Оценка качества обслуживания потребителей ООО "Рис"

Для более наглядного представления взаимосвязи производительности труда и товарооборота в динамике построена диаграмма (рисунок 2.4.2).

Рисунок 2.4.2.- Изменение производительности труда в ООО "Рис" за 2012-2014 гг.

Рисунок 2.4.2. иллюстрирует колебания значений производительности труда в трех лет, при этом среднее значение равно 622,72 тыс.руб. на чел.

Максимальная производительность труда отмечается в 2014 году, по сравнению с предыдущим годом она выросла на 113,89%, что связано с ростом товарооборота. Необходимо отметить, что причиной снижения производительности в 2013 году является не ухудшение труда работников, а снижение численности рабочих и снижение товарооборота предприятия.

Рассчитаем влияние численности и выработки на товарооборот предприятия (таблица 2.6.2).

Таблица 2.6.2.-Расчет влияния факторов на товарооборот ООО "Рис"

Анализ влияния факторов на товарооборот показал, что в следствии снижения численности персонала на 2 человека в 2013 году объем продаж снизился на 1218 тыс. руб. Однако и снижение производительности труда торгово-оперативного персонала предприятия отрицательно повлияло на динамику продаж в 2013 году и привело к снижению данного показателя на 4157 тыс.руб. Общее влияние факторов привело к снижению товарооборота в 2011 году на 5375 тыс.руб.

В 2014 году по сравнению с 2013 годом численность персонала увеличилась на 3 человека, вследствие чего объем продаж увеличился на 1203,45 тыс.руб. За счет увеличения производительности труда в 2014 году товарооборот повысился на 10507,55 тыс.руб. Общее влияние факторов в 2012 году составило 11711 тыс.руб. Следовательно с увеличением численности торгово-оперативного персонала, его производительность увеличилась, а значит если предприятие еще увеличит текущую производительность труда то товарооборот будет возрастать.

Группировка товарного ассортимента ООО "Рис" по методу АВС представлена в таблице 2.7.2.

Таблица 2.7.2. -Ранжирование групп товаров ООО "Рис" методом АВС

Данные таблиц 2.7.2. и 2.8.2. отражают результаты структурного анализа товарооборота кафе, а АВС-анализа товарных групп, который дает возможность получить представление о том какие товары занимают наибольшую долю в продажах.

Таблица 2.8.2.-Распределение товарных групп ООО "Рис" по категориям АВС

Структурный анализ товарооборота ООО "Рис" показывает, что наибольшую долю продаж занимает реализация алкогольных напитков и холодных закусок, которая составляет 39,93% и 18,55% соответственно.

Наименьшие продажи наблюдаются по таким группам как первые блюда, безалкогольные напитки и десерты, их доля в общем товарообороте не больше 7%.

Для успешного развития товарооборота в будущем данному предприятию следует приложить максимум усилий для повышения продаж товаров, относящихся к категории А, в частности таких товарных групп как: алкогольной продукции и холодных закусок.

Рисунок 2.5.2.- Кривая Лоренса

АВС-анализ позволяет классифицировать товары только с учетом величины спроса и объема реализации. При этом не учитывается неравномерность их реализации, то есть колебания спроса. Для этого проведем XYZ-анализ, позволяющий провести классификацию товаров в зависимости от характера реализации, что повышает точность прогнозов изменения их объема продаж.

За основу XYZ-анализа берутся те же товарные группы, что и при АВС-анализе. Целью проведение такого анализа ООО "Рис" является выявление наиболее стабильных товарных групп в зависимости от колебания спроса.

Таблица 2.9.2.-XYZ-анализ - сумма валового дохода на каждую товарную категорию за 2012 - 2014 г.

Группа Х - товары, приносящие наибольшую прибыль предприятию общественного питания: алкогольные напитки. В следующую группу (Y) по доходности попадают холодные закуски, вторые блюда и горячие закуски. Третью группу (Z) составляют приносящие небольшой валовой доход первые блюда, безалкогольные напитки и десерты.

Таблица 2.10.2. -Ранжирование товарных групп ООО "Рис" методом - XYZ за 2013 год

Графически распределение товаров по группам X, Y, Z можно представить в виде кривой на рисунке 2.6.2.

Рисунок 2.6.2.- Кривая XYZ

Результатом совмещенного анализа является таблица 2.11.2.

Таблица 2.11.2.-Результаты совмещенного анализа товарных групп ООО "Рис" методами АВС и XYZ-анализа

Таким образом, в результате анализа выявлены:

- наиболее выгодные для ООО "Рис" товарные группы (AX, BX, AY);

- группы товаров нуждающиеся в специальных мероприятиях по повышению их эффективности - (BY, CY);

- группа неприбыльных и плохо оборачиваемых товаров - BZ и CZ, требует активных действий - проведения исследования причин непопулярности товаров этой категории у покупателей и выработка дальнейшей стратегии: это может быть изменение ценовой политики, расширение или сокращение ассортимента, работа с поставщиками.

2.3 Анализ организации и качества обслуживания потребителей в ООО "Рис"

При производстве кулинарной продукции и оказании услуг общественного питания ООО "Рис" руководствуется требованиями следующих документов:

- Правила оказания услуг общественного питания, утвержденные Постановлением Правительства РФ от 15.08.97 г. № 1036 с изменениями и дополнениями от 21 мая 2001 г., 10 мая 2007 г., 21 августа, 4 октября 2012 г.;

- ГОСТ Р 50762-2007 Услуги общественного питания. Классификация предприятий общественного питания;

- ГОСТ Р 50647-2010 Услуги общественного питания. Термины и определения;

- ГОСТ Р 50935-2007 Услуги общественного питания. Требования к персоналу.

Для обеспечения качества обслуживания посетителей ООО "Рис" при поступлении на работу весь обслуживающий персонал проходит довольно длительную подготовку, бармены стажируются, а кандидаты в официанты работают помощниками официанта, по окончании стажировки руководителем делается заключение о возможности дальнейшей работы этого работника, он может решить, что этот человек не подходит для данной работы. В результате стажировки помощник официанта сдает экзамены на знание меню, винной карты, коктейльной карты и техники обслуживания, при условии успешной сдачи он почти полностью подготовлен к работе официанта. Он способен при индивидуальном обслуживании гостя угадывать его желания (потому что знает все меню и все составляющие блюд), знание техники обслуживания дает возможность уделять гостю достаточное внимание, уметь правильно общаться с ними, а самое главное правильно уходить от конфликту. В то же самое время необходимо упомянуть о минусах этой системы управления персоналом. Во-первых, не все готовы так долго стажироваться, они просто уходят раньше окончания стажировки, а во-вторых, вследствие этого возникает постоянная нехватка персонала. Бывает когда сам обслуживающий персонал "расслабляется" на рабочем месте, то есть перестает выполнять свои обязанности, не уделяет достаточное внимание клиенту, а также работает без энтузиазма. Схема обслуживания потребителей применяемая в ООО "Рис" представлена в Приложении 2.

Вторая задача, решаемая в кафе для обеспечения качества сервиса - обеспечение уюта для клиентов ООО "Рис" . Уют достигается за счет созданной обстановки: интерьер, выполненный в морском стиле, живая музыка в исполнении приглашенных артистов, при их отсутствии и в перерывах между выступлениями играет легкая не навязчивая фоновая музыка; приглушенное освещение в зале обслуживания.

Качество обслуживания зависит и от правильной организации труда в ООО "Рис" на каждом участке: на кухне, в цехах, на складах, в залах. В Кафе применяется индивидуальная форма организации труда. Все функции от принятия заказа до расчета с потребителем выполняет один официант на закрепленном за ним участке зала. Приняв заказ, он передает его на производство и в сервис-бар, печатает чеки на контрольно-кассовой машине для получения продукции. Производит дополнительную сервировку стола и приступает к непосредственному обслуживанию потребителей.

Администратор торгового зала осуществляет организацию и координацию труда работников зала. Ежедневно перед началом работы он распределяет столы, осуществляет контроль за качеством проведения подготовительных работ, обслуживанием потребителей и правильностью расчетов с ними. Ежедневно в начале рабочего дня администратор торгового зала проводит совещание, на которое приглашает заведующего производством, работников вспомогательных служб (сервизной, моечной столовой посуды и др.). Он подводит итоги работы предыдущей смены и ставит задачи на текущий день. На предприятии администратор разрабатывает графики выхода на работу официантов, кассиров, барменов, и других работников.

Графики обеспечивают наиболее рациональное использование рабочего времени с учетом правильной расстановки работников, плотности потока потребителей и часов работы предприятия. При их составлении за основу принимают правовые нормы, определяющие продолжительность рабочего дня и времени отдыха, необходимость соблюдения установленной общей продолжительности рабочего времени за неделю.

Для оценки качества обслуживания потребителей в ООО "Рис" был проведен опроса клиентов кафе (опрошены 110 человек).

Распределение опрошенных клиентов кафе по возрасту представлено на рисунке 2.7.2. Можно говорить о том, что целевая аудитория кафе соответствует целевой аудитории в целом по рынку для кафе и ресторанов средней ценовой категории, то есть предприятию нужно ориентироваться на клиентов в возрасте 26-55 лет.

Рисунок 2.7.2.- Распределение клиентов кафе по возрасту

Распределение опрошенных клиентов ООО "Рис" по статусу представлено на рисунке 2.8.2. Можно говорить о том, что основная категория клиентов ресторана-то менеджеры среднего звена и инженерно-технические работники, именно на них нужно ориентировать, прежде всего, при формировании клиентской политики.

Рисунок 2.8.2.- Распределение клиентов ресторана по статусу

Распределение клиентов ООО "Рис" по способам проведения досуга представлено на рисунке 2.9.2.

Рисунок 2.9.2.- Распределение клиентов кафе по способам проведения досуга (было возможно несколько вариантов ответа)

Как видно из рис. 2.9.2., клиенты одним из наиболее популярных способов проведения досуга считают посещение ресторанов и кафе. Указанные способы соответствуют выявленному ранее портрету клиентов с точки зрения возраста и должностей.

На рисунке 2.10.2. представлены критерии выбора кафе и ресторанов.

Рисунок 2.10.2.- Распределение клиентов ООО "Рис" по критериям выбора кафе и ресторанов (в целом по рынку)

Можно сделать вывод о том, что выбор предприятия общественного питания определяется, прежде всего, его меню, расположением, ценовой политикой и качеством обслуживания (скорость обслуживания и вежливость персонала). Перейдем к оценке удовлетворенности клиентов ООО "Рис" . Их попросили по 10-балльной шкале оценить привлекательность для них Кафе ООО "Рис" по аналогии с опросом с целью выявления ключевых критериев выбора кафе и ресторанов (рисунок 2.11.2.).

Рисунок 2.11.2.- Оценка ООО "Рис" клиентами (средние оценки)

Также клиентов попросили оценить в целом свою удовлетворенность обслуживанием в ООО "Рис" Было получено следующее распределение (рисунок 2.12.2.).

Рисунок 2.12.2.- Распределение клиентов по оценке своей удовлетворенности обслуживанием в ООО "Рис"

Таким образом, у кафе есть необходимость повышения удовлетворенности клиентов уровнем качества обслуживания, т.к. они могут выбрать другое заведение общественного питания, а не посещать ООО "Рис"

Нами был проведен анализ деятельности ООО "Рис" с помощью метода точек соприкосновения путем выделения основных моментов контакта персонала с клиентами:

1. Посетитель подходит к дверям ресторана.

2. Клиент входит в зал, где его встречает администратор и приветствует гостя, и приглашает его пройти в зал, попутно интересуется, не ждёт ли он кого-нибудь из своих спутников. Размер столика зависит от количества посетителей (столик на двоих, на четверых). Если гостей больше четырёх, то по их взаимному пожеланию можно сдвинуть любое количество столиков вместе.

3. Время выполнения задачи для администратора: 2-4 минуты. Не выявлено недочетов.

4. Клиент занял выбранное им место. К клиенту подходит официант, приветствует гостя, зажигает свечу на столике и предлагает меню и винную карту. Официант стоит у столика клиента и помогает ему выбрать блюдо (напиток), отвечая на вопросы клиента и поясняя особенности блюд (напитков). Время выполнения задачи для официанта: в зависимости от скорости принятия решения гостем. Выявлены недочеты: клиентам зачастую приходится ждать меню в течение 5-7 минут, что недопустимо.

5. Клиент делает заказ. Официант в точности запоминает заказ клиента, учитывая все пожелания клиента, благодарит его за хороший вкус. Официант проводит заказ через электронную "Станцию официанта" системы управления кафе "R-Keeper". Заказ автоматически разбивается на две части: данные обо всех заказанных напитках поступают на бар, а данные обо всех заказанных блюдах - на кухню, причём салаты, холодные закуски и десерты в холодный цех, а всё остальное - в горячий. Время выполнения задачи для официанта: 2-3 минуты. Выявлены недочеты: клиентам иногда приходится ждать официанта, чтобы сделать заказ, или самим подзывать его.

6. Бармен получает заказ. Бармен делает коктейль (наливает пиво, делает кофе, заваривает чай и.т.д.). Украшает напиток. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для бармена: 4-8 минут. Не выявлено недочетов.

7. Повар получает заказ. Повар готовит заказанное блюдо (салат, горячее блюдо, суп, десерт). Украшает блюдо. Сигнализирует официанту о готовности. Время выполнения заказа для повара: 12-30 минут. Не выявлено недочетов.

8. Официант подаёт блюдо клиенту (приносит напиток из бара, или блюдо из кухни). Анонсируя блюдо, официант подаёт блюдо. Время выполнения задачи для официанта по подаче одного блюда (напитка): 1-2 минуты. Выявлены недочеты: не всегда официанты оперативно приносят напитки из бара (клиенты видят, что их заказ готов, а официант не приносит его, занимаясь другими делами).

9. Клиент принимает пищу и пьёт. Официант всегда находится поблизости, не мешает клиенту и в то же время всегда готов прийти на помощь при первой необходимости. Выявлены недочеты: не всегда оперативно убирается грязная посуда, что приводит к тому, что столы клиентов "переполнены" посудой.

10. Клиент закончил приём пищи и просит принести счёт. Официант идёт к барной стойке и просит администратора предоставить ему контрольно-кассовый чек. Администратор даёт официанту чек, тот внимательно проверяет: нет ли ошибки. В случае если всё в порядке официант берёт кожаную папочку для чеков и относит её гостю. Время выполнения задачи для официанта и администратора: 4-5 минут. Не выявлено недочетов.

11. Гость расплачивается и уходит из ООО "Рис". Если ему не нужна сдача, то оставив деньги в папочке он уходит из зала (если нужна сдача то см. пункт 11). Не выявлено недочетов.

12. При выходе из зала с ним прощается официант (за хорошую работу он может получить чаевые в руки и администратор. Выявлены недочеты: не всегда официанты прощаются с гостями.

13. Гость расплатился и ждёт сдачу. Официант уносит папочку, получает сдачу на кассе, а затем возвращает сдачу в кожаной папочке клиенту. Клиент забирает сдачу (часть её он может оставить на чаевые, в случае если он всем доволен) и уходит из ООО "Рис" . Не выявлено недочетов.

Таким образом, по результатам анализа можно сделать вывод о том, что требуется совершенствование качества обслуживания в ООО "Рис", т. к. выявленные недочеты влияют на удовлетворенность клиентов.

Кроме того, выявленные проблемы обусловлены, в первую очередь, работой обслуживающего персонала. Во-первых, очевидно, что у персонала нет единой системы поведения при обслуживании посетителей. Во-вторых, очевидно, что необходимо провести ряд тренингов, которые позволят избегать в будущем досадных оплошностей в работе персонала. Кроме того, персоналу кафе и его руководству необходимо работать над оптимизацией процесса обслуживания клиентов с целью сокращения времени обслуживания клиентов.

Опрос посетителей ООО "Рис" , проведенный в декабре 2014 года, позволил выявить наиболее проблемные моменты в организации обслуживания в ресторане (клиенты имели возможность отметить любые недочеты, т.е. был поставлен открытый вопрос "Что не устраивает Вас в обслуживании в ООО "Рис":

- иногда слишком долгое обслуживание (долго принимают заказ, долго приносят заказанные блюда);

- персонал иногда позволяет себе навязывать свое мнение посетителю относительно выбора блюда;

- бывают случаи, когда какого-то блюда в данный момент нет в наличии, хотя оно указано в меню.

Если говорить о банкетном обслуживании, то результаты опроса выявили следующие причины недовольства участников банкета:

- медленное обслуживание при заказе конкретного дополнительного блюда (это обусловлено тем, что для банкета готовится оговоренное количество заранее определенных блюд, поэтому на приготовление блюда, не входящего в оговоренный перечень, требуется время);

- слишком быстрая смена блюд (например, слишком быстро переходят от салатов к горячему);

- "не всегда дело доходит до торта" (по мнению опрошенных, предложение участникам банкета чая, кофе и десерта иногда слишком затягивается);

- слишком громкая музыка;

- слишком насыщенная или скучная развлекательная часть (зависит от тамады);

- "пресные лица у официантов" (данное замечание касается, в первую очередь, привлеченного персонала);

- "банкет слишком быстро закончился" (можно говорить о возможности предварительного договора по поводу времени окончания банкета - стандартное время 00.00).

Таким образом, как видно из результатов опроса, часть замечаний носит субъективный характер, однако, любые замечания являются основой для совершенствования деятельности ООО "Рис" .

2.4 Анализ конкурентоспособности ООО "Рис"

Для оценки конкурентоспособности ООО "Рис" был выбран метод экспертных оценок, рассмотренный в первой главе. В качестве базовых оценочных критериев были выбраны 8 показателей, представленных в таблице 2.12.2. Данные критерии проранжированы по степени значимости с позиции потребителей, основываясь на проведенное ранее анкетирование потребителей целевого рынка. Результаты анкетирования представлены в приложении 3. На первом месте находится наиболее значимый показатель. Для оценки экспертами базовых критериев была выбрана 5-балльная шкала ("5" - отлично, "1" - неудовлетворительно).

Результаты оценок экспертов представлены в таблице 2.12.2.

Таблица 2.12.2 -Результаты экспертной оценки показателей конкурентоспособности ООО "Рис"

Для того чтобы узнать насколько каждый из показателей конкурентоспособности ООО "Рис" отличается от аналогичных показателей конкурентов рассчитаем индексы отдельных показателей конкурентоспособности (У_i). В качестве эталона (базой для сравнения) было выбрано ООО "Рис". Значения данных индексов представлены в таблице

Рисунок 13.2.- Многоугольник конкурентоспособности кафе г. Новороссийск

Из анализа таблицы 2.13.2. видно, что по индексу уровня цен ООО "Рис" занимает достаточно сильную позицию по сравнению с конкурентами, и наоборот - более слабые показатели по качеству обслуживания. По другим факторам позиция анализируемого кафе неоднозначна.

Таблица 2.13.2. -Индексы показателей конкурентоспособности ООО "Рис" по сравнению с конкурентами

Определим обобщающий показатель конкурентоспособности для кафе г. Туапсе по формуле 1.1, описанной в первой главе. Значения данного показателя представлены в таблице 2.14.2.

В данном случае в качестве весового коэффициента, учитывающего значимость каждого из показателей конкурентоспособности, выступают данные, полученные в ходе анкетирования (приложение 3).

Обобщающий показатель конкурентоспособности для ООО "Рис" равен единице, поскольку предоставляемые им услуги были выбраны эталоном.

Таким образом, из таблицы можно сделать вывод, что наибольшей конкурентоспособностью на рынке обладают услуги кафе "Нептун" и "Астериа", ООО "Рис" по данному показателю уступает только им.

Таблица 2.14.2 .-Обобщающий показатель конкурентоспособности для ООО "Рис" и его конкурентов

Однако, следует отметить, что разница показателей конкурентоспособности этих кафе и ООО "Рис" невелика (0,04 и 0,05 соответственно); ближайший же конкурент ООО "Рис" - "Нептун" отстает по данному показателю на 0,11.

Итак, реально оценив ситуацию, сложившуюся на предприятии, можно сделать вывод, что уровень качества обслуживания посетителей ООО "Рис" пока ещё недостаточно высок. Это обстоятельство отрицательным образом сказывается на конкурентной устойчивости кафе, что в перспективе может создать потенциальную угрозу потери клиентов.

3. Пути совершенствования обслуживания потребителей в кафе алексино в ООО "Лилия-р"

3.1 Общая характеристика мероприятий по совершенствованию качества обслуживания в ООО "Рис"

По итогам анализа, проведенного во второй главе, был сделал вывод о том, в ООО "Рис" организации обслуживания посетителей банкетов не может быть признана полностью качественной. В связи с этим целесообразно ввести в штат предприятия должность менеджера банкетного обслуживания, в руках которого будут сконцентрированы функции по взаимодействию с клиентами по вопросам организации банкетов. Это также позволит разгрузить директора и администратора.

Главной задачей менеджера будет не только взаимодействовать с потенциальными клиентами, но и привлекать их посредством личной продажи.

На сотрудника будет возложены функции поиска корпоративных клиентов, которые на сегодняшний день сами обращаются в ООО "Рис", как правило, по советам деловых партнеров или знают о существовании кафе от своих сотрудников (или же были в нем сами), а также взаимодействие с частными лицами, планирующими провести банкет.

В обязанности менеджера банкетного обслуживания ООО "Рис" будет входить: формирование и поддержка клиентской базы кафе; разработка стратегии и реализации программы продаж банкетных услуг кафе; поиск новых клиентов; проведение предварительных переговоров с потенциальными заказчиками банкетных услуг; заключение договоров на оказание банкетных услуг; управление взаимоотношениями с клиентами, их развитие.

Подчиняться менеджер банкетного обслуживания будет администратору.

Личность менеджера по продажам: коммуникабельность, энергичность, нацеленность на результат, грамотная речь, готовность к ненормированному рабочему дню, презентабельная внешность. Требования: активная жизненная позиция, опыт успешных продаж, переговоров, уверенный пользователь ПК.

Организация продаж, продвижение услуг на рынок, установление деловых контактов, анализ рынка. Умение вести переговоры, нацеленность на результат, профессионализм, организаторские способности, опыт составления коммерческих предложений, желание работать и зарабатывать. Возраст: от 22 до 37 лет. Образование: высшее. Приветствуются тренинги по продажам. Опыт работы: от одного года в продаже ресторанных услуг.

Заработная плата: 24000 рублей (288000 руб. в год). Данные получены путем анализа сайта http://www.job.ru, на котором был осуществлен поиск вакансий с целью определения среднего уровня оплаты труда по данной позиции.

Дадим также рекомендации по организации процедуры работы менеджера банкетного обслуживания с клиентами. При этом нужно учесть, что данная функция будет передана ему администратором, который не сегодняшний день "ведет" клиентов.

Предлагаемый для менеджера ООО "Рис" сценарий осуществления продажи банкетных услуг выглядит следующим образом:

- при первом контакте с потенциальным клиентом, который, как правило, осуществляется по телефону, выявляются пожелания клиента, затем предлагается приехать в кафе, чтобы уточнить все вопросы на месте;

- при встрече подробно обсуждаются детали предполагаемого мероприятия, тип меню, вид обслуживания и возможная дата;

- затем клиент может встретиться с шеф-поваром для конкретного обсуждения меню, если предполагается заказ авторских блюд;

- рассчитывается примерная стоимость банкета;

- для клиента менеджером банкетного обслуживания готовится проект договора на банкетное обслуживание, в который возможно, придется вносить в него некоторые изменения после того, как клиент обдумает предложение и добавит или уберет какие-то моменты;

- клиент окончательно подтверждает свои намерения и звонит в кафе;

- подписывается окончательный договор и клиента вручает задаток;

- если клиент не перезвонил, менеджер сам с ним связывается для выявления причин отказа от проведения банкета в кафе.

Менеджеру банкетного обслуживания необходимо определить, в чем заключается коммерческий аргумент в пользу сделки именно ООО "Рис". В качестве преимуществ можно назвать уникальную концепцию, богатую коллекцию вин. Лучше продавать свои услуги в кафе. Обстановка в кафе, вкус предложенных на дегустацию блюд, фотографии, чистота и порядок на кухне произведут благоприятное впечатление на потенциального клиента.

Нужно отметить, что в сфере банкетного обслуживания крайне важна оперативность, т.к. клиент может быть в любой момент "перехвачен" конкурентами, особенно в преддверии праздников. Именно поэтому менеджеру банкетного обслуживания целесообразно разработать несколько типовых вариантов проведения обслуживания, которые позволят клиенту оценить широту предлагаемых вариантов облуживания, а также возможность получения индивидуального подхода. Также рекомендуется собрать коллекцию эффектных фотографий в аккуратном, профессионального вида портфолио для подтверждения того, какие мероприятия проводятся в ресторане. Стоимость изготовления портфолио с профессиональным фотографом - 12 тыс. руб. Эти рекомендации позволят еще на этапе предварительных переговоров настроить клиентов в пользу проведения банкетного обслуживания в ООО "Рис".