Повышение конкурентоспособности филиала ООО "Росгосстрах" в Москве и Московской области за счет внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании

1

Дипломный проект

на тему:

Повышение конкурентоспособности филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области за счет внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании

Перечень сокращений, условных обозначений, символов, единиц и терминов

Застрахованный	- физическое лицо, жизнь, здоровье и трудоспособность которого выступают объектом страховой защиты. Застрахованным является физическое лицо, в пользу которого заключен договор страхования. На практике застрахованный может быть одновременно страхователем, если уплачивает денежные (страховые) взносы самостоятельно.
Каско	- страхование средства транспорта (судов, самолетов, автомобилей). Не включает в себя страхование пассажиров, перевозимого имущества, ответственности перед третьими лицами, и т.д.
Объект страхования	- не противоречащие законодательству РФ имущественные интересы: связанные с жизнью, здоровьем, трудоспособностью граждан - в личном страховании; связанные с владением, пользованием, распоряжением имуществом - в имущественном страховании; связанные с возмещением страхователем причиненного им вреда личности или имуществу физического или юридического лица - при страховании ответственности.
Страхование	- отношения по защите имущественных интересов физических и юридических лиц при наступлении определенных событий (страховых случаев) за счет денежных фондов, формируемых из уплачиваемых ими страховых взносов (страховых премий).
Страхователь	- сторона в договоре страхования, страхующая свой имущественный интерес или интерес третьей стороны. По договору страхования на страхователе лежит обязанность уплаты страхового взноса страховщику за принятые на себя обязательства возместить страхователю убыток при наступлении страхового случая.
Страховая выплата	- сумма, выплачиваемая страховщиком страхователю в возмещение убытков, вызванных наступлением страхового случая, предусмотренного договором страхования.
Страховой полис	- документ, выдаваемый страховщиком страхователю (застрахованному), удостоверяющий факт заключения договора страхования и содержащий его условия.
Страховщик	- организация (юридическое лицо), производящая страхование, принимающая на себя за определенное вознаграждение обязательство возместить страхователю или другому лицу, в пользу которого заключено страхование, убытки, возникшие в результате наступления страхового случая, обусловленного в договоре, или выплатить страховую сумму.

Введение

Страхование - необходимый элемент производственных отношений. Оно связано с возмещением материальных потерь в процессе общественного производства. Рисковый характер общественного производства, порождает отношения между людьми по предупреждению, преодолению, локализации и по безусловному возмещению нанесенного ущерба.

Актуальность рассматриваемого вопроса усиливается еще и потому, что в современном обществе, наряду с традиционным предназначением - обеспечением защиты от природной стихии (землетрясения, наводнения, бури и др.), случайных событий технического и технологического характера (пожары, аварии, взрывы и др.), - объектом страхования все больше становятся убытки от различных криминогенных явлений (кражи, разбойные нападения, угон транспортных средств и др.)

Объективная экономическая необходимость использования страхования в целях страховой защиты общественного производства, предпринимательства и благосостояния граждан обусловлена обособленностью хозяйствующих субъектов, возросшим уровнем финансовых рисков и имущественных интересов.

Владение транспортным средством и его эксплуатация связаны с большими рисками, чем владение другим имуществом. Именно с эксплуатацией транспортного средства связаны наибольшие риски утраты и порчи собственного имущества, о также причинения вреда жизни, здоровью и имуществу третьих лиц. При этом связанные с владением автомобилем риски в меньшей степени поддаются снижению.

Страховое покрытие должно распространяться на ответственность страхователя в случае смерти или увечья, причиненного третьим лицам, и повреждения их собственности.

Страхование имеет своим конечным назначением удовлетворение разнообразных потребностей человека через систему страховой защиты от случайных опасностей. В страховании реализуются определенные экономические отношения, складывающиеся между людьми в процессе производства, обращения, обмена и потребления, материальных благ. Оно предоставляет всем хозяйствующим субъектам и членам общества гарантии в возмещении ущерба.

Процесс воспроизводства представляет собой взаимодействие и противоборство различных сил как природного, так и общественного характера. Противоречия между человеком и природой, с одной стороны, и общественные противоречия - с другой в совокупности создают условия для проявления различных негативных последствий, имеющих случайный характер. Возникает риск, присущий различным стадиям общественного воспроизводства и любым социально-экономическим отношениям. Все эти факты способствовали возникновению и развитию страховых отношений во всем мире.

Актуальность темы данной работы объясняется тем, что страхованием автомобилей и их владельцев занимается большинство страховых компаний России. С каждым днем автовладельцев становится больше, а, следовательно, спрос на услуги по страхованию возрастает.

С каждым годом неуклонно растет число страховых организаций, при этом расширяется перечень страховых продуктов и сервисных услуг, предоставляемых при наступлении страхового случая.

На мнении россиян о целесообразности страхования сказались финансовый кризис, невыполнение банками своих обязательств, постоянная инфляция. Все эти обстоятельства не укрепляют доверия граждан к страховым организациям. Однако, анализируя показатели рынка страхования за последние годы, можно сделать вывод о том, что страховой бизнес в России возродился и интерес населения к страхованию возрос. В число наиболее популярных для россиян видов страхования входит автострахование. Данный термин придуман страховыми организациями и означает страхование транспортных средств и всего, что связано с транспортными средствами и их эксплуатацией.

Актуальность автострахования связана с тем, что владение и управление автомобилем всегда связано с определенным риском. Нельзя не отметить, что в настоящее время многие страховые организации предлагают владельцам транспортных средств довольно широкий перечень услуг, в число которых входят выезд юриста на место происшествия, скидки на вызов эвакуатора, ликвидация последствий ДТП в лучшем автосервисе. Все это позволяет клиентам сэкономить денежные средства. Кроме того, имея страховой полис, человек чувствует себя спокойнее и увереннее. Условия разных страховых компаний отличаются некоторыми нюансами, но все они основаны на базовых понятиях и имеют общие моменты, на которые следует обращать особое внимание при заключении договора страхования.

Целью дипломного проекта является совершенствование системы урегулирования убытков в автостраховании, путем проведения организационных нововведений в рассматриваемой организации. Объектом исследования дипломного проекта является Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Рассматриваемая организация считается одной из наиболее успешной в сфере оказания страховых услуг. По причине того, что увеличивается рост конкуренции на рынке страховых услуг, возникает риск ухудшения лидирующих позиций на рынке страхования. Как одно из решений устранения данной проблемы - выявление путей разработки новых направлений и методов совершенствования управления в системе урегулирования убытков. Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Ввиду этого предметом исследования данной дипломного проекта является организационный процесс урегулирования убытков при оказании страховых услуг.

Решение поставленной задачи позволит не только удержать существующих клиентов анализируемой компании, но и снизит риск потери привлечения новых потенциальных клиентов, что в результате приведет к увеличению прибыли Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

1. Характеристика новшества

Переход к рыночным отношениям требует определенных изменений и дополнений уже существующих функций управления предприятиями, которые гарантировали бы повышение эффективности работы предприятий.

Одним из путей повышения эффективности является совершенствование процесса управления по своему содержанию, организации принятия решений, их выполнения и контроля, программного, кадрового, информационного и технического обеспечения. Автоматизация является основным резервом повышения эффективности управления. Главными преимуществами процесса автоматизации являются: ускорение информационного обмена, сокращение рутинных операций, снижение количества ошибок, облегчение доступа к информации, появление дополнительных средства быстрого анализа больших объемов данных.

1.1 Характеристика Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в условиях рыночной экономики

Объектом дипломного проекта является Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - ведущая региональная компания системы Росгосстрах, действующая в Москве и Московской области. Компания была образована на базе дочернего страхового общества «РГС-Подмосковье» и территориального управления ООО «РГС-Столица» по Москве в июле 2003 года. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей сетью продаж в регионе. Входит в пятерку крупнейших страховщиков Московского региона. На рисунке 1.1 представлены доли рынка страхования.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - один из крупнейших работодателей Московского региона: в компании занято более 8000 сотрудников. Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области обладает крупнейшей агентской сетью в регионе - порядка 6 000 агентов в Москве и области.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области осуществляет 22 вида страхования. Наиболее популярные направления: комплексное имущественное и автострахование. Организация несет ответственность по 1,7 млн. действующих договоров страхования.

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - организация с надежной репутацией. Среди клиентов компании около 30 миллионов частных лиц (58% от всего количества застрахованных физических лиц) и свыше 150 000 предприятий (24% от общего числа заключенных в России договоров).

Крупные корпоративные клиенты Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области: Славнефть, Авиакомпания «Ист Лайн», Старстрой, Миховский машиностроительный завод, ГУВД Москвы, телеканал MTV, Архангельский морской торговый порт, Соломбальский целлюлозно-бумажный комбинат, SUN Interbrew, Останкинский молочный комбинат, компания «Байер», ЗАО «Камчатморфлот», ООО «Дальрыбпром», машиностроительное предприятие ФГУП «Звездочка», табачная фабрика «Балканская звезда», Стерлитамакское ЗАО «Каустик», ОАО «Нойзидлер Сыктывкар», ООО «Старстрой», ОАО «Холодмаш», «Московский банкетный флот», ООО «Джекпот».

Филиалом ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области подписаны партнерские соглашения с такими ведущими финансовыми и производственными структурами как: Сбербанк, Внешторгбанк, Газпромбанк, Почта России, Фондовая биржа РТС, Рособоронэкспорт, Связьинвест, Росавиакосмос.

Клиентами Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области являются более 10 тысяч субъектов хозяйствования в Москве и Московском регионе. В их числе - Посольство США в РФ, Посольство Финляндии в РФ, Посольство Австралии в РФ, Lufthansa, «Системный оператор - Центральное диспетчерское управление Единой энергетической системы», Аэропорт «Домодедово», ФГУП ТТЦ «Останкино», «Моссельпром», Федеральный Фонд ОМС, Госфильмофонд РФ, Ruhrgas, «Nike-Россия», «Техносила», «Связной», «SAP СНГ», «Michelin-Россия», «Славнефть», Sun Interbrew, «Банк Русский Стандарт», «Дельта-Банк», «МДМ-Банк», «Боско ди Чильеджи» и многие другие.

Филиал ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области занимает 6 место среди ведущих страховых компаний РФ с объемом сборов 11,8 млрд. руб. (по данным ФССН по итогам 2007 года, без учета обязательного медицинского страхования).

Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - лауреат общественной российской премии в области страхования «Золотая Саламандра» в номинации «Региональная страховая компания 2005 года».

Основная ценность Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области высококвалифицированная и профессиональная команда специалистов. Персонал компании проходит обязательное регулярное обучение, практические тренинги и регулярную аттестацию.

Необходимо отметить, что персонал исследуемой организации регулярно получает награды в области страхования по различным номинациям как внутри компании, так и за ее пределами, участвуя в международных конференциях и формах.

Миссия Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - защита благосостояния граждан России путем предоставления доступных и отвечающих их потребностям страховых продуктов. Миссия Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области определяет главные принципы работы:

· ответственность и честность;

· нацеленность на долгосрочные и взаимовыгодные отношения с клиентами;

· обеспечение надежности, эффективности проводимых страховых сделок;

· соблюдение деловой этики;

· комплексное и качественное обслуживание клиентов;

· предоставление широкого спектра страховых услуг;

· повышение уровня страховой культуры в стране;

· современные методы управления;

· интенсивное внедрение новейших информационных технологий;

· формирование новых каналов продаж;

· создание системы обучения и постоянное повышение квалификации сотрудников.

Цель Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области: стать абсолютным лидером российского рынка страхования, закрепить репутацию надежной, солидной и динамично развивающейся компании.

Основные показатели страховой деятельности Системы Росгосстрах представлены в таблице 1.1.

Таблица 1.1 - Статистические данные Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области

На рисунке 1.2 представлена динамика изменения объема продаж страховых продуктов и осуществленных страховых выплат по заявленным убыткам.



Рисунок 1.2 - Динамика изменения объема продаж страховых продуктов и страховых выплат

Представленная динамика позволяет сделать вывод об опережающем росте страховых выплат в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области по сравнению с поступившими страховыми премиями. В 2010 году в исследуемой организации объем страховых премий в среднем упал на 12-15%, тогда как выплаты значительно возросли.

На рисунке 1.3 представлена динамика темпов роста страховых премий и уровня выплат.

Рисунок 1.3 - Динамика темпов роста страховых премий и уровня выплат

Следует сделать вывод о том, что темп роста страховых премий значительно сократился в период 2007-2010 гг. до 25 555 млн. руб., а темп роста страховых выплат на протяжении нескольких лет в среднем не опускается ниже 40%. Таким образом, наблюдается устойчивость нарастания противоречий между темпами роста страховых премий и уровнем выплат за последние 4 года (2007-2010). Столь высокие темпы связаны с ростом бизнеса исследуемой организации по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО) и, как следствие, увеличением убыточности этого вида страхования. Согласно представленным показателям страховой деятельности исследуемой организации, необходимо сделать вывод о том, что основная деятельность анализируемой организации развивается. Блоком маркетинговых коммуникаций Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области произведен анализ потребительского рынка страховых услуг. На рисунке 1.4 представлена статистика наиболее востребованных видов страхования на сегодняшний день.

Рисунок 1.4 - Востребованные виды страхования (март 2009 года)

(Источник предоставленной информации - http://marka-group.ru/materials/2009/22)

Таким образом, ввиду высокой конкуренции в исследуемой организации ведутся активные исследования и разработки по увеличению конкурентоспособности страховых продуктов, их дальнейшего сопровождения, а так же работы по усовершенствованию системы урегулирования убытков (осуществление выплат при наступлении страхового случая).

Ввиду роста бизнеса Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО), а так же обязательному страхованию автогражданской ответственности (ОСАГО) для эффективного ее функционирования, а также удержания ею лидирующих позиций на страховом рынке особое внимание уделяется процессу урегулирования убытков. Центр урегулирования убытков находится в непосредственном подчинении генеральному директору Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Таким образом, ввиду роста бизнеса по страхованию транспортных средств обуславливает актуальность усовершенствования процесса урегулирования убытков в исследуемой организации, в целях повышения конкурентоспособности занятие лидирующих позиций на рынке страхования.

1.2 Описание инновационной идеи

Для страхователя особо важную роль играет в случаи наступления страхового случая в максимально короткие сроки получить страховое возмещение, в то время как для страховой организации является одной из главных задач привлечение новых и удержание уже имеющихся страхователей. Для этого необходимо наладить в организации систему осуществления платежей (перечисление денежных средств), работающую без сбоев и ошибок.

Система Урегулирования убытков ОАО «Росгосстрах» представляет собой более 400 специализированных центров и пунктов урегулирования убытков, расположившихся на территории всей страны. Эта уникальная для России сеть построена организацией так, что клиент, находящийся в любой точке страны, может легко добраться до центра урегулирования убытков.

Основная задача Центров урегулирования убытков ОАО «Росгосстрах» - сделать оперативной и удобной для клиентов процедуру страховых выплат.

Необходимо отметить, что особое внимание руководство компании уделяет процессу урегулирования убытков. Необходимость оптимизации процессов урегулирования убытков на российском страховом рынке стала в последнее время крайне актуальной.

Ввиду этого, предметом проектирования дипломного проекта является процесс урегулирования убытков в автостраховании.

Для страхователя, до определенного момента воспринимающего страхование как некую формальную процедуру оформления полиса и уплаты страховых взносов, момент урегулирования убытков становится решающим для определения дальнейшей лояльности к своему страховщику. Для страховщика же момент урегулирования убытков - это не только сопутствующее присваивание клиенту статуса «убыточный», но и необходимость своевременного и качественного урегулирования самого убытка. Последствием некачественного оказания услуг может стать потеря не только «убыточных» клиентов, но и страхователей с положительной страховой историей, которые, получив негативные отзывы о процедуре возмещения, тоже могут решить сменить страховщика.

Страховая организация стремится производить выплаты, придерживаясь так называемого «правила трех «А»:

· адекватность сумм страховых выплат реальному ущербу;

· адекватность периода урегулирования стандартам качества обслуживания;

· адекватность - или эффективность - непосредственно самой процедуры урегулирования.

Существуют основные проблемы, мешающие страховой организации проводить процедуру урегулирования максимально эффективно:

- большое число «ручных» процедур и отсутствие процедур, способных обеспечить и гарантировать качественное и своевременное урегулирование убытков;

- неэффективное распределение выплатных дел между аджастерами (физическими или юридическими лицами, представляющими интересы страховой компании в решении вопросов урегулирования заявленных претензий) из-за отсутствия сегментации убытков с использованием адекватных методологий и инструментария;

- недостаточная автоматизация бизнес-процессов, их неспособность поддерживать и контролировать быстрый рост бизнеса;

- высокая доля страхового мошенничества со стороны страхователей;

- отсутствие в компании онлайнового режима работы и отчетности с партнерами (СТОА, ЛПУ, службами эвакуации, банками).

Многие страховые компании стремятся сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков в целях повышения их конкурентоспособности.

Целью менеджмента в условиях рыночной экономики является постоянное преодоление риска или рисковых ситуаций не только в настоящем, но и в будущем, для чего требуется наличие определенных резервных денежных средств и предоставление менеджерам определенной степени свободы и самостоятельности в хозяйственной деятельности в целях быстрого реагирования и адаптации к изменяющимся условиям. В связи с этим одной из главных задач менеджмента является обеспечение автоматизации производства и переход к использованию работников, обладающих высокой квалификацией. Объектом проектирования является автоматизированная система урегулирования убытков. К основным разработкам инновации относится приказ руководства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области, подписанный в начале второго квартала 2010 года, об организации рабочей группы по развертыванию проекта ЕРКЦ и проекта АСУУ для обеспечения адекватности сумм страховых выплат реальному ущербу, адекватности периода урегулирования стандартам качества обслуживания, а так же для обеспечения эффективности непосредственно самой процедуры урегулирования убытков за счет автоматизации самого процесса урегулирования убытков в организации. Проект ЕРКЦ (единый расчетно-кассовый центр) представляет собой создание единого центра, через который будут осуществляться переводы денежных средств организации.

Проект АСУУ (автоматизированная система урегулирования убытков) представляет собой усовершенствование процесса урегулирования убытков с момента уведомления о происшедшем событии до момента произведения страховой выплаты (перечисления денежных средств).

К главным преимуществам автоматизированной системы урегулирования убытков необходимо отнести:

· единая сквозная нумерация убытков по всей стране;

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение всей информации об убытке в АСУУ, доступ из любой точки в режиме on-line;

· отказ от ведения бумажных журналов учета заявленных убытков, журналов запросов на авторизацию в ЦУУ, агентствах;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков;

· специалист центра урегулирования убытков по осуществлению страховых выплат несет ответственность за убыток с момента регистрации уведомления и до закрытия убытка в системе.

Необходимо отметить факторы эффективности внедрения автоматизированной системы урегулирования убытков:

· становление имиджа организации как инновационно-активной, использующей современные методы оказания услуг, направленные на достижение целей клиентов;

· аналитика движения денежных потоков организации становиться максимально удобной, так как расход и приход денежных средств компании будет осуществляться с одного банковского счета.

· с точки зрения затрат наблюдается экономия расходов организации, ввиду экономии затрат организация может позволить привлечь более высококвалифицированный персонал для создания рабочей группы, с целью реализации инновационных проектов.

· ввод в эксплуатацию системы программного обеспечения проекта ЕРКЦ позволяет обеспечить централизацию на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области безналичных выплат, связанных с некоторыми видами деятельности организации.

· в создаваемой единой системе максимально удобно будет производить поиск и учет платежей, а также осуществлять какие-либо операции со всеми платежами, инициируемыми обществом;

· своевременное принятие решения руководством исследуемой организации об автоматизации процесса урегулирования убытков позволит сохранить важные экономические параметры: ускорение информационного обмена, сокращение рутинных операций, снижение количества ошибок, облегчение доступа к информации, появление дополнительных средства быстрого анализа больших объемов данных.

Как следствие и достижение поставленной цели, реализация данных мероприятий позволит увеличить объем продаж страховых продуктов и сократить срок рассмотрения страхового дела до максимально коротких сроков в целях повышения конкурентоспособности компании, в результате чего повысится значимость организации, как для партнеров и клиентов, так и в глазах потребителей, что повлечет за собой не просто увеличение прибыли, но и повышение спроса на продаваемые страховые продукты.

1.3 Сущность инновации

Предлагаемая инновация может быть сформулирована как внедрение автоматизированной системы урегулирования убытков в автостраховании в целях повышения конкурентоспособности исследуемой организации в целом.

В целях сокращения сроков рассмотрения страхового дела до максимально короткого периода, а так же осуществление системы контроля с момента уведомления о происшедшем страховом событии до момента осуществления страховой выплаты разработан проект АСУУ, включающей в себя Единый расчетно-кассовый центр, как одну из основных составляющих.

На рисунке 1.5 показан процесс урегулирования убытков в автостраховании в системе Росгосстрах, а так же выделены участки, на которых будет происходить автоматизация и внедрение нового программного обеспечения.

Система автоматизированного урегулирования убытков АСУУ - это программное приложение для поддержки процесса урегулирования убытков. В Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области убытки регистрируются при первом уведомлении и отслеживаются до момента осуществления выплаты и закрытия. Система управляет информацией об убытках и координирует процесс урегулирования убытков, чтобы обеспечить соблюдение корпоративной политики и стандартного процесса урегулирования убытков.

Одной из главных составляющих проект АСУУ является создание Единого расчетно-кассового центра (ЕРКЦ). С помощью ЕРКЦ общество Росгосстрах централизует выплаты по некоторым видам операций (страховое возмещение, хозяйственные операции, а так же расходы на ведение страхового дела). Ввод в эксплуатацию системы ПО ЕРКЦ позволяет обеспечить централизацию на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области безналичных выплат, связанных с некоторыми видами деятельности организации, в частности урегулирования убытков в автостраховании.

С этой целью для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в АКБ «Союз» открывается специальный расчетный счет (счет ЕРКЦ), обеспечивающие централизацию исходящих денежных потоков. Централизованный счет Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области является рублевыми. Все перечисления, проходящие по данному счету, являются перечислениями только резидентам и только в рублях.

Операции по данному счету обслуживаются автоматизированной системой ПО ЕРКЦ и находятся в компетенции Казначейства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области. Непосредственно работу в ПО ЕРКЦ осуществляет Отдел централизованных расчетов Казначейства Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

На рисунке 1.6 представлен процесс объединения центров выплат всех дочерних обществ страховой организации на базе Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области в единый, через который централизованно будут осуществляться переводы денежных средств.

Рисунок 1.6 - Система ЕРКЦ

Для реализации данных организационно-управленческих нововведений необходимо создание центра проектов с дополнительным наймом квалифицированного персонала в количестве 25 человек, покупка специализированного программного обеспечения купленного по специальному заказу, сервера, необходимые для работы данного программного обеспечения, команда специалистов, осуществляющих обучение и дальнейшее сопровождение купленного программного обеспечения в составе 10 человек, что несет финансовые затраты организации. Дополнительно выделяется персонал по созданию рабочей группы для Единого расчетно-кассового центра в составе 15 человек, который входит в состав имеющегося департамента бухгалтерского учета организации. Так же привлекается персонал в составе 4 человек, который будет производить обучение работающих сотрудников Центра урегулирования убытков работе с новым программным обеспечением в системе урегулирования убытков в автостраховании и дальнейшего его сопровождение данного программного обеспечения. Персонал привлекается на базе компании, создавшей новый сетевой ресурс, компании-разработчика программного обеспечения (аутсорсинг).

На рисунке 1.7 представлена схема образования нового подразделения, которое находится в подчинении руководителя Центра урегулирования убытков (ЦУУ).

Рисунок 1.7 - Схема образования Центра проектов

Для реализации данного проекта должны быть решены следующие задачи:

1. Создание специального подразделения в Филиале ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области - Центра проектов (Управлением внедрения изменений) в целях выявления требований для разработки необходимого программного обеспечения.

2. Написание инструкции по его использованию, для внедрения данного проекта в организации, которая описывает бизнес-процессы функционирования бухгалтерских служб и устанавливает порядок документооборота для отражения в бухгалтерском учете операций при централизации на уровне Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области системы Росгосстрах исходящих платежных операций по безналичному расчету.

3. Установление сроков и порядка взаимодействия сотрудников подразделений.

Преимущества автоматизированной системы урегулирования убытков, созданной путем ввода организационно-управленческой инновации:

· полный переход на электронный документооборот;

· хранение полной информации о произошедшем страховом событии в созданной системе АСУУ;

· доступ к убытку из любой точки в режиме on-line;

· автоматическое назначение задач ответственному сотруднику;

· автоматический контроль за своевременным исполнением задач и за сроками урегулирования убытков в анализируемой организации.

2. Анализ отрасли страхования. Выделение особенностей страхования транспортных средств

2.1 Анализ общего окружения

Емкость страхового рынка - это объем продаж страховых полисов клиентам в течение определенного периода времени, обычно - за год. Сравнение емкости за ряд лет позволяет выявить динамику ее изменения. Объем продаж страховых полисов клиентам в течение определенного периода времени обычно оценивается размером страховых премий поступивших на расчетный счет страховой компании. Динамика представлена на рисунке 2.1.

1

Рисунок 2.1 - Динамика страхового рынка, млрд. руб. за период с 2006 по 2009 г

Причины представленной динамики следующие:

· резкий экономический спад в стране, - ВВП по итогам 1 квартала упал еще сильнее, чем страховой рынок, в номинальном выражении - на 9,5%, выраженный в замедлении темпов строительства, сокращении промышленного производства, росте просроченной кредиторской задолженности, снижении продаж иностранных автомобилей на 39% к уровню первого квартала прошлого года;

· быстрый рост безработицы, - он составил 7,7 млн. человек к концу апреля, следовательно, произошло снижение платежеспособного спроса на страховые услуги со стороны физических лиц и сокращение расходов на страхование со стороны предприятий крупного и среднего бизнеса;

· заметно уменьшение на рынке количества операторов - страховщиков;

· с особой силой проявившаяся тенденция демпинга страховых тарифов в корпоративных видах страхования, а также в КАСКО;

· проявляется тенденция опережающего роста выплат над страховыми премиями.

Как и годом ранее, выплаты росли более высоким темпом, чем премии, что является свидетельством корректного отношения страховщиков к клиентам, выполнения ими взятых на себя обязательств. Снижение доли регионов (кроме Москвы и области, и Санкт-Петербурга) в суммарных объемах страховой премии с 44,3% до 42,3% в результате ухода ряда местных страховщиков с рынка, замораживания развития региональных сетей федеральными страховщиками под влиянием финансового кризиса.

Объем страховых премий, собранных страховщиками по добровольным и обязательным видам в 2009 году, составил 952 млрд. руб., что на 22,7% больше, чем годом ранее. Объем страховых выплат составил 626,5 млрд. руб., увеличившись на 30%. В 2007 году прирост премий был более существенным - 27,1%, прирост выплат - 36,6%.

За ушедший год структура страховых премий и страховых выплат (без ОМС) существенно не изменилась. Доля имущественного страхования выросла на два процентных пункта и составила 58%. Не изменилась, либо незначительно изменилась доля таких видов страхования как личное (20%, +1 процентный пункт), ОСАГО (14%, -1 п.п.), страхование ответственности (4%), обязательное личное страхование (кроме ОМС) (1,4%). Сборы по страхованию жизни, оставаясь низкими в номинальном выражении, занимали всего 3% в общей структуре рынка (-2 п.п.). На рисунке 2.3 представлена структура выплат по видам страхования за период 2008 - 2009 гг.

Доля выплат по имущественному страхованию за год заметно выросла - с 45% до 51%, по страхованию жизни - наоборот, снизилась с 8% до 2%. В остальном структура выплат осталась прежней: 25% выплат пришлось на личное страхование (рост на 1 п.п., 1% - на страхование ответственности, 19% - на ОСАГО (снижение на 1 п.п.).

Структура премий, собираемых российскими страховщиками, по-прежнему значительно отличается от такой структуры в странах с развитым страховым рынком. Прежде всего, такое различие состоит в чрезвычайно низкой доле сборов по страхованию жизни в России, а также в преобладающих объемах обязательных видов страхования, которые по своей природе не подвержены воздействию рыночных факторов.

По данным Европейской федерации страховщиков и перестраховщиков (CEA), в 2007 году 62% премий, собранных европейскими страховщиками, приходилось на страхование жизни, 12% - на моторный портфель (включая обязательное страхование гражданской ответственности владельцев транспортных средств), 11% - на добровольное личное страхование, 7% - на страхование имущества, 3% - на добровольное страхование ответственности. Морские, авиационные и транспортные риски занимают лишь 2% в общей структуре страховой премии. Источник: www.cea.eu

В целом 2009 год окончился для российских страховых компаний благоприятно: ими было собрано 555 млрд. руб. страховых премий, выплачено 249,8 млрд. руб. страховых выплат.

В 2008 г. рынок страхования транспортных средств частных лиц показал значительные темпы роста, достигнув показателя по сбору премий 255 млрд рублей. Автострахование сохраняет стабильные темпы роста в течение последних лет, существенно опережая другие сегменты страховых услуг. Выплаты страховых компаний в 2009 г. составили примерно 50% собранных премий. Рейтинг страховых организаций по сбору страховых премий по страхованию транспортных средств представлен на рисунке 2.4.

Рисунок 2.4 - Рейтинг страховых организаций по сбору страховых премий по страхованию транспортных средств

Высокие темпы роста рынка страхования транспортных средств определяются увеличением доли новых автомобилей, в первую очередь иностранных моделей, в Российской Федерации и бурным ростом автокредитования, по данным «Эксперт РА». В то же время существенную роль играет повышение уровня страховой культуры россиян, и ожидаемое введение "кредитов без страховки" не окажет существенного влияния на темпы роста добровольного страхования транспортных средств,- отмечает «Эксперт РА».

На Московский регион приходится около половины всех премий, собираемых по добровольному страхованию транспортных средств по России. На рисунке 2.5 представлена динамика страховых премий, получаемых страховыми организациями по страхованию транспортных средств.



Рисунок 2.5 - Динамика премий по страхованию транспортных средств

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Наблюдается тенденция роста страховых премий в течение 2005-2009 гг. На рисунке 2.6 представлена динамика премий по страхованию транспортных средств по конкретным видам страхования.

Рисунок 2.6 - Динамика премий по видам страхования транспортных средств

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Наблюдается тенденция равномерного увеличения страховых премий по добровольному страхованию транспортных средств (АвтоКАСКО) и ОСАГО.

На рисунке 2.7 представлены темпы прироста премий по видам страхования транспортных средств.

Рисунок 2.7 - Динамика годовых темпов прироста премий по видам транспортного страхования

Источник: «Эксперт РА», ФССН

Согласно приведенной статистике, можно сделать вывод о том, что рынок страхования автомобилей активно расширяется. За последние три года страхование автомобилей в чистом объеме увеличилось в разы, и на настоящий момент уже более 92% владельцев транспортных средств поняли его выгоду, и заключили договоры на добровольное автострахование своих транспортных средств.

Поскольку страхование транспортных средств приобретает широкую популярность, рынок немедленно отреагировал появлением большого количества маленьких компаний, предлагающих страхование автомобилей, отличающиеся низкой ставкой страхового тарифа. Опыт показывает, что оформляя полис страхования транспортных средств, организация, как правило, является наиболее надежным партнером, чем страховой брокер с неизвестно как и где полученной лицензией. Но конечно, лучше всего, чтобы страхование автомобиля осуществляла серьезная и авторитетная компания, имеющая большую клиентскую базу, представляющая максимальный выбор инструментов для клиента и различных программ страхования, а так же организация, имеющая мощный аппарат урегулирования убытков. Ввиду этого, многие страховые организации вкладывают денежные средства в модернизацию процесса урегулирования убытков.

Для анализа общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области необходимо выбрать факторы внешней среды, которые существенным образом могут повлиять на результаты деятельности Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области и в связи с этим требуют постоянного мониторинга (табл. 2.1).

Таблица 2.1 - Выбор факторов общего внешнего окружения для мониторинга

Область общего внешнего окружения	Фактор общего внешнего окружения	Значимость для компании
1. Экономическая	Курс Евро	средняя
	Уровень инфляции	средняя
	Стоимость кредитования	средняя
	Ставка рефинансирования ЦБ РФ	средняя
	Уровень безработицы населения	средняя
2. Научно-техническая	Появление новых технологий продаж страховых продуктов	высокая
	Появление новых технологий осуществления страховых выплат	высокая
	Появление новых страховых продуктов и программ страхования	высокая
3. Социокультурная	Сокращение рождаемости населения	средняя
	Обычаи, ценности, мода	средняя
	Уровень жизни (Уровень средней заработной платы населения)	средняя
4. Политическая	Позиция правительства по отношению к отрасли страхования	высокая
5.Правовая	Правовая защита предпринимательской деятельности (законодательство о недобросовестной рекламе)	высокая
	Защита прав потребителей	высокая
	Законодательство по безопасности и качеству предоставляемой услуги (страховой продукт)	высокая
	Рассмотрение Правительством вопроса об обязательном имущественном страховании	высокая

В таблице 2.2 приложении А представлен мониторинг факторов общего внешнего окружения для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области.

Ранжирование стратегических реакций на изменение факторов общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области представлено в таблице 2.3.

Таблица 2.3 - Ранжирование стратегических реакций

Частота повторения	Содержание стратегической реакции
Ежегодно	Внесение предложения в Государственную Думу о создании лоббирующей группы, поддерживающей отрасль страхования.
Раз в полгода	Переход в другую подотрасль страхования (например, добровольное медицинское страхование или имущественное страхование).
Ежеквартально	Освоение новых сегментов рынка и поиск новых рынков сбыта своей продукции, проводить акции для своих оптовых покупателей.
Ежемесячно	Создание новых страховых продуктов, увеличение количества точек продаж.
	Стремление к усилению своих позиций, а именно: снижение цен на свои страховые продукты, внедрение нового более совершенного оборудования. Создание рабочей группы по разработкам новых программ страхования (страховых продуктов).
Ежедневно	Рассмотрение руководством организации вопроса о хранении резервов компании в денежном эквиваленте, а также взаиморасчеты с поставщиками (валютные переводы) в долларах.

Основные угрозы и возможности общего внешнего окружения Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области для включения в матрицу SWOT-анализа представлены в таблице 2.4.

Таблица 2.4 - Основные угрозы и возможности для включения в матрицу SWOT-анализа

Угрозы макросреды	Возможности макросреды
Снижение спроса на предлагаемые страховые продукты в результате отсутствия современных методов процесса урегулирования убытков.	Стоимость кредитования позволит организации на выгодных условиях пользоваться заемными средствами для увеличения точек продаж и модернизации программного обеспечения. Это скажется на увеличении спроса.
Увеличение размера процента, выплачиваемого по государственному инвестиционному кредиту, в результате увеличения ставки рефинансирования.	Освоение рынка имущественного страхования и занятие лидирующих позиций.
Снижение рынка покупки автомобилей (платежеспособности потребителей)

Подводя итоги анализа внешнего окружения, вообще, является очевидным факт того, что для отрасли страхования преимущественным является рынок страхования автомобилей - цены на них растут, страховые взносы и выплаты соответственно увеличиваются. Страхование транспортных средств - это наиболее рискованный вид страхования для страхователя.

Таким образом, анализ факторов общего внешнего окружения для Филиала ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области позволяет выделить факторы, которые являются наиболее важными и состоят в необходимости усовершенствования и модернизации в части автоматизирования бизнес-процессов.

Ввиду сделанных выводов ООО «Росгосстрах» в Москве и Московской области активно расширяет свой бизнес в секторе страхования транспортных средств, предлагая потенциальным клиентам различные виды страхования по различным правилам, наиболее удобные для клиента способы приобретения страховых продуктов, а так же способы их оплаты на выгодных для клиента условиях.

Ввиду влияния факторов внешнего окружения руководство организации делает большой акцент на модернизации процесса урегулирования убытков, суть которого состоит в переходе на автоматизированную систему урегулирования долгов между страхователем и страховой организацией.

2.2 Анализ отраслевых особенностей рынка страхования

По прогнозам рейтингового агентства «Эксперт РА», по итогам 2009 года прирост взносов составит около 30%. В страховой рознице количественную основу роста составляет автострахование, прежде всего, связанное с кредитованием.

Специалистами рейтингового агентства «Эксперт РА» отмечены положительные тенденции в отношениях страховых компаний с государственными органами. Жесткая политика государства в отношении компаний, нарушающих нормативы, в течение первого полугодия 2007 года сочеталась с тесным сотрудничеством со страховыми компаниями при разработке важных для страхового сообщества нормативных актов. В частности, принципиально важной является уступка со стороны регулирующих органов страховому сообществу в плане расширения списка активов, принимаемых в покрытие страховых резервов.

Количественный рост и структурные изменения, происходившие на российском страховом рынке в течение 2009 года, привели к тому, что Россия стала привлекательным рынком для иностранных игроков, одной из региональных арен конкурентной борьбы мировых страховых гигантов. Глобальные страховые компании рассматривают российский рынок как очень перспективное направление для инвестиций - на фоне близкого к нулевому росту западных страховых рынков даже 16% прироста по российской официальной статистике выглядят привлекательно, не говоря уже о 20-25% прироста реальных показателей (не искаженных псевдо страховыми операциями). Неудивительно, что иностранные инвесторы стремятся войти на отечественный рынок и закрепиться на нем, опередив конкурентов.

В 2009 году 35% совокупной страховой премии и 23,7% перестраховочной премии собиралось страховыми компаниями, имеющими в своем уставном капитале долю иностранных инвесторов. При этом доля участия иностранного капитала в уставном капитале компаний существенно различается у различных групп страховщиков. Можно выделить четыре степени такого участия: страховые организации, 100% акций которых принадлежит иностранным инвесторам; страховые организации, доля иностранного участия в уставном капитале которых превышает 50%, но менее 100%; организации, имеющие долю иностранного участия в размере менее 50% и страховые организации, не имеющие участия иностранных инвесторов вообще. Наиболее крупные представители каждой из указанной групп приведены в таблице 2.5.

Таблица 2.5 - Лидеры рынка по группам в зависимости от доли иностранного участия в уставном капитале, 2008 год, уставный капитал

Доля иностранного участия 100%	Доля иностранного участия более 50%	Доля иностранного участия менее 50%	Нет иностранного участия
УралСиб (2,2 млрд. руб.)	РЕСО-Гарантия (3,1 млрд. руб.)	Ингосстрах (2,5 млрд. руб.)	АльфаСтрахование (5 млрд. руб.)
Цюрих. Ритейл (1,5 млрд. руб.)	Россия (2 млрд. руб.)	Стандарт-Резерв (1,7 млрд. руб.)	Московская страховая компания (3,5 млрд. руб.)
Оранта (1 млрд. руб.)	РОСНО (1,3 млрд. руб.)	Энергогарант (0,9 млрд. руб.)	СОГАЗ (3,1 млрд. руб.)
КапиталЪ Перестрахование (0,9 млрд. руб.)	СКПО УралСиб (1,1 млрд. руб.)	Русская страховая компания (0,6 млрд. руб.)	Росгосстрах Столица (3 млрд. руб.)
Региональный альянс (0,4 млрд. руб.)	Национальная страховая группа (1 млрд. руб.)	РСТК (0,5 млрд. руб.)	Согласие (2,3 млрд. руб.)

По результатам исследования состояния страхового рынка России в первом полугодии 2009 года рейтинговое агентство «Эксперт РА» сформировало рейтинги лидеров отечественного страхования по объему страховой премии как в целом по рынку, так и по отдельным видам страхования. В тройку лидеров российского страхового рынка по взносам, включая принятое перестрахование, вошли Система Росгосстраха, Группа "Ингосстрах" и Группа "СОГАЗ".

Лидерами по страховым взносам по основным видам страхования в первом полугодии 2010 года стали:

· в автостраховании - Группа "Ингосстрах", Система Росгосстраха, "РЕСО-Гарантия";

· в страховании имущества физических лиц - Система Росгосстраха, "РЕСО-Гарантия", Страховой Дом ВСК;

· в ОСАГО - Система Росгосстраха, "РЕСО-Гарантия", Группа "Ингосстрах".

Наибольшие темпы прироста в 1-ом полугодии 2009 года, по данным исследования «Эксперт РА», показали рынок страхования жизни (50,70%) и рынок страхования транспортных средств (40%). Примерно среднерыночными темпами росли рынок страхования выезжающих за рубеж (20%) и рынок ОСАГО (17,70%). Нулевыми темпами изменялись рынок страхования грузов и рынок страхования средств водного транспорта, отрицательными - рынок страхования финансовых рисков (-10%) и рынок страхования строительно-монтажных рисков (-9%). Распределение специализаций в отрасли - в каждой отрасли базовые предприятия выпускают ряд номенклатурных (ассортиментных) групп продукции. Структуру выпуска продукции называют структурой специализации в отрасли. На основании информации ФССН агентство ТОП-ЭКСПЕРТ представляет диаграмму соотношения сбора страховых премий и выплат по наиболее востребованным в России страховым продуктам во втором квартале 2009 (оценивается совокупный страховой российский рынок) (рис.2.8).

Рисунок 2.8 - Соотношение премий и выплат по отдельным видам страхования за январь-июнь 2009 года

Необходимо сделать вывод о том, что самые большие выплаты приходятся на сегмент страхования транспортных средств, здесь выплаты составили примерно 85%, по ОСАГО выплаты составили почти 60%, наиболее доходными сегментами для страховщиков являются сегменты: страхование имущества юридических лиц без учета транспортных средств - процент выплат 16,5 и страхование от несчастных случаев и болезней - выплаты 17,8% от страховых премий.

2.3 Структура рынка по видам страхования

Концентрация продаж в отрасли страхования - сосредоточение основных объемов продаж страховых продуктов в определенных организациях отрасли.

На рисунке 2.9 представлена сегментация игроков страхового рынка в сегменте добровольного имущественного страхования.

Основными конкурентами на данном рынке выступают Росгосстрах, РЕСО-Гарантия, РОСНО и Спасские ворота.

Активы десяти крупнейших страховых групп России на конец 1-ого полугодия 2009 года выросли по сравнению с концом 1-ого полугодия 2008 года на 17,29% (табл. 2.6). Собственные средства десятки лидеров за рассматриваемый период сократились на 11,72% (за счет снижения собственных средств группы «КапиталЪ» с 27,6 до 7,4 млрд. рублей). Суммарная чистая прибыль страховых групп, входящих в топ-10 страхового рынка, практически не изменилась.

Таблица 2.6 - Активы десяти крупнейших страховых групп России

Место	Компания	Активы совокупные (млн руб.)	Чистая прибыль/убыток по итогам I полугодия 2009 года (млн руб.)
1	Росгосстрах	75935,60	1640,70
2	Группа "Ингосстрах"	50710,80	973,70
3	Группа "СОГАЗ"	47697,40	1547,50
5	РЕСО-Гарантия	27860,30	2058,20
6	РОСНО	23795,50	165,10
7	Страховой Дом ВСК	17005,30	406,90
8	Группа "МАКС"	15308,70	391,00
9	Группа "УралСиб"	13574,40	39,30
10	Московская страховая компания	12953,90	-43,60
11	Ренессанс Страхование	12585,00	-141,70
12	Группа "АльфаСтрахование"	11316,50	3,80

Источник: "Эксперт РА"