Главная
База знаний "Allbest"
Иностранные языки и языкознание
Анализ скриптов деловых переговоров на русском и словацком языках
Анализ скриптов деловых переговоров на русском и словацком языках
Теория речевого жанра М.М. Бахтина. Диалог как речевой способ ведения переговоров. Коммуникативные этапы, из которых складываются деловые переговоры. Сравнение языкового воплощения одинаковых речевых жанров в русских и словацких деловых переговорах.
| Рубрика | Иностранные языки и языкознание |
| Вид | дипломная работа |
| Язык | русский |
| Дата добавления | 31.01.2018 |
| Размер файла | 177,5 K |
Отправить свою хорошую работу в базу знаний просто. Используйте форму, расположенную ниже
Студенты, аспиранты, молодые ученые, использующие базу знаний в своей учебе и работе, будут вам очень благодарны.
Представитель компании: Хорошо, я согласен. (подаёт ему руку)
Клиент: Отлично. Жду тогда от вас утром договор и очень на вас расчитываю. Спасибо.
Представитель компании: Спасибо.
Текст 3
Клиент: Но если вы меньше 7 центов дадите, то попробуем.
Представитель компании: Я на данный момент, не могу вам гарантировать цену ниже 7 центов.
Клиент: А 7 можете?
Представитель компании: Семь тоже не могу. Я не хочу вас десинформировать.
Клиент: А сколько можете?
Представитель компании: Что могу вам дать, это именно гарантию, цены на весь месяц без каких-либо проблем в конце.
В первом тексте Клиент показывает Представителью свою позицию, при помощи метафорического выражения «вы родились под счастливой звездой», выражает, что представителью компании повезло и только ради его усилия. При помощи своих риторических знаний, в высказывании «там в договорике учтите, обязательно, там в договоре, что надо на три месяца фиксировать, я так договорился, для вас пустяк», хочет припомнить свои условия - что для него важно, но на самом деле, выражает это способом, чтобы Представитель даже не заметил и не обращал на это особое внимание. Использует уменьшительное слово - договорик, как будто бы он не был самым важным в этом общении. При помощи выражения «для вас пустяк» даёт сам уточнению в договоре о фиксации цены низкую оценку, чтобы отвлечь внимание Представителя компании и успокоит его. Он абсолютно является доминирующим в этом диалоге, его позиция сильная и он является лидром данного переговорного процесса.
Во втором фрагменте Представитель не совсем уверен результатом переговоров, он хочет снять с себя ответственность или хочет конечный результат представить попозже, чтобы получить больше времени. Клиент начинает с помощью давления и искусственно вызванного стресса «прижимать Представителя к стене» - «Нет времени! У нас совсем нет времени! Ваши конкуренты уже ждут моего решения, два месяца мы договаривались». Клиент подчеркивает недостаток времени для обдумывания данного решения. Использует угрозу, напоминает, что у представителя компании есть конкуренты, которые могут их сотрудничество поставить под угрозу. Представитель является «слабым звеном» этой конфликтной ситуации и под давлением соглашается и подаёт клиенту руку в знак заключения сотрудничества.
В третьем фрагменте Клиент пытается достичь своего результата - понижения цены с обещанием дальнейшего сотрудничества. Понижает цену, но Представитель настаивает на своих условиях и никак не позволяет выиграть кленту. Очень искусно вместо понижения цены предлогает ее фиксацию и гарантию. В этом видео тренинге Представитель защишает свою точку зрения и добивается своего - сотрудничества с клиентом. Он победителем переговоров благодария своего умя и ловкого представления своих представлении о партнёрстве.
2.2.2 Переговоры с отрицательным результатом
Текст 1
Представитель компании: Да, я полностью с вами согласна, я вас очень уважаю, но у нас просто появились очень хорошие клиенты. Не хочется вас обежать, но у нас появились более достойные клиенты.
Клиент: Ну, хорошо, раз уже вы ставите таким образом вопрос, тогда мы обсудим ваше предложение и тогда мы примем оканчательное решение вас отвести.
Представитель компании оценивает Клиента по сравнению с другими как недостойного. Обида Представителя компании раздражает Клиента, который до этого старался всякими способами повлиять на Представителя, но не удалось. В результате этого конфликта и несогласования переговорщиков, Клиент решил отвести Представителя и прекратить с ним контакт, думая что своим высказыванием - угрозой возможно повлиает на Представителя компании - «раз вы уже ставите таким образом вопрос» Договор не заключился, сотрудничество находится под угрозой и клиент теряет возможности приобрести прибыль. Клиент не использовал правильный подход для убеждения Представителя, является подчинёным и находится в слабой позиции. Представитель также особо не старался выйти на встречу клиенту, отказался от его предложения и потерял клиента. В этом случае и представитель компании выполняет слабую позицию и не является победителем.
2.2.3 Переговоры с открытым результатом
Текст 1
Клиент: Но слушайте, тогда получается, что у них, действительно, выгоднее. Действительно, это более рыночное предложение, но единственное - есть нюанс.
Представитель компании: И какой?
Клиент: Мы работаем напрямую с производителем, мы имеем свои сертифицированные светильники, то есть мы сами производим эти светильники, и производитель жёстко контролирует уровень розничных цен. И если так, как вы говорите, есть те же самые светильники из тех же самых комплектующих, с тем же самым оборудованием, корпусом, линзовыми крышками и трансформаторами, а с блоками вернее питания, с антивандальным корпусом, сертифицированные, с пятилетней гарантией, стоит на 30% дешевле, это, наверно, более выгодное предложение. И надо брать их, но это, как минимум, подозрительно.
Представитель компании светодиодных лент: Как-то подозрительно....
Клиент: Но решать вам, решать вам.
Клиент, с одной стороны, хвалит конкурентов, говорит, что они действительно лучше, но при этом добавляет, что в этом их преимуществе есть нюанс. Такой его «комплимент» увеличивает эффект загадочности, Клиент хочет поколебать Представителя компании. Оценочное слово - действительно - повторяется, чем переговорщик хочет подчеркнуть свою уверенность. Представитель компании после выяснения нюанса начинает сомневаться в корректности конкурента (подозрительно) и подозревает его в обмане. Клиент добился своей цели - заставил Представителя компании заколебаться, но не довёл до логического конца свою тактику устрашения, не смог воспользоваться ситуацией и взять инициативу в свои руки для принятия окончательного решения. Оба участника переговоров выражают своё мнение, обменяются знаниями и опытом, но не приходят к однозначному результату.
Текст 2
Представитель: Ааа, менеджер. Обычно же приходили первые лица, а тут прислали какого-то, смотрите, маленького менеджера (берёт часть крышку из фламастера и ставит её на доску). О чём мне с вами говорить, тем более с босими ногами? Давайте уже так от вас придёт представитель, уже уполномоченное там первое лицо, а мы поговорим...так о чём мы с вами?
Клиент: А вы хотите потерять деньги?
Представитель: Чего вас? Чего вы взяли?
Клиент: Ваше время... Я уже здесь, значить я уже здесь и мы можем переговоривать.
Представитель: О чём мне с менеджером говорить, я не могу понять. Менеджер, который пришёл в тапочках с босими ногами.
Клиент: А вас что-то смущает?
В этом фрагменте переговоров показана жизненная ситуация, которая, к сожалению, происходит очень часто в реальных экономических переговорах. Представитель компании ведёт себя невежливо, сразу отказывается вести переговоры с Клиентом, который не является начальником компании, которую Клиент представляет, указывает на недостатки его внешнего вида, оскорбляет его и тем способом лишает себя успеха. Таким неуважительным отношением и высмешиванием статуса Клиента («прислали какого-то, смотрите, маленького менеджера») Представитель компании стремится ослабить его позицию и показать себя хозяином положения.
Клиент отвечает неправильно - угрожает Представителю потерей денег, чем еще больше его раздражает. Представитель опять использует насмешку и обидные слова: «О чём мне с менеджером говорить, я не могу понять. Менеджер, который пришёл в тапочках с босыми ногами». Оба переговорщика делают огромные ошибки уже в самом начале переговорного процесса, что даёт возможность предполагать взаимную деловую неудачу. На основании выбранных фрагментов переговоров мы показали разнообразие конфликтных ситуаций, личных качеств переговорщиков, языковых средств, которые влияют не только на ход переговоров, но прежде всего на их результат.
2.3 Коммуникативные этапы, из которых складываются деловые переговоры
В этом параграфе практической части будут рассматриваться отдельные первичные жанры, из которых складываются деловые переговоры. На основании деления В. Н. Руднева, которое мы упомянули в теоретической части (см. с. 21), можно разделить деловые переговоры на 6 основных частей или ситуации: вступительная часть, информирование, аргументация, ответы на вопросы, достижение договоренности и заключительная часть. На основании Теории И. Н. Борисовой о коммуникативном событии и коммуникативной ситуации (см. с. 25), деловые переговоры выступают в качестве коммуникативного события, складывающегося из отдельных коммуникативных ситуаций. Некоторые коммуникативные ситуации могут выступать и в другом коммункативном событии (напр. аргмунетация), но будут отличаться по содержанию и стилью общения. В различных типах переговоров - с положительным, отрицательным и открытым результатом - проявляется широкая вариативность языковых средств, используемых переговорщиками. Кроме анализа будет проведено сопоставление сходных составляющих в разных типах переговоров на основе речевых тактик и языковых средств, которые используются участниками делового общения. Кроме того, будет рассматриваться человеческий фактор в каждом фрагменте деловых переговоров, т. е. как влияет личность переговорщика на переговорный процесс в целом. В человеческий фактор входит - возраст, опыт, характер, социальное положение и подготовленность переговорщика. Как считают Фишер и Эртел, «отсутствие подготовки - это наше самое серьезное препятствие» (1995: 34). На следующих фрагментах покажем, насколько справедливо мнение этих двух учёных и насколько серьёзной проблемой может обернуться неподготовленность участников.
2.3.1 Вступительный этап деловых переговоров
По словам М. Л. Спэнгла и М. У. Айзенхарт, «переговоры начинаются с презентации сторон и объяснения их роли в переговорах. Чем больше формальны и сложны переговоры, чем больше количество участников, тем важнее этот начальный этап» (2009: 126). По вступительной части, как её называет В. Н. Руднев, можем сразу узнать кто является доминирующим в диалоге и кто подчинённым. Эти две позиции являются самыми распрастранёнными в переговорном процессе и в человеческом общении в целом. На начальном этапе переговоров их участники вежливо обращаются друг к другу, обменяются фразами типа: «я рад нашей встречи», «рад вас видеть», и т. д. Такого типа фразы можно отнести к фатическому общению. Первым, кто начал интересоваться функциями языка и среди них выделил фатичекую или контактоустанавливающую функцию языка, был Роман Якобсон. «Приоритет все же принадлежит Джону Остину, который в 1955 году прочитал в Гарвардском университете цикл лекций под названием «How to do things with words» («Как посредством слов делать вещи»). Эти лекции были составлены в книгу учеником Остина Дж. Серлем, которая вышла под названием «Слово как действие» и в дальнейшем была переведена на русский язык.» (Горбачева, Маркин, 2015: 927-932)
Р. О. Якобсон рассматривает «фатическое общение» как «сообщения, которые предназначаются для того, чтобы установить, а затем либо продлить, либо прервать общение, т. е. проверить, работает ли канал связи, а также для того, чтобы привлечь внимание собеседника и удержать его в случае надобности» (Там же, с. 927-932).
Кроме клише, переговорщики стараются показать свою подготовленность, свои намерения и свои цели. Целью вступительной части является «забранирование» первоочередного места в очереди представленных партнёров. По мнению Н. М. Громовой, «важной задачей коммуниканта является установление контакта с собеседником. Успешность решения данной задачи во многом обусловлена действием ряда психологических и социально-психологических факторов, к которым следует отнести, прежде всего, рефлексию и эмпатию» (Громова, 2010: 144). По нашему мнению, установление контакта во многом зависит от характера переговорщика, насколько он общителен, симпатичен, насколько привлекательный образ для собеседника способен создать. В случае, если переговорщики уже знакомы друг с другом и предыдущие переговоры закончились открытым результатом, вступительная часть может сыграть важную роль - переговорщики уже знают недостатки своего собеседника и знают, каким способом могут достичь желаемого результата. Вступительную часть можно сравнить с первым свиданием молодой девушки и парня, на котором каждый из них хочет себя показать в наилучшем свете, но иногда ситуация резко меняется и первое свидание является последним.
Всупительный этап № 1 (с отрицательным результатом)
Клиент: Добрый день.
Представитель компании: Добрый день. Ну как, вы ознакомились с нашим договором?
Данный диалог начинается с приветствия. Контактоустановливающее общение в этой содержательной части переговоров отсутствует. Представитель компании сразу задаёт вопрос о договоре - тактика «перехода к делу», тактика вопроса. Кроме вышеупомянутого вида Вступительной части переговоров с отрицательным результатом, покажем следующий:
Клиент: Вы не уважаете своих клиентов, что ли? Я сижу в ботинках, соответственно, там, в костюме, рубашка, волосы. Ну ладно, садитесь. Зачем пришли? Обсудить, как вы одеты, как вы не готовы? Насчёт того, что вы пришли в шлёпках, джинсах и без костюма, совсем не уважаете клиентов и, я так понимаю, что ходите искать какую-то очень радостную для вас весть, судя по тому, как вы одеты, потому что иначе к вам просто... отвращение полностью. Мало того, что вы пришли не готовым, пришли плохо одетым.
Представитель компании: сидит молча и не отвечает.
В этом фрагменте можно чётко увидеть, как невежливо обращается Клиент к Представителью компании. Обида собеседника выражена при помощи перечисления недостатков его внешности - шлёпки, волосы на выкот, без костюма. Оценивая его одежду и внешний вид Клиент хочет подчеркнуть неподготовленность Представителя компании, которая его очень раздражает и воспринимается как наглость. В словах, которые использует Клиент, чувствуется отвращение и нежеланте вести переговоры. Такие слова, как «шлёпки», «волосы на выкат», имеют экспрессивную окраску - являются разговорными и несут, скорее всего, негативную оценку. На основании первой фразы - риторического вопроса с оканчанием «что ли», которое чаще всего используется для насмешки над собеседником, можем ясно представить интонацию Клиента, вопреки тому, что речь идёт о записи переговоров. Сравнением своего внешнего вида и вида Представителя компании Клиент хочет показать, как надо соблюдать этикет в одежде и что он сам является ярким примером «настоящего» переговорщика.
Таким образом, на основании анализа вышеупомянутых фрагментов можно сделать вывод, что вступительная часть с отрицательным результатом может содержать приветствие, но может начинаться с обиды. Такой тип тактики иногда используется для выражения демонстративного неприятия собеседника. Отклонение от нормы речевого поведения одного из участников может прекратить весь переговорный процесс и сотрудничество переговорщиков в целом. На основании анализа вступительной части, можно согласиться с мнеием Н.М. Громовой, которая считает рефлексию и эмпатию самыми важными социально - психологическими факторами на начальном этапе переговоров (Громова, 2010: 144).
Вступительный этап №2 (с положительным результатом):
Клиент: Здравствуйте!
Представитель компании: Сергей, здравствуйте!
Клиент: Мы с вами уже давно работаем, всё хорошо, с чем пришли?
В этом фрагменте присутствуют взаимные приветствия. Представитель компании обращается к Клиенту по имени, что позволительно только в случае, если у переговорщиков очень близкие отношения со собеседником. Это потверждается комплиментом Клиента, который выражает своё удовольствие от сотрудничества с Представителем компании - намёк фатики и тактика похвалы. В приведёных русских переговорах можно заметить только намёк фатики - контактоустановливающих фраз, которые служат для проявления интереса к общению с собеседником или для выражения симпатии и создания приятной атмосферы.
Клиент: Здравствуйте!
Представитель компании: Здравствуйте!
Клиент: Спасиб, что зашли.
Представитель компании: Спасибо, что пригласили.
Специалисты, занимающиеся переговорами как жанром, который очень тесно связан с человеческой деятельностью и человеческими знаниями, ввели понятие «единой культуры переговоров». Данная культура представляет собой набор ценностей, понятий, категорий, обычаев и приёмов, при помощи которых политики, дипломаты и деловые люди, участвующие в тесном речевом взаимодействии в переговорном процессе, могли бы «добиваться взаимно приемлемых решений, подчиняя свои действия установившимся ритуалам / процедурам и формам данного жанра устного делового общения.» (Белланже,2002: 10).
Вступительная этап №3 (с открытым результатом):
Представитель: Добрый день, Сергей, как ваши дела?
Клиент: Добрый день, нормально, а вы кто, напомните?
Представитель: Меня зовут Ярослав, я представитель фирмы «Укуси меня».
Клиент: Обычно же мальчики в галстуке, в костюмах ходят, а вы с босыми ногами пришли, а вы на переговоры или куда?
Или вы прямо с вечеринки, что ли?
В этой вступительной части переговоров можно заметить, что Представитель компании обращается к Клиенту по имени, но Клиент делает вид, что Представитель для него совсем незнакомый человек, или он на столько незаметный, что даже не стоит запоминать его имя. После представления Клиент сразу начинает атаковать Представителя комментариями о его внешнем виде, используя сравнение с нормой одевания - «в галстуке», «в костюмах». Кроме обиды, использует вопросы, которыми хочет опозорить Представителя компании. Вопросами и оскорблением он хочет занять доминирующую позицию в переговорном процессе и, таким образом, вывести Представителя из равновесия.
Таким образом, речевое поведение переговорщиков на первом этапе переговоров различается. Обычно вступительная часть является базой следующего этапа переговоров, в ней важен стиль приветствия, обращений и первых вежливых слов. В самом начале переговорного процесса формируется слабая или сильная позиции участников. Некоторые явно, другие скрыто показывают при помощи языковых средств опыт, тактику и себя лично. Способы, при помощи которого происходит установление контакта в деловых переговорах различаются - отсутствие фатики, демонстративное непринятие собеседника или комлименты. Способ проведения во вступительной части зависит от нескольких компонентов:
1. Взаимоотношение с собеседником
2. Длительность сотрудничества
3. Желания сотрудничества
Итак, на основании рассмотренных примеров Вступительной части можно сделать вывод, что в деловых переговорах у русских принято прямо переходить к делу и не тратитьвремя на комплименты и фатические фразы. Длительность Вступительной части на много отличается от длительности этапа Информирования, который будет раасмотрен далее.
2.3.2 Этап информирования в деловых переговорах
Вторая важная часть переговоров - информирование или обмен информацией. На этом этапе происходит объяснение переговорщиков своего восприятия возникшей ситуации, при которой обсуждается конкретное дело. В случае, если конфликтная ситуация еще не возникла, на этом этапе собеседники начинают впервые сообщать о своих намерениях, о том, какие вопросы им нужно выяснить, что для них важно, чего они хотят достичь в процессе переговоров.
Если иметь в виду, что каждый из переговорщиков имеет свой итнерес, то и поведение их складывается соответственно: выбираются тактики, которыми переговорщик готовится к реакциям своего собеседника.
М. Спенгл и М. Айзенхарт во своей книге «Переговоры» говорят, что «чем более открытыми переговорщики будут при обмене информацией, тем выше вероятность решения проблем, лежащих в основе противоречий, и нахождения креативных способов удовлетворения потребностей» (Спенгл, Айзенхарт, 2009: 130). По мнению Н. М. Громовой, которая разделяет переговоры на три основные части: вводную, основную, заключительную, именно в основной части переговоров «коммуниканты реализуют заранее продуманную стратегию, используя при этом весь подготовленный ими арсенал средств воздействия, включая разнообразные речевые и неречевые приёмы и тактики» (Громова, 2010: 144). Вопреки тому, что коммуникативная ситуация не является чем-то, что можно предвидеть, можно заранее подготовиться к нескольким возможным её сценариям.
Информирование обычно складывается из сообщения, вопросов, ответов на вопросы и уточнения. Из этих частей складывается тот процесс, который происходит по норме. Ниже рассмотрим, насколько соблюдается норма данного речевого процесса в разных фрагментах переговоров.
Этап информирования №1 (с открытым результатом)
Клиент: Комплекс, который мы заказали, будет стоить 250 тысяч рублей.
Представитель компании светодиодных лент: 250 тысяч? Вы знаете, мы просто уже обращались, смотрели, вот у других дешевле.
Клиент: Ага, правильно я понимаю, вы уже с кем-то сравнивали, а, если не секрет, с кем?
Представитель компании светодиодных лент: Вот заходили там в Неон лайт.
Клиент: Ага, скажите, пожалуйста, правильно я понимаю, что речь идёт о том же самом материале корпусов? То есть мы говорим о стали энерго-вещи? Мы говорим о тех же светельниках с антивандальным корпусом?
Представитель компании светодиодных лент: Нет, но нам не требуется это.
Клиент: Я извиняюсь, как вас зовут? Мы уже час здесь разговориваем, но просто у меня это вылетело из головы.
Представитель компании светодиодных лент: Алёна.
Клиент: Алёна, скажите, пожалуйста, а вы, правильно я понимаю, считали количество светоточек светодиодных внутри корпуса? То же самое было? То же самое количество линеек?
Представитель компании светодиодных лент: Да-да.
Клиент: А также было всё сертифицировано?
Представитель компании светодиодных лент: Да, тот же самый уровень и гидрозащита.
Клиент: И то же самое количество гарантий?
Представитель компании светодиодных лент: А какая у вас гарантия?
Клиент: У нас 5 лет гарантии.
Представитель компании светодиодных лент: У нас та же самая. Но, действительно, дешевле.
В данном фрагменте Клиент и Представитель ведут переговоры в быстром режиме, без обращений, приветствий и фраз переходят быстро к делу, и Клиент сразу информирует о цене. Представитель отказывается от предложения и сразу говорит о конкуренции, не называя конкретную фирму, чем вызывает у Клиента любопытство. Клиент комментирует свою собственную речь, используя рефлексив «правильно я понимаю?», чем утверждает своё мнение, форма этого высказывания - вопрос, но по содержанию он является утверждением - риторический вопрос. Представитель не отвечает прямо, использует слова «вот», «там», чем даёт понять, что речь идёт о какой-то известной фирме, которая Клиенту знакома. Клиент опять задаёт вопросы, используя контактив «скажите, пожалуйста», опять комментирует свой вопрос и утверждается в своём мнении - «правильно я понимаю». Несколькими вопросами подряд он пытается вызвать у Представителя компании сомнение в качестве товара у конкурентов. Когда Представитель выражает отказ, резко меняет тему и переходит на личные вопросы. До этого вопроса он обращался к Представителю на «вы» или обобщал их мнение - «мы говорим». Вместо прямого утверждения Клиента, что забыл имя Представителя, использует устойчивое словосочетание «вылететь из головы», которое является разговорным и экспрессивным со значением «забылось что-либо». После того Клиент задаёт несколько вопросов подряд, чем пытается получить информацию, которую дальше использует в свою пользу. Вопросами о качестве товара Клиент хочет узнать недостатки конкурентов - использует тактику вопросов. При задавании вопросов Клиент использует лексический повтор - «то же», «то же». Представитель компании задаёт вопрос о гарантии, чем хочет сравнить гарантию у конкурентов и гарантию, предлагаемую Клиетном, а также, выявить более выгодные предложения. После получения информации о гарантии Клиента отвечает прямо, что цена действительно ниже - наречие «действительно» выступает в роли показателя правдивости. Представитель компании использует тактику подтверждения. В конце данного фрагмента в качестве воплощения тактики подтверждения выступает анафора - одинаковое начало соседних предложений - «У нас...». Этот фрагмент является доказательством того, что иногда более выгодной тактикой являются уточняющие вопросы и ответы. Иногда риторические вопросы могут вызвать сомнения у собеседника.
Информирование не всегда проходит по такому сценарию, в котором переговорщики придерживаются тактики вопросов и тактики подтверждения. Отклонение от нормативного поведения покажем в следуюущем фрагменте переговоров.
Клиент: Вы совершено правы, у меня много работы, я вот так хожу. Я с вами хотел поговорить насчёт зелёного горошка.
Представитель: А кто вы, Ярослав, кто вы - должность ещё?
Клиент: Менеджер.
Представитель: Ааа, менеджер. Обычно же приходили первые лица, а тут прислали какого-то, смотрите, маленького менеджера (берёт колпачок от фломастера и ставит его на доску). О чём мне с вами говорить, тем более с босыми ногами? Давайте уже так: от вас придёт представитель, уже уполномоченное там первое лицо, а мы поговорим...так о чём мы с вами?
Этот фрагмент является продолжением вышеприведённой вступительной части этих переговоров, в которых Представитель компании оскорбил Клиента и вместо вежливых слов начал критиковать его внешний вид - тактика оскорбления. Клиент без эмоций отвечает Представителю и сразу аргументирует. Своим ответом он показывает, что подготовлен и такого типа оскорбления для него не являются препятствием для ведения переговоров. После самозащиты он сразу объявляет о своей цели. Представитель на это не обращает внимание и опять задаёт вопрос совсем невежливым способом, чем старается поставить себя выше. Вместо полного вопроса «Какая ваша должность, Ярослав?», использует разговорную форму и дерзким невежливым способом задаёт вопрос, в котором содержится инверсия и лексический повтор местоимений: «А кто вы, Ярослав, кто вы - должность ещё?» Его речевое поведение можно назвать непрофессиональным и очень неприемлемым для достижения договоренности. Представитель компании старается любой ценой сохранить свою доминирующую позицию в этой части переговоров и хочет агрессивным способом показать, что ему не стоит даже разговоривать с «маленьким менеджером». Определение «маленький» обычно используется для описания человека без социального или профессионального статуса. Представитель компании в данном фрагменте переговоров при помощи ироинии и языкового средства «именительный темы» (назывное предложение, которое называет тему, раскрывающуюся в последующих предложениях «Ааа, менеджер»...) - использует тактику оскорбления и унижения.
Этап информирования № 2 (с положительным результатом)
Представитель компании: У нас неприятнейшая новость, идёт ...... потому что, представляете, наверняка вам известно, как у нас сейчас скачет курс доллара, к сожалению, в нашем ассортименте, несмотря на то, что мы являемся ......... производителем, есть продукция импортная, и явно мы вынуждены в связи со сложившейся ситуацией повысить выпускные цены на 10%.
Клиент: На сколько? На 10, да? Ну, ничего страшного. Дело в том, что мы же тоже поднимаем не полки, как бы там..., или посмотрим, может быть это не пойдёт. В прошлом году вы тоже повышали, ничего страшного, вы думали, что мы будем в отчаянии соглашаться, мы с вами уже давно работаем, три года друг друга знаем, всё хорошо, присылайте соглашение, мы его подпишем. Когда вы его пришлёте?
Представитель компании: Сегодня до конца дня.
Клиент: Ну, всё хорошо, присылайте, подпишем.
Представитель компании: Большое спасибо.
Клиент: А пока вы не ушли, у нас же новый товаровед Александрина, я сейчас её позову, познакомитесь. Алло, Александрина, зайдите пожалуйста.
Александрина входит в оффис.
Клиент: Вот, Александрина, наш товаровед, наш поставщик Васил Ёк.
Товаровед: Васил Ёк? Ужас какой!
Клиент: Что такое?
Товаровед: Я хотела с вами поговорить.
Клиент: Что случилось?
Товаровед: Все сроки нарушают, документы не предъявляют.
Клиент: Да вы что? А с ценами у них что?
Товаровед: Цена вообще ужасная.
Клиент: Неконкурентные?
Товаровед: Да.
Клиент: А качество товара?
Товаровед: Вообще, последнее время в отставке, совсем.
Клиент: Ой, Александрина, спасибо, что сказали, идите я не буду вас отвлекать.
(Александрина уходит)
Клиент: Вы знаете, Олег, я не знал, что всё так плохо, конечно, мы с вами больше не работаем, товары забирайте. Я уж глаза закрывал, что у вас такое дело, всё, мы больше с вами не работаем, спасибо, что приехали, я пошёл.
Начало данного фрагмента является продолжением предыдушего фрагмента переговоров (полную версию см. в Приложении 2). В самом начале диалога Представитель компании сообщил Клиенту о повышении цен на товар. Представитель сразу после дружеских обращений начинает сообщать о новостях. Новость, по его словам, «неприятнейшая» - довольно сильная негативная оценка, которая держит собеседника в напряжении. Слово неприятнейшая образовано умелым способом, потому что для восприятия является более приемлемым, чем словосочетание самая неприятная. Образованием такого типа превосходной степени от слова неприятный Представитель компании хотел смягчить его содержяние - тактика смягчения. Словосочетание «наверняка вам известно» является рефлексивом - коментарий своей собственной речи, которым Представитель хочет подчеркнуть правдивость своего мнения. Слово «наверняка» можно отнести к разговорному стилю речи, что говорит о неофициальности всего фрагмента. Представитель кроме того делает в своём сообщении о непрятной новости паузы, которыми пытается отдалить самую важную информацию - повышение цен на 10% или просто пытается подобрать удачные слова для выражения такой новости. Использованием фраз «к сожалению», «несмотря на то», «мы вынуждены» как будто бы старается снять с себя ответственность за возникшую неприятность и смягчить её последствия - тактика уклонения от ответственности. Клиент подчёркнуто спокойно относится к этой новости и говорит, что, вопреки измененным условиям, продолжает сотрудничать с данной компанией. Клиент использует выражение «вы думали», которым хочет сказать, что он предполагает реакцию компании на собственное повышение цен. Используя рефлексивы - комментарий своей собственной речи - хочет создать вид уверенного и согласного на все условия. После этой спокойной реакции Клиент готов подписать соглашение, и Представитель компании думает, что на этом встреча закончилась. Но тактика Клиента оказалась неожиданной для компании - пригласить третье лицо, которое Представителю совсем незнакомо. Такая тактика очень часто используется, потому что для любого переговорщика трудно защищаться перед незнакомым человеком, который в хороших отношениях с его собеседником. С одной стороны, он должен себя защитить, с другой стороны, не хочет испортить отношения со своим собеседником и показать, что ему не доверяет. Уже первая реакция товароведа - повторение имени и фамилии Представителя и оценка его как человека - «Васил Ёк? Ужас какой!», вызывает у Клиента сомнение. В этой части диалога Клиент представляет Представителя - говорит его имя и фамилию, товаровед последнюю фразу предыдующего предложения повторяет - композиционный стык. Таким образом, Клиент начинает задавать много уточняющих вопросов по поводу цены и качества товара используя анафору «Что такое?», «Что случилось?». Товаровед оценивает качество товара с помощью негативного словосочетания «в отставке». В этом контексте данное словосочетание имеет переносное значение, т.к. описывает качество товара - товар некачественный, его качество намного ухудшилось. Когда Товаровед говорит о цене товаров, Клиент задаёт вопрос «Неконкурентые?», который являается неполным, но Товаровед с контекста понимает его смысл - эллипсис. После получения такой иформации от Товароведа Клиент полностью отказывается от сотрудничества с Представителем компании. По поводу повышения цены, о котором ему сообщил Представитель до прихода Товароведа, использовал фразеологизм «закрывать глаза» - намеренно на повышение цены не обращал внимания и полностью доверял своему собеседнику. Ключевой фразой в этом фрагменте Информирования является «Васил Ёк? Ужас какой!». После этой фразы, которой Товаровед информирует Клиента о его неспособности, меняется ход всей коммуникативной ситуации, и реакция Клиента на повышение цены резко меняется. Клиент, видимо, договорился с товароведом заранее - здесь можно заметить сознательную хитрость. Хотя по этому фрагменту читатель не предполагает, что эти конкретные переговоры могут закончиться положительным результатом, позже покажем, что ожидание читателя будет обмануто.
Кроме такой тактики сушествует и другая, часто используемая в деловых переговорах по цене или условиях договора, - полный отказ от предложения собеседника и представление как будто бы «более выгодного» договора или проекта. Такой тип стратегии представлен в следующем фрагменте Информирования:
Клиент: Я получил ваше стартовое предложение по проекту (пауза).
Представитель компании: Иии?...с ним что-то не так?....Я предполагал, что вы назначили встречу для того, чтобы обсудить моё предложение. И если вы не объясните....
Клиент: Я не хочу обсуждать ваше предложение
Представитель компании: (перебивает) В смысле?
Клиент: ...у меня есть своё предложение. Потому что то, что вы предлагаете, абсолютно неприемлемо. И иначе как шутку я это воспринять просто не могу.
Представитель компании: Простите, но я вас уверяю, что всё, все цифры, все сроки выявлены как абсолютно конкурентоспособные.
Клиент: 4 миллиона 900 тысяч - конкурентоспособные? А как вы тогда можете объяснить, что ваш конкурент предлагает в два раза дешевле?
Представитель компании: Те же сроки, та же дата завершения, та же гарантия качества?
Клиент: А вы думаете, что я готов рассмотреть что-то иное? Давайте к делу, вы здесь только потому, что мой босс настоял, чтобы я с вами встретился. У него есть какой-то свой знакомый в вашей компании, но вы не думайте, что вам это поможет, потому что именно вот это предложение, он сказал, можно просто выкинуть в мусор.
Представитель компании: А что именно в моём предложени вам не нравится?
Клиент: Да практически всё! Поэтому давайте лучше будем обсуждать моё предложение. Давайте к делу! Итак, первое - это цена, моя цена - один миллион 800 тысяч. И это сумма будет выплачена единовременно после окончания проекта. Второе, длительность проекта должна быть два месяца, а не четыре, как вы предлагаете.
Представитель компании: Тцц, слушайте, это просто физически невозможно. Реализовать такой проект, такую масштабную работу за такие смешные деньги - это физически невозможно и, кроме того, нам необходима значительная предоплата, нам нужно занять под неё дополнительных людей, чтобы выполнить все эти работы. Обычно мы берём предоплату в размере 50 процентов. Но если мы с вами договоримся сегодня и начнём проект на следующей неделе, то, например, мы готовы подождать с оплатой до конца месяца.
Клиент сообщает Представителю компании, что его предложение дошло до него, но не оценивает его, делает паузу, чем вызывает у Представителя сомнения. Клиент своим молчанием всё больше и больше даёт вазможность высказаться Представителю, чтобы он сам начал говорить о недостатках своего предложения. Начиная задавать вопросы, он показывает неуверенность в себе и занимает роль подчиннёного в данном переговорном процессе. Своим высказыванием дальше выражает, что его ожидание было совсем другое: его предложение Представитель компании примет без проблем и на конфликтную ситуацию и его отказ не был готов заранее. После этого Клиент категорически отказывается от предложения Представителя компании, чем хочет добиться своей цели - изменения условий договора и проекта в целом - тактика полного отказа реализуется при помощи парцелляции, которой хочет Клиент усилить свое недовольство. Вопрос Представителя компании «в смысле?» несёт в себе конкретную интонацию, которую обычно используем, когда мы чем-то сильно поражены и мы такого вообще не ожидали. Кроме интонации, чётко выражена эмоция Представителя компании тем, что не даёт возможность Клиенту закончить своё высказывание и перебивает его, задавая ему вопрос. Клиент без эмоции остаётся доминирующим и продолжает свою «игру» полного отказа от предложения Представителя. Стартовый проект, предложенный Представителем, оценивается негативно - «выкинуть в мусор», «иначе как в шутку» - устойивые словосочетания, которые подчеркивают низкое качество данного проекта. В этом типе Информирования Представитель компании использует, согласно Теории реч.актов Дж. Л. Остина, комиссив «Я вас уверяю», чем подчёркивает правдивость своего высказывания. Клиент сразу атакует Представителя компании и задаёт ему коварный вопрос. Представитель отвечает на вопрос вопросом, в котором использует однородные местоимения (лексический повтор), с помощью которых подчёркивает своё удивление. Клиент уходит от прямого ответа и начинает угрожать Представителю. Он использует слова отсутствующего босса в свою пользу, чем нельзя проверить правдивость этого высказывания. Клиент не соблюдает правила коммуникации деловых переговоров, используя уход от прямого ответа, угрозу и оскорбление. В статье А. А. Савченко пишет: «Отказ от соблюдения социальных правил в речевых конвенциях свидетельствует о том, что адресант имеет не столько коммуникативные цели для передачи информации адресату, сколько использует ситуацию в особых прагматических целях, определяемых содержанием сообщения. Например, хочет дискредитировать оппонента». (Савченко, 2012: 372-374.) Именно в этом фрагменте можно увидеть, как Клиент сознательно не соблюдает социальные правила - уважение собеседника. Представитель компании пытается узнать, какие именно недостатки можно найти в его предложении, но Клиент использует тактику обобщения всех недостатков и уходит от прямого ответа - «да практически всё!» Клиент использует в своей речи метатекстовые рефлекторы или организаторы своей речи - «первое», «второе», с помощью которых хочет чётко выразить свои условия, которые для него важны - цена, длительность проекта. Свои условия сравнивает с условиями, которые предлагает Представитель компании.
И так, в данном фрагменте переговоров можно заметить несколько тактик со стороны обоих участников - тактика уговаривания со стороны Представителя компании, тактика ухода от прямого ответа, тактика угрозы, тактика вопросов, тактика придумывания фактов (мнение босса, который отсутствует на переговорах) со стороны Клиента.
Этап информирования № 3 (с отрицательным результатом)
Клиент: Я ознакомился очень внимательно и был очень удивлён тем фактом, что в начале была мебель за 5000 рублей, а тут, в договоре, я вижу, стоимость повышена аж на 10%. Для меня этот факт был крайне удивительный, и я бы хотел понять, в чём дело.
Представитель компании: Дело в том, что у нас появились еще одни клиенты, которые готовы купить на 10% дороже. Если вы не желаете приобрести нашу мебель, можно вполне найти других клиентов, потому что у нас уже есть своя очередь.
Клиент: Я еще больше поражаюсь. Мы старые знакомые, мы давно работаем вместе с вами, и в самые тяжелые годы, когда ваша фирма только открывалась, мы были одними из ваших основных клиентов, и я просто поражаюсь таким отношением к нам с вашей стороны. И мы всегда надёжно оплачивали, всегда покупали очень много у вас и всегда соблюдали все договорённости и условия и в данном случае я, мягко говоря, удивлён таким «потребительским», скажем так, отношением к нашей фирме.
Представитель компании: Извините, мы ещё на столько много понимаем, вы видите, сейчас у нас идёт конкуренция - новые заводы, нам надо покрывать свои расходы, поймите нас тоже правильно.
Клиент выражает при помощи оценочных слов «крайне удивителен» свое мнение о предложении Представителя компании и изменении условий договора. Представитель ему отвечает абсолютно уверенно, чем еще больше влияет на эмоциональное состояние Клиента. Представитель компании производит впечатление подготовленного переговорщика. Его психологическая роль - доминирующий лидер. Клиент в данной части переговоров является лицом подчиннёным. Он пытается перейти на личные отношения, хочет их использовать, чтобы как-то воздействовать на Представителя и своё состояние описывает при помощи перформативного глагола «Я еще больше поражаюсь». Его речь отличается от речи Представителя ярко выраженной эмоциональностью, что проявляется в повторе наречия «всегда», которым подчеркивает постоянную поддержку в тяжёлые времена . Для описания отношения к нему, Представителю, Клиент использует определение «потребительское», которое в переносном значении имеет негативную коннотацию. Рефлексивы «мягко говоря» и «скажем так» выражают иронию и желание сдержаться от проявления сильных эмоций, невежливых высказываний. Представитель компании переходит к аргументации своего решения и на фактах пытается объяснить нынешнюю ситуацию на ринке. Психологические роли Представителя и Клиента резко разтличаются - Клиент более эмоциональный по сравнению с Представителем компании, человеком прагматичным и уверенным. В этом фрагменте чётко проявляется человеческий фактор, который часто влияет на ход переговоров в целом. Кроме социальных ролей - пол, возраст, образование и т. д. - большое влияние имеет именно характер человека.
Во всех трех представленных фрагментах мы заметили одно очень важное сходство - иформирование собеседника о минусах его предложения и наличии конкуренции. Создание такой неожиданной стрессовой ситуации обычно используется для поколебания собеседника и таким образом, изменения условий договора.
На основании анализа была выявлена одно закономерность во всех переговорах, несмотря на их конечный результат - попытка вызвать у собеседника неуверенность.
Это осуществляается:
1. при помощи уточняющих вопросов
2. при помощи паузы
3. при помощи атаки - оскорбления
Для воплощения вышеуказаных тактик, используемых переговорщиками, были употреблены языковые и речевые средства, примеры которых указаны в тексте - риторический вопрос, лексический повтор, анафора, именительный темы, инверсия, ирония, метафора, композиционный стык, фразеологизм и устойчивое словосочетание. уточнения.
2.3.3 Этап аргументации в деловых переговорах
На данном этапе переговоров главное - убеждение собеседника в правдивости фактов, с которыми он изначально не согласен. Именно в этой части переговоров формируется база для решения проблем. Это связано с тем, что «аргументация представляет собой вербальную, социальную и рациональную деятельность, направленную на убеждение в приемлемости или неприемлемости точки зрения при помощи выдвижения комплекса доводов в пользу или против данной точки зрения» (Ван Еемерен, Гротендорст, 1992: 24). Д.В. Колесова выделила несколько характеристик таких текстов: 1) являются продуктом рационального постижения мира и его объяснения, 2) имеют главной целью убедить реципиента, а потому подразумевают, что первоначальная предполагаемая интенция реципиента - несогласие с идеей субъекта, а его ожидаемая идея после знакомства с аргументативным текстом - согласие» (Там же, с. 43). Текст аргументация представляает собой трёхчастную структуру, составляющую из тезиса, аргументов и вывода.
Для сравнения приводим и второе определение: «Аргументация - рациональный способ речевого воздействия на иное мнение, удовлетворяющий принципам причины и следствия, достаточного основания и тождества» (Каплуненко, 2009: 3). При помощи аргументации собеседники пытаются логически обосновать свои намерения, свои идеи и склонить собеседника на свою сторону. Как мы уже говорили в Первой главе (см. с. 34) нашей работы, аргументация чаще всего продумывается заранее. Для того, чтобы аргументация была логична и правдива, необходимо собрать наибольшое количество данных и документов о собеседнике, мы должны знать его позицию на рынке. Также необходимо собрать все данные о конкретном товаре, проекте, являющемся предметом переговоров.
Аргументация - первичный жанр переговоров, который тесно связан с предыдущей частью - Информирование и последующей - Результаты переговоров. Поскольку Аргументация является первичным жанром деловых переговоров в целом, она должна содержать все основные особенности речевого жанра - соблюдение темы, стиля и использования стандартных языковых средств. В аргументации участники должны помнить о предмете переговоров в целом, учитывать сферу общения и должны использовать лексику, соответствующую данной сфере - клише, термины, вежливые слова, логические убеждения без эмоциональной окрашенности. Но как было упомянуто в Первой главе нашей работы (см. с. 24-25), Аргументация является отдельной коммуникативной ситуацией, образующей часть целого - коммуникативного события. В случае, если в данной ситуации происходит отклонение от нормы (несоблюдение социальной, культурной, языковой нормы), результат переговоров может измениться. В следующих фрагментах переговоров посмотрим, как соблюдаются или не соблюдаются особенности данного речевого жанра и какие тактики используют переговорщики для достижения своей цели.
Этап аргументации № 1 (с положительным результатом)
Клиент: Что еще?
Представитель компании: В смысле?
Клиент: Вы сказали, например, что вы еще что-то можете сделать для нас. Вы хотите получить деньги до конца месяца, при этом я помню, вы как-то говорили, что в этом месяце заканчивается год, наверно, это просто совпадение. Ваш бонус абсолютно не зависит от выполнения годового плана, я думаю. Кстати, куда вы планируете поехать в отпуск в этом году?
Представитель компании: Да...хорошо...я был бы очень признателен, если бы мы смогли получить оплату в этом месяце. Я смогу подвинуться по цене, если мы быстро подпишем договоры и получим оплату. Хорошо, я смогу снизить цену примерно до четырёх миллионов долларов.
Клиент: Стоп, стоп! Вы меня не слушаете. Я думал, что вас, как продавцов на тренингах, учат внимательно слушать клиентов. Забудьте вообще о таких цифрах, мы с такой ценой работать не будем. Я понимаю, что конец года важен для вас, и я готов вам предложить 30 процентную предоплату от суммы 1 800 000.
Представитель компании: Но это слышком мало для этого проекта, вы не понимаете, сколько человеческих ресурсов необходимо для того, чтобы всё это сделать. Мы говорим о данных за 10 лет. Они должны быть обработаны, заархивированы, нам необходимо нанимать дополнительных людей, и потом нам нужно будет платить комиссию агентству - это очень дорого.
Клиент: Хорошо, сколько людей, по вашему мнению, вам необходимо?
Представитель компании: Ну, у вас 14 офисов по всей стране, а нам необходимо 14 отдельных команд по 5 человек в каждой, и помимо зарплат будут еще значительные командировочные расходы. Давайте будем реалистами!
Клиент: Хорошо, посчитайте для меня пожалуйста (ставит перед ним калькулятор). Допустим, это 70 человек по 50 долларов в день, получается, у нас расходы на протяжении двух месяцев (это 40 рабочих дней) какая сумма получается?
Представитель компании: Но эти цифры не абсолютны....
Клиент: Не перебивайте меня, пожалуйста! Какова итоговая сумма?
Представитель компании: Получается 1 400 000 миллиона. Но это неправильные цифры. Слушайте, я понимаю, чего вы хотите. Вы использовали эти цифры, чтобы обосновать своё предложение. Эти расходы - еще не всё. Вы смотрите только на прямые затраты, а есть еще большие непрямые затраты, которые тоже нужно принять во внимание.
Клиент: Конечно, я понимаю, что 1 800 000, зто слышком мало. Слушайте, я прекрасно знаю, что норма вашей прибыли представляет 30 процентов. Если мы возьмём 1 800 000 как расходную базу, то вы сможете расчитывать на общую сумму в 2 400 000. И из них я могу вам заплатить 30 процентов вперёд, а оставшуюся сумму - по итоговым завершениям проекта, то есть через два месяца.
Представитель компании: Хмм, мне бы хотелось получить больше, чем 30 процентов предоплаты, и за два месяца это будет трудновато.
В этом фрагменте продолжается конфликтная ситуация, которая началась на предыдущих этапах данных переговоров. Конфликт возник тогда, когда Клиент отказался от предложения Представителя компании и внёс своё о пониженнии цены. Клиент начинает вспоминать годовой бонус Представителя и намекает, что в этом месяце ему понадобятся деньги, переходит на личный вопрос об отпуске (чувствуется ирония), который совсем не подходит данному стилю общения - использует тактику «переход на личность». По мнению В. Сергеечевой «при защите от «перехода на личность» более всего выручает чувство юмора» (Сергеечева, 2002: 68). К сожалению, Представитель не знает, как защититься от такой атаки и под влиянием Клиента готов понизить цену, но Клиент его оскорбляет и обвиняает его в неспособности и непрофесионализме - «тактика сведущего», как её называет В. Сергеечева - тактика, которую обычно используют переговорщики, старшие по возрасту, имеющие больший опыт в данной сфере и т. д. (Сергеечева, 2002: 71). Далее Представитель аргументирует заниженность цены, не соответствующей реальным расходам проекта. Аргументация, которая основана на реальных цифрах («тактика вычисления») обычно очень влияет на мнение собеседника. Эта тактика воплощается при помощи эллипсиса: «И из них я могу вам заплатить 30 процентов вперёд, а оставшуюся сумму - по итоговым завершениям проекта, то есть через два месяца.», когда во второй части предложения пропускается глагол «заплатить». Клиент не согласен с Представителем и хочет ему при помощи наглядности доказать свою правоту. Клиент является заранее подготовленным переговорщиком - знает сумму прибыли Представителя и предлагает ему 30% в качестве предоплаты. В данном фрагменте доминирующим переговорщиком является Клиент, хотя Представитель пытается логической аргументацией защитить свою точку зрения. Клиент ведёт себя более агрессивно и настаивает на своём предложении. Он постоянно отказывается от цены, количества нужных людей и от сроков проекта, что является тактикой его речевого поведения в данном фрагменте. Такая тактика может быть названа «тактикой полного отказа». Целью данной тактики являается возможность предложить другой вариант, который для Клиента более выгодный и в котором может определять свои условия. В данном фрагменте тактика отказа выражена с помощью иронии, лексического повтора и глагола в повелительном наклонении. На основании данной части переговоров нельзя предсказать каким результатом закончатся переговоры в целом. Ожидание читателя будет скорее всего обманутым, поскольку результат будет в конечном итоге положительным.
Подобные документы
Природа диалога и особенности его типологии. Современная теория речевых жанров. Диалогичность - конструктивный признак речевого жанра. Связь речевого жанра с типом высказывания, критерий его выделения - коммуникативная цель. Основные виды жанров общения.
статья [21,8 K], добавлен 15.08.2013Деловые переговоры как часть профессиональной деятельности деловых людей. Мотивы, цели и участники делового общения. Этикетно-речевые формулы и ролевые установки делового общения. Позы и жесты, которые демонстрируют внутреннее состояние собеседников.
реферат [23,8 K], добавлен 24.07.2011Особенности национального межличностного взаимодействия. Речевой этикет, теория речевых актов. Лексико-семантические варианты выражения ситуаций речевого этикета в русском, английском, французском и испанском языках: приветствие, извинение, поздравление.
контрольная работа [34,8 K], добавлен 19.11.2011Понятие и назначение риторики, этапы ее становления как самостоятельной дисциплины, основные функции и закономерности. Правила смены коммуникативных ролей в диалогической речи. Использование правил риторики в процессе ведения деловых переговоров.
лекция [52,4 K], добавлен 28.10.2009Классификация, теория и условия успешности речевых актов. Понятие комплиментов, их различия в русском и английском общении. Сравнение английских и русских комплиментов из произведений Л.М. Олкота, Т. Дрейзера, Р. Чандлера, Д. Донцовой и Т. Устиновой.
курсовая работа [33,0 K], добавлен 24.07.2010Риторика как теория и мастерство целесообразной, воздействующей, гармонизирующей речи. Этапы развития риторики как науки. Обыденная риторика как частная риторическая дисциплина. Анализ концепции речевых жанров М.М. Бахтина и в работах К.Ф. Седова.
реферат [21,6 K], добавлен 22.08.2010Приветствие как один из самых важных знаков речевого этикета. Приветствия подростков в английском и русском языках. Сравнение шуточных английских и русских приветствий. Правильная формулировка приветствия как необходимое условие успешной коммуникации.
реферат [28,0 K], добавлен 02.02.2014Место речевого акта обращения в общей системе речевых актов. Основные лексико-семантические особенности глагола в составе речевого акта обращения. Употребление обращений в современной речевой практике. Формы обращения в английском и русском языках.
дипломная работа [122,3 K], добавлен 22.12.2010Прагмалингвистические особенности переговорного дискурса на английском и русском языках. Особенности официально-делового функционального стиля речи. Практический анализ переводческих трансформаций на примере межкультурных переговоров организации.
дипломная работа [130,9 K], добавлен 23.11.2013Понятие речевого жанра и его конститутивные признаки. Определение границ и целостности высказывания по М.М. Бахтину, понятие композиции как важнейшего аспекта речевого жанра. Исследование когнитивных процессов сознания при восприятии речевого жанра.
реферат [48,0 K], добавлен 22.08.2010
