Внедрение электронной торговли на рынки услуг почтовой связи при развитии системы директ-мейл

Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

электронный почтовый рынок

Начиная с середины 90-х годов, во всем мире наблюдается рост активности в области онлайновой торговли. Вслед за крупными компаниями, производящими компьютерное оборудование в Сеть стали выходить торговцы традиционными товарами. Появилось большое количество книжных магазинов, магазины компакт-дисков и видеокассет, винные магазины. Сейчас практически любые товары можно купить через Сеть.

Электронная коммерция (e-commerce) - это ускорение большинства бизнес-процессов за счет их проведения электронным образом. В этом случае информация передается напрямую к получателю, минуя стадию создания бумажной копии на каждом этапе.

Термин «электронная коммерция» объединяет в себе множество различных технологий, в числе которых - EDI (Electronic Data Interchange - электронный обмен данными), электронная почта, Интернет, интранет (обмен информацией внутри компании), экстранет (обмен информацией с внешним миром). Таким образом, электронную коммерцию можно характеризовать как ведение бизнеса через Интернет.

Системы электронной коммерции можно разделить на два класса - системы для организации розничной торговли и системы для взаимодействия с деловыми партнерами (системы бизнес для потребителя и бизнес для бизнеса).

Под определение электронной коммерции подпадают не только системы, ориентированные на Internet, но также и «электронные магазины», использующие иные коммуникационные среды - BBS, VAN и т.д. В то же время процедуры продаж, инициированных информацией из WWW, но использующих для обмена данными факс, телефон и пр., могут быть лишь частично отнесены к классу электронной коммерции. Отметим также, что, несмотря на то, что WWW является технологической базой электронной коммерции, в ряде систем используются и другие коммуникационные возможности. Так, запросы к продавцу для уточнения параметров товара или для оформления заказа могут быть посланы и через электронную почту.

Какую информацию можно передавать в электронном виде?

Любую информацию, которую можно создать на компьютере. Например, текстовые файлы, электронные таблицы, базы данных, картинки, заказы, счета, платежки, информационные запросы, прайс-листы, мультимедийные данные и т.д.

На наших глазах мир вступает в новую эру, характеризующуюся принципиальным изменением жизни человека, начиная от его трудовой деятельности и заканчивая отдыхом и общением с окружающими. Последнее десятилетие XX в. стало периодом радикальных перемен в мировом хозяйстве, изменив традиционные представления об экономических, политических и культурных ценностях.

Катализатором этих перемен явилось развитие компьютерных информационных систем и телекоммуникационных технологий.

Мало кто сомневается в том, что в течение ближайших десятилетий человечество совершит значительный скачок в своем развитии. Все это требует адаптации жизни страны к новым способам государственного управления, ведения бизнеса, предоставления услуг, в том числе таких важных, как образовательные.

Сейчас многие вузы нашей страны приступили к подготовке специалистов в области электронной коммерции как сравнительно нового для России, но мощно ворвавшегося в нашу жизнь явления. Сегодня есть понимание того, что именно с подготовки кадров и начинается развитие электронной коммерции, ибо для успешного ведения бизнеса новыми методами необходим тот же набор инструментов, что и для традиционного бизнеса - профессиональные знания, грамотная маркетинговая и рекламная политика, отлаженные схемы логистики, хорошие товары и т.д. Интернет только ужесточает требования к подготовке специалистов, к проявлению их инициативы, скорости принятия решений и к предложениям новых товаров и услуг.

Темпы развития информационных технологий полностью зависят от состояния экономики. Чем больше востребована экономическая эффективность, чем более прозрачны хозяйствующие субъекты, чем выше конкуренция на рынке, которая способствует предложению более качественных и дешевых товаров, тем быстрее растет отрасль информационных технологий.

В настоящее время в мире закладываются основы новой экономики, «электронной коммерции», «электронного бизнеса» и т.п. Обычно за этими терминами кроется одно и то же содержание, суть которого состоит в том, что это особая форма бизнеса, реализующаяся в значительной степени посредством компьютеризации процессов производства, продажи и распределения товаров и услуг, с целью создания прибыли. Благодаря этому мы работаем в совершенно новой среде. Пока одна часть мира бодрствует, а другая спит, бизнес с выгодой это использует. Происходит движение капитала, как финансового, так и интеллектуального. Деньги и идеи быстро пересекают границы в современном мире. Продукты превращаются в услуги. Раньше информация была сопутствующим продуктом процесса продаж, а теперь она фактически является самостоятельным продуктом. В прошлом мы говорили о цепочках поставок, а теперь рассматриваем цепочки рыночных стоимостей. Мы конкретно ищем, где прибавляется стоимость в процессе бизнеса. Мы видим, как посредники становятся участниками, используя эту информацию, а потребители превращаются в сообщества людей, которые заинтересованы в овладении и развитии электронной коммерции.

Важно сказать, что в России есть серьезные предпосылки для развития электронной коммерции. Это утверждение базируется на том, что у нас традиционно сложился и продолжает поддерживаться высокий уровень образования, а также идет непрерывный рост спроса и предложения на российском секторе информационных технологий. Этот сектор показал свой высокий потенциал, так как вырос без какого-либо участия со стороны государства и за последние пять лет превратился в значимый фактор рынка с темпами роста 15-25% в год.

В этой связи нельзя не упомянуть о федеральной целевой программе «Электронная Россия», с принятием которой можно ожидать прорывов в развитии социальной сферы нашей страны. Она предполагает ряд мероприятий и программных действий до 2010 г. основные цели этой программы состоят в создании технологических предпосылок для развития гражданского общества в России за счет обеспечения прав граждан на свободный доступ к информации, а также повышения эффективности функционирования экономики за счет внедрения и массового распространения информационных технологий.

Достаточно большой раздел этой программы посвящен развитию образования. Как было отмечено, бурное развитие информационных технологий становится важнейшим фактором и приводит к серьезным изменениям всего уклада жизни в стране. Поэтому оно должно опираться на подготовленные кадры, которые готовы работать и как пользователи этой среды, приспособленные к жизни в ней, и на специалистов, работающих в области развития этой среды. Дело в том, что термины «новая экономика», «электронная коммерция» тесно связаны с понятием «экономика, основанная на знаниях». Такая экономика предполагает растущее значение знаний в качестве важнейшего компонента в производстве товаров и услуг. Поэтому федеральной программой предусмотрены существенные изменения в системе образования, включая расширение выпуска специалистов по информационно-коммуникационным технологиям, а самое главное, глобальное расширение квалифицированных пользователей этими технологиями в экономике страны.

В заключении необходимо признать, что новые технологии совершения коммерческих операций породили и новые проблемы социальной сферы, связанные с реализацией этих технологий, такие как электронные деньги, система налогообложения операций электронной коммерции, система лицензирования и сертификации в области электронной коммерции, защита интеллектуальной собственности и др. нам представляется, что, объединив усилия заинтересованных специалистов различных областей деятельности, можно внести достойный вклад в решение этих проблем.

Задачи, которые ставятся перед, электронной коммерцией просты. Это расширение рынка производителя, перенос и упрощение расчетов с помощью сети. Без решения вопросов организации Web-витрины или простого Интернет-магазина на Web-сайте компании не эффективно и, в конечном счете, не рентабельно для компаний. Во всем мире уже давно пришли к выводам, что именно за счет интегрированности Торговой Информационной Системы и только после серьезных усилий по внедрению новых методов Электронной Коммерции, можно достигнуть реальных сокращений затрат на организацию и поддержание системы Электронного Бизнеса в компаниях. А ведь именно сокращение издержек и операционных расходов - вот главные цели, которые ставят и решают крупные корпорации, при организации систем Электронной Коммерции и Электронного Бизнеса.

Цель данной работы показать внедрение электронной торговли на рынки услуг почтовой связи на примере сотрудничества ФГУП «Почты России» с крупными Интернет - магазинами и ООО «ТВ Директ». ФГУП «Почта России» оказывает предпочтовую подготовку регистрируемых внутренних почтовых отправлений для ООО «ТВ Директ».

1. Теоретические аспекты электронной торговли на почтовых предприятиях

1.1 Понятие и сущность электронной торговли

электронный почтовый рынок

Информационные технологии находятся в состоянии постоянного совершенствования. Темпы этого процесса беспрецедентны, благодаря высочайшей скорости развития информационная индустрия является самой динамичной.

Информационные технологии распространяются в направлении от развитых стран к развивающимся, охватывая все новые культуры, сильно отличающиеся от тех, в которых эти технологии зародились. Внутри этих культур «автоматизация» и «компьютеризация» воспринимаются по-разному, часто с понятным опасением, ибо они неизбежно влияют на жизнь индивидуумов и сообществ, а это влияние не всегда понятно и желательно. Развитие интернет-культуры повсеместно начинается с образования.

Технический и технологический процесс влекут за собой появление принципиально новых видов информационных продуктов, объединяющих текст, звук и изображение, а также новых видов информационных услуг, когда все средства передачи данных начинают взаимно дополнять друг друга и даже проявлять тенденцию к слиянию в единое целое. Развитие технических средств несет с собой глубочайшие качественные перемены во всех сферах жизни.

Одна из первоочередных задач, связанных с освоением электронной торговли, состоит в определении ее предметной области и создании понятийного аппарата.

Работа осложняется и тем, что нет еще общепринятого определения термина «электронная торговля», а потому, как научная дисциплина она находится на этапе сбора фактов и их осмысления. Этапы обобщения, классификации, научного определения предмета электронной торговли и присущих этому предмету методов познания еще предстоит пройти.

Электронная торговля является специфической формой торговли, принципиально новым способом покупки, продажи и распределения товаров и услуг, регулируемых в настоящее время международно признанными многосторонними правилами торговли, в частности, Генеральным соглашением о торговле услугами (ГАТС).

Электронная торговля по своей природе интернациональна. Пока наибольшее применение она получила в коммерческих операциях между США, Японией и странами ЕС. Во многих аналитических работах и прогнозах подчеркивается, что наибольшую пользу она могла бы принести развивающимся странам, малым и средним предприятиям.

Предметом электронной торговли могут являться все формы проведения коммерческих операций, как то: коммерция; дистрибьюторские соглашения; коммерческое представительство и агентские отношения; факторинг; лизинг; строительство промышленных объектов; предоставление консультативных услуг; инжиниринг; купля / продажа лицензий; инвестирование; финансирование; банковские услуги; страхование; соглашения об эксплуатации или концессии; совместные предприятия и другие формы промышленного или предпринимательского сотрудничества.

Для предприятий организация электронного бизнеса несет следующие выгоды:

1) расширение рынка. Даже с небольшим капиталом компания может обслуживать клиентов в глобальном масштабе;

2) снижение издержек получения, обработки и хранения информации, снижение административных расходов за счет уменьшения запасов;

3) усиление конкурентных преимуществ компании за счет ориентации производства на заказы клиентов;

4) ускорение бизнес-процессов за счет повышения производительности труда сотрудников;

5) возможность интерактивности и совместимости в реальном масштабе времени. Коммуникация в Интернете двухсторонняя, происходит в реальном времени и обеспечивается совместимостью информационных систем, что является принципиально важным для принятия маркетинговых решений. Эти свойства позволяют маркетологу решать многие проблемы (например, обосновывать цены) в реальном времени;

6) возможность параллельного общения с клиентами;

7) расширение возможностей партнерства, установление долгосрочных отношений с поставщиками и клиентами, расширение доступа к информации и т.д.

Для потребителей электронный бизнес несет следующие выгоды:

1) круглосуточное обслуживание в любое удобное для потребителя время, без перерывов и выходных;

2) расширение выбора товаров, поставщиков, цены, качества;

3) получение подробной и своевременной информации;

4) сравнение предложений и обмена информацией с другими потребителями.

Электронный бизнес, Интернет и информационные технологии не являются панацеей, способной решить все проблемы предприятия, но и не представляют собой просто один из инструментов маркетинга. Решение относительно выхода в Интернет и использования той или иной модели электронного бизнеса принимается на основе сравнения аналогичных характеристик конкурентов и партнеров, оценки факторов возможного успеха и неуспеха на рынке. К таким факторам относятся: рост конкуренции на физическом рынке; использование новых технологий конкурентами, потребителями, партнерами; желание выйти на новый сегмент потребителей, которые используют электронный бизнес; стремление увеличить продажи товаров и услуг существующим клиентам, используя новый канал; стремление снизить издержки, время совершения операций и т.п.

Предприятие, уже использующие Интернет в своей деятельности, можно классифицировать по целям использования электронного бизнеса:

1) получение дополнительного дохода от продажи физических или электронных товаров и услуг. Это могут быть продавцы физических товаров, которые занимаются торговлей по каталогам или розничной торговлей и которые решают распространять каталоги через Интернет, предоставлять информацию о своих товарах, получить заказы и т.п.;

2) снижение издержек и сокращение времени совершения сделки в самых разных областях бизнеса: распределения товаров, управления отношениями с клиентами, создания новых товаров, распространение информации, оборачиваемости фондов;

3) создание и укрепление торговых марок для рекламы, осуществления постоянного контакта с клиентами, распространения информации о новых товарах, изменения политики организации, обсуждения проблем между клиентами и другими заинтересованными аудиториями, осуществления постоянного диалога с потребителями в рамках системы установления долгосрочных отношений с клиентами компании;

4) преследующие разные цели - занимающиеся розничной торговлей в сети Интернет; предлагающие в Сети различные услуги; посредники, обеспечивающие подбор бизнес-партнеров; предлагающие помощь и поддержку для работы в Интернет (порталы, поисковые системы); занимающиеся организацией различных виртуальных сообществ.

Участники электронной торговли

С развитием систем автоматизации управления предприятиями, повышением доступности глобальной Сети для широких слоев населения, потребитель получил доступ к информации об имеющихся товарах и услугах, возможность и право выбора лучших, что и сделало его не зависимым от посредника. Интерактивное общение с потребителями обеспечило возможность производителям оперативно перестраивать производство в соответствии с желаниями покупателей относительно характеристик, комплектации, качества, количества и даже цены требуемого товара. Взаимодействие покупателей и продавцов в Сети определяет существование электронного интерактивного рынка.

Электронный рынок представляет собой совокупность его участников, продуктов и процессов их взаимодействия, характеризующуюся определенными закономерностями в условиях развитой структуры информационных и телекоммуникационных технологий и систем.

К участникам относятся продавцы, покупатели и посредники, а также организации, обеспечивающие инфраструктуру и правила рынка. Продуктами называются товары и услуги, ради которых продавцы и покупатели выходят на рынок. Взаимодействие участников рынка по поводу купли-продажи продуктов и других видов рыночной деятельности представлено процессами, которые могут включать разработку новых продуктов, производство, исследования рынка, поиск, заказ, поставку и потребление продукта.

Все элементы рынка присутствуют как в реальном, физическом отображении, так и опосредованно - через среду, основанную на использовании информационных и телекоммуникационных технологий.

Организации, обеспечивающие работу в Сети, представлены тремя видами провайдеров: ISP (Internet Service Provider), IPP (Internet Presence Provider), PCP (Private Content Publisher), владеющих различными видами серверов, включая host - компьютеры (постоянно работающие или невыключаемые), и предоставляющих услуги (сервисы): E-mail (почта), FTP (File Transfer Protocol - программа передачи файлов), WWW (World Wide Web - размещение сайтов клиентов) и др.

Продавцы и посредники представлены в Интернете посредством WEB - сайтов (site) - каталогов на сервере провайдера, в которых размещена информация:

- о фирме (Web присутствия в Интернете);

- о производимых товарах и услугах (информационный Web);

- для продвижения товаров и услуг (рекламный Web);

- для изучения мнений покупателей, потребителей, специалистов оптовой и розничной торговли, промышленности (Web с обратной связью);

- по изучению рынков (исследовательский Web и Web виртуального сообщества фирмы);

- для приема от клиентов заявок на товары и услуги, оплаты и доставки товаров и услуг (Web электронной коммерции);

- о гарантийных обязательствах фирмы (Web сервисного и гарантийного обслуживания клиентов);

- для тестирования и тренинга (образовательный Web);

- о координации работ (Web совместного проектирования - реализация проектов удаленными исполнителями).

Для реализации функций электронного бизнеса в полном объеме предприятия создают корпоративные порталы (EIP - Enterprise Information Portal), предоставляющие сотрудникам, клиентам, партнерам доступ к разнообразным информационным ресурсам: программам; корпоративным данным; сервисам (поисковая система, электронная почта или электронная доска объявлений, система заказа или контроля выполнения заказа). Портал не только осуществляет связь с внешней экономической средой, но и создает среду взаимодействий производителей, потребителей и поставщиков.

Организационно бизнес осуществляется на нескольких типах электронного рынка:

1) business-to-business (B2B) - организации осуществляют продажи друг другу, используя электронные вертикальные рынка (специфические торговые сообщества в определенной отрасли), торговые площадки различных поставщиков для организации продаж товаров или услуг, межотраслевые порталы (торговые площадки, объединяющие различные рынки), аукционы (торговые площадки для обмена между поставщиками и покупателями конкурентоспособными предложениями), электронные биржи (торговые площадки для автоматизированного подбора контрагентов по продажам и покупкам);

2) business-to-consumer (B2C) - организации продают товары и услуги непосредственно индивидуальным потребителям, используя Web-витрины (разновидность сайта), розничную торговлю (e-retail или e-tail), виртуальные молы (virtual malls), продажу on-line услуг транспортных, туристских, страховых, финансовых и инвестиционных компаний, банков, учебных заведений и т.п., торговлю по электронным каталогам;

3) consumer-to-consumer (C2C) - потребители продают товары и услуги друг другу на электронных аукционах индивидуальных потребителей;

4) government-to-everybody (G2E) - государственные органы предоставляют гражданам необходимые услуги;

5) business-to-government (B2G) - происходит взаимодействие бизнеса и государственных и административных структур по правительственным закупкам, не требующим проведения конкурсов.

Электронный рынок характеризуется более совершенной конкуренцией, чем традиционный физический рынок. На электронном рынке работает большее количество продавцов и покупателей, нет барьеров для выхода на рынок новых участников, все участники имеют свободный доступ к информации.

Продавцы представлены предприятиями разного масштаба, расположенными в разных географических районах, находящимися на разных стадиях внедрения инструментов электронного бизнеса. На физическом рынке крупные предприятия имеют преимущество, поскольку, владея большей долей рынка, они формируют у потребителей восприятие их товаров или услуг как более качественных и надежных. На электронном рынке мелкие предприятия могут на равных конкурировать с крупными.

Все предприятия, работающие на современном рынке, можно разделить на три группы по их отношению к электронному бизнесу:

1) традиционные (brick-and-mortar), которые действуют на реальном физическом рынке и не обращаются к электронному бизнесу, если их к этому не вынудят определенные обстоятельства;

2) смешанные (click-and-brick), которые часть своей деятельности осуществляют через Интернет;

3) полностью электронные (click-only), которые существуют только в Интернете.

Покупатели на электронном рынке имеют свои особенности и отличаются от покупателей на традиционных физических рынках. Поскольку доступ в Интернет связан с приобретением оборудования и наличием определенного уровня образования, пользователей Интернет характеризует в среднем более высокий уровень доходов и образования, чем среднего покупателя на реальном рынке. Существуют особенности их профиля и покупательского поведения в различных странах. Это зависит от распространения персональных компьютеров, развития линий связи, разветвленности и надежности существующей системы распределения, особенностей национального потребительского поведения и т.д.

Покупателей на электронном рынке можно также разделить на три группы:

1) традиционалисты, предпочитающие видеть товар, который они предполагают купить, пощупать его, побеседовать с продавцом. Эти потребители не склонны перенести процесс совершения своих покупок в электронное пространство, если их к этому не вынудят определенные обстоятельства. К таким обстоятельствам можно отнести возможность сэкономить, изменение графика работы, затрудняющее прежний способ покупок, благожелательное мнение и советы друзей и знакомых и т.д.;

2) потребители, уже освоившие электронный магазин и использующие Интернет для совершения части своих покупок. Они, например, могут использовать сеть Интернет для получения информации о ценах на требуемый товар, заказывать в электронном магазине часть необходимых товаров. При этом они не оказываются от традиционного способа совершения покупок;

3) наиболее квалифицированные потребители, которые все свои покупки совершают on-line, обычно профессионально связаны с информационными технологиями.

Психологическая реакция и поведение потребителей на электронном рынке также обладают специфическими чертами. Так называемые сетевые клиенты представляют собой определенную группу с высоким уровнем дохода и образования. Для принятия решения о покупке они чаще всего исследуют сеть в поисках информации о товарах нужного качества по более низким ценам. Сетевые клиенты могут придавать большее значение удобству, чем обычные клиенты, или искать специальные товары (услуги), которые не предоставляются по традиционным каналам. Сетевые клиенты имеют больший доступ к информации и поэтому обладают большим знанием о рынке. Они активно обмениваются информацией с другими клиентами и могут оценивать товары, совершать покупки в Сети или вне ее.

Процессы познания и восприятия у сетевых клиентов могут отличаться от этих процессов у традиционных покупателей. Взаимодействие через Интернет может не быть таким же полным и «многомерным», как в традиционном офисе или магазине. Клиенты также могут не обладать достаточными умениями и знаниями для того, чтобы понять технологию работы в Сети, отсюда и возникает недоверие клиента к способности предприятия сохранять конфиденциальность сделки. Особое значение имеет тот факт, что сетевые клиенты могут группироваться в виртуальные сообщества, в которых могут получать знания, что имеет большое значение для маркетологов и должно учитываться при разработке маркетинговых стратегий на электронном рынке. Пользователи всемирной сети Интернет отличаются и от пользователей традиционных информационных сетей. Эти отличия касаются их профессиональных навыков, ожиданий, целей, сфер деятельности и т.п.

Товары и услуги электронной торговли

Интернет является не просто новым каналом сбыта или маркетинговых коммуникаций, а новым рынком, на котором представлены наряду с реальными, физически существующими товарами электронные товары - продукты (информация) и электронные услуги по обработке информации. Электронные товары обладают сходными чертами, позволяющими говорить о них как об особом типе товара. Их можно классифицировать в три категории:

1) информационные и развлекательные товары (СМИ; информация о товарах - спецификации, инструкции, материалы для подготовки торговых агентов; графические материалы - фотографии, открытки, календари, карты, постеры; аудиоматериалы - музыкальные записи, речи и выступления; видеоматериалы - кинофильмы, телевизионные программы);

2) символы, концепции, жетоны (билеты и купоны заказов авиабилетов, мест в гостиницах, билеты на концерты, спортивные мероприятия; финансовые сертификаты - чеки, электронные средства оплаты, кредитные карточки);

3) процессы и услуги (официальные формы и платежные квитанции государственных органов; электронные послания - письма, факсы, телефонные звонки; бизнес-процессы, создающие потребительскую ценность, заказы, бухгалтерские проводки, учет запасов, контракты; аукционы и электронные рынки; дистанционное обучение, предоставление медицинских и других интерактивных услуг; интерактивные виды развлечений).

Как товар информация обладает следующими специфическими качествами:

а) зависимость от личного предпочтения. Являясь воплощением концепций, знаний и идей, информационные товары не имеют физической формы или структуры, поэтому не являются потребительскими товарами в общем смысле. Потребляется сама идея или концепция, представленная информацией. Если спрос на любые товары определяется индивидуальными потребностями и вкусами потребителей, то в случае с информационными продуктами индивидуальные предпочтения получают большее значение, так как сам процесс потребления этих товаров индивидуален. Поэтому продавцы таких товаров должны внимательно изучать предпочтения потребителей, чтобы иметь возможность, с одной стороны, удовлетворить их индивидуальные потребности, а с другой - сгруппировать их в соответствии со сходством и различием этих предпочтений;

б) переходная, или кумулятивная, полезность. Многие информационные продукты зависят от времени, поэтому они относятся к категории скоропортящихся. Но их можно также назвать переходными в том смысле, что содержащиеся в них данные могут использоваться для построения других продуктов (сведения о вчерашней погоде могут использоваться для составления новых прогнозов). В этом смысле ценность этих товаров накапливается, т.е. является кумулятивной. Сам процесс создания информации также носит кумулятивный характер, в нем участвуют несколько лиц или организаций;

в) экономические последствия (externalities). Здесь имеются в виду экономические последствия, не учтенные в цене товара и его рыночной стоимости. Эти последствия могут быть как положительными, так и отрицательными. Поскольку информационные товары часто обладают сетевыми последствиями, соблюдение авторских прав требует контроля за пиратским тиражированием и использованием товаров. Владелец физического товара уверен, что этот товар не принадлежит в данный момент никому другому. В отношении владения информацией исключительное право не гарантировано.

Перечисленные выше характеристики свойственны информации как товару в цифровой, так и в физической форме. Однако цифровые товары обладают рядом особых качеств:

- неразрушимость. Созданный информационный цифровой товар не изнашивается в употреблении. Поэтому товар, только что созданный производителем, ничем не отличается от аналогичного продукта, уже бывшего в употреблении. В результате производитель конкурирует не только с другими производителями аналогичных товаров, но и со своими же ранее произведенными товарами. Избежать этого можно за счет постоянного обновления версий производимых товаров и лицензирования прав их производства или использования других способов защиты от копирования;

- изменяемость. Парадокс в том, что наряду с неразрушимостью, электронные товары могут быть легко изменены. Причем изменения, внесенные по ошибке, преднамеренно или по злому умыслу, могут быть необратимы. Производитель теряет контроль за качеством своих продуктов;

- воспроизводимость. Основной привлекательностью цифровых товаров является то, что их можно воспроизводить, передавать и хранить. Таким образом, после первого капиталовложения на производство продукта последующие предельные издержки практически нулевые. Для официального производителя цифровых товаров предельные затраты не равняются нулю, поскольку выплаты авторских гонораров осуществляется с каждой проданной единицы товара. Поэтому в ценообразовании предельные издержки также никогда не равны нулю. Кроме того, производителю нужно возместить свои постоянные издержки, поэтому так актуален вопрос защиты интеллектуальной собственности, предотвращения несанкционированного воспроизведения и перепродажи товара. Поскольку технологически предотвратить такое воспроизведение товара пока не всегда возможно, производители стремятся сделать его менее ценным за счет обновления и изменения своих продуктов. Цифровые товары многообразны, они включают текстовые файлы, данные, графику, видео, аудио.

Существует ряд вариантов классификации цифровых товаров:

- метод передачи;

- зависимость от времени;

- интенсивность использования;

- операционное использование;

- экономические последствия.

Эффективность рынка во многом зависит от наличия и доступности информации о товарах и услугах. Если, например, нет информации о качестве товаров, покупатели не будут склонны покупать их из-за высокой неопределенности и риска. Качество цифровых товаров можно увидеть только после их потребления, а многие информационные товары приобретаются потребителями лишь однократно. Это заставляет производителей задуматься о том, как убедить покупателей в качестве товара, а покупателей - осторожно обдумывать каждую покупку.

На физическом рынке со временем и совершением повторных покупок потребитель убеждается в качестве, тем самым создается репутация продавца. На электронном рынке репутации продавца - плохой критерий качества, поскольку продавец не работает на рынке продолжительное время. Покупатель может просто знать о существовании товара, удовлетворяющего его требованиям, и поэтому не готов заплатить хорошую цену, поскольку не уверен в качестве. В результате на рынке побеждает продавец, выпускающий дешевый товар низкого качества. Потребитель из-за риска неопределенности качества готов заплатить только самую низкую цену и в результате получает товар низкого качества и разочаровывается.

Это явление называется «проблемой лимонов». Получается, что низкокачественные товары вытесняют с рынка качественные. Поскольку «проблемой лимонов» вызвана асимметричностью информации, решить ее можно, предоставив потребителю информацию о качестве товара. Эту информацию можно передать через распространение информационных бюллетеней; через установление стандартов качества и сертификацию товаров; через мнение третьей стороны, которая предоставляла бы информацию о товарах, сравнивала их.

Одним из последствий неопределенности качества цифровых товаров является распространение в Сети товаров и услуг совместного пользования (shareware) или бесплатных (freeware). Товары совместного пользования оплачиваются потребителем после определенного срока пробного использования. Товары совместного пользования очень похожи на товары, предоставляемые бесплатно. Оба типа товаров являются одновременно примером маркетинговых коммуникаций, сигнализирующих о качестве предлагаемых цифровых товаров. У бесплатных товаров есть еще одно качество - они являются препятствием для других предприятий, планирующих выйти на тот же рынок. Это так называемое пустое капиталовложение, когда затраченные средства не возвращаются, но помогают оградить рынок от новых конкурентов.

Реализация через Интернет позволяет увеличить возможность предложения за счет следующих особенностей услуг как товара:

- неосязаемость - невозможность посмотреть или проверить услугу до ее потребления. В Интернете покупатели имеют возможность сравнивать предлагаемые услуги с услугами других производителей по критерию «цена-качество»;

- несохраняемость - невозможность произвести услуги впрок или про запас. В Интернете информация может храниться неограниченно долго в цифровом формате;

- неотделимость от источника - услугу можно получить только в контакте с производителем. В Интернете организуются виртуальные осмотры товаров, реализована возможность приобретения их из любого места, где имеется доступ к глобальной Сети;

- непостоянство качества - услуги того же производителя могут отличаться по качеству. В Интернете использование автоматизированных баз данных со стандартным доступом позволяет уменьшить вариативность услуг.

Наиболее распространенными видами услуг в Интернете являются:

1) информационные услуги. На мировом информационном рынке выделяют следующие секторы информации, которые не зависят от каналов ее передачи и, следовательно, распространяются на сеть Интернет:

а) сектор деловой информации (биржевой, финансовой, коммерческой, экономической, статистической);

б) сектор профессионально ориентированной информации (научно-технической и специальной), а также первоисточники;

в) сектор массовой потребительской информации - новости и литература, потребительская и развлекательная информация, ориентированная на домашнее, а не на служебное пользование;

2) услуги платежных систем. Платежная система в Интернете - это система проведение расчетов между финансовыми, коммерческими организациями и пользователями Интернета в процессе покупки / продажи товаров и услуги через Интернет. Все платежные системы можно разделить на два основных направления: кредитные системы, или, как их иногда называют, системы управления счетами через Интернет и дебетовые схемы - системы выпуска электронных денежных эквивалентов, позволяющие владельцам пользоваться ими как видом бессрочных денежных обязательств;

3) туристские услуги. Туристические услуги в Интернете включают: службы заказа авиабилетов; службы резервирования мест в гостиницах; информацию о турах; Web-представительства туристических компаний. Значительное число туристских агентств и туроператоров уже используют возможности сети Интернет для распространения своей рекламы и справочной информации, получения заказов и резервирования мест в режиме электронных сделок;

4) образовательные услуги. Маркетинг образования, как и другие виды маркетинговой деятельности, использует Интернет в нескольких направлениях: как канал коммуникации - создание Web-сайтов вузов и их различных образовательных программ позволяет не просто размещать информационно-рекламные сведения, но и установить непосредственный контакт с каждым потенциальным потребителем образовательных услуг вуза; как информационный ресурс - современные технологии позволяют создать электронную библиотеку; как канал распределения - предоставляя возможность регистрации в режиме on-line, учебное заведение реализует возможности дистанционного обучения;

5) интернет-банкинг. Использование систем Интернет-банкинга позволяет, во-первых, существенно экономить время за счет исключения необходимости посещения банка, во-вторых, клиент имеет возможность 24 часа в сутки контролировать собственные счета и в соответствии с изменяющейся ситуацией на финансовых рынках мгновенно реагировать на эти изменения, например, купив или продав валюту. Интернет-банкинг предоставляет возможность совершать все стандартные операции, которые могут быть осуществлены клиентом в офисе банка, за исключением операций с наличными:

а) осуществлять все коммунальные платежи;

б) оплачивать счета за связь и другие услуги (спутниковое телевидение, обучение и прочее);

в) производить денежные переводы, в том числе в иностранной валюте, на любой счет в любом банке; переводить средства в оплату счетов за товары, в том числе купленные через Интернет-магазины;

г) покупать и продавать иностранную валюту; пополнять / снимать денежные средства со счета пластиковой карты;

д) открывать различные виды счетов (срочный, сберегательный, пенсионный) и переводить на них денежные средства; получать выписки о состоянии счета за определенный период в различных форматах;

е) получать информацию о поступивших платежах в режиме реального времени; получать информацию об осуществленных платежах и при необходимости отказываться от неоплаченного платежа;

ж) получать другие услуги: подписку на журналы и газеты, брокерское обслуживание (покупка / продажа ценных бумаг, создание инвестиционного портфеля, возможность участия в паевых фондах банка, участие в торгах и т.д.);

6) интернет-трейдинг. Это услуга, предоставляемая инвестиционным посредникам (банком или брокерской компанией), которая позволяет клиенту осуществлять покупку / продажу ценных бумаг и валюты в реальном времени через Интернет. Обычно эта услуга подразумевает: непосредственную возможность покупки / продажи финансовых активов в реальном времени; создание инвестиционного портфеля инвестора; возможность участия клиента во взаимных фондах; предоставление клиенту аналитических статей, графической информации, помощи профессионалов и т.д.; сопутствующие услуги;

7) интренет-страхование. Страхование - процесс установления и поддерживания договорных отношений между покупателем страховых услуг (страхователем) и их продавцом (страховщиком). Страховщик определяет программу страхования и предлагает ее своему клиенту (страхователю). Если условия предложенной программы устраивают клиента, то обе стороны заключают договор страхования и клиент осуществляет единовременный или регулярные платежи в рамках заключенного договора. При наступлении страхового случая страховщик выплачивает страхователю денежную компенсацию, определенную условиями договора страхования. Документом, удостоверяющим заключение страхового договора и содержащим обязательство страховщика, является страховой полис;

8) аутсорсинг (outsourcing) - заключение субдоговора и т.д. выполнение работ с внешними фирмами, в том числе иностранными или теми, которые не имеют профсоюза. Среди причин, по которым компании прибегают к услугам аутсорсинга, можно выделить следующие:

- снижение затрат на обслуживание информационных технологий инфраструктуры;

- повышение операционной эффективности бизнеса;

- внедрение новых высокотехнологических решений и процессов;

- концентрация усилий и ресурсов на основном бизнесе.

Одним из наиболее показательных примеров является сфера Web-разработок. Объединение технологий и бизнеса, переход к электронной торговле, появление моделей «провайдеров услуг» и достижения в области практического применения информационных технологий позволяют повысить эффективность бизнеса в следующих сферах деятельности:

а) управление. В этой сфере наиболее важным вопросом для предприятия является оптимизация величины капиталовложений и используемых ресурсов для максимальной отдачи от активов;

б) обслуживание информационных технологий (доступ к ИТ). Предприятия не нуждаются в персонале и не стремятся к самостоятельному владению технологиями. Все, что они приобретут, будет только та функциональность, в которой они больше всего нуждаются;

в) повышение своей конкурентоспособности. Перед предприятием стоит задача наиболее эффективного использования (оптимизации) собственных ресурсов для увеличения доли рынка путем применения опыта, накопленного наиболее успешными компаниями этой сферы рынка;

г) создание новых деловых связей на виртуальных торговых площадках или в процессе взаимодействия внутри цепочки поставок;

9) аренда серверных приложений (АСП или ASP) - продажа услуг доступа к приложениям, расположенным на удаленном от потребителя сервере, через Интернет или частную сеть. Развитие бизнеса в наше время происходит стремительно: высокая конкуренция заставляет компании оперативно реагировать на изменение ситуации. Общей тенденцией последнего времени становится передача на контрактной основе значительной части функций ИТ-отдела специализированным фирмам, не входящим непосредственно в структуру компании. А поскольку современные инструменты разработки позволяют быстро создавать и разворачивать приложения, подобная организация работы ведет к очень значительному сокращению временных и материальных затрат на организацию и поддержание деятельности.

ASP по сути является формой отношений между клиентом и заказчиком, возникшей на очередном этапе развития индустрии в модели бизнеса, где взаимодействуют производители инструментальных средств разработки и баз данных и независимые разработчики, создающие приложения на их основе. И если ранее последним звеном в этой цепочке был конечный пользователь, то теперь появилось промежуточное звено - ASP-компания, приспосабливающая приложения к нуждам пользователей, которые будут арендовать эти приложения, получая к ним доступ по Сети.

И так, я рассмотрела теоретические аспекты электронной торговли: это понятие и сущность электронной торговли; участники электронной торговли; товары и услуги, предлагаемые электронной торговлей для пользователей сети Интернет. Основываясь на этих данных можно посмотреть на развитие электронной торговли в России, и на сколько необходимо это нашей стране.

1.2 Электронная торговля в России

Термин «электронная торговля» сегодня у всех на устах. Внимание к теме интернет-торговли обусловлено не только ростом числа российских онлайновых магазинов (в каталоге ресурса www.magazin.ru в настоящее время зарегистрировано около 800 интернет-магазинов), но и интересом пользователей и участников рынка традиционной торговли к новому виду бизнеса, который стал возможен с развитием интернет-технологий. Преимущества электронной торговли для покупателя очевидны: отсутствие географической привязанности к торговой точке, возможность «ходить» в любой магазин 24 часа в сутки, сравнение информации о товарах от различных производителей и продавцов, возможность сэкономить время. В торговом обороте электронного рынка пятая часть приходится на розничную торговлю, осуществляемую через Интернет-магазины.

Сравнение традиционной торговли с электронной

Давайте рассмотрим типичные действия, которые придется предпринять, если одному из сотрудников Вашей фирмы придется купить какой-то, например, шкаф. Сначала этот сотрудник заполняет заявку на шкаф, куда включает некоторые его характеристики (количество ящиков, цвет, наличие замков), и передает заявку на утверждение. В утверждении принимают участие один или два руководителя. Затем утвержденной требование попадает в отдел снабжения, где кто-то должен просмотреть каталоги офисной мебели, чтобы выбрать подходящую модель и поставщика. Если у вашей фирмы нет постоянного поставщика офисной мебели, то придется просмотреть несколько каталогов и обзвонить несколько поставщиков, чтобы убедиться в наличии конкретной модели шкафа. Когда поставщик выбран, снабженец оформляет заказ и отправляет его поставщику по почте или факсом (заказать по телефону нельзя, так как ведется отчетность на бумаге). После того как поставщик получает заказ, он проверяет кредитоспособность фирмы приславшей заказ. Затем он проверяет, есть ли на складе такой шкаф и выясняет когда, перевозчик сможет забрать товар и отвезти его по нужному адресу. Убедившись, что товар будет доставлен в требуемые сроки, поставщик извещает склад и выписывает счет-фактуру на шкаф. Счет-фактура отправляется по почте, шкаф доставляется заказчику, и где-то в середине этой цепочки ваша фирма оплачивает счет за полученный товар.

Теперь давайте рассмотрим, как этот процесс можно упростить с помощью электронной коммерции. Сотрудник, которому нужен шкаф, посещает Web-сайт фирмы, которая занимается офисной мебелью и выбирает необходимый товар, удовлетворяющий его требованиям (цвет, количество ящиков) по электронному ящику. Затем служащий электронной почтой отправляет руководителю на утверждение цифровой запрос (возможно, присоединив к нему адрес сайта производителя мебели). Утвердив заказ, руководитель может отправить его по E-mail в отдел снабжения. Там необходимая информация просто копируется в базу данных, и заказ направляется поставщику также по E-mail. После того, как поставщик получил заказ, компьютерная программа внесет его в базу поступивших заказов, проверит кредитоспособность и наличие товара на складе, зарезервирует его для доставки. Та же программа затем способна передать в электронной форме заказ на перевозку на соответствующий склад и выписать счет-фактуру. Если используются услуги независимого перевозчика, склад может выслать уведомление E-mail. После того, когда шкаф будет получен, на основании присланного по почте счета банк переведет соответствующую сумму на счет поставщику.

Традиционное ведение дел наглядно сравнивается с электронной коммерцией в нижеприведенной таблице. Многие стадии выполнения заказа одинаковы, но способы получения и передачи информации на протяжении всего цикла совершенно разные. При традиционных методах необходимы различные носители информации, что затрудняет координацию и увеличивает время оформления заказа. Но в Электронной коммерции создаются все документы в цифровом виде, требуется лишь различные приложения для передачи данных.

Первоначальное желание купить шкаф могло возникнуть при виде рекламного листка производителя офисной мебели или фотографии в журнале. До того как, товар был доставлен и оплачен, использовались самые различные средства коммуникации - в основном, бумажные носители информации (каталоги, бланки заказов) и, кроме того, внутренняя почта, телефон, факс и, возможно, почтовая служба. Сама оплата позднее была совершена чеком или кредитной картой, или же сумму покупки включили в ежемесячные выплаты поставщику. Теперь представьте себе, насколько проще станет этот процесс, если вся информация будет у Вас под рукой, и можно будет делать покупки, используя лишь один носитель информации. Именно это и предлагает вам электронная коммерция. Разумеется, вам не доставят шкаф через Интернет, но некоторые товары и услуги легче поддаются перемещению по электронным сетям. Сравнительная информация традиционной торговли с электронной торговлей, по стадиям выполнения заказа представлена в таблице 1.

Таблица 1 - Сравнительная информация традиционной торговли с электронной торговлей, по стадиям выполнения заказа

Стадии выполнения заказа	Традиционная коммерция (несколько носителей информации)	Электронная коммерция (один носитель информации)
Получение информации о товаре	Журналы, брошюры, листовки	Web-страницы
Оформление заявки	Печатный бланк	Электронная почта
Утверждение заявки	Печатный бланк	Электронная почта
Просмотр каталогов, определение цены	Каталоги	Электронные каталоги (Web-страницы)
Проверка наличия товара и подтверждение цены	Телефон, факс	Электронные каталоги (Web-страницы)
Оформление заказа	Печатный бланк	Web-страница
Отправление заказа (покупатель)	Факс, почта	E-mail
Получение заказа	Факс, почта	E-mail
Постановка заказа в очередь	Факс, почта	Доступная через Интернет база данных
Проверка наличия на складе	Печатный бланк, телефон, факс	Доступная через Интернет база данных
Внесение в расписание доставки	Печатный бланк	E-mail, база данных
Создание счета-фактуры	Печатный бланк	Доступная через Интернет база данных
Получение подтверждения	Печатный бланк	Электронная почта
Отправление счета-фактуры	Факс, почта	Электронная почта
Получение счета-фактуры	Факс, почта	Электронная почта
Внесение платежа в расписание	Печатный бланк	Доступная через Интернет база данных
Совершение платежа (покупатель)	Почта	Интернет-системы
Получение платежа (продавец)	Почта	Интернет-системы

Есть ли предвзятое отношение к онлайновой торговле?

Предвзятое отношение к онлайновым покупкам может существовать только у тех, кто ни разу не совершал покупки через интернет. Многим трудно представить, как можно совершить покупку, не увидев и не потрогав товар. Тем не менее, у такой торговли гораздо больше преимуществ, чем недостатков, к их числу также относится возможность более тщательно ознакомиться с характеристиками товара с помощью подробного описания. Как только люди начинают совершать онлайновые покупки, они тут же получают возможность оценить все их удобства и переходят на услуги интернет-магазинов.

Есть определенная категория граждан, которым надо все подержать в руках и т.д., но их немного, так что в целом количество сделок через Интернет будет расти.

Аудитория электронной торговли

Примерно 3/4 покупок совершают клиенты из офисов, т.е. люди, у которых нет времени, чтобы пойти в магазин, но зато есть доступ в Сеть на работе (при этом около 40% заказов поступают не из Москвы). Остальные клиенты магазина - это домашние пользователи. Примерно 50% из них достаточно состоятельные люди в возрасте 25-45 лет. И еще одна группа покупателей - это люди, хорошо ориентирующиеся в ценах на рынке, чаще всего молодые - 20-30 лет.