В соответствии с законом, стороны договора в пользу третьего лица не вправе расторгать или изменять его с момента выражения третьим лицом должнику своего намерения воспользоваться предоставляемым правом.

Следовательно, при получении клиентской карты, сведения, о держателе которой сообщаются центральной организации, момент получения таких сведений последней (как должником) можно считать моментом выражения покупателем (как третьим лицом) своего намерения воспользоваться предоставляемым правом.

Получая клиентскую карту, покупатель ознакомился с правилами предоставления скидок и условиями ответственности центральной организации, таким образом, акт приобретения им карты должен рассматриваться, как акт выражения намерения воспользоваться всеми правами, предусмотренными этими правилами.

Однако если в процессе функционирования программы лояльности сведения о получении карт покупателями не поступают в центральную организацию, то она вправе изменять условия своей ответственности перед держателями карт до того момента, пока ей не будут предъявлены требования конкретным кредитором (держателем карты лояльности) [4].

Рассмотрев теоретические основы видов и разработки программ лояльности, перейдем к анализу состояния лояльности клиентов конкретной компании ООО «Е-ТЭК».

2 Анализ деятельности транспортно-экспедиционной

компании ООО «Е-ТЭК

2.1 Краткая характеристика компании ООО «Е-ТЭК»

ООО «Е-ТЭК» существует на рынке автотранспортных услуг с 30 мая 2005 года. Предприятие специализируется главным образом на междугородних перевозках грузов автомобильным транспортом. ООО «Е-ТЭК» не имеет собственного автопарка, а использует привлеченный транспорт, заключая агентские договоры с перевозчиками. В своей деятельности компания руководствуется следующими документами: Уставом Автотранспорта (УАТ), ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», правилами перевозки грузов автомобильным транспортом, гражданским кодексом РФ.

Миссия компании заключается в следующем: стремление к развитию российского товарооборота, обеспечиваемого за счет высокого уровня предоставляемых услуг и соединения интересов потребителей.

Клиентами ООО «Е-ТЭК» являются такие крупные предприятия, как завод Уралкабель, Сталепромышленная компания, а также другие компании производители.

Компания организует перевозку груза любого характера, различными видами автомобильного транспорта по России в любом направлении.

В зависимости от характера груза компания предлагает следующие виды автомобильного транспорта:

1) тентованый грузоподъёмностью от 1 до 25 тонн, объёмом от 4 до 120 м3. Подвижной состав с тентованным полуприцепом предназначен для транспортировки грузов, не требующих особых температурных условий:

изделия из металла, древесины, резины;

мебель;

товары народного потребления;

строительные материалы;

сантехника и т.д.;

2) изотермический грузоподъёмностью от 1.5 до 25 тонн, объёмом от 9 до 86 м3. Подвижной состав с изотермическим полуприцепом предназначен для транспортировки грузов, требующих нестрогий температурный режим:

продукты питания;

напитки слабо- и безалкогольные, вино;

3) рефрижераторы грузоподъёмностью от 1.5 до 25 тонн, объёмом от 9 до 86 м3. Подвижной состав с рефрижераторной установкой предназначен для транспортировки грузов, требующих особый температурный режим (как «плюс», так и «минус»):

скоропортящиеся продукты;

продукты питания;

напитки слабо- и безалкогольные, вино;

фрукты/овощи и т.д.

4) бортовой грузоподъемностью от 1.5 до 25 тонн, длиной от 2 до 13.6м3
Подвижной состав с бортовым полуприцепом предназначен для транспортировки, как правило, длинномерных грузов:

изделия из металла (прут арматурный, труба, металлолом);

железобетонные изделия и т.д.;

5) спецтранспорт организация перевозки негабаритных и тяжеловесных грузов с использованием специально оборудованного для этих целей подвижного состава (тралы, манипуляторы, площадки для контейнеров).
Подвижной состав для перевозки негабаритных грузов и других (погрузо-разгрузочных и т.д.) работ подбирается индивидуально.

Привлеченный автотранспорт компании в соответствии с рисунком 2.1 в наибольшей степени составляют иномарки, что гарантирует дополнительную надежность перевозок.

Рисунок 2.1 Распределение привлеченного автопарка «Е-ТЭК» по производителям

В состав дополнительных услуг, которые предоставляет компания ООО «Е-ТЭК» входят следующие:

отправка сборных грузов (зачастую у компаний возникает необходимость в получить небольшую партию товара. Заказывать отдельный транспорт в таком случае не выгодно, так как величина груза незначительна. Система доставки сборных грузов позволяет значительно сэкономить средства при перевозке малых партий грузов, обеспечивая при этом приемлемые сроки их доставки);

экономическое обоснование выбора схем перевозки;

складские, упаковочные работы;

складирование переданных на хранение грузов;

оформление сопроводительных документов;

консультации по организации перевозок;

разработка и согласование эскизов и чертежей погрузки и крепления грузов;

погрузочно-разгрузочные работы;

предоставление мастера погрузки;

размещение рекламы на автотранспорте;

страхование.

Ответственность самой компании застрахована на сумму 9 000 000 рублей. Страхование ответственности экспедитора в настоящее время является необходимой составляющей для работы транспортно-экспедиционной компании. Страхование позволяет клиентам быть спокойными за перевозимый груз, так как при возникновении ситуации утраты или порчи груза по вине третьих лиц стоимость груза будет возращена клиенту.

Также компания предлагает воспользоваться услугой по страхованию особо ценных и дорогих грузов, которая обеспечивает дополнительную качественную и надёжную страховую защиту от всевозможных рисков.

Успех компании измеряется успехами сотрудников, клиентов и партнёров.

Клиентами ООО «Е-ТЭК» являются стабильно и динамично развивающиеся на рынке компании и предприятия, которым важно иметь в качестве делового партнёра близкую им по принципам ведения бизнеса транспортную компанию.

Гарантией качества предоставляемых услуг и четкого выполнения заказов является эффективное взаимное сотрудничество с компаниями, которые нацелены на одно общее дело. Такими партнерами в первую очередь является страховая компания «Тирус», которая обеспечивает сохранность перевозимых грузов, а также это предприятия, которые предоставляют складские, охранные, рекламные услуги. Укрепление партнёрской сети обеспечивает повышение надёжности бизнеса компании и максимальное приближение наших услуг к потребностям клиентов.

Главный фактор успеха компании - развивающаяся команда профессиональных и энергичных сотрудников, работающих в атмосфере открытости и взаимопонимания, которые позволяют достигать наиболее оптимальный и эффективный подход к работе с клиентами.

Преимуществами ООО «Е-ТЭК» являются:

1. Клиентоориентированность.

Компания использует свои знания, время и опыт, чтобы обеспечить уло- вия для успеха клиентов и партнёров. ООО «Е-ТЭК» обеспечивает надежную и эффективную доставку грузов за счет индивидуального подхода к каждому клиенту с предоставлением профессионального персонального менеджера.

2. Надёжность и стабильность.

Компания чётко выполняет взятые на себя обязательства и предоставляет максимальную гарантию защиты от всевозможных внешних событий, что гарантирует клиентам стабильность и уверенность в работе, спокойствие и благополучие.

3. Ответственность.

Каждый сотрудник несёт персональную ответственность перед компанией, клиентами и партнёрами. Выполнение поставленных задач является важнейшим приоритетом успешного развития компании.

4. Доверие и уважение.

Компания стремится создать истинное отношение сотрудничества, основанное на доверии и взаимном уважении, понимании бизнеса клиентов и их интересов.

5. Постоянное совершенствование и улучшение.

ООО «Е-ТЭК» стремится достичь мастерства и совершенства во всём, динамично развивается, самореализуется и применяет новые знания для достижения наивысших результатов, используя большой потенциал компании. Постоянное развитие компании - единственный путь к успеху.

6. Целеустремленность.

Компания стремится концентрировать усилия для работы по важнейшим приоритетам и достичь наивысших показателей с минимальными затратами времени и средств.

7. Командная работа.

В компании совместно решают вопросы, сотрудники стремятся к общему успеху, поддерживая друг друга и делясь знаниями и опытом. Профессионализм менеджеров обеспечивает качественное обслуживание и своевременное получение необходимой информации, что позволяет клиентам планировать свой бизнес.

2.2 Организационная структура ООО «Е-ТЭК»

Компания ООО «Е-ТЭК» состоит из 18 человек, в возрасте от 20 до 40 лет, которые занимают определенные должности в 6 отделах в соответствии с рисунком 2.2:

коммерческий отдел ( фин.директор-1чел, гл.бухгалтер-1 чел);

отдел управления персоналом (специалист по УП-1чел,офис-менеджер-1чел.);

отдел маркетинга (маркетолог-1чел.);

юридический отдел (юрист-1чел.);

служба безопасности (1 чел.)

отдел транспортной логистики (ведущий менеджер-1чел.; старший менеджер-2чел.; менеджеры -8 чел.).



Рисунок 2.2 Организационная структура компании

2.3 Экспедирование как составляющая деятельность ООО «Е-ТЭК»

Экспедитор - юридическое лицо или индивидуальный предприниматель, организующее доставку грузов.

Транспортно-экспедиционная деятельность - предпринимательская деятельность сферы материального производства по организации доставки грузов любыми видами транспорта [20].

Транспортно-экспедиционные услуги - возмездные услуги, связанные с организацией доставки груза любыми видами транспорта на условиях и в сроки, обусловленные договором транспортной экспедиции.

К транспортно-экспедиционным услугам компании относятся:

составление экономических обоснований транспортно-технологических схем и маршрутов в соответствии с поручениями клиента;

фрахтование автомобилей;

заключение договоров, связанных с доставкой грузов;

производство и контроль за экспедиторской (отправительской) марки- ровкой грузов;

отслеживание хода и/или выполнения погрузочно-разгрузочных, пере- грузочных, складских и упаковочных работ, соблюдения сроков и условий хранения, накопления и выдачи грузов;

складирование грузов, переданных экспедитору клиентом на хранение;

оформление товарно-транспортных и других сопроводительных доку- ментов на всех этапах реализации транспортно-технологических схем и маршрутов доставки грузов в соответствии с установленными требованиями;

участие в оформлении документов, связанных со страхованием грузов, коммерческих и других актов в соответствии с установленными формами в случаях прибытия грузов и перевозочных средств с недостачей, порчей или повреждением;

расчет и оплата провозных и иных платежей и сборов;

информирование грузовладельцев о движении грузов;

ведение необходимой коммерческой документации;

розыск грузов и транспортных средств.

Экспедитор может оказывать также иные услуги, связанные с организацией доставки грузов и обусловленные договором транспортной экспедиции.

Вознаграждение экспедитора - доход экспедитора за выполнение работ по договору транспортной экспедиции, который может устанавливаться:

1) в виде процентной ставки от общей стоимости доставки груза;

2) в твердой денежной сумме за выполнение работ по договору;

3) в виде разницы между суммой, выплаченной клиентом экспедитору, и суммой, оплаченной экспедитором третьим лицам при выполнении им договорных обязательств.

В компании применяется третья форма вознаграждения.

К экспедиторским документам относятся:

поручение экспедитору;

интермодальное весовое свидетельство отправителя;

декларация отправителя о перевозке опасных грузов;

складская расписка;

экспедиторская расписка;

экспедиторский сертификат перевозки;

мультимодальная транспортная накладная.

Поручение экспедитору (заявка клиента) является документом, выдаваемым клиентом экспедитору на организацию доставки груза. Поручение экспедитору выдается как в рамках заключенного договора транспортной экспедиции, так и может быть разовым.

Бланк поручения экспедитору предоставляется экспедитором клиенту, который заполняет его и выдает экспедитору. Поручение экспедитору содержит в себе основные параметры и условия перевозки груза.

В случае если поручение экспедитору выдается клиентом в рамках подписанного между клиентом и экспедитором договора и наличия согласованных ставок, экспедитор принимает такое поручение к исполнению немедленно после получения документа.

Если поручение выдается клиентом в качестве отдельного задания, то необходимо подтверждение экспедитора на исполнение такого поручения. Подтвержденное экспедитором поручение рассматривается как заключенный договор транспортной экспедиции. Экспедиторское поручение, а также изменения и дополнения к нему выдаются в письменной форме.

Выданное экспедитору поручение должно содержать все данные, необходимые для надлежащего его выполнения. За возможные убытки, вызванные предоставлением неправильных или неполных данных, экспедитор ответственность не несет.

При отгрузке единичной партии груза отправитель заполняет и подписывает интермодальное весовое свидетельство отправителя, передает его экспедитору для передачи сведений, содержащихся в документе, перевозчику.

При организации консолидированной отправки экспедитор сам является грузоотправителем; на основе интермодальных весовых свидетельств отдельных отправителей он заполняет свое интермодальное весовое свидетельство и передает его перевозчику.

Декларация отправителя о перевозке опасных грузов должна быть заполнена и подписана отправителем и передана экспедитору.

Экспедирование опасных грузов, авиаперевозки которых ограничены по условиям авиационной безопасности, осуществляются только экспедиторами, имеющими программы обеспечения авиационной безопасности, согласованные с Управлением авиационной безопасности Государственной службы гражданской авиации Министерства транспорта Российской Федерации.

Складская расписка используется экспедитором в том случае, если он осуществляет складские операции. В складскую расписку включаются детальные оговорки, касающиеся прав третьего лица (держателя документа по индоссаменту), передачи права собственности на груз и согласие экспедитора, что представление складской расписки является свидетельством поставки груза. Складская расписка не является оборотным документом, если на нем не указано - "оборотный документ".

Экспедиторская расписка должна быть вручена экспедитором грузоотправителю немедленно после получения груза в качестве официального подтверждения того, что экспедитор вступил во владение переданным ему грузоотправителем грузом с выполнением безотзывного распоряжения грузоотправителя отправить груз получателю, указанному в документе, или держать его на своем складе для этого грузополучателя. Данное распоряжение может быть отменено только в том случае, если оригинал экспедиторской расписки возвращается экспедитору, который ее выписал, и если на этот момент распоряжение грузоотправителя по отправке груза не выполнено экспедитором.

Экспедиторская расписка не является оборотным документом. Выписывается только один оригинал документа. Если требуются копии, на бланках должна быть сделана отметка «Копия необоротная».

Выдавая экспедиторскую расписку, экспедитор подтверждает, что:

а) отправка, указанная в документе, принята экспедитором или его агентом (представителем) и он несет ответственность за выполнение обязательств по доставке груза;

б) тара и упаковка предъявленного к отправке груза находятся в надлежащем состоянии;

в) положения документа соответствуют инструкциям, полученным экспедитором;

г) условия перевозочных документов не противоречат обязательствам, взятым на себя экспедитором в соответствии с экспедиторской распиской.

Экспедиторский сертификат перевозки передается экспедитором клиенту немедленно после получения от него груза для перевозки. Выдавая сертификат, экспедитор удостоверяет, что он принял на себя ответственность за экспедирование и доставку указанной в сертификате партии груза в соответствии с инструкциями отправителя, указанными в документе. Выдавая сертификат, экспедитор подтверждает, что он не является перевозчиком, а выполняет только экспедиторские услуги. Экспедитор, выдавший сертификат, несет ответственность перед клиентом за доставку груза по назначению привлеченным им перевозчиком.

Экспедиторский сертификат перевозки является оборотным. Выдавая сертификат, экспедитор подтверждает, что:

а) партия груза, указанная в документе, акцептована экспедитором или его агентом и что право на доставку груза доверяется исключительно ему;

б) тара и упаковка предъявленного к отправке груза находятся в надлежащем состоянии;

в) положения документа точно соответствуют инструкциям, полученным экспедитором;

г) условия перевозочных документов не противоречат обязательствам, взятым на себя экспедитором в соответствии с сертификатом;

д) ответственность за страхование согласована;

е) точно определено, сколько оригиналов документа выписано.

Мультимодальная транспортная накладная - необоротный документ; она является единым товаросопроводительным документом, используемым экспедитором, если он является оператором смешанной перевозки груза.

При организации перевозок грузов в международном сообщении экспедиторы могут использовать экспедиторские документы, разработанные Международной федерацией экспедиторских ассоциаций (ФИАТА), в случаях прямого указания на их применение в договоре транспортной экспедиции.

Существует определенный порядок оказания транспортно-экспедиционных услуг.

Договор транспортной экспедиции регулирует взаимоотношения сторон при организации экспедитором доставки груза одним или несколькими видами транспорта, включающей в себя весь комплекс услуг, выполняемых экспедитором в интересах клиента, или часть услуг (организация доставки груза, экспедиция по отправлению груза, экспедиция по приему груза, а также выполнение иных услуг, связанных с доставкой груза) (вариант договора представлен в приложении А).

Организация доставки груза включает в себя услуги по согласованию экспедитором с перевозчиками условий перевозки; условий хранения груза в транспортных терминалах. Кроме того, организация доставки может включать оформление перевозочных и товаросопроводительных документов на груз.

Организация отправления груза включает в себя услуги по оформлению перевозки груза в пункте отправления, в том числе оформление перевозочных и товаросопроводительных документов от имени и по поручению клиента; авансовую оплату стоимости перевозки; передачу груза перевозчику для осуществления перевозки.

Организация приема груза включает в себя прием груза от перевозчика в пункте назначения; участие в оформлении приема груза соответствующими документами, актами, при необходимости вызов независимого оценщика убытков и участие в оформлении актов несохранной перевозки груза; передачу груза грузополучателю с оформлением соответствующих приемо-сдаточных документов; проведение окончательных расчетов за доставку грузов.

Организация "доставки груза от двери до двери" включает в себя выполнение всех необходимых операций по доставке груза от места получения у отправителя до места его выдачи получателю. При этом экспедитор по доверенности клиента может принимать участие в оформлении перевозочных и товаросопроводительных документов, участвовать в перевозке груза, в производстве таможенного оформления грузов международной торговли, предъявлять груз и товаросопроводительные документы государственным органам контроля.

Экспедитор, заключая договор транспортной экспедиции с клиентом, выдает ему бланки «Поручение экспедитору», которые заполняются и подписываются клиентом на каждую партию груза.

После получения заполненного и подписанного клиентом поручения экспедитор приступает к исполнению договора транспортной экспедиции.

Если поручение экспедитору выдается клиентом в качестве разового задания, то необходимо подтверждение экспедитора на исполнение такого поручения. Подтвержденное экспедитором поручение рассматривается как заключенный договор транспортной экспедиции. Поручение экспедитору, а также изменения и дополнения к нему, выдаются в письменной форме.

Выданное экспедитору поручение должно содержать все данные, необходимые для надлежащего его выполнения. Клиент обязан сообщить экспедитору всю необходимую для осуществления экспедирования информацию о грузе и своевременно предоставить в распоряжение экспедитора все документы, требуемые для выполнения поручения.

Клиент гарантирует правильность и полноту представляемых экспедитору данных о передаваемом грузе, обращая особое внимание на свойства, касающиеся общей природы груза, его маркировку, вес, объем, а также количество грузовых мест.

Клиент несет перед экспедитором ответственность за все убытки, понесенные экспедитором в связи с неполной информацией или неточным поручением, переданным им экспедитору.

При необходимости авансовой оплаты провозных платежей клиент выплачивает экспедитору согласованный размер провозных платежей перед началом выполнения экспедитором поручения.

Клиент имеет право отозвать ранее выданное экспедитору поручение с обязательным возмещением экспедитору фактических расходов, связанных с исполнением поручения.

Экспедитор составляет технико-экономическое обоснование транспортно-технологических маршрутов и схем с учетом пожеланий и требований клиента.

Экспедитор заказывает перевозку тем видом транспорта, который указан клиентом, либо предлагает клиенту другой вид транспорта, являющийся наиболее экономичным при осуществлении конкретной перевозки.

При оформлении перевозок грузов экспедитор для осуществления взаиморасчетов с клиентом и перевозчиком применяет транспортные документы, утвержденные соответствующими федеральными органами исполнительной власти (путевые листы, товарно-транспортная накладная).

Экспедитор по поручению клиента в соответствии с договором транспортной экспедиции производит все расчеты за перевозку груза с перевозчиками. При этом экспедитор может производить расчеты, как от имени клиента, так и от своего имени, в последствии относя эти расходы на клиента.

По поручению клиента экспедитор осуществляет складирование грузов, выдавая при этом клиенту складскую расписку.

Экспедитор проверяет вес и количество мест принятого перевозчиком от клиента или клиентом от перевозчика груза только по указанию клиента. Обязательно установление количества мест, когда груз принимается на склад экспедитора или отгружается со склада экспедитора.

Опасные грузы, скоропортящиеся и иные грузы, требующие особых условий перевозки, принимаются экспедитором только по письменному поручению клиента с указанием требований к условиям их транспортировки. Обязательно приложение декларации отправителя об опасных грузах по форме, установленной правилами перевозки опасных грузов на соответствующем виде транспорта.

Если такие грузы передаются экспедитору с нарушением вышеуказанных требований, то клиент несет ответственность за все убытки, которые могут возникнуть в связи с перевозкой, хранением и перевалкой этих грузов.

Страхование грузов может осуществляться экспедитором только по письменному поручению клиента, если это предусмотрено договором транспортной экспедиции.

Экспедитор может предложить клиенту смешанную (мультимодальную) перевозку и выступать в качестве оператора смешанной перевозки груза. В этом случае экспедитор по договоренности с клиентом может выдавать соответствующие документы смешанной (мультимодальной) перевозки.

Если указание клиента мешает экономичной доставке груза, экспедитор должен обратить на это внимание клиента. Если клиент повторяет свое указание, экспедитор выполняет поручение с отнесением всех рисков на клиента. В том случае, если указание клиента не соответствует нормам безопасной перевозки груза, экспедитор имеет право отказаться от выполнения такого указания, поставив об этом в известность клиента.

Если экспедитор не в состоянии полностью или частично выполнить поручение в связи с наступлением обстоятельств непреодолимой силы, то исполнение соразмерно отодвигается на время действия этих причин, о чем экспедитор немедленно информирует клиента.

В том случае, когда экспедитор по договору транспортной экспедиции осуществляет «доставку груза от двери до двери» или выполняет часть экспедиторских функций (организация доставки, экспедиция по отправлению груза, экспедиция по приему груза, а также выполнение иных услуг, связанных с доставкой груза), его ответственность перед клиентом устанавливается законодательством Российской Федерации и договором транспортной экспедиции. При этом экспедитор отвечает перед клиентом за убытки, причиненные своими собственными действиями. Положения настоящей статьи применяются также в случае, когда экспедитор осуществляет перевозку груза собственным транспортом.

Клиент обязан уплатить экспедитору согласованное вознаграждение в соответствии с договором транспортной экспедиции.

Клиент несет ответственность за сверхнормативный простой транспортных средств под погрузкой или выгрузкой.

В договоре транспортной экспедиции может предусматриваться право экспедитора удерживать находящийся в его распоряжении груз до уплаты вознаграждения и возмещения понесенных им расходов. В этом случае клиент также оплачивает расходы связанные с удержанием груза. За возникшую порчу груза вследствие его удержания экспедитором в случаях, предусмотренных настоящим пунктом, ответственность несет клиент.

Выделяют определенные требования к качеству транспортно-экспедиционных услуг.

К качественным характеристикам транспортно-экспедиционных услуг относятся:

четкое исполнение требований законодательных актов, нормативных документов в области транспортно-экспедиционной деятельности и условий договора транспортной экспедиции;

своевременное и корректное рассмотрение всех требований и претензий клиентов;

использование экспедитором в своей деятельности экспедиторских документов;

наличие сертификатов соответствия в рамках добровольной сертификации на предоставляемые транспортно-экспедиционные услуги.

К услугам, оказываемым экспедиторами, могут предъявляться следующие требования:

комплексность;

точность и своевременность исполнения;

безопасность;

обеспечение сохранности груза;

информативность.

Комплексность - означает возможность получения клиентом услуг экспедитора как по транспортировке грузов, так и сопутствующих услуг (выполнение таможенных и иных формальностей, предоставление в аренду подвижного состава и контейнеров, средств механизации погрузочно-разгрузочных работ, оказание консалтинговых услуг, страхование груза и др.).

Точность и своевременность исполнения - означает оказание услуг экспедитором по объёмам, срокам и условиям обслуживания в соответствии с договором транспортной экспедиции и экспедиторскими документами.

Безопасность - означает, что услуги, оказываемые экспедитором, должны соответствовать требованиям нормативных документов в области безопасности на транспорте, окружающей среды и охраны труда [20].

Обеспечение сохранности груза означает доставку грузов от отправителя до получателя без потерь и повреждений в соответствии с требованиями действующих нормативных документов к упаковке и маркировке грузов, погрузке, размещению и креплению грузов на транспортных средствах и в контейнерах, хранению грузов, их охране в процессе перевозки, производству погрузочно-разгрузочных, складских и сортировочных работ.

Информативность означает, что при оказании услуг экспедиторы предоставляют клиентам следующую информацию:

правовые акты, регулирующие взаимоотношения сторон договора транспортной экспедиции;

сведения о тарифах и ценах на оказываемые виды услуг;

правила и условия перевозки грузов на различных видах транспорта;

информацию о продвижении груза;

другие существенные сведения, относящиеся к организации и осуществлению перевозок грузов на различных видах транспорта.

2.4 Уровень лояльности перевозчиков до разработки программы

Компания ООО «Е-ТЭК», в соответствие с рисунком 2.3 является посредником между клиентами внешними (заказчиками транспортных услуг) и внутренними (перевозчиками), которые имеют собственный или привлеченный транспорт.

Как с внутренними, так и с внешними клиентами заключаются договорные отношения для надежной и бесперебойной работы.

Обе группы клиентов занесены в единую базу данных, которая представляет собой информационный ресурс - программу «Трансменеджер». Данная программа разделена на несколько разделов:

1) журнал заказчиков, где подробно указываются все сведения о клиенте: полное название компании, область ее деятельности, карточка предприятия (юридический и фактический адрес, реквизиты), номер и дата заключения договора;

2) журнал перевозчиков, где указано полное наименование компании, карточка предприятия, номер и дата заключения договора, типы транспортных средств (ТС), их общее количество, марки ТС с госномерами, паспортные данные водителей, а также направления, которые наиболее интересны перевозчику и ставки, по которым он ездит;

3) расчет расстояний между городами.

Рисунок 2.3 Клиенты ООО «Е-ТЭК»

Так как ООО «Е-ТЭК» является транспортно-экспедиционной компанией, то для удовлетворения потребностей внешних клиентов (заказчиков) в грузоперевозках, необходимо иметь штат постоянных перевозчиков, которые будут сотрудничать с компанией на взаимовыгодных условиях.

Среди автотранспортников России происходят значительные структурные изменения. Первое и одно из наиболее ярко выраженных - это разукрупнение перевозчиков, т. е. снижение числа машин в их автопарках. Предприятия, владеющие ранее 30...50 автомашинами, сокращают свои автопарки до 3...5 грузовиков. Динамика сокращения автопарков по предприятиям в последние 5 лет составляет примерно от 15 до 34% в год в зависимости от региона. Второе - значительно увеличилось число частных предпринимателей, которые работают всего с одним, максимум с двумя автомобилями. За последние 6 лет доля «частников» среди всех перевозчиков в России увеличилась с 14 до 60,5%. Перевозочный бизнес кажется привлекательным, и сюда инвестируют средства лица, которые по сути далеки от знания отрасли и рынка автогрузовых услуг.

Сегодня на рынке автоперевозок Урала насчитывается более 500 крупных и мелких транспортно-экспедиционных компаний, которые заключают договоры с привлеченными перевозчиками. Конкуренция налицо - перевозчики работают с теми компаниями, которые платят больше. Соответственно необходимо создавать благоприятные условия для формирования лояльности перевозчиков к компании ООО «Е-ТЭК» для постоянной работы с ними.

Общая база ООО «Е-ТЭК» насчитывает 3000 перевозчиков (индивидуальных предпринимателей, транспортно-экспедиционных компаний из разных городов России), из которых только 140 (индивидуальные предприниматели) сотрудничают с компанией постоянно. Это достигается за счет предоставления кругорейсов и обратных загрузок для этих перевозчиков.

Кругорейс - это организация перевозок наиболее удобная и выгодная для перевозчиков, когда им предоставляются загрузки из города в город (Екатеринбург - Москва, Москва - Екатеринбург). Это достигается чаще всего тогда, когда заказчик имеет филиалы в различных городах. Например, один из клиентов ООО «Е-ТЭК» компания ООО «РейлКаргоТранс» отправляет грузы на паллетах из Екатеринбурга в Москву, причем обратно необходимо привезти пустые паллеты и упаковку. Перевозчик обеспечен загрузкой вкруг: ему не нужно тратить время и средства на поиск груза в обратном направлении. За счет таких кругорейсов, формируется лояльность перевозчиков, которые работают с ООО «Е-ТЭК» постоянно за меньшие ставки.

Предоставление обратных загрузок - это обеспечение перевозчика загрузкой посредством сотрудничества с новым заказчиком или транспортной компанией, которые нуждаются в перевозке груза в обратном для нас направлении. На самом деле, очень нелегкая задача найти подходящий груз для данного типа транспортного средства, на определенную дату и время, а также по взаимовыгодной ставке. Менеджер по транспортной логистике может потратить одну рабочую смену только для того, чтоб обеспечить перевозчика обратной загрузкой. Опять же это один из способов формирования лояльности.

Рассмотрим пример: в неделю ООО «Е-ТЭК» организует 10 рейсов (2 рейса в день) по маршруту Москва-Екатеринбург.

Ставка для заказчиков рассчитывается по формуле (2.1):

F=25*S*k (2.1)

где F- сумма фрахта, руб;

25-стоимость топлива на 1 км, руб ;

S- общее расстояние перевозки, км ;

k- коэффициент перевозки в зависимости от направления:

k=0,6 - попутное направление с востока на юг и запад,

k=1,4 - коммерческое направление с запада на юг и восток,

k=2 -круговое направлении с севера/на север, а также применяется при S<1000.

Ставка для перевозчиков рассчитывается по формуле (1.1) с изменением стоимости топлива, которое будет равно 23 руб/км.

Таким образом, ставки для заказчиков и перевозчиков по направлению Москва-Екатеринбург равны:

Fзак.= 25*2000*1,4=70000руб.

Fпер.= 23*2000*1,4=64400руб.

Лояльные же перевозчики ООО «Е-ТЭК», а именно 10 индивидуальных предпринимателей, ездят по ставке 21 руб/км, что составляет 58800 руб. за перевозку по маршруту Москва-Екатеринбург (таблица 2.3).

Таблица 2.1 - Расчет стоимости перевозки по лояльным и нелояльным

перевозчикам

Маршрут Москва-Екатеринбург	Ставка нелояльным перевозчикам, руб.	Ставка лояльным перевозчикам, руб.	? (нелояльные и лояльные перевозчики), руб.
1 рейс	64 400	58 800	5 600
10 рейсов (неделя)	644 000	588 000	56 000
40 рейсов (месяц)	2 576 000	2 352 000	224 000

Из таблицы 2.1 видно, что при организации перевозки по маршруту Москва - Екатеринбург 10 лояльными перевозчиками ООО «Е-ТЭК» экономит 56000 руб. в неделю и 224000 руб. в месяц.

В связи с регулярным повышением цен на ГСМ, перевозчики начинают поднимать ставки за перевозки, по которым они ездят. Исходя из этого, можно сделать следующий вывод: необходимо разработать программу повышения лояльности перевозчиков для сокращения затрат компании.

3 Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК»

Разработка проекта программы лояльности ООО «Е-ТЭК» осуществлялась по четырем этапам:

1. Планирование программы лояльности.

2. Определение основных задач в программе лояльности.

3. Финансовая концепция программы лояльности.

4. Коммуникации при разработке программ лояльности.

Для разработки и реализации проекта программы лояльности в ООО «Е-ТЭК» создана инициативная группа. Инициативная группа создана из 4 сотрудников двух отделов: отдела маркетинга и отдела транспортной логистики, что поможет учесть все нюансы, касающиеся будущей программы. На начальном этапе создания программы лояльности необходимо четко сформировать ее цели.

Основная цель состоит в увеличении прибыли компании, ее доходов и доли на рынке. Это будет достигаться за счет удержания перевозчиков новыми способами поощрения за их постоянное сотрудничество с ООО «Е-ТЭК», а также привлечением новых перевозчиков, желающих работать на таких условиях.

Основное в программе лояльности - привилегии, предполагаемые их участникам, а именно перевозчикам. При работе с перевозчиками выясняется, что основными затратами являются затраты на топливо, которое в каждом регионе имеет свою цену, а также затраты на оплату сотовой связи.

Руководство ООО «Е-ТЭК», учитывая потребности перевозчиков, занялось созданием программы лояльности со следующими мероприятиями:

- программа «Корпоративная сотовая связь»;

- программа «Топливные карты»;

- программа «Подарок водителю».

Программа лояльности при ее экономически обоснованной эффективности будет создаваться на собственные средства компании из фонда инновационного развития ООО «Е-ТЭК».

Каждый участник инициативной группы будет заниматься разработкой одного пункта программы с последующим обсуждением и подытоживанием его результатов. Это будет достигаться при помощи метода «мозгового штурма».

Участники программы, а конкретно перевозчики, будут информированы о появлении нововведений в работе ООО «Е-ТЭК» и об участии в программе только после того, как каждый пункт программы будет экономически обоснован и окажется выгоден.

3.1 Программа «Подарок водителю»

Любому человеку приятно получать подарок. Чаще всего подарок - это символ уважения, любви и благодарности человеку за что-либо.

Для подержания лояльности постоянных перевозчиков к ООО «Е-ТЭК» было решено создать программу «Подарок водителю». Изначально в программе будут участвовать перевозчики, работающие по маршруту Москва-Екатеринбург.

Этапы разработки проекта программы «Подарок водителю» представлены в таблице 3.1.

Таблица 3.1 - Проект программы «Подарок водителю»

Наименование	Срок	Ресурс	Отв. руков.	Исполнитель
1	2	3	4	5
1. Сбор инициативной группы:Яковлев Григорий, Киселева Наталья, Голубева Татьяна, Карельский Евгений	28.04.2008	инициативная группа	Карельский Евгений	Киселева Наталья; Карельский Евгений
1.1 Мозговой штурм по выявлению перечня возможных подарков	28.04.2008	инициативная группа	Карельский Евгений
2. Создание анкеты для выявления потребностей перевозчиков	29.04.2008	итоговый документ (исходя из п.1.1.)	Карельский Евгений	Киселева Наталья; Карельский Евгений
3. Обзвон лояльных перевозчиков с целью выявления желаемых подарков.	29.04-5.05.2008	эл.тетради	Карельский Евгений	Киселева Наталья; Карельский Евгений
4. Обработка полученных результатов	6.05.2008	итоговый документ (исходя из п.п.1-3)	Карельский Евгений
5. Корректировка анкеты	6.05.2008		Карельский Евгений	Карельский Евгений
6. Расчет эффективности программы	7.05.2008	итоговый документ (исходя из п.7)	Карельский Евгений	Киселева Наталья; Карельский Евгений
7. Выбор стратегии и порядка награждения перевозчиков (комиссия)	9.05.2008	инициативная группа, руководство	Карельский Евгений	Киселева Наталья; Карельский Евгений

На первом этапе для выявления наибольшего перечня подарков для водителей, инициативная группа во главе с маркетологом Карельским Евгением использовала один из диверсифицированных методов исследования систем управления - метод «мозгового штурма». Основной целью "мозгового штурма" является поиск как можно более широкого спектра идей и решений исследуемой проблемы, выход за границы тех представлений, которые существуют у специалистов узкого профиля либо у людей богатым прошлым опытом и определенным служебным положением.

На втором этапе в результате «мозгового штурма» была составлена анкета со следующими видами подарков:

- спецодежда;

- автомагнитола;

- радиостанция;

- сотовый телефон;

- тент;

- комплект ремней;

- комплект шин;

- дорожный холодильник;

- электроплитка;

- набор автохимии;

- подушки и одеяло;

- аптечка;

- набор посуды;

- автопылесос;

- противотуманные фары;

- GPS - навигация;

- гарнитура или громкая связь;

В ходе третьего, четвертого и пятого этапа было проведено анкетирование, в котором участвовало 140 лояльных перевозчиков из разных городов. Перевозчики выбирали подарки из предоставленного списка, которые они хотели бы получить от транспортно-экспедиционной компании, а также предлагали свои варианты. Среди предложенных вариантов оказались следующие:

1) освежитель воздуха, который выбрали 3 перевозчика;

2) подарок на усмотрение компании - 26 перевозчиков;

3) дорожный телевизор- 5 перевозчиков;

4) телефон для 2-х сим-карт - 1 перевозчик.

В результате выяснилось, что сотовый телефон выбрали 26,4% перевозчиков, подарок на усмотрение компании выбрало 18,6% перевозчиков, и автомагнитолу выбрали 14,3% перевозчиков (см. анкету в приложении А).

Расчет эффективности программы «Подарок водителю».

1. Было опрошено 140 перевозчиков. Количество опрошенных составило 5% от общего количества перевозчиков информационной системы.

2. При расчете эффективности необходимо выполнять следующие условия:

- максимальная и минимальная стоимость рейса по направлению Москва - Екатеринбург для клиента - 70 000 руб. и перевозчика - 58 800 руб.;

- количество рейсов за месяц в среднем по лояльным перевозчикам составляет 20 рейсов и более;

- сроки доставки груза по направлению Москва - Екатеринбург - 3 дня;

- ответственность (регулярная информирование менеджера нашей компании о своем месте нахождения во время рейса);

- стабильность в ставке и ее минимально возможный размер;

- желание работать именно с нашей компанией - отзвон нам в 1-ю очередь, когда нужна загрузка.

Для существования и развития компании на рынке рентабельность от каждой сделки не должна быть меньше 10% (Таблица 3.2)

Для расчета рентабельности используется метод ценообразования по принципу обеспечения целевой рентабельности продаж [21]. С помощью этого метода устанавливается типичная схема, которая должна дать прибыль в виде конкретного процента от объема сбыта. Формула расчета при этом имеет вид:

R= (ВД - ВИ) / ВД*100, (3.1)

где R - рентабельность,

ВД - валовый доход,

ВИ - валовые издержки

R= (4480000 - 4050000) / 4480000*100=10%

Таблица 3.2 - Рентабельность при работе с лояльными и нелояльными

перевозчиками

Ставка для клиента, руб.	Ставка для перевозчика, руб.	? ставки клиента и перевозчика, руб.	Рентабельность, %
70 000 руб.	58 800 руб.	11 200	16
	60 000 руб.	10 000	14
	62 000 руб.	8 000	11
	64 400 руб.	5 600	8

Из таблицы 3.2 видно, что при ставке для перевозчика 64400 руб. рентабельность от сделки мала (8%). Из расчета, выручка от сделки при работе с лояльными перевозчиками составляет:

70 000 - 58 800=11 200 руб. (рентабельность 16%)

Рентабельность составляет 10% при выручке 7 000 руб. Из этого следует, что сумма подарка не должна превышать 4 200 руб. Эта сумма как раз соответствует запросам лояльных перевозчиков при выборе подарка.

Изначально в программе «Подарок водителю» будут участвовать перевозчики, работающие по маршруту Москва-Екатеринбург. Лояльные водители по цепной реакции будут делиться «новшеством» от ООО «Е-ТЭК» с коллегами, тем самым, привлекая в компанию новых клиентов, желающих работать на данных условиях.

Таким образом, экономический эффект от внедрения данного мероприятия составляет 224000 - 42000 = 182000 рублей в месяц.

Затраты на внедрение программы «Подарок водителю» пока являются единовременными, сотовые телефоны и автомагнитолы будут закуплены и подарены в профессиональный день дальнобойщика, который отмечается в последнюю субботу августа (планируется делать подарок лояльному водителю 1 раз в год, в профессиональный день дальнобойщика).

Таким образом, внедрение программы «Подарок водителю» можно считать целесообразным.

3.2 Программа «Корпоративная сотовая связь»

Сотовая связь сегодня является неотъемлемым элементом работы любой организации. В области перевозок - это практически единственное средство владения информацией о местонахождении водителя и оперативное решение вопросов в непредвиденных ситуациях, которые нередко возникают в пути. Другими словами перевозчик всегда должен быть на связи.

Существует такое понятие, как роуминг, когда абонент платит практически двойную плату за сотовую связь, находясь в зоне действия иной сети. В случае с перевозчиками такая ситуация наблюдается постоянно. Проводя опрос среди 300 перевозчиков, выяснилось, что, совершая рейс по маршруту Москва-Екатеринбург, на оплату сотовой связи тратится в среднем 500 руб. В случае каких-то непредвиденных ситуаций (проблемы с грузом, вынужденный ремонт машины, контроль водителя в пути) эта сумма поднимается до 1000 руб. и более. Таким образом, за месяц перевозчик тратит от 4000 до 8000 руб. и более на оплату сотовой связи.

Руководство ООО «Е-ТЭК» планирует рассмотреть вариант создания корпоративной связи для перевозчиков. По теоретическим данным это обеспечит:

- экономию денежных средств перевозчика на оплату связи;

- экономию денежных средств компании при общении с перевозчиком;

-лояльность перевозчика по отношению к ООО «Е-ТЭК»

Данная программа изначально ориентирована на лояльных перевозчиков ООО «Е-ТЭК» с последующим распространением на перевозчиков, которые осуществляют с компанией от 60% перевозок.

Этапы разработки проекта программы «Корпоративная сотовая связь» представлены в таблице 3.3.

Таблица 3.3 - Проект программы «Корпоративная сотовая связь»

Наименование	Срок	Ресурс	Отв. руков.	Исполнитель
1	2	3	4	5
1.Сбор информации по 3-м сотовым компаниям (МТС, Билайн, Мегафон)	02.06.2008	интернет	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
Окончание таблицы 3.3
1	2	3	4	5
1.1 Звонок оператору (служба поддержки абонентов)	02.06.2008	телефон	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
1.2 Выяснение контактных телефонов лиц по работе с юр. и физ. лицами, адреса сайтов, линейки тарифных планов,	02.06.2008	телефон, интернет, личные встречи с компетентными лицами	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
1.3 Посещение сайта: выбор тарифного плана из имеющихся	02.06.2008	интернет	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
1.4 Сбор информации о почтовых адресах службы поддержки абонентов (для карт и раздаточ. материала)	02.06.2008	интернет, телефон	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
2. Выявление условий работы, выгод, встречи			Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
2.1 Выяснение преимуществ тарифных планов (сеть, стоимость, порядок расчета, информация по счету, возможность отслеживания в сети, доп.услуги, док-ты для заключения договоров)	03.06.2008	итоговый документ (исходя из данных собранной информации)	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
3.Расчет эффективности программы	04.05.2008	итоговый документ -сравнительный анализ (п.2.1.)	Гребенников Евгений	Яковлев Григорий; Голубева Татьяна
4. Выбор компании (коммисия)
4.1 Сбор комиссии. Председатель: Шардина Татьяна Комиссия: Карельский Евгений, Петрайтис Наталья, Яковлев Григорий
5.Подписание необходимых документов	при учете эффективности	итоговый документ

3.3 Программа «Топливные карты»

Проблема приобретения доступного по цене качественного дизельного топлива в последнее время стала для российских перевозчиков особо актуальной. Серьезную озабоченность вызывает также стремительный рост цен на горючее, особенно используемое коммерческим транспортом дизельное топливо.

Затраты на топливо являются основными (более 35%) в структуре эксплуатационных расходов российских автоперевозчиков.

С переходом на топливные карты и топливные талоны упрощается и облегчается процесс заправки и обслуживания автопарка.

Топливная карта (смарт-карта) - современная разновидность пластиковых карт со встроенным микропроцессором, на которой хранится информация об оплаченном клиентом топливе и всех операциях, проведенных с помощью карты.
Безналичные расчеты за топливо традиционно считаются более выгодными для автотранспортных предприятий в силу следующих обстоятельств:

безопасность водителей, обусловленная отсутствием необходимости иметь на руках крупные суммы наличных денег;

исключение возможности злоупотреблений со стороны водителей, характерных при расчетах наличными деньгами;

гарантия заправки транспортных средств качественным топливом на фирменных АЗК;

сохранность средств - в случае кражи или утери карточки топливная карта блокируется;

транспортные средства обеспечиваются услугами на предприятиях дорожного сервиса, качество работы которых находится под непрерывным контролем, отвечающим самым высоким требованиям;

возможность уменьшить сумму НДС, подлежащую оплате в бюджет;

возможность получения скидок на топливо, получаемое на АЗК;

оформление услуг производится по современным технологиям с использованием пластиковых карт и топливных талонов, что упрощает ведение управленческого и бухгалтерского учета на предприятии;

информационная поддержка - возможность получать информацию о ценах на топливо.

Этапы разработки проекта программы «Топливные карты» представлены в таблице 3.4.

Таблица 3.4- Проект программы «Топливные карты»

Наименование	Срок	Ресурс	Отв. руков.	Исполнитель
1. Сбор информации	02-03.06.2008	интернет	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
1.1 Сбор первичной инф-и по сайту о компаниях "бензозаправки" и т.д.	02-03.06.2008	интернет	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
1.2 Подготовка вопросов к топливным компаниям, критерий выбора (скидки, доп. услуги)	02-03.06.2008	опросник (исходя из критериев выбора)	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
1.3 Выбор 3 компаний, которые отвечают нашим требованиям	02-03.06.2008	итоговый документ (исходя из п.1.2.)	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
2. Выявление условий работы, выгод, встречи	04-06.05.2008
2.1 Исходящий звонок (презентация компаний), выяснение условий работы	04-06.05.2008	телефон, интернет ресурсы, встречи	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
3. Расчет эффективности программы	09-10.05.2008	итоговый документ (на основе собранной информации)	Карельский Евгений	Голубева Татьяна
4. Выбор компании	11.05.2008
4.1 Сбор комиссии		итоговый документ (на основе собранной информации)
5. Подписание необходимых документов	при учете эффективности	итоговый документ

Таким образом, при экономической целесообразности и внедрении в работу программ «Корпоративная сотовая связь» и «Топливные карты» ООО «Е-ТЭК» достигнет следующих результатов за счет повышения лояльности перевозчиков:

сегментирование аудитории и более точное попадание в круг интересов клиента;

увеличение узнаваемости компании на рынке транспортно- экспедицион- ных услуг за счет введения новшеств;

сокращение денежных расходов при работе с лояльными перевозчиками;

Перевозчики при участии в данных мероприятиях получают свою выгоду:

удобство при оплате расходов на сотовую связь и топливо;

осознание собственной привилегированности;

возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.

Заключение

В настоящее время программы лояльности в России не получили такого широкого распространения, как на Западе, где борьба за клиента идет не на жизнь, а на смерть.

Программы лояльности -- это действия, направленные на увеличение повторных покупок/услуг потребителем и выражающиеся в различных привилегиях.

Свои выгоды получает и компания:

­ увеличение продаж;

­ возможность анализировать покупательское поведение;

­ сегментирование аудитории и более точное попадание в круг интересов клиента;

­ увеличение узнаваемости бренда;

и потребитель:

­ возможность купить товар на более выгодных условиях;

­ осознание собственной привилегированности;

­ возможность получать призы и подарки, пользоваться специальными предложениями.

Сегодня на рынке автоперевозок Урала насчитывается более 500 крупных и мелких транспортно-экспедиционных компаний, которые заключают договоры с привлеченными перевозчиками. Конкуренция налицо - перевозчики работают с теми компаниями, которые платят больше. Соответственно необходимо создавать благоприятные условия для формирования лояльности перевозчиков к компании ООО «Е-ТЭК» для постоянной работы с ними