Повышение конкурентоспособности филиала ООО "Росгосстрах" в Москве и Московской области за счет внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании

На приоритетном для большинства страховщиков сегменте рынка - добровольное страхование иное, чем страхование жизни и ОСАГО, конкурентами являются страховые компании: СОГАЗ, Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование. Сегментация представлена на рисунке 2.11.



Рисунок 2.11 - Сегментация рынка страховых услуг по конкурентам в сегменте - добровольное страхование иное, чем страхование жизни и ОСАГО, млрд. руб.)

В сегменте страхования имущества субъектов хозяйствования и физических лиц, включая транспорт, конкурентами являются Росгосстрах, СОГАЗ, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование (рис. 2.12).

Рисунок 2.12 - Распределение страховых организаций по объемам премии в сегменте добровольного имущественного страхования, млрд. руб.)

ОСАГО - это обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств. Основными конкурентами на данном рынке выступают Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, РОСНО и Спасские ворота. Сегментация конкурентов в сегменте ОСАГО по объему премии представлена на рисунке 13.



Рисунок 2.13 - Сегментация конкурентов в сегменте ОСАГО по объему премии (доля рынка, млрд. руб.)

В рассмотренных сегментах отрасли страхования основными конкурентами являются Росгосстрах, СОГАЗ, РЕСО-Гарантия, Альфастрахование и Ингосстрах. Отметим конкурентные преимущества анализируемой организации. Конкурентными преимуществами Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в рассмотренных сегментах страхования являются: опыт работы с крупными предприятиями такими, как станции технического обслуживания, широкая сеть филиалов и представительств, в том числе и за пределами России, прочная система перестраховочной защиты, в том числе и на зарубежных перестраховочных рынках, наличие агентской сети на всей территории РФ.

Ввиду того, что отрегулированные бизнес-процессы и высочайший клиентский сервис является основным конкурентным преимуществом в автостраховании, тогда основными проблемами отрасли в рассмотренных сегментах является постоянное повышение сервисной составляющей по программам автострахования и решение важнейших бизнес-задач на всех этапах урегулирования убытков.

Сформировать высокий стандарт качества и выполнять его удается благодаря автоматизации бизнес-процесса по производству выплаты, когда этапы процесса нормированы по времени и прозрачны для исполнителей. Каждый специалист по урегулированию убытков должен быть заинтересован в своевременном и качественном урегулировании события, что приводит к сокращению сроков рассмотрения дел и повышению производительности труда сотрудников. Данная система урегулирования убытков должна действовать во всех филиалах организации в целях достижения поставленных целей.

К числу основных факторов конкурентной борьбы необходимо отнести, в целях усиления привлекательности сервисных услуг по автострахованию, список партнеров среди дилерский станций технического обслуживания, чтобы обеспечить должный уровень ремонта застрахованным гарантийным автомобилям. Соответствующий порядок выплаты в виде ремонта на дилерской станции техобслуживания является одним из дополнительных условий страхования, все чаще выбираемым клиентом при заключении договора. В этом случае клиент имеет возможность сам по согласованию со страховщиком выбрать мастерскую, в которой желает провести ремонт автомобиля. При этом сотрудники страховой компании самостоятельно урегулируют финансовые взаимоотношения с ремонтной организацией.

Уровень рентабельности прибыльности по всем операциям должен быть достаточным для обеспечения платежеспособности и финансового потенциала для дальнейшего саморазвития. Рентабельность страховых операций должна быть (в идеальном варианте) больше или равна уровню, предусмотренному страховыми тарифами (3%--5%). Материалы экономического анализа в действующих страховых организациях показывают, что условная рентабельность по некоторым видам страхования имеет отрицательные значения: до -- 10%, а то и -- 20%, однако их абсолютные значения не должны превышать положительные результаты по другим видам деятельности. Иными словами, снижение прибыли по страховым операциям допускается до величины прибыли, получаемой за счет других видов деятельности. Рентабельность инвестиций должна быть больше или равна средней доходности на финансовом рынке.

Страховой надзор и Российский союз автостраховщиков (РСА) прогнозируют, что рентабельность страхового бизнеса (инвестиций) окажется в диапазоне от 14% до 30%.

Для того чтобы занимать лидирующие позиции в рассмотренных сегментах страхования, руководству исследуемой организации необходимо сделать акцент на качественном сервисе в области урегулирования убытков, в том числе полнотой и своевременностью выплат, что в кризисных условиях позволяет привлекать большое количество клиентов, ищущих надежную страховую защиту.

2.4 Движущие силы в отрасли страхования

Необходимо выделить имеющиеся входные барьеры в отрасли страховых услуг. В состав входных барьеров рассматриваемой отрасли можно включить:

· дифференциация продукта и приверженность потребителя товарным и торговым маркам. Работающие в отрасли страховые компании проводят активную рекламу, обслуживают конкретных клиентов, тем самым формируют известность собственной торговой марки, ее популярность;

· потребность в капитале - для того, чтобы войти в отрасль, необходим стартовый капитал на создание продающей сети (оборудование, квалифицированный персонал, помещение, программное обеспечение), налаживание контактов с партнерами и потребителями, рекламную кампанию, покупку лицензий на ведение страхового дела;

· накопленный опыт - отрасль обладает большим количеством специфических особенностей, поэтому вновь входящие в отрасль организации могут сделать ошибки, связанные с выбором страхового продукта, потребителя.

· ценовые преимущества, независящие от масштабов производства - эти преимущества обусловлены эффектом обучения на опыте, так как компании имеют определенные знания об отрасли и продукте).

Основная особенность экономической силы поставщиков проявляется при появлении потребности у организации в каких-либо ресурсах, необходимых для реализации продуктовой или организационной инновации, например закупка нового программного обеспечения (ресурс, необходимый для организационной инновации, не выпускается, поставщик не желает инвестировать в организацию производства ресурса, или поставщик обладает уникальными мощностями для изготовления необходимого ресурса, при этом он диктует условия использования таких мощностей).

Экономическая сила потребителей проявляется в способности влиять на перераспределение отраслевой рентабельности в свою пользу. Рассматривая отрасль автострахование, необходимо отметить, что ОСАГО является обязательным видом страхования, которое предлагают большинство страховых компаний. Правила, условия и тарифные ставки обязательного страхования жестко установлены законодательством РФ, поэтому потребители данного страхового продукта уверены, что они всегда могут найти альтернативную страховую компанию и способны легко перейти от одной компании в другую. Если компания реализует свою продукцию потребителю, обладающему высоким влиянием, она может выжить в отрасли только, если поддерживает позицию низкоценового лидерства или предлагает на рынок очень качественный страховой продукт.

Цепочка ценностей, представленная на рисунке 2.14, для потребителя формируется с момента первичного обращения потенциального клиента в страховую компанию.

Цепочка ценностей обеспечивает создание добавленной стоимости в процессе управления жизненным циклом страхового продукта.

Основные принципы страховой цепочки ценностей:

§ ускорение коммуникаций: для того, чтобы отвечать требованиям потребителей и быть конкурентоспособными все участники страховой цепочки ценностей должны отвечать на запросы потребителей быстро и согласованно;

§ измерение затрат и доходов: для того, чтобы создавать добавленную стоимость, необходимо постоянно контролировать затраты и доходы и их соотнесение;

§ адаптивность: компания должна быстро и адекватно реагировать на изменение бизнес среды - выводить на рынок новые продукты, отвечать требованиям регулирующих органов, реагировать на изменение рыночной ситуации (например, на мировой финансовый кризис).

Страховая цепочка ценностей включает в себя процессы и функции, а также взаиморасчеты, обмен информацией и документами, необходимыми для предоставления страховой защиты.

Таким образом, необходимо отметить, что накопленный опыт исследуемой организации, а так же преимущества Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в части технологий и способов продаж страховых продуктов, позволяют организации сконцентрироваться на автоматизации основных бизнес-процессов в части урегулирования убытков, что является последним, но одним из самых главных, звеном в цепочке ценностей для потребителя.

3. Анализ инновационного потенциала Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве Московской области

3.1 Анализ организационного потенциала организации

Действующая организационная структура Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлена на рисунке 3.1.

Необходимо отметить основные организационные характеристики Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Как видно на рисунке 3.1, в структуре управления организации предусмотрены следующие функции управления:

1. Основные функции:

· маркетинговая - изучение потребительского рынка и сбыт готовой продукции;

· функции рекламы и связи с общественностью.

2. Обеспечивающие/вспомогательные функции:

· административная - бесперебойное снабжение предприятия электроэнергий, водоснабжение, планирование и осуществление ремонта оборудования, разработка и осуществление мероприятий реконструкции, техническому перевооружению.

3. Функции общего управления:

· функции экономии и планирования;

· бухгалтерские функции;

· функции отчетности;

· юридические функции - функции урегулирования убытков, судебной защиты, правовое сопровождение филиальной сети, сопровождение страховой деятельности, суброгационные функции;

· функции управления персоналом - прием на работу, увольнение, составление штатного расписания, годовых, квартальных и месячных планов по труду и заработной плате, контроль за их выполнением, разработка мероприятий по повышению производительности труда: подбор персонала, обучение, кадровые функции.

Уровнем управления в организации считается та ее часть, в рамках которой и в отношении которой могут приниматься самостоятельные решения без их обязательного согласования с выше - или нижерасположенными частями.

У рассматриваемой организации 5 уровней управления:

· уровень 1 - генеральный директор;

· уровень 2 - заместители генерального директора по отраслевым вопросам;

· уровень 3 - руководители блоков;

· уровень 4 - начальники отделов;

· уровень 5 - специалисты/менеджеры/тренеры.

Высшим органом является общее собрание участников общества, которое избирает исполнительный орган - генерального директора и его заместителей: финансовый директор, заместитель генерального директора по административным вопросам, заместитель генерального директора по продажам, руководитель Департамента по работе с персоналом, руководитель Юридического департамента, руководитель Департамента рекламы и PR.

Можно сделать вывод, что ввиду малого количества уровней управления данной структуры возможность исказить информацию или вовсе потерять ее мала.

На рисунке 3.1 около основных функциональных звеньев указан диапазон их контроля. Диапазон контроля - среднее количество персонала, подчиненного одному руководителю, ограничиваемое пределами физических умственных возможностей.

Существовавшая организационно-управленческая структура данной организации является линейно-функциональной по принципу своего построения и сильно централизованной. При такой структуре управления производством каждое подразделение выполняет четко определенные функции в общей цепочке производственного процесса.

Преимущества такой структуры:

· четкая система взаимных связей функций и подразделений;

· четкая система единоначалия - один руководитель сосредотачивает в своих руках руководство всей совокупностью процессов, имеющих общую цель;

· ясно выражается ответственность;

· быстрая реакция исполнительных подразделений на прямые указания вышестоящих. К недостаткам такой структуры можно отнести:

· малая гибкость и приспособляемость к изменению ситуации;

· тенденция к формализации оценки эффективности и качества работы подразделений приводит обычно к возникновению атмосферы страха и разобщенности;

· перегрузка управленцев верхнего уровня;

· повышенная зависимость результатов работы организации от квалификации, личных и деловых качеств высших управленцев.

Необходимо отметить, что в исследуемой организации отсутствует подразделение, занимающиеся исследованиями и разработками усовершенствования основных бизнес-процессов. Таким образом, в Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области выявляется отсутствие звеньев, занимающихся вопросами стратегического планирования, ввиду чего в работе руководителей практически всех уровней управления оперативные проблемы доминируют над стратегическими.

Решением возникшей проблемы в рамках внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков является создание специального подразделения в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - Центр проектов, в состав которого входит Управление внедрения изменений и Единый расчетно-кассовый центр.

3.2 Анализ внутренней среды Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей агентской сетью в регионе - порядка 6 000 агентов в Москве и области. Основная ценность организации - это высококвалифицированная и профессиональная команда специалистов. Персонал компании проходит обязательное регулярное обучение, практические тренинги, регулярную аттестацию и ежегодную оценку. В организации имеется свой собственный учебный центр, в котором выстроена программа обучения новых сотрудников. В исследуемой организации развита система бонусов и премирования.

Текучесть кадров исследуемой организации характеризуется количеством рабочих уволившихся по собственному желанию или уволенных за прогулы другие нарушения трудовой дисциплины. Отношение этого количества к среднесписочному числу позволяет определить ее относительный уровень. Как правило, он исчисляется в процентах. Коэффициенты, характеризующие уровень текучести в отдельных подразделениях или группах работников, называются частными коэффициентами текучести. Методика их исчисления аналогична расчету общего показателя, но только по данному подразделению. Уровень текучести в центре урегулирования убытков составляет 25%. Отношение частного коэффициенты текучести к общему по предприятию называется коэффициентом интенсивности текучести.

Коэффициент интенсивности текучести специалистов центра урегулирования убытков в исследуемой организации за 2009 год составил 0,56. Он показывает, что текучесть работников центра урегулирования убытков исследуемой организации выше, чем в целом по Филиалу ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Для характеристики устойчивости кадров на организации применяется показатель - коэффициент постоянства кадров. Этот коэффициент как бы дополняет коэффициент текучести и применяется для оценки эффективности кадровой политики фирмы, так как не вызываемый объективно неизбежными причинами оборот рабочей силы приводит к снижению эффективности ее использования. Вновь принятых работников необходимо доучивать, предоставлять им время на адаптацию к конкретным условиям работы на данном предприятии, а в связи с увольнениями предприятие несет потери, связанные с ранее понесенными ею затратами на обучение и удовлетворение некоторых социальных потребностей увольняющихся работников. Коэффициент стабильности кадров Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области использует при оценке уровня организации управления производством, как в организации в целом, так и в отдельных подразделениях центра урегулирования убытков.

Коэффициент стабильности кадров за 2009 год по исследуемой организации в целом составил 0,862. Коэффициент замещения, равный отношению разности числа принятых и выбывших работников к среднему списочному их числу.

Исходя из приведенных данных - число принятых превышает число выбывших сотрудником - можно полагать, что часть принятых на работу не возмещает прибыль ресурсов рабочей силы в связи с увольнениями.

Необходимо отметить, что персонал исследуемой организации регулярно получает награды в области страхования по различным номинациям как внутри компании, так и за ее пределами, участвуя в международных конференциях и формах.

Организация отличается стабильным финансовым состоянием, имеет возможность в привлечении дополнительных заемных средств в целях модернизации основных бизнес-процессов.

По исследованиям пресс-службы «Эксперт РА», по уровню знания марки и репутации группа компаний Росгосстрах занимает в настоящее время лидирующие позиции среди страховых компаний. В 2009 году марку Росгосстраха знали без подсказки 28% жителей крупнейших российских городов, то в марте 2010 года этот показатель достиг 35% (РОСНО -- 20%, Ингосстрах - 21%). Репутация марки Росгосстраха - т.е. намерение пользоваться услугами компании в случае приобретения нового полиса увеличивается из года в год. Специально созданным подразделением Росгосстрах проводит регулярные исследования знания, как своего бренда, так и брендов других страховых организаций с ноября 2003 года.

Организация располагает широкой филиальной сетью продаж на всей территории России и постоянно обновляет технологии продаж страховых продуктов.

В производственной составляющей внутренней среды необходимо отметить большое количество ручных процедур, ввиду отсутствия программного обеспечения, способствующего автоматизации основных бизнес-процессов. Необходимо отметить, что важнейшим источником роста эффективности оказания услуг является постоянное повышение технического уровня и качества оказываемых услуг. Ввиду этого существует необходимость в автоматизации основных бизнес-процессов.

Итог анализа внутренней среды Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлен в таблице 3.1.

Таким образом, к слабым сторонам Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области можно отнести используемые технологии процесса урегулирования убытков. К сильным сторонам организации необходимо отнести: бренд, финансовое состояние организации, политику подбора и обучения персонала, систему стимулирования и мотивации персонала, используемые технологии продаж страховых продуктов.

Основываясь на результатах анализа внешней и внутренней среды компании можно провести SWOT-анализ (табл. 3.2, 3.3, 3.4).

Таблица 3.2 - Основная матрица SWOT-анализа

Сильные стороны	Возможности внешней среды
S1	Высококвалифицированный персонал	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций. Удовлетворение растущего спроса платежеспособного спроса на страховые продукты	O1
S2	Современные технологии продаж страховых продуктов
S3	Компания обладает крупнейшей сетью продаж в регионе (офисы продаж, агентства, мобильные офисы продаж)	Стоимость кредитования позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения. Это скажется на увеличении спроса.	O2
Слабые стороны	Угрозы
W1	Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей)	Усиление конкуренции на внутреннем рынке, потеря существующих клиентов компания, а так же потеря потенциальных потребителей страховых услуг в связи с слаборазвитой и неэффективной системой урегулирования убытков	T1
W2	Применение неэффективного программного обеспечения в области урегулирования убытков, отсутствие оперативной работы со станциями технического обслуживания, а так же большое количество «ручных» процедур, вследствие чего неэффективное распределение выплатных дел.	Увеличение цены привлечения заемного капитала	T2

Таблица 3.3 - Вспомогательная таблица выбора согласующихся пар

	Сильные стороны	Слабые стороны	Угрозы
	S1	S2	S3	W1	W2	T1	T2
Возможности	O1	S1:O1	S2:O1	S3:O1	W1:O1	W2:O1	T1:O1	T2:O1
	O2	S1:O2	S2:O2	S3:O2	W1:O2	W2:O2	T1:O2	T2:O2
Угрозы	T1	S1:T1	S2:T1	S3:T1	W1:T1	W2:T1
	T2	S1:T2	S2:T2	S3:T2	W1:T2	W2:T2
Слабые стороны	W1	S1:W1	S2:W1	S3:W1
	W2	S1:W2	S2:W2	S3:W2

Таблица 3.4 - Вспомогательная матрица разработки стратегических альтернатив

Пара	Описание взаимодействия	Оценка важности (от 1 до 5 баллов)	Стратегическая реакция
S3:O1	Владение крупнейшей сетью продаж в регионе (офисы продаж, агентства, мобильные офисы продаж) позволит обеспечить Удовлетворение растущего спроса платежеспособного спроса на страховые продукты	4	Расширение сетей продаж страховых продуктов.
W1:O1	Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей (авто))	4	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций.
W1:O2	Получение кредита позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения, а также обучение персонала новым видам страховых услуг. Это скажется на увеличении спроса.	4	Открытие центра обучения (школа страхования) за счет привлечения заемных средств.
W2:O1	Неразвитый процесс урегулирования убытков с большим количеством «ручных» процедур и неэффективного распределения выплатных дел постепенно сократит спрос на страховые продукты, предлагаемые исследуемой организацией	5	Модернизация и усовершенствование основных бизнес- процессов в части урегулирования убытков

На основе проведенного SWOT-анализ необходимо сделать вывод о том, что основной проблемой является потеря существующих и потенциальных клиентов, а так же деловой репутации анализируемой организации ввиду некачественного и неэффективного процесса урегулирования убытков.

Подводя итоги анализа внешней и внутренней среды организации необходимо сделать вывод о существующих проблемах в исследуемой организации, мешающие ей проводить процедуру урегулирования убытков максимально эффективно:

· большое число «ручных» процедур и отсутствие процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

· неэффективное распределение выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий) из-за отсутствия сегментации убытков с использованием адекватных методологий и инструментария;

· недостаточная автоматизация бизнес-процессов, их неспособность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса;

· отсутствие в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (СТОА, службами эвакуации, банками).

Необходимо разрабатывать стратегии для устранения возникших проблем, ввиду того, что для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику.

4. Разработка проекта повышения конкурентоспособности в организации - филиале ООО “Росгосстрах» в Москве и Московской области

При проведении анализа выявлено, что ввиду неоптимальной организации процесса урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, из-за не связанности отдельных этапов, дублирования ряда функций в отдельных подразделениях, отсутствия общей картины страхового дела и ее сквозного учета возникают потери страховщика. Для сокращения этих потерь стоит задача оптимизации процесса урегулирования убытков, то есть автоматизация бизнес-процессов, связанных с урегулированием убытков в автостраховании, их способность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса.

АСУУ - это автоматизация областей учета и документооборота в процессе урегулирования убытков с целью анализа имеющейся информации о страховом случаи и оперативной подготовки данных для принятия руководителями различных уровней обоснованных управленческих решений по вопросу урегулирования убытков в автостраховании. Автоматизация управления областей учета и документооборота в процессе урегулирования убытков организацией нацелена на решение следующих основных задач:

· сокращение числа «ручных» процедур и организация процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

· повышение эффективности распределения выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий);

· организация в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (станциями технического обслуживания, службами эвакуации, банками).

Для достижения установленных целей необходимы следующие действия:

· разработка технического обеспечения;

· разработка методического обеспечения функционирования системы;

· разработка состава пользователей и мониторинга информации в автоматизированной системе урегулирования убытков;

· разработка кадрового обеспечения.

На рисунке 4.1 представлено содержание, назначение и принципы построения АСУУ.

1

Рисунок 4.1 - Содержание, назначение и принципы построения АСУУ

Таким образом, данные мероприятия позволят сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков, что позволит исследуемой организации занять лидирующих позиции на рынке страховых услуг, а также повысить конкурентоспособность филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

На рисунке 4.2 представлен состав проектных решений при внедрении АСУУ.

4.1 Разработка автоматизированной системы урегулирования убытков

В результате проведенного исследования было установлено, что один из основных бизнес-процессов исследуемой страховой организации - это урегулирование убытка в результате наступления страхового случая. Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Процесс урегулирования убытков состоит из последовательности типовых для всех видов страхования операций:

· заполнение заявления о наступлении страхового случая;

· предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, а также право на получение страховой выплаты (копии ПТС, свидетельства о регистрации транспортного средства, талона технического осмотра, доверенности, договор купли-продажи имущества, копия страхового полиса, квитанции об оплате очередной страховой премии и проч.);

· направление на независимую экспертизу причиненного ущерба;

· предоставление страхователем всех необходимых документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя (справки из ГИБДД, из МВД, из МЧС);

· предоставление результатов экспертизы ущерба;

· принятие решения о выплате страхового возмещения, либо о способе урегулирования убытка страхователя;

· проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов с СТО и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта;

· закрытие дела об урегулировании убытка.

Процесс урегулирования убытков в исследуемой организации представлен в таблице 4.1.

Таблица 4.1 - Процесс урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

Этапы процесса	Характеристика и особенности этапа	Информационное обеспечение	Принимаемые решения на этапе	Существующие недостатки
Уведомление о наступлении страхового события	Заполнение заявления страхователем и оповещение страховщика о наступлении страхового случая. Документы храниться в оригиналах на бумажных носителях, не имея резервных копий. На данном этапе формируется пакет документов, который передается на рассмотрение в соответствующее подразделение.	Устное обращение клиента в организацию, предоставление документов удостоверяющих личность (паспорт, права на управление транспортным средством).	Открытие дела об урегулировании убытка	Отсутствие единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка, а также отсутствие определенного маршрута урегулирования убытка
Предоставление страхователем необходимых документов	Предоставление документов подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, право на получение страховой выплаты, а также документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя. Документы храниться в оригиналах на бумажных носителях, не имея резервных копий. На каждом этапе пакет документов дополняется.	Справка с места происшествия, извещение о страховом случаи, протокол и постановление об административном правонарушении и проч. документы из правоохранительных органов, так же документы на автомобиль (паспорт транспортного средства, талон технического осмотра и т.п.), а также страховой полис и талон об уплате страховых взносов.	Проверка качества представленных документов: полнота, отсутствие состава мошеннических действий.
Оценка причиненного ущерба	Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба. Прикрепление к делу документации об оценки ущерба и передача страхового дела в соответствующие подразделения. Ожидание результатов проведения осмотра.	Выдача направления и бланков для составления сметы причиненного ущерба	Организация проведения экспертизы ущерба	Отсутствие обеспечения непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка. Наличие больших временных затрат.
Предоставление результатов экспертизы ущерба	Получение калькуляции ущерба, а также информации об обнаружении скрытых повреждений. Передача пакета документов по заведенному страховому убытку в юридический департамент для проверки актуальности и подлинности данных, а так же правомерности обращения клиента за выплатой в организацию.	Готовая калькуляция, прикрепляемая к заведенному страховому делу	Установление окончательной суммы ущерба: увеличение размеров ущерба при обнаружении скрытых повреждений
Решение о выплате	Принятие решения о выплате страхового возмещения, а также о способе урегулирования убытка страхователя. Ожидание ответа из юридического департамента, который в соответствующих документах, дает подтверждение правомерности выплат и подлинности документов.	Заключение о правомерности выплаты	Признание факта наступления страхового случая и правомерности произведения страховых выплат	Отсутствие оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе, а также отсутствие механизмов контроля состояния дела на этапах согласования
Осуществление выплаты	Учет данной выплаты, либо проведение взаиморасчетов со станциями технического обслуживания и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта.		Определение способа урегулирования убытка	Отсутствие доступа к полному пакету документов убытка, а также отсутствие механизмов контроля и мониторинга.
Закрытие убытка	Прикрепление к страховому делу платежного поручения, как подтверждения перечисления денежных средств на счет страхователя или на счет станции технического обслуживания		Закрытие дела страхователя	Хранение всех документов только на бумажных носителях.

Таким образом, необходимо отметить, что на каждом этапе прохождения заявки по маршруту для принятия адекватного решения о выплате необходим доступ к полному пакету документов по ущербу, включая копию договора страхования/ полиса, который должен попадать в Систему непосредственно после его подписания клиентом. Ввиду того, что исследуемая организация имеет территориально-распределенную структуру, предоставление полного комплекта документов по делу на каждом этапе согласования приобретает особое значение: это позволяет исключить возможность мошенничества со стороны клиента или страхового агента, а также обеспечить оперативность рассмотрения дела. Необходимо выделить особенности процесса урегулирования убытков существующей системы, к которым относятся:

· большое количество документов (заявление, копии необходимых документов, фотографии ущерба, документы оценщиков и пр.);

· согласования в различных подразделениях страховой организации;

· часто достаточная удаленность страхователя от центра принятия решения по страховому случаю.

В режиме on-line каждый участник процесса урегулирования видит, как идет работа, на какой стадии находится процесс урегулирования убытка, поскольку все документы существуют в электронной форме и доступны всем участникам процесса. Принцип работы АСУУ заключается в следующем: при страховом случае, происшедшем на территории России, клиенту необходимо позвонить в единый call - центр организации и сообщить о происшествии, а затем с соответствующими документами обратиться в Центр урегулирования убытков. После регистрации убытка по телефону, на него сразу назначается ответственный сотрудник организации, что не только положительно сказывается на сроках урегулирования, но и на качестве принимаемых решений. После чего автоматически включается система круглосуточной электронной обработки и документооборота и контроля своевременного исполнения задач для максимального сокращения сроков урегулирования убытков. Процесс урегулирования убытков в исследуемой организации после внедрения автоматизированной системы представлен в таблице 4.2.

Таблица 4.2 - Процесс урегулирования убытков в филиале ООО «Росгосстрах» после внедрения АСУУ

Этапы процесса	Характеристика и особенности этапа	Информационное обеспечение	Преимущества АСУУ
Уведомление о наступлении страхового события	Заполнение заявления страхователем и оповещение страховщика о наступлении страхового случая. Заведение страхового дела в электронной базе и назначение на ответственных исполнителей задач рассмотрения убытка.	Устное обращение клиента в организацию, предоставление документов удостоверяющих личность (паспорт, права на управление транспортным средством).	Создание единого архива документов, по средствам чего создание оперативного доступа сотрудников к необходимым данным, а также к полному пакету документов.
Предоставление страхователем необходимых документов	Предоставление документов подтверждающих право страхователя собственности на объект страхования, право на получение страховой выплаты, а также документов, подтверждающих факт события, приведшего к причинению ущерба имуществу страхователя. Дополнение заведенного дела о наступлении страхового события вновь поступающей информацией	Справка с места происшествия, извещение о страховом случаи, протокол и постановление об административном правонарушении и проч. документы из правоохранительных органов, так же документы на автомобиль (паспорт транспортного средства, талон технического осмотра и т.п.), а также страховой полис и талон об уплате страховых взносов.
Оценка причиненного ущерба	Направление на внутреннюю или независимую экспертизу причиненного ущерба. Прикрепление к делу в электронной базе документации об оценки ущерба и назначение следующих задач на ответственных сотрудников.	Выдача направления и бланков для составления сметы причиненного ущерба	Сокращение временных издержек. Оценка ущерба может проводиться при получении направления на экспертизу от клиента. Клиенту нет необходимости ждать пока документы, которые он подавал при первичном обращении, попадут в экспертный отдел.
Предоставление результатов экспертизы ущерба	Получение калькуляции ущерба, а также информации об обнаружении скрытых повреждений. Назначение задачи на ответственных исполнителей по заведенному страховому убытку в юридическом департаменте для проверки актуальности и подлинности данных, а так же правомерности обращения клиента за выплатой в организацию.	Готовая калькуляция, прикрепляемая к заведенному страховому делу удаленно.
Решение о выплате	Принятие решения о выплате страхового возмещения, а также о способе урегулирования убытка страхователя. Признание факта наступления страхового случая и правомерности произведения страховых выплат. Прикрепление к страховому убытку в электронной базе заключения, а так же назначение задания на ответственных исполнителей в центре выплат.	Заключение о правомерности выплаты и подлинности представленных документов на рассмотрение в страховую организацию.	Создание оперативного доступа сотрудников к пакету документов и всем необходимым данным, возможность обновлять данные в связи с чем видеть все дополнения, вносимые сотрудниками в процессе рассмотрения убытка, а также наличие механизмов контроля состояния дела на этапах согласования.
Осуществление выплаты	Проведение выплаты страхового возмещения, учет данной выплаты в АСУУ, либо проведение взаиморасчетов со станциями технического обслуживания и предоставление/учет/согласование калькуляций стоимости восстановительного ремонта on-line по средствам АСУУ.	Составление акта выплаты.
Закрытие убытка	Закрытие дела об урегулировании убытка: прикрепление к страховому делу платежного поручения, как подтверждения перечисления денежных средств на счет страхователя или на счет станции технического обслуживания за предоставленный ремонт.	Прикрепление к делу платежного поручения.

В связи с внедрением и развертыванием проекта автоматизированной системы урегулирования убытков образовалась определенная концепция страхового дела в системе и маршрут урегулирования убытка в АСУУ, что отсутствовало ранее.

В основе процесса автоматизации урегулирования убытков лежит использование данной концепции, сущность которой заключается в создании программно-аппаратного комплекса, предназначенного для автоматизации информационного взаимодействия подразделений, участвующих в процессе принятия решений о страховой выплате.

Итак, процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков (АСУУ) представлен на рисунке 4.4 в виде последовательных этапов.

Рисунок 4.4 - Процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков (АСУУ)

Необходимо более подробно рассмотреть автоматизированный процесс урегулирования убытков с использованием концепции страхового дела и выделить ключевые изменения создаваемой автоматизированной системы.

На представленном рисунке в процесс урегулирования убытков с использованием автоматизированной системы урегулирования убытков происходит увеличения скорости их движения, снижения непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации и т.д

На каждом этапе процесса принятия решения о выплате с момента первичного обращения происходит формирования электронного пакета документов. В результате создается электронная база данных. Менеджер открывает папку обратившегося клиента, регистрирует заявление клиента, принимает подтверждающие аварию документы: справку из правоохранительных органов, фотографии с места аварии и прочие документы. Все эти документы сканируются и заносятся в базу данных, в папку клиента. Таким образом, формируется электронный пакет документов.

Уведомление и регистрация информации о произошедшем страховом событии возможно по звонку в организацию. При использовании АСУУ задачи создаются автоматически, и рассмотрение убытка начинается в день обращения клиента в организацию. Данный фактор так же является ключевым изменением процесса урегулирования убытков, так как значительно сокращает длительность процесс, о чем свидетельствуют вышеприведенные данные. Оператор Call-центра регистрирует устное обращение клиента в организацию, администратор центра урегулирования убытков принимает документы, после чего вся информация попадает в АСУУ.

При внедрении автоматизированной системы урегулирования убытков появляется ряд инновационных преобразований анализируемого процесса.

К одному из таких преобразований необходимо отнести, что весь процесс урегулирования убытка контролирует специалист по выплатам, предоставляющий всю необходимую информации клиенту. Ввиду изменения процедуры контроля выплат по страховым событиям и перераспределением функциональных обязанностей новый персонал не набирается, а уже имеющийся проходит обучение работе с новым программным обеспечением и необходимым оборудованием.

Необходимо в части контроля и мониторинга выделяется инновационное преобразование. Специалист по выплатам получает доступ к просмотру информации и документов по убытку. Может отслеживать сроки выполнения задач и сроки со дня подачи заявления и документов. Может ставить задачи пользователям, ответственным за выполнение задач по убытку (администраторам, операционистам, экспертам по осмотру и т.д.).

На каждом этапе рассмотрения дела о страховом событии, начиная с первичного обращения клиента в организацию, специалисты Центра урегулирования убытков формируют и дополняют заведенный убыток в АСУУ.

АСУУ создает ощущение внутреннего психологического комфорта, поскольку устанавливает четкие и однозначные задачи для исполнителей, с одной стороны определяют, что и как делать, с другой стороны определяют требования к результатам работы и ответственность работников.

Главное преимущество, которое получает руководство исследуемой организации от наличия рассматриваемой системы - это возможность «разгрузиться», переложить «текучку» на подчиненных и сосредоточиться на вопросах стратегического развития.

Преимущества внедряемой автоматизированной системы урегулирования убытков:

· единая сквозная нумерация убытков по всей стране;

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение всей информации об убытке в АСУУ, доступ из любой точки в режиме on-line;

· отказ от ведения бумажных журналов учета заявленных убытков, журналов запросов на авторизацию в ЦУУ, агентствах;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков;

· специалист центра урегулирования убытков по осуществлению страховых выплат несет ответственность за убыток с момента регистрации уведомления и до закрытия убытка в системе.

Необходимо провести анализ документооборота и информационных потоков в Центре урегулирования убытков анализируемой организации. Под словосочетанием «информационный поток» необходимо понимать информацию, поступающую в виде договоров, заявлений, устных обращений, запросов, справок, направлений, материалов дорожно-транспортных происшествий и иных документов и информации. Информация поступает, обрабатывается исполнителями и передается по цепочке в соответствующие отделы для принятия решений о выплате по заявленному страховому событию. Наглядно данные операции показаны на оперограмме в таблице 4.3 с указанием ответственных лиц на каждом этапе процесса принятия решения об урегулировании убытка.

Таким образом, наблюдается последовательная передача пакета документов из отдела в отдел ответственным исполнителям на каждом участке для принятия решения о выплате. Исходя из практики, необходимо отметить, что при данной процедуре рассмотрения страхового дела становятся частым случаи потери документов, сокращение скорости их движения, увеличение непроизводственных затрат, таких как поиск документов, их повторное согласование, дублирование информации и т.д. После внедрения АСУУ операции с процессом принятия решения о страховой выплате упростятся и будут выглядит так, как показано в таблице 4.4.

Порядок приёма документов после внедрения АСУУ остается неизменным, все документы подаются за один день, а транспортное средство, пострадавшие в дорожно-транспортном происшествии осматривают высококвалифицированные эксперты отела убытков, после чего составляется акт осмотра. После приема документов и попадание их в автоматизированную систему урегулирования убытков назначаются задачи одновременно на несколько отделов. После заведенное дело о страховом случаи дополняется данными акта осмотра вместе с фотографиями, которые заносятся в единую интерактивную систему страховщика, откуда информация в режиме реального времени поступает расчетный отдел, он в свою очередь в течение 24 часов производит объективную оценку объема ущерба. После чего принимается решение о выплате и при положительном решении в АСУУ назначается задача «Осуществить платеж»: автоматически формируются заявки на платеж и передаются в единый расчетно-кассовый центр.

Таким образом, как видно из оперограммы, количество операций по передаче бумажных носителей существенно сократилось, быстрее и проще стал осуществляться доступ к информации, также стали точнее и быстрее все необходимые расчеты.

Результатом внедрения данной системы станет снижение документооборота, степени дублирования информации в организации, которое в свою очередь подразумевает снижение затрат организации по этим направлениям. Необходимо отметить, снижение длительности этапов передачи информации о заведенном страховом убытке из отдела в отдел, о чем свидетельствует внедрение автоматизированной системы урегулирования убытков. Новая система позволяет снизить количество служб, занятых работой с документами (курьеров, канцелярских работников и т.п.). На рисунке 4.5 показано, насколько сокращается время отдельных этапов работы с документами при замене бумажного процесса на автоматизированный процесс. Главным и одним и самых значимых преимуществ является увеличение работы над содержанием ответственными сотрудниками и снижение времени на маршрутизацию, хранение и доступ к информации.

Алгоритм действий ответственных исполнителей в процессе перехода на автоматизированную систему урегулирования убытков представлен в таблице 4.5. Цветом выделены новые функции, которые появляются в результате внедрения АСУУ.

Необходимо отметить, что система осуществления процесса урегулирования убытков с единого счета позволит сократить масштабы мошенничества по стране - позволит отслеживать количество произведенных выплат по одному заявленному убытку.

Имеется еще одно преимущество внедряемой автоматизированной системы урегулирования убытков - при применении АСУУ появляются on-line возможности для клиентов. Автоматизированную систему урегулирования убытков можно использовать для создания on-line доступа клиентов к своему делу. Клиент зайдет на сайт компании, введет выданный ему логин и пароль и посмотрит - на какой стадии сейчас рассмотрение его заявки. Возможность создать такой «клиентолюбивый» сервис появляется именно благодаря автоматизированной системе урегулирования убытков, так как эта система отслеживает статус по каждому документу и ни один документ не проходит мимо нее.

В таблице 4.6 отражены основные преимущества и выгоды, которые получит филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области при внедрении и освоении АСУУ.

Таблица 4.6 - Выгоды, получаемые при приобретении АСУУ

Основные преимущества	Ускорение работы	Контроль	Экономия	Новые возможности
	Быстрый поиск информации	Контроль исполнительской дисциплины по документам и заданиям	Снижение трудозатрат на делопроизводство и внутренний документооборот	Единый архив документов организации
	Выпуск, согласование и ознакомление с документами без задержек	Оценка эффективности сотрудников и процессов организации	Сотрудники организации более эффективны	Организация полностью электронного внутреннего документооборота
	Оперативное взаимодействие в территориально-распределенных организациях	Защита документов от несанкционированного доступа, искажения и потери		Создание библиотеки типовых документов
	Быстрое оформление типовых документов			Единая информационная среда для территориально-обособленных подразделений

4.2 Разработка технического задания и выбор программного обеспечения на автоматизированную систему урегулирования убытков

4.2.1 Требования к системе и выбор варианта программного обеспечения

В настоящее время для построения автоматизированных информационных систем применяются различные системы управления базами данных (СУБД), различающиеся как своими возможностями, так и требованиями к вычислительным ресурсам. Сегодня на рынке программного обеспечения представлено достаточно много качественных программных продуктов, из которых возможно выбрать наиболее подходящую для разработки АСУУ, рассматриваемой в данном дипломном проекте. Отказ от разработки нового программного обеспечения в пользу выбора из уже имеющегося значительно уменьшит объем инвестиций при внедрении. АСУУ предполагает решение существующих проблем в процессе принятия решения о выплате. Автоматизированная система урегулирования убытков в исследуемой организации должна удовлетворять следующим критериям:

· обеспечение непротиворечивости и актуальности данных, на основе которых принимается решение об урегулировании убытка;

· обеспечение соблюдения установленного маршрута урегулирования убытка;

· создания единого архива документов, необходимых для обеспечения процесса урегулирования убытка;

· предоставление оперативного доступа сотрудников к необходимым данным/документам на соответствующем этапе;

· предоставление механизмов контроля состояния дела на этапах согласования;

· ведение «виртуального дела» клиента, где агрегируются все необходимые документы для работы в процессе урегулирования убытка.

Необходимо отметить, что филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области не располагает кадровыми ресурсами для разработки данного программного ресурса внутренними силами. На основании этого руководством организации приняло решение о выборе программы из уже предложенных на рынке. Соответственно следующим шагом было проведение анализа представленных программных продуктов и выбор наиболее подходящего.

Поверхностное исследование рынка программных продуктов показало его насыщенность и разнообразие предлагаемого программного обеспечения. Но, несмотря на это было нетрудно выделить из всего этого массива наиболее распространенные и зарекомендовавшие себя продукты. Выбор было решено остановить на 2-х программах:

· claimcenter; разработчиком программного обеспечения (ПО) ClaimCenter (АСУУ) является компания Guidewire Software. Это ПО дает возможность объединить в одно информационное пространство всех участников процесса урегулирования. Система позволяет мгновенно передавать информацию между специалистами, что позволяет избежать бумажной волокиты.