Анализ деятельности турагентства ЗАО "Спутник-Донецк"

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

Туристическая отрасль приобретает все большее значение для развития экономики и социальной сферы в Украине, стремительно интегрируется в мировую туристическую индустрию. Приоритетное направление развития въездного и внутреннего туризма является важным фактором для повышения уровня жизни в Украине, создания дополнительных рабочих мест. Пополнения валютных запасов государства и повышения его авторитета на международной арене.

Развитие туризма в Украине существенно влияет на такие секторы экономики, как транспорт, торговля, связь, строительство, сельское хозяйство, производство товаров широкого употребления, и является одним из наиболее перспективных направлений структурной перестройки экономики.

В свою очередь важными факторами развития туристической отрасли являются природно-рекреационный и историко-культурный потенциал страны.

В Украине наблюдается стабильный рост числа туристических потоков. По данным Госпогранслужбы Украины, в 2010 году из Украины выезжали свыше 17 млн. человек, в 2011 году выездной поток увеличился еще на 2 млн. человек и составил 19,7 млн. чел. Причем значительную часть из общего выездного потока составляет частный туризм, - в 2011 году он составил 17,3 млн. человек, в то время как на долю организованного туризма пришлось 1,6 млн. человек. В прошлом году организованный туризм вышел на докризисные показатели, и, по сравнению с 2010 годом туристический поток увеличился на 18%. Таким образом, можно говорить о том, что выездной туризм в Украине имеет позитивную динамику развития.

Вместе с ростом туристических потоков увеличивается объем туристических услуг, который в 2011 году составил около 9,8 млрд. гривен.

Растет число операторов туристической индустрии. Среднегодовой прирост операторов туристической деятельности составляет не менее 10-15%. По данным Государственной службы туризма и курорта, по состоянию на 2011 год в Украине насчитывалось 2426 лицензий на осуществление туроператорской деятельности. Росту числа операторов способствует отмена с 2010 г. лицензирования турагентской деятельности в Украине, а также и тот факт, что для открытия небольшого агентства достаточно 25-30 тысяч долларов.

Вместе с тем туристическую отрасль Украины нельзя назвать процветающей. Прежде всего, в Украине практически не используется национальный туристический потенциал, и развитие туристической инфраструктуры находится на крайне низком уровне. Сюда можно отнести как недостаточное количество отелей европейского уровня, завышенные цены на проживание в них, качество автомобильных дорог, аэропортов, уровень развития сервиса, так и практически полное отсутствие информации о туристических объектах в Украине. Причем туристическая отрасль не является дотационной: от функционирования туризма непосредственно зависит жизнедеятельность более 40 отраслей экономики Украины и около 10--15% ее населения. Однако на сегодняшний день Украина не имеет экономической возможности инвестировать в развитие отрасли. В результате складывается следующая ситуация: с одной стороны, активно развивается "туризм для богатых", т.е. выездной туризм, который способствует росту финансовых потоков из Украины, а, с другой стороны, в тени остаются внутренний и въездной туризм, для развития которых требуется мобилизация значительных государственных ресурсов и серьезные изменения на законодательном уровне.

По состоянию на 2011 год в структуре туристических потоков, которые обслуживали субъекты туристической деятельности Украины, 59% составили граждане Украины, которые выезжали за рубеж, 26% - внутренние туристы и только 15% - иностранные туристы.

Причем, если выездной туристический поток из Украины растет, например, за десять лет, в период с 2001 по 2011 он увеличился на 78% и достиг 1,4 млн. человек, то доля въездного туризма остается на стабильном уровне в 0,3-0,4 млн. человек уже на протяжении десятилетия (за исключением некоторого роста в 2003 году и в 2012 году за счет футбольного чемпионата Евро-2012). А вот внутренний туристический поток имеет тенденцию снижения. Впрочем ситуация объясняется тем, что, с одной стороны, значительна доля частного туризма - намного выгоднее путешествовать в пределах страны частным образом, а, с другой стороны, украинский турист при наличии финансовой возможности предпочитает отдыхать заграницей.

Преддипломная практика является одним из важнейших видов ученого процесса, она призвана максимально приблизить теоретическую подготовку студента к их практическим действиям, нацелить на приобретение навыков и опыта самостоятельной работы путем использования процессов, операций, процедур, решений которые свойственны будущей профессии.

Целью преддипломной практики как составной части обучения магистра является закрепление, углубление и приобретение необходимых теоретических знаний и практических навиком в области организации, механизма управления и основ управленческого иследования предприятия, которые необходимы для выполнения профессиональных функцій менеджера.

В святи с этим основные задания практики заклечаються в:

- Составлении общей характеристики предприятия как объекта управления, изучение основних параметров его деятельности;

- Ознакомлении с деятельностью руководства и специалистов предприятия по выполнению функций упраления предприятием и его подразделениями;

- Ознакомлении с уставними документами предприятия;

- Формировании умений информационного обеспечения процесса управления;

- Усваении порядка мониторинга внешней среды предприятия;

- Усвоении источников информации и методов исследования внутренней среды;

- Формировании умений выявления возможностей и угроз предприятию со стороны внешней среды, сильних и слабих сторон предприятия;

- Изучении практики управления персоналом предприятия;

- Развитии умений формирования проблем управления предприятием и его персоналом, розработки предложений по их решению;

- Формировании у студентов навыков делового общения;

- Накоплении необходимого материала для выполнения магистерской работы.

Прохождение преддипломной практики было осуществлено в турфирме "Спутник-Донецк".

Объектом исследования работы выступает деятельность туристического предприятия ЗАО "Спутник-Донецк".

Предметом исследования является процесс управления туристической деятельностью ЗАО "Спутник-Донецк".



Раздел 1. Характеристика предприятия и объекта управления

Туристическая фирма "Спутник-Донецк" является Закрытым Акционерным Обществом и работает на основании Лицензии АВ №157975

Туристическая организация начала свою деятельность в 1992 г. Как Совместное предприятие Донецкая туристическое предприятие "Спутник", созданная на базе бюро международного молодежного туризма Донецкого обкома ЛКСМ.

Учредители СП ДТФ "Спутник": Республиканское бюро международного молодежного туризма "Спутник", члены трудового коллектива Бюро международного молодежного туризма "Супутник" г. Донецка.

СП ДТФ "Спутник" осуществляло туристическую деятельность на основании Лицензии № 000062, выданной Государственным комитетом Украины по туризму 17 ноября 1994 г.

Упор делался на развитие молодежного туризма и сотрудничество с молодежными туристическими фирмами и агентствами, так как это давало возможность пользоваться скидками и получить большое количество групп за сравнительно недорогую цену.

Согласно договору с гороно города Донецка осуществлялась активная помощь в оформлении выездных документов, организации транспортировки групп школьников СШ № 13, СШ № 17, СШ № 124, выезжавших в город - побратим Бохум, в канадский город Торонто, делегации СШ № 23 города Горловки, которая дважды побывала в городе Либурн (Франция).

В связи с ухудшением экономической обстановки в стране, особенно после развала СССР, связи с ЦБ "Спутник" заметно ослабли, были отменены льготы и скидки для групп молодежного туризма, прекратилось традиционное выделение путевок по разнарядке.

По составу группы, выезжающие за рубеж, отличаются большим разнообразием: студенты, служащие, руководители различных фирм и т. д.

В настоящее время работа туристического предприятия строится на сотрудничестве с туристическими предприятиями системы "Спутник" городов Украины, крупными туристическими предприятиями Киева, Одессы, Симферополя, Москвы.

Заключены договоры с зарубежными туристическими предприятиями "FERAY", "KALINKA", на основании которых происходит обслуживание отечественных туристов, желающих посетить такие страны, как Турция, Англия. Планируется продлить на сезон договор с болгарским туристическим предприятием "NORMA", с которой ЗАО "Спутник - Донецк" сотрудничал при обслуживании отечественных туристов, направляющихся на отдых в Болгарию (Албена).

Для оздоровления населения "Спутник" работает с туристическими базами загородной зоны. Группы направляются в санаторий им. Артема, другие базы Славяногорска, специализирующиеся на лечении нервных, сердечно - сосудистых заболеваний.

Большие группы туристов выезжают на отдых и лечение в Закарпатье и на побережье Черного моря. Туристов привлекает разнообразие маршрутов (15 маршрутов выходного дня).

По заявкам предприятий "Спутник-Донецк" предоставляет автобусы для экскурсионных поездок по Крыму, работая с гостиницами в Ялте, Алуште и др. Имеется масса предложений по маршрутам выходного дня в Славяногорск, где существуют прекрасные условия для отдыха: хвойные и лиственные леса с грибницами, пляжи, памятники истории и архитектуры. Организовываются поездки на Азовское море с экскурсионно-развлекательной программой.

"Спутник-Донецк" оказывает помощь туристам в открытии виз, в решении вопросов транспортировки, приобретении авиабилетов, дает консультации в отношении зарубежных маршрутов, оказывает всяческую помощь и поддержку туристам.

"Спутник-Донецк" также занимается приемом и обслуживанием зарубежных туристов.

Туристическая фирма "Спутник-Донецк" прилагает немало усилий для поддержки на должном профессиональном уровне приема и обслуживания туристов из-за рубежа. Для этого разработана специальная программа, включающая в себя обширный комплекс познавательных и развлекательных мероприятий. В программу пребывания туристов включены знакомство с городом, посещение горисполкома, Дома ребенка, обувной фабрики "Контур", выезд в Мариуполь, а также экскурсии и ознакомительные поездки по желанию гостей.

Значительная часть делегаций из-за рубежа состоит из бизнесменов, желающих изучить развитие угольной, металлургической промышленности, банковское дело, страховые компании и т.д. Иногда приезжают и художественные коллективы.

В планах фирмы - организация индивидуальных научных, деловых, учебных, медицинских туров, организация охотничьих туров и прогулок на яхтах по Азовскому морю по заказу иностранных клиентов.

По согласованию с руководством баскетбольного клуба "Шахтер-Аско" туристическое предприятие "Спутник-Донецк" обслуживает иностранных болельщиков, прибывающих на международные матчи. Прорабатывается вопрос с ОА "Футбольный клуб "Шахтер".

"Спутник-Донецк" также по мере своих возможностей принимает участие в решении этнических проблем. Так в 1994-1995 гг. был подписан договор с греческой фирмой "Импорт-Экспорт" по обмену чартерными рейсами в связи с проживанием в области более 5 тысяч греков, благодаря которому многие из них получили реальную возможность посетить Грецию.

"Спутник-Донецк" на протяжении всего периода существования занималась только туристической деятельностью.

В настоящее время ЗАО "Спутник-Донецк" филиалов не имеет и осуществляет оказание услуг в сфере туристического бизнеса самостоятельно, заключая договоры о сотрудничестве с отечественными и зарубежными партнерами.

По состоянию на 01.09.11г. в ЗАО "Спутник-Донецк" численность сотрудников составляет 11 человек, 9 из них имеют высшее, 1 - среднее специальное образование и 1 - среднее образование. Стаж работы сотрудников в сфере туристического бизнеса составляет от 1 до 20 лет.

ЗАО "Спутник-Донецк" имеет офисное помещение площадью 175 кв. м. по адресу г. Донецк, Ворошиловский р-н, ул. Артема, 125/2. Телефон (062)304-35-85, факс (062)381-02-01. E-mail: www.sputnik-donetsk.com. Офисной мебелью, средствами связи, компьютерной техникой, а также всем необходимым, включая систему охраны помещения и служебный автомобиль, туристическая фирма оснащена полностью.

Важное место в работе "Спутник-Донецк" уделяется рекламе. Реклама размещается на телевидении, в газетах, рекламных приложениях и рекламных щитах. Реклама кампании происходит как на местном, так и на региональном уровнях.

ЗАО "Спутник - Донецк" было создано для организации, развития внутреннего и иностранного туризма и, безусловно, для получения прибыли. Для достижения этих целей предприятия проводит следующую деятельность:

1. Организации и развитие различных форм туризма и экскурсий в Украине, отдых с различными целями украинских и иностранных туристов;

2. Организация зарубежного туризма:

1) Автобусные экскурсионные туры по Европе

2) Лечение в Карловых Варах (Чехия), Венгрии

3) Горнолыжные курорты: Турция (Улудаг), Словакия, Чехия, Австрия, Андорра, Швейцария, Финляндия, Болгария, Польша (Закопане)

4) Экзотика: Тайланд, о. Бали, Сингапур, Гонконг, Доминикана, Мальдивы, Индия (Гоа), Шри-Ланка, о. Маврикий, Сейшелы, Китай, о.Мадейра, ЮАР

5) Другие направления:

- Турция: Анталия, Белек, Сиде, Алания, Мармарис

- Греция: Афины, о. Крит, о. Родос, о. Корфу

- Болгария: Албена, Золотые Пески, Балчик, Кранево

- Венгрия

- Чехия

- Польша

- Словакия

- Кипр

- Испания: Коста Брава, Коста Дорада, Коста дель Соль, Барселона, Мадрид

- Франция

- Австрия

- Италия

- Германия

- Скандинавия

- Египет

- ОАЭ

3. Обеспечение транспортных перевозок туристов, их размещение, питание, культурно-экскурсионное обслуживание;

4. Производство и реализация сувенирной продукции и товаров народного потребления;

5. Рекламная и редакционно-издательская деятельность;

6. Организация подготовки специалистов в сфере туризма с использованием зарубежного опыта (курсы менеджеров, обучение иностранным языкам);

7. Организация и проведение выставок, аукционов и соревнований.



Раздел 2. Анализ внешней среды предприятия

Поскольку туристическая фирма "Спутник-Донецк" в условиях формирования рыночных отношений функционирует в изменяющейся внешней среде, которая создает как возможности для развития предприятия, так и угрозы для его существования и жизнедеятельности необходимо изучить и оценить основные факторы макро- и микросреды.

При анализе внешней среды непрямого действия (макросреда) следует изучить влияние политико-правовых, экономических, социальных, культурных и технологических факторов.

Политические факторы. Внезапные изменения в политической ситуации в стране могут привести к изменению условий хозяйствования, к повышению ресурсных затрат, потере прибыли. Законодательное регулирование предпринимательской деятельности, повышение требований со стороны государственных учреждений, следящих за соблюдением законов.

Экономические факторы. К основным факторам этой среды принадлежат: рост и спад производства, уровень и темпы инфляции, колебания курса гривны относительно валют других государств, система налогообложения и кредитования, спрос и предложение на рынке, платежеспособность контрагентов, уровень и динамика цен, безработица.

Социальные факторы. Современная социальная ситуация в Украине крайне противоречива и многоаспектна. Имеет место нестабильность в экономике, остро ощущается дефицит национального бюджета, увеличивается численность людей с доходом ниже прожиточного минимума, усиливается дифференциация населения по доходам, повышается напряженность на рынке труда, остро проявляются тенденции неблагополучия, в том числе социальные девиации. Одна из главных задач социальной политики на современном этапе - социальная защита населения от воздействия негативных последствий рыночных отношений в экономике. Это предполагает поддержание баланса между денежными доходами населения и товарными ресурсами; создание благоприятных условий для улучшения жилищных условий граждан; развитие сферы услуг для населения, удовлетворение его спроса на качество товаров и услуг; расширение материальной базы укрепления здоровья населения, роста его образованности и культуры. Также, важное место в политике государства принадлежит обеспечению социальной справедливости в обществе. Социальная справедливость должна конкретизироваться и дополняться системой социальной работы на местах.

Культурные факторы. Как известно, люди растут в конкретном обществе, которое формирует их основные взгляды, ценности и нормы поведения. На принятии маркетинговых решений могут сказаться следующие особенности культурного уклада:

- стойкая приверженность основным традиционным культурным ценностям;

- субкультуры в рамках единой культуры;

- временные изменения вторичных культурных ценностей.

Технические факторы. Научно-технический прогресс охватывает фундаментальные, теоретические исследования, прикладные изыскания, Происходит обновление материально-технической базы предприятий, растет производительность труда повышается эффективность производства.

Оценка влияния факторов макросреды представлена в табл. 2.1

Таблица2.1 Оценка факторов макросреды предприятия

Наименование групп и видов факторов	Характеристика влияния	Степень влияния на предприятие
Политико-правовой	-	умеренное	Ступінь впливу на підприємство
Экономический	-	сильное	Ступінь впливу на підприємство
Социальный	-	сильное	Ступінь впливу на підприємство
Культурный	+	умеренное	Ступінь впливу на підприємство
Технологический	+	слабое



Как видно из таблицы 2.1, наиболее слабую степень влияния оказывают научно-технические факторы, а наиболее сильную - экономические и социальные. Довольно существенное влияние проявляют культурные и политико-правовые факторы.

При анализе внешней среды прямого воздействия следует охарактеризовать потребителей, поставщиков и конкурентов.

Клиентами турфирмы "Спутник-Донецк" являются граждане Украины разных возрастных категорий и с разным уровнем доходов.

За 2011 год туристическая организация "Спутник-Донецк" обслужила в целом 758 человек. Из них - 21 составляли дети возраста до 14 лет, подростки (15-17 лет) - 84 человека. Общее количество туродней, которые были предоставлены туристам - 6427.

За границу выехало 717 человек. Из них - 21 ребенок, 84 подростка и 220 человек - молодежь. Им было предоставлено 6140 туродней.

41 человек - это туристы которые отдыхали внутри страны. Им было предоставлено 287 туродней.

Данные о туристах, которые выезжали за границу в 2011 году представим в таблице 2.2

Таблица 2.2 Данные про туристов которые выезжали за границу

Страны, в которые выезжали туристы	Количество туристов	Количество туродней
	Всего туристов	В группах	Индивидуально
Всего	717	42	675	6140
Индия	4		4	28
Доминикана	12		12	84
Египет	164		164	1148
Израиль	2		2	20
Австрия	6		6	42
Таиланд	6		6	45
ОАЭ	22		22	198
Италия	21		21	147
Чехия	10		10	98
Турция	288		288	2910
Мальдивы	4		4	32
Китай	5		5	30
Испания	18		18	126
Россия	12		12	108
Греция	16		16	112
Болгария	59	42	17	472
Хорватия	18		18	162
Венгрия	9		9	81
Черногория	11		11	77
Голландия	2		2	24
Кипр	28		28	196

В 2010 году было обслужено в целом 1762 человека. Из них - 216 составляли дети возраста до 14 лет, подростки (15-17 лет) - 127 человек. Общее количество туродней, которая была предоставлена туристам - 17437.

За границу выехало 1267 человек. Из них - 213 детей, 127 подростков и 170 человек - молодежь. Им было предоставлено 14736 туродней.

495 человек - это туристы которые отдыхали внутри страны. Им было предоставлено 2701 туродней.

Данные о туристах, которые выезжали за границу в 2010 году представим в таблице 2.3

Таблица 2.3 Данные про туристов, которые выезжали за границу

Страны, в которые выезжали туристы	Количество туристов	Количество туродней
	Всего туристов	В группах	Индивидуально
Всего	1267	220	1047	14736
Индия	4		4	46
Доминикана	14		14	187
Тунис	2		2	34
Египет	89		89	877
Израиль	6		6	71
Австрия	9		9	88
Таиланд	15		15	209
Швейцария	6		6	53
ОАЭ	17		17	158
Италия	41	14	27	427
Бельгия	3		3	33
Малайзия	2		2	32
Чехия	17	6	11	125
Турция	719		719	8357
Голландия	4		4	32
Мальдивы	3		3	42
Китай	6		6	106
Испания	18		18	246
Россия	20		20	113
Франция	8		8	75
Англия	5		5	48
Греция	6		6	69
Кипр	20		20	175
Болгария	205	200	5	2842
Хорватия	16		16	142
Венгрия	2		2	18
Черногория	6		6	83
Польша	2		2	10
Сингапур	2		2	38

По данным таблицы можно сделать вывод, что в 2010 году за границей отдыхало на 550 человек больше чем в 2011 году. В 2010 году было предоставлено на 8596 туродней больше чем в 2011 году. Это значит, что в спрос на услуги в 2011 году значительно снизился, что привело к потере прибыли.

Также можно сделать вывод о том, что у клиентов турфирмы выездной туризм пользуется большей популярностью нежели внутренний.

В городе Донецке зарегистрировано 197 туристических фирм и агентств, которые в большей или меньшей степени являются конкурентами турфирмы "Спутник-Донецк".

Для анализа конкурентов фирмы рассмотрим турфирмы, которые находятся в одном районе и пользуются наибольшей популярностью у потребителей.

ООО "Илиташ-тур" - предприятие, принадлежащее к непроизводственной сфере деятельности, т.е. туристическая фирма, которая предоставляет туристические услуги, а также продает авиабилеты.

Персонал ООО "Илиташ-тур", согласно штатному расписанию составляет 11 человек:

- генеральный директор;

- Зам. Генерального директора;

- Бухгалтер;

- 5 менеджеров по продажам;

- 2 работника авиакассы;

- Охранник.

Сотрудники турфирмы - высококвалифицированный штат работников, предоставляют информацию о турах, услугах, отвечают на все вопросы, касающиеся выбранного маршрута.

Помещение, где расположен офис, является собственностью предприятия. Общая площадь - 600 м²; жилая площадь - 385 м².

Предприятие действует на основании Устава и действующего законодательства Украины. Оно подчиняется требованиям Госкомтуризма и имеет право на осуществление деятельности, связанной с предоставлением туристических услуг, о чем свидетельствует лицензия АУ 381311, подтверждающая это право. Лицензия была выдана 4 апреля 2004 года государственным департаментом туризма, согласно которой предприятие может оказывать следующие виды деятельности:

- Организация иностранного туризма;

- Организация внутреннего туризма;

- Организация зарубежного туризма;

- Экскурсионная деятельность.

ООО "Илиташ-тур" находится в самом центре города Донецка по адресу ул. Артема, 64, телефон (062)345-18-00, 387-20-00, 345-11-31, 345-10-15 (авиакасса). E-Mail - info@ilitashtour.com.ua и Web - www.ilitashtour.com.ua .

Размещение предприятия с точки зрения близости к основным коммуникационным системам очень удобное, а также правильно расположено для потенциальных клиентов.

Конкуренция на рынке предоставления туристских услуг достаточна жесткая. Однако ООО "Илиташ- тур" занимает твердые позиции на данном рынке, о чем свидетельствует солидный стаж работы туроператора, больше 10 лет.

"Илиташ-тур" в своей деятельности ориентируется на потребителей в возрасте от 20-50 лет, с уровнем дохода выше среднего. При этом географическое размещение потребителей - преимущественно городские жители, с высокими запросами к качеству предлагаемой услуги.

Наиболее популярным направлением туризма и отдыха остается Средиземноморское побережье Турции. Но фирма "Илиташ-тур" разработала для своих клиентов новые, интересные предложения, как по международным, так и по отечественным маршрутам.

Туры по Европе: Чехия, Великобритания, Австрия, Испания, Франция, Италия.

Экзотические туры: Объединенные Арабские Эмираты, Египет, Таиланд, Канарские, Мальдивские, Сейшельские острова.

Отдых в Украине: Азовье, Крым, Трускавец, Карпаты.

Услуги, предоставленные турфирмой за 2010 год.

В 2010 году фирма обслужила 5692 человека. Из них 5672 человека поехали на отдых, 20 на лечение. По возрастным категориям они разделены на следующие категории: дети до 14 лет - 1428; подростки от 15 до 17 лет - 22; молодежь от 18 до 28 лет - 233. Иностранные туристы турфирмой не принимались.

Туристов, выезжавших заграницу - 1302 человека. Из них 1282 -на отдых; 20 - на лечение. Из них дети до 14 лет - 95; Подростки от 15 до 17 лет - 19; молодежь от 18 до 28 лет - 223.

Туристов внутреннего туризма 4390 человек. Все они ездили на отдых. Из них дети до 14 лет - 1333; подростков от 15 до 17 лет - 3; молодежь от 18 до 28 лет - 10.

Все туристы на территории Украины размещались фирмой в домах, пансионах, базах отдыха.

Все услуги, предоставляемые предприятием, оговорены в путевках, что улучшает уровень отдыха клиентов.

Сегодня "Шанс" - динамично развивающаяся стабильная фирма, основанная в 1999 году Работает на основании Лицензии Гостурадминистрации AB №329595 от 17.05.07.

За более чем 10 лет туристической деятельности, фирма постаралась не только приумножить своих клиентов и партнеров за счет квалифицированных операторов и менеджеров, но и открыть для путешественников новую возможность не связывать себя рамками групповых популярных поездок, а самим составлять и планировать свой тур, выбирая по желанию самые выгодные и комфортабельные условия отдыха. Более 500 семей в год по всему Донбассу пользовались и продолжают пользоваться услугами этой туристической фирмы.

Во главе фирмы стоят профессионалы, получившие специальное образование в ходе стажировок, семинаров за рубежом и внутри стран СНГ (имеющие солидный стаж работы).

По желанию заказчика, "Шанс" подберет самый эксклюзивный и необычный тур, упростит прохождение формальных процедур с документами, посольствами, оперативно реагируя на все просьбы в момент пребывания его за границей.

Располагая богатым опытом, "Шанс" берет на себя организацию туров в 50 стран мира, обучение и лечение за рубежом, организацию деловых поездок, бизнес-семинаров, корпоративов, а также эксклюзивное празднование торжественных событий.

"Шанс" забронирует любой из тысячи лучших отелей мира, зафрахтует яхту или самолет, организует траснфер на вертолете или престижном лимузине, арендует комфортабельную виллу или старинный замок. Вы сможете посетить в одну поездку несколько городов или стран, совместить деловую поездку с отдыхом.

Деятельность турфирмы "Шанс" отмечена множеством дипломов и сертификатов, благодарных писем от солидных компаний и предприятий, а также зарубежных партнеров.

На 2011 год в турфирме шанс работает 9 человек:

- генеральный директор;

- финансовый директор;

- директор международного и внутреннего туризма;

- ведущий менеджер международного и внутреннего туризма;

- ведущий менеджер международного туризма;

- агент по продаже авиабилетов;

- менеджер отдела авиаперевозок;

- главный бухгалтер;

- бухгалтер.

Туристическая фирма "Шанс" находится по адресу г.Донецк, ул. Артема, 123. Тел./факс: +38 (062) 381-05-06. Е-mail: chance@chance.dn.ua

Организация:

- туров в 50 стран мира: Австралия, Аргентина, Аруба, Багамы, Барбадос, Бермудские острова, Болгария, Бразилия, Великобритания, Венесуэла, Гаити, Гонконг, Греция, Доминикана, Египет, Замбия, Зимбабве, Израиль, Индия, Индонезия, Италия, Кения, Кипр, Китай, Куба, Маврикий, Мадагаскар, Малайзия, Мальдивы, Мексика, Намибия, Непал, Новая Зеландия, Перу, Сейшельские о-ва, Сингапур, Словения, Тунис, Турция, Украина, Украина - Карпаты, Украина - Крым, Фиджи, Франция, Хорватия, Черногория, Чили, Шри-Ланка, ЮАР, Ямайка, Япония;

- обучения и лечения за рубежом,

- организация деловых поездок,

- бизнес-семинаров,

- корпоративов,

- эксклюзивных празднований торжественных событий.

Таблица 2.4 Сравнительная таблица конкурентоспособности турфирмы "Спутник Донецк"

Характеристика	"Спутник-Донецк"	"Илиташ-тур"	"Шанс"
Месторасположение	5	5	5
Имидж	4	5	4
Реклама	4	5	5
Период существования на рынке	5	4	4
Качество предоставления услуг	5	5	5
Широта предлагаемых услуг	5	5	5
Квалификация персонала	5	5	5
Итого	33	34	33

Из данной таблицы можно сделать следующие выводы: турфирма "Илиташ-тур" является наиболее конкурентоспособной, а значит самым сильным конкурентом турфирмы "Спутник-Донецк".

Все три турфирмы находятся в центре города Донецка на пересечении главных транспортных маршрутов.

Исходя из информации о количестве клиентов, которые пользовались услугами турфирм, можно сделать вывод об имидже предприятий. За 2010 год турфирма "Илиташ-тур" обслужила намного больше туристов, чем "Спутник-Донецк" и "Шанс". У клиентов "Илиташ-тур" пользуется большой популярностью внутренний туризм, так как "Спутник-Донецк" в большей степени продает туры за границу.

Туристическая фирма "Спутник-Донецк" существует на рынке туристических услуг с 1992 года, что значительно повышает доверие потребителей к фирме.

Турфирме "Спутник-Донецк" следует увеличить рекламу своего предприятия, что может привлечь новых клиентов.

Для перечня возможностей и угроз деятельности предприятия со стороны внешней среды целесообразно составить таблицу.

Таблица 2.5 Перечень возможностей и угроз для предприятия

Наименование возможности/угрозы	Возможные действия предприятия
Возможности: 1. Повышение уровня доходов населения 2. Привлечение нового сегмента рынка	Повышение уровня цен; увеличение спроса на услуги; предложение клиентам более дорогих туров. Разработка новых предложений для данного сегмента
Угрозы: 1. Инфляция 2. Низкая покупательская способность 3. Высокий уровень безработицы 4. Низкий уровень информированности клиентов про услуги турфирмы	Снижение уровня цен, что приведет к потере прибыли; предложение клиентам более дешевые туры, туры по Украине. Предложение клиентам туры по Украине. Ориентация на клиентов с высоким уровнем доходов, продвижение туров внутри страны. Разработка рекламы, визиток, буклетов для большего доступа к информации про услуги фирмы.



Раздел 3. Анализ внутренней среды предприятия

В процессе ознакомления с внутренней средой предприятия следует изучить и охарактеризовать:

- Организацию управления;

- Состояние материально-технической базы;

- Маркетинговую деятельность;

- Хозяйственную деятельность и финансовое состояние предприятия.

3.1 Организация управления ЗАО "Спутник-Донецк"

Организационная структура определяет соотношение (взаимоподчиненность) между функциями, выполняемыми сотрудниками организации. Она проявляется через разделение труда создание специализированных подразделений, иерархию должностей, внутриорганизационные процедуры и является необходимым элементом эффективной организации, поскольку придает ей внутреннюю стабильность и позволяет добиться определенного порядка в использовании ресурсов.

Для эффективной работы предприятия необходимы работники соответствующей квалификации и в количестве, достаточном для выполнения намеченной производственной программы. Для туристской компании "Спутник-Донецк" свойственно наличие линейно-функциональной структуры управления.



Рис. 3.1 Организационная структура ЗАО " Спутник-Донецк"

На сегодняшний день штат сотрудников фирмы составляет 11 человек. В организационную структуру туристской компании "Спутник-Донецк" входят следующие должности: директор, заместитель директора, менеджеры, бухгалтер, сетевой администратор.

Директор является и учредителем фирмы. Он руководит в соответствии с действующим законодательством производственно-хозяйственной и финансово-экономической деятельностью предприятия, неся всю полноту ответственности.

На директора фирмы возлагаются следующие функции:

1. Общее руководство деятельностью фирмы.

2. Организация взаимодействия всех структурных подразделений.

3. Обеспечение выполнения всех принимаемых фирмой обязательств, включая обязательства перед бюджетами разных уровней и внебюджетными фондами.

4. Создание условий для внедрения новейшей техники и технологии, прогрессивных форм управления и организации труда.

5. Принятие мер по обеспечению здоровых и безопасных условий труда.

6. Контроль за соблюдением законности в деятельности всех служб.

7. Защита имущественных интересов предприятия в суде, арбитраже, органах государственной власти.

Заместитель директора выполняет функции директора в его отсутствие, контролирует и активизирует работу всех отделов, а также занимается кадровыми вопросами.

На заместителя директора возлагаются следующие функции:

1. Организация работы турфирмы в целом и реклама предлагаемых услуг.

2. Осуществление взаимодействия с деловыми партнерами, консультантами, экспертами, популярными лицами с целью совершенствования деятельности фирмы.

3. Организация обучения персонала, повышения квалификации сотрудников.

4. Контроль за соблюдением норм трудового законодательства в работе с персоналом.

5. Поддержание в актуальном рабочем состоянии полного объема оперативной и накапливаемой информации, а также защита информации от несанкционированного доступа.

6. Обмен информацией в соответствии с установленным порядком (в том числе с использованием электронных сетей телекоммуникаций).

7. Разрабатывать и осуществлять мероприятий по укреплению договорной, финансовой и трудовой дисциплины.

Менеджер принимает клиентов, отвечает на телефонные звонки, исполняет поручения директора и заместителя директора, отправляет факсы, работает с корреспонденцией.

Должностные инструкции менеджера по туризму

Менеджер обязан:

- Владеть полной информацией по маршрутам;

- Отвечать на телефонные звонки и напрямую работает с клиентом;

- Заключать договор с клиентом на туристическое обслуживание по маршруту, выдает пакет необходимых документов;

- Отвечать за программу туров;

- Отвечать за организацию детского отдыха;

- Каждую неделю отчитывается за проделанную работу;

- Выезжать в рекламные туры и командировки;

- Вести необходимую для работы документацию;

- Отвечать за страхование туристов;

- Ежемесячно делать финансовый отчет и сдавать бухгалтеру;

- Рекламирует маршруты;

- Принимать заявки на маршрут;

- Отправлять факсы и телеграммы на бронь мест;

- Отвечать за оплату туристом тур пакета;

- Постоянно повышать свой профессиональный и общеобразовательный уровень;

- Принимать все претензии, которые возникают у туриста;

- Принимать участие в разработке новых программ;

- Информировать клиента о технике безопасности;

- Сообщать принимающей стороне сведения о туристах;

- Информировать туристов о правилах поведения, факторах риска и безопасности;

- Производить аннулирование;

- Немедленно информировать о возникновении условий препятствующих поездке;

- Информировать туриста об условиях проживания, питания, трансферте;

- Оформлять пакет документов, подтверждающего оплату тур услуг, составляющих заказанную клиентом тур поездке;

- Хранить коммерческую тайну;

- При возникновении конфликтных ситуаций немедленно проинформировать директора.

Менеджер несет ответственность:

- За соответствие паспортных данных и достоверность занесенной в журнал информации;

- Несвоевременность отправки факсов на визовую поддержку и бронирование;

- За бездействие или ненадлежащее исполнение своих обязанностей;

- За информацию предоставленную клиентам;

- За корректное обращение с клиентами фирмы;

- За исполнение приказов и распоряжений руководства;

- За сохранность вверенной уму документации;

- За разглашение коммерческой тайны, и сведениях о клиентах.

Обслуживая клиента менеджер должен:

- Точно и грамотно рассказать о маршрутах, предлагаемых турфирмой;

- По желанию клиента остановится на каком-то маршруте подробнее и описать все особенности выбранной страны;

- По желанию клиента и по его возможностям предложить отели;

- Предложить помощь в приобретении билета, если билет необходим;

- После того, как клиент определился, записать все данные о нем в журнал турфирмы;

- Заключить договор с клиентом, при необходимости взя предоплату;

- Оформить и отослать лист бронирования, в котором содержится: Ф.И.О. выезжающих, данные ОП, название страны, категория проживания, вид питания, трансферт, другие необходимые данные;

- Получить подтверждение брони, пригласить клиента для оплаты тура;

- Выдать пакет документов: договор, путевку, памятку по маршруту, страховой полис, билеты, если они есть, номера телефонов принимающей фирмы;

- Обязательно проинструктировать клиента вторично о времени, месте, встречи с принимающей фирмой, повторить точное время отправления и возвращения, обратить внимание на страховку, объяснить, что бывают форс-мажорные обстоятельства и пожелать приятного отдыха;

- Менеджер так же обязан находиться в постоянной связи с клиентом и информировать его заранее о возможных изменениях, так же приложить все усилия, чтобы клиент остался довольным и вернулся только с наилучшими впечатлениями.

Бухгалтерия занимается ведением учета затрат, калькуляцией фактической себестоимости оказываемых услуг, ведением учета поступления и выдачи денежных средств, ведет расчеты с работниками по оплате труда, осуществляет расчеты с бюджетом, ведет учет депонирования заработной платы и составляет отчетность по оплате труда, а также учет удержаний с доходов физических лиц.

На сетевого администратора возлагаются следующие функции:

1. Осуществление работы по организационно-техническому обеспечению административно-распорядительной деятельности руководителя.

2. Ведение делопроизводства.

3. Организация приема посетителей.

туристический макросреда конкурентоспособность управление

3.2 Состояние материально-технической базы ЗАО "Спутник-Донецк"

Состояние материально-технической базы характеризуется размещением предприятия, площади, которую оно занимает.

ЗАО "Спутник Донецк" имеет офисное помещение площадью 175 кв. м в центре города Донецка.

Как и большинство туристических офисов города, офис фирмы "Спутник-Донецк" хорошо оснащен техническо-материальными средствами. Техническими средствами считаются: оргтехника, канцелярские принадлежности. Материальными средствами считаются: мебель, двери, окна офиса, лицензия, туристические брегеты и другие документы.

В своей работе фирма использует такую офисную технику как многоканальный телефон, персональные компьютеры, сканер, ксерокс, принтер, факс. Каждый компьютер в фирме оснащен доступом в Интернет.

В офисе установлен кондиционер, что помогает летом не чувствовать жары и духоты в помещении. В офисе много канцелярских принадлежностей - ручки, простые карандаши, маркеры, кнопки, скрепки, степлер, дырокол, бумага формата А4 и многое другое необходимое для повседневной работы в турфирме.

Также турфирма оснащена системой охраны помещения и служебным автомобилем.

3.3 Маркетинговая деятельность ЗАО "Спутник-Донецк"

При исследовании маркетинговой деятельности фирмы было уделено важное значение рекламной деятетельности.

Важное место в работе "Спутник-Донецк" уделяется рекламе.

Туристская фирма, как и любое другое предприятие не может обойтись без рекламы, как самой фирмы, так и ее товаров и услуг. Рассмотрим, как в своих целях использует рекламу туристская фирма "Спутник-Донецк".

Данная фирма, как и все использует размещение рекламных обращений на телевидение, в газетах, а так же в Internet.

Реклама фирмы нацелена на конечных потребителей. "Спутник-Донецк" рекламирует как свое имя, так и отдельные услуги.

Слоган является одним из элементов рекламного обращения. Слоган турфирмы - ЗАО "Спутник-Донецк" - "Попутчиков много - "Спутник" один".

Более подробно остановимся на рекламе через Интернет.

В сегодняшнем мире глобальной компьютеризации просто необходимо использовать современные технологические ресурсы. Одним из таких ресурсов является всемирная сеть "Internet". Сегодня Internet - это самый легкий способ получения информации из любой точки земного шара. Сейчас ни одна туристская фирма не может обойтись без Internet. Погода, цены, описание отелей, условия заключения договоров, документы необходимые для получения визы - все это можно найти на сайтах различных туристских кампаний. "Спутник-Донецк" не является исключением. На своем сайте фирма разместила именно ту информацию, которая может понадобиться туристу, то есть информацию о самой фирме, о турах, которые она предлагает, об услугах, которые фирма оказывает и так далее. Данное рекламное обращение носит информативный характер. Здесь идет формирование имиджа фирмы и корректировка представлений о деятельности фирмы.

Нужно отметить, что "Спутник-Донецк" выпускает буклеты, связанные с их собственными проектами, для большего привлечения туристов к данным услугам. Все буклеты отпечатаны в типографии на хорошей, качественной бумаге, что показывает уважение к клиентам. Помимо этого все буклеты красочно оформлены. В данных рекламных буклетах зрительный эффект обеспечивается за счет фотографий данных проектов. Фотографии воссоздают атмосферу этих туров. Именно они дают потенциальному клиенту главное представление о том, что его ожидает.

Туристическая фирма "Спутник-Донецк" также дает свою рекламу в три раза в год в журнале "Туристический бизнес" с изображением обложки нового каталога и короткой информацией о фирме и ее услугах.

Рекламная компания туристической фирмы "Спутник-Донецк" строится по принципу усиления воздействия на целевую аудиторию. Пик мероприятий приходится на период, предшествующий сезону.

Реклама дается перед майскими праздниками, перед летним сезоном, перед ноябрьскими праздниками и новогодними праздниками.

3.4 Хозяйственная деятельность и финансовое состояние предприятия

Для анализа финансовых результатов хозяйственной деятельности следует изучить учетную документацию предприятия.

Анализ финансового состояния предприятия проведем по показателям финансовой устойчивости, ликвидности, запаса финансовой прочности и его уровня, "точки" безубыточности и деловой активности.

Таблица 3.1 Анализ результатов хозяйственной деятельности

Показатели	Единицы измерения	2010 год	2011 год	Отклонения	Текущий год в % к прошлому
Валовой доход в сумме	Тыс.грн.	10133,9	486,8	-9647,1	4,8
Валовой доход без НДС в сумме	Тыс.грн.	777,6	406,0	371,6	52,2
Расходы обращения в суме (в % к валовому доходу) в том числе Постоянные - тыс. грн. Переменные - тыс.грн.	Тыс.грн. %
Прибыль от реализации (в % от валового дохода)	Тыс.грн. %	16,2	36,2	20,0	223,5
Другая прибыль	Тыс.грн.
Средняя стоимость основных фондов (ОФ)	Тыс.грн.	24,7	15,9	-8,8	64,4
Всего собственных средств (СС)	Тыс.грн.	379,9	376,1	-3,8	98,9
Средняя стоимость оборотных средств	Тыс.грн.	363,7	365,5	1,8	100,5
Среднесписочная численность	Чел.	11	11	0	100
Фонд оплаты труда (ФОТ)	Тыс.грн.
Показатели эффективности использования ресурсов предприятия Материальных Прибыль на 1 грн. ОФ Валовой доход от 1 грн. ОФ Трудовых Валовый доход на 1 работника Валовый доход на 1 грн. ФОТ Прибыль на 1 работника Финансовых Валовой доход на 1 грн. оборотных средств Прибыль на 1 грн. оборотных средств Валовой доход на 1 грн СС Прибыль на грн. СС	грн. грн. грн. грн. грн. грн грн грн	0,66 410,3 921,3 1,5 27,9 0,05 26,7 0,04	2,28 30,6 44,3 3,3 1,3 0,09 1,3 0,09	1,62 -379,7 -877,0 1,8 -26,6 0,04 -25,4 0,05	345,5 7,5 4,8 220,0 4,7 180,0 4,9 225,0

В процессе функционирования предприятия происходит непрерывный кругооборот средств, осуществляемый в форме затрат ресурсов и получения доходов, их распределения и использования. При этом определяются источники средств, направления и формы финансирования, оптимизируется структура капитала фирмы, осуществляются расчеты с поставщиками ресурсов, покупателями продукции или потребителями услуг, персоналом предприятия, государственными налоговыми органами. Все эти денежные отношения составляют содержание финансовой деятельности предприятия.

Основными задачами финансовой деятельности субъекта хозяйствования являются:

- выбор оптимальных форм финансирования, структуры капитала фирмы и направлений его использования для обеспечения стабильно высокой прибыльности;

- сбалансированности во времени поступлений и затрат платежных средств;

- поддержания надлежащей ликвидности и своевременности расчетов.

В зависимости от источников средств различают внутреннее и внешнее финансирование.

Внутреннее финансирование осуществляется за счет средств, полученных от деятельности самого предприятия: прибыль, амортизационные отчисления, выручка от продажи или сдачи в аренду имущества.

Внешнее финансирование использует средства, не связанные с деятельностью предприятия: взносы собственников в уставный капитал (непосредственно или в форме покупки акций), кредит, обязательства должников, государственные субсидии и т.п.

Следует разграничивать финансирование производства (деятельности) за счет собственных и привлеченных (заемных) средств. К привлеченным средствам относятся те, которые через определенное время надо возвращать кредитору. Все другие средства являются собственным капиталом. Поэтому важно обеспечить оптимальное соотношение собственного и привлеченного капитала.

Анализ ликвидности позволяет определить способности предприятия вовремя погасить свои обязательства.

Коэффициент абсолютной ликвидности () показывает достаточность ресурсов, которые могут быть использованы для погашения краткосрочных обязательств (КО).

Коэффициент срочной (быстрой) ликвидности () показывает возможность предприятия погасить свою задолженность при своевременном возврате дебиторской задолженности (ДЗ).

Коэффициент текущей ликвидности () показывает какая часть обязательств может быть погашена немедленно.

Таблица 3.2 Динамика показателей ликвидности

№ п\п	Наименование показателей	Методика расчетов	годы	Темп роста, %
			2010	2011*
1	Коэффициент абсолютной ликвидности	=	28,4
2	Коэффициент срочной (быстрой) ликвидности		27,9
3	Коэффициент текущей ликвидности		24,9



В 2011*году турфирма "Спутник-Донецк" осуществляла свою деятельность за счет собственного капитала и крадкосрочных обязательств (КО) не имела. Таким образом фирма обладает значительным объемом свободных ресурсов, которые сформировались благодаря собственным источникам.

Коэффициенты финансовой устойчивости характеризуют структуру источника финансирования ресурсов предприятия.

Коэффициент автономии () показывает долю собственного капитала в общей сумме средств, авансированных в деятельность предприятия.

Коэффициент обеспеченности собственными оборотными средствами () показывает обеспеченность предприятия собственными оборотными средствами.

Коэффициент финансирования () показывает какая часть заемных средств привлечена к собственному капиталу предприятия.

Коэффициент маневренности () показывает какая часть собственных средств используется для финансирования текущей деятельности.

Таблица 3.3 Динамика показателей финансовой устойчивости

№ п\п	Наименование показателей	Методика расчетов	годы	Темп роста, %
			2010	2011
1	Коэффициент автономии		0,97	1,0	103,1
2	Коэффициент обеспеченности собственными средствами		0,97	1,0	103,1
3	Коэффициент финансирования		36,8	*	*
4	Коэффициент маневренности		0,97	0,97	100,0



Предприятие независимо от внешних источников финансирования практически полностью зависит от внутренних источников. Обеспеченность собственными оборотными средствами ЗАО "Спутник-Донецк" в 2010г. составила 97%, а в 2011г. стала 100%. Можно сделать вывод о том что, предприятие использует собственный капитал достаточно активно для финансирования собственной деятельности.

В 2011 году предприятие не имела заемных средств и осуществляла свою деятельность за счет собственного капитала, поэтому коэффициент финансирования на этот год не расчитуется.

Коэффициенты деловой активности характеризуют скорость оборачиваемости финансовых ресурсов.

Коэффициент оборачиваемости активов () рассчитывается отношением чистого дохода предприятия (ЧД) к среднегодовой стоимости оборотных активов (ОА) и характеризует эффективность использования всех ресурсов, независимо от их происхождения.

Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности () рассчитывается отношением чистого дохода предприятия к среднегодовой стоимости дебиторской задолженности (ДЗ) и показывает ее потенциальное использование в деятельности предприятия.

Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности () рассчитывается отношением чистого дохода к среднегодовой стоимости кредиторской задолженности (КЗ) и показывает эффективность использования заемных средств.



Таблица3.4 Динамика показателей деловой активности

№ п\п	Наименование показателей	Методика расчетов	годы	Темп роста, %
			2010	2011
1	Коэффициент оборачиваемости активов		2,3	11,3	491,3
2	Период оборачиваемости активов		156,5	31,9	20,4
3	Коэффициент оборачиваемости дебиторской задолженности		26,9	122,8	456,5
4	Период оборачиваемости дебиторской задолженности		13,4	2,9	21,9
5	Коэффициент оборачиваемости кредиторской задолженности		88,6	687,6	776,1
6	Период оборачиваемости кредиторской задолженности		4,1	0,5	12,8

Для оценки эффективности труда предприятия полученный им результат (валовый доход, прибыль) сопоставляется с затратами или используемыми ресурсами. Сопоставление прибыли с затратами означает рентабельность, или норму рентабельности.

Коэффициенты рентабельности (R) позволяют определить эффективность вложения средств и рациональность их использования.

Таблица 3.5 Динамика показателей рентабельности

№ п\п	Наименование показателей	Методика расчетов	годы	Темп роста, %
			2010	2011
1	Коэффициент рентабельности деятельности предприятия		2,1	8,9	6,8
2	Коэффициент рентабельности активов		4,2	9,5	5,3
3	Коэффициент рентабельности собственного капитала		4,6	9,0	4,4

В 2011г. ЗАО "Спутник-Донецк" стало более рентабельным по сравнению с 2010г. - это означает, что вложенные активы используются рационально и эффективно.

Проведенный анализ финансового состояния ЗАО "Спутник-Донецк" показал, что предприятие находится в состоянии все большего роста и развития.

Предприятие может погасить свои текущие обязательства в полной мере, имея при этом огромный запас средств. Еще одним положительным моментом является то, что ЗАО "Спутник-Донецк" практически полностью независимо от внешних источников финансирования.

Поэтому для "Спутник-Донецк" целесообразно использование стратегии развития (роста), которая является наиболее привлекательной как для самого предприятия, так и для его инвесторов. Она является наступательной и предполагает совокупность отдельных стадий и адекватных им промежуточных стратегий общего жизненного цикла роста, а именно, начальную стратегию, стратегию проникновения, стратегию ускоренного роста и, наконец, стратегию перехода к новому витку роста, который вновь имеет начало и все последующие стадии.



Раздел 4. Управление персоналом

Истоки большинства проблем в организации кроются в человеческих ресурсах. Здесь необходимо учитывать: тип сотрудников, компетентность и подготовка руководства, систему вознаграждений, преемственность руководящих должностей, подготовку и повышение квалификации сотрудников, потери ведущих специалистов и их причины, качество изделий и работу сотрудников. Культура фирмы (атмосфера или климат в организации) используется для привлечения работников отдельных типов и для стимулирования определенных типов поведения. Имидж корпорации создается с помощью сотрудников, клиентов и общественного мнения. Культура и образ фирмы подкрепляются или ослабевают под действием репутации компании.

Отбор персонала -- это система мероприятий, обеспечивающая формирование необходимого для данного предприятия состава кадров, включая как количественные, так и качественные параметры.