Банки надають клієнтам різноманітні послуги, їх об'єднують у певні групи за відповідними ознаками і критеріями. Найбільш поширеною є класифікація банківських послуг, в якій виділяють такі групи послуг: ліцензовані, неліцензовані, чисті, сурогатні, комісійні, гонорарні, спредові, балансові, позабалансові тощо [54, c. 102].

До ліцензованих банківських послуг належать такі, надання яких потребує ліцензії Національного банку України. Це, зокрема: касове обслуговування клієнтів; інкасація та перевезення грошових цінностей; ведення рахунків клієнтів у національній та іноземній валюті; залучення депозитів юридичних і фізичних осіб; видача гарантій і поручительств; управління грошовими коштами та цінними паперами за дорученням клієнтів тощо.

Чистими називаються послуги, що не несуть будь-якого ризику для активів банку, крім ризику операційних помилок. Наприклад, здійснення розрахунків за власні кошти клієнтів, інкасові послуги, інкасація готівки, касове обслуговування та ін. Сурогатними називаються послуги, кінцевий результат від здійснення яких може вплинути на активи банку, хоч на момент надання послуги такого впливу не відбувається. Наприклад, гарантії, підтверджені акредитиви, непокриті чеки, аваль і акцепт векселів тощо.

До комісійних належать послуги, за надання яких банк стягує з клієнта плату у вигляді комісії, а сам не сплачує ніяких комісій при їх наданні. Це збереження цінностей у власному депозитарії, ведення реєстрів власників цінних паперів, розміщення цінних паперів, емітованих клієнтами за їх дорученням тощо.

Гонорарними називаються послуги, за надання яких банк отримує від клієнтів обумовлену наперед плату. Це лізинг, трастові, консультаційні та деякі інші послуги.

До спредових відносять послуги, чисті доходи від яких формуються як різниця між комісією, отриманою від клієнта, та комісією, сплаченою при організації даної послуги. Прикладом такої послуги є видача клієнтам готівки за рахунок купленої в інших банків або в установі НБУ. Спред виникає лише тоді, коли банк використовує сторонніх (третіх) осіб при наданні послуг клієнтам.

До балансових належать послуги, що обліковуються на балансових рахунках (кредитні, інвестиційні, валютні операції). Ці послуги, у свою чергу, можуть бути активними та пасивними. Послуги, що не обліковуються на балансових рахунках, відносять до позабалансових (гарантії, поручительства, консультації), їх надання не супроводжується вкладенням або залученням коштів.

Ринок банківських послуг в Україні перебуває на стадії формування. Найбільшим попитом користуються послуги розрахунково-касового характеру, депозитні та кредитні послуги. Проте з розвитком ринкових відносин з'являється попит і на такі послуги, як фінансовий лізинг, факторинг, гарантії, трастові послуги.

Швидко розвивається попит на послуги банків у сфері обігу цінних паперів: купівля-продаж цінних паперів за заявками клієнтів, розміщення емісії цінних паперів тощо. Банки, виконуючи функції трасту (довірчі операції), можуть: обслуговувати облігаційні послуги; здійснювати тимчасове управління справами компаній на випадок їх реорганізації чи ліквідації; надавати послуги депозитарію (зберігання акцій, за якими акціонери передали право голосу уповноваженим представникам); здійснювати розпорядження активами; інвестувати кошти клієнта у визначені ним види активів; управляти коштами благодійних фондів та ін.

Банківську послугу з однієї сторони можна охарактеризувати як форму задоволення потреб клієнта, а з погляду організації банківської діяльності як певний порядок взаємопов'язаних організаційних, інформаційних, фінансових та юридичних заходів, прив'язаних до місця та часу виконання і об'єднаних в єдину технологію [69, c. 28].

Банківські послуги можна охарактеризувати такими показниками [40, c. 23]:

1. Якість банківських послуг (зручність, безпека і надійність, вартість послуги, оперативність в поданні і т.д.).

2. Ширина продуктового ряду (базовий асортимент банківських послуг) це кількість основних видів послуг, які банк може запропонувати клієнтам.

3. Глибина асортименту послуг це число варіантів і модифікацій певного виду послуг, які орієнтовані на конкретні запити окремих груп банківських клієнтів. Зазначений параметр продуктового ряду банку дозволяє достатньо чітко ідентифікувати продукти кожного банку.

Послуги, що надаються банками, умовно поділяються на чотири типи (табл. 1.2): стратегічні, поточні, оперативні, спеціальні.

Таблиця 1.2. Основні типи банківських послуг і банки, що їх надають [67]

Спрямованість на задоволення потреб клієнта є важливим критерієм. Банківські послуги за цим класифікатором поділяються на три рівні. Перший рівень це основні банківські послуги, які в дійсності і купує клієнт. Другий її рівень це банківські послуги в реальному виконанні, тобто поточний асортимент банку. Третій рівень це розширені банківські послуги, спрямовані на формування дружніх відносин з клієнтом, надання йому різнобічної допомоги.

Класифікація банківських продуктів і послуг наведена на рис. 1.1. Згідно з наведеною класифікацію банківські продукти групуються з точки зору функціонального призначення банків, а саме: платіжно-розрахункові продукти, ощадно-капіталотворчі продукти, кредитно-інвестиційні продукти.

Рисунок 1.1. Класифікація банківських продуктів і послуг [73]

Платіжно-розрахункові банківські продукти це сукупність банківських послуг посередництва при платежах і розрахунках.

Ощадно-капіталотворчі банківські продукти це сукупність банківських послуг з мобілізації грошових доходів і заощаджень та перетворення їх у реальний позиковий капітал.

Кредитно-інвестиційні банківські продукти це сукупність банківських послуг щодо створення кредитних засобів.

Ознакою групування послуг для платіжно-розрахункових банківських продуктів є посередництво при платежах і розрахунках, для ощадно-капіталотворчих банківських продуктів мобілізація грошових доходів і заощаджень та перетворення їх у реальний позиковий капітал, для кредитно-інвестиційних банківських продуктів створення кредитних засобів. Наведені ознаки групування дають можливість визначити відповідні банківські послуги.

Банківські послуги посередництва при платежах і розрахунках це коло розрахунково-касових і посередницьких операцій комерційного банку.

Банківські послуги з мобілізації грошових доходів і заощаджень та перетворення їх у реальний позиковий капітал це коло депозитних, міжбанківських, емісійних і комісійних операцій комерційного банку (рис. 1.1).

Банківські послуги щодо створення кредитних засобів це коло кредитних, інвестиційних і засновницьких операцій комерційного банку.

На підставі загального поняття банківської операції визначимо відповідні операції комерційного банку у наведеній класифікації (рис. 1.1) [73].

Розрахунково-касові операції це сукупність процедур, які забезпечують зберігання коштів клієнтів на відповідних рахунках, отримання платежів на користь клієнтів та здійснення грошових переказів за дорученням власників коштів, прийняття готівкових коштів для зарахування на рахунки клієнтів та видачу готівки з цих рахунків через операційну касу банку.

Посередницькі операції це сукупність процедур щодо розміщення цінних паперів емітентів на первинному фондовому ринку щодо роботи з фондовими цінностями, іноземною валютою, інших дій на грошовому ринку, в яких банки виступають як посередники різних сторін фінансових угод.

Депозитні операції це сукупність процедур із залучення тимчасово вільних коштів юридичних та фізичних осіб на рахунки різних типів: поточні, бюджетні, вкладні, ощадні, кодовані.

Міжбанківські операції це сукупність процедур з не депозитного залучення ресурсів на міжбанківському ринку: отримання кредитів від Національного банку, позик, одержаних від інших комерційних банків; процедур з надання позик банкам та розміщення депозитів у Національному банку.

Емісійні операції це сукупність процедур з формування власного капіталу та недепозитного залучення фінансових ресурсів, що здійснюється через випуск банківських акцій, облігацій, векселів та інших боргових зобов'язань.

Комісійні операції це сукупність процедур консультування, інформування, аудиту, обліку, страхування, фінансового менеджменту та інших процедур, які дають можливість банку отримати невідсоткові доходи у вигляді комісії.

Кредитні операції це сукупність процедур з надання банком позичальнику в тимчасове користування вільних грошових ресурсів на умовах платності, забезпеченості, поворотності, строковості та цільового характеру.

Інвестиційні операції це сукупність процедур з вкладання фінансових ресурсів у різноманітні корпоративні та державні цінні папери, інші боргові зобов'язання шляхом придбання цих фондових цінностей на фондових біржах й організованому позабіржовому ринку.

Засновницькі операції це сукупність процедур із безпосередньої участі комерційного банку у створенні нових господарюючих суб'єктів.

Таким чином, банківський продукт конкретизується сукупністю банківських послуг, а банківська послуга сукупністю операцій. Цей підхід до класифікації банківських продуктів і послуг сприяє ефективності оцінки позицій досліджуваної на предмет внесення змін послуги в системі банківських продуктів.

Для оперативного здійснення розрахунково-касових операцій банки використовують високотехнологічні банківські системи, які дозволяють дистанційно управляти рахунками і банківськими операціями в режимі on-line. На базі таких систем створюються спеціальні продукти кеш-менеджменту, які дають можливість корпоративним клієнтам оптимізувати процес управління своїми грошовими потоками.

Кеш-менеджмент це інноваційний комплексний продуктовий пакет банку для корпоративних клієнтів, який містить кеш-пулінг, договірне списання кредитної заборгованості (Direct Debit), довгострокове доручення (Standing Order) і дозволяє:

дистанційно управляти рахунками і банківськими операціями в режимі online;

значно знизити витрати на кредитування через оптимальне використання власних внутрішніх ресурсів;

оптимізувати доходи від власних внутрішніх ресурсів;

підвищити контроль над фінансовими потоками філій, дочірніх компаній;

автоматизувати погашення кредитів і регулярні платежі;

знизити витрати та ризики на проведення банківських операцій.

Кеш-пулінг це автоматичне зрівнювання сальдо рахунків філій (дочірніх компаній) через рахунок головної компанії шляхом концентрації позитивних залишків і погашення негативних залишків рахунків групи.

Кеш-пулінг дозволяє:

здійснити значне зниження витрат на овердрафти завдяки компенсації негативних залишків за одними рахунками позитивними залишками за іншими;

оптимізувати фінансування філій/дочірніх компаній через використання групового овердрафту;

заощадити час і скоротити витрати завдяки автоматизації операцій;

центральному казначейству головної компанії отримати повний контроль над фінансовими потоками філій (дочірніх компаній);

вивільнити локальних менеджерів від необхідності вирішення питань управління грошовими потоками філій (дочірніх компаній);

забезпечити високі обсяги вкладень коштів завдяки концентрації всіх коштів на одному рахунку.

Автоматичні платежі корпоративних клієнтів здійснюються шляхом використання договірного списання кредитної заборгованості (Direct debit) та довгострокового доручення (Standing Order).

Банки пропонують корпоративним клієнтам ряд депозитних програм з ефективного розміщення тимчасово вільних коштів, які передбачають гнучкі умови та постійну інформаційну підтримку. Поширеними депозитними програмами є строковий депозит, депозитна лінія, депозитна лінія плюс, гнучкий строковий депозит, овернайт.

Стандартні програми кредитування: кредитна лінія (мультивалютна кредитна лінія); овердрафт; автокредит; програма кредитування на придбання обладнання; програма кредитування для придбання нерухомості; фінансування оборотного капіталу за ринковою ставкою; торгове фінансування; проектне фінансування; кредитування групи.

Вітчизняні банки пропонують корпоративним клієнтам такі види документарних операцій:

випуск імпортних акредитивів, як покритих, так і не забезпечених грошовим покриттям, підтверджених першокласними банками;

обслуговування експортних акредитивів, що надходять на користь клієнта відповідно до укладених зовнішньоекономічних контрактів, а саме авізування та їх підтвердження;

використання такої форми забезпечення контрактних зобов'язань між клієнтом та його партнерами як гарантія шляхом випуску прямих або підтверджених першокласними банками гарантій.

Окрім безпосереднього виконання документарних операцій, корпоративним клієнтам пропонуються:

консультаційні послуги при складанні проектів договорів, що передбачають документарні форми розрахунків;

послуги з розробки схем розрахунків та допомогу в оформленні товаросупроводжуючих документів;

сприяння у розробці нестандартних видів документарних операцій, таких, як переказні, револьверні, резервні акредитиви, різні форми банківських гарантій.

Із метою максимального задоволення потреб корпоративних клієнтів у банках діють центри проектного фінансування, центри торгового фінансування, центри обслуговування міжнародних компаній.

Провідні банки України пропонують корпоративним клієнтам різні схеми фінансування експортних та імпортних контрактів; мають широку мережу кореспондентських рахунків у багатьох іноземних банках, що дозволяє ефективно підтримувати та фінансувати торгові операції клієнтів.

Деякі банки пропонують інноваційні банківські продукти і послуги, які дозволяють отримувати вищий прибуток шляхом покупки акцій інвестиційних фондів. Для цього продуктовою політикою передбачене створення інвестиційних програм.

Продуктова політика банків містить розробку депозитних програм для фізичних осіб. Такі програми є унікальними для кожного банку і передбачають надання клієнтові можливості самостійно підвищувати процентну ставку за своїм депозитним вкладом. Умови програм є конфіденційними. Докладну інформацію про умови програм клієнт може отримати не через телефонну консультацію або Інтернет-сайт, а тільки особисто відвідавши відділення банку.

Комерційні банки надають фізичним особам послуги з розміщення тимчасово вільних грошових коштів на банківських вкладах на вигідних умовах у національній та іноземній валютах.

Головні переваги депозитних програм такі:

можливість розміщення коштів у національній та іноземній валютах (доларах США, євро);

можливість захисту розміщених коштів від валютних ризиків за допомогою послуги з конвертації вкладу в іншу валюту протягом дії депозитного договору;

вклади з різними режимами виплати відсотків (щомісячним, наприкінці терміну дії депозитного договору);

процентні ставки, фіксовані на весь час дії договорів;

кожному вкладнику за бажанням надається пластикова картка у межах програми пакетного обслуговування для отримання нарахованих відсотків за вкладом на картку;

можливість внесення коштів на депозитний вклад готівковим і безготівковим шляхом.

Намагаючись трансформувати депозитні продукти для фізичних осіб комерційні банки пропонують депозити, які поєднують можливість накопичувати, заощаджувати, отримувати дохід і при цьому вільно розпоряджатися коштами тоді, коли потрібно клієнту. Отже, сучасні депозитні продукти дозволяють клієнтові:

розміщувати кошти на будь-який зручний для нього період;

мати постійний доступ до рахунку без обмежень щодо мінімального строку, зниженої процентної ставки або нарахування комісій при достроковому знятті;

щомісячно отримувати додатковий дохід у вигляді нарахованих процентів за підвищеною ставкою, розмір якої порівняний з дохідністю строкового депозиту;

почати накопичення всього, наприклад, з 10 гривень, 10 доларів США або 10 євро;

оформити депозит з видачею міжнародної платіжної картки або без неї;

користуватися депозитними коштами 24 години на добу 7 днів на тиждень в мережі банкоматів по всій Україні;

розраховуватися карткою за товари та послуги в торговельних мережах в Україні та за кордоном;

не витрачати час на похід до банку та довгу процедуру оформлення дострокового розірвання договору, замовлення коштів;

поповнювати депозит у будь-який час в будь-якому відділенні банку по всій Україні.

Для зручності клієнта здійснюється безкоштовне відкриття пластикової картки, на яку можуть перераховуватись відсотки за вкладом, а по закінченню строку дії депозитної угоди основна сума депозиту. Крім того, вкладники можуть взяти участь в заохочуючих програмах банку та отримати додаткове підвищення процентної ставки за вкладом. Комерційні банки пропонують клієнтам повний спектр послуг з розрахункового та касового обслуговування поточних рахунків у національній та іноземній валютах. Для зручності обслуговування клієнтів створені системи телебанкінгу та Інтернет-банкінгу, які дозволяють розпоряджатися вільними грошовими коштами без відвідування банку. Окрім цього, зазначені системи дозволяють банкові обслуговувати клієнтів у різних регіонах України.

Види розрахунково-касових послуг для фізичних осіб:

відкриття та ведення рахунків у національній та іноземній валютах;

безготівкові розрахунки;

операції з готівковими коштами;

надання виписки про стан рахунка клієнта.

Відкривши поточний рахунок у гривнях клієнт отримує можливість проводити такі операції:

зняття готівкою грошових коштів, які надходять на поточний рахунок у готівковій та безготівковій формах;

безготівкові розрахунки з юридичними та фізичними особами, у тому числі комунальні платежі;

приватні грошові перекази на користь фізичних осіб в Україні та поза її межами;

отримання на поточний рахунок заробітної плати, пенсії, різних видів матеріальної допомоги та інших виплат;

отримання інформації про залишок та рух коштів на рахунках з будь-якої точки світу за допомогою послуг віддаленого управління рахунками.

Послуги віддаленого управління рахунками є інноваційним елементом розрахунково-касових послуг для фізичних осіб, а саме: система віддаленого банківського обслуговування StarAccess (система «Банк через Інтернет») для фізичних осіб і корпоративних клієнтів; система «Клієнт-Банк»; мобільний банкінг; SMS-банкінг.

Продуктовою політикою комерційних банків передбачені заходи, спрямовані на постійне удосконалення кредитних продуктів і послуг. Фізичним особам кредити видаються у гривнях, у доларах США та євро. Максимальний термін кредитування залежить від мети кредитування:

кредит для придбання житла до 2130 років;

кредит для придбання автомобіля до 7 років;

споживчий кредит до 210 років;

за програмою мікрокредитування до 7 років;

беззаставний кредит на купівлю товарів та послуг до 4 років.

Більшість банків надає кредити на споживчі цілі під заставу будь-якого ліквідного майна (нерухомість, автотранспорт, грошові вклади) для фізичних осіб. Заставою у подібних випадках може виступати: нерухомість; автотранспорт; грошовий вклад у банку; порука третіх осіб (юридичних і фізичних).

1.3 Продуктова політика банку та методи її формування