Письменные коммуникации в организации

В соответствии с п.2, ст. 15 Закона РФ от 18.07.95 №Ю8-ФЗ «О рекламе» «… распространение рекламы на почтовых отправлениях осуществляется только с разрешения федерального органа исполнительной власти, в компетенцию которого входят вопросы связи…».

Визитные карточки. Визитные карточки выполняются на белой плотной матовой бумаге и по оформлению должны соответствовать представленным в Приложении. Товарный знак ОАО «DOC» должен быть синего цвета. Все надписи выполняются в гарнитуре JournalSans.

Таким образом, письменная коммуникация на примере ОАО «Дзержинское Оргстекло», характеризуется индивидуальными особенностями:

- все надписи на штампах бланков, на конвертах, визитных карточках выполняются в гарнитуре JournalSans;

- вывески, рекламные плакаты и другие постоянные предметы фирменного стиля, также оформляются с использованием гарнитуры JournalSans;

- дополнительный шрифт, который можно использовать для набора текста в визитных карточках, буклетах, брошюрах, плакатах т пр. - OfficinaSansCTI (см. Приложение).

Визитная карточка, которую вручает клиенту продавец, письмо деловому партнеру или потенциальному покупателю, реклама в газете, корпоративная пресса в виде газет и буклетов - все это средства письменной коммуникации. Грамотно оформленная, выполненная в едином фирменном стиле (индивидуальном стиле) корреспонденция, а также идентичный дизайн рекламных материалов, свидетельствуют о профессионализме, и повышает доверие к компании, ее продукции и оказываемым услугам.

4. Проблемные вопросы письменной коммуникации на

современном этапе

4.1 Содержание правовых и этических норм письменной

коммуникации

Регулирование поведения человека в обществе посредством кодексов, норм и стандартов, а не на основе применения силы или его биологических или физиологических нужд, входит в определение цивилизованного человеческого общества. Общепризнанно, что социальное поведение человека ограничивают следующие пять факторов.

- Традиция: как традиционно оценивалась и разрешалась конкретная ситуация?

- Общественное мнение: что в настоящее время считается приемлемым с точки зрения большинства?

- Закон: что разрешается и что запрещается законом?

- Мораль: ограничения, связанные с духовными и религиозными верованиями и убеждениями, относящиеся к области морали.

- Этика: стандарты, накладываемые профессией, или организацией, или личностью и основанные на совести и общественном сознании с точки зрения того, что хорошо и справедливо по отношению к другим и самому себе.

Так, во всяком случае, обстоят дела в начале XXI в. Конечно, в эти определения может быть внесено множество поправок, но очевидно одно: существуют силы, помогающие обществу функционировать, несмотря на мощное влияние со стороны личной заинтересованности, эгоизма, соперничества, преступности и других зол, которые стремятся разрушить общество.

Трудности, связанные с попыткой сформулировать принципы этического поведения и ограничить его рамками стандартов и кодексов, объясняются, прежде всего, разнообразием индивидуумов, проблем и ситуаций. Что приемлемо в одном случае, оказывается недопустимым в другом; что принимает в общественном поведении отдельное лицо или группа лиц, не принимается другими. Обычаи и изменяющаяся с течением времени общественная жизнь также привносят дополнительные трудности в определение и претворение в жизнь этических норм поведения.

В Кодексе Американской ассоциации по связям с общественностью, Афинском кодексе и Декларации профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, определяются профессиональные стандарты практической деятельности, юридические и этические сложности, которые возникают у специалиста по связям с общественностью во время реализации его профессиональной деятельности. Их можно объединить вокруг четырех основных проблем:

- публикация информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части;

- намеренная публикация информации, ущемляющей интересы и достоинство личности или организации;

- нарушение корпоративных правил;

- нарушение этических норм.

Рассмотрим эти проблемы и те осложнения, которые они вызывают, особенно при реализации письменной коммуникации.

Публикация информации, потенциально способной нанести вред всему обществу или его части.

Большая часть информации, получаемой общественностью о деятельности разного рода организаций, независимо от того, относятся ли они к коммерческому или некоммерческому сектору либо представляют собой властные структуры, поступает от служб по связям с общественностью через средства массовой информации или по другим информационным каналам. Именно таким образом до целевых групп и до широкой общественности в целом доходят сведения об экономических, финансовых, технологических и социальных программах, которыми занимаются организации, внося свой положительный вклад в развитие общества. И, следовательно, это обстоятельство позволяет говорить о неоценимой роли связей с общественностью в жизнедеятельности как самой организации, так и всего общества.

Неверно было бы полагать, однако, что подразделение связей с общественностью, как создатель этой изначальной информации, полностью свободно и ничем не ограничено в своих действиях. Некоторые ограничения в распространении той или иной информации определяются самой организацией, другие исходят от федеральных или местных законодательных органов, и наконец, последняя группа ограничений (по порядку, но не по их роли и значимости) диктуется этическим кодексом специалистов по связям с общественностью, а также личными ценностями, которыми специалист по связям с общественностью руководствуется в своей деятельности.

В качестве примера приведем два случая распространения информации, которые, каждый по-своему, иллюстрируют положение о том, с какой осторожностью специалисты по связям с общественностью, а вместе с ними и журналисты, должны подходить к распространению информации.

Пример

Американский, а затем и мировой кризис, начавшийся снижением стоимости акций на нью-йоркской бирже в 1929 г., частично был спровоцирован обвальной, хотя и соответствующей действительности на первом этапе, информацией о разорении определенных банков и компаний. Затем этот информационный поток превратился в дезинформацию вследствие манипуляторских и спекулятивных действий отдельных брокеров - дальнейшее развитие событий нам хорошо известно из учебников истории.

Пример

Мы все помним страшные события в Москве, связанные с захватом террористами заложников во время представления популярного мюзикла.

Не отходя от телевизоров в течение двух суток, вся страна следила за тем, как проходили переговоры с террористами об освобождении людей, о возможности оказания им медицинской помощи, и все с ужасом ждали начала штурма здания. Регулярная официальная информация о событиях с площади перед театром передавалась представителями службы общественных связей ФСБ через государственные средства массовой информации. Одновременно частные телевизионные каналы вели свои репортажи и сообщали обо всем, что происходит вокруг. Поэтому когда действительно был отдан приказ о начале штурма здания театра, операторы частных телевизионных компаний стали передавать в эфир детали начала этого штурма, к каким входам в здание направились спецназовцы и другую конкретную информацию. А в самом театре были включены телевизоры, и террористы могли получать эту информацию наравне со всеми.

Конечно, намерения этих телекорреспондентов были самыми чистыми и в действительности полностью совпадающими с их профессиональными обязанностями - первыми сообщать о ситуациях в горячих точках. Тем не менее этот случай убедительно показывает, как аккуратно следует обращаться даже с правдивой и точной информацией.

Именно в связи с этим фактом в Государственной думе был поставлен вопрос о необходимости внесения поправок в закон о распространении информации, в частности о действиях представителей средств массовой информации в кризисных ситуациях.

Намеренная публикация информации, наносящей моральный и материальный ущерб личности или организации

Диффамация (клевета) - публикация информации, направленной на намеренное нанесение ущерба общественной или деловой репутации личности или организации, негативно влияющей на имидж и успешное функционирование их в бизнесе, политике или в других видах общественной деятельности.

К области диффамации относятся такие оскорбительные слова, как «вор», «негодяй», «обманщик», «алкоголик». К этой группе примыкает категория слов, характеризующих человека как нарушителя законов или как преступника, а также слова, оскорбляющие религиозные или иные убеждения или пристрастия человека, являющиеся неотъемлемым правом личности. Диффамация, как уже было отмечено, может быть направлена и на организацию, и на продукцию, которую она производит, или услуги, которые она оказывает.

Как определить, носит ли созданный вами текст оскорбительный характер или нет? Для начала надо ответить на два вопроса:

1. Ухудшится ли репутация в обществе личности, организации или продукта после публикации о них вашей информации?

2. Были бы вы оскорблены, прочитав о себе те слова, которые вы использовали в своем тексте?

Если даже на один из этих вопросов вы отвечаете утвердительно, это означает, что потенциально ваш текст может быть воспринят как диффамация. В таком случае до публикации текста лучше всего получить исчерпывающую консультацию у юриста.

Но, допустим, определенный негативный материал, подготовленный специалистом по связям с общественностью, был опубликован и потерпевшая сторона обратилась в суд с обвинением в диффамации и с требованием наказать виновных. Каковы пути защиты у специалиста по связям с общественностью в таком случае? Только два обстоятельства полностью оправдывают действия специалиста по связям с общественностью в таком случае. Во-первых, тот факт, что опубликованные в информации сведения и характеризующие их слова полностью правдивы и это может быть подтверждено приведением неопровержимых доказательств. И во-вторых, то, что данная публикация была осуществлена в интересах общественности и раскрытие негативных фактов принесло пользу определенным группам этой общественности.

В качестве примера публикации, содержащей, несомненно глубоко оскорбительный материал для лица, о котором идет речь, приведу статью из газеты «Московские новости».

Пример

«Пресс-конференцию создатели фильма начали с оправданий. «Побег» почти один в один повторяет «Беглеца» с Харрисоном Фордом? А что ново под луной? Журналисты в самых драматических местах смеялись до слез? Значит такие у нас журналисты. Между тем не все так смешно. Именно этот фильм поставил перед критикой новую проблему - Егора Кончаловского. Каждый его фильм ожидается как событие. Однако он ничем не зарекомендовал себя как режиссер. Три отснятые им до «Побега» картины были в кассу, но не в жилу... Дело не только и не столько в предсказуемости и заштампованности сюжетных ходов. Дело в пошлости интонаций, с которой Кончаловский в лучших традициях прозы Татьяны Устиновой рассказывает нам эту историю. Это пошлость человека, набившего руку на двух-трех приемчиках, но совершенно не обладающего кинематографическим чутьем. У Кончаловского нет ни чувства меры, ни вкуса, ни чувства аромата и обаяния кино, ему не доступны тонкости, не слышны шепоты и не видны полутона… Его кино - прямое, плоское и холодное как железнодорожный рельс.» Шумяцкая О. Кино: живое - неживое. // «Московские новости», № 12 (1279), 25-31.03.2005

Конечно, интересно узнать, как Е. Кончаловский отнесется к этой публикации, будет ли рассматривать ее как наносящую урон его репутации или просто не заметит? Время покажет.

А вот еще одна газетная статья, которая, конечно же, не улучшит имидж «героя» определенного числа скандальных происшествий. Появление этой публикации, однако, не есть результат каких-то новых препирательств упоминаемого в публикации артиста с журналистами, а отголосок прошлогоднего неприятного инцидента на пресс-конференции в Ростове-на-Дону.

Пример

«Около 30 молодежных и студенческих организаций Армении по инициативе союза «Никол Агбалян», Армянской революционной федерации «Дашнакцутюн», Молодежного союза АРФД и Молодежного союза Армении направили письмо-протест организаторам концерта Филиппа Киркорова в Армении с требованием пресечь мероприятие. Как сообщили авторы письма, господин Киркоров имеет, очевидно, антиармянский настрой и недавно публично оскорбил армянскую журналистку, пренебрежительно высказавшись о ее происхождении» (речь идет о знаменитом скандале с Ириной Ароян в мае прошлого года). Инициаторы протеста дали в письме достаточно неожиданную оценку творческой ориентации звезды российской эстрады: «Приглашение в Армению в канун 90-летия геноцида армян пропагандиста турецкой музыки безнравственно, а, следовательно, неприемлемо». В Армении не хотят Филиппа Киркорова. // «Комерсантъ», № 53, 26.03.2005

Эта заметка лишь подтверждает высказанное ранее замечание о том, как трудно заставить общество забыть намеренные, а подчас и случайные проступки, совершаемые известными людьми по отношению к отдельному представителю этого общества.

4.2 Особенности несоблюдения правил письменной коммуникации

Характерными особенностями несоблюдения правил письменной коммуникации являются:

Нарушение корпоративных правил

- в корпоративные печатные материалы, особенно в брошюры, проспекты, релизы не следует включать имена и фотографии людей, не работающих в настоящее время в фирме;

- в корпоративные печатные материалы имена и фотографии сотрудников фирмы включаются только на основании их письменного разрешения;

- торговая марка фирмы должна быть представлена в печатной продукции фирмы и других видах ее письменной коммуникации в должном месте и форме;

- вся литературная (текстовая) продукция фирмы должна быть защищена авторским правом. Речь идет не только о непосредственной печатной продукции самой фирмы, но и об опубликованных газетных и журнальных статьях, фотографиях, аудио- и видеопродукции.

Защита торговой марки организации входит, как правило, в функции специалиста по связям с общественностью. В принципе, жизнь и срок действия торговой марки не ограничены. До тех пор, пока фирма защищает свою торговую марку, она является ее собственностью, и никто другой не имеет права ее использовать. Но иногда случается так, что часто используемое название торговой марки становится общеупотребляемым словом и входит в лексический состав языка наряду с другими значимыми словами. Так произошло со словом «целлофан», которое было вначале торговой маркой продукта, выпускаемого фирмой «Дюпон», но вошло вместе с товаром в широкое употребление. Когда же фирма «Дюпон» в суде захотела вернуть себе эксклюзивное право использования этого слова, было уже поздно, поскольку оно стало общим названием прозрачной пленки для упаковки товаров.

Нарушение этических норм

Этика относится к системе ценностей, с помощью которых человек определяет, что правильно или неправильно, что добросовестно или недобросовестно, что справедливо или несправедливо. Этика проявляется в моральном поведении в конкретной ситуации.

Таким образом, этику можно рассматривать как суждение людей о том, правильны или неправильны определенные действия. К сожалению, формулирование таких суждений затруднено из-за норм общественного поведения, существующих в данном обществе в данный момент времени. Дополнительные трудности вносят и уровень образования индивида, и культурная среда, и специфика конкретной ситуации.

4.3 Рекомендации по определению этических и эстетических норм

письменной коммуникации

Учет некоторых рекомендаций, которые приводятся далее, может помочь специалисту по связям с общественностью при определении того, что этично в его поведении, а что нет.

Соблюдение общественных интересов

Уже говорилось о том, что большая часть тех материалов, которые в письменном или устном виде создает специалист по связям с общественностью, так или иначе воздействует на общество, вызывает общественный резонанс. Все то, что закон определяет как незаконное, одновременно является и неэтичным, и в этом закон и этические нормы полностью совпадают, и в подобных случаях говорят, что этика подтверждает закон. Связи с общественностью в своей деятельности наилучшим образом служат обществу посредством сообщения ему своевременной, правдивой, честной и объективной информации.

Этические и эстетические составляющие письменного стиля

Хороший вкус. Прежде всего, это означает избегать в своих письменных материалах употребления грубых слов, нецензурных выражений, унизительных и оскорбительных высказываний.

Порядочность. Понятие порядочности поведения заставляет избегать:

1.Составления материалов, которые подрывают репутацию других специалистов, также работающих в области связей с общественностью. Исключение составляют случаи, когда этот другой специалист «занимается неэтичной, незаконной, недобросовестной практикой». См.: Кодекс профессиональных стандартов Американской ассоциации по связям с общественностью, №1, ст. 14 и 15.

2.Использования или передачи другим лицам ради личной выгоды конфиденциальной информации, полученной от бывших и настоящих клиентов.

3.Принимать поручения от клиентов, конкурирующих с настоящим работодателем.

Последствия. Специалисты, нарушающие в письменной коммуникации нормы этического поведения:

1.Также во многих случаях нарушают закон, таким образом нанося вред своей собственной карьере.

2.Разрушают личное достоинство, профессиональное и человеческое доверие по отношению к себе. Такой специалист не нужен заказчику.

3.Также разрушают репутацию и доверие к своим клиентам.

4.Своим поведением подрывают доверие ко всей профессии по связям с общественностью в целом.

Поскольку в качестве материалов, подготавливаемых специалистами по связям с общественностью, в данную книгу включена глава, посвященная составлению рекламных текстов, следует особо остановиться на законах и законодательных актах, регулирующих рекламную деятельность. В России федеральный закон «О рекламе» был принят 18 июля 1995 г. Он, прежде всего, определяет круг общественных отношений, связанных с размещением и распространением рекламной продукции, а также защищает потребителя от рекламы недоброкачественных товаров, а самих рекламодателей - от недобросовестной конкуренции в области рекламы.

Под рекламой понимается «распространяемая в любой форме, с помощью любых средств информация о физическом или юридическом лице, товарах, идеях и начинаниях (рекламная информация), которая предназначена для неопределенного круга лиц и призвана формировать или поддерживать интерес к этим физическому, юридическому лицу, товарам, идеям и начинаниям и способствовать реализации товаров, идей и начинаний». См.: Федеральный закон «О рекламе», ст.2

В Законе подробно и досконально описывают и предписывают ограничения и запреты, накладываемые на рекламодателей, производителей рекламы и средства массовой информации, занимающиеся размещением и распространением рекламы.

В Законе дается также характеристика недобросовестной рекламы См.: Там же, ст. 6, которая описывается как скрытая, намеренно ложная, недостоверная, неэтичная.

Поскольку этическая составляющая в профессии специалиста по связям с общественностью занимает далеко не последнее место, остановимся более подробно на проблеме неэтичной рекламы.

«Неэтичной является реклама, которая:

- содержит текстовую, зрительную, звуковую информацию, нарушающую общепринятые нормы гуманности и морали путем употребления оскорбительных слов, сравнений, образов в отношении расы, национальности, профессии, социальных категорий, возрастной группы, пола, языка, религиозных, философских, политических и иных убеждений физических лиц;

- порочит объекты искусства, составляющие национальное или мировое культурное достояние;

- порочит государственные символы (флаги, гербы, гимны), национальную валюту Российской Федерации или иного государства, религиозные символы;

- порочит какое-либо физическое или юридическое лицо, какую-либо деятельность, профессию, товар.

Неэтичная реклама не допускается». См.: Федеральный закон «О рекламе», ст.8

Текст этой статьи Федерального закона «О рекламе», да и многих других статей, касающихся необходимости соблюдения в рекламе этических норм и универсальных ценностей, повторяет многие положения Международного кодекса рекламной практики. В качестве постулата в этом Кодексе прописано, что должна и чего не должна делать реклама.

Реклама:

- должна быть законной, пристойной, честной и достоверной;

- должна помнить о своей ответственности перед обществом;

- должна уважать и поддерживать общественные ценности;

- должна руководствоваться принципами добросовестной конкуренции;

- не должна наносить вред рекламной деятельности в глазах общества;

- не должна содержать прямой или косвенной клеветы.

Заканчивая рассмотрение вопроса о роли и значении соблюдения правовых и этических норм в деятельности специалиста по связям с общественностью, следует еще раз подчеркнуть и обозначить как основополагающую и приоритетную обязанность такого специалиста: самому соблюдать эти нормы и проповедовать их соблюдение среди своих коллег по профессии, в своей организации, в обществе.

Заключение

Подводя итог работе, отмечу, что проведенное исследование исторического становления письменной коммуникации в России является основой формирования понимания сущности и необходимости осознанного подхода к организации письменных коммуникаций. На протяжении веков, человек развивал эту область, внедрял актуальные своему времени способы изложения фактов. Как нельзя кстати, хочется сказать, что «все новое - это хорошо забытое старое». Действительно, сегодня мы говорим об этических рамках письменной коммуникации, а ведь эти рамки существовали. Демократизация и плюрализм позволили обществу отойти от строгих традиций делового письменного общения и стандартных рамок. Современное письменное деловое общение достаточно демократично.

Однако, этот является и проблемой, поскольку все чаще появляющиеся факты неэтичного использования письменного общения в средствах массовой информации. Употребление современных слов, которые не всегда являются уместными, порождают проблемы. Особенно важный характер все эти проблемы приобретают, когда речь заходит о реализации практической деятельности в области по связям с общественностью. Ключевыми моментами с точки зрения соблюдения правовых и этических норм специалистами по связям с общественностью как в их деятельности вообще, так и, особенно, в письменной коммуникации, являются:

- законы относительно распространения информации, нанесения вреда посредством опубликования ложной или намеренно искаженной информации,

- нарушения прав личности на частную жизнь,

- нарушения правил корпоративного поведения,

- несоблюдения этических норм, налагаемых профессией.

Такое положение имеет место не только в России. Каждое государство пытается по-своему решить эти проблемы. Так, в Кодексе Американской ассоциации по связям с общественностью, Афинском кодексе и Декларации профессиональных и этических принципов в области связей с общественностью, определяются профессиональные стандарты практической деятельности, юридические и этические сложности, которые возникают у специалиста по связям с общественностью во время реализации его профессиональной деятельности. На этом уровне действие специалистов по связям с общественностью должны быть ограничены правовыми рамками.

Современное положение не ограничивается только правовыми и законодательными нормами. Существует еще и корпоративная коммуникация, которая не идет в противовес законодательным нормам, однако имеет свои индивидуальные особенности и принципы, соблюдение которых обязательно специалисту по связям с общественностью.

Список используемой литературы

1. Закон РФ от 18.07.95 №Ю8-ФЗ «О рекламе»

2. Баггар Ханс, Реформы Петра Великого. - М.: Прогресс, 1985

3. Веселов П.В. Современное деловое письмо в промышленности. - М.: Издательство стандартов, 1990

4. Ерошкин П.П. История государственных учреждений дореволюционной России. - М.: Просвещение, 1968

5. Иванова К.В. Копирайтинг: секреты составления рекламных и PR-текстов. - СПб.: Питер, 2004

6. История делопроизводства в СССР/ Под. ред. Я.З. Лифшица и В.А. Цикулина. Учебное пособие. - М.: 1974

7. Карамзин Н.М. История государства Российского // Москва, №2, 1988

8. Качалкин А.Н. Жанры русского документа допетровской эпохи. - М.: Изд-во МГУ им М.В. Ломоносова, 1988

9. Ленин В.И. Полное собрание сочинений

10. Ленин В.И., Полное собрание сочинений

11. Багрянцева Г.И. Деловой язык Петровской эпохи. // «Русская речь», №4, 1986

12. Граулина Л.К. Риторика М.М. Сперанского // «Русская речь», № 4, 1986

13. В Армении не хотят Филиппа Киркорова. // «Комерсантъ», № 53, 26.03.2005

14. Шумяцкая О. Кино: живое - неживое. // «Московские новости», № 12 (1279), 25-31.03.2005

15. Официальный сайт ОАО «Дзержинское Оргстекло» http://dzor.com/