Опонентами у конфліктній ситуації виступають будь-які складні утворення, які складаються з окремих людей, груп, підрозділів. Їх може бути більше, ніж два.

Учасникам конфліктної взаємодії притаманні свої мотиви, цілі, цінності, установи та ін. Саме вони, а також і особливості умов його перебігу визначають поведінку сторін у конфлікті.

На думку О.В. Петровського, значний вплив на конфліктну поведінку мають образи конфліктних ситуацій, які є в опонентів. Ці образи включають у себе:

- уявлення учасників про самих себе (власні мотиви, цілі, цінності, можливості та ін.);

- уявлення про опонента (його мотиви, цілі, цінності, можливості та ін.);

- уявлення про середовище та умови, в яких відбувається певний конфлікт[41,108].

А.Т.Ішмуратов називає конфлікт хворобою спілкування, а учасники конфлікту в його баченні, - це люди, які не задоволені спілкуванням у зв'язку з його порушенням. Він поділяє учасників на актуальних і потенційних[18,96].

Актуальний учасник - той, хто чинить вплив на позицію, хто прагне змінити конфліктну ситуацію і прикладає для цього всі зусилля.

Потенційний учасник оцінює ситуацію як таку, але не прагне впливати на неї.

У конфлікт, зазвичай, вступають окремі індивіди, але досить часто вони представляють не свої особисті інтереси, а інтереси групи, колективу. Відповідно до цього, опоненти, що вступають у конфлікт, мають різну "силу", яка визначає можливість "перемоги" у конфлікті.

А.Т. Ішмуратов діяльність та співучасть учасників конфлікту розмежовує, визначаючи такі ролі : «Опонент - учасник конфлікту, який вважає свої інтереси несумісними з інтересами іншої сторони. Противник - опонент, який прагне реалізувати свої інтереси за рахунок нейтралізації інтересів іншого (агресивний стосовно інтересів опонента). Агресор - противник, який виявляє агресивність. Ворог - противник, мета якого знищити противника (не обов'язково фізично)»[18,99].

Будь-які опоненти конфлікту вступають у суперечність через реально існуючу об'єктивну причину, тобто, об'єкт конфлікту. Наявність об'єкту конфлікту свідчить про можливість виникнення конфлікту. Характерною ознакою будь-якого об'єкта конфлікту є його неподільність. Він може існувати задовго до самого конфлікту, до того, як певні люди стають опонентами і вступають у суперечність. Для того, щоб конфлікт відбувся, потрібні активні дії хоча б одного із опонентів (ініціатора конфлікту), спрямовані на оволодіння об'єктом конфлікту.

Об'єкт, мета та опоненти в одній і тій же конфліктній ситуації пов'язані певними відношеннями, які можна сформулювати як доступність об'єкта для опонента.

У випадку формального вирішення конфлікту, коли усувається тільки об'єктивна причина, суб'єктивна причина може стати потенційним джерелом виникнення нового конфлікту, адже предмет конфлікту не вичерпаний, не вирішений. Предметом конфлікту можуть бути й інші внутрішні причини, наприклад, різні мотиви, індивідуальні відмінності, переконання та ін.

1.3 Методи досліджень

Метод систематизації пов'язаний з поділом досліджуваних явищ (виходячи з цілей дослідження) і обраними критеріями на сукупності, що характеризуються певною спільністю і відмітними ознаками.

Система - це безліч елементів, що знаходяться у відносинах і зв'язках один з одним і утворюють певну цілісність, єдність. Систему найчастіше розглядають в якості інструменту, способу вивчення явищ і процесів і в цьому випадку вона замикається з поняттям моделі. Її розглядають і як комплекс процесів і явищ, а також зв'язків між ними, існуючий об'єктивно. Завдання цього комплексу полягає в тому, щоб виділити дану систему з навколишнього середовища, встановити її входи і виходи, піддати аналізу її структури, виявити механізм функціонування. Нерідко метод систематизації розглядають як певний прийом, пов'язаний з класифікацією, типологією, концентрацією та ін..

Метод узагальнення - це об'єднання та узагальнення даних багатьох спостережень, виконаних незалежно один від одного в різний час, за різних умов і в різних видах діяльності особистості. Отримані характеристики - розумові дані особистості, її моральну вихованість, дисциплінованість, спрямованість інтересів і здібностей, рівень культури, темп розвитку тих чи інших якостей - узагальнюють у певну систему під певним кутом зору. Усяке узагальнення повинно мати підставу, тобто властивість або сукупність властивостей, що дозволяють згрупувати явища і позначити цю групу небудь поняттям.

Сучасну науку неможливо уявити без застосування графіків. Графічні методи аналізу є найефективнішою формою представлення даних з точки зору їх сприйняття. Графіки дозволяють миттєво охарактеризувати і осмислити сукупність показників: виявити найбільш типові співвідношення і зв'язку цих показників, визначити тенденції розвитку, характеризувати структуру і ступінь виконання плану, оцінити і графічному зображенні розміщення об'єктів.

Широке застосування графіків для пропаганди статистичної інформації необхідно для характеристики результатів розвитку різних сфер національної економіки і соціальних відносин. Графічні зображення статистичних даних міцно ввійшли в побут сучасних засобів оформлення наукових робіт як знаряддя статистичного аналізу і наочного узагальнення результатів статистичних досліджень. Графіки дозволяють побачити тенденції змін явищ у часі і просторі, дають можливість на основі абстрактного мислення зумовити вид і хід їх виникнення. Завдяки використанню графіків досліджувані матеріали стають більш зрозумілими з позицій того, що відбувається, що передбачає прийняття більш обгрунтованого і об'єктивно вираженого рішення на перспективу. Так, графічний ілюстративний матеріал необхідний при аналітичному використанні і при захисті проектів рішень

Аналітичний метод дослідження - науковий метод вирішення проектних і планових завдань, що складається в створенні математичних моделей досліджуваних процесів і наступному аналізі цих моделей з метою виявлення оптимальних значень якісних або кількісних параметрів. Аналіз - метод мислення, при якому досліджуване явище подумки роз'єднується на складові його частини, що дозволяє досліджувати їх більш точно, детально, конкретно, відповідно поставленій задачі, абстрагуючись від зовнішніх зв'язків і випадкових впливів. Цей метод необхідний для розрахунку суммарного рівня конфліктності та зваженого суммарного рівня конфліктності.

Метод кореляційно-регресійного аналізу, який є основним у вивченні взаємозв'язків явищ. Даний метод містить дві свої складові частини - кореляційний аналіз та регресійний аналіз. Кореляційний аналіз - це кількісний метод визначення тісноти і напрямки взаємозв'язку між вибірковими змінними величинами. Регресійний аналіз - це кількісний метод визначення виду математичної функції в причинно-наслідкового залежності між змінними величинами.

Для оцінки сили зв'язку в теорії кореляції застосовується шкала англійського статистика Чеддока: слабка - від 0,1 до 0,3; помірна - від 0,3 до 0,5; помітна - від 0,5 до 0,7; висока - від 0,7 до 0,9; вельми висока (сильна) - від 0,9 до 1,0. Цей метод необхідний для оцінки сили зв'язку рівня конфліктності від факторних параметрів.

Висновки за розділом 1

1. Досліджено, що саме поняття «конфлікт» відноситься до системи базових категорій конфліктології. Протилежністю цього поняття є згода, мир, єдність, інтеграція, співробітництво, згуртованість тощо. Зміст цих протилежностей має відображати ті перспективи, які були б бажані після конфліктної взаємодії.

2. Встановлено, що конфліктом на практиці вважається відкрита форма існування суперечливих інтересів. Ці інтереси виникають під час взаємодії людей у процесі вирішення питань виробничого або особистого характеру. Конфікти виникають у результаті суперечностей, викликаних розбіжністю інтересів, норм поведінки, цінностей членів колективу. Сутність конфлікту трактують по-різному, вважаючи його завжди поганим явищем, яке наносить тільки шкоду організації. Конфлікти - небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру. Але на противагу цьому конфлікт - необхідне, потенційно корисне явище, бо трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації.

3. Визначено, що роль, яку відіграє конфлікт, залежить від того, як ефективно ним управляли. Для того, щоб максимально ефективно управляти конфліктом, необхідні знання глибинних причини виникнення самої конфліктної ситуації. Найчастіше вважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей. Однак часто їх породжують й інші фактори.

РОЗДІЛ 2. АНАЛІЗ ПРИЧИН ТА ФАКТОРІВ КОНФЛІКТІВ НА ПІДПРИЄМСТВІ

2.1 Аналіз діяльності банку та факторів виникнення соціально-економічних конфліктів

Публічне акціонерне товариство акціонерний комерційний банк „Індустріалбанк" (ПАТ АКБ «Індустріалбанк») створений у формі акціонерного товариства шляхом реорганізації комерційного банку „Співдружність", який був створений за рішенням зборів засновників банку 12.03.1990р. та зареєстрований Державним банком СРСР за № 744 від 06.11.1990р., тому є його правонаступником і зареєстрований Національним банком України за № 36 від 16.10.1991р. Державна реєстрація здійснена Виконавчим комітетом Запорізької міської ради, свідоцтво серія А00 №197384 від 16.10.1991р. 11.09.1996 р. банк був перейменований в акціонерний комерційний банк „Індустріалбанк" [48].

АКБ "Індустріалбанк" 13 грудня 2005 року став правонаступником акціонерного комерційного банку «МТ-Банк», зареєстрованого виконавчим комітетом Кременчуцької міської ради Полтавської області 27 грудня 1991р. № 15851200000000642 та Національним банком України 27 грудня 1991р., реєстраційний № 77, у зв'язку із реорганізацією АКБ "МТ-Банк" шляхом приєднання до АКБ "Індустріалбанк". Відповідно до Закону України «Про акціонерні товариства» 11.09.2009 р. повну назву банку було змінено на публічне акціонерне товариство [48].

Сучасна мережа філій та відділень ПАТ АКБ «Індустріалбанк» нарахо-вує 55 точок продажів у 29 містах України, а саме: у Запоріжжі, Бердянську, Мелітополі, Дніпрорудному, Пологах, Севастополі, Рівному, Львові, Києві, Сумах, Луганську, Сєвєродонецьку, Кременчуці, Комсомольську, Херсоні, Дніпропетровську, Лебедині, Кривому Розі, Алчевську, Ромнах, Черкасах, Донецьку, Тернополі, Миколаєві, Чернівцях, Краснодоні, Івано-Франківську.

Згідно з «Положенням про Дніпропетровську філію ПАТ АКБ «Індуст-ріалбанк» в останній редакції, затвердженій Спостережною радою банку 26.04.2010 року [48]:

1. Дніпропетровська філія (регіональне управління) ПАТ АКБ «Індустріалбанк» створена на підставі рішення Спостережної ради АКБ “Індустріалбанк” від 26 жовтня 2005 року.

2. Філія - це відокремлений структурний підрозділ Банку, який не має статусу юридичної особи, діє від імені Банку на підставі Положення, має свій код. Операції Філії відображаються на окремому балансі. Філія працює за консолідованим кореспондентським рахунком Банку з чітким дотриманням регламенту.

3. Майно, що знаходиться в розпорядженні Філії, є власністю Банку. Філія розпоряджається наданим їй майном в межах наданих прав згідно із Статутом Банку, цим Положенням та іншими внутрішніми документами Банку.

4. Банк несе повну відповідальність по зобов'язаннях, що виникають у зв'язку з діяльністю Філії.

5. Інформація щодо діяльності та фінансового стану Банку та його клі-єнтів, розголошення якої може завдати їм матеріальної чи моральної шкоди, є банківською таємницею. Інформація, що містить банківську таємницю, збе-рігається та розкривається працівниками Філії відповідно до Закону України “Про банки і банківську діяльність”, “Про державну податкову службу в Ук-раїні”, “Правил зберігання, використання та розкриття банківської таємниці”, затвердженого постановою Правління Національного банку України від 14.07.2006 № 267 (зі змінами та доповненнями), внутрішньобанківського положення про забезпечення збереження, захисту, використання та розкриття банківської таємниці та конфіденційної інформації ПАТ АКБ “Індустріал-банк”.

6. Порядок найму і звільнення працівників Філії, надання їм вихідних днів та щорічних відпусток визначається згідно з діючим законодавством України про працю. Вибір форми і системи оплати праці Банк здійснює самостійно.

Послуги, що надає досліджуємо Дніпропетровска філія ПАТ АКБ «Індустріалбанк» [48]:

- Приймання платежів

- Розрахунково-касове обслуговування юридичних осіб

- Кредитування юридичних осіб

- Розміщення на депозитних рахунках коштів юридичних осіб

- Розрахунково-касове обслуговування фізичних осіб

- Приймання депозитів від юридичних та фізичних осіб

- Кредитування фізичних осіб

- Платіжні картки МПС

- Кредитування на платіжні картки МПС

- GSM-банкінг

- Інтернет-банкінг

- Грошові перекази по Україні "Миттєві перекази"

- Міжнародні грошові перекази Western Union, Анелік, MoneyGram та Юністрім

- Оренда індивідуальних міні-сейфів

- Операції з банківськими металами

Для надання вищенаведеного обсягу банківських послуг організована лінійно-функціональної структура управління Дніпропетровського регіонального управління ПАТ АКБ «Індустріалбанк», яка складається з окремих відділів, підпорядкованих керівнику філії та його заступникам (Додаток А).

За результати діяльності станом на 1 жовтня 2012 року ПАТ КБ «Індустріалбанк», віднесений до 3 групи банків по класифікації НБУ (22 банка з 37 по 58 рейтингову позицію) та займає за обсягом валюти балансу 49 рейтингове місце, що відповідає 0,315% питомої ваги банку в обсягах фінансів банківській системі України (рис.2.1).



Рис. 2.1. Рейтингове положення ПАТ КБ «Індустріалбанк» та найближче конкурентне оточення в 3 групі банків (стан на 01.10.2012 р. [49])

Таким чином, ПАТ АКБ «Індустріалбанк» (м.Запоріжжя) не може створити реальної конкуренції діяльності великим банкам України та згідно складу акціонерів є банком, який, в основному, обслуговує фінансовими ресурсами діяльність великого металургійного комбінату «Запоріжсталь». Відповідно, стратегічна мета розвитку філіальної мережі банку по обласним містам України - це залучення тимчасово вільних фінансових ресурсів юридичних та фізичних осіб з пріоритетним кредитуванням програм діяльності меткомбінату «Запоріжсталь».

В табл.2.1 наведені основні характеристики діяльності ПАТ АКБ «Індустріалбанк» у 2006-2012 (3 квартали) рр., які характеризують економіч-ний стан діяльності банку [40].

Таблиця 2.1

Основні характеристики діяльності ПАТ АКБ «Індустріалбанк»

Показники	2006	2007	2008	2009	2010	2011	2012 (3 кв.)
1. Обсяг валюти балансу банку, тис.грн.	2 671 187	3 606 970	4 350 565	3 452 369	3 270 925	3 388 027	3 521 900
2. Обсяг статутного капіталу банку, тис.грн.	154 938	309 877	334 667	407 798	560 666	607 798	607 798
3. Обсяг капіталізованого власного капіталу банку, тис.грн.	421 055	470 514	557 761	555 425	686 382	726 324	697 085
4. Сумарний дохід банку, тис.грн.	199 719	273 658	385 570	278 528	258 523	270 136	155 007
5. Чистий прибуток, тис.грн.	47 620	44 946	100 059	4 065	10 020	17 926	10 634
6. Витрати на утримання персоналу, тис.грн.	48 261	76 007	89 024	77 997	81 853	97 674	73 256
7. Витрати на зар.плату персоналу, тис.грн.	36 196	57 005	66 862	67 665	67 750	71 402	53 477
8. Відсоток витрат доходу на заробітну плату персоналу, %	18,12%	20,83%	17,34%	24,29%	26,21%	26,43%	34,50%
9. Зароблений чистий прибуток банку в грн./ 1 грн. витрат на персонал	0,99	0,59	1,12	0,05	0,12	0,18	0,15
10. Рентабельність активів балансу по чистому прибутку в %	1,78%	1,25%	2,30%	0,12%	0,31%	0,53%	0,40%
11. Акціонерна рентабельність стат. капіталу по чистому. прибутку в %	30,73%	14,50%	29,90%	1,00%	1,79%	2,95%	1,75%

Як показує аналіз даних, наведених в табл.2.1, в кризовий та післякризо-вий періоди діяльності (2009 - 2012 рр.):

1. Обсяг нарощення статутного капіталу становить практично 4 рази, з рівня 154,9 млн.грн. (2006) до 607,8 млн.грн. (2012), при цьому нарощення від-булось за рахунок 100% капіталізації дивідендів за рішенням мажоритарних акціонерів (фактичних власників меткомбінату «Запоріжсталь») та додаткової емісії акції ПАТ АКБ «Індустріалбанк» на 100 млн.грн.;

2. Рентабельність активів балансу з докризового рівня 1,25 -1,78% знизи-лась до рівня 0,4-0,5 %, тобто впала в 3 раза ;

3. Акціонерна рентабельність статутного капіталу знизилась з докризо-вого рівня 30% річних до рівня 1,8 -2,9 % річних у 2011 -2012 рр., тобто банк станом на кінець 2012 р. є інвестиційно непривабливий для зовнішніх інвес-торів при альтернативній депозитній ставці доходності капіталу 19% річних у 2012 році;

4. Обсяг витрат на утримання персоналу банку виріс з докризового рівня 18% від обсягу сумарного доходу банку до 26-30% у 2011 -2012 рр.;

5. Обсяг чистого прибутку у розрахунку на витрачений обсяг заробітної плати утримання персоналу з докризового рівня 1,0 -1,1 грн./1 грн. оплати праці знизився в 5-6 разів до рівня 0,12-0,18 грн. прибутку/1 грн.оплати праці.

Таким чином, у посткризовому періоді 2010-2012 рр. ПАТ АКБ «Індустріалбанк» знаходиться в стагнаційному режимі розвитку, орієнтований тільки на активну діяльність меткомбінату «Запоріжсталь», виникають конфлікти в банку які можна розподілити наступним чином:

1. Конфлікт на базі низької дивідендної доходності акцій ПАТ «керівництво банку» - «мажоритарні акціонери» - «міноритарні акціонери»;

2. Конфлікт на базі зниження рівня оплати праці персоналу банку за результатами стратегії розширення «ресурсозбираючої» мережі філій та зростання чисельності персоналу банку при жорсткому обмеженні обсягів фонду оплати праці за рахунок зниження преміальної частки;

3. Заміна в кризовому 2009 році керівного складу ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» та прийняття новим керівництвом режиму «жорсткої економії» фонду оплати праці с одночасною оптимізацією штатного розпису та прийняттям режиму нормування доходності діяльності кожного працівника філії;

4. Масове звільнення працівників керівних посад та керівників відділів філії банку у 2009 році - «ефект приходу цілісної команди» при заміні керівництва філії банку та виникнення конфліктів на базі надмірної «вимогливості» нового керівного складу до «старих» працівників філії (з моменту організації у 2005 році);

5. Наявність у м.Дніпропетровську (другого за масштабами банківського регіону України) інших великих банківських структур з надання кваліфікованим працівникам більш вигідних матеріальних умов оплати праці, що викликало масову плинність кадрів в філії;

2.2 Особливості корпоративної культури та управління конфліктами інтересів в банку

Одним із вагомих напрямів роботи з персоналом у сучасних банках є за-побігання виникненню, згладжування наслідків конфлікту та уміння налагоди-ти систему співпраці і взаєморозуміння в колективі.

Конфлікти виникають у процесі взаємодії та спілкування людей і обумов-лені існуванням різних інтересів та поглядів, притаманних людському колекти-ву. Незважаючи на багаточисленні дослідження з питань виникнення, форму-вання та управління конфліктами, загальноприйнятної теорії конфліктів, шо вичерпно пояснює їх природу, їх вплив на розвиток колективу, суспільства ще не існує.

Для попередження міжособових конфліктів та конфліктів інтересів Правління ПАТ АКБ «Індустріалбанк» запровадило стандартні етичні принци-пи корпоративної культури банку [48]:

а) основні моральні вимоги:

1. Чесність та сумлінність

Співробітники повинні діяти чесно та порядно у своїх особистих та ділових стосунках, дотримуючись усіх загальноприйнятих правил та моральних принципів, поважати загальнолюдські та громадські цінності. Кожен повинен звертати особливу увагу на збереження своєї моральної та професійної етики, а Банк - сприяти виконанню ними обов'язків відповідно до цих принципів. Дотримання до відповідних правових норм при веденні обліку та фінансової звітності, а також захищати корпоративниі матеріальні цінності.

2. Професіоналізм

Виконання своїх завданнь на найвищому професійному рівні та відповідно до вимог і правил ділової етики.

б) принципи професійної діяльності

1. Професійна репутація

Постійне вдосконалення професійних знаннь та навичок. Продукти та послуги банку надаються каліфікованими та досвідченими співробітниками, які повинні бути компетентними та володіти вичерпною та актуальною інформацією при наданні консультацій клієнтам.

2. Конфлікт інтересів

Співробітники повинні уникати існуючих конфліктів інтересів, пов'язаних із їхньою посадою, роботою, родинними зв'язками. Вони повинні уникати всіх видів діяльності, які призводять до конфлікту інтересів стосовно банку або клієнтів, та приймати рішення неупереджено й об'єктивно. А також не мають права приймати подарунки, необґрунтовані привілеї (пільги) та натякати або висловлювати своє бажання щодо їх отримання (провокація хабара).

3. Конфіденційність

Однією з головних вимог відносин, установлених з клієнтами, є їхня конфіденційність. Забезпечення захисту банківської таємниці та конфі-денційної інформації.

в) повага до клієнтів, колег та конкурентів

1. Діяльність за етичними принципами

З огляду на те, що діяльність банка ведеться в умовах ринкової економіки, що базується на вільній конкуренції та приватній власності, є повне визнання й повага до інтересів конкурентів і їхніх співробітників, а також засудження будь-яких вчинків, спрямованих на недобросовісне ведення бізнесу. Визнання й повага ділових інтересів клієнтів. Особлива увага приділяється запобіганню легалізації коштів, отриманих злочинним шляхом, та фінансування тероризму, а також дотриманню принципів «Знай свого клієнта».

2. шанобливе та справедливе ставлення

У відносинах між співробітниками прийнятні лише повага, вічливість та справедливе ставлення. Засуджуються усі форми дискримінації та образ. Вживаються всі заходи для сприяння співробітникам у досягненні здорового балансу між роботою та особистим життям.

Визнання права співробітників на активну політичну та громадську діяльність, однак така діяльність повинна проводитися за межами банку. Усі політичні заяви, зроблені співробітниками за межами банку, не повинні негативно впливати на їхній статус та шкодити репутації банку.

Банк визнає та поважає конституційне право співробітників на свободу об'єднання в політичні партії та задоволення політичних інтересів, проте, зва-жаючи на специфіку банківської діяльності та з метою уникнення конфлікту інтересів, не заохочується співробітникам обіймати керівні посади в політич-них партіях, а також висувати свої кандидатури на виборах депутатів місцевих рад.

Визнаючи та поважаючи конституційне право співробітників на свободу світогляду і віросповідання, банк дотримується принципу, відповідно до якого реалізація цього права не повинна шкодити інтересам інших співробітників, а також репутації банку.

г) принципи управління та соціальної відповідальності

1. Відповідальне корпоративне управління

Задля досягнення корпоративних цілей керівництво та управління банку повинне застосовувати методи, спрямовані на зменшення та усунення ризиків. Цього можна досягти за допомогою ефективних операцій з проведення неза-лежного аудиту суб'єкта господарювання, а також шляхом впровадження сис-теми винагород та матеріального стимулювання на основі поточної діяльності. Банк регулярно звітує акціонерам із питань відповідального корпоративного управління. Окрім акціонерів, під час ведення діяльності ми також співпрацю-ємо з нашими співробітниками, організаціями, які представляють їхні інтереси, нашими діловими партнерами, муніципальними та державними органами вла-ди.

2. Соціальне співробітництво

Банк підтверджує, що, окрім своєї комерційної діяльності та розвитку, він також ураховує важливі аспекти своєї соціальної діяльності. Усвідомлення соціальної відповідальності та співробітництва стимулює працівників банку до постійного економічного зростання.

д) повідомлення про порушення етичних принципів

1. Повідомлення про порушення етичних принципів

Однією з цілей етичного регулювання є заохочення до добровільного дотримання етичної поведінки, до поширення знань та загального сприйняття етичних принципів. Для реалізації цієї мети важливо обговорювати та вирішувати питання та справи з етики в межах банку. Банк прагне, аби в разі виникнення підозри щодо будь-яких порушень етичних принципів, особа, яка виявила такі порушення, повідомила про них, скориставшись для цього відповідною формою.

Корпоративна культура банку базується на певних нормах, цінностях та принципах, які втілені в кодексі корпоративної етики банку. Зокрема, основними принципами, якими у своїй роботі керується кожен співробітник банку, є: лояльність, робота в команді, саморозвиток, вдосконалення свого професійного рівня, орієнтація на клієнта (клієнт - повноправний партнер), покращення якості своєї роботи, вчасне та ефективне здійснення заходів по вирішенню проблем, які виникають в ході роботи, відповідальність, підвищення фінансової ефективності банку.

2.3 Дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку

Враховуючи отримані в дипломному дослідженні результати зростання в посткризовий період економіко-соціальних факторів, які можуть визивати кон-флікти в колективі ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк», проведено дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку на осно-ві аналізу штатно - кадрової інформації.

Кадровий склад банківських службовців України розвивається у форватері всієї фінансово-банківської системи країни, він неоднорідний і містить в основному складі три групи працівників. Розходження між угрупуваннями складаються в рівні освіти, досвіду (попереднього стажу) роботи в банківській системі, загального попереднього стажу роботи в інших установах фінансово-аналітичного напрямку, способі влаштування на службу (індивідуально чи в складі „пересувної команди” керівника), побудові кар'єри й місці (посаді) у банківській ієрархії установи.

Перша банківська група - кваліфіковані працівники середнього й старшого віку. З них особливо продуктивні 45 - 55 річні співробітники зі стажем роботи в банківській сфері від 10 до 25 років. Це, як правило, начальники управлінь, відділів і провідні спеціалісти. Вони досконало знають тонкості бухгалтерії й нюанси взаємин у банківській сфері. Більшість із них - жінки, що мають середньоспеціальну бухгалтерську й вищу фінансову освіту, ця група представляє 7 - 10% із числа банківських службовців.

Соціальна напруга працівників цієї категорії підсилюється через протиріччя між необхідністю відновлення професійного досвіду й прагнення зберегти наявний посадовий статус. Утриматися на своєму місці в банківській ієрархії буває непросто. У цих випадках виникають кар'єрні конфлікти, у яких вищестоящий керівник бореться за своє місце, а нижчестоящий - проривається наверх. Така конкурентна боротьба може тривати багато місяців і часто кінчається не тільки зниженням у посаді, але й звільненням.

Друга група банківських службовців - люди активного працездатного віку 35 - 45 років (24%), що прийшли в банки з різних професійних і суспільних сфер діяльності: організаційно-управлінських структур, (переважно, економісти, ІТ-спеціалісти). Практично, всі вони мають вищу освіту, деякі - учені ступені кандидатів наук.

Багато хто з даної групи мали у своїй професійній сфері певний статус і популярність (публікації, визнання, ім'я), займали керівні пости. Більшість із них характеризує психологічна готовність до зміни професії та наявність високого інтелектуального потенціалу.

Банківські службовці із цієї групи зіштовхуються з необхідністю професійного й особистісного самоствердження на новому місці роботи, пошуку нових професійних контактів. Деякі банки ставлять умову одержання другої економічної освіти, якщо співробітник має непрофільний щодо банківської сфери диплом. Не останнє місце серед цих проблем займають труднощі, пов'язані з подоланням опору з боку банківських працівників першої групи, що не бажають віддавати високі посадові місця "новачкам, що прийшли".

Позитивний заряд, що привносять у банки фахівці з інших професійних областей, пов'язаний з наявністю в них високого інтелектуального рівня й багатого досвіду професійних взаємодій. Вони не зв'язані застарілими знаннями, відкриті для професійного розвитку й здатні здійснити позитивні інновації в банківській сфері.

Третя група складається з молодих людей 20 - 30 років, що займають у банках різні посадові пости, починаючи від керуючого й закінчуючи операціоністом. Вони мають економічну освіту, отриману в останні роки в Україні або за кордоном, закінчили середню загальноосвітню школу й спеціалізовані банківські курси.

Працівники цієї категорії впевнено почувають себе в нових економічних умовах, і може скластись враження, що ця група банківських службовців є найбільш благополучною. Однак це не зовсім так.

Труднощі, з якими зіштовхуються молоді банківські службовці, обумовлені відсутністю сформованого й стабільного професійного співтовариства. Вони працюють в умовах гострого дефіциту або повної відсутності професійної спадкоємності. Не існує необхідних і прийнятих всіма морально-етичних цінностей, що регламентують взаємодії в банківській сфері, не розроблені ефективні правові механізми банківської справи, вимагає істотної доробки комплекс банківських посадових інструкцій.

У результаті, з боку молодої групи банківських працівників не відбувається планомірно-поступального включення в професію з формуванням адекватної самооцінки своїх можливостей і плануванням кар'єрної перспективи.

У молодого управлінського складу, що не має профільного освіту, виникають проблеми з фахівцями з перших двох груп, якщо останні мають більше низький рівень ієрархії, але більше значний професійний досвід і високий освітній рівень. Останні ставляться до молодих начальників осудливо. У цих випадках часто виникає виразна напруга відносин аж до конфлікту, коли молодий керівник зненацька звільняє старшого за віком працівника без пояснення причин, тільки тому, що не почуває поваги з боку підлеглого й випробовує деякий "комплекс неповноцінності" при взаємодії з ним.

Відсутність фактору професійної спадкоємності проявляється й у групі молодих банківських службовців, що працюють на нижчих щаблях банківської ієрархії, наприклад, у посаді операціоністіів. Ця посада коштує нижче статусу інших службовців, і, незважаючи на те, що банківська сфера є зараз престижною й порівняно високооплачуваною, операціоністи часто незадоволені своїм положенням у банку. Крім цього, багато хто з них зайво формалізують взаємини із клієнтами, не надаючи належного значення психологічним факторам: працюють оперативно й чітко, але без установки й орієнтації «на клієнта».

Досить твердими є загальні професійні вимоги до працівників банківської сфери. По-перше, ця обов'язкова умова високого професіоналізму, що досягається в процесі освіти (п'ять років) і практичної діяльності (не менш трьох років) з наступним регулярним підвищенням кваліфікації. У зв'язку з високою відповідальністю й напруженістю роботи в банківській сфері, даний вид діяльності ставиться до найбільше трудовитратного. Отже, банківський менеджер витрачає більше часу на одержання освіти й досвіду, ніж інші фахівці.

По-друге, обов'язковим є наявність у банку позитивного соціально-психологічного клімату й регуляції взаємодії між службовцями за допомогою чітких морально-етичних норм. Через закритість банківської сфери й обов'язковості нерозголошення банківської таємниці плинність кадрів тут особливо небажана. По суті, працівник, що володіє конфіденційною інформацією, може загрожувати банку фінансовим крахом. Особлива атмосфера банку, позитивний соціально-психологічний клімат може втримати й стабілізувати незадоволеного працівника й, отже, запобігти "витоку " секретної інформації.

По-третє, необхідно, щоб у банку стабільно підтримувалася система чіткої ієрархії. Тому виникаючі соціально-психологічні протиріччя у взаємодіях керівництва й виконавців можуть бути зм'якшені спеціальними заходами, спрямованими на зниження напруженості в колективі. Це не тільки понизить рівень конфліктности в банку, але й запобіжить небажаним наслідкам. Банку взагалі значно дешевше обійдеться витрата коштів на матеріальне й моральне стимулювання своїх працівників, ніж на їхнє звільнення й рекрутування нових кваліфікованих кадрів, їхнє навчання й підвищення кваліфікації.

По-четверте, банківська сфера висуває високі вимоги до точності роботи фахівців. При цьому, наявність сприятливої соціально-психологічної атмосфери в колективі банку знижує ймовірність помилок, "вартість " яких нерідко виміряється числом з безліччю нулів. І навпаки, у колективі, у якому присутня напружена й нервозна обстановка, ризик виникнення таких помилок, а отже, і фінансових збитків значно зростає.

І нарешті, в-п'ятих, пред'являються високі вимоги до надійності банківських співробітників. При відсутності в сучасних умовах чіткої правової регламентації банківської діяльності економічно більше вигідним є формування штату постійних співробітників, відданість яких перевірена роками спільної роботи, ніж змушена зміна кадрового складу банку.

Враховуючи вищенаведені особливості професії банківського праців-ника в комерційних банках в якості основних соціально-психологічних характеристик працівників філії ПАТ КБ «Індустріалбанк» в дипломному дослідженні були вибрані наступні факторні параметри:

1) вік працівника ( ідентифікатор L);

2) ранговий статус працівника в посадовій структурі та відповідальності за результати роботи філії банку (A):

- 1- група керівників банку та його основних відділів;

- 2 - група керівників підрозділів в основних відділах банку та керівники допоміжних відділів;

- 3 - група спеціалістів - виконавців банківських операцій та надання банківських послуг клієнтам;

- 4 -група технологічних та технічних службовців банку.

3) стаж роботи працівника в досліджуємій філії банку (B);

4) загальний стаж роботи працівника у банках за трудовий стаж (BS);

5) кількість банків, в яких працював робітник банку за протягом банківського стажу (C).

Вищеозначені показники, розподілені за угрупуваннями А-1 - А-4 рангового статусу банківського працівника ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк», наведені в табл. Б.1- Б.4 Додатку Б.

На рис.2.2 - 2.5 наведені результати аналізу плинності кадрів в 1-4 групах рангів посад банку (рівень відповідальності А - 1 - А - 4) протягом останніх 4-х років (після нового формування складу працівників філії новим керівництвом).

Рис. 2.2 Аналіз плинності кадрів в 1 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 1 - керівники) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А - 1 (керівники філії, начальники відділів філії), наведених на графіках рис. 2.2, з 16 керівних посад філії банку за 4 роки звільнялись тільки 4 керівника: перший заступник керівника філії, начальник відділу планування банківської діяльності, начальник відділу міжнародних операцій, начальник юридичного відділу. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А - 1 низький - 1,06, при цьому 35% керівників працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу). Основна причина звільнення - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.

Рис. 2.3. Аналіз плинності кадрів в 2 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 2 - заступники керівників) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А - 2 (заступники керівників відділів, начальники секторів, головні менеджери), на рис.2.3, з 22 посад групи А - 2 філії банку за 4 роки звільнялись працівники з 13 посад. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А - 1 високий - 1,74, при цьому тільки 18% середнього керівного ланцюга працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу). Найбільша плинність відзначається на посадах: начальник сектору кредитування фізосіб, начальник сектору міжбанківського кредитування, начальник сектору пластикових карт, начальник сектору мобільних систем платежів, начальник відділу маркетингу та реклами, менеджер по маркетингу. Причина звільнення - скорочення обсягів операцій в філії в напрямку роботи відділу та невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.



Рис. 2.4. Аналіз плинності кадрів в 3 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 3 - банківські спеціалісти) протягом останніх 4-х років

Як показує аналіз результатів для групи А-3 (банківські спеціалісти - виконавці), наведених на рис.2.4, з 42 посад групи А-3 філії банку за 4 роки звільнялись працівники з 32 посад. Сумарний коефіцієнт плинності в групі А-3 надто високий - 3,20, при цьому тільки 10% спеціалістів-виконавців працюють в філії більше 4 років (інтервал аналізу), а 15% - 4 роки. Основна причина плинності - більш висока стабільність керівних посад в філії банку та, відповідно, дуже обмежена перспектива кар'єрного росту. Також слід відмітити високий рівень плинності на посадах спеціалістів новітніх напрямків банків-ської діяльності - пластикові картки, мобільні системи платежів, відносно яких найбільші банки «скуповують» спеціалістів, які пройшли первинну освіту та набули практичний досвід в малих банках. Причина звільнення - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні вимог до доходності банківської діяльності філії, отримання пропозицій від інших банківських установ м.Дніпропетровська про перехід на більш вищий рівень контрактної оплати праці.



Рис. 2.5. Аналіз плинності кадрів в 4 групі посад банку (рівень відпові-дальності А - 4 - технічні та обслуговуючі спеціалісти) протягом останніх 4-х років

Основна причина звільнення в групі А-4 - невдоволеність рівнем оплати праці при зростанні обсягів виконуємих робіт та неможливість впливати на дохідність банківської діяльності філії, а, відповідно, і на підвищення рівня оплати праці.

Таким чином, виявлені негативні фактори економічного розвитку ПАТ АКБ «Індустріалбанк» призводять до кадрово-соціологічних наслідків, тобто факторів зростання конфліктності в колективі за рахунок високої плинності кадрів та невдоволеності керівництва стилем роботи нових працівників.

2.4 Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку

Суб'єктом конфлікту є окрема людина чи колектив, здатні створювати конфліктну ситуацію, тобто відносно самостійно впливати на перебіг конфлікту відповідно до своїх інтересів, чинити вплив на поведінку та положення інших, зумовлювати ті чи інші зміни у суспільних відносинах. Тому дуже важливим і актуальним є питання взаємозв'язку рівня конфліктності та засобів реагування у конфліктних ситуаціях. Правочинно було б припустити, що між високим рівнем конфліктності і психологічними характеристиками працівників в колективі існує позитивний зв'язок, адже людина з високим рівнем конфліктності буде відповідно поводитися у конфліктній ситуації.

Для з'ясування існування кореляційного зв'язку між рівнем конфліктності та психологічним портретом працівника філії банку в дипломному проекті було здійснено дослідження рівня конфліктності працівників за методикою Гансома і Сибілли Айзенк з використанням тесту "Чи конфліктна ви людина?" у конфліктних ситуаціях.

Опитувальник EPI запропонований Гансом і Сибілою Айзенк в 1963 р. Додавання до шкал EPI шкали психотизму привело до появи в 1968 р. опитувальника PEN, адаптованого та кінцевого варіанту (Додаток В).

Опитувальник містить 101 питання, на які випробовувані повинні відповісти «так» або «ні» (у бланку для відповідей проставляються відповідно знаки «+» або «-»). Опитувальник вимірює такі психічні властивості, як нейропсихічна лабільність, екстраверсія і психотизм.

В результаті тестування можна визначити наявність таких рис особи, як емоційно-вольова стабільність, віднести темперамент випробовуваних до класичних типів: холерик, сангвінік, флегматик, меланхолік. Опитувальник показує зв'язок між цими чотирма типами темпераментів і результатами факторно - аналітичного опису особи. Час на відповіді не обмежується, хоча не рекомендується затягувати процедуру об проходження.

Методика містить 4 шкали: психотизму, екстраверсії-інтроверсії, нейротизму і специфічну шкалу, призначену для оцінки щирості.

Особливістю ключа методики є зарахування відповідей на питання в окремі сегменти аналізу та перехресний аналіз відповідей, який дозволяє емпірично виявити показник нещирості відповідей, тобто логічного неспівпадання (протилежностей) відповідей на однотипні питання.

Перераховані шкали вимірюють наступні особливості:

- шкала психотизму визначає схильність до асоціальної поведінки, химерності, неадекватності емоційних реакцій, високої конфліктності осіб, що мають високі оцінки за даною шкалою. Високі оцінки за шкалою психотизму показують на високу конфліктність. Середні значення - 5 - 12;

- екстраверсія виявляється в товариській, активній, оптимістичній, самовпевненій і імпульсній поведінці; для інтровертів характерне пасивне, спокійне, вдумливе, розсудливе поводження. Високі оцінки за шкалою екстраверсія - інтроверсія відповідають екстравертованому типу, низькі - інтровертованому. Середні показники - 7 - 15 балів;

- людині з високим нейротизмом властиві надчутливі реакції, напруженість, тривожність, незадоволеність собою і навколишнім світом, ригідність. Індивід з низьким рівнем нейротизму спокійний, безтурботний, невимушений в спілкуванні, надійний. Високі показники за шкалою нейротизму говорять про не високу психічну стійкість. Середні показники - 8 - 16 балів;

- якщо за шкалою щирості кількість балів перевищує 10, то результати обстеження вважаються недостовірними і випробовуваному слід відповідати на питання відвертіше.

Результати використання даної методики в обстеженні з метою професійного відбору на різні спеціальності в сферу обслуговування і торгівлі показали, що обстежуваним, таким, що має оцінки за шкалою психотизму вище 10, не рекомендується працювати в перерахованих областях народного господарства і по спеціальностях типу «людина - людина». Методика надає можливість використовувати її як індивідуально та і в групі.

При проведенні комп'ютерного тестування працівників ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» використовувався Інтернет-діалоговий сервер, який видавав результати показників конфліктності по тесту Айзенка -101 у вигляді:

- рівень психотизму (в % від максимуму);

- рівень екстравертності - інтравертності (в % від максимуму);

- рівень нейротизму (в % від максимуму);

- рівень нещирості відповідей та тест Айзенка(в % від максимуму).

В табл. Г.1 - Г.4 Додатку Г наведені результати тестування, об'єднані за угрупуваннями посадової відповідальності А-1 - А-4.

При обробці результатів психологічних тестів Айзенка -101 враховува-лись наступні статистичні рівні попередніх досліджень:

1) психотизм, % від максимуму (PSI):

- середній рівень показників конфліктності - 20% - 48%;

- вище 40% - не рекомендується працювати з клієнтами банку.

2) екстраверсія-інтраверсія, % від максимуму (EKS_INT):

- середній рівень показників конфліктності - 26% - 60%;

- вище 60% - екстраверт. Екстраверсія виявляється в товариській, активній, оптимістичній, самовпевненій і імпульсивній поведінці;

- нижче 26% - інтроверт. Для інтровертів характерна поведінка нетовариське, пасивне, спокійне, вдумливе, розсудливе.

3) нейротизм, % від максимуму (NYT):

- середній рівень показників конфліктності - 32% - 64%;

- вище 64% - висока психічна нестійкість, властиві надчутливі реакції, напруженість, тривожність, незадоволеність собою і навколишнім світом;

- нижче 32% - Індивід з низьким рівнем нейротізма спокійний, безтурботний, невимушений в спілкуванні, надійний.

4) рівень щирості відповідей, % від максимуму (YN):

- Якщо рівень нещирості перевищує 40%, то результати обстеження вважаються недостовірними. Показник нещирості відповідей є сигнальним (пороговим) та не є самостійним показником психологічного портрету працівника, а тільки фіксує його згоду чи незгоду на тестування.

В якості результативних характеристик в дипломному дослідженні застосовані:

а) сумарний рівень конфліктності:

SUM = PSI +EKS_INT +NYT+YN (2.1)

б) зважений сумарний рівень конфліктності (з врахуванням вагомості психологічних показників конфліктності на результати ефективності банківської діяльності):

SUM =0,5* PSI +0,15*EKS_INT ++0,3*NYT+0,05*YN (2.2)

Рис.2.6. Динаміка рівнів психотизму працівників філії за угруповуваннями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Аналіз первинної інформації, наведеної в табл. Г.1 -Г.4 Додатку Г, стотовно залежності окремих соціально - вікових факторів працівників банківської філії та їх психологічних характеристик показує:

1. Показник психотизму (рис.2.6) угруповуваннями вибірки:

- у всіх трьох групах посад працівників із зростанням віку працівника знижується рівень психотизму, що характерне для процесів самовиховання протягом трудової кар'єри банківського службовця;

- найбільший темп зниження психотизму із зростанням віку спостеріга-ється в групі А - 1 - керівники філії.

Показник нейротизму (рис. 2.7) за угруповуваннями вибірки:

- у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень нейротизму, що характерне для процесів зростання впевненості та компетентності протягом трудової кар'єри банківського службовця;

- в групі А - 1 - керівники показник нейротизму застабілізований;

- найбільший темп зростання нейротизму із зростанням віку спостеріга-ється в групі А - 4 - технічні службовці.

Рис. 2.7. Динаміка рівнів нейротизму працівників філії за угруповував-нями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Таким чином, при первинному аналізі статистичних вибірок результатів психологічного тестування виявлений фактор впливу віку банківського працівника на показники психотизму та нейротизму.

Зниження показників психотизму та нейротизму при зростанні віку банківського працівника є оберненим ефектом:

- або працівники, які мали високі рівні психотизму та нейротизму вже звільнені з банківської системи (ефект нейприйняття правил банківської системи);

- або працівники зі зростанням віку в умовах трудової конкуренції на ринку праці в Україні пройшли життєвий курс «психологічного самовиховання та обережної поведінки» для збереження трудових посад.



Рис. 2.8. Динаміка рівнів екстраверсії-інтраверсії працівників філії за угрупуваннями вибірки за результатами тесту Айзенк -101

Показник екстравертності - інтровертності (рис. 2.8) по групам вибірки (група посад по зростанню - вік працівника на посаді по зростанню):

- у всіх двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень екстравертності, що характерне для процесів «самовигорання» протягом трудової кар'єри банківського службовця;

- в групі А - 1 - керівники показник екстравертності застабілізований;

- найбільший темп зниження екстравертності із зростанням віку спостерігається в групі А - 2 - керівники підрозділів філії (досвід «поразок» життєрадісності та відвертості), що відповідає загальнопризнаному «ефекту емоційного самовигоряння» банківських працівників протягом кар'єри та перехід до «вишколено-бюрократичних» норм відносин з колегами по банку, клієнтами та керівництвом.

Висновки до розділу 2

1. В ході проведення аналізу діяльності банку та факторів виникнення конфліктів виявлено, що у посткризовому періоді 2010-2012 рр. ПАТ АКБ «Індустріалбанк» знаходиться в стагнаційному режимі розвитку, це характеризується зростанням економічних факторів виникнення конфліктності в банку. Управління конфліктами в банку базується на впровадженій корпоративній культурі банку, яка спирається на певні норми, цінності та принципи, що втілені в кодексі корпоративної етики банку.

2. Досліджуючи фактори виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку виявили, що негативні фактори економічного розвитку ПАТ АКБ «Індустріалбанк» визивають кадрово-соціалогічні наслідки.

3. Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку, проведене з застосуванням тесту Айзенк-101 показало:

а) у всіх трьох групах посад працівників (А - 1 - А - 3) із зростанням віку працівника знижується рівень психотизму, що характерне для процесів самовиховання протягом трудової кар'єри банківського службовця;

б) у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень нейротизму,що характерне для процесів зростання впевненості та компетентності протягом трудової кар'єри банківського службовця;

в) в групі А - 1 - керівники показник нейротизму застабілізований;

- найбільший темп зростання нейротизму із зростанням віку спостерігається в групі А - 4 - технічні службовці.

Таким чином, при первинному аналізі статистичних вибірок результатів психологічного тестування виявлений фактор впливу віку банківського праців-ника на показники психотизму та нейротизму.

г) у двох групах посад працівників (А - 2,3) із зростанням віку працівника знижується рівень екстравертності, що характерне для процесів «самовигорання» протягом трудової кар'єри банківського службовця;

д) в групі А - 1 - керівники показник екстравертності застабілізований;

Отже, проведений первинний аналіз результатів кадрово-соціологічного та психологічного тестування працівників ДРУ ПАТ АКБ «Індустріалбанк» показав, що вибраний спосіб первинного угрупування результатів по групам відповідальності посад в ієрархії банку та віку банківського працівника має сенс. Логічне обґрунтування отриманих результатів дає можливість їх застосування при побудові кореляційно-регресійних моделей рівня конфліктної небезпеки працівника.

РОЗДІЛ 3. МАТЕМАТИЧНА МОДЕЛЬ ВПЛИВУ СОЦІАЛЬНО-ПСИХОЛОГІЧНИХ ХАРАКТЕРИСТИК БАНКІВСЬКИХ ПРАЦІВНИКІВ НА РІВЕНЬ КОНФЛІКТНОСТІ В ДРУ ПАТ КБ «ІНДУСТРІАЛБАНК»

3.1 Побудова лінійних однофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

Причинно-наслідкові зв'язки, які описують проаналізовані у 2 розділі дипломного дослідження процеси, прийнято оцінювати рівнем щільності кореляційного зв'язку за допомогою лінійного коефіцієнта кореляції [21]: