Размещено на http://www.allbest.ru/

Размещено на http://www.allbest.ru/

Введение

маркетинг управление сбытовой

Много лет основной фигурой торгового процесса являлся товаровед высшей или средней квалификации. Этот специалист удачно сочетал в себе знания в области товароведения со знаниями и умениями организации торговли.

Однако переход к рыночной экономике в нашей стране изменил спрос на специалистов традиционного профиля, которые готовились торговыми вузами России. Модными стали названия специальностей, заимствованные из зарубежной терминологии - менеджеры, маркетологи, аудиторы и т. п., назначения которых зачастую представляются неясными руководителям торговых организаций и предприятий. В штатных расписаниях коммерческих структур в изобилии появились должности менеджеров по продаже, менеджеров по закупке товаров, менеджеров по сбыту, менеджеров по рекламе и т. п.

В условиях поступательного развития экономики значение маркетинга в сфере предпринимательства устойчиво возрастает.

Комплекс планово-управленческих решений по маркетингу направлен на эффективность рыночного участия любой компании малого бизнеса. Концепция рыночного управления пронизывает все этапы воспроизводственного процесса: от инновации идеи нового продукта, его производства, распределения до окончательной реализации с учетом потребления.

Сегодня в России происходит становление малого предпринимательства как эффективного сектора российской экономики. Его дальнейшее развитие имеет важное социально-экономическое значение при формировании среднего класса как основы национальной стабильности общества.

За последнее десятилетие в России достигнут значительный прогресс становления малого бизнеса. Создано правовое пространство с нормативной правовой базой, регулирующей предпринимательскую деятельность. Формируются элементы современной рыночной инфраструктуры, предоставляющей субъектам малого предпринимательства образовательные, информационные, консультационные и финансовые услуги. Ежегодно увеличивается количество индивидуальных предпринимателей. Субъекты малого бизнеса осваивают новые виды деятельности, расширяют свое присутствие во всех отраслях экономики.

Несмотря на определенное улучшение в 2000-2010 гг. конъюнктуры внутреннего товарного рынка и переориентацию потребителя на отечественные товары, переход малого предпринимательства в новое качественное состояние не завершен.

Определяющее значение в этом процессе приобретает концептуализация маркетинга, которая в максимальной степени стимулировала бы активизацию их производственной, инвестиционной и инновационной деятельности с учетом максимизации потребительской удовлетворенности.

Тема дипломной работы приобретает особую актуальность в следствии недостаточного внимания, уделяемого предпринимателями маркетинговым технологиям, что в результате не позволяет обеспечить рост экономической эффективности функционирования предприятий малого бизнеса.

Целью дипломной работы является совершенствование маркетинговой деятельности предприятия розничной торговли, на примере общества с ограниченной ответственностью «Омега».

Для достижения цели дипломной работы необходимо решить следующие задачи:

1. Изучить теоретические аспекты управления маркетингом;

2. Провести анализ торговой деятельности общества с ограниченной ответственностью «Омега»;

3. Разработать рекомендации по совершенствованию маркетинговой деятельности общества с ограниченной ответственностью «Омега» и оценить эффективность данных рекомендаций.

Представленные цель и задачи определили структуру дипломной работы.

Дипломная работа состоит из введения, трех глав (теоретическая, практическая и рекомендательная), заключения, списка использованных источников и приложений.

Объектом исследования является общество с ограниченной ответственность «Омега».

Предмет исследования - маркетинговая деятельность ООО «Омега».

В качестве основных методов исследования были использованы: изучение специальной, методической литературы по проблеме исследования, анализ и обобщение материалов, графоаналитические методы, опрос сотрудников предприятия и независимых экспертов, конкурентная разведка, а также многочисленные кабинетные исследования (анализ контрольно-кассовых лент ООО «Омега», анализ вторичной маркетинговой информации и т. д.).

В качестве основной литературы, были использованы учебные пособия и учебники по маркетингу и коммерческой деятельности, научные статьи. В дополнение к основной литературе были использованы средства Internet, а именно сайты посвященные маркетингу и продаже отдельных видов товаров. Также был изучен Устав ООО «Омега» и рассмотрены законы и нормативно-правовые акты, имеющие отношение к деятельности организации. Для изучения и мониторинга законодательства была использована правовая база «Консультант +».

Источниками используемых в дипломной работе фактических материалов выступили годовые отчеты ООО «Омега», данные бухгалтерского баланса, отчета о прибылях и убытках; изучены ранее проводимые на предприятии опросы, их результаты, образцы анкет.

При обработке аналитического материала и оформлении дипломной работы, были использованы пакеты прикладных программ MS Office, в частности MS Excel и MS Visio.

Дипломная работа содержит 17 рисунков, 18 таблиц, 4 формулы и 4 приложения.



1. Теоретические основы управления маркетингом

1.1 Понятие маркетинга и управления маркетингом

Маркетинг - это система организации и управления производственной и сбытовой деятельностью предприятий, изучение рынка с целью формирования и удовлетворения спроса на продукцию и услуги и получение прибыли. В термин «маркетинг» специалисты вкладывают двоякий смысл: это и одна из функций управления, и цельная концепция управления в условиях рыночных отношений.

В качестве функции управления маркетинг имеет не меньшее значение, чем любая деятельность, связанная с финансами, производством, научными исследованиями, материально-техническим снабжением и т. д. В качестве концепции управления (философии бизнеса) маркетинг требует, чтобы компания рассматривала потребление как «демократический» процесс, при котором потребители имеют право «голосовать» за нужный им продукт своими деньгами. Это определяет успех компании и позволяет оптимально удовлетворить потребности потребителя [2.9, с. 8].

Поскольку маркетинг - это способ убедить массы сделать покупку, большинство ошибочно отожествляют данное понятие со сбытом и стимулированием. Разница заключается в следующем: сбыт, главным образом, предполагает контакт лицом к лицу - продавец имеет дело с потенциальными покупателями. Маркетинг использует средства массовой информации и другие способы, чтобы завладеть вниманием и убедить многих людей - людей, которые могут вообще не иметь никакого прямого контакта ни с кем из компании данного сбытовика [2.14, с. 85].

Маркетинг - явление сложное, многоплановое и динамичное. Этим объясняется невозможность в одном универсальном определении дать полную, адекватную его сущности, принципам и функциям характеристику маркетинга.

Термин «маркетинг» возник в США на рубеже 20 века, а как ведущая функция управления, маркетинг стал рассматриваться с 50_ых годов.

В настоящее время выдвинуто уже около 2000 определений маркетинга, каждое из которых рассматривает ту или иную сторону маркетинга либо делает попытку его комплексной характеристики.

Ф. Котлер предлагает следующее определение: «маркетинг - это социальный и управленческий процесс, направленный на удовлетворение нужд и потребностей индивидуумов и групп посредством предложения и обмена товарами» [2.13, с. 19].

Ключевые понятия данного определения - нужды, потребности и спрос; продукт; издержки и удовлетворение; обмен, трансакции и взаимоотношения.

Общественный институт маркетинга Великобритании определяет маркетинг как «процесс управления, направленный на определение, предвидение и удовлетворение требований потребителя и получении прибыли» [2.5, с. 12].

Аналогичные американские организации определяют маркетинг примерно в тех же категориях.

Из сущности маркетинга вытекают основные принципы. Однако в отечественной и зарубежной литературе под «принципами маркетинга» понимаются достаточно разные вещи. Рассмотрев позиции различных авторов, сравнив их, выделим следующие основополагающие принципы:

1. Тщательный учет потребностей, состояния и динамики спроса и рыночной конъюнктуры при принятии экономических решений.

2. Создание условий для максимального приспособления производства к требованиям рынка, к структуре спроса (причем исходя не из сиюминутной выгоды, а из долгосрочной перспективы).

3. Воздействие на рынок, на покупателя с помощью всех доступных средств, прежде всего рекламы.

Задача управления маркетингом заключается в воздействии на уровень, время и характер спроса таким образом, чтобы это помогло организации в достижении стоящих перед ней целей. Проще говоря, управление маркетингом - это управление спросом. Выделяют пять основных подходов (концепций), на основе которых коммерческие организации осуществляют свою маркетинговую деятельность.

1. концепция совершенствования производства;

2. концепция совершенствования товара;

3. концепция интенсификации коммерческих усилий;

4. концепция маркетинга;

5. концепция социально-этичного маркетинга.

Далее, мы рассмотрим сущность данных концепций.

1.2 Основные концепции управления маркетингом

Очевидно, что тип маркетинга определяет и способ управления им. Управление маркетингом, по определению Филиппа Котлера, - это анализ, планирование, претворение в жизнь и контроль за проведением мероприятий, рассчитанных на установление, укрепление и поддержание выгодных обменов с целевыми покупателями ради достижения определенных задач организации, таких, как получение прибыли, рост объема сбыта, увеличение доли рынка и т. п. [2.13]

Итак, выделяют пять основных подходов (концепций), на основе которых коммерческие организации осуществляют свою маркетинговую деятельность, т. е. деятельность по управлению спросом: концепция совершенствования производства, концепция маркетинга и концепция социально-этического маркетинга. Использование каждой из них обязательно и, в первую очередь, ставит вопрос о том, каким должно быть соотношение интересов производителей, потребителей и общества в целом. Ведь довольно часто эти интересы вступают в противоречие друг с другом.

Эти концепции характеризуют различные периоды и основные социальные, экономические и политические перемены, произошедшие в развитых странах в уходящем столетии. В качестве доминирующей тенденции произошедших изменений выступает перенос акцента с производства и товара на сбыт, а также на проблемы, которые стоят перед потребителями и обществом в целом.

Далее кратко рассмотрим сущность названных ранее концепций управления маркетингом.

1. Производственная концепция, или концепция совершенствования производства. Предприятия, придерживающиеся такой концепции, имеют преимущественно серийное или крупносерийное производство с высокой эффективностью и низкой себестоимостью, а продажа выпускаемых ими товаров производится с помощью многочисленных торговых предприятий. К основным предпосылкам существования этой концепции управления маркетинговой деятельности можно отнести следующие:

§ большая часть реальных и потенциальных потребителей имеют невысокие доходы;

§ спрос равен или немного превышает предложение;

§ происходит быстрое снижение высоких производственных расходов (обычно по новой продукции), что приводит к завоеванию большей доли рынка.

2. Основная идея концепции совершенствования товара состоит в ориентации потребителей на те или иные товары или услуги, которые по техническим характеристикам и эксплуатационным качествам превосходят аналоги и тем самым приносят потребителям больше выгоды. Производители при этом направляют свои усилия на повышение качества своего товара, несмотря на более высокие издержки, а, следовательно, и цены. К факторам, поддерживающим существование такой концепции маркетинга, могут быть отнесены следующие факторы:

§ инфляция;

§ монополистические ограничения рынка;

§ быстрый моральный износ товаров.

3. Сбытовая концепция, или концепция интенсификации коммерческих усилий, предполагает, что потребители будут покупать предлагаемые товары в достаточном объеме лишь в том случае, если компанией приложены определенные усилия по продвижению товаров и увеличению их продаж.

Следует иметь в виду, что на практике реализация сбытовой концепции связана с навязыванием покупки, причем продавец стремится во что бы то ни стало заключить сделку, а удовлетворение потребностей покупателя является второстепенным моментом. Концепция сбыта может быть эффективной в течение длительного времени, что объясняется следующими причинами:

§ многие покупатели считают, что они в состоянии защитить свои интересы;

§ покупатели, неудовлетворенные покупкой, вскоре забывают о своем чувстве неудовлетворенности и едва ли будут обращаться с жалобой в общество, защищающее их интересы;

§ всегда имеется достаточно большое число потенциальных покупателей.

4. Концепция маркетинга. Эта концепция приходит на смену сбытовой концепции и изменяет ее содержание. Разница между сбытовой концепцией и концепцией маркетинга состоит в следующем: деятельность, основанная на сбытовой концепции, начинается с имеющегося в распоряжении фирмы товара. При этом главной задачей является достижение объема продаж, необходимого для получения прибыли, за счет проведения различных мероприятий по стимулированию сбыта. Деятельность же, основанная на концепции маркетинга, начинается с выявления реальных и потенциальных покупателей и их потребностей. Фирма планирует и координирует разработку определенных программ, направленных на удовлетворение выявленных потребностей.

Концепция маркетинга является составной частью политики, известной как «суверенитет потребителя», когда решение о том, что следует производить, должно приниматься не фирмой, не правительством, а потребителями. Эту истину можно выразить в очередном определении маркетинга: маркетинг - это любовь к ближнему, за которую получаешь гонорар в виде прибыли [2.10, с. 24].

5. Социально-этическая концепция маркетинга, характерная для современного этапа развития человеческой цивилизации, базируется на новой философии предпринимательства, ориентированной на удовлетворение разумных, здоровых потребностей носителей платежеспособного спроса. Ее цель состоит в обеспечении долговременного благосостояния не только отдельного предприятия, но и общества в целом.

Именно такого рода направленность имиджа фирмы и должна привлекать покупателей в качестве фактора конкурентоспособности данной фирмы среди остальных.

Вышеперечисленные концепции характеризуют различные периоды и основные социальные, экономические и политические перемены, произошедшие в развитых странах в уходящем столетии. В качестве доминирующей тенденции произошедших изменений выступает перенос акцента с производства и товара на сбыт, а также на проблемы, которые стоят перед потребителями и обществом в целом [2.10, с. 26].

Каждая фирма, предприятие или компания заинтересована в эффективном управлении своей маркетинговой деятельностью. В частности, ей нужно знать, как анализировать рыночные возможности, отбирать подходящие целевые рынки, разрабатывать эффективный комплекс маркетинга и успешно управлять претворением в жизнь маркетинговых усилий. Все это и составляет процесс управления маркетингом или сущность маркетинговой деятельности предприятия.



1.3 Управление маркетингом в розничной торговле

Розничная торговля включает в себя такие виды деятельности, как личная покупка (shopping), покупка товаров через Интернет, пользование финансовыми услугами и даже посещение местной закусочной быстрого обслуживания или парикмахерской. Повседневная причастность маркетинга к столь разнообразным видам деятельности трактуется по-разному и только подчеркивает сложность маркетинговых операций в розничном бизнесе (retail marketing operations) [2.3].

Эту сложность необходимо увязать с революционными переменами, происходящими во всей сфере розничной торговли, а именно с трансформацией способов предложения на рынок товаров и услуг. Для более полного понимания этих революционных перемен следует рассмотреть лежащие в их основе понятия, которые обеспечат нам базовые знания о том, что представляет собой маркетинг в розничном бизнесе (retail marketing).

Розничная торговля в том или ином виде уходит корнями вглубь веков, однако вследствие существенных изменений, как элементов розничной торговли, так и рыночных условий возникала потребность внесения соответствующих изменений в технологии и в подходы к этой сфере деятельности.

Таким образом, маркетинг представляет собой ключевую область любой розничной операции, ведь успех или провал розничного торговца определяется тем, насколько правильно он сумел понять и удовлетворить потребности своих клиентов [2.3].

Постоянно происходит изменение потребительского поведения. Например, многие люди испытывают дефицит времени, что вызвано ростом числа семей, где работают оба родителя. В результате все больше детей после школы длительное время находятся дома одни и вынуждены сами готовить себе еду или делать покупки; все больше времени посвящается развлечениям, в том числе шоппингу как увлекательному времяпрепровождению. Все это приводит к формированию ряда сегментов потребителей с более высоким доходом, но меньшим временем, которое люди могут посвятить ежедневным походам за покупками.

Подобные изменения создают среди розничных торговцев интенсивную конкуренцию. Эти изменения настолько разительны, что мы уже стали свидетелями изменения способов взаимодействия потребителей с некоторыми из наиболее традиционных областей розничного сектора, и, прежде всего с организациями, предоставляющими финансовые услуги. Изменения стиля жизни потребителей диктуют необходимость осуществления некоторых банковских услуг более удобным и экономичным способом. Это обусловило развитие технологий банковских услуг с использованием автоматических кассовых машин, почтовой и телефонной связи, а также электронных средств.

Новым важным элементом стали банковские услуги, оказываемые небанковскими учреждениями - за пределами банков и их филиалов, что отражает запросы современного потребителя.

Наиболее четко эта тенденция, получившая название «отказ от посредничества», прослеживается в сфере страхования. Страховой агент, традиционно оказывавший услуги при страховании, например автомобиля, жилья или для личного страхования, отступил под натиском быстрого роста прямого маркетинга (direct marketing) в этой области.

Использование продаж по телефону, через Интернет и прочих методов маркетинга внесло изменения, как в каналы распределения, так и в структуру себестоимости в отрасли.

Практическая реализация этих перемен стала возможной не только благодаря быстрому и целенаправленному развитию технологий, но и самому факту признания потребителями новых форматов услуг и их ценовых преимуществ [2.20].

Однако, наблюдая такие новшества, как электронные банковские услуги, мы одновременно отмечаем и растущее давление со стороны некоторых потребителей, требующих сохранить местные филиалы банков, чтобы нейтрализовать обеспокоенность фактическим выпадением некоторых групп населения из сферы финансовых услуг.

Успех любого вводимого изменения следует подкреплять соответствующей маркетинговой стратегией. В рамках разработки маркетинга в розничном секторе необходимо добиваться того, чтобы позиционирование какого-либо предложения, а также его имидж были тщательно продуманы и логически взаимосвязаны. В основе позиционирования как концепции маркетинга лежит не географическое положение, а позиция имиджа, цены и качества в определенной нише рынка. Именно здесь, в такой нише рынка, розничный торговец принимает решение «разместить» свой бизнес, там, где он сможет успешно конкурировать с другими аналогичными точками розничной торговли [2.20].

Выбранная позиция должна четко и однозначно восприниматься потребителем, а выбор конкретной рыночной позиции должен обеспечивать розничному торговцу некоторое преимущество либо за счет того, что в восприятии потребителя он отличается от конкурентов либо за счет того, что своим выбором он наиболее четко идентифицируется именно как предлагающий конкретный набор розничных услуг.

Такой подход может создать у потребителя позитивный имидж. Достижение розничным рынком зрелости привело к разработке и применению таких схем, которые позволяют строить лучшие взаимоотношения с клиентом. Уже признано, что схемы маркетинга на основе взаимоотношений способствуют снижению затрат в долгосрочном плане на привлечение клиентов благодаря выгодам от сохранения имеющихся клиентов [2.20].

Таким образом, в последнее время развитие маркетинга в розничной торговле связано с созданием лояльности клиентов.



2. Анализ торговой деятельности ООО «Омега»

2.1 Общая характеристика предприятия

Общество с ограниченной ответственностью «Омега» создано 25.07.2006 года (копия свидетельства о регистрации представлена в приложении А) в соответствии с Федеральным законом № 14_ФЗ «Об обществах с ограниченной ответственностью» от 08.02.1998 года [1.1].

Юридический адрес ООО «Омега»: Россия, Пермский край, город Березники, ул. Юбилейная, 111. Телефон: 8 (3424) 22-80-46.

В настоящий момент предприятие действует на основании лицензии Д 141001 № 1471-2006 (приложение Б).

Основной целью ООО «Омега» является извлечение прибыли в процессе осуществления хозяйственной деятельности [1.6].

Для достижения указанной цели предприятие осуществляет торговую и торгово-закупочную деятельность, в том числе оптовую и розничную торговлю. На данном этапе ООО «Омега» занимается розничной продажей алкогольной продукции. Реализует продукцию через два специализированных магазина города Усолье (микрорайон) и через два специализированных магазинах в городе Березники. В данной работе будет рассмотрен специализированный магазин по продаже алкогольной продукции в городе Усолье (ул. И. Дощеникова, 22).

Миссия ООО «Омега» состоит в обеспечение экономического роста предприятия за счет реализации продукции высокого качества, а также максимальное удовлетворение потребностей покупателей данного продукта, что позволяет владельцу получать оптимальную прибыль, а работникам справедливое вознаграждение.

Уставной капитал ООО «Омега» составляет 250 000 (двести пятьдесят тысяч) рублей.

Исполнительным органом ООО «Омега» является директор, который руководит текущей деятельностью предприятия и несет перед участниками полную ответственность за выполнение поставленных задач.

Организационное построение предприятия представлено на рисунке 2.1.

Предприятие по численному составу среднее - общее число работников составляет 44 человека, в том числе:

§ Директор - 1 человек;

§ Заместитель директора - 1 человек;

§ Главный бухгалтер - 1 человек;

§ Бухгалтер - 3 человека;

§ Специалист по кадрам - 2 человека;

§ Специалист по закупкам - 2 человека;

§ Заведующая - 3 человека

§ Товаровед - 1 человек;

§ Продавцы - 21 человек;

§ Вспомогательный персонал - 9 человек (4 уборщицы, 5 грузчиков).

Следует отметить, что в данной организационной структуре отсутствует коммерческий отдел и отдел маркетинга, которые в свою очередь должны заниматься исследованием и прогнозированием рынка товаров, продвижением товаров, выявлением спроса потребителей, стимулированием сбыта товаров, организацией сервисного обслуживания и более эффективной организацией коммерческой и маркетинговой деятельности.

Главным лицом на предприятии является директор. В соответствии с уставом директор избирается сроком на три года и может переизбираться неограниченное количество раз. Он организует работу общества, осуществляет ежедневное оперативное руководство персоналом, в пределах своей компетенции совершает любые сделки, распределяет обязанности между работниками, контролирует работу подчиненных и решает все возникающие проблемы.

В задачи директора входят так же разработка системы поощрений и взысканий для персонала. Он несет ответственность за результаты по расходам и прибыли предприятия, подготовку и контроль кадров.

Заместитель директора выполняет все поручения и задания директора. В отсутствии директора исполняет его обязанности, принимает решения, занимается общими вопросами.

Главный бухгалтер назначается директором и подчиняется непосредственно ему. Главный бухгалтер обеспечивает контроль и отражение на счетах бухгалтерского учета всех хозяйственных операций, осуществляемых предприятием, предоставление оперативной информации, составление в установленные сроки бухгалтерской отчетности, проведение экономического анализа финансово-хозяйственной деятельности фирмы. После завершения финансового года составляется баланс и расчет прибыли и убытков.

Специалисты по кадрам занимаются подбором и приемом на работу нужного персонала.

К вспомогательному персоналу относятся: уборщицы, в количестве 4 человек и грузчики, в количестве 5 человек.

Отделу продаж подчиняется товароведы, торговый персонал (продавцы) и вспомогательный персонал. Все продавцы, товаровед и грузчики являются материально ответственными лицами. Основной задачей продавцов является организация отпуска товаров, удовлетворение спроса потребителей. В целом отдел продаж занимается установлением коммерческих взаимоотношений с потребителями, формированием портфеля заказов, планированием объемов продаж.

Данный отдел взаимодействует с другими подразделениями для обмена нужной информации с целью эффективной работы всего предприятия. На этом отделе лежит большая ответственность, так как он непосредственно взаимодействует с конечными потребителями.

Главной функцией отдела закупок является исследование рынка, выбор наиболее выгодных поставщиков, установление коммерческих отношений с поставщиками, организация закупок и осуществление доставки товара, контроль расчетов за приобретаемый товар. Специалисты по закупкам подчиняются отделу закупок. Специалисты по закупкам должны знать правила и порядок хранения товаров, процедуры документооборота, нормативные и методические материалы по вопросам организации работы предприятия.

Как мы уже отметили, службы маркетинга на предприятии нет. Однако ООО «Омега» - предприятие розничной торговли, поэтому маркетингом на предприятии занимаются практически все сотрудники.

Например, отдел продаж анализирует систему сбыта продукции в целях выявления возможностей и эффективности сбыта через альтернативные каналы, исследует спрос, определяет сегменты рынка через группы критериев сегментации в целях обеспечения рыночного успеха компании и т. д.

Заместитель директора и директор предприятия изучают общую конъюнктуру отрасли с точки зрения перспектив ее развития и т. д.

Отдел закупок проводит исследования в области организации и управления коммерческой и сбытовой деятельности компании, ориентированных на удовлетворение потребностей реальных и потенциальных потребителей рынка и т. д.

На сегодняшний день ООО «Омега» имеет четыре магазина, в которых реализуется алкогольная продукция. Все магазины являются специализированными и находятся в городе Березники и городе Усолье.

С начала своей деятельности был открыт первый магазин «Рыбное место» в 2006 году, по улице Юбилейная, 111. Магазин «Рыбное место» являлся продуктовым магазином до 2007 года, в июле 2007 года в магазине открылся вино-водочный отдел, а в ноябре 2007 года магазин стал специализироваться только на продаже алкогольной продукции. Второй магазин «Малинки» был открыт в 2006 году по улице Ленина, 11. В 2007 году, были открыты сразу два магазина в городе Усолье (микрорайон) по улице И. Дощеникова, 22 и улице Калинина, 19.

На сегодняшний день все магазины являются действующими и приносят стабильную прибыль.

По международной классификации товаров и услуг (МКТУ 8) исследуемое предприятие в основном реализует 3 больших группы товаров [4.1]:

§ Группа 32 - пиво; минеральные и газированные воды и прочие безалкогольные напитки; фруктовые напитки и фруктовые соки; сиропы и прочие составы для изготовления напитков;

§ Группа 33 - алкогольные напитки (за исключением пива);

§ Группа 34 - табачные изделия; курительные принадлежности; спички.

По цели применения товара алкогольная продукция относится к потребительским товарам, которые предназначены непосредственно для конечного потребителя (для личного, семейного или домашнего использования).

Товары исследуемого предприятия относятся к товарам кратковременного пользования, то есть они являются полностью потребляемыми за один или несколько циклов использования.

Также товары, предлагаемые исследуемой фирмой, относятся к товарам повседневного спроса, то есть это товары, которые потребитель обычно покупает часто, без раздумий.

На сегодняшний день ООО «Омега» реализует следующие группы товаров:

1. Соки: фруктовый, овощной, концентрированный, сокосодержащий фруктовый напиток, сокосодержащий овощной напиток, соки для детского питания, соки для диетического питания, фруктовые нектары и др.;

2. Напитки газированные безалкогольные: газированная вода, напитки на ароматизатарах («Дюшес», «Крем-сода», «Буратино» и др.), тонизирующие напитки («Байкал», «Саяны», «Тоник» и др.), напитки специального назначения («Новинка», «Дар леса», «Лимонный» и др.), витаминизированные напитки («Колокольчик», «Яблоко» и др.);

3. Квас («Добрыня», «Хлебный», «Для окрошки» и др.);

4. Минеральные воды: гидрокарбонатные (Боржоми, Дилижан, Лужанская и др.), хлоридные (Омская, Ангарская и др.), сульфатные (Московская, Смоленская и др.), минеральные воды сложного состава (Ессентуки № 4, Ессентуки № 17 и др.);

5. Питьевая вода;

6. Пиво;

7. Вино;

8. Водка;

9. Ликероводочные изделия (амаретто, винные напитки, бальзамы и др.);

10. Элитные алкогольные напитки (коньяк, виски, бренди, текила, ром, джин и т. д.);

11. Сопутствующие товары (шоколад, чипсы, сухарики, орешки, жевательная резинка, спички, зажигалки, сигареты и др.).

Данные группы товаров соответствуют ГОСТ 28188-89. Их хранят при температуре воздуха 0…+18 градусов по Цельсию и влажности воздуха не выше 75 %. Срок хранения данных продуктов не более 2 лет.

Рынок алкогольных напитков - один из наиболее сложных и многообразных потребительских рынков. Кроме того, рынок алкогольной продукции, и особенно в России, пострадавшей от необдуманной антиалкогольной реформы конца 80_х годов, крайне чувствителен к любым изменениям.

Однако спрос на алкогольную продукцию очень высок. Поэтому на этом рынке развернулась жесткая конкуренция между предприятиями и организациями различных форм собственности.

И даже, несмотря на то, что законодательство ожесточает условия продажи данного вида товаров, продавцов меньше не становится.

Хотя сегодня получить лицензию на розничную продажу алкогольной продукции становится сложнее, кроме того цена лицензии также возрастает.

Также, следует отметить, что в соответствии с Федеральным законом от 22 ноября 1995 года № 171_ФЗ «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции» Правительство Пермского края постановило ввести декларирование розничной продажи алкогольной продукции на территории Пермского края с 1 апреля 2007 года [1.4].

Еще один важный закон депутаты Законодательного собрания Пермского края приняли в конце 2008 года - «Об ограничении времени розничной продажи алкогольной продукции с содержанием этилового спирта более 15 % объема готовой продукции на территории Пермского края» [1.3]. Данный закон запрещает розничным магазинам продавать крепкое спиртное ночью с 23.00 до 8.00 часов.

Принятие данного закона отразилось на деятельности, прежде всего, круглосуточных магазинов, реализующих алкогольную продукцию с содержанием этилового спирта более 15 % объема готовой продукции.

С принятием данного закона магазины ООО «Омега» вынуждены были перейти на ограниченное время работы. До принятия закона «об ограничении» магазины ООО «Омега» работали круглосуточно, в данное время магазины ООО «Омега» работают до 23:00 часов.

Таким образом, из данного краткого обзора законодательства видно, что условия продажи алкогольной продукции становятся более жесткими, в результате чего, несомненно, формируется довольно емкий барьер для входа на данный рынок.

Для того чтобы определить долю ООО «Омега» на рынке, мы обратились к предприятиям поставщикам (оптовым организациям) за данными об объемах продаж. Данные предприятия оптовой торговли являются как основными поставщиками ООО «Омега», так и конкурентов ООО «Омега». Предоставленные данные об объемах продаж были занижены, оптовыми организациями, на определенную сумму, по всем организациям реализующим алкогольную продукцию.

Итак, доля рынка ООО «Омега» и конкурентов исследуемого предприятия представлены в таблице 2.1.

Таблица 2.1. - Доля рынка ООО «Омега» на базовом рынке в 2010 г.

	Доля рынка товара на базовом рынке
	Сегмент Вина	Сегмент Пиво	Сегмент Водка
	Объем продаж (тыс. руб.)	%	Объем продаж (тыс. руб.)	%	Объем продаж (тыс. руб.)	%
ООО «Омега»	643	59 %	539	35 %	690	67 %
ТС «Ярмарка»	348	32 %	360	24 %	346	33 %
Киоски, остановочные комплексы	100	9 %	625	41 %	0	0 %
Всего:	1091	100 %	1524	100 %	1036	100 %

ООО «Омега» является лидером на сегменте «Вина» и удерживает долю рынка на данном сегменте равную 59 %. Таких значительных результатов ООО «Омега» добивается за счет более широкого ассортимента вин. Киоски и остановочные комплексы в своем ассортименте имеют, как правило, 3-4 позиции вин. Кроме того, данные вина крепостью 9-12є и в бумажной упаковке. ТС «Ярмарка», является продовольственным магазином, поэтому площади магазина не позволяют иметь достаточно широкий ассортимент.

На сегменте «Пиво» лидируют киоски и остановочные комплексы, удерживая долю рынка равную 41 %. В данном сегменте киоски и остановочные комплексы всегда будут лидировать, так как данные торговые точки функционируют круглосуточно, тем более, для покупки небольшого объема товара данные торговые точки более удобны для потребителя. Если учитывать что в ООО «Омега» довольно широкий ассортимент и низкие цены, то доля ТС «Ярмарки» довольно высока (24 %). ТС «Ярмарка» достигает такого объема за счет часто проводимых акций.

ООО «Омега» имеет доминирующее положение на данном сегменте. Это объясняется также широким ассортиментом и низкими ценами. Кроме того, у ООО «Омега» есть договор с «Опора-ОПТ» на поставку стержневого товара по ценам, ниже оптовых. Стрежневой товар в данном случае - это водка «Пермская», которая является стержневым товаром для «Опора-ОПТ» и для ООО «Омега». В результате данного договора водка «Пермская» реализуется по самой низкой цене в г. Усолье. Разница в цене с аналогичным товаром в ТС «Ярмарка» составляет 25 %.

Что касается остальных сегментов, по которым мы не смогли получить информацию, то стоит отметить, что например по сегменту «Элитная алкогольная продукция» ООО «Омега» также является лидером и занимает доминирующее положение, так как глубина элитной алкогольной продукции в ООО «Омега» представлена 45 наименованиями, а ТС «Ярмарка» имеется всего 10 наименований, тем более что насыщенность ассортимента в ООО «Омега» намного выше. По остальным сегментам, безусловно, ООО «Омега» занимает лидирующие позиции, так как все-таки ООО «Омега» это специализированный магазин по продаже алкогольной продукции.

В общем, конкурентами ООО «Омега» являются все розничные торговые сети и отдельные магазины, имеющие лицензию на право реализации алкогольной продукции.

Однако, в нашем случае, основным конкурентом будет являться магазин, имеющий территориальную близость с ООО «Омега» - «Ярмарка», т. к. это единственный магазин в микрорайоне Усолье (кроме специализированных магазинов ООО «Омега»). Однако также конкурентами будут являться киоски и ларьки. Примерная схема расположения конкурентов ООО «Омега» представлена в приложении «В» - ориентировочная схема микрорайона Усолье.

Из ориентировочной схемы микрорайона Усолье видно, что магазины, киоски и ларьки расположены достаточно близко друг от друга, что придает конкуренции остроту.

Для оценки конкурентоспособности возьмем 6 основных показателей: цена, ассортимент, качество обслуживания, место расположения, дополнительные услуги и скидки. Мы попросили сотрудников магазина объективно расставить приоритеты по каждому из 6 пунктов. Магазин с наиболее выгодной позицией в строке получает 3 балла, средняя позиция - 2 балла, с самой невыгодной позицией - 1 балл. Всего в данной оценке участвовало 10 человек: товаровед, 2 старших продавца, 1 продавец, 2 специалиста по закупкам, заместитель директора и в качестве независимых экспертов выступили 3 торговых представителя (2 по винно-водочной продукции и 1 по слабоалкогольной продукции), которые обслуживают как наш магазин, так и конкурентов. Средние оценки (независимых экспертов и сотрудников нашей фирмы) представлены в таблице 2.2.

Таблица 2.2. - Средние оценки конкурентоспособности (независимые эксперты и сотрудники фирмы)

Показатель	ООО «Омега»	«Ярмарка»	Ларец (киоск)	Остановочный комплекс	Орион (киоск)
Цена	2,7	2,2	1,9	1,4	1,75
Ассортимент	3	2,4	2,2	2	2,2
Качество обслуживания	2,6	2,65	1,3	1,3	1,4
Место расположения	2,5	3	1,9	3	2
Дополнительные услуги	3	3	1	1	1
Скидки, акции и т. д.	1	3	1	1	1
Итого:	14,8	16,25	9,3	9,7	9,35

Таким образом, на основе данных таблицы 2.2. построим многоугольник конкурентоспособности (рисунок 2.5.).

Строя многоугольник конкурентоспособности мы не брали в расчет ларьки и киоски, т. к. они не являются прямыми конкурентами ООО «Омега», хотя однозначно «мешают» деятельности организации.

Мы можем сделать вывод, что магазин «Ярмарка» является абсолютным лидером сразу по двум характеристикам (скидки и место расположения). Однако, по нашему мнению ООО «Омега» имеет наиболее выгодное место расположения, т. к. напротив магазина расположена единственная автостоянка в микрорайоне (на 100 автомобилей), рядом с магазином расположены единственные в микрорайоне - сбербанк и аптека. Кроме того, магазины ООО «Омега» имеют больший охват территории. На наш взгляд, преимущество по месторасположению было отдано магазину «Ярмарка», так как он располагается на конечной остановке движения автотранспорта и поэтому основной покупательский поток проходит в непосредственной близости с магазином.

ооо «Омега» лидирует по двум показателям, таким как цена и ассортимент. Существенно ухудшает конкурентное положение ООО «Омега» - отсутствие скидок.

Следовательно, руководству ООО «Омега» следует принять корректирующие меры по улучшению качества обслуживания, а также ввести гибкую систему скидок, и вполне вероятно, что предприятие будет выглядеть более конкурентоспособным и существенно улучшит свое конкурентное положение на рынке.

Основными поставщиками алкогольной продукции являются ООО «Лион», ООО «Эталон», ООО «Инвина-ОПТ», ООО «Опора-ОПТ». Пиво, газированную воду, соки поставляют: ИП Туров, ИП Губин, ИП Капустин, ИП Шестаков, ИП Чугайнова, ТД «Агата». Сопутствующие товары, такие как снеки, сигареты, зажигалки и т. д. поставляет ООО «Седьмая линия».

Первое, что бросилось в глаза - наличие большого количества поставщиков товаров.

Вторым недостатком является отсутствие с ними тесных взаимоотношений. У одних поставщиков товары поставляются не вовремя, у других высокие цены на алкогольную продукцию. Мы выбрали наиболее значимых поставщиков и попросили сотрудников фирмы оценить их по нескольким признакам, таким как: цена на товар, качество поставляемой продукции, срок поставки, гибкость поставки и предоставление дополнительных услуг. Сотрудникам предлагалось расставить приоритеты по каждому поставщику. Поставщик с наиболее выгодной позицией в строке получает 3 балла, средняя позиция - 2 балла, с самой невыгодной позицией - 1 балл. Сгруппированные данные по поставщикам алкогольной продукции представлены в таблице 2.3.

Таблица 2.3. - Оценка деятельности фактических поставщиков алкогольной продукции

Критерий	Вес коэффициента	ООО «Лион»	Вес с учетом коэффициента	ООО «Эталон»	Вес с учетом коэффициента	ООО «Опора - ОПТ»	Вес с учетом коэффициента	ООО «Инвина - ОПТ»	Вес с учетом коэффициента
Цена	0,35	2	0,7	3	1,05	1	0,35	1	0,35
Качество	0,3	3	0,9	1	0,3	1	0,3	1	0,3
Срок поставки	0,25	1	0,25	3	0,75	2	0,5	2	0,5
Гибкость	0,05	1	0,05	1	0,05	1	0,05	2	0,1
Доп. услуги	0,05	2	0,1	2	0,1	3	0,15	1	0,05
ИТОГО:	1	9	2	10	2,25	8	1,35	7	1,3

Таким образом, из данных таблицы 2.3., видно, что наиболее выгодными поставщиками алкогольной продукции являются ООО «Эталон» и ООО «Лион».

Хотя даже между данными поставщиками существует сильное различие. Так, например, продукция ООО «Эталон» значительно уступает продукции ООО «Лион» по качеству. В данном случае имеется ввиду, не только непосредственное качество продукта, но и наличие сертификатов качества, которых, по словам заведующей магазином ООО «Омега», «Эталон» на определенные продукты не предоставляет. Однако по ценовой политике ООО «Эталон» является более выгодным поставщиком.

Оценка деятельности фактических поставщиков слабоалкогольной и неалкогольной продукции представлена в таблице 2.4.

Таблица 2.4. - Оценка деятельности фактических поставщиков слабоалкогольной и неалкогольной продукции

Критерий	Вес коэффициента	ИП Губин	Вес с учетом коэффициента	ИП Капустин	Вес с учетом коэффициента	ТД «Агата»	Вес с учетом коэффициента	ИП Шестаков	Вес с учетом коэффициента
Цена	0,35	2	0,7	2	0,7	1	0,35	1	0,35
Качество	0,3	1	0,3	2	0,6	1	0,3	2	0,6
Срок поставки	0,25	1	0,25	2	0,5	2	0,5	1	0,25
Гибкость	0,05	1	0,05	2	0,1	1	0,05	2	0,1
Доп. услуги	0,05	1	0,05	2	0,1	2	0,1	1	0,05
ИТОГО:	1	6	1,35	10	2	7	1,3	7	1,35

Из данных таблицы 2.4., видно, что ИП Капустин лидирует среди других поставщиков пива, газированной воды и соков. Также преимуществом у Капустина является то, что товар можно приобрести любой партией, или даже штучно, в соответствии с потребностями исследуемого предприятия.

Что касается остальных поставщиков, то с ними можно работу прекратить, они являются невыгодными поставщиками, в связи с высокой ценой на аналогичные товары. Дополнительных услуг они также не предоставляют, более того, качество товара является сомнительным.

Таким образом, мы пришли к выводу, что необходимо определиться с наиболее выгодными поставщиками и заключить с ними договора на долгосрочный период. Не следует так же упускать из внимания потенциальных поставщиков, которые в ближайшее время могут появиться.

Мы не рассмотрели еще одного поставщика ООО «Седьмая линия», так как он не является поставщиком алкогольной продукции, у этого предприятия закупаются сопутствующие товары. Он является единственным поставщиком ООО «Омега». С ним так же иногда возникают сложности, поэтому необходимо провести анализ других поставщиков данных видов товаров, выбрать наиболее выгодных и также заключить договора на долгосрочный период.

2.2 Анализ производственно-сбытовой и финансовой деятельности ООО «Омега»

Анализ основных экономических показателей характеризует эффективность работы предприятия в целом. Для этого необходимо ознакомиться с издержками, товарооборотом, рентабельностью и другими показателями работы предприятия. Для этого обратимся к таблице 2.5.

Таблица 2.5. - Анализ основных показателей финансово-хозяйственной деятельности торгового предприятия ООО «Омега» за 2009-2010 гг.

№ п/п	Показатели	Единица измерения	2009 год	2010 год	Отклонение (+; -)	2010 год в % к 2009 г.
1	Выручка от продажи товаров без НДС	тыс. руб.	10080	9000	-1080	89,3
2	Торговая площадь	м2	235	235	-	-
3	Выручка от реализации на 1 м2 торговой площади	тыс. руб./м2	42,9	38,3	-4,6	89,3
4	Численность работников всего	чел.	15	13	-2	86,7
	в т.ч. работников ТОП	чел.	9	7	-2	77,8
5	Производительность труда 1_го работника	тыс. руб. / чел.	672	692,3	+20,3	103,1
6	Производительность труда 1_го работника ТОП	тыс. руб. / чел.	1120	1285,7	+165,7	114,8
7	Фонд заработной платы	-	-	-	-	-
	Сумма	тыс. руб.	1500	1308	-192	87,2
8	Среднемесячная заработная плата 1_го работника	тыс. руб.	8,3	8,4	+0,1	101,2
9	Среднегодовая стоимость основных фондов	тыс. руб.	325,0	300,0	-25,0	92,3
10	Фондоотдача	тыс. руб. / 1 руб. ОФ	31,01	30	-1,01	96,7
11	Фондовооруженность	тыс. руб. / чел.	21,7	23,1	+1,4	106,45
12	Среднегодовая стоимость оборотных средств	тыс. руб.	875	912	+37	104,2
13	Время обращения оборотных средств	дни	2,4	2,5	+0,1	104,17
14	Коэффициент участия оборотных средств в обороте	тыс. руб. / 1 руб. ОС	11,52	9,87	-1,65	85,67
15	Издержки обращения		-
	Сумма	тыс. руб.	425	420	-5	98,8
	уровень издержек обращения	%	4,2	4,6	+0,4	-
16	Прибыль (убыток) от продаж
	Сумма	тыс. руб.	3024	2500	-524	82,7
	рентабельность продаж	%	30	27,8	-2,2	-
17	Операционные доходы	тыс. руб.	-	-	-	-
18	Операционные расходы	тыс. руб.	-	-	-	-
19	Внереализационные доходы	тыс. руб.	-	-	-	-
20	Внереализационные расходы	тыс. руб.	-	-	-	-
21	Прибыль (убыток) после налогообложения
	Сумма	тыс. руб.	2479,7	2050	-429,7	82,7
22	Налог на прибыль и другие аналогичные обязательные платежи	тыс. руб.	544,3	450	-94,3	82,7
25	Нераспределенная (чистая) прибыль (убыток) отчетного года
	Сумма	тыс. руб.	743,91	615	-128,91	82,7
	рентабельность конечной деятельности	%	30	27,8	-2,2	-

Анализируя основные показатели финансово-хозяйственной деятельности ООО «Омега» за 2009-2010 гг. (таблица 2.5.) можно констатировать факт снижения величины выручки от продажи товаров на сумму 1080 тыс. руб. (в отчетном 2010 году), соответственно выручка от реализации товаров на 1 м² торговой площади уменьшилась на 4,6 тыс. руб. Поскольку численность работников торгового предприятия, в том числе и торгово-оперативного персонала, изменилась в анализируемом периоде и составила 13 человек, 7 человек - работники торгово-оперативного персонала.

Производительность труда 1_го работника в 2010 году составила 692,3 тыс. руб. / чел. против 2009 года - 672 тыс. руб. / чел., т. е. увеличилась на 20,3 тыс. руб. / чел. (3,1 %), а производительность труда 1_го работника торгово-оперативного персонала увеличилась на 165,7 тыс. руб. / чел. Фонд оплаты труда по сравнению с прошлым годом стал меньше на 12,8 % и составил 1308 тыс. руб. Среднемесячная заработная плата 1_го работника в отчетном году увеличилась на 0,1 % и составила 8,4 тыс. руб.

Для поддержания оптимального соотношения между ростом производительности труда и средней заработной платы экономически целесообразно превышение темпов роста производительности труда над темпами роста средней заработной платы не более чем на 20-30 %. Из произведенных выше расчетов видно, что это соотношение не поддерживается.

Среднегодовая стоимость основных фондов уменьшилась на 25 тыс. руб. и составила 300 тыс. руб. С каждого рубля основных фондов получено за год товарооборота в 2009 году - 31,01 тыс. руб., в 2010 году - 30 тыс. руб. Показатель фондоотдачи имеет тенденцию к понижению, он снизился на 3,3 %, что отрицательно влияет на финансово-хозяйственную деятельность предприятия. Техническая вооруженность труда 1_го работника торгово-оперативного персонала составляет 23,1 тыс. руб. в 2010 году и имеет незначительную тенденцию к увеличению.

Среднегодовая стоимость оборотных средств увеличилась на 4,2 % и составила 912 тыс. руб. в отчетном году, что по сравнению с 2009 годом больше на 37 тыс. руб. Коэффициент участия оборотных средств в обороте составил в 2009 году - 11,52 тыс. руб. / на 1 руб. ОС, а в 2010 - 9,87 тыс. руб. / на 1 руб. Это отрицательно сказалось на физическом товарообороте и снижении прибыли.

С уменьшением товарооборота в 2010 году на 10,7 % издержки обращения предприятия торговли упали на 1,2 % и составили 420 тыс. руб., сам по себе факт отрицательным не является.

Таким образом, на хозяйственно-финансовую деятельность торгового предприятия ООО «Омега» отрицательное влияние оказало снижение товарооборота на 10,7 %, что повлекло за собой снижение прибыли от продаж на 524 тыс. руб. и уровня рентабельности в целом по предприятию на 2,2 % по сравнению с 2009 годом.

2.3 Анализ маркетинговой деятельности ООО «Омега»

Рассмотрим особенности элементов комплекса маркетинга розничной торговли на примере ООО «Омега».

Кроме того, рассмотрим так называемый антикризисный маркетинг, так как применение антикризисного маркетинга помогает предприятию выявить свои возможности, свои резервы, оценить свой реальный потенциал и выйти из кризисной ситуации с наименьшими затратами и потерями.

Таким образом, параллельно в данной части работы мы рассмотрим и трансформированный комплекс маркетинга в розничной торговле, и антикризисный маркетинг.

Традиционная концепция маркетинга выделяет четыре составляющих комплекса - товар, цену, каналы распределения и продвижение. Используя конкретное приложение данной концепции к рынку промежуточных продавцов, необходимо рассмотреть трансформацию этих элементов комплекса маркетинга. Помимо этого применительно к сфере торгового маркетинга мы считаем необходимым добавить еще три дополнительных фактора - месторасположение, персонал и оформление, - оказывающих влияние на маркетинговую деятельность предприятий торговли.

Прежде всего, отметим, что в торговом маркетинге в качестве товара выступает услуга, т. е. услуга по реализации.

Особенности торгового маркетинга связаны в первую очередь с такими свойствами торговой услуги, как ее неосязаемость, неотделимость от производителя, несохраняемость и непостоянство качества. Специфичность качества услуги объясняется его неустойчивостью, невозможностью его протестировать. Здесь целесообразно говорить об ожидаемом потребителем уровне качества и реально получаемом. Часто у предприятий торговли и их клиентов существуют различные представления о требуемом уровне сервиса. И конечно же розничные торговцы оценивают качество предоставляемых ими услуг выше, чем их покупатели.

Основная задача торговых предприятий - обеспечить возможность покупки какого-либо товара при соответствующем качестве торгового обслуживания. Предлагаемый же набор услуг - это одно из основных средств сделать свой магазин отличным от остальных. ООО «Омега» кроме основной услуги - услуге по реализации и стандартного комплекса услуг магазинов самообслуживания (места для хранения вещей, тележки, корзинки и т.д.) предлагает своим потребителям следующие виды дополнительных услуг:

§ Упаковка товаров;

§ Консультации специалиста (В штате имеется высококвалифицированный товаровед, который при необходимости дает ценные рекомендации и консультации);

§ Имеется каталог эксклюзивных вин и элитной алкогольной продукции, и если необходимой позиции нет в наличии, ее можно заказать, причем товар приходит не позднее 2 суток (при условии, что он имеется в наличии у поставщика);

§ Предоставляются бесплатные пакеты. Реальная ситуация такова что предоставление бесплатных пакетов - это дополнительные затраты для фирмы, причем немалые, и многие фирмы отказываются от такой услуги, что очень не нравиться потребителям. А сегодня во время кризиса все розничные торговые предприятия отказались от безвозмездного оказания таких услуг, хотя ни для кого не секрет, что зачастую себестоимость «бесплатных» пакетов уже включена в состав торговой наценки. ООО «Омега» и сегодня, и во время кризиса, предоставляет бесплатные пакеты для своих потребителей, тем самым показывая в первую очередь заботу о своих покупателях.