. При международных авиационных турах туристы самостоятельно регистрируются на рейс и вылетают по маршруту. Значительно реже туристов сопровождает руководитель группы. Железнодорожные и теплоходные туры также могут сопровождаться руководителем группы или выполняться самостоятельно. Автобусные туры всегда сопровождают руководители группы или экскурсоводы. Выполнение программы маршрута в каждом конкретном случае имеет свою специфику, которая зависит от вида маршрута, его продолжительности и многих других условий.

Однако существуют общие методические принципы проведения туристского маршрута. Технология обслуживания туристов на зарубежных маршрутах в стандартном виде предусматривает предоставление услуг, входящих в базовый туристский пакет (транспорт, размещение, питание, экскурсии и развлечения). В расширенном варианте туристам могут предоставляться услуги по организованному приобретению и отправке товаров, аренде транспорта, организации деловых встреч и другие услуги.

Групповые и индивидуальные туры могут отличаться в деталях при сохранении общей структуры оказываемых услуг. Некоторые особенности обслуживания характерны для туров, при выполнении которых туристов сопровождает руководитель группы. Таковы, например, туры в КНР, осуществляемые на безвизовой основе, и некоторые другие. Руководитель туристской группы - официальный представитель турфирмы, обеспечивающий обслуживание туристов. Иногда в отечественной литературе по туризму встречается заимствованный из иностранного туристского обихода термин "тур лидер", что по сути то же самое, что и руководитель туристской группы. Однако в практике российского турбизнеса этот термин широкого распространения не получил [4].

В общем виде обслуживание туристов при выезде на зарубежные маршруты осуществляется следующим образом. Получив в офисе турфирмы необходимые документы (путевку, договор, информационный листок, страховой полис, билеты, в некоторых случаях ваучер), туристы самостоятельно (иногда организованно) прибывают к месту отправления транспортного средства. Туроператоры, работающие с большими потоками туристов из регионов, эффективно упростили эту схему. Клиенты по желанию могут получить документы в офисе турфирмы накануне поездки или за три часа до начала регистрации в аэропорту убытия. В стране прибытия туристскую группу встречает русскоговорящий представитель принимающей фирмы (гид) и организует трансфер к средству размещения. Вся дальнейшая программа пребывания выполняется и контролируется принимающей стороной. В основном она сводится к организации экскурсий, в том числе дополнительных, которые туристы могут приобрести на месте. Если программа тура предусматривает посещение нескольких городов (например, автобусом по Италии, Франции и другим странам), гид сопровождает группу и самостоятельно, или, привлекая местных коллег, проводит экскурсии. В последний день пребывания организуется трансфер в аэропорт или на вокзал, и туристы самостоятельно возвращаются на родину. При организации индивидуальных туров туристы могут заказать трансфер или отказаться от него, последовательно заказывать несколько гостиниц, бронировать яхты, автомобили, билеты на транспорт и так далее. Организация индивидуальных туров требует от менеджера турфирмы тщательной проработки всех деталей, связанных с критическими точками путешествия. Количество таких точек зависит от выбранных услуг, но в любом случае самые важные из них связаны со встречей прибывших туристов и своевременной их отправкой, размещением в гостиницах соответствующей категории, реже - с питанием и экскурсионным обслуживанием. Значительные сложности возможны при возникновении страховых событий (травм, заболеваний туристов). И хотя ответственность в этом случае возлагается на страховую компанию, турфирма, дорожащая своей репутацией, не может остаться в стороне от решения вопросов, связанных, например, с доставкой родственников к пострадавшим. Криминальные происшествия, в которых фигурируют туристы турфирмы, иногда требуют помощи консульских служб. В этом случае турфирма также может оказать свое посильное содействие.

Региональные турфирмы в высокий туристский сезон эпизодически формируют туристские группы, отправляющиеся в зарубежное путешествие с руководителем. Менеджер туристской фирмы, отвечающий за обслуживание клиентов, вместе с директором турфирмы должен тщательно подходить к подбору руководителей туристских групп. Это связано с тем, что работники турфирмы, находящиеся с клиентами на маршруте, во многом определяют имидж своего предприятия, обеспечивают качественное выполнение тура. Именно руководителю маршрута предъявляются, прежде всего, претензии туристов и партнеров по организации обслуживания. От деловых, личных, профессиональных качеств руководителя группы часто зависит благоприятное разрешение конфликтных ситуаций, возникающих на маршруте. В туристском путешествии руководитель группы выступает в специфической роли менеджера малой группы. Эта роль заключается в необходимости управления людьми, не связанными производственными отношениями, и одновременно в управлении процессом обслуживания туристов на маршруте. Руководителю туристской группы должны быть присущи функции организатора, психолога, воспитателя, экскурсовода - они позволяют ему ненавязчиво и гибко управлять отдыхом клиентов, формировать их настроение, сглаживать конфликты. Менеджер туристской фирмы должен хорошо знать специфику работы руководителя туристской группы. Это поможет правильно организовать стратегию продвижения нового туристского продукта на рынок. Ориентация на отзывы руководителя о маршруте, его мнение о клиентах, партнерах по сервису позволяет менеджеру турфирмы улучшить организацию обслуживания туристов при оказании различных услуг, предусмотренных программой тура. Права и обязанности руководителя туристской группы определены должностной инструкцией. Должностная инструкция руководителя туристской группы содержит подробный перечень его обязанностей и мероприятий, которые необходимо выполнить до начала тура, в период его выполнения и после завершения. Руководитель обслуживает туристов и отвечает за выполнение программы и условий проведения путешествия. В своей работе он основывается на действующем законодательстве, постановлениях, приказах и инструкциях. На должность руководителя туристской группы принимаются лица, имеющие высшее или среднее образование и прошедшие специальную подготовку [5].

Работа менеджера турфирмы и руководителя туристской группы на заключительном этапе связана в основном с документами. Руководитель группы обязан оформить отчет о выполнении тура. Если тур выполнялся без руководителя группы, отчет составляет менеджер соответствующего направления. Отчет может быть представлен как в произвольной, так и в формализованной форме. Важно, чтобы в любом из вариантов были отражены все особенности тура, проанализированы проблемные ситуации, возникшие на маршруте, а также даны рекомендации по совершенствованию тура. Основываясь на этих рекомендациях, сотрудники турфирмы периодически обсуждают с партнерами возможности улучшения обслуживания на маршруте.

Таким образом, даже если турист выбирает индивидуальный тур, то без советов и рекомендаций представителя агентства, скорее, не обойтись. Конечно, турист сами обдумывает основу своего тура, но, не зная всей специфики страны или предполагаемых мероприятий, он не сможет грамотно и выгодно организовать свой отдых.

Индивидуальный тур может быть как простым, так и сложным. Обычный или простой тур предполагает бронирование авиа или ж/д билетов на конкретную дату и время, поиск отеля и бронирование размещения, оформление визы и страховки, аренду автомобиля в аэропорту по прибытии или заказ трансфера до гостиницы и обратно [5].

Сложные индивидуальные туры предполагают заказ всего комплекса услуг по выбору клиента. Турагентство бронирует авиабилеты на перелёты в страну и внутренние перемещения по стране, организует встречу в аэропорту или морпорту, подготавливает трансферы всех видов, выбирает отели и бронирует номера по маршруту тура, а также оформляет аренду автомобиля, самолета, яхты, вертолета или джипа для сафари. Также на агентство можно возложить заботы по поиску пунктов проката необходимого для тура оборудования (охотничьего, горнолыжного, рыболовного, оборудования для серфинга, дайвинга, яхтинга или сплава) или переложить хлопоты по организации, к примеру, поездки на закрытые острова или в монастыри, кратковременных и длительных экскурсий, а также приобретению билетов на концерты, гастроли, конкурсы и даже в оперу или театр можно также на агентство.

Чем ещё может помочь агентство? Оно может заранее забронировать столики в кафе и ресторанах, заказать участие в торжественных банкетах, сформировать лечебный процесс по медицинским показаниям туриста, записать его на приём к специалистам известных мировых клиник, организовать обучение и так далее. От туриста в данной ситуации зависит лишь правильное формирования круга своих вопросов и задач, которые за него должен решить турагент: грамотное обозначение маршрута, звездности отеля, класса автомобиля, точное обозначение количества дней и числа путешественников.

Итак, отказавшись от услуг турагентства, приняв решение организовывать всё самостоятельно, турист должен быть готов лишиться многих удовольствий по причине суеты и неслаженности своих действий, отсутствия свободных услуг или мест, которые уже забронированы ранее на весь период пребывания в стране, которую турист выбрал. На протяжении тура могут возникнуть многочисленные вопросы, которые туристу предстоит решать самостоятельно.

1.3 Состояние и перспективы развития индивидуального и группового видов туризма в Российской Федерации и мире

Ещё пару лет назад понятие "индивидуальный туризм" ассоциировалось с чрезмерно дорогими поездками и агентскими сверхприбылями. Кризис 2008 г. значительно обновил состав клиентуры фирм, специализирующихся на организации индивидуальных путешествий, повысил требования туристов к отдыху.

Большинство российских туристических компаний, работающих в секторе индивидуальных путешествий, сегодня уже не ориентируются только на "дорогих" VIP-клиентов - в предлагаемом ими ассортименте услуг можно найти как двухзвездные отели, так и экономичный перелет.

По оценке большинства туроператоров, кризис 2008 г. не повлек за собой сокращение числа индивидуальных путешествий. Его главным следствием стало снижение стоимости поездок (за счет выбора более экономичных услуг) и их продолжительности (на 20-30%).

Все операторы отмечали обновление состава клиентуры после кризиса. Индивидуальный туризм постепенно отходит от обслуживания VIP-туристов, выделяя эксклюзивный отдых в самостоятельное направление. Узкий рынок эксклюзивного туризма определяет небольшие объемы продаж (для крупной компании - около 100 клиентов в месяц). Работа на этом рынке сегодня не сулит высоких прибылей, так как при отсутствии значительного оборота и скидок компания вынуждена нести огромные расходы на рекламу и формирование имиджа фирмы.

Индивидуальные туры по России - это путешествия, целиком и полностью составленные по пожеланиям туриста. Чаще всего в самостоятельный вояж по просторам нашей родины отправляются семьи с детьми, для которых определяющее значение имеют комфорт и собственное расписание, компании, которые хотели бы получить от путешествия максимум впечатлений. Индивидуальные туры по России создаются для тех, кто хотел бы узнать родные просторы с новой стороны в максимально комфортном режиме [6].

Россия, охватывающая часть Европы и Азии может предложить самый разнообразный отдых. Наиболее приоритетными направлениями туризма в нашей стране стали Европейская часть России, Кавказ и горы Западной Сибири, отдых в приморских городах (Сочи, Геленджик, курорты калининградского взморья); познавательный туризм в культурно-исторических центрах ("Золотое кольцо России", Нижний Новгород, Москва, Санкт-Петербург, Псков, Углич, Ярославль, Казань). Экологический и спортивный туризм, охота, рыбалка развиваются практически на всей территории страны; популярны речные круизы по Волге, Лене, Иртышу, Енисею, морские круизы на Дальнем Востоке. Зимние виды туризма, альпинизм, водный и пешеходный туризм развиваются на Урале, в частности на севере Пермского края, Алтае, Кавказе, Камчатке, в Карелии, Архангельской области. Немало желающих посетить и многочисленные российские здравницы с лечебными водами, которых в этой стране более 4 тысяч. В России отдых весьма многогранный, поэтому групповые туры редко могут покрыть интересы всех туристов.

Индивидуальные туры в Россию интересны тем, что есть возможность продумать свою неповторимую программу путешествия, которая будет полностью отвечать вкусам и интересам туристов.

Главной отличительной чертой индивидуального туризма в России является то, что туристы, путешествуя по своей стране, предпочитают организовывать маршрут самостоятельно, не обращаясь в турфирмы. Это вполне понятное явление, причинами которого могут являться:

отсутствие языкового барьера;

возможность бронировать проживание и экскурсии онлайн;

отсутствие визовых формальностей;

возможность путешествовать на собственном автомобиле;

Такой туризм уже будет пониматься как самобытный.

В начале 90-х гг. в мировой туриндустрии наметилось сокращение сектора группового туризма. Уже с середины 90-х гг. число независимых путешественников в Европе превысило объем групповых поездок [6].

Выбор места для индивидуального отдыха - достаточно интересное занятие. Лёгкость состоит в том, что посетить можно любую страну, город или достопримечательность, "ткнув пальцем" в географическую карту. Трудность заключается именно в неограниченных возможностях выбора. Чаще всего в индивидуальные туры отправляются, конечно, по экзотическим направлениям: страны Африки и Южной Америки, океанские острова, льды Северного и Южного полюсов и всякие недавно открытые для туризма страны, типа Камбоджи или Лаоса. Вместе с тем по индивидуально составленной программе вполне можно отдохнуть и на Селигере или, посетить Стамбул и открыть его с новой стороны.

Доля индивидуальных поездок иностранных туристов в Россию в рамках организованного туризма составляет около 10 %. Остальные 90 % приходятся на групповые поездки. По сравнению с зарубежной практикой доля индивидуального туризма в нашей стране незначительна. Возможность ее увеличения связана с необходимостью улучшения качества обслуживания, что может быть достигнуто за счет развития инфраструктуры индивидуального обслуживания и соответствующей подготовки обслуживающего персонала. Кроме того, организация индивидуальных поездок является трудоемким процессом, требующим максимального использования компьютерной технологии для бронирования, проведения расчетов и других операций, а также высокой квалификации персонала турфирм.

Отдых в России пользуется все большей популярностью у зарубежных туристов, особенно из таких стран как Китай и Япония. Въездной туризм в России из этих стран характеризуется больше групповыми турами, которые состоят из десяти и более человек. Многочисленные по составу групповые туры в основном задействованы в экскурсионных направлениях Санкт-Петербурга, Москвы и старинных городов, которые входят в знаменитый маршрут "Золотое кольцо".

Так же групповые туры зачастую пользуются спросом у школьников, студентов и кооперативов. В таких случаях заказывается автобус и обязательно гид-сопровождающий, который будет решать все возникающие вопросы на маршруте.

Таким образом, за рубежом групповой туризм развит в традиционно массовых направлениях, таких как Турция, Египет, Таиланд и другие. На территории России групповые туры неразрывно связаны с въездным туризмом из таких стран-поставщиков как Япония, Китай, Великобритания, Америка.

Индивидуальный туризм развит повсеместно. В особенности, индивидуальные туры составляются для тех туристов, которые предпочитают не массовые, а экзотические направления. Сюда обычно относят различные тропические острова, страны Африки, Юго-Восточной Азии, Австралию и другие направления, куда туроператоры не берутся организовывать чартерные рейсы, в связи с относительно небольшим спросом.

2. Анализ процесса обслуживания клиентов в ООО "Pegas Touristik" за 2012-2014гг.

2.1 Организационно-экономическая характеристика деятельности предприятия

"Pegas Touristik" - один из лидеров российской туристической отрасли и одна из крупнейших международных вертикально интегрированных туристических компаний. История компании началась в последней четверти ХХ века.

"Pegas Touristik" сегодня - это современная универсальная туристическая компания, которая предлагает широкий спектр услуг для всех групп клиентов, активно участвует в социальной и экономической жизни страны. Штаб квартира находится в Москве. Дата создания данной организации - 1994 год. Данная туристическая компания обладает такими социально - экономическими характеристиками как:

отправление на отдых из 50 городов России;

предложение по отдыху в лучших отелях (2500 отелей в 22 странах);

работа с ведущими авиакомпаниями России ("Аэрофлот", "Трансаэро", "Turkish airlines");

организация групповых, индивидуальных, корпоративных, спортивных и VIP туров;

возможность круглосуточного онлайн бронирования;

качественное обслуживание в более чем 820 фирменных офисах продаж

Деятельность компании "Pegas Touristik" направлена на то, чтобы стать лучшим туроператором для своих клиентов. Все члены данной организации заботятся о том, чтобы каждому человеку, который находится на сайте компании, приходит в офисы "Pegas Touristik", звонит в call-центр и пользуется услугами компании, нравилось бы сотрудничество с данным туроператором. А для этого необходимо:

предоставлять качественное обслуживания в любом месте и в любое время;

все услуги фирмы должны соответствовать с современными стандартами сервиса;

уделять внимание пожеланиям клиентов и оказывать максимальную заботу;

стараться, чтобы каждое решение принималось в интересах клиентов;

предлагать именно то, что нужно клиенту, и предвосхищать его желания;

Также компания "Pegas Touristik" обладает такими наградами как: награда "За вклад развитие технологий", номинация "Мой любимый туристический оператор", награда "Лучший иностранный туроператор по Индии 2009-2010" и многими другими. С полным списком наград компании можно ознакомиться в приложении А.

Компания "Pegas Touristik" заботится о конфиденциальности личной информации о своих клиентах, поэтому данная организация руководствуется таким нормативно - правовым документом как "Положение о защите персональных данных".

В основном данная организация специализируется более чем по двадцати направлениям: Турция, Египет, Тунис, Греция, Индия, Таиланд, Андорра, Индонезия, Доминиканская республика, Испания, Китай и другие страны, так же довольно новым направлением стали Канарские острова в Испании.

Традиционно самыми популярными массовыми направлениями у туристов из Оренбурга являются курорты таких стран как Турция, Египет и Вьетнам. Рассмотрим несколько туристских пакетов в данные страны, которые предлагает "Pegas Touristik" на ближайшие даты в ноябре.

Таблица 2 - Наиболее популярные направления среди туристов [6]

Направление, страна	Курорты	Представленные отели	Цены турпутевок, руб (на двоих)
Турция	Кемер	Grand Ring 5*	80000
		Larissa Mare Beach 4*	72000
		Hotel Beydagi Konak 3*	61000
	Аланья	Eftalia Aqua Resort 5*	81000
		Grand Okan 4*	70000
		Blue Fish Hotel 3*	58000
Египет	Шарм-Эль-Шейх	Xperience Kiroseiz Park Land 5*	81000
		Viking Club 4*	68000
		Badawia Resort 3*	60000
	Хургада	Imperial Shams Beach Resort 5*	64000
		Gardenia Hotel Hurghada 4*	54000
		Beirut Hotel 3*	50000
Вьетнам	Нячанг	Muong Thanh Nha Trang Centre Hotel 5*	148000
		Yasaka Saigon Nhatrang 4*	150000
		Violet Hotel 3*	95000
	Фантхьет	Anantara Muine 5*	186000
		Madamcuc Saigon Emerald Resort 4*	160000
		Nam Hai Hotel 3*	100000

По данным из таблицы 2 видно, что курорты Турции традиционно остаются дешевле Египта, и, особенно Вьетнама. Цена на турпутевку имеет комплексную характеристику, то есть включает в себя перелет, трансфер аэропорт - отель - аэропорт, минимальную страховку и питание. Система питания зависит от того, по какой системе работает отель, в таких странах как Турция и Египет большинство отелей выбирают систему "All Inclusive", которая представлена шведским столом и бесплатными напитками круглые сутки.

Принимающая сторона компании "Pegas Touristik" встречает туристов и сопровождает их в отель, обменивается номерами, а так же организовывает встречу в отеле и предлагает туристам различные экскурсии, которые так же организовываются данной компанией. Летом 2008 года "Pegas Touristik" выкупила 100 % ООО "Северный Ветер" (торговая марка "Nordwind Airlines"). По итогам сделки у туроператора появился свой авиаперевозчик (9 самолётов: 7 Boeing 757-200/2 Boeing 767-300), базирующийся в московском аэропорту Шереметьево. В декабре 2008 года компания "Пегас-туристик" приобрела уральского туроператора "Оранж Тур" [7].

В Оренбурге данный туроператор представлен несколькими крупными офисами продаж, которые находятся в различных районах города. Главные из них представлены в таблице 3.

Таблица 3 - Координаты офисов "Pegas Touristik" в г. Оренбург

№	Район, адрес	Контакты	График работы
1	Центральный район, улица Маршала Жукова 30а/1	+7 (3532) 27-05-25	Пн-Пт - 10: 00 - 19: 00 Сб - 10: 00 - 16: 00 Вс - выходной
2	Ленинский район, улица Пушкинская 49	+7 (3532) 78-16-38 +7 (3532) 45-65-25	Пн-Пт - 10: 00 - 19: 00 Сб - 11: 00 - 14: 00 Вс - выходной
3	Центральный район, улица Володарского 13	+7 (3532) 77-35-77	Пн-Пт - 10: 00 - 19: 00 Сб - 10: 00 - 17: 00 Вс - выходной
4	Улица Новая 4, ТРК "Гулливер"	+7 (3532) 27-04-24	Ежедневно 11: 00-20: 00
5	Дзержинский район, улица Салмышская 43/4	+7 (3532) 42-95-55	Пн-Пт - 10: 00 - 19: 00 Сб - 10: 00 - 17: 00 Вс - выходной
6	Дзержинский район, проспект Дзержинского 23	+7 (3532) 27-27-91	Ежедневно 11: 00-20: 00
7	Ленинский район, Гагарина проспект 48/1	+7 (3532) 30-54-11	Пн-Пт - 10: 00 - 19: 00 Сб - 10: 00 - 17: 00 Вс - выходной

В отличие от многих туристских компаний Оренбурга, "Pegas Touristik" обладает разнообразным квалифицированным персоналом (менеджеры по продаже путевок, консультанты, операторы "Call-центра", веб дизайнеры и другие), а также большим выбор предоставляемых услуг.

Экономические показатели компании характеризуются как стабильные, с постоянным увеличением спроса на все виды туров. Экономические данные работы главного офиса "Pegas Touristik" в городе Оренбург (ул. Жукова 30a/1) отражены в таблице 4.

Таблица 4 - Экономические показатели работы головного офиса "Pegas Touristik" в городе Оренбург за 2010 год

№	Наименование показателя	Данные о работе компании
1	Объем реализованной продукции тыс. руб	57000
2	Численность работников чел	7
3	Прибыль от реализации т. руб.	6918,4
4	Рентабельность услуг %	13,79
5	Рентабельность продаж %	12,12
6	Средняя з/п тыс. руб. /чел	10000

Наличие собственного официального сайта компании является одним из важнейших показателей её имиджа на сегодняшний день. Компания "Pegas Touristik" имеет такой сайт, электронный адрес которого: www.pegast.ru. Данная страница помимо хорошего оформления имеет очень удобный и полезный интерфейс и содержит блоки информации, начиная от происхождения компании и ее достижений, заканчивая услугами по заказу автомобиля в аренду.

Очень важным и главным достоинством сайта является автоматическая система поиска тура, которая представлена на рисунке 2. Данная система позволяет туристу самостоятельно подобрать подходящий тур, выбрать страну вылета-прилета, курорт, категорию отеля, тип питания, даты вылета, а так же авиакомпанию. Всё это представлено в данной системе, и чтобы выбрать что-то конкретное существует функция фильтрации информации. То есть, если турист предпочитает конкретный курорт, он ставит рядом с его названием отметку, тем самым "отсеивая" информацию о других курортах. Такая система является очень удобной, так как на сайте представляется полная цена турпродукта, что является главным критерием выбора поездки у туриста [6].

Важно отметить, что данной системой выбора тура пользуется не только потенциальный турист, но и все менеджеры офисов продаж "Pegas Touristik".

Рисунок 2 - Система поиска туров на сайте компании

Логотип компании "Pegas Touristik" является одним из самых узнаваемых брендов в туристической сфере не только в пределах Российской Федерации, но и за рубежом.

Для многих клиентов данный бренд ассоциируется с надежностью и качеством предоставляемых услуг на туристском рынке. Логотип компании изображен на рисунке 3.

Рисунок 3 - Официальный логотип компании "Pegas Touristik"

Таким образом, можно с полной уверенностью полагать, что компания "Пегас Туристик" является надежной и компетентной компанией на рынке туристских услуг, о чем свидетельствует большое количество наград в данной сфере и, конечно, большой опыт работы.

2.2 Характеристика процесса обслуживания клиентов

По мнению одного из авторов книги "Организация туристской деятельности" В.Г. Гуляева, есть такие факторы, которые определяют уровень обслуживания клиентов в турфирме. К ним относятся: наличие презентабельного и комфортабельного офиса, средства для обслуживания клиента, методы продаж, и, самый главный фактор - квалифицированный персонал. Компания "Pegas Touristik" не является исключением, а значит уровень обслуживания клиентов в данной организации так же будет зависеть от данных факторов.

Так как услуги на туристском рынке предоставляются людьми, то эффективный отбор, обучение и мотивация персонала, непосредственно работающего с клиентами, имеют первостепенное значение. Ведь первоначальное впечатление об отпуске, у клиента складывается, приходя в офис турфирмы. То, как персонал работает и обслуживает клиентов, называется маркетингом взаимодействия. Так же существуют факторы, влияющие на взаимоотношение персонала с клиентом:

опрятный внешний вид сотрудников;

содержание офиса и рабочего стола в чистоте;

доброжелательность и ненавязчивость персонала;

профессионализм и квалификация персонала.

В свою очередь на профессионализм персонала влияют:

знание законодательных актов и нормативных документов в сфере туризма;

знание и соблюдение формальностей международных норм в сфере туризма, а также правила оформления документов на выезд из России (въезд в Россию) - для персонала, занятого выездным и въездным туризмом;

знание иностранного языка в объеме, соответствующем выполняемой работе;

своевременное и регулярное повышение квалификации (на курсах, семинарах) [8].

Руководители компании "Pegas Touristik" понимают, что персонал, обслуживающий клиентов - это лицо компании. Поэтому, помимо проведения частых конференций, мастер-классов и тренингов для менеджеров по туризму, организовывают для них рекламные туры. В программу рекламного тура обычно входят осмотр отелей, тренинги, экскурсии, тематические рестораны, фотосессия, шоппинг, знакомство с логистикой и другое, в зависимости от страны пребывания. Рекламные туры оплачивает сам менеджер, их стоимость обычно минимальная, в среднем 400 у. е., что так же зависит от страны и оформления визовых формальностей. Компания "Pegas Touristik" организовывает подобные туры в различные страны, которые актуальны на данный или будущий сезон, чтобы менеджер мог проинформировать клиентов, что называется "из первых уст". Рекламные туры на ближайшие даты указаны в таблице 5.

Таблица 5 - Рекламные туры от компании "Pegas Touristik"