Концепция персонализированного потребительского опыта

_ Подбор оптимальной конфигурации

_ Внедрение ПО, объединение с существующим ПО

_ Написание новых приложений для внедренного ПО

_ Консалтинг по применению ПО, обучение работе с ПО

_ Техническая поддержка

Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

2. Цена Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый для клиента"):

_ Стоимость лицензии на ПО

_ Стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка)

_ Наличие скидок и их размер

_ Порядок оплаты

_ Возможность получения услуг в кредит

Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

3. Деловая репутация Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый для клиента"):

_ Квалификация сотрудников подрядчика

_ Известность компании подрядчика

_ Размер компании подрядчика

_ Опыт работы компании на рынке

_ Наличие партнеров и их репутация

_ Наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег

Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

4. Ситуационные факторы Отметьте, пожалуйста, галочками все факторы, оказывавшие сильное воздействие на Ваших клиентов в последние несколько лет (1 - 3 года):

_ Сокращение бюджета компании на ИТ

_ Изменение законодательства

_ Изменение политической обстановки

_ Устаревание технологий

_ Смена ЛПР компании

_ Изменение ИТ-стратегии компании

Какие значимые ситуационные факторы, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

5. Какие характеристики компании-клиента влияют на предложение компании?

6. Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

7. Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Блок 2. Оценка компании в процессе сотрудничества

После заключения контракта клиент получает представление о сервисе, предоставляемом компанией. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

8. Сервис Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый для клиента"):

_ ПО адаптируется под потребности заказчика

_ ПО надежное

_ ПО удобное для работы

_ Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии

_ Компания действует оперативно

_ Есть возможность получить демо-версию услуг

_ С сотрудниками компании приятно общаться

_ Сотрудники компании имеют высокую квалификацию

Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

9. Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

10. По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Блок 3. Метод анализа критических инцидентов

11. Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

12. Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании? Как он произошел? Что стало причиной? Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Приложение 2

Гайд интервью с сотрудниками компании-клиента ИТ-компании

Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Блок 1. Оценка подрядчика при принятии решения о заключении контракта

1. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам? Для решения каких проблем? Как часто это происходит?

2. Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь? Из каких компаний Вы выбирали? Какого типа компании Вы не рассматриваете?

3. Кто в Вашей компании участвует в процессе выбора поставщика ИТ-услуг? Как происходит процесс выбора?

4. Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

5. Комплекс предлагаемых ИТ-услуг Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):

_ Подбор оптимальной конфигурации

_ Внедрение ПО, объединение с существующим ПО

_ Написание новых приложений для внедренного ПО

_ Консалтинг по применению ПО, обучение работе с ПО

_ Техническая поддержка

Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

6. Цена Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):

_ Стоимость лицензии на ПО

_ Стоимость работы специалистов (консалтинг, техническая поддержка)

_ Наличие скидок и их размер

_ Порядок оплаты

_ Возможность получения услуг в кредит

Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

7. Деловая репутация Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):

_ Квалификация сотрудников подрядчика

_ Известность компании подрядчика

_ Размер компании подрядчика

_ Опыт работы компании на рынке

_ Наличие партнеров и их репутация

_ Наличие рекомендаций со стороны знакомых/коллег

Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

8. Ситуационные факторы

Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

a. Сокращение бюджета компании на ИТ

b. Изменение законодательства

c. Изменение политической обстановки

d. Устаревание технологий

e. Смена ЛПР компании

f. Изменение ИТ-стратегии компании

Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

9. Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг? А что не нравится?

Блок 2. Оценка подрядчика в процессе сотрудничества

Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

10. Сервис Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый"):

_ ПО адаптируется под потребности заказчика

_ ПО надежное

_ ПО удобное для работы

_ Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии

_ Компания действует оперативно

_ Есть возможность получить демо-версию услуг

_ С сотрудниками компании приятно общаться

_ Сотрудники компании имеют высокую квалификацию

Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Блок 3. Оценка компании "Х" в процессе сотрудничества (CXi)

11. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами (1 - абсолютно не эффективно, 5 - крайне эффективно)?

12. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией "Х" (1 - крайне сложно, 5 - очень легко)?

13. Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией "Х" (1 - крайне неприятно, 5 - очень приятно)?

14. Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг (1 - крайне маловероятно, 5 - очень вероятно)?

15. Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг (1 - крайне маловероятно, 5 - очень вероятно)?

16. Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Блок 4. Метод анализа критических инцидентов

17. Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

18. Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг? Как он произошел? Что стало причиной? Как удалось разрешить данную ситуацию? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Приложение 3

Транскрипты интервью

Транскрипт №1

Компания-клиент №1

ИТ-директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, конечно, мы работаем со сторонники компаниями, стараемся находить подрядчиков, с которыми сможем иметь долгосрочное сотрудничество.

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Необходимость в ИТ-услугах возникает регулярно, но мы стараемся работать с подрядчиками, обладающими широким спектром услуг, чтобы реже переключаться с одной компании на другую.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Внедрение новых систем, обновление существующих, поддержка.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Рассматриваем компании, которые качественно выполняют поставленные задачи. Обычно есть некоторый пул компаний, с которыми раньше работала наша компания или наши специалисты, в первую очередь обращаемся к ним, как к проверенным подрядчикам. Либо проводится тендер, тогда уже ориентируемся на квалификацию, опыт подрядчика и стоимость услуг.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Не рассматриваем компании, с которыми ранее велось сотрудничество, но оказалось, так скажем, не продуктивным. Если были косяки с их стороны. Или если знаем, что у компании нет квалификации, чтобы решить поставленную задачу.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Зависит от проекта, его сложности. Если мы уже работали с аналогичным продуктом, то выбирается базовый пакет. Если работа новая и сложная, то расширенный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: Нам в первую очередь важно, чтобы система работала, была надежной и устойчивой. Давайте разбираться, как это достигается. Внедрение ПО - конечно. Потом нам нужно объяснить, как с ним работать - консалтинг. Подбор оптимальной конфигурации - тоже важно, Техническая поддержка - тоже, Написание новых приложений поставим на последнее место.

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Оцениваем общую стоимость контракта, условия. Могу проранжировать только исходя из доли, которую этот компонент занимает в общей сумме.

Интервьюер: Да, давайте так.

Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость лицензии, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый".

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, известность компании, квалификация сотрудников, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Опыт совместных проектов с подрядчиком или его специалистами.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Сокращение бюджета в целом

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Надежность, качество предоставляемых услуг.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Мы всем довольны.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 8, 7, 4

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Наверное, надежность персонала.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5, все выполняют качественно.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: 5, у нас остались положительные впечатления.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 4, зависит от нашей необходимости в ИТ-услугах.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 3, опять же, у нас может возникнуть необходимость в услугах, которых нет в ассортименте этой компании.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Был небольшой сбой в работе WebCenter, произошел в конце рабочего дня, и наши сотрудники потеряли доступ к нужным материалам. Мы связались с "Х" и ваши специалисты оперативно отреагировали, решили проблему во внеурочное время. Благодаря этому сбой практически не сказался на нашей работе, и мы убедились в надежности подрядчика.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет, негатива никакого не было.

Транскрипт № 2

Компания-клиент №1

ИТ-специалист

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, регулярно работаем с внешними специалистами.

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Заключаем контракты на год или два, потом либо продлеваем, либо обращаемся к новым поставщикам.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Техническая поддержка, интеграция новых приложений.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Обращаемся к проверенным компаниям, с хорошей репутацией и приемлемой ценой.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании без опыта, с завышенной ценой.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Расширенный или базовый, в зависимости от проекта и его сложности.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 2, 5, 4, 1, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Я бы добавил разнообразие ИТ-услуг, предоставляемых компанией. Опыт работы с разнообразным ПО, системами.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Конкурентоспособность стоимости, соответствие сложности работы.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый":

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Отсутствие отрицательных отзывов о работе компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Других не было.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Уверенность в качестве услуг.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Узкий спектр услуг.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

Респондент: 2, 3, 5, 4, 7, 6, 8, 1

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Выстраивание личных отношений, индивидуальный подход

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: На 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: Легко, 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: С удовольствием ведем дела с компанией, 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5, планируем продолжать сотрудничество.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2, условия могут поменяться, не берусь говорить что-то точное.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: Рекомендуем, 5.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Конкретного случая не назову, но всегда приятно контактировать с сотрудниками компании.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №3

Компания-клиент №1

Финансовый директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да, мы работаем с несколькими поставщиками ИТ-услуг.

Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним специалистам для решения задач, связанных с ИТ?

Респондент: Есть компании, которые постоянно оказывают нам помощь с ИТ, есть проектные работы, их длительность зависит от сложности.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Устранение проблем, возникающих в работе существующей системы, интеграция новых систем. С ростом компании возникают новые потребности.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: В первую очередь обращаемся к компаниям, с которыми уже заключались соглашения - они нам уже знакомы и процесс инициации работ проходит быстрее, уже есть утвержденные формы документов, например. Если работы принципиально новые или нас не устраивает качество получаемых услуг, объявляется тендер. В таком случае ориентируемся на стоимость, репутацию компании, опыт проектных работ.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании, которые вызывают сомнения с точки зрения качества услуг, стоимости. Кроме того, наша компания входит в международную группу компаний, у которой есть определенный чек-лист при выборе подрядчиков, ими подписывается определенный кодекс поведения, заключается соглашение о неразглашении внутренней информации.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Если наши специалисты могут сами внедрить ПО и умеют работать с ним, стараемся приобретать базовый пакет, чтобы минимизировать стоимость работ.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Комплекс услуг, предлагаемый конкурентами.

Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: стоимость лицензии, получение услуг в кредит, получение скидок, стоимость работы специалистов, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Цена у конкурентов, наличие упрощенной системы налогообложения.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый":

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Соответствие кодексу, принятому в нашей группе компаний, законопослушность компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, d, e

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Сокращение числа клиентов.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Легко работать, проекты выполняются в оговоренные сроки.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Повышение стоимости, связанное с валютными колебаниями.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Возможность договориться о предоставлении дополнительных услуг, не из скоупа работ.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: С моей точки зрения проблемных ситуаций не было, 5.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: Мне редко предоставляется возможность лично иметь дело с представителями подрядчиков. В целом, неприятных прецедентов не было, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: 4

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: В целом, весь опыт сотрудничества был положительным.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Были поставщики ИТ-услуг, которые, к сожалению, оказались ненадежными, сроки проекта постоянно срывались, мы тогда приняли решение отказаться от их услуг.

Транскрипт №4

Компания-клиент №2

Директор департамента ИТ

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас.

В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг.

Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Работаем с ними постоянно.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Актуализация информационных систем, внедрение нового ПО, техническая поддержка

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Рассматриваем ИТ-компании, которые работают с софтом, который необходим нам для решения определенных задач. Ориентируемся на профессионализм, опыт предыдущего сотрудничества, рекомендации.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании с негативными отзывами. Компании, специализирующиеся на других услугах.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Предпочитаем, конечно, персонализированный пакет.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 2, 5, 1, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Широкий опыт работы с ПО, предоставление разнообразных услуг. Всегда удобнее работать с одним подрядчиком, даже при возникновении разных потребностей, связанных с ИТ.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: Стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, получение услуг в кредит, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Общая стоимость работ при подаче тендерной заявки.

Интервьюер: Обсудим также деловую репутацию подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый":

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация сотрудников, известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Личное знакомство, выступления в качестве экспертов в СМИ, на специализированных мероприятиях.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: Все перечисленные кроме смены ЛПР.

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Индивидуальных подход, мы давно знакомы с бизнес-директором и специалистами компании "Х".

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Мы сейчас с осторожностью работаем с иностранным ПО.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному.

Респондент: 2, 3, 1, 6, 5, 4, 7, 8

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Кажется, все учтены.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 1

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Из-за курса выросли цены на иностранное ПО и запланированные ранее работы значительно увеличились в цене. Если бы компания "Х" пропорциональна увеличила цены, нам бы не удалось реализовать проект по модернизации ИТ-системы, но нам пошли на встречу и сделали выгодное предложение. Благодаря этому, сейчас сотрудничество продолжается. В противном случае нам пришлось бы перестраивать систему под российское ПО.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №5

Компания-клиент №2

ИТ-специалист

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да

Интервьюер: Как часто это происходит?

Респондент: Постоянно работаем с ними.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Внедрение новых систем, техническая поддержка.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ-проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Чаще всего отбираем новых подрядчиков на основе тендера, рассматриваем квалификацию, опыт специалистов, сравниваем стоимость работ у разных компаний.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Не подавшие тендерную заявку.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Персонализированный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 4, 3

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Поговорим о стоимости, проранжируйте таким же образом компоненты цены.

Респондент: Стоимость работы специалистов, стоимость лицензии, получение услуг в кредит, получение скидок, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Предложения других поставщиков ИТ-услуг.

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый":

Респондент: Наличие рекомендаций, опыт работы, квалификация сотрудников, наличие партнеров, известность компании, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компонент деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Ведение успешных совместных проектов в прошлом.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, b, c, d, f

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Валютный курс.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Успешная совместная проектная история.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: Ничего такого нет.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

Респондент: 3, 2, 5, 6, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 5, желание есть, остальное будет зависеть от возможностей

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 2, только если будет необходимость переключиться на отечественное ПО.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: 5

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: У нас выстроились хорошие отношения с Юрием Михайловичем [бизнес-директор], поэтому мы продолжили сотрудничество с его новой компанией, несмотря на то, что компания очень молодая.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Нет.

Транскрипт №6

Компания-клиент №2

Руководитель финансового отдела

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений компаний с поставщиками ИТ-услуг, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми поставщиками ИТ-услуг. Приходилось ли вашей компании обращаться к внешним ИТ-специалистам?

Респондент: Да.

Интервьюер: Как часто вы обращаетесь к внешним специалистам для решения задач, связанных с ИТ?

Респондент: У нас заключены договоры с несколькими компаниями, с которыми мы тесно работаем.

Интервьюер: Для решения каких проблем ваша компания обычно обращается к ИТ-специалистам?

Респондент: Техподдержка и определенные задачи, которые возникают в процессе нашей работы. В зависимости от того, можем ли мы справиться с задачей с помощью наших внутренних ресурсов.

Интервьюер: Какого типа ИТ-компании Вы рассматриваете для решения ИТ проблем? На что ориентируетесь при выборе?

Респондент: Подбираем надежную компанию, с определённым опытом решения аналогичных задач, выполняющую работу в рамках заданного бюджета.

Интервьюер: Какого типа компании Вы не рассматриваете?

Респондент: Компании без опыта работы с необходимыми нам услугами.

Интервьюер: Разные компании готовы приобретать разные пакеты услуг. Вы относите свою компанию, к тем, что выбирают:

a. Базовый пакет услуг (лицензия на ПО, тех поддержка)

b. Расширенный пакет услуг (лицензия на ПО, внедрение, консалтинг, тех поддержка)

c. Персонализированный для вашей компании пакет услуг (лицензия на ПО, адаптация, внедрение, сопровождение работы, тех поддержка, аутсорс)

Респондент: Персонализированный.

Интервьюер: При выборе поставщика ИТ-услуг компания оценивает определенные характеристики поставщика. Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты выделенных характеристик от самой важной, по Вашему мнению, к наименее важной.

Респондент: 1, 2, 5, 3, 4

Интервьюер: Какие значимые компоненты комплекса предлагаемых ИТ-услуг, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Не могу сказать.

Интервьюер: Поговорим о стоимости работ подрядчика, проранжируйте, пожалуйста, компоненты цены.

Респондент: получение услуг в кредит, стоимость лицензии, стоимость работы специалистов, получение скидок, порядок оплаты.

Интервьюер: Какие значимые компоненты ценового предложения, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Уровень цен на рынке, привязка стоимости к валюте.