Права потребителей при выполнении работ (оказании услуг) и их защита

В отличие от ранее действовавшей редакции в настоящий момент установлены единые сроки устранения недостатков. Недостатки работы (услуги) должны быть устранены исполнителем в разумный срок, назначенный потребителем. В ст. 723 ГК РФ также устанавливается, что исполнитель должен безвозмездно устранить недостатки в разумный срок. «Разумный срок» - это оценочное понятие; к оценке срока, с точки зрения его оправданности, и, соответственно, оценке поведения исполнителя, как правомерного (при отсутствии просрочки), так и наоборот (при просрочке), суд должен подходить с учетом характера обязательства, взаимоотношений сторон, условий исполнения, влияющих на возможность своевременного исполнения.

Также под разумным сроком следует понимать, что потребитель вправе требовать устранения недостатков в любое время по собственной воле. Разумный срок в конечном итоге может определить суд в случае спора.

Ранее действовавшая редакция Закона устанавливала, что недостатки выполненной работы (оказанной услуги) должны быть устранены в разумный срок, но в течение 20 дней со дня предъявления требования потребителем, если более короткий срок не установлен договором (соглашением сторон) при принятии выполненной работы (оказанной услуги) или правилами выполнения отдельных видов работ (оказания отдельных видов услуг). Следует отметить, что прежняя редакция Закона устанавливала более конкретный срок устранения недостатков выполненной работы.

Несмотря на то, что настоящий Закон не содержит правила, согласно которому договором между сторонами может устанавливаться иной срок устранения недостатков, тем не менее, сторонам не запрещается по соглашению между собой устанавливать иной срок.

Отказ исполнителя от подписания документа о назначенном потребителем сроке устранения недостатков не означает, что данный срок не назначен. По условиям данной статьи срок устранения недостатков назначает потребитель, поэтому в случае отказа исполнителя подписаться под документом срок должен считаться назначенным. А об отказе исполнителя подписать документ лучше всего сделать запись в данном документе. Можно также впоследствии ссылаться на свидетельские показания.

Федеральным законом от 25 октября 2007 г. №234-ФЗ «О внесении изменений в Закон Российской Федерации «О защите прав потребителей» и часть вторую Гражданского кодекса Российской Федерации» в текст абзаца третьего комментируемой статьи внесены изменения, согласно которым назначенный срок устранения недостатков товара может быть указан в письменном виде не только в договоре или ином документе, который обе стороны должны подписать, но и может быть указан в заявлении, направленном потребителем исполнителю.

На практике не всегда представляется возможным зафиксировать срок устранения недостатков товара в письменном виде в договоре или ином подписываемом сторонами документе в момент покупки товара или в момент составления документа. Данный факт предопределил появление в Законе положения о направлении потребителем заявления исполнителю с указанием срока устранения недостатков товара, срок устранения которых назначает сам потребитель даже в случае отказа исполнителя подписаться под соответствующим документом.

Проиллюстрируем сказанное следующим примером. Е.Л. Петровой в момент покупки холодильника «Снежок» в магазине «Электроника» был подписан договор купли-продажи бытовой техники, однако срок устранения недостатков купленного товара ни в договоре, ни в ином подписываемом сторонами документе оговорен не был. При обнаружении недостатков в купленном холодильнике «Снежок» Е.Л. Петрова обратилась к администрации магазина «Электроника» с просьбой о составлении и подписании документа, регламентирующего срок устранения недостатков купленного товара, на что получила отказ. В связи со сложившейся ситуацией перед покупателем Е.Л. Петровой возник вопрос о том, как назначить неустановленный должным образом в момент покупки товара срок устранения его недостатков при отказе администрации магазина «Электроника» подписывать какого-либо рода документы? Обратившись к помощи юриста, покупатель Е.Л. Петрова поняла, что отказ администрации магазина «Электроника» от подписания документа о назначенном потребителем сроке устранения недостатков не означает, что данный срок не может быть назначен; что по условиям статьи 30 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей» срок устранения недостатков назначает потребитель, поэтому в случае отказа исполнителя подписаться под документом срок может быть отражен в заявлении, направленном потребителем магазину «Электроника», и с этого момента считается назначенным. Руководствуясь абзацем 3 статьи 30 Закона РФ от 7 февраля 1992 г. №2300-1 «О защите прав потребителей», покупатель Е.Л. Петрова направила исполнителю письменное заявление с указанием срока устранения недостатков приобретенного товара, благодаря чему впоследствии добилась удовлетворения судом предъявленных требований о защите своих нарушенных прав.

А что делать в случае, если исполнитель нарушает срок устранения недостатков? В подобных случаях потребитель вправе предъявить следующие требования:

1) выплаты неустойки (пени), размер и порядок исчисления которой определяются в соответствии с п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей». Неустойка определяется в размере 3% цены выполнения работы (оказания услуги), а если цена выполнения работы (оказания услуги) договором о выполнении работ (оказании услуг) не определена - общей цены заказа за каждый день (час, если срок определен в часах) просрочки.

Согласно п. 4 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель отвечает за недостатки работы (услуги), на которую не установлен гарантийный срок, если потребитель докажет, что они возникли до ее принятия им или по причинам, возникшим до этого момента.

В отношении работы (услуги), на которую установлен гарантийный срок, исполнитель отвечает за ее недостатки, если не докажет, что они возникли после принятия работы (услуги) потребителем вследствие нарушения им правил использования результата работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы.

- соответствующего уменьшения цены за выполненную работу (оказанную услугу);

- возмещения понесенных расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами;

- возврата уплаченной за работу (услугу) денежной суммы и возмещения убытков, причиненных в связи с отказом от исполнения договора.

В соответствии со ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права, утрата или повреждение его имущества (реальный ущерб), а также неполученные доходы, которые это лицо получило бы при обычных условиях гражданского оборота, если бы его право не было нарушено (упущенная выгода).

Следует напомнить, что соразмерное уменьшение цены работы (услуги) применяется в случаях, когда работа (услуга) выполнена с недостатками. Право требовать возмещения своих расходов на устранение недостатков работы (услуги) возникает у потребителя в случае, если исполнитель отказался устранить недостатки, независимо от причины отказа, либо не произвел их устранение в установленный законом срок. В этом случае должен быть возмещен не только реальный ущерб, т.е. расходы, которые лицо произвело для восстановления нарушенного права, но и упущенная выгода, т.е. неполученный доход.

Денежные требования исполнитель должен удовлетворить в десятидневный срок со дня предъявления соответствующего требования (в ст. 22 Закона РФ «О защите прав потребителей» установлен аналогичный срок на устранение денежных требований потребителей в связи с недостатком товара).

Закон РФ «О защите прав потребителей» дает потребителю право потребовать от исполнителя в случае нарушения им своих обязательств безвозмездно изготовить другую вещь из однородного материала такого же качества или повторно выполнить работу (оказать услугу). В этом случае Закон также предусматривает сроки повторного выполнения работы (услуги), выполненной с недостатками. Этот срок может быть определенным, если правилами выполнения отдельных видов работ или правилами оказания отдельных видов услуг установлены сроки для срочного выполнения работы (услуги). Если эти последние сроки не установлены в указанных документах, повторная работа (услуга) должна быть выполнена в срок, предусмотренный договором о выполнении работы (услуги). Если же срок нигде не установлен, то должны применяться правила ст. 314 ГК РФ - в случаях, когда обязательство не предусматривает срок его исполнения и не содержит условий, позволяющих определить этот срок, оно должно быть исполнено в разумный срок после возникновения обязательства. Обязательство, не исполненное в разумный срок, а равно обязательство, срок исполнения которого определен моментом востребования, должник обязан исполнить в семидневный срок со дня предъявления кредитором требования о его исполнении, если обязанность исполнения в другой срок не вытекает из закона, иных правовых актов, условий обязательства, обычаев делового оборота или существа обязательства.

Абз. 3 ст. 30 Закона РФ «О защите прав потребителей» в качестве меры ответственности исполнителя за несоблюдение предусмотренных комментируемой статьей сроков удовлетворения отдельных требований потребителя предусматривает возможность взыскания за каждый день просрочки неустойки (пени) на основании п. 5 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» (см. комментарий к ст. 30).

Например, потребителю в ателье испортили костюм, и он потребовал безвозмездного изготовления нового костюма. Ателье должно выполнить эту работу в срок, предусмотренный для срочного выполнения заказа, но ателье нарушило сроки выполнения работы, и в этом случае потребитель имеет право требовать неустойку за просрочку своего требования, а также он имеет право предъявить иное требование, например расторгнуть договор и возместить убытки. В этом случае потребитель имеет право взыскать неустойку за период времени начиная со дня, следующего за тем днем, когда должно было быть выполнено требование потребителя, и до того дня, когда потребитель выдвинул новое требование.

В случае нарушения сроков, указанных в комментируемой статье, потребитель вправе на основании п. 1 ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей» по своему выбору:

- назначить исполнителю новый срок;

- поручить выполнение работы (оказание услуги) третьим лицам за разумную цену или выполнить ее своими силами и потребовать от исполнителя возмещения понесенных расходов;

- потребовать уменьшения цены за выполнение работы (оказание услуги);

- отказаться от исполнения договора о выполнении работы (оказании услуги).

Также потребитель имеет право на (п. 1 ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей»):

- безвозмездное устранение недостатков выполненной работы (оказанной услуги);

- соответствующее уменьшение цены выполненной работы (оказанной услуги);

- безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества или повторного выполнения работы;

- возмещение понесенных им расходов по устранению недостатков выполненной работы (оказанной услуги) своими силами или третьими лицами.

Рассмотрим пример из судебной практики, между гражданкой Ковальчук Г.Н. и ЗАО «Эксплуатационно - сервисная» компания «Теплоэнергетические технологии» заключен договор на выполнение подрядных работ и сервисного обслуживания квартирного узла учета холодной воды от 28.03.2006 №452. Согласно договору срок окончания работ сторонами не согласован.

Согласно пункту 4.8 Постановления мэра города Хабаровска от 24.06.2005 №1031 «О порядке установки приборов учета расходов холодной и горячей воды (водосчетчиков) в жилых помещениях в городе Хабаровске» срок выполнения работ не должен превышать 30 дней.

Суд кассационной инстанции, исходя из данного обстоятельства, пришел к выводу, что обществом не допущено нарушения пункта 1 статьи 27 Закона РФ «О защите прав потребителей», равно как и не допущено ухудшение положения потребителя путем включения в договор условий, ущемляющих его законные права, в связи с чем в его действиях отсутствует состав вменяемого правонарушения, ответственность за которое установлена частью 2 статьи 14.8 КоАП РФ. Решение суда было отменено, а постановление о наложении административного взыскания признано недействительным.

Для правильного исчисления срока необходимо определить его начало и окончание. В ст. 191 ГК РФ указано, что течение срока, определенного периода времени начинается на следующий день после календарной даты или наступления события, которыми определено его начало.

Ю. купила полусапожки 1 июня 2004 г., а для проведения экспертизы по поводу их качества обратилась 20 февраля 2005 г. Поскольку полусапожки относятся к сезонному товару, то срок годности исчисляется со дня наступления соответствующего сезона. В соответствии с распоряжением Правительства города «Об установлении сроков сезонности на отдельные виды товаров в городе» для товаров весенне-осеннего ассортимента определен период с 1 сентября по 15 ноября, и с начала этого периода начал течь срок исковой давности.

Суд указал, что универмаг проинформировал истицу о наличии гарантийного срока, при этом сослался на товарный чек, выданный истице при покупке полусапожек. Однако в нем указано, что начало течения гарантийного срока на обувь - день продажи. Это противоречит абзацу 2 п. 2 ст. 19 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» (в редакции Закона от 5 декабря 2005 г.), согласно которому для сезонных товаров сроки исчисляются с момента наступления соответствующего сезона. Судом при разрешении спора не принято во внимание, что ответчик неправильно информировал истицу о начале течения срока на предъявление претензий по поводу качества купленных ею полусапожек. Между тем в соответствии со ст. 10 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» магазин должен проинформировать покупателя, в том числе и о гарантийном сроке службы продаваемого товара, а также сообщить ему о необходимых действиях по истечении указанных сроков, если товары по истечении этих сроков становятся непригодными для использования по назначению. За предоставление недостоверной или неполной информации о товаре продавец несет ответственность на основании ст. 12 упомянутого Закона, в том числе и в виде возмещения убытков.

Следует отметить, что если потребитель обращается к продавцу, то он вправе потребовать от него возмещения всех убытков, связанных с покупкой этого товара, а если потребитель обращается к изготовителю, то он вправе потребовать от него возмещения только цены товара.

Например, потребителем был куплен холодильник и доставлен за свой счет, холодильник сломался, и покупатель решил расторгнуть договор и вернуть некачественный товар. Если возврат осуществляется продавцу, то покупатель вправе потребовать возместить и стоимость товара, и его доставку, а если изготовителю - то только стоимость товара.

Согласно Обзору судебной практики Верховного Суда РФ за первый квартал 1998 г. (по гражданским делам) (утв. Постановлением Президиума Верховного Суда РФ от 6 мая 1998 г.) взыскание неустойки в соответствии со ст. 23 Закона РФ «О защите прав потребителей» в случае расторжения договора купли-продажи по требованию потребителя, которому продан товар ненадлежащего качества либо предоставлена ненадлежащая информация о товаре, если продавец в установленный срок не возвратил потребителю уплаченную за товар денежную сумму, осуществляется в течение десяти дней со дня предъявления соответствующего требования.

Таким образом, в случае нарушения продавцом сроков удовлетворения денежных требований потребителя по поводу недостатков проданного товара последний вправе потребовать выплаты неустойки в размере 1% от цены товара за каждый день просрочки. При этом цена товара определяется исходя из его цены, существующей в месте выполнения продавцом требования об уплате неустойки в день его добровольного удовлетворения либо в день вынесения соответствующего судебного решения, если добровольного удовлетворения требований потребителя не было.

Согласно п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей установлена имущественная ответственность исполнителя за нарушение сроков начала и окончания выполнения работ (оказания услуг) или назначенных потребителем новых сроков (на основании п. 1 настоящей статьи) в виде неустойки. Неустойка уплачивается исполнителем потребителю за каждый день (час, если срок определен в часах) в размере 3% от цены выполненной работы (оказанной услуги). Если стоимость работ (услуг) не была определена в договоре, то неустойка взыскивается от общей цены заказа. Размер неустойки может быть более высоким, однако для этого необходимо соглашение сторон, заключенное в письменной форме.

В январе 2006 г. состоялся судебный процесс по иску туристки к московскому агентству. Как сообщила директор юридической компании «Визит», специализирующейся в области туризма, этот иск с полным правом можно назвать одним из наиболее типичных. Остановимся более подробно на тех аргументах, которые помогли решить дело в пользу турфирмы.

Туристка приобрела путевку на один из массовых курортов с проживанием в отеле. По прибытии на курорт она обнаружила, что в отеле активно ведутся строительные работы: часть здания закрыта для проживания, а на территории, предназначенной для отдыха, пыль и грязь. Туристку беспокоил шум, так как стройка шла с утра до вечера. В агентстве ей об этом ничего не сказали. Но и само агентство не было во время продажи тура проинформировано туроператором о начале стройки.

Учитывая все это, истица требовала полностью вернуть стоимость тура в качестве понесенных ею убытков, выплатить неустойку в размере 3% от стоимости тура за каждый день просрочки в размере стоимости тура согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей». Кроме того, она требовала компенсации морального вреда в размере 30 тыс. рублей, а также оплаты расходов на представителя в размере 5 тыс. рублей. Представители ответчика (турагентства) доказали, что истице уже после ее размещения в ремонтируемой гостинице предлагали переехать в другой отель с сохранением категории 5* без дополнительной оплаты. В судебное заседание были представлены документы, подтверждающие этот факт. Таким образом, судом установлено, что ответчик выполнил требование ст. 29 Закона РФ «О защите прав потребителей» о безвозмездном устранении недостатков оказанной услуги. В судебном заседании истица подтвердила, что услуги, которые входили в тур, а именно: качество обслуживания номеров, уровень сервиса и питания - устраивали ее полностью, нареканий не возникло. Следовательно, туристка воспользовалась предоставленной ей услугой.

Представители турагентства также доказали, что туристка не понесла убытков, на которые она ссылается в своих исковых требованиях. Согласно п. 2 ст. 15 ГК РФ под убытками понимаются расходы, которые лицо, чье право нарушено, произвело или должно будет произвести для восстановления нарушенного права. Истица же продолжила проживать в заказанном отеле, отвергнув предложения о переселении и не воспользовавшись собственными денежными средствами для переезда в другой отель. Соответственно, необоснованно и требование возместить понесенные ею расходы.

Неправомерным также является ее требование о взыскании неустойки. Право потребителя на взыскание неустойки, согласно ст. 28 Закона РФ «О защите прав потребителей», возникает в случае нарушения установленных сроков оказания услуги, а в данном случае сроки оказания услуги турагентством нарушены не были.

На основании предоставленных в судебное заседание документов суд вынес решение, согласно которому возмещению за счет турагентства подлежат моральный вред в размере 5 тыс. руб. и расходы на представителя истца в размере 1 тыс. руб. А в денежном взыскании убытков и неустойки в размере 93700 рублей истице было отказано.

Неустойка начинает взыскиваться со дня (часа), следующего за днем (часом), к которому работа (услуга) должна была начать выполняться или должна быть выполнена, и заканчивается началом или окончанием исполнения работ (оказания услуг). Взыскиваемая неустойка не может превышать стоимости работы (услуги) или общей стоимости заказа. Если цена работы (услуги) отдельно не определялась, то размер неустойки определяется от общей цены договора (заказа).

Размер неустойки определяется исходя из цены работы (услуги) или договора (заказа) на день добровольного удовлетворения или в день вынесения судебного решения.

Закон освобождает исполнителя от уплаты неустойки и возмещения убытков, если исполнитель докажет, что нарушение сроков выполнения работы (оказания услуги) произошло вследствие непреодолимой силы, т.е. наступления такого события, которое исполнитель не мог предотвратить никакими средствами, или по вине потребителя.

Потребитель вправе расторгнуть договор о выполнении работы (оказании услуги) в любое время, уплатив исполнителю часть цены пропорционально части выполненной работы (оказанной услуги) до получения извещения о расторжении указанного договора. Потребитель обязан также возместить исполнителю убытки, причиненные расторжением договора о выполнении работы (оказании услуги), в пределах разницы между частью цены, выплаченной за выполненную до получения извещения о расторжении указанного договора работу (оказанную услугу), и ценой всей выполняемой работы (оказываемой услуги).

2.4 Права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги)

Проведем анализ права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Проведем анализ права потребителя при обнаружении недостатков выполненной работы (оказанной услуги).

Установив единые критерии требований к товарам, работам и услугам, Закон в принципе установил единые (однородные) права потребителя при нарушении этих требований, разумеется, с учетом специфики отношений по выполнению работ и оказанию услуг.

Так же как и при обнаружении недостатков в товарах (ст. 18 Закона), в п. 1 ст. 29, прежде всего, предусмотрено право потребителя потребовать безвозмездного устранения недостатков или устранить недостатки своими силами либо поручить это третьим лицам, а затем потребовать возмещения понесенных расходов. Хотя разумность размера оплаты труда третьих лиц и понесенных расходов, в отличие от ст. 28, в рассматриваемой норме не упоминается, представляется, что этот критерий должен применяться и в данном случае.

Аналогично уменьшению цены товара предусмотрено право потребителя требовать уменьшения цены работы (услуги).

Вместо замены товара предусматривается право потребителя требовать безвозмездного изготовления другой вещи или повторного выполнения работы. Повторное выполнение услуги в абз. 4 п. 1 ст. 29 не предусмотрено, в то же время согласно абз. 6 предъявление такого требования не исключается. Представляется, что требование о повторном оказании услуги может быть предъявлено, если это не исключается характером услуги.

В п. 1 ст. 29 специально указано, что удовлетворение определенных требований потребителя, связанных непосредственно с самой вещью или услугой, не освобождает исполнителя от уплаты неустойки за нарушение срока окончания работы (предоставления услуги).

Ст. 29 Закона, так же как ст. 18 (в редакции Закона №171-ФЗ) для товаров, предусматривает несколько случаев, когда потребитель вправе отказаться от исполнения договора в связи с обнаружением недостатков в работе (услуге). Однако основания осуществления этого права в указанных статьях различные.

В п. п. 1 и 4 ст. 18 данное право является альтернативой другим правам, предусмотренным в этих нормах, т.е. применяется вместо них по выбору потребителя. При этом осуществление данного права не связано с характером самого недостатка, т.е. возможно при обнаружении любого недостатка (существенного или несущественного).

Согласно п. 1 ст. 29 отказ от исполнения договора возможен в трех определенных случаях, являющихся самостоятельными основаниями, не связанными с другими правами и отсутствующими в ст. 18:

в случае нарушения исполнителем срока устранения недостатков работы (услуги), установленного договором;

при обнаружении в работе (услуге) существенных недостатков;

при обнаружении иных существенных отступлений от условий договора.

Таким образом, в отличие от правил ст. 18, отказ от исполнения договора о работе (услуге) при обнаружении несущественного недостатка следует считать неправомерным.

Под иным существенным отступлением от условий договора, согласно ст. 450 ГК РФ, понимается нарушение условий договора, которое влечет для стороны такой ущерб, что она в значительной степени лишается того, на что была вправе рассчитывать при заключении договора. На практике это может означать нарушение существенных условий договора. Существенными, согласно ст. 432 ГК РФ, являются условия договора о его предмете, а также названные существенными в законе, иных правовых актах для определенных видов договоров или включенные в договор по требованию одной из сторон. В частности, это могут быть условия о характере работы, ее цене и др.

Независимо от характера предъявленных требований потребитель вправе требовать полного возмещения убытков, причиненных в связи с недостатками работы (услуги). При этом убытки возмещаются в сроки, установленные для удовлетворения соответствующих требований потребителя ст. 31 Закона.

Ответственность подрядчика за недостатки работы предусмотрена в ст. 723 ГК РФ (общие положения о подряде). В ст. 737 ГК РФ, регулирующей эти вопросы по договору бытового подряда, предусмотрено, что заказчик вправе по своему выбору воспользоваться одним из прав, указанных в ст. 723 ГК РФ, либо потребовать безвозмездного повторного выполнения работы или возмещения понесенных им расходов на исправление недостатков своими силами или третьими лицами. В ст. 723 ГК РФ повторное выполнение работы предусмотрено как право подрядчика, а право требовать возмещения понесенных заказчиком расходов обусловлено наличием в договоре указания о его праве устранять недостатки работы самостоятельно.

Поскольку п. 1 ст. 723 ГК РФ является диспозитивной нормой, а ст. 737 - специальной, должны применяться правила последней и ст. 29 Закона. Требования, предусмотренные п. 1 ст. 29 Закона, в принципе аналогичны требованиям, указанным в ст. 737 ГК РФ, но распространяются и на услуги.

Согласно п. 2 комментируемой статьи (в редакции Закона №171-ФЗ) цена работы (услуги) при расчете сумм, возвращаемых потребителю при его отказе от исполнения договора или уменьшении цены в установленных случаях, определяется в соответствии с п. п. 3 - 5 ст. 24 Закона.

Согласно п. 3 ст. 29 Закона, требования потребителя в связи с недостатками работы (услуги) могут быть предъявлены в случае их обнаружения при сдаче-приемке выполненной работы (услуги), в ходе ее выполнения, а если невозможно обнаружить недостатки при принятии работы (услуги) - в сроки, установленные данным пунктом. В последнем случае речь идет о так называемых скрытых недостатках, которые невозможно обнаружить при приемке работы (услуги).

Такими сроками в ст. 29 названы гарантийный срок (п. п. 3 - 5), если недостатки не являются существенными, и срок службы (п. 6), если обнаруженные недостатки являются существенными.

В случае, когда гарантийный срок на работу (услугу) не установлен, потребитель может предъявить соответствующие требования, если недостатки обнаружены в разумный срок, но в пределах двух лет со дня принятия работы (услуги) или пяти лет со дня принятия строений и иного недвижимого имущества. При этом ответственность исполнителя может наступить только в том случае, если потребитель докажет, что недостатки работы (услуги) возникли до ее принятия или по причинам, возникшим до этого момента, т.е. не по вине потребителя.

Если же гарантийный срок установлен, условием освобождения исполнителя от ответственности является доказательство им возникновения недостатков после принятия работы (услуги) потребителем, вследствие нарушения последним правил использования результатов работы (услуги), действий третьих лиц или непреодолимой силы (п. 4).

Закон не ограничивает продолжительность устанавливаемого гарантийного срока, определение которой зависит в данном случае только от исполнителя. Однако его конкретная продолжительность влияет на распределение бремени доказывания времени возникновения недостатков или их причин. Согласно п. 5 ст. 29, если гарантийный срок менее двух лет (пяти лет на недвижимость) и недостатки обнаружены после его истечения, но в пределах двух (пяти) лет, для удовлетворения своих требований потребитель должен доказать, что недостатки возникли до принятия им работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Таким образом, данная норма дает потребителю возможность предъявить соответствующие требования при обнаружении недостатков после истечения гарантийного срока, но с условием доказывания своей невиновности в возникновении недостатков. При обнаружении недостатков в пределах гарантийного срока у потребителя нет необходимости доказывать наличие упомянутых обстоятельств, наоборот, исполнитель должен доказать наличие обстоятельств, освобождающих его от ответственности (абз. 2 п. 4).

В результате такой ситуации потребитель должен выбирать: приобретать ли ему работу (услугу) с гарантией продолжительностью менее двух (пяти) лет без обязанности доказывать время возникновения недостатков либо с правом обнаружения недостатков в течение двух (пяти) лет, согласно Закону, но с обязанностью доказывания времени возникновения недостатков.

Перед непростым выбором оказываются и контрагенты потребителя. С одной стороны, им выгодно гарантийный срок не устанавливать или устанавливать его менее двух (пяти) лет. С другой - установление гарантийного срока более продолжительного может привлечь потребителей и увеличить объем продаж.

В ГК РФ установлены правила приемки заказчиком результата работы, выполненной по договору подряда. Этот порядок распространяется на отношения по договору бытового подряда и, в принципе, на договор возмездного оказания услуг, поскольку нормы ГК РФ об этих договорах, так же как и нормы Закона, не регулируют упомянутый порядок. Статьей 720 ГК РФ установлено, что заказчик обязан в сроки и в порядке, предусмотренные договором, с участием подрядчика осмотреть и принять результат работы, а при обнаружении недостатков немедленно заявить об этом подрядчику. Это заявление должно быть зафиксировано в акте или другом документе, удостоверяющем приемку, путем указания конкретных недостатков или возможности последующего предъявления требований об их устранении. Если это не сделано либо работа принята без проверки, заказчик не вправе ссылаться на недостатки. Их наличие не может также устанавливаться свидетельскими показаниями. Изложенное правило относится, однако, лишь к явным недостаткам, которые могли быть обнаружены при обычном способе приемки работы.

Если после приемки работы обнаружены скрытые недостатки, т.е. которые не могли быть обнаружены при обычном способе приемки, то заказчик также обязан известить подрядчика об этом, но уже в разумный срок.

При возникновении спора по поводу недостатков или их причин, по требованию любой стороны должна быть назначена экспертиза (в аналогичной ситуации при купле-продаже товара на продавца (изготовителя, третье лицо) возлагается обязанность провести экспертизу без каких-либо требований).

Расходы на проведение экспертизы несет подрядчик. Однако он вправе потребовать от заказчика (когда экспертиза назначена по требованию заказчика) возмещения этих расходов, если экспертизой установлено отсутствие нарушений договора подрядчиком или причинной связи между его действиями и обнаруженными недостатками, т.е. отсутствие его вины. Если экспертиза назначена по соглашению сторон, расходы на ее проведение стороны несут поровну.

Пунктом 6 ст. 29 определены права потребителя в случае обнаружения существенных недостатков за пределами двухлетнего (пятилетнего) срока со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного срока службы или в течение десяти лет с этого момента, если срок службы не установлен. Потребитель в этом случае вправе предъявить исполнителю только требование о безвозмездном устранении недостатков, если докажет, что существенный недостаток возник до принятия им результата работы (услуги) или по причинам, возникшим до этого момента. Если существенный недостаток обнаружен до истечения двух (пяти) лет, на потребителя распространяются все права, предусмотренные п. 1 ст. 29.

По поводу обнаружения недостатков «в пределах установленного срока службы» необходимо заметить, что аналогичная неточная формулировка в п. 6 ст. 19 изменена, а в рассматриваемой норме это не сделано. Представляется, что п. 6 ст. 29 в указанной части следует понимать в соответствии с изменениями, внесенными в п. 6 ст. 19 Закона (см. комментарий к данной норме).

В п. 6 ст. 29 также предусмотрено, что, если требование о безвозмездном устранении существенных недостатков работы (услуги) не будет удовлетворено в течение 20 дней со дня его предъявления или обнаруженный недостаток является неустранимым, потребитель вправе по своему выбору потребовать соответствующего уменьшения цены работы (услуги), возмещения понесенных им расходов по устранению недостатков или отказаться от исполнения договора и потребовать возмещения убытков.

Каким образом определить размер уменьшения цены, Закон не указывает. Очевидно, эта сумма должна быть обоснована потребителем и определена соглашением сторон договора, а в случае спора - судом.

Следует обратить внимание на различный порядок установления сроков устранения недостатков и существенных недостатков: первый срок определяется договором, а второй - непосредственно Законом.

Следует отметить, что для требований, связанных с недостатками работы, ст. 725 ГК РФ установлен сокращенный срок исковой давности - один год, а в отношении зданий и сооружений - общий срок, предусмотренный ст. 196 ГК РФ, - 3 года. По другим требованиям действует общий срок исковой давности. Сроки исковой давности, как правило, исчисляются со дня, когда лицо узнало или должно было узнать о нарушении своего права. Изъятия из этого правила могут быть установлены законодательством (ст. 200 ГК РФ). Такое исключение предусмотрено п. 3 ст. 725 ГК РФ по искам о ненадлежащем качестве работы: если на результат работы установлен гарантийный срок и заявление о недостатках сделано в его пределах, течение срока исковой давности начинается со дня заявления о недостатках.

Рассмотрим пример из судебной практики

Например, Е.К. Петрова 4 мая 2009 года приобрела в магазине «Интек» умывальную раковину, изготовленную ООО «Холдинг». Магазин установил на нее гарантию сроком на два года. Через пять месяцев на ванне стала трескаться эмаль. Гражданка Е.К. Петрова обратилась в магазин с претензией, требуя замены умывальной раковины. Но в магазине ей отказали, заявив, что она может требовать замены товара только от ООО «Холдинг». Тогда Е.К. Петрова обратилась к изготовителю. Но юрист ООО «Холдинг» подсказал покупательнице, что на основании п. 1 ст. 19 Закона №2300-1 она вправе потребовать замены товара в период действия гарантийного срока только от продавца, так как гарантийный срок был установлен им. Поэтому гражданка обратилась в суд с иском о замене товара ненадлежащего качества к магазину «Интек». Суд ее иск удовлетворил[17].

Согласно пункту 1 статьи 29 Закона Российской Федерации «О защите прав потребителей» и абзацу пятому статьи 28 Постановления Правительства Российской Федерации №795 от 17 ноября 2001 г. потребитель вправе расторгнуть договор и потребовать полного возмещения убытков, причиненных ему в связи с недостатками оказанной услуги.

В силу пункта 1.1 Примерных правил пользования платными охраняемыми автостоянками в г. Москве, утвержденных постановлением Правительства Москвы от 24 мая 1994 г. №442 (в редакции от 13 апреля 2001 г.) «Об организации деятельности гаражно-стояночного хозяйства на территории административных округов г. Москвы», автостоянки предназначены для долговременного (постоянного), временного (до шести месяцев) и краткосрочного (до пяти суток) хранения транспортных средств.

В соответствии с пунктом 4.1 вышеприведенных Примерных правил за автовладельцами сохраняется право на долговременное, временное и краткосрочное хранение принадлежащих им транспортных средств при условии выполнения ими требований данных Правил и своевременной оплаты по установленным (договорным) тарифам за пользование автостоянкой.

Пунктом 5.1 Примерных правил предусмотрено, что владелец автостоянки несет материальную ответственность за сохранность транспортного средства, принятого на хранение.

Положением о муниципальных автостоянках района «Москворечье - Сабурово» ЮАО г. Москвы, утвержденным главой районной управы «Москворечье - Сабурово» 25 января 1999 г., закреплено, что главной целью деятельности автостоянки необходимо считать удовлетворение потребностей своих членов в хранении и техническом обслуживании принадлежащих им транспортных средств, а одними из основных задач являются, в частности, обеспечение сохранности индивидуальных транспортных средств и предоставление места хранения транспортных средств.

Таким образом, из вышеприведенных правовых норм следует, что целью деятельности автостоянок является обеспечение сохранности транспортных средств, за неисполнение или ненадлежащее исполнение обязательств по договору оказания услуг автостоянки исполнитель несет ответственность.

Потребитель вправе предъявить исполнителю требование о безвозмездном устранении недостатков при соблюдении следующих условий:

- существенный недостаток обнаружен по истечении двух (пяти) лет со дня принятия работы (услуги), но в пределах установленного срока службы или в течение десяти лет с этого момента, если срок службы не установлен;

- потребитель должен доказать, что существенный недостаток возник до принятия им результата работы или по причинам, возникшим до этого момента.

Если ремонт не произведен в течение 20 дней со дня предъявления требования или недостаток является неустранимым, потребитель вправе предъявить одно из требований, определенных п. 6 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

Срок устранения недостатков указывается в договоре или в ином документе, подписываемом сторонами. Для приобретенных товаров и результатов работы установлены различные сроки устранения недостатков: для товаров - незамедлительно, для работ и услуг - разумный срок, назначенный потребителем. Срок устранения недостатков в товаре согласно ст. 20 Закона о защите прав потребителей может быть увеличен письменным соглашением сторон. За нарушение сроков устранения недостатков исполнитель уплачивает потребителю за каждый день просрочки неустойку. Размер и порядок исчисления неустойки определены п. 5 ст. 28 Закона о защите прав потребителей.

В случае нарушения указанных сроков потребитель вправе предъявить исполнителю иные требования, оговоренные в п. 1 и 4 ст. 29 Закона о защите прав потребителей.

Кроме сроков устранения недостатков выполненной работы ст. 31 Закона определяет сроки удовлетворения других отдельных требований потребителя. Так, уменьшение цены за выполненную работу (услугу), возмещение расходов по устранению недостатков своими силами или третьими лицами, возмещение убытков при расторжении договора должны быть произведены в течение 10 дней.

Безвозмездное изготовление другой вещи из однородного материала такого же качества и повторное выполнение работы (услуги) подлежат исполнению в срок, установленный для срочного выполнения работы (оказания услуги), или, если такой срок не установлен, в срок, указанный в договоре, который не был исполнен надлежащим образом. Если и договором не предусмотрен указанный срок, то согласно ст. 314 ГК РФ работа (услуга) должна быть выполнена в семидневный срок, если иное не предусмотрено Законом о защите прав потребителей, иными правовыми актами, обычаем или существом обязательства.

2.5 Проблемы возмещения морального вреда