Економічне обгрунтування підвищення якості продукції

Якість товару - це основний важіль забезпечення його конкурентоспроможності, оскільки узагальнено конкурентоспроможність товару може бути представлена наступним рівнянням [39]:

Конкурентоспроможність товару = Якість + Ціна + Обслуговування

(1.1)

Канонічне визначення поняття “якість продукції" є таким: якість - це сукупність властивостей та характеристик продукту, котрі надають йому здатність задовольняти встановлені або передбачувані потреби. Встановлені потреби зафіксовані у правових нормах, стандартах, замовленнях, угодах, технічних умовах поставок та інших документах. Передбачувані потреби - це ті очікування, які споживач зазвичай не формулює конкретно, але відносить до стійких побажань (наприклад, відповідність продукту моді, звичкам споживачів, національним або культурним особливостям споживання тощо).

На міжнародному ринку в поняття якості включається все, що сприймається споживачами:

фізичні властивості,

функціональні характеристики,

конструктивні й ергономічні параметри,

безпека користування товаром,

упаковка,

дозування,

безпека користування товаром,

безпроблемна утилізація й т.д.

Рівень якості являє собою відносну характеристику якості продукції, що базується на порівнянні значень показників якості оцінюваної продукції з базовими значеннями відповідних показників. Іншими словами рівень якості продукції - це кількісна характеристика міри придатності того або іншого виду продукції для задоволення конкретного попиту на неї у порівнянні з відповідними базовими показниками за фіксованих умов споживання.

Підвищення якості продукції рівнозначне збільшенню її кількості, оскільки воно пов'язане з показниками надійності, довговічності, економічності та іншими показниками ефективності і суспільної значущості продуктів праці

Оцінка якості продукції передбачає визначення абсолютного, відносного, перспективного і оптимального її рівня.

Абсолютний рівень якості того чи іншого виробу знаходять шляхом обчислення вибраних для його вимірювання показників без їх порівняння з відповідними показниками аналогічних виробів. Визначення абсолютного рівня якості є недостатнім, оскільки самі по собі абсолютні значення вимірників якості не відображають ступінь його відповідності сучасним вимогам.

Відносний рівень якості визначають, порівнюючи показники продукції з абсолютними показниками якості кращих аналогічних вітчизняних та зарубіжних зразків виробів.

Рівень якості продукції під впливом науково-технічного прогресу і вимог споживачів повинен мати тенденцію до підвищення. У зв'язку з цим виникає необхідність оцінки якості виробів, виходячи з її перспективного рівня, що враховує пріоритетні напрямки і темпи розвитку науки і техніки.

По нових видах продукції доцільно визначати також оптимальний рівень якості, тобто такий рівень, за якого загальна величина суспільних витрат на виробництво і використання продукції у певних умовах її споживання була б мінімальною.

На рівень якості продукції впливає значна кількість факторів, які діють як самостійно, так і у взаємозв'язку між собою, як на окремих етапах життєвого циклу продукції, так і на кількох. Всі ці фактори можна об'єднати в чотири групи: технічні, організаційні, економічні та суб'єктивні (табл.1.1).

Таблиця 1.1

Групи факторів, що впливають на рівень якості продукції [41]

Кількісна оцінка рівня якості продукції (як нормативного, так і фактичного), може здійснюватися різними методами. Деякі автори для визначення розміру кількісних показників рівня якості і їх оцінки пропонують використовувати наступні методи:

1) експериментальний - заснований на застосуванні технічних вимірювальних засобів і дає фізико-хімічну характеристику продукту;

2) розрахунковий - характеризується обчисленнями з використанням параметрів, знайдених іншими методами; слугує для визначення значень показників продуктивності і зберігання; використовується головним чином при проектуванні продукції, коли остання ще не може бути об'єктом експериментальних досліджень;

3) органолептичний - заснований на сприйнятті органів відчуттів (зору, слуху, смаку) без застосування технічних вимірювальних або реєстраційних засобів; дозволяє оцінити ергономічні та естетичні показники якості продукції;

4) експертний - метод, що враховує думки групи фахівців-експертів;

5) соціологічний - полягає в зборі і аналізі думок споживачів продукції;

6) реєстраційний - характеризується використанням інформації, яку отримують шляхом підрахунку кількості визначених подій, предметів або витрат (наприклад, рекламацій, витрат на створення та експлуатацію виробів).

Дані методи можна застосовувати при визначенні кількісних показників якості продукції не тільки окремо, але і комбінуючи їх між собою. У господарській практиці, у зв'язку із складністю і багатофункціональністю призначення більшості різновидів продукції, при оцінці її якості необхідно застосовувати саме комбінування різних методів.

Вимоги до якості можна визначити як вираження певних потреб або їхній переклад у набір кількісно або якісно встановлених вимог до характеристик об'єкта з метою їхнього майбутнього втілення в об'єкті.

При проведенні технічних оцінок термін "якість" застосовується в наступних ситуаціях:

при порівнянні об'єктів з метою виявлення ступеня переваги тобто відносна якість;

при кількісній статистичній оцінці - рівень якості;

при проведенні точної технічної оцінки - міра якості.

Ріст ступеня насичення ринку товарами і послугами, посилення конкуренції викликали до життя поняття конкурентноздатності.

Конкурентноздатність - це здатність продукції відповідати:

у певний період часу сформованим або передбачуваним вимогам ринку;

бути успішно реалізованої при наявності пропозиції інших аналогічних товарів.

Для перемоги в конкурентній боротьбі однієї системи контролю якості було недостатньо. З'явилася необхідність у виявленні і аналізі причин дефектів, а також розробці заходів щодо запобігання браку в майбутньому. Зложилася нова концепція - управління якістю. Увага при цьому приділялося кожному етапу створення продукту, а не зосереджувало лише на загальному результаті виробничої діяльності.

Контроль відіграє істотну роль і розглядається в одному ряді з такими процесами, як аналіз, планування і прогнозування якості. Головною метою системи є забезпечення і удосконалювання якості протягом усього процесу створення продукції як засобу задоволення конкретних потреб.

Забезпечення якості - плановані і систематично виконувані організацією дії, що створюють упевненість у тім, що якість продукції буде відповідати пропонованим вимогам.

Існують два різновиди забезпечення якості: внутрішнє і зовнішнє. Внутрішнє забезпечення якості створює впевненість у належній якості продукції в керівництва організації, зовнішнє - у споживачів.

Процес "створення якості" можна розглядати як здійснення наступних етапів:

Усвідомлення потреби;

Інтерпретація потреби, Виявлення вимог до якості;

Втілення вимог до якості в зразку продукції;

Реалізація вимоги до якості продукції підприємства тощо;

Реалізація вимог до якості в товарі;

Задоволення потреб (оцінка якості споживачем).

До дій по забезпеченню якості ставляться:

аналіз актуальних і потенційних усвідомлених споживачами потреб; при наявності на ринку товарів-аналогів - аналіз рівня якості цих товарів;

прогнозування;

проектування якості в процесі розробки нової продукції;

планування якості;

розробка стандартів;

контроль якості сировини/матеріалів і комплектуючих;

контроль у процесі виробництва;

контроль готової продукції;

контроль реалізації;

післяпродажний контроль (в умовах експлуатації);

зворотний зв'язок зі споживачами (аналіз відкликань, побажань і рекламацій).

Побудова спеціальної системи для управління якістю називається системою менеджменту якостю (СМЯ) і являє собою сукупність організаційної структури, розподілу повноважень і відповідальності, методів, процедур і ресурсів, необхідних для встановлення, підтримки і удосконалювання якості продукції.

В організації формується внутріфірмова ієрархія якості, яка є підставою так називаної піраміди якості, що відбиває вплив якості на суспільство в цілому (мал.1.1).

Для ефективного управління процесами забезпечення і підвищення якості продукції і продуктивності праці існує система управління якістю.

При побудові системи управління якістю переслідується ціль організаційного об'єднання всіх управлінських функцій, від реалізації яких залежать забезпечення і підвищення якості. Також це дозволяє створювати організаційні умови для об'єднання зусиль усього персоналу, спрямованих на підвищення економічних і виробничих показників діяльності всієї компанії (див. мал.1.2).

Мал.1.2 Багатоспрямований вплив підвищення якості продукції на виробництво та імідж підприємства [49]

Система менеджменту якості - це сукупність організаційної структури, методик, процесів і ресурсів, необхідних для здійснення управління якістю.

Система менеджменту якості за формою - це система документації, у якій установлені загальні принципи забезпечення якості, вимоги до діяльності і відповідальності кожного співробітника в області якості; умови дотримання заданих параметрів кожного процесу і характеристик кожного об'єкта; методики контролю, обробки і аналізу інформації про якість; програми навчання персоналу в області якості і ін.

Ціль в області якості є вершиною піраміди планування і установлює завдання бізнесу, обумовлені вищим керівництвом, а також тактикові і стратегію, формовані керівництвом середньої ланки.

Фактори, що впливають на політику в області якості:

гарантії підприємства щодо виробленої або реалізованої продукції;

вимоги законодавства;

вимоги споживачів до якості продукції і системам забезпечення якості;

умови конкурентної боротьби;

економічні розрахунки;

технологічні умови.

Обов'язковою умовою функціонування системи якості є регулярний аналіз із боку вищого керівництва системи якості і її відповідностей політиці в області якості тобто офіційна оцінка вищим керівництвом стану системи якості і її відповідностей політиці в області якості і цілям.

Рішення завдань кількісної оцінки якості необхідні для об'єктивного вибору і прийняття управлінських рішень при стандартизації і сертифікації продукції, плануванні підвищення її якості і т.д. Оцінка якості розглядається як основа формування всього механізму управління якістю продукції на всіх стадіях життєвого циклу підприємства (див. табл.1.2).

Таблиця 1.2

Одиничні показники якості продукції [47]

В основі всіх систем якості лежить "петля якості". Вона включає 11 етапів, або стадій, життя продукту, на кожному з яких повинна вироблятися оцінка якості (мал.1.3).

Мал.1.3

"Петля якості" або типові стадії життєвого циклу у системі менеджменту якості [49]

Ефективна, добре структурована система якості дозволяє організації оптимізувати якість із погляду зменшення різних ризиків, зниження витрат і зростання прибутку.

1.2 Сучасна концепція загального управління якістю (TQM)

По суті TQM є новим підходом організації до управління, який вимагає від неї не “косметичного ремонту”, а глибокої перебудови основ її діяльності. Головними чинниками, які змушують організації шукати і впроваджувати нові способи підтвердження своєї адаптивності швидкоплинним змінам, є глобалізація світової економіки, посилення конкуренції, науково-технічний прогрес, підвищення вимог споживачів та законодавства до продукції та послуг. Модель управління на основі ідеології TQM спрямована на досягнення двох головних цілей організації:

надання споживачам продукції або послуги, яка повною мірою задовольняє їхні потреби і навіть перевищує їх;

постійне удосконалення всієї діяльності і збільшення можливостей організації досягати все більшої задоволеності усіх заінтересованих у результатах її діяльності сторін [35].

Основні елементи стратегії організації, яка базується на принципах TQM, представлено на мал.1.4

Мал.1.4 Основні елементи стратегії організації, яка базується на принципах TQM [39]

1.3 Основні вимоги до систем управління якістю відповідно стандартів ISO серії 9000 (редакції 2000 року)

Стандартизація - це діяльність по встановленню у нормативних документах певних вимог (норм, правил та характеристик) з метою забезпечення:

безпеки продукції (послуг) для оточуючого середовища, життя, здоров'я та майна споживачів;

технічної та інформаційної сумісності;

взаємозамінності продукції;

якості продукції та послуг у відповідності до рівня розвитку науки, техніки та технології;

єдності вимірів;

безпеки господарських об'єктів з урахуванням ризику виникнення природних та техногенних катастроф і інших надзвичайних ситуацій.

Стандарт - це документ, яким визначається (нормується) предмет, що стандартизують. Він є не тільки технічним, але й державним документом. Стандарти містять у собі повну характеристику товару:

технічні умови його виготовлення;

правила приймання;

сортування;

пакування;

маркування;

транспортування;

зберігання.

При оцінці якості товару насамперед визначається його відповідність стандартам. Відповідність стандартам - регламентований споживчий параметр, порушення якого зводить конкурентноздатність товару нанівець.

У 1987 році міжнародна організація зі стандартизації (ISO), використовуючи досвід Великої Британії (стандарт BS 5750), розробила стандарти ISO серії 9000. У 1994 році після незначного перегляду, який стосувався усунення деяких суперечностей, вийшла друга версія стандартів ISO 9000.

Стандарт ISO 9000 [10] є введенням до 3-х інших ключових стандартів серії 9000. Він відіграє суттєву роль у розумінні і застосуванні усієї серії. У стандарті наведено вісім принципів управління якістю. Він включає розділ “Основні положення систем управління якістю", у якому дається обгрунтування доцільності впровадження систем управління якістю, пояснюється підхід з позицій процесу (див. мал.1.5), визначення політики і цілей організації у сфері якості, роль вищого керівництва в системі управління якістю, значення документації, оцінювання системи, постійне поліпшення тощо.

Мал.1.5 Графічна інтерпретація методології за допомогою моделі управління якістю, в основу якої покладено процес [10]

В основу відновлення міжнародних стандартів в області керування якістю ISO серії 9000 покладені вісім ключових принципів системного керування якістю, освоєних передовими міжнародними компаніями:

1. Принцип перший - орієнтація на споживача. Стратегічна орієнтація на споживача методично й технічно, життєво необхідна кожній організації й кожному підприємству, що функціонує в умовах конкурентного ринку.

2. Принцип другий - роль керівництва. Відповідно до його керівник повинен створити умови, необхідні для успішної реалізації всіх принципів системного керування якістю.

3. Принцип третій - залучення працівників. Це одне із ключових положень, відповідно до якого кожний працівник повинен бути залучений у діяльність по керуванню якістю. Необхідно домогтися, щоб у кожного виникла внутрішня потреба в поліпшеннях.

4. Принцип четвертий - процесний підхід. Процес - це діяльність, спрямована на досягнення встановленої мети, що має кількісне вираження - результат. Тому для реалізації процесного підходу організаційна система повинна переорієнтуватися з функціонального керування на керування результатами, сукупність яких повинна забезпечити підвищення ефективності системи й конкурентоспроможності підприємства.

5. П'ятий принцип - системний підхід до керування. Відповідно до цих принципів виробництво товарів, послуг і керування розглядається як сукупність взаємозалежних процесів, а кожний процес - як система, що має вхід і вихід, своїх "постачальників" і "споживачів" до керування, основу якого становить ієрархічна організаційна структура.

6. Принцип шостий - постійне поліпшення. Двадцять років тому стратегія якості базувалася на концепції оптимальної якості. Досвід японської, а потім американської і європейської промисловості показав, що встановлювати межі поліпшенню неприпустимо, саме поліпшення повинне бути системою й складовою частиною системи керування.

7. Принцип сьомий - прийняття рішень, заснованих на фактах. Реалізація цього принципу покликана виключити необґрунтовані рішення, які звичайно називають вольовими. Необхідно збирати й аналізувати фактичні дані й приймати рішення на їхній основі. Найпоширенішими зараз є статистичні методи контролю, аналізу й регулювання.

8. Принцип восьмий - взаємовигідні відносини з постачальниками. Цей принцип, суть якого в найпростіших випадках очевидна, необхідно реалізовувати по відношенню, як до зовнішніх, так і внутрішнім постачальникам.

Стандарт ISO 9004 [12] разом зі стандартом ISO 9001 є узгодженою парою стандартів. Їх розроблено для спільного використання, хоча кожен з них може використовуватись окремо. Структура стандарту ISO 9004 аналогічна наведеній вище структурі ISO 9001. Однак у порівнянні з останнім, ISO 9004 має більш ширшу мету, а саме задовольняти не тільки споживачів (замовників), а усі заінтересовані сторони (персонал, інвесторів, власників, постачальників, партнерів, суспільство). Крім того, ISO 9004 спрямовує організацію на досягнення не тільки результату, як ступеню задоволеності споживача, але і покращення фінансово-економічних показників діяльності. Стандарт містить рекомендації для вищого керівництва організації щодо підвищення ефективності і не є обов'язковим для виконання. Два додатки до стандарту містять рекомендації щодо проведення самооцінювання та способів постійного поліпшення.

Стандарт ISO 19011 [13] представляє собою настанову з основ аудиту, управління програмами аудиту систем управління якістю та навколишнім середовищем, а також кваліфікаційні вимоги до аудиторів систем управління якістю та навколишнім середовищем. Для більш чіткого усвідомлення положень 4-х основних стандартів ISO серії 9000 і ефективного їх застосування організація може використати допоміжні стандарти ISO серії 10000.

Методологічною основою стандартів ISO серії 9000 версії 2000 року є процесний підхід. Він полягає в тому, що організація:

розглядає свою діяльність з точки зору споживача;

перетворює вимоги споживача у конкретні вимоги до продукції, послуги;

ідентифікує ключові процеси, які впливають на якість продукції, послуги;

визначає взаємозв'язок та взаємодію між ключовими процесами;

описує процеси через систему параметрів процесів;

виділяє ресурси для здійснення процесів;

визначає відповідальних за процеси;

розробляє методики вимірювання процесів;

здійснює моніторинг за процесами (їх параметрами);

аналізує встановлені невідповідності під час протікання процесів;

здійснює коригуючи та попереджуючі заходи;

проводить постійне удосконалення процесів;

реєструє результати моніторингу та удосконалення процесів.

Ще одним нововведенням стандартів ISO 9000 є застосування циклу “Плануй - Виконуй - Перевіряй - Дій" (П-В-П-Д). Суть застосування циклу “П-В-П-Д” по відношенню до процесів полягає у наступному:

Планувати - встановлювати цілі та процеси, необхідні для досягнення результатів, що відповідають вимогам споживача та політиці організації;

Виконувати - впроваджувати процеси, тобто забезпечити їх проходження без виходу параметрів, що їх характеризують. за встановлені межи;

Перевіряти - контролювати та вимірювати параметри процесів та продукції (послуги), виходячи з політики, цілей та вимог споживача, а також збирати дані та інформацію щодо результатів процесів;

Діяти - аналізувати зібрані дані та інформацію та вживати заходи щодо постійного поліпшення процесів, продукції (послуги).

Ще одним важливим нововведенням ISO 9000 версії 2000 року є застосування принципу постійного поліпшення. Існують два види поліпшень:

суттєві, проривні, які вимагають великих витрат та інвестицій, радикальних змін процесів, технологій, обладнання;

постійні дрібні, ефект яких залежить від загальної кількості таких удосконалень.

На сьогодні сертифікація згідно ISO-9000 є могутнім важелем у просуванні продукції на світових ринках і проводиться з ініціативи фірм, за їхній рахунок.

1.4 Сутність та процедури сертифікації продукції та систем управління якістю