Методы повышения конкурентоспособности предприятия (на примере "Космос-ТВ")

Таким образом, благодаря проведенным мероприятиям прирост абонентов на конец года будет составлять 17168 абонентов, а уровень дохода 18,8 у.е. в месяц. Сопоставление данных показателей до и после разработки новых предложений представлено на рисунке 19.

Прирост абонентов за год	Доход от одного абонента

Рисунок 19 - Сопоставление показателей до и после проведения мероприятий

Доход от одного абонента после предложения новых тарифов возрастет в силу того, что потребитель будет тратить деньги на то, что ему действительно необходимо, в чем он нуждается.

3.3 Создание круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг

Эффективная поддержка клиентов очень важна для предприятий. Это один из тех факторов, который обеспечивает сохранение и упрочение репутации компании, помогая ей преумножать бизнес.

Одной из самых важных задач для услуг электросвязи является задача обеспечения качества, которое обязано соответствовать формуле 7•24•365, а коэффициент доступности должен стремиться к 99,99 %, т.е. семь дней в неделю, 24 часа в сутки и 365 дней в году с отказом в предоставлении услуги не более, чем четыре минуты в месяц (рисунок 20). Следовательно, СООО «Космос ТВ» должно осуществлять круглосуточную техническую поддержку своих абонентов.

Рисунок 20 - Схема работы круглосуточной службы технической поддержки

Специалисты службы технической поддержки - лицо компании. С ними в первую очередь начинает разговор абонент при возникновении вопросов и проблем. При разрешении вопроса специалист этой службы должен иметь под рукой все системные средства, чтобы в случае невозможности решить проблему абонента самостоятельно, переправить вопрос в иные подразделения.

Введение круглосуточной службы технической поддержки и увеличение штата квалифицированных инженеров окажет влияние на повышение качества технического обслуживания. Специалисты компании по вызовам абонентов в кратчайшие сроки должны быть готовы оказать необходимую техническую помощь.

Техническая поддержка пользователей должна включать в себя:

- быстрые и эффективные ответы на все поступающие звонки клиентов;

- открытие заявок о неисправностях по возникающим проблемам;

- своевременное информирование пользователей о ходе решения проблемы.

СООО «Космос ТВ» необходимо вести учет следующих показателей телефонной системы:

- длительность входящего звонка;

- число входящих/исходящих звонков;

- длительность исходящего звонка;

- число неотвеченных звонков;

- время готовности;

- время ожидания клиента.

Примерная схема работы службы круглосуточной поддержки абонентов при обращении по телефону описана ниже.

При обращении клиента в службу технической поддержки с сообщением о возникновении неисправности представитель задает клиенту ряд вопросов для записи контактных данных клиента и проведения предварительного анализа неисправности. Заполненной заявке о неисправности присваивается идентификационный номер, который сохраняется за ней до устранения проблемы.

Для каждой неисправности, о которой сообщает клиент, должна открываться заявка о неисправности, которая является базовым документом для информирования клиента, помогает учитывать время, потраченное на различные этапы устранения неисправностей, а также важна для распознавания тенденций, а также обеспечивает дополнительную информацию для процесса эскалации проблемы, если проблема не решается в контрольный срок. Заявка остается открытой до окончательного устранения проблемы и согласия клиента закрыть заявку.

Процесс устранения неисправности координируется и контролируется специалистом службы поддержки. Если необходима дополнительная информация, специалисты службы поддержки продолжают взаимодействие с клиентом.

Шаги по устранению заявленной неисправности автоматически протоколируются с указанием точного времени. В процессе ее устранения персонал предприятия ведет протокол решения проблемы, тестирования, диалога с клиентом и информации о мерах, предпринятых для устранения проблемы. Представитель предприятия информирует клиента о статусе проблемы и ориентировочно указывает время, необходимое для ее устранения. Если не удается устранить проблему в течение этого ориентировочно указанного времени, клиент получает сообщение о том, что время на устранение неисправности увеличится. После устранения проблемы клиент информируется по телефону, а при необходимости по факсу или электронной почте.

Процесс устранения неисправности завершается восстановлением функций связи и информированием клиента, подавшего заявку о неисправности. После восстановления связи для закрытия заявки клиент по телефону извещается о восстановлении сервиса с просьбой подтвердить, что проблема устранена, и заявка может быть закрыта.

Выездное обслуживание клиентов предприятие осуществляет в случае необходимости поставки оборудования, необходимого для аварийных и регламентных работ. При необходимости оборудование поставляется клиенту к моменту проведения сервисных работ. На случай неисправности, которая может вызвать длительный перерыв связи, имеется постоянный запас, и, кроме того, в конфигурации аппаратных средств предусмотрена избыточность и возможность перекоммутации или перенаправления потоков в сети.

Технический сервисный персонал направляется к клиенту в зависимости от степени тяжести возникшей проблемы. Инженерный и операторский персонал предприятия несет ответственность за поддержание надлежащего уровня работоспособности сервиса у клиента. Если выясняется, что проблема имеет аппаратный характер, то замена будет произведена за время, соответствующее приоритету заявки о неисправности.

Организация службы технической поддержки должна включать консультирование пользователей на сайте и по электронной почте. Посетители сайта смогут индивидуально задать вопрос администрации сайта, получить ответ и оценить его, а если необходимо, продолжить дискуссию. Администрация сайта сможет в любой момент контролировать работу службы поддержки, определять ответственных, качество, оперативность их работы и многое другое.

При обращении в службу технической поддержки через сеть Интернет, пользователь получает возможность:

- отправить запрос в службу технической поддержки через сайт;

- прикрепить к сообщению изображение;

- выбрать категорию обращения;

- получить подтверждение по электронной почте;

- получить ответ по электронной почте;

- оценить полученный ответ;

- продолжить дискуссию;

- закрыть обращение.

Пользователь может обратиться в службу технической поддержки, заполнив специальную форму на сайте, отправив сообщение по электронной почте.

Сообщения, полученные через сайт или электронную почту, регистрируются автоматически. Пользователь, обращаясь в службу технической поддержки, может выбрать категорию, указать уровень критичности своей проблемы, загрузить изображение (например, скриншот с возникшими ошибками или непонятной ситуацией). После того как пользователь отправит запрос, ему отсылается письмо с подтверждением, что его запрос принят и будет рассмотрен.

Зарегистрированные обращения доступны для просмотра только пользователю, задавшему вопрос, и сотрудникам службы технической поддержки. Сотрудник службы технической поддержки может добавить к обращению административный комментарий, невидимый для пользователя.

Ответив на обращение, сотрудник отмечает, в каком статусе находится решение проблемы. Пользователь может отслеживать статус решения своей проблемы на сайте, а также получает копии ответов по почте. Шаблоны сообщения могут быть настроены отдельно для клиента и для сотрудников. Сотрудники службы технической поддержки могут работать с обращениями в административном разделе и в публичной части сайта.

Если пользователя ответ устраивает, он может закрыть сообщение, оценив ответ. Если же проблема остается нерешенной, ответ его не устраивает или требуется дополнительная информация, пользователь может продолжить дискуссию и задать дополнительные вопросы в этом же обращении. В оценке ответов пользователь может указать, полностью ли решена проблема, устраивает ли его предложенное решение. Оценки могут быть использованы для контроля и оптимизации работы службы.

На сайте должна сохраняться полная история обращений в службу каждого клиента (ответы, изменение ответственных, категорий, статусов), чтобы сотрудники могли восстановить причины проблемы, просмотреть ход решения и предложить пользователю наиболее эффективное решение.

Администратор службы технической поддержки настраивает категории запросов, создает уровни критичности, назначает группы ответственных, редактирует шаблоны сообщений, которые отправляются пользователям и сотрудникам.

При работе с обращением сотрудник службы может определить срок, по истечении которого обращение будет закрыто автоматически, если пользователь, задавший вопрос, в течение этого времени не ответит.

Чтобы сэкономить время сотрудников, при решении проблем пользователей можно использовать шаблоны частых ответов.

Качество работы службы технической поддержки можно контролировать на основе общих отчетов о работе службы и отчетах о работе каждого сотрудника.

В отчетах в виде графиков, диаграмм и таблиц могут быть представлены:

- количество открытых и закрытых обращений;

- средние показатели длительности решения проблемы;

- среднее количество сообщений, необходимых для решения проблемы;

- количество сообщений с определенным статусом и уровнем критичности;

- количество обращений в различных категориях и другие данные.

Помещение, предназначенное для организации службы технической поддержки, должно соответствовать требованиям, предъявляемым к рабочим помещениям структурных подразделений учреждений и организаций согласно требованиям нормативного правового акта «Общественные здания административного назначения».

Размещение технических средств и организация автоматизированных рабочих мест должны быть выполнены в соответствии с санитарными требованиями «Гигиенические требования к персональным электронно-вычислительным машинам и организации работы».

Площадь одного автоматизированного рабочего места без учета размещения периферийных устройств (принтер, сканер, источник бесперебойного электропитания) с устройством отображения информации на базе электроннолучевой трубки должна составлять не менее 6 м², а на базе плоских дискретных экранов (жидкокристаллические, плазменные) - 4,5 м².

Используемые отделочные и иные горючие материалы для помещения должны соответствовать требованиям по второму уровню огнестойкости в соответствии с нормативными требованиями «Пожарная безопасность зданий и сооружений». Материалы не должны выделять отравляющих веществ при воздействии открытого пламени или высоких температур.

В части требований к микроклимату офисного помещения, в соответствии с требованиями производителей компьютерного оборудования, должны быть обеспечены следующие параметры:

- температура воздуха - 22 ±4 °С;

- относительная влажность воздуха - 30…60 % RH.

Помещение должно иметь естественное и искусственное освещение. Применение светильников без рассеивателей и экранирующих решеток не допускается. Оконные проемы должны быть оборудованы регулируемыми устройствами типа: жалюзи, занавесей, внешних козырьков и другие.

Персонал специализированной службы, обслуживающий комплекс, должен обладать необходимыми знаниями о составе программно-технических средств, среде его разработки, опытом эксплуатации ПЭВМ и офисной оргтехники.

В состав специализированной службы технической поддержки должны входить:

- начальник службы - один чел.;

- инженер-администратор телекоммуникационных систем - 20 чел.

Реальная техническая поддержка в течение 24 часов есть не у многих компаний. Очень важно в любое время суток обеспечить потребителей должным уровнем обслуживания. Для этого в службе поддержки круглосуточно должны работать квалифицированные специалисты. В г. Минске большинство Интернет - провайдеров имеет службу круглосуточной технической поддержки (таблица 13).

Таблица 13 - Наличие и отсутствие круглосуточной службы технической поддержки у Интернет-провайдеров г. Минска

Наличие круглосуточной службы технической поддержки	Отсутствие круглосуточной службы технической поддержки
УП «Белтелеком», «Атлант-телеком», ЗАО «Соло», СП ООО «Деловая сеть», «Белинфонет», ОДО «Айчына плюс»	УП «МТИС», УП «Анитек», «Аксиома-сервис», СООО «Космос ТВ»

Из данных таблицы 13 и рисунка 15 следует, что доля Интернет-провайдеров, которые имеют круглосуточную службу поддержки, составляет 80 % рынка Интернет-услуг. Отсутствие данной службы у УП «Анитек», «Аксиома-сервис» и УП «МТИС» объясняется немногочисленностью абонентов и финансовой нестабильностью.

3.3.1 Технико-экономическое обоснование создания круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг

В настоящее время согласно штатному расписанию участка технической поддержки в СООО «Космос ТВ» 11 работников: начальник участка - один человек, инженер - администратор телекоммуникационных систем - 10 чел.

Подробно функциональные обязанности инженера-администратора телекоммуникационных сетей представлены в приложении Е.

Рассчитаем необходимое число сотрудников для нормального функционирования службы поддержки (таблица 14).

Определим минимально необходимое количество работников службы [20].

Таблица 14 - Фонд рабочего времени

Показатели	Порядок расчета	При 40-часовой неделе
Установленная еженедельная продолжительность рабочего времени, ч	по решению руководства	40
Годовой фонд рабочего времени, ч	24 ч • 365 дней	8760
Норма рабочего времени одного работника за год, ч	по производственному календарю пятидневной недели	1980
Потребность в работниках, чел.	стр. 2 / стр.3	4,4
Продолжительность ежегодного оплачиваемого отпуска работника, ч	28 дней / 7 дней • стр.1	160
Норма рабочего времени работника за год с учетом отпуска, ч	стр. 3.- стр. 5	1820
Потребность в работниках с учетом запланированных отпусков, чел.	стр. 2 / стр.6	4,8
Штатная численность персонала, единиц	округление до целых единиц стр. 7	5
Годовой ресурс рабочего времени штатного персонала, ч	стр. 8 • стр. 6	9100
Сверхурочные за год на весь персонал, ч	стр. 2 - стр. 9	-340
Сверхурочные за год на одного штатного работника (в среднем), ч	стр. 10 / стр.8	нет

Для организации посменной работы, например «сутки через трое», предприятие должно формировать группу сотрудников, указывая в трудовом договоре продолжительность их ежедневного рабочего дня (смены). Особых ограничений для состава таких групп трудовое законодательство не предусматривает, но следует учесть, что не могут привлекаться к круглосуточной работе лица моложе 18 лет. К работе в ночное время не допускаются беременные женщины.

В соответствии с Трудовым кодексом:

- график сменности доводят до сведения работников не позднее, чем за один месяц до введения его в действие. Это значит, что с графиком дежурств, к примеру, на декабрь работник должен быть ознакомлен до наступления ноября;

- работа в течение двух смен подряд запрещается. Если дежурство длится смену, то привлекать работника на два дежурства подряд недопустимо.

Отсутствие у фирмы графика сменности или оставление работника на производстве в течение двух смен подряд, квалифицируются инспекциями труда как административные правонарушения. Ответственность за подобные действия предусмотрена Административным кодексом и составляет от трехсот до пятисот минимальных размеров оплаты труда, или административное приостановление деятельности на срок до 90 суток.

При сменном режиме рабочего времени предусматривается, что выходные дни в течение рабочей недели предоставляются по скользящему графику.

Планируя штатную численность работников, необходимо помнить о возможности наступления временной нетрудоспособности, о социальных гарантиях. К тому же каждому работнику полагается ежегодный отпуск продолжительностью 28 календарных дней.

Согласно данным, размещенным в таблице 16, сверхурочные отработанные работниками часы отсутствуют, в свою очередь их количество не должно превышать 120 ч на одну штатную единицу в год.

Для организации работы круглосуточной службы технической поддержки необходимо минимум 5 работников. Такое количество работников предполагает, что в одну смену будет работать один работник. Этого явно недостаточно с учетом того, что Интернет-услугой СООО «Космос ТВ» пользуется более 47000 абонентов. С целью обеспечения качественного обслуживания количество специалистов в службе должно составлять 20 чел.

По штатному расписанию в цеху обеспечения Интернет-услуг работают 10 инженеров, следовательно, для организации круглосуточного функционирования службы необходимо еще 10 дополнительных работников. Рассчитаем годовой фонд заработной платы для 10 инженеров-администраторов телекоммуникационных систем (таблица 15).

Таблица 15 - Расчет годового фонда оплаты труда инженеров - администраторов телекоммуникационных систем

Наименование должности	Тарифный разряд	Должностной оклад, р.	Премия в % от оклада	Фонд заработной платы, р.
Инженер-администратор телекоммуникационных сетей	12	1 249 600	30	1 624 480
Годовой фонд оплаты труда (для одного работника)	19 493 760
Годовой фонд оплаты труда (для десяти работников)	194 937 600

Из таблицы 15 следует, что затраты на создание службы круглосуточной технической поддержки составят 194 млн. р. в год.

Эффект от проведения данного мероприятия найдет отражение в значительном росте имиджа предприятия для существующих и потенциальных клиентов. Имидж предприятия является важнейшим фактором конкурентоспособности и стратегическим преимуществом. Создание службы поддержки Интернет - пользователей необходимо рассматривать как долгосрочные инвестиции в имидж СООО «Космос ТВ». Но надо понимать, что если однажды предприятие уступит рыночные позиции, то вернуться на них будет крайне сложно, практически невозможно.

3.4 Структурная схема центральной головной станции цифрового эфирного телевидения

Принцип построения системы эфирного телевидения состоит в том, что сигнал в ней распространяется от одной точки, называемой головным окончанием системы, к множеству обслуживаемых (сервисных) оконечных точек, называемых абонентскими точками. На головном окончании системы устанавливается передающее оборудование, образующее в совокупности головную станцию. При организации цифрового вещания головная станция для СООО «Космос ТВ» станет ретранслятором телевизионных программ, принимаемых ею по эфирным радиоканалам.

Рассмотрим структуру головной станции эфирного цифрового вещания.

В состав цифровой головной станции входит три основных функциональных узла: получение контента, формирование пакетов программ, модуляция. Под получением контента понимается прием программ со спутника и их декодирование до уровня транспортного потока DVB ASI (асинхронный последовательный интерфейс для цифрового видеовещания), получение программ из локальных студий и перевод их также в транспортный поток DVB ASI. Все ASI потоки поступают на ремультиплексор программ. Сформированные пакеты по интерфейсу ASI подаются на цифровой видеомодулятор стандарта DVB-Т, а затем на передатчик и на передающую антенну.

Рассмотрим подробнее схему цифрового эфирного телевизионного вещания для СООО «Космос ТВ» (рисунок 21).

Рисунок 21 - Центральная головная станция

Прием телевизионных каналов на центральную головную станцию СООО «Космос ТВ» для эфирного цифрового телевидения осуществляется через следующие спутники:

- Eutelsat W4 36.0єE;

- Sirius 4 4.8єE;

- Hot Bird 6/7A/8 13.0єE;

- ABS 1 75.0єE;

- Express AM2 80.0єE;

- Atlantic Bird 1 12.5єW.

При выборе стандарта сжатия видеоинформации предпочтение отдается стандарту MPEG-2 по нескольким причинам. Во-первых, на сегодняшний день основной контент использует данный стандарт. Во-вторых, стоимость абонентского терминала MPEG-2 в два-четыре раза ниже терминала MPEG-4. В-третьих, оборудование MPEG-2 опробовано, что снижает вероятность появление ошибок и выхода из строя.

Прием и декодирование поступающего сигнала со спутника осуществляется с помощью профессионального оборудования. SCOPUS IRD_2900 - это профессиональный MPEG-2 DVB-S приемник-декодер, обновляемый до MPEG-4, а также декодер видео и аудио высочайшего вещательного качества, дескремблер и преобразователь интерфейсов, который позволяет осуществлять декодирование MPEG-2, расширенную обработку транспортных потоков, инкапсулирование в IP, поддерживает DVB-S2 и MPEG по IP. В основе приемника-декодера лежит новое мощное ядро, обеспечивающее обработку видеопотоков со скоростями около сотен мегабит в секунду. В данный приемник-декодер встроен многопрограммный декодер, что позволяет выводить не одну программу из потока, а несколько одновременно. Эти приемники позволяют осуществить плавный и безболезненный переход к наземному цифровому вещанию в стандарте DVB-T, так как имеют цифровые выходы транспортных потоков формата ASI, которые могут подаваться на COFDM модуляторы и передатчики DVB-T.

Для непосредственной передачи транспортного потока между двумя устройствами DVB выбран самый распространенный интерфейс DVB-ASI. Это интерфейс передачи файлов в формате MPEG-2. DVB-ASI соединяет несколько потоков данных MPEG-2 в один и передает его со скоростью 270 Мбит/с. Если необходимо будет сделать врезку местной программы или рекламы в принимаемый телевизионный канал, то его надо перевести в аналоговый или цифровой формат, отдать на местную студию, а затем, сформированную программу, перевести в формат DVB ASI.

Все ASI потоки поступают на ремультиплексор программ. Ремультиплексор работает с многопрограммными транспортными потоками и позволяет из различных цифровых пакетов программ формировать свои пакеты, выбирая те программы для прохода, которые необходимы. Оборудование фирмы Harmonic одно из самых распространенных и надежных. Ремультиплексор Harmonic ProStream 1000 способен принимать пакеты программ, и формировать из них на выходе пакеты с измененными комбинациями программ и служебной информацией. В настоящее время эта функция реализована и в некоторых моделях мультиплексоров, но ремультиплексоры дешевле.

Транспортный поток, поступающий с ремультиплексора, идет на модуляторы. Модулятор Axcera DVB 1B-R осуществляет все операции помехоустойчивого кодирования и модуляции радиочастоты, предусмотренные соответствующим стандартом DVB.

Передатчик - основная часть передающего центра. Его назначение - обеспечить требуемую ширину охвата сети. Широкополосный передатчик серии 5724 можно использовать как на головной цифровой станции MMDS, так и в качестве широкополосного ретранслятора для увеличения зоны вещания и, соответственно, числа абонентов. Этот передатчик принимает на входе метровые/ дециметровые (VHF/UHF) сигналы, поднимает их вверх по частоте и выравнивает уровень выходного сигнала. Использование коррекции возмущений позволяет уменьшить потребляемую мощность и интерференционные искажения.

Передающая антенна представляет собой вертикальную фазированную антенную решетку, покрытую радиопрозрачным кожухом, с круговой 360° (в горизонтальной плоскости) диаграммной направленности.

Система условного доступа предназначена для ограничения доступа к цифровым телевизионным программам. Только кодирование позволяет эффективно осуществлять принцип оплаты за просмотр телевизионных программ. Иные способы ограничения доступа к просмотру телевизионных программ показали полную свою несостоятельность. Подразделение Irdeto Access специализируется на создании систем защиты от несанкционированного доступа. Разработанная им компактная система условного доступа Irdeto PIsys/Crypt работает под управлением Windows NT и позволяет шифровать услуги цифрового телевидения, радио и передачи данных, обслуживая в базовой конфигурации до 1 400 000 подписчиков. Кроме модулей условного доступа и подписки система укомплектована дополнительными сервисными модулями для составления программ, формирования электронного телегида. Новый сервер ProLiant DL360 G3 обладает средствами обеспечения высокой доступности и вычислительной мощностью, которая требуется для компактных интернет-решений и информационных центров. Предназначенный для работы в масштабируемой среде, он включает в себя до двух процессоров Intel Xeon, парные жесткие диски с возможностью горячей замены, память DDR и шину PCI-X, а также такие стандартные встроенные технологии, как консоль удаленного управления, парные сетевые контроллеры Fast Ethernet и полноразмерные разъемы расширения. Этот сервер предоставляет совершенно новый уровень интеллектуальной устойчивости к сбоям, реализуемый в единице высоты стойки, наряду с поддержкой дополнительных средств обеспечения высокой доступности, таких как резервный блок питания с возможностью горячей замены и кэш-память записи с автономным источником питания.

Система управления и мониторинга позволяет оператору MMDS в режиме реального времени осуществлять контроль и управление приёмо-передающим оборудованием и системой автоматического резервирования.

Серия коммутаторов Catalyst 3500 XL, составляющих систему управления и мониторинга - это линейка управляемых неблокируемых коммутаторов 10/100/100 Fast Ethernet. Устройства Catalyst 3500 XL представляют собой поколение недорогих стековых коммутаторов, позволяющих объединять несколько коммутаторов в одно логическое устройство независимо от задействованных типов интерфейсов и физического расположения коммутаторов. Видео оцифровывается и передается по сетям Ethernet.

Структурная схема головной станции цифрового эфирного телевидения представлена на чертеже ГУИР.463347.024 Э1.

3.5 Оценка конкурентоспособности предприятия после предложенных мероприятий

При оценке конкурентоспособности СООО «Космос ТВ» после предложенных мероприятий будем использовать методику, изложенную М.Г. Мироновым.

Пересчитаем значение критерия эффективности хозяйственной деятельности предприятия (Э_х). Благодаря предложенным мероприятиям СООО «Космос ТВ» воспользуется существующими резервами снижения себестоимости реализации услуг. Рост абонентов, подключающих Интернет-услугу предприятия, и рост доходов от каждого абонента позволят снизить затраты на реализацию Интернет-услуг. Переход на цифровое вещание снизит общие затраты электроэнергии и арендные платежи за используемые частотные полосы (количество используемых частот для вещания снизится в семь раз).

Присвоим критерию эффективности хозяйственной деятельности предприятия (Э_х) значение восемь.

Значение критерия финансового положения предприятия (Ф_п) останется на прежнем уровне, т. к. влияющие на него факторы изменятся в положительную сторону незначительно.

Критерию эффективности организации сбыта и продвижения товара на рынке Э_с было присвоено максимальное значение 10 (по десятибалльной шкале).

Критерий конкурентоспособности услуг (К_у) примет значение 10, в силу того, что предложенные мероприятия делают Интернет - услугу и услугу эфирного телевидения более привлекательными для потребителей. Новые тарифы, разработанные на основе маркетингового исследования, увеличат абонентскую базу СООО «Космос ТВ» и сделают данную услугу одной из самых востребованных на данном рынке. Качественное цифровое телевидение составит достойную конкуренцию другим видам вещания, позволит не только сохранить прибыль от MMDS, но значительно ее увеличить.

Определим значение критерия деловой активности предприятия (К_т).

Доля исследуемого предприятия на рынке Интернет-услуг возрастет благодаря увеличению абонентской базы. Рынок цифрового телевидения будет постепенно расширяться, но предложение СООО «Космос ТВ» будет самым востребованным по причине известности бренда и большого опыта предприятия по оказанию данной услуги.

Финансовое положение СООО «Космос ТВ» улучшится незначительно, оставив на прежнем уровне инвестиционную привлекательность предприятия.

В результате, присвоим критерию деловой активности предприятия (К_д) значение девять.

В итоге, путем подстановки имеющихся данных, получили следующее значение критерия конкурентоспособности предприятия:

К_кп=0,15•8+0,25•7+0,25•10+0,25•10+0,1•9=8,85.

Таким образом, значение коэффициента конкурентоспособности предприятия увеличилось на единицу.

4. ПРОЕКТИРОВАНИЕ ОПТИМАЛЬНОГО РАБОЧЕГО МЕСТА ИНЖЕНЕРА-АДМИНИСТРАТОРА ТЕЛЕКОММУНИКАЦИОННЫХ СИСТЕМ

4.1 Анализ особенностей работы инженера-администратора ТС

В данной дипломной работе предлагается введение круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг. Для нормального функционирования службы необходимо наличие системы мониторинга, включающей персональный компьютер на базе процессора PENTIUM ІІ - 400 с монитором CTX, а также специальное программное обеспечение.

В процессе работы с компьютером инженер-администратор ТС (телекоммуникационных систем) сталкивается с большим объемом информации и анализирует результаты технического обслуживания ТС, что приводит к значительной умственной нагрузке. Функции инженера-администратора ТС, как оператора персонального компьютера (ПК), заключаются во вводе в программу текстовой и графической информации. Ввод данных может осуществляться с помощью клавиатуры, считывания с различных накопителей, с помощью сканеров и другого оборудования. Наиболее часто применяется клавиатурный ввод данных, но он является и самым утомительным. Если оператор не обладает навыками печати вслепую десятипальцевым методом, то большой объем вводимой информации является довольно тяжелой и сложной задачей. При этом зрительная усталость проявляется уже через короткий промежуток времени. И на протяжении длительного периода это может привести к неблагоприятным последствиям.

Кроме ввода данных осуществляется запрос и прием информации, как в письменной форме, так и в электронной. В письменной - информация поставляется на бумаге, в электронной - информация поставляется с помощью компьютерной сети и различных накопителей. Для приема и обработки информации используется программное обеспечение, которое требует профессиональной подготовки и умственного напряжения для работы с самой программой обработки информации. Взаимодействуя с ПК посредством клавиатуры, оператор совершает много ограниченных в пространстве монотонных движений, что связано с физическими нагрузками.

Грамотная организация рабочего места оператора ПК обеспечивает высокую работоспособность и быстроту работы.

Целью данного раздела дипломного проекта является изучение основных эргономических требований к организации рабочего места инженера-администратора ТС, как оператора ЭВМ, а также проектирование рабочего места.

Наиболее сильно влияют на зрительный орган оператора ПК следующие факторы:

- несовершенство способов создания изображения на экране монитора: неоптимальные параметры схем развертки ЭЛТ, несовместимость параметров монитора и графического адаптера, расфокусировка, несведение лучей, избыточная или недостаточная яркость изображения, недостаточно высокое разрешение монитора и т. д.

- непродуманная организация рабочего места, которая является причиной: наличия бликов на лицевой панели экрана, отсутствия необходимого уровня освещенности рабочего места, несоблюдения расстояния от глаз оператора до экрана.

В процессе работы оператору ПК приходится иметь дело с изображением на экране монитора. Считывание таблиц, текста, графиков с экрана отличается от чтения той же информации с листа бумаги по нескольким причинам:

- при работе с дисплеем оператор целиком зависит от положения дисплея, тогда как при чтении печатной продукции легко можно найти положение листа для наиболее комфортного восприятия информации;

- экран, являясь источником света, считается прибором активного контраста, в то время как при чтении с листа бумаги мы имеем дело с отраженным текстом, т. е. пассивным контрастом, который в малой степени зависит от интенсивности освещения;

- текст на бумаге является неизменным, а текст на экране периодически обновляется в процессе сканирования луча по поверхности экрана. Достаточно низкая частота обновления вызывает мерцание изображения;

- монитор надолго приковывает к себе внимание оператора, что является причиной длительной неподвижности глазных мышц. Это приводит к их ослаблению.

Использование средств ручного ввода информации (клавиатура, мышь), сделанных без учета требований эргономики, приводит к напряжению и быстрой утомляемости мышц кистей рук и пальцев. Оператор также испытывает повышенный уровень психического напряжения. Реакция психического напряжения связана со сложностью трудовой деятельности, большой нагрузкой на память, необходимостью постоянно поддерживать активное внимание.

4.2 Разработка оптимального рабочего места инженера-администратора ТС с учетом требований эргономики

Основные требования к учету факторов рабочей среды заключаются в том, что они не должны оказывать отрицательного влияния на здоровье человека при профессиональной деятельности в течение длительного времени.

Рабочие места должны соответствовать элементарным эргономическим требованиям:

- обеспечение достаточных физических, зрительных и слуховых связей между человеком и компьютером, а также связей между людьми, совместно выполняющими работу;

- организация рабочих мест должна предусматривать меры предупреждения или снижения преждевременного утомления человека, а также предупреждать возникновение у него психофизиологического стресса, и появления ошибочных действий.

Положение работающего относительно переднего края рабочей поверхности, его подвижность в переднезаднем направлении являются важным фактором при расчете границ моторного пространства и зон досягаемости (рисунок 22). Для положения сидя принимается, что передний край сидения находится в одной вертикальной плоскости с передним краем рабочей поверхности.

Высота сиденья (от пола до верхней плоскости сиденья) составляет 450 мм и регулируется в пределах 400-500 мм, в зависимости от антропометрических особенностей человека.

Ширина сидения составляет 400 мм, глубина - 380 мм. Высота опорной поверхности спинки составляет 300 мм, ширина - 380 мм. Радиус ее кривизны в горизонтальной плоскости - 400 мм. Угол наклона спинки изменяется в пределах к плоскости сидения.

Высота клавиатуры от пола составляет 750 мм, высота клавиатуры от уровня стола составляет около 20 мм. Угол наклона клавиатуры составляет 7є и изменяется в пределах 7 - 15є.

Ширина основной клавиатуры составляет 400 мм, дополнительные блоки и клавиши, размещаются в зоне легкой досягаемости за пределами основной клавиатуры. Глубина основной клавиатуры составляет 200 мм.



Рисунок 22 - Эскиз рабочего места инженера-администратора ТС

Удаленность клавиатуры от края стола составляет 100 мм.

Расположение клавиш и символов на клавиатуре соответствует требованиям ГОСТ 14289-88; шаг клавиш равен 20 мм. Рабочая поверхность кнопки имеет вогнутую структуру.

Высота экрана монитора (от пола до нижнего края экрана) составляет 950 мм. Оптимальный угол наклона экрана от вертикали составляет . Монитор имеет шарнирную опору, благодаря которой оператор ПК может установить наиболее удобный для него угол наклона экрана в диапазоне .

Экран удален от переднего края стола на расстояние 700 мм.

Поверхность для записи расположена на расстоянии 725 мм от пола. Размер поверхности для записи составляет 600 х 400 мм. Угол наклона поверхности для постоянной письменной работы составляет .

Поверхность стола имеет покрытие, обладающее свойством диффузного рассеянного отражения светового потока в целях предотвращения бликов в поле зрения оператора.

Глубина пространства для ног (от переднего края) на уровне коленей составляет 500 мм, на уровне ступней - 750 мм.

Высота пространства для ног (для нерегулируемой высоты стола) на уровне коленей составляет 700 мм, на уровне ступней - 100 мм.

Ширина пространства для ног составляет 700 мм.

Высота подставки для ног (от пола до передней части подставки) составляет 80 мм. Угол наклона подставки для ног (от горизонтали) составляет . Возможна регулировка в диапазоне .

Глубина подставки для ног (от переднего до заднего края) составляет 400 мм, ширина - 300 мм.

В дипломной работе используется манипулятор типа «мышь», позволяющий существенно облегчить работу и частично снять напряжение с мышц от работы на клавиатуре.

Рабочее место соответствующее вышеперечисленным нормам создает все условия для комфортной работы в течение дня.

Комфортная рабочая среда обеспечивает оптимальную динамику работоспособности оператора, хорошее самочувствие и сохранение здоровья.

Кроме самого рабочего места, огромное влияние на пользователя персонального компьютера оказывает рабочая среда. Соблюдение основных факторов рабочей среды позволяет осуществлять работу с максимальной отдачей и не оказывать отрицательного влияния на здоровье человека.

Поверхность стола разработанного рабочего места имеет покрытие, обладающее свойством рассеянного отражения светового потока в целях предотвращения бликов в поле зрения пользователя.

Другим фактором, оказывающим влияние на физиологическое состояние человека, является вентиляция помещения.

Важное место среди мероприятий по гигиене труда занимает организация комфортного и гигиенического освещения рабочего места и помещения.

Естественное освещение осуществляется через окна. Естественное освещение резко изменяется в течение дня, времени года и существенно зависит от атмосферных условий. От этих недостатков свободно искусственное освещение - освещение рабочего стола искусственным светом с помощью электрических ламп. Для общего освещения используются потолочные или встроенные светильники с люминесцентными лампами. Применяются источники света нейтрально - белого или темно - белого света. Для исключения засветки экрана монитора прямым световым потоком светильники общего освещения расположены сбоку от рабочего места, параллельно линии зрения оператора. Уровень освещенности для работы с монитором определен в 400 лк.

Длительная работа с монитором требует высоких характеристик используемого монитора. Большой монитор с мелким зерном позволяет отображать больший объем информации с высокой степенью четкости, что существенно уменьшает нагрузку на органы зрения. Монитор должен иметь органы управления яркостью и контрастностью.

Применим в дипломной работе SVGA монитор CTX, который имеет минимальный размер светящейся точки 0,28 мм, размером экрана и обеспечивает частоту регенерации изображения в графическом режиме с разрешением , создавая тем самым комфортные условия для продолжительной работы.

Использование вышеназванных рекомендаций по нормализации условий труда позволяет работать с максимальной отдачей, не оказывая отрицательного влияния на здоровье человека в течение длительного времени.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Динамичное развитие телекоммуникации, демонополизация отрасли и реализация рыночных принципов хозяйствования, появления новых технологий и услуг с более высокими качественными характеристиками активизировало конкуренцию на телекоммуникационном рынке и обострило проблему лидерства. Для эффективного функционирования на рынке услуг связи операторам необходимо не только постоянно следить за колебаниями потребительского спроса, но и анализировать фирменную структуру рынка, изучать стратегию и тактику конкурентов, оперативно реагировать на изменение экономической конъюнктуры как в плане коммерциализации и расширения услуг, так и в плане организационно-технического совершенствования хозяйственной деятельности. Таким образом, изучение деятельности конкурентов, определение конкурентоспособности и разработка мероприятий по ее повышению становятся одними из важнейших задач организаций электросвязи, к которым относится анализируемое предприятие СООО «Космос ТВ».

Для поддержания конкурентоспособности телекоммуникационные компании вынуждены проводить активную инновационную политику и планомерно выводить на рынок новые услуги и предложения. Это определило тему дипломного проекта. Цель дипломного проекта заключается в изучении понятия конкурентоспособности предприятия и предоставляемых им услуг, методов оценки конкурентоспособности, разработке путей повышения конкурентоспособности предприятия на основе инновационной деятельности.

Под конкурентоспособностью телекоммуникационной компании понимается реальная и потенциальная возможность в существующих для нее условиях реализовывать услуги, которые по своим ценовым и неценовым характеристикам более привлекательны для потребителей, чем услуги их конкурентов.

Относительно методик оценки конкурентоспособности предприятий сферы услуг прослеживается следующая ситуация: их очень мало и применимы они в основном, только к определенной отрасли услуг. Поэтому, в качестве варианта оценки конкурентоспособности был выбран метод, в основе которого лежит оценка основных групповых показателей и критериев конкурентоспособности предприятия, изложенный Мироновым М. Г.

Инновационный потенциал влияет на выбор стратегии инновационного развития. Оценку инновационного потенциала предприятия решено было проводить на предмет достаточности у предприятия финансово-экономических ресурсов для эффективного обеспечения не только стратегической инновационной, но и текущей производственно-хозяйственной деятельности.

Основной вид деятельности анализируемого предприятия СООО «Космос ТВ» - услуги связи: трансляция телевизионных каналов, предоставление услуги доступа в Интернет. Основные пользователи - физические лица.

В аналитическом разделе проведен анализ основных технико-экономических показателей хозяйственной деятельности предприятия, конкурентоспособности предприятия, его инновационного потенциала. Анализ показал, что финансовое положение предприятия устойчивое и благоприятно для осуществления инновационной деятельности.

Положительная тенденция роста основных экономических показателей наблюдалась в течение всего анализируемого периода с 2006 по 2008 гг. Так, количество абонентов за 2008 г. выросло на 34,4 %. Рост среднего дохода от абонента наблюдался в течение последних трех лет среди пользователей Интернет-услугой и услугой кабельного телевидения. Доход от абонентов, подключивших услугу эфирного телевидения, постепенно уменьшался, что было вызвано снижением стоимости подключения и абонентской платы.

Заметно увеличилась выручка в 2008 г. по сравнению с 2007 г. (на 7 122 тыс. у.е.). Структура себестоимости оставалась практически неизменной на протяжении анализируемого периода. Значительную долю в ней (более 40 %) занимают расходы, связанные с лицензионными платежами, платежами программодателям и платежами за доступ в Интернет. Чистая прибыль предприятия возросла за 2008 г. на 158 %. При анализе рентабельности услуг был использован метод цепных подстановок. В результате было установлено, что за анализируемый период рентабельность оказываемых услуг увеличилась на 0,22.

Сильными сторонами предприятия являются использование передовых технологий и оборудования ведущих производителей, а также наличие высококвалифицированных специалистов (более 90 % работников имеют высшее образование).

При всех положительных моментах имеются и недостатки. Анализ коэффициентов финансовой устойчивости показал недостаточность собственных оборотных средств, необходимых для осуществления хозяйственной деятельности.

На рынке Интернет-услуг г. Минска СООО «Космос ТВ» занимает пятое место (доля рынка - 12 %). Предприятие не связано в сознании потребителя с интернет-услугами, а также у предприятия отсутствуют сведения о потенциальных потребителях. В тоже время, «Космос ТВ» - самый известный бренд кабельного телевидения в г. Минске. Количество абонентов кабельного телевидения более 150 тыс. чел. (доля на рынке - 30 %). Предприятие оказывает услуги в более высокой ценовой категории, позиционируя себя как оператор качественных услуг для населения, имеющего средние и выше среднего доходы. Технологический процесс предоставления услуги эфирного телевидения уникален в пределах г. Минска. Однако, ограниченность частотного ресурса вызывает необходимость перехода на цифровое вещание.

Инновационный потенциал СООО «Космос ТВ» позволяет активно осуществлять инновационную деятельность, затраты на которую могут составить в пределах 2 600 тыс. у.е.

Конкурентоспособность предприятия высокая (показатель конкурентоспособности равен 7,85), но имеется резерв для ее повышения.

Для увеличения конкурентоспособности предприятия было разработано три мероприятия.

Во-первых, в условиях необходимости сохранения услуги эфирного телевидения была рассмотрена эффективность перехода из аналогового вещания в цифровое. Переход предполагается осуществить в два этапа. В первый, гибридный, этап существуют аналоговый и цифровой пакеты, абонентская плата на цифровой пакет устанавливается на уровне 13 у.е. (абонентская плата аналогового пакета до ведения цифрового телевидения). На втором этапе аналоговое вещание заканчивается.

Для перехода на цифровое вещание необходимо заменить парк оборудования. По общим подсчетам капитальные затраты составят 921 тыс. у.е. Анализируя эффективность данного мероприятия, были спрогнозированы: доходы и расходы предприятия, связанные с оказанием данной услуги абонентам, динамика перевода абонентов на цифровое телевидение и подключение новых абонентов. Срок окупаемости инвестиционного проекта 22 месяца. Значение нормы рентабельности на 115 % выше ставки дисконта. Индекс доходности почти в три раза превышает единицу. Проект следует считать устойчивым к риску. Благодаря осуществлению данного мероприятия предприятие сможет сохранить услугу эфирного телевидения, привлечь новых абонентов, предлагая качественные телевизионные услуги.

Во-вторых, предлагается проведение маркетинговое исследование потребностей потребителей Интернет-услуг с целью разработки новых тарифных планов. Анализ Интернет-услуги показал, что количественные и качественных характеристики предлагаемых тарифов не достаточны для обеспечения высокой конкурентоспособности данной услуги на рынке. Выявление значимых недостатков представляется мною возможным при непосредственном исследовании мнения, потребностей и предпочтений потребителей Интернет-услуг. Результаты исследования станут базой для разработки конкурентоспособных предложений. Затраты, связанные с проведением маркетингового исследования составят 12 400 у.е. Для компенсации этих затрат, предприятию достаточно привлечь 47 новых абонентов, которые в течение календарного года будут пользоваться услугами СООО «Космос ТВ». Благодаря разработке новых тарифов, на 20 % увеличится средний доход от абонента, а прирост абонентов составит 118 % от прогнозного показателя.

В-третьих, проанализирован вариант введение круглосуточной службы технической поддержки пользователей Интернет-услуг. Данное мероприятие позволит повысить имидж компании и сделать ее Интернет-предложение более конкурентоспособным на рынке. Для этого предполагается увеличить штат квалифицированных инженеров на 10 чел. Дополнительные годовые расходы на содержание службы технической поддержки составят 194 млн. р. Данные затраты следует рассматривать как долгосрочные инвестиции в имидж СООО «Космос ТВ».

В конструкторском разделе были рассмотрены: предлагаемая структурная схема центральной головной станции для организации цифрового эфирного телевизионного вещания, общий принцип действия оборудования.

В разделе по охране труда и экологической безопасности было спроектировано оптимальное рабочее место инженера-администратора телекоммуникационных систем.

Показатель конкурентоспособности анализируемого предприятия после реализации предложенных мероприятий увеличится на единицу и составит 8,85.

СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ

[1] Философова, Т. Г. Конкуренция. Инновации. Конкурентоспособность : учеб. пособие для студентов вузов, обучающихся по направлениям «Менеджмент», «Экономика» / Т. Г. Философова - М. : ЮНИТИ-ДАНА, 2008.

[2] Фатхутдинов, Р. А. Конкурентоспособность : экономика, стратегия, управление / Р. А. Фатхутдинов. - М. : Инфра - М, 2000.

[3] Чайникова, Л. Н. Конкурентоспособность предприятия : учеб. пособие / Л. Н. Чайникова, В. Н. Чайников. - Тамбов : ТГУ, 2007.

[4] Конно, Т. Управление конкурентоспособностью предприятия / Т. Конно. - М. : Новое знание, 2004.

[5] Экономическая эффективность и конкурентоспособность : учеб. пособие / Д. Ю. Муромцев [и др.]. - Тамбов: ТГУ, 2007.

[6] Миронов, М. Г. Ваша конкурентоспособность / М.Г. Миронов - М. : Альфа-Пресс, 2004.

[7] Вайнер, С. А. Особенности оценки конкурентоспособности фирмы на рынке услуг // (http://e-lib.gasu.ru).

[8] Залялова, Л. Р. Базовые факторы конкуренции и конкурентоспособности в сфере услуг / Л. Р. Залялова // Весник ТИСБИ. - 2006. - № 2. С. 28-30.

[9] Алексеев, А. А. Маркетинговые исследования рынка услуг. / А. А. Алексеев - СПб. : ГУЭФ, 2004.

[10] Основы маркетинга : учеб. пособие / Ф. Котлер [и др.] ; под общ. ред. Н. В. Шульпиной. - М. : Вильямс, 2000.

[11] Анищик, В. А. Инновационная деятельность и научно-техническое развитие : учеб. пособие / В. М. Анищик, А. В. Русецкий, Н. К. Толочко. - Минск : БГУ, 2005.

[12] Виногоров, Г. Г. Методика анализа и оценки инноваций на промышленном предприятии // Бухгалтерский учёт и анализ. - 2006 - № 4. - С. 12-15.

[13] Енин, С. В. Роль информационных технологий в инновационном развитии / С. В. Енин // Веснік сувязі. 2004. - №4. - С. 19-21.

[14] Кочетов, Н. И. Ускорение освоения новой продукции как один из базовых компонентов конкурентоспособности / Н.И. Кочетов // Наука и инновации. - 2007 - № 8. - С. 63-66.

[15] Трифилова, А. А. Оценка эффективности инновационного развития предприятия / А.А Трифилова - М. : Финансы и статистика, 2005. - С.179 - 193.

[16] Ибрагимов, Г. Г. Маркетинговая стратегия для телекоммуникационной компании. Сегментация рынка. Оптовая и розничная продажа услуг электросвязи // (http://center.neic.nsk.su).

[17] Волков, С. В. Сети кабельного телевидения/ С. В. Волков. - М. : Горячая линия - Телеком, 2004.

[18] Дробыш, Е. Ю. Цифровое телевидение в Республике Беларусь: все, что необходимо знать / Е.Ю. Дробыш // Веснік сувязі. 2006. - №3. - С. 22-23.