Особенности деятельности инженерной службы гостиницы

2

Содержание

Введение

1. Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы

2. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы

2.1 Помещения гостиницы

2.2 Состав номеров гостиницы и цены на них

2.3 Уборка помещений

2.4 Службы гостиницы и их характеристика

3. Управленческая система гостиницы

3.1 Состав управленческой системы и ее функции

3.2 Формы управления гостиницей

3.3 Административно-хозяйственная служба гостиницы

3.4 Служба безопасности в гостинице

3.5 Обязанности служащих гостиницы

4. Пищевой комплекс гостиницы

4.1 Директор пищевого комплекса и его функции

4.2 Характеристика цехов

4.3 Виды помещений ресторана

4.4 Сервизная. Моечная

4.5 Оборудование залов

4.6 Меню

4.7 Обслуживание посетителей в зале ресторана

5. Специальная часть - Инженерное оборудование гостиницы

5.1 Хозяйственно - питьевой водопровод

5.2 Противопожарный водопровод

5.3 Горячее водоснабжение

5.4 Отопление

5.5 Системы вентиляции и кондиционирования воздуха

5.6 Система пылеудаления и мусороудаления

5.7 Лифты

5.8 Слаботочные установки

Заключение

Список используемой литературы

Введение

Украинцы всегда славились своим гостеприимством. И вот в преддверии чемпионата Евро-2012 вся Украина и Донецк, в особенности, занят подготовкой к чемпионату. Предполагается, что к нам приедут тысячи болельщиков, и перед городской администрацией стал вопрос, где же разместить всех болельщиков. Для анализа состояния гостиниц Украине мы обратимся к данным специалистов компании «Соцмарт». Ситуация на рынке недвижимости в секторе гостиниц сложилась неоднозначная. Многие туристы могут наблюдать две модели развития гостиничного бизнеса в Украине: первая - развивает новые и дорогие отели, вторая - предполагает пережитки советского прошлого, ужасные по уровню сервиса, комфорта, обустроенности, но относительно дешевые. Все последующие годы в основном строились и развивались гостиницы двух категорий - уровня 4-х и 5-ти звезд, соответственно стоимость отельных номеров была и остается высокой для большинства туристов, сообщает Socmart[5]. Основная задача сегодня заключается не только в строительстве новых отелей, а в урегулировании рынка - наполнить его гостиницами более низких категорий с достойными условиями пребывания по доступным ценам.

Согласно требованиям УЕФА Украине нужно предоставить 19 602 гостиничных номера в отелях 3-х категорий, информирует Socmart. Государственная программа предусматривает создание 327 новых отелей на 11 557 номеров, из них доля вновь построенных составляет 132 объекта, 153 гостиницы будут переоснащены, остальные 42 отеля подвергаются модернизации. Если рассматривать необходимое количество гостиниц для проведения Евро-2012 в плоскости принимающих чемпионат городов, то Киеву требуется 110 гостиниц, Донецку - 52, Львову - 97, а Харькову - 69[5].

Следовательно разработка проекта создания гостиницы в Донецке и Донецкой области является одной из актуальных тем на сегодня.

Целью моей работы было:

-изучить рынок предлагаемых гостиничных услуг в городе Донецке;

-изучить основную управленческую структуру гостиницы, работу обслуживающего персонала;

-изучить функциональную организацию зданий гостиницы, блоки помещений и службы гостиницы.

Таким образом, грамотная организация проведения Евро-2012 в секторе гостеприимства сможет решить для Украины сразу несколько болезненных вопросов. Во-первых, позволит обновить отечественный гостиничный фонд за счет новых и отреконструированных объектов. Вторым важным приобретением станет нормальное развитие рынка недвижимости, который получит новые отели различных категорий, и поможет исправить ситуацию с уровневыми и дорогими отелями. Предыдущие два показателя помогут запустить развитие украинской туристической отрасли.

1. Анализ рынка гостиниц, особенности выбора места расположения гостиницы

Современная политическая ситуация предполагает активизацию присутствия иностранного капитала в экономике Украины. Данный показатель является позитивным импульсом для развития туристической привлекательности нашей страны. В этом случае также стоит учитывать приближающееся событие - проведение Евро-2012 в г.Донецке. Это события является одним из главных толчков для развития гостиничных комплексов на территории города Донецка. В связи с постоянным развитием во всех сферах жизни страны следует отметить, что интерес инвесторов в области гостиниц увеличился по таким причинам:

неспособность существующих гостиниц удовлетворить существующий спрос;

стабильное увеличение спроса на апартаменты мирового уровня;

насыщение сегментов рынка недвижимости с минимальным сроком окупаемости;

увеличение капитала инвестиционных компаний;

относительная стабильность украинской экономики;

изменения во внешней политике;

приближение границ ЕС к границам Украины и постепенная интеграция государства в европейское и мировое сообщество;

улучшение инвестиционного и бизнес-климата внутри Украины;

постепенный рост бизнес-активности внутри страны, увеличение частоты деловых визитов в Киев из-за рубежа и регионов Украины;

рост туристической привлекательности Украины[5].

По данным статистики отмечается постоянная положительная динамика роста загрузки гостиниц. За последние 10 лет заполняемость в донецких гостиницах увеличилась на 30-40%. Что же касается структуры спроса, т.е. контингента клиентов, то основную часть составляют представители деловых кругов, бизнесмены, приезжающие в город на переговоры или по делам компаний. Следует отметить, что не все приезжающие останавливаются в гостиницах, а из останавливающихся существенная часть выбирает гостиницы не самого высокого класса. Прежде всего, гостиницы более низких категорий выбирают туристические группы, приезжающие в город с обзорными экскурсиями, как из-за рубежа, так и из Украины. Этот сегмент спроса ориентирован на недорогие отели в центре города или возле удобных транспортных развязок, например, «Эконом», «Ева», «Ливерпуль»[2]. Большой процент людей, приезжающих в Донецк с целью осмотра достопримечательностей (индивидуальный туризм), или бизнесмены из других городов Украины останавливаются в съемных квартирах. Данный сегмент предоставления временного жилья очень развит в Донецке и составляет значительную конкуренцию гостиницам всех классов.

Место расположения планируемой гостиницы - Буденовский район, который находится на юго-востоке г.Донецка. Обеспечен основными автомагистралями, мало предприятий промышленной деятельности, что положительно влияет на состояние окружающей среды. Возможным конкурентом может являться гостиница «Хуторок », ул.Димитрова Георгия, 2; тел: (062) 338-3030, 335-6465. Расположена на охраняемой территории среди зеленых елей, подходит для тихого, спокойного отдыха или проведения тренингов и других мероприятий. В гостинице есть кафе, сауна, бильярд. Номерной фонд- 13 одно-, двухместных и люкс номеров[2].

Явной конкуренции не представляет, т.к. планируется гостиница на 100 мест в центре жилого района города, гостиница средних размеров с собственной развитой инфраструктурой. Участок, выбранный для строительства гостиничного комплекса, находится вблизи площади Буденного (Приложение 1). Участок обладает достаточной площадью территории, при этом учитывается тот фактор, что он ограничен магистральной улицей только с одной стороны. Соответственно градостроительным требованиям, участок рационально расположен с учетом транспортных коммуникаций, наличие хорошей связи с центром города, железнодорожным вокзалом, аэропортом, также участок имеет свободные территории для устройства подъездов и стоянок для пассажирских, экскурсионных автобусов, автомашин. Имеется автостанция «Буденовская», которая обеспечивает транспортную связь с центром города и другим его районами; выезд на объездную дорогу к Мариупольской трассе. Согласно архитектурно-ландшафтным требованиям - на прилегающей территории расположен водоем, ставок Алексеевский, наличие территорий для создания парков, садов. Для строительства не возникает необходимости сноса существующих зданий, вырубки деревьев в парке или лесопарке, не затруднены подъезды, есть места для строительства стоянок, что снижает общий объем затрат на строительство. В соответствии экологическим нормам можно отметить комфортность участка. В Донецке же преобладают восточные и юго-восточные ветра, которые не доносят сюда выбросы вредных предприятий, т.е. Буденовский район является одним из самых чистых в городе. В целом климат города умеренно континентальный с прохладной зимой и теплым (иногда знойным) летом. Среднегодовая температура воздуха составляет 8,0 °С, наиболее низкая она в январе (минус 6,1 °С), наиболее высокая - в июле (20,9 °С). В среднем за год в Донецке выпадает 514 мм атмосферных осадков, меньше всего их в октябре, больше всего - в июне. Относительная влажность воздуха в среднем за год составляет 74%, наименьшая она (60%) в августе, наибольшая (90%) - в декабре. Наименьшая облачность наблюдается в августе, наибольшая - в декабре. Наибольшая скорость ветра - в январе-феврале, наименьшая - летом. В январе она в среднем составляет 5,7 м/с, в июле - 3,5 м/с. А если рассматривать с точки зрения связи с инженерными коммуникациями, то можно отметить, обеспеченность линиями водопровода, канализации, газопровода, электрокабеля, возможностью телефонизации, компьютеризации.

Регион нуждается в гостиницах с конференц-залами, банкетными залами, которые могли бы принимать не только гостей Украины, но и ближнего и дальнего зарубежья. Потребность в таких комплексах ощущалась во время проведения престижных мероприятий последних лет.

На территории планируется разместить спортивные и детские площадки, есть возможность строительства теннисных кортов, полей для гольфа, возможность развития инфраструктуры для конного спорта, плавания и других спортивно-развлекательных комплексов; отсутствие конкурентов; благоприятное место расположения участка; комфортность территории с экологической и эстетической точки зрения - все эти факторы дают право полагать, что строительство гостиницы класса «» на 100 мест в Буденовском районе будет уместным и рентабельным.

2. Сущность функциональной организации зданий гостиницы. Службы гостиницы

2.1 Помещения гостиницы

Современная гостиница средней вместимости и высокого уровня комфорта является сложным комплексным объектом, в состав которого входит значительное число помещений разного функционального назначения: жилые помещения, приёма и обслуживания, общественного питания (с развитым составом производственных помещений и сложным технологическим оборудованием), помещения культурно-массового назначения, бытового обслуживания, административные, развитой состав служебных, хозяйственных помещений, подсобных, технических и др.

В состав некоторых гостиниц включают также помещения для деловых контактов (конференц-залы или залы многофункционального использования), бизнес-центры, киноконцертные залы, бассейн, сауны, спортзалы, кегельбаны, помещения для организации выставок, предприятия торговли, гаражи и пр.

Для эффективной планировочной организации различные помещения гостиницы группируют по функциональным признакам, позволяющим организовать между ними чёткие технологические взаимосвязи, отвечающие санитарно-гигиеническим и противопожарным требованиям, способствующие удобству эксплуатации гостиницы, а также повышающие комфорт проживания в ней[4].

Сложность организации правильной взаимосвязи различных помещений состоит ещё и в том, что проживающие в гостинице не должны видеть повседневную работу всех вспомогательных служб. Для того, чтобы решить эту проблему при проектировании гостиницы составляется схема функциональной организации средней гостиницы (Приложение 2). Таким образом разделение всего пространства гостиницы осуществляется на основные блоки. Такие как:

блок приемно-вспомогательных помещений,

блок помещений жилой группы,

блок помещений питания,

блок помещений администрации,

блок подсобных и хозяйственных помещений.

К приемно-вспомогательному блоку относят помещения вестибюля, т.е. общественное помещение. Одно из главных помещений, так как именно тут происходит встреча и проводы гостей, в этой части гостиницы происходят распределение и перераспределение некоторых работ, предоставление разнообразных услуг проживающим и гостям гостиницы. Вестибюль гостиницы, как правило, имеет входную зону, зоны приема (регистрации гостей и оформления документов), ожидания, отдыха и сбора организованных групп, информации, установки телефонов-автоматов, банкоматов и торговых киосков, входа в предприятия питания и бытового обслуживания, коммуникационную зону (с лифтовыми холлами). Допускается частичное взаимопроникновение функциональных зон без нарушения системы коммуникаций вестибюля. Зона ожидания, отдыха и сбора организованных групп не должна быть проходной. Это очень многофункциональная зона и является лицом гостиницы, потому что это первое место, куда попадает гость или возможный гость. Следовательно, она должна иметь благоприятную и комфортную атмосферу, соответствующий интерьер. В общественных помещениях важным показателем микроклимата гостиницы является освещение естественное и искусственное, свежий и чистый воздух, нормальный шумовой режим. Площадь вестибюля планируемой гостиницы должен быть площадью от 30 до 170 м?, следуя из правила, что на одно спальное место в гостинице приходится от 0.3 до 1.7 м? и учитывая тот фактор, что в нашей гостинице 100 мест. Набор мебельных изделий, предназначенных для вестибюльной группы, может быть следующим: см. табл.1

Таблица 1

Рекомендуемая номенклатура мебельных изделий помещений вестибюльной группы

Наименование зоны	Состав зоны	Функция зоны	Мебель и оборудование	Размеры мебели, см
1	2	3	4	5
Зона интенсивного и экстенсивного пешеходного движения	Вход для посетителей Специальный вход	Распределение людских потоков и багажа. Доставка и хранение багажа	Стеллажи	70 см или на ширину камеры хранения
Зона приёма	Помещение гардероба Рабочее место портье	Временное хранение одежды. Оформление, регистрация, расчёт Выдача ключей. Предоставление услуг	Барьер гардеробный Стол рабочий Стойка-блок Кресло рабочее Тумба для картотеки Шкаф для сейфа Стол-приставка Стенд для ключей Стенд для информации Барьер-блок «банк-касса»	45 х 80 (45 х 120) 60 х 150 45 х 154 45 х 45 40 х 80 50 х 70 42 х 110 80 х 10 80 х 10 154 х 157
Торговая зона	Киоски периодической печати, сувенирный, табачный, парфюмерный, аптечный. Отделение связи	Продажа товаров Почтовые операции	Прилавок Витринный шкаф Барьер-блок Рабочее кресло Тумба для документов Шкаф для сейфа	90 х 90 30 х 90 185 х 154 45 х 45 40 х 80 50 х 70
Рекреационная зона	Места отдыха	Отдых, ожидание	Диван Кресло Банкетка Журнальный столик Подставка для цветов	66 х 198 75 х 75 66 х 63 60 х 120 63 х 68

Композиционные приёмы размещения мебели в помещениях этой группы зависят от размеров и объёмно-планировочного решения помещения, функциональных связей технологического процесса. К общественным помещениям данной гостиницы также относятся и рестораны, спортивный зал, бильярдная комната, кафе-бар, парикмахерская, зал для конференций и банкетов.

Помещение для гостей является важной составляющей. Т.к. гостиница - это средство размещения гостей, предоставляющее также гигиеническо-санитарные условия и условия питания. В состав жилой части гостиницы входят: номера, коридоры, гостиные, лестнично-лифтовые холлы, помещения дежурного персонала. В зависимости от размеров, типа и класса гостиницы, жилая часть может иметь разнообразную форму, площадь, но, не смотря на это, на долю номеров будет приходиться 54-70% всей площади гостиницы, на коридоры- 13-22%[4]. К услугам гостей гостиницы 74 просторных и комфортабельных номеров, в том числе 17 номеров "люкс" и 9 номеров класса апартаменты, причем два этажа отведены под номера для некурящих. Номера класса «стандарт»(однокомнатные, одноместные) составляют 63% от всего количества номеров, номера класса «люкс»- 24%, а номера класса «апартаменты» -13% от общей численности номеров. К услугам деловых людей есть номера "люкс", оборудованные офисной мебелью, просторной "рабочей зоной", дополнительными портами для подключения компьютера и т.д. Для тех, кто путешествует с детьми, есть номера семейного типа со смежными комнатами.

2.2 Состав номеров гостиницы и цены на них

Номер является многофункциональной комнатой для гостя. В номере гость может удовлетворить свои потребности во сне, также он является местом отдыха, приема пищи, личной гигиены. В зависимости от типа номера, гость может там принимать гостей, работать. И еще одна из важных функций - хранение личных вещей гостя.

Номера классифицируют по количеству мест(одноместные, двухместные и т.д.), комнат(стандарт, апартаменты, коттедж), площади, меблировке. В основном в гостиницах широко распространены однокомнатные номера на одного или двух проживающих. Наибольшее внимание во всех типах гостиниц уделяется меблировке помещений блока жилой группы. Меблировка этих помещений должна решать основную задачу: создать максимум удобств при минимальной площади. В помещении жилых этажей используется специальная гостиничная мебель: встроенная, трансформируемая, сблокированная, навесная. В результате такой меблировки уменьшается площадь, занимаемая мебелью, и количество предметов, облегчается уборка помещений и их эстетическое восприятие Состав однокомнатного номера в гостинице(площадью 14-18 м?): кровать, стол, стул, прикроватный коврик, тумбочка, зеркало, светильник, телефон, телевизор, часы, кондиционер с автономным контролем; в санузле(площадью 4 м?): умывальник, унитаз, ванная, полотенца,фен(Приложение 3). Структура номера люкс: состоит из двух комнат, одна из которых относится к передней зоне номера, где гость может отдыхать, работать или встречать своих гостей. В этой части номера предусмотрены: кресла, диван, журнальный столик, телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения, мини-бар, зеркало, часы, радиоприемник, телефон, кондиционер с автономным контролем. Вторая комната относится к жилой зоне и ее структура: двуспальная кровать или две одноместные, в зависимости от количества человек, на которое ориентирован номер, прикроватные тумбочки, туалетный стол, зеркало, комод, шкаф, постельное белье. Оставшаяся часть номера- санитарная зона, где расположена ванная, туалет, умывальник, зеркало, полочки для ванных принадлежностей, полотенца, халат, тапочки, фен (Приложение 4). Структура номера апартаменты также состоит из двух комнат, которые по площади превышают два предыдущих номера. Первая комната с комфортным интерьером и микроклиматом благоприятствует для проведения дружеских встреч, бесед, отдыха гостя, проведения мини-вечеринки или семейного праздника, отдыха. Эта комната обеспечена креслами, диваном, столиком журнальным, стол со стульями, мини-бар, камин, холодильник, сейф, зеркало, картины на стенах, Телевизор с дистанционным пультом управления и выходом на основные мировые каналы спутникового телевидения, радиоприемник, напольный ковер, комод, барная стойка, высокие стулья для барной стойки, телефон, кондиционер с автономным контролем. Следующая зона- спальная зона. Оборудование жилой зоны остается стандартным, изменения могут происходить на качественном и количественном уровне. В спальной комнате есть кровать двухместная или одноместная, также может присутствовать приставная кровать, шкаф, прикроватные тумбочки, ковер, туалетный столик, светильники, живые цветы, комод, зеркало. В санитарном узле находится ванная или душевая кабина, умывальник, туалет, биде, полочки для личных вещей, полки для полотенец, халата, тапочек, парфюмерных изделий, фен (Приложение 5).

Цены в гостиницах зависят от множества факторов: её уровня, её месторасположения, сезона, дня недели, заполненности гостиницы, типа номера, этажа, вида из окна и др. Кроме того, надо обращать внимание, какие услуги включены в стоимость номера, а какие -- предоставляются за дополнительную плату (напр., завтрак, пользование Интернетом, мини-баром и т. п.). Как следствие, гостиничные цены подвержены постоянным, ежедневным и даже почасовым изменениям. Гостиницы, как правило, участвуют в общепринятой в каждой стране системе скидок (скидки большим тур-группам, пенсионерам, бизнесменам, членам различных ассоциаций), однако не всегда привязаны к ней в обязательном порядке. Небольшие гостиницы публикуют в газетах и различных каталогах собственные купоны-скидки. В большинстве случаев публичный прейскурант на номера отсутствует. Тем не менее, с ценами можно приблизительно ознакомиться на веб-сайтах гостиниц и туристических порталов, где также указывается перечень услуг и даны подробные описания номеров. Проведя анализ цен на номера самых ближайших гостиниц г.Донецка и представляющих для проектируемой гостиницы вопрос конкурентности, можем сделать сравнительную характеристику и определить цены на номера в нашей гостинице(Табл.2)

Таблица 2

Цены на номера в гостиницах города Донецка

Категория номера	Цена номера, г-ца «Атлас», грн	Цена номера г-ца «Виктория», грн
Стандарт	696	1197
Twin (двухместный)	780	1357
Business-suite (полулюкс)	1398	1947
Suite (люкс)	2400	2963

Проводя анализ стоимость услуг в гостиницах подобных планируемой гостинице, то можно сделать вывод, что цены достаточно высоки по сравнению с гостиницами более низкого класса, потому что аналогичные номера в гостинице «Ливерпуль», «Хуторок» стоят в пределах от 400 до 1000 грн. Можно ввести предположительные цены на номера в будущей гостинице, окончательной стоимости утверждать нельзя, так как в процессе строительства, модернизации, реконструкции и моделирования она может измениться. Примерная стоимость номера типа «стандарт» 800 грн, номера класса «люкс» 1750 грн, а номера типа «апартаменты» - 2300 грн.

2.3 Уборка помещений

Благоприятная атмосфера в гостинице является самым важным критерием оценки для выбора ее гостем. Одним из важных показателей является чистота номера, коридоров и гостиницы в целом. Как раз этим и занимается персонал. Блок помещений поэтажного обслуживания (помещений дежурного персонала) в гостиницах и мотелях, как правило, размещается на каждом этаже. При большом количестве номеров на этаже количество блоков помещений обслуживания может быть больше. При небольшом количестве номеров на этаже (меньше 30 мест) блоки помещений обслуживания могут располагаться через этаж[6]. Так как наша гостиница класса «», то один блок помещений поэтажного обслуживания предусматривается из расчета на 30-40 мест. Помещения поэтажного обслуживания могут состоять из комнаты администратора этажа, комнаты дежурного персонала, комнаты чистки и глажения одежды, комнаты для чистки обуви, кладовых для чистого и грязного белья, кладовых уборочного инвентаря и кладовых хранения тележек горничных, сервировочной, общих санитарных узлов для проживающих в номерах без санитарных узлов и санитарных узлов для персонала. Как правило, рекомендуется размещать вблизи лестнично-лифтовых узлов, со служебными лифтами или лестницами, связывающими эти помещения с хозяйственными и складскими помещениями гостиницы. Служебный лифт рекомендуется открывать в сторону помещений для персонала во избежание пересечения путей проживающих и обслуживающего персонала. При помещениях поэтажного обслуживания в соответствии с заданием на проектирование может предусматриваться мусоропровод. В гостиницах категорий «4 звезды» комната чистки и глажения одежды предназначена для проведения этих операций только обслуживающим персоналом. Кладовую грязного белья без бельепровода рекомендуется размещать около служебного лифта, для спуска грязного белья в центральную бельевую целесообразно предусматривать бельепроводы со спускными клапанами в кладовой белья или специальный лифт. Для поддержания чистоты производится уборка на жилом этаже. Существуют три типа уборки: ежедневная, после выезда проживающего и генеральная уборка. Уборка номеров гостиницы происходит по следующей схеме. Сначала убираются номера, которые забронированы, после убираются номера, которые только освободились от проживающих, а в последнюю очередь убирают номер, которые на данный момент заняты проживающими. Генеральную уборку проводят не реже чем один раз в 10 дней. В гостинице на дневной смене должно присутствовать 4 горничных, в расчете из того, что гостиница на 100мест. И 2 горничные в ночную смену.

2.4 Службы гостиницы и их характеристика

Для того чтобы обеспечить непрерывный прочес обслуживания гостя в гостинице, существуют следующие службы: служба приема и расчетная часть, служба бронирования, обслуживания, эксплуатации номерного фонда. Весь прочес обслуживания является непрерывным и все части общей структуры связаны. Гость первоначально бронирует номер, регистрируется в нем по прибытию, предварительно оплачивает, селится в номер, проживает в нем, пользуется различными видами обслуживания, которые предоставляются в гостинице, производит окончательный расчет и выезжает из гостиницы. Это можно увидеть на рис.1.



2

Рис.1

Организационная структур гостиницы зависит в первую очередь от типа и размеров гостиницы, чем больше гостиница, тем больше и служб выполняемых различные виды работ. Эти службы разделяют на службу первого уровня и второго. К первому относится персонал, который имеет непосредственный контакт с гостем, ко второму- службы, которые не контактируют непосредственно с гостем. От уровня на котором находится служащий зависят и требования предъявляемые ему. Подобающий облик сотрудников создает у гостей положительное впечатление. Очень важно, чтобы все служащие ежедневно хорошо выглядели[6]. Разделение на эти уровни происходит таким образом (рис.2):



2

2

Рис.2

В зависимости от размера гостиницы, функции выполняемые различными службами могут совмещаться в одной или же разделяться еще на несколько подразделений, но основные службы, которые должны быть в каждой гостинице остаются неизменными: служба управления номерным фондом, административная служба, служба питания, коммерческая служба, инженерно-техническая и дополнительные службы. Первая служба занимается бронированием, регистрацией, размещением и приемом гостей, предоставляя всевозможные услуги, которые понадобятся гостю. Эти услуги могут быть связаны как с бытовыми вопросами гостей, личные предпочтения или вопросы, касающиеся санитарно-гигиенического состояния. Администрация занимается управлением всех служб гостиничного комплекса, решает кадровые и финансовые вопросы, занимается обеспечением необходимых условий труда, контролирует соблюдение установленных норм и правил по технике безопасности, охране труда, противопожарной безопасности. Состав и численность службы: секретарь, финансовый директор, менеджер по подбору персонала, администратор, дирекция. К службе питания стоит отнести все подразделы гостиницы, которые отвечают за обслуживание в кафе, барах, ресторанах, решают вопросы по обслуживанию банкетов или обслуживание в номерах. Состав службы: работники кухни, баров, кафе, ресторанов, служба кейтеринга и банкетинга. Коммерческая служба занимается вопросами планирования анализа хозяйственной деятельности, занимается вопросами рекламной обеспеченности. Инженерно-техническая служба отвечает за создание условий для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств и служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи. Дополнительная служба оказывает платные услуги. Такие как: парикмахерская, солярий, аэрарий, массаж, фитнес-центр и др.

Рассчитаем численность заместителей руководителей по формуле:

Чу= К*Ч / Пу,

где Чу -численность управленческих работников;

коэффициент, характеризующий удельный вес

управленческих работников;

Пу- количество служб.

Т.к. служб у нас шесть, то основное количество управленческих должностей должно быть 7. Один управляющий и шесть человек, которые возглавляют каждый свою службу. Количество заместителей соответственно должно равняться числу управляющих должностей, т.к. гостиница средних размеров и дв человека вполне справятся со своими обязанностями. Численность технического персонала рассчитаем по формуле:

100%= руководители, %+ служащие, % + технический персонал, %

Тех.персонал, % = 100% - 31%- 53%= 16 %

Общая численность персонала должна обеспечивать эффективное и непрерывное обслуживание гостей.

3. Управленческая система гостиницы

3.1 Состав управленческой системы и ее функции

Организационная структура - это состав, взаимосвязь и соподчиненность самостоятельных управленческих подразделений и отдельных должностей.

Сущность организационной структуры в делегировании прав и обязанностей для разделения труда. Организационная структура гостиницы является отражением полномочий и обязанностей, которые возложены на каждого ее работника.

Целью организационной структуры являются:

> Разделение труда;

> Определение задач и обязанностей работников;

> Определение ролей и взаимоотношений

Главной задачей организационной структуры гостиницы «Ирис» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

Для эффективной работы руководство должно распределить среди сотрудников все те задачи, которые необходимы для достижения цели предприятия. Но если существующие задачи не будут делегированы, значит, руководитель должен будет выполнять их сам. Разработка организационной структуры. Владелец и управляющий принимают общие решения стратегического характера. Управляющему подчиняются пять директоров, в подчинении которых есть свои менеджеры, которые в свою очередь имеют власть над служащими их службы. Все директора взаимодействуют между собой непосредственно и сообща, но при этом следует учитывать тот факт, что директор по размещению может руководить служащими только лишь своей службы: менеджером бронирования, приема и расчетов, менеджером эксплуатации номерного фонда, менеджером службы обслуживания, и ни каким образом он не может отдавать приказания шеф-повару или старшему официанту и др[7]. Для этого и существует должностная инструкция, с которой должен быть ознакомлен каждый сотрудник. С примером организационной структуры гостиницы можно ознакомиться на рис.3.

2

Организационная структура гостиницы Рис.3

Управляющий - одна из самых главных персон в организационной структуре гостиницы. Управляющий является первым лицом отеля и имеет все мыслимые полномочия, в гостинице он играет роль капитана корабля. Он задает стиль отеля. У управляющего две главные задачи:

во-первых, он должен так управлять отелем, чтобы полностью удовлетворять все пожелания гостя и тем самым привлечь его повторно посетить гостиницу; во-вторых, он должен выполнить свои обязанности перед владельцем отеля, обеспечив его прибыльность. В крупных отелях он опирается в своей заботе на правление, в которое обычно входят руководители всех крупных подразделений гостиницы. Разные директора используют разные стили руководства: авторитарный или демократический. При этом не выявлено преимущество того или иного стиля. Управляющий, или как его еще можно назвать генеральный директор, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом гостиницы, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы. Вместе с этим он должен обеспечить и стратегические задачи управления. Именно генеральный директор представляет на совет директоров финансовый план (budget) отеля и отвечает за его выполнение. Помимо ежегодных планов генеральный директор отвечает за разработку долгосрочного (обычно пятилетнего) плана, в котором должны быть определены долгосрочные цели предприятия и разработаны стратегии достижения этих целей. Эти стратегии должны быть обеспечены соответствующими финансовыми, организационными и материальными ресурсами. Важными задачами генерального директора также являются разработка системы поощрений и взысканий для персонала и контроль за ее соблюдением. Генеральный директор должен обеспечить нормальные условия труда и отдыха персонала (своевременное обеспечение униформой, организация питания персонала, оборудование раздевалок, комнат отдыха и т.п.). Принято считать, что прежде, чем занять высокий пост генерального директора, сотрудник должен проработать практически во всех основных подразделениях отеля[7].

Группа исполнительных директоров как и управляющий ответственны за принятие решений, влияющие на жизнь гостиницы. Каждый директор отвечает за порученную ему службу, составляет прогнозы деятельности своей службы. Они собираются вместе раз в неделю, что обсудить и решить следующие проблемы: общее качество управления и обслуживания, прогнозы заполняемости, планы маркетинга и сбыта, обучение персонала, главные статьи расхода, переработка отходов, новое законодательство, доходность предприятия.

3.2 Формы управления гостиницей

Грамотное управление гостиницей - залог ее успешного развития. Понятно, что для этого необходимы соответствующие знания. К наиболее распространенным в международной практике формам управления гостиницами относятся:

* управление по контракту;

* договор франчайзинга;

* аренда.

Управление по контракту

Здесь имеется в виду письменное соглашение, заключаемое между собственником гостиницы и менеджером или компанией, специализирующейся на соответствующих услугах управления. В содержании контрактов на управление включены следующие основные моменты:

- правом управления наделяется наемное лицо или компания (оператор). При этом собственник не имеет право вмешиваться в процесс,

- все расходы по основным рискам ложатся на собственника,

- оператор защищается или освобождается от ответственности за любые действия, кроме умышленных или неосторожных,

Контракт обычно действует 5, 10 или 20 лет. В нем прописывается управленческое вознаграждение и, конечно же, условия прекращения или продления услуг. Преимущества управления по контракту очевидны: управляющая компания или менеджер не владеют долей имущества. Собственник волен выбирать оператора и инвестировать средства в предприятие независимо от его мнения. Кроме того, выбор управленца в таких случаях - прекрасный способ раскрутить гостиницу с помощью высококвалифицированного специалиста, если у самого собственника не хватает знаний.

Договор франчайзинга

Франчайзинг в современном понимании означает систему договорных отношений между крупными и мелкими самостоятельными предприятиями, при которой последние получают право на производство и реализацию от имени и под торговой маркой крупной фирмы определенного вида товаров и услуг. Эти взаимоотношения закрепляются т.н. договором франчайзинга. В управлении гостинцами договор франчайзинга определяет требования к внешнему виду гостиничных зданий, интерьеру номеров, холлов и других помещений; количество номеров и предлагаемые услуги; уровень обслуживания. Преимущества данного типа управления таковы: помощь в развитии бизнеса на начальном этапе деятельности, организация единой системы бронирования, реклама по всему миру. Основную трудность в данном случае может составить только строгое соответствие стандартам, прописанным в договоре.

Аренда

Как организационная форма управления предприятиями индустрии гостеприимства, аренда стала популярной в 1950--1960-е годы. В настоящее время она применяется значительно реже. Сущность аренды состоит в том, что отель арендуется на определенный срок за оговоренный процент с продаж (обычно от 20 до 50%). Особую популярность сдача в аренду государственных предприятий приобрела в развивающихся странах.

Управление нашей гостиницей планируется на контрактной основе, т.к. по моему мнению, она является самой выгодной и распространенной на территории Украины.

3.3 Административно-хозяйственная служба гостиницы

Английским аналогом административно-хозяйственной службы гостиницы является емкое слово Housekeeping, что в дословном переводе означает домашнее хозяйство, домоводство, административно-хозяйственная работа. В крупных гостиницах в подчинении руководителя службы housekeeping обычно находятся: заместитель (Assistant Housekeeper); помощники руководителя службы или старшие горничные (HSKP Supervisors); штат горничных (chambermaids)[3]. Как правило, административно-хозяйственная служба входит в состав службы управления номерным фондом отеля. Роль этого подразделения велика, ведь чистота или её отсутствие в отеле гостю бросаются в глаза в первую очередь. Во многом благодаря усилиям сотрудников хозяйственной службы, гость чувствует себя в домашней обстановке, окруженным заботой и вниманием. Директор службы- кастелян, его задача- разделить отель на секторы, составить план их уборки и рационально распределить персонал по этим объектам. В подчинении кастеляна: заместитель кастеляна, менеджер прачечной службы, внештатные работники. При выполнении уборочных работ существуют несколько важных принципов:

- как можно меньше попадаться на глаза гостю

- уборочный инвентарь и инструменты не должны оставаться в местах общего пользования

- персонал не должен отвлекаться на личные дела во время работы

Выполнение этих принципов является критерием уровня культуры обслуживания в гостинице. Весь персонал гостиницы, особенно горничные, должны быть очень наблюдательными;

выявлять подозрительных людей, находящихся на жилых этажах;

замечать нестандартные и неадекватные действия посетителей и обо всех подобных фактах сообщать в Службу безопасности гостиницы.

В гостинице 3* предусмотрены услуги по стирки и химической чистке одежды клиентов и срок их исполнения - сутки, в гостинице 4* и 5* этот вид услуг предусмотрен в варианте «экспресс обслуживания». Предусмотрен и мелкий ремонт одежды клиентов в гостиницах, начиная с 3*.Указанные нормы вынуждают владельца гостиницы выбирать два возможных варианта: либо заключить договор с прачечной, либо организация собственной прачечной. В проектах новых гостиниц, и в частности нашей проектируемой, уже предусмотрена прачечная. Рассмотрим плюсы и минусы организации такого подразделения в гостиничном хозяйстве уже работающей гостиницы.

Минусы:

- необходимость вложения крупных денежных средств в приобретение прачечного оборудования, а в случае организации и химической чистки сумма значительно возрастает;

- выделение помещения, производство ремонта в соответствии с требованиями санитарных норм, устройство и монтаж необходимых коммуникаций;

- расходы на содержание: заработная плата работникам, стиральные средства, возрастающее потребление электроэнергии и затрат на коммунальные услуги, расходы на обслуживание оборудования и т.д.;

-поиск и обучение рабочих и руководителей (поверьте проблема немаловажная).

Плюсы:

- денежные средства на обработку белья остаются у предприятий;

- экономия на транспорте;

- 100 % контроль качества обработки белья;

- сведение к минимуму потерь и брака при обработке белья, а учитывая стоимость белья из натуральных тканей и махровых изделий, выигрыш в деньгах весьма значительный;

- 100 % контроль качества и сроков исполнения заказов клиентов;

- возможность эксплуатации оборудования в 3ю (третью) смену в период пиков посещений;

- возможность предоставления услуг по обработке белья сторонним организациям и населению (то есть зарабатывание дополнительных средств);

- окупаемость в течение 1,5- 3 лет. Мне кажется, что плюсов по пути к организации собственной прачечной значительно больше, чем минусов[4].

3.4 Служба безопасности в гостинице

Служба безопасности в гостинице работает, как правило, по двум направлениям. Их можно условно обозначить как безопасность клиентов и безопасность имущества. Обеспечение безопасности клиентов предусматривает принятие мер по охране постояльцев, недопущению краж и предупреждению прочих насильственных действий по отношению к гостям отеля. Эти функции выполняет служба охраны отеля или секьюрити. Оптимальное число персонала в службе охраны отеля определяется исходя из трех факторов: статуса отеля, числа номеров и уровня общей криминализации страны нахождения отеля. В гостинице на 100 мест оптимально число сотрудников охраны - 3-4 человека. В обязанности секьюрити входит наблюдение за порядком в холле отеля и других помещениях, а также реагирование на сообщения от постояльцев по поводу всевозможных инцидентов. Служба охраны в отеле также специализируется на предупреждении и урегулировании эксцессов, связанных с неуравновешенными клиентами. Большинство крупных современных отелей сегодня оснащены современными системами видеонаблюдения, а их номера открываются при помощи специального электронного ключа, что значительно снижает криминальный риск в отеле. Сейфы в отелях и сейфы в номерах отелей также относятся к структуре безопасности клиентов. Непосредственная забота о безопасности клиентов - это не только охрана. Во многих отелях, особенно на летних курортах, нередки отравления и инфекции. Поэтому в структуре службы безопасности также обязательно должен присутствовать медицинский кабинет или медпункт.

3.5 Обязанности служащих гостиницы

Главный администратор- человек, главная обязанность которого улучшать обслуживание гостей, постоянно совершенствуя и контролируя службы в целях лучшего удовлетворения потребностей гостей.

Согласно должностной инструкции, администратор гостиницы:

? Обеспечивает работу по эффективному и культурному обслуживанию клиентов, созданию для них комфортных условий.

? Осуществляет контроль за своевременной подготовкой номеров к приему прибывающих в гостиницу, соблюдением чистоты в гостинице, регулярной сменой белья в номерах, сохранностью имущества и оборудования.

? Информирует проживающих в гостинице о предоставляемых дополнительных платных услугах, принимает заказы на их выполнение и контролирует их исполнение.

? Дает устные справки, касающиеся гостиницы, расположения городских достопримечательностей, зрелищных, спортивных сооружений и т.д.

? Принимает и оформляет необходимые документы.

? Осуществляет контроль за исполнением работниками указаний руководства организации.

? Контролирует соблюдение работниками организации трудовой и производственной дисциплины, правил и норм охраны труда, техники безопасности, требований производственной санитарии и гигиены.

? Принимает меры к разрешению конфликтов, возникающих при обслуживании проживающих.

? Рассматривает претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием клиентов и проводит соответствующие организационно-технические мероприятия.

? Информирует руководство организации об имеющихся недостатках в обслуживании клиентов, принимает меры к их ликвидации[2].

В обязанности консьержа входит:

Знать и следовать стандартам и процедурам службы приема гостей.

Всегда следить за своим внешним видом и соблюдать личную гигиену.

Приветствовать каждого гостя дружелюбно и учтиво, при возможности выполняя все его пожелания.

Отвечать на телефонные звонки вежливо и учтиво в соответствии со стандартами обслуживания.

Поддерживать чистоту и порядок на рабочем месте.

По окончании всех формальностей при приеме, сопровождать особо важных гостей к их номерам.

Быть в курсе всех promotion акций, проводящихся в гостинице.

Знать рабочие часы ресторанов и баров гостиницы, а также других ее отделов (Бизнес центр, Фитнес центр).

Быть знакомым со всеми ресторанами, находящимися за пределами гостиницы (меню, общую атмосферу, цены и часы работы).

По требованию гостя осуществлять бронирование мест в ресторанах.

Знать все музеи Донецка, их часы работы и общую тематику.

Постоянно обновлять информацию, касающуюся проходящих в городе

событий, представлений, выставок.

По требованию гостя осуществлять бронирование билетов на воздушный, наземный и водный пассажирский транспорт, а также театральные билеты и билеты на различные культурные мероприятия в строгом соответствии с процедурой.

Оказывать информационно - справочные услуги.

По требованию гостя осуществлять бронирование номеров в других гостиницах.

Надлежащим образом оформлять все транспортные услуги. Вести финансовые документы в строгом соответствии с процедурами.

Получать, обрабатывать и передавать корреспонденцию (как гостевую так и внутри отельную) в соответствии со стандартами. Следить чтобы она была доставлена как можно скорее.

Не давать информацию, касающуюся гостей или сотрудников гостиницы. Не называть номер комнаты какого-либо гостя посторонним лицам не связавшись предварительно с этим гостем.

В случае жалоб или претензий со стороны гостя необходимо поставить в известность старшего администратора отдела Приема.

В случае утери или находки вещей принадлежащих гостям отеля необходимо следовать распоряжению старшего администратора.

В случае возникновения или угрозы возникновения экстренной ситуации необходимо поставить в известность старшего администратора.

Осуществлять передачу смены. Вся необходимая информация должна быть записана в специальную книгу (Log Book) и передана старшему администратору следующей смены.

Обучать вновь прибывших сотрудников.

Поддерживать оборудование Консьерж в рабочем состоянии. В случае возникновения технической неисправности своевременно сообщать обо этом старшему администратору.

Поддерживать командный дух и атмосферу доверия и взаимопомощи в отделе приема.

Являться на собрания отдела приема и участвовать в различного рода обучающих программах.

Рекламировать услуги, предоставляемые гостиницей.

Брать на себя личную ответственность за выполнение стандартов безопасности труда.

Исполнять обязанности Администратора службы приема (общая информация) в случае если он занят или отсутствует.

По требованию Администрации выполнять другие обязанности[1].

Обязанности дневной смены

1. проверять журнал и заполненность номеров,

2. подсчитывать свободные номер и давать прогноз,

3. предварительно выделять апартаменты для «важных персон»,

4. решать какое количество комнат необходимо сдать при первой возможности,

5.проверять сведения о выписывающихся из гостиницы,

6. внимательно и вежливо отвечать на все опросы гостей,

7. записывать события в журнал,

8. организовывать уборку в комнате гостя, если он того потребует,

9. проверять правильность выдачи и возвращения ключей.

Основные обязанности вечерней смены

1. проверять журнал контакта с гостями,

2.сделать анализ располагаемых номеров(количество занятых, свободных, забронированных),

3.заниматься приемом гостей,

4.принимать предварительные заказы[1].

4. Пищевой комплекс гостиницы

Ни для кого не секрет, что гостиница - это не только место, где спят, но и место, где едят, как минимум завтракают. В проектируемой гостинице будет располагаться два ресторана. Для начала опишем один ресторан, так как схема управления как одним, так и другим ресторан идентична. В данной курсовой работе проектируется ресторан «Oceania» высшего класса при гостинице. Зал ресторана на 65 посадочных мест. Ресторан предлагает европейскую и украинскую кухню, отличную винную карту, разнообразие коктейлей, кальян, сигары. Любителям азиатской кухни и почитателям традиций Востока ресторан предлагает попробовать легкую, вкусную, утонченную Японскую кухню. В ресторане преобладает русское обслуживание, но, учитывая специфику блюд и тематической кухни, может применяться и французский тип обслуживания. Ресторан характеризуется высоким уровнем комфортности за счёт оборудования и удобной мебели, высоким качеством обслуживания посетителей и разнообразием кулинарных, кондитерских изделий, блюд и напитков. Посетителей обслуживают метрдотели, официанты и бармены. Атмосфера, создаваемая рестораном, оказывает немедленное воздействие на посетителя и на сознательном, и на подсознательном уровнях. Осознаваемый эффект влияет на сам процесс выбора ресторана. Подсознательный эффект создаётся более тонкими средствами: освещением, тоном мебели и цветом скатертей, музыкой. В ресторане высокий уровень обслуживания сочетается с организацией отдыха. Посетителям предоставляют завтраки, обеды, ужины. Ресторан имеет торговый зал, банкетный зал, бар, коктейль - холл с барной стойкой. Оформление помещений выполнено в едином стиле. Единство стиля в интерьере достигается соотношением объёмно-пространственного решения, цветовой композиции, приёмов освещения и декоративных элементов. Основные принципы создания интерьера - комплектность и "фирменность" в оформлении. Применяемые для отделки такие материалы, как поролон, войлочное покрытие, дерево - создают ощущение домашнего уюта. Оформлен зал в оранжево-желтой цветовой гамме, т. к. обращён к северной стороне. Интерьеры гостиничного ресторана размещают на рекламных проспектах гостиницы и в туристических брошюрах.

4.1 Директор пищевого комплекса и его функции

Служба питания гостиницы, или пищевой комплекс отеля - это отдельное структурное подразделение, которое возглавляет директор, подотчётный управляющему отелем. Директор пищевого комплекса контролирует следующие виды работ:

- работу кухни;

- работу буфетов;

- банкетную деятельность;

- организацию обслуживания в ресторане;

- обслуживание в номерах;

- снабжение мини - баров;

- обслуживание в комнатах или зонах отдыха;

-обслуживание гостей в барах ресторана.

Также одним из главных вопросов, которыми занимается управляющий рестораном, является работа с кадрами. Общие требования к кандидатам в пищевой промышленности можно сформировать следующим образом: опыт работы, профессиональные качества, лояльность компании. В обязанности директора относительно кадров входит: принимать на работу, проводить обучение и инструктаж, составлять график работы по сменам, контролировать службу работников пищевого комплекса во всех сферах.

В обязанности директора пищевого комплекса входит управление финансовой деятельностью. Директор дает разрешение на оплату счетов, проверяет табельные ведомости, подготавливает банковские депозиты, подводит баланс кассовой наличности в конце смены.

К административным обязанностям директора относится: уточнение и координация штатного расписания, планирование, связь с руководством, управление маркетингом, контроль за техническим обслуживанием, контроль санитарного состояния и соблюдения мер безопасности, организация обслуживания гостей.

4.2 Характеристика цехов

Цеховая структура организуется в предприятиях, работающих на сырье, с большим объемом производства. Цехи подразделяются на заготовочные (мясо-рыбный), доготовочные (горячий, холодный), специализированные (мучной, кондитерский, кулинарный). На предприятиях общественного питания, работающих на полуфабрикатах, организуется цех доработки полуфабрикатов, цех обработки зелени. В каждом цехе организуются технологические линии. Технологической линией называется участок производства, оснащенный необходимым оборудованием для определенного технологического процесса.