2.1.5 Получение багажа в пункте назначения

В пункте назначения пассажир должен получить свой зарегистрированный багаж сразу после предъявления его перевозчиком.

Стоит обратить внимание, что первое место багажа (приоритетный багаж и багаж бизнес класса) на внутренних рейсах должно быть выдано в зал прилёта через 10 минут (15 минут для дальних стоянок) после прибытия ВС; на международных рейсах первое место багажа должно быть выдано через 15 минут после прибытия ВС (20 минут для дальних стоянок).

Как правило, пассажиры самостоятельно отбирают свой багаж с транспортной ленты, на которой он движется; однако в спорных случаях для идентификации его следует предъявить отрывной талон багажной бирки.

Если пассажир потерял багажную квитанцию и отрывной талон, то в этом случае составляется акт, подтверждающий отсутствие у пассажира документов на багаж. Перевозчик может выдать данному лицу багаж при условии, что оно предоставит доказательство своих прав на этот багаж (опись имущества, указание каких-либо конкретных его особенностей). При этом перевозчик имеет право потребовать от пассажира письменной гарантии на возмещение ущерба, который он может получить в результате такой выдачи багажа.

Если при получении багажа пассажир обнаружил в нем какие-либо неисправности (повреждения, недостачу, порчу), то аэропорт обязан составить акт об этой неисправности (PIR -- Property Irregularity Report) по установленной форме. В акте отражаются конкретные неисправности, их перечисление заверяется подписями представителя авиаперевозчика и пассажира, а также двух свидетелей. Один экземпляр акта остается у пассажира, а второй (вместе с претензией) направляется в претензионную комиссию авиаперевозчика.

При международной перевозке претензия должна быть направлена в этом случае не позднее 7 дней со дня получения багажа, а при внутренней перевозке - в течение 6 мес.

Если должностные лица отказываются составить акт (и это будет доказано), пассажир не лишается права подачи претензии и иска по поводу нарушения договора перевозки в отношении его багажа.

2.1.6 Неисправности при перевозке багажа

Неисправностями при перевозке багажа считаются любые нарушения установленного на воздушном транспорте порядка работ (независимо от того, по чьей вине - авиационного предприятия или самих пассажиров - они произошли), которые повлекли или могли повлечь за собой вредные последствия: недостачу багажа по массе или по количеству мест, засылку, повреждение, утрату багажа, неправильное оформление перевозочных документов.

Если после прибытия в аэропорт назначения пассажир не обнаружил своего зарегистрированного багажа, то по его просьбе (требованию) в аэропорту по этому факту также составляется акт (PIR) и авиакомпания принимает меры по его розыску.

Для составления коммерческого акта на неприбытие багажа агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа запрашивает у пассажира:

· авиабилет;

· отрывной талон багажной бирки на неполученный багаж;

· отрывной талон багажной бирки на полученный багаж с указанием веса багажа;

· квитанцию об оплате сверхнормативного багажа;

Для составления коммерческого акта агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа вносит в компьютерную систему розыска багажа «World tracer» следующие обязательные элементы:

· код авиакомпании, которой прибыл пассажир;

· фамилию пассажира;

· инициалы пассажира;

· номер рейса и дату;

· маршрут пассажира;

· тип и цвет багажа;

· домашний адрес пассажира;

· пол пассажира.

Автоматизированная система «World tracer» была введена в действие в 1993 г., и в настоящее время ею пользуются около 300 авиакомпаний и аэропортов. В «World Tracer» поступают данные об утерянных и найденных вещах; система производит сравнение в банке данных по определенным параметрам и при положительном результате определяет принадлежность этих вещей тому или иному пассажиру. Авиакомпании, входящие в систему розыска "World Tracer" и ей подобные, PIR не заполняют, а все необходимые данные заносят в соответствующую компьютерную систему розыска багажа.

После составления коммерческого акта агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа распечатывает его в двух экземплярах. Один экземпляр подшивается в дело «Коммерческие акты на неприбытие багажа», другой - выдаётся пассажиру вместе со всеми предоставленными документами.

В случае сбоя компьютерной системы агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа составляет коммерческий акт путём заполнения специального бланка: первый экземпляр бланка выдаётся на руки пассажиру, второй экземпляр остаётся в отделе розыска багажа.

В случае отсутствия у авиакомпании, которой следовал пассажир, допуска к системе розыска багажа «World tracer» агент по организации обслуживания пассажирских перевозок (диспетчер) отдела розыска багажа составляет коммерческий акт путём заполнения специального бланка.

Акт международного образца о неисправности перевозки багажа (PIR) подписывается пассажиром и представителем перевозчика, во все экземпляры вписывают какие выданы предметы первой необходимости или сумма денег, которые получит пассажир.

При заполнении PIR широко применяются коды и сокращения для описания характера упаковки и содержимого багажа. Для этого существует карта опознавания багажа.

После составления PIR в зависимости от характера неисправности перевозки багажа, перевозчик приступает к выполнению операций по розыску неприбывшего багажа, для этого по каналам связи посылают в начальный, транзитный и трансферный аэропорт назначения сообщение "missing", не позднее 24 часов с момента заявления о неприбытии багажа. При составлении сообщения используют информацию из «PIR».

Багаж считается утерянным, если он не обнаружен в течение 21 дня, следующего за тем днем, когда он должен был прибыть в пункт назначения. В этом случае составляются акт об утере багажа и претензия, в которой пассажир просит перевозчика о возмещении за утраченные вещи. Претензия по этому поводу может быть направлена в представительство авиакомпании в течение 18 мес. при международных перевозках и в течение 6 мес. при внутренних перевозках.

Частично утерянный багаж (недостача по массе). В этом случае заполняется PIR, определяется фактический вес багажа, проверяется наличие пометки на багажной бирке "damage", посылается сообщение по маршруту типа "pilferage alleged" (предполагается мелкая кража), проводится расследование.

Поврежденный багаж - при данной неисправности производится заполнение PIR с указанием характера повреждения и проверяется наличие бирки в которой перевозчик, принимавший багаж к перевозке, указал условия приема, а именно то, что багаж пассажира:

- получен к перевозке поврежденными;

- скоропортящийся;

- несоответственно упакован;

- хрупкий.

2.2 Эффективность основных операций по перевозке и обработке багажа в аэропорту «Пулково»

Во время прохождения практики в новом терминале «Пулково-1» нам часто приходилось встречаться с одним из вопросов пассажиров: «Обязательно ли упаковывать багаж?».

В каждом крупном аэропорту предлагают услугу упаковки багажа. Как известно, упаковка багажа в целлофановую «обертку» является не обязательной процедурой для авиапассажиров, но рекомендательной. Данная процедура защитит багаж от мелких повреждений, царапин и грязи. Упаковав багаж, пассажир снизит вероятность кражи личных вещей.

Обратимся к рассмотрению эффективности операций приёма багажа в «Пулково - Аэропорт». Как мы уже выяснили, в аэропорту используется система DCS для регистрации пассажиров и оформления багажа. Система разработана в соответствии с резолюциями и правилами IATA. Автоматизированная система DCS обладает рядом преимуществ по сравнению с процедурой регистрации, проводимой в ручном режиме. Данная система способствует значительной экономии времени пассажиров. Стоит отметить, что расчет веса и суммы оплаты сверхнормативного багажа с последующим формированием квитанции также происходит автоматически.

Регистрация одного рейса возможна на нескольких стойках или нескольких рейсов на одной стойке. Возможна установка режима обязательности отметки о прохождении контроля МВД до выхода пассажира на посадку. После окончания регистрации система обеспечивает автоматическую печать сопроводительной документации, как для внутренних, так и для международных рейсов. Данная автоматизированная система позволяет производить регистрацию багажа по типам, автоматический расчет платного багажа, автоматический расчет ценного багажа. Также стоит упомянуть, что оформление группового багажа производится именно в данной автоматизированной системе. Функция оформления группового багажа также имеет свои преимущества для пассажиров, основным из которых является сокращение времени на регистрацию пассажиров и оформление их багажа.

Как правило, досмотр багажа осуществляется также с использованием специальной техники. Досмотр багажа является обязательной процедурой. Это связано с обеспечением авиационной безопасности и безопасности полётов. Как известно, главным условием функционирования любого аэропорта является прежде всего безопасность. Меры безопасности во всех аэропортах ужесточились с 2011 года. Тогда, произошёл теракт в аэропорту «Домодедово», именно это послужило поводом обеспечить досмотр не только пассажиров и их вещей, но и провожающих.

Для обработки и комплектации багажа в современных аэропортах ни в коем случае невозможно обойтись без надёжных средств механизации и пакетирования багажа. Интеграция регистрационных стоек и транспортеров сданного багажа, служащих интерфейсом между пассажирами и системами обработки багажа, играет очень важную роль. Стойки регистрации и ленты выдачи багажа -- единственные пункты, где пассажиры приходят в соприкосновение с системами автоматической обработки багажа; следовательно, очень важны их конструкция и интеграция.

Кроме того, зона регистрации -- это рабочее место сотрудников авиалинии, которое должно быть оборудовано таким образом, позволяя тем самым рационализировать процесс обработки, снизить время ожидания для пассажиров и повысить точность и эффективность процесса регистрации. В свою очередь, использование средств механизации и средств пакетирования багажа упрощает обслуживание рейсов, сокращает вероятность исчезновения и повреждения багажа. Использование системы управления багажом (BHS) в аэропорту «Пулково» также играет существенную роль в увеличении пропускной способности аэропорта на 60 % в плане своевременной доставки багажа и обеспечении стопроцентной достоверности доставки багажа.

Так же хотелось бы отметить, что процедура “Delivery at aircraft” (DAA) положительно отражается на качестве обслуживания пассажиров в аэропорту «Пулково».

Получение багажа в пункте назначения производится с транспортёрной ленты выдачи багажа. Трудно представить, как бы осуществлялась выдача пассажирам багажа без данного средства механизации. Стоит отметить, что при выходе из зоны выдачи багажа в новом терминал «Пулково-1» контролёры сверяют багажные бирки с багажными талонами у пассажиров, для предотвращения обмена багажом между пассажирами. Тем не менее, согласно инструкции: «Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» такой контроль в обязательном порядке производится на внутренних рейсах, а на международных рейсах в выборочном порядке. На наш взгляд, это является существенным недостатком. Проходя практику в новом терминале аэропорта «Пулково», мы несколько раз выполняли функции контролёров, т.е. сверяли багажные бирки с багажными талонами пассажиров. Один раз мы все-таки столкнулись с ситуацией обмена багажа между пассажирами так как сумки были совершенно идентичны. Багажную бирку с багажным талоном одного из этих пассажиров мы не сумели сверить, так как было очень большое количество пассажиров. Второго пассажира мы остановили и направили в отдел поврежденного и утеряного багажа, перед этим очень долго пытались объяснить, что это не его багаж. Тем временем, пассажир, который ушёл, спустя 10 минут осознал, что сумка, которую он взял - это не его сумка. Таким образом, благодаря данной формальности мы смогли предотвратить неисправность перевозки.

Стоит выделить и преимущества автоматизированной системы розыска багажа «World tracer». Данная система обеспечивает достаточно удобный и кратковременный поиск багажа, оформление коммерческих актов.

ГЛАВА 3. Разработка рекомендаций по совершенствованию системы перевозки багажа

3.1 Анализ правил и технологии перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа (ручная кладь) в аэропорту «Пулково»

Правила перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа определяют технологию перевозочного процесса в аэропорту «Пулково», касаемо багажа.

Правила, действующие в данном аэропорту разработаны на базе Федеральных авиационных правил "Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей", Воздушный кодекс РФ, РБП - 85 и другие. Инструкция «Стандартная операционная процедура: Обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» регламентирует процедуры обслуживания пассажиров и оформления багажа в аэропорту, порядок взаимодействия между подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы». В свою очередь, инструкция «стандартная операционная процедура: загрузка/разгрузка багажа» направлена на выполнение требований по обеспечению безопасности полётов, соблюдению мер авиационной безопасности, повышению регулярности и обеспечение сохранности багажа. Данная инструкция регламентирует процедуру загрузки/разгрузки и транспортировки багажа отдела по обработке багажа службы перронного обслуживания, порядок взаимодействия между подразделениями ООО «Воздушные Ворота Северной Столицы», а также ответственность работников отдела обработки багажа службы перронного обслуживания. Настоящие инструкции, а также правила, связанные с перевозкой багажа на воздушном транспорте, разработаны с целью обеспечения качественной транспортировки и обработки багажа.

Прежде чем, перейти к анализу технологии перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа необходимо помнить, что правила и технология перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа в аэропорту «Пулково» опирается и полностью зависит от требований и правил авиакомпаний.

Например, приём багажа к перевозке в аэропорту «Пулково» зависит от выбранной концепции приёма багажа авиакомпании. Также следует помнить, что норма бесплатного провоза багажа у авиакомпаний отличается друг от друга. Тем временем, в средствах массовой информации в последнее время стали появляться публикации о том, что Министерство транспорта предлагает исключить из тарифа воздушной перевозки провоз багажа и ввести за него дополнительную плату в целях формирования сегмента низкозатратных перевозчиков. Напомним, что по Воздушному кодексу РФ норма бесплатного провоза багажа не должна быть менее 10 кг. На наш взгляд, отмена нормы бесплатного провоза багажа и снижение стоимости перевозки багажа - насколько это осуществимо на данный момент неизвестно. Тем более, неизвестно увеличит ли это спрос пассажиров на авиаперевозки, повысит ли качество их обслуживания.

Также рассмотренный нами пример, что авиакомпания «British Airways» стала транспортировать животных в салоне воздушного судна, при условии, что вес животного вместе с клеткой не превышает 6 кг. До недавних пор данная авиакомпания транспортировала всех животных, без исключения, только в багажном отсеке. Таким образом, можно сделать вывод, что технология перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа в аэропорту зависит от категории перевозимого багажа, а именно от требований авиакомпаний предъявляемых к перевозке определённой категории багажа.

Примером является и то, что может различаться технология оформления неисправностей при перевозке багажа. Выше уже было сказано, что не все авиакомпании могут иметь допуск к системе розыска багажа «World tracer».

3.2 Определение путей совершенствования правил и технологии перевозки зарегистрированного незарегистрированного багажа

Во-первых, на наш взгляд, основным путём совершенствования правил и технологии зарегистрированного и незарегистрированного багажа является чёткое выполнение их персоналом аэропорта «Пулково», согласно разработанным инструкциям.

Во-вторых, это исправность средств механизации для обработки багажа. Исправность средств механизации сокращает риск возникновения неисправностей при перевозке багажа.

Ещё одним немало важным фактором является внедрение как можно больше услуг, связанных с перевозкой багажа. Немало важное значение для обслуживания пассажиров в аэровокзале аэропорта «Пулково» является процедура “Delivery at aircraft” - самостоятельная доставка пассажиром багажа к борту ВС. Ведь многие пассажиры путешествуют с маленькими детьми, и очень часто пассажирам не обойтись без коляски для ребёнка в аэровокзале. Также данная процедура необходима для обслуживания больных пассажиров. Хотелось подчеркнуть необходимость внедрения в аэропорту «Пулково» такой услуги как отдельная стойка для сдачи багажа для всех пассажиров, не зависимо от того какими авиакомпаниями они летят.

Методом интервьюирования нами было выяснено, что в старом терминале «Пулково-1» такая стойка для сдачи багажа была, в аэропортах Москвы также существуют такие стойки. К сожалению, на данный момент в новом терминале аэропорта «Пулково-1» данной стойке нет. Существует такая стойка пока только у авиакомпании «Аэрофлот» на внутренние рейсы, т.е. пассажиры прошедшие онлайн-регистрацию, желающие сдать свой багаж, могут обратиться на данную стойку в любое время. Данная услуга имеет преимущество в том, что в какое бы время пассажир не прибыл в аэропорт, если он вылетает, в течении 24 часов он всегда сможет сдать свой багаж. На данный момент в аэропорту «Пулково» таким пассажирам приходится сдавать свой багаж в камеру хранения, что вызывает недовольство пассажиров обслуживанием в новом терминале «Пулково-1».

Важным фактором в технологии перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа является внедрение современных информационных технологий. Сегодня без внедрения современных информационных технологий и, в частности, автоматизированных систем регистрации и систем обработки багажа в наземный процесс обслуживания авиапассажиров уже не обойтись. В новом терминале «Пулково-1» есть все современные информационные технологии по обработке багажа. Задачей каждого международного аэропорта, в том числе и «Пулково» является их модернизация из года в год.

Заключение

На основании проведённого мною исследования и прохождения практики в новом терминале «Пулково-1» сделаны следующие выводы.

Современный аэропорт «Пулково» является лицом, визитной карточкой нашего города. Правила и технология перевозки зарегистрированного багажа и незарегистрированного багажа играют очень важную роль.

В первую очередь правила и технология перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа разработаны с целью обеспечения безопасности полёта и авиационной безопасности, а также для высокого уровня обслуживания авиапассажиров.

Правила перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа в аэропорту «Пулково» содержаться во внутренних документах, инструкциях предприятия.

Данные правила перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа постоянно меняются, в них вносятся изменения. Их функции остаются прежними, к которым относится повышение качества обслуживания авиапассажиров, сокращение количества неисправностей.

Одной из наиболее распространённых причин возникновения неисправностей является короткая стыковка между рейсами.

Риск возникновения неисправностей при перевозке багажа сокращается при использовании системы управления багажа, так как во время перемещения багажа по транспортной ленте на определённом этапе производится считывание штрих-кода, после чего багаж пассажира зарегистрирован в системе обслуживания багажа аэропорта, после чего потерять его практически невозможно.

Огромное значение в технологии перевозки зарегистрированного и незарегистрированного багажа имеет человеческий фактор. Таким образом, помимо разработки правил и технологии для выполнения технологических процессов, связанных с перевозкой багажа необходима слаженная работа персонала аэропорта, чёткое выполнение установленных правил сотрудниками и пассажирами.

Любой пассажир может ознакомиться с правилами перевозки на сайте аэропорта «Пулково» или на сайте авиакомпании, которой он летит, а также в нормативных документах.

Список использованной литературы

1. Манукян Р.Г. Конспект лекции по Организации перевозок на транспорте - Санкт-Петербург: СПАТК ГА, 2007 г.

2. «Руководство по багажным перевозкам на воздушных линиях ССР»

(РБП-85)

3. Воздушный кодекс Российской Федерации (от 19.03.1997 г. № 60-ФЗ, в ред. ФЗ от 08.07.2005 г. - 30.12.2012 г.)

4. Инструкция «Стандартная операционная процедура: обслуживание пассажиров и оформление багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №85 от 19 февраля 2014 г.

5. Инструкция «Стандартная операционная процедура: загрузка/разгрузка багажа в аэропорту «Пулково» - Санкт-Петербург: ООО «Воздушные ворота Северной Столицы»/Утв. Приказом №836 от 12 декабря 2013 г.

6. "Об утверждении Правил проведения предполетного и послеполетного досмотров"/Утв. Приказом Минтранса России от 25 июля 2007 г.№104

7. "Наставления по организации международных перевозок в гражданской авиации СССР" (НОМП ГА-83)

8. Федеральные авиационные правила «Общие правила воздушных перевозок пассажиров, багажа, грузов и требования к обслуживанию пассажиров, грузоотправителей, грузополучателей». /Утв. Приказом Минтранса России от 27 июня 2007 г. № 82

9. www.aeroflot.ru

10. http://pulkovoairport.ru/

Приложение 1

Приложение 2

Технологические операции при перевозке оружия

Приложение 3

Приложение 4

Приложение 5

Размещено на Allbest.ru