Разработка критериев и оценка качества услуг транспортно-экспедиторской компании "Фортэк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 1.1 Организационная структура холдинга «Форум-Груп»
• В перечень услуг компании входят услуги по консультации клиентов в сфере ВЭД; услуги по классификации продукции по ТН ВЭД; калькуляция суммы таможенных платежей, предоставление справочной информации по таможенным ставкам ; подготовке документации, требуемой к оформлению таможенных деклараций; подача деклараций в таможню, предоставление органу таможни РФ документации и дополнительной информации, требуемой для прохождения таможенных процедур; уплата платежей, связанных с таможенными процедурами. Большой опыт взаимодействия с таможенными органами, профессионализм сотрудников и индивидуальный подход к каждому клиенту дают компании возможность проводить таможенное оформление и таможенную очистку грузов в самые короткие сроки.
• Компания Фортэк - транспортно-экспедиторская компания, осуществляет услуги по внутрипортовому экспедированию в разных районах порта Санкт-Петербург, экспедированию автотранспортных перевозок из Европы в РФ. В перечень услуг компании входит отслеживание (мониторинг) движения грузов от отправителя до точки назначения, экспедирование грузов непосредственно в порту , вывоз грузов из порта и доставка до получателей , координация перевозки грузов "от двери до двери" морским и авто транспортом, обработка грузов на таможенных терминалах Прибалтики и СПб , организация перевозок негабаритных и опасных грузов.
• Для выполнения функций компании идет работа с агентами морских линий, со структурами порта Санкт-Петербург, с перевозчиками и экспедиторами России и зарубежья, страховыми компаниями, таможенными терминалами и коммерческими складами.
• Многолетний опыт работы и официально заключенные договора с агентами морских линий, стивидорными компаниями, крупными транспортными компаниями дает компании Фортэк возможность предоставлять свои услуги на высоком уровне, но растущая с каждым годом конкуренция на рынке транспортно-экспедиторских компаний , а особенно в Санкт-Петербурге, где их бесчисленное множество заставляет руководство компании искать способы и направления для улучшения качества услуг и соответственно привлечения все большего количества клиентов.
• Необходимо подчеркнуть, что рассматривать работу компании как осуществляющую отдельно транспортно-экспедиторскую и брокерскую деятельность крайне сложно. В наше время внешние условия и растущая конкуренция среди аналогичных компании, заставляют компании предлагать своим клиентам именно комбинированную услугу. В случае предоставления которой клиент поучает полный пакет услуг с доставкой от дверей до дверей, решение всех вопросов с таможенным оформлением и , как правило, общую целостную ставку на все услуги, которая может измениться только в случае форс-мажорных обстоятельств, что дает клиенту более безопасную . надежный сервис , услугу в комплексе. А компании, с другой стороны, позволяет наиболее удачно скоординировать процессы внутри фирмы, избежав при этом проблемы с разделением потоков информации и документооборота по разным экспедиторским и брокерским компаниям. и оказать услугу более качественно и эффективно .
• Невозможно рассматривать организационную структуру и функциональные направления деятельности компании Фортэк без предварительного комментария о том, какое место компания занимает внутри структуры холдинга Форум-груп. Организационная структура холдинга Форум-груп достаточно проста (см. рис 1.2).

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 1.2 Организационная структура холдинга Форум-груп
• Во главе компании стоят несколько учредителей, функции управления и общей координации несут финансовый директор и генеральные директора двух компаний. Так как основным направлением деятельности холдинга и непосредственно компании ООО «Форум-Брокер» , входящей в холдинг наравне с ООО «Фортэк» является таможенное оформление грузов , в структуре , традиционно для компании такого направления, присутствуют отделы таможенного декларирования, клиентский отдел и аналитический отдел, которые выполняют основные функции компании. Финансовые службы -бухгалтерия и финансовый отдел с финансовым директором во главе занимаются всеми экономическими вопросами. Юридический отдел, отдел кадров ,служба безопасности и IT- отдел являются хотя и вспомогательными, но без них работа компании была бы затруднена. Организационную структуру компании Фортэк (см. рис.1.3) следует выделить и объяснить в виде отдельной схемы, так как именно эта компания внутри нашего холдинга занимается транспортно-экспедиторским бизнесом.

Размещено на http://www.allbest.ru/

• Рисунок 1.3 Организационная структура компании Фортэк
• Такая организационная структура прежде всего отражает несколько направлений деятельности компании, таких как заказ морских контейнерных перевозок их координация , заказ перевозок автомобильным транспортом и их координация, внутрипортовое экспедирование грузов, вывоз грузов из порта, доставка груза клиенту, посредничество при решении клиентами финансовых вопросов в линиях.
• Более подробно функции каждого из подразделений и их взаимосвязь будут рассмотрены в третьей главе при описании бизнес-процессов внутри компании.
• 1.2 Место компании на рынке логистических услуг
• Общее кризисное состояние мировой и национальной экономики не могло не отразиться отрицательно на работе транспортно-экспедиторской отрасли РФ. По оценке ассоциации экспедиторов, общий грузооборот российского транспорта в 2009 г. составил приблизительно 87% к уровню 2008. Однако, в 2010 году, и особенно это касается перевозок на морском транспорте, ситуация значительно улучшилась за счет роста грузопотока. Объем перевозок грузов морским транспортом за 6 месяцев 2010 года составил 17,8 млн. тонн, что превышает аналогичный показатель 2009 года на 1,5%.
• Учитывая такое положение в отрасли, можно сказать, что направление деятельности холдинга «Форум-груп» в целом и ООО «Фортэк» в частности является очень перспективным. Однако, фактор наличия сильной конкуренции на рынке и наличие массы негативных внешних факторов заставляют искать способы для повышения конкурентоспособности компании и укрепления ее места на рынке. Необходимо дать общую краткую оценку деятельности компании, выявив сильные и слабые стороны. Внутренними преимуществами компании в конкурентной среде можно назвать:
• -возможность предложения клиентам комбинированной услуги таможенного оформления вместе с экспедированием, что является важным фактором при выборе компании с точки зрения клиента. Способствует большей четкости и оперативности работы.
• - наличие официальной лицензии на брокерскую деятельность. Этот фактор повышает надежность компании в глазах клиентов и контрагентов, позволяет ускорять процессы работы с таможней.
• -широкий круг предоставляемых компанией услуг. Благодаря присутствию в штате компании специалистов по различным логистическим направлениям, компания может удовлетворить широкие потребности своих клиентов и предложить им разнообразный сервис.
• -результатом многолетнего опыта работы на рынке экспедиторских услуг и положительной репутации компании стало наличие достаточного числа крупных постоянных клиентов, это позволило компании пережить кризисный год и продолжать развиваться дальше.
• Можно также выделить некоторые слабые места организации холдинга, на которые следует обращать серьезное внимание при анализе.
• -Не достаточно эффективная кадровая политика компании. Нехватка специалистов в определенных отделах. Частная смена кадров и их избыток в других.
• -Консервативная политика собственников компании. В основном это касается перспективных планов развития по завоеванию новых рынков, открытию новых офисов, расширению пакета услуг.
• -Отсутствие PR-отдела в компании и как следствие недостаточная известность компании на рынке потенциальных клиентов.
• Говоря о внешних позитивных и негативных факторах, можно выделить в качестве преимуществ стабильный спрос на услуги, предоставляемые компанией, хорошую репутацию компании в таможенных и клиентских кругах. А в качестве внешних угроз компании: нестабильность таможенной политики РФ, сильную конкуренция на рынке экспедиторских услуг, специфику работы с морскими линиями- монополистами.
• В итоге данной главы важно подчеркнуть, что, проводить последующий анализ и оценку качества услуг компании нужно, учитывая все ниже перечисленные факторы. Только в этом случае оценка окажется достаточно объективной и применимой на практике.
• 2. Оценка качества транспортно-экспедиторских услуг
• 2.1 Понятие транспортно-экспедиторских услуг
• Под транспортно-экспедиционным обеспечением во внешней торговле принято понимать коммерческую деятельность посреднических фирм, осуществляемую при транспортировке внешнеторговых грузов и дополняющую основную деятельность перевозчиков, грузовладельцев и других заинтересованных в грузе лиц. С правовой точки зрения, транспортно-экспедиционная деятельность может осуществляться в национально-правовом или международно-правовом режиме, если в ней присутствует международный элемент.
• Транспортно-экспедиционным обслуживанием в ВЭД называется практическая реализация транспортно-экспедиционного обеспечения, объектом которого является внешнеторговый товарооборот (грузооборот). Целью ТЭО является содействие в перевозке грузов внешней торговли и развитие экспорта транспортных услуг. Транспортно-экспедиционное обслуживание начинается с момента принятия решения о необходимости или возможности перевозки и заканчивается в момент, когда груз доставлен его конечному потребителю.
• Транспортно-экспедиционное обслуживание включает в себя несколько групп основных операций.
• • Консалтинговые услуги. Операции этой группы предшествуют не только договорным отношениям по перевозке грузов, но и договорным отношениям между участниками внешнеторгового контракта купли-продажи.
• Организация и оформление перевозки. Операции этой группы осуществляются после подбора, поиска и нахождения, отвечающих условиям клиента транспортных фирм, а также установления с ними делового контакта. Если это выполнено, то основными функциями транспортно-экспедиторской фирмы являются:
• -заключение договоров с участниками перевозочного процесса;
• -оперативное планирование перевозок (подача заявок на перевозки, согласование дат подачи автотранспортных средств, бронирование мест на морских и воздушных судах, согласование сроков поступления грузов в порт и пр.);
• -подготовка транспортных, товаросопроводительных и иных необходимых для перевозочного процесса документов;
• -заключение со страховой компанией договора транспортного страхования груза и получение от нее необходимых страховых документов;
• -ведение расчетов со всеми участниками перевозочного процесса и страховой компанией;
• -заключение договоров по лизингу контейнеров и практическое получение последних.
• Подготовка груза к перевозке. Приведение груза в транспортабельное состояние включает в себя практические работы по упаковке товара, его затариванию, маркировке, а также по укладке товара в контейнеры, укрупнению (консолидации) и разукрупнению контейнерных партий и формированию транспортных пакетов. Требования к указанным операциям определяются условиями договоров перевозки, перевалки и купли-продажи.
• Таможенное оформление. Для прохождения внешнеторговых грузов через таможенные органы транспортно-экспедиторская фирма оформляет необходимые таможенные документы.
• В ряде стран мира транспортно-экспедиторские фирмы осуществляют операции по таможенной очистке товаров для экспорта и импорта и производят оплату таможенных пошлин, налогов и сборов. Таможенная деятельность посреднических фирм подлежит лицензированию со стороны таможенных органов государства.
• Прием и выдача груза. Транспортно-экспедиторская фирма взаимодействует с перевозчиками и предприятиями транспортной инфраструктуры, принимая грузы от одних и передавая их другим
• Погрузочно-разгрузочные и стивидорные работы и складские oneрации. Транспортно-экспедиторская фирма сама может выполнять погрузочные и перегрузочные работы или привлекать дли их исполнения любые другие профессионально подготовленные компании. Складское хранение непосредственно связано с транспортировкой груза (в ожидании погрузочных, перегрузочных работ, а также для таможенных целей), поэтому складские операции являются одной из функций транспортно-экспедиторской фирмы.
• Исково-претензионная работа. Выполняется в случае недоставки груза в пункт назначения, доставки его в коммерчески неисправном состоянии или при нарушении сроков доставки.
• Приведенный перечень функций транспортно-экспедиторских фирм не является исчерпывающим и может быть дополнен, но желанию сторон другими работами и услугами.
• Транспортно-экспедиционное обеспечение внешнеторгового товарооборота как неотъемлемая часть международной торговли должно быть основано на единых подходах к организации этой деятельности. В целях унификации 31 мая 1926 г. шестнадцатью национальными ассоциациями экспедиторов была основана Международная федерация экспедиторских организаций -- ФИАТА (сокращения наименования на французском языке). ФИАТА -- неправительственная некоммерческая международная организация. Главная цель ФИАТА -- обеспечение интересов экспедиторов на международном уровне.
• Членами ФИАТА являются около 40 тыс. экспедиторских фирм более чем из 150 стран мира, и число этих фирм постоянно растет. Россию в ФИАТА представляет Ассоциация экспедиторов Российской Федерации (АЭР), насчитывающая около 170 членов.
• Результатами практической деятельности ФИАТА явились разработка и внедрение в практику экспедиторских документов, получивших официальное признание во всем мире: экспедиторской расписки, транспортного сертификата экспедитора, складской расписки, декларации грузоотправителя на перевозку опасных грузов, товарораспорядительного мультимодального транспортного коносамента и др.
• 2.2 Правовое регулирование деятельности транспортно-экспедиторских компаний в России
• Международно-правовая регламентация договора транспортной экспедиции пока не создана. Международное частное право не содержит соглашений и конвенций, определяющих основные условия экспедиционного договора. Отдельные попытки унификации условий экспедиционной деятельности предпринимаются со стороны ФИАТА. Так, в проформе экспедиторской расписки FCR (Forwarder's Certificate of Receipt) указываются основные правила выполнения экспедиторских услуг. Однако все договоры транспортной экспедиции регулируются нормами национального гражданского права, которые при отсутствии необходимых положений дополняются экспедиторами правовыми режимами, заимствованными в нормах французского, немецкого и англо-американского права.
• Процедура правового регулирования транспортно-экспедиционной деятельности в России закреплена в Гражданском кодексе Российской Федерации (ГК РФ). Транспортной экспедиции посвящена гл. 41 ГК РФ (ст. 801 -- 806). Согласно закону, по договору транспортной экспедиции одна из сторон (экспедитор) обязуется за вознаграждение и за счет другой стороны (клиента -- грузоотправителя или грузополучателя) выполнить или организовать выполнение определенных договором экспедиции услуг, связанных с перевозкой груза. Договоры транспортной экспедиции заключаются в виде договора поручения (гл. 49 ГК РФ) или договора комиссии (гл. 51 ГК РФ).
• В законе содержится норма, в которой допускается совмещение обязанностей экспедитора и перевозчика в одном лице. Обязательными являются письменная форма договора транспортной экспедиции и выдача клиентом экспедитору доверенности. Экспедитор не несет ответственности перед клиентом за неисполнение или ненадлежащее исполнение договора перевозки, за исключением тех случаев, когда экспедитор и перевозчик являются одним и тем же лицом. Предел ответственности экспедитора за ненадлежащее исполнение им договора не определен. Клиент обязан предоставлять экспедитору полную информацию и необходимые документы для исполнения последним обязанностей по организации перевозок и данные о характере предъявленных грузов. Клиент несет ответственность за полноту и достоверность представленных документов и сведений. Экспедитор вправе привлечь любое другое лицо для исполнения своих обязательств по договору, однако в этом случае он несет ответственность перед клиентом в тех же размерах, как если бы он исполнял сам должные работы и услуги.
• Заключительные положения главы 41 ГК РФ разъясняют процедуру и последствия одностороннего отказа в исполнении обязательств по договору транспортной экспедиции. Указывается, в частности, что подобный отказ одной из сторон может повлечь за собой возмещение другой стороне убытков, вызванных расторжением договора.
• 3 июля 2003 г. вступил в силу Федеральный закон от 30 июня 2003 г. № 87 ФЗ «О транспортно-экспедиционной деятельности», . который, однако, никаких принципиально новых норм регулирования ТЭД не внес. Несмотря на вполне конкретное содержание, термины «экспедитор», «экспедирование», «транспортно-экспедиторские операции» не всегда определяют однозначно те функции, которые транспортные посредники принимают на себя по заключенным с клиентами договорам.
• В предмете договора транспортной экспедиции, который заключает клиент с транспортным посредником, часто указывается, что клиент поручает, а экспедитор принимает на себя организацию перевозок грузов. Следует обратить внимание на принципиальное различие в понятиях «организация перевозок» и «осуществление перевозок».
• Экспедитор принимает на себя обязательства по организации перевозок, информирует клиента о продвижении груза и нарушениях сроков доставки. Исполнением обязательств экспедитора считается нахождение перевозчика, заключение договора перевозки от своего имени, но за счет клиента, предоставление заказчику транспортного средства под погрузку в соответствии со сроками, указанными в заявке, и информирование клиента о прибытии груза в пункт назначения.
• Клиент в своей заявке обязан предоставить экспедитору все сведения, необходимые для заключения договора перевозки. При этом он обязуется возместить все понесенные экспедитором расходы и выплатить ему вознаграждение.
• Клиент обязуется обеспечить загрузку, разгрузку транспортного средства и таможенное оформление груза в сроки, указанные в договоре. Ответственность сторон содержит форс-мажорные оговорки, декларирует положения о материальной ответственности сторон за убытки, причиненные контрагенту при ненадлежащем исполнении данного договора, и устанавливает конкретные штрафные санкции. Например, за неподачу транспортных средств, за их несвоевременную загрузку и разгрузку и т. п.
• Договор транспортной экспедиции содержит статью «претензии и иски», но клиент должен понимать, что они могут быть предъявлены только по договору транспортной экспедиции, а не по договору перевозки.
• В договоре также указывается, могут ли его стороны передавать свои права и обязанности третьим лицам
• 2.3 Особенности внутрипортового экспедирования
• Так как основная деятельность компании Фортэк связана с внутрипортовым экспедированием, коснемся более подробно этого вида транспортно-экспедиторского бизнеса. Посредническая деятельность, осуществляемая профессиональными участниками рынка транспортно-экспедиционных услуг на предприятиях транспортной инфраструктуры, имеет ряд особенностей, связанных со спецификой экспедирования грузов на отдельных магистральных видах транспорта. Каждый из объектов транспортной инфраструктуры (порт, аэропорт, станция, терминал) имеет свои организационные, правовые, экономические и технологические особенности. Для развития международной торговли первостепенное значение имеют процедуры организации обработки грузов в морских портах -- более половины физических объемов товаров внешней торговли большинства стран перевозится при участии морского транспорта.
• При рассмотрении основ транспортно-экспедиционной деятельности в портах следует принимать во внимание два аспекта.
• С одной стороны, спецификой деятельности экспедитора в порту является то, что он должен организовывать взаимодействие различных видов транспорта. В морском порту, как в транспортном узле, сходятся и распределяются потоки как минимум трех видов транспорта -- морского, железнодорожного и автомобильного. Поэтому экспедитор должен быть достаточно профессионально подготовленным в области коммерческой эксплуатации этих видов транспорта и их взаимодействия.
• С другой стороны, свою деятельность экспедитор должен осуществлять непосредственно в порту. Он должен знать законы и обычаи порта и неукоснительно их соблюдать. Кроме того, порт, относящийся к категории естественных монополистов, склонен диктовать всем своим клиентам свои условия. Экспедитору как лицу, представляющему интересы грузовладельца, приходится убеждать администрацию порта в необходимости дать преференции его клиентам.
• Рассмотрим структуру и содержание договора на перевалку и переработку грузов между экспедитором и портом. Такой договор имеет две особенности. Во-первых, он не отражает договоренностей между грузовладельцем и экспедитором. Эти договоренности могут быть иными, нежели те, которые согласованы портом и экспедитором. Во-вторых, ни одной из норм международного и национального законодательства не предусмотрены специальные правила и процедуры договорных отношений с портами. Поэтому проформа договора разрабатывается самим портом и, как правило, предлагается экспедитору. Порт -- монополист в своем регионе и не склонен подстраиваться под каждого своего клиента.
• Чаще всего в соответствии с предметом договора экспедитора с портом, , порт по поручению экспедитора осуществляет прием грузов от железной дороги и автомобильных перевозчиков, краткосрочное хранение и погрузку на суда контейнеров с экспортными грузами и порожних, а также аналогичные операции с импортными грузами в контейнерах, прибывшими в порт на морских судах.
• Порт определяет места (причалы), где будут осуществляться операции по перегрузке контейнеров, вид судоходства, максимальную вместимость судов, с которыми будет работать порт, и суточные судовые нормы погрузки и выгрузки контейнеров .
• Основными обязанностями экспедитора по договору являются:
• • соблюдение плановой системы согласования объемов переработки контейнеров в порту и завоза их (по экспорту) или вывоза (по импорту) .
• • заключение договоров перевозки (внутренних и международных) с перевозчиками отдельных видов транспорта и согласование графиков подачи транспортных средств в порт;
• • декларирование и лицензирование грузов в контейнерах в соответствии с действующими правилами в региональной таможне. Экспедитор заблаговременно решает с таможенными органами все вопросы в отношении беспрепятственного выпуска грузов из порта;
• • гарантирование загрузки грузов в контейнеры массой брутто, не превышающей грузоподъемность контейнеров, обеспечение погрузки груза только в технически исправные контейнеры;
• • направление в порт своих представителей, которые участвуют в приеме контейнеров портом от перевозчиков одного вида транспорта и сдаче их портом перевозчикам другого вида транспорта. Все возможные претензии по контейнерам и грузам в них регулируются экспедитором самостоятельно;
• • оформление накладных железнодорожного и автомобильного транспорта, выдача порту экспортных поручений (с разрешающим штампом таможни) со всеми необходимыми для оформления коносаментов реквизитами, включая порядок рассылки перевозочных документов;
• • обеспечение вывоза с территории порта контейнеров в сроки, предусмотренные договором;
• • самостоятельное выполнение транспортно-экспедиционного обслуживания грузов по тем операциям, которые не предусмотрены договором;
• • обеспечение соблюдения правил техники безопасности своими работниками в порту.
• В соответствии с договором порт принимает на себя следующие обязательства:
• • постановка судна, заявленного в расписании, к причалу без задержек на рейде, если этому не препятствуют метеоусловия или занятость причала другим судном;
• • беспрепятственный прием прибывших в порт автомобилей и передаваемых ему железной дорогой вагонов;
• • выполнение погрузочно-разгрузочных и стивидорных работ, обеспечение погрузки и выгрузки контейнеров в определенные договором сроки;
• • прием контейнеров от перевозчиков различных видов транспорта с участием представителя экспедитора, внешний осмотр контейнеров с проверкой их исправности и соответствия оттисков пломб сведениям, указанным в грузовых документах. В случае необходимости составление актов-извещений и генеральных и коммерческих актов, в которых отражаются результаты проверок;
• • оформление приема контейнеров приемными актами (по экспорту) и сдачи контейнеров экспедитору расходными ордерами (по импорту), выписка соответственно экспортных и отгрузочных извещений;
• хранение контейнеров в соответствии с порядком, сроками и тарифами, указанными в договоре.
• • сдача контейнеров на судно, железной дороге, автомобильным перевозчикам с участием представителя экспедитора -- по внешнему осмотру с ведением номерного учета контейнеров за пломбами таможни, а также в случае необходимости -- отправителя или экспедитора;
• • надлежащее оформление коносаментов и обеспечение подписания капитаном судна коносаментов и других перевозочных документов;
• • оказание экспедитору других услуг по отдельным договорам или заявкам и за отдельную плату.
• Договор между портом и экспедитором всегда содержит статьи об ответственности сторон, тарифы на выполнение портом работ и услуг.
• Таким образом , внутрипортовое экспедирование грузов несомненно имеет свои особенности , которые нельзя не учитывать в процессе организации и функционирования компании занимающейся этим направлением бизнеса.
• 2.4 Качество как фактор повышения конкурентоспособности транспортно-экспедиторских услуг
• Касаясь вопроса качества, очень важно отметить, что транспортно-экспедиторские услуги относятся к сфере сервиса .Обратимся к определению данного понятия.
• Сервис (обслуживание) -- деятельность по предоставлению услуг, сопровождающая или обеспечивающая выполнение определенного процесса.
• В обобщенном понимании услуга представляет собой некое действие, которое приносит пользу потребителю.
• В международном стандарте ИСО 8402 -- 86 «Качество. Словарь, содержащий общие термины и определения в области качества» услуга определяется как деятельность, связанная с обменом стоимостей, направленная на удовлетворение потребностей, выраженных в форме спроса, которая не сводится к передаче права собственности на некоторый материальный продукт.
• Транспортное обслуживание (сервис) определяется как деятельность транспортно-экспедиционных предприятий, связанная с процессом перемещения грузов в пространстве и во времени с предоставлением перевозочных, погрузочно-разгрузочных услуг и услуг хранения.
• Экспедиционное обслуживание является составной частью движения товара от производителя к потребителю и включает в себя выполнение дополнительных работ и операций, без которых невозможен перевозочный процесс.
• Транспортный сервис, таким образом, представляет собой часть системы обращения и распределения товаров, которая включает в себя, помимо перевозки груза, выполнение складских, погрузочно-разгрузочных и коммерческих операций.
• Качество транспортных услуг определяется скоростью, временем и надежностью доставки точно в срок, степенью безопасности, сохранности грузов и пассажиров, тарифной стоимостью, наличием большого количества сопутствующих услуг и т.д.
• Становление рыночной экономики в нашей стране дало возможность дальнейшего развития транспортного сервиса посредством включения в него специализированных организаций, в частности экспедиторской деятельности, которая ранее существовала лишь в структуре государственных предприятий магистрального транспорта и работала, как правило, в его интересах.
• Современное понятие транспортно-экспедиционной деятельности (ТЭД) можно определить как деятельность по обеспечению транспортного сервиса в логистическом процессе доставки товара, выполняемого в интересах грузоотправителей и грузополучателей.
• Экспедиторские организации как предприниматели, работающие в условиях конкуренции, должны быть способны, гибко реагируя на запросы клиентов, предложить и обеспечить требуемые услуги на соответствующем уровне стоимости и качества. Такие условия обеспечивает экспедитор, который, с одной стороны, может предложить широкий комплекс услуг, выполняемых самостоятельно, своими силами и средствами, а с другой -- умеет привлекать посредников для обеспечения комплексности и минимизации затрат на выполнение заказа клиента. Решение этой проблемы, т.е. умение реализовать один из основных принципов логистики, именуемый как «make or buy problem», является одним из важнейших и сложнейших.
• В качестве клиентов, которым экспедиторы предоставляют свои услуги, выступают грузовладельцы (грузоотправители, грузополучатели), в том числе и зарубежные, а также другие экспедиторские и агентские организации. В свою очередь экспедиторы сами могут являться клиентами банков, предприятий магистрального транспорта, таможенных и страховых компаний. Таким образом, транспортно-экспедиционная деятельность обусловлена широким кругом технологических, финансовых, правовых отношений.
• Упомянутый в определении ТЭД логистический процесс доставки груза предполагает такую организацию, которая, обеспечивая оптимальные условия поставки, на развитом, конкурентном рынке транспортно-экспедиционных услуг с установившимся приоритетом покупателя, а не продавца, ориентирована на интересы и запросы грузополучателя.
• Прошедшие перестроечные годы сопровождались не только интенсивным ростом числа экспедиторских организаций, но и зачастую непродолжительностью их работы вследствие отсутствия или недостатка соответствующих знаний и опыта.
• Современный транспортный экспедитор, обеспечивая высокое качество предоставляемых услуг, должен отвечать всем требованиям, которые предъявляются к нему как оператору логистики.
• Ассортимент услуг, предоставляемых в рамках логистического сервиса, довольно разнообразен и оказывает влияние на конкурентоспособность фирмы и величину издержек. Характерной особенностью является то, что услуги носят системный характер. В связи с этим фирме необходимо точно определить стратегию в области логистического обслуживания потребителей.
• Объем каждой конкретной услуги включает в себя большой набор разнообразных операций, выполнение которых определяется требованиями клиента. Однако в ряде случаев, вследствие отсутствия у клиента необходимого опыта, экспедитор должен известить его о своих возможностях.
• Процесс предоставления каждой конкретной экспедиторской услуги оценивается прежде всего с точки зрения технологической полноты и юридической грамотности документации, подтверждающей результат ее исполнения, а также профессиональную компетентность персонала транспортно-экспедиционной организации, участвующего в ее выполнении. Основу этой документации составляют документы, подтверждающие исполнение договора транспортной экспедиции, других договоров с клиентами, предприятиями железнодорожного транспорта, страховыми компаниями, таможенными брокерами и другими организациями, предусматривающими обязательства экспедитора выполнить или организовать выполнение определенных этими договорами операций и услуг.
• Сегодня недостаточный уровень логистического обслуживания, независимо от того, осуществляется ли оно производителем или кем-то другим, облегчает проникновение на разрабатываемый сектор рынка конкурентов. Потребители принимают во внимание не только цены, внешний вид и качество товаров, но также качество и комплекс предлагаемых логистических услуг. Иначе говоря, обслуживание потребителей (удовлетворение их запросов) -- это ключевой фактор, формирующий потребности логистики.
• Исследование и анализ проблемы качества транспортно-экспедиционного обслуживания потребителей показали, что в основе существующих концепций обслуживания лежит утверждение, что высокий уровень качества транспортных услуг достигается при условии обеспечения комплексного обслуживания: чем больше услуг оказано потребителям, тем выше уровень качества обслуживания. Вместе с тем в условиях рынка обслуживание с более широким ассортиментом предлагаемых услуг, чем это необходимо потребителю, обходится последнему дороже.
• В ходе дальнейшего продвижения нашей экономики от рынка производителя к рынку потребителя возрастают требования грузоотправителей и грузополучателей (клиентов) к качеству транспортных и экспедиторских услуг на всех участках логистической цепи. При этом логистический подход не ограничивается отдельными функциями: перевозкой, перевалкой, складированием, комиссионированием и др., -- а комплексно охватывает все функции и процессы создания стоимости.
• Современный высокоорганизованный сервис является необходимым условием для повышения качества работы транспортной системы России в период становления новой экономики.
• 2.5 Критерии оценки качества транспортно-экспедиторских услуг
• Понятие «качество» в широком смысле представляет собой философскую категорию, выражающую существенную определенность объекта, благодаря которой он является именно этим, а не иным. В этом смысле качество одного объекта (услуги) нельзя сравнивать с качеством другого, говорить, какой объект лучше или хуже. Эта сторона качества чрезвычайно важна для характеристики услуг и практической деятельности по их оценке.
• На сегодняшний момент нет эффективных количественных методов оценки качества услуг. По ГОСТ Р 50691 -- 94 «Модель обеспечения качества услуг», качество услуги -- совокупность характеристик услуги, определяющих ее способность удовлетворять установленные или предполагаемые потребности потребителя. Анализу понятия «качество» посвящены труды многих специалистов. Несмотря на преимущественное совпадение взглядов, их мнения можно разделить на две группы.
• Представители первой группы считают, что качественным следует считать производство такой продукции и услуг, характеристики которых удовлетворяют конкретным требованиям, имеющим численное значение. Основные положения этой позиции следующие:
• • необходимо, чтобы качество было определено (установлено), в противном случае невозможно им управлять;
• • если требования установлены в виде численных значений, можно измерить характеристики услуги, чтобы определить их соответствие требованиям.
• Представители второй точки зрения считают, что качество определяется степенью удовлетворения ожидания потребителя в отношении предоставленной услуги, а не какими-либо измеряемыми характеристиками.
• Качество, таким образом, неразрывно связывается с потребностями. Например, в современных международных стандартах (МС) серии ИСО 9000 -- 2000 качество определяется как степень, с которой совокупность собственных характеристик выполняет требования. Характерно, что в этом определении отсутствует слово, обозначающее носителя качества, -- «объект». Здесь качество и требования связаны непосредственно. При этом стандарт, говоря о качестве, подразумевает не просто саму услугу, но и процесс ее предоставления, а понятие «требования» включает и предполагаемые потребности.
• Состав и структура показателей качества грузовых перевозок для всех видов транспорта устанавливаются ГОСТ Р 51005 -- 96 «Услуги транспортные. Грузовые перевозки. Номенклатура показателей качества»,
• К ключевым параметрам качества транспортного обслуживания потребителей относятся:
• ­ время от получения заказа на перевозку до доставки;
• ­ надежность и возможность доставки по требованию;
• ­ наличие запасов, стабильность снабжения;
• ­ полнота и степень доступности выполнения заказа;
• ­ удобства размещения и подтверждения заказа;
• ­ объективность тарифов и регулярность информации о затратах на обслуживание;
• ­ возможность предоставления кредитов;
• ­ эффективность переработки грузов на складах;
• ­ качество упаковки, а также возможность выполнения пакетных и контейнерных перевозок.
• Каждый из рассматриваемых показателей играет более или менее важную роль в зависимости от конкретных рыночных условий. Качество обслуживания потребителей есть результат деятельности сотрудников структурных подразделений предприятий во всех звеньях цепи поставок. Качество достигается благодаря тщательному планированию, профессиональной подготовке работников и постоянному улучшению показателей обслуживания.
• К наиболее важными комплексными показателям оценки качества услуг с точки зрения потребителя можно отнести:
• ­ окружающую среду (обстановка и интерьер офиса, оборудование, внешний вид персонала и т.д.);
• ­ надежность (исполнительность и доверие к результатам выполнения работ и услуг; доставка груза в нужное время и в необходимое место). Существенным фактором, влияющим на надежность поставки, является наличие предусмотренных договором обязательств (гарантий), в силу которых поставщик несет ответственность за нарушение сроков доставки. Так же понимается надежность информационных и финансовых процедур. Под надежностью понимается способность системы обслуживания функционировать без сбоев;
• ­ доступность (легкость установления связей с исполнителем). Доступность также означает наличие запасов продукции для бесперебойного удовлетворения потребностей потребителей в продукции. В случае когда речь идет о транспортно-экспедиторском предприятии это может быть наличие возможности заказать транспорт или услугу экспедирования .
• ­ безопасность (отсутствие риска и недоверия со стороны потребителя услуг), например обеспечение сохранности груза;
• ­ исполнительность (гарантии выполнения услуг опытным и компетентным персоналом);
• ­ вежливость, отзывчивость персонала, взаимопонимание с потребителем (искренняя заинтересованность, способность понять проблемы потребителя);
• ­ коммуникабельность персонала (способность общаться с потребителем услуг на доступном и понятном ему языке);
• ­ функциональность (характеризуется продолжительностью цикла обслуживания от получения заказа до его выполнения). Функциональность характеризует способность системы обслуживания поддерживать ожидаемые сроки и приемлемую гибкость операций.
• Цикл обслуживания (выполнения заказа) -- это интервал между отправлением заказа на поставку продукции и получением потребителем заказанной продукции. Этот показатель необходимо рассматривать с точки зрения потребителя. Время, необходимое для завершения цикла выполнения заказа, зависит от структуры системы обслуживания. Он может длиться от нескольких часов до нескольких месяцев. Циклы выполнения заказов различаются в зависимости от уровня обслуживания, типа потребителя и степени неопределенности рыночной ситуации.
• Цикл выполнения заказа определяется следующими показателями:
• ­ степень удовлетворения ожиданий потребителя по времени выполнения заказов;
• ­ бесперебойность выполнения логистических операций;
• ­ гибкость логистических операций;
• ­ уровень недостатков обслуживания.
• Для обеспечения требуемого уровня бесперебойности руководству службы логистики следует:
• ­ определить минимальный срок выполнения заказа;
• ­ расставить приоритеты при ограниченных ресурсах;
• ­ рассчитать наличный складской запас.
• Для более полной оценки качества обслуживания рассматриваются также и другие показатели:
• ­ время реагирования на запрос потребителя;
• ­ комплектность заказа -- поставка всего ассортимента и требуемого количества продукции, заказанной потребителем;
• ­ частота поставок в течение требуемого периода.
• Рассмотренные показатели являются основными измерителями качества обслуживания потребителей. Их определение, контроль за соблюдением и оценка позволяют определить эффективность системы обслуживания. Причем для каждого параметра имеются две величины (условные): первая характеризует ожидания потребителя, вторая -- восприятие потребителя по отношению к данному параметру. Когда потребитель оценивает качество услуг, он сравнивает фактические значения параметров качества с ожидаемыми , и если они совпадают или оказываются близкими, то качество считается удовлетворительным или приемлемым. Потребительские ожидания клиента определяются информацией об услугах, передаваемой потребителями услуг друг другу; личными представлениями клиента о качестве (его запросами, прошлым опытом); внешними источниками информации (радио, телевидение, пресса).
• Зарубежный опыт свидетельствует о повышенном внимании к проблемам транспортного обслуживания. Так, в странах с развитой рыночной экономикой имеют место следующие тенденции развития транспортного обслуживания: увеличение объема перевозок грузов повышенной стоимости с одновременным сокращением малоценных грузов; увеличение средних расстояний доставки и рост доли международных перевозок; повышение ответственности за качество и сроки перевозки по всей транспортной цепи;
• рост объема перевозок между предприятиями при сокращении объемов перевозок внутри предприятий; уменьшение объемов массовых навалочных грузов и увеличение объемов штучных грузов в контейнерах и на поддонах; повышение коэффициента грузоподъемности подвижного состава; увеличение объема перевозок грузов (пассажиров) в специализированном подвижном составе; преобладание логистических подходов при организации перевозок и управлении транспортным процессом.
• В нашей стране значимость логистических услуг также постоянно возрастает, расширяется индустрия услуг, и все большее число компаний и работников включается в нее. Многие логистические посредники становятся предприятиями сервиса, услуги которых неразрывно связаны с продвижением и реализацией товаров, причем стоимость услуг может превосходить прямые затраты на производство.
• Одним из важных факторов логистического транспортного сервиса является цена как ожидаемая компенсация за общий набор услуг, который сервисная организация предлагает потребителю. Определить цену на логистические услуги гораздо труднее, чем цену на саму транспортировку, так как во многом цена логистических услуг зависит от восприятия клиентом всей системы обслуживания. Выбор оптимального уровня обслуживания клиентуры определяется полнотой логистических услуг и размером затрат. Решение проблемы «цена --качество» требует проработки множества вариантов и оптимизационных решений. Так, например, при повышении уровня качества сверх 70 % затраты на обслуживание растут экспоненциально, а при уровне обслуживания 90 % и выше сервис становится практически невыгодным. Экспертные оценки и расчеты специалистов показали, что при повышении уровня обслуживания от 95 до 97 % экономический эффект возрастает на 2%, а расходы -- на 14%.
• Для выявления рационального уровня обслуживания сопоставляют расходы, доходы и прибыль, реализуя принцип компромиссного решения, при котором фирмы достигают наилучшего
• соотношения между ценами и уровнем обслуживания, между расходами и доходами. Фактически процедура сводится к сопоставлению затрат, связанных с увеличением уровня обслуживания, с потерями доходов, растущими при уменьшении числа и качества услуг. В результате сопоставления находится некоторый оптимум уровня обслуживания. С повышением уровня обслуживания растут расходы, но уменьшаются потери доходов, связанные со снижением уровня обслуживания. Результирующая кривая получается суммированием координат двух названных составляющих. В связи со значительными трудностями поиска и практической реализации оптимального уровня обслуживания предприятия, предоставляющие услуги, и их клиентура ориентируются на «достаточно хорошее решение» -- рациональное, приемлемое соотношение расходов и доходов.
• В соответствии со сложившимися логистическими взглядами на качество производитель должен все свое внимание уделять удовлетворению запросов и пожеланий потребителей. В конечном счете, именно потребности человека, как определил американский ученый А. Маслоу, являются «двигателем» рынка.
• При рассмотрении вопросов качества транспортных услуг необходимо учитывать следующие особенности: