Концепция персонализированного потребительского опыта

Интервьюер: Перейдем к деловой репутации подрядчика. Присвойте, пожалуйста, компонентам номера, начиная с 1 - "наиболее значимый":

Респондент: Опыт работы, наличие рекомендаций, квалификация сотрудников известность компании, наличие партнеров, размер компании.

Интервьюер: Какие значимые компоненты деловой репутации, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Отсутствие исков против компании.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными. С чем из перечисленного ниже ваша компания сталкивалась в последние несколько лет?

Респондент: a, b, c, d, f

Интервьюер: Какие события, повлиявшие на вашу компанию, не перечислены выше?

Респондент: Все перечислены.

Интервьюер: Опишите, пожалуйста, что Вам нравится в ваших взаимоотношениях с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Качество услуг.

Интервьюер: А что не нравится?

Респондент: У меня такого нет.

Интервьюер: Поговорим теперь о процессе сотрудничества вашей компании с поставщиком ИТ-услуг. После заключения контракта Вы получаете возможность оценить сервис, предоставляемый поставщиком, и в последствии принять решение о том, будет ли продолжаться сотрудничество.

Расположите, пожалуйста, перечисленные ниже компоненты сервиса от самого важного к наименее важному (присвойте номера, начиная с 1 - наиболее значимый компонент)

Респондент: 6, 2, 3, 5, 1, 4, 8, 7

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Никакие.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько эффективно компания "Х" решила проблему, с которой Вы обратились к ней за ИТ-услугами?

Респондент: 5

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько легко было вести дела с компанией Х?

Респондент: В целом, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5, насколько приятно было иметь дело с компанией Х?

Респондент: Тяжело судить, 4.

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 желание компании обратиться в компанию "Х" за следующей покупкой ИТ-услуг?

Респондент: 4

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность переключения на другого поставщика ИТ-услуг?

Респондент: 3

Интервьюер: Оцените по шкале от 1 до 5 вероятность рекомендации ИТ-услуг компании "Х" другу или коллеге?

Респондент: 4

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение от работы с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: К сожалению, нет.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с поставщиком ИТ-услуг?

Респондент: Такого тоже нет.

Транскрипт № 7

Компания-поставщик

Бизнес-директор

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Сказать, какой самый важный?

Интервьюер: Да, сначала давайте определим самый важный.

Респондент: Вообще, сложно сказать, что важно, что не так важно, все очень индивидуально для каждого клиента. Клиенты крупные, им нужно все. Конечно, без внедрения ПО не может быть ни его поддержки, ни консалтинга. Поэтому поставьте на первое место первый пункт [внедрение ПО], потом третий, обучение работе, всегда требуются какие-то тренинги. Тех поддержка иногда делается самим клиентом, но если нет нужных специалистов, обращаются к нам.

Интервьюер: А написание новых приложений?

Респондент: Это обычно уже наши внутренние вещи, клиента мало интересует, что нам нужно написать или сделать, им важно, чтобы работало так, как им нужно. Этот пункт им не важен.

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые по Вашему мнению, тут не учтены?

Респондент: Я бы сказал, что есть различия в том, покупается клиентом ПО, написанное под заказ или покупается лицензия на существующее ПО. Это важнее написания приложений.

Интервьюер: Попробуйте проранжировать компоненты с карточки. Начиная с самого важного.

Респондент: Вообще, обычно оценивается общая стоимость работ. Мы не можем же продать и интегрировать им ПО без работы специалистов, кто-то это будет делать. У нас не такие услуги, которые пользователь может сам внедрить, это же не офис [Microsoft office], который стоит на каждом компьютере с виндоус и только просит ввести серийный код. У нас комплексные приложения, которые мы подстраиваем под клиента. Но если надо присвоить номера, то в первую очередь - ПО, потом скидки, кредит, работа специалистов.

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены тут?

Респондент: Не думаю

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Я бы разделял репутацию компании и отдельных ее людей. Бывает, что заказчик выстраивает отношения с руководителем компании и даже если тот уйдет к конкурентам, заказчик при заключении нового контракта захочет обратиться к нему же. Потому что у них уже выстроены отношения, есть определенное доверие, какой-то общий бэкграунд. А сама компания без ее специалистов уже мало представляет. Но если говорить именно о компании, конечно, мало кто захочет обращаться к "безымянному" подрядчику. Это вызывает недоверие и подозрение. Поэтому, сначала известность, потом квалификация сотрудников, опыт работы на рынке, наличие рекомендаций, репутация партнеров, в последнюю очередь размер. Я бы не назвал размер компании значимым. Наша компания совсем небольшая, но мы работаем с крупными клиентами, над крупными проектами. У нас небольшой штат, потому что мы концентрируемся на предоставлении узкого набора услуг, у нас хватает специалистов.

Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?

Респондент: Не могу ничего добавить

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Очень повлияло изменение политической обстановки - и напрямую, и косвенно. Во-первых, долгое время стоял вопрос, можно ли будет нашим компаниям сотрудничать с иностранными партнерами, не запретят ли иностранный софт. Поэтому компании стали с опаской относится к иностранным лицензиям - а вдруг завтра ими нельзя будет пользоваться. Опять же, изменился курс доллара, а иностранное ПО, лицензии сильно от него зависят. Туда же изменение законодательства. Запрещают иностранное ПО - мы остаемся без клиентов. Смена ЛПР может повлиять как положительно, так и отрицательно. Смотря кто на кого сменится. Сокращение бюджета - да, особенно для государственных компаний. Изменение ИТ-стратегии реже возникает, чаще как следствие смены ЛПР, например. Устаревание технологий сейчас происходит реже, компании научились внедрять гибкие системы.

Интервьюер: Что-то еще влияло на клиентов в последние годы?

Респондент: Да наверное нет, кризис всех подкосил.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Все из вышеперечисленных. Но мы работаем только с крупными клиентами, другим наши услуги не нужны, тем более, они стоят не мало, не все могут себе их позволить.

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

Респондент: Для государственный компаний и учреждений предложение учитывает закон о гос закупках. Мы определяем объем работ, который потребуется для решения проблемы заказчика, и оцениваем, за сколько можем его выполнить. Конечно же, чтобы заявка была конкурентоспособной, приходится максимально снижать цену, но иногда мы просто не можем назначить цену, которая ниже стоимости необходимого оборудования. Это что касается цены. Еще, как я говорил, мы работает только с крупными организациями, потому что такие услуги как управление контентом на базе Oracle Webcenter подразумевают, что у организации разветвленная структура и большое количество пользователей. Вообще, чем больше компания и больше бюджет на ИТ, тем больше перечень необходимых им услуг, которые мы можем добавить в договор.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Цены на лицензии ПО определяются, как правило, вендором, и поэтому стандартизированы, но мы можем дать скидку в зависимости от размера закупки или количества заказанных услуг, если закупка идет пакетом. Пакет услуг, безусловно, подбирается индивидуально.

Интервьюер: А что касается сервиса?

Респондент: Ну, конечно, индивидуально. Мы же лично общаемся с каждым заказчиком, пытаемся выстроить длительные отношения, чтобы они продолжали с нами работать, давали новые заказы. У нас в бизнесе важно попасть в так называемую "пищевую цепочку", закрепиться в качестве звена, установить связи, тогда постоянно будут заказы и от клиентов, и от посредников.

Интервьюер: Кто обычно выступает посредниками?

Респондент: Интеграторы, вендоры, владельцы лицензий на ПО.

Интервьюер: Говоря о сервисе, посмотрите, пожалуйста, перечисленные компоненты. Расположите их тоже в порядке важности для клиента, как по Вашему мнению.

Респондент: Тут порядок так не выделишь. Например, если ПО не подходит клиенту, оно ненадежное, не удобное для работы и не актуальное - никто просто не будет его покупать. Эти вещи должны быть всегда и для любого клиента. Потом уже можно договариваться о получении демо-версии, выяснять квалификацию сотрудников, общаться с ними. Насколько действия могут быть оперативными уже зависит от сроков клиента. Редко бывает, что кому-то надо что-то быстро, но плохо - такая работа не имеет смысла.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Да вроде бы все учтено

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Респондент: Нет, такого не бывает. Клиент всегда прав. Если условия договора не выполняются с одной стороны, договор может быть расторгнут. Об этом договариваются заранее. Если кого-то не устраивает сотрудничество, находится другой, более подходящий партнер, договор может не быть пролонгирован.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Как обычно это происходит - находили других контрагентов, которые предлагали более выгодные условия, как правило, они нам неизвестны на момент принятия решения, или в рамках партнерства хотели продолжить сотрудничество с другой компанией.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: Отдельного случая не назову, мы всегда делаем так, чтобы клиент был удовлетворен. Мне кажется, будет полезно немного рассказать вообще про наш опыт, чтобы было преставление, о чем речь. Когда мы только начинали заниматься этим бизнесом в 90-е, у нас были уникальные технологии, которых ни у кого в России вообще не было. К нам обращались крупные компании, приезжали в Подмосковье пообщаться с нами. О цене тогда речи даже не шло. Потом со временем все стало меняться, стали появляться специалисты с такими же компетенциями, нам все время приходилось искать что-то новое, чтобы конкурировать с другими. Опять же изменились каналы информации и передачи данных, заказчик может по интернету связаться с любой компанией мира, наши преимущества перестали играть роли. Поэтому нам пришлось менять модель бизнеса, концентрироваться на 1-2 услугах, в которых мы действительно профессионалы, у нас за плечами долгий опыт работы с ними. Поэтому и открыли уже эту компанию, она на рынке недавно, ее мало кто знает, но у нас сохранились отношения со старыми клиентами, которые нас знают лично и знают, что мы умеем. Отвечая на вопрос про удовлетворенность, мы дорожим каждым таким клиентом и знаем, как важно поддерживать хорошие отношения. Поэтому хоть у нас и мало клиентов, у нас к каждому личный подход.

Интервьюер: Понятно, а можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Было такое, что мы сделали бесплатный пилот, чтобы выиграть конкурс на выбор поставщика, выиграли его, а у них сменилось руководство, которое сказало делать будете вы, но лицензии мы купим у других. Мы так работать отказались.

Интервьюер: Понятно, спасибо большое за ответы.

Транскрипт № 8

Компания-поставщик

Менеджер по работе с клиентами

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Прежде всего, если разрешите, я скажу, что любому клиенту важно, чтобы приобретаемый им продукт работал так, как ему хочется. Но проблема в том, чаще всего клиент не может выразить, что ему хочется, так, чтобы исполнитель понял. Он обычно говорит - нужно обновить базу бухгалтерского учета, грубо говоря. А мы как исполнитель должны понять, что он под этим подразумевает, какие ему для этого нужны приложения, софт, услуги. В таком случае, прежде всего компании важно понять, что предложить клиенту. Для этого может понадобиться несколько итераций, мы им делаем приложение, они говорят, нет, нам нужно, чтобы программа делала другое - мы переделываем. И важен в первую очередь результат - сделать то, что хотел клиент, но не мог выразить.

Интервьюер: То есть, можно сказать, что это первый пункт [Подбор оптимальной конфигурации].

Респондент: Да, это можно назвать так, как у Вас.

Интервьюер: Попробуйте, пожалуйста, расположить остальные пункты по убыванию значимости.

Респондент: Я бы сказал, что в том же порядке, что и здесь [Внедрение ПО, Написание новый приложений, Консалтинг, Техническая поддержка].

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые тут не учтены?

Респондент: Сейчас ничего не добавлю.

Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о заключении контракта?

Респондент: Зависит от того, насколько уникален продукт и услуга. Если это что-то стандартное, выставляется цена на уровне конкурентных предложений, клиент выбирает, у кого как соотносится цена и объем работ.

Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с карточки, начиная с самого важного.

Респондент: Повторюсь, что все зависит от того, какая требуется услуга, какие приоритеты у заказчика. Но как правило лицензия покупается разово, а специалисты работают на протяжении всего контракта, поэтому если их работа стоит дорого, то клиент может подобрать другого исполнителя. Потому что работы могут идти долго, пока не будет достигнут нужный результат. Как я объяснял, мы часто делаем продукт методом проб и ошибок. Чем четче ставится задача, тем быстрее ее выполнить. Но такое бывает редко, только если мы уже работали с этим клиентом, он перешел в другую организацию и обращается к нам, говорит "сделайте нам так, как было там".

Интервьюер: Что можно расположить по значимости после работы специалистов?

Респондент: Стоимость лицензии, вероятно. Потом скидки, думаю, но такое происходит не часто, мы же выставляем цену не просто так, а в зависимости от того, сколько мы потратим своих ресурсов на выполнение задачи. Сейчас такой рынок, что особо цены не задирают, потому что иначе клиентов просто не будет, так что и снижать некуда. В кредит тоже редко работаем, это само собой происходит - задерживается оплата, например, документы не могут долго подписать. К этой же ситуации, видимо, относится порядок оплаты.

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены тут?

Респондент: Это, наверное, вам не подойдет, но я бы повторился про уникальность услуг, это сильно влияет на цену.

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Безусловно, опыт работы, портфолио выполненных проектов - их сложность и опять же уникальность. Вы поймите, клиент же не анализирует никого по такой карточке. Он объявляет тендер, он по своему опыту и знанию ищет исполнителя, когда как. Или если мы работаем с ним над проектом, он приходит и говорит, а сделайте нам еще вот это, сможете? Если мы можем - уже говорим о цене, о работах, которые надо будет выполнить, сроках. Вы, кстати, нигде не говорите о сроках, а это тоже важно. Часто же заказчик, который к нам обращается, не сам пользуется услугой, ему ее тоже заказали. Условно говоря, директор говорит своим подчиненным - что-то у нас процессы как-то неэффективно налажены, давайте обновим все до следующего квартала. И его подчиненные уже формулируют нам задачу - мы им говорим, что надо ввести управление архитектурой предприятия, сколько времени потребуется. А у них свой срок - до следующего квартала. Тогда ни наш размер компании, ни известность, не повлияют. Они будут искать тех, кто в срок выполнит. Но если абстрагироваться от таких случаев, тогда после опыта я бы поставил квалификацию сотрудников. Это обычно как-то косвенно влияет, клиент же не проводит аттестацию нам, но квалификация позволяет быстрее выполнять более сложные задачи. Далее у нас пускай будет наличие партнеров, от них молва может дойти, что есть такая компания, все вам хорошо сделает. Хотя, нет, не увидел, что такой пункт есть отдельно. Меняем местами - сначала рекомендации, потом партнеры, потом известность, потом размер.

Интервьюер: Есть что-то чего не хватает в списке?

Респондент: Так, ну я не знаю, что по-научному еще относят к репутации. Мы часто пытаемся выйти на новых заказчиков через мероприятия, конференции, это можно включить?

Интервьюер: Да, давайте включим.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Сильно воздействовало то, что платить стало не чем, мы из-за этого потеряли клиентов. Да, сокращение бюджета компаний. Политическая обстановка и законодательство у нас рядом идут. Видите, чуть что - запретить все иностранное. Устаревание технологий… Скорее не устаревание, а изменение ситуации на рынке. Какие-то технологии стали доступнее, какие-то технологии внезапно стали развиваться, вытеснять целые секторы. Когда появлялся фейсбук, никто не знал, во что это превратится, какое влияние окажет вообще на мир. Так что это можно назвать "устаревание технологий", но я бы под этим подразумевал развитие новых ниш, появление новых рынков, а это несет и возможности, и риски. Что у нас дальше. Смена лиц в компании - конечно. Изменение стратегии - ну да. То есть, все эти факторы.

Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние годы?

Респондент: Не добавлю.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Всегда зависит от задачи, которую перед нами ставят, и действительно, от потребностей клиента. Если в приоритете сроки и качество - нам приходится повышать цену, чтобы, например, привлечь дополнительных специалистов. Если компания крупная, значит у нее крупная и разветвленная ИТ-система - тогда нам опять же приходится проделывать больший объем работы, или мы, например, подбираем какое-то уникальное решение. Мы специализируемся на таких ИТ-решениях, которые всегда индивидуально настраиваются под каждого клиента. Но для одних это просто интеграция, а для других что-то более сложное, если сейчас не вдаваться в технические детали.

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг? Мы обсудили объем работы и сроки, что-нибудь еще?

Респондент: По сути, да, тоже самое, размер компании влияет, специфика отрасли. У нас есть определенный опыт работы с банками, некоторыми крупными компаниями, государственными учреждениями. Если появляется заказчик из сферы, процессы которой нам не знакомы, мы можем обладать неполной информацией о их потребностях, а, как я говорил, свои желания клиент редко формулирует четко. В таком случае, чтобы произвести работу качественно, нам понадобится больше ресурсов, а значит, и с клиента нам придется запросить больше. Поэтому нам удобнее работать с компаниями, чьи процессы нам уже знакомы.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Индивидуально, все индивидуально. Оцениваем объем работ, сроки. Оцениваем стоимость, согласовываем с клиентом. Если все стороны согласны, то заключается контракт, мы со своей стороны выполняем все работы качественно.

Интервьюер: Да, давайте поговорим про отношения компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке важности для клиента.

Респондент: Я бы на первое место поставил "ПО удобное для работы". Просто потому что когда мы покажем результаты нашей работы, клиент должен понять, что с мы сделали и как с этим быть. Вы поймите, что люди, принимающие нашу работу не всегда дружат с технологиями. У них для этого есть специально обученные люди. Им нужно, чтобы программу на флешке принесли, она сама с флешки запустилась и сама работала, потому что вникать они особо не будут. А уже пользователи потом будут оценивать его надежность, актуальность. Так что удобство работы - это некий фильтр при сдаче нами проекта. Дальше уже пользователи будут оценивать. Тогда будет важно, чтобы ПО было надежным, адаптировано под заказчика, чтобы мы оперативно им помогали с ним, поддерживали актуальным. Демо-версия, приятность общения и квалификация важны скорее для специалистов, которые с нашими сотрудниками общаются, а не пользователям и не начальству.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Наверняка каждому клиенту что-то еще важно, не могу за них ответить.

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Респондент: Мы от клиентов никогда не отказываемся, сейчас и ситуация не позволяет. Нам всегда очень важно выстраивать отношения с существующими и потенциальными клиентами.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Объявлялся тендер, другая компания предлагала более низкую цену, а мы такую цену не могли предложить, потому что знали, что качественно такую работу за эти деньги не выполнить, просто потому что ресурсов не хватит. Как они хотели это делать - не знаю, но цена там раза в два ниже необходимой была.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: У нас был один очень важный проект с госструктурой, из разряда моего примера с флешкой. Предыдущий подрядчик не справился и срочно искали, кто в очень сжатые сроки все исправит. Так как у наших специалистов был аналогичный опыт, нам удалось помочь заказчику - показать большому начальнику максимально доступный вариант необходимого приложения. Не удалось бы нам этого - заказчик бы отвечал головой за провалившийся проект. Еще пример - для одной из организаций мы внедряли систему, помогающую составлять CRM-отчеты, но в их штате не было выделено человека, занимающегося такого рода аналитикой. Поэтому наши сотрудники выкачивали из системы данные отчеты и отправляли клиенту каждый квартал.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Негативного опыта мы избегаем. Не всегда все проходит гладко, бывают и трудные клиенты, но мы со своей стороны боремся за каждого.

Транскрипт №9

Компания-поставщик

Менеджер по продажам

Интервьюер: Добрый день, в рамках исследования процесса взаимоотношений ИТ-компаний с клиентами, хотелось бы задать Вам несколько вопросов про Вашу компанию. По возможности, давайте, пожалуйста, как можно более развернутые ответы. Любые комментарии и пояснения будут очень полезны. Все ваши ответы будут записаны на диктофон, но в процессе анализа будет сохранена анонимность компании и лично Вас. В первую очередь, хотелось бы поговорить о процессе взаимодействия вашей компании с новыми клиентами. При выборе поставщика ИТ-услуг клиент оценивает определенные характеристики компании. Речь пойдет о комплексе предлагаемых услуг, цене, деловой репутации и ситуационных факторах. Я буду показывать Вам карточки с компонентами этих факторов и попрошу Вас расположить перечисленные на карточке компоненты от самого важного, по Вашему мнению, к наименее важному. Давайте присвоим им определенные номера, например, "один" - самый важный компонент и так далее. Посмотрите, пожалуйста, карточку.

Респондент: Клиент сам прописывает в контракте, какие услуги ему важны, у каждого клиента свои потребности. Конечно, важно, чтобы наша компания могла предоставить такой набор услуг, который требуется клиенту. Все, что тут перечислено важно. Кому-то в большей степени одно, кому-то другое. Есть стандартный набор, который мы предлагаем, и есть дополнительные услуги, которые по желанию заказчика прописываются в контракте, по ним тоже есть определенный прайслист.

Интервьюер: А если всё-таки проранжировать имеющиеся компоненты?

Респондент: 1 [Подбор оптимальной конфигурации], 2 [Внедрение ПО], 4 [Консалтинг], 5 [Техническая поддержка], 3 [Написание новых приложений].

Интервьюер: Есть какие-то важные компоненты комплекса ИТ-услуг, которые тут не учтены?

Респондент: Сейчас некоторым государственным учреждениям важно, чтобы внедрялось отечественное ПО, когда началась эта история, мы искали какие-то альтернативные отечественные продукты, которые могли бы предложить заказчикам, но решили все-таки работать с ПО, с которым у нас есть проектный опыт.

Интервьюер: Как цена влияет на принятие решения о заключении контракта?

Респондент: Цена влияет непосредственным образом. Сколько заказчик готов предложить за работу, насколько это коррелирует с ее сложностью и объемом. Какой софт для этого нужен, сколько стоит на него лицензия. Основные вещи прописываются в контракте, но нельзя все предугадать.

Интервьюер: Проранжируйте, пожалуйста, компоненты с карточки, начиная с самого важного.

Респондент: Разумеется, выбирается подрядчик, который готов выполнить работу за меньшие деньги. Стоимость на лицензии примерно одинаковые у всех подрядчиков, соответственно, предложение варьируется за счет стоимости работы специалистов. Поэтому на первом месте этот пункт [Стоимость работы специалистов], на втором уже стоимость лицензии. Остальные пункты обсуждаются, если заказчика устраивают первые два. Поэтому потом я бы расположил третье [Наличие скидок], пятое [Возможность получения услуг в кредит], четвертое [Порядок оплаты].

Интервьюер: Есть какие-то значимы компоненты, которые не учтены в данном списке?

Респондент: Нет.

Интервьюер: Поговорим немного о деловой репутации компании. Часто клиенты стремятся обращаться к подрядчикам с положительной репутацией, что, по Вашему мнению, формирует деловую репутацию? Посмотрите, пожалуйста, на карточку и назовите опять самый важный компонент и остальные.

Респондент: Опыт работы, безусловно. Очень важно, чтобы у компании была определенная история выполненных проектов, использования подобных технологий. Наличие референсов, финансовая устойчивость - бюджет все требуют, чтобы указали, чтобы не было судебных исков. То есть, по этой карточке 4 [Опыт работы компании на рынке], 6 [Наличие рекомендаций], 5 [Наличие партнеров], 1 [Квалификация сотрудников], 2 [Известность] 3 [Размер компании]. Как я сказал, еще финансовая устойчивость и отсутствие исков.

Интервьюер: Некоторые факторы, влияющие на принятие решения о выборе поставщика ИТ-услуг, являются ситуационными и не поддаются воздействию со стороны компании. Какие из перечисленных факторов, по Вашему мнению, в последние несколько лет оказывали сильное воздействие на клиентов?

Респондент: Я так понимаю, то что в итоге сказывалось на нашем сотрудничестве?

Интервьюер: Да, именно.

Респондент: Ну, смотрите, есть контракт, он заключается на длительный период, и в это время могут случаться разные события, которые так или иначе влияют на наши взаимоотношения, но контракт, он как закон. То, что в нем прописано, всегда должно выполняться. Конечно, есть вещи, которые никак нельзя предугадать. Например, никто не мог предположить, что произойдет с валютой, а мы как российская компания продаем все в рублях - и лицензии, и услуги. Иногда такие моменты обговариваются заранее, но все предусмотреть невозможно. Бюджеты меняются, технологии устаревают, сейчас такими темпами это происходит. Изменение законодательства в какой-то степени, смена ЛПР тоже случалась.

Интервьюер: Что-нибудь еще влияло на клиентов в последние годы?

Респондент: Валютные колебания, неопределенность в отношении использования зарубежного ПО.

Интервьюер: Расскажите, всегда ли положительный опыт сотрудничества вашей компании с клиентом будет значить продление контракта? По какой причине заказчик может отказаться от дальнейших услуг ИТ-компании?

Респондент: Как правило да, мы продолжаем сотрудничество, если у заказчика есть такая потребность, есть бюджет под новые задачи. Обычно продолжаем оказывать техническую поддержку, консультировать. Иногда проекты заканчиваются и наши услуги больше не нужны, тогда контракт не продлевается.

Интервьюер: У разных клиентов есть разные потребности в ИТ-услугах. Расскажите, пожалуйста, как формируется предложение услуг в Вашей компании для разных типов клиентов (частные/государственные компании; маленькие/средние/крупные компании; компании с разветвленной структурой/неразветвленной).

Респондент: Предложение формируется в зависимости от потребностей клиента. Есть определенная схема, по которой складывается так называемый портрет клиента, отталкиваясь от своего опыта работы над аналогичными проектами мы предлагаем им какой-то набор услуг. Клиент может не согласиться, что-то урезать или, наоборот, добавить. Тут уже определяет клиент, в зависимости от бюджета, сроков, например.

Интервьюер: А как формируется портрет клиента?

Респондент: Как раз по тем характеристикам, которые ты описала - частные, государственные, маленькие, крупные. Еще учитывается опыт прошлых проектов - наших или сторонних. Какие системы уже внедрялись, на каких платформах. Грубо говоря, если, например, внедрялся EMC Webcontent manager, то такому клиенту, наши услуги не понадобятся. Потом, как давно менялся директор по ИТ, например, где он до этого работал, есть ли у нас контакты, через которые на него можно выйти и сделать предложение о сотрудничестве.

Интервьюер: Как данные характеристики влияют на цену, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг?

Респондент: Ну, если это компания, с которой у нас уже долгие отношения, мы можем предложить более выгодные условия, если это, конечно, не в убыток нам. Качество услуг тоже повышается, если мы давно работаем, уже знаем их ИТ-систему, внедряли что-то. Комплекс услуг, правда мы уже можем предложить не такой широкий, мы работаем с ограниченным набором приложений.

Интервьюер: Подбирается ли цена, сервис и комплекс предлагаемых клиенту услуг индивидуально для каждого клиента или они стандартизированы?

Респондент: Конкретно у нашей компании, из-за специфики, цена, сервис и комплекс услуг подбираются индивидуально. Исходя из характеристик, которые мы обсуждали.

Интервьюер: Давайте теперь поговорим про отношения компаний после заключения контракта. Посмотрите, пожалуйста, на перечисленные компоненты предоставляемого компанией сервиса. Расположите их в порядке важности для клиента.

Респондент: У клиента есть своя система оценки, определенный service level agreement. В соответствии с ним, заказчик нас оценивает. В какой степени выполняются условия контракта, на каком уровне предоставляются услуги, в какие сроки, насколько качественно. Все что здесь перечислено в какой-то степени влияет на оценку поставщика. Я бы по своему опыту сказал, что на первом месте удобство, потом надежность, адаптация под потребности заказчика. Далее оперативность действий, наличие демо-версии, поддержание в актуальном состоянии, квалификация специалистов, приятность общения.

Интервьюер: Какие значимые компоненты сервиса, по Вашему мнению, не учтены в списке выше?

Респондент: Все учтено, насколько я вижу.

Интервьюер: Были ли случаи, когда ваша компания сама прекращала сотрудничество с клиентом или не соглашалась на пролонгацию договора? Расскажите, чем может быть вызвано прекращение сотрудничества со стороны вашей компании?

Респондент: Если договор подписан, мы прекратить сотрудничество не можем, мы должны выполнить все прописанные в нем работы. Компания может прекратить сотрудничество, если заказчик не производит в срок оплату, но для обеих сторон выгоднее договориться, а не прекращать сотрудничество, поэтому мы по такой причине ни с кем не разрывали отношений.

Интервьюер: По каким причинам клиенты когда-либо прекращали сотрудничество с вашей компанией или не пролонгировали договор?

Респондент: Не устраивала наша цена. Были попытки договориться о скидке, но условия, которые нам выдвигались, были нам абсолютно не выгодны, мы не могли себе позволить работать в убыток.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-нибудь случай из Вашего опыта работы в компании, который вызвал наибольшее удовлетворение клиента? Как он произошел? По чьей инициативе? Как это отразилось на взаимодействии компаний?

Респондент: Мы всегда выполняем условия контракта максимально качественно, выстраиваем долгосрочные отношения с клиентами. Стараемся предугадать желания клиента. У нас долго назревал проект для одной из государственных организаций, мы видели потенциал сотрудничества, знали, какая существует ситуация с ИТ и как ее можно улучшить. Но начальник ИТ-департамента в тот момент не готов был на внедрение новых систем, не удавалось нам установить с ним контакт. В какой-то момент руководство сменилось, на его место пришел новый специалист, более открытый к инновациям, который видел, что существующая система устарела. Так как мы готовили предложение для этой структуры давно, нам удалось быстро предложить им решение и реализовать его в короткие сроки.

Интервьюер: Можете ли Вы припомнить какой-то негативный опыт взаимодействия с клиентом из работы компании?

Респондент: Скорее нет, всегда решаем конфликтные ситуации, нам важно сохранить репутацию.

Приложение 4

Рис. 8 "График частотных распределений ранговых оценок по каждому атрибуту сервиса"

Приложение 5

Рис. 9 "Концептуальная модель формирования потребительского опыта на В2В-рынке ИТ-услуг"

Приложение 6

Таблица 7. Результаты кодирования ответов экспертных интервью

Атрибут	Компания 1	Компания 2	ИТ-компания
Конструкт	Подконструкт	Респондент 1	Респондент 2	Респондент 3	Респондент 1	Респондент 2	Респондент 3	Респондент 1	Респондент 2	Респондент 3
Обращаются к поставщикам	1. Обращаются к внешним специалистам	1	1	1	1	1	1	-	-	-
	2. Работают с несколькими компаниями	0	0	1	0	0	1	-	-	-
	2. Работают с ними постоянно	1	1	1	1	1	0	-	-	-
	3. Обращаются за техподдержкой	1	1	1	1	1	1	-	-	-
	3. Обращаются за внедрением новых систем, проектные работы	1	1	1	1	1	0	-	-	-
	3. Обращаются за актуализацией ПО	1	0	0	1	0	0	-	-	-
	3. Обращаются за решением текущих проблем	0	0	1	0	0	1	-	-	-
	3. Обращаются если не могут решить проблему внутренними ресурсами	0	0	0	0	0	1	-	-	-
Критерии отбора поставщиков	4. Проводят тендер	0	0	1	1	1	1	-	-	-
	4. Ориентируются на совместные проекты	1	1	1	0	0	0	-	-	-
	4. Ориентируются на надежность	0	0	0	0	0	1	-	-	-
	4. Ориентируются на рекомендации	0	0	0	1	0	0	-	-	-
	4. Ориентируются на репутацию	0	1	1	0	0	0	-	-	-
	4. Ориентируются на квалификацию специалистов	1	0	0	1	1	0	-	-	-
	4. Ориентируются на опыт	1	0	1	1	1	1	-	-	-
	4. Ориентируются на стоимость	1	1	1	0	1	1	-	-	-
	5. Не рассматривают компании с негативными отзывами	1	0	0	1	0	0	-	-	-
	5. Не рассматривают компании с неоправданной стоимостью услуг	0	1	1	0	0	0	-	-	-
	5. Не рассматривают компании с низким качеством услуг	1	0	1	0	0	0	-	-	-
	5. Не рассматривают компании без тендерной заявки	0	0	0	0	1	0	-	-	-
	5. Не рассматривают компании без опыта	0	1	0	0	0	1	-	-	-
	6. Приобретают пакет	a,b	a,b	a	с	с	c	-	-	-
Комплекс услуг	7. Оптимальная конфигурация (ранг)	3	4	1	3	1	1	4	1	1
	7. Внедрение ПО (ранг)	1	1	2	1	2	2	1	2	2
	7. Написание новых приложений (ранг)	5	5	5	5	5	4	5	3	5
	7. Консалтинг, обучение (ранг)	2	3	4	4	4	5	2	4	3
	7. Техподдержка (ранг)	4	2	3	2	3	3	3	5	4
	8. Не учтено - предложение конкурентов	0	0	1	0	0	0	0	0	0
	8. Не учтено - Разнообразие услуг, широкий опыт работы с ПО, уникальность услуг	0	1	0	1	0	0	0	1	1
Стоимость услуг	9. Стоимость лицензии на ПО (ранг)	2	1	1	1	2	2	1	2	2
	9. Стоимость работ специалистов (ранг)	1	2	4	2	1	3	4	1	1
	9. Скидки (ранг)	3	3	3	3	4	4	2	3	3
	9. Порядок оплаты (ранг)	5	5	5	5	5	5	5	5	5
	9. Возможность получения в кредит (ранг)	4	4	2	4	3	1	3	4	4
	10. Не учтено - уровень цен на рынке	0	1	1	0	1	1	0	0	0
	10. Не учтено - привязка к валюте	0	0	0	0	0	1	0	0	0
	10. Не учтено - уникальность услуг	0	0	0	0	0	0	0	1	0
	10. Не учтено - общая стоимость заявки	1	0	0	1	0	0	0	0	1
	10. Не учтено - соответствие цены сложности работы	0	1	0	0	0	0	0	0	0
	10. Не учтено - наличие УСН	0	0	1	0	0	0	0	0	0
Деловая репутация	11. Квалификация сотрудников (ранг)	4	3	3	3	3	3	2	2	4
	11. Известность (ранг)	3	4	4	4	5	4	1	5	5
	11. Размер компании (ранг)	6	6	6	6	6	6	6	6	6
	11. Опыт на рынке (ранг)	2	1	1	2	2	1	3	1	1
	11. Наличие партнеров (ранг)	5	5	5	5	4	5	5	4	3
	11. Наличие рекомендаций (ранг)	1	2	2	1	1	2	4	3	2
	12. Не учтено - иски против компании	0	0	1	0	0	1	0	0	1
	12. Не учтено - деловая репутация сотрудников, выступление в качестве экспертов	0	0	0	1	0	0	1	0	0
	12. Не учтено - финансовая устойчивость	0	0	0	0	0	0	0	0	1
	12. Не учтено - соответствие внутреннему кодексу	0	0	1	0	0	0	0	0	0
	12. Не учтено - отсутствие отрицательных отзывов	0	1	0	0	0	0	0	0	0
	12. Не учтено - Опыт совместных проектов, личное знакомство	1	0	0	1	1	0	0	0	0
Ситуационные факторы	13. Сокращение бюджета	1	1	1	1	1	1	1	1	1
	13. Изменение законодательства	0	0	0	1	1	1	1	1	1
	13. Изменение политической обстановки	0	0	0	1	1	1	1	1	1
	13. Устаревание технологий	1	1	1	1	1	1	0	1	1
	13. Смена ЛПР	1	1	1	0	0	0	1	1	1
	13. Изменение ИТ-стратегии	0	0	0	1	1	1	1	1	0
	14. Не учтено - сокращение числа клиентов	0	0	1	0	0	0	0	0	0
	14. Не учтено - изменение ИТ-рынка	0	0	0	0	0	0	0	1	0
	14. Не учтено - сокращение бюджета в целом	1	0	0	0	0	0	1	1	1
	14. Не учтено - изменение курса валюты	0	0	0	0	1	0	1	0	1
Существующий потреб-ский опыт	15. Нравится индивидуальный подход	0	0	0	1	0	0	-	-	-
	15. Нравится качество услуг	1	1	0	0	0	1	-	-	-
	15. Нравится надежность	1	0	0	0	0	0	-	-	-
	15. Нравится, что легко работать	0	0	1	0	0	0	-	-	-
	15. Нравятся сроки выполнения проектов	0	0	1	0	0	0	-	-	-
	15. Нравится опыт совместных проектов	0	0	0	1	1	0	-	-	-
	15. Не нравится повышение стоимости	0	0	1	0	0	0	-	-	-
	15. Не нравится узкий ассортимент услуг	0	1	0	0	0	0	-	-	-
	15. Не нравится использование иностранного ПО	0	0	0	1	0	0	-	-	-
Сервис	16. ПО адаптируется (ранг)	5	8	5	3	5	5	1	3	3
	16. ПО надежное (ранг)	2	1	2	1	2	2	2	2	2
	16. ПО удобное для работы (ранг)	1	2	3	2	1	3	3	1	1
	16. Компания поддерживает ПО в актуальном состоянии (ранг)	8	4	6	6	6	6	4	5	6
	16. Компания действует оперативно (ранг)	3	3	4	5	3	4	8	4	4
	16. Есть демоверсия услуг (ранг)	4	6	1	4	4	1	5	6	5
	16. С сотрудниками приятно общаться (ранг)	7	5	8	7	8	8	7	8	8
	16. Сотрудники имеют высокую квалификацию (ранг)	6	7	7	8	7	7	6	7	7
	17. Не учтено - индивидуальный подход	0	1	0	0	0	0	0	0	0
	17. Не учтено - надежность сотрудников	1	0	0	0	0	0	0	0	0
	17. Не учтено - возможность получения доп. услуг	0	0	1	0	0	0	0	0	0
CXi	18. Эффективность	5	5	5	5	5	4	-	-	-
	18. Легкость	5	5	5	5	5	4	-	-	-
	18. Приятность	5	5	4	5	5	4	-	-	-
	18. Вероятность обратиться еще раз	4	5	5	5	5	4	-	-	-
	18. Вероятность переключения	3	2	2	1	2	3	-	-	-
	18. Вероятность рекомендовать	5	5	4	5	5	4	-	-	-
Потребительские факторы	19. На предложении компании влияет размер компании	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	19. В компании существует портрет клиента	-	-	-	-	-	-	0	0	1
	19. На предложении компании влияет форма собственности компании	-	-	-	-	-	-	1	0	1
	19. На предложение компании влияют сроки	-	-	-	-	-	-	0	1	1
	19. На предложении компании влияет структура компании	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	20. Для гос компаний учитывается закон о гос закупках	-	-	-	-	-	-	1	0	0
	20. Для гос компаний цена снижается	-	-	-	-	-	-	1	0	0
	20. Компания предлагает услуги, необходимые разветвленным компаниям	-	-	-	-	-	-	1	0	0
	20. Комплекс услуг зависит от размера компании	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	20. Комплекс услуг зависит от бюджета компании	-	-	-	-	-	-	1	0	1
	21. Цена подбирается индивидуально	-	-	-	-	-	-	0	1	1
	21. Цена зависит от сферы работы клиента	-	-	-	-	-	-	0	1	1
	21. Цена зависит от опыта совместных проектов	-	-	-	-	-	-	0	1	1
	21. Цены на лицензии стандартизированы	-	-	-	-	-	-	1	0	1
	21. Комплекс услуг подбирается индивидуально	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	21. Уровень сервиса определяется индивидуально	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	21. Клиент оценивает уровень сервиса по service level agreement	-	-	-	-	-	-	0	0	1
Опыт компании	21. Подрядчику важно попасть в пищевую цепочку	-	-	-	-	-	-	1	0	0
	22. Компания сама прекращала сотрудничество	-	-	-	-	-	-	0	0	0
	23. С компанией прекращали сотрудничество	-	-	-	-	-	-	1	1	1
	23. С компанией прекращали сотрудничество из-за более выгодных условий (цена)	-	-	-	-	-	-	1	1	1

Размещено на Allbest.ru