Анализ скриптов деловых переговоров на русском и словацком языках

На основании анализа скриптов русских и словацких деловых переговоров можно сделать вывод, что на их конечный результат влияют как лингвистические, так и экстралингвистические факторы. К экстралингвистичесим фактором можно отнести личные взаимоотношения, заинтересованность в продолжении сотрудничества, личные качества переговорщиков.

На отдельных этапах деловых переговоров речевое поведение русских и словацких переговорщиков различается, что проявляется в выборе речевых тактик. На этапе Вступительной части русские в неофициальных переговорах редко прибегают к фатическим выражениям, в то время как словаки уделяют фатике большое внимание, иногда даже злоупотребляя этим, что вызывает у собеседника нетерпение и использования тактики перехода к делу. Русские же склонны уже на начальном этапе употреблять тактику резкого перехода к делу и даже тактику нанесения обиды.

На основании анализа русских деловых переговоров, можно сделать вывод, что на этапе Информирования русские часто пытаются вызвать у собеседника неуверенность с помощью тактики отказа от предложения. В Информировании словацких переговоров кроме тактики отказа часто используется тактика вопросов.

На этапе Результата переговоров русские для достижения положительного результата употребляют тактику спасения, тактику умолчания, тактику атаки и/или компрометации конкурентов. В случае, если русские переговорщики предчувствуют неудачу, то прибегают к тактике насмешки и тактике вызова сомнения. На этом этапе словаки употребляют менее агресивные тактики: тактику уклонения от ответственности или ухода от прямого ответа.

На Заключительном этапе русские употребляют тактику угрозы или тактику оскорбления. В словацких переговорах была отмечена только одна тактика - тактика страхования.

Анализ деловых переговоров русских и словаков показал, что несмотря на употребление сходных речевых тактик, их языковое воплощение различается, что может в международных переговорах вызывать трудности при решении спорных вопросов.

На основании вышеуказанного можно сделать вывод, что русские являются более эмоциональными, открытыми, а иногда и агрессивными переговорщиками, которые готовы быстро «перейти к делу». Словаки предпочитают более спокойный способ ведения переговоров, готовы подчиниться собеседнику, пойти на компромисс ради достижения конечной цели.

В данной исследовательской работе представлен анализ русских деловых переговоров, выявлен весь комплекс употребленных речевых тактик и их языковое воплощение. Кроме анализа русских переговоров в данной работе указан пример словацких переговоров, которые выступают в роли сопоставительного компонента. Речевые тактики, использованные на отдельных этапах переговоров русскими и словацкими переговорщиками, были проанализированы с целью выявления их сходства и различия в языковом воплощении, что являается главной целью научного исследования

Выявленные результаты исследования могут быть использованы в пособиях, учебниках или рекомендациях для лиц, которые организуют или участвуют в русско-словацких переговорах.

Электронные ресурсы

Таблица 3. Этап аргументации

Таблица 5. Заключительный этап

Таблица 6. Список тактик и их количество в указанных фрагментах

Таблица 7. Вступительный этап словацких переговоров

Таблица 8. Этап информирования словацких переговоров

Таблица 10. Этап «Результаты переговоров» словацких переговоров

Таблица 11. Заключительный этап словацких переговоров

Published on Jun 5, 2016

Пример деловых переговоров от компании Skillary (negotraining.ru)

Стенограмма

Клиент: Здравствуйте!

Представитель компании: Здравствуйте!

Клиент: Спасибо, что зашли.

Представитель компании: Спасибо, что пригласили.

Клиент: Я получил ваше стартовое предложение по проекту. (пауза)

Представитель компании: Иии? ... с ним что-то не так? Я предполагал, что вы назначили встречу для того, чтобы обсудить моё предложение. И если вы не объясните....

Клиент: Я не хочу обсуждать ваше предложение

Представитель компании: (перебивает) В смысле?

Представитель компании: Простите, но я вас уверяю, что всё, все цифры, все сроки выявлены как абсолютно конкурентоспособные.

Клиент: 4 миллиона 900 тысяч - конкурентоспособные? А как вы тогда можете объяснить, что ваш конкурент предлагает в два раза дешевле?

Представитель компании: Те же сроки, та же дата завершения, та же гарантия качества?

Клиент: А вы думаете, что я готов рассмотреть что-то иное? Давайте к делу, вы здесь только потому, что мой босс настоял, чтобы я с вами встретился. У него есть какой-то свой знакомый в вашей компании, но вы не думайте, что вам это поможет, потому что именно вот это предложение, он сказал, можно просто выкинуть в мусор.

Представитель компании: А что именно в моём предложени вам не нравится?

Клиент: Да практически всё! Поэтому давайте лучше будем обсуждать моё предложение. Давайте к делу! Итак, первое - это цена, моя цена - один миллион 800 тысяч. И это сумма будет выплачена единовременно после окончания проекта. Второе, длительность проекта должна быть два месяца, а не четыре, как вы предлагаете.

Представитель компании: Тцц, слушайте, это просто физически невозможно. Реализовать такой проект, такую масштабную работу за такие смешные деньги - это физически невозможно и, кроме того, нам необходима значительная предоплата, нам нужно занять под неё дополнительных людей, чтобы выполнить все эти работы. Обычно мы берём предоплату в размере 50 процентов. Но если мы с вами договоримся сегодня и начнём проект на следующей неделе, то, например, мы готовы подождать с оплатой до конца месяца.

Клиент: Что еще?

Представитель компании: В смысле?

Клиент: Вы сказали, например, что вы еще что-то можете сделать для нас. Вы хотите получить деньги до конца месяца, при этом я помню, вы как-то говорили, что в этом месяце заканчивается год, наверно, это просто совпадение. Ваш бонус абсолютно не зависит от выполнения годового плана, я думаю. Кстати куда вы планируете поехать в отпуск в этом году?

Представитель компании: Да...хорошо...я был бы очень признателен, если бы мы смогли получить оплату в этом месяце. Я смогу подвинуться по цене, если мы быстро подпишем договоры и получим оплату. Хорошо, я смогу снизить цену примерно до четырёх миллионов долларов.

Клиент: Стоп, стоп! Вы меня не слушаете. Я думал, что вас, как продавцов на тренингах, учат внимательно слушать клиентов. Забудьте вообще о таких цифрах, мы с такой ценой работать не будем. Я понимаю, что конец года важен для вас, и я готов вам предложить 30 процентную предоплату от суммы 1 800 000.

Представитель компании: Но это слышком мало для этого проекта, вы не понимаете, сколько человеческих ресурсов необходимо для того, чтобы всё это сделать. Мы говорим о данных за 10 лет. Они должны быть обработаны, заархивированы, нам необходимо нанимать дополнительных людей, и потом нам нужно будет платить комиссию агентству - это очень дорого.

Клиент: Хорошо, сколько людей, по вашему мнению, вам необходимо?

Представитель компании: Ну, у вас 14 офисов по всей стране, а нам необходимо 14 отдельных команд по 5 человек в каждой, и помимо зарплат будут еще значительные командировочные расходы. Давайте, будем реалистами!

Клиент: Хорошо, посчитайте для меня пожалуйста. (ставит перед ним калькулятор). Допустим, это 70 человек по 50 долларов в день, получается, у нас расходы на протяжении двух месяцев (это 40 рабочих дней) какая сумма получается?

Представитель компании: Но эти цифры неабсолютны....

Клиент: Не перебивайте меня, пожалуйста! Какова итоговая сумма?

Представитель компании: Получается 1 400 000 миллиона. Но это неправильные цифры. Слушайте, я понимаю, чего вы хотите. Вы использовали эти цифры, чтобы обосновать своё предложение. Эти расходы - еще не всё. Вы смотрите только на прямые затраты, а есть еще большие непрямые затраты, которые тоже нужно принять во внимание.

Клиент: Конечно, я понимаю, что 1 800 000, зто слышком мало. Слушайте, я прекрасно знаю, что норма вашей прибыли представляет 30 процентов. Если мы возьмём 1 800 000 как расходную базу, то вы сможете расчитывать на общую сумму в 2 400 000. И из них я могу вам заплатить 30 процентов вперёд, а оставшуюся сумму - по итоговым завершениям проекта, то есть через два месяца.

Представитель компании: Хмм, мне бы хотелось получить больше, чем 30 процентов предоплаты, и за два месяца это будет трудновото.

Клиент: Но ведь нет ничего невозможного, не так ли?

Прдставитель компании: Хмм.. Мы можем нанять дополнительных людей и заставить их работать сверхурочно, но тогда мы никак не уложимся в 2,4 миллиона.

Клиент: Хмм, вы хотите больше, чем 2 миллиона 400 тысяч?

Представитель компании: (молча кивает головой)

Клиент: Вы ставите меня в трудную ситуацию, но я пойду вам навстречу, если гарантируете мне, что справитесь с работой за 2,5, тогда я могу поднять цену до двух миллионов 500 тысяч.

Представитель компании: Это вообще же нереально. Слушайте, а вы можете дать мне 50 процентов предоплаты. Это действительно поможет.

Клиент: Хорошо, я вам готов предложить два варианта, но ответ мне нужен прямо сейчас, потому что ваш конкурент уже.... Итак, или вы соглашаетесь на предложение 2 миллиона 500 тысяч при 50 процентной предоплате, или тут будет очень интересно, вы соглашаетесь на сумму 2 миллиона 400 тысяч, но я всю сумму готов отдать вам вперёд. Какой будет ваш выбор?

Представитель компании: А вы уверены, что не можете мне отдать 100 процентов предоплаты при сумме в два с половиной миллиона?

Клиент: Абсолютно уверен.

Представитель компании: Если вы сможете заплатить мне всю сумму вперёд до конца месяца, то мы согласны на 2,4 ммиллиона.

Клиент: А вы успеете всё сделать за два месяца?

Представитель компании: Но мне нужно будет поговорить с парой моих коллег.

Клиент: (перебивает его) Нет времени! У нас совсем нет времени! Ваши конкуренты уже ждут моего решения, два месяца - мы договаривались. (подаёт руку)

Представитель компании: Хорошо, я согласен. (подаёт ему руку)

Переговорщик 1: Отлично. Жду тогда от вас утром договор и очень на вас расчитываю. Спасибо.

Переговорщик 2: Спасибо.

https://www.youtube.com/watch?v=BioWaoqDo9I

Клиент: Ну, всё хорошо, присылайте, подпишем.

Представитель компании: Большое спасибо.

Клиент: А пока вы не ушли, у нас же новый товаровед Александрина, я сейчас её позову, познакомитесь. Алло, Александрина, зайдите пожалуйста.

Александрина входит в оффис.

Клиент: Вот, Александрина, наш товаровед, наш поставщик Васил Ёк.

Товаровед: Васил Ёк? Ужас какой!

Клиент: Что такое?

Товаровед: Я хотела с вами поговорить.

Клиент: Что случилось?

Товаровед: Все сроки нарушают, документы не предъявляют.

Клиент: Да вы что?А с ценами у них что?

Товаровед: Цена вообще ужасная.

Клиент: Неконкурентные?

Товаровед: Да.

Клиент: А качество товара?

Товаровед: Вообще, последнее время в отставке, совсем.

Клиент: Ой, Александрина, спасибо, что сказали, идите я не буду вас отвлекать.

(Александрина уходит)

Клиент: Вы знаете, Олег, я не знал, что всё так плохо, конечно мы с вами больше не работаем, товары забирайте. Я уже глаза закрывал, что у вас такое дело, всё, мы больше с вами не работаем, спасибо, что приехали, я пошёл.

В оффисе:

Коллега Юлиана: Как прошли переговоры?

Представитель компании: С нами перестали работать, там новый товоровед, но я планирую встречу с ним тогда отдельно, с товароведом нужно пообщаться. К сожалению, не удалось.

Коллега Юлиана: Олег, звони коммерческому генеральному, наладим контакт, договоримся о переговорах.

Разговор Представителя и Клиента по телефону:

Представитель компании: Сергей!

Клиент: Ой Олег, я сейчас вам скажу кое-что. Эта Александрина оказалась родственницей нашего генерального, всё дошло до генерального, он сказал, чтобы вас даже на пароге не было. Всё, вообще, даже не звоните, а то уволят меня из-за вас. Всё, всё....Но я последний раз скажу, Олег это..., мы с вами в хороших отношениях, правильно?

Представитель компании: Да, конечно.

Юлиана: Давай, дай диплом кардинат, мне самое главное, что возглавления будут. Решай сам.

Разговор Представителя и Клиента по телефону:

Клиент: Да, алло, слушаю вас.

Представитель компании: Сергей, я договорился.

Клиент: Что такое? Какие условия?

Представитель компании: Цены удерживаем на текущем уровне, как минимум месяц, потом ближе к теме...

Клиент: Давайте, я сейчас, переговорю быстренько с шефом, подождите секундочку, перезвоню.

(Через несколько минут)

Клиент: Ну, Олег, вы родились под счастливой звездой, поздравляю вас, всё отлично, значит, согласовали, шеф немножко так раздобрел, понял, что всё нормально, отгрузки продолжаем. Когда будет следующая, сейчас заявим,чтобы он готовил всё, будут?

Представитель компании: Всё, завтра доставим.

(Отрицательный результат)

Представитель компании: Добрый день. Ну как, вы ознакомились с нашим договором?

Клиент: Я ознакомился очень внимательно и был очень удивлён тем фактом, что в начале была мебель за 5000 рублей, а тут, в договоре, я вижу, стоимость повышена аж на 10%. Для меня этот факт был крайне удивительный, и я бы хотел понять, в чём дело.

Представитель компании: Дело в том, что у нас появились еще одни клиенты, которые готовы купить на 10% дороже. Если вы не желаете приобрести нашу мебель, можно вполне найти других клиентов, потому что у нас уже есть своя очередь.

Клиент: Я еще больше поражаюсь. Мы старые знакомые, мы давно работаем вместе с вами, и в самые тяжелые годы, когда ваша фирма только открывалась, мы были одними из ваших основных клиентов, и я просто поражаюсь таким отношением к нам с вашей стороны. И мы всегда надёжно оплачивали, всегда покупали очень много у вас и всегда соблюдали все договорённости и условия, которые были вместе с вами и в данном случае я, мягко говоря, удивлён таким «потребительским», скажем так, отношением к нашей фирме.

Представитель компании: Извините, мы ещё на столько много понимаем, вы видите, сейчас у нас идёт конкуренция - новые заводы, нам надо покрывать свои расходы, поймите нас тоже правильно.

Клиент: Я понимаю, но обратите внимание на то, что фирма планирует договор, а фирма планирует свою деятельность на целый год. Т.е. средства, которые закладываются на покупку мебели, в том числе, они оговариваются в самом начале. А насколько вы понимаете, по договоренности с вами, цена - стоимость договора была заранее установлена, и эта стоимость была заложена в планах.

Представитель компании: Да, я полностью с вами согласна, я вас очень уважаю, но у нас просто появились очень хорошие клиенты. Не хочется вас обежать, но у нас появились более достойные клиенты.

Переговоры 4

(Отрицательный результат)

Клиент: У нас нет таких проблем.

Клиент: У нас нет таких проблем.

Клиент: Я в курсе.

Клиент: У нас поддержка работает 24 часа.

Представитель компании: 24 часа она работает, но вечером, извините, туда не дозвониться и ночью тоже.

Клиент: Я всегда вижу, что ваши тикеты отрабатываются. Я всегда на связи, можете мне звонить.

Представитель компании: Они отрабатываются очень долго. Вы говорили оперативная техподдержка, а она не фига не оперативная.

Клиент: Не знаю.

Представитель компании: Не знаете? Я хочу и вам это показать, что вы не знаете, вы, Юля давно работаете и ничего не знаете. Скажите пожалуйста, что вы говорили, что у вас собственный отдел качества? Я позвонил вам в компанию, чтобы переключили в отдел качества, а они говорят: «У нас нет такого!» Что за враньё?!

Клиент: Отдел качества у нас не работает с клиентами, они работают с качеством.

Представитель компании: Не понял, то есть я вас попросил переключить на отдел качества как клиент, мне сказали, что отдела качества нет.

Клиент: Работайте со мной!

Представитель компании: У вас сказали нет! Не то, что он не работал, а то, что нету его.

Клиент: Есть.

Представитель компании: Получается, ваш секретарь не в курсе объяснить и говорить о стабильности цены. И сами цены поднимаете, это что за ирония?!

Клиент Рынок меняется.

Представитель компании: Рынок меняется? Значит, смотрите: сплошные враки, сплошные проблемы, сплошные технические недочёты, учёт такой вашей компании, 4 цены. Чтобы я продолжил разговоривать!

Клиент: Десять.

Представитель компании: Четыре.

Клиент: Десять.

Представитель компании: Ну, тогда нет, можете идти.

Клиент: Хорошо, я пошла.

Представитель компании: Ну хорошо, идите.

Клиент: Ну, пойду.

Переговоры 5

Published on Mar 4, 2015

Клиент: Комплекс, который мы заказали, будет стоить 250 тысяч рублей.

Представитель компании светодиодных лент: 250 тысяч? Вы знаете, мы просто уже обращались, смотрели, вот у других дешевле.

Клиент: Ага, правильно я понимаю, вы уже с кем-то сравнивали, а, если не секрет, с кем?

Представитель компании светодиодных лент: Вот заходили там в Неон лайт.

Клиент: Ага, скажите, пожалуйста, правильно я понимаю, что речь идёт о тем же самом материале корпусов? То есть мы говорим о стали энерго-вещи? Мы говорим о тех же светельниках с антивандальным корпусом?

Представитель компании светодиодных лент: Нет, но нам не требуется это.

Клиент: Я извиняюсь, как вас зовут? Мы уже час здесь разговориваем, но просто у меня это вылетело из головы.

Представитель компании светодиодных лент: Алёна.

Клиент: Алёна, скажите, пожалуйста, а вы, правильно я понимаю, считали количество светоточек светодиодных внутри корпуса? То же самое было? То же самое количество линеек?

Представитель компании светодиодных лент: Да-да.

Клиент: А также было всё сертифицировано?

Представитель компании светодиодных лент: Да, тот же самый уровень и гидрозащита.

Клиент: И то же самое количество гарантий?

Представитель компании светодиодных лент: А какая у вас гарантия?

Клиент: У нас 5 лет гарантии.

Представитель компании светодиодных лент: У нас та же самая. Но действительно дешевле.

Клиент: Но слушайте, тогда получается, что у них, действительно, выгоднее. Действительно, это более рыночное предложение, но единственное - есть нюанс.

Представитель компании светодиодных лент: И какой?

Клиент: Мы работаем напрямую с производителем, мы имеем свои сертифицированные светильники, то есть мы сами производим эти светильники, и производитель жёстко контролирует уровень розничных цен. И если так, как вы говорите, есть те же самые светильники из тех же самых комплектующих, с тем же самым оборудованием, корпусом, линзовыми крышками и трансформаторами, а с блоками вернее питания, с антивандальным корпусом, сертифицированные, с пятилетней гарантией, стоит на 30% дешевле, это, наверно, более выгодное предложение. И надо брать их, но это, как минимум, подозрительно.

Представитель компании светодиодных лент: Как-то подозрительно....

Клиент: Но решать вам, решать вам.

Переговоры 6

(Открытый результат)

Published on Jul 8, 2016

Участники:

Представитель условно - розничной сети

Менеджер компании «Укуси меня» (продает зелёный горошек, его задача - сообщить представителю, что цены с первого числа следующего месяца поднимаются на 30%)

Клиент: Добрый день, Сергей, как ваши дела?

Представитель: Добрый день, нормально, а вы кто, напомните?

Клиент: Меня зовут Ярослав, я представитель фирмы укуси меня.

Представитель: Обычно мальчики в галстуке, в костюмах ходят, а вы с босыми ногами пришли. А вы на переговоры или куда? Или вы прямо с вечеринки, что ли?

Клиент: Вы совершено правы, у меня много работы, я вот так хожу. Я с вами хотел поговорить насчёт зелёного горошка.

Представитель: А кто вы Ярослав, кто вы - должность ещё?

Клиент: Менеджер.

Представитель: Ааа, менеджер. Обычно же приходили первые лица, а тут прислали какого-то, смотрите, маленького менеджера (берёт колпачок из фломастера и ставит его на доску). О чём мне с вами говорить, тем более с босыми ногами? Давайте уже так: от вас придёт представитель, уже уполномоченное там первое лицо, а мы поговорим...так о чём мы с вами?

Клиент: А вы хотите потерять деньги?

Представитель: С чего вы взяли?

Клиент: Ваше время… я уже здесь, значит, я уже здесь, и мы можем переговорить.

Представитель: О чём мне с менеджером говорить, я не могу понять. Менеджер, который пришёл в тапочках, с босыми ногами.

Клиент: А вас что-то смущает?

Переговоры 7

Словацкие переговоры

(открытый результат)

Присутствующие: Любош Стриж - староста населённого пункта

Инж. Милан Касак - контролёр населённого пункта

Депутаты ОЗ: Власта Кашикова

Павол Брезина

Мгр. Мария Есеновска

Франтишек Чечотка

инж. Кундрик - генеральный директор

Ян Додек - староста населённого пунтка«Страшков»

Староста: На сегоднящний день водопровод стоит....(цена не указана)

инж. Шимко: Мы не хотим ваше имущество даром, хотим его за акции и они имеют свою цену.

Кундрик: Населённый пункт не лишится имущества, оно остаётся в виде ценных бумаг. Основной ошибкой было то, что мы не включили в договор пункт о том, что, если Sevak будет ивестировать в населённый пункт миллионы, населённый пункт ему переведёт своё имущество. Приостановлением стройки в Клокочове мы абсолютно не нарушаем договор о финансовой поддержке, поскольку этими деньгами Sevak может финансировать другие населённые пункты. В случае, если обе стороны не договорятся, вся стройка рухнет.

Ян Додек: Вода является стратегическим серьём, и надо смотреть в будущее.

Староста: Хочу сообщить нашим депутатам о проектантах, которые мне звонили в полдевятого вечера, и мы считали количество домов, рисовали проект, который показал специфику расселения жителей. Я согласен, чтобы проблема канализации решалась возведением станции очистки вод.

Инж. Кундрик: Хочу сказать, что для населённого пункта выгодно перевести имущество под управление компании Sevak, будем им управлять за счёт собственных средств, в том случае, если оно обременено кредитом, компания внесёт остаток кредита.

Староста: Хочу, чтобы люди выразили своё мнение на референдуме.

Наконец староста договорился с присутствующими, что созовёт чрезвычайное представительство.

Записала: Андрея Хабречкова

Размещено на Allbest.ru