Главная База знаний "Allbest" Экономика и экономическая теория Повышение уровня обслуживания торгового предприятия

Повышение уровня обслуживания торгового предприятия

Разработка мероприятий по повышению уровня обслуживания в организации. Информация о технологических показателях по магазину "OBI" за 2009-2011 гг. Проект мероприятий: открытие новых торговых площадок, заключение договора с мелкооптовыми клиентами.

Рубрика Экономика и экономическая теория
Вид дипломная работа
Язык русский
Дата добавления 20.01.2013
Размер файла 317,8 K

Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже

Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.

Страница:

Достижение долгосрочных и краткосрочных целей, необходимость повышения конкурентоспособности и проведение организационных изменений требуют опоры на хорошо спланированную и четко организованную работу по обучению персонала. При этом задача подготовки персонала не ограничивается передачей работникам тех или иных знаний и развитием у них необходимых навыков. В ходе обучения работникам передается информация о текущем состоянии дел и о перспективах развития организации. Кроме того, обучение призвано повышать уровень трудовой мотивации, приверженности персонала своей организации и включенности в ее дела, а также должно способствовать развитию корпоративной культуры.

Несмотря на существующие финансовые сложности, большинство российских организаций расходы, связанные с обучением персонала, рассматривают как приоритетные и необходимые (Таблица 4.1.1.).

Таблица 4.2.1 - Мотивы обращения организаций к образовательным программам

Критерии мотивации

Должность

Директора

Руководители подразделений

Специалисты

Стабильность доходов организации

43

30

31

Выживание бизнеса

27

15

15

Повышение эффективности бизнеса

25

45

46

Иные мотивы

5

10

8

Однако в тоже время многие организации не проводят обучение работника перед его повышением в должности. Задачей такого обучения является подготовка сотрудника к работе в новой должности, к решению нового круга задач.

Если для западных компаний совершенно естественной является практика, когда руководитель, получающий повышение в должности, прежде чем приступить к работе на новом месте, проходит курс обучения, готовящий его к выполнению новых, более сложных и ответственных задач, то для многих российских организаций вопрос о том, какие новые знания необходимы руководителям, получающим повышение, часто даже не ставится.

Для того, чтобы обеспечить функционирование эффективной системы обучения в организации, целесообразно подойти к этому вопросу комплексно (Рис. 4.1.1).

Рис. 4.2.1 - Этапы формирования программы обучения персонала

Потребности в обучении различных категорий персонала определяются как требованиями и интересами (целями) организации, так и индивидуальными характеристиками работников (возраст, опыт работы, уровень способностей, особенности трудовой мотивации и другие факторы). Анализ предлагаемых в настоящее время обучающих программ показал, что к наиболее предпочтительным темам обучения относятся: анализ деятельности конкурентов при подготовке коммерческих решений, сценарии ведения конкурентной борьбы, формирование ценовой политики в условиях усиления конкуренции, современные методы стимулирования продаж.

Для того чтобы определить содержание и методы обучения, которые необходимо применять организации для достижения ее целей, необходимо установить качественную и количественную потребность в обучении основных категорий работников. Качественная (чему учить, какие навыки развивать) и количественная (какое число работников разных категорий нуждается в обучении) и потребность в обучении могут быть выявлены следующими методами:

Оценка информации о работниках, имеющейся в кадровой службе (стаж работы, рабочий опыт, базовое образование и др.);

Регулярная оценка результатов труда персонала (аттестация). В ходе регулярной оценки результатов труда работников организации могут обнаружиться не только сильные, но и слабые стороны в работе конкретного человека. После этого можно принимать решение о необходимости обучения и определении его конкретной формы и содержания;

Анализ долгосрочных и краткосрочных планов организации и планов отдельных ее подразделений, а также определение того, какой уровень классификации и профессиональной подготовки персонала необходим для успешной реализации;

Наблюдение за работой персонала. Несоответствие работы персонала установленным стандартам и требования должностных инструкций, выявленное в результате наблюдения, может служить индикатором потребности соответствующего обучения;

Анализ проблемы мешающей эффективной работе. Если в организации есть проблемы, связанные с плохой работой, с неоправданно большими затратами времени на выполнение задания и т.п., то эта информация может быть использована как при подготовке программ обучения, так и для обоснования заявки на обучение тех или иных категорий персонала. Эти проблемы могут отражать не только существующую потребность в обучении, но и то, каким образом его результаты могут быть использованы в повседневной практике работы организации;

Сбор и анализ заявок на обучение персонала от руководителей подразделений;

Организация работы с кадровым резервом и работа по планированию карьеры. В процессе работы с кадровым резервом и при планировании карьеры работников специалисты кадровой службы получают дополнительную информацию о потребности разных категорий персонала в обучении;

Выявление факторов, оказывающих влияние на работу персонала (Таблица 4.1.2). Обучение, увязанное с профессиональными потребностями работников и целями организации, должно быть ориентировано на перспективу, то есть способствовать тому, чтобы люди были хорошо подготовлены не только для выполнения текущей работы, но и для решения задач, которые могут возникнуть в перспективе.

магазин торговый площадка договор

Таблица 4.2.2 - Факторы, оказывающие влияние на выбор программы обучения

Фактор

Его содержание

Соответствие программы обучения стратегическим целям организации, и ее кадровой политике

Востребованность результатов обучения. Связь обучения с другими направлениями работы с персоналом (поиск и отбор, оценка, стимулирование и др.)

Соответствие обучения исповедуемой в организации философии управления и корпоративной культуре

Потребность в обучении

Несоответствие квалификации и профессиональной подготовки персонала новым направлениям, появившимся в деятельности организации. Категории работников, нуждающихся в обучении. Количество работников, нуждающихся в обучении сейчас или в будущем

Содержание обучения

Предоставление обучающимся необходимых знаний. Обучение соответствующим моторным навыкам и навыкам работы с информацией. Обучение навыкам межличностного общения и изменение установок. Обучение навыкам принятия решений и решения проблем

Использование ключевых принципов обучения

Обеспечение слушателей необходимой обратной связью. Использование возможностей для подкрепления результатов обучения. Обеспечение возможностей для практического закрепления полученных знаний и навыков.

обеспечение необходимого уровня мотивации слушателей к обучению и к применению новых знаний и умений в работе.

Создание условий для применения полученных знаний, навыков, моделей нового поведения в имеющихся рабочих ситуациях

Характеристики обучающихся

Личностные особенности слушателей. Индивидуальные различия слушателей в опыте, знаниях и способностях

Стоимость программы

Размер бюджета на обучение. Оплата преподавателей. Расходы на аренду помещений. Расходы на размножение методических материалов, на канцелярские товары, наглядные пособия и пр.

Условия проведения обучения

Решение о месте проведения обучения (в организации или вне ее) будет зависеть от того: располагает ли организация помещениями, отвечающими необходимым требованиям; есть ли оборудование, необходимое для проведения занятий; может ли организация исключить разного рода отвлечения слушателей, если учебе будет проходить на ее территории

Преподаватели

Наличие в организации собственных преподавателей. Опыт и уровень квалификации преподавателей, необходимый для проведения занятий. Есть ли внешние организации, которые могут предоставить преподавателей для проведения занятий

В настоящее время организации наиболее часто при выборе программы обучения руководствуются критериями, представленными в таблице 4.1.3.

Таблица 4.2.3 - Предпочтительные критерии выбора программы обучения организациями

Критерий

Доля опрошенных, выбравших этот критерий

Содержание программы

28

Стоимость обучения

22

Рекомендации знакомых

20

Преподавательский состав

18

Вид документа, выдаваемого по окончании курса

6

Известность

2

Форма его проведения

2

Продолжительность

2

Место и время проведения

2

Информация о состоянии подготовки работника формируется на основе оценки его деятельности, являющейся исходным пунктом диагностики квалификации. При этом определяется, какие профессиональные качества работника требуют развития или коррекции. В ходе оценки качества знаний, умений, деловых и личностных качеств специальные комиссии аттестуют работников в зависимости от результативности их труда по выбранным факторам и относительной значимости этих факторов для выполнения работником функциональных обязанностей. По результатам также определяются целесообразность обучения, его методы, выдаются рекомендации для подготовки специалистов под конкретные запросы организации. Для повышения качества торговли, обслуживания необходимо изучать основные мотивы трудовой деятельности работников магазинов для разработки систем стимулирования высокоэффективного труда. Использовать новые направления в оплате труда продавцов и других работников, повышая их материальную заинтересованность в улучшении качества обслуживания покупателей. Использовать концептуальную схему формирования торгового менеджмента для совершенствования организационной структуры управления и разработки эффективной системы работы с кадрами.

5. Организация безопасности жизнедеятельности

1. Общие требования. Требования к помещению, используемому под магазин промышленных товаров, зависят от места нахождения магазина, его площади, и других характеристик.

Поэтому требования к конкретному помещению необходимо выяснить у соответствующих контролирующих органов по месту нахождения магазина путем письменного запроса. Контролирующими органами являются:

региональное подразделение Роспотребнадзора (в части соблюдения санитарно-эпидемиологических требований и требований по защите прав потребителей);

подразделение пожарной охраны (в части соблюдения требований противопожарной безопасности);

органы внутренних дел;

органы местного самоуправления (в части соблюдения природоохранного законодательства, в частности вывоза мусора, утилизации люминесцентных ламп и т.д.;

предприятие, осуществляющее услуги по водоснабжению и водоотведению.

В промтоварных магазинах для технически сложных товаров устанавливаются в соответствующих местах торгового зала электроизмерительные и испытательные приборы.

2. Микроклимат. Микроклимат производственных помещений - микроклиматические условия производственной среды (температура, влажность, давление, скорость движения воздуха, тепловое излучение) помещений, которые оказывают влияние на тепловую стабильность организма человека в процессе труда.

На организм человека и условия его работы оказывает влияние также средняя температура всех поверхностей, ограничивающих помещение, она имеет важное гигиеническое значение.

Другим важным параметром является скорость воздуха. При повышенной температуре скорость воздуха способствует охлаждению, а при низких температурах переохлаждению, поэтому она должна быть ограниченной, в зависимости от температурной среды.

Санитарно-гигиенические, метеорологические и микроклиматические условия не только влияют на состояние организма, но и определяют организацию труда, то есть, продолжительность и периодичность отдыха работника и обогрева помещения.

Таким образом, санитарно-гигиенические параметры воздуха рабочей зоны могут быть физически опасными и вредными производственными факторами, оказывающими существенное влияние на технико-экономические показатели производства.

Согласно ДСН 3.3.6 042-99 «Санитарные нормы микроклимата производственных помещений», по степени влияния на тепловое состояние организма человека, микроклиматические условия подразделяются на оптимальные и допустимые. Для рабочей зоны производственных помещений устанавливаются оптимальные и допустимые микроклиматические условия с учетом тяжести выполняемой работы и периода года

Оптимальные микроклиматические условия - это такие условия микроклимата, которые при длительном и систематическом влиянии на человека обеспечивают сохранение теплового состояния организма без активной работы терморегуляции. Они сохраняют обеспечение самочувствие теплового комфорта и создание высокого уровня производительности труда (табл. 5.1.). В OBI состояние микроклимата в настоящее время соответствует этим требованиям.

Таблица 5.1 - Нормируемые величины температуры, относительной влажности и скорости движения воздуха в рабочей зоне помещений

Период года

Категория работ

Температура воздуха, °С

Относительная влажность, %

Скорость движения воздуха, м/с

оптимальная

допустимая

оптимальная

допустимая на рабочих местах постоянных и непостоянных

оптимальная, не более

допустимая на рабочих местах постоянных и непостоянных

верхняя граница

нижняя граница

на рабочих местах

постоянных

непостоянных

постоянных

непостоянных

1

2

3

4

5

6

7

8

9

10

11

Холодный период года

Легкая - Iа

22-24

25

26

21

18

40-60

15-75

0,1

не более 0,1

Легкая - Iб

21-23

24

25

19

17

40-60

15-75

0,1

не более 0,2

Средней тяжести - IIа

19-21

23

24

17

15

40-60

15-75

0,2

не более 0,3

Средней тяжести -IIб

17-19

21

22

15

13

40-60

15-75

0,2

не более 0,4

Тяжелая - III

16-18

21

20

13

12

40-60

15-75

0,3

не более 0,5

Теплый период года

Легкая - Iа

23-25

28

30

22

20

40-60

15-75

0,1

0,1-0,2

Легкая - Iб

22-24

28

30

21

19

40-60

15-75

0,2

0,1-0,3

Средней тяжести - IIа

20-22

27

29

18

17

40-60

15-75

0,3

0,2-0,4

Средней тяжести -IIб

19-21

27

29

16

15

40-60

70-25

0.3

0,2-0,5

Тяжелая - III

18-20

26

28

15

13

40-60

75-24

0,3

0,2-0,6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Условия микроклимата, выходящие за допустимые границы называются критическими и ведут, как правило, к серьезным нарушениям в состоянии организма человека.

Оптимальные условия микроклимата создаются для постоянных рабочих мест.

Витрины непродовольственных магазинов должны иметь экспозиционные площадки глубиной до 1,5 м, а в универсамах - до 2,5 м, в зависимости от ассортимента товаров. Пол экспозиционной площадки должен быть на высоте не более 0,6 м над тротуаром. В витринах следует предусматривать меры защиты стекол от запотевания и обледенения, а при необходимости - устройство для защиты от прямых солнечных лучей.

3. Электромагнитные волны. Помещения с постоянным пребыванием людей должны иметь, как правило, естественное освещение.

Без естественного освещения допускается проектировать помещения, которые определены соответствующими главами СНиП 23-05-95 на проектирование зданий и сооружений, нормативными документами по строительному проектированию зданий и сооружений отдельных отраслей промышленности, утвержденными в установленном порядке, а также помещения, размещение которых разрешено в подвальных и цокольных этажах зданий и сооружений.

Естественное освещение подразделяется на боковое, верхнее и комбинированное (верхнее и боковое).

Допускается деление помещения на зоны с боковым освещением (зоны, примыкающие к наружным стенам с окнами) и зоны с верхним освещением, нормирование и расчет естественного освещения в каждой зоне производятся независимо друг от друга.

В производственных помещениях со зрительной работой I-III разрядов следует устраивать совмещенное освещение. Допускается применение верхнего естественного освещения в крупнопролетных сборочных цехах, в которых работы выполняются в значительной части объема помещения на разных уровнях от пола и на различно ориентированных в пространстве рабочих поверхностях. При этом нормированные значения КЕО принимаются для разрядов I-III соответственно 10,7,5%

По полученному в результате расчета световому потоку по ГОСТ 2239-79 и ГОСТ 6825-91 выбирают ближайшую стандартную лампу и определяют необходимую электрическую мощность. При выборе лампы допускается отклонение светового потока от расчетного в пределах 10...20 %.

В OBI освещение в настоящее время полностью соответствует этим требованиям.

4.Шум. Звук - механические колебания воздуха, воспринимаемые органами слуха. Шум - набор звуков, неблагоприятно воздействующий на здоровье человека. Допустимые шумовые характеристики рабочих мест в нашей стране регламентируются ГОСТ 12.1.003-83 «Шум. Общие требования безопасности». Нормирование шума:

Для постоянного шума нормируется предельный спектр - совокупность допустимых уровней звукового давления в зависимости от частоты.

Непостоянный шум - по уровню звука в дБА (суммируются любые частоты)

Методы борьбы с шумом:

Уменьшение шума в источнике (замена ударных процессов на безударные, замена ручной сварки на автоматическую, своевременный ремонт, замена металлических деталей на пластмассовые).

Изменение направленности шума.

Рациональная планировка цехов.

Акустические средства защиты.

Звукоизоляция (ограждающая конструкция, отражающая большую часть звуковой энергии)

Вибрация - колебательное движение материальной точки или механической системы. Регламентация:

СН 2.2.4/2.1.8.566-96. Санитарные нормы. Производственная вибрация, вибрация в помещениях жилых и общественных зданий.

ГОСТ 12.1.012-90. Вибрационная безопасность. Общие требования.

Причины возникновения вибрации: неуравновешенные массы при возвратно-поступательном движении (штамповка), неуравновешенные массы при вращательном движении (электрический двигатель), электромагнитные колебания.

Контроль фактических значений электрической напряжённости: после монтажа, при организации нового рабочего места, при изменении конструкции средств защиты, в порядке санитарного контроля. Высота замера: при отсутствии средств защиты на 1,8 м, при наличии 0,5 - 1,8.

Шумовая защита в OBI выполнена в соответствии с названными условиями.

В соответствии с действующими нормами законодательства первичные средства пожаротушения в необходимом количестве имеются в помещениях, а также ими должны быть обеспечены складские помещения, вспомогательных площади и сооружения, открытые производственные площадки. Это все виды передвижных и переносных огнетушителей (ручные порошковые, углекислотные, воздушно-пенные огнетушители), также оборудование пожарных кранов, ящики с песком, перлитом и другими порошковыми составами, огнестойкие материалы типа асбестового полотна, войлока и т.п. Для размещения средств пожаротушения должны используются специальные щиты, стенды и пожарные шкафы, тумбы.

Средства пожаротушения в OBI размещены в легкодоступных местах для использования при пожаре и при этом не являются препятствием при эвакуации персонала.

Ответственный за пожаро- и электробезопасность (в настоящее время - Лебедев А.С.) надзор и контроль за соблюдением требований охраны труда в соответствии с положениями Трудового Кодекса и иных нормативных актов, регулирующих взаимоотношения в области охраны труда, пожаро- и электробезопасности; несёт ответственность за выполнение требований техники безопасности на рабочих местах предприятия, обучение обслуживающего персонала безопасным методам работы, проведение соответствующих экзаменов; организует совместно с отделом кадров прохождение регулярных медицинских осмотров персонала предприятия и т.п.

План эвакуации приведён на рис.5.1.

Рис. 5.1 - План эвакуации OBI

Кроме того, всему персоналу организации предусматривается полный социальный пакет.

В настоящее время организация располагает развитой системой БЖД. БЖД в широком смысле слова - это система сохранения жизни и здоровья работников в процессе трудовой деятельности, включающая в себя правовые, социально-экономические, организационно-технические, санитарно-гигиенические, лечебно-профилактические, реабилитационные и иные мероприятия. Она включает несколько уровней - от закрепления её в коллективном договоре до создания системы аттестации рабочих мест.

Заключение

На основании анализа качества обслуживания в магазине OBI установлено следующее:

основные проблемы качества торгового обслуживания, в первую очередь, вытекают из поведения работников торгового зала и сводятся к характеру их общения в профессиональном диалоге «продавец - покупатель». Всё это происходит из-за того, что при профессио-нальной подготовке продавцов в России, как правило, мало времени уделяют психологическому тренингу общения, а основной упор делают на знание товаров, которые продавцы реализуют покупателю.

на качество торгового обслуживания населения влияет такой фактор, как дислокация предприятия: оно неизбежно ухудшается и при дефиците, и при избытке торговых площадей. Следовательно, на основе использования государственного регулирования торговой деятельности, фактическая обеспеченность населения розничной торговой сетью должна приводиться к своему оптимальному значению.

На восприятие покупателем магазина влияют:

цветовое решение интерьера торгового зала;

номинальная освещенность торгового зала;

использование (неиспользование) принципа «актуальной дорожки» при размещении товарных групп в местах продажи;

форма торгового зала;

тип планировки торгового зала и др.

На субъективное восприятие покупателями уровня их торгового обслуживания большое влияние оказывают и применяемые формы и методы розничной продажи.

На основе проведенного анализа был разработан проект мероприятий, целью которого является повышение качества обслуживания. В проекте представлено дерево целей.

Для повышения качества обслуживания необходимо решить следующие задачи:

увеличить сегмент рынка;

повысить эффективность деятельности с целью уменьшения затрат и увеличения прибыли.

Таким образом, осуществление вышеперечисленных мероприятий позволит охватить большее количество потенциальных покупателей, увеличить торговую сеть, что в совокупности приведет к увеличению сегмента рынка.

В результате предлагаемого проекта выручка от реализации увеличится на 19,2%, что в стоимостном выражении составляет 4162 тыс. руб. Темп роста себестоимости равен 15% , при этом абсолютное изменение составит2802 тыс. руб. Балансовая прибыль увеличится на 1360 тыс. руб., темп роста составит 44,3%. Рентабельность производства и рентабельность продаж возрастут на 4,19% и 3% соответственно. Производительность труда увеличится на 45,18 руб./чел., при темпе роста 10,2%.

Таким образом, можно говорить о целесообразности и экономической эффективности реализации данного проекта.

Кроме того, в контексте решения проблемы повышения качества торгового обслуживания населения, направленность государственного регулирования торговой деятельности должна реализовываться, в двух аспектах:

обеспечение конкретной торговой зоны должным количеством мест розничной продажи с соответствующей потребностям потенциальных покупателей пропускной способностью, что позволяет разумно сократить уровень издержек потребления;

контроль качества товаров и услуг, что дает возможность увеличить показатель уровня завершенности покупки, в чем объективно заинтересованы и предприниматели, и обслуживаемые ими клиенты.

Можно использовать «рекомендательные нормативы обеспеченности населения торговыми площадями», скорректированными пропорционально соотношению среднедушевого оборота в торговой зоне со среднедушевым оборотом по муниципальным образованиям.

В системе государственного регулирования развития и размещения розничной торговой сети имеет смысл продолжить политику использования следующих косвенных рычагов воздействия на субъекты потребительского рынка: дифференцированные ставки арендной платы; снижение ставок оплаты за предоставление коммунальных услуг.

Также необходимо развитие системы сертификации торговых услуг на базе актуализации двух базовых моментов:

создания путем регулирования со стороны государства оптимальной конкурентной среды в определенной торговой зоне;

организации государственного мониторинга степени удовлетво-ренности населения качеством торгового обслуживания.

Список использованной литературы

1. Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей от 7 февраля 1992 г., (в редакции 25 октября 2009 г. № 234).

2. ГОСТ Р 51303 99. Торговля. Термины и определения. М.: Изд-во стандартов, 2004.

3. ГОСТ Р 51304-99. Услуги розничной торговли. М.: Изд-во стандартов, 2004.

4. Абрютина М.С. Экономический анализ торговой деятельности. - М.: Дело и Сервис, 2005. - 507 с.

5. Баканов М. И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. - М.: Экономика, 2010 - 400 с.

6. Баканов М.И. Экономический анализ в торговле в торговле. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 340 с.

7. Балабанов И.Т. Анализ и планирование финансов хозяйствующего субъекта. - М.: Финансы и статистика, 2004. - 376 с.

8. Бланк И.А. Торговый менеджмент. - К.: Украинско-Финский институт менеджмента и бизнеса , 2006. - 408с.

9. Бланк И.А. Управление торговым предприятием. - М.: ЭКМОС , 2006. - 416 с.

10. Бухгалтерский учет / Под ред. Безруких П.С. - М.: Бухгалтерский учет, 2006. - 524 с.

11. Валович Р.П., Давыдова Г.А. Экономика торгового предприятия. - Мн.: Высшая школа, 2006. - 454 с.

12. Воронин В.П. Повышение комфортности торговых услуг. / В.П. Воронин - М.: Издательство Воронежского ун-та , 2004. - 375 с.

13. Ворст И., Ревентлоу П. Экономика фирмы. - М.: Высшая школа, 2004. - 400 с.

14. Гончаров П.Г. и др. Организация торговли продовольственными товарами. - М.: Экономика, 2003 - 231 с.

15. Грженский Л.М. Управление качеством торгового обслуживания. - М.: Экономика, 2004 - 56 с.

16. Грибов В.Д. Экономика предприятия. - 3-е изд. / Грибов В.Д., Грузинов В.П.. - М.: Финансы и статистика, 2006. -336 с.

17. Губерной К.М. Социально-экономическая роль торговли и закономерности повышения эффективности. - М.: Высш. шк., 2005. - 296 с.

18. Дашков Л.П., Памбухчиянц В.К. Коммерция и технология торговли: Учебник. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2010. - 614 с.

19. Демин К.С. Маркетинг в торговле - в чем специфика?//Современная торговля. - 2000. - № 10. - С. 6-11.

20. Доблаев В.Л. Теоретические и институционные проблемы //Социологические исследования. 2005. № 4. С. 43-53.

21. Ковалев А.И., Привалов В.И. Анализ финансового состояния предприятия. - М.: Центр экономики и маркетинга, 2009. - 335 с.

22. Козлов В. Д. Управление организацией. - М.: Экономика, 2000.

23. Кондрашов П.Д., Таривердиев Л.А. Совершенствование организации торговли. - М.: Экономика ,2003 - 273 с.

24. Конспект лекций. Основы менеджмента / Гольдштейн Г.Я. - М.: Таганрог: ТРТУ, 2010 150 с.

25. Котунов Р.В Обслуживание клиентов как конкурентное преимущество - М.: 2010 - 86 с.

26. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле. / Л.И. Кравченко - М.; Высшая школа, 2003. - 271 с.

27. Кравченко Л.И. Анализ хозяйственной деятельности в торговле: Учебник. - Мн.: Высшая школа, 2005.

28. Марчук Ф.Л. Как повысить эффективность управления торговлей. - М.: Экономика, 2004. - 197 с.

29. Мачабели М.Ш. Экономика и планирование на предприятиях торговли и питания. - М.: Дашков и Ко, 2009. - 272с.

30. Николаева Т.И. Адаптация торговли к условиям рынка - М.: Екатеринбург, 2006 - 168 с.

31. Николаева Т.И. Торговли потребительскими товарами: проблемы развития и совершенствования - М.: Екатеринбург, 2006 - 240 с.

32. Новиков О.А., Мясникова Л.А. Закупка и формирование товарного ассортимента // Современная торговля. - 2000. - № 12. - С. 2-5.

33. Осипова Л.В., Синяева И.М. Основы коммерческой деятельности: Учебник. - М.: Банки и биржи, ЮНИТИ, 2009.- 400 с.

34. Памбухчиянц В.И. Организация, технология и проектирование торговых предприятий - М.: ИВЦ 2005 - 320 с.

35. Панкратов Ф.Г., Серегина Т.К. Коммерческая деятельность. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2009. - 279 с.

36. Раицкий К.А. Экономика предприятия. - Изд. 2-е. - М.: ИВЦ «Маркетинг», 2006. - 280 с.

37. Савицкая Г.В. Анализ хозяйственной деятельности предприятия. - Мн.: Новое знание, 2010. - 280 с.

38. Фомичев А.Н. Административный менеджмент. - М.: ИТК «Дашков и К», 2004. - 228 с.

39. Храмов Л.Н. Рекламная деятельность: искусство, теория, практика. АО Форум. - М.: Петрозаводск, 2000. - 186 с.

40. Чкалова О. Пути оптимизации размещения торговли в мегаполисах. - М.: Экономист. 2010. - 96 с.

41. Штаффельбах Б. Теоретические основы и функции экономики персонала //Проблемы теории и практики управления. - 2003. - № 5. - С.106

42. Экономика и организация деятельности торгового предприятия/ Под общ. ред. А.Н.Саломатина. - М.: ИНФРА-М, 2009. - 432 с.

43. Экономика торгового предприятия /Под ред. А.Гребнева. М.: Экономика, 2006. - 384 с.

Размещено на Allbest.ru

Страница:


Подобные документы

Работы в архивах красиво оформлены согласно требованиям ВУЗов и содержат рисунки, диаграммы, формулы и т.д.
PPT, PPTX и PDF-файлы представлены только в архивах.
Рекомендуем скачать работу.

© 2000 — 2023, ООО «Олбест» Все права защищены