Стратегия развития ФГУП Почта России в 2012-2016 годах

Таким образом, портрет потребителя услуг Почты России изменчив и зависим от самой услуги и ее географической локализации. Далее, при рассмотрении стратегических инициатив по направлениям деятельности, характеристики потребительской аудитории и ее предпочтений для каждого рынка будут проанализированы детально. Оценка групп клиентов проводилась по материалам маркетинговых исследований (с использованием таких инструментов как опросы, глубинные интервью, метод фокус-групп).

Почта России активно развивает сотрудничество с почтовыми операторами других стран в целях использования успешного опыта в различных областях деятельности.

Взаимодействие Почты России с почтовыми предприятиями стран СНГ направлено на расширение клиентской базы и повышение эффективности сотрудничества в условиях роста экспорта в страны СНГ.

Сотрудничество Почты России с аналогичными службами Германии и стран Юго-Восточной Азии направлено на развитие спектра услуг и клиентских сервисов. Улучшение качества услуг позволит использовать весь потенциал по росту объема взаимного почтового обмена, включая увеличение В2С-потока.

Почта Китая решает схожие с Почтой России задачи по обслуживанию обширных территорий, поэтому сотрудничество развивается в области почтовых технологий, при этом особенно актуальны оптимизация обработки почтовых отправлений и сокращение сроков оказания почтовых услуг. Повысить эффективность взаимодействия почтовых предприятий двух стран можно, направив дальнейшие совместные действия на увеличение объемов и совершенствование качества услуг обоюдного почтового обмена, укрепление взаимодействия в области почтового регулирования и приграничного обмена посылочной почтой, а также обмен электронными почтовыми переводами.

Сотрудничество с почтой Италии преследует цель исследовать и перенять успешный опыт внедрения CRM-системы и определения операционных решений, а также передовую практику в сфере предоставления электронных и мобильных услуг.

Взаимодействие с почтовыми предприятиями Швейцарии и Франции строится в контексте создания гибкой системы тарификации и использования опыта этих стран в области таможенного регулирования.

В русле сотрудничества с почтовыми предприятиями Финляндии и Норвегии путем создания специальных условий развивается приграничный обмен посылочной почтой и увеличение B2B-потока взаимного почтового обмена.

3.2 Анализ существующих направлений и перспектив развития сотрудничества с зарубежными странами

Почта России активно развивает сотрудничество с почтовыми операторами других стран в целях использования успешного опыта в различных областях деятельности.

Взаимодействие Почты России с почтовыми предприятиями стран СНГ направлено на расширение клиентской базы и повышение эффективности сотрудничества в условиях роста экспорта в страны СНГ.

Сотрудничество Почты России с аналогичными службами Германии и стран Юго-Восточной Азии направлено на развитие спектра услуг и клиентских сервисов. Улучшение качества услуг позволит использовать весь потенциал по росту объема взаимного почтового обмена, включая увеличение В2С-потока.

Почта Китая решает схожие с Почтой России задачи по обслуживанию обширных территорий, поэтому сотрудничество развивается в области почтовых технологий, при этом особенно актуальны оптимизация обработки почтовых отправлений и сокращение сроков оказания почтовых услуг. Повысить эффективность взаимодействия почтовых предприятий двух стран можно, направив дальнейшие совместные действия на увеличение объемов и совершенствование качества услуг обоюдного почтового обмена, укрепление взаимодействия в области почтового регулирования и приграничного обмена посылочной почтой, а также обмен электронными почтовыми переводами.

Сотрудничество с почтой Италии преследует цель исследовать и перенять успешный опыт внедрения CRM-системы и определения операционных решений, а также передовую практику в сфере предоставления электронных и мобильных услуг.

Взаимодействие с почтовыми предприятиями Швейцарии и Франции строится в контексте создания гибкой системы тарификации и использования опыта этих стран в области таможенного регулирования.

В русле сотрудничества с почтовыми предприятиями Финляндии и Норвегии путем создания специальных условий развивается приграничный обмен посылочной почтой и увеличение B2B-потока взаимного почтового обмена.

3.3 Мероприятия направленные на повышения эффективности работы Балтасинского почтамта. Характеристика производственно-хозяйственной деятельности Балтасинского почтамта

Балтасинский почтамт (далее - предприятие) является объектом федеральной собственности и представляет собой обособленное структурное подразделение 3-й категории Управления Федеральной почтовой связи «Татарстан почтасы» филиала Федерального государственного унитарного предприятия «Почта России».

На сегодняшний день - это многопрофильное предприятие (по видам услуг), включающий в себя 23 отделения почтовой связи (с учетом пунктов связи, передвижных участков и операционного зала при почтамте). Балтасинский почтамт является обособленным структурным подразделением УФПС «Татарстан почтасы» - филиала ФГУП «Почта России» и оно создано на основании приказа, директора УФПС «Татарстан почтасы» - филиал ФГУП «Почта России» от 06.10.2011г. №612 - п, действует в соответствии с законодательством Российской Федерации, Уставом ФГУП «Почта России», Положением о филиале и настоящим Положением, приказами и распоряжениями ФГУП «Почта России» и УФПС «Татарстан почтасы» - филиала ФГУП «Почта России». В состав Балтасинского почтамта входит 1 городское и 22 сельских отделений связи.

Фирменное полное наименование Подразделения - обособленное структурное подразделение Балтасинский почтамт Управления федеральной почтовой связи «Татарстан почтасы» - Филиала Федерального Государственного Унитарного предприятия «Почта России». Подразделение является обособленным структурным подразделением УФПС «Татарстан почтасы» - филиала ФГУП «Почта России», осуществляет часть его функций на территории пгт Балтаси Республики Татарстан, при этом не имеет собственного отдельного баланса, не является юридическим лицом и действует на основании настоящего Положения. Руководство и контроль осуществляет директор УФПС «Татарстан почтасы» - филиала ФГУП «Почта России». Оно имеет счета в банках. Балтасинский почтамт относится к почтамтам 3 - ей категории.

Основными задачами Подразделения являются оказание услуг почтовой связи и осуществление других видов деятельности, предусмотренных настоящим положением, с целью получения прибыли. Для достижения возложенных задач необходимо осуществить в установленном законном порядке следующие виды деятельности:

1.Оказание всех видов услуг почтовой связи;

2.Осуществление деятельности по приему, обработке, перевозке и доставке экспресс - почты;

3.Оказание услуг по хранению почтовых отправлений, грузов и товаров, оказание складских услуг;

4.Осуществление рекламной деятельности, оказание услуг по размещению рекламы, в том числе на почтовых отправлениях и объектах почтовой связи, по распространению и доставке рекламно - информационных материалов;

5.Оказание услуг по приему (оформлению) заказов на периодические печатные издания, их доставке, экспедированию, а также розничной реализации;

6.Оказание услуг местной, междугородной и международной телефонной и факсимильной, телеграфной связи и связи персонального радиовызова, услуги телематических служб, коллективного доступа в Интернет, оказание услуг провайдера, услуг передачи данных;

7.Оказание различных видов бытовых услуг населению;

8.Осуществление деятельности по инкассации денежных средств;

9.Предоставление услуг по переводу и другие.

Подразделение не вправе осуществлять виды деятельности, непредусмотренные настоящим положением, а только имеет право осуществлять лицензируемые виды деятельности на основании лицензии.

Имущество находится в федеральной собственности, является неделимым и не может быть распределено по вкладам, в том числе между работниками Подразделения, принадлежит на праве хозяйственного ведения предприятию и отражается на отдельном балансе филиала, являющимся частью консолидированного баланса предприятия. Плоды, продукция и доходы от использования имущества, переданного Подразделению, а также имущество, приобретенное Подразделением, являются федеральной собственностью и поступают в хозяйственное ведение предприятия.

Повышение качества услуг почтовой связи предполагает сокращение сроков передачи сроков информации по оказанию услуг, повышение уровня их сохранности, обеспечение доступа пользователей к информации о реальном качестве предлагаемых услуг с учетом оценки независимых экспертов.

Международные стандарты качества разрабатываются Международной организацией по стандартизации. Целью указанных стандартов является обеспечение устойчивого повышения качества оказываемых услуг. В Российской Федерации действует международный стандарт ГОСТ Р ИСО 9001 - 2008). При неукоснительном соблюдении установленных в стандартах требований оказываемые услуги всегда будет иметь качество,удовлетворяющее пользователей.

Идеология построения стандартов основана на 8 принципах:

1)ориентация на пользователя услугами;

2)стремление к лидерству в своей сфере деятельности;

3)вовлечение работников в процесс повышения качества;

4)процессный подход к решению поставленных задач;

5)системный подход к решению поставленных задач;

6)стремление к постоянному совершенствованию;

7)принятие решений, основанных на достоверной информации;

8) взаимовыгодное сотрудничество с поставщиками услуг и товаров.

На подготовительном этапе проводится предварительный внешний аудит для оценки действующей в организации системы управления качеством для выявления проблемных направлений. На втором этапе по итогам предварительного аудита разрабатывается программа мероприятийпо устранению выявленных несоответствий требованиям международным стандартам. После реализации программы проводится проверка системы качества в организации и ее оценка на соответствие требованиям международных стандартов качества. При положительной оценке выдается соответствующий сертификат на определенный срок. Третий этап заключается в инспекционном контроле (не реже одного раза в год) в течение срока действия сертификата с целью подтверждения соответствия системы качества организации требованиям стандарта ГОСТ Р ИСО 9001-2008.

Внедрение новых технологий должно предусматривать автоматизацию и механизацию процессов обработки информации по предоставлению услуг. Автоматизированная система контроля, разработанная на основе новых инфокоммуникационных технологий, в комплексе со штрихкодированием позволяет увеличить скорость обработки почтовых услуг и уменьшить количество ошибок при их обработке.

Таблица 3.2 - Динамика объема услуг Балтасинского почтамта за 2011-2013 годы и план - прогноз услуг на 2014 год

Из таблицы 3.2 видно, что объем почтовых услуг по трем представленным годам растет неравномерно по видам:

-объем письменной корреспонденции растет в среднем 1.5-2% в год, а объем отправлений с объявленной ценностью в последний год даже упал, это объясняется тем, что клиенты предпочитают отправлять почтовые отправления 1-го класса, так как скорость доставки быстрее, поэтому данный вид услуги идёт со снижением;

-с большим ростом идут услуги экспресс-почты, что также объясняется удобством скорости доставки, что удовлетворяет клиентов;

-в прочих почтовых услугах учитываются сортировка и транспортировка печатных изданий и доставка счетов и извещении, по которым также наблюдается рост.

-по финансовым услугам в основном наблюдается рост в среднем от 2 до 8%, однако, объем услуг кибер-почты и факсимильных сообщений значительно снизился, что объясняется тем, что интернет в настоящее время уже у всех клиентов есть дома, а факсимильные аппараты имеются во многих организациях;

-по коммерческим услугам (реализация товаров) наблюдается рост 2-3%.

-значительный всплеск прироста объема прочих услуг наблюдается в 2012 году по сравнению с 2011,что объясняется введением реализации билетов, которые учтены в прочих услугах.

Таблица 3.3 - Динамика объема доходов Балтасинского почтамта за 2011-2013 годы и план - прогноз доходов на 2014 год

В таблице 3.3 представлена динамика доходов Балтасинского почтамта за 2011-1013 годы и план прогноз доходов на 2014 год.

Из таблицы 3.3 видно следующее:

- по всем трем группам услуг за последние три года наблюдается рост доходов, причем наибольший рост идет по почтовым услугам (ср. темп 116%);

- в группе почтовых услуг темпы изменения доходов по видам услуг разные, так, например, по письменной корреспонденции, экспресс - почте и прочим почтовым услугам наблюдается рост доходов от 105 до 120 %, тогда как по посылкам и ценным отправлениям, наоборот, наблюдается снижение доходов от 3 до 10 %.

Это объясняется достаточно высокими тарифами на пересылку посылок и переориентацией потребностей клиентов в пересылке почтовых отправлений 1-м классом.

-в группе финансовых услуг средний темп роста доходов по видам услуг составляет примерно 110%;

- наблюдается значительное снижение доходов по факсимильным услугам, что объясняется приобретением факсимильных аппаратов организациями;

-наибольшие темпы роста идут по коммунальным услугам по приему вкладов и выдаче субсидий.

- в группе коммерческих услуг и реализации товаров средний темп роста доходов составляет примерно 109%, однако доходы по проекту кибер-почта с каждым годом снижаются, поскольку потребность клиентов в услугах пунктов коллективного доступа в интернет постепенно исчезает.

В целом, можно сказать, что идет переориентация доходов: доходы по проекту Кибер-почта падают, но увеличиваются доходы по системе Почта финанс.

План-прогноз по доходам на 2014 год положительный, т.е. намечается рост доходов по сравнению с 2014 годом на 110%.

Мероприятия, направленные на повышение эффективности работы Балтасинского почтамта.

- для наибольшего удобства пользователей услугами почтовой связи в ОПС района нужно установить10 часовой рабочий день (7:30-17:30);

- внедрение международных стандартов качества;

- автоматизация и механизация процессов обработки почтовых отправлений;

- внедрение новых технологий - автоматизированных систем контроля с использованием современных инфокоммуникационных технологий;

- повышение производственной и технологической дисциплины почтовых работников;

- повышение уровня образования почтовых работников.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

почта корреспонденция посылка

Подводя итоги проделанной работы, можно сделать следующие выводы. Несмотря на то, что электронные письма, социальные сети являются фактом современной жизни, почта тем не менее остаётся одним из инструментов связи, очень важным для большого количества людей, таким очень существенным элементом государственной инфраструктуры, особенно когда речь идёт о сельской местности и различных населённых пунктах, удалённых от центра города. Стратегия развития до 2016 года - важнейший документ, который для «Почты России» в сложившейся ситуации просто незаменим. Следование предлагаемой стратегии, позволит «Почте России» как минимум сократить издержки и повысить рентабельность и конкурентоспособность, привести в соответствие соотношение цены и качества.

Реализация стратегии обеспечит значительное повышение качества почтовых услуг и культуры обслуживания, а также доступ к широкому портфелю финансовых продуктов на всей территории страны, в небольших населенных пунктах. Бизнес получит расширенную линейку качественных услуг, индивидуальный подход и высокий уровень сервиса, государство - снижение потребности в финансовой поддержке федеральной почтовой связи. Наконец, реализация стратегических инициатив Почты России благотворно скажется на экономике страны в целом, создав импульс для развития других отраслей (например, дистанционной торговли).

С 2009 года компания самостоятельно преодолела негативную тенденцию, стала рентабельным предприятием и теперь генерирует ежегодно возрастающую прибыль. Благодаря этому федеральный почтовый оператор возобновил инвестиционный процесс, начал реализацию комплекса мероприятий, направленных на модернизацию инфраструктуры, на повышение качества услуг и сервиса.

Сегодня Почта России переживает переломный момент. Растущая социальная нагрузка, рост издержек на содержание сети, модернизацию инфраструктуры и развитие логистики, негативные глобальные рыночные тренды, либерализация отечественного рынка почтовых услуг, рост конкуренции и другие факторы риска требуют от предприятия скорейшей реализации масштабных стратегических инициатив.

Промедление с ключевыми стратегическими решениями может привести к тому, что Почта окажется вытесненной с перспективных высокомаржинальных рынков, сохранив за собой лишь регулируемые услуги, содержание которых практически полностью ляжет на плечи государства. В этой ситуации сложно будет говорить о модернизации, внедрении новых, доступных и современных услуг, о повышении качества услуг и сервиса.

Разработанная стратегия развития ФГУП «Почта России» в 2012-2016 годах предполагает использование сценария роста доходности Почты за счет активного развития почтовых и банковских услуг, повышения качества логистики и оптимизации затрат. Реализация стратегии позволит к 2016 году достичь выручки в 140 млрд рублей, а к 2020 - 208 млрд рублей в текущей стоимости. За счет этого предприятие сможет наращивать инвестиции в качество и модернизацию.

Наиболее перспективными сферами бизнеса для Почты России является увеличение доли на быстрорастущем рынке посылок и экспресс-доставки с 33% до 46% и развитие финансовых услуг (включая создание Почтового банка). Развитие логистики для обеспечения скорости и надежности перевозки почтовой корреспонденции и IT-инфраструктуры для эффективного управления почтовыми потоками позволят улучшить качество услуг. Рост доходности сети может быть достигнут за счет внедрения новых услуг и повышения производительности труда.

Для предприятий почтовой связи, в частности, Балтасинского почтамта, ключевой задачей деятельности в условиях рынка является всестороннее удовлетворение потребностей населения и бизнес-сектора в услугах разностороннего характера с высокими потребительскими свойствами при возможно минимальных затратах, а это значит работать для потребителей, обеспечивая эффективность своей деятельности, от которой зависит достойная оплата труда почтовых работников республики и их социальная защищенность.

Стратегия Почты России нацелена на решение главной задачи - перейти от выживания к устойчивому самостоятельному развитию в качестве эффективного и современного национального почтового оператора, предоставляющего на всей территории страны комплекс услуг, по своей доступности, качественным характеристикам и потребительским свойствам полностью отвечающих потребностям и ожиданиям пользователей.

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ

1. Федеральный закон «О связи». - М.: 2005 г.

2. Федеральный закон «О почтовой связи». - М.: 1999 г.

3. Положение об обособленном структурном подразделении Казанском межрайонном Почтамте УФПС «Татарстан Почтасы» - филиала ФГУП «Почта России».

4. Инструкция по учету количества и качества услуг в объектах почтовой связи.

5. Правила оказания услуг почтовой связи. Постановление Правительства РФ от 15 апреля.2005 г. № 221.

6. Хомякова Е.Н. Организация почтовой связи. Учебное пособие М.: 2005г.

7. Шелихов В.В. Организация почтовой связи. Учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2010г.

8. Шелихов В.В. Оператор связи. Учебное пособие М.: Издательский центр «Академия», 2004 г.

9. Автоматизация обработки письменной корреспонденции / И.В. Барсук, Г.К. Гиль, A.M. Демин и др. - М.: Радио и связь, 1987.

10. Буланов Э.А. Динамика почтового обмена и производительность сортировочных установок. - М.: Радиосвязь, 1981.

11. Хомякова Е.Н. Эксплуатация почтовой связи. Учебное пособие. - М.: УМЦ ФАС, 2006.

12. Экономика предприятий: Учебник для вузов / Под ред. проф. В.Л. Горфинкеля, проф. Швандера В.А. - 3-е изд., перераб. и доп. - М.: ЮНИТИ-ДАНА, 2003.

13. Ковалева А.М. Финансы и кредит.- Учебное пособие М.: «Финансы и статистика», 2005г.

14. Инструкция о порядке обработки периодических печатных изданий в газетных узлах и отделениях почтовой связи. - М.: 1996

15. Постановление Правительства РФ № 725 «Об утверждении правил оказания услуг почтовой связи» от 26.09.2000.

16. Фельдман А.И. Экономика организации: Учебник.- М., 2009

17. http://russianpost.ru - Сайт ФГУП «Почта России».

18. http://info.russianpost.ru - сайт ИВЦ ФГУП «Почта России».

19. 23.http://www.транспорт22.рф/docs/strategy_post_2012.pdf

20. http://www.tatpochta.ru/

Размещено на Allbest.ru