Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

ЗМІСТ

Вступ

Розділ 1. Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

1.1 Сутність, зміст та характерні риси конфліктів

1.2 Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

1.3 Методи досліджень

Висновки до розділу 1

Розділ 2. Аналіз причин та факторів конфліктів на підприємстві (на прикладі Дніпропетровського РУ ПАТ АКБ Індустріалбанк»)

2.1 Аналіз діяльності банку та факторів виникнення соціально-економічних конфліктів

2.2 Особливості корпоративної культури та управління конфліктами інтересів в банку

2.3 Дослідження факторів виникнення кадрово-організаційних конфліктів в філії банку

2.4 Дослідження факторів виникнення психологічних конфліктів в філії банку

Висновки до розділу 2

Розділ 3. Математична модель впливу соціально-психологічних характеристик банківських працівників на рівень конфліктності в ДРУ ПАТ КБ «Індустріалбанк»

3.1 Побудова лінійних однофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

3.2 Побудова лінійних багатофакторних кореляційно-регресійних моделей конфліктності в філії банку

3.3 Профілактика й запобігання виникненню конфліктів в філії банку

Висновки до розділу 3

Загальні висновки

Список використаної літератури

Додатки

ВСТУП

конфліктологія менеджмент корпоративний банківський

Соціальна організація, підприємство або трудовий колектив, де здійснюються різного роду види діяльності, не може уникнути проблеми улагоджування конфліктів. Зазвичай конфлікт у соціально-трудовій сфері сприймається як ненормальне явище: збій у роботі, перешкода для реалізації стратегічних цілей. Негативне сприйняття цілком обґрунтоване, тому що будь-який конфлікт несе в собі заряд величезної руйнівної сили: порушується процес нормального функціонування підприємства, руйнуються стосунки між людьми, нерідко завдання розв'язання конфлікту супроводжується звільненням частини співробітників. Однак, відсутність конфліктів слід вважати свідченням застою, стагнації. Конфлікт -- це показник розвитку, фактор динамічної стабільності організації.

Необхідне управління процесом, завданням якого є запобігання виникненню негативної взаємодії, а також надання неминучим конфліктним ситуаціям конструктивного характеру.

Сьогодні система управління персоналом включає функції з управління конфліктами та стресами. Зокрема, підсистема трудових відносин виконує такі функції, як аналіз і регулювання групових та особистісних стосунків і стосунків із керівництвом; управління виробничими конфліктами та стресами; проведення соціально-психологічної діагностики.

Функції управління виробничими й соціальними конфліктами, а також стресами повинні виконуватися не тільки керівниками, але й фахівцями-конфліктологами та спеціально створеними підрозділами. У багатьох великих і середніх організаціях ці функції може бути покладено на відділи трудових відносин.

Управління конфліктами, як і управління персоналом у цілому, повинно здійснюватися з урахуванням складності та багатоаспектності трудових відносин у всіх напрямах -- між роботодавцем (підприємцем) і найманими робітниками; між адміністрацією підприємства (фірми) та профспілковим комітетом, радою трудового колективу; між начальником і підлеглими; між окремими працівниками чи групами-суміжниками, що виконують взаємозалежні трудові операції. Останнє пояснюється тим, що трудові відносини формуються під впливом факторів соціального середовища та функціональної взаємодії, залежать від правових норм і трудових традицій, є основою конструктивного розв'язання конфліктів, що виникають у процесі трудової діяльності.

Необхідно виходити з того, що персонал -- це об'єднання особистостей, взаємопов'язаних індивідуальностей, адже найчастіше люди не схильні до збігу міжособистісних інтересів, зближення внутрішньогрупових і міжгрупових позицій.

Треба виходити також із того, що в разі виникнення ситуацій, у яких керівник виявляється безпосереднім учасником конфлікту, його можливості впливати на хід конфліктного протиборства, керувати розв'язанням розбіжностей залишаються найкращими. Основне ж полягає в тому, що і в такій ситуації йому слід поводитися так, щоб більшою мірою бути відповідальним за результат і наслідки конфліктної поведінки. Проблема для нього може полягати не тільки в тому, щоб просто розв'язати конфлікт в організації, а щоб не дати йому розвиватися стихійно, мінімізувати його деструктивні наслідки, виробити і вміло застосувати технології конструктивного розв'язання. Для цього необхідно проаналізувати причини й різновиди конфліктів в організаціях.

Наукова задача та актуальність дослідження - удосконалення теоретико-методичних засад управління конфліктними ситуаціями на підприємстві як наукового підґрунтя його ефективного розвитку.

Метою даного дослідження є теоретичне обґрунтування методичних підходів до ідентифікації, попередження та управління конфліктними ситуаціями на підприємстві, що базується на залежності сумарного рівня конфліктності від факторних параметрів (ранг посадової відповідальності, стаж, досвід та вік працівників).

Виходячи з поставленої мети, в даному дослідженні поставлені наступні задачі:

1) дослідити теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті;

2) проаналізувати стан управління конфліктами на підприємстві;

3) розглянути залежність рівня конфліктності персоналу від займаємої посади, віку, стажу роботи, загального досвіду роботи;

4) побудувати математичну модель залежності загального рівня конфліктності від декількох вибраних факторних параметрів, на основі результатів виявити значимі засоби запобігання виникненню конфліктів в міжособистісних відносинах.

Об'єктом дослідження є процес ідентифікації та попередження конфліктних ситуацій на підприємстві.

Предметом дослідження є теоретичні та методологічні засади ідентифікації і управління конфліктними ситуаціями на підприємствах в сучасних умовах господарювання.

Наукова новизна результатів досліджень - полягає в розширенні та доповненні існуючих методик ідентифікації і управління станом конфліктності в трудовому колективі.

Сфера використання результатів роботи - рекомендації щодо вдосконалення ідентифікації і управління конфліктами, які запропоновані в роботі, можуть бути використані в процесі управління персоналом підприємств та організацій усіх форм власності.

РОЗДІЛ 1. ТЕОРЕТИЧНІ АСПЕКТИ КОНФЛІКТОЛОГІЇ В СУЧАСНОМУ МЕНЕДЖМЕНТІ

1.1 Сутність, зміст та характерні риси конфліктів

Конфлікти в житті й діяльності окремих людей, підприємств і суспільства відіграють значну, найчастіше негативну роль, призводячи до збитків, непродуктивних витрат сил, ресурсів тощо. Для ліквідації негативних наслідків конфліктів необхідно вміти правильно виявляти причини, управляти їх перебігом і розв'язанням, знижувати рівень конфліктного протистояння.

Конфлікти визначаються природою людини, специфікою діяльності організації. В організаціях немає можливості й необхідності усунути конфлікти повністю, однак доцільно знижувати рівень конфліктного протистояння співробітників через грамотну побудову системи управління конфліктами.

Конфлікти неминучі, вони існували завжди і будуть існувати стільки, скільки існуватиме спілкування людей між собою, конфлікти мають позитивний та негативний влив та наслідки; для зниження негативних наслідків необхідно вміти правильно виявляти їх причини, управляти їх перебігом і усуненням, знижу вати рівень конфліктного протистояння, із розвитком ринкових умов та впровадженням конкурентних відносин значення управління конфліктами зростає, оскільки конкуренція являє собою варіант конфліктної ситуації, яка за не правильного управління може перерости в конфлікт[24].

Сутність конфлікту трактують по-різному, зокрема як:

- завжди погане явище, яке наносить тільки шкоду організації;

- небажане, але поширене явище в організації з побічним ефектом перетворень колективного або індивідуального характеру;

- неминуче, необхідне, потенційно корисне явище; трудова суперечка, у результаті якої народжується істина; ознака розвитку організації[33, 98].

Об'єктивний рівень конфлікту і його сприйняття повинні бути адекватними, інакше можуть виникати:

- псевдоконфлікти (такі, що реально не існують);

- переоцінювання чи недооцінювання серйозності конфлікту;

- несприйняття, ігнорування наявного конфлікту[30,107].

Конфлікт в організації завжди можна помітити через певні зовнішні прояви: високий рівень напруженості в колективі; зниження працездатності; погіршення виробничих і фінансових показників; зміна взаємин із постачальниками й покупцями та ін.

В процесі функціонування організацій між працівниками можуть виникати різноманітні суперечки, ворожі відносини і навіть сварки. Основою всього цього є конфлікти.

Конфлікт (лат. conflictus -- зіткнення) -- зіткнення різноспрямованих тенденцій у психіці окремої людини, у взаємовідносинах двох і більше людей або їх формальних і неформальних об'єднань, зумовлене розбіжністю у поглядах, позиціях, інтересах[5, 47].

В організації конфлікт завжди переростає в певну поведінку, дії, спрямовані на втручання у справи інших. Він може розгортатися у цивілізованій формі (кооперація, змагання) або у формі відкритої боротьби. Конфліктам часто властива невизначеність вирішення, що спричинено ймовірністю багатьох варіантів поведінки сторін, зумовлених випадковими чинниками, психологією, прихованими цілями, які можуть по-різному трансформуватися. Конфлікт можна розглядати у вузькому (безпосереднє зіткнення сторін) і в широкому (процес, який складається з кількох етапів, у межах якого зіткнення є лише одним із них) розумінні.

Відкритій формі конфлікту передує конфліктна ситуація. Конфліктна ситуація. На цьому етапі цінності, інтереси, установки сторін об'єктивно вступають у суперечність між собою, але відкритого зіткнення ще немає. Конфліктна ситуація може виникнути як за ініціативою сторін, так і без їх участі.

Елементами конфліктної ситуації є її учасники. Це можуть бути протилежні сторони (опоненти), кожна з яких володіє певними потенційними можливостями, силою, яка спирається на матеріальні й інформаційні ресурси, статусом, рангом. Опонентами першого рангу є індивіди, другого -- групи, третього -- організації. Індивід, який розробляє рішення в діалозі із самим собою, є опонентом нульового рангу. Але на практиці опоненти не завжди одразу « викристалізовуються »[45,65].

Інші учасники можуть виступати у ролі підбурювачів, підсобників, організаторів, які безпосередньої участі в конфлікті не беруть. Підбурювач -- особа, яка підштовхує опонентів до взаємної боротьби; підсобник сприяє їм порадами, технічною підтримкою (у групових конфліктах, як правило, всі члени групи є підсобниками лідера). Організатор -- особа, яка планує конфлікт, не обов'язково обстоює позицію однієї зі сторін, а може бути самостійною фігурою.

Наступним елементом конфліктної ситуації є об'єкт, який її спричиняє. Найчастіше його неможливо розділити між учасниками конфлікту, що перешкоджає нормальній роботі, тому сторони, відстоюючи свої інтереси, претендують на вирішальне або одноосібне використання його. Таким об'єктом, як правило, є дефіцитний ресурс.

Відмінність у поглядах сторін формує об'єкт конфліктної ситуації. Але конфліктна ситуація може і не мати об'єкта, а бути спричиненою лише розбіжністю у поглядах на подію, ефект, явище тощо, які не є реальною перешкодою для сторін. Відповідно конфліктні ситуації поділяють на об'єктивні й суб'єктивні. За своєю природою суб'єктивні конфліктні ситуації завжди емоційні і часто є наслідком психологічної несумісності людей, їх небажання порозумітися. Якщо відмінності у поглядах уявні і люди просто по-різному виражають однакову думку, конфліктна ситуація виявляється безпредметною[43.135].

На поведінку людини у конфліктній ситуації впливають глобальний інтерес, цілі найближчих і віддалених дій, оцінка свого становища, шансів на успіх, інтересів суперника, уявлення про цілі, способи дій протилежної сторони і загальні перспективи. З часом конфліктна ситуація може нейтралізуватися, (якщо перестане існувати об'єкт, який її породив) зберігатися у первинному стані; трансформуватися в іншу; загостритися під впливом інциденту. Інцидент -- наступна стадія конфлікту, початок і розвиток якої може бути цілеспрямовано спровокованим чи статися випадково внаслідок обставин, що склалися, існувати реально чи в уяві сторін. Інцидент (лат. incidens -- той, що трапляється) -- події, обставини, які послужили поштовхом чи приводом до зіткнення опонентів.[5,34]

На стадії інциденту протистояння стає відкритим і проявляється в різних видах конфліктної поведінки, прямо чи побічно спрямованих на те, щоб перешкодити протилежній стороні реалізувати свої інтереси. В результаті відбувається ескалація (загострення й поширення) конфлікту, коли деструктивна поведінка сторін ще більше ускладнює проблему.

Породжені суб'єктивними причинами конфліктна ситуація чи інцидент можуть закінчитися як самі собою, так і за ініціативою опонентів унаслідок перегляду ними своїх поглядів. Конфліктні ситуації, в основі яких об'єктивні причини, повинні закінчитися шляхом усунення об'єкта, який їх зумовив, але якщо конфлікт переріс у суб'єктивний, його розв'язання залежатиме і від особистих чинників кофліктерів.

Етап кризи характеризує відкрите протистояння сторін, яке може проявлятися в захопленні й утриманні спірного об'єкта і навіть опонента, створенні перешкод і спричиненні шкоди, прояви зневаги, тощо. Утворюють її два етапи -- конструктивний, коли ще зберігається можливість спільної діяльності, а опонентів можна посадити за стіл переговорів; деструктивний ? співробітництво неможливе, сторони втрачають самоконтроль і їх необхідно роз'єднати.

Криза (грец. krisis -- вихід, закінчення) -- складний, загострений стан конфліктної ситуації [5].

Конфліктна боротьба може розгортатися в таких формах:

- бойкот -- повна або часткова відмова чи ухилення від дій на користь тих, кого вважають противниками чи суперниками;

- саботаж -- свідомі дії з метою прихованого нанесення шкоди інтересам інших;

- цькування (переслідування) -- дії для послаблення чи компрометації суперників шляхом замовчування, заперечення, приниження їх гідності й переваг;

- словесна агресія -- висування звинувачень, образи, плітки, негативні оцінки противників із метою їх дискредитації;

- фізичне насильство;

- масові стихійні або організовані виступи (страйки, мітинги протесту)[23,106].

Протистояння закінчується швидше, якщо одна із сторін конфлікту має значну перевагу. Воно може набути й затяжних форм, супроводжуватися чергуванням активних і пасивних фаз, наступу й оборони, переговорами. Тому можливі ситуативні перемир'я ще не означатимуть завершення конфлікту.

Завершитися конфлікт може повним вирішенням суперечностей, перемир'ям, глухим кутом. При визначенні явного переможеця, на його користь перерозподіляють вигоди. Якщо перемога є формальною, реальних змін не відбувається, за відсутності переможця все залишається як було.

Об'єктивний конфлікт завершується внаслідок ліквідації (самоліквідації) об'єкта, втрати його значення для конфліктних сторін унаслідок зміни обставин, усунення опонентів. В іншому разі протистояння затягується, починають працювати різні психологічні механізми, які перетворюють об'єктивний конфлікт на суб'єктивний.

Долати суб'єктивні конфлікти значно складніше. Як правило, це відбувається кількома шляхами: роз'єднанням учасників (що може суперечити вирішенню поточних виробничих завдань); їх повною психологічною перебудовою (вона рідко буває успішною); зміною рангу опонентів (конфлікт, як правило, затихає, якщо один із учасників стане керівником); перемир'ям, у межах якого сторони припиняють суперництво, хоч конфліктна ситуація залишається.

Здебільшого конфлікт заважає задоволенню потреб індивіда, досягненню цілей організації. Проте нерідко він допомагає виявити розбіжності в поглядах, альтернативні шляхи вирішення проблеми, дає додаткову інформацію. У зв'язку з цим конфлікт може бути функціональним (сприяти підвищенню ефективності організації) або дисфункціональним (призвести до зниження особистої задоволеності, групового співробітництва і ефективності організації).

Роль конфлікту залежить від ефективності управління ним. Передумовою ефективного управління є знання глибинних причини виникнення конфліктної ситуації. Найчастіше менеджери вважають, що головною причиною конфліктів виступає зіткнення особистостей. Однак часто їх породжують й інші фактори.

Раціоналізація поведінки учасників на будь-якому етапі конфліктної взаємодії буде сприяти підвищенню рівня конструктивності, розв'язанню конфлікту з усуненням джерела конфліктної ситуації та відновленню нормальних відносин між людьми. Важливо встановити головну причину конфлікту, яку самі учасники часом не можуть чи не зважуються чітко сформулювати.

Визначення проблеми в категоріях цілей, а не рішень, на основі аналізу не тільки різних позицій, але й інтересів, що стоять за ними. Позицією вважається те, про що заявляє, на чому наполягає учасник, модель його рішення. А інтереси спонукають прийняти конкретне рішення на основі бажання й турботи, які визначають ключ до вирішення проблеми.

Необхідне розмежування між учасниками й проблемами конфлікту. Корисно уявити себе на місці опонента. Відомі американські фахівці з управління конфліктами Р. Фішер і У. Юрі справедливо стверджують: «Ваша проблема -- не вина інших»[33,209]. Важливо бути жорсткими стосовно проблеми і м'якими стосовно людей. Невдоволення й претензії, як правило, породжують істотну проблему, що обтяжує людину, завдає їй занепокоєння й незручностей. Урахування емоційного стану та індивідуальних особливостей учасників конфлікту перешкоджає переростанню реалістичних конфліктів у нереалістичні.

Виходячи з вищевикладеного можна прийди до висновку що конфлікти потребують управління. Управління конфліктами означає не тільки визначення можливих зон їх виникнення в організації, але й зниження конфліктного потенціалу спільноти, тобто запобігання конфліктній ситуації, вплив управлінськими засобами на процеси спільної діяльності людей таким чином, щоб об'єктивно наявні суперечності не переростали в усвідомлене протистояння.

Управління конфліктом -- це цілеспрямований, обумовлений об'єктивними законами вплив на його динаміку в інтересах розвитку чи руйнування тієї соціальної системи, до якої має стосунок даний конфлікт[16,64].

Основна мета управління конфліктами полягає в тому, щоб запобігати деструктивним конфліктам і сприяти адекватному розв'язанню конструктивних.

Від ефективності управління конфліктом залежить стабільність у діяльності організації, на яку впливають: масштаб дисфункціональних наслідків, усунення причин суперечностей, вірогідність суперечливих зіткнень. У цьому керівник організації має принципову перевагу, що забезпечує йому стратегічне лідерство в конфлікті, у його розв'язанні: право виробляти цілі, способи й методи їх досягнення, забезпечувати їх реалізацію, аналіз результатів.

Управління конфліктами як складний процес включає конкретні види діяльності:

- профілактика й запобігання виникненню конфлікту;

- діагностика та регулювання конфлікту на основі коригування поведінки його учасників;

- прогнозування розвитку конфліктів і оцінка їхньої функціональної спрямованості;

- розв'язання конфлікту[4,211].

Зміст управління конфліктами полягає в суворій відповідності етапів розвитку конфлікту до їх динаміки:

1. Прогнозування конфлікту -- найважливіший вид діяльності суб'єкта управління, який спрямовано на виявлення причин конфлікту в потенційному розвитку.

Основними джерелами прогнозування конфліктів вважаються результати вивчення об'єктивних і суб'єктивних умов та факторів взаємодії між людьми з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей. У колективі, наприклад, такими умовами й факторами можуть бути: рівень соціальної напруженості; соціально-психологічний клімат; лідерство й мікрогрупи, а також інші соціально-психологічні явища. Особливе місце в прогнозуванні належить постійному аналізу загальних і часткових причин виникнення конфліктів.

2. Запобігання виникненню конфлікту передбачає діяльність суб'єкта управління, спрямовану на недопущення виникнення конфлікту. Запобігання виникненню конфліктів ґрунтується на результатах їх прогнозування. По отриманні інформації про причини небажаного конфлікту, що назріває, починається активна діяльність із нейтралізації дії всього комплексу факторів, які його детермінують[5.146]. Це так звана вимушена форма запобігання виникненню конфлікту.

Основними шляхами запобігання виникненню конфліктів в організаціях можуть бути:

- постійна турбота про задоволення потреб і запитів співробітників;

- підбір і розміщення співробітників з урахуванням їхніх індивідуально-психологічних особливостей;

- дотримання принципу соціальної справедливості в будь-яких рішеннях, що торкаються інтересів колективу й особистості;

- виховання співробітників, формування в них психолого-педагогічної культури спілкування тощо[17,301].

Вищезазначену форму запобігання виникненню конфліктів називають превентивною.

3. Стимулювання конфлікту трактують як вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на провокацію конфлікту. Стимулювання - доцільне стосовно конструктивних конфліктів. Існують різні засоби стимулювання конфліктів: винесення проблемного питання для публічного обговорення (на зборах, нараді, семінарі); критика конфліктної ситуації; виступ із критичним матеріалом у засобах масової інформації та т. ін. Проте у разі стимулювання конфлікту керівник повинен бути готовий до конструктивного управління ним. Це вважається необхідною умовою в управлінні конфліктами, порушення якої, як правило, призводить до сумних наслідків.

4. Регулювання конфлікту -- це особливий вид діяльності суб'єкта управління, спрямований на послаблення й обмеження конфлікту, забезпечення його розвитку у бік розв'язання.

Складний процес регулювання передбачає визначену послідовність етапів в управлінській діяльності.

1 етап. Визнання реальності конфлікту сторонами-конфліктерами.

2 етап. Легитимізація конфлікту, тобто досягнення угоди між сторонами-конфліктерами щодо визнання й дотримання встановлених норм і правил конфліктної взаємодії.

3 етап. Інституалізація конфлікту, тобто створення відповідних органів, робочих груп із регулювання конфліктної взаємодії[38,103].

5. Розв'язання конфлікту -- заключна фаза в процесі управління, яка забезпечує завершення конфлікту. Розв'язання може бути повним і неповним. Повне розв'язання конфлікту досягається за умови усунення його причин, предмета, а також конфліктних ситуацій. Для неповного розв'язання характерним є часткове усунення причини чи конфліктних ситуацій.

Мистецтво управління полягає саме в тому, щоб і в конфліктній ситуації не випустити з виду основні орієнтири; орієнтуватися на них, вибирати відповідні рішення; діяти розсудливо, обачно, але завжди послідовно й наполегливо. Конфлікт необхідно улагоджувати, розв'язувати спільно, за неодмінної участі сторін, які конфронтують, а також активної мобілізації й координації їхніх власних можливостей.

В організації дуже важливо прагнути до швидкого й повного розв'язання конфліктів, інакше вони можуть стати перманентними. Важливе значення при цьому має створення сприятливої атмосфери праці, доброзичливих стосунків між членами колективу в процесі трудової діяльності, уміння відрізняти причини від приводів, обирати найбільш правильні способи розв'язання конфліктів. Це одне з найперших завдань керівника організації. Адже ефективно управляти -- це в тому числі й уміння створювати таку обстановку, у якій би з мінімальними витратами реалізовувалися поставлені перед організацією завдання.

Найважливішим напрямом діяльності керівника в колективі має бути профілактика конфліктів. Навчитися не доводити справу до протистояння, не допусканні напруженості.[1,76]. Із цих позицій слід розглянути деякі особливості діяльності керівника з організації індивідуальної праці підлеглих.

Робота керівників будь-якого рангу з попередження конфліктів може проходити за двома основними напрямами. Перший -- це створення об'єктивних умов, що перешкоджають виникненню та деструктивному розвитку передконфліктних ситуацій. Потрібно зауважити, що виключити взагалі виникнення в будь-якому колективі чи групі людей передконфліктних ситуацій, швидше за все, неможливо. Створити ж умови для мінімізації їхньої кількості та вирішення їх неконфліктними засобами не лише можливо, але й необхідно.

Другий напрям практичної роботи зі зменшення частоти виникнення конфліктів у колективах на підприємстві пов'язаний із суб'єктивною стороною походження цих конфліктів. Звідси походять завдання поглиблення наукових підстав індивідуального підходу до працівників з метою мінімізації конфліктності. Маючи, наприклад, дані про роль статевих і вікових особливостей людей у виникненні конфліктної ситуації, керівник володіє інформацією про можливі суб'єктивні причини конфліктів у своєму колективі. Така інформація у поєднанні зі знанням керівником особистісних особливостей працівників дає йому можливість здійснювати індивідуальний підхід до кожного з них.

Що ж до суб'єктивних засобів попередження і передусім конструктивного вирішення передконфліктних ситуацій, то тут варто звернути увагу на дисгармонійний розвиток конфлікту внутрішніх переживань і властивостей певного психічного людського типу.

1.2 Теоретичні аспекти конфліктології в сучасному менеджменті

Поняття «конфлікт» відноситься до системи базових категорій конфліктології, протилежністю якого виступає згода, мир, єдність, інтеграція, співробітництво, згуртованість тощо, зміст яких має відбивати бажані перспективи після конфліктної взаємодії.

Слід зазначити, що у поясненнях причин виникнення різних конфліктів мислителями дохристиянського й християнського періодів вбачається доволі багато спільного. Усі вони визнавали, що протиріччя, конфлікти, боротьба, яка їх супроводжує, є органічними властивостями буття. Разом з тим, одні вбачали у цих явищах властивість, первинно характерну природі, буттю, інші ж (Тертуліан, А.Августин, Ф. Аквінський) - ідеї та волю Бога.

Розвитку філософії конфлікту сприяв гуманістичний світогляд епохи Відродження. Попри всю щирість критики війни більшість тодішніх гуманістів, по-справжньому не розуміли, що є причиною воїн, і через те не могли вказати на реальні засоби боротьби проти воєнної небезпеки і проти самих воїн.

Перша спроба системного аналізу соціальних конфліктів зроблена італійським політичним мислителем Н. Макіавеллі, який вважав конфлікт універсальним та безперервним станом суспільства з огляду на порочну природу людини та стверджував, що інтерес є найбільш загальною причиною людських дій, з яких складаються їх відносини, породжуються конфлікти.

Вперше глибоко проаналізував причини соціальних конфліктів усередині держави англійський філософ епохи Відродження Ф. Бекон. До основних причин конфліктів відносив: складне матеріальне становище народу, зневагу правителів думками сенату та станів, політичні помилки, розповсюдження пліток, а також «пасквілі та крамольні речі».

В період Нового часу, як і у попередні епохи, конфлікт продовжують розглядати в абстрактному розумінні, у зв'язку з філософськими категоріями «боротьба», «протиріччя», «гармонія», «інтерес», як всезагальну властивість не тільки соціального, але і природного буття. Незважаючи на продуктивність ідей щодо природи конфлікту, недоліком зазначеного періоду, є те, що загальні риси конфлікту як феномену соціального життя, їх специфіка в цілому не досліджувалися, у зв'язку з чим не виникло і самостійної теорії конфліктів.

В цей період виділяються два основні підходи до розуміння соціального конфлікту: песимістичний і оптимістичний. Представники першого підходу стверджують про ірраціональну природу людини, для якої прояви агресії і насилля не вважаються відхиленням від природного стану (Т. Гоббс, Ч. Дарвін, Л. Гумплович, Г. Спенсер, В. Самнер, Г. Ратценхофер); представники другого, притримуються думки про раціональну природу людини як миролюбної істоти, для якої характерні прояви жорстокості лише за умови необхідності захисту життєво важливих інтересів (Г. Лейбніц, Ж.-Ж. Руссо).

В кінці XIX ст. - початку XX ст. у соціально-політичному житті виникає інтерес до проблем конфлікту. Велике зацікавлення серед дослідників зазначеного періоду викликала соціологічна теорія К. Маркса, згідно якої конфлікти в умовах класової боротьби визнаються як неминучі явища суспільного життя.

Творцем теорії розв'язання макро конфліктів в науковій літературі називають Е. Дюркгейма, який досліджуючи проблеми взаємодії суспільства і індивіда, вважав, що соціальна солідарність більш нормальне і універсальне явище, ніж соціальний конфлікт, тому саме в ній вбачав критерій суспільного прогресу. За життя філософа теорія здобула значної популярності, проте ірраціональні прагнення виявилися сильнішими і через деякий час до його ідей мало прислухалися.

В зазначений проміжок часу почала створюватися загальна концепція соціального конфлікту. Головний внесок в її народження внесли М. Вебер и Г. Зіммель, які довели, що конфлікти є невід'ємною частиною соціального життя і виконують певні позитивні функції. Вони, як і багато інших дослідників згаданого періоду, стверджували, що протилежність між керівною меншістю та керованою більшістю є вічна істина, що завжди породжує різні колізії.

У 20 - ті роки ХІХ ст. конфлікт не завжди займає домінуюче становище у поясненні соціальних процесів і змін. Однак з середини ХІХ ст. - початку ХХ ст. конфлікти поряд з філософським підходом починають розглядатися в межах соціального підходу; у різних дослідників зазначеного періоду позиції щодо конфліктів були не однакові, проте на даному етапі всі вони визнавали важливу роль конфліктів в суспільному житті та необхідність їх подальшого дослідження.

Активному розвитку науково-практичного осмислення конфліктів в середині ХХ ст. сприяли концепція «соціальної згоди» Т.Парсонса і теорія «людських відносин» Е.Мейо, які розглядали конфлікт як соціальну аномалію, вбачаючи в гармонії нормальний стан суспільства. Праці зазначених дослідників, викликавши значний шквал критики у наступників, відновили інтерес останніх до проблем конфліктної взаємодії в суспільстві.

У другій половині ХХ ст. англо - германським соціальним філософом Р. Дарендорфом і американським соціологом Л. Козером була розроблена теорія конфлікту, положення якої суперечили думкам Т.Парсонса та спирались на вихідні ідеї М.Вебера і Г.Зіммеля. Слід звернути увагу, що теорія «конфліктного функціоналізму» Л. Козера є фундаментом сучасної науки про конфлікт і включає цілий ряд питань: причини конфліктів, їх гостроту, тривалість та функції.

Як зазначає українська вчена М.Пірен, «саме праці Р.Дарендорфа та Л.Козера спонукали розглядати конфлікт з позиції чіткішого окреслення проблемних полів їхніх досліджень. Поняття конфлікту починає відокремлюватись від поняття боротьби, набуває конкретного змісту й опису, конфлікт перестає бути абстрактним».

Починаючи з кінця ХХ ст. проблема конфліктів широко досліджується в межах різних наук: конфліктології, соціології, психології, політології, державного управління, економіки, філософії тощо.

У сучасній науковій літературі викладена велика кількість визначень понять «конфлікт». Так, Н. Довгань в своїй роботі здійснює посилання тільки на понад 70 джерел, в яких розкривається зазначене поняття. Однак незважаючи на різноманітність підходів, окрема частина з них є змістовно ідентичними і різняться між собою лише фразеологією. Тому розглянемо лише окремі з викладених дефініцій, за допомогою яких спробуємо виявити основні ознаки сучасного розуміння поняття «конфлікт».

Так, А. Гірник, А. Бобро дотримуються того погляду, що конфлікт -це "зіткнення сторін, в основі якого лежить загострення реальних або ілюзорних суперечностей".

Г. Осовська під конфліктом розуміє "найбільш гострий спосіб вирішення значних протиріч, які виникають у процесі соціальної взаємодії".

Л. Орбан-Лембрик зазначає, що конфлікти можуть виникати через обмежені ресурси, капітал, робочу силу, через відмінності характерів. Вона вважає, що конфлікти в організації виникають через різного роду суперечності, які сприймаються людьми як загроза своїм інтересам.

Російські психологи А. Анцупов, А. Шипилов вважають, що під конфліктом слід розуміти найбільш гострий спосіб розв'язання значущих протиріч, що виникають у процесі взаємодії, яка полягає у протидії суб'єктів конфлікту і значно супроводжується негативними емоціями.

На думку О. Урбановича, під поняттям «конфлікт» слід розуміти зіткнення протилежних інтересів на ґрунті суперництва. Крім цього, він вважає, що конфлікт - це відсутність взаєморозуміння з різних питань, пов'язане з гострими емоційними переживаннями.

На думку Є. Ходаківського, Ю. Богоявленської, Т. Грабар, конфлікт - це «... конкуруюча боротьба, яка виникає через дефіцит влади, статусу чи засобів, необхідних для задоволення цінностей, зазіхань і домагань, і яка передбачає нейтралізацію, утиснення чи знищення цілей суперників, а іноді їх самих».

І. Цимбалюк визначає конфлікт як «... зіткнення протилежно спрямованих, несумісних одна з одною тенденцій у свідомості окремого індивіда, у міжособистісних взаємодіях індивідів або груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями».

Вітчизняна дослідниця конфліктів М.Пірен зазначає, що «. конфлікт - це відкрите протистояння як наслідок взаємовиключних інтересів і позицій». Вчена розглядає конфлікт як суспільний феномен, від якого залежить процес нормального людського розвитку. Вона вважає, що конфлікти відіграють інтегральну роль в оптимізації організаційної структури персоналу.

В. Тимофіїв під конфліктом пропонує розуміти такі стосунки між суб'єктами соціальної взаємодії, що характеризуються їх протиборством на основі протилежно спрямованих мотивів (потреб, інтересів, цілей, ідеалів, переконань) або суджень (думок, поглядів, оцінок), як процес розвитку взаємодії суб'єктів від конфронтації до комунікації.

Аналіз зазначених понять надав змогу виділити основні ознаки сучасного розуміння поняття конфлікт, до яких видається доцільним віднести:

1) взаємовиключеність інтересів - саме протилежність інтересів є передумовою виникнення конфлікту, в той час, як задоволення інтересів конфліктуючих сторін призводить до відсутності предмету конфлікту, а, отже, до його деескалації та завершення.

2) усвідомлення протилежності інтересів - соціальні протиріччя перетворюються у конфлікт лише за умови усвідомлення (в тій чи іншій мірі) суб'єктами конфлікту протилежності інтересів. В іншому випадку, звичайні соціальні протиріччя, що ґрунтуються на незначних непорозуміннях, хибно кваліфікуватимуться конфліктом, що в кінцевому рахунку і призводитиме до його виникнення. З цього приводу М. Руткевич зазначає, що визначення поняття конфлікту як протидії між людьми обов'язково повинно містити вказівку на усвідомлений характер протиріччя інтересів.

2) суб'єктивна реакція на конфлікт як спосіб вирішення протиріччя, який виражається у формі протидії, боротьби, зіткнення, суперництва. Більш детально зазначені складові поняття розкриваються в процесі дослідження сутності конфлікту.

4) сутність конфлікту- це внутрішній зміст конфлікту, сукупність його складових без наявності яких конфлікт не може існувати. З'ясування сутності конфлікту передбачає необхідність виділення складових структури конфлікту (учасники, предмет і об'єкт конфлікту, позиції сторін; мотиви, інтереси, цілі; макро- та мікро середовище; перебіг конфлікту; конфліктна поведінка; уявлення сторін про ситуацію, часові виміри) та з'ясування життєвого циклу конфлікту (від виникнення передконфліктної ситуації до завершення конфлікту і постконфліктної ситуації).

Більшість дослідників вважають, що конфлікти - не тільки бажане, але й необхідне явище в житті групи. Вони є дієвим засобом впливу альтернативних точок зору, позиції сторін, додаткової інформації.

Ті, хто визнає конфлікт як небажане явище, вважають його руйнівником соціальної системи, перешкодою до її нормального функціонування. На їх думку, в своїй основі конфлікт не притаманний системі і виникає тоді, коли активізуються сили, що прагнуть викликати нестабільність у даній системі. Інші науковці розглядають конфлікт як необхідний компонент соціальних стосунків (Аристотель, Гоббс, Гегель, Вебер). У відповідності до цієї точки зору факт дефіциту в суспільстві сам по собі є достатнім, щоб викликати конфлікт. Кожна людина прагне збільшити свою частку дефіциту ресурсів, якщо це необхідно, за рахунок інших. Саме конфлікти та зміни дають волю людині: без них воля неможлива (Р.Дарендорф).

Конфлікт може здійснювати різний вплив на основних його учасників. Серед конструктивних функцій конфлікту стосовно основних учасників визначають такі:

1) конфлікт цілком або частково долає супуречності, що виникають внаслідок недосконалої організації діяльності, помилок у керуванні і т.п. Він висвітлює вузькі місця, але не вирішує питання. При завершенні конфлікту у 65% випадків вдається повністю або частково усунути суперечність, яка лежить в його основі;

2) конфлікт дозволяє більш глибоко оцінити індивідуально-психологічні особливості людей, які беруть у ньому участь. Конфлікт "тестує" ціннісні орієнтації людей, відносну силу їх мотивів, спрямованих на діяльність, на себе або на взаємовідносини, виявляє психологічну стійкість до стресових факторів. Він сприяє більш глибокому пізнанню одне одного, розкриттю не тільки непривабливих рис характеру, але і цінного в людині. Приблизно в 10?15% конфліктних ситуацій взаємовідносини між опонентами після завершення конфлікту стають кращими, ніж були до того;

3) конфлікт дозволяє послабити психологічну напругу, яка є реакцією учасників на конфліктну ситуацію. Конфліктна взаємодія, яка супроводжується бурхливими емоційними реакціями, окрім можливих негативних наслідків, знімає емоційну напругу, призводить до зниження інтенсивності негативних емоцій;

4) конфлікт є джерелом розвитку особистості, міжособистісних відносин. За умови його конструктивного вирішення, конфлікт дозволяє людині піднятись на новий щабель, розширити сферу та способи взаємодії з оточуючими. Особистість набуває соціального досвіду вирішення складних ситуацій;

5) конфлікт може покращити якість індивідуальної діяльності. Після завершення конфлікту по вертикалі в 28% випадків підвищується якість індивідуальної діяльності керівника (в 17% випадків якість діяльності керівника погіршується);

6) при відстоюванні справедливих цілей у конфлікті опонент підвищує свій авторитет серед оточуючих. Помітно покращується ставлення до нього з боку співробітників. Це відбувається в 4 рази частіше, ніж у ставленні до учасника конфлікту, який відстоював у боротьбі сумнівні цілі.

Міжособистісні конфлікти є одним із засобів самоствердження особистості, формування її активної позиції у взаємодії з оточуючими, що може бути визначене як конфліктне становлення, самоствердження, соціалізація.

Окрім конструктивних функцій, конфлікт має і деструктивні наслідки:

- Більшість конфліктів негативно впливають на психічний стан його учасників.

- Конфлікти, які несприятливо розвиваються, можуть супроводжуватись психічним та фізичним насильством, а отже, травмуванням опонентів.

- Конфлікт, як і будь-яка складна ситуація, завжди супроводжується стресом. При частих емоційних напруженнях різко зростає ймовірність серцево-судинних захворювань, а також хронічних порушень функціонування шлунково-кишкового тракту.

- Конфліктна деструкція системи міжособистісних стосунків, які склалися між суб'єктами взаємодії до його початку, ворожість, ненависть до іншої сторони порушує взаємні зв'язки. Іноді в результаті конфлікту взаємовідносини між учасниками взагалі припиняються. Особливо погіршуються стосунки між опонентами під час конфлікту. Після його завершення відбувається часткова нормалізація взаємин, але вони рідко поновлюються в повному обсязі.

- Конфлікт формує негативний образ іншого - образ "ворога", який сприяє формуванню негативної установки по відношенню до опонента. Це виражається у негативному ставленні до нього та готовності діяти не на його користь.

- Конфлікти можуть негативно відображатися на ефективності індивідуальної діяльності опонентів. Учасники конфлікту звертають менше уваги на якість виконання обов'язків. Але і після конфлікту опоненти не завжди можуть працювати з тією ж продуктивністю, як до конфлікту.

- Конфлікт закріплюється в соціальному досвіді особистості та групи як насильницький спосіб вирішення проблеми. Отримавши перемогу за допомогою насильства, людина відтворює такий досвід в іншій аналогічній ситуації соціальної взаємодії.

- Конфлікт негативно впливає на розвиток особистості. Він може сприяти формуванню у людини зневіри у можливість перемоги справедливості, стереотипу, що керівник завжди має рацію, що в цій групі нічого нового виявити не вдасться тощо.

Окрім цього, конфліктна взаємодія і сам конфлікт здійснюють вплив на соціальне мікро- та макро оточення. Чим інтенсивніші зв'язки опонентів з оточенням, тим відчутнішим є цей вплив. Вплив конфлікту на групу, де він відбувається, залежить від рангів учасників, які відстоюють інтереси, від інтенсивності протистояння.

Конфлікт як незмінний супутник людської цивілізації з доісторичних часів супроводжує як розвиток суспільства загалом, так й існування народів, спільнот, окремих особистостей зокрема. Виникаючи в різних сферах людського буття, конфлікт водночас може бути явищем соціально-психологічним, економічним, політичним, приватно-інтимним тощо. Як наслідок, конфлікт вивчається багатьма науками в найрізноманітніших ракурсах та аспектах. Навіть у межах однієї наукової галузі, зазвичай, співіснують різні, інколи протилежні погляди на сутність конфлікту. Різні наукові школи та течії пропонують свої теорії та концепції щодо природи цього явища, по-різному визначають його. Це створює певні перешкоди як у тлумаченні, так і в практиці наукового вжитку терміна "конфлікт".

Визначають, щонайменше, п'ять основних соціально-психологічних концепції чи підходи до вивчення проблеми міжособистісного конфлікту, який детальніше розглядається в даному дослідженні: мотиваційний, когнітивний, діяльнісний, організаційний,соціальний.

Перший визначає конфлікт як усвідомлену несумісність індивідуальних намірів та інтересів протидіючих сторін і робить акцент на ролі суб'єктивних, мотиваційних чинників у детермінації конфліктної взаємодії. Цей підхід був започаткований під час досліджень кооперативної і конкурентної поведінки. У дослідженнях конфлікту з позицій мотиваційного підходу використовуються спеціалізовані методики: "Дилема в'язня", "Трагедія суспільних вигонів", "Гайки"[27,156].

Другий підхід до вивчення конфлікту - когнітивний. Його прихильники вбачають основи конфлікту в несумісності когнітивних систем і пізнавальних стратегій протидіючих сторін. На їх думку, конфлікт тільки тоді стає реальністю, коли він сприймається й усвідомлюється як такий, що має місце. У рамках цього підходу розглядається і, так званий, когнітивний конфлікт, виникнення і розвиток якого зумовлені когнітивними структурами опонентів[38,157].

Провідним напрямком у дослідженні конфліктів є діяльнісний підхід, що ґрунтується на стратометричній концепції внутрішньо-групової активності (А.В.Петровський )[34,67]. Конфлікт є своєрідним моментом і формою виразу суперечностей, що рухають розвиток внутрішньогрупової активності. Згідно з ним рівень сформованості колективу і міра ефективності його спільної діяльності є головним чинником виникнення та динаміки конфлікту.

Організаційний підхід розглядає конфлікти, які відображають суперництво сторін за володіння дефіцитними ресурсами, що розгортаються на рівні вищої управлінської структури у вертикальному і горизонтальному зрізах. Н.В.Грішина у рамках цього підходу запропонувала модель організаційного конфлікту, яка базується на взаємозв'язках, що встановлюються між людьми у процесі діяльності. Ці зв'язки автор поділяє на функціональні, соціальні, психологічні[10,122].

Соціологічний підхід розглядає конфлікт як зіткнення об'єктивних і суб'єктивних суперечностей. Представники такого підходу відходять від біологізаторства та психологізму, спираючись на закони і категорії соціологічної науки, які дозволяють отримати інший спосіб узагальнення, знайти сутність соціального та позначити їх за допомогою соціологічних категорій. Класиками такого підходу є Г.Зіммель, Л.Козер, Р.Дарендорф, К.Боундінг, Г.Лебон та ін.[11,63]

Нині з'являються нові підходи до вивчення конфлікту. Серед них варто виділити теорію гри, яка передбачає моделювання конфлікту, де два гравці повинні приймати оптимальне рішення, керуючись інформацією стосовно один одного. Викликає інтерес і, так званий, математичний підхід до теорії конфлікту, до його ефективного конструктивного вирішення. Представники цього підходу, використовуючи різнопланові математичні структури і моделі, доводять не лише руйнівну, але й конструктивну функцію конфлікту. При цьому сторони, або опоненти конфлікту створюють нову цілісність - надсистему, якій притаманні самостійні якості, що не спостерігаються в жодній із сторін, але яка значною мірою впливає на поведінку систем. Основними представниками цього підходу є Т.Л.Саат, В.В.Дружинін, Д.С.Конторов,М.Д.Конторов.[9,142]

Рефлексивний підхід полягає у тому, що опоненти імітують міркування один одного, будуючи рефлексивні моделі, що включають як власні уявлення про об'єктивну ситуацію, власні та суперечливі цілі і стратегії, так і уявлення, яке може мати супротивник. Такий підхід розглядає конфлікт як взаємодію двох індивідів, що орієнтуються один на одного.

У психологічній структурі конфліктів традиційно визначаються декілька компонентів, які зображено на рисунку 1.1.

Рис. 1.1. Психологічна структура конфліктів

Будь-який конфлікт можна розглядати в статиці (як систему взаємозалежних структурних елементів) і в динаміці (як процес).

Основними структурними елементами конфлікту (рисунок 1.2) є: сторони конфлікту; предмет конфлікту; образ конфліктної ситуації; мотиви конфлікту; позиції конфліктуючих сторін.

Рис. 1.2. Статична модель конфлікту

Сторони конфлікту (S1, S2) - суб'єкти соціальної взаємодії, інтереси яких порушені безпосередньо, або суб'єкти, які явно (неявно) підтримують конфліктуючих.

- Предмет конфлікту (П) - об'єктивно існуюча чи уявна проблема, що служить причиною протиборства між сторонами.

- Образ предмета конфлікту (ОК1, ОК2) - відображення предмета конфлікту в свідомості суб'єктів конфліктної взаємодії.

- Мотиви конфлікту (М1, М2) - внутрішні спонукальні сили (потреби, інтереси, цілі, переконання), що підштовхують суб'єктів соціальної взаємодії до конфлікту.

- Позиції конфліктуючих сторін (Р1, Р2) - це те, про що заявляють вони один одному в ході конфлікту чи в переговорному процесі.

В динаміці процес виникнення конфлікту (рисунок 1.3.) обов'язково передбачає наявність компонентів:

Рис. 1.3. Динамічна модель конфлікту

- потенційної напруженості у певній конфліктній системі, викликаної існуючим об'єктом конфлікту;

- переходу потенційної напруженості в реальну і виникнення на цій основі конфліктної ситуації;

- усвідомлення соціальними групами протилежності своїх інтересів і формування суб'єкта конфлікту;

- створення інциденту для зав'язки реальної конфліктної взаємодії.

Підґрунтям будь-якого конфлікту є проблемна ситуація, яка містить у собі або протилежні позиції (інтереси) сторін, або протилежну мету чи засоби їх досягнення. Тобто проблема є перешкодою при реалізації мети, що створює основу конфліктної проблеми. Деякі автори трактують таку ситуацію як перед-конфліктну, тобто стан, в якому є передумови до виникнення конфлікту, який є своєрідним сигналом конфлікту, якого ще можна уникнути, розв'язавши проблемну ситуацію.

Л.М.Бородкін, Н.М.Коряк стверджують, що інцидент може виникнути і з ініціативи сторін, що вступають у суперечку, і незалежно від їх волі та бажання, внаслідок будь-яких об'єктивних обставин або випадковості[4,126].

Основою, що передує конфлікту є конфліктна ситуація, вона складається з об'єкта конфлікту та різноспрямованих учасників ситуації. Вона може існувати задовго до того, як відбувається зіткнення, може передаватися у спадок, переходити до нових учасників.

Конфліктна ситуація - це певна складна структура образів, що активізується інтересами, яка певним чином створюється в учасників спілкування. Під час конфліктної ситуації змінюється система відносин і цінностей, учасники взаємодії по-іншому починають сприймати реальність, здійснюючи дії, які для них зовсім не характерні.

Отже, інцидент і конфліктна ситуація можуть існувати незалежно один від одного: конфліктна ситуація може визначатись об'єктивними обставинами, а інцидент - виникати випадково. Інколи конфліктна ситуація створюється учасниками з метою досягнення певної цілі або оволодіння об'єктом, а інцидент може виникнути і без спеціально запланованих дій, у силу психологічної несумісності.

Основними передумовами конфлікту є:

- об'єкт конфлікту - конкретна матеріальна (ресурс), соціальна (влада) або духовна (ідея, принцип, норма) цінність, до володіння або користування якою прагнуть обидва учасники конфлікту;

- конфліктогени (КГ) - це вербальні або невербальні компоненти поведінки особи (групи), які сприяють виникненню або розвитку конфлікту.

- конфліктна ситуація (КС) - протиріччя суб'єктів соціальної взаємодії та прагнення до протилежно спрямованих цілей.

- інцидент (І) - активізація дій одного із суб'єктів для зачипання (навіть навмисного) інтересів іншого суб'єкта соціальної взаємодії.

Для опису і наочного представлення природи конфлікту використовують три формули А, Б, В ( таблиця 1.1.).

Таблиця 1.1.

Природа виникнення конфлікту

Тип конфлікту	Формула конфлікту
А	КГ1 -- КГ2 -- КГ3 --... -- КФ
Б	КС + І = КФ
В	КС1 + КС2 +... + КСп = КФ ( п >=2 )

Необхідними і достатніми умовами виникнення конфлікту є наявність у суб'єктів соціальної взаємодії протилежно спрямованих мотивів і суджень, а також стан протиборства між ними.

За спостереженнями, 80% конфліктів виникають поза бажанням їх учасників. Пояснюється це особливостями психіки людини. У виникненні конфліктів суттєву роль відіграють конфліктогени. Велика небезпека зумовлюється причиною ігнорування дуже важливого закону - закону ескалації конфліктогенів.