Организация коммерческой деятельности магазина "Мир Золота"

Магазины «Мир золота» это магазины розничной торговли ювелирными украшениями и сопутствующим товаром. Потребители ювелирных изделий составляют не более 8-10% населения Земли, или около полумиллиарда человек. Относительная слабость российской экономики и затяжной кризис привели к тому, что данный рынок в нашей стране был значительно подорван. Однако, рынок динамично развивается: с 1994 г. его объем увеличился в 10 раз, и в настоящее время продолжает расти такими же темпами - около 30% в год. [9]

С наступлением всемирного кризиса в 2008 году, объемы продаж ювелирных украшений снизились, поскольку данный товар не является предметом первой необходимости, а относится к предметам роскоши.

Товарный ассортимент - совокупность всех товарных групп, предлагаемых компанией рынку в целом или каждому сегменту в отдельности.

Ассортиментная позиция представляет собой конкретную единицу товара - модель, марку или его типоразмер.

Товарный ассортимент состоит из:

1) Товарных групп;

2) Товарных категорий;

3) Товарных линий;

4) Товарных единиц.

Товарная группа - совокупность товаров и их видов, сгруппированных по определённому сочетанию, важнейшим из которых являются схожее назначение товаров.

Товарная категория - совокупность однородных товаров, находящихся внутри товарной группы.

Товарная линия (линейка) - совокупность товаров, предназначенных одним и тем же клиентам или реализуемые через одни и те же каналы сбыта, или имеющие одинаковый ценовой диапазон.

На рисунке 2 представлен ассортимент магазина «Мир золота».

Рисунок 2 - Структура ассортимента товара

Товарный ассортимент (номенклатура) характеризуется:

Длиной (насыщенностью), показывающей общее число товарных единиц, реализуемых компанией;

Шириной, равной числу товарных групп, составляющих ассортимент;

Глубиной, показывающей число вариантов каждого вида товара.

Основной ассортимент для магазина представлен ювелирными украшениями и изделиями для сервировки стола.

Дополнительный ассортимент включает в себя шкатулки, упаковки для ювелирных украшений, жидкости для чистки серебра.

Широта ассортимента магазина «Мир золота» включает 10 товарных групп. Ассортимент компании можно считать узким (количество наименований <200).

Достоинства узкого ассортимента:

более легко поддерживать стабильность ассортимента;

можно сконцентрироваться на удовлетворении специфических потребностях покупателей;

легче осуществлять учёт и управление

Недостатки узкого ассортимента:

велик риск недополучения требуемой прибыли при снижении спроса на данные товарные группы;

покупатели могут предпочитать продавцов с широким или специализированным ассортиментом.

В магазине «Мир золота» глубокий ассортимент, то есть, представлено много вариантов похожих или аналогичных товаров. Ниже приведена таблица, в которой перечислено количество наименований в каждой группе товаров. Приведенные данные представляют средние значения.

Достоинства глубокого ассортимента:

большой выбор способствует тому, что покупатель вряд ли уйдёт без покупки;

вырабатывается преданность покупателя.

Недостатки глубокого ассортимента:

слишком большое разнообразие одного и того же товара вызывает раздражение покупателя;

продавцы сами плохо ориентируются в различиях между товарами. [10]

Таблица 4 - Глубина ассортимента

Рисунок 3 - Сравнительная доля товарных групп

Устойчивость ассортимента - способность набора товаров удовлетворять спрос на одни и те же товары. Выявление товаров, пользующихся устойчивым спросом, требует маркетинговых исследований методами наблюдения и анализа документальных данных о поступлении и реализации товаров. Устойчивым спросом пользуются цепочки и браслеты из золота и серебра.

Новизна (обновление) ассортимента - способность набора товаров удовлетворять изменившиеся потребности за счет новых товаров.

Причинами, побуждающими обновлять ассортимент, являются:

замена товаров, морально устаревших, не пользующихся спросом;

разработка новых товаров улучшенного качества;

создание конкурентных преимуществ организации.

Потребителями новых товаров являются «новаторы». Новые товары удовлетворяют не столько физиологические, сколько психологические и социальные потребности.

Как правило, ювелирные изделия не сильно подвержены моральному старению. Магазин «Мир золота» рассчитан на потребителя со средним доходом. Как правило, потребители такого уровня не притязательны в выборе ювелирных украшений и не следят за модой.

В современной ювелирной моде условно можно назвать три основных стилевых направления, которые являются доминирующими и которые, время от времени, претерпевая незначительные изменения, определенным образом оказывают влияние на формирование, обновление и расширение ассортимента ювелирных украшений: это классика, авангард, фольклор. Ассортимент магазина «Мир золота» можно назвать классическим. Главные признаки украшений классического стиля - строгость, лаконизм линий и пропорций, утонченность декора, изящество форм. Украшения этого стиля мало подвержены капризам моды. Итак, ассортимент магазина мало обновляем.

Относительное содержание товарных категорий в общем товарообороте:

на кольца без камней и с полудрагоценными камнями приходится около 25% всего объема продаж;

на цепи, браслеты аналогичного качества приходится около 40%;

на серьги, кулоны приходится 25%;

броши, бусы, стопки, вилки, ложки 10%.

Рисунок 4 - Объемы продаж в магазине «Мир золота»

Предлагаемый ассортимент товаров вполне удовлетворяет покупательский спрос. Спрос на цепи и браслеты составляет 40%, объем товара данных групп в общем ассортименте составляет 19%. Это объясняется тем, что способов оформления цепей и браслетов, выполненных из металла, без применения вставок в виде камней, не так много. В основном цепи отличаются друг от друга по весу, плетение же примерно одинаковое. Поэтому в ассортименте достаточно иметь цепи разные по весу и длине. Данные группы товара, чаще обновляются, чем другие группы. Согласно диаграмме 3 основную часть ассортимента составляют кольца - 36%, но согласно рисунку 4 они составляют лишь 25% товарооборота, то же самое касается кулонов и серёжек (доля в ассортименте 43%, доля в товарообороте - 25%). В отношении данных групп действует противоположное правило. Фантазия ювелира при изготовлении колец, серёжек, кулонов может проявляться куда больше, чем при изготовлении цепей и браслетов. Покупателям предоставляется возможность выбора колец, кулонов и серёжек на любой вкус и кошелек. Бусы и броши, а также предметы для сервировки стола скорее относятся к дополнительному ассортименту, но, тем не менее, являются неотъемлемой частью магазина ювелирных изделий.

Наши сограждане склонны вкладывать средства в золото и драгоценные камни. Помимо инвестиционных функций, золото покупают и в качестве подарков, как предмет коллекционирования и просто как элемент имиджа. Основные потребители ювелирной продукции - женщины и львиная доля ассортимента приходится на дамские украшения. Доля ювелирной продукции, рассчитанной на мужчин, на сегодняшний день составляет 10-30% от продаж розничных точек, в зависимости от формата. Ниже приведены некоторые потребительские свойства ювелирных украшений. Известно, что при выборе любого товара потребитель ориентируется по двум основным критериям - это качество товара и его цена. Качество ювелирных изделий регламентируется государственными органами Российской Федерации. По регламенту золото и серебро должны иметь составы, как описано ниже в следующих абзацах. То, что изделие удовлетворяет данному регламенту, подтверждается пробой, которая клеймится на изделие в Пробирной палате.

К сожалению, чистое золото слишком пластично и легко деформируется. Для придания ювелирным изделиям твердости и прочности методом проб и ошибок подбирались сплавы, содержащие помимо золота другие металлы: серебро, платину, цинк, палладий, медь. Такие сплавы не только придавали украшениям долговечность, но и нередко удешевляли их. В целях стандартизации сплавов ювелиры ввели понятие пробы, указывающей на содержание золота в сплаве. Сейчас приняты три системы проб: метрическая, золотниковая, каратная.

Таблица 5 - Системы проб

Метрическая проба указывает на содержание золота или благородного металла в 1000 частей сплава. Золотниковая проба основана на русском фунте, содержащем 96 золотников. В каратной системе чистому золоту соответствует проба в 24 карата.

Но проба не дает ответа на вопрос: почему изделия с одинаковой пробой имеют разный цвет. А цвет у ювелирного золота может меняться от красного до белого, в зависимости от содержания примесных металлов. Цинк серебро и палладий придают металлам белый и желто-зеленые цвета, медь позволяет получить сплавы от оранжевого до красного. В таблице приведена цветовая гамма золота.

Таблица 6 - Состав сплава для золотых украшений

При изготовлении ювелирных изделий применяются ковка, литье, волочение, отжиг и пайка, в зависимости о того, что собираются получить в итоге: цепочку, перстень, брошь или крышку для часов.

Серебро 925 пробы представляет собой сплав, содержащий 92.5% чистого серебра и 7.5% какого-нибудь другого металла. Чистое серебро (чистое на 99.9%) слишком мягкое. Сплав с медью придает ему нужную гибкость, сочетая с высоким содержанием драгоценного металла. Для сплава, кроме меди, также используются другие металлы: германиум, цинк, платина, иногда кремний, бор. Их используют, чтобы придать сплаву определённые свойства: снижение пористости, противодействие потемнению или приданию различного отлива. До сих пор ни один сплав не стал безусловным лидером отрасли, у каждого есть свои преимущества и недостатки. Химически чистое серебро имеет белый цвет, самый чистый из всех известных металлов, имеющий большую отражающую способность, благодаря чему серебро используется при изготовлении светоотражающих изделий.

Термин «драгоценные камни» является совершенно условным. Существует множество классификаций по различным основаниям в России и других странах, в которых требования, предъявляемые к драгоценным камням, очень различны, непостоянны и иногда противоречивы. Традиционно драгоценными, известными как таковыми сотни лет, считаются алмаз, рубин, сапфир, изумруд и жемчуг. Другие драгоценные камни, используемые в ювелирном деле, изначально называли несколько длинновато - «цветные драгоценные камни, кроме рубина, изумруда и сапфира». Это название не прижилось, и был выбран термин «полудрагоценные» камни. Хотя делить камни на «драгоценные» и «полудрагоценные» по ценовым критериям некорректно. К примеру: плохого качества бриллианты стоят чуть более 100$ за карат, хорошего качества, но мелкие рубины и сапфиры стоят чуть менее 100$ за карат. А вот стоимость шпинели, танзанита, турмалина, опала, циркона, хризолита и многих других «полудрагоценных» камней измеряется порой несколькими сотнями долларов за карат. Остается надеется, что когда-нибудь для этих камней будет найден более удачный термин. Тем не менее, понятие «драгоценные камни» используется ювелирами во всем мире и означает соответствие определенным требованиям красоты и обладание определенными качествами для минералов, различных по происхождению, свойствам, классам. Объясняется это тем, что понятие «драгоценные камни» подразумевает, прежде всего, индивидуальные качества и свойства отдельных экземпляров минералов.

Драгоценные камни должны обладать:

* красотой окраски, блеском, игрой цвета и характерным внутренним «огнем», сверканием;

* прочностью и твердостью, определяющими хороший внешний вид при длительном ношении; быть редкими, незаурядными.

Что же стоит за этими, на самом деле, формальными требованиями?

Под красотой камня обычно понимают его прозрачность, отсутствие трещин и посторонних включений, красивый тон однородной, без пятен, окраски, игру, блеск и «огонь», особенно ярко проявляющиеся в результате огранки. Однако отбракованные по чисто формальным признакам камни (например, включения одного минерала внутри другого, пучок трещин или пузырики внутри камня и др.) в умелых руках огранщиков становятся шедеврами, существующими каждый в единственном экземпляре.

Цвет камня имеет очень большое значение, иногда он зависит от тысячных или даже десятитысячных долей процента посторонних примесей (чаще всего оксидов железа, хрома, марганца, никеля, меди и других металлов), совершенно изменяющих его, особенно если минерал прозрачный. Например, голубой аквамарин значительно дешевле травянисто-зеленого изумруда, который иногда ценится значительно выше бриллианта. Но только особо точный (прецизионный) анализ может уловить разницу в химическом составе аквамарина и изумруда.

Твердость - это комплексное физическое свойство, зависящее от внутренней структуры минерала и определяющее его износостойкость. С точки зрения ювелиров, драгоценные камни должны быть прочными, чтобы изделия с ними можно было носить постоянно и в течение длительного времени. На практике твердость определяется как реакция на сопротивление камня механическому воздействию (царапанью) различными эталонами.

Известно, что в качественном отношении российские ювелирные изделия, как массового производства, так и эксклюзивные, не уступают продукции из Турции, Таиланда, Китая и других стран Ближнего Востока и Юго-Восточной Азии (а именно оттуда идет львиная доля как легальной, так и контрабандной продукции). Следовательно, остается ценовой критерий, по которому российские производители полностью проигрывают коллегам из названных регионов мира.

Недоброкачественность импортных изделий заключается в том, что отечественный производитель, как правило, выпускает ювелирные изделия из сплавов, регламентируемых государственными стандартами Российской Федерации, в которых регулируется не только содержание самого драгоценного металла, но и множество других компонентов, нарушение пропорций которых может привести как к физическому разрушению изделий, так и нанесению вреда здоровью потребителя. Для импортных изделий (особенно из стран Азии и Ближнего Востока) такие стандарты не предусмотрены.

Решение этой проблемы лежит в области разработок таких технических регламентов на ювелирную продукцию, которые бы встали законной преградой на пути предстоящего наплыва недоброкачественных изделий.

В настоящее время ювелирная промышленность работает по стандартам и техническим условиям, разработанным НИИювелирпромом ОАО "Русские самоцветы", которые в соответствии с федеральным законом "О техническом регламенте" подлежат переработке в технические регламенты либо в стандарты организации.

Немаловажное значение имеет и возрождение в магазинах ювелирной торговли системы внутреннего контроля качества, какой она была во времена государственной монополии на производство и реализацию ювелирных изделий. Она включала в себя сочетание 2-х обязательных компонентов:

проверку поступающих от изготовителя изделий на соответствие требованиям действующих стандартов, указанных на ярлыке; это осуществлялось, как правило, квалифицированными товароведами;

вторичную проверку качества ювелирных изделий перед непосредственной выкладкой их на торговый прилавок - это обязанность продавцов.

Постоянное выполнение этих двух операций гарантирует от поступления в продажу недоброкачественной продукции. [11]

Ценовая эластичность спроса характеризует реакцию величины покупательского спроса на изменение цены товара.

К товарам с эластичным спросом относят:

предметы роскоши;

товары, стоимость которых ощутима для семейного бюджета;

легкозаменяемые товары.

Товар, предлагаемый в магазине «Мир золота» является предметом роскоши, следовательно, спрос на него эластичный.

При эластичном спросе снижение цены вызывает такое увеличение объема продаж, которое ведет к увеличению общей выручки, и наоборот.

1.4 Торгово-технологический процесс предприятия

Торгово-технологический процесс в розничной торговле представляет собой комплекс взаимосвязанных торговых /коммерческих/ и технологических операций и является завершающей стадией всего торгово-технологического процесса товародвижения.

Большую роль в торгово-технологическом процессе играют коммерческие операции. Их своевременность и качество выполнения влияют на широту ассортимента предлагаемых товаров, бесперебойность торговли ими и на качество обслуживания покупателей. К числу таких операций относят изучение спроса покупателей, составление заявок на завоз товаров, формирование оптимального ассортимента, организацию рекламы и информации.

Таким образом, торгово-технологический процесс в магазине можно подразделить на три основные части: операции с товарами до предложения их покупателям; операции непосредственного обслуживания покупателей; дополнительные операции по обслуживанию покупателей.

Более четкое снабжение магазинов товарами, не отрывает работников розничных торговых предприятий от выполнения их основных Функциональных обязанностей. При рационально организованной централизованной доставке товаров эффективнее используется рабочая сила и транспорт, снижаются издержки обращения. К важнейшим преимуществам централизованной доставки относят возможность комплексной механизации погрузочно-разгрузочных работ, сокращение простоя автомашин под погрузкой-разгрузкой, возможность оптимального построения маршрута, наиболее эффективно используется специализированный транспорт, широкое применение находит тара-оборудование. Товары завозятся ритмично по графикам, благодаря чему в магазинах поддерживается стабильный ассортимент. Ускоряется оборачиваемость товаров, уменьшается их порча.

Частоту и оптимальные размеры завозимых партий товара определяют для того, чтобы обеспечить бесперебойную торговлю товарами соответствующего ассортимента при минимальных размерах товарных запасов.

При определении частоты завоза товаров учитывают физико-химические свойства товаров, предельные сроки их реализации, среднедневной объем продажи, размеры установленных неснижаемых товарных запасов и другие факторы.

Количество заказываемых товаров должно полностью обеспечивать устойчивость ассортимента и бесперебойную их продажу до очередного завоза и вместе с тем исключать образование излишних запасов. При определении этого количества учитывают частоту завоза товаров и среднедневную их реализацию, неснижаемые запасы и остатки товаров на день завоза.

Централизованная доставка товаров должна осуществляться по строго установленным графикам, представляющим собой расписание времени отборки и доставки товаров в магазины.

При составлении графиков учитывают размещение розничной торговой сети, объем завозимых товаров и периодичность их завоза, особенности эксплуатации используемого транспорта. [12,13]

В магазине «Мир золота» доставка товара осуществляется специальными транспортными агентствами, имеющими лицензию на перевозку особо ценного груза. Товар доставляется непосредственно в магазины. Поскольку торговля товара осуществляется не в собственных магазинах, а на площадях в торговых центрах, приемка товара проводится в офисе фирмы. Проводится прием товара по количеству и по качеству. Если количество товара совпадает с заявленным в счет-фактуре, ставится подпись, подтверждающая прием. После этого идет прием по качеству товара.

В России право на безопасность и право на качество гарантируется тем, что все ювелирные изделия должны соответствовать ОСТ 117-3-002-95 «Изделия ювелирные из драгоценных металлов. Общие технические условия» (введен 1 января 1996 года) и пройти технический контроль в соответствующем подразделении завода изготовителя, что обязательно указывается на бирке (этикетке), а также тем, что пробирной инспекцией на изделии поставлен государственный знак пробы. [14]

Контроль качества изделий из драгоценных металлов начинают с проверки наличия на каждом изделии клейма Инспекции пробирного надзора, соответствующего сопроводительным документам, и именника предприятия-изготовителя.

Далее путем внешнего осмотра проверяют качество маркировки и упаковки изделий, линейные размеры колец и браслетов, выявляют дефекты и определяют их допустимость. Парные изделия должны быть подобраны по размерам, форме, цвету и огранке вставок. Поверхность изделий должна быть ровной, без вмятин, царапин и т. п. Режущие кромки в изделиях (кроме ножей, булавок) не допускаются. Рисунок на поверхности изделий должен быть четким. Вставки (кроме драгоценных камней и янтаря) не должны иметь видимых невооруженным глазом неполированных участков, царапин сколов, и т.п. Вставки должны быть закреплены неподвижно. Шарнирные соединения должны обеспечивать подвижность деталей, замки - надежность закрепления, исключая возможность самооткрывания.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней до подачи в торговый зал должны пройти предпродажную подготовку, которая включает: осмотр и разбраковку изделий; проверку наличия на них оттисков государственного пробирного клейма Российской Федерации и именника изготовителя (для изделий российского производства) или сертификатов, а также сохранности пломб и ярлыков; сортировку по размерам.

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, выставленные для продажи, должны быть сгруппированы по их назначению и иметь опломбированные ярлыки с указанием наименования изделия и его изготовителя, вида драгоценного металла, артикула, пробы, массы, вида и характеристики вставок из драгоценных камней, цены изделия (цены за 1 грамм изделия без вставок из драгоценных камней и при необходимости - из серебра).

Изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней, а также ограненные природные драгоценные камни должны иметь индивидуальную упаковку.

Для удобства покупателей товар на витрине выложен таким образом: серебряные и золотые украшения находятся на разных витринах. На отдельной витрине выложены броши и предметы для сервировки стола. Изделия на витрине с золотом и серебром выложены в соответствии с их товарными группами. Изделия из жемчуга и янтаря рассредоточены по всем витринам. Изделия, наиболее заслуживающие внимания покупателей (например, наборы или изделия с ценой чуть выше среднего) выложены в шкатулках. Цепи, кольца и браслеты сгруппированы по размерам, и выложены в коробы из красной материи.

Все продавцы прошли курсы подготовки по работе с ювелирными украшениями и могут дать консультацию покупателю. Если покупателя заинтересовало изделие, продавец достает короб с украшениями и предлагает покупателю примерить их.

При передаче приобретенного товара покупателю лицо, осуществляющее продажу, проверяет наличие на нем оттиска государственного пробирного клейма Российской Федерации и его качество, оттиска именника изготовителя (для изделий российского производства), а также сертификата на ограненный природный драгоценный камень.

По требованию покупателя в его присутствии проводится взвешивание приобретенного изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней без ярлыка массой до 1 кг на весах, имеющих погрешность определения массы не более 0,01 г, и массой от 1 кг до 10 кг - на весах, имеющих погрешность определения не более 0,1 г.

Вместе с товаром покупателю передается товарный чек, в котором указываются наименование товара и продавца, проба, вид и характеристика драгоценного камня, артикул, дата продажи и цена товара, подпись лица, непосредственно осуществляющего продажу товара, а на приобретенные ограненные природные драгоценные камни передаются также сертификаты.

Следует знать, что указанными Правилами запрещается продавать изделия из драгоценных металлов и драгоценных камней посредством разносной торговли. А потребителям, следовательно, не стоит, обольстившись доступной ценой, покупать украшения у коробейников, т.к. в случае неудачной покупки нет возможности найти продавца.

Осмотрительность при покупке вызвана тем, что ювелирные изделия по закону (Постановление правительства российской федерации от 15 июня 1994 года № 684) не подлежат обмену и возврату, и поскольку их стоимость немала продавцу и покупателю необходима подстраховка. [15]

После этого покупатель оплачивает товар на кассе наличными или с помощью банковской карты. По желанию покупатель может приобрести упаковку, если изделие куплено на подарок. В противном случае, бесплатной упаковкой является полиэтиленовый пакетик с застежкой, куда вкладывается изделие, товарный чек, кассовый чек.

Рисунок 5 - торгово-технологический процесс в торговом предприятии «Мир Золота»

2. ОРГАНИЗАЦИЯ КОММЕРЧЕСКОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ